第一篇：服務工作

心得體會

近期，支行組織大家學習在全市范圍內發(fā)生的兩例服務案例并且還舉辦了營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范培訓會。

通過學習和討論我覺得做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

站在自身崗位的角度，我覺得，如果我們能夠學會、善會、勤會微笑服務，那么這樣的服務案例又怎么會出現(xiàn)在我們的工作中呢？微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。但微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎你來到三臺工行，我很高興為您服務。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。試想，就算客戶有再大的怨言、心情再大的不好，當你用微笑去迎接他，和他交流，他又怎么好意思跟你計較呢？而微笑

著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。我認為微笑服務是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質服務的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜歡到三臺工行接受我們的服務。

三臺支行營業(yè)室 左霖

第二篇：服務工作總結報告

服務工作總結報告

篇一：技術服務工作總結報告

“PP覆面膠合板模板制造技術與產(chǎn)業(yè)化”項目

技術服務工作總結報告 1前期調研工作

XX年7月19-21日項目聯(lián)系人王偉宏教授帶領東北林業(yè)大學生物質材料科學與技術重點實驗室2名成員對徐州飛亞木業(yè)有限公司的生產(chǎn)基地（邳州市陳樓鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)）進行了實地調研，對企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模、設備情況、員工數(shù)量等進行了了解，考察了該企業(yè)的生產(chǎn)能力及經(jīng)營狀況。通過與企業(yè)負責人的詳細交流，明確了企業(yè)對新產(chǎn)品的定位、主要性能的預期目標及生產(chǎn)成本的預算等細節(jié)問題。2 項目立項

XX年10月徐州飛亞木業(yè)有限公司與東北林業(yè)大學生物質材料科學與技術教育部重點實驗室合作確立了“PP覆面膠合板模板制造技術與產(chǎn)業(yè)化”項目開發(fā)內容，并簽訂了技術開發(fā)合同。本項目以東北林業(yè)大學生物質材料科學與技術教育部重點實驗室的科研成果為技術基礎，結合木塑復合材料和傳統(tǒng)膠合板模板各自的優(yōu)點，開發(fā)一種新型膠合板模板制造技術，其使用壽命、脫模質量、物理力學性能、性價比都遠遠優(yōu)于傳統(tǒng)膠合板模板。3 技術服務承擔的主要工作

根據(jù)項目合同要求，本實驗室承擔的主要工作如下：

1）開發(fā)PP塑料覆面材料與木質膠合板之間牢固黏合

的工藝技

術；

2）開發(fā)物理力學性能指標符合相關約定要求的PP覆面膠合板

模板加工工藝； 3）完成實驗室小試；

4）設計生產(chǎn)工藝流程，完成設備選型，協(xié)助建立所開發(fā)產(chǎn)品的

生產(chǎn)加工線。

4項目實施計劃及具體實施情況

表1項目實施計劃及具體實施情況

圖1技術路線

合作過程中，先后6次10余人次到企業(yè)進行制膠、壓板工藝、設備制造、貼面工藝方面指導、開發(fā)探討和實驗，目前基本完成產(chǎn)品技術開發(fā)工作，所申請專利于XX年獲得批準。5新技術對對現(xiàn)有技術、產(chǎn)品或發(fā)展的影響

本項目研究以木材加工剩余物、廢舊木材、農(nóng)作物秸稈等木質纖

維材料和廢舊熱塑性塑料、膠合板及膠黏劑為主要原料，經(jīng)熔融復合擠出木塑薄板后熱壓膠合制備高強度木塑復合材貼面膠合板模板。該產(chǎn)品與現(xiàn)有的鋼制模板、木制模板、竹制模板相比，優(yōu)點在于制造成本低廉，使用壽命長，抗水性好，耐腐不銹，表面光潔平整，施工方便。而且該產(chǎn)品充

分利用廢舊塑料，拓寬了回收塑料循環(huán)利用的渠道，具有較大的社會和經(jīng)濟效益。利用木塑復合板材作為貼面材料制備建筑用膠合板模板，其技術先進性在于解決了如下問題：

新產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)將提豐富現(xiàn)有產(chǎn)品序列，大幅度提高產(chǎn)品使用壽命和檔次，推動模板制造技術的升級換代，并帶動企業(yè)引進人才、更新設備，提高研發(fā)與創(chuàng)新能力。

