第一篇：企業公共關系之危機處理

論企業公共關系之危機處理

摘 要 ：在信息化時代,優秀企業因為其高知名度、高美譽度和產品高市場占有率而較一般企業更容易招致公關危機。公關危機事件呈多發性、復雜性發展趨勢，如何以巧妙且妥當的危機公關策略來應對這些危機事件是每個企業亟待解決的問題。本文以富士康“N連跳”事件為例來說明公共關系在當今時代企業中的重要性。文中就怎樣迅即轉化為公關危機,不同企業應對危機的態度、措施等不同,帶來的結果也大相徑庭,研究這些企業的應對手法,對于指導其他優秀企業、一般性企業今后應對公關危機,將有十分重要的借鑒意義。

關鍵詞：優秀企業 公關危機

富士康“N”連跳事件

坦誠應對

【關鍵詞】：富士康“N連跳”事件；公關危機；危機公關

一．富士康“N連跳”——企業形象受損，遭遇公關危機

近日來，深圳富士康的“每一跳”都牽動著公眾的心，刺痛著關注者的神經。2010年5月25日，第11位富士康員工、年僅19歲的李海再次以自殺跳樓的方式結束了自己的生命。5月26日晚，富士康又發生第12起員工跳樓事件。從今年元月以來，富士康在不到半年的時間里非正常死亡12人，公眾稱之為“N連跳”。盡管迄今未發現富士康存在應對法律責任的證據，但輿論已開始質疑這些悲劇是否與它的工作壓力和管理方式有關，富士康業已存在嚴重的公關危機，企業形象受損嚴重。

所謂企業形象，是指在一定的時間和環境條件下，公眾對企業的精神面貌、行為特征、產品和服務質量等所產生的認知、感情、評價等的綜合體現。它通過企業內在精神、外在行為和外顯事物等表現出來。而公關危機是指社會組織由于突發事件或重大事故的出現，導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環境，使得組織的形象受損，組織的公共關系處于危機狀態。眾所周知，在危機中，企業領導及公關人員最應懂得如何“化危為機”，但此次富士康的危機公關意識較差，企業高層在應對外界質疑和批評時顯得如此無能與軟弱，勢必會引起社會的強烈不滿，使企業形象受損、名譽掃地，造成嚴重的公關危機。

二．富士康“N連跳”的公關危機原因之芻議

富士康“N連跳”事件初期之所以在社會中引起強烈反響，主要在于其缺乏有效的危機公關，面臨著嚴重的公關危機。筆者認為，此次富士康“N連跳”的公關危機的主要原因表現在如下幾個方面：

1.部分員工心理存在問題所致

42萬人，這是幾個集團軍的兵力，說起來也甚是驚人，故富士康在深圳的食堂是被稱為亞洲最大的食堂。問題是這么多的年輕的工人聚集在深圳這家“血汗工廠”里，他們如同整個80后、90后一樣，他們有自身的特點，他們中大多心理是比較脆弱的。

在這種長期緊張的工作環境，他們這種心理上的孤立、這種孤獨、無助的感覺，看來是長期得不到舒緩。這個問題，其實不僅僅是富士康存在，現在整個中國社會民眾也好、官員也好，這種心理健康的問題是普遍存在的，而且一旦聚集“爆發”就會產生重大的社會問題。

雖說富士康是“N連跳”，但大多數員工在這種極為壓抑的環境中還是沒有放棄自己的生命，只有十幾個青年選擇自殺。由此來看，這十幾個青年在工作壓力下的心理承受能力較弱，他們大多因失戀或家里逼迫等外因成為自殺的導火索，雖說企業有不可推卸的責任，但這十幾位自殺的青年所存在的承受能力差、心理平衡能力水平低、情緒易激動、對困難的極度恐懼等心理問題也不容忽視。2.富士康企業社會責任感較低與處理公關危機的遲鈍

“企業社會責任（Corporate Social Responsibility，簡稱CSR）成為學術研究的議題由來已久。公共輿論要求企業在經營中不僅要關心自身利益，還要關心與企業的利益相關者的利益，以及企業的社會影響。于是，越來越多的組織與企業開始認識到成為一個‘對社會負責任的企業公民’的重要性?！?[1]

在今年年初的富士康第1、2、3跳的公關危機中，富士康方面似乎一直在強調它的無辜，但其言辭卻并無多大的說服力，只能顯示出其公關部門的無知與無能以及企業的不負責任的消極形象。在年初“跳樓事件”的聲明中，富士康方面只是表面潦草解釋員工自殺系自身心理因素所致，與企業無關。這不該是身為世界500強的富士康應有的素質，更不該是其公關部門所允許發布的聲明。緩解危機最重要的一步就是極力找出利己的證據以示無辜。而富士康并沒有在證明其員工自殺的原因系自身心理因素所致，而是很“灑脫”地將還原真相的事情交予警方處理，而當事者卻也真是“一臉無辜與無助”，這樣的公關能力與社會責任感怎能體現偌大跨國公司的經營理念與良好的信譽？眾所周知，在危機中，企業領導及公關人員最應懂得如何“化危為機”，但此刻卻顯得如此無能與軟弱，勢必會引起社會的強烈不滿，使企業形象嚴重受損。

