第一篇：加油站“八步法”規范用語

規范服務演示標準用語

一引：手勢1）請往這邊。二問： 2）您好，歡迎光臨！

3）請問您是加93#汽油，加滿嗎？

4）是使用現金還是IC卡？

5）為了您和他人的安全，加油站禁打電話，付油時，請您熄滅發動機，謝謝您的配合。

三開： 6）請把您的車鑰匙給我，我幫您打開油箱蓋（麻煩您打開油箱蓋門）

四加： 7）您是使用現金加93#100元嗎？請看加油機回零（對于IC卡客戶，唱出卡內余額）。8）后面車輛請稍等。

五擦： 9）請問您需要擦拭車窗嗎？您需要海龍燃油寶嗎？您需要長城潤滑油嗎？便利店及泵島商品需要嗎？ 六蓋： 10）請看100元已加完（油卡，余額是900元）。七唱： 11）您加了93# 100元的汽油，應收您100元，收您100元正好。

12）您需要發票嗎？這是您的發票請收好。

八送： 13）謝謝，請慢走，歡迎再次光臨（再來）。手勢

第二篇：班前會八步法流程意見規范

簽發：王文東

關于班前會流程規范的通知

礦屬各單位（外委施工單位）：

2014年4月27日，由王文東副礦長主持召開修訂“班前會八步法”流程意見征集會議。會上就修訂班前會流程的意見進行了征集，通過征求各基層單位的意見和建議，班前會流程仍按照現有流程進行，在順序上作如下調整：

一、班前會點名結束后，班組長對上班工作任務進行總結，對存在的問題及安全隱患要及時傳達到每位員工。總結完上班工作，對當班的生產任務進行詳細安排，明確每個人的工作任務、職責。班工長在開班前會前必須做好會議準備，列好提綱，保證突出重點，言簡意賅，切記拖沓冗長。

二、班組長工作安排結束后，由跟班隊領隊和隊長（書記）對重點工作補充強調，要抓住重點簡明扼要，切忌長篇答論。

三、所有工作安排結束后進行安全培訓。

（1）對上班次的培訓內容進行提問考核。形式可以是員工之間的互動提問，可以是班組長或隊領導對員工進行隨機提問。每班次提問人數不少于5人次，每周內對所有人員進行輪流提問一次。提問過程中對知識點掌握不好的員工要進行多次提問，加強記憶，強化培訓效果。

（2）危險源辨識。根據上班次的安全隱患、當班生產任務和井下工作現場的實際，對作業過程中的動態危險源、危險因素進行辨識，并提出預控措施，做好記錄，然后對員工進行培訓，讓每位員工熟知、熟記。在辨識過程中應當員工與班組長同時進行辨識。

（3）安全培訓，要對本崗位的“兩日一題“進行有針對性的講解，也可以結合當班工作任務中辨識出的動態危險源和近期工作重點制定安全培訓內容，真正發揮培訓工作的實際性、實用性和實效性。

四、所有流程結束后進行安全宣誓或唱歌。

五、要求各單位嚴格按照新的規范召開班前會，必須在4月30日的中班開始執行，培訓中心將會同班前會督導組進行督導考核。每位員工要認真做好班前會記錄。

培訓過程中不能照本宣科，重形式，走過場，要結合實際，對照規程措施、質量標準化等規范進行有針對性的講解。要充分利用多媒體教學，制作好培訓課件。

金鳳煤礦培訓中心 2014年4月30日

第三篇：加油站用語

加油站用語

Welcome to English as a Second Language Podcast number 202, “At the Gas Station.” This is English as a Second Language Podcast episode 202.I'm your host, Dr.Jeff McQuillan, coming to you from the Center for Educational Development in the beautiful City of Los Angeles, California.Today's podcast is going to be about going to a gas station to get some gas.Let's go!

