第一篇：淘寶商城客服語言規范--客服用語規范化管理--沒有差的客服

客服語言規范準則

一、售前客服角色 最主要的：

1、代表店鋪和公司形象

2、產品專家和形象專家

3、了解顧客需求，引導話題，誘導成交

4、讓顧客記住店鋪特色

5、責任心和態度最重要

二、客服應該具備的知識

1、產品屬性和應用知識：貨號

規格

材質

功能

2、品牌基本信息：產品信息

行業信息

3、顧客消費心理常識：大多消費著 關心的價格和質量

三、客服基本技能

1、買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物

2、售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心

3、應急和重要事情，及時上報： 客戶糾紛

投訴等

4、四、客服語言規范

最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸 服務基本要求：

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到60字/分鐘，且不能有錯別字； 每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售（自信，隨需應變、舒服）

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

客服應該避免的幾種情況

1、責任心：態度冷漠，話語生硬，動作消極

2、立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

3、專業：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失

4、細心度：促銷活動理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低

價格能再少點嗎？能打折嗎？

1我家廠家直銷，價格已經是最低優惠哦，2售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！

你們家買的挺貴的啊？能不能送個小禮品

1呵呵，親，您也知道，我們天貓商城是不能修改價格的哦，所以商品價格都是設置的最低價哈，您也看的到銷量和我們的評價，這個價格確實是不算貴哦。

2公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈

別家都送禮品了（別家都可以再優惠），你家怎么這么死板啊

1親，也麻煩您理解一下，現在商品價格已經是最低價了哦，利潤太低，確實無法滿足您的要求哈、2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的哦。

顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？ 2（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：

這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的

3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）說：

親，別家雖然便宜，但是本店衣衣品質不錯的哦，好品質才能經得起考驗的呢，并且本店的銷量和口碑一直都很不錯哦，買東東最重要是買的放心，才能穿得舒心哦！

包袋好嗎？有發票嗎？

1可以明確對方是否需要，說：一般情況下，包裝快遞時候會折了，我們都會很嚴謹包裝的，確保產品不受擠壓

2我們是正規的公司行為，可以給您開正式發票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。3發票服務：如索要發票，原則上不隨貨走。7-15 個工作日內采取平信模式寄出

買了不喜歡可以換款嗎？

1、親，您在收到貨的七天之內，包裝吊牌完整，且衣服未經穿洗的情況下，您需要承擔來回的郵費，就可以跟您退換貨的呢。

2、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦

退換貨什么流程呢？

1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的，如果是質量問題，需要發圖片給我們審核的

退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？

第一種：郵費

1如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；

2如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的； 第二種：商品本身購買成本的費用

1商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；

2如果是顧客使用上不當引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？

友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持包裝完好，不影響再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便

之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發回的原因、及換貨的詳細信息

地址是：佛山市禪城區季華西路68號E座唯一衛浴有限公司

XXX收 電話：0757-82566179

一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般3-4個工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的）

什么時候能發？今天能發貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1每天的訂單處理工作量比較大的，當天16點以前的單子都是今天發出的，一般是當天16點以后的就要明天處理了哦

2以圓通中通為主的，這個主要是倉庫安排，不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網購就是好啊 3我們家可以發圓通、韻達、中通、E郵寶，親可以指定這四個快遞中的一個哦。

你們家發貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？

2如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周六下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱一天，抱歉，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間

商品一定有貨嗎？

1款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發貨的哦 2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的

到時候拍下付款后沒貨怎么辦？

1目前我們的庫存表數據管理還是比較嚴謹的；

2說的情況，現在對于商城任何一家賣衛浴的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了 因為拍下和出貨有個時間差，這段時間旗艦店也在賣的，因此，有時候會出現像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業30%的缺貨率已經很好了。您可以比較或了解一下

為什么缺貨了怎么辦？

是這樣子的，您拍的那個().因為是最后2件了 發貨的時侯檢查有質量問題,所以就不能給您發,您看可以不可以換成其他款式或者顏色呢?（有缺貨情況，當時不能聯系客戶，一定要第一時間告訴其他同事跟進。）

