第一篇：企業如何處理媒介關系避免危機.doc

企業如何處理媒介關系避免危機

企業的危機好比“飛來之箭”，隨時隨地都可能暗藏著。但企業危機的出現，大多都是有預兆的，而大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往在危機出現的時候才手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢。”所以一些企業都是等到危機無法收拾的時候才出面調停，但往往是大勢已去，難以扭轉乾坤，那么怎樣來避免危機問題呢？

媒介關系

企業與媒介擁有良好的關系網要建立在兩個因素的基礎上：一是企業的公關文化氛圍，二是公關部門的整體素質。

公關部門人員要做到十分樂意和媒體朋友打交道。只要是媒體中人，如有采訪，工作再忙都要周詳安排。更要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評，更重要的是會給企業結交好多善緣。建立在這種良好關系的基礎上，圈內只要有風吹草動，企業都能運籌帷幄，從容面對。其次公關部門整體素質也很重要。很多企業的公關部除了和媒體朋友吃喝之外，就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。而事實上，健全的公關部門首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、制造新聞、創作出能吻合各媒體的新聞點，這樣媒體朋友在幫企業推介的時候也不會感到為難。其次公關人員的素質也尤為重要，媒介中的朋友大都有點文人墨客的習氣，所以與其溝通時，就必需擁有良好的知識結構才能與其對等交流，而在交流中也能碰撞出企業所需求的火花，在建立深厚的感情同時，也能增強企業對媒體的把握，使企業在提供適合媒體價值標準的新聞時，也能使媒介朋友為之而誠服。

媒介溝通

公關部門要把溝通定為一種經常性工作，巧妙地運用了溝通，公關部門都會取得很好的效果。因為與各媒體溝通不但能碰撞出“火花”，更能尋找出方法與資源。由于各媒體的記者大多會相互交流，資源也能共享，特別是新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果經常和此些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會顯現面前，使企業能洞燭機先，更能防患未然。

可以說，企業每次危機的發生絕對不是偶然，所以一些危機發生到不可收拾的地步，都是對此苗頭的危害性和爆發性預測性不足，特別是公關部門觸覺不靈，這都導致危機最后達到不可控制的主要因素。雖然一些企業在媒體報道產生負面效應之后，能及時動手公關，并最終取得了很好的公關效果，但這都是下下之策。如果事前和一些記者溝通，就能使自身具備了良好的洞察力，能及時掌握

前沿信息，使危機來臨時能有所感覺，并能將危機扼殺在萌芽狀態，從而杜絕了危機帶來的不必要麻煩。

內外趨勢

企業公關部門更要自覺地承擔著一項重要任務，就是在廣大的媒體群落中搜集一切企業和行業的相關信息，將信息進行分類整理，并分析與研究，從而為廣告和企業宣傳及公關方案奠定基礎。眾所周知，大多數危機的產生都是因為變化使許多人受到了利益傷害，但這種傷害產生的矛盾沖突最容易被當事人告知媒體，或者被媒體察覺到。所以公關部門一定要緊盯行業的政策變化與企業的事件變化，會給哪些人帶來了利益損失，然后進行有效處置，將內外矛盾盡可能減到最低。

如筆者所處的公關部門就一直堅持把內外行業信息匯編成冊，并提供專業分析，從而為公關部門提供了一套強有力的預警措施。好比近期企業收購一家大型上市企業時，由于種種原因最后未盡其愿，而這些因素直接會導致媒體對我司實力的質疑，但公關部門及早的準備，使最后各大媒體在傳播中都圍繞我司是一個富有社會責任感的企業進行宣傳。究其原因，這都是因為在收購前期，公關部門就已對收購上市的許多公關案例作出了分析，給企業提供了事件公關的強有力指導，并及時制定了適應各個媒體的傳播點，做到先入為主，從而有效的堵住了此次事件危機。

制勝四招

危機公關不同于廣告是訴求，公關借助的是溝通，區分了廣告和公關的內涵，公關部門就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，對面臨的問題有一個全面、系統的把握，那么公關部門就有可能用最低的成本來消除危機。如果公關部門已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心，應立即將危機擴散的范圍進行調查評估，并成立相應的危機處理小組，在確立了范圍之后發揮公關溝通才能，做到有禮有節，巧妙應對。