歡迎收聽ESL第202期播客,在加油站。您正在收聽的是ESL第202期播客。我是主持人Jeff McQuillan 博士，在美麗的洛城，加利福尼亞教育發展中心為你主持。今天的播客會跟加油站加油有關。開始吧：

It?s been a long time since I?ve seen my friends Steve and Liz, and I thought this would be a good weekend to drive up to Santa Barbara to see them.Gas prices have been through the roof, but I decided to take the short road trip anyway.Before getting on the road, I went to the gas station to fill up my tank.I drove past the full-service pump and parked at the first self-service one.I got out of the car and saw that there was an “out of order” sign telling customers to pay inside.I wanted to pay at the pump so I got back into the car and pulled up to the next one.Luckily for me, this one was working.I swiped my credit card and took the gas cap off.I pushed the button for the grade of unleaded gas I wanted and put the nozzle into my tank.There was a sign on the pump that read, “Do not top off.” After the tank was full, I replaced the nozzle and pressed the button for a receipt.Right when I was about to leave, I noticed that my windows were dirty, so I got the squeegee and some paper towels and cleaned them.Now, I was ready for my drive up north.我已經很久沒見過我的朋友Steve和Liz，我覺得這個周末是開車去圣巴巴拉看他們的好機會。天然氣價格瘋長，但是，我還是決定來一次短途旅行。出發之前，我去加油站加滿了油。開車經過了一條龍服務加油站，然后在第一個自助式加油站停了車。我下車看見了“故障”的標識指示顧客到里面付錢。我想就在加油泵那里付錢，所以我回到車里，繼續向下一個行駛。很幸運，此處的收費設備能正常使用。我刷了信用卡，然后把油箱的蓋子揭開。我按下了無鉛天然氣的按鈕，然后把噴嘴放進了油箱。氣泵上面有一個標識“” 油箱滿了之后，我把油嘴放回去，再按了按鈕拿收據。正當我快離開的時候，我注意到車窗有點臟，所以我拿了橡膠掃帚和一些紙巾來把車窗弄干凈了。現在，我已經為開車北上做足了準備。Our story today is entitled, “At the Gas Station.” A gas station is a place where you go to buy gasoline.Notice that we use the word gas, “gas,” to mean gasoline, but sometimes it is also used to mean natural gas, the kind of gas that you would use for a stove or an oven in the kitchen, but here it means gasoline.We begin the story by me saying that, “It?s been a long time since I?ve seen my friends Steve and Liz, and I thought” that this weekend would be a good one “to drive up to Santa Barbara to see them.” Santa Barbara is located about an hour north of Los Angeles.It's a city like Los Angeles that is on the Pacific Ocean.It's a small city compared to Los Angeles, but it's very popular for people to go on the weekend because it's nice, it's small and it's close to Los Angeles.我們今天的課題為，在加油站。gas station加油站指的是可以買汽油的地方。注意我們用Gas這個詞，其實就是gasoline——汽油的意思，但是有時候，也是天然氣的意思，也就是我們廚房里爐子燒的東西。故事以‘我’說‘恨就沒見過我的朋友Steve和Liz了，我覺得這個周末應該是去圣塔芭芭拉看他們的好時機’開始。圣塔芭芭拉在洛城以北，大概一個小時的車程，是太平洋上的一個跟洛城很相似的城市。跟洛城比起來，它比較小但是是人們周末喜歡去的地方，因為地方不錯，不大而且又離洛城又不遠。

So, if you want to go somewhere for a short holiday, for a couple of days, it's very close and convenient.I also mention in the story that I am going “to drive up to Santa Barbara.” We usually say drive up when we are going somewhere north, and drive down when we are going somewhere south.So, here I'm driving up to Santa Barbara.That tells you that it is north of where I am.I continue the story by saying that, “Gas prices have been through the roof.” The gas price is the amount of money you pay for gasoline.Right now, in the United States, it's about 50 dollars a gallon, or least it seems like 50 dollars a gallon.When we say the prices for something have been through the roof, “roof,” we mean that they've been very high, very expensive.The roof is the covering on your house.It's the top of a house or a building.So, through the roof would be very expensive, very high.假如你想去那里渡過一個短的假期，很近又方便。我同時也在故事中提到“開車北上圣巴巴拉”。南下和北上時我們一般是開車去。吶，我是開車去圣巴巴拉的。up表明圣巴巴拉在我居住的地方的北邊一點。故事接著說，汽油價格瘋長‘Gas prices have been through the roof’。gas price指的是油價。眼下，在美國，大概是50美金一加侖，至少看起來是50美金吧。當我們說什么東西的價格have been through the roof，我們指的是，價格很高。roof指的是屋頂，就是房子或建筑物的頂部。反正，through the roof 就是價格非常昂貴，非常高的意思。

