第一篇：空姐(哥)服務用語

歡迎詞

女士們，先生們：

歡迎您乘坐中國冰羽航空公司KJ548航班，本航班由南寧前往上海。南寧至上海的飛行距離約是1750千米，預計空中飛行時間是2小時30分。飛機飛行高度約在9500千米左右。

為了保障飛機導航通訊系統的正常工作，在飛機起飛和下降過程中請不要使用手提式電腦，在整個航程中請不要使用手提電話，遙控玩具，電子游戲機，激光唱機和電音頻接收機等電子設備。

飛機很快就要起飛了，現在有客艙乘務員進行安全檢查。請您坐好，系好安全帶，收起座椅靠背和小桌板。請您確認您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李架內或座椅下方。另外提醒您：本次航班全程禁煙，在飛行途中請不要吸煙。

本次航班的乘務長與機長將協同機上5名乘務員竭誠為您提供及時周到的服務。

謝謝！

起飛后廣播

女士們，先生們：

我們的飛機已經離開南寧前往上海，經過的主要城市有長沙、武漢等。

在這段旅途中，我們為您準備了豪華餐。供餐時我們將廣播通知您。

下面將向您介紹客艙設備的使用方法：

今天您乘坐的是波音737型飛機。

您的座椅靠背可以調節，調節時請按座椅扶手上的按鈕.在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋,供您扔置雜物時使用。

在您座椅的上方有閱讀燈開關和呼叫按鈕。如果您需要乘務員的幫助,請按呼喚按鈕。在您座位上方還有空氣調節設備，您如果需要新鮮空氣,請轉動通風口。

洗手間在飛機的前部和后部。在洗手間內請不要吸煙。更多客艙使用方法請觀看飛機設備使用方法視屏，謝謝您的配合。

餐前廣播

女士們，先生們：

我們將為您提供餐食（點心餐），茶水，咖啡和飲料。歡迎您選用。需要用餐的旅客，請您將小桌板放下。為了方便其他旅客，在供餐期間，請您將座椅靠背調整到正常位置。謝謝！

意見卡

女士們，先生們：

感謝您乘坐中國冰羽航空公司航班，為了幫助我們不斷提高服務質量，請在您的座位前方拿出意見表并填寫，謝謝您的關心和支持！

預定到達時間廣播：

女士們，先生們：

本架飛機大約在20分鐘后到達上海.地面溫度是約是20℃，謝謝！

下降時安全檢查廣播

女士們，先生們：

飛機正在下降。請您回原位坐好，系好安全帶，收起小桌板，將座椅靠背調整到正常位置。所有個人電腦及電子設備必須處于關閉狀態。請你確認您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我們將調暗客艙燈光。

謝謝！

達到終點站

女士們，先生們：

飛機已經在上海虹橋機場滑行，外面溫度23攝氏度，為了您和他人的安全,請先不要站起或打開行李架。等飛機完全停穩后，請您再解開安全帶，整理好手提物品準備下飛機。從行李架里取物品時，請注意安全。您交運的行李請到行李提取處領取。需要在本站轉乘飛機到其他地方的旅客請到候機室中辦理.轉柜手續。

感謝您選擇乘坐中國冰羽航空公司班機!下次路途再會！

旅客下飛機廣播

女士們，先生們：

本架飛機已經完全停穩，請您從出口下飛機。謝謝！

第二篇：優秀空姐服務

新加坡航空：細心，再提前些

許多人講過：新加坡航空的服務是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標準的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務時，有些工作人員的確是跪地服務的，客人完全感到自己是“上帝”了。

新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時間差，追求“領先一步”，起碼在一個時間段里是獨擁此項設施：上個世紀70年代，新航最早提供耳機給經濟艙客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務艙睡椅，推出“

更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當客機在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網沖浪和回復郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務。

新加坡航空公司華東經理林受興說，“不停留在原地就是我們的優勢。提供了一個項目，然后要把它做得更好；或者這個項目已經做得最好了，也會尋找其他項目提供給客人，使客人的旅途更愉快?！痹谛录悠潞娇盏目偛浚幸淮蠼M工作人員每天就是在不斷地想怎樣把公司的服務設施做得更好。

