第一篇：旅游公共關系危機預防與處理 鄭棟-東北師范

第八章 旅游公共關系危機預防與處理

課前導讀

國外危機管理專家曾對世界500強公司的董事長和總經理就企業危機開展調查，在寄回問卷的公司中，有74%的公司認為曾經接受過嚴重危機的挑戰，世界上許多大的公司，都曾經經歷到過各種危機的考驗。對于旅游組織來說，危機時間同樣不可避免，旅游組織要提高危險意識，做好危機的預防。當發生危機事件時，旅游組織可以從容面對強大的公眾輿論，應對來自各方面的壓力，采取有效的防御措施，減少危機帶來的損失，恢復組織形象和聲譽，保證組織得以健康發展。

學習目標

了解旅游公共關系危機的含義和特點，旅游組織公共關系危機的成因。

理解解決旅游組織公共關系危機的處理原則，掌握旅游公共關系危機預防的各種措施。

掌握處理旅游組織公共關系危機事件的科學程序和方法。

第一節 旅游公共關系危機

關于組織危機管理的重要性，我們可以用一個比喻來形容：如果說危機是地震，企業組織是房子，那么想要一家平安，平時就要做好危機預防和準備。有危機意識的企業組織就像是一幢設計了抗震結構，配備了地震預警系統和逃生通道的房子。這些設計在平時也許看不出作用，但當地震發生時，它們的優勢就體現出來了。有危機意識的企業組織，建立了危機管理系統，當危機出現時，才能從容應對，把危機對組織造成的損失減少到最低。

一、旅游公共關系危機的含義及類型 1.旅游公共危機的含義

所謂旅游公共關系危機，是指突然發生的嚴重損害旅游組織形象，甚至危及公眾生命 財產安全，給旅游組織帶來嚴重后果的重大事件或工作事故。

自然發生的惡性事故，人為形成的工作事故，不利的社會輿論，公眾的強烈指責以及對抗行為等都屬于危機事件。這些危機事件會使旅游組織陷入巨大的輿論壓力之中，小則失去公眾的信任，大則丟失旅游市場份額，甚至威脅旅游組織的生存與發展，給整個旅游業帶來嚴重的惡性影響，造成旅游市場的一蹶不振。優秀的旅游組織要在危機到來之前，做好危機的預防，在危機到來時，有效地抵御危機，使組織健康發展，在危機的旋窩中安全的前行。2.旅游公眾關系危機的類型

旅游公共關系危機有多種分類方法。

（1）根據具體危機發生情況，可以分為四種

① 不可抗力的自然災害或其他特殊原因造成的重大傷亡事故，如飛機失事、火車

碰撞輪船沉沒、纜車墜落、火災、海嘯等惡性事故，社會上突然出現的大動蕩等事件，給旅游者和旅游組織帶來的各種突發的無法預知后果的各類事件。

補充資料

2004年12月26日，一個領全球震驚悲痛的日子。印度洋發生里氏9.0級強力地震并引發海嘯，災難波及印尼、斯里蘭卡、泰國、印度、馬爾代夫等國，遇難總人數逼近30萬。此次災難雖然發生在2004年底，但由此產生的對旅游業的影響以及全球各個國家、哥哥團體。各方面對人類所遭遇的此次災難的反應，卻都在2005年盡顯。2005年3月，威世國際為世界旅游機構進行的一項調查顯示，亞太地區旅游因為南亞海嘯所蒙受的損失高達30億美元。盡管亞太地區不少度假景點并未受到海嘯破壞，但調查發現，將有9%的國際游客因此而感到害怕，今年將到其他地區度假。

這樣的事件對旅游組織來說是無法預知的，影響卻是無法避免的。

② 由于管理失誤或產品質量等人為因素造成的服務及產品質量信譽危及游客或旅游組織生存的事件。如管理不善出現的游客財務丟失現象，游覽中景點的隨意改變等事件造成游客投訴，缺乏公關意識，不能正確地解決引發的危機等。

如某旅行社的導游去火車站迎接一個20多人的旅游團。列車準時到達，人數、團號、國籍一一對號后，導游帶著這個團上了車。但當車子到了入住的酒店門口的時候，領隊突然提出了疑問，聲稱他們要入住的酒店不是這一家。導游不明白，怎么自己的計劃和領隊的會不一樣呢？當領隊拿出計劃和自己對照后，才知道接錯了團。原來今天境外旅行社發了兩個團給自己所在的旅行社。在兩人爭執中，游客意見很大，紛紛要求退團。后經協商得以解決，不久就有游客向有關部門投訴了旅行社。③ 新聞媒介的不利報道。有些是新聞媒介的報道內容準確無誤，但事實卻對旅游組織非常不利，使組織處于被動地位，受到嚴重影響；有些是新聞媒介的報道不正確或歪曲事實，對旅游組織造成威脅性的影響。

小案例

2006年2月22日，新西蘭一家網站刊登消息陳，芬達汽水、美年達橙汁等軟飲料，可能構成致癌危險。旋即，當地事件3月2日，英國食品標準局在其官方網站公布的消息中，證實了新西蘭的說法。兩則消息迅速傳入國內，一時間各大媒體紛紛報道，又一起食品安全危機來臨。消費者的疑慮使相關產品的銷售馬上有了反應?？煽诳蓸泛桶偈埋R上作出了回應，并請權威機構作出鑒定說明。3月7日，中國飲料工作協會對“飲料含苯問題”首次正式作出回答，稱不會對公眾健康造成威脅，④ 謠言。任何獲得公眾注意的旅游組織都有可能遇到一些外界的謠言。謠言可能起因于無足輕重或者是無意識為之的小事，但對旅游組織有可能造成極壞的影響。如游客中對提供的實物不滿，傳播為食用后有中毒現象等。

補充案例

2007年3月13日，廣東某媒體以“廣州香蕉染 焦癌 瀕臨滅絕”為題進行報道稱，“廣州本土三成香蕉感染 巴拿馬病，數年后市民可能吃不到本土香蕉了”。14日，該媒體稱“香蕉十二種水果有毒殘余，有致癌物殘余，成了毒水果”，更使得群眾和香蕉經銷商們“談焦色變”。

由于香蕉是海南省高效農業的支柱產業，也是農民的重要收入來源，因此，“香蕉致癌”這一說法在該省引起軒然大波，造成了橡膠價格猛降，蕉農面臨巨大損失，香蕉產業及產業鏈相關行業遭受重創。據統計，“今年3月21日以來，海南香蕉從平均每公斤2至3元驟然跌至每公斤0.8至1.4元，每天運銷海外的香蕉由原來7000-10000噸，減少到3000多噸”。

沒能在謠言發布之初進行澄清，導致了謠言肆虐了半個多月。直到4月5日、4月7日、海南省農業廳、國家農業部才先后公開發布消息辟謠，《人民日報》、中央電視臺等主流媒體跟進配合，這才澄清了“香蕉致癌”謠言、但謠言造成的損失卻是無法彌補的。

⑵ 旅游公共關系突發事件，可以分為人為突發事件和非人為突發事件兩種

① 人為突發事件，是指與旅游組織有直接關系的人的行為所造成的突發性事件。如導游對自己的組織不滿，在工作中不能提供良好的服務，做事消極怠慢，推說是組織的事，引起游客不滿，影響組織形象的事件。人為突發事件具有可預見性、可控性，如果平時采取相應的、有效的措施，大部分是可以避免或減輕損失的。② 外部突發事件發生在旅游組織內部，或主要直接影響本組織內的人的行為所造成的突發性事件。如旅游活動中出現的道路中斷，引起游客不能完成預定游覽活動的，而造成不滿，要求賠付的事件。非人為突發事件大部分不可預見，具有不可控性，造成的損失通常是有形的。相比之下，非人為突發事件的處理易得到旅游組織內外部的同情、理解和支持。

⑶ 旅游組織突發事件按照事件同組織利益的關聯度以及事件的歸咎對象，可分為內部突發事件與外部突發事件兩種

① 內部突發事件發生在旅游組織內部，或主要直接影響本組織、如組織的員工工作狀態不佳的，和管理層關系緊張，矛盾重重，影響組織的發展和正常工作。② 外部突發事件發生在旅游組織外部，影響多數組織的利益，旅游組織是受害者之一。如管理政策的突然改變，只要經營旅游景區的突發變化影響組織經營，自然的各種突發災害等事件。

⑷ 旅游突發事件根據所造成的損失情況，可以分為有形損失突發事件和無形損失突發事件兩類

① 有形損失突發事件是指直接給旅游組織帶來人員傷亡或財產重大損失的突發性事件，有形損失明顯，難以挽回，但易于評估。

② 無形損失突發事件是指事件發生后會對旅游組織的形象造成嚴重損害，而不會立即給游客或者旅游組織帶來經濟上、物質上的損失。無形損失盡管在始發階段損失不明顯，但如果任其持續和發展，其慢性損失將是巨大的。對無形損失可以通過采取相應的措施加以挽救。若不采取緊急有效的措施，隨著事件的推移，旅游組織的形象越來越壞，最終必然是組織蒙受更大的有形損失。

二、旅游公共關系危機的特性

所有的旅游公共關系危機都具有較為明顯的共同特性。

1偶發性

即突然發生，人們毫無察覺，讓當事人和相關組織措手不及，給組織造成很大沖擊。如自然災難的突然到來，使組織的安排接待受到影響等。補充案例

2005年，對于全球旅游業來說，“颶風”成為一個關鍵詞。從美國東南部。中美洲到亞洲，颶風或臺風一個個接踵而至。論破壞力,美國“卡特里娜”颶風自然位居榜首，但其他也不甘示弱。8月25日，颶風“卡特里娜”在美國東南部佛羅里達州登陸，在當地造成至少7人死亡，5人失蹤。被雅虎旅游和國家地理旅游雜志聯合評為美國家庭旅游首選的新奧爾良遭受重創。在此后的很長一段時間，新奧爾良乃至美國受災地區的旅游業難以恢復到以前狀態。2 未知性

旅游組織發生的公共關系危機具有很多未知因素，不可預測，它往往是潛伏著的，不被人察覺。如國家實行假日旅游后，黃金周成為各大旅游組織重要的利益增長點，但人滿為患，在黃金周旅游中，由于人員過多組織不利，造成了多起事故。3不利性

危機事件一旦發生，會使旅游組織面臨十分困難的局面，對組織的生存和發展產生極為不利的影響。如航班發生空難事故后，所有的乘客可能因為無法如期到達，而影響計劃安排，使旅游組織和游客都受損失。補充案例

