第一篇：影響管理提升之關鍵因素

影響管理提升之關鍵因素

摘 要：執行力是完成預定目標的操作能力，是把企業戰略規劃、具體部署轉化成為經濟效益、發展成果的關鍵因素，同時也是實現管理提升必須首先解決好的基礎性和支撐性問題。

關鍵詞：管理；執行力；戰略

不解決好執行力問題，管理提升就會是無源之水、無本之木，任何目標、要求都只能停在面上、懸在空中、永遠無法落到實處。在各種制度、規章已經十分健全的今天，我們企業的發展質量之所以距離行業先進水平乃至自身預期仍有較大差距，一個最為關鍵的因素就是執行力遠遠不夠。在此，僅結合個人多年來管理實踐及近期所學、所思，對影響管理提升的關鍵因素――執行力建設所存在的問題進行大體分類和粗淺分析：

一、以自我為中心、缺乏全局意識的本位主義

之所以存在這種狀況，主要還在于我們對自身目前管理狀態和發展水平缺乏客觀評價和認識，缺乏必要的工作緊迫感。由此，也導致了對于管理提升缺乏系統規劃和頂層設計，未能真正將其固化為一個單位、一個團隊的整體目標，進而在企業內部形成上下思路一致、目標一致、步調一致的工作格局。在這樣一種背景下，具體業務部門由于缺乏戰略思維、全局眼光，在思想認識上存在較大局限性，單純執著于完成本系統、本部門的工作任務，沒能及時形成對于企業整體部署的支持和響應，更為嚴重的情況下還可能出現各自為戰的局面。這種情況下，企業整體執行力不僅不能加強，還可能造成內部管理鏈條的斷裂，進而引發管理不暢、執行不力的問題。當前，油田公司各系統已經陸續啟動專項管理提升工作，并均制定了較為詳盡的各路工作安排部署、目標要求，如果不能統籌兼顧做好宏觀把控，在客觀上一方面會造成政出多門，要求尺度不盡統一；另一方面就不可避免地出現重復要求、重復檢查的問題發生，客觀增加基層負擔。在這種情況下，勢必引發各單位內部各路工作為追求完成上級部署而各自為政，相互之間無法形成有效支持和相互協作。這一點應該引起高度重視。

二、規章制度和業務流程適用性不強

規章制度和業務流程是企業開展管理工作的重要依據，其根本作用就在于“預防”和“糾正”。實踐中我們逐步意識到，僅是基于企業過去發生的和現在存在的問題而擬定的管理文件、業務流程，永遠不能解決未來碰到的新問題或隨時都會發生的例外事項。在制度文件中還是找不到適用的內容和條款，是很多企業在建章立制后的突出感覺，所以管理工作一直在失誤、糾正，再失誤、再糾正中前行。前瞻性不足，這也就是企業作為個體自行編制管理文件的最大弊端。因此亟需上級職能部門乃至權威咨詢機構的全面介入，開展個性問題診斷、分析，幫助下級企業明確需求并有針對性地采取預防措施。另一方面，一項管理行為，實施前可能顯得很周密，但隨著管理的推進，尤其是管理中后期出現的一些（甚至一個）不可預知的主客觀原因，就有可能牽一發而動全身，從而造成被動管理局面。對此，除了加強宏觀目標與微觀表征二者之間的有機結合之外，還要求我們在實施管理時，加強對管理關鍵環節的了解，聽取部分環節的正確建議，收集和掌握可變的、變化的信息，經及時調整管理思路、方式，確保整個過管理的可執行性。我們不怕環境及現實的變化，就怕不了解怎么變化、何時變化。一句話，應該讓變化成為管理的一部分。

三、制度執行缺乏配套機制保障

“執行”無疑是企業制度建設的落腳點，也是企業管理者最關注的問題之一。導致制度執行力差的原因有很多，比如制度、流程、計劃等本身就不合理導致難以執行；制度實施后，企業主要負責人不帶頭執行；在執行過程中，忽略過程、只重結果；在設置內部機構和崗位時，沒有設置專責執行監督部門和人員，也沒有建立相應的管理審計、管理評審、效能監察等制度；缺乏有效的獎懲、激勵機制等。但是，還有兩點非常重要的因素值得思考和關注：一是在擬定制度和進行流程優化、設計時，一定要站在執行者的角度，而不是管理者，因為制度是由執行者執行的；二是切忌忘了改進管理的初衷，就是以提高效率和業績，確保實現發展目標為目的。

四、人員、隊伍欠缺主動承擔責任的素質和能力

沒有任何借口，不講借口，體現了是一種負責、敬業的精神，一種服從、誠實的態度，一種完善、成熟的執行能力。無論做什么事，對自己負責、對工作負責，執行部門才能發揮出創造性地執行力，我們的企業才能維持持續發展的動力，企業的生命力才能在執行中協調發展，不斷壯大。如果某一環節對管理行為總是被動應付，沒有承擔起執行的義務，當然也包括執行得不徹底，不但會錯失管理良機，而且會挫傷已經承擔起執行任務的其他部門經濟環節的積極性。要想從被動執行轉變為主動執行，當務之急是建立健全執行者的約束與激勵機制，充分調動執行者的積極性，是執行者的個人利益、職業遠景與企業目標結合起來，讓他們有明確努力的方向和持續的行動力。高層領導對執行者執行能力和水平適時跟進，也能對執行者執行力的提升起到推進

作用。

參考文獻：

[1]高小平.深入研究行政問責制 切實提高政府執行力[J].中國行政管理，2007（8）.[2]薛瑞漢.地方政府執行力：現存問題及對策研究[J].北京行政學院學報，2008（3）.