至于飽受贊譽的空服人員，林受興坦白，“在招聘的時候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因為我們覺得服務的意識是發自內心的，當然訓練也可以訓練出來，只是我們覺得內心有服務意識的員工，加上培訓就會更好。”

空服人員會經過大概3～4個月的陸地上的培訓，先在新加坡的培訓中心學一些基本的知識，包括儀態、化裝、服務的觀念、溝通的方式等等。培訓之后還要經過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負責一些路程較短的線路，而且會安排資深的空服人員來指導他們，3～6個月之后，才會把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會安排他們去培訓中心重新溫習。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產品、新服務，所以要不斷培訓空服人員?！倍诘孛娣盏膯T工，每年也要去培訓中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。

新加坡航空公司例來注重細節。據說，新加坡航空公司對笑的量化標準是露出八顆牙。對此，林受興解釋：“比如這個?笑?，我們希望是發自內心的笑，但也沒有在課程上規定說你一定要露出幾顆牙。像?跪在地上?這也是一個儀態的培訓，不希望空服人員跟客人講話的時候，客人會要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

為了讓乘客更感到親切，林受興強調：“甚至，新航會要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務艙則是盡最大可能，當然經濟艙則是比較難，只能是盡量了?！?/p>

新航堅持“惟乘客是瞻”——在客人打電話來定位之時，就會主動詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機上飲食一般是在飛機出發前24小時根據乘客要求特別定制的，而且大多數食物都可以在頭等艙的廚房內即時制作完成。

讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個空姐一直很主動地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發自內心地在幫助，這讓我感到很滿意”。

今年是新航在中國開航20周年。越來越多的中國乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務人員歡迎乘客的香檳。(《東方企業家》)

維珍航空空姐:超值，由空中延長至地面

1984年，憑借租借的波音飛機擠入航空業的維珍航空，曾被很多評論家看作是采取“自殺行為”的公司。因為，這家公司不再像原先的航空公司那樣，出售頭等、商務和經濟艙三種等級的機票，而簡化成商務艙和經濟艙這兩種，它的票價比一般的公司便宜，但服務卻追求更加人性化。

如今，維珍航空已經成為英國第二大的遠程航空公司；乘坐維珍航空就等于選擇了高品質的服務，這一點已經深入人心。維珍航空負責用豪華房車接送商務艙的客人，在飛機上，他們可以享受桑拿、修指甲服務；而經濟艙的乘客也能在飛機上看電影，打“任天堂”專門為維珍設計的電動游戲；同一班飛機的客人不僅可以聯網打游戲，甚至可以互發短信。維珍航空不僅是第一家在空中提供按摩服務，而且寧肯拆了座位也要營造酒吧，要給客人身處陸地時相同的氛圍。

到了陸地，維珍航空更是玩盡花樣：在倫敦機場提供18個淋浴房；在機場休息廳開設獨特的健康和美容俱樂部，提供美容、圖書館、音樂室、酒吧等服務……正是這種不斷創新，使得維珍航空保持了競爭的優勢。

8月24日，維珍上海飛倫敦的航班要增加到每周六班?！?2月8日，就要每天一班了”，維珍中國區公共關系及市場推廣主管周益沐對“上海-倫敦”的往返航線頗感自豪——空乘人員中超過一半是中國人；有兩位專業按摩師可以為每位乘客提供半個小時美容保健服務；飛機的公務艙中居然設置頭等艙的座位；娛樂設施專門有介紹上海及倫敦的片子；有很多中文歌，甚至有用中文配音的電影。一路上驚喜不斷，11個小時的航程不再漫長。

“你不能想像，那些搭飛機去留學的孩子英語成績非常棒，但是看到我們的英國空乘就一句話也說不出來?！敝芤驺暹@樣說，“這也是我們招聘中國姑娘做空乘的原因?！鄙虾Ｖ羵惗氐奶炜罩?，一個主要的乘客群就是那些出國讀書的留學生們。

維珍很坦誠，維珍“上海-倫敦”線盈利的主要原因之一就是中國自費留學經濟的興起。于是，維珍航空一直堅持向中國赴英留學的學生提供優惠票價。而且，考慮到這些學生離開父母異地求學不容易，所以允許他們攜帶40公斤的行李。

