第一篇：XX化工廠公共關系危機處理策劃書

XX化工廠公共關系危機處理策劃書

一．分析現狀

因為XX化工廠的污水直接排進了附近水域，導致河內的魚類大量死亡，附近的漁民無處打漁來維持生計。另外，化工廠排出的廢水得不到有效的處理，任其流入河中，導致河水發出陣陣惡臭，路人經過此地時都捂鼻而走。化工廠這件事在當地居民中反響極其惡劣，居民們表示這家化工廠在以污染環境為代價來發展經濟。

經過專家實地勘察認為，XX化工廠在生產過程中將直接用于工藝生產的水未經處理就直接排放至附近水域，由于長期向河水中排放廢水，造成水中有機物濃度加重，致使河中的魚類嚴重缺氧而死亡。

二．環境調查

當前我國的大部分地區的化工廠的污水排放處理系統還都不夠健全，很多地區由于化工廠的污染已經造成很大程度的經濟損失和環境的惡化。究其原因是化工廠的原料、產品和副產品大多數都是難降解有機物，一般的污水處理工藝很難進行處理，若是化工廠的廢水未達標排放或是偷排入自然界，會危害水體和土壤環境，同時對人類健康會有更為嚴重的危害。化工廠生產的化學品若是揮發性比較強的物質，如強酸類或是易揮發有機物，則會污染周邊大氣環境，若是這些含有有毒有害物質的氣體被人體呼入，對人類的健康損害更為嚴重。三公關目標

（1）企業形象。作為在當地知名度較高的化工類的企業，在發展化工技術的同時，將環境保護，綠色生產，綠色排放放在首要的位置中去，與當地的居民建立和諧共存的關系，重塑企業的形象。

（2）目標公眾。當地的常住居民尤其是以打漁為生的漁民們。

四．公關措施

1.充分利用大眾傳媒來傳播企業將以環保為重的態度。

2.聘請專家解決污水排放處理問題以及環境改善問題，爭取把損失降到最低。

3.成立“污水污染事件”危機公關小組，具體負責組織、實施、指揮與監督本策劃的系列公關項目。

四．解決方案

1.概述：

現在的當地居民十分關注周邊居住環境的變化，他們有居住在良好的環境下的向往，而作為當地有名的化工廠，應該對保護環境起到帶頭的作用，在發展其經濟的同時注重對環境的保護，并且經常與當地的居民溝通，消除隔閡，建立和諧與信任的關系，保證企業的名利雙收。2.方案內容：

前期（1）本周的周六，在化工廠的會議廳內，召開記者發布會，邀請當地主流的媒體機構，由化工廠的總經理代表化工廠向社會各界澄清河水污染的原因以及排水過程中的失誤，并且通過媒體向社會公眾致以最真誠的道歉。在會上與當地的居民代表簽訂環保合約，制定相關的條約來表明其改善污水治理的決心。（2）計劃由工廠撥款籌建新的排水管道和新的污水處