第二篇：影響藝術機構的關鍵因素

影響藝術機構的關鍵因素：資金來源、管理水平與學術質量

2012年2月19日一場名為 “獨立機構及個人對當代藝術發展的作用”的討論會在上海民生現代美術館舉行。中國現今比較活躍的有代表性的民營美術館的負責人在會上作了主題發言，其間很多關乎民營美術館發展曾被反復討論現在仍然有實際意義的問題有所涉及，但是問題不深入，也未成體系，當然我們也從中獲得很多積極的信息——管理團隊的專業化，藝術基金的積極介入、建構獨立的學術委員會的嘗試。上述研討的內容成為本文討論的起點和個案分析的材料。

藝術機構獨立性及良性發展的實現有幾個關鍵因素一是資金來源的多元化，其中藝術基金的介入是非常重要的因素，這可以最大程度的避免私人作坊似的幕后老板的附庸風雅的一時興起或唯利是圖的文化商人的不計后果。雖然中國現今大部分的民營藝術機構和美術館仍然都是這樣的情況。第二點是專業化的管理團隊的逐漸建構。美術館的館長及主要管理者首要的職能是一個行政管理者，他們必須具有獨到的判斷力但卻應該是制度的建構者與模范遵守者，學術委員會應該得到充分的尊重，如同企業管理強調政企分開會激發企業活力一樣，美術館的學術和管理的權責明確會給學術獨立發展和長久藝術影響力提供條件。

一、非營利：一個需要被重新討論的概念

美術館自身發展的每個環節都需要資金：從日常運營、人員雇傭、行政開支、硬件建設、媒體宣傳、教育活動到項目支出。對于民營美術館來說，每筆資金的來源都面臨挑戰。在熱錢亂竄的金融危機之前，以房產大亨為代表的富商都慷慨的支持藝術，甚至出現自己出資興建美術館的熱潮。當畸形的經濟熱潮在政府對房地產高壓態勢下逐漸退卻之后，全國的很多民營美術館又進入了寒冬。重新退回到出租場地的尷尬境地。以此，我們也可以反思一個問題，看似繁榮的表象真的沒有給中國藝術的長遠發展留下可供借鑒和利用的遺產，反而在這種困難的時期才能讓在躍進中匆忙趕路的人沉下心來做些有意義的事。談到這個問題，肯定會有人質疑這是一種悲觀的論調，因為我們自上而下的文化產業戰略還在不斷升溫。在有限的范圍內，這種文化搭臺經濟唱戲的做法會刺激藝術的發展，但是對于民營藝術機構來說，能爭取到政策的資助絕不是一件易事。因為民營藝術機構的展覽的價值取向和文化前衛性在任何一個國家都是很難被政府接受和鼓勵的。何況在中國，很多地方政府拿著這些資金大興土木，新興的地方豪華美術館如雨后春筍般崛起，但是在我看來，在不久的將來，在運營資金缺乏、項目無路的情況下，會出現文化集體爛尾樓現象。民營美術館可以憑借項目的質量輸出展覽，這將是一種實用主義互補的模式。

在這樣的背景下，我們可以重新回顧非營利理想的現實遭遇，早在1998年到2005年期間，王南溟就對中國的藝術制度和美術館進行過討論，但是其中很多理想化的預想至今都毫無進展，用他自己的話說“變得更有問題”。在他的一篇早期討論非營利空間的文章“與美術館的互動：非營利空間的必要性”中從政治學和法學的角度描述了非營利空間的尷尬境地、政策困境和發展問題。他的這些論文現今已經整理出版。此處他所討論的非營利空間實際上很大部分是與我本文討論的非營利藝術機構重合的。現在這些有影響的機構很多以美術館命名。當這些有價值的終極追求遭遇冷遇的時候，從每個關鍵細節著手開展工作就應成為當下的工作重點，我們并不是以此否定這些長遠追求的存在價值，這些導向始終是我們努力的方向。

二、管理團隊與理念更新：保證學術質量的積極因素

民生美術館是有金融背景的美術館，外灘美術館也有國際藝術基金的支持，喜瑪拉雅美術館現在由于管理者的變更也開始積極吸納國際基金，2012年九月份將有一場由英國領事館支持的大型雕塑展覽，后面將要討論的滬港交流計劃主要出資方是香港藝術發展局。資金來源的多元化可以促生更為專業的管理團隊和學術委員會，因為出資方與民營美術館的幕后老板在人才錄用上可以實現權力制約，當然這種所謂的最好的狀態也是不符合國際美術館的運作規范的——管理者和出資方理想規范狀態是委托制的，資金提供方不具備參與實際項目決策和運作的權利。管理者的國際化和專業化同樣可以為民營美術館爭取到更多的資金支持，Larys Frogier現任外灘美術館的館長，他來自法國，民生美術館最近的一場展覽是和卡蒂斯特藝術基金會合作的，喜瑪拉雅美術館的執行館長王純杰有香港藝術發展局視覺委員會主席的工作背景。這些國際化的管理團隊的介入不僅在管理專業性和學術把關上有更為專業的尊重藝術的視角，而且反過來提升美術館的實際運營水準甚至直接帶來資金支持。

在此我們會同樣聽到類似的質疑：民生美術館曾經舉辦的粗制濫造的展覽甚至搞不清現代藝術的范疇，所有這些美術館展覽把關現在仍然很大程度上是聽從與出資方而不是學術委員會的意見等等。這些問題確實存在，而且始終是制約民營美術館的瓶頸，因此在我個人看來，從每次項目入手——包括資金來源、學術把關、推廣營銷等各個方面——探索最為理想的模式是一種實用主義的理念，但這卻是最好的選擇。外灘美術館的“藝術夜生活”項目和民生美術館的當代影像展都是成功的案例。下面我會針對喜瑪拉雅美術館的具體案例展開分析。