而當維珍航空發現，在國外隆重的畢業典禮，中國留學生的父母往往缺席，就針對遠赴英國留學生的父母推出優惠票價，只是為了鼓勵家人見證這樣的人生重要時刻。同樣，當維珍發現在中國不方便訂閱英文雜志時，他們就盡可能按時贈送維珍的“金卡”客人每一期《NewsWeek》（新聞周刊）。維珍航空，一直追求提供超值服務。維珍航空大陸地區總經理Chris Humphrey相信，維珍在中國會越飛越好。

訂購了空中客車A380的維珍航空，已經有了在飛機上建設游泳池、健身房的念頭。總之，維珍希望將服務提供到底，從空中到地面，再從地面到空中。

港龍航空空姐：美食，讓飛行更加有情趣

于1985年成立、至今已經20歲的港龍航空，曾被業內人士稱作“中國內地專家”，在香港到大陸航班業務中占據最大份額。

港龍航空，堅持即便5小時行程以內的航線，機艙內所有座位也設有個人電視屏幕。港龍航空還首創在班機洗手間內設有引入自然光的窗口。甚至，他們將經濟艙的座位，每兩排就換一種色彩。這一切，無非是為了讓乘客更覺得有“情趣”。

在滬上一家著名跨國公司任職的鄭女士，一位時尚的“空中飛人”，早已嘗遍了各航空公司的“航空餐”。當她乘坐港龍的航班從香港回滬，第一次在空中品嘗到了上海本地菜，因而對港龍航空的餐飲贊口不絕。

港龍航空公司中國華東區經理陳慶輝笑說，“還沒到家，就先感受到家的氣息，不好嗎？！”

港龍航空一直以來就很重視機艙服務，而其中餐飲是飛行中非常關鍵的環節，因此總是想方設法做到獨樹一幟。

從2005年4月15日起，港龍航空與上海知名餐廳“夜上?！焙献鳎瑸槌俗鴣硗谏虾Ｅc香港航班的乘客提供一流的美味佳肴，把飛行打造成“美食旅途”。

與“夜上海”的合作將令港龍航空的機艙美食多元豐富，且富有上海地方特色。所有乘坐港龍航空的乘客將有機會品嘗到“夜上海”提供的精選菜肴。而頭等艙和商務艙的客人更可以一嘗由屢獲殊榮的上海希爾頓酒店李奧納多餐廳烹調的美食。港龍航空華東地區經理陳慶輝說道：“美食是機艙服務中非常重要的一環。我們希望通過和不同知名餐廳的合作，給乘客提供更高素質的餐飲選擇，讓每位旅客對港龍航空的機艙服務留下美好的印象?！?/p>

為了照顧旅客的不同口味，港龍航空特地安排每15天更換一次菜單，并保證三個月內不重復菜式。配合空中美味佳肴，港龍還精心為所有艙等的乘客準備了香港福茗堂茶莊的上等烏龍茶、茉莉花茶或綠茶。除此之外，港龍的所有乘客都有機會享用哈根達斯的冰激凌和Pacific Coffee的咖啡。

港龍航空推出全新的品牌形象：“美。好。旅途”，同時，借助享有盛名的中國畫家鐘飆的四幅原創作品，為旗下A330“美容”，把全新的主題形象生動地介紹給來往于內地和香港的旅客。

乘這樣的飛機，無疑是種享受。而讓陳慶輝個人最得意的是，度假時能拿到自己公司的免票，又享受著與他人無二致的服務，所以在下飛機時，他常會忍不住主動幫著工作人員做些事。

阿聯酋航空空姐：豪華，再特殊些

當你一搭上阿聯酋航空，迎接你的空姐空哥們就是來自各個國家的各色人種。但是，一樣親切的笑容，一樣耐心的服務。

阿聯酋航空剛剛榮獲“2005世界最佳航空公司機上娛樂”大獎。對于機上娛樂，阿聯酋航空用800萬美元“埋單”，其擁有100個電影和50個電視頻道，超過350個音頻頻道和40個機上游戲。

阿聯酋航空公司很清楚，在豐富航線的基礎上，要保持并增加客源，很重要的一個因素是領先、適需的服務。阿聯酋航空用世界上最年輕最先進的飛機飛行，平均機齡55個月。不到19年的歷史，這家中東航空公司在業內創造了許多第一。