2006年9月15日，國家質檢總局在日本SK-Ⅱ品牌的多項化妝品中，查出禁用成分鉻和釹，9月21日，寶潔公司開設了專門集中退貨的“SK-Ⅱ消費者服務中心”，但所有前來退貨的消費者都必須和該中心簽訂一份被指為“霸王條款”的協議書，正文條款還有產品“不存在質量問題”字樣。

9月22日，SK-Ⅱ聲明在中國的退貨服務中心暫市停止運作。9月25日，在各方壓力下，寶潔設立專項退貨基金會，預計損失超過5000萬元，雖然后來質檢總局又發出對SK-Ⅱ質量有利的信息，SK-Ⅱ也逐漸恢復銷售，但截至12月，消費者對SK-Ⅱ產品信心任然不足，專柜銷售不暢。

即使是寶潔這樣的國際知名企業，在危機到來之后，也一樣會受到消費者的質疑和抵觸，不利的影響要經過很多的努力才能消除。4嚴重性

有些危機涉及面廣，影響巨大，危害嚴重，甚至使旅游組織遭到滅頂之災。如危機可能使旅游組織的各種社會關系朝著不利的方向變化，使組織的社會地位和聲譽迅速下降，形成組織發展障礙。在旅游組織內部，它會危害員工之間的團結，挫傷組織員工的積極性，渙散組織的凝聚力；在旅游組織外部，會給社會公眾帶來恐慌和損失，也可能給社會生活帶來危害。5關注性

危機事件常常成為社會輿論關注的焦點和熱點，成為新聞傳播的素材，牽動社會各界公眾。6危害性

危機事件一旦發生，往往在危害旅游組織的同時，還危害當事人及其親屬的心里和健康，給他們造成極大的傷害和痛苦。危機事件帶來的損失既有經濟的，也有社會形象的。補充案例

2005年5月25日，在迎“六一”兒童商品抽檢中，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。5月26日，雀巢給媒體發布聲明稱，雀巢碘檢測結果符合《國際幼兒奶粉食品標準》，雀巢金牌3+奶粉是安全的。當全國各大超市將“雀巢”金牌成長3+奶粉全面撤柜后，但雀巢中國公司卻表示“問題奶粉”目前尚不實行召回。雀巢傲慢的態度和對公眾健康的冷漠終于引發了媒體和公眾大規模集體聲討，而在北京、昆明等地雀巢奶粉也被查出碘超標，初期的星火危機終成燎原之勢。28日，雀巢中國有限公司才正式對外公布，出現碘超標至來年感問題的奶粉批次為:2004.09.21.雀巢公司雖然聲稱清楚生產數量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。5月29日，中央電視臺“經濟半小時”播出《雀巢早知奶粉有問題》。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關于召回或者退貨的進一步答復，導致大部分消費者退貨無門。6月5日。雀巢中國有限公司大中華區總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標一事向消費者道歉。6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態:碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售。6月下旬，雀巢技術總監坦誠，雀巢付出了昂貴的代價！

在次事件中，雀巢公司不但有經濟的損失，公眾要的是，它在公眾心目中的形象大受損失，而這不是短時間內能夠恢復的。7普遍性

即大到一個國家，小到一個企業，都可能發生危機事件，尤其是企業，發生危機可能性和普遍性更大。世界上知名的大公司都承認會發生危機，旅游組織也一樣不可避免。在整個的行業發展中，危機會如影隨形，不可避免、8復雜性

無論是處理危機，控制危機，還是協調與危機有關的方方面面的關系，都非常復雜。有時危機到來的時候，不能第一事件判斷危機的種類和原因。有時危機還可能設計社會的方方面面，既要處理組織關系，還要處理政治關系等。

由于旅游公共關系危機的這些特征，公共關系危機的處理不但事關重大，而且具有相當大的難度。因此，它越來越被人們視為公共關系活動中最具挑戰性的工作，也越來越被公共關系界所重視。

三，旅游公共關系危機的原因

社會組織發生的危機有時難以預料，只有把握好危機發生的原因，有針對性地解決危機，化解危機，才能保證組織的健康發展。旅游公共關系危機發生的事件、地點難以預料。涉及的范圍有大有小，產生的原因也不盡相同。總的來說，旅游公共關系危機產生的原因有兩類，一類是旅游組織可以在事前事后加以控制的內部原因，另一類是旅游組織難以控制的外部原因。

㈠旅游組織內部原因

旅游組織內部管理建設的好壞，直接影響組織的建立和發展。決策、管理、公共關系方面的失誤，往往導致阻止危機。1管理不善

組織由于過度的追求經濟利益而忽視公眾利益和社會利益，造成組織的管理混亂，員工各自為政，沒有統一的制度、規范。在執行中沒有有效的行為標準，造成顧客的利益無法保證。在旅游組織管理的景區中，不能有效地保護景區環境，甚至有意造成景區環境的一定的危機。如在某大型旅游景區發生過員工不顧顧客反映，在收取統一的門票后，在自己管理的景區內私自加收門票，造成游客集體投訴，組織被迫在公眾面前道歉，賠償游客損失，還因此在旅游黃金周中流失了大量的游客。2決策失誤

好的決策可以保證組織不斷擴大規模，健康發展。但如果旅游組織行為短期化，急功近利以及對紛繁復雜的現實環境認識不清，違背“與公眾共同發展“的公共關系理念，而使旅游組織的總體目標、公共關系目標與組織內部的現實條件和外部的客觀環境嚴重脫節，就有可能使組織與社會利益目標相對立，使組織陷入危機。決策失誤和旅游組織的投資失誤、產品定價失誤、廣告宣傳傳播失誤等危機。3疏于溝通

信息的交流與溝通對于旅游組織的生存發展非常重要，組織上下的信息要保持順暢和溝通的快捷。在危機出現時更是如此，信息的有效溝通甚至如同血液在人體中的流動一樣重要。有一些組織，甚至不讓員工知曉內部有關信息，造成對外的口徑不一，使顧客產生被欺騙的感覺。有些組織也對外發布信息，但只知道單向發布，不注意信息的及時反饋，使得組織發生了危機自己還不知曉，不能進行有效的控制。例如，一家旅行社在光顧著宣傳的優惠活動，自己的接待人員竟然不知，在有顧客咨詢的時候，竟然說不清楚，嚴重地影響了組織信譽，造成了誤解，產生不該有的危機。㈡旅游組織外部原因

現代旅游業隨著經濟的迅猛發展，行業自身日漸完善，抵御危機的能力不斷增強。但規模擴大后，即使是小的危機也會給組織的形象造成無法估量的損失。旅游業一方面顯示出強大的生命力，另一方面又有脆弱性，自然災害。政治事件和經濟形勢變化等都可能導致旅游公共關系危機事件的突然發生。1自然災害

地震、海嘯、火災、洪水、惡劣氣候、瘟疫流行等自然災害，是人們難以預料的，一旦發生，對旅游業的影響極大。如2003年的“非典”期間，多家旅行社被迫停業，旅游酒店入住率低，旅游景區空蕩無人，旅游收入劇減。2004年12月發生在東南亞的海嘯，是的當地的旅游行業陷入低谷。2社會政治

國家的政策、戰爭、社會**、恐怖事件等，勢必危機旅游組織的經營活動，給一個國家和地區的旅游業造成巨大的損失，帶來嚴重的危機。不斷發生的劫機、綁架、劫船、戰亂等事件對旅游業的打擊日益沉重。在中東的戰爭地區，旅游業幾乎停止。即使是在充滿神奇的非洲大陸上，旅游業也幾乎成了一種冒險游戲。補充案例

2005年7月7日，英國當地時間上午9時左右，倫敦雨霧蒙蒙。就在此時，3列地鐵和4輛公共汽車遭到自殺式恐怖爆炸襲擊，一時間，恐怖陰影籠罩了整個倫敦古城。此次爆炸事件共造成56人死亡，700多人受傷，是二戰以來倫敦遭到的最大攻擊。悲劇在僅隔兩周后又一次上演，21日中午，倫敦3個地鐵站和倫敦東部哈克尼地區一輛雙層巴士再度遭到系列恐怖爆炸襲擊或未遂爆炸，造成1人受傷，倫敦市5條地鐵線路隨即被關閉。爆炸發生后，對英國經濟至關重要的旅游業損失3億英鎊收入，賓館、飯店和其他行業的收入也遭受了重大損失。英國旅游業應急小組曾于爆炸發生后預測，海外游客2005年全年在英國的消費將會比預計下降2% 我國在改革開發后，經濟形勢不斷改善，政局穩定，社會環境優越，旅游業也得以健康有序的發展。國家旅游局局長邵琪偉預計，隨著旅游產業迅速發展，2007年我國旅游業總收入將達1萬億元左右，增長10%。相反，如果我們的政治環境不良，危機不斷，這樣的成就是無法取得的。3經濟形勢

本國的經濟發展狀況、區域性經濟發展狀況和世界經濟發展狀況，特別是世界經濟發展狀況，對國際旅游業的發展影響很大。1997年東南亞發生的金融危機，波及整個東南亞、韓國、日本等，各個國家和地區的貨幣紛紛大幅度貶值，也對中國旅游業產生了沖擊。而近幾年，我國的經濟形勢走勢良好，人民生活水平提高，帶動了旅游業的迅猛發展，境內外旅游都增長極快，甚至超過了國民生產總值的增長速度。4認為破壞

由于社會的復雜和人們的道德水平的差異，一些旅游組織可能會遭遇由于人為的惡意破壞所造成的公共關系危機。激烈的競爭必然會出現違背道德，利益至上的組織和個人，他們為取得短期的利益，不擇手段，如在競爭對手的產品中，投放有害物質，散布競爭對手不良信息，散播不利于競爭對手的社會謠言等。這些都可能對某些旅游組織造成重大傷害，引發公眾和組織的矛盾對立，形成公共關系危機事件。

第二節 旅游公共關系危機預防

安迪·格魯夫說：“沒有準備的企業在危機中消亡，優秀的企業能成功地安度危機，只有偉大的企業在危急中發現機遇?！逼髽I如何應對危機，如何化險為夷，又如何有效預防，危機公關已經成為當前階段企業面對的重點課題。

旅游公共關系危機的產生雖有其突發性、人為不可控制性的一面。但是，就多數危機來講，又都是一定規律可以遵循的。在開展有效的公關調查和監測后，危機是可以預見的，在一定程度上是可以避免的。因此，旅游組織應根據可預見性，樹立危機意識，采取積極而明智的策略，制定出一套預防危機、對危機事件做出反應的有效措施。