第二篇：危機處理公共關系2

危機處理公共關系（特別策劃 可口可樂太原工廠食品安全）

項目背景

可口可樂陷入“含氯門”，企業危機處理成重中之重

4月17日，一場自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛確認，“因為維修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實發生了消毒余氯水混水121058箱可樂產品中。然而，在事件的應對處理中，兩份聲明自相矛盾，高調反擊媒體報道不實，甚至聲稱對“爆料者”將采取法律手段，而在質檢部門調查過程中刪除事件發生期間的工作郵件。進入中國市場后一直擁有成熟以致完美危機公關策略的的可口可樂在此事件中的系列應對舉措愈發激起了外界的質疑。針對現場媒體表示已經獲悉可口可樂已經開始對爆料人身份進行調查，蘇燕坦誠，確實在進行相關調查，但是只是針對山西工廠的行為規范，而不是針對具體一個人，“我們不知道也不想知道是誰爆料的，但我們想知道山西工廠正在發生什么。” “作為外資企業，可口可樂的強硬態度與隱瞞甚至對抗激起了市場的強烈反應，這比這件事事實本身對可口的傷害更大。”一位要求匿名的外資食品企業公共關系負責人向網易財經分析稱。但是，其分析稱，“停產整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見，對國內企業處以這種處罰較少。“為什么不停產整改？！法律面前人人平等，外資企業內資企業人人平等，他們的產品有問題，消費者已經質疑了，就要要求他們停產整改。”上述山西省質監局負責此事調查的相關負責人告訴網易財經，他表示處罰符合相關法律規定。5月4日下午，可口可樂在山西太原工廠召開媒體發布會，魯大衛表示存氯產品可以退換貨。“山西公司的總經理已經辭職了，新的總經理也已經上任，一些關鍵的管理崗位也已經做出了調整，今天生效，對負有責任的員工已經做出了停職處理。”可口可樂大中華及韓國區總裁魯大衛（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開的媒體會上，對于現場記者的連番追問，這位說著一口流利漢語的“中國通”魯大衛也略顯焦急。

項目調研

在信息化的社會，品牌已經成為一種必需品，在電子商務環境下，只有強勢品牌才能生存下來，而強勢品牌則可以創造品牌忠誠。建立強勢品牌依賴的基礎就是信用。美國總統富蘭克林在《給一個年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢。”市場經濟的核心是信有經濟，而以商業承諾為基石的品牌競爭力核心也必然是信用。廠家違反了市場秩序。造成的企業在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。信譽危機，必將讓企業付出慘痛的代價。

在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。

一、項目的必要性

危機是危險，更是轉機，機會是當你很適當的處理危機時，自然而然會隨之而來的。迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發揮。不但可以恢復企業的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優秀的企業越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。一個成熟的、健康的企業與其他企業的區別就在于此。

二、項目的難點

危機公關的實施，包括危機防范、危機診斷、危機處理三大步驟。

第三篇：如何進行公共關系危機處理

如何進行公共關系危機處理

一、調查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企業領導和公共關系人員組成的處理事故臨時機構，把握事態的發展動向，確定事故處理的基本方針和對策。

2、查明原因，詳細認真做好原始記錄。

3、查明事故現狀，事故是在擴大還是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？

4、分析事故采取措施后可能出現的社會影響。

二、采取正確的對策，以使事故的處理妥善圓滿

1、讓企業員工了解事故的真相，盡快把企業將采取的對策告訴全體員工，博得企業內部的支持和諒解，號召員工同心同德、齊心合力、共度難關。

2、為避免謠言四起，應謹慎地、實事求是地向外界公布事實真相。

3、如果是由于質量問題造成的，立即采取補救措施，安撫對方，避免消息進一步擴散。

三、對事故受害方的對策

1、謹慎同受害方接觸，表示歉意，冷靜聽取他們的意見。

2、耐心聽取受害方的要求及損失賠償，即使受害方有一定的責任也不宜去追究。

3、避免替企業辯護的言辭，這樣容易激怒對方，使雙方關系更加劍拔弩張，不利于事件的解決。

4、無特殊原因，在事故處理過程中，不要換負責處理事故的人員，即便他有一些小節處理不當，此時換人容易引起對方更大的反感。

四、對新聞界的對策

事件一旦被新聞單位報道出去，將在公眾中留下長久的記憶，因此一定要慎重從事，切勿過度遮掩，勾起記者的興趣，謀求新聞記者的理解與支持。

1、企業事先統一口徑，為表示對事故的高度重視，指定企業高層負責人為新聞發言人，客觀詳實的將事故真相以書面的形式發給記者，切忌信口開河。

2、毫不保留地向記者公布事故的全部真相，認真回答記者的提問，如果企圖掩蓋事故真相，這時企業與新聞單位的公共關系將全面告急，事態將朝著不可控制方向迅速發展，同時與企業有特殊關系的記者在相當長的時期，將無法為企業提供輿論支持。