在榮獲的若干獎項之中，阿聯酋國際航空大中國及東北亞區域經理劉榮柱特別看中“最佳特需服務”獎，“我們處處追求優秀，對于我們提供給兒童、老人和殘疾人士的完整和優質的關懷服務而感到自豪。我們為孩童提供特殊俱樂部、照顧人和休息室，為年輕家庭提供特殊協助，為殘疾乘客提供世界領先設施?！?/p>

阿聯酋航空是世界上最關懷乘客的航空公司之一。例如：為其常旅客提供免費醫療卡，上面記載諸如哮喘、糖尿病、耳聾及少兒多動癥等持續癥狀。它使得機組人員能更好地識別乘客的特殊需求，并為其提供優質優質服務。于是，機上會為具有飲食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿聯酋航空甚至在機上配備了盲文和特大字體安全須知卡。

劉榮柱強調，阿聯酋航空一直要求為客人想得更多些：寬敞、舒適的臥鋪式座位以左右各2個、中間3個排列分布，累了有電子控制的腳凳幫乘客做局部運動，可調的頭枕也會幫助恢復清醒的頭腦；想看書時，每個座位上方不但帶有個人閱讀燈而且還有通風百葉窗，還你清新綠色的空氣。甚至，A330機型商務艙可以通過外部攝像機實地觀看起飛、著陸和沿途風光。

阿聯酋航空始終認為，成功的關鍵是員工真誠地關心乘客。劉榮柱以為，“作為一個團隊，非常主動地探詢是提高我們服務標準的方法，不斷改善我們的服務才能滿足甚至超越客戶的期望?！?/p>

阿聯酋的員工經過仔細甄選之后，就面臨著全面的培養及培訓。公司內部有一套程序來確保員工得到適合的工具及技巧，使其在工作表現、職業培訓上達到優秀。阿聯酋確保員工職業發展機會很多，并有內部的獎勵計劃來激勵提出幫助公司達到更高服務標準的建議的員工。劉榮柱不忘強調，“要保持警醒，經常聆聽及理解客戶需求的變化，并且在全球航線網絡內對我們的服務和產品進行調查?！?/p>

目前，阿聯酋航空公司飛往中國日漸頻繁，每周已有19個客運航班和13個貨運航班。阿聯酋航空在中國航班上提供中國風味餐食，如春卷、粥和餛飩等，并且，從中國出發的每個航班上都會安排兩名能說中國普通話的機組人員。

第三篇：服務用語

基本用語

1，基本服務用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務員的工作帶來方便時使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時使用。

2，日常服務用語

A：當客人進入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點菜時

對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個菜還需要一點時間，您多等一會兒好嗎？ 真對不起，這個菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時 現在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。

實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務時

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第四篇：服務用語

前臺接待處規范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請問您有預訂嗎？

Have you make reservation? 請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請您出示護照

Please give me your passport.您的房價是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請在這這里簽名。Please sign here.請問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時間是中午十二時，如果您想延遲至下午六時前退房，另加半天房費，六時后退房，將加收一天房費。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請把押金收據給我。

Please give the deposit receipt.請問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規范用語

商務中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請在這里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現在占線，過一會我再給您發。

8、您看這張復印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我幫忙嗎？

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務，我可以進來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺辦理入住手續，我會幫您照看行李。

6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會再發生，今后我們會小心的。電話總機：

1、外線電話進線時，“您好，生態會館”。

2、內線電話進線時，“您好，總機”。

3、應答來話 “好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時，“對不起，線路不清晰，請您大點兒聲講好嗎？”

5、對方需要強插時，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進線時 “對不起，打擾您了，有位**先生找您，請問您接嗎”？

7、需要找總經理時 “請問您貴姓，您是哪里？”

9、答應幫助呼叫時，“好的，請您稍等，請不要掛機，我幫您呼叫** 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時 “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。

2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請出示您的有效證件（復印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預訂嗎？

7、對不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協議。

8、對不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對我們酒店的支持。

10、對不起，先生/小姐，今天客房預定已滿。

11、對不起，先生/小姐。今天標準間預定已滿，我們僅有套間，您需要預定嗎？

12、對不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預訂。

13、明天早上7：00—9：00請到一樓西餐廳去享受免費的早餐。

14、這是您免費的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請將**先生/小姐的行李送到308，請您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號是308,請您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。

