第一篇：銷售八步法講稿

客戶進店的第一步跟客戶打招呼

營銷當中最有力的武器是什么？：微笑、語言、嘴巴，最重要的是嘴巴。不要恐懼營銷，不要害怕來顧客。如果能在1秒鐘給對方留下好印象，千萬不要留到三秒以后。每天上班保持愉快的心情，即使心情不好客戶來了也要積極地禮貌的打招呼。

如果客戶問到?jīng)]聽過我們這個品牌：就要講我們的品牌價值，講LD不要從2000年開始講起，講LD一定要講唯美集團，LD是廣東唯美集團制造的，唯美集團始創(chuàng)于1988年，是中國陶瓷行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人習(xí)近平，李克強，李長春都去廠里面視察過。而L&D品牌則是是中國陶瓷品牌的第一高端品牌。我們的品牌從一開始就緊跟時代最新潮流，我們的設(shè)計、和工藝都是國內(nèi)行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的。我們是中國500強價值品牌，品牌價值34.85億。

為什么客戶進店的第一步，要講品牌價值。因為現(xiàn)在是一個購買品牌的時代，加上我們的產(chǎn)品零售價那么高，如果不去訴求品牌價值，產(chǎn)品根本就買不去。

現(xiàn)在的問題是很多銷售人員都不以為然，覺得這些沒有必要，買個瓷磚搞那么復(fù)雜干什么。我們不是搞促銷了，實實在在的便宜，愛買不買，我們有大店優(yōu)勢等等。其實，這些都是我們之前的思維固化了。大家都習(xí)慣了，等天吃飯，靠天吃飯，這個肯定是不行的，我們必須解決我們專業(yè)的問題，而不能片面的強調(diào)價格優(yōu)勢，店面優(yōu)勢。

那么消費者在購買商品時，并不是只關(guān)注價格，而是價值。就像我們現(xiàn)在買平板電腦一樣，首先的一定是蘋果IPAD，而三星、諾基亞可能還有更便宜的平板電腦，甚至性能比蘋果更加優(yōu)越。但我們還是會選擇蘋果。大家都用手機，摩托羅拉出了CPU四核、八核，三星顯示屏比蘋果分辨率更高，內(nèi)存比蘋果大，價錢只有2千元，但蘋果手機買要5千，蘋果手機賣的還是最好的。這里我要特別要講清楚的是，并不是高端品牌就是賣給高端群體的，今天在做的各位都用的都是蘋果手機，我們自問大家算不算高端群體。所以影響消費者購買的第一要素一定是品牌，而不是價格、和技術(shù)。

第二步：讓客戶坐下來看實景樣板圖冊，---，讓客戶初步對我們的產(chǎn)品有所了解，第一滯留時間長，第二我們專業(yè)，各種戶型都能設(shè)計。可以根據(jù)你的戶型量身設(shè)計。這個時候，需要運用IPAD、大圖冊、電腦等工具。

這讓客戶坐下來的過程之中，一是滯留的時間長，一個是讓她感覺我們的專業(yè)性。把以前較好的設(shè)計案例在電腦上打開給客戶看，讓他覺得，哦，原來你們服務(wù)過那么多的客戶，有這么多種設(shè)計和搭配。我們現(xiàn)在很多大斜板上面呈現(xiàn)的就是一片磚，還賣那么貴，根本看不效果。就想試衣服一樣，你得讓他不斷的試，先選好，才能談價格。在客戶盤圖片的過程中，你就告訴他我們產(chǎn)品的創(chuàng)意源，穿插的說。

第三步: 初步選磚，初步做報價（從第二步引入下來）

這個時候客戶可能對一個效果圖有了感覺了，這個時候你再帶他去實景樣板間，告訴他這款產(chǎn)品不僅你喜歡，很多高端的客戶，有品味的客戶都喜歡這款，是我們店里買的最好的一款。這個時候要問這個客戶，你想把這個產(chǎn)品用在那里？哦，米蘭紋杏石用在客廳，我們的米蘭200塊錢一平方，你的客廳50平方，就9千到一萬之間