5月25日，第11位富士康員工跳樓身亡，遠在臺灣的鴻海集團總裁郭臺銘終于“按捺不住”，立即來深圳工廠調查原因。據新加坡《聯合早報》報道，這位以創造全球最大代工工廠而賺得巨億財富的臺灣首富很快就得出了結論：富士康無責。他表示，富士康與心理專家討論后的初步結論認為，該公司工廠的管理并無問題，而自殺與員工天生的個性和情緒管理有關。郭總裁的結論很明確，自殺員工天生的、內在的情感結構問題導致了這些悲劇，與富士康的工廠體制沒有絲毫關系。而且，這位精明的臺灣巨商深諳大陸的實際情況，以穩定為名規勸大陸媒體多從正面進行報道。很顯然，富士康在此次公關中并沒有擔負起對自己負責、對員工負責、對社會負責的責任，社會責任感較低。

而這種較低的企業社會責任感，也使富士康的危機公關變得很是遲鈍，企業在危機處于萌發狀態時，不能快速作出反應。5月25日，富士康負責人臺灣首富郭臺銘來到深圳直面新聞記者。5月26日，郭臺銘出席第三屆海峽兩岸心理暨社會學專家團調研座談會時，在會場當著專家學者、員工代表、媒體記者等千余人的面深深三鞠躬。但危機公關正確的處理方式之一是必須迅速反應。然而，富士康高層直到連續出現12起事件時才想到了如何應對社會大眾。同今年年初的豐田“召回門”事件一樣，富士康沒有在事件發生的第一時間站出來承擔應有的責任，而是在事件擴大后采取一系列服務。

3.企業領導層“人文化”精神的欠缺以及內部關系不和諧導致悲劇發生

在富士康曾出現過幾次保安隨便打人事件，而且工人寢室的鑰匙必須交給門衛保管。再就是，在這種工作強度下，富士康領導層把工人的“基本工資”按照深圳市2008年公布的最低線上給予發放，其實質就是軟暴力強加班。郭先生甚至曾說，他的管理目標是要讓工人成為“聰明的機器”。

在6月8日的股東會上，郭臺銘再次“有備而來”地準備了投影儀和相關資料，向出席會議的股東及在場的媒體記者放映了一個欲圖自殺員工的“遺書”。該“遺書”顯示，這是一位19歲的職員在跳樓之前寫下的，內容大意是：母親老是“叫”他“去死”，他打算從富士康跳下去，“因為富士康多少會賠點錢”，而這是他作為兒子唯一能回報給父母養育之恩的事。該員工寫下遺書的時間顯示為2010年5月31日15點。

郭臺銘拿著這封無法核對真偽的“遺書”對現場的股東和記者說，他決定對跳樓自殺的員工停止發放死亡撫恤金，因為10多位尋短的員工“有可能是沖著高額的撫恤金才輕生的”。以上這些種種跡象均表明富士康公司內包括郭臺銘在內的領導層“人文化”精神的欠缺久已。

盡管郭臺銘一再否認富士康是“血汗工廠”，但是一個月只休息兩天，每月加班一百多小時可是不爭的事實。這里的工人似乎注定要成為機器的一部分，整天以機器為伍，每個人都被機器所隔開。這種過分理性化的管理割斷了員工與員工之間的聯系，日復一日的“冷漠升級”更讓企業的文化建設水平愈來愈低，沒有良好的員工之間的內部關系，良好的人文環境就不可能順利實現。

而企業組織內部關系的不和諧不僅體現在員工與員工之間的冷漠關系上，更體現在企業高層與員工之間關系的不和諧。據一位曾在富士康工作過的員工所述，在公司內臺灣人與中國大陸人有不同的待遇，他們有特定的工作通道，不與大陸員工共用。除此之外，制度使員工不得休息，管理者粗暴的管理模式讓員工苦不堪言，待遇差異性過大，工作強度大等問題和不足也是導致企業組織高層與員工關系不和諧的重要因素。

4.強權型的軍事集中文化泛濫

企業文化具有無形性管理功能，它用共同的理想、價值觀念和行為準則對人進行管理，發揮道德、信念和心理的力量。通俗地理解，企業文化就是管理者通過制定制度讓員工履行，由此而形成的工作氛圍。而企業制度管理是企業文化形成的重要因素之一，在某種程度上，企業的管理制度決定了企業的文化。

富士康實行的是“軍事化管理”，這種管理模式淹沒了人的個性，也易于毀滅自己的生命。在富士康，勞動和睡覺幾乎成了許多工人生活的全部，工作程序把他們變成了流水線上的一顆螺絲釘、一個智能機器人。甚至在同一宿舍居住的人們都彼此叫不上名字來，他們彼此間成了“熟悉的陌生人”，那種“公司太大，太累，太孤獨”的抱怨不禁從員工口中說出。

而就在發生12跳的前不久，富士康發出一封《致富士康同仁的一封信》和附在其后的《承諾書》。公開信稱：“公司誠信守法經營和管理，并尊重和關懷員工。對員工意外事件（含自殺、自殘等），公司將不支付法律、法規規定之外的賠付項目”。《承諾書》則要求員工承諾，“不以極端方式傷害自己，出現事故后本人或家屬絕不向公司提出法律、法規規定之外過當訴求，絕不采取過激行為導致公司名譽受損或給公司正常生產營業秩序造成困擾?！薄霸诟皇靠档摹豆_信》和《承諾書》中，既看不出儒家那種‘萬方有錯，罪在朕躬’的自省精神，也無西方公司的法治文化。貫徹富士康行為的是一種強權型的軍事集中文化?！?[2]