篇二：運維服務工作總結

天津體育頻道運維服務工作總結

至XX年1月底，新奧特（北京）視頻技術有限公司（China Digital Video(Beijing)Limited）在天津電視臺的運維又屆滿一年的時間了。在這為期一年的運維工作當中，天津運維的業(yè)務飛速發(fā)展，設備數(shù)量不斷增加，人員的技術水平和業(yè)務知識有了顯著的提升。我們的隊伍在技術水平和管理經(jīng)驗上也有了本質的提高。

一、細致縝密的完成計劃中的日常運維工作：

嚴把質量；服務至上；嚴格要求；技術領先。

1.承接天津體育的運維項目，公司各位領導就對我們的運維工作給予厚望，并提出了認真完善服務水平的方針。我們在服務過程中嚴格按照這一要求，以對保障新奧特(運維部)的發(fā)展，對用戶負責的精神，把“嚴把質量，服務至上”的原則貫穿于日常工作的各個環(huán)節(jié)之中。使本運維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的

認可。

2.對于在工作中新奧特（運維部）提出的新要求、新方案，我們及時相應配合，本著“嚴格要求”的原則，對于提出的要求科學性的分析研究，及時提出完整周密的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實施。有力的保障了運維工作的及時有效性。

3.對于提高服務業(yè)務技術水平上，按照信息技術部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時完成一系列的既定培訓計劃。按照“技術領先”的原則，通過技術上的培訓提高了業(yè)務水平和解決故障的效率；通過制定有效的安全

機制和培訓，健全了xxxx信息外包人員安全機制；通過保密制度的培訓使運維人員能夠樹立自覺維護xxxx的信息安全防范意識；通過客戶服務意識的培訓提高了客戶的滿意度。

二、吸收先進經(jīng)驗，保質保量的完成運維的各項任務：

運維期內主機、服務器、絡和桌面均沒有發(fā)生嚴重的生產(chǎn)安全事故，對于一些潛在的威脅也都在得到信息技術部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運用先進的技術和經(jīng)驗提高勞動效率和運維工作質量：

1.運用先進的運維工具提高勞動效率。通過監(jiān)控軟件隨時保持信息的及時性、可控性，一旦發(fā)生問題可以迅速定位

和修復。

2.經(jīng)過信息技術部指導，我們在運維工作中大量了采用技術。使我們在高效完成運維工作的情況下，為xxxx節(jié)約了大量的費用投入。

3.在工作的過程中注意新技術和新方法的學習和收集，對于有利于運維工作的成功方案及時整理并提交信息技術部。經(jīng)過5年來的維護工作存儲了大量的知識庫信息。

三、適應任務需要，及時解決運維過程中的遇到的問題：

1.在運維過程中遇到突發(fā)問題及時與信息技術部門相關人員進行溝通，對于緊急情況的處理按照《應急預案》進行對應處理。在節(jié)假日安排主要人員進行值班和備勤，保障24小時均能及時相應。

2.在運維工作過程中，積極協(xié)助新增設備的各項實施工作，獲得了信息技術部的肯定；在到貨、驗收、集成方案和安裝調試過程中提供全程保障；對于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責，在制定詳盡的計劃后、經(jīng)過信息技術部的批準嚴格按照方案實施；

3.在配合一些公司的重大活動、事件時，為應對信息技術部人員不足的情況。我們一方面做好運維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術部的各項工作，以彌補其人力不足的狀況；

4.對于機房的升級改造過程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過程，及時出具各種施工方案和設計資料。施工完成后及時完善各類圖表的變更、標識。

5.配合行政部門做好資產(chǎn)管理工作，對于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專門人員參與學習，并對備份、升級方案及時提出自己的建議；對于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應，主動采取措施避免能源和材料的浪費；多次配合辦公室進行資產(chǎn)統(tǒng)計、巡檢、登記工作。

四、認真完成運維工作中的匯報、總結和知識積累工作：

1.《知識庫》通過連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運維知識全集，方便了各類人員通過權限管理可以隨時查找所需的運維信息，為提高運維工作效率提供了基礎保障。

2.日常報告：共提交《運維日報》309份、《運維周報》52份、《機房溫度周報》52份、《運維月報》12份、《運維半年報》一份、《運維年報》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》