五、對有業務往來單位的對策

1、盡快如實的通告發生事故的消息及原因，以及正在采取的對策。

2、與該事故牽連較大的單位，立即派人前去做正面解釋，并商定善后事宜。

3、事故全面處理完畢后，應及時通報，并以書面形式表示道歉，以取得諒解。

六、對其他公眾的對策

1、通過媒體向公眾公布事故處理結論和今后預防的措施。

2、如有公眾來訪，不應拒絕會見，虛心聽取建議和意見。

3、如確給用戶帶來損失，應向他們公開道歉，必要時給予一定的經濟補償。

上述對策全部實施后，并不等于事故的善后已經結束，一方面，新聞報道的影響還會持續一個時期，另外，公眾的輿論也不會立即消失，競爭對手也會在你的企業形象受損的時期大肆公關，廣泛傳播不利于你的消息，所以這個時期必須主動出擊，切忌躲起來等待事態逐步平息。此時應及時向新聞單位提供有關企業賠償受害者經濟損失的消息，公布事故后生產、工作的恢復情況和預防措施的實施情況，并設專人接待公眾的來信來訪和新聞單位記者，從而轉化不利因素，盡快恢復企業的聲譽，重新贏得廣大公眾的信任。

如何應對媒體采訪

一、面對媒體要講誠信。誠信是做人的根本，更是贏得群眾信任的根本基礎。因此，突發事件發生后，一定要向媒體和公眾說真話。不清楚的信息就說不清楚，不要含含糊糊的說或者說的含含糊糊，一定要待調查核實后再回復，決不能信口開河，隨意編造來糊弄記者。面對記者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也許是吧”等等模凌兩可的表態。

二、正確應對現場記者。突發事件發生后，現場接受采訪要講究一定的藝術。如果確實涉及到了敏感問題，在回答記者采訪時，既不能簡單地回避，也不能盲目地應付，以免引起記者反感。要在邊處置的同時，邊擬好對外發布的材料，并迅速報經公司審查后用一個口徑答訪，用書面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導到正面關注上來。讓記者真正了解事件的全過程，不糾纏事件原因或僅僅關注某個不足的細節。對現場，如果需要隔離的要立即進行隔離封鎖，并向記者作好解釋工作。對個別不配合的記者，切不可簡單粗暴、更不可隨便扣人扣器材甚至驅逐打罵記者。要知道侮辱記者就是損害媒體威信，會遭到媒體強烈的反擊，引起更大的輿論風暴。

三、正確應對記者的問責。突發事件發生后，如果對事件發生負有監管責任要敢于認錯。重大突發事件追根到底都有其深層次的原因。當確實負有一定責任的突發事件發生后，不接受采訪，不尊重事實，只會讓媒體和公眾看到企業心虛。因此，突發事件發生后，面對記者和公眾的問責，我們不僅不能回避，更要明確表態，只有先承認了錯誤，記者和民眾才相信你會積極處置。

四、正確應對假（不良）記者。突發事件發生后，無論是哪里的記者前來采訪，不管是真記者還是假記者，我們都要對其身份真假進行核實，注重防范不良記者和假記者借機敲詐。在發生突發事件后，應積極對待。當現場發現暗訪暗拍的記者時，切不可盲目干涉，更不可不管不問。要冷靜對待，有理有節，并迅速與相關部門聯系核實其身份。一方面勇于面對，不要害怕負面影響。要敢于接受采訪和報道，尤其是爭取主流媒體“先報”，確保及時準確公開信息，用坦誠的態度和科學的方法進行準確的報道，占據輿論的制高點。另一方面要對個別不良記者，要依法向其上級主管部門投訴，甚至可以爭取黨報黨刊對其進行曝光。另外要在交涉協商時注意錄音錄相取證，請相關部門出面嚴正交涉，及時糾正和制止其不實報道和敲詐行為。

