第一篇：項目公共關(guān)系處理

項目公共關(guān)系處理

工程項目公共關(guān)系處理是指妥善協(xié)調(diào)與項目施工有關(guān)的各個方面的關(guān)系，保證項目盡可能順利進行，同時努力樹立良好企業(yè)形象，爭取社會的支持。

（1）在進場施工后，和公安派出所、學院的有關(guān)部門等取得聯(lián)系，及時通報工程的進展情況，征得他們的支持和理解。

（2）一切項目管理活動都必須遵紀守法，自覺接受政府的依法監(jiān)督和指導，通過經(jīng)常性的上門咨詢，隨時了解國家和政府的有關(guān)方針、政策，掌握近期信息。

（3）主動與質(zhì)監(jiān)站和安監(jiān)站聯(lián)系，求得他們對于工程質(zhì)量和施工安全的指導與認可。

（4）對受施工的噪聲、強光、灰塵影響的單位和居民采取必要的彌補措施，同時也采取積極預(yù)防措施把影響減到最低點，盡可能地維護周圍居民的切身利益。

第二篇：公共關(guān)系項目策劃

公共關(guān)系項目策劃

公共關(guān)系項目策劃

暢想集團公關(guān)活動--顧客，您是總裁

項目主體：暢想集團有限公司

項目執(zhí)行：暢想集團用戶服務(wù)部、北京立鼎公關(guān)顧問有限公司

項目背景

隨著彩電行業(yè)市場競爭的日益白熱化，眾多同行企業(yè)為爭奪市場、爭奪利潤而在價格大戰(zhàn)中精疲力竭、元氣大傷，形成了幾近無序的競爭局面。暢想作為國內(nèi)家電中的民營企業(yè)之一，向來反對打價格戰(zhàn)。近年來，暢想以創(chuàng)新為導向，不斷提升核心技術(shù)創(chuàng)新能力，創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營活力，積極推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷豐富產(chǎn)業(yè)形態(tài)，大力實施品牌國際化戰(zhàn)略，不斷提升企業(yè)綜合競爭能力。暢想在技術(shù)發(fā)展上不斷創(chuàng)新，在追求電視完美質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷挖掘電

公共關(guān)系項目策劃

視對人類生活品質(zhì)的提升，在企業(yè)業(yè)績不斷提升的同時也不斷增加了在老百姓心中的美譽度，已經(jīng)成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，百姓心中的大品牌。目前，暢想正全力推進制造業(yè)升級、服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和全球化發(fā)展，堅持“顧客，您是——總裁”的創(chuàng)新服務(wù)理念，并以“員工滿意、顧客滿意、股東滿意”為核心的價值理念，憑借品牌、技術(shù)、人才、市場、服務(wù)等強大實力成為全國值得尊重的企業(yè)。

項目調(diào)研

盡管自長虹引發(fā)第三次價格大戰(zhàn)以來，價格戰(zhàn)似乎成了彩電業(yè)競 爭的代名詞。但通過暢想的調(diào)研顯示，消費者最關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量，其次是新產(chǎn)品的推出，再次是服務(wù)，最后才是價格。可見價格在消費者心中并不是關(guān)鍵因素。更重要的是，家電消費者、經(jīng)銷商對服務(wù)的要求越來越高，對時下不少廠商掛在口頭的服務(wù)理念心存不滿，尤其是中小城市及農(nóng)村地區(qū)的廣大消費者，對彩電的服務(wù)更是疑慮重重。切實優(yōu)化服務(wù)管理，同時展開情理交融的強勢公關(guān)推廣，已是當務(wù)之急。

暢想彩電家喻戶曉，但服務(wù)品牌的建設(shè)和推廣并不是一件容易的事情。服務(wù)從概念上講非常抽象和務(wù)虛，但從考評上講又非常的挑剔和務(wù)實。因此，服務(wù)品牌的建設(shè)和推廣需要精心的策劃。

公共關(guān)系項目策劃

經(jīng)過半年多的醞釀，暢想集團制定了“顧客，您就是總裁”的創(chuàng)新服務(wù)理念，在新一輪的價格大戰(zhàn)即將爆發(fā)之際，暢想集團用戶服務(wù)部與北京立鼎公關(guān)顧問有限公司簽署了公關(guān)代理合作協(xié)議，就暢想嶄新的服務(wù)理念展開了系統(tǒng)、持續(xù)的公關(guān)運作。

項目策劃

（一）公關(guān)目標

（1）通過服務(wù)創(chuàng)新，倡導家電行業(yè)走出價格誤區(qū)。（2）提升服務(wù)系統(tǒng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和認識水平。

（3）通過服務(wù)理念的宣傳推廣，使目標受眾對暢想新的服務(wù)理念產(chǎn)生深刻地了解和認識，從而珍惜、捍衛(wèi)自己的應(yīng)有權(quán)利，進而成為促進暢想服務(wù)乃至企業(yè)經(jīng)營管理的新動力。

（4）從服務(wù)品牌的角度，強調(diào)暢想服務(wù)的理性化、個性化定位及暢想集團理念創(chuàng)新化、管理科學化的品牌優(yōu)勢，從而使暢想的品牌形象更貼近廣大顧客，有效促進暢想產(chǎn)品的銷售。

