第一篇：《客運組織》復習資料總結(jié)

旅客運輸?shù)娜蝿?wù)：(1)最大限度地滿足廣大旅客在旅行上的需求；(2)安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件到目的地；(3)保證旅客在旅行中的舒適、愉快、有良好的物質(zhì)、文化生活服務(wù)(優(yōu)質(zhì)服務(wù))。

鐵路旅客運輸?shù)奶攸c：(1)旅客運輸?shù)闹饕獙ο笫锹每停浯问切欣睢袜]件；(2)在時間上有較大的波動性；(3)客運車輛都是按鐵路局固定配屬給各客運車輛段，以便于掌握客運車輛的運用及維修，確保客運車輛質(zhì)量良好；(4)旅客列車按固定時刻表運行，車輛編組內(nèi)容及編排順序固定；(5)客運站應(yīng)靠近城市，并與市內(nèi)交通配合；(6)旅客列車重量標準和速度應(yīng)合理選擇；(7)旅客列車到發(fā)線及站臺一般應(yīng)按方向和車次予以固定，不宜隨便變動。

旅客選擇運輸方式的影響因素：安全、速度、價格、服務(wù)。旅客運輸系統(tǒng)的構(gòu)成：鐵路、公路、航空、水運。

我國鐵路運輸發(fā)展趨勢：(1)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐步完善，各種旅客運輸方式得到長足發(fā)展；(2)旅客運輸?shù)馁|(zhì)與量同時提高，客運結(jié)構(gòu)不斷改善；(3)高速鐵路建設(shè)步伐不斷加快；(5)區(qū)域城際客運鐵路發(fā)展迅速；(6)鐵路體制改革全面推進。

※鐵路發(fā)展趨勢：建設(shè)快速客運網(wǎng)絡(luò)、繼續(xù)擴展西部路網(wǎng)、優(yōu)化和完善東中部路網(wǎng)。※鐵路旅客運輸市場發(fā)展趨勢：(1)經(jīng)濟的發(fā)展將促使我國客運需求總量的快速增長；(2)城鎮(zhèn)化進程促使我國客運需求總量持續(xù)增長，使短途客運比重大幅度增長；(3)客流需求構(gòu)成向多元化發(fā)展；(4)客運需求質(zhì)量提高。

鐵路的優(yōu)勢與不足：優(yōu)勢：(1)運量大；(2)速度快；(3)成本和運價低廉；(4)全天候運輸；(5)安全性好。不足：(1)始建投資大，建設(shè)時間長；(2)受軌道線路限制，靈活性差，直接“門到門”的運輸量小，必須有其他運輸方式為其接運旅客；(3)總成本中固定費用所占比重大。

公路的優(yōu)勢與不足：優(yōu)勢：(1)機動靈活，門到門直達運輸；(2)技術(shù)標準及造價相對較低，修建快，便于深入各類地區(qū)；(3)客運成本和運價比航空低，但比鐵路稍高。不足：(1)長距離運輸時，運營成本高；(2)排放廢氣，噪音對環(huán)境污染較嚴重；(3)安全性較差，公路事故率最高。

航空的優(yōu)勢與不足：優(yōu)勢：(1)運輸速度最快；(2)航線直，運輸距離短；(3)靈活性大，舒適，安全；(4)與鐵路、公路比，基本建設(shè)周期短、占地少、投資省、收效高。不足：(1)運載量小；(2)運營成本高；(3)受氣候影響大。

水路的優(yōu)勢與不足：優(yōu)勢：能耗少、投資省；不足：(1)速度慢；(2)受自然條件影響大。客運設(shè)施的分類：固定設(shè)備、移動設(shè)備以及一切為客運服務(wù)的設(shè)備。

固定設(shè)備：客運站：辦理客運業(yè)務(wù)的專業(yè)站，旅客運輸?shù)幕鶎由a(chǎn)單位；

客車整備所、動車段：旅客列車車底和動車組維修保養(yǎng)的重要基地；

移動設(shè)備：是旅客運輸?shù)幕緞恿瓦\載工具。如客運機車、客運車輛和動車組等。

客運站分類：(1)按基本用途分：長途旅客車站、短途旅客車站、旅游旅客車站、國境站；(2)按客運量和技術(shù)作業(yè)量大小，并考慮政治、經(jīng)濟等分類：特等站、一等站、二等站、三等及以下車站；(3)按線路布置圖型分：盡端式、通過式、混合式；(4)按客運站在路網(wǎng)和所在地區(qū)的重要度分：客運中心、大型客運站、一般客運站。

客運站流線的定義：旅客、行包、車輛在客運站內(nèi)的集散活動，產(chǎn)生一定的流動過程和線路，稱為流線。

各種流線組織的原則：(1)盡量避免和減少各種流線的相互交叉干擾；(2)最大限度的縮短旅客流動距離；(3)避免流線迂回。

客運站工作組織的內(nèi)容：(1)生產(chǎn)管理，有關(guān)售票、行包托運、客運服務(wù)、旅客乘降等等；(2)技術(shù)管理，各種列車技術(shù)作業(yè)過程，車場線路專門化等；(3)財務(wù)管理，定員、工資、生產(chǎn)定額、運輸收入；(4)客車整備所對車底的技術(shù)作業(yè)，車底適當改編、修理、清掃、取送。

客運站換乘工作組織

客運站工作組織的原則與其具體體現(xiàn)：功能性、系統(tǒng)性、先進性、文化性、經(jīng)濟性；(1)合理選擇客運站位置，實現(xiàn)鐵路客運站與城市規(guī)劃、城市軌道交通以及其他交通方式的和諧發(fā)展；(2)堅持“以旅客為中心”的設(shè)計新理念；(3)總體設(shè)計上體現(xiàn)先進性，達到功能完善、設(shè)施先進、服務(wù)一流；(4)設(shè)計上實現(xiàn)交通功能、時代特征、地域文化的有機統(tǒng)一；(5)設(shè)計和建設(shè)上處理好近期與遠期的關(guān)系和銜接。旅客運輸生產(chǎn)流程：對旅客而言表現(xiàn)為進站、運輸途中、出站三大環(huán)節(jié)；對客運生產(chǎn)部門，表現(xiàn)為客流組織、客運調(diào)度、信息傳遞與反饋三大環(huán)節(jié)。

客流分類：直通客流，旅客乘車行程跨兩個及兩個以上鐵路局；管內(nèi)客流，旅客行程在一個鐵路局范圍之內(nèi)；市郊客流，往返于大城市附近郊區(qū)之間。

旅客列車種類：高速動車組旅客列車、城際動車組旅客列車、動車組列車、直達特快旅客列車、特別旅客快車、快速旅客列車、普通旅客列車、通勤車、臨時旅客列車、旅游列車、動車組檢測車。

影響旅客消費者購買的因素：文化、社會、個人、心理。還包括外部運輸環(huán)境特征，如安全性、舒適性和運輸速度等。

交通運輸行為理論：(1)基本觀點：旅客選擇交通方式的依據(jù)（隨機效用理論）、交通運輸政策對旅客交通行為選擇的引導和調(diào)節(jié)作用；(2)交通行為模型：交通方式的最優(yōu)選擇、政策引導的變量描述。