評估危機

任何一次危機的發生，當事人或消費者都有過激的反應，即使將問題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因為人的思維是多種多樣的，不可能都按照企業的意思理解。其次公關危機的一個重要原則，就是了解公眾，傾聽別人的意見，確保企業能把握公眾的抱怨情緒，并做出準確的判斷。并要設法使受到危機影響的公眾站到企業的一邊，邀請公正、權威機構來幫助評估，以便確保社會公眾對企業的信任。

而從某種意義上說，不管其事態發展是否嚴重，公關部門都要對其有一個準確的評估，根據評估的結果，就能衡量其危害性制定相應的策略。這樣可以避

免企業以自我為中心，并產生的聲明帶來的副作用？如果沒有一個準確的評估，企業不但不能夠安撫和平息消費者？更不能夠給輿論一個合理的交代？

有禮有節

危機公關中要時刻遵循互動性、諒解性、真誠性的原則。當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成，并要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實。

在危機的處理前期一定要有禮有節，不失形象，以防止個別消費者以此事件為突破口進行動機不良的行為，給企業造成更大的損失。并要適時采取果斷、正確的處理危機措施，及時與危機產生的消費者進行良好溝通，同時邀請報道此事件的媒體全程跟蹤采訪。

其次處理危機過程中態度更要良好。那怕責任在消費者，而不是在企業，都要給消費者留有余地，以免別的消費者誤解，要體現企業的大度。因為企業聲明中沒有一種良好的公眾態度，那么很容易令消費者誤解并給企業埋藏了危機的伏筆，甚至為企業進一步將對立面加大。

巧妙接招

危機問題出來了，企業公關部門就不要回避，要大膽地接招。在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關策略，分步驟地實施危機處理。對所有的危機處理辦法都應該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。

可以說，危機不管發生到什么程度，公關的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費者及曝光媒體。只有尋找到危機源頭才能將危機處理在萌芽狀態，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者堵住這個源頭。因為這是公關決策致勝的重要因素。

如在接到事主投訴時，要及時進行安撫事主，并與事主進行一系列的專業溝通，使其明白企業對待事件的出發點，充分表達自身是一個充滿愛心與責任感的企業，從而從根源上對危機進行化解。如果一些媒體已經刊登而出，由于這個報紙在全國的影響很大，給企業的銷售造成了很壞的影響，面對此危機，公關部門一定要說服此媒體進行跟蹤報道，比如以廣告形式或者新聞形式進行追蹤鏈接。于是這個報紙精心策劃的報道無形中就會被瓦解了，對于已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告或相關新聞的投放使消費者反過來指責媒體，最終會

使這個危機不攻而破。

借勢造勢

只要有危機的產生，多少會對企業和品牌造成一定的負面影響。那么公關部門除了處理好公關危機，并要做好善后事宜，如恢復消費者、社會、政府對企業的信任。

借著前期社會關注度較高的機會，企業公關部門可以加大在當地主流媒體進行品牌形象和企業形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業是一家非常有實力、非常有社會責任感的企業，這可以從實力展現、公益活動、用戶反饋、企業研發等多角度報道宣傳。并可以迅速策劃一個與消費者相吻合的互動參與活動，這個參與活動的主要對象就是前期購買了產品的（含有事主）用戶和當初參與報道的媒體，以及剛剛購買新品的用戶。讓他們進一步感受企業的認真、負責和對他們的關心與感激真誠態度，從而形成延續性的良好口碑效應。此種宣傳不但可以對已經造成的影響做觀念扭轉，同時這種公關報道也對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，更能體現企業公關部門的老到。

綜述前面的危機預防及制勝方法來說，當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤等危機時，不管企業公關部門采取什么方法，其最大程度上都是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最高招術還是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。

本文信息搜集整理自：會點網HUI.NET袁帥

第二篇：如何處理企業危機

任何企業的發展都不可能是一帆風順的，企業所處環境的變化、自身戰略決策的失誤、偶發因素和突發事件都可能導致企業危機的發生。危機發生之后必然會集結著利益謀取、媒體監督、輿論譴責等沖突，這種危機可能會嚴重地影響到企業的生產經營活動，甚至威協到企業的生存，因此，如何成功化解危機，這就是決定企業能否成功的關鍵。同樣是面臨危機，三鹿和強生在遭遇相似的危機時的不同應對方法就決定了這兩家公司迥然不同的命運。那么三鹿和強生面臨相似危機時截然不同的做法是有哪些因素決定的呢？