（二）目標受眾

（1）國內(nèi)市場的普通消費者（2）經(jīng)銷商、代理商（3）投資者

（4）國內(nèi)外媒體（大眾生活類、財經(jīng)類、電子行業(yè)類及時政類媒體）。（5）有關(guān)政府機構(gòu)

公共關(guān)系項目策劃

（三）總體戰(zhàn)略

第一步：舉辦專題新聞發(fā)布會，公布暢想“顧客，您是總裁”的服務(wù)新理念，并初步闡述服務(wù)新理念的深刻內(nèi)涵，以此引發(fā)傳媒、消費大眾及同業(yè)的關(guān)注。

第二步：在前期籌備的基礎(chǔ)上，加強服務(wù)管理制度的創(chuàng)新，用實際的行動，告知消費者及其他社會公眾暢想服務(wù)創(chuàng)新的真實用意和堅強信心。

第三步：鑒于新聞發(fā)布會后多數(shù)媒體及公眾對暢想服務(wù)創(chuàng)新舉措必然會產(chǎn)生的懷疑、觀望甚至迷惑的情況，結(jié)合第二步階段中實踐的生動事例和效果，舉辦大型媒體記者懇談會，匯報暢想服務(wù)創(chuàng)新的落實情況，同時進一步在理念深層與記者及相關(guān)人士進行深入的、互動的交流和溝通。以此為契機，就暢想服務(wù)理念的內(nèi)涵及實績展開強勢媒體傳播，訴諸公眾的深度認知。

第四步：經(jīng)過前三步的運作，暢想的服務(wù)理念明確，服務(wù)規(guī)范及服務(wù)管理嚴謹，服務(wù)形象的知名度和美譽度大幅提升了，本階段的重點將是項目總結(jié)階段，特別是提煉項目運作的結(jié)晶：成立“暢想集團服務(wù)文化推廣中心”，推出暢想服務(wù)形象VI標識，促進暢想服務(wù)的品牌化升華。

（四）傳播計劃 1.傳播跟進策略

公共關(guān)系項目策劃

（1）關(guān)于文章的形式和內(nèi)容

新聞稿、專訪、特寫、側(cè)記、評論等稿件形式互相補充，文章內(nèi)容力求深刻、生動，形成事件和理念相印證的傳播攻勢，達到啟發(fā)同業(yè)及社會大眾的目的。

（2）積極爭取媒體記者的理解和好感

在新聞發(fā)布會和記者懇談會上，邀請全國主要的新聞媒體記者參加，追求與媒體記者的深入溝通，力爭從會議形式到內(nèi)容方面都給記者以良好的、可信賴的印象，并引發(fā)媒體追蹤報道的興趣和熱情。（3）媒體組合火力交叉

在新浪進行活動現(xiàn)場直播；專題的文字鏈接在合作期間懸掛在新浪旅游、生活、文化頻道的活動專題首屏位置：啟動儀式和閉幕儀式當天提供新浪首頁首屏文字鏈。

新聞通稿和深度報道相呼應(yīng)，平面媒體傳播和強勢的電視、網(wǎng)絡(luò)專題傳播齊頭并進，形成系統(tǒng)整合的傳播效應(yīng)。（4）強化內(nèi)部傳播

集團服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)辦內(nèi)部刊物《服務(wù)之聲》，作為員工之間、員工與客戶之間相互溝通、了解的橋梁。成立“暢想集團服務(wù)文化推廣中心”，負責服務(wù)品牌的管理和推廣。此外，著力建設(shè)學習型組織，員工定期參加培訓，增強服務(wù)意識，確保服務(wù)顧客的持續(xù)創(chuàng)新能力。2.媒體選擇

基于前述的公關(guān)目標及跟進策略，分別在大眾、財經(jīng)、時政及電子行業(yè)的全國性媒體中遴選出媒體的范圍。挑選媒體的標準是：確保

公共關(guān)系項目策劃

此次公關(guān)活動的報道覆蓋范圍，從而最大限度地發(fā)揮此次活動的公關(guān)效應(yīng)。全面宣傳本次公關(guān)活動的新聞要點，重要媒體能對此次活動進行深入報道。

項目實施

運用品牌管理及整合傳播的理念指導，暢想在項目策劃及操作中，堅持主題與形式、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的全局性協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，已實現(xiàn)項目效果的最大化。

1.前期實施：新聞發(fā)布會及相應(yīng)的深度傳播。

經(jīng)過周密的籌劃，在北京友誼賓館舉行了“顧客，您就是總裁——暢想演繹服務(wù)新理念新聞發(fā)布會”。會議邀請了在京的40余位主流媒體的記者參加，以期對暢想的服務(wù)新理念進行及時地了解和報道。（1）會場布置：活動之前，精心設(shè)計了會場的布置方案，力求莊重而不失溫馨的效果。

（2）稿件撰寫及相關(guān)資料準備：從不同的角度撰寫了新聞和深度傳播稿件供記者參考，并確定文章的格調(diào)定位是真是、深刻、評議、生動。對會議其他方面的資料也做了周詳?shù)臏蕚洹?/p>