三個個案：民營美術館展覽的運營模式分析

具體到展覽，有些有效的運營模式可以在實踐中為我們構建民營美術館的理想狀態提供借鑒，喜瑪拉雅美術館從2011年至今主辦三個展覽的不同背景提供了三個典型的模式案例。2011年“九月的藝術”系列活動是一次以抽象藝術和水墨為重點的展覽，這次展覽是在奧利瓦策劃“大象無形”展覽之后，抽象藝術的討論較為活躍的背景下舉辦的純粹學術性的展覽。上個月香港藝術發展局與喜瑪拉雅美術館共同舉辦的一場藝術展覽“從威尼斯到朱家角——鴻港浩搞筆鴉”在朱家角分館開幕，隨后藝術制度的研討會在上海大學99創意中心舉行。本次展覽的資金大部分由香港藝術發展局提供。與此展覽幾乎同時開幕的“設計的設計原研哉中國展上海”是一次靠美術館自身營銷補足展覽經費的展覽。

一、純粹學術性展覽：九月的藝術

奧利瓦在策劃“大象無形”展覽之后，引起了中國藝術界對抽象藝術的廣泛討論，這次展覽也是在這個背景下舉行的。與之互動的一個學術論壇和一個水墨展同時在喜瑪拉雅美術館的分館舉行。這次展覽的實際費用不到二十萬，但是在我看來卻是一次非常成功的展覽，特別是隨后的學術討論邀請到的專家對抽象藝術的討論都涉及到了問題的關鍵，我個人認為，即將出版的由研討會現場發言及個人研究文章匯編的論文集將是一本有價值的專業性學術專著。這次展覽的費用全部由美術館的項目資金支出，這種模式仍然是美術館項目運營的最主要的模式。問題的關鍵是在最節省的狀態下，尊重專家，最大程度的達到展覽的效果和學術討論的目的。不需要奢侈的開幕式和昂貴的宣傳，專家的差旅費用都盡量節省，期間關注細節和問題實質的嚴肅的學術團隊和高效的執行團隊在這種模式中需起到關鍵作用。展覽的學術推進作用和對沒有市場的藝術創作者的支持都是極為積極的影響因素。

二、贊助合作型展覽：滬港交流計劃

美術館的資金來源除了獨立的基金會還包括一些國際國內的政府和民間組織。香港藝術發展局成立于1995年，這是一個很特殊的組織，它有著嚴格的民選程序，同時又致力于支持非牟利的民間和個人藝術創作。蛙王是在藝術發展局的支持下參加威尼斯雙年展的自由藝術家。本次展覽項目同樣由展覽和論壇組成。作為主要出資方的藝術發展局和承辦方的美術館成功的有效互補。除了提供了一場前衛藝術展之外也討論了兩地不同的藝術發展制度和經驗。

以美術館的名義尋求贊助和合作是美術館資金來源的重要途徑，但是其中存在很大的問題是作為企業集團下屬的美術館吸納資金的身份尷尬和合法性，所以解決問題的關鍵仍然是捐助制度的不斷完善和美術館的真正獨立。

三、帶有商業運作的自我營銷：原研哉中國展上海站

原研哉是日本優秀的設計師，作為無印良品的藝術總監，它將這一品牌的設計理念一直延續，簡單而有品質的追求和作減法的設計理念在做加法的設計趨勢中自成一格。不僅如此，他的《設計中的設計》、包括最新的《白》和《欲望的教育》都成為很有影響的專著。特別是《欲望的教育》從一種消費群體審美價值觀培養的角度和類似接受美學的視野對設計工作重新定義。同時他在日本策劃了很多年輕人的展覽，這其中的很多作品屬于跨媒介——物理、化學、新材料、裝置藝術——藝術作品。一些突破單一視覺、將觸覺、聽覺等感官充分調動的藝術實驗方法不僅對設計工作有所啟發，也同時會激發藝術創作的靈感。

這樣一個有價值的展覽，由于涉及到跨國運輸、展場裝修布置、國際差旅等費用預算達到了將近兩百萬。對于一個民營美術館來說，這將占去一年預算的很大部分，影響余下的展覽運作。民營美術館的自我營銷和造血機制需要被重新激活。當然，這種模式的開展并不適用于所有的藝術展覽，畢加索上海大展事實上是以營銷失敗告終的，因為中國的藝術消費群體事實上未成氣候，自我陶醉的前期大筆投入并沒有因為畢加索的名氣而獲益頗豐。原研哉的名氣當然無法和畢加索相提并論。但是原研哉的作品和他曾經引領的品牌卻有著更為忠實和可以被更易精確判斷的接受群體——設計師及各大院校的設計類學生。門票收入成為重要的營銷渠道。因此，以館長、策展人、包括原研哉在內的全國巡講團隊進行了拉網式的全國高校巡講，宣傳效果在每天數以千計的參觀量中得到了體現。這個時候，有人會質疑，包括美術館內部的員工也會質疑，我們的這種方式是不是偏離了美術館的自身功能，我們由曾經的文化奉獻者變成了唯利是圖的商人。在我看來，這種質疑站不住腳，反而合理定價的門票收入和衍生品收入在國際美術館的行銷模式中已有慣例，而且作為民營美術館的兩百萬的投入是不可能在這些營銷中全部收回的。這兩百萬的前期投入和展覽的營銷收入實現獨立核算，展覽收回的費用可以保證美術館的存活和后續項目的開展。在沒有健全的財政稅務政策優惠支持藝術贊助的情況下，獨立核算方式和專業的管理團隊是保證展覽質量的關鍵。