旅客運輸計劃與貨物運輸計劃相比較，具有以下特點：(1)計劃期內(nèi)人們提出的旅行需要，運輸部門不能拒絕，不能延期或提前，必須及時滿足；(2)旅客要求的乘車徑路和到達地，不能像貨流那樣進行調(diào)整；(3)鐵路運送旅客的能力及客運機車車輛的工作量決定于旅客列車運行圖。運行圖的編制時間與計劃部門編制年度旅客運輸計劃的時間并不一致，從而增加了綜合平衡的復雜性；(4)作為鐵路運輸主要產(chǎn)品之一的旅客運輸（即人的位移），對質(zhì)量的要求比貨物運輸更高更嚴。

客流調(diào)查范圍的劃定：直接吸引范圍，車站所在地及其附近地區(qū)被車站直接吸引的城市和居民地點的總區(qū)域而言，這個區(qū)域可用垂直平分線劃出它的大致范圍；間接吸引范圍，車站直接吸引范圍以外，由其他交通工具的聯(lián)系而被間接吸引的較遠地區(qū)的城市和居民點的總體區(qū)域。

客流月：鐵總指定作為統(tǒng)計客流的某個月份。一般采用客運量需求大的月份。

客流區(qū)段：客流的到達區(qū)段，它不同于列車運行區(qū)段和機車牽引區(qū)段，其長度按客流密度的變化情況而定。

客流計劃：是實現(xiàn)旅客運輸計劃的技術(shù)計劃，也是旅客運輸能力的分配計劃和旅客運輸組織的工作計劃。

客流圖：旅客由發(fā)送地至到達地所經(jīng)過的客流區(qū)段的圖解表示。

客流計劃的編制：下達任務(wù)，準備資料；鐵路局編制客流圖和客流計劃；鐵道部匯總和編制。鐵路旅客運輸日常工作計劃：實質(zhì)上也就是車站根據(jù)客流變化情況而編制的旅客乘車組織計劃。日常工作計劃的依據(jù)：(1)各次旅客列車的票額分配計劃；(2)近日來各次列車上車人數(shù)實績及其規(guī)律；(3)中轉(zhuǎn)換乘旅客簽證的規(guī)律；(4)節(jié)假日與工作日客流的差異情況及其規(guī)律；(5)未來天氣變化情況和過去天氣變化時對客流影響的規(guī)律；(6)有無團體預(yù)約和到達本站的團體；(7)各次列車預(yù)售客票數(shù)量；(8)臨時甩掛客車車輛情況。

日計劃的內(nèi)容：(1)分線別、方向別的旅客列車車次；(2)分線別的管內(nèi)、直通區(qū)段；(3)分車次、分區(qū)段的軟硬臥及軟硬座票額；(4)分車次、分區(qū)段的軟硬臥及硬座預(yù)售、當日售、剩余數(shù)、中轉(zhuǎn)數(shù)、乘車證人數(shù)；(5)車輛的甩掛計劃；(6)分車次的計劃合計數(shù)；(7)分車次、分區(qū)段的實際上車人數(shù)及合計數(shù)；(8)分車次的日計劃兌現(xiàn)率；(9)日計劃兌現(xiàn)率；(10)鐵路局客調(diào)調(diào)整數(shù)。

日計劃的考核：日計劃的貫徹與票額分配的執(zhí)行情況應(yīng)該建立分析考核制度，以不斷提高日計劃的編制質(zhì)量。(1)每趟列車的日計劃兌現(xiàn)率；(2)車站日計劃兌現(xiàn)率。均要求95%以上。

站車客流信息傳報：辦理客運業(yè)務(wù)的車站按規(guī)定區(qū)段或停車站，正確、及時地向旅客列車提報確切的乘車人數(shù)，旅客列車向指定的車站發(fā)出車內(nèi)實際人數(shù)和列車剩余能力等情況的信息。

信息傳報的專用報表：乘車人數(shù)通知單、列車密度表。

旅客列車開行方案的含義：確定旅客列車運行區(qū)段、列車種類及開行對數(shù)的計劃。同時也是制定開行方案的步驟。

旅客列車開行方案的分類：(1)按列車運行的線路分：既有鐵路旅客列車行車方案、客運專線旅客列車開行方案和跨線旅客列車開行方案；(2)按旅客列車開行的區(qū)域范圍：直通旅客列車開行方案、管內(nèi)旅客列車開行方案和市郊旅客列車開行方案。

旅客列車開行方案的作用和意義：開行方案是編制旅客列車運行圖的前提和基礎(chǔ)。它是旅客運輸組織的核心，能較好地反映旅客運輸?shù)慕?jīng)營策略和服務(wù)質(zhì)量，直接影響列車運行圖的鋪畫質(zhì)量及其他相關(guān)技術(shù)計劃和作業(yè)計劃的編制，決定著運輸組織的水平。

編制開行方案的影響因素：客流因素、設(shè)備因素、參考因素和其他因素(如列車編組情況、列車定員和客座利用率等)。

編制開行方案的基本原則：“按流開車”，即根據(jù)流量、流向、流程、旅行目的及客流性質(zhì)確定出開行的旅客列車種類、數(shù)量、起訖點、運行徑路、停站等，同時還必須方便旅客旅行，盡可能減少旅客的換乘次數(shù)與在途時間，并經(jīng)濟合理地使用車底，使線路長短結(jié)合、客流分布均勻，充分發(fā)揮運載工具的運輸能力和鐵路運輸固定設(shè)備的利用率等。實際工作中，以現(xiàn)行運行圖中開行的鐵路旅客列車為基礎(chǔ)，根據(jù)計劃客流，確定加開的，慢改快，快改特快，短變長的鐵路旅客列車，綜合形成一個新的鐵路旅客列車開行方案。

高速鐵路列車開行方案的優(yōu)化：(1)開行方案制定過程中的單獨優(yōu)化；(2)開行方案制定與OD客流生成綜合優(yōu)化；(3)開行方案制定與客車方案運行圖編制綜合優(yōu)化；(4)三個階段整體綜合優(yōu)化。

高速鐵路列車開行方案的特點：(1)高速鐵路的運營對旅客開行方案優(yōu)化的要求大大提高；(2)旅客的服務(wù)要求日益提高，且更加細化；(3)高速鐵路路網(wǎng)構(gòu)成更復雜，研究范圍增大；(4)列車間的銜接和旅客的中轉(zhuǎn)問題更復雜。

旅客列車運行方案：確定旅客列車的運行區(qū)段、列車種類和行車量，而要組織行車還需要為開行的每一趟列車排點鋪圖，規(guī)定各次列車占用區(qū)間的先后順序，列車在各個車站的到達、出發(fā)、通過時刻等，即編制旅客列車運行圖。

編制旅客列車運行方案的原則：(1)提高旅客列車的直通速度；(2)方便旅客旅行；(3)經(jīng)濟合理地使用機車車輛和動車組；(4)旅客列車與貨物列車運行線應(yīng)有良好的配合；(5)旅客列車的運行與客運站技術(shù)作業(yè)過程相協(xié)調(diào)；(6)避免和克服搶好點、搶熱門車現(xiàn)象。