（3）嘉賓邀請：活動邀請了國家技術(shù)監(jiān)督局總工程師、中國消費者協(xié)會秘書長、暢想在京的經(jīng)銷商代表及中國家電協(xié)會的副秘書長出席會議并作了發(fā)言，現(xiàn)場氣氛流暢、協(xié)調(diào)。

（4）主題演講：暢想集團執(zhí)行副總裁、用戶服務(wù)部總經(jīng)理發(fā)飆了主題演講，首次公開、全面地闡述了暢想的服務(wù)新主張。

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（5）新聞專訪：在發(fā)布會之前和之后，分別邀請了知名媒體家電行業(yè)的資深記者對總經(jīng)理進行專訪。

活動流程

（1）開幕式程序：

9：00 所有工作人員全部到位，檢查所有場景布置及設(shè)施是否全部到位，安排做好一切開幕式的準備工作； 9:30 放迎賓曲，工作人員開始迎賓；

10:00 主持人宣布“顧客，您是總裁——暢想演繹服務(wù)新理念新聞發(fā)布會”開幕式正式開始；

10:05 主持人介紹參加開幕式的領(lǐng)導及來賓； 10:10 主持人請暢想集團執(zhí)行副總裁致辭； 10:25 主持人請上級領(lǐng)導及嘉賓代表講話；

10:55 主持人宣讀本次“顧客，您是總裁”活動內(nèi)容； 11:00 進行新聞專訪，相關(guān)領(lǐng)導回答記者問題；

11:30 酒會（地點：待定；布置：隆重 穩(wěn)重 莊重；規(guī)模：待定；參加嘉賓：領(lǐng)導 特邀嘉賓 職員等）

（2）程序安排：

（1）參加酒會的領(lǐng)導 特邀嘉賓進場，休息片刻，準備參加節(jié)將進行的酒會。

（2）薩克斯（或小提琴 鋼琴）演奏。

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（3）主持人對領(lǐng)導和嘉賓代表的到來再次表示衷心的感謝。

（4）請暢想集團主要領(lǐng)導致祝酒辭。

（5）敬請領(lǐng)導和嘉賓致賀詞。

（6）開始就餐。

（7）餐畢，在暢想集團主要領(lǐng)導致答謝詞。

（8）主持人宣布酒會圓滿結(jié)束，敬請上級領(lǐng)導繼續(xù)給予關(guān)心和支持。

2.中期實施：全面落實服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略

這個階段主要是在全面落實既定的改革戰(zhàn)略的同時，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和公共傳播。

（1）落實改革戰(zhàn)略：發(fā)布會之后的半年多時間里，暢想全面落實服務(wù)的“八大配套工程”，奠定了暢想服務(wù)新的體系格局。為“顧客是總裁”服務(wù)理念提供了堅實的戰(zhàn)略層面支撐。

（2）構(gòu)筑溝通信息平臺：通過各種內(nèi)部定期例會、信箱，保證內(nèi)部顧客的順利溝通；通過一定的反饋機制、定期造訪，形成與外部消費者的溝通，從而構(gòu)建了一個暢通的信息支撐平臺。

（3）強化內(nèi)部公關(guān)傳播，建設(shè)學習型組織：暢想服務(wù)系統(tǒng)為了全面兌現(xiàn)“顧客——您就是總裁”的服務(wù)理念，全力實施暢想服務(wù)的文化工程——即實施“4個1”企業(yè)文化工程，同時以系統(tǒng)、周密的培訓計劃來確保溝通和傳播的效果，進而構(gòu)建真正的學習型組織。在此期間，媒體對暢想新服務(wù)的落實情況進行的實時的跟蹤報道。

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3．后期實施：大型媒體記者懇談會及相應(yīng)的深度傳播

在北京國際會議中心舉行了“新理念、新動力——暢想把顧客當總裁媒體記者懇談會”。懇談會邀請了首都新聞界40余家主流媒體的資深記者參加。

（1）場地布置及資料準備：設(shè)計、只做了典雅莊重的會議背景板及環(huán)形坐席，精心準備了會議所需的各項資料。

（2）稿件撰寫：撰寫了新聞稿及深度分析及評論文章若干篇，對暢想服務(wù)改個時間進行了有力地總結(jié)和理論提升。

（3）重點媒體的前期溝通：為保證討論的參與氣氛以及深入、準確度媒體傳播，和部分媒體的資深記者進行了前期的溝通，如《北京青年報》、《科技日報》、《中國企業(yè)報》、《中外管理導報》、《經(jīng)濟日報》等，使他們對暢想服務(wù)先有個比較清晰的了解并產(chǎn)生濃厚的興趣。這在一定程度上促進了懇談會的發(fā)言深度機會后的傳播力度。（4）嘉賓邀請：懇談會邀請了部分營銷界的專家、中消協(xié)有關(guān)領(lǐng)導及暢想在京經(jīng)銷商代表參加。