Even though the “Gas prices have been through the roof, I decided to take the short road trip anyway.” A road, “road,” trip is when you take a trip or a vacation by car, when you drive somewhere.“Before getting on the road,” that is before I started driving, “Before getting on the road, I went to the gas station to fill up my tank.” Your tank, “tank,” is the part of your automobile, your car, where the gas is stored, where you put the gas.To fill up means to make full, and we use that two word verb, fill up, when we are talking about a car and gasoline.Someone may go into to the gas station and say, “Fill 'er up,” meaning fill my car up with gas.Well, I go to the gas station to fill up my tank.First, I drive “past the full-service pump.” To drive past means to drive beyond something, to continue driving, not stopping.盡管油價很高，但是我我決定來一次短途旅行。road trip指的是開車去某處的一次旅行。上路之前——before I started driving，我去了加油站把油箱加滿。tank指的是汽車聲儲油的部分。fill up的意思是填滿。在談論給車加油時，我們用這個動詞短語：fill up。在加油站可能會這樣說‘Fill 'er up’的意思是幫我把車加滿油。呃，我去油站加滿了油。首先，我開車過了一條龍服務加油站。drive past的意思是，經過某東西時不做停留。

And here, I'm not stopping at the full-service pump.The pump, “pump,” is what we call the machine that you drive up to in a gas station where you get your gas.The verb, to pump, means to take something out ofand remember, I'm very cheapthe unleaded gasoline – so “I pushed the button for” that particular grade, and I took the nozzle of the pump and put it “into my tank.” A nozzle, “nozzle,” is a noun, which means the part of the gas pump that you put into the opening of your tank so the gas will go in.The pump is a machine, a square box, usually about five or...four or five feet tall, and it has a hose on it, “hose,” which is a long, round tube through which the gas is pumped.And, at the end of the hose is a nozzle and that's what you put into your gas tank to get the gas in.Well, “There was a sign on the pump that read, ?Do not top off.' “ To top, “top,” off, “off,” two words, means to try to fill your gas tank until it is completely full.This is something that gas stations do not like because if you try to get it completely full, you may spill gasoline on your own car and on the ground, which, of course, could be dangerous, so they ask you “not to top off.” You can fill your tank up, but you can't try to get it completely full.“After the tank was full, I replaced the nozzle,” that is, I took the nozzle out of my gas tank and put it back into the pump, and I “pressed the button for a receipt.”

我想要質量差一點的汽油，無鉛油。所以我把按鈕推到了一個特定的位置，然后把油泵的油嘴放進了我的油箱。nozzle是個名詞，指的是汽油泵上面你可以放進你油箱的那部分。油泵是個機器，方形的盒子，通常4到5英尺高，上面會有個管子Hose——一種長的，圓形的用來抽出汽油的管子。管子的盡頭就是噴嘴，你可以吧噴嘴放進油箱加油。嗯，那里有一個標識，上面寫著‘不要加太滿’。Top off，兩個單詞，意思是不要試著把油箱加到至滿。加油站可不喜歡你加得太滿，因為你也許會讓汽油溢出你的車滴到地上，當然，這是很危險的，所以他們要求‘別加太滿’。你可以填滿你的油箱，但是你不能嘗試著讓它完全裝滿。油箱裝滿之后，我把噴嘴放回原處replace，也就是我噴嘴拿出我的油箱并把它放回到油泵上，然后按按鈕拿收據。