如何處理公共關系危機

危機公關是公共關系工作的一種特殊形態，有效的危機公關不僅有助于避免不希望的事情發生，而且是自我保護、維護自身形象的客觀要求，它對于防止形象的下降，保衛已有的公共關系工作成果有著不可替代的作用。危機公關的一般程序有別于常規公共關系工作的程序，它包括五個環節：采取措施，控制事態；坦誠告知，表明誠意；調查情況，收集信息；確定策略，有效溝通；評價總結，改進工作。

一、采取措施 控制事態

危機事件一旦爆發，消息便會“像病毒一樣以裂變方式高速度地傳播”，組織必須當機立斷，在最短的時間內作出最快的反應，迅速表達自己的立場，采取果斷措施控制事態，掌握主動權，防止事態擴大。反之，逃避、推脫、心存僥幸，都會使事態擴大、升級，使局勢難以控制。因而，在危機發生的第一時間，有效控制事態，是處理危機的關鍵。

二、坦誠告知 表明誠意

危機事件已經發生，面對媒介、受害者、政府部門及社會公眾，我們到底應該表達些什么？

處理危機事件的公關宗旨是“真實傳播，挽回影響”。當事件發生后，與該事件有關的人們出于趨利避害的本能，強烈要求了解事件的狀況及與自身的關系，如果缺乏可靠的信任，則往往做出最壞的設想來作為自己行動的根據。只有真實、準確的傳播，才能獲取公眾的信任，爭取公眾的諒解與配合。

三、調查情況 收集信息

組織對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，組織就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。

只有在調查研究的基礎上，對信息進行分類、整理，向各個有關部門提供客觀的、真實的、重要的信息，上報決策層，才能開展有效的、嚴密的公關活動。同時加強與公眾之間的協商對話，建立起與公眾之間新的信任與合作關系，進而使危機的處理更加順利。

四、確定策略 有效溝通

在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定恰當的溝通策略，有效地與公眾進行溝通。危機溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價值觀的事實，讓他們更好地理解危機，并做出理智的決定。危機溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。

五、評價總結 改進工作

在危機事件平息后，需要成立一個評估小組，對整個危機管理活動進行評估，總結經驗和教訓。這里的總結工作包括兩個方面：一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，檢查在應對危機的過程中所做的決策與所采取的行動，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，實事求是地寫出總結報告，以便進一步完善組織的危機管理工作，也為以后處理類似事件提供依據；另一方面是對所發生的危機本身的總結，認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對我們的看法、意見和議論，總結經驗教訓，以便改進工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。

第四篇：公共關系危機策劃書.docx00

公共關系危機策劃書

——某食品公司針對“中毒事件”的公關危機策劃書

一、背景

某大型食品公司的一種產品突然在某國發生中毒事件，該公司所有產品當即被當地政府禁銷。如不妥善處理，將使公司受到毀滅性打擊。

二、調研分析

（一）、面臨的問題：該食品公司產品遭遇“中毒事件”后，公司的業績和形象都受到很大的損害。政府的追查和禁銷，公眾的質疑，以及經銷商的止步，都進一步加劇著解決問題的難度，公司面臨著非常嚴峻的形勢。

（二）環境的分析：該食品公司是一家頗有實力的大型企業，在市場上具有一定的品牌效力與信譽，具有一定的處理和解決問題的能力。“中毒事件”的發展仍在可控范圍之類，只要該食品公司及時采取正確的公關措施，完全有可能化解此次危機，維護公司的形象。