（5）主題演講：暢想集團執(zhí)行副總裁以真實、生動的事例及大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，想到會的記者、嘉賓匯報了暢想服務(wù)新理念的落實情況，同時從服務(wù)品牌建設(shè)的高度，深刻闡述了以顧客為總裁的服務(wù)創(chuàng)新理念意義和實踐價值。

（6）現(xiàn)場主持：本次極富理論研討意味的會議，同時還追求輕松和活潑風格。因此，挑選合適的主持人以及進行必要的相應(yīng)準備是重要

公共關(guān)系項目策劃 的。由于籌備工作比較充分，現(xiàn)場記者、來賓的現(xiàn)場發(fā)言非常踴躍，討論充分，使媒體記者對暢想的服務(wù)有了深入、全面地認識，同時也極大促進了思想的交流。

（7）媒體專訪：會后安排了《經(jīng)濟日報》、《中華工商時報》、《中國財經(jīng)報》、《中國經(jīng)濟時報》、《中國經(jīng)濟導報》等記者對常委執(zhí)行副總裁進行了專訪。有利于進一步介紹暢想為貫徹實施服務(wù)新理念所付出的努力及相關(guān)進展情況。

（8）危機預(yù)警及處理：暢想集團制訂嚴密的危機預(yù)警措施，以防媒體關(guān)注的其他敏感信息干擾或沖淡服務(wù)方面的主題。現(xiàn)場成功控制了許多記者的不利的提問，場面控制恰到好處。活動構(gòu)想

“您買東西我付錢”

執(zhí)行期限：（擬定）7天

事先告知民眾：到勝利量販購物成為消費會員后，可憑會員卡參與我量販的“您買東西我付錢”抽獎活動。

1.設(shè)有以下大獎：一等獎6名，返還全部購物貸款“買多返多”；

二等獎60名，返還一半購物貸款“買多返多”； 所有參與者，均贈送精美禮品。

2.以本人身份證為領(lǐng)取獎品憑證。3.其他：

（1）聲明整個活動將在公證機關(guān)嚴格監(jiān)督進行，保證搖號如期舉行，領(lǐng)取退款當場兌現(xiàn)。

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（2）聲明活動期間所有商品維持原有價格不變，且絕無偽劣產(chǎn)品。

（3）返款不宜低于貨款的50%，否則不足以引起轟動，產(chǎn)生誘惑。

（4）活動期間所有售貨員都要主動給顧客以購物憑證，并加蓋清晰地日戳（量販需按日期保留存根，以便核對）。

（5）返退款以5000元為限（根據(jù)是《反不正當競爭法》），所以單張發(fā)票數(shù)額超過5000元的一律視同5000元。

（6)大額返退款須憑身份證領(lǐng)取，并規(guī)定領(lǐng)取期限。

（7）促銷活動需配以適量的新聞媒體廣告，商廈內(nèi)外需配以廣播（廣告），其中戶外廣告以懸掛超寬條幅為宜。

效果評估

（1）電視專題片的策劃、制作和播出：成功做了長達15分鐘的主題為《巧打服務(wù)牌，顧客當總裁》的電視專題片，媒體公關(guān)達到了預(yù)期的效果，并在元旦前后在覆蓋全國的120多家地方電視臺順利播出，產(chǎn)生了非常大的反響。

（2）暢想服務(wù)品牌化提升：鑒于服務(wù)系統(tǒng)運作的日漸成熟及暢想服務(wù)形象知名度的大幅提升，將暢想服務(wù)品牌化已提上了議事日程。為此，集團成立了“暢想集團服務(wù)文化推廣中心”，負責暢想服務(wù)品牌的全面推廣。

推廣中心設(shè)計了暢想服務(wù)的專用VI標識，暢想服務(wù)主題“顧客，您就是總裁”，構(gòu)成暢想服務(wù)形象VI的主體識別。本次暢想服務(wù)形象的公關(guān)項目在消費者中產(chǎn)生較大的反響，產(chǎn)生了良好的社會效益，提

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升了暢想的品牌價值。

（3）有效訓練并激勵了內(nèi)部員工，使工作效率和業(yè)績明顯提升。

案例點評

（一）主題命名沖擊力強。以“顧客，您是——總裁”為命名，使活動主題有親切感，與企業(yè)的身份、活動的目的、訴求的信息等相吻合，同時產(chǎn)生懸念，吸引公眾的注意力。

（二）活動方案完整、周密。從案例報告可以看到，活動方案對此次活動涉及的方方面面都有計劃，保證行動有一個好的綱領(lǐng)。

（三）執(zhí)行力和控制力都較強。好的方案只是一個基礎(chǔ)，實現(xiàn)活動的目標，最終取決于實施的能力。該方案制作及實現(xiàn)、巡展活動的成功組織、對媒體的綜合運作、預(yù)警系統(tǒng)及靈活調(diào)整等，充分體現(xiàn)了操辦者的執(zhí)行力和控制力。

（四）傳播覆蓋面積大：此次活動引發(fā)媒體大量報道，全程共收取來自全國的媒體剪報超過300篇，電視報道超過20條，網(wǎng)絡(luò)收視率和點擊率高，消費者參與度高，最大化將主要信息傳遞給消費者。