In American gas stations, the credit card machine will ask you if you want a receipt after you stop pumping your gas, after you put the nozzle back into the pump, which tells the machine that you are done pumping gas.A receipt, “receipt,” is a little piece of paper that tells you how much gas you bought.“Right when I was about to leave, I noticed that my windows were dirty”“so I got a squeegee and some paper towels” to clean it.A squeegee,“squeegee,” is something that you use to clean your car windows.It usually has on one side a type of sponge, “sponge.” A sponge is something that holds water;it's soft;you use it to clean.The squeegee usually has a sponge on one side, and on the other side, it has a blade, “blade,” which is a thin piece of plastic.And, if you put the plastic against the window, it will take the water off.So, you use the squeegee, which is usually on a stick, maybe a one or two foot stick, and you use the sponge to wash your window and then you flip it over and you use the blade of the squeegee to dry your windows.And, of course, you also can use some paper towels.Well, “Now, I was ready for my drive up north.” Now let's listen to the story, this time at a native rate of speech.在美國的加油站，你停下抽油并把噴嘴放回到油泵后油泵會告訴你油加好了，然后刷卡機會問你是否要收據，receipt指的是一張小紙條，上面記載了你付的款額。正當我要走的時候，我發現車窗有點臟，我車子的車窗，所以我拿了橡膠掃帚和一些紙巾來清理。squeegee指的是清理車窗用的橡膠滾軸。通常是一邊是某種海綿sponge——通常是吸水，柔軟且用來清潔的一種東西。橡膠掃帚通常一面是海綿，另一面自帶了一個葉片blade——薄薄的一片塑料。假如你把塑膠放在車窗上，它會把上面的水吸干。你會用橡膠掃帚——通常有根棍子在上面，一到兩英尺的棍子，你會用海綿來洗車然后翻過來用掃帚的側面來擦干車窗。當然，你同時也會用一些紙制的毛巾??然后我開車北上就萬事具備了。現在再來以常速聽一遍故事：

The script for today's podcast was written by the talented Dr.Lucy Tse.Remember to visit our website at...There you can find a complete Learning Guide to this podcast episode.It contains all of the vocabulary we just discussed, the definitions, additional explanations about these topics, culture notes and the complete transcript of this podcast.From Los Angeles, California, I'm Jeff McQuillan.Thanks for listening.We'll see you next time on ESL Podcast.English as a Second Language Podcast is written and produced by Dr.Lucy Tse, hosted by Dr.Jeff McQuillan.This podcast is copyright 2006.本期文本由教育中心的天才Lucy Tse博士纂寫。記得瀏覽我們的網站，在那里可以拿到這期播客的完整學習向導。上面有我們提到的所有詞匯，釋疑以及對其中涉及到的話題的額外解釋和文化貼士以及這期播客的完整文本。來自洛城，加州，我是Jeff McQuillan 感謝收聽。下次ESL播客再見。ESL由Lucy Tst撰寫，Jeff McQuillan主播，下次ESL播客再見。此播客版權2006.

第四篇：八步法簡報

晉中分公司榆次油庫從強化規范管理和服務入手，開展了創建“345工程”的活動，即“三統一、四到位、五步法”。“三統一”即統一認識、統一行為、統一內務；“四到位”即環境衛生到位、語言舉止到位、微笑表情到位、設備維護到位；參照加油員“加油八步法”，制定了“付油五步法”。通過活動開展，進一步強化了設備維護管理、規范了付油員作業行為，付油環境也得到了美化。

3月23日，中石化河南許昌縣石油分公司組織全體員工從加油“八步法”等方面入手，在全公司范圍內進行了為期一天的員工服務技能培訓，進一步激發了一線員工立足崗位、鉆研業務、成才立業的熱情。

培訓前，許昌縣公司經理姚河明就組織好員工培訓等重點工作提出了明確要求。他說，今年開展“比學趕幫超”活動就是要以實際行動擦亮中國石化的金字招牌，各加油站要以這次培訓為契機，把開展好“比學趕幫超”活動與企業經營管理結合起來，弘揚先進，樹立榜樣。要從規范化服務做起，從細節著眼，從點滴入手，真正體現石化人對客戶的真誠關懷。站與站、員工與員工之間要通過比安全、看管理，爭創安全無事故；比零售、看服務，爭創中石化品牌加油站，進一步提升中石化的品牌形象。