（三）機會點的分析：可以以此次“中毒事件”為契機，乘勢做好宣傳推廣工作，巧妙處理此次危機，樹立好形象，進一步打響企業的品牌。

三、策劃方案

（一）目標

1、澄清事實，平息流言，消除公眾疑慮，重塑公司形象；

2、穩定公司的正常生產秩序，盡量將公司的損失降到最低

3、以危機為契機，加大公司宣傳，提高公司的知名度和影響力。

（二）主題

重視食品的安全，保障人們的健康。

（三）目標公眾

該食品公司的經銷商、消費者、政府部門和大眾媒體等(四)策略 對內：

1、即可停止生產該中毒食品，召回并銷毀不合格的產品。同時重視其他食品的安全問題，對所有食品再一次進行嚴密的安全檢測，不容許發生其他問題。

2、該食品公司的高層應親自出面，并成立專門的調查小組和應對小組，對整個事件進行詳細的調查和分析，及時采取應急措施。對相關的涉案人員進行處理，重視此次危機，全力以赴，減小公司的損失。

3、對經銷商、投資者和員工進行安撫，及時召開公司內部大會，盡最大的努力保住公司的根本，緩存實力，打消投資者和員工心中的焦慮與惶恐，重新樹立信心。使全體員工獲得新的動力，一起共同努力，攻克難關。

對外：

1、以積極主動的姿態配合當地政府食品安全檢查局的調查，停止生產并銷毀不合格的食品。勇于承擔責任，對相關涉案人員進行處理，賠償所造成的損失，并完成政府要求的相關工作與要求。

2、聯絡當地的新聞媒體，主動說明情況，并與媒體進行溝通，不要亂散步謠言和進行負面報道，以免擴大影響。

3、召開新聞發布會，及時澄清事實。

4、將事故的情況與調查的結果隨（及）時公布

5、直面媒體與公眾——將公眾與公共利益放在首位

6、策劃共同活動，增進公眾對組織的了解

7、將事故處理結果告知公眾，將組織責任進行到底。

四、具體操作步驟

(一)公共危機應急小組的確立

1、首先，公司要盡快建立或啟動應急小組的傳播機構功能

2、在最短時間內制定應對危機的公關關系溝通方案

3、明確公司各負責人的主要工作與目標

4、及時溝通新聞媒體，穩定輿論走向

（二）加強網絡與媒體的溝通、聯絡

1、加強與網絡媒體與新聞媒體的溝通，有效配合網絡公關，調動網絡編輯、發言積極活躍的網友的積極性，使事件向有利于企業自身有利的方向發展。

2、與當地的媒體進行專訪，同時邀請政府部門對此次事件調查的負責人公司主要負責人。公布此次事件調查的真相，做到公開透明。以及針對惡意中傷的言論發表看法，澄清事實，避免事件的進一步擴大。

（三）召開新聞發布會

1、前期準備：

（1）收集好此次新聞發布會所需要的資料和發言稿

（2）準備好此次事件調查的結果和相關證明

（3）確定召開新聞發布會的時間、地點

（4）邀請相關人員和消費者代表，(5)布置好會場

(6)工作人員明確分工，做好應對準備(7)準備相關突發事件的應急計劃

2、活動期間;（1）時間：略

（2）地點：該食品公司總部大廳

（3）參加人員：政府相關人員、該公司董事長和其他負責人、經銷商、新聞媒體和記者、消費者代表

（4）主要流程：首先當眾公布此次“中毒事件”的調查結果，請相關政府人員進行講話。其次由該食品公司董事長和相關負責人親自出面，向消費者代表致歉，表達出公司最大的誠意。再次承認本次“中毒事件”是公司的主要責任，聲明對涉事人員的處理，宣布整改措施，如：以后加強對本公司食品安全的檢查力度，進一步完善生產機構，對受害消費者進行安撫與賠償。最后，對消費者進行承諾，注重食品的安全，遵守國家標準，將消費者的利益放在首位，做有良心的企業。

3、會后工作：

（1）邀請消費者和相關人員代表進行參觀該公司主要生產機構

（2）組織好人員的安排，處理好善后工作

4、時刻關注輿論，正面引導 采取完各種應急措施后，在一定時間內依然要時刻關注輿論的動向，溝通好新聞媒體，進行正面的引導，逐步恢復消費者對公司食品的信心，重塑公司品牌形象。