（五）推動品牌形象建設(shè)：此次活動的推出成為暢想集團的里程碑，幫助暢想鞏固在電視領(lǐng)域的地位，推動產(chǎn)業(yè)及社會文化發(fā)展并形成廣泛社會效應(yīng)，贏得消費者的無數(shù)好評。

第三篇：公共關(guān)系處理

1.公共關(guān)系的定義及主要職責定義：一個組織運用有效的傳播手段，是自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。職能：信息管理、咨詢建議、宣傳推廣、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供服務(wù)、危機處理

2.公關(guān)人員具備哪些公關(guān)意識最主要的是職業(yè)道德，敏銳的觀察力及豐富的想象力；廣泛的學科知識；較高的思想水平；較合理的能力結(jié)構(gòu)；健康良好的心里素質(zhì)

3.制定學院“食堂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案”為了進一步加強安全管理，及時處理在學生食堂工作中出現(xiàn)的各類突發(fā)性事件，建立完善有效的應(yīng)急體系，最大限度的降低突發(fā)事件所造成的損失，特制定學生食堂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。各類突發(fā)事件的處理程序

（一）火災(zāi) 1.當接到火災(zāi)信息后，食堂管理員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，察看火情，同時向后勤服務(wù)中心學生食堂處理突發(fā)事件領(lǐng)導小組聯(lián)絡(luò)員報告。2.食堂負責人應(yīng)迅速組織人員進行滅火，疏散學生及其他人員，指導滅火人員選擇適當?shù)臏缁鸸ぞ哌M行滅火。如果火勢難以控制，應(yīng)及時撥打火警“119”特服電話報警。3.盡快切斷臨近電源，關(guān)閉所有燃氣閥門。4.學生食堂處理突發(fā)事件領(lǐng)導小組接到火災(zāi)報告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場，組織滅火工作，并積極聯(lián)系其他相關(guān)部門，將火災(zāi)損失降到最低。5.火勢撲滅后，組織人員查明事故原因，做好事后處理工作。

（二）食物中毒1.防止食物中毒的措施：A.嚴格按照有關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合工作實際，加強安全防范工作。B.廣泛開展預(yù)防食物中毒宣傳教育活動。C.售飯人員佩戴一次性手套、口罩，餐具及時消毒，操作區(qū)域一律不準外人進入等制度，確保食堂食品衛(wèi)生安全。2.發(fā)生食物中毒的處理程序： A.通報： 發(fā)生食物中毒事故，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)立即向后勤服務(wù)中心學生食堂處理突發(fā)事件領(lǐng)導小組報告，并聯(lián)系校醫(yī)院做好搶救準備，情況嚴重時撥打“120”急救電話。B.處理安排 食堂負責人：在食堂門口等待醫(yī)護人員的到來，說明中毒的基本過程。領(lǐng)導小組成員：召集、帶領(lǐng)醫(yī)生到指定地點緊急救護；就近安排和集中中毒人員，做好安置工作。聯(lián)絡(luò)員：通知中毒師生的院系領(lǐng)導，隨時通報中毒救護工作的進展情況。常務(wù)副總經(jīng)理：負責保護現(xiàn)場，組事故調(diào)查，處理臨時緊急任務(wù)。3.原因調(diào)查 ①.保護現(xiàn)場，對可能造成食物中毒的可疑食物取樣，封存留樣； ②.將留樣食物和現(xiàn)場提取到的食物樣品送衛(wèi)生防疫部門進行技術(shù)鑒定； ③.分析原因，根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查和技術(shù)鑒定的情況進行綜合分析，確定事故原因，吸取教訓。4.情況匯報 根據(jù)事故處理情況，及時以書面形式將中毒原因及處理情況上報后勤服務(wù)中心，對相關(guān)責任人進行處理。

（三）傳染病 1.加強對工作人員傳染病知識培訓（常見傳染病的病狀、傳染途徑或方式、預(yù)防傳染病的常用方法等）。2.對工作人員的健康狀況進行定期檢查。3.做好傳染病預(yù)防的宣傳工作，關(guān)注社會媒體對傳染病的社會公告及防治信息。

（四）其它突發(fā)事件.其它突發(fā)事件是指學生食堂發(fā)生的水、電、氣故障及其它建筑事故。此類事件發(fā)生時，食堂負責人應(yīng)及時查明原因，并通知維修人員進行搶修，對本部門無法解決的問題，各部門主任應(yīng)及時與相關(guān)單位聯(lián)系，盡快處理。重大事故要上報后勤服務(wù)中心學生食堂處理突發(fā)事件領(lǐng)導小組協(xié)調(diào)處理。4.酒店值班經(jīng)理如何對待

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

第一、認錯：對不起,遇到這種情況給您帶來不便，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另換一間還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，同時我們可以可以免費給您換一間高級客房。

第四、結(jié)果：請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，感謝他對賓館提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。5.cs客戶關(guān)懷活動