（1)危機發生后企業采取果敢、正確的處理危機措施，是企業應對危機的關鍵因素。

危機發生后，公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵

強生公司在泰樂諾事件中采取的危機處理策略和各項具體措施，可以說是恰到好處。尤其是其中的三項計劃表現了高超的危機處理技巧。既表現了對消費者負責的一面，又最大限度地減少了公司的損失。其中，以最有力的措施遏止危機的發展，同時以最快的速度弄清事實真象，這是強生公司成功處理危機的關鍵步驟。從而最大限度地減少危機帶來的損失，最大限度地取得消費者的諒解并重新建立起對公司及產品的信任。統觀這些處理措施和步驟，都不拘泥于眼前的名利得失，而是著眼于整個市場和公司的整體形象。

三鹿集團在事件發生后卻毫無作為，缺乏行之有效的處理危機措施，導致事件進一步擴大，最終導致事件失去控制害人害己。它沒有形成一個富有實質性和預見性的危機處理方案，來加以貫徹實施,令大好時機白白浪費。

（2）領導者的決策在面對危機時顯得尤為重要。

領導者的決策對企業面臨的危機具有極大的作用。做好危機決策，不僅需要領導者有良好的領導素質，從自身做起，在危機面前，鎮定自若，以自己的從容情緒感染下屬，影響、引導大眾，而且需要做出科學、正確、快速的決策依據，迅速鎮定社會成員情緒，穩住陣腳，避免事態擴大。

對比三鹿竭力否認、欺騙掩飾奶粉中含三氯氰胺，對此事件遲遲沒有處理，甚至繼續對外生產和銷售的態度，強生公司在發現有人因服用強生主打產品“泰諾’中毒死亡后，領導者采取的決策是非常鎮靜的，首先他并沒有掩蓋事實，一方面和警方合作，展開調查，另一方面是在全國范圍內收回了數萬瓶“泰諾”，同時花費50萬美元向那些可能與此有關的內科醫生、醫院和經銷商發出警報,統觀這些處理措施和步驟，都不失為大家風范，不僅可以使公司成員穩住陣腳，鎮定了社會成員的情緒，更重要的是避免了事態的擴大。當危機得到有效控制后，強生領導者還及時的做好了善后工作，領導大眾走出危機造成的心理陰影，消除了危機“后遺癥”。所以領導者不同的決策，致使企業不同的命運，三鹿崩塌，而強生又奪回市場老大的位置。（3）企業強烈的社會責任感和形象意識，保證把安全放在首位，是企業應對危機的重要因素。危機發生后，公眾最關心的就是利益問題，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。

企業應該站在受害者的立場上來對危機做出相應的回應，解決公眾深層次上的心理問題，從而贏得公眾的理解和信任。

強生公司在處理危機過程中就很好做到了這一點，他們以消費者的利益為第一選擇。一旦產品安全受到威脅，就馬上采取了正確的措施，而且不吝惜代價，花費數百萬美元收回了產品。因為公眾對危險的擔憂常常波及整個品牌的所有產品，而不會再去從中仔細分辨。所以，強生公司簡直是不惜血本來承擔損失，然而，他們花錢買來的是消費者的信任和忠誠。

三鹿集團在這一點上令消費者失去信任。事件發生后, 三鹿首先想到的是將影響降到最低,首先封鎖消息,未將真實情況上報政府;隨后又將主要責任推卸給奶農,卻沒有一點實質性的承擔責任的舉動.其行為在消費者心中留下了不負責任、沒有信譽等不良影響，最終失去了消費者的信任和忠誠，最終導致其破產。

（3）誠實是危機處理最有效的解決辦法。

我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。事件發生后的第一時間，公司應向公眾說明情況，并致以歉意，一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤。

強生公司在事件發生后，立馬采取措施，借助媒體等手段來阻止形勢的惡化，而使信譽的減少降到最低；而三鹿卻想方設法掩蓋事實，想蒙混過關，這樣不誠實的做法就導致三鹿最終崩塌。

（4）危機發生之后，企業保持與媒體的有效溝通，對企業應對危機有很大的影響。

企業處于危機漩渦中時，是消費者和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑，因此要及時與媒體和公眾溝通，善于利用媒體來平息危機、化解危機。通過媒體，以真誠的態度，迅速把事件的真象告訴公眾，是最好的方法和最有效率的渠道。