我要投訴你們給差評

1您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。

2親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：

A發送破壞的商品圖案照片給我們；

B您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

顧客剛進店鋪歡送客戶

1、您好，我唯一衛浴旗艦店××工號，很高興為您服務，2、親，期待您的再次光臨哦，“伊秀閣”在此恭祝您“天天開心，生活幸福”！后期有什么問題歡迎您隨時聯系我們哦，希望我們的服務能讓您滿意哈！

當買家提出再考慮看看的時候

1.希望我們還有機會合作 2.我們的價格是最優惠的咯, 3.如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦

4.一份價格,一份貨嘛,而且我們的質量是有絕對的保障的哦.不僅如此售后服務更是一流的哦!

第二篇：淘寶客服用語

售前快捷回復

首語

1、用于買家第一次咨詢

親，您好~我是客服angel！很高興為您服務~有什么可以為您效勞的/:^_^

2、若客戶是老客戶

親 ,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會員積分,您上次的消費我們已經換成積分，這次購物就可以使用哦。

3、咨詢客戶多，不能第一時間回復的

親，真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！

4、咨詢買家人數很多，其他客服有空

親，十分抱歉，由于我這邊咨詢人數過多，影響了回復速度，現幫您轉接其他客服，稍后會有客服主動與您聯系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！

庫存咨詢

1、跟客戶確認他所看中的款式

麻煩親發個寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~ 我幫親確認下寶貝庫存，麻煩親稍微等候下，謝謝

2、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

請問親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

3、顧客問有貨沒呢？

有現貨 親，這款是有貨的~，如果中意就可以拍下了，一般親看到網頁上顯示“立即購買”的字樣是有貨的，寫“預訂”，或是“預售”的是沒有現貨的，是需要親耐心等待的

缺貨 親，您需要的顏色尺碼暫時缺貨哦，這款X色還有貨，您看喜歡嗎？這個顏色也很受買家喜愛的喲

4、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

親，這款寶貝因銷售火爆，暫時缺貨，現在開始下批貨的預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等待嗎?

5、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發貨喲~

尺寸推薦

1、客人問什么碼數適合自己穿

請問親的身高、體重分別是多少呢？因為不能見到親，所以需要具體的尺寸，我們才能較好的給親建議喲~`

2、在建議碼數之前，先問下客人平時穿什么碼數的~ 親 您好 請問下親平時一般都是穿多大碼數的衣衣呢？

3、婉轉給客人推薦碼數，不能直接說

1）根據客人提供的信息，不能很清楚的估算到買家哪個碼數適合

建議親可以選擇XX碼 您可以看一下頁面上有衣服的詳細尺碼表，可以對比一下平時穿的尺寸看是否合身~ 2）買家問是否偏大或者偏小（跟情況而定）

此款衣衣為一般衣衣的標準碼數，平時穿多大就拍多大喲~但是由于個別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據親們提供的信息建議碼數，關鍵決定權還在親的手中！

商品信息

1、是否正品

親，關于品質，請放心哦，我們是茜詩迪品牌直營店，保證專柜正品，支持7天無理由退換貨服務，請放心選購。

若買家還有疑問 如果我們出售的衣服被證實不是茜詩迪正品假一罰萬！

顏色推薦

1、若客戶要推薦顏色 冒昧的問一下，您的膚色是怎樣的呢？

膚色較白 親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動人哦！膚色一般（偏黃）親，中國人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！

深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！

2、若客戶在兩個顏色間徘徊不定 親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦！

3、買家問實物顏色跟圖片顏色有沒有區別 我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網購每臺電腦顯示器光亮程度不同導致顏色理解有所不同，會存在少許色差。