培訓中，教員們還從加油員銷售技巧六要點、加油“八步法”和服務態度、儀容儀表等方面進行了重點培訓，向員工灌輸服務觀念，培養員工的服務技能和營銷意識，使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，推動了“比學趕幫超”活動深入扎實有效地開展。

加油站加油講究“八步法”

發布時間:2005-08-01 07:53:31 “加油八步法”

昨天下午，記者來到中國石化北京石油公司亞運加油站加油。22歲的加油員張小惠引導記者的車停靠在加油機旁，然后笑盈盈地說：“您好，歡迎光臨亞運加油站。為了您的安全，請您熄火后加油。”

記者從車上下來后，她主動走上前說：“我可以幫您打開油箱蓋嗎？”獲得同意后，她熟練地接過車鑰匙，把油箱蓋打開。開始加油前，她先詳細詢問：“您加什么型號的油？加滿嗎？現金還是IC卡？您要發票嗎？”當記者出示加油卡后，她立刻說了句：“歡迎您使用中國石化加油卡！”

從加油機上取下油槍的同時，她提示記者看加油機：“請您看好泵碼已回零。”然后準確地將油槍管插入到位，開始加油。加油過程中，她又笑著問了記者一句：“我可以幫您擦拭車窗玻璃嗎？”記者表示不用。油加好了，她大聲說道：“油已加好，請您核對。”隨后蓋好油箱蓋，并快速跑到站內開出發票，然后送到記者手中。在說完“再見，歡迎您再次光臨”后，她用手勢引導記者的車出站。整個過程不過三五分鐘，但她規范化的動作、文明用語和微笑的表情都給記者留下了深刻印象。

記者注意到這家加油站進站口掛著全國級“青年文明號”的金色牌匾，墻上還掛著“五星級加油站”的標牌。記者隨后亮明身份對該加油站進行了采訪。

站長侯軍告訴記者，該站總共有18名加油員，平均年齡二十三四歲。加油員加油是有操作規范的，他們叫做“加油八步法”，包括“引車入位、問候顧客、開油箱蓋、加注油品、擦拭車窗、蓋油箱蓋、結算貨款、引車出站”。侯軍詳細解釋說：“加油八步法是我們對員工進行管理和培訓時所提出的具體要求，在實際操作中，有些內容是必須的，有些內容像開油箱蓋、擦拭車窗等則要首先征求顧客的同意，在得到允許的情況下再實施。”侯站長還建議：“希望顧客多使用加油卡，可以避免使用油票和現金

時出現的找零和加油尾數的繁瑣，使加油更加方便快捷。目前中石化北京石油公司有432個加油站可以使用加油卡加油，有150個發卡網點，24小時可以充值、圈存。”

記者在現場還隨機采訪了幾位前來加油的顧客。張師傅是物美惠新店免費班車的司機，經常到亞運加油站來加油，加油員們都認識他了。昨天又趕上張小惠為他加油。當記者問他對該加油站服務的評價時，張師傅沖著張小惠豎起了大拇指，連聲說：“相當好！服務好！”一位姓曹的司機師傅也是亞運加油站的常客，他告訴記者：“這里的服務態度挺好的，服務也很規范。”

專家建議

標準化作業實現規范化服務

加油站是窗口服務行業，既是面向社會服務顧客的窗口，也是企業形象的窗口。要想樹立良好的職業形象，首先要做到規范化服務，具體來說就是要在服務過程中實行標準化作業。其中規范形體動作和文明用語就顯得尤為重要。

就拿亞運加油站來說，一個加油站4個加油機、16條加油槍可以同時操作，同時加油的車輛比較多。“引車進站”看似是很簡單的一個動作，卻有著特殊的作用。有經驗的加油員可以根據車型和油箱的位置等因素科學、合理地引導車輛停在合適的位置。如果沒有這一步驟，現場車輛停得亂七八糟，就會大大延長顧客加油的時間。同時，加油員的服務水平也需要規范化。據了解，中國石化有一套《加油站管理規范》，其中有一個章節涉及規范化服務，制定了服務態度標準、著裝儀表標準、服務語言標準、形體動作標準等。