衍生品(包括書籍、紀念品、借用作品形象的日常用品)和門票收入是民營藝術機構資金來源的途徑之一。面向不同群體的營銷模式不僅可以一定程度上解決美術館自身發展的資金來源，同時專業的藝術引導和參觀引導可以作為美術館公共教育項目的一部分。以原研哉展覽為例，策展人朱鍔提示在校學生，“盡量將關注的重點放在作品的版式設計、材料選擇等更為細微和具體化的方面，而不要只停留在抒情化的表達，甚至學生可以拿著尺子丈量行距參觀展覽。設計師和設計管理者則應關注原研哉是如何將品牌的風格一直延續，并成功溝通設計和管理團隊的。”

截至3月25日，原研哉中國展上海站的參觀人數已超過一萬多人，高校巡講和針對性的宣傳方案初見成效。當然并非所有的展覽都適用上述模式，大多數的展覽不會吸引如此多的觀眾，反而會弄巧成拙、不倫不類，而且門票的定價、營銷模式、宣傳群體的策略也應在合理和互相監督制約的范圍內。

無法對接：藝術管理人才的培養誤區

這篇論文的另外一個初衷是希望可以討論曾經火熱，現今被就業市場冷落，但仍有炒作空間的藝術管理類教育與藝術機構需求的對接。現在很多藝術管理類教育的課程設置和教學方法仍然十分荒唐。事實上，藝術管理類學科是獨立于其它領域有著自身特點的，其中有兩個不同角度的主張：一是建構藝術制度的希望和藝術合法化為代表的憲政權利希望，這一研究方向尤為重要，一方面這是作為學術研究自足存在的，有著學術研究的前瞻性和不可或缺性，但是問題是不管是從自身研究難度和外部制約條件來看，這項工作都是困難重重。二是極為具體化的運營和實際操作層面的美術館技術性管理和細微的學術性話題的研究。例如美術館學術委員會和學術顧問團隊的建構，美術館展覽部的策劃工作，美術館的公共項目，比如教育部門在面向不同的年齡層的教育及推廣工作的方法。在我看來上述這些層面的問題現今成為可以取得實際進展的努力方向，此項工作的每步成功都將為第一項工作的開展提供更為豐富的實際支撐材料和方向指引。

然而事實上很多藝術管理及策劃類教育都沒有涉及問題的關鍵，魚龍混雜、參差不齊的教育水準的情況仍占大多數。其中有幾個代表性的弊病。一種是把管理通論改頭換面更名曰“藝術管理概論”。一群沒有任何藝術管理實戰經驗或是深入研究的人寫出的藝術管理概論除了瞎論都是一堆廢紙。另外一種情況是學究氣很濃的傳統美術史很強的院校所誤以為的只要學好美術史就能進行美術館管理工作和策劃。在此種教育現狀下培養出的人既不會有自由精神，也不會有管理能力。這種問題的責任不在學生，在不負責任的高校。當然四川美術學院的藝術管理和史論專業是個個案，有著很好的傳統，為藝術機構輸送了大量的人才，面對自身和外界的新背景，一些新的課題應該被得以重視和討論。

第三篇：影響客戶忠誠的五個關鍵因素

V1.1 2011-06-21 使用

客戶忠誠之道

影響客戶忠誠的五個關鍵因素

作者：史雁軍

北京迪銘營銷咨詢首席顧問 迪銘官網：www.tmdps.cn 一些企業每3年就會流失一半左右的客戶，有些企業每4年就會有超過一半的員工離職，這些企業不得不雇傭更多新員工來服務老客戶，他們機械的處理著一種機會式的交易關系。這種情況使得許多老客戶感到企業在面對老客戶時就像面對一位陌生人。

哪些因素會影響客戶忠誠？

對于服務型企業來說，客戶忠誠是企業長期獲利并保持競爭優勢的根本，通常客戶忠誠與服務質量、服務體驗、關系互動、理念認同與增值感受這五個關鍵影響因素有著直接的相關性。

影響客戶忠誠的五個關鍵因素

服務質量

服務質量是客戶所獲得的產品與服務的實質價值，包括產品質量、服務水平和交付能力三個最主要的方面。

產品質量是客戶獲得價值的靜態體現，這就如史密斯熱水器的耐用性一樣。服務水平和交付能力是企業向客戶提供價值的流程設計與行動體現，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環境和舒心的服務體驗，而快遞公司是否具備向客戶承諾的響應速度與準確送達能力。

對于以客戶為中心的服務形企業來說，產品質量只是服務質量的一個方面，在產品相對同質化的金融服務業、電信通信業與交通運輸業，服務水平和交付能力會顯得更為重要。

服務體驗

服務體驗是客戶在接受企業提供的產品與服務過程中的心理感受與滿足感。隨著信息技術進步帶來的客戶接觸點分散化，服務體驗對客戶忠誠行為的影響力也在增加。比如一位理財客戶在銀行理財中心現場接受服務，以及平常使用網上銀行軟件的服務體驗過程，即使客戶對于企業提供的網上銀行軟件很好用，但是客戶在現場服務體驗感知不好，也會造成客戶對企業整體的不佳印象，有可能因此而造成客戶流失。某位證券交易客戶在使用證券公司提供的交易軟件和資訊服務過程中的全方位體驗，雖然證券公司提供的交易軟件很好用，但有可能某個關鍵的資訊信息不及時導致了客戶的投資決策失誤，一旦給客戶帶來了投資損失，有可能進而會影響客戶的忠誠行為。

互動關系

關系互動是企業和客戶之間的雙向溝通過程。要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。既然是互動，就是企業和客戶之間兩個方面發起的關系過程，一方面包括企業主動發起的面向客戶的服務溝通與關系維系動作，比如企業向客戶表達的生日祝福等；另一方面也包括由客戶主動發起的溝通或是客戶主動回應企業的行動表現，比如客戶主動向客戶提供意見和反饋的行為等。僅有互動并不一定能夠促進客戶忠誠關系的維系，更為重要的是這樣的互動關系是否本著互利互益關系的原則和服務為本的理念。