客運專線列車運行圖編制方法：(1)確定跨線列車的銜接點；(2)設(shè)定客運專線列車的發(fā)車點；(3)鋪畫列車運行線；(4)計算列車運行圖指標。

高速客運專線列車運行圖的特點：(1)旅行速度要求高；(2)不同速度旅客列車混跑；(3)綜合維修天窗的設(shè)置(0:00~6:00，長途跨線列車仍需夜間)；(4)運行線分布更加不均衡；(5)通過能力計算方法(貨物列車為準、高速列車為準)；(6)列車運行線具有較高的彈性。

車底周轉(zhuǎn)時間：指車底自配屬站始發(fā)時起，至該車底從折返站返回原配屬站再次出發(fā)時所經(jīng)過的時間。

計算車底數(shù)的方法：(1)圖解法；(2)分析計算法P160 節(jié)省車底的方法：(1)提高直通速度，適當壓縮旅客列車車底在途中和在配屬站、折返站的提留時間；(2)變更旅客列車發(fā)到時刻，并適當壓縮車底在折返段停留時間；(3)組織長途列車與短途列車的車底套用；(4)部分外屬車底在折返段組織立折；(5)組織短途與長途列車拉通運行，適當改變一些到發(fā)時間；(6)以同樣編組的成組車底混合服務(wù)幾種旅客列車，一車底多車次，并縮減車底停留時間，車底需要數(shù)也將隨之減少。

周期性列車運行圖：是指在基本運行圖各個時間段,列車運行線鋪畫都具有相同的模式：每個時間段(即周期)內(nèi)，各種列車的開行種類、數(shù)量、運行順序和速度相同，以此形成一個相對固定的基本運行圖模式。

周期性列車運行圖的優(yōu)缺點：優(yōu)點：簡明、規(guī)律性、方便旅客；缺點：運行線相對固定，造成能力浪費；停站方案相對固定，部分旅客需求不能滿足。

客運站到發(fā)線通過能力影響因素：(1)各種列車占用到發(fā)線的時間；(2)客運站接發(fā)各種列車的比重；(3)列車到發(fā)的不均衡性；(4)空費時間；(5)旅客列車到發(fā)線數(shù)量；(6)客運站站型。

客運站咽喉區(qū)通過能力影響因素：(1)咽喉區(qū)的構(gòu)型；(2)列車到發(fā)的不均衡性；(3)各種列車的通過方式；(4)各種列車的通過時間；(5)其他因素包括咽喉區(qū)長度、等待通過的作業(yè)數(shù)等。

客運站客車整備場通過能力影響因素：(1)運行圖規(guī)定的始發(fā)、終到旅客列車開、到時刻；(2)旅客列車性質(zhì)；(3)整備作業(yè)方式；(4)空費時間；(5)其他因素包括整備場離客運站的距離和調(diào)車機車臺數(shù)等。

客運站技術(shù)作業(yè)特點：(1)客運站能更精確地計劃其工作；(2)旅客列車編組內(nèi)容比較固定；(3)行車作業(yè)必須與客運列車車輛整備作業(yè)向配合；(4)客車整備所的作業(yè)過程與客運站的技術(shù)作業(yè)過程必須與旅客列車運行圖相協(xié)調(diào)。

客運站技術(shù)作業(yè)內(nèi)容：(1)車站的技術(shù)生產(chǎn)特征；(2)車場、線路和站臺的專門化；(3)車底及車輛的技術(shù)作業(yè)，調(diào)車工作組織；(4)客運站行車工作計劃；(5)客運站行車工作指標。

客車整備所的作業(yè)方式：定位作業(yè)、流水作業(yè)。旅客列車乘務(wù)制度：旅客列車乘務(wù)組實行固定班組制，分包乘制、輪乘制。

包乘制：兩個乘務(wù)組包一個客車底，各負其責。優(yōu)點：(1)容易熟悉車內(nèi)各種設(shè)備情況和使用性能；(2)有利于熟悉及掌握沿線停車站的技術(shù)設(shè)備和客流情況；(3)便于乘務(wù)組班次安排和合理分配工作與休息時間。缺點：長途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車，浪費客運能力。

輪乘制：乘務(wù)組不包客車底，乘務(wù)員不包車廂，而是按出乘順序，輪流擔當客車底的乘務(wù)工作，一般全程實行單班乘務(wù)。優(yōu)點：不必掛乘務(wù)員休息車，不浪費客運能力。缺點：增加了乘務(wù)員間的交接手續(xù)。

第二篇：客運組織

鄭州創(chuàng)新科技中等專業(yè)學校2013-2014學年第一學期

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3、PIS能發(fā)布緊急信息，以疏導乘客。（）

4、車站客服中心，應(yīng)設(shè)在非付費區(qū)。（）

5、“勞駕了”、“拜托了”、“沒關(guān)系”都是感謝性日常禮貌用語。（）

四、配偶題（5分）

1、車站客運組織的原則是（）

2、換乘樞紐地區(qū)客流接續(xù)、疏散的原則是（）

A、行人流動路線簡單、明確并盡量與車輛流動路線分離，交通工具之間相互順利銜接并使相互之間的不銜接因素降至最低，完善乘客引導系統(tǒng)并使周邊道路與車站內(nèi)部道路連通諧調(diào)。

B、合理安排出入口、售檢票位置、樓梯運用，使乘客走行路線簡單明確并盡量減少交叉、對流，人流、車流路線嚴格分開，完善導向系統(tǒng)，減少客流聚集，避免過分擁擠，滿足乘客方便、安全、舒適等基本要求。

五、問答題（每小題15分，共45分）1、2、3、六、簡述大邱火災(zāi)，分析產(chǎn)生的原因，應(yīng)吸取哪些經(jīng)驗教訓。（20分）

12級《客運組織》期末考試試卷

鄭州創(chuàng)新科技中等專業(yè)學學校班 級姓 名考 號

一、單選題（每小題2分，共10分）

1、站外路引地面設(shè)置導向標志，應(yīng)在下列哪項的范圍內(nèi)連續(xù)設(shè)置？（）A、100MB、300MC、500MD、800ME、1000M2、A型車6輛編組，站臺屏蔽門中的應(yīng)急門，每側(cè)應(yīng)設(shè)多少個？（）A、30B、12C、2D、24E、183、站臺上遇到乘客打架，首先應(yīng)采取的辦法是（）A、疏散B、清客C、隔離D、勸說E、通知公安人員處理

4、節(jié)假日客流的特點應(yīng)屬于（）A、突發(fā)事件客流B、按疫情客流對待C、日常客流D、答客流E、正常情況客流

5、廣州地鐵公園前站是“一島兩側(cè)”式，按換乘方式應(yīng)屬于（）A、站臺換乘B、站廳換乘C、通道換乘D、組合式換乘E、樞紐地區(qū)換乘

二、多選題（每小題2分，共10分）

1、車站的構(gòu)造組成部分有出入口、通道、站廳層、站臺層及（）A、電梯B、設(shè)備用房C、隧道D、風亭E、冷卻塔

2、屏蔽門的控制方式分級有（）A、線路級B、系統(tǒng)級C、站臺級D、車站控制室級E、就低級

3、遇設(shè)備故障影響乘客出行并危及人身安全，疏導乘客的辦法應(yīng)是（）A、增加列車運能B、采用三級客流控制方法C、疏散D、隔離E、清客

4、城軌交通企業(yè)為乘客服務(wù)，對在崗職工的總要求是（）A、環(huán)境整潔B、儀表端正C、語言文明D、作業(yè)標準E、服務(wù)周到

5、車站客運組織工作的核心是（）A、保證客流運送的安全B、保證客流過程的暢通，減少擁擠C、保證特殊客流發(fā)生時及時疏散乘客D、正確組織好進出站客流E、加強組織好大客流

