第一篇：空姐服務禮儀

空姐服務禮儀

空姐服務禮儀不再是局限于空姐這個職業的約束規范，同樣適用于其他的服務行業，比如移動前臺，商場客服等。作為一名合格的空姐，需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養，將外在美和內在美相結合形成空姐的氣質。

一、空姐服務禮儀中的語言談吐禮儀

俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關系的目的，一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。

1、言談的儀態。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

2、話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

3、言者的表現。空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。

4、做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

二、空姐服務禮儀中的空姐形象儀表

空姐的儀表，是指包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現。

1、發型：空姐身著制服時，頭發注意保持發型整潔美觀、大方自然、統一規范、修飾得體。發型以乘務業務規定的標準發型為主，不留怪異發型。

2、化妝：空姐值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。

3．注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當眾擤鼻滋、挖耳朵。

4．注意口腔衛生，堅持刷牙、洗牙，在上飛機的前一天不吃帶味的食物。

5．注意手部的美化，手和手指甲應隨時保持清潔，要養成勤洗手的好習慣，經常剪指甲，不要將指甲留得過長，給旅客一種不衛生的感覺。

三、空姐服務禮儀的空姐服飾

1、空姐必須對個人的服飾予以重視，它關系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規定，做到飛行時按規定著裝。

2、空姐在著工作服時，應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。

3、值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據航線季節、天氣變化及個人身體素質著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時，空姐可著馬甲，寒冷地區可著大衣。

4、皮鞋應保持光亮、無破損，空中應著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務時穿著。著制服時須扣好紐扣，空姐著大衣、風衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。

5、登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機后摘掉；服務牌佩帶在制服右上側、襯衣和圍裙的左上側。

四、空姐服務禮儀

空姐在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養和禮貌禮儀。

1、空姐在工作區域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。

2、空姐在任何時候均以禮貌平和的方式講話。

3、接聽電話時應使用文明電話用語。

4、維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

5、保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發言。

五、空姐服務禮儀需要的職業道德

1、首先要熱愛自己的本職工作。一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

2、有較強的服務理念和服務意識。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。

．有吃苦耐勞的精神。工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

4、熱情開朗的性格。空姐隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

5、刻苦學習業務知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，可以說，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。

6、學會說話。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。

一直以來空姐的美麗、端莊、大方外表給人們留下了固定的形象特征，那么作為一名合格的空姐，怎樣才能形成自己的形象特征呢？學習空姐服務禮儀的目的就是要樹立和塑造空姐的形象，這包括外在和內在兩個方面的內容，內在的包括素質的提高、心靈的美和丑。有句廣告詞說的好“由內而外的美才是真的美”。

第二篇：空姐的禮儀

空姐的禮儀

身高要高 長得要漂亮 英語口語要流利 能和外國人對話 要沒有疤 形象當然要端莊大方,但素質也很重要 年齡：17—20周歲 身高：男 1.72—1.80米；女 1.62—1.70米 身體健康，身材勻稱，五官端正，形象氣質較好 矯正視力不低于1.0，無色盲色弱、斜視 1．空姐的儀表 是指包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現。由于人的性格、氣質不同，內在修養不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。男士的面容的最基本要求是應養成每天剃須的良好習慣。2．女士面容的要求（1）．空姐在執行航班任務時化妝應以淡雅、清新、自然為宜。一些簡單的化妝方法有： 先用清潔霜清潔皮膚； 用粉底霜打底，改善臉的膚色； 眼的化妝，先從眼瞼開始，在眼皮折線以下，從內眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海綿球將眼影粉的邊緣涂開一些，以顯得柔和。用眼線筆在眉毛下勾出與眼影相協調的眼線，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼線筆淡淡地點出一條虛線，再用潮濕的小刷子將這些虛點刷成一條柔和的線。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先從內向外刷，然后再從下向上刷。抹胭脂的時候，在涂抹胭脂前，先對鏡子笑一笑，將胭脂涂抹在雙頰高起的部位，然后以手指輕輕向眼角拍上去，這樣會產生類似天然紅潤的效果。工作妝決不可濃妝艷抹，口紅也不可涂得過于鮮紅。在飛行中應注意隨時補妝，這樣可以給旅客一種飽滿的精神狀態。（2）空姐在面部修飾時要注意衛生問題，認真保持面部的健康狀況，防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。（3）注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當眾擤鼻滋、挖耳朵。3．服飾 服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現了一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態，直接代表了一個人的品格。空姐必須對個人的服飾予以重視，它關系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規定，做到飛行時按規定著裝。空姐在著工作服時，應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。如何作一名合格的空姐－ 空姐職業道德 飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業的，空姐最重要的是要具有相當的職業道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業道德包含著哪些內容呢？ 1 ．首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的空姐生活被現實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。2 ．有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。3 ．有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。4 ．熱情開朗的性格。空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。5 ．刻苦學習業務知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。6 ．學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。如何作一名合格的空姐－ 空姐專業化形象 空姐美麗、端莊、大方的外表給人們留下了她固定的形象特征，那么作為一名合格的空姐，怎樣才能形成自己的形象特征呢？首先，空姐的專業化形象是在日常的生活中逐漸學習和養成的，不能指望上幾天課，就會將自己培養成一名氣質出眾的空姐。學習禮儀的目的就是要樹立和塑造空姐的形象，這包括外在和內在兩個方面的內容，內在的包括素質的提高、心靈的美和丑。外在的提高包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內在素質的體現，是以內在素質為基礎的，所以只有加強自身的修養，才能做到“內慧外秀”，真正樹立起空姐的形象。