12份；

3.工作報告：《變更報告》70份、《故障報告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盤空間使用報告》等不定期報告；

4.圖表：《電路電源拓撲圖》、《機房及機架布局圖》、《絡拓撲圖》、《san環(huán)境拓撲圖》、《電話配線架對應圖》、《ip及工位、電話統(tǒng)計圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。

5.其他報告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務器使用管理建議》等。

通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期xxxx的運維工作任務，從根本上滿足了設備運維的各項要求。任務的圓滿完成，有賴于信息技術部正確的領導和大力協(xié)助；仰仗于xxxx健康發(fā)展的大好形勢；得益于雙方長期形成的信任與默契。

一年的時間很快過去了，在此向各位領導申請續(xù)約新的一年的運維合約。并且，在新的維護其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運維價格不變。在新的運維期內，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚自身優(yōu)勢，多方彌補存在的不足，提高服務的水平和層次，在信息部的指導下，與各部門的同仁團結協(xié)作，大力配合，攜手共進，高標準高質量完成各項運維任務。希望在新的運維期內能夠更好的配合信息技術部的工作完成xxxx的各項要求和任務。

望各位領導批準。

***00000公司 xxxxxxxxxxxxxxx運維項目組

劉楊-luya@

篇三：服務質量管理工作總結報告)

服務質量管理工作總結報告

近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業(yè)機構進行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務質量提升方面有了明顯的提高。

1、服務質量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方 面：

（1）在“三聲服務”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”，在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”，辦理業(yè)務完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各點柜面窗口柜 員都應用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。

（2）在“微笑服務”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非

現(xiàn)場檢查中看 到，各點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務工作會上強 調，主動站立迎客、雙手遞

送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質量管理力度，積極落實整改，是推進點服務質量提升的關鍵。今年以來，服務檢查部 門對各點服務質量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關點提出了整改意見和要求，各點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的點顯現(xiàn)出明顯地效果。

（1）各點除了加強點自查、柜員培訓和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務質量管理教育的載體之一，對服務檢查部門每次 提出的服務檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教 育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。

（2）**點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設置，將對私服務窗口增設到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調 整了柜員的上崗

輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。

（3）**點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服

務質量優(yōu)秀的 先進柜員示范點評活動、調整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務質量的提高。

（4）**點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高 服務質量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關 柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工 的思想意識來統(tǒng)一認識，以達到領導落實到人，柜員自覺改進的目的；二 是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使柜員在業(yè)務技能、業(yè)務操作效率上得到明顯提高。

（5）**點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時，還 堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務” 和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員

工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務” 方面已作為崗位服務的必須規(guī)范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的，做

不到則不合格。

（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還 需要各點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。

（3）點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服 務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上 的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎 勵了。

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查

面逐步推開檢 查面，從目前各點的服務質量達標現(xiàn)狀看，各點負責人在下階段中務 必要重視整體提高的要求，對服務質量相對較差的柜組都應進一步的重視 起來，力求趕上。****服務管理辦公室 ****年**月**日

篇四：XX年服務行業(yè)個人年終工作總結

XX年服務行業(yè)個人年終工作總結

> 總結過去，即是對自已過去一年的工作做個回顧，總結、審視工作中的各種問題，吸取經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點，更好的做好下一年的工作。現(xiàn)將20xx年工作總結如下：

一、思想方面：

重視理論學習，堅定政治信念，積極參加各項活動，能夠針對自身工作特點，學習有關文件、報告和輔導材料，通過深刻領會其精神實質，用以指導自己的工作。

二、工作方面：

認真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協(xié)助領導圓滿完成各項工作。作為單位，一言一行都代表著單位的整體形象。因為是服務部門，每天都會接觸形形色色的群眾，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一個滿意答復”，每次看著群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現(xiàn)。及時了解單位發(fā)生的事情，及時向領導匯報，努力做好領導的參謀助手。在實際工作中，把理論和實踐相結合起來，把工作和創(chuàng)新結合起來，拓寬思路，努力適應新形勢下對本職工作的要求，通過近段時間的學習，理論水平有了明顯的提高，工作逐步走向正軌，我會更加倍努力工作，也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會充實的體現(xiàn)著自己人生。