三、辨對錯（每小題2分，共10分）

1、活塞風亭應(yīng)設(shè)于隧道的兩端，解決隧道通風問題。（）

2、車站綜合信息標志不包括嚴禁攜帶品標志。（）

導向標志系統(tǒng)的定義是什么？

客運組織工作的主要內(nèi)容有哪些？

車站的常駐人員有哪些？應(yīng)建立什么諧調(diào)組織進行管理？

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第三篇：客運組織作業(yè)

客運組織工作的原則

通過對地鐵車站客流組織影響因素進行分析，提出地鐵車站客運組織及客流預(yù)測的方法。以交通換乘站為例，對交通樞紐的交通換乘能力客流交通組織狀況等綜合性能的評價指標進行細致的分析。闡述兩種不同方向的預(yù)測方法。對交通樞紐工程實踐就交通樞紐的交通換乘及客流交通組織評價問題進行探討。引進交通分布原理，將每種交通方式近似看作為一個交通源，其服務(wù)范圍看成為交通影響區(qū)，對樞紐內(nèi)交通方式間的換乘量進行分析與預(yù)測。在充分考慮行人的舒適性、安全性和可靠性等定性評價的基礎(chǔ)上，以乘客步行距離作為評價樞紐客流交通組織的主要量化指標。測算行人最大步行距離、平均步行距離、繞行系數(shù)評價樞紐布置的方便性，進而評價樞紐內(nèi)部布局設(shè)計的合理性。同時針對當前城市軌道交通規(guī)劃客流預(yù)測中存在的問題,分析了目前主流預(yù)測模型理論及影響預(yù)測精度的原因,對城市的客流預(yù)測進行了深層次的思考。建立了地鐵車站客流組織預(yù)測的計算式，并給出地鐵車站客流組織的基本原則。客運組織工作一般遵循兩個原則：1避免各種客流相互交叉干擾，尤其是要將進站客流與出戰(zhàn)客流分開，進出站客流與換乘客流分開設(shè)計組織。2最大限度的縮短乘客走行距離。

為了組織好地鐵車站的客流，車站必須預(yù)先做好客流組織方案，指導車站的客流組織。所謂地鐵車站客流組織方案，主要是指經(jīng)過對車站設(shè)備、設(shè)施和空間的分析，根據(jù)車站某個時間段的進出車站乘客數(shù)量預(yù)測，制定符合地鐵車站實際情況的乘客進站、乘車/ 換乘、下車、出站的疏導、指引方案，以及根據(jù)方案進行的車站行車、票務(wù)和人員組織。其中車站設(shè)備主要是指自動售檢票設(shè)備、車站行車設(shè)備及其他的服務(wù)設(shè)施等。

地鐵車站客流組織首要的任務(wù)就是要考慮如何實現(xiàn)安全的旅客運輸，同時，既要考慮如何吸引乘客乘坐地鐵,使客流量最大,又要使運營成本最低，并取得最佳的經(jīng)濟效益。而良好的客流組織，是實現(xiàn)這一目標的前提

地鐵車站候車環(huán)境主要由地面出入口、站廳、站臺3個主要部分組成。

（1）地面出入口及通道。車站地面出入口、通道的數(shù)量、規(guī)模和位置都根據(jù)車站進出客流的方向和數(shù)量確定，首先要照顧各個方向的客流，為滿足遠期發(fā)展的需要，可以預(yù)留部分出入口和通道，逐步開通使用，但考慮到消防疏散的需要，從運輸安全的角度考慮，每個車站必須保持開通兩個以上出入口通道。

（2）站廳。站廳一般設(shè)置在地下一層，主要是集疏乘客，售檢票、服務(wù)，引導乘客分流，設(shè)置車站各種管理和設(shè)備用房。站廳分為付費區(qū)和非付費區(qū)，通過欄桿隔離，一般站廳設(shè)備較多，主要為導向設(shè)施和自動售檢票設(shè)備。站廳容納率就是站廳每平方米能安全容納乘客的2數(shù)量。根據(jù)南京地鐵的客流組織經(jīng)驗，站廳容納率一般為2～4人/m。

（3）站臺。一般設(shè)置在地下二層供列車停靠、乘客上下，由站臺和線路、乘降設(shè)備組成。站臺一般分為島式站臺、側(cè)式站臺和混合式站臺3種。站臺容納率就是站臺每平方米能安全

2容納乘客的數(shù)量。根據(jù)南京地鐵的客流組織經(jīng)驗，站臺容納率一般為2～4人/m。地鐵車站通過能力影響因素

車站通過能力（N）是指車站整體設(shè)備的正常的情況下，車站所能通過的最大客流量。車站通過能力的影響因素主要為車站自動扶梯、樓梯、通道、自動售檢票設(shè)備的設(shè)備能力。一般，車站能力的薄弱環(huán)節(jié)是車站出入口、進出閘機、站廳及站臺自動扶梯口。控制好車站設(shè)備能力的薄弱環(huán)節(jié)，就能做好車站的客流組織方案，組織好車站的客流。做好車站的設(shè)備通過能力分析，有利于車站在大客流情況下的客流組織[1]。

（1）通道通過能力。設(shè)計時根據(jù)遠期客流確定。每米凈寬通道通過能力為:當單向通行時，每15 min通過1 250人;雙向通行時，每15 min通過1 000人。

（2）乘降設(shè)備通過能力。乘降設(shè)備一般為樓梯、自動扶梯。若地面站站廳和站臺也分層設(shè)置，則需要布置較多的樓梯和自動扶梯，每米凈寬的樓梯/自動扶梯通過能力如表1。（3）自動售票及檢票設(shè)備通過能力。自動售檢票設(shè)備分為:自動售票設(shè)備、自動檢票設(shè)備。以廣州地鐵的自動售票及檢票設(shè)備為參考，每臺自動售票及檢票通過能力，如表2所示。

（4）列車輸送能力。列車輸送能力是指列車在一定時間內(nèi)列車輸送乘客的能力。從廣州地鐵的運營情況分析，列車輸送能力是車站乘客輸送能力的主要影響因素。而行車時間間隔和車輛荷載是影響列車輸送能力的主要因素。

一般列車最大輸送能力是以考察乘客不再上車而等待下一列車的車輛荷載。廣州地鐵22一般將車輛上6人/m為滿載的容納量，將9人/m為超載的極限值。客流組織的基本原則

由于大客流難于預(yù)測，有時會出現(xiàn)比預(yù)測還要大得多的客流，這時必須采取客流控制措施，以避免人流擁擠、混亂失控。對地鐵大客流控制必須注意出入口、自動檢票設(shè)備和乘降設(shè)備的流量。