所以，初步選磚，初步做報價，就是起這個作用。不管客戶問不問就都要報價。一個客廳2萬左右，你就要看客戶能否承受，一般客戶就是兩個選擇，能承受的一般都會順著你的意思，承受不了就要換磚了。

第四部，加深印象，印證效果。

這個時候要再次讓客戶看圖片，就是圍繞剛才選磚的圖片。這個環(huán)節(jié)中，要求我們要平時做好這個工作，在平時我們的設(shè)計師、導(dǎo)購將圖片按系列分好，能在第一時間找到。很多時候，我們給客戶看圖冊和效果圖，自己都在電腦里面找了半個小時都沒有搞清楚，客戶早就煩你了，很可能就走了。我們要求做到，每個銷售人員一定要熟悉我們的圖冊、等各種銷售工具，就好比，王先生，你翻開這本圖冊的弟9頁，這個產(chǎn)品挺適合你。這樣才能體現(xiàn)出我們的專業(yè)性。這里有個重點，就是要聚焦之前看好的產(chǎn)品，讓客戶能定下來。而不要走馬觀花了。要幫客戶拿主意，確定方案。第五步：確定功能區(qū)及用磚產(chǎn)品（收定金、量房設(shè)計）

客戶能走到這一步，證明是了一定我們的客戶，有了初步報價可以判斷出此客戶有這個消費能力，這時應(yīng)該大膽的要定金。

1、方便我們盡快安排給你做出效果圖來，第二，方便我們要安排設(shè)計師去給你去量房。做設(shè)計，這些都是公司有規(guī)定的。第三，你要是不滿意，定金是可以退的。讓他沒有后顧之憂。而事實上，大家都知道，有多少客戶在定好瓷磚后，交完定金后，還會去退的。應(yīng)該是非常少的。

這里需要主意的是，收定金，各店面要統(tǒng)一口徑。第六步，談方案（先談效果，再落實方案，再分步介紹報價）。

經(jīng)過上門量房，客戶的效果圖、報價預(yù)算，基本上都做出來了。

在過前面5個環(huán)節(jié)，到這一步，客戶再次在來店里面，那基本上都是全家總動員了，什么老爸、老媽，老公、老婆，七大姑八大姨都來了。這個時候就要回顧前五步了，你要是直接拿出一個效果圖來，就開始報價這個客廳5萬，臥室2萬。一共7萬。那完蛋了。

所有的都滿意以后。在一個一個空間談方案。這就是為什么小蜜蜂能把單子做的那么大，靠的就是這個。我們現(xiàn)在都把單子和在一塊，擰在一起。10萬啊，太貴了，沒達到客戶的預(yù)期。如果這樣一個一個空間談，有什么好處呢，客戶就算沒有在店里定了全部的產(chǎn)品，他可能沒有那么多的預(yù)算，但是他至少還能定一個衛(wèi)生間吧。

第七步：談價格（談品牌價值）

不談價格的客戶，成功率只有0.1%。你談價格，我談價值。談價格，這是一個令很多銷售人員都頭疼的問題，砍了半天價，還是嫌貴，這個價格還不知道老板批不批。其實，真正不談價格的客戶，根本就不是客戶。大家都有經(jīng)驗啊，我也經(jīng)常去逛其它的陶瓷店面，我是從來不和導(dǎo)購談價格的，因為我根本就不會買磚嘛。那些拿著一個麻袋的錢，不差錢去買瓷磚的還是極端個案了。所以，客戶經(jīng)常問馬可波羅現(xiàn)在給我多少折，多少錢一片，比你們便宜多了,諾貝爾又怎么搞促銷了。我們的銷售人員往往都慌了，連忙申請價格了。其實，只要你前面6步做好了，到這一步就沒有那么辛苦了，因為之前他都是非常滿意了，最后就是給他小禮物，實在不行就優(yōu)惠一點就差不多能定下來了。