5.網絡輿論謠言“蠱惑人心”，使企業形象受損

所謂謠言，是指一種以公開或私下渠道傳播的、公眾感興趣的、沒有事實根據的虛構事件，它不是中性的消息，而是帶有欺詐、誹謗或攻擊性的負向輿論，即無根之言。

謠言具有誘惑性、變異性、攻擊性、誹謗性，而且謠言還具有操縱、整合等社會功能。謠言自有其殺傷力，《詩經》曰“讒言罔極，交亂四國”，古人云，眾口鑠金，積毀銷骨。我國文壇名人魯迅先生也曾說過：“我一生中，給我大的損害的并非書賈，并非兵匪，更不是旗幟鮮明的小人，乃是所謂‘流言’”。

而網絡謠言是指通過BBS、博客、論壇、電子郵件、手機等新媒體，傳播未經證實或無充分根據的信息活動及其內容。首先，網絡謠言以危機恐懼為傳播基礎。突發危機事件中的網絡留言，迎合了公眾的防范本能，是在虛擬環境下，以匿名形式披露的。一旦正常渠道不能滿足公眾的信息需求，各種意見就會以非正常狀態出現，并且演繹與放大公眾的恐懼心理，進而推動謠言的傳播。網絡謠言以交互方式，通過文字、視頻、圖像等多樣的文本形式，將個體的危機意識擴大為群體的非理性共鳴。而且，網絡謠言也充當扭曲的信息源。它不僅是危機初始期的重要信息形式，而且通過回帖和評論，在反饋中疊加流傳。[3]

自富士康發生“第12跳”后，網上關于富士康員工跳樓的假新聞一波平息，一波又起?！笆?、“雙人連跳”等消息無獨有偶，其點擊率之高，觸目驚心、聳人聽聞。網絡輿論謠言“蠱惑人心”，則是看客心態的泛濫和扭曲，是比“事不關己，高高掛起”更惡劣的“唯恐天下不亂”情緒的作祟。

這些漠視富士康員工生命、踐踏尊嚴炮制出的輿論謠言，挑動的是公眾情緒，其后果只能是將困局引向亂局，使企業的形象受損。

6.主流媒體炒作引發“維特效應”

所謂“維特效應”，指的是德國大文豪歌德的小說《少年維特之煩惱》，該小說有著異常強烈的時代精神，出版后在整個歐洲引發了模仿維特自殺的風潮。

一般而言，某些人在生活中出現心理危機，而自己或周圍的人并未意識到。但媒體把一些有負面效應的社會事件對外廣泛流傳，并加以不厭其煩的細節描述，以及負面成因的嚴厲批評，會在一定程度上助長、加劇了這些心理危機者的心理危機程度。這就是人們所說的“維特效應”。

現如今，媒體并不缺乏對那些負面社會事件的了解和原因剖析，但缺乏一種人文傳播精神，即缺乏對那些相似處境，同樣有心理危機人們的關注。媒介雖滿足了受眾的知曉性，但嚴重缺失信息傳播中的人文關懷和負責任的引導。

7.負面的刻板印象根深蒂固，企業亦未注意利用正面事件改善企業形象

“刻板成見”（stereotape）是美國新聞傳播界的泰斗級人物沃爾特·李普曼在其1922年出版《公眾輿論》中提出的概念，又被譯為“刻板印象”，是指“常以高度簡單化和概括化的符號對特殊群體與人群所做的社會分類，或隱或顯地體現著一系列關乎其行為、個性及歷史的價值、判斷與假定。”李普曼在此將“成見”升華為“所有的一切”，也就是說，不論人類以什么樣的眼光觀察世界，無非都是在不斷制造“成見”。[4]

從“血汗工廠”論，到“3000萬天價索賠記者”，再到去年的“員工因丟失手機自殺”，再到此次的“N連跳”，富士康長期以來以負面新聞為主的媒體傳播已經在公眾中形成了一種冷漠自私、無視員工生命安全和心理健康的刻板印象。

雖然富士康尋求的是以降低勞動力成本尋求利潤最大化的發展方式，但對于代工行業來說，這都是無可奈何的選擇。但畢竟富士康包員工吃住，還有保險，它也在努力完善包括帶薪休假、患病親屬慰問、員工宣泄室等一系列員工關懷措施。而且該企業在汶川地震中捐款6000萬，玉樹地震中捐款3000萬，其數額遠遠高于許多高利潤甚至獲取壟斷利潤的企業，只是這些正面事例因為其公共關系能力的缺乏，沒有為企業的正面形象宣傳起到有效作用。7.三．富士康危機公關應對策略

隨著世界經濟與科技的不斷發展，社會環境日益復雜多變，受眾尤其是消費者需要的多樣化以及大眾傳播媒體的推波助瀾，使得企業危機事件越來越呈現出多發性等特征。

從《公共關系的基本原理與實物》一書中，我們得知“危機指的是突然發生的，可能嚴重地影響或危及組織機構生存和發展的事件。危機公關指的就是發生此類事件時的公共關系管理活動，即運用公共關系的手段對此類事件的處理?！盵5]

與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。而作為世界著名500強企業之一的富士康，由于其并未直接面對消費者，導致長期以來公關意識淡薄，而接二連三的“跳樓危機”提醒富士康應改變以往對公關的不重視態度，進一步提高公關處理能力，重塑企業形象。