三、生活方面：

個人生活意識在逐步走向正軌，擺脫舊陰影下的本位主義思想。擺脫感情困擾，重新塑造以一個全新的自我。

四、存在不足：

一是政治理論學習不夠，雖有一定的進步，但在深度和廣度上還需繼續(xù)下功夫。二是工作中不夠大膽，創(chuàng)新理論不強。三是感情糾葛很大，需要正視自己的情感糾葛。為了把xx年工作做的更出色，制定工作學習目標，加強個人修養(yǎng)、理論學習，以此提高工作水平，并適應新形勢下本職工作的要求，揚長避短，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。取長補短，向其他同志相互交流好的工作和情感經(jīng)驗，爭取12年的工作更上一個新臺階!

篇五：服務員工作總結

服務員工作總結

> 新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷

心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝

一、思想方面

我個人覺得，思想認識的進步程度衡量一個人成熟度的主要表現(xiàn)。也許別人會用工作業(yè)績來做指標，因為那是看得見的勞動成果體現(xiàn)。但是對我個人而言，我更看重的是思想認識和政治意識的提高。XX年，在工作過程中我逐漸強化了責任感和使命感。在大的方面，表現(xiàn)在思想和行動上心系農(nóng)行、與農(nóng)行同呼吸，共發(fā)展，深刻認識到農(nóng)行的發(fā)展是我取得成功的基礎，我與農(nóng)行榮辱與共，主動推動農(nóng)行的發(fā)展，自覺維護農(nóng)行的社會形象，堅定為農(nóng)行發(fā)展奉獻力量的理念。在小的方面，克服了心理狀態(tài)不穩(wěn)定的缺陷，過去我經(jīng)常在這點上吃虧，那些急躁、沖動、壓抑常常使我的言語和行動出現(xiàn)偏激;很多狹隘的想法經(jīng)常使我處于抑郁與焦慮之中。不過那已經(jīng)成為過去了，今年我最大的進步就是能很好地調節(jié)自己的心態(tài)。這一點表現(xiàn)在危機公關、心理壓抑時能很好地控制自我。在困難與挫折面前，學會了好的方面想，學會了換位思考，看問題也學會用全局的眼光。這使我逐漸接受了這樣一種思想：敢于吃虧，同時要善于吃虧;在工作和生活中盡量給人于方便，多些給予，少些索取。凡事往好的方面想，以積極的心態(tài)面對工作和生活中的困難及挫折;每天爭取一點的進步。

二、生活方面

人生的奮斗目標之一就是生活上取得獨立的地位，這方面包括思想上、經(jīng)濟上和行動上?，F(xiàn)在工作使我經(jīng)濟上取得

了獨立權，這促使我在其他方面取得自主權。這一點很重要，這意味著我對我的生活擁有了決定權。別人對我只能有建議權，對我來說絕對是個重大轉折。我的生活自由度在提高，我可以在現(xiàn)有的條件下最大限度地安排我的生活，這是我的人生勝利!我現(xiàn)在經(jīng)濟自由了、行動自由了，思想更自由了;這是我之所以為人的價值所在。只有這樣的條件我才能無所顧忌地釋放自己的想法，創(chuàng)造性地開展工作。同時，我也在適應中逐漸學會了與別人友好相處，開誠布公地與別人開展批評和自我批評，這樣使我的生活更和諧。

三、工作方面

我今年最大的進步就是在寫作水平上取得了進步，而且能在寫作過程表現(xiàn)出極大的

耐心和韌性。我已經(jīng)學會了用腦用心去工作，善于總結和借鑒好的經(jīng)驗及做法成為我工作的一大優(yōu)勢。最讓我自信的是我能在高速運轉的工作流程中同時處理幾項工作，在今年我工作繁瑣但能有條不紊地開展，同時在危機處理中表現(xiàn)出了鎮(zhèn)定和沉著。今年的工作包括撰寫每日動態(tài)、每周動態(tài)、月度工作進度表、填報房地產(chǎn)開發(fā)貸款監(jiān)測情況表，同時要配合好業(yè)務崗開展業(yè)務操作工作;每季度要撰寫經(jīng)營分析報告、風險分析報告、工作總結、房地產(chǎn)壓力測試報告以及各種調查研究報告。同時還要積極配合做好各月貸款預測表和內外部現(xiàn)場檢查。對與這些工作，我都能按時完成。不過我