如果碰到那種一定要你砍價的客戶，比如說我們的底限是7折，但他偏偏要你6折他才買，碰到這種情況我們不要輕易對客戶說不，而是裝作跟你的上級請示，如果經(jīng)理或者店長在店里面就要出來幫忙，如果確實不能讓步，就對客戶講 我也特別想幫您省錢，但我們公司現(xiàn)在搞活動，已經(jīng)是底限了，其實客戶也就是圖個心理平衡，怕被宰。如果客戶看到你確實用心的幫他爭取利益，即使你沒爭取到他也會理解你的，只要他是真心想買。

第八步：成交（交款或離開）

談完價格，交款，離開。這個時候還沒有結(jié)束，交款后要將我們的售后服務(wù)與客戶講清楚。比如施工注意事項及收費標準、退補貨服務(wù)，投訴電話，防水要注意什么，什么拉毛，找平之類的要注意什么。雖然這些和我們買瓷磚沒有什么直接聯(lián)系，但是表現(xiàn)了我們專業(yè)，我們是關(guān)心客戶利益的。這些話要提前講，避免以后售后大量投訴。未成交離開，以附送我們的小禮品或發(fā)圖片的理由將地址電話留下來，以便下次跟蹤。或者說進店的客戶都要坐下來喝杯茶，說這是公司規(guī)定，聊幾句后留個電話號碼應(yīng)該沒問題，給自己留第二次銷售的機會。

第二篇：八步法簡報

晉中分公司榆次油庫從強化規(guī)范管理和服務(wù)入手，開展了創(chuàng)建“345工程”的活動，即“三統(tǒng)一、四到位、五步法”。“三統(tǒng)一”即統(tǒng)一認識、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一內(nèi)務(wù)；“四到位”即環(huán)境衛(wèi)生到位、語言舉止到位、微笑表情到位、設(shè)備維護到位；參照加油員“加油八步法”，制定了“付油五步法”。通過活動開展，進一步強化了設(shè)備維護管理、規(guī)范了付油員作業(yè)行為，付油環(huán)境也得到了美化。

3月23日，中石化河南許昌縣石油分公司組織全體員工從加油“八步法”等方面入手，在全公司范圍內(nèi)進行了為期一天的員工服務(wù)技能培訓(xùn)，進一步激發(fā)了一線員工立足崗位、鉆研業(yè)務(wù)、成才立業(yè)的熱情。

培訓(xùn)前，許昌縣公司經(jīng)理姚河明就組織好員工培訓(xùn)等重點工作提出了明確要求。他說，今年開展“比學(xué)趕幫超”活動就是要以實際行動擦亮中國石化的金字招牌，各加油站要以這次培訓(xùn)為契機，把開展好“比學(xué)趕幫超”活動與企業(yè)經(jīng)營管理結(jié)合起來，弘揚先進，樹立榜樣。要從規(guī)范化服務(wù)做起，從細節(jié)著眼，從點滴入手，真正體現(xiàn)石化人對客戶的真誠關(guān)懷。站與站、員工與員工之間要通過比安全、看管理，爭創(chuàng)安全無事故；比零售、看服務(wù)，爭創(chuàng)中石化品牌加油站，進一步提升中石化的品牌形象。

培訓(xùn)中，教員們還從加油員銷售技巧六要點、加油“八步法”和服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等方面進行了重點培訓(xùn)，向員工灌輸服務(wù)觀念，培養(yǎng)員工的服務(wù)技能和營銷意識，使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準則，推動了“比學(xué)趕幫超”活動深入扎實有效地開展。

加油站加油講究“八步法”

發(fā)布時間:2005-08-01 07:53:31 “加油八步法”

昨天下午，記者來到中國石化北京石油公司亞運加油站加油。22歲的加油員張小惠引導(dǎo)記者的車停靠在加油機旁，然后笑盈盈地說：“您好，歡迎光臨亞運加油站。為了您的安全，請您熄火后加油。”

記者從車上下來后，她主動走上前說：“我可以幫您打開油箱蓋嗎？”獲得同意后，她熟練地接過車鑰匙，把油箱蓋打開。開始加油前，她先詳細詢問：“您加什么型號的油？加滿嗎？現(xiàn)金還是IC卡？您要發(fā)票嗎？”當記者出示加油卡后，她立刻說了句：“歡迎您使用中國石化加油卡！”