從近期廣州地鐵線客流組織情況分析，對于換乘站或產(chǎn)生大客流車站，車站在客流控制時，對扶梯口客流較難控制，而出入口、入閘機則較容易控制。

車站客流組織基本原則如下

(1)地鐵控制中心負責地鐵線路的客流組織工作，車站的客流組織由站長／值班站長負責。在大客流的情況下，車站通過合理安排人員，做好乘客的疏導、宣傳工作，對車站人流進行控制。人流控制應(yīng)采取由內(nèi)至外，由下至上的原則，在車站出入口、入閘機進行人流的兩級控制。

(2)如果站臺乘客數(shù)量大于E臺，就必須進行入閘機控制點的客流控制，控制乘客下站臺的數(shù)量。

(3)如果站臺乘客數(shù)量大于E臺，站廳乘客大于E 廳，就必須對出入口控制點進行控制，臨時限制或者不允許乘客進站。

由于地鐵是對城市影響較大的公共交通工具，關(guān)閉一個車站對乘客的影響較大，會造成不良的社會影響，所以地鐵客流組織重點在于組織前的預(yù)測、準備、演練，以免造成大的社會影響。

實際運營情況證明，對地鐵車站客流進行合理的組織，對于發(fā)揮地鐵運輸?shù)臐摿Γ岣哕囌締T工效率，發(fā)揮地鐵設(shè)備的最大效能，提高地鐵運營管理的效益，維持地鐵運輸良好的社會形象有著重要的作用。客流交通組織評價方法

交通樞紐的客流評價涉及到乘客在樞紐中所感受到的方便性、安全性、舒適性等很多問題，這些方面都難于單純從定量或是定性的方面去考慮。因此，本研究把客流交通組織評價分為兩部分，即定性評價與定量分析同時考慮。本次研究就是在定性評價的基礎(chǔ)上，對某些指標提出量化標準，使評價結(jié)果更為直觀、明了。

（1）定性評價

從乘客換乘的舒適性、可靠性、安全感和經(jīng)濟性等方面對樞紐內(nèi)客流的換乘給出定性的好壞程度的評判。舒適性包括惡劣天氣下的保護、氣候調(diào)節(jié)、公交站停車棚和其它因素。可靠性包括照明、開闊的視野等。安全性是指行人與機動車分離。經(jīng)濟性因素與行人的旅行延誤和不方便性的相關(guān)費用有聯(lián)系。

（2）定量指標

方便性是樞紐內(nèi)客流交通的重要指標之一。影響方便性的因素很多，如步行距離、路線的直接性、坡度等，其中步行距離是方便性的決定因素。在樞紐區(qū)內(nèi)乘客步行的距離是由其平面及豎向布置決定的，如果步行距離太長，出行的總時間也會增長，影響了居民出行的效率。此外，樞紐區(qū)內(nèi)步行距離太長，必然使大量客流長時間停留于樞紐區(qū)內(nèi)，管理范圍增大，工作壓力增加，樞紐區(qū)內(nèi)乘客由于疲勞也產(chǎn)生厭煩情緒。另一方面，步行距離的計算較為簡捷。

隨著我國城市化進程的加快,大量人口涌入城市,城市交通日益擁擠。如何從根本上解決這個問題,以滿足人們對出行的需求,是擺在城市交通規(guī)劃人員面前的一個極為重要的課題。建立以快速軌道交通為骨架,以常規(guī)公交為主體,多種交通方式相互協(xié)調(diào)的綜合客運交通體系是解決我國大城市普遍存在的客運交通需求與交通供給之間矛盾的根本出路。由于城市軌道交通建設(shè)的模式和規(guī)模既要適應(yīng)近期城市交通需求,又要適應(yīng)遠期城市交通發(fā)展的要求,而預(yù)測客流量決定了軌道交通發(fā)展的模式、路網(wǎng)規(guī)模、線路走向、樞紐設(shè)置及其內(nèi)部空間的布局,是軌道交通項目投資決策的依據(jù)和項目評估的基礎(chǔ),因此對軌道交通進行客流預(yù)測是十分必要的。

自20世紀70年代以來交通規(guī)劃技術(shù)傳入我國,運用定量的方法進行科學的預(yù)測已成為規(guī)劃的主要手段。城市軌道交通的客流預(yù)測基本上采用交通規(guī)劃的常規(guī)方法:即搜集或利用居民出行調(diào)查資料,在預(yù)測城市客運總需求的基礎(chǔ)上,通過交通方式劃分預(yù)測城市軌道交通的客流量。目前我國軌道交通客流預(yù)測模式主要可以分下面幾類:(1)不基于現(xiàn)狀客流分布(ＯＤ分布)的預(yù)測模式。

這類預(yù)測模式的主要思路為:將相關(guān)的公交線路的現(xiàn)狀客流和自行車流量,向軌道交通線路轉(zhuǎn)移,得到虛擬的基年軌道交通客流。然后按照相關(guān)公交線路的歷史資料和增長規(guī)律,確定軌道交通客流的增長率,推算遠期軌道交通需求客流量;或者由公交預(yù)測資料,直接轉(zhuǎn)換為遠期城市軌道交通客流量。因此,這一類方法主要為趨勢外推,在確定軌道交通客流增長率時可采用指數(shù)平滑法、多元回歸法等方法。(2)基于現(xiàn)狀客流分布(ＯＤ分布)的預(yù)測模式

基于現(xiàn)狀客流分布(ＯＤ分布)的預(yù)測模式的主要思路為通過居民出行調(diào)查,掌握現(xiàn)狀全方式的出行分布,在此基礎(chǔ)上,預(yù)測未來年的全方式出行分布,然后通過方式劃分,得到軌道交通的站間ＯＤ,即可計算出軌道交通客流量。基于上述理論的城市軌道交通客流預(yù)測的“四階段”法已得到廣泛的應(yīng)用,即城市軌道交通客流的產(chǎn)生、客流的分布、交通方式的劃分、客流在路網(wǎng)上的分配。該方式結(jié)合土地利用規(guī)劃分析城市軌道交通客流,能較好的反映城市遠期客流的分布,且精度相對較高。但對數(shù)據(jù)要求高、操作復雜。(3)非集聚模型

近年來,由于城市軌道交通“四階段”法缺少明確的行為假說,特別是模型系統(tǒng)本質(zhì)上并非有關(guān)個體行為的,即它不是與個體出行行為相一致的,針對其不足,一些專家提出了非集聚模型。非集聚模型又稱交通特征模型,它以實際產(chǎn)生交通活動的個人為單位,對個人是否進行出行、去何處、利用何種交通工具以及選擇哪條路線等活動分別進行預(yù)測,并按出行分布、交通方式和交通線路分別進行統(tǒng)計,得到交通需求總量的一類模型。這一模型在理論上利用了現(xiàn)代心理學的成果,引人了隨機效用的概念,其核心是效用最大化理論。它著眼于研究出行者個體的出行行為。非集聚模型相比傳統(tǒng)模型的優(yōu)勢是有明確的行為假說、模型的一致性好、模型標定所需調(diào)查樣本少、模型有較好的時間和地區(qū)可轉(zhuǎn)移性等特點。

隨著我國城市化程度的日益提高,軌道交通工作人員的專業(yè)技能素質(zhì)的不斷提升，未來的城市軌道交通在人力運輸?shù)母偁巸?yōu)勢逐漸明顯！城市軌道交通專業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的規(guī)范化、法制化,以及國內(nèi)外專家學者的不斷努力,預(yù)測的精度將逐漸提高,軌道交通運營及規(guī)劃將更加科學、合理。