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理念認同

客戶忠誠也與客戶與企業之間的理念認同有關，對于服務型企業來說更是如此。這種理念認同不僅僅是對于企業產品設計和生產理念，更重要的是對于企業的品牌理念和服務理念的認同。企業對于其理念的適當性傳播和溝通對于建議與客戶之間的認同至關重要，這也是為什么許多企業都要向最好的客戶提供客戶刊物的原因，一方面向客戶提供有價值的產品知識和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗企業服務文化和產品理念的過程。客戶對企業的高層次忠誠往往是客戶對企業形成了理念層面的認同，客戶往往是因為對企業理念的認同才會產生擁護企業的行動。比如Google就通過核心價值觀的有效傳播，成功的實現了客戶在理念層面對于企業的認同。

增值感受

企業如何能夠讓客戶獲得真實的價值增值感受是企業實現長期定價優化的決定性因素之一。一些服務性企業在這一方面有著非常成功的經驗和實踐。比如國際航空業通行的面向飛行常旅客的會員獎勵計劃，就在最初簡單的里程獎勵模式的基礎上不斷完善，建立了更為完善的基于產品類型和定價水平的分層里程累積獎勵模式。對于經常乘機旅行的常旅客，航空公司運用這種分層獎勵的方式構建了持續良性的心理刺激，并增加了里程獎勵的增值感受，從而達到了有效激勵常旅客在下一次乘機時優先選擇自己航空公司的預期效果。

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第四篇：客戶關系管理十個關鍵因素

客戶關系管理十個關鍵因素

2011-8-17來源：巔峰營銷管理網

客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，國內CRM市場已經從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發展為部分企業試探性的實施階段，有為數不少的國內企業先后嘗試實施了大型CRM系統的部分模塊(銷售利自動化SFA、Services以及Marketing模塊)。當然這其中雖不乏成效顯著的案例，但仍然有相當的企業發現，在項目結束后較長的一段時間內，卻未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，從而最終導致項目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會造成這樣的結果呢?

客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、企業流程、信息化規劃、績效等各個方面對企業進行的變革，它直接影響到了一個企業經營運作。如何控制CRM項目的風險，提高CRM項目的成功率是目前國內IT界所面臨的共同課題。筆者經過大量的客戶關系管理項目，目睹了太多的成功、失敗的案例從而總結出以下客戶關系管理成功十大關鍵因素，以供喜愛客戶關系管理理念的讀者或即將實施CRM的企業參考：

1.事先建立可量度、可預期的企業商業目標。企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，并從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。

2.協調好業務和IT技術的運作關系。盡管客戶關系管理方案是以IT技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。客戶關系管理旨在以客戶為中心基礎上，協助客戶處理和優化商業流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現手段僅為實踐該目標的其中一種方式。通常來說，業務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。有些企業由于沒有協調好二者之間的關系，而經常導致項目的推廣受到阻礙。

3.取得企業決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關系管理導入是企業經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，4.行業領域應用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商一味的在此基礎 1

上，單純從軟件功能本身進行效仿，而中國企業的行業特點理解、分析、結合的不夠，從而導入研發出的產品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關系管理理念與中國具體的行業特點相結合，形成獨特的中國行業客戶關系管理應用，是目前所有國內CRM廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。

5.選擇成熟應用、減少客戶化工作量與周期。縱觀全球實施過客戶關系管理的企業，由于總體開發周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。

客戶化工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，透過選用切實可行的客戶關系管理方案(最好多借鑒國內成功應用，尤其是同行業應用)，并將最終的應用搭建在成熟的應用之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，并會大大降低實施過程的整體風險。

6.擁有企業自我客戶管理推廣顧問小組。客戶關系管理應用導入決非一朝一夕的事情，需要企業不斷摸索、不斷發展、與時俱進的。企業成立企業客戶關系管理發展戰略小組(可以從各個部門抽調)，一方面是為了可以不斷調整、監控企業客戶關系管理的發展和應用效果;同時也可以隨著企業的不斷發展，提出新課題，發表新觀點。

7.為企業把脈、對癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業的咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，期望發現企業現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施的CRM系統建設進行整體規劃和設計。

8.提高進行培訓方面的投資，為用戶打好基礎。企業最終導入客戶關系管理，與其說是引入一套系統，還不如說是更像為企業導入一種思想。所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。

(1)高層管理者培訓：聘請在客戶關系管理方面的研究專家，與企業高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關系管理的必要性和重要性，在企業決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。

(2)員工培訓：能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理系統為企業和個人帶來的利益，使企業上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。

具體培訓計劃主要包括以下方面：

a)客戶關系管理基本概念的培訓

b)互動問卷調查

c)按照角色劃分進行具體的應用操作培訓

d)明確個人的職責及使用客戶關系管理系統的績效考評方法

9.總體規劃、分段實施。大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重于特定客戶關系管理目標，從而達到快速致勝的效果。換句話說，企業可于合理的時間內(一般為三至四個月)取得一定的成果。

10.定期量度、追蹤客戶關系管理系統成效并保持持續推廣。

(1)為了更好地在企業內部推行客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業務績效考評聯系起來。

(2)為了能夠便于企業定期進行客戶關系管理應用效果的評估。

系統在設計初期，增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

(3)客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪對于系統應用上線后至關重要的，其目的主要是及時了解系統上線運行后，企業在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對各種問題，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統在企業能夠得到更加深入的應用。