應該感到自豪的是我能在工作贏得同事的信任和支持，由于我被安排的工作量大，操作起來肯定很緊張，但我的同事總在工作中給以我方便和支持，幾乎每個人都在我需要時自動站出來幫我，這點我永遠銘記于心;這是我人生一筆寶貴的財富。

篇六：售后服務工作總結范文

售后服務工作總結范文

售后服務是市場營銷的一部分,主動式服務對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。本文是小編為大家整理的售后服務工作總結范文，僅供參考。

售后服務工作總結范文篇一：

20xx年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心

競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習

作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得

的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;唐斌作

為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

三,20xx年售后服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計

20xx年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次。

四,不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善;

五,改進措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素;

2.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后服務工作總結范文篇二：

輝煌的20xx已經(jīng)度過，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

一、09年工作回顧: 1、09年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入元。月平均來店維修臺次臺.月平均收入元.單車產(chǎn)值元/臺.2、09年工作不足：(1)、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。(2)、對于售后的服務流程沒有按照標準4S店流程進行要求執(zhí)行。(3)、售后服務人員之間的配合欠缺理順。(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對，致使部分客戶滿意度不高。(5)、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態(tài)度欠缺。

(6)、沒有開展有效的內部培訓機制，使我們的服務戰(zhàn)線和思想不能一致對外。(7)、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。3、20xx年中繼續(xù)09年的工作有：(1)、前臺接待繼

續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。

二、20xx年工作計劃和整改、整頓措施：

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此 1、20xx年目標：預計進店維修2160臺次。計劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值元/臺。月平均來店維修臺次180臺。

2、工作計劃和措施：

(1)、以身作則，加強對部門的監(jiān)管力度，做好服務流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營、客戶服務的現(xiàn)象出現(xiàn)。

(2)、服務意識的提高,服務理念與方式上的變革。加大主動服務力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流。結合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務質量的情況下，還應加大主動服務的力度。售后服務部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。預防為主的原則。把質量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務部技術人員應對進店維修保養(yǎng)的車輛進行仔細的檢查、對客戶來電咨詢進行耐心詳細的講解，解除存在的隱患質量問題。

(2)完善并提供真心優(yōu)質的售后服務。我們向顧客提供優(yōu)質服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服

務工作主要有保養(yǎng)服務、保修服務、維修服務和配件服務。按照被動服務的方針，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。(真實值和期望值)對于每一件顧客需求，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復雜的問題?？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。

(3)、服務體系素質建設。必須堅決推行服務有關管理制度，為服務人員的工作建立細化的考核指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補服務過程記錄等，實施內部培訓;加強對特約服務站的管理，從自身而言，服務人員素質、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高服務人員的精神素質和能力素質，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質”和“服務配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

(4)配件庫存的合理化及配件供應的及時性，配件是售后服務重要組成部分。配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存、質量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部20xx年主要工作之一。同時：A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟

4S店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。B2.在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。C3.與各兄弟店之間搞好關系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。D4.對內部人員加大培訓率，使他們對業(yè)務更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。

篇七：服務標準化總結報告

服務標準化總結報告

根據(jù)省質量技術監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會聯(lián)合下發(fā)的關于《服務業(yè)標準化試點實施細則》的通知要求，在市質量技術監(jiān)督局統(tǒng)一部署和大力指導下，分公司遵從突出重點、穩(wěn)步推進的規(guī)范實施原則，依據(jù)《服務業(yè)標準化試點實施細則》，在我公司全面開展了服務標準化工作。在規(guī)范實施的過程中，我們在公司范圍內進行了廣泛宣傳，做到全員、全過程、全方位、全天候的服務管理和服務標準化推進工作，形成了良好的企業(yè)服務文化氛圍。在推進過程中，全體員工團結協(xié)作，開拓進取，實現(xiàn)了“機構設置合理，基礎設施完善，業(yè)務管理規(guī)范，人員素質優(yōu)良，文明建設和諧”的標準

化體系，極大地提升了企業(yè)形象和服務水平。具體自評內容匯報如下：

一、機構設置合理。

在認真貫徹上級指示精神的前提下，公司成立以分公司分管服務副總經(jīng)理王良海為組長的“服務標準化”試點工作領導小組，統(tǒng)一領導、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一實施，為創(chuàng)建服務業(yè)標準化試點工作奠定了良好基礎。