第四篇：《鐵路客運組織》復習題

《客運組織》復習題

一、單項選擇

1、旅客運輸?shù)墓ぷ饔媱澥侵福―）計劃。A、綜合 B、長遠 C、 D、日常

2、計算旅客票價時，加快票的起碼里程是（B）。A、20 B、100 C、200 D、400

3、包裹運價率以（C）為基數(shù)，其他各類包裹運價率按其加成或減成的比率確定。A、一類包裹 B、二類包裹 C、三類包裹 D、四類包裹

4、身高不足1.1米的兒童由成人攜帶乘車時，如兒童要單獨使用臥鋪，應(yīng)購買（A）。A、全價臥鋪票 B、半價客票和全價臥鋪票 C、半價客票和半價臥鋪票 D、不用買票

5、旅客在乘車中丟失車票時，鐵路應(yīng)（C）。

A、查明情況屬實，讓其繼續(xù)乘車 B、一律按無票處理 C、從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起，補收票款，并核收手續(xù)費 D、從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起，補收票款，不收手續(xù)費

6、旅客申請下列哪一種變更，鐵路不予辦理。（D）A、硬座變軟座 B、硬臥中鋪變下鋪 C、軟座變硬臥 D、硬臥變軟座

7、行李運價率按硬座票價率的（B）來計算。A、0.1% B、1% C、2% D、3%

8、下列哪一項不屬于旅客的范疇。（B）

A、押運貨物的人 B、無學生證購買了學生減價票的學生 C、與成人旅客同行的免費乘車的兒童D、持有鐵路有效乘車證的人

9、下列哪一項不屬于列車乘務(wù)組的客運乘務(wù)員。（B）A、列車員 B、檢車員 C、廣播員 D、餐車人員

10、客運職工在順線路行走時，應(yīng)走（D）。A、軌心 B、軌面 C、軌枕頭 D、路肩

11、身高1.1~1.4米的兒童乘車時，如要單獨使用臥鋪，應(yīng)購買（B）。A、全價臥鋪票 B、半價客票和全價臥鋪票 C、半價客票和半價臥鋪票 D、不用買票

12、下列各項旅客運輸工作指標中，哪一項屬于質(zhì)量指標？（C）A、發(fā)送旅客人數(shù) B、旅客周轉(zhuǎn)量 C、旅客列車旅行速度 D、旅客平均運距

13、行李運價率按硬座票價率的（B）來計算。A、0.1% B、1% C、2% D、3%

14、客運站到發(fā)線有效長度不應(yīng)小于（B）

A、800米 B、600米 C、1000米 D、500米

15、旅客托運的行李每件的最大重量為（A）千克。A、50 B、60 C、80 D、100

16、高站臺高出相鄰線路軌面（A）米。A、1100 B、800 C、500 D、300

17、下列人員，（D）屬于列車乘務(wù)組的客運乘務(wù)員。

A、乘警 B、檢車員 C、空調(diào)員 D、餐車工作人員

18、旅客運輸計劃的任務(wù)計劃是指（C）計劃。A、綜合 B、長遠 C、 D、日常

19、下列各項旅客運輸工作指標中，哪一項屬于數(shù)量指標？（A）A、發(fā)送旅客人數(shù) B、旅客列車車底需要數(shù) C、旅客列車旅行速度 D、旅客列車載客人數(shù)

二、填空題

1、旅客票價包括基本票價和 保險費 兩部分。

2、T32次旅客列車車次的正確讀法是： 特三十二次旅客列車。

3、客流調(diào)查的范圍是鐵路沿線的吸引區(qū)，包括 直接吸引區(qū) 和間接吸引區(qū)。

4、客票有效期間按乘車里程計算，如乘車里程為1645千米的客票有效期為 4 日。

5、旅客攜帶品的免費重量，兒童是10千克，外交人員35千克，其他旅客是 20 千克。

6、客運站的設(shè)施包括站前廣場、站房、站場三部分。

7、鐵路旅客運輸合同的基本憑證是 車票。

8、旅客托運的行李每件的最大重量為 50 千克。

9、客運站跨線設(shè)備可分為 天橋、地道、平過道。

10、旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度分為 包乘制 和輪乘制兩種。

11、硬座票價率 是旅客票價率的基礎(chǔ)，是決定全部旅客票價水平的重要因素。

12、客運站 是指專門辦理大量客運業(yè)務(wù)的車站。

13、從核心產(chǎn)品層次上說客運產(chǎn)品就是 旅客位移。

14、車底在客車整備所進行各項作業(yè)的方式有 定位作業(yè) 和流水作業(yè)兩種。

15、旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度分為包乘制和 輪乘制 兩種。

16、硬座票價率 是旅客票價率的基礎(chǔ)，是決定全部旅客票價水平的重要因素。

17、K165次旅客列車車次的正確讀法是： 快一百六十五次旅客列車。

18、客流調(diào)查的范圍是鐵路沿線的吸引區(qū)，包括直接吸引區(qū)和 間接吸引區(qū)。

19、客運站的旅客站臺長度應(yīng)按 550 米設(shè)置。

三、判斷題

（錯）

1、客流調(diào)查的形式有綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查和日常調(diào)查三種。一般以節(jié)假日調(diào)查為主。

（錯）

2、附加票包括加快票、臥鋪票、空調(diào)票，它只是客票的有效補充，任何人乘車時都不得單獨使用附加票。

（對）

3、學生休學、復學、轉(zhuǎn)學、退學時不能發(fā)售學生票。（錯）

4、車票有效期間在任何情況下都不能延長

（錯）

5、旅客開始旅行后，無論任何原因都不能退票。（錯）

6、T46次列車是下行特快旅客列車。

（對）

7、持站臺票上車在開車后20分鐘仍不聲明者，視為無票論處。（對）

8、在乘車前丟失車票，旅客應(yīng)另行買票。

（錯）

9、鐵路對旅客攜帶品的重量有規(guī)定，但只要重量不超過標準，體積大小沒有規(guī)定

（錯）

10、押運行李、包裹的押運人可以不用購買車票。

（錯）

11、節(jié)日，特別是黃金周期間增長的客流主要是民工和學生流。

（對）

12、計算咽喉道岔組通過能力的方法有兩種：利用率計算法和圖解法。一般都 2

采用利用率計算法。

（錯）

13、N366次列車是上行特快旅客列車。

（對）

14、鐵路對旅客攜帶品的重量、體積均有規(guī)定。

四、名詞解釋

1、客運站

專門和主要辦理旅客運輸作業(yè)的車站，是鐵路客運的基本生產(chǎn)單位。

2、客運車輛

直接運送旅客或為運送旅客服務(wù)的車輛。如餐車、軟硬臥車等。

3、管內(nèi)客流

指旅行距離在一個鐵路局范圍以內(nèi)的客流。

4、包乘制

是指按列車行駛區(qū)段和車次由固定的列車乘務(wù)組包乘。根據(jù)車底使用情況不同，可分為包車底制和包車次制。

5、咽喉道岔

指車站咽喉區(qū)作業(yè)最繁忙、通過能力最薄弱的道岔（組）。

6、直通客流

指旅行距離跨及兩個及其以上鐵路局的客流。

7、旅客最高聚集人數(shù)