一、危機預防

危機預防是指組織對危機隱患及其發展趨勢進行監測、診斷與預控的一種危機管理活動。其目的在于防止和消除危機隱患，保證公關系統和經營管理系統處于良好的運行狀態。

旅游組織在發展中也要做好準備，有效地消除危機。㈠危機預防有助于培養全員的危機意識

現代的社會組織所處的社會環境復雜，所面臨的公眾對象多樣，各種因素層出不窮且變化莫測，因此出現危機的可能性日漸增大。為了保持組織公關系統的良性運行，就必須對全體員工進行危機意識的培養教育，培養員工的服務意識、形象意識、公眾意識、優惠意識、通過各種方式幫助員工找到解決危機的方法，提高對危機的應變能力。㈡ 能有效的減少危機的形成

危機預防管理工作，實際就是一種有組織、有計劃、有科學規程的公共關系危機控制工作。對旅游組織可能發生的危機做好了預測，開展了有針對性的工作，就會消除很多危機的隱患，減少危機；即使是在危機到來的時候，組織也不會沒有準備，從而減少損失。㈢有利于提高公關危機的處理水平

公關危機事件和事件帶來的危害都需要組織去處理，消除。但是，同樣的危機，處理水平的高低決定危機危害的大小。作好了危機的預防，對全體員工進行危機教育，進行有計劃的預防實踐，設立領導小組進行指揮協調，制定應變計劃與應變對策，做好物質技術和經費準備以應付不測，并通過對公關系統長期的持續不斷的監測與診斷，為危機處理打下了良好的基礎，這對于提高旅游組織的危機處理水平有積極的作用。

二、危機預防的措施

“凡事預則立，不預則廢”，一般而言，除了一些自然災害，車船失事等非人為突發機事件外，大多數旅游公共關系危機事件都有一個潛伏期。在這個過程中，無論如何隱蔽總有一些先兆表現出來。

㈠建立危機預警系統

在旅游組織內部建立預警系統可以使公共關系人員及早發現危機的早期征兆，使旅游組織可能將危機消除于萌芽狀態，這是危機預防的重要手段，其核心是善于監測和積極反饋信息。缺乏必要的危機預警機制，組織會在危機中陷入被動，難以自拔。

建立危機預警系統，須要做好以下兩個方面的工作。1對旅游組織的行為進行監測

主要工作于分析和研究旅游組織的生存、經營、管理活動等一切環節，經常檢查與相關公眾發生業務聯系部門的工作情況，及時向旅游組織決策者通報所發現的種種存在的問題，有利于組織作出正確的決策。補充資料

IBM憑借用于監測競爭對手信息的“領航員計劃”在、重振雄風；微軟的競爭情報系統為其貢獻17%的利潤增長率。據調查，世界500強中90%以上的企業建立了競爭情報系統。在國內，娃哈哈注重競爭對手細節的“跟隨策略”曾使其在飲料市場勝出百事可樂，海爾挾自身完善的競爭情報系統從容不迫地應對家電反傾銷。這些成功按理無不證明——把握信息已成為繼產品、營銷、服務之后企業的第四核心競爭力。

信息時代，面對信息爆炸和信息超載問題，企業沒有時間和精力了解，處理龐大的信息資料，這使企業決策無依無靠；同時，如果出現對企業不利的信息，而企業無法及時處理把控，就會嚴重影響產品銷量，損壞企業的美譽度，給企業帶來災難性的影響。時刻監控組織信息，競環境信息，輿論信息，可以避免企業成為溫水青蛙，使企業保持警覺性和敏感度，幫助企業防范市場風險；企業也可以根據競爭對手和市場變化情況及時調整對策和預測可能出現的市場機會，搶占先機。

旅游組織同樣應該在收集信息和監控信息中，為組織出現的情況指明方向，做好決策建議。2對社會輿論進行監測

主要工作在于，及時手機涉及旅游組織經營管理活動的社會輿論及公眾對旅游組織的態度，對此進行認真的分析和研究，從中發現它的發展動向及趨勢，特別是要善于從這些信息中尋找那些容易引起危機事件的先期征兆，一旦發現這些征兆，及時向組織的領導人做出匯報，提出消除這些征兆的辦法和措施。補充資料

繼《印象·劉三姐》，《印象·麗江》后，張藝謀的“印象系列”已經開刀了第三站《印象·西湖》的設計打造?？偯娣e約5.6平方公里的西湖，被孤山、蘇堤和白堤分隔成五部分：外胡、北里湖、西里湖、小南湖以及岳湖。在整個西湖中，岳湖只有0.1平方公里，是五塊水平面中最小的一塊；但風景優美，又緊鄰杭州最重要的景點岳廟。一直深受游客青睞。

按照張藝謀的設想：在岳湖景區難治趙工堤、北至岳湖樓、西至曲院風荷包括西湖會所、東至蘇堤的大自然背景中，一個菱形的升降舞臺在西湖水中構建，演員以自然的山水、景觀為舞臺進行表演；在月湖樓南面，將建設可容納2000人的升降式可收縮觀眾坐席，白天降為一個親水平臺，演出時則向上升起，為觀眾提供坐席。這個《印象·西湖》將成為杭州的一道美麗夜景。但在建造的同時就傳出，《印象·西湖》的動工和推進可能將以犧牲西湖的生態環境為代價，引起了輿論的不滿。開發公司為此就要做好和公眾的溝通，否則，整個的活動將無法繼續，相應的旅游組織和部門必須要關注事件的發展，正確引導，及時疏通

關注社會輿論，把握對組織有關的輿論信息，從而提出應對策略，做到未雨綢繆，防患于未然。

二、設立危機處理機構

盡管危機是旅游組織較少遇上的特殊狀態，但是它有極大的危害性，必須像滅火一樣迅速過段將其撲滅。旅游組織設立危機處理機構通過行之有效的工作，可在有危機先兆時防患于未然；而一旦危機發生，即能加以遏制，以減少其對旅游組織形象的損害程度。

危機管理小組的主要作用在于：對企業所有的員工進行危機培訓，使每一名員工都有危機意識：在遇到危機時能夠全面、快速地處理危機，并能夠監察危機的發展及有關公司政策的執行；在危機結束時，能夠及時調整公司的各種行為，運用各種手段恢復公眾對公司的信任，重新塑造公司的美好形象。㈠危機管理小組成員

1企業領導 企業領導擁有公司資源的最大使用權，有著最終的決策權。高層領導的直接參與有助于減少危機發生時的混亂，保證危機盡快、權威地解決。

2公關專業人員 包括企業公關部工作人員、企業的合作公關公司，是危機公關的具體執行者，負責危機公關程序的優化和實施。

3專業智囊團 專業智囊團具有豐富的危機處理經驗，能給處于危機中的企業提供專業的指導和意見。

4生產、服務品質保證人員 他們熟悉行業生產服務的流程，在組織出現問題時容易查出問題的根源。便于回答來自公眾的問詢，特別是解答消費者和媒體的疑問。5人力資源部 確定公司危機期間新聞發言人的人選。

6法律工作者 法律工作者熟悉企業日常運作過程中可能出現的各種法律問題，知道企業組織在面對問題時應該采取的步驟和程序，便于保證企業行為的正確性。特別是公眾的法律意識逐漸提高，組織隨時面臨各種訴訟、金額索賠，法律工作者能夠盡早幫助企業解決。

7熱線電話接待人員 熱線電話往往是消費者的第一投訴渠道，這時接待人員的態度是非常關鍵的。處理得好，危機有可能被消除在萌芽狀態；處理的不好，不但不能使消費者滿意，而且加大危機的爆發率。㈡“危機小組“的工作內容

“危機小組“組建后，為了在危機處理中發揮最大的功效，應抓好以下幾方面工作。1．作出預測

“危機小組”根據本組織建立以來或其他組織發生過的相類似的危機，對自己組織可能發生的各種類型的危機做出預測和分析，對哪些危機可能發生及其性質，規模和影響范圍等做出恰當的估計。如在旅游組織中經常出現的游客因對吃住行的不滿而造成的投訴，因旅游線路的更改而引起游客的不滿，因天氣原因而造成的游客滯留等現象，這些情況看通常都可以做好事前的準備，有效溝通，不至于使時間延長，演變成危機事件。2制訂應急方案

針對已發生過的危機和可能發生危機的種類、性質、規模、影響范圍，請相關的專業人士分析、預測和發現旅游組織及旅游企業潛在的危機，編制危機管理手冊，擬定危機管理計劃，對旅游業的常規性危機作必要的事先準備及風險評估，制定出詳細的危機公關方案；一旦危機發生，即可對不同的公眾采取不同的措施。3對員工進行教育培訓

社會組織中的每個人都必須清楚：我們所有的行為準則時刻都處于危機之中，我們必須把潛在的危機規避到最小。我們任何一個人都可能因失誤或失職而將整個組織拖入危機。企業的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應“居安思危”，將危及的預防作為日常工作的組成部分。就連戴爾計算機的總裁邁克爾-戴爾都說：“我有的時候半夜驚醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會被別人干掉?！?/p>

通常組織可以將危機預測和處理的設想編印成通俗易懂的危機管理手冊，發給組織內每一個員工，同時通過多種方式向組織員工介紹應付危機的方法，讓他們對危機的可能性和應付方法有足夠的了解，這樣即使發生意外事件，組織員工也能從容應付，對員工進行處理危機的模擬培訓，以鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問題的能力，積累處理公共關系危機的經驗，都為我們應對危機提供了寶貴經驗。補充資料

韓國的三星點子在如日中天之際還要進行“危機意識”的教育，危機意識已成為三星電子“年年講、月月講、天天講”的話題，也成為不少三星高層的演講主題之一。

他們的真實意圖是把“危機意識”當做“速度經營”的發動機。通過灌輸“危機意識”，強化員工的創業意識和創新精神，保持奔跑的激情。4設立“發言人”

危機發生時，往往傳言四起，消息混亂，給人們心理上造成緊張、恐懼的感覺。為了杜絕謠言，維護組織的形象，組織有必要設立“發言人”制度，即在組織中選擇適合的人作為組織的發言人，由發言人代表組織對內對外介紹事實真相及組織在處理危機中所作的努力。組織要通過發言人“一個聲音”《以恰當的方式及時地公布事實，讓公眾了解情況，以正視聽，掌握危機處理的主動權 補充資料