從加油機上取下油槍的同時，她提示記者看加油機：“請您看好泵碼已回零。”然后準確地將油槍管插入到位，開始加油。加油過程中，她又笑著問了記者一句：“我可以幫您擦拭車窗玻璃嗎？”記者表示不用。油加好了，她大聲說道：“油已加好，請您核對。”隨后蓋好油箱蓋，并快速跑到站內(nèi)開出發(fā)票，然后送到記者手中。在說完“再見，歡迎您再次光臨”后，她用手勢引導(dǎo)記者的車出站。整個過程不過三五分鐘，但她規(guī)范化的動作、文明用語和微笑的表情都給記者留下了深刻印象。

記者注意到這家加油站進站口掛著全國級“青年文明號”的金色牌匾，墻上還掛著“五星級加油站”的標牌。記者隨后亮明身份對該加油站進行了采訪。

站長侯軍告訴記者，該站總共有18名加油員，平均年齡二十三四歲。加油員加油是有操作規(guī)范的，他們叫做“加油八步法”，包括“引車入位、問候顧客、開油箱蓋、加注油品、擦拭車窗、蓋油箱蓋、結(jié)算貨款、引車出站”。侯軍詳細解釋說：“加油八步法是我們對員工進行管理和培訓(xùn)時所提出的具體要求，在實際操作中，有些內(nèi)容是必須的，有些內(nèi)容像開油箱蓋、擦拭車窗等則要首先征求顧客的同意，在得到允許的情況下再實施。”侯站長還建議：“希望顧客多使用加油卡，可以避免使用油票和現(xiàn)金

時出現(xiàn)的找零和加油尾數(shù)的繁瑣，使加油更加方便快捷。目前中石化北京石油公司有432個加油站可以使用加油卡加油，有150個發(fā)卡網(wǎng)點，24小時可以充值、圈存。”

記者在現(xiàn)場還隨機采訪了幾位前來加油的顧客。張師傅是物美惠新店免費班車的司機，經(jīng)常到亞運加油站來加油，加油員們都認識他了。昨天又趕上張小惠為他加油。當記者問他對該加油站服務(wù)的評價時，張師傅沖著張小惠豎起了大拇指，連聲說：“相當好！服務(wù)好！”一位姓曹的司機師傅也是亞運加油站的常客，他告訴記者：“這里的服務(wù)態(tài)度挺好的，服務(wù)也很規(guī)范。”

專家建議

標準化作業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)

加油站是窗口服務(wù)行業(yè)，既是面向社會服務(wù)顧客的窗口，也是企業(yè)形象的窗口。要想樹立良好的職業(yè)形象，首先要做到規(guī)范化服務(wù)，具體來說就是要在服務(wù)過程中實行標準化作業(yè)。其中規(guī)范形體動作和文明用語就顯得尤為重要。

就拿亞運加油站來說，一個加油站4個加油機、16條加油槍可以同時操作，同時加油的車輛比較多。“引車進站”看似是很簡單的一個動作，卻有著特殊的作用。有經(jīng)驗的加油員可以根據(jù)車型和油箱的位置等因素科學(xué)、合理地引導(dǎo)車輛停在合適的位置。如果沒有這一步驟，現(xiàn)場車輛停得亂七八糟，就會大大延長顧客加油的時間。同時，加油員的服務(wù)水平也需要規(guī)范化。據(jù)了解，中國石化有一套《加油站管理規(guī)范》，其中有一個章節(jié)涉及規(guī)范化服務(wù)，制定了服務(wù)態(tài)度標準、著裝儀表標準、服務(wù)語言標準、形體動作標準等。

專家觀點

規(guī)范服務(wù)

以方便顧客為主

在制定加油員規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容時，不僅要考慮到如何提高加油員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)充分考慮到顧客的利益，其中，方便顧客是最為重要的。