所以，強生公司在事件發生后希望媒體提供最準確及時的信息，并幫助阻止恐慌的發生。接著，公司還從其他分公司抽調了25名公關專家處理這次事件。公司向消費者承諾以新生產的泰樂諾藥片換回膠囊，通過發給醫生、醫院、商家的50萬份電報和對媒體的聲明及時傳達了這些信息，目的是不使形勢繼續惡化。

三鹿集團沒有與社會公眾和有關媒體進行卓有成效的溝通，贏得各界的理解和同情，這是三鹿致命的弱點。三鹿集團在事件發生后則與媒體保持距離，對媒體的各項詢問不予答復。而且與百度達成了300萬的商業合同以達到搜索結果的公關，這說明三鹿缺乏與消費者和媒體有效溝通的渠道，日常經營中根本不注意收集市場、媒體、乃至消費者等各方面的情報，也是三鹿失敗的最終原因。

市場千變萬化、危機無處不在，我們無法阻止危機的發生，但是我們可以深度把握危機發生特點以及擴散的邏輯，從而找到危機處理的最佳策略，使每一次危機都變成對企業成長的一種考驗與砥礪，使企業在危機的磨煉中更為成熟與強大。

第三篇：企業公關危機處理

企業公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅。任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業危機公關則必不可少，企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——克萊克斯汽車公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個聯邦大陪審團第二天要對該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經理犯有刑事最。控告的原因據說是該公司的幾家工廠在試車的時候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時候給弄壞了，可是修理后又當新車賣給了顧客。對克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子！新聞媒介的宣傳 對克萊斯特汽車公司來說是個沉重的打擊。在商品經濟競爭十分激烈的美國，這意味這公司將失去公眾。該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對它的工作滿意時才能生存下去；現在公眾卻對克萊斯特汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切！

面對新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責，艾科爾立即召開公司董事會，向董事會提出：“公司的聲譽面臨危機，我們的趕快采取行動。”于是克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

當克萊斯特汽車公司按照這個方案做了之后，公眾做出了很好的反應。3天之后，還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。對于這一切，艾科爾認為關鍵是站起來大聲宣布：“是我錯了！”

案例分析：

本次危機公關的優點:

一、遵循了危機公關的一般程序

危機中進行公共關系，這是公共關系的一種特殊表現形態，是組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作不僅有助于避免組織不期望的事情發生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛已有的公共關系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關形象”，以及有助于提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識。因此，組織必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現象。危機處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態發展。組織遭受突發性的公關危機，往往是猝不及防的，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態的發展、蔓延、擴大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結果勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調查情況，收集信息。組織對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業務往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據；另一方面要認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結經驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。

克萊斯特公司處理這次危機事件就是遵循危機處理的一般程序。

二、承擔責任，主動召回

在該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

三、在企業面臨危機時克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的 立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此 事件制定統一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發生后，首先控制事態，使其不擴大、不升 級、不蔓延，是處理危機的關鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經 銷商、顧客領袖溝通到位。

4、系統運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行 危機管理時必須系統運作，不可顧此失彼。

5、權威證實的原則。極力爭取政府權威主管部門，獨立的專家機構、權威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據勢態的變化，適時調整策略。

四、利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業永遠都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導向能維護和擴大企業的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導也會使企業陷入困境。在處理各種危機時，企業要善于借助傳媒，使公眾認識到企業對解決危機的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業產生誤解時，企業也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽。克萊克斯公司召開記者招待會，向公眾公開道歉。承認：“是我錯了！”經過這次還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。

但是傳媒不是某個企業或個人的公共關系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔的角色和發揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業當然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業不應對媒體對自己的負面報道持反感、抵觸與敵視的態度，因為那是他們的職責；也不應抱有他們應“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發展與記者的關系以征得他們的信賴。本次危機公關的缺點：

一、損害了公司的形象

對案例克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象。在可來公司知道此事的嚴重性的時候克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。這些都損害了公司的形象。

案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業公關至關重要，它可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問

題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識。

2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測。

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

四、處理危機的速度很重要

五、對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優缺點，并作分析，最后推導出企業應該對危機公關有足夠的重視，及企業在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

參考文獻：

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第四篇：怎么處理企業品牌危機.