面料問題

會皺嗎? 親，因為是xx面料，所以會有少少皺的哦，但還原性很強，不影響正常穿著。會縮水嗎? 親，因為是xx面料，所以會有少少縮水的，但不影響正常穿著呢!毛衣或是大衣會起球么? 親，毛衣并不是全羊毛的，所以會有少少起球的哦，但不影響穿著與美觀哦，貼身穿也會舒適!會掉色嗎? 親，因為這款采用xx面料，一般深色的衣服都會有少少掉色的，只是一些輕微的浮色，不影響穿著及美觀哦 若為一般的春夏秋季毛衣等.親，這個面料很好，您可以放心手洗或是機洗的哦，不會變形的，注意水溫不能太燙哦 若客戶購買的為冬季棉衣和大衣

親，棉質的衣服最好是用干洗或者是手洗，因為棉質的衣服質地柔軟，用洗衣機攪容易起皺和變形的呢，晾曬時要記得拉平，請衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對衣服的保養是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點哦~~ 衣服重量 親，因為這類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過呢，在我們發快遞的時候，快遞稱重器上顯示是超過首重一公斤的哦，厚度適中！

議價

1、議價格 1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕： 親，非常抱歉，我們是茜詩迪品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不抹零，謝謝諒解！

2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

親，不好意思，這個是公司規定的統一售價，對所有買家都公平，謝謝親的理解！3)買家沒回應 親，真得抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，您應該相信自己的眼光，我們的價格都是統一制定的哦！已經是很優惠的價格了~

2、議郵費 親，我們是按照快遞公司的標準實收的，我們是不賺運費的哦~，請諒解，而且您購買多件我們也只是收您一個郵費的喲！

發貨和快遞

1、快遞

1）詢問客戶要發哪個快遞 我們現在的合作快遞是優速，如果您需要發其他快遞可以提出要求，但可能需要補運費差價不便之處，敬請諒解。親確定哪個可以到拍下時請在地址欄留言哈。2）詢問客戶要發哪個快遞，大概什么時間可以到~ 您好，目前公司采用優速快遞，江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發貨的第二天就可以收到了。江浙滬以外的一般是3-5天，偏遠地區一般是5-7天

2、發貨時間

親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當天發貨，其后付款的訂單次日發貨。一般付款后24小時內發貨，遇節假日或其他特殊原因不發貨，我們會在首頁進行公告。（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

3、催下單 1）折扣寶貝

親，活動期間，寶貝是付款減庫存，請親拍下及時付款，不付款不預留，為免缺貨，請拍下后及時付款，給各位造成不便敬請。2）拍下但是還沒有付款的

親，您好！為了不打擾您的貨期，請盡快付款了，通知我們發貨喲，我們的發貨是按照客人的付款先后順序發出的，另淘寶現在有改變，拍下寶貝72小時內未付款是會自動關閉交易的并再上架出售的寶貝數量有限，錯過了很可惜喲。

尾語

咨詢已付款：親，感謝您對茜詩迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務，如果您對我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！

咨詢未付款：親，謝謝您對茜詩迪的關注，有什么需要幫忙的您隨時聯系我，我是客服angel，祝您購物愉快！

溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示一下哦，祝您購物愉快！

結束語 親，感謝您購買我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話0755-8290 0391，我們會為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。

售后快捷回復

1、處理流程直接轉到售后旺旺

親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

2、引導顧客白天來聯系售后客服 親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-17：00，明天在這個時間段聯系您方便么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。親，真是對不起！您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？

查件問題

1、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！謝謝

2、買家比較急，可以稍微安撫下買家情況 您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認完成后會及時回復給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您退款呢？

4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！

發貨后未收到查件問題

1、發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺（白班）親，麻煩您稍等一下，我幫您轉查件客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問方便在明天的9:00-17:00 之間來聯系您嗎？

2、若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！

退換貨

1、買家問 如果不喜歡怎么辦

親，本店受理7天無理由退換服務{以你簽收商品的時間計起}，7天內無污損沒有洗沒有穿沒有香水味沒有拆吊牌不影響再次銷售情況下是支持7天無理由退換貨，本店所有寶貝均購買了運費險，免除了親們退換貨的后顧之憂。