二、基礎設施完善。

按服務業(yè)標準化工作要求，對內外統(tǒng)一采用辦公場所固定獨立化、標準的綜合辦公室，并設置員工專用寬敞明亮的閱覽室，有單獨統(tǒng)一的會議室、客戶接待室、文體活動室、公司榮譽室、文件打印室、保安管理室、車庫和衛(wèi)生間等，統(tǒng)一配置電話、電腦、傳真機、復印機等配套的辦公設施。公司內部堅持保持整潔干凈的辦公環(huán)境，充分調動了全體員工的工作積極性和主動性。

三、業(yè)務管理規(guī)范。

堅持各項業(yè)務公開透明，在面對客戶提供服務的營業(yè)廳內做到基礎內容上墻公示，包括服務公約、服務人員、服務監(jiān)督電話、業(yè)務種類、業(yè)務辦理流程、業(yè)務取消方式、絡信號覆蓋范圍及漫游范圍各項資費標準等，公司內部嚴格執(zhí)行客戶服務“五條禁令”、營銷服務“三項基本原則”等服務管理要求，通過服務標準化細節(jié)完善工作程序，目標任

務細化到人，工作責任、標準和時限進行明確，指派專人督辦跟進，工作記錄完整齊全，工作效率明顯提高。

四、人員素質優(yōu)良。

始終保持一個團結、廉潔、創(chuàng)新、實干的集體，定期不定期開展業(yè)務培訓和集中學習活動。每人配備服務學習筆記本、業(yè)務學習筆記本。創(chuàng)新使用上學院培訓系統(tǒng)，通過在線考試檢驗員工培訓學習實際效果。通過系統(tǒng)和規(guī)范的學習和培訓，全體工作人員綜合素質明顯提高：員工普遍具有較高的思想道德修養(yǎng)，有較強的宗旨觀念、服務意識和廉潔自律意識，有較高的依法行政能力和服務水平。

五、規(guī)章制度健全。

健全了各項管理制度，制訂有黨員目標管理制度、民主決策制度、學習培訓制度、目標責任制度、財務管理制度、公開承諾制度、窗口服務制度、廉潔自律制度、檔案管理制度、考勤制度。通過制度檢驗管理流程，通過流程優(yōu)化提升管理水平。

六、文明建設和諧。

黨組織管理健全，沒有發(fā)生計劃生育、綜合治理等一票否決的任何情況，干部職工沒有發(fā)生任何違法違紀行為。三個文明建設長足發(fā)展，目前，單位和諧在、干部職工和諧、家庭和諧。

目前，按上級領導指示要求，正積極落實《服務業(yè)標準

化試點實施細則》的各項內容，建立健全公司生產(chǎn)過程中各崗位、各環(huán)境的服

務工作內容和標準，經(jīng)過一系列的努力和實踐，我公司服務標準化建設取得了比較明顯的成效，但是也有薄弱環(huán)節(jié)。下步工作中，我們將再加措施，再加力度，進一步完善基礎設施，規(guī)范業(yè)務管理，提升人員素質，健全規(guī)章制度，加強文明建設，把我公司服務標準化建設成為通信行業(yè)，以至服務行業(yè)的標桿和典范。

公司根據(jù)《服務業(yè)標準化試點實施細則》積極開展自查自評工作，對照服務業(yè)標準化試點評估考核評分標準，我公司自評得分98分，達到了評定為“服務標準化試點”的標準。

二○一一年九月

篇八：一季度優(yōu)質服務工作匯報

一季度優(yōu)質服務工作匯報

XX年初，我行積極貫徹落實上級行優(yōu)質服務管理文件各項要求，秉承服務工作是發(fā)展第一要務的指導思想，堅持“以客戶為中心”,牢固樹立“服務為本”的經(jīng)營理念，進一步推動了全行優(yōu)質文明服務工作規(guī)范化、制度化和標準化，并提高了我行整體優(yōu)質文明服務水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報：