指車站全年旅客最多月份中，一晝夜在候車室內(nèi)瞬時（8-10分鐘）出現(xiàn)的最大候車人數(shù)（含送客者）的平均值

五、簡答題

1、何謂“流線”？簡述事先購票，不辦理行李托運手續(xù)的普通旅客進站流線，并說明流線的組織原則。

答：流線是指客運站內(nèi)，旅客、行包、車輛流動過程和流動的線路。進站前托運行李的普通旅客進站流線：

站前廣場——候車室——檢票——跨線設(shè)備——站臺——上車。流線組織原則：（1）各種流線避免互相交叉干擾；（2）最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回。

2、試簡述客運調(diào)度的日常工作的主要內(nèi)容。答：（1）正確組織旅客及行包運輸（2）經(jīng)濟合理地使用客車（3）監(jiān)督列車按運行圖運行（4）客運調(diào)度工作的分析（5）客運調(diào)度報告制度

3、站車客流信息傳報主要是通過哪幾種專用報表的形式來記錄、統(tǒng)計、傳遞的？客統(tǒng)2、3、4分別指什么？？

答：站車客流信息傳報主要是通過專用報表來傳遞，有三種（1）乘車人數(shù)通知單——客統(tǒng)3；簡稱一單；

（2）列車密度表——客統(tǒng)4；簡稱一表；

（3）旅客區(qū)段密度報告、分界站報告、預(yù)報通知單——客統(tǒng)2；簡稱3報

4、試簡述旅客列車運行方案圖的編制原則。答：（1）減少停站次數(shù)及停站時間，提高旅客列車的直通速度

（2）列車始發(fā)、終到、通過各主要站的時刻，應(yīng)方便旅客旅行（3）經(jīng)濟合理地使用機車車輛

（4）旅客列車與貨物列車運行線應(yīng)有良好配合（5）旅客列車的運行與客運站技術(shù)作業(yè)過程相協(xié)調(diào)

（6）處理好各方面關(guān)系，避免和克服搶好點和搶熱門車的現(xiàn)象

5、試簡述道岔分組的方法。答：（1）不能被兩項作業(yè)同時占有的相鄰道岔應(yīng)并為一組

（2）可以被兩條作業(yè)進路同時分別占有的相鄰道岔，不能并為一組。（3）可以并入相鄰兩道岔組中任何一組的道岔，必須并入其中任一組。（4）有個別道岔既不可并入這一組，又不可并入另一組，則單獨成一組。

6、我國旅客列車的種類分哪幾種？ 答：（1）動車

（2）直達旅客列車（3）特別旅客快車（4）快速旅客列車（5）普通旅客列車（6）臨時旅客列車（7）旅游列車（8）回送車底列車（9）因故折返旅客列車

第五篇：客運組織期末考試重點

城市軌道交通客運組織期末考試重點

1.城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)的內(nèi)涵：（簡答）

（1）個性化（2）客流導向（3）社會效益

（4）提供信息支持（5）提高運行效率（6）強化安全管理

（7）提升形象

2.車票處理包括對儲值票、單程票和許可票的處理。

3.站長的票務(wù)職責：（簡答）

（1）總體負責車站的票務(wù)管理工作，確保車站的票務(wù)運作順暢。

（2）負責車站的車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品安全。

（3）處理票務(wù)緊急情況

（4）檢查、監(jiān)督、落實車站員工的票務(wù)工作。

（5）必要時，處理客務(wù)的票務(wù)糾紛。

（6）保管部分備用票務(wù)鑰匙。

4.班前作業(yè)流程

（1）與前一班值班站長進行交接，熟知上一班的運營情況；早班值班站長負責參加中心站組織的接班會。

（2）檢查、清點鑰匙、行車備品、對講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等備品。

（3）認真檢查“當班情況登記本”

①行車事項：列車運行情況；相關(guān)新通知；施工情況。

②乘客服務(wù)：乘客事務(wù)

③票務(wù)：票務(wù)新通知；客運值班員工作情況

④其他事項：上級臨時安排或車站發(fā)生的事

⑤重點事項欄：一些重點工作的完成時間和負責人。

（4）檢查各種臺賬記錄并做好交接。

（5）檢查文件、通知，核實夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點的問題要問清楚。

（6）完成交接后早班要在“當班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時，由接班值班站長負責。

5.晚班：班前：提前30分鐘到崗，到車控室在“車站工作人員簽到簿”簽到，學習重要文

件及上級指示精神。

6.車門（或屏蔽門）關(guān)門時，確認其運作情況，發(fā)現(xiàn)車門（或屏蔽門）未關(guān)閉好時，第一 時間通知駕駛員，并及時匯報車控室，負責處理故障屏蔽門。

7.班中：站廳安全員：在上／下行末班車到站前5分鐘，在TVM上、每組進閘機前擺放相

應(yīng)告示牌。

8.車站客運組織工作的要求：

（1）安全準時（2）方便迅速（3）熱情周到

9.換乘客流組織的換乘方式：站臺換乘、展廳換乘、通道換乘、站外換乘和組合換乘。（簡答）

（1）站臺直接換乘客流組織。站臺換乘有兩種方式：同站臺換乘和上下層站臺換乘。

（2）站廳換乘客流組織

（3）通道換乘客流組織

（4）站外換乘客流組織

（5）組合式換乘客流組織

10.從客流的時效性和產(chǎn)生原因可將大客流詳細分為：（簡答）

（1）可預(yù)見性大客流（2）突發(fā)性大客流（3）節(jié)假日大客流

（4）暑期大客流（5）大型活動大客流（6）惡劣天氣大客流

11.大客流控制的具體措施（三級人潮控制）：根據(jù)各城市軌道運營單位的具體情況制定大 客流控制的具體措施，以保證控制客流的順利實施。如：①控制站臺客流，控制點在站 廳與展臺的樓梯口。車站應(yīng)將站廳與站臺之間的自動扶梯改為向上方向，避免客流交叉。②控制付費區(qū)客流，控制點在進站閘機處。車站可根據(jù)實際情況適當關(guān)停部分自動售票 機，進站閘機關(guān)停或?qū)⒉糠蛛p向閘機設(shè)為只出不進，緊急情況下可以采用隔離帶、鐵馬 隔離進站閘機，以減緩乘客進入付費區(qū)的速度，防止付費區(qū)壓力過大。③控制非付費區(qū) 客流，控制點在車站出入口處。車站組織人員人為地控制出入口的乘客進站速度，必要 時可關(guān)閉部分出入口。