2、質量問題

1）買家反映衣服有質量問題咨詢 親，您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們實現無條件退換商品，親，你請放心的，我們一定會給您一個滿意的答復

2）親，您請放心，我們一定會給您一個滿意的答復，但親需要配合的是： a、發送受損的商品電子照片給我們。

b、您認為有瑕疵不可以接受，根據你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發的，這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意。

3）衣服有質量問題但是不影響整體效果解說 您好,關于幾處質量的問題是否影響到您的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2、退換衣服的操作流程

親，您好~~親需要填寫好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無理由退換貨”的服務，對于退貨產生的快遞費，小店衣衣全部都購買了退貨運費保險，我們遵循責任方承擔運費原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應保持完好無損。商品附件，說明書，服務卡吊牌等齊全，商品保持出售時的原質量。

3、退換貨地址

親，寄回商品時，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個地址：廣東省深圳市福田區上梅林紅梅苑三棟二單元207 葉君收 收貨電話0755-83105765 *** 郵政編碼 518000 請您務必將發貨清單或者有訂單號標識的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時咨詢我們客服。

退款處理

1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以直接發給當班退款客服。

親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發貨的情況退款，轉給售后客服查詢退款狀態正確以后，由售后客服發給退款客服旺旺退款

親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第三篇：客服規范用語

開頭語以及問候語 客服規范用語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

禮貌用語

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以現行掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以轉換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以直接掛機

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

第四篇：客服規范用語

客服規范用語

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達意義的情況下使用其他表達方式。

語音語調：

√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；

√ 語調：語調輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。

◆規范用語內容

（一）開始語：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務!

2、節日：

（1）元旦、春節：新年好，歐飛，很高興為您服務!

（2）五

一、端午、中秋、國慶：節日好，歐飛，很高興為您服務！

提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時即開始講話，客服代表可中斷開始語。

（二）征詢語：請問還有什么可以幫您？

（三）結束語：

1、日常：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，謝謝，再見！

2、節日：

（1）元旦、春節：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您新年/春愉快，再見！

（2）五

一、端午、中秋、國慶：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您節日愉快，再見！

（四）過程用語：

1、需請客戶等待（靜音前）：請您稍等，不要掛機。/請您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時長小于一定時間（5秒）內，可以不使用等待用語。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續在線等待時間過久而自動掛機引發的不滿意。

3、致謝應對：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應應對，例如“不客氣”、“這是我應該做的”等。

4、核對用語：當客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數字、字母重點信息時，一定要與客戶再次核對。

（五）特殊情景用語:

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對不起)，電話很多，讓您久等了！請問有什么可以幫您？

2、需留聯系方式：請問您的聯系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機號，如有，需要留下）。——非本人來詢問，留下聯系人姓名。

3、需客戶重復時：很抱歉(對不起)，請您重復一遍，好嗎？

4、當客戶電話時續時斷，無法聽清時：很抱歉，您的聲音時續時斷，請您再重復一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號不是很好，我確實無法聽清您講話的內容，請您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！

5、無聲電話/無內容在線咨詢：您好，請問有什么可以幫您？(等待3秒重復一次后)，我無法

聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請您稍后再次聯系我們，謝謝配合！再見!

6、詢問工號/姓名：我是**號，如服務不周請您諒解。

7、客戶表揚客服代表時：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應該做的。

8、當客戶出現不文明用語時：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語。……（提醒兩次，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結束本次通話！（提醒無效，掛機）

9、不能立即答復：很抱歉，您咨詢的內容需要核實后再回復您，請您留下聯系方式，我們將在第一時間內給您答復，好嗎？

10、用戶提出建議用語：

提出一些意見和建議時：您的建議我們會盡快反映給相關部門認真研究，十分感謝您對我們的支持！

11、投訴用語：

（1）、對產品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我幫你先受理下來，轉交相關部門處理，稍后給您回復，您看可以嗎？