在2004年杜邦“特富龍”不粘鍋事件中，新聞發言人自始至終態度果斷：“特富龍是安全的”。對于大多數中國老百姓來說，杜邦在美國究竟發生了什么并不清楚，話題的焦點集中在使用不粘鍋到底對人體有害無害。因此，杜邦自始至終竭力的強調，美國環保署的指控并非針對杜邦產品的安全性，而是環保署與杜邦在行政報告的程序問題上存在爭議。也就是說，美國環保署對杜邦的巨額罰單是因為申報程序和內容的問題，而不是最終產品的安全性問題。這種“請相信杜邦，而不是原來那個杜邦”的辯白，雖然一度讓消費者懷疑其真誠，但是為最終的水落石出打了下良好的基礎。

三、制定危機的防范方案

每次危機的發生可能原因是多樣的，無法姨姨概括，不能用一個方案來應對所有的危機，但制定了盡可能詳細的策略方案，可以在危機到來的時候提供有價值的輔助借鑒，為快速解決危機打下了基礎。

危機防范方案主要是對潛在危機進行分類評估其特點，然后確定應采取的對策。潛在危機包括可能導致危機的現實環境，過去層困擾過而且有可能再發生的危機，其他類似組織發生的危機。在對這些潛在危機進行分類鑒別的基礎上要針對每種潛在危機的情況，明確分工責任，制訂應對方案，最后形成書面方案，在主要管理人員中散發，讓組織中全體員工熟悉其內容。任何旅游組織都不希望發生危機，如旅游景區不希望發生擁擠踩踏事故，不希望經典發生山體滑坡事故，航空公司不希望發生飛行事故。然而，為了預防萬一，他們又不得不制定出一套處理事故的危機防范方案，一旦發生事故，有步驟地向新聞媒體發布信息，按照規定對待遇難者的家屬，并根據實際情況作好重塑形象愛的宣傳。

可見，旅游組織的危機防范方案應常備手邊，且不能束之高閣，要熟悉再熟悉，預防危機放生，減少危機損失，危機發生后也會使搶救工作忙而有序，抓住處理危機的時機。

四。、危機防范方案演習

由于危機不會經常出現，所以旅游組織的多數人對危機處理是沒有經驗的。而長期的“和平”環境，可能使組織成員產生麻痹和松懈，一旦出現危機則手足無措，手忙腳亂，失去轉危為安、化險為夷的最佳時機。為使旅游組織在危機處理中掌握主動權，旅游組織應當未雨綢繆，每隔一段時間舉行一次危機演習，使組織全體成員熟悉危機防范方案，積累危機處理的工作經驗。一旦危機真正發生，能處變不驚，最大限度地減少危機對組織和社會公眾的傷害。補充資料

2006年12月8日上午，中國海油成功組織了一次應急演習，通過模擬船舶碰撞、溢油、毒氣泄漏、人員落水等一系列事件，檢驗了總公司，有限公司湛江分公司和海上事故現場的三級應急響應能力。

演習從上午9時開始。9時4分，總公司總值班室接到湛江分公司報告：10分鐘前，“南海999”船控系統發生故障，碰撞潿洲油田的生產平臺，導致外輸油管原油泄漏。值班人員迅速向總公司應急辦公室匯報。按照總公司應急預案程序，應急辦公室主人在核實情況后立即報告總公司總經理助理劉健。9月11分，總公司應急指揮中心啟動，各應急工作組成員到位，應急指揮中心隨即進入應急工作狀態。

9時30分，湛江方面報告：已有28立方米原油入海，400米圍油欄已準備好，立即送抵現場：平臺正在進行帶壓堵漏，現場有硫化氫泄漏，有一個中毒。通過電視電話會議系統和遠程監控網絡等各種通訊手段，總公司應急指揮中心實時掌握海上事故現場情況和救援狀況等各種通訊手段，總公司應急指揮中心實時掌握海上事故現場情況和救援狀況，協調事故現場的應急搶險工作。

9月50分，現場堵漏成功，中毒人員被直升機送回陸地搶救?？涩F場又出現新的情況，有人在搶救時掉落海水中，海上立即調動三用工作船進行救撈。至10時26分，中毒員工已送到醫院，中毒人員經及時搶救無生命危險，落水人員也已被救起。

總公司應急指揮中心與湛江分公司應急辦公室通過視頻會商，利用軟件模擬分析溢油漂移方向和對周邊環境的影響，確定了溢油回收方案。隨后，馬上運送溢油處理設施，有關人員和溢油專家也緊急趕往現場；同時，總公司應急指揮中心協調有限公司深圳分公司支援圍油欄，中海油服也做好了協助應急準備。10時43分，溢油回收方案得到政府部門批準，回收原油20多立方米，現場噴灑消油劑控制了溢油?？偣緫敝行囊笳拷止娟P注海管的通暢性，以備恢復生產。

湛江分公司及時向媒體和社會公眾公布事件真相，并對善后工作和事故調查進行部署。11時，事態得到了基本控制，宣布應急演習結束。

每次演習后，“危機小組”人員詳細征詢意見，從中發現方案不足之處，予以糾正。

第三節 旅游公共關系危機的處理

古人云：“智者千慮，必有一失。”處在激烈競爭中的現代企業，哪怕是世界知名企業，無一例外。如近年來鬧得沸沸揚揚的康泰克PPA事件，日本東芝的筆記本電腦**，以及可口可樂中毒事件等等，無不在時刻提醒業界：危機無處不在，無時不有。

任何企業的成長、發展絕不可能一帆風順，十全十美，偶爾經歷失誤或出現危機也在情理之中。旅游業是公認的“朝陽產業”，但當一些意外的危機發生后，旅游業總是變得蒼白無力，遭受損失和重創。旅游業多數景觀“靠天吃飯”的先天不足，更是旅游業應當考慮的一個重要問題。在有效的預防危機體制中，有些危機可以消除，但有些危機卻需要在爆發后進行有效的處理。

旅游公眾關系危機處理又叫危機公關或稱危機管理，是指旅游組織調動各種可利用的資源，采取各種可能或可行的方法和方式，預防、限制和消除危機以及因此而產生的消極影響，從而使潛在的或現存的危機得意解決，一方面取得公眾諒解，加深組織在公眾心目中的印象，為樹立良好的組織形象打下基礎，另一方面借助社會壓力刺激旅游組織加強自身經營管理，彌補缺陷，改正錯誤，從而樹立組織擔負社會責任的良好形象。

一、旅游公共關系危機處理原則

運用公共關系的原理和技巧制訂可靠而有效的危機公共關系處理方案，變風險為機遇最大限度地消除負面影響，改變組織不良形象，協調改善組織內外部環境，這是旅游組織及其公共關系人員必須正視的現實問題。危機發生后，要注意掌握以下原則： ㈠及時主動原則

第一時間作出迅速恰當的反應是防止危機事件繼續惡變的“第一法寶”。危機發生的第一個24小時至關重要。如果你未能很快地行動起來并已準備好把事態告知公眾，你就可能被認為有罪，知道你能證明自己是清白的為止。

危機一般包括突發期、擴散期、爆發期、衰退期四個時期。如果在危機開始的突發期和擴散期積極反應、遏制危機，往往成本較低，效果也較理想。一旦倒了爆發期，處理和平息危機的成本將呈幾何倍數增長，情形難以收拾了。

旅游組織發生消費者投訴、新聞界曝光等事件，不能掉以輕心，采取拖延態度，而應迅速召集領導層和公共關系人員共同商議妥善的處理辦法。如對消費者或社會公眾造成人身傷害，應盡快同新聞媒介溝通，以防止負面影響的擴大；對直接上門投訴的消費者，應熱情接待，及時答復和妥善解決投訴糾紛。補充資料

賓貴勝，不貴久。在網絡時代，就企業響應危機的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內擴散到全球各個角落。所以企業應在獲悉危機發生后的24小時內啟動危機管理機制，并做好準備工作。

如2005年4月22日，安徽阜陽《潁州晚報》刊發文章，指“三鹿”奶粉為不合格產品。當天，三鹿集團副總經理便率工作組抵達安徽阜陽進行危機處理，并與當地征服相關部門交涉，雙方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事達成了共識。次日上午，就召開新聞發布會，澄清真相，從而快速地化解了危機。㈡“公眾利益至上”原則

危機事件發生后，會使旅游組織遭受到很大損失。然而公共關系人員首先考慮的應是公眾的利益，公眾利益高于一切，保護公眾利益應該是旅游組織危機處理第一原則。公眾就是上帝，失去了公眾，組織的存在就沒有任何意義。因此，旅游組織必須有強烈的社會責任感，要勇于承擔責任，以公眾利益為重，贏得公眾的理解與支持。

危機發生后，公眾一般會關心兩個問題。一個是物質層面的問題，物質利益永遠是公眾關注的焦點。因此，旅游組織應首先主動承擔損失和責任，及時向公眾道歉，并切實采取措施補償損失，待真相澄清后可能得到公眾的喜愛。另一個是精神層面的問題，即旅游組織是否在意公眾的心里情感。因此，組織應該站在公眾的立場上表示同情和安慰，必要時用過媒體向社會公眾發表謝罪廣告以解決深層次的心里情感問題，從而贏得公眾的了解和信任。補充資料

1998年4月17日下午，開張僅10天的重慶“家樂福江北金觀音店”開展為期3天的特價酬賓活動，其中1.25升的百事可樂售價5元，當天重慶某報上刊登的特價酬賓廣告中些了“百事可樂5.00元，現代買一贈一”。由于廣告有歧義，造成顧客理解為“每罐百事可樂1元”，與商家愿愿意不符，就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂?！苯钡曛徽f了一句話：“尊重顧客的意愿?！?/p>

在此次事件中，家樂福店長只說了句“尊重顧客意愿”，便圓滿解決了問題，平息了公眾的怨怒情緒。緊接著，這位店長又及時地采取補效措施，一方面盡可能最大限度地滿足顧客，同時又從安全角度考慮，對商業環境的秩序作了合理安排，并修正了產生歧義的廣告，從而在根本上避免了事態的進一步擴大。㈢公開性原則

旅游公共關系危機一旦爆發，立即會引起政府部門，社會大眾和相關媒體的關注和報道，此時作為危機事件的當事人，不論是否具有主觀上的過錯，都應在事件涉及的范圍內，向公眾公開事件的真相，公布事件的原因、結果及自己的態度，而不能藏頭露尾，含糊其辭，更不能至公眾意愿于不顧，封鎖消息，自行其是。在現代高度信息化的社會空間中，一個組織很難隱瞞信息，特別是對自己不利的信息，及時公布信息，可以避免流言蜚語、小道消息所造成的負面影響?！俺聊墙稹钡膶Σ咴谖＜敝惺鞘褂貌坏玫?。補充資料