1.基于“5S原則”的危機公關應對策略

“5S原則”是游昌橋先生率先提出的危機公關對策分析原則，即承擔社會責任原則（SHOULDER THE MATTER），真誠溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統運行原則(SYSTEM)，權威證實原則(STANDARD)。

1.1承擔社會責任原則

危機事件發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論孰是孰非，富士康應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此富士康應該站在受害者或其家庭的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

1.2真誠溝通原則

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。企業在處理危機事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)誠意。富士康應該在事件發生后的第一時間，公司高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現富士康勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，盡最大努力贏得消費者的同情和理解。

(2)誠懇。富士康要一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，并及時與媒體和公眾溝通。

(3)誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法?；蛟S社會公眾會原諒一個企業的錯誤，但不會原諒其說謊。

由此可見，富士康在面對公關危機中，要積極并及時地與員工溝通。除與一小部分員工面對面交談外，企業可以制定公關調查方案，運用隨機抽樣調查法對員工進行問卷調查。問卷設置的問題可以分為客觀與主觀，封閉式（如：您認為企業對您的工作是否重視？A很重視B一般重視C有點忽視D很不重視）與開放式（作為我們企業中的員工一員，您有什么話想對您的公司老板說嗎？請把您的想法寫下來，謝謝您對我們的信任）。

1.3速度第一原則

中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖C出現的最初12-24小時內，消息會如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠、真實、客觀、準確的消息往往不多，社會上充斥著流言甚至謠言。因此富士康要想處理好公關危機，就必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態向惡性循環方向發展。

1.4系統運行原則

“ 危機的系統運作主要是做好以下幾點：以冷對熱、以靜制動；統一觀點，穩住陣腳；組建班子,專項負責；果斷決策，迅速實施；合縱連橫，借助外力；循序漸進，標本兼治。”[6]

1.5權威證實原則

在危機發生后，富士康不應該自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要“曲線救國”，請重量級的第三者尤其是該領域的專家學者在前臺說話，使消費者解除自已的警戒心理，重獲消費群體的信任。2.“治標”不如“治本”，加強企業文化建設

“治標”代表著“頭疼醫頭，腳疼醫腳”，一般情況下，在處理復雜的公關危機中，我們最先應該做的事情就是短時間內我們能夠處理的事情，也就是“治標”。在這次公關危機中，富士康集團也采取了“治標”的手段，如總裁郭臺銘親臨深圳富士康工廠；廠內安裝了防護欄；心理輔導人員的增加；敞開接待媒體和各方代表；要求媒體不再報道負面消息，以防止出現“維特效應”等。但是這種“治標”的方法只能緩解暫時的矛盾和問題，并不是一個長久之策。哲學上強調“內因是根本，起著決定作用”。在今后，富士康領導層應該要“治本”，方可根除問題。

富士康“N連跳”表明，企業管理和企業文化中必然存在一些問題，足以讓員工喪失滿足感和幸福感，使其產生心理畸變，最終導致選擇拋棄生命。從現有的信息來看，這種消極影響產生主要是由于富士康員工尊嚴的損失、友情的缺失和人之為人的意義感和滿足感的愈發沖淡。因此，我們的改變方式若僅僅局限于“經濟領域”是遠遠不夠的，企業應更加注重員工的“尊嚴”、“體面”和“幸福與滿足”，這才是企業發展方式轉變追求的終極目標所在。

企業文化的核心是企業的精神與觀念，而這種精神和觀念的終極載體都是人，因此以人為中心管理、保持企業內部和諧是企業文化建設的重中之重，只有堅持“以人為本”的企業管理思想才能夠真正做到“治本”。

3.處理好企業內部關系尤為重要

梅奧的人群關系理論的內容主要包括以下幾點：(1)工人是“社會人”而不是“經濟人” ；(2)企業中存在著非正式組織 ；(3)生產效率主要取決于職工工作態度以及他和周圍人的關系。在這里，正式組織是為了實現企業目標所規定的企業成員之間職責范圍的一種結構。在正式組織中，以效率邏輯為其行動標準，為提高效率，企業各成員之間保持著形式上的協作。在非正式組織中，以感情邏輯為其行動標準，這是出于某種感情而采取行動的一種邏輯。其缺點是可能出現集體抵制上級的政策或目標，強迫組織內部的一致性；優點是使個人有表達思想的機會，有利于提高工人們的自信心。人權關系理論強調對管理者和監督者進行教育和訓練，以改變他們對工人的態度和監督方式；提倡下級參與企業的各種決策；并提出加強意見溝通，允許職工對作業目標、作業標準和作業方法提出意見，鼓勵上下級之間的意見交流。

人群關系理論也在某種程度上預示著企業與員工關系的良好處理的重要性。有學者指出，“進入21世紀，企業與員工的關系從屋頂學說走向土壤學說”，即企業有許多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長，接受風吹雨打，互生互長，共興共亡。因此富士康應樹立“員工滿意第一、顧客滿意第二、股東滿意第三”的觀點。富士康應將“員工關系視為根本與神圣，樹立‘社會組織是由員工構成的，員工是起主導作用的獨立群體，員工是社會組織同外部公眾溝通的最有效的媒介’的企業意識；將員工的利益溶入組織的政策；建構‘員工第一’的公共關系哲學等?！盵7]