顧客到加油站加油，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，另一方面也希望得到極大的便利。比如，減少等候的時間、方便結(jié)算等。專家建議，制定服務(wù)規(guī)范時要充分考慮到顧客的利益，同時，還應(yīng)根據(jù)顧客的需求變化對服務(wù)規(guī)范進行更新。比如，油票取消后，中國石化加油IC卡就成為了顧客很好的支付手段，使用加油卡的顧客將大量增多，如果能根據(jù)這一新的變化趨勢，對相關(guān)的服務(wù)規(guī)范進行調(diào)整或補充，以便為顧客提供更大的方便，將會進一步提升服務(wù)水平

第三篇：課外閱讀八步法（本站推薦）

“課外閱讀八步法”初探

吉林省通化興華教育中心通鋼

二小冷秀霞

【摘要】：閱讀教學(xué)是語文教學(xué)的重點，所涉及的閱讀方法有很多，筆者經(jīng)過多年的實踐，探索總結(jié)出“課外閱讀八步法”，學(xué)生閱讀效果非常好。本文對此進行了詳細的闡述。

【關(guān)鍵詞】：閱讀能力閱讀興趣閱讀指導(dǎo)閱讀方法

著名特級教師霍懋征曾經(jīng)說過：“一位好的教師應(yīng)該讓學(xué)生當演員，自己當導(dǎo)演，教給學(xué)生的應(yīng)該是點金術(shù)，而不是僅給學(xué)生一小塊金子。”這就是說，課堂教學(xué)中要充分調(diào)動學(xué)生的積極性，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人。葉圣陶老先生也認為語文教學(xué)的最終目的是學(xué)生“自能讀書，不待老師講；自能作文，不需老師改。”葉老倡導(dǎo)的這種培養(yǎng)學(xué)生語文自學(xué)能力的教育思想，體現(xiàn)了語文學(xué)習(xí)的認識規(guī)律，具有很強的科學(xué)性。

為了將老一輩的教育思想付諸于教學(xué)實踐。最近，我對“課外閱讀”進行了嘗試指導(dǎo)，初步總結(jié)出“八步閱讀法”。

（一）自審課題

文題是文章的眼睛，理解文題可以幫助我們更好地把握文章的內(nèi)容和思路，提高閱讀能力。讀前審題，看文題在提示內(nèi)容、提煉主題、把握思路等方面給予哪些提示。例如《董

存瑞舍身炸暗堡》解釋了文章的主要內(nèi)容；《金色的魚鉤》揭示了文章的主題；《將相和》揭示了文章的思路。理解文題時，要問幾個“為什么”，帶著問題去讀書。如《西湖的綠》看到題目，便可想到：西湖的綠有什么特點？帶著問題去讀書，就會加深對問題的理解。

（二）自讀課文

拿起文章，先瀏覽一兩遍，熟悉全文，了解概貌，只要粗略地了解便可。

（三）自學(xué)生字、新詞

在瀏覽過程中把不懂的字、詞圈畫出來，同時標上記號，然后利用工具書進行查閱，掌握字的音、形、義；明確詞語的表達作用。清除字詞障礙，為閱讀打下基礎(chǔ)。

（四）學(xué)習(xí)語法、修辭

再讀課文，畫出文中的佳言警句，同時，可用紅筆在文章的行間、天地、左右空白處作注釋、點評，也可摘抄于筆記本上。如：在閱讀《西湖的綠》時，有的同學(xué)就用波浪線把“黃龍洞綠得幽，屏風(fēng)山綠得野，九溪十八澗綠的閑……”劃了下來，同時在空白處注明“觀察細致。用詞恰到好處”的字樣。通過自己的琢磨、分析，這樣的句子便會在頭腦中留下深刻的印象。

（五）理清思路

通過對字、詞、句的學(xué)習(xí)，疏通了全文，在此基礎(chǔ)上。應(yīng)細讀課文、理解文意、理清作者的寫作思路。

（六）明中心、析特點

在理清作者寫作思路的基礎(chǔ)上，慨括文章的主要內(nèi)容，體會作者的寫作目的，評議、分析文章的寫作特色，從選材立意、布局謀篇、語言藝術(shù)諸角度，領(lǐng)略文章的精妙，找出成功的規(guī)律。