（2）、對工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時，對于您反映的問題我也會記錄下來，在今后的工作中加以改進******（同時盡可能幫助客戶解決原有的業務需求）。

（3）、客戶二次來電催促處理結果：先生/小姐，（請您先不要著急），我先幫您核實一下，請您再次提供一下訂單號好嗎？（或充值賬號，會員編號等）……請稍等,我正在幫您核實。

12、要求尋找上級用語：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對給您造成的不便表示歉意，請問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡單描述一下呢？

挽留無效，因服務問題，轉投訴主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無效，因業務問題，轉客服主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉接給某位客服或其他部門時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請問您是什么問題呢，是否可以簡單描述一下，我會盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？

◆服務忌語

規范：客服工作禁忌出現命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現在我們的工作中！

諷刺語：

1、你有錢你找貴的充啊！

2、你富著呢你還在乎這點兒損失？

命令語：

1、聲音大點。（大點聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）

2、講呀！我聽著呢。

3、快一點，我還要接其他客戶電話。

4、問你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽我說。（你到底聽不聽我說。）

責備語：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說。

埋怨語：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經說了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過了嗎？

7、剛才不是給你查過了嗎？

8、你怎么不早說。教訓語：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！

2、你會不會講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機器（系統）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門的問題，不關我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。）這個問題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問問吧。

9、您跟我說這么多是沒有用的。

10、那不是我的錯！

11、我解決不了，愿意找誰找誰去！

12、有意見，找班長（領導）去。煩燥語：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會兒再打過來就是了。

5、你不放心，我也沒辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語：

1、你是對的，這種產品很差勁。

2、沒錯，我們公司確實很差。

提醒：當客戶來電表示我們的產品沒有同行業其他公司好時，我們要將我們公司的優勢告知，不能引導客戶去使用競爭對手產品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業廳充啊！）

第五篇：淘寶客服基本用語

【新客戶接待】

您好~歡迎光臨【裝點歲月旗艦店】，很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？我也可以幫您介紹一下本店熱銷和性價比比較高的產品哦~我是客服XX，竭誠為您服務，您的滿意是對我最大的鼓勵！

親，我是客服XX，有什么能幫到你的嗎？

您好！我是XX客服，很高興為您服務，有什么可以為您效勞的？

親~歡迎在百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪羽絨服現在正在上新，看中我們店鋪哪款羽絨服啦！

【寶貝介紹】

親，我們羽絨服的質量與手工都是很好的，是實拍圖，請放心購買哦！

親，我們的羽絨服都是專柜正品，質量沒有問題的，而且我們的羽絨服都有防偽碼哦，所以親盡可以放心購買！

親~這款是我們店鋪的暢銷熱賣款呢，深受廣大客戶的認可和喜愛哦，您要什么顏色和尺碼的呢！

親~這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個顏色尺碼前段時間斷貨，最近剛剛到貨哦，您真的很有眼光哦

親~我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了才是沒有貨的哦，您要的這款有貨哦，您可以看一下，有什么不明白的可以問我

親~我們衣服尺碼都是很正的哦，詳情頁面也有特殊備注，您平時穿多大尺碼的現在選擇一樣尺碼就行了

親~我們店鋪的羽絨服都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售，每件商品的質量、售后都是有保障的

親~我們是商城賣家，我們店鋪的每款羽絨服都支持7天無理由退換貨哦，您可以放心的選購

親~我們都是實物拍攝，攝影師和設計師在作圖的時候都是力圖將圖片色彩調整到最接近實物的色彩，如果您收到衣服后，發現色差嚴重到您無法接受，您可以聯系我們辦理退換貨的哦！如果擔心郵費問題，您可以在拍下的時候勾選郵費保險哦，這樣您就沒有后顧之憂啦！

親~今天是優惠價的截止日期，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了哦！

親~這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩下幾個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦！