為答謝石家莊新老客戶對我公司電腦的支持和厚愛，全面提升CS客戶滿意度，特別推出“樂享暖冬”客戶關(guān)懷活動，具體內(nèi)容如下：1.凡09年8月至09年11月30日已購買的用戶，均可獲贈價值218元精美“中國結(jié)”筆記本 無驅(qū)攝像頭2.凡于2009年12月1日至2010年3月31日期間購電腦的用戶除了可以參加本公司協(xié)眾店舉辦的隆重活動儀式以外還可獲贈驚喜大禮包一份3.石家莊協(xié)眾友旭為回饋廣大喜愛本公司電腦的用戶，特別推出 “免息上門維修”、“免費安裝”活動,同時以“超值促銷價”售出。6.石家莊卓達星辰廣場車展全程策劃項目

車展策劃方案

一、展會介紹：通過媒體的強勢宣傳，加上精彩活動的巨大吸引力，預(yù)計人流量達到30萬人次，屆時將會出現(xiàn)“市民齊聚看房車盛會”的盛況！

二、主辦單位：石家莊汽車管理中心 ；傳媒機構(gòu)：石家莊電視臺

三、展會地點石家莊卓達星辰廣場

四、展會時間布展時間：200X年 月 日；展出時間：200x年 月 日

五、展會活動

1、愛車一族有獎?wù){(diào)查：通過調(diào)查取得市民對汽車的需求情況，更好地反饋給經(jīng)銷商；同時通過抽獎對愛車一族進行很好的回報。

2、名車競拍活動：為更好滿足購車族的需求，對各類高檔名車進行現(xiàn)場拍賣，同時亦增加觀眾的興趣，提升展會的精彩度。

六、媒體宣傳報紙媒體：石家莊都市報、石家莊晚報等為汽車品牌做宣傳推廣，對展會做全程宣傳；電視媒體：石家莊電視臺新聞頻道、生活頻道、法制頻道、影院頻道、財經(jīng)頻道全天候十四次輪播；其他媒體：石家莊人民廣播電臺交通臺；公交車身廣告。

第四篇：危機處理公共關(guān)系2

危機處理公共關(guān)系（特別策劃 可口可樂太原工廠食品安全）

項目背景

可口可樂陷入“含氯門”，企業(yè)危機處理成重中之重

4月17日，一場自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛(wèi)確認，“因為維修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實發(fā)生了消毒余氯水混水121058箱可樂產(chǎn)品中。然而，在事件的應(yīng)對處理中，兩份聲明自相矛盾，高調(diào)反擊媒體報道不實，甚至聲稱對“爆料者”將采取法律手段，而在質(zhì)檢部門調(diào)查過程中刪除事件發(fā)生期間的工作郵件。進入中國市場后一直擁有成熟以致完美危機公關(guān)策略的的可口可樂在此事件中的系列應(yīng)對舉措愈發(fā)激起了外界的質(zhì)疑。針對現(xiàn)場媒體表示已經(jīng)獲悉可口可樂已經(jīng)開始對爆料人身份進行調(diào)查，蘇燕坦誠，確實在進行相關(guān)調(diào)查，但是只是針對山西工廠的行為規(guī)范，而不是針對具體一個人，“我們不知道也不想知道是誰爆料的，但我們想知道山西工廠正在發(fā)生什么。” “作為外資企業(yè)，可口可樂的強硬態(tài)度與隱瞞甚至對抗激起了市場的強烈反應(yīng)，這比這件事事實本身對可口的傷害更大。”一位要求匿名的外資食品企業(yè)公共關(guān)系負責人向網(wǎng)易財經(jīng)分析稱。但是，其分析稱，“停產(chǎn)整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見，對國內(nèi)企業(yè)處以這種處罰較少。“為什么不停產(chǎn)整改？！法律面前人人平等，外資企業(yè)內(nèi)資企業(yè)人人平等，他們的產(chǎn)品有問題，消費者已經(jīng)質(zhì)疑了，就要要求他們停產(chǎn)整改。”上述山西省質(zhì)監(jiān)局負責此事調(diào)查的相關(guān)負責人告訴網(wǎng)易財經(jīng)，他表示處罰符合相關(guān)法律規(guī)定。5月4日下午，可口可樂在山西太原工廠召開媒體發(fā)布會，魯大衛(wèi)表示存氯產(chǎn)品可以退換貨。“山西公司的總經(jīng)理已經(jīng)辭職了，新的總經(jīng)理也已經(jīng)上任，一些關(guān)鍵的管理崗位也已經(jīng)做出了調(diào)整，今天生效，對負有責任的員工已經(jīng)做出了停職處理。”可口可樂大中華及韓國區(qū)總裁魯大衛(wèi)（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開的媒體會上，對于現(xiàn)場記者的連番追問，這位說著一口流利漢語的“中國通”魯大衛(wèi)也略顯焦急。

項目調(diào)研

在信息化的社會，品牌已經(jīng)成為一種必需品，在電子商務(wù)環(huán)境下，只有強勢品牌才能生存下來，而強勢品牌則可以創(chuàng)造品牌忠誠。建立強勢品牌依賴的基礎(chǔ)就是信用。美國總統(tǒng)富蘭克林在《給一個年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢。”市場經(jīng)濟的核心是信有經(jīng)濟，而以商業(yè)承諾為基石的品牌競爭力核心也必然是信用。廠家違反了市場秩序。造成的企業(yè)在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達的今天，企業(yè)發(fā)生的危機可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對企業(yè)形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。信譽危機，必將讓企業(yè)付出慘痛的代價。