（七）質(zhì)疑問難

在閱讀過程中，由于同學(xué)們的知識基礎(chǔ)，分析能力均不相同，所以會遇到這樣或那樣的困難，要鼓勵學(xué)生及時發(fā)現(xiàn)、及時提出，或向人請教，或查閱有關(guān)資料，使疑難得以解決，提高閱讀效果。

（八）寫讀書筆記

為了使閱讀的文章在頭腦中留下持久而深刻的印象，可寫讀書筆記，通過寫讀書筆記對閱讀內(nèi)容進行小結(jié)，聯(lián)系自己的實際，對零散的知識進行梳理、歸納和整理，發(fā)現(xiàn)事物的共性，總結(jié)出規(guī)律性的東西，使獲得的東西條理化、系統(tǒng)化。

（九）結(jié)束語

“八步閱讀法”符合學(xué)生的接受心理。通過此項訓(xùn)練，學(xué)生養(yǎng)成了瀏覽群書的習(xí)慣；養(yǎng)成了眉批圈點、邊讀邊想的習(xí)慣；養(yǎng)成了隨手查閱工具書釋疑的習(xí)慣，由“學(xué)會”到“會

學(xué)”，閱讀的速度加快了，自學(xué)的質(zhì)量提高了，真正成了學(xué)習(xí)的主人。

課內(nèi)外閱讀書籍是學(xué)生精神食糧汲取的主要手段,讀書是學(xué)生獲得知識的主要途徑,也是中小學(xué)生的主要任務(wù).少年朋友閱讀課外書,有兩點請時時注意:應(yīng)在老師家長指導(dǎo)下,有選擇地閱讀適合自己年齡知識水平的書籍.2切勿將主要興趣和求知中心轉(zhuǎn)移到課外閱讀上去,課內(nèi)與課外閱讀的主輔關(guān)系不可顛倒.參考文獻

【1】《小學(xué)語文課程標準》人民教育出版社。

【2】《小學(xué)語文拓展閱讀的實驗研究》徐國平寧波大學(xué)學(xué)報

【3】《小學(xué)生課外閱讀現(xiàn)狀的調(diào)查與對策》何文浩四川教育

學(xué)院學(xué)報

第四篇：2016中石化八步法心得體會

2016中石化八步法心得體會

中石化八步法是中石化加油站的服務(wù)要求，八步法分別是迎、問、開、加、擦、蓋、結(jié)、送八個字，下面是小編整理中石化員工學(xué)習(xí)八步法的心得體會 中石化八步法心得體會一

早在04年,中國石化就在銷售企業(yè)推行了規(guī)范化管理服務(wù)體系，在此后的幾年間不斷充實、完善，形成了現(xiàn)在的“八步法”服務(wù)業(yè)務(wù)流程。它通過對服務(wù)軟環(huán)境的磨練，以此提升中石化加油站的整體形象，彰顯品牌，給客戶以親朋感、信任感，促進企業(yè)的品牌建設(shè)。

為了讓員工學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)，活用八步法，南昌分公司于09年4月10在跨一加油站組織全區(qū)加油站員工開展“八步法”服務(wù)競賽活動。跨一站的員工都以飽滿的熱情參與到活動中來，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的八步法操，了解八步法的核心內(nèi)容體系。