一、根據(jù)行內領導班子成員變動的實際情況，支行積極

對優(yōu)質服務工作領導小組成員進行了調整，重新設立了由行長牽頭，副行長執(zhí)行管理的領導小組。下設服務工作辦公室，辦公室設在支行辦公室，服務工作辦公室作為服務管理工作的主辦機構，主要負責日常性服務管理。

二、制定了適用于所屬營業(yè)機構和所有在崗人員的《優(yōu)質文明服務管理考核獎懲辦法》，辦公室作為服務檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、點按月進行考評打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質服務管理人員陪同市分行優(yōu)服檢查小組，對我行各點優(yōu)質服務進行全面檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)個別點存在儀容儀表不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設施配備不齊全等問題。行內優(yōu)質服務領導小組十分重視此次檢查中存在的各項問題，將涉及問題全行通報，并要求點當即整改且做出整改報告。現(xiàn)除個別點硬件設施問題還在 等待解決中，其它問題已全部規(guī)范整改完畢。

四、一季度末，將1—3月各點所有投訴、咨詢、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴 例，咨詢 例，意見 例，建議 例；電話投訴 例；共計 例，較上年四季度投訴總量下降 例。通過調查分析，導致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點原因：

1、個別點員工在與客戶溝通時，由于業(yè)務知識和語言表達能力有限，往往溝通不到位，服務不周全，導致客戶投訴。

2、由于我行個別點周圍客戶資源原因，持卡客戶較少，柜面排隊現(xiàn)象較多，尤其是在臨近下班時分，很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數(shù)是由于柜員短缺導致開設的柜口減少，致使客戶在等待中存在出現(xiàn)不滿情緒。

4、點自助設備及柜員使用的硬件設施經(jīng)常出現(xiàn)故障，不能及時快捷的為客戶辦理業(yè)務，引起客戶不滿導致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優(yōu)質服務工作的總結，我行將在今后從以下幾方面加強全行服務管理，不斷提高全員綜合素質，全面提高支行整體服務水平。

一是加大全員業(yè)務知識掊訓力度，將大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理作為培訓的主要對象，不斷加強他們的綜合業(yè)

務素質培訓，努力提高全員優(yōu)質服務水平，盡量減少因業(yè)務知識欠缺而導致的客戶不滿。

二是加強各點大堂經(jīng)理的培訓力度，在業(yè)務培訓的同時，注重員工的服務技巧和語言溝通能力的培訓，盡量避免因溝通不到位而產(chǎn)生的客戶投訴現(xiàn)象。

三是建議上級行盡量解決一線柜員人員緊張的問題，及硬件設施的配備水平的提高，由此減少柜面排隊現(xiàn)象，緩減因排隊現(xiàn)象導致的投訴發(fā)生。

第三篇：服務工作心得體會

服務員工作心得體會

作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬事開頭難！第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣！

然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。

半個月后，經(jīng)理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松，到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣

—1— 和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。在運用語言表達時，需要恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。

我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

做服務員雖然很苦，認真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。

—2 —

第四篇：志愿服務工作

牡丹區(qū)小留鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院志愿服務工作計劃2011年，是中國共產(chǎn)黨成立90周年，是全面實施“十二五”規(guī)劃的開局之年，結合小留衛(wèi)生院黨支部的實際情況，2011年，我支部緊密圍繞黨委的各項中心工作，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，以“奉獻力量、服務發(fā)展”為主題，倡導黨員干部積極參與志愿服務活動，主動投身到服務農(nóng)村、服務群眾等各種社會活動中去，進一步提升黨員隊伍的良好形象，努力為黨旗添光彩，為推動“服務社會、快速發(fā)展”多做貢獻。志愿者服務工作是傳遞愛心、傳播文明、樹立新風的重要載體，對推動新時期精神文明建設，促進社會進步，構建和諧社會具有重要意義。結合我支部實際，現(xiàn)制定實施方案如下：

一、完善組織機制，健全服務體系

1、加強組織領導，成立黨支部志愿服務隊。隊長由組織委員擔任，副隊長由宣傳委員擔任，負責志愿者服務活動的組織實施和業(yè)務指導。建立志愿服務工作機制。根據(jù)《志愿者工作章程》和《志愿者工作手冊》的要求，健全各項規(guī)章制度，加強隊伍建設，找準服務項目，加強業(yè)務培訓，定期開展服務活動，使我支部志愿者服務經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。