22、請不要客氣，我們將樂意為您服務。

23、您好，總臺，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號是***嗎？

25、對不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號，請您見諒。

28、對不起，**先生/小姐，已經離店了。

29、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？

30、對不起，這里是總臺。商務中心的電話是***，您需要轉嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對不起，**先生/小姐，我會將您的意見反饋給我們經理。

34、您好，是308房內的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺

客房部服務規范用語

1、您好（各管區名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務，可以進來嗎？

15、早上好，現在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務，可以進來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請填寫洗衣單。

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去。”（3）、“大堂有水跡，請您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時，應主動詢問：“先生 / 小姐，請問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應引領客人前去。

（5）、客用衛生間：遇到客人，應面帶微笑問好，并打手勢說“您請”，客人方便后適時打開水龍頭“您請”客人離開時說“請走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現出自己的職業素養。這里提供一些用語供相關人員參考：

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛生間這邊請。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在商務中心” 14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系” 23.發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續?！?26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您點的***”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。” 34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?/p>

35.當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修?！?/p>

36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的

價格。”

37.當客人不會使用…..時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢?！?/p>

酒店客房服務的禮貌用語示例

一位客人在服務中心結帳，而客房內還有幾位客人未離開，服務中心通知你去查房時，應如何回答？

答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務中心辦理手續，服務中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務員叫她開門，該服務員如何回答？

1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我幫助的話，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見！”

當客房服務員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規范敲門：“我是客房服務員，可以進房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務，對不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務員將客衣送到客人的房間，客人發現衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規范敲門：“我是客房服務員，可以進來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下?！?/p>

3）、客人發現有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請填清件數、干洗還是濕洗，明天早上服務員打掃房間時，會把衣服收出來的。”

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見?！?/p>

第五篇：服務用語

服務用語

服務用語是營業員服務過程中的基本工具，營業員基本服務用語必須講究語言的藝術性，根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握并運用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節日好”、說話的時機應是顧客開始關注商品或進入自己的轄區時。

2、不能立刻接待顧客時應說：“對不起！請稍等?！?/p>

3、當顧客進入自己的轄區瀏覽商品時應說：“請隨便看”、“請慢慢看”等。

4、對顧客表示感謝時說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。

6、對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了”。

7、當顧客向你致歉時說：“請別客氣”、“很高興為您服務”等。

8、當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時應說：“是這個嗎？好！請您看一看?！?/p>

10、介紹商品時應說：“我想，這個比較好，您試試看?！?/p>

11、將商品交給顧客時應說：“讓您久等了”、“這是您的，請拿好?！?/p>

12、送客時應說：“謝謝您，請慢走?！薄ⅰ罢堅俅喂馀R，謝謝。”、“請慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時應說：“對不起！請問貴姓？”

14、詢問顧客地址時應說：“對不起，請您留下地址好嗎？”

15、當發現顧客掌握的商品知識比自己多時，應報市贊揚和肯定，如“您說得對！”等。

16、替顧客退換有問題商品時應說：“實在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）?！?/p>

17、當顧客想換另一種商品應說：“請問您需要哪一種?！?/p>

18、向顧客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。

19、當要打斷顧客的談話時應說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。收銀員服務標準用語

1、顧客來到收銀臺時應說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時應說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對不起！因為您使用的是信用卡付款，請稍等一會?！?/p>

3、找補貨款時應說：“應找補您XXX錢，請清點一下。”/“謝謝！請收回您的信用卡/票據。”

4、當顧客指出找補貨款有差錯時應說：“對不起！我立刻核查一下，請稍等?！?/p>

5、確定沒有差錯時應說：“讓您久等了，我們經過核查，收您XXX錢，已找補XXX錢，沒有錯，請您再仔細回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補貨款出錯時應說：“實在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時間，請您原諒！”

7、收銀出現繁忙時應說：“對不起！請大家依次排隊，我盡量把收款速度加快點，謝謝合作！”

8、收銀系統出現問題時應說：“請原諒！現在收銀系統出現故障，我們立刻派人修理，請大家到XX收銀臺去付款好嗎？”

9、顧客離去時應說：“這是找補給您的錢和票據（雙手托付），歡迎再次光臨。