專家觀點

規范服務

以方便顧客為主

在制定加油員規范化服務內容時，不僅要考慮到如何提高加油員的專業水平和服務質量，還應充分考慮到顧客的利益，其中，方便顧客是最為重要的。

顧客到加油站加油，一方面希望獲得專業化的服務，另一方面也希望得到極大的便利。比如，減少等候的時間、方便結算等。專家建議，制定服務規范時要充分考慮到顧客的利益，同時，還應根據顧客的需求變化對服務規范進行更新。比如，油票取消后，中國石化加油IC卡就成為了顧客很好的支付手段，使用加油卡的顧客將大量增多，如果能根據這一新的變化趨勢，對相關的服務規范進行調整或補充，以便為顧客提供更大的方便，將會進一步提升服務水平

第五篇：工作管理八步法

工作管理八步法

作為管理者，不僅要善于管理自己，更要善于管理工作，才能確保在職場上風生水起，然，現實中，讓管理者非常困惑痛苦的就是工作安排下去了，卻遲遲等不來想要的結果或等來的結果與自己的滿意度存在很大的差距。

第一步：選對合適的執行人

作為管理者，在安排工作前，務必要根據工作的內容復雜性、重要性選定合適的執行者，最怕的就是胡亂安排給一個人，導致不能得到滿意的工作結果，不僅管理者內心不舒服，還會引起執行者內心的不服，可以說是兩敗俱傷。

畢竟每個人的理解能力、思維認知、社會閱歷、工作經驗都存在很大的差異，所以，作為管理者，在確定工作執行人選時，務必要對執行人選的實際情況有所了解，以確定工作安排給誰會更合適。

第二步：安排工作，明確要求，確保正確執行

選定合適的執行人后，務必要單獨與執行者充分溝通，將工作的要求詳細告知執行者，必要時，可讓其復述對要求的理解與認知，以確認是否與管理者的要求相吻合，防止似懂非懂、似明非明的情況出現，導致執行出現偏差或錯誤。

明確要求最好嚴格按照5W1H原則交待清楚，必要時，可要求執行者予以詳細記錄。

第三步：適時跟蹤，防止拖延，確保進度

為了確保工作能按時交付，作為管理者，不妨根據實際情況，親自或授權相應的人適時跟蹤進度，防止執行者出現遺忘或拖延，影響工作結果的交付。

第四步：適時關心，給予幫助，確保結果

作為管理者，要根據安排的工作重要性、復雜性、執行人的能力等在合適的階段給予關心問候，了解執行人在執行過程中是否存在阻力或難度，必要時給予適當的幫助指導，目的就是為了得到滿意的工作結果。

第五步：主動催要結果，提高執行人的時間觀念與執行力

優秀的管理者，都是一個善于主動催問工作結果的人，畢竟下屬的工作內容不是這一項，而是有很多項的工作需要執行，甚至在執行過程中還出現其它突發的、臨時的工作內容，出現疏忽也是在所難免的。

作為管理者，要給予理解，所以，要學會主動向執行人催要工作的直接結果，一是提醒執行人，二是引起執行人的重視，讓執行人知道這項工作非常重要，不能拖延。

第六步：審查結果，予以點評，增強執行人的信心

工作要求與執行結果總會存在或多或少的偏差，也許執行人認為結果非常滿意了，但不代表管理者認為結果滿意，最好管理者得到工作結果后，再認真審查確認，并給予點評。

對于執行人做到位的要予以認可與肯定，存在不足的要予以指出，以便執行人真正明白并加以改進完善。

第七步：督促改進，再次審查，實現滿意

執行人對第一次審查結果發現的不足之處更正改進后，作為管理者，最好是再確認下，以保證不足之處確實得到改進完善，同時確保工作結果整體滿意。

第八步：總結分析，識別不足，避免再現

若管理者安排的某項工作非常重要，為了進一步提升執行人的能力，聚合彼此之間的向心力，不妨在可行的情況下，與執行人針對本次工作的整體執行過程進行總結分析，肯定到位之處，總結不足之處，其目的：

—避免在下一次工作安排中再出現同樣或類似的不足；

—確保下屬在下一次工作執行中得到更好的提升與完善；

—提高管理者在下屬心目中的威信，強化管理者的魅力與影響力。