親~，我們這款羽絨服很受歡迎呢，白色的拍完了哦，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？

實在不好意思~親，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大所以安排在周一發貨了，請您多多諒解了

您好！這款衣服不會掉毛的，請您一定放心哦，我今天會準時為您發貨、走快遞，正常情況下2天內您就能收到啦，希望您喜歡！

對不起，我發貨時沒能仔細檢查好，問題要是不特別大我退部分貨款可以嗎？如您實在接受不了，我同意給您退貨好嗎？

【顏色尺碼】

親~方便告訴我一下您的身高、體重嗎？我為您看一下什么尺碼比較合適。

親~膚色偏黑的話可以選擇銀色、橘色哦，可以提亮膚色哦！

親~膚色偏黃可以選擇粉色、橘色等暖色調羽絨服，讓臉色看起來紅潤、健康。

親~皮膚白不管穿什么顏色的衣服都很好看哦！

【客人砍價】

親，我們的羽絨服是以中高端羽絨服為主，成本較高，我們這次的活動以性價比高的羽絨服的到買家的體驗好感和口碑為主呢！

親，我們這次活動是為了顧客好的口碑采取的微利潤促銷呢！

親~我們是品牌直營的哦，價格都是很實惠的，有些還在做促銷虧本拉人氣哦，您這款我們已經打折在賣，已經是最低優惠的哦！

您好！非常感謝您關注我們的羽絨服，我們的羽絨服是品牌專柜，對于品質您可以無后顧之憂，我們提供發票的。而且我們支持7天無理由退換貨哦

積分可以在下次購買時當現金用的哦

【支付方式】

您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，請仔細確認寶貝的顏色尺寸，詳細填寫收貨人、收貨地址、聯系方式等資料哦。有空時與我聯系哦，很樂意為您服務，謝謝！

【溫馨提醒】

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差不齊，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，不過我們會盡量配合查詢工作的，謝謝！

溫馨提醒：親，收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨，檢查包裹是否完整，確認無誤后再簽收，若是在簽收后出現運輸問題我們無法處理哦！

溫馨提醒：親，收到貨后沒什么問題的話，希望親可以盡快完成交易并互給好評，謝謝親的合作，希望購物愉快！

您好！快遞已發出。天天快遞公司，單號：XXXX，將于X月X日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯系我！

您好！感謝您選購了本店的羽絨服！您于X月X日訂購的價格為XX元的羽絨服，今天已經為您安排發貨了，預計會在X天早上（或下午）送達您的手中，請您注意查收，貨單號是XXXXXX。

考慮到運輸途中寶貝的完整性請您在收到包裹后先查封檢查再簽收，如果收到寶貝之后有任何問題，請您跟我們聯系。再次感謝您的配合，祝您工作愉快！

【發貨方式】

親~我們是按照訂單的先后順序發貨的，所以越早拍下付款越早發貨哦！

親，拍下寶貝后請及時付款哦，越早付款越早發貨哦！付款后跟我說一下，我再次跟您核對一下資料，謝謝！

好的~親，沒有問題的哦，現在淘寶質量好,賣得不錯的,基本上都是3天內發貨的哦~親！

親，您好，已經看到您的訂單了哦！請確認下收貨地址、聯系方式，本公司默認天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如果到不了請留言最近的快遞

【貨未到】

親~稍等，我馬上幫您查一下物流信息哦！

親~很抱歉讓您久等了，您拍下的寶貝付款后的次日就發出了，發的是天天快遞，運單號是XXXXXXX，我這就給您電話聯系一下快遞客服哦，給您添麻煩了

【達成交易】

親~收到貨有什么問題請及時與我們聯系，我們的售后也是很棒的哦！

親~歡迎再次光臨本店，祝生活愉快，謝謝！

親~感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

【繁忙時回復】

親，非常抱歉沒能及時回復您的信息，您可以在本店慢慢挑選，一定要等我回來哦！回來馬上回復您！謝謝！

親，由于咨詢人數較多，請您稍等，我們會第一時間給你做出詳細的解答，您可以在本店慢慢挑選，看到喜歡的寶貝您可以加入購物車或者直接拍下來，我會第一時間給您回復哦！

【缺貨，退換貨】

您好~在嗎？不好意思，您定的衣服沒貨了，能否換其他新款的?