八步法的引入就是規(guī)范服務(wù)，而規(guī)范化服務(wù)本質(zhì)在于服務(wù)的標準化、程序化、合理化和制度化。加油站規(guī)范化服務(wù)概括一句話就是員工接人待物的問題，是服務(wù)層面的問題。規(guī)范化服務(wù)對加油站員工的勞動紀律、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語言、形體動作、加油操作和提醒、服務(wù)效率、顧客提出異議處置標準、現(xiàn)場管理和顧客投訴等進行了全面的界定。加油站是一個窗口，人們認識、認知中國石化首先是從加油站開始，更進一步講也就是從認識加油站的員工開始。殼牌好在那里?服務(wù)規(guī)范和管理!好的服務(wù)是在良好的習(xí)慣中養(yǎng)成的。每次去中國移動繳納話費，我都會在那里盡情享受那種貼心式服務(wù)，進入移動大廳后那一聲聲親切、溫馨的問候，得體的引導(dǎo)入座動作，讓你愜意、讓你舒心，每每這時，上帝的感覺便油然而生!加油站規(guī)范化服務(wù)在形式上雖然有別與中國移動，但內(nèi)涵相通。應(yīng)該說加油站的客戶遍布三、六、九等的人群，文化和涵養(yǎng)的差異常常會帶來迥異的消費感受。文明的、粗俗的;精明的、馬虎的;苛刻的、隨和的，各種形形色色的人物隨時都會聚齊到加油站來，因而精細化、差異化、個性化和人性化的現(xiàn)場服務(wù)就顯得尤為重要。往往一句體貼周到溫暖的問候，就能化解顧客等待加油的煩惱，改變以往消費過程中對你的成見，一笑解恩仇，更能成為常來常往的客人。

加油八步法業(yè)務(wù)流程是加油站規(guī)范化服務(wù)的核心內(nèi)容，人們把八步法概括為：迎、問、開、加、擦、蓋、結(jié)、送八個字。對于八步法我們要全面掌握，規(guī)范操作，立足加油現(xiàn)場活學(xué)活用。對待新老顧客在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標準上要一個樣，但在服務(wù)環(huán)節(jié)上有時可以有所區(qū)別。一位忠誠的客戶進站加油，由于多年常來常往，對加油機位置明確，車輛直接到位，這時我們在服務(wù)環(huán)節(jié)就不能再按部就班，而應(yīng)在問、加、結(jié)、送等操作環(huán)節(jié)上下下功夫;隨和的客人在等待加油的間隙，他們會主動下車打開油箱蓋等待加油，這時加油員工及時的送上真誠致謝和問候，客人就會感受到受尊重的榮光!同樣是老顧客，在加油高峰時段，可以省去擦拭車窗環(huán)節(jié)，但要及時溝通，時刻讓他們感受到彼此間的理解、感受到真誠和尊重......通過此次競賽，不但有效推動了加油操作員提升職業(yè)技能，促進加油站基礎(chǔ)管理和服務(wù)水平的提升，還展現(xiàn)了跨一站石化員工的時代風(fēng)采，讓企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象播撒四方 中石化八步法心得體會二

一、引車到位。車輛進站時，加油站員工要主動熱情地引導(dǎo)車輛進入加油位置。側(cè)身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車;正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車;講話聲音要清晰宏亮。

二、問候顧客。車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，(提醒顧客熄火加油)，同時用親切語言，正確引導(dǎo)顧客消費。

三、開油箱蓋。征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當位置。

四、加注油品。開始加油前，加油員再次與顧客確認所加品名、牌號并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油機已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅限汽油客車)，移到油箱口，準確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品。

五、擦拭車窗。加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。

六、蓋油箱蓋。加油結(jié)束后，加油員一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅限汽油客車)，把油槍放回原處，并放置好膠管。(征得顧客同意蓋油箱蓋)，一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著(僅限汽油客車)，移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。

七、結(jié)算貨款。加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù);雙手接過顧客的錢(或加油憑證)，同時要唱接收的錢數(shù)，并謝謝顧客。要準確甄別錢幣、油票真?zhèn)危乐故者M假幣、假票;若需找零，要唱找給顧客的零錢、零票數(shù);若要開發(fā)票時，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實開出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。

八、引車出站。加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。加油過程中，對后來的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”

第五篇：工作管理八步法

工作管理八步法

作為管理者，不僅要善于管理自己，更要善于管理工作，才能確保在職場上風(fēng)生水起，然，現(xiàn)實中，讓管理者非常困惑痛苦的就是工作安排下去了，卻遲遲等不來想要的結(jié)果或等來的結(jié)果與自己的滿意度存在很大的差距。