第五篇：影響企業生存的關鍵因素之一：穩定的產品質量

穩定的產品質量是企業生存的關鍵因素

摘要：產品的質量關系到用戶的權益，關系到企業的生存與發展。隨著我國市場經濟體制的不斷發展，“質量就是生命”的意識逐漸成為企業界的共識。質量競爭日趨激烈，質量管理在企業管理中的地位日漸重要。質量管理直接影響企業產品和服務的競爭優勢及市場占有率。本文聯系實際，對湘鋼如何加強質量管理進行了一番思考，并提出了幾點建議。

關鍵詞：產品質量

質量意識

質量管理

企業生存

產品的質量關系到用戶的權益，關系到企業的生存與發展。隨著我國市場經濟體制的不斷發展，“質量就是生命”的意識逐漸成為企業界的共識。質量競爭日趨激烈，質量管理在企業管理中的地位日漸重要。質量管理直接影響企業產品和服務的競爭優勢及市場占有率。在此，我想從四個方面，并聯系湘鋼實際，就如何加強質量管理提幾點建議。

一、產品質量及質量意識的重要性

質量就其本質來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構成。第一層次是產品或服務必須滿足規定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術規范中規定的要求，也可能是在技術規范中未注明，但用戶在使用過程中實際存在的需要；第二層次是在第一層次的前提下，質量是產品特征和特性的總和。因為，需要加以表征，必須轉化成有指標的特征和特性，這些特征和特性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性要求的產品，就是滿足用戶需要的產品。因此，“質量”定義的第二個層次實質上就是產品的“符合性”。所以，任何工作環節都是有質量的，質量無處不在。

有一個形象的比喻：說管理是顆樹，產品的品牌是掛在樹上的果子，產品的質量是樹的樹干，疏忽質量就等于破壞了樹干，這樣再好的樹也結不出美麗的果實。因此，產品要想樹立自身的品牌效應，站穩和開拓市場，必須充分重視產品的質量。

而質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。質量行為直接決定了產品質量。因此，質量意識的強弱，可以決定一個企業的興衰成敗。例如：我們熟知的海爾集團創立于1984年，當時是一個虧損147萬元的集體小廠，“砸冰箱”的故事改變了這家不知名小廠的命運。1985年12月的一天，時任青島海爾電冰箱總廠廠長的張瑞敏收到一封用戶來信，反映工廠生產的電冰箱有質量問題。張瑞敏帶來管理人員檢查了倉庫，發現倉庫400多臺電冰箱有76臺不合格品。張瑞敏隨即召集全體員工到倉庫開現場會，問大家怎么辦？當時多數人提出，這些冰箱是外觀劃傷，并不影響使用，建議作為福利便宜點賣給內部職工。而張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許明天再生產760臺、7600臺不合格冰箱。放行這些有缺陷的產品，就談不上質量意識。”他宣布，把這些不合格的冰箱全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘。

砸冰箱砸醒了海爾人的質量意識。在1988年的全國冰箱評比中，海爾冰箱以最高分獲得了中國電冰箱史上第一枚金牌。在海爾的發展中，質量始終是海爾品牌的根本。如今，海爾冰箱已經成為世界冰箱行業中冰箱銷量第一的品牌。

“海爾人”的質量意識，讓海爾一步一個腳印，從一個集體小廠做到全國頂尖，最終沖出國門，屹立世界，成為全中國人共同的驕傲。這是否值得我們每一個“湘鋼人”深刻的反思。湘鋼的發展離不開市場，而市場的開拓和穩固又取決于我們給顧客提供了什么樣的產品。質量意識強弱直接決定質量行為的好壞，質量行為又鑄就了產品質量。產品的的質量決定了公司的發展，而公司的發展決定了我們每個湘鋼人的前途。所以，面對當前鋼鐵行業的困難局勢，我們每一個湘鋼人的質量意識一定要進一步加強，不僅僅是為了公司的生存和發展，也是為了我們自己的明天。

二、加強質量管理的意義

隨著社會的不斷發展，企業產品的質量管理思路已經發生了質的轉變，從產品質量由“檢驗”到“預防”，由“堵”到“疏”，再到生產的“全面質量管理”，我們不難發現在生產過程中的精細化要求與產品質量品質要求越來越高。當前各個國家、企業都把提高產品質量作為工業、事業發展的重要方針。顯然，各企業必須以質量求生存，質量管理的意義顯而易見。讓我們看幾個案例來了解質量管理的重要性吧。案例一：福特汽車公司創始人老福特1903年創業，請來汽車工業專家庫茲恩斯擔任總經理，運用科學的質量管理手段，建成了世界上第一條汽車裝配流水線，使生產率提高了十幾倍，成本和售價大幅降低，一躍成為世界上最大的汽車制造企業，福特也由此獲得了汽車大王的稱號。但是后來老福特被一時的成功沖昏了頭腦，1915年辭退了為公司發展立下汗馬功勞的庫茲恩斯。福特公司的經營狀況很快陷入困境，瀕臨破產。小福特接管公司后，聘用布里奇全面主持公司的業務，破格聘用后來的美國國防部長麥克馬拉在內的年輕人，終于坐上了美國汽車制造業的第二把交椅。

分析：福特汽車公司的興盛，衰敗又興盛的曲折歷史，在很大程度上是由于對質量管理人員的調用引起的，間接證明了質量管理對企業的作用。

案例二：1940年日本松下創業之初提出：第一、制作滿足一切消費者需求的產品；第二、不生產和銷售一臺不合格的產品；第三、注意產品的購買趨勢，科學預見消費者的需求，以便提供優良服務。1942年后又提出：第一、要生產非常有人情味的、人性化的、有情趣的、高尚的并能夠使消費者拿到商品以后非常高興的商品；第二、不能為了追求利潤而偷工減料，使產品質量下降；第三、與其它公司相比較，連產品的細微部分都不能遜色；第四、在任何情況下，也不能為了節約材料而降低產品的質量；第五、生產與松下品牌名副其實的產品。松下公司已發展為一個跨國性公司，在全世界設有230多家公司，為世界、制造業500強中列第26位。分析：松下之所以能取得今天的輝煌與它當初的品質思想是離不開的，在松下品質思想之中多次提到質量問題。正是由于它非同一般的質量管理，大大提高了它的企業和社會利益。從單純追求產值、產量到后期騰飛關鍵之一就是重視提高產品質量。