3、加強隊伍建設，強化服務管理

（1）做好黨員志愿者登記招募工作。積極宣傳發(fā)動，努力達到黨員全部參加，志愿者15人以上的目標。

（2）強化志愿者隊伍的管理。加強注冊志愿者業(yè)務考核與培訓，強化志愿服務工作紀律和活動安全教育，規(guī)范服務內容和形式，注重志愿服務實效，使志愿服務活動在社會上形成廣泛影響。

（3）結合黨員志愿服務實際情況，我支部每年開展一次評優(yōu)表彰活動，引導黨員志愿者做社會愛心的“傳播者”，和諧社會的“建設者”。

二、創(chuàng)新形式內容，優(yōu)化服務載體

根據(jù)本支部黨員志愿者的工作、學習及特長等實際情況，本支部采用集中活動和分散活動相結合的原則，集中活動一般由本支部統(tǒng)一組織，活動期間要高揚黨員志愿服務隊隊旗，佩戴黨員志愿服務標識，充分展示黨員志愿服務隊伍的形象。分散活動由各黨員志愿服務者或黨員志愿服務組定期開展服務活動服務過程中要亮明身份，出示黨員志愿者服務證。集中活動著重開展抗災救災、扶孤助困、健康教育等活動。分散活動主要是根據(jù)本志愿者的特長，成立如下幾個服務隊，由各小分隊定期開展服務活動。

1、建立義助服務隊。成立義助服務隊，開展“抗災救災，救死扶傷”系列助民便民活動。

2、建立健康教育宣教隊。做好健康知識、環(huán)保、安全宣傳，積極組織黨員志愿者，深入農(nóng)村以健康知識、環(huán)保、禁毒、安全等為主題開展小分隊宣傳活動。

3、建立尊老愛幼服務隊。在春節(jié)、中秋節(jié)期間大力開展尊老敬老系列活動，倡導愛老、尊老之風。

三、具體工作安排本年主要活動一覽表

2月：宣傳發(fā)動階段，主要進行宣傳發(fā)動，成立服務隊，招募志愿者等工作。

3月：健全組織機構，制訂志愿服務活動計劃；開展“情系孤寡”志愿者獻愛心活動

4月：“健康教育”宣傳教育活動

5月：環(huán)境保護宣教活動

6月：慶“六一”活動 ；

7月：慶“七一”活動；爭先評優(yōu)活動

8月：尊老愛幼宣教活動；外來工子女幫扶活動

9月：尊師重教宣教活動 ；“文明出行，安全回家”宣教活動10月：慶祝國慶節(jié)活動

11月：開展“禁毒志愿者在行動”活動

12月：總結，表彰先進活動

第五篇：服務工作檢討書

尊敬的單位領導：

在此，十分抱歉地向你遞交我這份工作服務態(tài)度惡劣的檢討書，今天上午我在工作當中因為一次工作失誤遭到了您的指責，這本是我的失誤，我應該虛心接受您的批評。然而我因為今天心情低沉，加上日常脾氣就很暴躁，一時沖動對你做了頂撞，還沖動得摔打自己的產(chǎn)品。

現(xiàn)如今，當我冷靜下來我深深對自己的所作所為感到愧疚，我經(jīng)過面壁思過與深刻反省。我深深地覺悟到自己身上有很多缺點、不足需要檢討與改正。

第一，我身為一名產(chǎn)品銷售員，工作無疑是需要自己以一份耐心、細致的心態(tài)面對的。

第二，在工作期間，遇到錯誤遭受上司指責，也是無可厚非，自己就應該虛心接受。

第三，身為一名產(chǎn)品銷售員，本職工作就要求我對自己的產(chǎn)品十分珍惜、熱愛。

綜上三點，可見我犯下了多么嚴重的錯誤，我的錯誤，無疑是大大辜負了單位領導對我的殷切期望、關懷，也給單位領導造成了困擾。

最后我寫一下對今后保證：第一我保證今后工作期間以極其負責的態(tài)度對待工作，要認真工作，避免出現(xiàn)工作錯誤。第二，我今后一定痛改前非，徹底修養(yǎng)自身，遇到問題遭受指責虛心接受，尤其是要對領導有尊敬態(tài)度。

此致：

非常抱歉！