12.關(guān)閉扶梯的程序：

（1）確認有無發(fā)生異常聲響或振動。如有問題則停止自動扶梯運行。

（2）停止運行之前，不允許乘客進入自動扶梯的梯口。

（3）將鑰匙插入報警停止開關(guān)，鳴響警笛。

（4）確認自動扶梯附近或扶梯梯級上無人后，在用鑰匙開啟停止開關(guān)，自動扶梯則停止運行。

（5）一天的正常運行結(jié)束后須認真檢查并清掃扶梯踏板、扶手帶、梳齒、裙板以及扶梯下部專用房。

（6）正常停止扶梯運行后，應(yīng)采取措施，設(shè)置停止使用牌，防止乘客將其當作樓梯使用。

13.屏蔽門具有三級控制方式：系統(tǒng)級控制、站臺級控制和手動操作。三種控制方法中以手動操作優(yōu)先級最高，系統(tǒng)級最低。

14.乘客的心理需求：乘客的一般心理需求：

（1）天然性需要（2）社會性需要（3）精神性需要（4）安全需求

（5）順暢心理（6）快捷心理（7）方便心理（8）經(jīng)濟心理

（9）安靜心理（10）尊重的心理

15.儀容儀表

儀表是指人的外表，一般包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等，是一個人的精神面貌和外觀體現(xiàn)。儀容是指人的容貌。一個人的儀容儀表往往與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)，因此服務(wù)人員的儀容儀表會直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

16.服務(wù)態(tài)度規(guī)范：（簡答）

（1）主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。

（2）安全意識強，在崗時時刻保持警惕，以確保乘客和行車安全為自己的首要職責。

（3）處理有關(guān)乘客問題時，應(yīng)公平、公正、合理。

（4）遵守公司的各項方針、政策。

（5）遵循服務(wù)首問制度。當乘客詢問工作人員時，被詢問的工作人員必須負責到底，第一時間解決乘客的問題，不準讓乘客詢問其他工作人員，不準將問題推諉給其他工作人員解決，不準給乘客提供錯誤信息。

17.乘客進站：（5）確保通道照明設(shè)施狀態(tài)良好，有足夠的光亮度。

18.乘客要求退票：

（1）向乘客解釋單程票一律不給予退票，因地鐵原因除外。

（2）儲值票到票務(wù)處辦理退票手續(xù)。

19.殘疾人下樓：車站廳巡、護衛(wèi)及時安排并幫助殘疾乘客乘坐殘疾人專用電梯。

20.如何確保乘客候車的良好環(huán)境：

操作指南：確保站臺衛(wèi)生清潔，無雜物、紙屑，無積水，若發(fā)現(xiàn)站臺不清潔或有積水，立

即通知保潔處理，并在有積水處放置“小心地滑”的告示牌。

備注：當班的值班站長應(yīng)該多巡站，每班不得少于三次。

21.乘客出站：

操作指南：

（1）確認站廳的出入口導向牌等標志信息是否正確，是否完整，若導向標志損壞，或

指示出錯，車站員工應(yīng)及時通過運營日況、書面報告、口頭報告等形式報到站務(wù)室。

（2）若乘客不確定自己出站的方向，車站員工應(yīng)給予主動、熱情的指引，不能欺騙或

敷衍乘客。

備注：車站員工應(yīng)熟悉地鐵站連接的各大建筑物、商場、學校、醫(yī)院等場所，以及采取的換乘方式。

22.如何面對有投訴傾向的乘客

操作指南：

（1）全體站務(wù)人員應(yīng)具備預(yù)防服務(wù)沖突的兩種優(yōu)良品質(zhì)：寬容大度、與人為善

（2）處理問題時應(yīng)注意方式方法，采用“易人、易地、易性”的方式，耐心地做好乘

客解釋工作。尋求最佳的處理時機，避免投訴事件的發(fā)生。

易地處理：將乘客請到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子。

易人處理：必要時，交給其他站務(wù)人員處理。

易性處理：原則性和靈活性有機結(jié)合。

備注：處理投訴盡量避免在乘客聚集的場所

23.乘客投訴處理原則：（論述）

（1）調(diào)查處理工作要及時、客觀、公正。

（2）堅持處理徹底的原則，即原因分析要徹底、責任分析要徹底、整改態(tài)度和措施落實要徹底。

（3）嚴格執(zhí)行有關(guān)信訪制度。接受乘客投訴時，如有可能則及時澄清疑點；接受投訴不得推諉，必要時應(yīng)及時上報有關(guān)部門領(lǐng)導。

（4）對乘客來信，除負責人外，其他人員不得隨意拆看；來信要認真登記、填寫“乘客意見表”、檢查落實，并將處理結(jié)果上報有關(guān)部門。

（5）對乘客電話投訴，接電話的工作人員要認真登記、填寫“乘客意見表”，說明回復時間后，在規(guī)定時間報告相關(guān)負責人。

（6）對于上級轉(zhuǎn)發(fā)過來的投訴，有值班站長認真登記投訴內(nèi)容，說明回復時間后，在規(guī)定時間報告站長相關(guān)負責人。

（7）相關(guān)負責人應(yīng)認真對投訴進行調(diào)查，在處理過程中經(jīng)常與乘客保持必要的聯(lián)系。

（8）相關(guān)負責人應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果回復乘客，并表示感謝，力求使其滿意；如果員工有過錯，則應(yīng)向乘客道歉及維護乘客合法權(quán)益。

（9）相關(guān)負責人應(yīng)將處理情況答復相關(guān)部門，對被投訴的相關(guān)責任人進行處理，組織員工進行學習討論，吸取教訓，制定改進措施。

24.客流調(diào)查的種類：（簡答）

（1）全面客流調(diào)查（2）乘客情況抽樣調(diào)查

（3）斷面客流調(diào)查（4）節(jié)假日客流調(diào)查

25.城市軌道交通客流預(yù)測的內(nèi)容：（簡答）

（1）全線客流（2）車站客流（3）分流客流

（4）換乘客流（5）出入口分向客流

26.四階段客流預(yù)測包括出行生成、出行分布、方式劃分與出行分配四個步驟。

27．城市軌道交通市場營銷的目標：

（1）吸引到最多的乘客。（2）使消費者獲得最大的滿足。

（3）提高人們的生活質(zhì)量。

28.軌道交通企業(yè)定價目標：

（1）以低票價吸引乘客

（2）資助那些能吸引新乘客的新措施

（3）引導乘客在非高峰期使用軌道交通系統(tǒng)

（4）根據(jù)政府需要對某些乘客實行優(yōu)惠票價

（5）運輸收入總體要能補償運輸生產(chǎn)費用，并能獲取合理利潤

29.軌道交通系統(tǒng)的售票方式：

（1）完全的人工售票方式（2）半自動售票方式

（3）自動售票（4）系統(tǒng)外售票

30.車票流程。車票按其流動方式，可劃分為一次性使用和多次使用的車票。

31.突發(fā)事件處理：（論述）

（1）信息通報的原則、內(nèi)容及流程

突發(fā)公共事件信息通報應(yīng)遵循迅速、準確、完整的原則，任何員工發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)公共事件信息，均應(yīng)立即執(zhí)行規(guī)定的通報流程，不得延誤、中斷或缺漏。

在進行信息通報時，發(fā)生立即需要外部支援的突發(fā)事件時，應(yīng)堅持就近迅速通報的原則。

32.案例分析：

（1）2010年1月

（2）2005年1月

（3）2009年1月

（4）2010年2月

（5）某日，客流高峰期

（6）某，媽

乘客投訴：

① 工作人員在給乘客提供服務(wù)時，沒有顧及乘客的心態(tài)

② 當乘客抱怨、不滿時，售票員沒有第一時間安撫，只為自己辯解。

③ 站長沒有耐心傾聽，只是解釋售票員沒錯，無視乘客的建議和投訴。

④ 當發(fā)現(xiàn)乘客不滿應(yīng)耐心傾聽。