2003年，山東褔膠集團的“馬皮熬阿膠”事件中，面對記著，褔膠集團采取了三方政策：防火、防盜、防記者。結果，越躲，事情鬧得越大。俗話說：“成也媒體、敗也媒體。”在西方，現代企業一般要委托一些類似咨詢公司公關部門的中介媒體，與傳媒長期維持一個良好的合作關系，一旦企業發生危機，可以迅速及時地組織和調動媒體，開展企業的宣傳攻勢，將可能蔓延開的損失減至最小。㈣連續性原則

當旅游組織發生較大危機后，組織不能作簡單處理，而應組織一個專門處理危機事件的機構，制訂出工作計劃，24小時開通聯系熱線，一方面應連續不斷地通過新聞媒體，向社會公眾公布調查取證、事故原因、明確責任、組織采取的善后措施、改進辦法等方面的信息，從而使公眾對事件有一個全面、客觀的了解，對組織所持的積極態度和工作效果產生良好的印象。

二．旅游公共關系危機處理的工作程序

旅游公共關系危機的處理，需要有正確的工作程序和要求，這是規范化處理公共關系危機的前提。

（一）深入現場，了解事實

這是危機處理中必需的第一步。當危機來臨時，優秀的公共關系人員及組織領導者必須具備良好深入現場，了解事實 的心理素質，首先應該保持鎮靜，接受既成的事實而不驚慌失措，然后應迅速查明有關危機的基本情況。有的危機事件組織領導人還必須親自出馬。中外成功的危機公共案例有一個公共的特點，領導人親赴第一線，給人一種敢于負責、有能力、有誠意解決危機的形象。1.組織人員，奔赴現場

得知發生危機事件后，應立即組織有關人員奔赴現場，開展工作。

【補充資料】

2006年9月11日上午9時許，臺灣一旅行團乘車去長白山旅游，旅游車于延邊汪清縣境內翻入30米深的河溝中。據現場初步核實，2名臺灣游客和一名司機在車禍中死亡，18名游客受傷，18名受傷臺胞中3名重傷，15名輕傷，均在汪清縣醫院接受救治。

事發后，汪清縣立即啟動事故應急預案，相關部門立即趕到現場，組織公安、交通、衛生、水利、旅游、民政等有關部門進行緊急救援。當地群眾和附近企業職工自發行動起來，積極參與、配合救援工作。僅兩個小時，就把所有的傷者全部送到縣醫院救治，并妥當安置死者難者遺體。隨后，延邊州臺辦相關人員趕到事故現場和先關醫院，進行死亡人員的善后和傷員的安撫工作。國家旅游局副局長王志發也趕赴當地，本著對臺灣同胞高度負責的態度，共同協助做好救助工作和妥善處理各項善后

3深入細致

了解情況

應迅速與目擊者或當事人取得聯系，了解事件發生的時間、地點、原2保護現場

尋求援助 組織的公共關系人員趕到現場后，應該想盡一切辦法保護現場，以因，了解人員傷亡程度和人數，了解事態的發展及控制情況以及公眾在事件中的反應，調查相關公眾在危機事件中的要求，找出處理危機事件的關鍵。

4整理分析，形成報告

要將在現場聽到的、看到的所有情況認真記錄下來，在可能的情況下可用照相機、攝像機拍攝現場鏡頭，用錄音機錄下某些內容，以便幫助分析。在全面搜索有關信息的基礎上將材料進行分類整理，組織有關人員進行分析，認真查找事件的真正原因，形成危機事件調查分析報告，并上交有關部門。

（二）迅速隔離危機 控制危機

在了解事實的同時，要迅速控制危機，以免危機蔓延擴大。隔離危機可從人員隔離和危機隔離兩方面入手。

1.人員隔離

指把組織的人員劃分為處理危機和維持日常工作兩部分，規定：領導人中何人負責危機處理，何人負責日常工作；一般人員中，哪些人參加危機處理，哪些人堅守原工作崗位。不能因危機發生造成日常管理無人負責、日常工作無人從事的局面而使組織陷入混亂，造成更大危機。

2.危機隔離 既對危機本身實施隔離。對危機的隔離在發出警報時就應開始。警報信號應明確標示危機的范圍，以便保持其他部分工作秩序，減少危機損失，同時也為危機處理創造條件。如處理旅游管理景區內的交通線路中斷事故，要馬上告知其他部門、其他路線的車輛馬上該換路線，盡快組織人力修復道路，或臨時開辟其他的路線和途徑，盡快疏散人群，不影響群眾。

【三】分析情況，確立對策

在全面調查了事故情況以后，要將獲取的信息整理，分析，制定危機處理的方案，包括如何對待受害公眾、如何對待媒介、如何聯絡有關公眾、如何具體行動等內容。1.組織自身對策

把事情的發生和組織對策告知全體員工，號召大家齊心合力，共度難關，要統一對外的口徑。如果是因為個別員工惡劣的服務態度引起的惡性事件，組織負責人應先穩住顧客情緒，責成當事人當面向顧客當面賠禮道歉；然后，公共關系部經理或該部門負責人代表組織向顧客道歉，并從精神和物質上給顧客以賠償，以求得顧客諒解。要制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施，獎勵處理危機事件有功人員，處理有關責任者、并通告各有關方面及事故受害者。

2.受害公眾對策

輿論與法律總是保護弱者。在危機事件發生后，即使起因在受害者一方，企業都應該主動承擔義務，積極進行處理。一個企業如果有誠意，那么，對或錯就變的不再重要。對人們而言感覺勝于事實。事實上，處理危機時你絕不可以改變已有的事實，但可以改變人們對事件的看法。企業組織先自我表白，一個勁地為自己作解釋工作，只是危機處理時的大忌。即使有千條理由，此時也應該先安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，這樣危機才有可能順利的化解。無論受害者是組織內部員工還是組織外部的人員，公共關系部門都應立即通知其家屬或親屬，并提供一切條件，滿足他們的要求，如吊唁或探視還要組織周到的醫療和撫恤工作。如果責任在組織自身，就要公開道歉，真正聽取受害者及其家屬的意見，主動賠償受害者的損失，盡量滿足受害者的要求，不要在現場追究，最好等危機時間平息后在妥善處理。如果雙方都有責任，組織要盡力避免為自身辯護，要積極的爭取受害者得諒解與合作，承擔其應付的責任。要把事實真相好不隱晦地告訴受害者及其親屬，并表示歉意、安慰和同情。隱瞞真相是危險的，會增加受害者及其親屬的焦慮和不安，甚至認為自己被欺騙而采取報復行動。要耐心的等待受害者及其親屬的焦慮充分宣泄了他們的憤怒、悲傷和不滿后，再同他們商談有關賠償問題，千萬不要在他們怒氣未消時就急著談具體問題，那會引起麻煩。在商談過程中要耐心聽取他們的意見，最后共同確定損失賠償的辦法。在危機事件處理過程中，如無特殊情況，不要更換負責處理問題的人員。3.上級領導部門對策 4.事件發生后，應及時向政府部門及上級領導部門匯報，不要文過飾非，更不允許歪曲真相，混淆視聽。在事件處理過程中，應定期報告事態的發展，求的上級領導部門的領導和支持。事件處理后應詳細報告處理經過、解決辦法及今后的預防措施等。4.新聞媒介對策

危機事件發生后，各種傳聞、猜測都會發生，新聞媒介也會自始至終針對事件的發展持關注態度，如何對待新聞媒介，將成為組織的一項重要工作。

（1）設立臨時性記者接待站，確定一位高級負責人作為組織的新聞發言人，統一對新聞界得口徑；有新聞發言人代表組織集中處理與事件有關的新聞采訪，給記者提供權威性資料。（2）尊重事實，主動向新聞媒介提供真實的、準確的消息，公開表明組織的立場和態度，以減少新聞記者的各種猜測，幫助記者做出正確的報道。

（3）必須謹慎傳播，再事實為完全明了之前不要對事發的原因、損失以及其他方面的可能性發布推測性的言論，不輕易地表示贊成或發對態度。不要去推測事故的起因、財產損失的數目以及事故的責任問題等。

（4）對新聞媒介表現出合作、主動和自信的態度，不采取隱瞞、搪塞、對抗的態度。對確實不便發表的消息亦不要簡單的宣布“無可奉告”，而應妥善說明理由，求得記者的同情和理解。

（5）注意站在公眾的立場和角度進行報道，不斷提供公眾所關心的消息，如補償方法和善后措施等。

（6）公共關系人員應隨時注意新聞媒介有關的事件的報道的情況，發現不符合事實真相的報道，可以盡快的向媒體提出更正要求，指明失實的地方，并提供全部與事實相關的資料，同時派遣重要發言人接受采訪，表明立場，避免產生敵意。（7）事件處理完后，可通過新聞媒介發表致歉廣告，表示對有關公眾的歉意和組織的態度，同時感謝有關方面的支持和幫助。

（四）多方溝通，加速化解

確認那些在危機時刻，其利益可能與組織一致的公認或私人團體、權威機構，盡可能爭取第三方的合作與支持，協助解決危機，這是增加組織在公眾心目中信譽度得有效策略和技巧。

（五）有效行動，轉化危機

危機事件發生后，組織的公共關系人員應迅速會同有關職能部門，采取積極有效的行動，像滅火一樣迅速果斷地將火撲滅，變風險為機遇，最大限度地消除負面的影響，改變組織的不良形象，協調改善組織內外部環境。可見，成功的危機處理不僅能消除危險，而且能創造機遇，改善關系。

三、解決危機的常用的方法

（一）權威公斷法

邀請或協助公正性、權威性機構（如消協、技監、媒介等）幫助解決危機，經常是企業控制危機發展、轉危為安的關鍵所在。不少危機事件的平息，在很大程度上市成功運用權威公斷的結果。如某景區被評為國家5A級旅游景區，它的知名度和美譽度將得到極大的提升，人們對他的信任度也會隨之提高。