怎么處理企業品牌危機

北京思鵬瑞咨詢專家說過:“一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力,但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間,可能僅僅因為一個小環節、一次危機沒有處理好。”

“生于憂患,死于安樂。”我國古代思想家孟子的名言給我們做出了很好的詮釋。作為企業,應該隨時做好應對品牌危機的準備。

但是,面對危機四伏的市場經濟,作為企業我們又應該做好那幾方面的準備,在這里北京思鵬瑞咨詢服務有限公司提出了一下幾點建議:

一、善于學習

企業只有不斷學習,從宏觀到微觀,全面了解中國市場的顯規則和潛規則,才能辨析企業經營過程中存在的潛在危機,從而做到防患于未然。

第一,要用心了解中國的宏觀環境,包括政治、經濟、文化、法律和技術等各個方面。對宏觀環境任何一個環節的疏忽,都可能埋下危機的隱患。

第二,要學習掌握中國的行業標準。只有對行業標準嚴格地執行,才能使本企業的產品順利通過質量檢查,從而避免出現類似達能、依云“細菌門”式的危機發生。

第三,要洞察消費者的心理。對消費者消費心理的洞察,能使企業少犯錯誤,減少危機的發生。例如,石獅子向豐田霸道汽車致敬、立邦漆滑倒中國龍等洋廣告也是因為它們曲解、褻瀆了獅子、龍這些凝結中華民族傳統文化精神的形象,結果激怒了廣大消費者,最終不得不狼狽收場。

二、建立危機預警機制

北京思鵬瑞咨詢專家說:“預防是解決危機的最好方法”。

企業應該運用科學的技術和方法,建立危機監測、預報、控制的機制,對企業運營過程中的內外部變數進行分析,設立預警指標,盡可能把危機消滅在萌芽之際,對那些“防不勝防”的突發事件,也應預先作好充分的預防準備,以便能夠有條不紊地拿出自己的應對之策,贏得危機處理的時間和主動。

1、設立危機管理機構

英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特說:“任何公司都需要有危機管理的措施,唯一不同的是根據企業性質和大小,其實施情況有所變化。無論怎樣,我們都要抓住問題的關鍵,那就是組建危機管理小組來制定或審核危機處理方案及其方針和工作程序。”

許多國際大公司在企業內部都設立了首席風險官,專門處理企業危機。對國內企業而言,也可根據企業自身實際情況,靈活設立危機管理機構或委托專業的公關咨詢公司,培養出一支訓練有素的危機“消防隊”,承擔企業危機的日常檢測、診斷、預警、模擬演習、內部培訓等工作,以及危機突發后的應對工作。這樣不僅能夠增強企業的抗風險能力, 還可以向社會表明企業“認真負責的態度”。

2、完善危機信息監測體系

一般而言,除了一些自然災害、火災等非人為因素外,大多數危機往往是有征兆的,許多危機都有一個演進過程,先是由失誤形成隱患,再由隱患演變為“苗頭”,最終發展為危機。建立完善危機信息監測體系,可以把潛伏的危機消除在萌芽階段,化解于爆發之前,坐視危機隱患惡化,往往后患無窮。

3、制定危機應對策略

商海變幻莫測,時而風平浪靜,時而波浪洶涌。因此,企業應該超前決策,針對企業有可能面臨的種種危機,提前精心制定應對方案,還可以模擬演習,試驗檢測。只有這樣,當企業真的面臨突發危機時,才能臨危不亂,有條不紊,最快最佳地拿出應對策略。

三、做好管理基礎工作

企業猶如大海中行使的一艘航船,既要建立預警機制,避開重重暗礁險灘,又要強固船體,增強自身抗擊驚濤駭浪的能力。所以,企業應該苦練內功,做好管理基礎工作。第一,樹立誠信意識。誠信是企業和品牌能夠贏得人心的根本,誠信會使企業消除許多危機隱患,而謊言和虛假本身就是危機的導火索,最終會使企業引火燒身;第二,規范管理,嚴把質量關。許多使企業遭受“滅頂之災”的危機其實都是出于“質量門”,嚴把質量關則會為企業關上這扇門;第三,做好公關工作,協調企業同社會各界特別是媒體的關系;第四,增強企業凝聚力。企業危機時刻,沒有企業精神的凝聚,沒有員工的同舟共濟,要想度過難關是很困難的。