第一步：選對合適的執(zhí)行人

作為管理者，在安排工作前，務(wù)必要根據(jù)工作的內(nèi)容復(fù)雜性、重要性選定合適的執(zhí)行者，最怕的就是胡亂安排給一個人，導(dǎo)致不能得到滿意的工作結(jié)果，不僅管理者內(nèi)心不舒服，還會引起執(zhí)行者內(nèi)心的不服，可以說是兩敗俱傷。

畢竟每個人的理解能力、思維認知、社會閱歷、工作經(jīng)驗都存在很大的差異，所以，作為管理者，在確定工作執(zhí)行人選時，務(wù)必要對執(zhí)行人選的實際情況有所了解，以確定工作安排給誰會更合適。

第二步：安排工作，明確要求，確保正確執(zhí)行

選定合適的執(zhí)行人后，務(wù)必要單獨與執(zhí)行者充分溝通，將工作的要求詳細告知執(zhí)行者，必要時，可讓其復(fù)述對要求的理解與認知，以確認是否與管理者的要求相吻合，防止似懂非懂、似明非明的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致執(zhí)行出現(xiàn)偏差或錯誤。

明確要求最好嚴格按照5W1H原則交待清楚，必要時，可要求執(zhí)行者予以詳細記錄。

第三步：適時跟蹤，防止拖延，確保進度

為了確保工作能按時交付，作為管理者，不妨根據(jù)實際情況，親自或授權(quán)相應(yīng)的人適時跟蹤進度，防止執(zhí)行者出現(xiàn)遺忘或拖延，影響工作結(jié)果的交付。

第四步：適時關(guān)心，給予幫助，確保結(jié)果

作為管理者，要根據(jù)安排的工作重要性、復(fù)雜性、執(zhí)行人的能力等在合適的階段給予關(guān)心問候，了解執(zhí)行人在執(zhí)行過程中是否存在阻力或難度，必要時給予適當?shù)膸椭笇?dǎo)，目的就是為了得到滿意的工作結(jié)果。

第五步：主動催要結(jié)果，提高執(zhí)行人的時間觀念與執(zhí)行力

優(yōu)秀的管理者，都是一個善于主動催問工作結(jié)果的人，畢竟下屬的工作內(nèi)容不是這一項，而是有很多項的工作需要執(zhí)行，甚至在執(zhí)行過程中還出現(xiàn)其它突發(fā)的、臨時的工作內(nèi)容，出現(xiàn)疏忽也是在所難免的。

作為管理者，要給予理解，所以，要學(xué)會主動向執(zhí)行人催要工作的直接結(jié)果，一是提醒執(zhí)行人，二是引起執(zhí)行人的重視，讓執(zhí)行人知道這項工作非常重要，不能拖延。

第六步：審查結(jié)果，予以點評，增強執(zhí)行人的信心

工作要求與執(zhí)行結(jié)果總會存在或多或少的偏差，也許執(zhí)行人認為結(jié)果非常滿意了，但不代表管理者認為結(jié)果滿意，最好管理者得到工作結(jié)果后，再認真審查確認，并給予點評。

對于執(zhí)行人做到位的要予以認可與肯定，存在不足的要予以指出，以便執(zhí)行人真正明白并加以改進完善。

第七步：督促改進，再次審查，實現(xiàn)滿意

執(zhí)行人對第一次審查結(jié)果發(fā)現(xiàn)的不足之處更正改進后，作為管理者，最好是再確認下，以保證不足之處確實得到改進完善，同時確保工作結(jié)果整體滿意。

第八步：總結(jié)分析，識別不足，避免再現(xiàn)

若管理者安排的某項工作非常重要，為了進一步提升執(zhí)行人的能力，聚合彼此之間的向心力，不妨在可行的情況下，與執(zhí)行人針對本次工作的整體執(zhí)行過程進行總結(jié)分析，肯定到位之處，總結(jié)不足之處，其目的：

—避免在下一次工作安排中再出現(xiàn)同樣或類似的不足；

—確保下屬在下一次工作執(zhí)行中得到更好的提升與完善；

—提高管理者在下屬心目中的威信，強化管理者的魅力與影響力。