5、建立公關危機預警機制，樹立公關危機意識

（1）建立完善得公關預警機制，做好應對危機的預防措施，反防患于未然。

（2）樹立好公司員工和領導層的危機意識，時刻關注公司的發展，培養組織經營的長遠意識和品牌意識。

五、評估與預期

（一）評估：該方案緊密結合了該大型食品公司“中毒事件”公關危機時間，切合了公司實際，項目切實可行，公司內部凝聚力較好，實施基本無困難。

(二）預期：

1、策劃項目實施之后，將成功化解此次“中毒事件”所引發的公關危機，并能以此很好地宣傳公司，增加公司的知名度和美譽度。

2、策劃項目實施之后，可以取得經銷商、供應商、和普通消費者的信任，改善與政府和媒體的關系提高公司的績效，同時通過此系列項目也能很好地改善公司內部員工關系，使公司具有更強的凝聚力。

六、總結

當公司面臨危機時，我們應重視問題，并及時采取相關措施，把危機轉為契機，提高公司處理的能力，并進一步宣傳公司品牌，樹立形象。同時，應加強危機中的公關意識，建立公關危機的預警機制，反防患于未然。除此之外，公司更應該加強企業的自我管理和監管，重視食品的安全。產品的質量是企業的經濟效益，只有好的產品才能抓住消費者的心。

第五篇：公共關系危機處理的程序和處理原則

一、公關危機處理原則

（一）預測原則。預測原則是指通過分析研究確認某些引發危機的潛在可能性，從而判定多種可供選擇的應急措施。為了使預測結果真實準確，在預測過程中要建立“四個制度”。即信訪制度、自查制度、調研制度和預測制度。

（二）實事求是原則。組織在處理危機的過程中，無論是對組織內部職工，還是對新聞記者、受害者、上級領導等，都要實事求是，不能隱瞞事實真相。

（三）及時原則。及時原則是指危機一旦發生能及時給予控制。危機突發時，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼，各種謠言也最易流傳。如何引導輿論，穩定人心，便成為處理危機問題的首要任務。

一、公共關系危機處理的原則

（一）快速反應的原則

（二）真實坦率的原則

（三）人道主義的原則

（四）維護信譽的原則

（五）冷靜統一原則信息發布的口徑要統一，避免出現多種不同聲音，造成外界更大的猜疑和混亂。組織的行動目標及反應協調活動都要統一，甚至包括組織的人類、物力、財力和各機構部門都應統一在最高危機處理小組的領導下，以組織的全部力量盡快平息危機給組織帶來的不良影響。

（六）承擔責任原則

公眾的利益高于一切，應該是組織危機處理的一條重要原則。組織應該有強烈的社會責任感，無論危機的后果有多么嚴重，作為組織都應該用于承擔責任，做到不推諉、不埋怨，不為自己尋找客觀理由，只有這樣才能贏得社會和公眾的諒解和好感。

簡述危機處理的一般程序。

答：面對危機問題的發生，公關人員明亮組織的管理層應高度重視，這里我們僅提出一些原則性的要求及處理危機的一般程序。即：

（１）承認危機的爆發，盡可能精確地確定它的各種因素，（２）建立管理班子所有成員一致認同的，現實的工作目標，并對新聞媒介對問題發生所給予關注的負效應應有充分地認識，對新聞媒介關注組織正效應的局限性能夠客觀地分析，（３）建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機。確認有關持批評態度的公眾，建立與他們進行溝通聯絡的計劃

４）與新聞媒介保持密切的溝通關系，使其正確地理解危機發生的過程及處理危機的指導思想，方法手段等。

（５）組織面對著危機問題的解決，仍要不屈不撓，持續不斷地努力校正以往的記錄。