（二）將事就事法

對剛剛發生的危機，事態在尚未擴展得很大時，可有針對性的作處理，以免事件的擴大?！狙a充資料】

某旅行社在宣傳中吸引游客，說明可以多參觀幾個旅游景區，結果報名的人很多，旅行社的接待一下子成了問題。為了減少時間，他們沒有兌現事先的承諾，要去的景區沒有去，返回駐地后，有大量的游客開始投訴。旅行社的解釋是，“我們以往這條路線的景點都去了，沒什么不對啊，再說我們現在的人也不足，去那些地方也沒什么好看的。”游客堅決不同意。最后在請示社里領導后，決定向游客返回一部分去其他景點的所需費用，才算勉強解決。如果事先就和游客解釋明白，直接向顧客申明自己的理由，再給游客道歉賠付，重信譽的形象就建立起來了。【三】公益法

在將事就事來解決問題的同時，以公益活動也可以轉變公眾對企業的看法，或是轉移公眾的注意力。【補充資料】

三鹿在解決完自己的危機后，為了塑造自己的良好形象，于2005年4月28日，聯合9家企業，向安徽阜陽市捐贈了4995箱合格嬰幼兒奶粉，價值超過190萬元，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。三鹿集團捐資成立“中國打擊假冒偽劣奶粉項目基金會”，不僅表明自身的清白，更在于表明三鹿集團以消費者利益為根本利益，以消費者利于高于一切的企業理念。

在1996年比利時發生可口可樂中毒事件時，可口可樂公司在處理事件造成的損害的同時，在承諾事件處理后，給每個比利時家庭送上一瓶可口可樂。結果在消除事件損害后，可口可樂公司很快地挽回了聲譽，可口可樂又重新出現在比利時商店的貨架上?！舅摹楷F身說法

現身說法是消除消費者對產品的誤解，重塑消費者信心方面的重要舉措。在1996年比利時發生可口可樂中毒事件時，為澄清事實，可口可樂的第一個也是最直接的舉措是總裁當場喝了一瓶可口可樂。公眾對事件的理解發生了改變，對組織的不信任發生了改變。

總之，由于危機事件出現的情形、背景、原因以及面臨的環境公眾不同，我們要具體問題具體分析，選擇適當的工作策略、方式、方法，這樣才能取得良好的效果，消除危機事件帶來的影響。

第二篇：客戶投訴處理與危機預防制度

客戶投訴處理與危機預防制度

第一章 總則

第一條 為規范客戶投訴處理流程，統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理的責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，避免投訴升級為危機事件，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現客戶與公司的雙贏。

第二條 投訴：指客戶認為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向公司提出的來自各渠道的口頭或書面意見。

危機：指因投訴處理不當或其他隱患引發的一組使企業遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。

第三條 投訴的分級（符合其中一項）

1、一級投訴（危機事件）：引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業主群體訴訟的。

2、二級投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。

3、三級投訴：處理完畢后同一問題發生三次投訴的、以及需要其他部門提供協助（包括經驗支持）的投訴；

4、四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。

第二章 范圍及職責

第四條 本制度適用于集團總部及下屬公司因員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質量、銷售管理、規劃設計、客戶服務、物業管理和由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面引發問題而產生的客戶投訴的處理和危機預防。

第五條 營銷部作為城市公司客戶投訴受理的主導部門，負責日?？蛻敉对V、咨詢的處理，給予客戶及時的回復；負責判斷投訴信息的有效性和責任部門；負責投訴處理后的回訪驗證、統計分析及相關投訴信息的編寫及存檔管理工作；負責每月對各項目的有效投訴總量及投訴關閉率進行統計、比較。

第六條 各相關職能部門為城市公司營銷部受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持。

第三章 投訴處理 第七條 開發過程中的各類投訴處理

1、設計類投訴處理；

2、工程類投訴處理；

3、銷售類投訴處理；

4、服務類投訴處理：客戶服務、物業服務等

5、其他類投訴處理； 第八條 處理原則

1、及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確；

2、誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪；

3、專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶理解、尊重；協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。第九條 投訴受理

1、各城市公司應設立投訴處理專線，由專人負責接聽，并在公司顯眼位置進行公示。

2、投訴受理人員在接待投訴人來電、來訪時，必須嚴格遵守公司員工禮儀規定，使用規范用語；對投訴人反饋的事項分類登記在《客戶投訴處理記錄表》上，方便存檔備查；對投訴人提出的問題，必須做好詳細、準確的解答，同時做好投訴人的解釋、安撫工作。

3、城市公司營銷部（客服）接收到投訴后應對投訴事件進行判斷，判斷該投訴是否有效，如為無效投訴，則由城市公司營銷部（客服）向客戶解釋溝通；如該投訴為有效投訴，則判斷責任部門。

第十條 投訴處理與回訪

1、城市公司營銷部（客服）判斷投訴的責任部門后，由責任部門進行投訴分析并給出處理意見；無明確責任部門的投訴由城市公司營銷部（客服）負責處理。

2、城市公司營銷部（客服）匯總責任部門提出的處理意見并制定相關處理方案，經部門經理審核，通知客戶，就相關處理方案與客戶溝通。

3、對于一、二級客戶投訴，城市公司營銷管理部需在接到投訴后24小時內提交城市公司總經理審核后的處理方案給總部營銷管理部審批，再由城市公司營銷部（客服）綜合意見后在24小時內制定實施方案；對于三、四級客戶投訴，城市公司營銷部（客服）需在接到投訴后12小時內提交處理方案，報城市公司總經理審批后實施。

4、如客戶同意該方案，則由城市公司營銷部（客服）通知相關責任部門實施；如客戶不同意該方案，則由城市公司營銷部（客服）知會相關責任部門重新制定方案直到客戶滿意為止。

5、城市公司營銷部（客服）負責投訴處理的跟進和回訪。方案實施完成一周后，城市公司營銷部（客服）對客戶進行回訪，調查客戶對方案實施的完成情況是否滿意。如客戶對方案實施結果滿意，則投訴處理結束。否則，由城市公司營銷部（客服）知會相關責任部門重新實施方案或視客戶反應程度進入危機處理流程。

6、處理完畢的客戶投訴，經職責部門負責人審核后，須及時將《投訴處理記錄表》分類整理好交公司檔案室存檔。

第四章 危機預防 第十一條 危機預防的意義

危機因其存在的普遍性、突發性、破壞性和風險與機遇并存的雙重性而成為現代企業日常關注的重點。有效的危機預防不僅能為企業避免重大的經濟損失，還能夠通過對危機的轉化為企業創造新的發展機遇。第十二條 危機預防小組的設立

各城市公司應成立由公司主要領導牽頭的危機預防小組，負責危機預防的全部指導工作，并直接參與危機調查、預測和防范等實際操作，在危機來臨時可直接轉為危機領導小組成員。第十三條 建立危機預警系統。

通過搜集公司各方面的信息，隨時對公司的運行狀態進行監測，對危害公司生存發展的問題進行事先預測和分析，并形成危機調查和預測報告，以達到預防和控制危機爆發的目的。第十四條 各類風險預警

風險預警是企業風險管理的關鍵環節，指導企業在風險事故發生之前及時發現風險隱患并采取相應的規避措施，有效預防風險事故的發生或盡可能降低企業在風險事故中的損失，對企業經營業績和社會形象都有直接的影響。

1、識別銷售前可能引發的客戶投訴風險：報建與銷售宣傳不符的風險預警；后期建設與前期模型不符的風險預警；銷售合同中存在的風險預警；銷售宣傳資料中存在的風險預警等。

2、識別銷售開盤過程中可能引發的客戶投訴風險：定價及流程存在的風險預警；銷售秩序存在的風險預警；外在因素導致的風險預警等。

3、識別銷售過程中可能引發的客戶投訴風險：售后設計變更存在的風險預警；價格下跌帶來的風險預警；銷售壓力下冒險做法產生的風險預警；樣板房銷售存在的風險預警等。

4、識別交付前可能引發的客戶投訴風險：不符合規范而存在的風險預警；使用功能缺陷而存在的風險預警；部分工程未完成存在的風險預警；安全隱患引起的風險預警；施工質量存在的風險預警；使用材質不當存在的風險預警；銷售合同中的約定與實際情況不一致存在的風險預警；因銷售承諾無法兌現而存在的風險預警；交付法定條件不具備的風險預警等。

5、識別交付后可能引發的客戶投訴風險：小區內安全隱患存在的風險預警；暴雨、臺風天期間存在的風險預警；學校、幼兒園無法按銷售承諾兌現如期開學的風險預警，小區圍墻不在紅線內的風險預警；小區臨時開設通道的風險預警；人車不分流的風險預警等。第十五條 制定危機防范措施。主要有以下幾個方面：

1、加強企業管理人員的危機意識；

2、對企業員工進行強化培訓，使其掌握危機管理的相關知識和

技能；

3、培訓公關專業人員，以確保在危機發生時能夠派上用場；

4、事前聯系好危機發生時可能需要的媒體資源及相關組織，如：醫院、消防隊、公安部門、技術監督部門、兄弟企業等；

5、制定各種應急計劃并不斷演習。第十六條 制定危機預警方案。預警方案包括：

1、明確企業高層領導對危機管理的職責；

2、危機調研和預測要形成書面報告，其中要詳列企業的特點，存在的危機隱患和可能發生的危機；

3、針對特定危機情況的重點防范措施，常規的防范措施；

4、明確危機預防小組及其任務；

5、確定危機發生時共同遵守的準則；

6、明確工作步驟和責任要求，并預演計劃；

7、監督執行情況。

第五章 附則

第十七條 本制度自正式發布之日起施行。第十八條 本制度的修訂及解釋權歸集團營銷管理部。

第三篇：公關人員處理公關危機的問題與對策研究(公共關系論文)

公關人員處理公關危機的問題與對策研究(公共關系論文)

摘 要

隨著我國加入wto和經濟全球化的不斷發展，我國企業面臨著更激烈的國內外競爭環境，公共關系研究在國內也得到了前所未有的重視。公共關系研究在西方發達國家起步較早，包括國家、企業等都對這一領域展開了積極地研究。公關危機作為公共關系里面的一個重要的組

成部分日益引起重視。本文結合我國企業的公關人員處理公關危機的現狀，對這一問題進行了初步探索。文章首先明確了公關危機和公關危機處理的概念；在此基礎上對公關人員處理公關危機的一般原則和處理公關危機的必要性進行了簡單地闡述；接著對公關人員存在的對危機的處理缺乏必要的認識、缺乏責任心漠視公眾的反應、缺乏應急處理能力、缺乏公關危機處理的科學性和規范性以及媒體關系處理不到位等問題進行了分析；并進一步提出了公關人員在處理危機準備、與外界溝通、兼顧全局利益和處理方式創新等方面提高公關人員處理公關危機能力的策略。