除此之外，企業領導層“人文化”的精神應有所提高。公布死者遺書是一件不道德的事情。逝者長已矣，惟愿他們安息。總裁郭臺銘是想以此證明，人家是以死來騙取公司的撫恤。但是，對這種“冤枉事”的表達不宜過分。企業領導應從員工的實際所需出發，多思考自身平時對企業管理和與員工溝通所存在的問題，不應凡事都推脫責任。4.企業應處理好與網絡“把關人”及“輿論領袖”的關系

美國社會心理學家盧因于1947年在《群體生活的渠道》中提出了“把關人”（gatekeeper）這一概念。盧因認為“在群體傳播過程中存在著一些把關人，只有符合群體規范或把關人價值標準的信息內容才能進入傳播的渠道。”而網絡論壇、BBS等虛擬空間的開放性和民主性，擴大了受眾的媒介接近權，而這種論壇中沒有了傳統意義上的“把關人”，導致了網絡上信息的繁雜和無序。因此，企業應處理好與網絡“把關人”的關系，使其在網絡上遇到不利于企業的負面信息時加強網絡輿論的引導，甚至在必要時將不利于企業形象的負面信息消除。

所謂“輿論領袖”是指活躍在人際傳播網絡中的人，經常為他人提供信息、觀點和建議并對他人施加個人影響的人物?！盵8]富士康應在危機發生時，盡快請輿論領袖來一起討論謠言所傳播的負面問題，澄清事實。即企業利用在社會上有地位、有身份、有影響力的人士，借助他們的權威與較高的信譽度來幫助企業對付、解決困難的局面。

5.主流新聞媒體要在公共危機傳播中發揮應有的職能

首先，主流新聞媒體應及時地、真實地把危機信息報道給公眾。其次，讓新聞媒體能夠更好地引導社會輿論。第三，主流媒體應及時緩釋社會情緒。最后，新聞媒體應對危機事件進行積極反思。在這次“富士康N連跳”的危機處理過程中，主流媒體并不缺乏對那些負面社會事件的了解和原因剖析，但缺乏一種人文傳播精神。主流媒介應在滿足受眾的知曉性的同時，更應該注重信息傳播中的人文關懷，不應過度渲染煽情、煽動性的新聞報道，亦不宜過多過細地報道富士康員工跳樓的前前后后等“恐怖”新聞，以防止發生“維特效應”，應爭做負責任的媒體，有效引導社會輿論。

6.實行信息公開制度，提高信息的透明度

“ 在危機發生初期，人們通常面臨著知識和信息的不完全性、不對稱性，這時企業又是公眾和媒體的焦點?！盵9]“因為人們最怕的是信息的不確定性，及時給予真實的信息，哪怕這樣的信息使令人不愉快的，其結果不會是社會的混亂，而是有秩序的克服困難的行動?！盵10]因此，信息透明可以減少企業內部員工的損失，求得相關人士的諒解；也可以重新樹立企業負責任者的良好形象；可以挽回社會大眾對企業的信任。

四．小結

如何在公關危機中既保證企業利益的最大化，又不失消費者對企業的信心與好評，這是企業長久以來始終追求的重要目標。在這場智者與勇敢者的博弈中，擁有一個良好的企業危機管理系統并適時處理好公關危機是富士康成敗的重要一環，它不僅僅是其發展道路的先行者與保衛者，更是富士康公司日后立足于世的角力保證，并為富士康名譽度和知名度的“雙贏”局面上了一個定心的砝碼。（作者系：遼寧大學07級新聞學）

參考文獻：

[1]：熊源偉，公共關系學，安徽人民出版社，2002

[2]：紀華強，公共關系的基本原理與實物，廈門大學出版社，1999年10月第2版

[3]：陳力丹，解析中國新聞傳播學，上海交通大學出版社，2006年

[4]：李道平、單振運，公共關系協調，中國商業出版社、復旦大學出版社，1996年10月

[5]：姚惠忠，公共關系理論與實務，北京大學出版社，2001

[6]：郭慶光，傳播學教程，中國人民大學出版社，1999年版

[7]：陳力丹，解析中國新聞傳播學，上海交通大學出版社，2008年

[8]：張巖松、包紅君，新型現代公共關系實用教程（高等學校教材），清華大學出版社，2008

[9]：向國敏，公共關系寫作，首都經濟貿易大學出版社，2009

[10]：胡百精，公共關系學，中國人民大學出版社，2008

[11]：譚昆智、湯敏慧、勞彥兒，公共關系策劃，清華大學出版社，2009

第二篇：如何進行公共關系危機處理

如何進行公共關系危機處理

一、調查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企業領導和公共關系人員組成的處理事故臨時機構，把握事態的發展動向，確定事故處理的基本方針和對策。