第五篇：企業危機公關的媒介溝通策略

企業危機公關的媒介溝通策略

一、企業危機公關

每年,都會有著許多的知名品牌在泯滅,同時,也有著許多的新品牌在誕生。當一個個企業在倒下的時候,人們就在開始思考著企業為什么會垮,是什么原因讓企業垮掉?怎樣一個企業才能夠長盛不衰?若將企業視為一個生命體,其要謀求持久的發展,就要通過創造價值來實現其生命的意義,從而獲得存在和發展的基礎,并通過自身各系統的協調運作,在較長的時間內保持持續競爭優勢,使生命能長久延續。

企業的內部環境是一個生命系統,它包括:人力資源、決策、執行、產品,財務、組織、文化、創新、品牌等。企業的外部環境是生態系統,它包括:供貨商、銷售商、消費者、競爭者、社區、政府、媒介和政策變化、產業理變遷、社會文化、社會責任、突發事件、供應鏈等。

在一些人的眼中,仍容易將公共關系等同于整合營銷傳播。公關是一種現象,也是現代社會不可或缺的必需品。它是由造成全球節奏加快的許多力量創造出來的。這些力量將人類分成各種族群,彼此追求不同目標,但卻又必須一起共事創造雙贏格局。日益復雜的文明則創造在以往一切簡單的日子里想象不到的各種難題。公共關系不同于整合營銷傳播,其目的也不是為了建立一個形象,而是為了讓企業和外部組織之間建立一種良好的關系,為企業建立一種信譽以讓企業和公眾之間能夠達到一種相互信任的境界。

公關人永遠采取中立角色。位居客戶或是雇主與一般大眾之中,他們一方面要了解客戶的思考和需求,另一方面對一般大眾的心聲也要聆聽,如此才能為雙方對彼此做出正確的詮釋。我們看到道德和人類價值的革命性改變。

二、企業與媒介的關系

通常在國際上的所謂“公關危機”常傾向于將所有潛在問題歸納在一起,從一項過時產品停產引起裁員,到公司陳列在柜臺的產品遭到破壞。產品的某項瑕疵可能在企業未能覺察的情況下被其競爭對手或監督單位發現并且被渲染到不可收拾的地步。管理層對事件本質認知不清,造成整個企業的損失例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件。

媒介和企業是一個相互依存,但又存在著矛盾的兩個組織。企業應該意識到,與媒介之間應該是一種和諧相處,而不是心存敵視、嚴加戒備。當然,對媒體的戒備還是必要的,畢竟,媒體和企業的利益是存在著矛盾的。企業在進行危機公關時,對危機的重視程度決定了企業會用那些人員來處理危機,將危機放到何種高度來處理。在信息傳遞上,企業應該意識到,怎樣的信息傳遞,在什么時候傳遞何種信息對于企業來說是最有利的。

當危機來臨,企業要有勇氣面對危機公關,準確認識媒介的性質和特點,對危機事件的危險性有著深刻的認識,采取合適的行動,將信息及時有效的傳遞出去,才能夠順利渡過危機。

在和媒介溝通時,應當遵循坦誠、尊重的態度,而不是簡單的將媒體視為毒蛇猛獸,將其據之門外,試圖采取鴕鳥政策或者是對媒體采取恐嚇的方式。溝通在很多時候得到的是反效果,造成溝通失敗或與原先目標若企業發生危機公關。

溝通基本上是一種追求的形式。溝通者以邏輯、熱情、美麗及說服離客服冷漠的障礙,將想法加諸對方身上。追求者讓對方覺得自己高高在上或甚至輕視對方,則很難成功。然而一些媒體的溝通者也常常不自覺地趕走觀眾,因為他們的意圖太過明顯。很多媒體的溝通能力因為其可信度的下降而受到波及,很多的媒體受到此類影響而失去了其影響力。

現今社會中有形及無形資源相當有限。影響我們社會的各種力量偶有出現斷層,替補的力量可能因特殊背景或來源造成扭曲。公共關系在本質上是寬容的,致力于將各種不同的觀點和想法整合。競爭愈演愈烈,領導和民眾皆想極力避免危機的產生。但是各方卻因各種牟利心態或者中間機構的不良渠道導致各方本身的危機形成。家電巨頭國美電器,大股東黃光裕和董事長陳曉的爭奪控制權大戰,在股東大會上初見分曉。對于雙方的勝負,可謂仁者見仁智者見智,不過,有一點卻基本達成了共識,就是雙方的公關公司是這場大戰中包賺不賠的贏家。