質量管理對企業的作用是很明顯的。質量管理水平不僅影響到企業的經濟利益和競爭能力，還能反映一個企業的綜合管理和技術水平，也能反映企業的精神文明建設情況。

三、如何做好產品質量

在談如何做好產品質量前，我們不妨先花時間了解“德國制造”，或許我們可以從中找到很多啟示。

先通過三個小故事幫助我們理解什么事“德國制造”：

一、帳篷的故事：2008年中國汶川地震后，災區陸續收到各國援助的帳篷等救災物資。有記者在采訪中了解到，災民們相互打聽住的是哪個國家的帳篷，而住德國帳篷的災民往往引來周遭羨慕，因為德國的帳篷質量是最好的。

二、鐘表的故事：德國殖民時期在青島江蘇路修建的基督教堂的鐘表迄今運轉正常。2010年，在華投資生產大型齒輪的一名德國商人陪父親在青島游覽時看見了這座鐘表，老人頓時認出了鐘表所用的齒輪便是由他的家族企業供應的。在接受記者采訪時，該德國商人表示：“根據目前的使用情況，這些齒輪沒有任何問題，還能再用上300年，真要維修時，恐怕要到我的曾孫一代了。”

三、橋梁的故事：1906年，德國泰來洋行承建甘肅蘭州中山橋，1909年建成。合同規定，該橋自完工之日起保證堅固80年。在1949年解放蘭州的戰役中，橋面木板被燒，縱梁留下彈痕，但橋身安穩如常。1989年，距橋梁建成80年之際，德國專家專程對該橋進行了檢查，并提出加固建議，同時申明合同到期。如今，中山橋仍然照常使用，并被列為市級文物保護單位。

無論是帳篷、鐘表、橋梁，還是汽車、火車、輪船，“德國制造”大致具備了五個基本特征：耐用、務實、可靠、安全、精密。

德國產品的核心競爭優勢在于其過硬的產品質量，通過分析以上三個案例，我覺得要想做好產品質量我們必須從以下四個方面努力：

一、專注的精神

在德國，“專注”是其“理性嚴謹”民族性格的行為方式。德國制造業者，“小事大作，小企大業”，不求規模大，但求實力強。他們幾十年、幾百年專注于一項產品領域，力圖做到最強，并成就大業。“大”并不是目的，而是“強”的自然結果。這恰恰印證了老子的哲學：“天下大事必作于細，??，圣人終不為大，故能成其大。”

中國制造業乃至各行業，目前還普遍存在“超常規、跨越式放量發展”的浮躁現象，耐不住寂寞和誘惑，缺乏專注精神。中國的企業近年來盲目的追求“量”的發展，忽略“質”的要求，終導致多種產品庫存過大，銷不出去，很多企業都陷入進退兩難的境地。所以，要做好產品必須具備專注的精神。

二、標準唯一

德國人“理性嚴謹”的民族性格，必然演化為其生活與工作中的“標準主義”。德國人生活中的標準比比皆是，如：烹飪佐料添加量、垃圾分類規范、什么時間段居民不可出噪音、列車幾點幾分停在站臺的哪條線。他們是一個離開標準寸步難行的民族。這種標準化性格也必然被帶入其制造業。

我們國家有的企業存在標準模糊、經驗主義盛行的問題，還有的企業雖然制定了很完善的標準，執行過程卻大打折扣。這些都是制約我們企業做精做強的原因。所以，要做好產品一定要建立完善的標準并一絲不茍的執行下去。

三、完美主義精神

“完美主義”，是“專注精神、標準主義、精確主義”的綜合表現；而“完美至臻”是德國制造的根本特征。

追求完美的工作行為表現是“一絲不茍、做事徹底”，也就是“認真”。這已經是德國人深入骨髓的性格特征。德語有一諺語：“犯錯誤，都要犯得十全十美。”德國人做什么都要徹底到位，不論是否有人監督，也不論是職業工作還是做家務，做不完美、有瑕疵就深感不安。

而我們的很多企業，生產制造過程不嚴謹，常常“大概”“基本”“差不多”就敷衍搪塞過去了，你忽悠了產品，產品必會忽悠你。所以，要生產好的產品一定要精益求精，力求完美。

四、流程唯一

“標準主義”的時間維度表現是“程序主義”，其空間表現則是“秩序主義”。德國人嚴守秩序。有一諺語：“秩序是生命的一半。”德國人特別依賴和習慣于遵守秩序，離開了秩序就會感到焦慮和寸步難行。

這個秩序感首先體現在時間管理上。德國人不分男女老幼，人手一冊《日程日歷》，每天各時段的活動，乃至圣誕節做什么，一切日程提前計劃，而不是臨時即興決定。

秩序主義在具體工作中則主要表現為流程主義，其空間表現，則是物品放置的條理性。無論是家庭中的杯子、碟子，還是領帶、襯衣，乃至工作場所的文件、工具等物品，都擺放井然有序；否則便找不到東西。所以，在德國企業無需推行5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養)，一切都在自覺之中。

我們的很多企業都是流水線作業，一步一步，環環相扣，流程明晰。生產過程絕對不能省略或者打亂，否則產品質量必將有缺陷。所以，要做好產品一定要按照制定好的作業流程循序漸進，有條不紊。