2、查明原因，詳細認真做好原始記錄。

3、查明事故現狀，事故是在擴大還是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？

4、分析事故采取措施后可能出現的社會影響。

二、采取正確的對策，以使事故的處理妥善圓滿

1、讓企業員工了解事故的真相，盡快把企業將采取的對策告訴全體員工，博得企業內部的支持和諒解，號召員工同心同德、齊心合力、共度難關。

2、為避免謠言四起，應謹慎地、實事求是地向外界公布事實真相。

3、如果是由于質量問題造成的，立即采取補救措施，安撫對方，避免消息進一步擴散。

三、對事故受害方的對策

1、謹慎同受害方接觸，表示歉意，冷靜聽取他們的意見。

2、耐心聽取受害方的要求及損失賠償，即使受害方有一定的責任也不宜去追究。

3、避免替企業辯護的言辭，這樣容易激怒對方，使雙方關系更加劍拔弩張，不利于事件的解決。

4、無特殊原因，在事故處理過程中，不要換負責處理事故的人員，即便他有一些小節處理不當，此時換人容易引起對方更大的反感。

四、對新聞界的對策

事件一旦被新聞單位報道出去，將在公眾中留下長久的記憶，因此一定要慎重從事，切勿過度遮掩，勾起記者的興趣，謀求新聞記者的理解與支持。

1、企業事先統一口徑，為表示對事故的高度重視，指定企業高層負責人為新聞發言人，客觀詳實的將事故真相以書面的形式發給記者，切忌信口開河。

2、毫不保留地向記者公布事故的全部真相，認真回答記者的提問，如果企圖掩蓋事故真相，這時企業與新聞單位的公共關系將全面告急，事態將朝著不可控制方向迅速發展，同時與企業有特殊關系的記者在相當長的時期，將無法為企業提供輿論支持。

五、對有業務往來單位的對策

1、盡快如實的通告發生事故的消息及原因，以及正在采取的對策。

2、與該事故牽連較大的單位，立即派人前去做正面解釋，并商定善后事宜。

3、事故全面處理完畢后，應及時通報，并以書面形式表示道歉，以取得諒解。

六、對其他公眾的對策

1、通過媒體向公眾公布事故處理結論和今后預防的措施。

2、如有公眾來訪，不應拒絕會見，虛心聽取建議和意見。

3、如確給用戶帶來損失，應向他們公開道歉，必要時給予一定的經濟補償。

上述對策全部實施后，并不等于事故的善后已經結束，一方面，新聞報道的影響還會持續一個時期，另外，公眾的輿論也不會立即消失，競爭對手也會在你的企業形象受損的時期大肆公關，廣泛傳播不利于你的消息，所以這個時期必須主動出擊，切忌躲起來等待事態逐步平息。此時應及時向新聞單位提供有關企業賠償受害者經濟損失的消息，公布事故后生產、工作的恢復情況和預防措施的實施情況，并設專人接待公眾的來信來訪和新聞單位記者，從而轉化不利因素，盡快恢復企業的聲譽，重新贏得廣大公眾的信任。

如何應對媒體采訪

一、面對媒體要講誠信。誠信是做人的根本，更是贏得群眾信任的根本基礎。因此，突發事件發生后，一定要向媒體和公眾說真話。不清楚的信息就說不清楚，不要含含糊糊的說或者說的含含糊糊，一定要待調查核實后再回復，決不能信口開河，隨意編造來糊弄記者。面對記者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也許是吧”等等模凌兩可的表態。

二、正確應對現場記者。突發事件發生后，現場接受采訪要講究一定的藝術。如果確實涉及到了敏感問題，在回答記者采訪時，既不能簡單地回避，也不能盲目地應付，以免引起記者反感。要在邊處置的同時，邊擬好對外發布的材料，并迅速報經公司審查后用一個口徑答訪，用書面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導到正面關注上來。讓記者真正了解事件的全過程，不糾纏事件原因或僅僅關注某個不足的細節。對現場，如果需要隔離的要立即進行隔離封鎖，并向記者作好解釋工作。對個別不配合的記者，切不可簡單粗暴、更不可隨便扣人扣器材甚至驅逐打罵記者。要知道侮辱記者就是損害媒體威信，會遭到媒體強烈的反擊，引起更大的輿論風暴。

三、正確應對記者的問責。突發事件發生后，如果對事件發生負有監管責任要敢于認錯。重大突發事件追根到底都有其深層次的原因。當確實負有一定責任的突發事件發生后，不接受采訪，不尊重事實，只會讓媒體和公眾看到企業心虛。因此，突發事件發生后，面對記者和公眾的問責，我們不僅不能回避，更要明確表態，只有先承認了錯誤，記者和民眾才相信你會積極處置。

四、正確應對假（不良）記者。突發事件發生后，無論是哪里的記者前來采訪，不管是真記者還是假記者，我們都要對其身份真假進行核實，注重防范不良記者和假記者借機敲詐。在發生突發事件后，應積極對待。當現場發現暗訪暗拍的記者時，切不可盲目干涉，更不可不管不問。要冷靜對待，有理有節，并迅速與相關部門聯系核實其身份。一方面勇于面對，不要害怕負面影響。要敢于接受采訪和報道，尤其是爭取主流媒體“先報”，確保及時準確公開信息，用坦誠的態度和科學的方法進行準確的報道，占據輿論的制高點。另一方面要對個別不良記者，要依法向其上級主管部門投訴，甚至可以爭取黨報黨刊對其進行曝光。另外要在交涉協商時注意錄音錄相取證，請相關部門出面嚴正交涉，及時糾正和制止其不實報道和敲詐行為。

如何處理公共關系危機

危機公關是公共關系工作的一種特殊形態，有效的危機公關不僅有助于避免不希望的事情發生，而且是自我保護、維護自身形象的客觀要求，它對于防止形象的下降，保衛已有的公共關系工作成果有著不可替代的作用。危機公關的一般程序有別于常規公共關系工作的程序，它包括五個環節：采取措施，控制事態；坦誠告知，表明誠意；調查情況，收集信息；確定策略，有效溝通；評價總結，改進工作。