關鍵詞：公關人員 公關危機 策略 現狀

abstract

with chinas accession to wto and the continuous development of economic globalization，chinese enterprises are facing more intense competition at home and abroad.china has also been an unprecedented emphasis on it.public relations research started early in the western developed countries, including the state, enterprises that are all active in this area carried out to study it.public relations research is growing more and more attention as a public relations crisis.in this paper, we have a preliminary eploration abase to the status to handle public relations crisis.this article first shows public relations crisis and the concept of public relations crisis management.on this basis, we have a simple eposition on the crisis of public relations personnel to deal with the general principles of public relations and the necessity.then there is the right of the public relations crisis in dealing with the lack of the necessary awareness, lack of accountability and ignoring the public response, the lack of emergency response capacity, lack of public relations crisis management of the scientific and normative, as well as media relations.and we further put forward the public relations staff in dealing with the crisis preparation, to communicate with the outside world, taking into account the overall interests and deal with such areas of innovation to improve public relations personnel to deal with public relations crises strategy.keywords：public people, public relations crisis, strategy, conditions.引言

隨著人類社會的不斷進步，公共關系管理成為國家、企業等組織必不可少的先進管理方式。公關危機起源于西方發達國家，強調由于環境和企業外部因素的變化，企業所面臨的各種危機和災難。國外研究資料顯示，幾乎所有的企業在發展的過程中都經歷過公關危機。因此，公關危機的預防、公關危機的處理成為一個具有十分重要價值的課題。1在國內，公共關系近幾年已經有了

很大的發展，但是作為公共關系的重要分支——公關危機，并沒有引起足夠的重視。多數企業缺乏公關危機的預防的體制和相應的處理對策。面對經濟全球化的不斷發展和當前的金融危機形勢，企業所面臨的局面十分嚴峻，一方面要面對來自各方面的競爭，另一方面還得面對公關危機的考驗，這些因素時刻威脅著企業的生存和發展，因此，研究公關危機處理的問題具有十分重要的現實意義。

一、公關危機處理的概述與必要性

美國《危機管理》一書的作者曾就企業危機對《財富》雜志世界500強的董事長和總經理進行了調查采訪。結果顯示，80%的被調查者認為現代企業面對公關危機，是不可避免的；14%的公司領導人表示，曾接受過嚴重的公關危機的挑戰。2與國外企業存在的公關危機相比，中國企業的存在的或潛在的公關危機更為嚴重，一些公司在這方面也進行了有益的地探索，建立了初步的公關危機預防機制、監控機制和處理機制，從相關案例分析來看，企業在預防機制和監管機制方面已經取得了一定的成就，但是公關人員處理公關危機時卻存在較多問題，由于處理不當引起后果進一步惡化的事件時有發生。

（一）公關危機和公關危機處理的概念

1、公關危機的概念

公關危機是指企業組織與其公眾之間因某種非常性因素引出的非常態聯系狀態，它是企業公共關系狀態嚴重失常的反映，使企業的生存和發展受到威脅，形象遭受破壞，處于高知名度、低美譽度的地位，并給相關公眾和社會環境造成重大的破壞和損失。3公關危機往往是由某種突發事件引起的。公關危機一般具有突發性、破壞性、影響大等特點。企業公關危機可導致企業與公眾之間的關系迅速惡化，企業的正常業務受到影響，生存和發展受到威脅，企業形象遭到嚴重損害。因此，從某種意義上來講，公關危機的處理如何將會直接決定著企業的發展方向。

2、公關危機處理的概念

公關危機處理就是要通過有組織、有步驟、合理適當的方式、方法的實施，使企業公關危機能在盡可能短的時間內得到控制，把危機的損失減到最小，恢復企業的良好形象，或者避免危機的發生，使企業處于理想的穩步發展狀態。強調對公關危機發生后進行處理的一些技術性措施，比如人員如何調配、善后的處理等等，其作用是：在最短的時間之內，以適當的成本解決危機；與媒體、消費者和公眾及其他相關群體進行有效溝通；保護企業自身的合法利益，如果事件責任與企業無關或只有部分責任，在公眾心目中就要想辦法還原事件的本來面目，對于被歪曲和無中生有的描述予以批駁，只承擔企業應承擔的責任。公關危機的處理應該注重以下幾個方面：①轉移或縮減危機的來源、范圍和影響；②提高危機初始管理的地位；③改進對危機沖擊的反應管理；④完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害。4公關危機處理是一種對突發性公關事件進行處理的有效方式，是在企業內部已經無法進行自行解決，需要以特別的處理措施，介入到企業的危機管理過程中，一旦公關危機事件解決，企業形象將得到恢復，公關人員也就完成了處理公關危機的目的。

（二）公關人員處理公關危機的一般原則

企業制定完善的公關危機預防機制，可以最大程度地減少公關危機發生的概率，但是有些危機還是會出現的，在這種情況下，企業應該根據自身情況和危機發生的領域制定公關危機處理的一般原則。

1、科學端正的態度對待危機的原則

公關危機事件一旦發生，企業一定要以科學的、積極的態度去對待，不能消極逃避或者推諉扯皮。從公關危機發生的過程來看，任何危機都首先爆發于某一點，然后逐步隨著事件的發展，擴大到線，進而才有可能引進較大的關注和反響。在危機的初期，只要企業能夠足夠的重視，總能尋找到最好的解決辦法，把由于公關危機造成的不利影響降到最低。

2、信息全面原則

公關人員處理公關危機時要盡可能多地掌握此次危機的全部信息，以便掌握處理危機的第一手材料；另外，還要不斷對相關的信息進行反復思考推敲，不要在不了解事件的情況下隨便發表看法和聲明。由于現在網絡化、信息化程度很高，因此，公關人員更要加倍謹慎，不能輕易地表露自己的觀點，以免與整個團隊的聲音不一致，造成被動的局面。公關人員還需要根據事件的不斷發展，隨時掌握相關信息，只有在掌握相關信息的基礎上，對危機的處理才能達到最好的效果。

3、處理時間至上的原則

公關危機最初出現時，帶來的后果一般情況下不會特別嚴重，但是如果錯過了處理的最佳時間，貽誤戰機，公關危機帶來的負面影響會快速以幾何形式上升。此時，企業的一舉一動都將成為外界評判此次公關危機的主要依據和理由。因此，企業應在公關危機爆發那一刻，就迅速組織精干力量當機立斷、快速反應，與媒體和公眾進行溝通，從而快速地控制事態進一步蔓延的趨勢。否則，就會擴大危機的影響范圍，甚至失去對全局的控制能力，國內外因為公關危機導致企業破產的例子也時有發生。因此，在公關危機發生時，能否快速控制事態的發展，是危機公關人員工作的關鍵，這就需要公關人員第一時間出現在危機爆發地點。

4、協調一致的原則

公關危機爆發以后，企業高層領導、中層管理人員以及基層員工在不了解事情真相的情況下，不可以亂發表言論，避免對企業造成不利的影響。面對危機時，參與處理公關危機的人員應該在人力、財力資源配置以及對媒體發言時必須做到步調協調一致，由組織部門制定專門的發言人對媒體和工作進行解釋，做到合理安排、統一運作、分工負責，把這一危害降到最低。

（三）公關人員處理公關危機的必要性

公關危機在企業的發展過程中是不可避免的，危機的處理不當會對企業的正常生產經營造成嚴重的干擾，嚴重的會對企業的生存造成威脅。因此，公關人員有效地處理公關危機對于企業的正常順利發展具有十分重要的意義。

1、損失降到最低

公關危機的發生都會對企業造成或多或少的影響，給企業本身或者消費群體帶來一定的損失。公關人員若能結合危機發生的實際狀況，有效地控制各種外界和內部不正常的因素的發展，妥善地處理好各種各樣的公關危機事件，就可以在現有的程度上把公關危機對社會造成的危害程度降到最低限度，有效的處理后，一般的公關危機不至于對企業的生產經營活動造成根本性的影響。

2、公關危機的處理有利于增強企業內部的團結

公關危機的發生本質上是對企業造成一定的危害，如果發生公關危機的企業處理危機不及時，對企業本身的內部經營會造成一定的壓力，壓力如果釋放不當，企業員工就會產生生產消極性，導致企業的人心換散，對企業失去了原有的熱情。反之，如果企業在面對公關危機時采取了有效的應急措施，企業的員工通過這一事件會看到企業抗風險的能力，就會上下協力，精誠合作，真正實現了變危為機，不僅不能影響企業的內部團結，反而更有效地促進和增強了企業的團結。

3、公關危機的處理有利于品牌的打造

公關危機發生以后，公關人員處理危機的態度、速度、效果將直接影響著企業在公眾心目中的形象。危機爆發有時候是不可避免的，但是企業有權選擇處理的方式。如果處理危機果斷及時，敢于剖析自身存在的問題，讓公眾來監督企業的處理過程，在多數情況下，只要這次危機不是造成了不可彌補的危害，危機的爆發就給企業提供了一次在公眾心目中打造品牌的機會，至于這次品牌能不能打造成功、打造的程度如何將直接取決于公關人員。

二、公關人員在處理公關危機中出現的問題及原因

（一）對危機的處理缺乏必要的認識

企業賴以生存的生命線就是本身所提供的產品和服務，因此，企業出現的公關危機基本上都是圍繞著產品和服務展開的，如果處理不當，往往還會引發更深層次的危機發生，相反，如果公關人員處理問題得當，就會促進企業品牌的進一步提升。經過調查發現，公關人員在處理危機時，缺乏必要的認識：9.2%的企業認為產品和服務難免會出現問題，因此當出現產品和服務危機時不采取任何措施；25.5%的企業采取“觀望”態度，當出現產品和服務危機時，先不采取措施，視媒體和公眾的反應再制定應對方案；39.3%的企業會按照企業內部現行的處理機制進行處理；只有25.5%的企業會立刻根據具體情況制定處理方案并采取行動。

5（二）缺乏責任心，漠視公眾的反應

公共危機發生以后，多數企業處理公關危機的公關人員，往往是先考慮企業本身的利益，把自身利益放在危機處理的第一位，無視公眾的利益，而這一點恰恰又是公眾所不愿意看到的，所以導致很多公關危機本身并沒有什么大的危害，但經過公關人員處理以后，反而形成了大眾的對立目標，陷入更大的公關危機中，長時期受到社會的譴責，受到媒體和社會各界的抵制和抨擊。正確的處理方式是公關危機爆發時，敢于承擔企業的責任，作為危機處理人員有這個責任和義務。