您好~退回的寶貝請寄：XX收，138XXXXXX，浙江臺州三門光明中路329號，郵編317199（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細地址）

您好~您的申請退款已看到，等財務回來就可以確認，請不要著急！

(^_^)/~~ 掰掰~(*^_^*)笑(打招呼)(?_?？)什麼事啊？

(*^﹏^*)超級羞羞～

((o(^_ ^)o))期待狀(∩＿∩)微笑～

(^_^)? 什麼意思??

1、親，您好，我是客服榴蓮，有什么能幫到你的嗎？

2、親，節日快樂，歡迎百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪現在YY正在上新，看中我們店鋪哪款YY了？

3、親，這款是我們店鋪的暢銷熱賣款，深受廣大客戶的認可和喜愛的哦，您要什么顏色和尺碼的呢？

4、親，這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個顏色尺碼前段時間斷貨，最近剛剛到貨的哦，您真的很有眼光撒

5、親，我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了的才是沒有貨的哦，運費模板也已經設置好的，您要的這款有貨的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以問我哦

6、親，我們的衣服，詳情頁面都有特殊備注的哦，衣服尺碼都是很正的，您平時穿多大尺碼的現在就買一樣的碼子就行的哦

7、親，我們店鋪的YY都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售的，每件商品的質量，售后都是有保障的

8、親，我們店鋪的YY都是品牌直營的，每款YY發出去都會有個“三包”卡。而且我們是商城賣家，我們支持7天無理由退換貨，您可以放心選購

9、親，每個人的電腦顯示器以及瀏覽的時候的光亮度不同，不排除會存在一些微小的色差的可能性。我們都是采取實物拍攝，而且攝影師和設計師在作圖的時候也都是力求將圖片的色彩調整到最接近實物的色彩，如果您收到YY后，發現色差嚴重到您無法接受，您可以聯絡我們辦理退換貨的哦，如果擔心郵費問題的話，您可以在拍下的時候勾選郵費保險的，這樣，您就不會因為退換貨損失郵費的哦，所以您是沒有后顧之憂的哈

親，這款顏色的YY是百搭的哈，這款YY的款式比較潮流，和一般的休閑裝和前衛的YY搭配都很不錯的哈

10、親，我們是品牌直營的哦，價格都是很實惠的，基本都是出廠價的，有些還在做促銷虧本拉人氣的哦，您這款我們已經打折在賣的，已經是最低優惠的哦

親，一般我們的YY在下午2點之后的訂單就要明天發貨的，所以您要及時拍下付款的哦，我們爭取今天給您發出去，讓您早日收到YY

11、親，因為發貨量很大，我們的YY現在只能保證付款后2-3天發貨的哦，越早付款越早發貨的哦

12、好的，親，沒有問題的哦，現在淘寶質量好的，賣的不錯的基本上都是3天內發貨的哦 親，您好，已經看到您的訂單了

請確認下收貨地址。。本公司默認天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如到不了請留言最近的快遞

13、感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

另外，我們每天都有秒殺寶貝，都是聚劃算寶貝，親可以收藏我們的店鋪便于關注，謝謝！

售前

禮儀要求：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不要妄下結論，要詢問上級后再回答客戶！

也不可自主的夸大產品功能等信息！如因此造成的后果，準就其責任人承擔。

標準用語：

??????????????歡迎語????????????

您好，我是1號客服，很高興為您服務，有什么可以效勞的（笑臉表情）。

您好，我是1號客服，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨（笑臉表情）。現在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。

??????????????對話用語????????????

親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）

哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現在賣的最好的，而且也是性價比最高的產品了！（合適的表情）。

您在購買產品是價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

??????????????議價用語????????????