四、關于湘鋼加強質量管理的幾點思考

目前我國鋼鐵行業產能過剩和產品同質化嚴重，整個鋼鐵行業生產經營持續惡化，各鋼廠面臨嚴峻的生存形勢。湘鋼作為內地鋼企，自身并無資源和運輸優勢，產品結構也趨于普通，要想突圍，就必須在產品成本和產品質量上不斷突破。而我們公司作為湘鋼的附屬企業，定向服務于湘鋼。因為不需要為開辟市場而努力打拼，所以公司很多員工的市場觀念不強，習慣安于現狀，不求進步。長此以往，我們會連現有的產品都無法做好，會把已有的市場都丟失掉。我們公司的有些產品和煉鋼聯系十分剛性，若產品合格率得不到保證，不僅對自身是個損失，而且對湘鋼的產品質量和成本都將產生十分惡劣的影響。尤其是目前這個經濟形勢下，為了配合湘鋼打好這場生產經營保衛戰，我們的質量意識也要同步跟上。具體我認為湘鋼應從以下三個方面加強質量管理工作：

1.持續對員工灌輸質量意識

當前湘鋼人的質量意識并未做到深入人心，生產作業現場還存在不按照流程、工藝，不注重細節的現象存在。首先，管理人員一定要深入現場，在現場抓到不規范行為的一定要當場指正，并在班前或班后進行通報，讓員工意識到此行為的危害性，防止類似行為再次發生。其次，對于當日產品質量狀況及生產情況，也要及時告知員工，當發生不合格時，要求作業人員參與事故分析會，共同討論事故發生的原因及制定預防措施，這樣也會增強員工參與質量管理的積極性。再次，利用班前會、月例會進行宣講，強調質量意識的重要性，可以列舉一些具體案例，增強信服力。只要將理論與實際很好的結合起來，舉一反三，我相信湘鋼人的質量意識一定會越來越強。

2.管理者率先垂范是關鍵

“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。”這句話說明了管理者素質的重要性。管理人員就是生產隊伍的指路人，員工按照管理人員指明的方向前進。管理者的行為和意識會對員工起到潛移默化的作用。如果我們對一些違規現象視而不見，不制止、不糾正，員工就會逐步淡化質量意識，違規現象就會不斷增加。

通常人們都知道，一只獅子率領一群綿羊可以打敗一只綿羊率領的群獅。這個比喻很有意思，在體力上后者要強過前者百倍不止，但我們不要忘記的是占據前者思想的是獅子勇往直前、所向披靡的王者風范，而后者其實早已退化成一群披著獅皮的“綿羊”。由此看出領導的作用是強大的，質量意識的加強應是自上而下的。管理者的意識和行為對員工會起到潛移默化的作用。

3.嚴格實行質量技術標準是保證

俗話說“無規矩不成方圓”，套用在我們日常企業管理當中可以理解為，若沒有完整的質量體系標準，怎能保證生產制造出來的產品合格率呢？嚴格的執行質量體系標準，我認為應做好以下三個方面的工作：

（1）堅持體系思維，做好質量貫標工作

目前湘鋼實行“四體系”管理，依次對質量、測量、安全、健康四個方面進行管控。湘鋼質量體系的核心思想是以顧客為關注焦點，以顧客滿意為唯一標準，通過發揮領導的作用，全員參與，運用過程方法和系統方法，持續改進工作。面對當前嚴峻的經濟形勢，湘鋼只要切實、有效地按照現有質量管理體系要求推進，才能通過貫標活動改進內部質量管理。質量貫標工作做好了，湘鋼規避質量風險、品牌風險、市場風險的能力會增強。具體我認為應該抓好體系運行中的以下五個環節：1.統一思想，尤其是領導層，樹立“言必行，行必果”的工作作風。2.黨政工團組織發揮作用，協同工作，使全體人員具有濃厚的質量意識。3.使每個人明確其質量職責。4.規定相應的獎懲制度。5.協調內部質量管理工作，明確規定信息渠道。（2）強化生產過程質量控制

質量管理學上有這樣一句話，“質量不是檢驗出來的，是生產出來的”，十分有道理。這句話也充分說明了生產過程對產品質量的重要性。湘鋼生產的產品，從源頭鐵礦石開始，經歷了幾十道工序，流程十分復雜。只有每一個環節都能做到盡職盡責，保質保量才能確保終端產品的質量合格有效。所以，我們必須強化生產過程的質量控制。在全球化的背景下，面對行業的激烈競爭，設備和生產條件的差異已經很小，故生產過程的質量控制除了控制好設備、工藝外，人的因素關鍵。只有不斷強化職工“我制造，我負責”的質量意識，全面倡導“完美的產品出自完美的細節”的理念，讓每一位員工都能以不打折扣的執行力、精益求精的工作態度來對待自己的工作，我們的生產過程才能有所保證，我們的產品合格率才能不斷提升。

（3）推

行質量問責制，在制度層面確保質量零缺陷

質量的重要性靠什么體現？我覺得應該加大質量考核力度，建立質量激勵機制。對于工作質量好的員工，就應該大張旗鼓的獎勵；對于工作質量差的員工，理所當然應受到懲罰。如果說，干好干壞沒什么差別或者差距太小，就不能體現質量的重要性、嚴肅性，就不能增強員工的重視度。好的意見或建議，都應該給與物質和精神獎勵，這樣才能充分調動員工的積極性，真正做到全員參與質量管理，從而進一步提高質量意識。

“百年大計，質量第一”，有了質量，才能樹立和提升品牌，才能穩定和開拓市場。盡可能的一次性把產品做好，降低廢品率，提高成品合格率，降低成本。立足“高質量”鞏固現有市場，在穩固現有市場同時爭取新的市場，唯有如此，湘鋼才能在這經濟寒冬中屹立不倒。