三、企業如何利用媒體策略來處理危機公關

1.迅速作出反應,不要沉默不語

三鹿集團在剛接到三聚氰胺的報告時并未引起足夠重視,只是任由不法分子繼續將奶粉中加入三聚氰胺,并且對于媒體的報道進行放任態度,后來亦是竭力否認,使得事件進一步擴大引得媒體與公眾對三鹿的不負責態度愈加憤慨,終究使得三鹿的不負責形象深入人心,在三鹿終于肯承認這些事實的時候,公眾已經對他們失望了,印證了“經營產品就是經營人心”這句話。三鹿的三聚氰胺事件引起了全國范圍內的產業鏈風暴,牽出了數百家奶制品企業,甚至于奶業巨頭伊利乳業和蒙牛乳業,但是這兩家企業迅速做出反應,召開記者招待會澄清錯誤并且積極進行整改,公眾對其態度較之三鹿極為滿意。

豐田車得“召回門”事件使得豐田的支持率和信任度下降,但是豐田總裁豐田澤男在道歉會上的“半鞠躬”使得日本民眾對其道歉的誠意產生了懷疑。

2.關注全球媒體

在全球信息化的今天,企業要關注的媒體不僅包括本國媒體,還包括國外的媒體。XX年的杜邦特富龍事件就是在XX年7月8日,美國國家環保署宣稱,杜邦公司沒有及時向其提供有關“全氟辛酸氨(PFOA)”對人體健康或環境風險的信息,違反了“有毒物質控制法”和“資源修復法”的規定。雖然,據美國大報《今日美國》7月8日報道,美國環保署在公布對杜邦公司的指控的同時,已特別指出該署并不認為“特富龍”及其他相關產品是不安全的。而杜邦在此后發表的聲明也稱,“這不是一個有關我們產品安全性的問題,而是有關行政匯報程序的問題。” 但國內媒體在報道此事時還是將注意力放在了對產品安全性的質疑上。杜邦公司對國內媒體的沒有及時疏導而導致了XX年著名的“特富龍不粘鍋”事件。前段時期,從XX年4月17日起,國內媒體競相報道“高露潔牙膏可能含致癌成分”,而來源竟然是英國的一份三流小報《旗幟晚報》(The Evening Standard)4月15日的一篇報道《牙膏致癌警告》。

3.闡明立場、并反復強調

通常而言,在接受記者采訪或者召開新聞發布會的時候,其時間常常都會有幾個小時。而往往企業最想表達的東西卻只有那么幾句話才是最關鍵的,但是對于記者而言,企業最想表達的并非都是記者所最感興趣的。于是就可能出現這樣的情況,企業最想表達的并沒有最終刊登在媒體上,而無意說出的東西卻可能成為記者們斷章取義的新聞報道。因此,若企業想將某個信息傳遞給記者,反復地強調是非常必要的。

公共關系中所用的圖像資料是用來協助溝通的過程。許多受眾在選擇想看的媒體或咨詢時,堅持相當高的自主權,因此強迫性的文件或信息或其他接??者為主動要求的控制式資料都會造成溝通不良。

4.轉移媒體視線

在XX年3月百勝集團的肯德基調料中發現蘇丹紅的事件中,就巧妙地運用了這一策略。3月15日,肯德基的熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調料中被發現含有可能致癌的“蘇丹紅一號”成分,由此拉開肯德基應對“涉紅”事件的公關戰役。

在“涉紅”事件的后期,肯德基成功地把媒體的注意力從肯德基產品轉移到對“蘇丹紅一號”來源的關心上,同時表示積極配合調查,這個“高招”幫助肯德基迅速脫離“蘇丹紅”的泥潭。在盡力表示自己是一個負責任的企業之后,肯德基在4月2日開始了對四款“涉紅”產品的促銷活動,最高降價幅度達到3折,此后,肯德基的銷售逐漸恢復元氣。

四、結語

在現在這個信息社會,對于企業來說,其處于一個存在著太多的可見和不可見的危機的環境。而在這個環境中,任何的危機事件都有可能將企業置于死地。當危機發生時,企業必須對此引起高度重視,努力去處理好與之相關的各個公眾組織的關系。在參考了眾多案例和一些危機管理專家的對危機管理的精辟論述后,我們將危機公關的策略首先按照企業態度、對外信息的傳遞、人才的參與、企業應當采取的行動這幾個方面來討論。再對每個部分都加以詳細的闡述,從而對企業的危機公關與媒介溝通的策略做一個清晰的、系統性的概括論述。