一、采取措施 控制事態

危機事件一旦爆發，消息便會“像病毒一樣以裂變方式高速度地傳播”，組織必須當機立斷，在最短的時間內作出最快的反應，迅速表達自己的立場，采取果斷措施控制事態，掌握主動權，防止事態擴大。反之，逃避、推脫、心存僥幸，都會使事態擴大、升級，使局勢難以控制。因而，在危機發生的第一時間，有效控制事態，是處理危機的關鍵。

二、坦誠告知 表明誠意

危機事件已經發生，面對媒介、受害者、政府部門及社會公眾，我們到底應該表達些什么？

處理危機事件的公關宗旨是“真實傳播，挽回影響”。當事件發生后，與該事件有關的人們出于趨利避害的本能，強烈要求了解事件的狀況及與自身的關系，如果缺乏可靠的信任，則往往做出最壞的設想來作為自己行動的根據。只有真實、準確的傳播，才能獲取公眾的信任，爭取公眾的諒解與配合。

三、調查情況 收集信息

組織對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，組織就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。

只有在調查研究的基礎上，對信息進行分類、整理，向各個有關部門提供客觀的、真實的、重要的信息，上報決策層，才能開展有效的、嚴密的公關活動。同時加強與公眾之間的協商對話，建立起與公眾之間新的信任與合作關系，進而使危機的處理更加順利。

四、確定策略 有效溝通

在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定恰當的溝通策略，有效地與公眾進行溝通。危機溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價值觀的事實，讓他們更好地理解危機，并做出理智的決定。危機溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。

五、評價總結 改進工作

在危機事件平息后，需要成立一個評估小組，對整個危機管理活動進行評估，總結經驗和教訓。這里的總結工作包括兩個方面：一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，檢查在應對危機的過程中所做的決策與所采取的行動，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，實事求是地寫出總結報告，以便進一步完善組織的危機管理工作，也為以后處理類似事件提供依據；另一方面是對所發生的危機本身的總結，認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對我們的看法、意見和議論，總結經驗教訓，以便改進工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。

第三篇：XX化工廠公共關系危機處理策劃書

XX化工廠公共關系危機處理策劃書

一．分析現狀

因為XX化工廠的污水直接排進了附近水域，導致河內的魚類大量死亡，附近的漁民無處打漁來維持生計。另外，化工廠排出的廢水得不到有效的處理，任其流入河中，導致河水發出陣陣惡臭，路人經過此地時都捂鼻而走?；S這件事在當地居民中反響極其惡劣，居民們表示這家化工廠在以污染環境為代價來發展經濟。

經過專家實地勘察認為，XX化工廠在生產過程中將直接用于工藝生產的水未經處理就直接排放至附近水域，由于長期向河水中排放廢水，造成水中有機物濃度加重，致使河中的魚類嚴重缺氧而死亡。

二．環境調查

當前我國的大部分地區的化工廠的污水排放處理系統還都不夠健全，很多地區由于化工廠的污染已經造成很大程度的經濟損失和環境的惡化。究其原因是化工廠的原料、產品和副產品大多數都是難降解有機物，一般的污水處理工藝很難進行處理，若是化工廠的廢水未達標排放或是偷排入自然界，會危害水體和土壤環境，同時對人類健康會有更為嚴重的危害。化工廠生產的化學品若是揮發性比較強的物質，如強酸類或是易揮發有機物，則會污染周邊大氣環境，若是這些含有有毒有害物質的氣體被人體呼入，對人類的健康損害更為嚴重。三公關目標

（1）企業形象。作為在當地知名度較高的化工類的企業，在發展化工技術的同時，將環境保護，綠色生產，綠色排放放在首要的位置中去，與當地的居民建立和諧共存的關系，重塑企業的形象。

（2）目標公眾。當地的常住居民尤其是以打漁為生的漁民們。

四．公關措施

1.充分利用大眾傳媒來傳播企業將以環保為重的態度。

2.聘請專家解決污水排放處理問題以及環境改善問題，爭取把損失降到最低。

3.成立“污水污染事件”危機公關小組，具體負責組織、實施、指揮與監督本策劃的系列公關項目。

四．解決方案

1.概述：

現在的當地居民十分關注周邊居住環境的變化，他們有居住在良好的環境下的向往，而作為當地有名的化工廠，應該對保護環境起到帶頭的作用，在發展其經濟的同時注重對環境的保護，并且經常與當地的居民溝通，消除隔閡，建立和諧與信任的關系，保證企業的名利雙收。2.方案內容：

前期（1）本周的周六，在化工廠的會議廳內，召開記者發布會，邀請當地主流的媒體機構，由化工廠的總經理代表化工廠向社會各界澄清河水污染的原因以及排水過程中的失誤，并且通過媒體向社會公眾致以最真誠的道歉。在會上與當地的居民代表簽訂環保合約，制定相關的條約來表明其改善污水治理的決心。（2）計劃由工廠撥款籌建新的排水管道和新的污水處