在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達的今天，企業(yè)發(fā)生的危機可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對企業(yè)形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。

一、項目的必要性

危機是危險，更是轉(zhuǎn)機，機會是當你很適當?shù)奶幚砦C時，自然而然會隨之而來的。迅速作出適當反應(yīng)，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

二、項目的難點

危機公關(guān)的實施，包括危機防范、危機診斷、危機處理三大步驟。

第五篇：如何進行公共關(guān)系危機處理

如何進行公共關(guān)系危機處理

一、調(diào)查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企業(yè)領(lǐng)導和公共關(guān)系人員組成的處理事故臨時機構(gòu)，把握事態(tài)的發(fā)展動向，確定事故處理的基本方針和對策。

2、查明原因，詳細認真做好原始記錄。

3、查明事故現(xiàn)狀，事故是在擴大還是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？

4、分析事故采取措施后可能出現(xiàn)的社會影響。

二、采取正確的對策，以使事故的處理妥善圓滿

1、讓企業(yè)員工了解事故的真相，盡快把企業(yè)將采取的對策告訴全體員工，博得企業(yè)內(nèi)部的支持和諒解，號召員工同心同德、齊心合力、共度難關(guān)。

2、為避免謠言四起，應(yīng)謹慎地、實事求是地向外界公布事實真相。

3、如果是由于質(zhì)量問題造成的，立即采取補救措施，安撫對方，避免消息進一步擴散。

三、對事故受害方的對策

1、謹慎同受害方接觸，表示歉意，冷靜聽取他們的意見。

2、耐心聽取受害方的要求及損失賠償，即使受害方有一定的責任也不宜去追究。

3、避免替企業(yè)辯護的言辭，這樣容易激怒對方，使雙方關(guān)系更加劍拔弩張，不利于事件的解決。

4、無特殊原因，在事故處理過程中，不要換負責處理事故的人員，即便他有一些小節(jié)處理不當，此時換人容易引起對方更大的反感。

四、對新聞界的對策

事件一旦被新聞單位報道出去，將在公眾中留下長久的記憶，因此一定要慎重從事，切勿過度遮掩，勾起記者的興趣，謀求新聞記者的理解與支持。

1、企業(yè)事先統(tǒng)一口徑，為表示對事故的高度重視，指定企業(yè)高層負責人為新聞發(fā)言人，客觀詳實的將事故真相以書面的形式發(fā)給記者，切忌信口開河。

2、毫不保留地向記者公布事故的全部真相，認真回答記者的提問，如果企圖掩蓋事故真相，這時企業(yè)與新聞單位的公共關(guān)系將全面告急，事態(tài)將朝著不可控制方向迅速發(fā)展，同時與企業(yè)有特殊關(guān)系的記者在相當長的時期，將無法為企業(yè)提供輿論支持。

五、對有業(yè)務(wù)往來單位的對策

1、盡快如實的通告發(fā)生事故的消息及原因，以及正在采取的對策。

2、與該事故牽連較大的單位，立即派人前去做正面解釋，并商定善后事宜。

3、事故全面處理完畢后，應(yīng)及時通報，并以書面形式表示道歉，以取得諒解。

六、對其他公眾的對策

1、通過媒體向公眾公布事故處理結(jié)論和今后預(yù)防的措施。

2、如有公眾來訪，不應(yīng)拒絕會見，虛心聽取建議和意見。

3、如確給用戶帶來損失，應(yīng)向他們公開道歉，必要時給予一定的經(jīng)濟補償。

上述對策全部實施后，并不等于事故的善后已經(jīng)結(jié)束，一方面，新聞報道的影響還會持續(xù)一個時期，另外，公眾的輿論也不會立即消失，競爭對手也會在你的企業(yè)形象受損的時期大肆公關(guān)，廣泛傳播不利于你的消息，所以這個時期必須主動出擊，切忌躲起來等待事態(tài)逐步平息。此時應(yīng)及時向新聞單位提供有關(guān)企業(yè)賠償受害者經(jīng)濟損失的消息，公布事故后生產(chǎn)、工作的恢復(fù)情況和預(yù)防措施的實施情況，并設(shè)專人接待公眾的來信來訪和新聞單位記者，從而轉(zhuǎn)化不利因素，盡快恢復(fù)企業(yè)的聲譽，重新贏得廣大公眾的信任。

如何應(yīng)對媒體采訪

一、面對媒體要講誠信。誠信是做人的根本，更是贏得群眾信任的根本基礎(chǔ)。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，一定要向媒體和公眾說真話。不清楚的信息就說不清楚，不要含含糊糊的說或者說的含含糊糊，一定要待調(diào)查核實后再回復(fù)，決不能信口開河，隨意編造來糊弄記者。面對記者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也許是吧”等等模凌兩可的表態(tài)。