您好，我們最大的折扣權限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領導，看能不能給您95 折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）

親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦！（合適表情）

??????????????支付對話????????????

您好，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的 商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款

就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！哈~已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***

??????????????物流用語????????????

您好，我是1號客服。很高興為您服務，請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付**元的快遞 費用。

您好，由于您是要發往新疆（西藏、廣西）地區，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收 了快遞費用，所以我們需要再加收您**元的快遞費用。

??????????????售后用語????????????

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

請您放心，我們公司會為您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：請您發送受損商品的圖片給我們。

常見問題的解答

客戶對產品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘帖給客戶看。異常情況的處理對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失。

售后

物流問題解答

步驟一：

當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時 要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈送禮品）。

保證客戶得到滿意的答復。

售后: 親，您稍等，我幫您查下（聯系快遞/查看物流跟蹤情況）

1,： 貨沒有發出去：

親，您是昨天下午付款的哦，我們是今天安排發貨的哦，現在倉庫正在安排發貨的哦，說不定現在已經到快遞公司的倉庫的

2：貨發出去沒有物流記錄：

親，您的YY已經發出去的咯，****這個是物流單號的哦，但是由于快遞公司那邊還沒有來的及錄單，所以要晚一點您才能查看物流信息的哦，請您耐心等待下的哦

3：貨已經在路上：

親，（物流截圖）這個是物流信息的哦，您很快就能收到YY的哦，親，您收到貨之后一定會滿意的哦

售后問題： 想象中不一樣，想退貨：

好的，親，沒有問題的哦，您現在可以在淘寶發起退款要求的咯，等我們同意協議之后，在我們在給您寄過去的包裹中有一張售后卡的，您按要求填下，然后給我們寄回來的哦，用快遞的哦，到時候我們收到貨會立馬給您辦理退款的哦

別家都送禮品的（別家都可以再優惠），你家怎么這么死板啊

各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊

公司擬定商品價格不是隨便輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格呢，公司一定有計劃合理定價的顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1、您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣的比我們低呢？

2、（顧客回答：如果屬于心理價位，就緩和一下氣氛）這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你吖，我幫您申請一個小禮物送吧？其他人可是沒有這樣機會的

3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）

哦，競爭對手這樣的價格吖，也太低了吖。換著我，我還真不敢買喲，這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個代金卷吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧的哦

4、(能不能給包個郵)

是全場滿多少就包郵的（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）

滿多少的，可以申請一下看，但不能保證批下來（給個心理暗示，批準下來后，顧客體驗不一樣，會更認同我們）

5、是正品嗎？怎么這么便宜？

一： 反問：是嗎？您以前都是在商場買YY吧？

二：網絡銷售，省卻了傳統企業很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優惠，所以現在有越來越多的的人熱衷網絡購物的，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優勢的，您可以從容挑選一下

買了不喜歡可以換款嗎？ 1、15內可以換同款的不同顏色和尺碼

2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦

退換貨什么流程呢？

1、親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2、最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的，如果是質量問題的，需要發圖片給我們審核的

吊牌被拿掉了可不可以退換？

1原則上是不行的（看看顧客反映）

2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據屆時情況判定以及做人性化處理。

3（呵呵，以前也有這樣現象出現過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧，為什么缺貨了不早點通知？

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現在的心情，2這樣的：您這款××，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發貨的，您看行嗎？ 要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊

我要投訴你們給差評

1了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復

4我們店鋪以誠信經營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應補償的，您看我是給您申請代金券還是送××禮品啊？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？

一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的）

什么時候能發貨？今天能發貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1我們每天的訂單處理工作量比較大的，當天5點以前的單子都是今天發出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦

2我們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；

正常情況下，到您××，應該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會讓貨物快速、安全的送到您的家門口，網購就是好啊，我也經網購 指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的；

顧客一定指定，請他留言

你們家發貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？

如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間

商品一定有貨嗎？

1這款YY最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發貨的哦 2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的