第四篇：危機處理公共關系2

危機處理公共關系（特別策劃 可口可樂太原工廠食品安全）

項目背景

可口可樂陷入“含氯門”，企業危機處理成重中之重

4月17日，一場自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛確認，“因為維修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實發生了消毒余氯水混水121058箱可樂產品中。然而，在事件的應對處理中，兩份聲明自相矛盾，高調反擊媒體報道不實，甚至聲稱對“爆料者”將采取法律手段，而在質檢部門調查過程中刪除事件發生期間的工作郵件。進入中國市場后一直擁有成熟以致完美危機公關策略的的可口可樂在此事件中的系列應對舉措愈發激起了外界的質疑。針對現場媒體表示已經獲悉可口可樂已經開始對爆料人身份進行調查，蘇燕坦誠，確實在進行相關調查，但是只是針對山西工廠的行為規范，而不是針對具體一個人，“我們不知道也不想知道是誰爆料的，但我們想知道山西工廠正在發生什么?！?“作為外資企業，可口可樂的強硬態度與隱瞞甚至對抗激起了市場的強烈反應，這比這件事事實本身對可口的傷害更大?！币晃灰竽涿耐赓Y食品企業公共關系負責人向網易財經分析稱。但是，其分析稱，“停產整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見，對國內企業處以這種處罰較少?！盀槭裁床煌．a整改？！法律面前人人平等，外資企業內資企業人人平等，他們的產品有問題，消費者已經質疑了，就要要求他們停產整改?！鄙鲜錾轿魇≠|監局負責此事調查的相關負責人告訴網易財經，他表示處罰符合相關法律規定。5月4日下午，可口可樂在山西太原工廠召開媒體發布會，魯大衛表示存氯產品可以退換貨。“山西公司的總經理已經辭職了，新的總經理也已經上任，一些關鍵的管理崗位也已經做出了調整，今天生效，對負有責任的員工已經做出了停職處理?！笨煽诳蓸反笾腥A及韓國區總裁魯大衛（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開的媒體會上，對于現場記者的連番追問，這位說著一口流利漢語的“中國通”魯大衛也略顯焦急。

項目調研

在信息化的社會，品牌已經成為一種必需品，在電子商務環境下，只有強勢品牌才能生存下來，而強勢品牌則可以創造品牌忠誠。建立強勢品牌依賴的基礎就是信用。美國總統富蘭克林在《給一個年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢?！笔袌鼋洕暮诵氖切庞薪洕?，而以商業承諾為基石的品牌競爭力核心也必然是信用。廠家違反了市場秩序。造成的企業在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。信譽危機，必將讓企業付出慘痛的代價。

在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。

一、項目的必要性

危機是危險，更是轉機，機會是當你很適當的處理危機時，自然而然會隨之而來的。迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發揮。不但可以恢復企業的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優秀的企業越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。一個成熟的、健康的企業與其他企業的區別就在于此。

二、項目的難點

危機公關的實施，包括危機防范、危機診斷、危機處理三大步驟。

第五篇：企業公關危機處理

企業公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅。任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業危機公關則必不可少，企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——克萊克斯汽車公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個聯邦大陪審團第二天要對該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經理犯有刑事最。控告的原因據說是該公司的幾家工廠在試車的時候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時候給弄壞了，可是修理后又當新車賣給了顧客。對克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子！新聞媒介的宣傳 對克萊斯特汽車公司來說是個沉重的打擊。在商品經濟競爭十分激烈的美國，這意味這公司將失去公眾。該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對它的工作滿意時才能生存下去；現在公眾卻對克萊斯特汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切！

面對新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責，艾科爾立即召開公司董事會，向董事會提出：“公司的聲譽面臨危機，我們的趕快采取行動?！庇谑强巳R斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

當克萊斯特汽車公司按照這個方案做了之后，公眾做出了很好的反應。3天之后，還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。對于這一切，艾科爾認為關鍵是站起來大聲宣布：“是我錯了！”

案例分析：

本次危機公關的優點:

一、遵循了危機公關的一般程序

危機中進行公共關系，這是公共關系的一種特殊表現形態，是組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作不僅有助于避免組織不期望的事情發生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛已有的公共關系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關形象”，以及有助于提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識。因此，組織必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現象。危機處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態發展。組織遭受突發性的公關危機，往往是猝不及防的，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態的發展、蔓延、擴大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結果勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調查情況，收集信息。組織對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業務往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據；另一方面要認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結經驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。

克萊斯特公司處理這次危機事件就是遵循危機處理的一般程序。

二、承擔責任，主動召回

在該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

三、在企業面臨危機時克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的 立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此 事件制定統一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發生后，首先控制事態，使其不擴大、不升 級、不蔓延，是處理危機的關鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經 銷商、顧客領袖溝通到位。

4、系統運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行 危機管理時必須系統運作，不可顧此失彼。

5、權威證實的原則。極力爭取政府權威主管部門，獨立的專家機構、權威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據勢態的變化，適時調整策略。

四、利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業永遠都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導向能維護和擴大企業的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導也會使企業陷入困境。在處理各種危機時，企業要善于借助傳媒，使公眾認識到企業對解決危機的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業產生誤解時，企業也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽?？巳R克斯公司召開記者招待會，向公眾公開道歉。承認：“是我錯了！”經過這次還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。

但是傳媒不是某個企業或個人的公共關系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔的角色和發揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業當然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業不應對媒體對自己的負面報道持反感、抵觸與敵視的態度，因為那是他們的職責；也不應抱有他們應“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發展與記者的關系以征得他們的信賴。本次危機公關的缺點：

一、損害了公司的形象

對案例克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象。在可來公司知道此事的嚴重性的時候克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。這些都損害了公司的形象。

案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業公關至關重要，它可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問

題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識。

2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測。

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

四、處理危機的速度很重要

五、對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道?；谄髽I社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優缺點，并作分析，最后推導出企業應該對危機公關有足夠的重視，及企業在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

參考文獻：

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