二、正確應(yīng)對現(xiàn)場記者。突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場接受采訪要講究一定的藝術(shù)。如果確實涉及到了敏感問題，在回答記者采訪時，既不能簡單地回避，也不能盲目地應(yīng)付，以免引起記者反感。要在邊處置的同時，邊擬好對外發(fā)布的材料，并迅速報經(jīng)公司審查后用一個口徑答訪，用書面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導到正面關(guān)注上來。讓記者真正了解事件的全過程，不糾纏事件原因或僅僅關(guān)注某個不足的細節(jié)。對現(xiàn)場，如果需要隔離的要立即進行隔離封鎖，并向記者作好解釋工作。對個別不配合的記者，切不可簡單粗暴、更不可隨便扣人扣器材甚至驅(qū)逐打罵記者。要知道侮辱記者就是損害媒體威信，會遭到媒體強烈的反擊，引起更大的輿論風暴。

三、正確應(yīng)對記者的問責。突發(fā)事件發(fā)生后，如果對事件發(fā)生負有監(jiān)管責任要敢于認錯。重大突發(fā)事件追根到底都有其深層次的原因。當確實負有一定責任的突發(fā)事件發(fā)生后，不接受采訪，不尊重事實，只會讓媒體和公眾看到企業(yè)心虛。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，面對記者和公眾的問責，我們不僅不能回避，更要明確表態(tài)，只有先承認了錯誤，記者和民眾才相信你會積極處置。

四、正確應(yīng)對假（不良）記者。突發(fā)事件發(fā)生后，無論是哪里的記者前來采訪，不管是真記者還是假記者，我們都要對其身份真假進行核實，注重防范不良記者和假記者借機敲詐。在發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)積極對待。當現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)暗訪暗拍的記者時，切不可盲目干涉，更不可不管不問。要冷靜對待，有理有節(jié)，并迅速與相關(guān)部門聯(lián)系核實其身份。一方面勇于面對，不要害怕負面影響。要敢于接受采訪和報道，尤其是爭取主流媒體“先報”，確保及時準確公開信息，用坦誠的態(tài)度和科學的方法進行準確的報道，占據(jù)輿論的制高點。另一方面要對個別不良記者，要依法向其上級主管部門投訴，甚至可以爭取黨報黨刊對其進行曝光。另外要在交涉協(xié)商時注意錄音錄相取證，請相關(guān)部門出面嚴正交涉，及時糾正和制止其不實報道和敲詐行為。

如何處理公共關(guān)系危機

危機公關(guān)是公共關(guān)系工作的一種特殊形態(tài)，有效的危機公關(guān)不僅有助于避免不希望的事情發(fā)生，而且是自我保護、維護自身形象的客觀要求，它對于防止形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的作用。危機公關(guān)的一般程序有別于常規(guī)公共關(guān)系工作的程序，它包括五個環(huán)節(jié)：采取措施，控制事態(tài)；坦誠告知，表明誠意；調(diào)查情況，收集信息；確定策略，有效溝通；評價總結(jié)，改進工作。

一、采取措施 控制事態(tài)

危機事件一旦爆發(fā)，消息便會“像病毒一樣以裂變方式高速度地傳播”，組織必須當機立斷，在最短的時間內(nèi)作出最快的反應(yīng)，迅速表達自己的立場，采取果斷措施控制事態(tài)，掌握主動權(quán)，防止事態(tài)擴大。反之，逃避、推脫、心存僥幸，都會使事態(tài)擴大、升級，使局勢難以控制。因而，在危機發(fā)生的第一時間，有效控制事態(tài)，是處理危機的關(guān)鍵。

二、坦誠告知 表明誠意

危機事件已經(jīng)發(fā)生，面對媒介、受害者、政府部門及社會公眾，我們到底應(yīng)該表達些什么？

處理危機事件的公關(guān)宗旨是“真實傳播，挽回影響”。當事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強烈要求了解事件的狀況及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信任，則往往做出最壞的設(shè)想來作為自己行動的根據(jù)。只有真實、準確的傳播，才能獲取公眾的信任，爭取公眾的諒解與配合。

三、調(diào)查情況 收集信息

組織對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止、危機得到初步控制后，組織就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機的關(guān)鍵所在。

只有在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對信息進行分類、整理，向各個有關(guān)部門提供客觀的、真實的、重要的信息，上報決策層，才能開展有效的、嚴密的公關(guān)活動。同時加強與公眾之間的協(xié)商對話，建立起與公眾之間新的信任與合作關(guān)系，進而使危機的處理更加順利。

四、確定策略 有效溝通

在對危機事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象確定恰當?shù)臏贤ú呗裕行У嘏c公眾進行溝通。危機溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價值觀的事實，讓他們更好地理解危機，并做出理智的決定。危機溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。

五、評價總結(jié) 改進工作

在危機事件平息后，需要成立一個評估小組，對整個危機管理活動進行評估，總結(jié)經(jīng)驗和教訓。這里的總結(jié)工作包括兩個方面：一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，檢查在應(yīng)對危機的過程中所做的決策與所采取的行動，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性，實事求是地寫出總結(jié)報告，以便進一步完善組織的危機管理工作，也為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面是對所發(fā)生的危機本身的總結(jié)，認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對我們的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，以便改進工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。