（三）缺乏應急處理能力

公關危機爆發以后，采取有序的、果斷的和有效的處理措施是公關危機處理的重要內容，是有效化解公關危機的關鍵，如果稍有不慎便會加劇公關危機的危害。雖然，部分公司成立應對公關危機的專門機構，但是缺乏對從業人員的系統培訓和規范管理，導致這些人在處理公關危機時往往是“拍腦子”決定或者電話直接請示上級，不能根據現場的實際情況采取切實可行的處理措施以化解危機的不利影響。例如，9月，彼陽耗牛壯骨粉被檢測出有一個批次的產品不合格，這一批次的數量當時其實很少，高層也采取了收回市場相關產品的決策，但由于企業缺乏公關危機意識，沒有把這一處理結果公布于眾，導致消費者誤以為該品牌所有的產品都存在同樣的問題，市場份額明顯下滑，差點導致集團公司的倒閉。因此，面對公關危機一方面應采取積極的措施，另一方面要有應對危機的能力和措施。

（四）缺乏公關危機處理的科學性和規范性

危機公關人員在處理公關危機的實際工作中，不同的處理人員處理危機的方式差別很大，效果也各有不同。危機處理人員或者重于媒體的宣傳、或者重于問題產品的回收、或者重于先調查原因，總之行為多樣，沒有一個系統的順序。這使企業的公關危機處理工作變得相當不科學、不規范。公關人員在處理危機時由于缺乏相應的章法，這就為公關危機的處理成功造成巨大阻礙，大大降低了有效化解企業公關危機的比率。管理學上強調對事物管理的節點控制和規范性，公關危機管理由于其影響的范圍，更應該制定一套切實可行的、科學的和規范的機制，以便于企業的實際應用。

（五）媒體關系處理不到位

在信息化時代發達的今天，特別是網絡的普及化，公眾了解危機事件的途徑增多、速度加快、反映途徑也出現了多樣化。公關人員在利用媒體傳播方面存在著較為突出的問題。公關人員在處理與媒體的關系時普遍存在缺少與媒體建立和諧關系的意識，與媒體僅僅局限于表面的報道和了解，缺乏深層次的溝通合作；當出現危機時，多數公關人員往往比較消極地應對媒體的報道，或者封殺媒體對自己不利的報道，導致雙方關系十分的緊張。6

三、公關人員處理公關危機的對策

英國的公關危機管理專家麥克爾&8226;里杰斯特人為：“現在企業處在一個透明度日益增加的時代里，如果企業不能就發生的危機與公眾和社會進行積極地溝通，在采取補救措施時就不能取得公眾期望的成效，無疑會給企業信譽帶來致命的傷害?！?所以當公關危機來臨時，公關危機事件和由此帶來的不良后果都需要企業組織相關部門進行及時處理，不同的企業處理公關危機的水平是不一樣的。公關危機處理能力的高低由多方面的因素構成，比如公司內部的溝通系統、公司的應急反應計劃、公司被曝光時什么問題會對公司造成損害等等。

（一）做好公關危機處理的準備

公關人員在處理公關危機時，一定要做好充足的準備，否則，很可能會來個措手不及，造成危機局面嚴重失控。處理公關危機的人員應該做好以下幾種準備：一是危機管理經費的準備，危機處理離不開經費的支持，在處理公關危機時，經費的使用是必需的，這些經費雖不能做預算，但還需要事先有所準備，不能臨時抱佛腳；二是處理公關危機管理設施的準備，這主要包括：能收發電子郵件的電腦、連通內線和外線的多部電話機、移動電話、電腦攝像機及其空白影帶、錄放機及空白磁帶等；三是處理公關危機管理信息資料的準備，每一個企業需要做好以下準備：董事會成員、法律顧問、主要客戶和供應商、工會領導人、地方官員(包括公安，消防和醫療方面的人士)、社區負責人、主要的傳媒聯系人等利害枚關者的住址、電話及傳真號碼、電子信箱等；主要負責人的資料和照片，員工的傳記性資料等等詳細情況，以便于查詢，從而迅速地解決公關危機。

（二）與外界進行積極地溝通

公共關系基本理論強調信息的雙向溝通與交流，主張依靠信息的雙向溝通去贏取公眾的理解、信任、支持與合作。任何企業面對突發的公共危機事件時都需要公眾和社會的理解與合作，而爭取理解與合作的最有效的手段是與公眾溝通信息，讓公眾知道自己的真實情況，了解企業的誠意，同時也設法了解公眾的實際看法和特殊要求。出現傳播障礙、溝通不靈，是產生誤會、磨擦、對立的重要原因。企業組織的外部聯系千絲萬縷，相互間需要交換的信息量非常巨大，缺乏真誠有效的溝通手段與意識，就無法與公眾建立良好的關系，就容易出現危機。因此，處理公關危機的當事人，應該借助于各種渠道進行積極有效地溝通，以把不利的影響降到最低。

（三）借助媒體效應

公關危機一旦爆發，常常成為社會輿論和公眾議論的焦點，企業若不能在第一時間迅速查明并公開事實真相，或者信息傳播的渠道不暢通，讓人們得不到自己關心的信息，出現信息傳播的真空，人們就會用想像和猜測來滿足自己的好奇和關切，媒體也會被迫從其他非正式渠道來獲得有關的信息，甚至用猜想來完成報道，因此，各種顛倒黑白、是非不分的流言和謠言往往會迅速地占據信息的真空，從而給企業帶來致命的傷害。8

（四）處理危機要兼顧長遠利益

公關危機處理要著重于當前企業發生的公關危機事件本身的處理，這一點是至關重要的，但是也應該放遠眼光，兼顧企業組織良好的公關形象。公關危機的爆發是企業本身存在的眾多問題的體現，不能僅僅看到局部的、當前的危機事件本身，應該站在更高的視角，從全面的、整體的、未來的和創新的高度進行公關危機事件的處理，努力取得良好的經濟效益和社會效益。比如，“ 泰諾” 危機的結果是強生公司再一次證明了它對其客戶的關心以及它對道德標準的堅持。當危機發生后，公司迅速通過整頁的廣告和電視宣傳，將3100萬個膠囊從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設計了包裝，并在三個月內將市場占有率恢復到危機前的95%。雖然這是一場悲劇，但悲劇過后，公司的聲譽卻明顯得到了提高。9

（五）公開危機事實的真相的原則

公共關系對于企業發展，甚至于國家的穩定都有著十分重要的意義，其基本理論就是要求發生公關危機的企業在面對危機的危害時，應該第一時間查明真相，將危機發生的真實原因公布于眾；如果企業尋找理由想辦法為自己進行開拓，推脫自己應該負的責任，這樣只能使企業的處境更糟，危機帶來的危害后果會更大。因此，進行開誠布公的檢討，使相關人了解危機發生的真實原因，得到社會各界對自己的認可，在采取積極處理政策的基礎上消除公眾對自己的不滿，才能把危機的危害降到最低，求得社會的理解。

（六）敢于創新

公關人員在處理具體的公關危機時，應該結合實際情況，在危機相關管理理論的指導下，能夠設計出新穎的處理方案，因時、因地制宜地進行處理。公關工作的最大特點之一是創造性，公關危機的處理更加需要公關人員要具備較強的創造性和臨場應變能力。在處理公關危機時，多進行創造性的探索，往往會取得意想不到的效果，取得良好的社會效益和經濟效益。10

結論

信息時代的到來，給企業帶來了激烈的競爭壓力，企業面臨的機遇增多的同時，面臨的危機也是逐漸增加。由于多方面的原因，公關危機在企業里頻繁發生，帶有一定的普遍性，公關危機的發生會損害企業的形象、聲譽等資產，甚至會造成廣泛、惡劣的社會影響，因此，公關危機的處理十分重要。公關危機的恰當處理可以幫助企業減少危機損失、重塑企業形象。目前，我國公關人員處理危機的能力還比較低，很難做到統籌全局，兼顧各方面的利益。因此，公關人員在處理公關危機時，應該積極地面對，危機的同時也意味著更多的機遇，公關人員只要能夠客觀的面對企業暴露出的不足之處，對癥下藥，就能為企業的進一步發展清除障礙；提高自身處理公共危機能力、強化危機處理意識、及時化解危機的能力。在公關危機處理的過程中，借助媒體等外界因素并進行積極地溝通是一條重要的捷徑，可以避免因溝通不暢導致的公關危機處理的難度。最終把由于公關危機帶來的不良后果降到最低。

參考文獻：

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在這幾年的學習中，我得到了學校老師的諄諄教誨，自己理論知識不斷增加的同時，我也被各位老師的嚴謹治學的精神所深深的感動，導師在工作實踐方面也給予我具體的指導，使我在學習和工作中不斷的成長和進步。

我的學校給我提供了寶貴的學習機會，我的同學在學習中也給予了我很多無私的幫助，我的家人也給予了我默默地支持，沒有他們的幫助，我不可能順利的完成學業，在此，我對所有幫助過我的人表示深深的謝意。

第四篇：延安公司加油站顧客投訴及新聞危機預防與處理管理規定

**公司加油站顧客投訴及 新聞危機預防與處理管理辦法

為了切實做好加油站顧客投訴處理工作，提高客戶滿意度，有效避免新聞危機，提高加油站綜合管理水平和綜合服務水平，特制定本管理辦法。

一、顧客投訴處理程序

1、加油站經理是受理客戶投訴的直接負責人，對于客戶投訴，加油站經理要認真對待，及時準確弄清投訴原因，對因服務態度不好引起的顧客投訴，加油站經理應對客戶賠禮道歉現場解決問題。

2、對因油品數量、質量、加油站安全等其它原因引起的投訴，現場不能解決的應立即上報片區，片區要立即調查事情原因，在24小時內聯系解決問題。

3、如確因問題復雜，片區不能有效解決的，須在24小時內及時上報公司零管部，由**公司幫助協調解決。

二、新聞危機的預防與處理

1、開展日常新聞危機培訓，組織員工認真學習《加油站新聞危機預防與處理》，了解新聞危機的特征以及防范措施，提高員工的新聞危機防范意識。

2、開展加油站日常自檢，消除各類可能引發新聞危機的潛在隱患。加油站的油品質量、數量、服務和安全是引發新聞危機的關鍵因素，因此，日常工作中應抓好這幾方面的自查。安全因素主要