一、航空禮儀 航空服務禮儀是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規范。學習航空禮儀的意義在于： 1 ．有助于提高空姐的個人素質； 2 ．有助于對旅客的尊重； 3 ．有助于提高航空公司的服務質量和服務水平； 4 ．有助于塑造航空公司的整體形象； 5 ．有助于提高企業的經濟效益和社會效益。作為一名空姐，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。（1）言談的儀態。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。（2）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。（3）言者的表現。空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。（4）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

微笑

一、口型、臉型與微笑

1、口型都是由兩片嘴唇的曲線構成的，但都各自不同，概而論之可分為五種：

扁形口型、闊口型、圓形口型、上彎形口型、下彎形口型。、臉型

臉型通常把它分為圓形臉、方形臉、瓜子臉和長臉。

二、微笑等于自信

自信自己的微笑是獨一無二的。微笑是發自內心的自信。

三、微笑模式訓練五法

基礎訓練方法的主要目的是幫助你尋找最佳微笑模式，尋找屬于你自己最佳選擇定型的微笑，欣賞并掌握其感覺，以便日后運用。、拇指法

雙手四指輕握，兩姆指伸出，呈倒八字形，以食指關節輕貼顴骨附近；兩拇指肚向上，放于嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角；反復多次，觀察尋求你滿意的微笑感覺狀態后，封存記憶。

或雙手上指輕握，兩拳手背向外放于唇下方；兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，做斜上方向內輕拉動。反復動作，尋找滿意位置。、食指法

輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動嘴角，并尋找最佳位置。

或雙手輕握，伸出食指；兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動。反復推動多次，一直找到滿意位置為止。、中指法

兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握；兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動。反復多次，尋找你美麗的微笑感覺。、小指法

兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握；兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動嘴角；反復動作，直到找到滿意的微笑狀態為止。

5、雙指法 雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏；用兩拇指頂在下巴下面；兩食指內側面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動；反復多次，直到滿意為止。或雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏；將兩食指按放在兩眉上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動。反復多次，直到滿意后，定格欣賞，再留存記憶中。

第三篇：如何學習和掌握空姐服務禮儀規范（最終版）

如何學習和掌握空姐服務禮儀規范

服務質量是任何企業的立足之本，想要在市場中穩定市場，良好的質量必不可少，那么作為服務業的航空業同樣如此，航空服務質量的提升依靠什么，當然是空乘人員。空姐作為離乘客最近的服務崗位，服務質量服務態度就顯得尤為重要，空姐服務禮儀規范的學習和掌握自然不容忽視。

空姐服務禮儀重要性

空姐服務禮儀是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規范。空姐服務禮儀重要性主要體現在：

1.2.3.4.5.有助于對旅客的尊重;有助于提高空姐的個人素質;有助于塑造航空公司的整體形象;有助于提高航空公司的服務質量和服務水平;有助于提高企業的經濟效益和社會效益。

作為一名空姐，首先要掌握空姐服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第 一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說 是非常重要的。

空姐語言禮儀

俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。

話題的選擇：首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

言談的儀態：不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

言者的表現：空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。

做一名耐心的聽眾：在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

空姐服務禮儀實訓經驗分享

空姐服務禮儀要求空姐不僅要在形象上面端莊、大方、有氣質，形體方面也不容有一絲忽視，從空姐平時的站姿禮儀和微笑禮儀訓練的過程我們可以看出，空姐禮儀要求的嚴格性，所以如果想從事空姐這個職業，禮儀方面的提升必須要下功夫了。

分享經驗一：練笑容笑時露6至8顆牙齒

“再說說練笑容。需要的笑與我們平時的笑有著天壤之別，嘴張大了不行，張小了也不可以，甚至對露出的牙齒數都嚴格規定在6到8顆牙。老師要求我們每個人在練習笑容時，嘴里都要咬著一根筷子找感覺。這樣一笑就得幾十分鐘，笑得連臉部肌肉都麻了。” 空姐B說，“還有行走、步速、轉身等分解練習也是一樣。每個人的腳都磨出大大小小的水泡，然后水泡被磨破，之后又被磨出新的水泡，如此周而復始，最后，我們的動作終于整齊劃一了。”

分享經驗二：站姿穿高跟鞋站1小時：

“讓我印象最深的是禮儀培訓中練習站姿、行走、步速、轉身、微笑。為了讓我們在為乘客服務時身姿更挺拔、步速更到位、轉身更整齊、笑容更自然，每個動作我們都要分解練習成百上千次。”

空姐A說，“拿站姿來說，這可并不像我們想象中站著那么簡單，每名準空姐必須穿著5厘米高的高跟鞋，頭上頂一本書，兩腿膝蓋間夾著一張普通的白紙。一站就是一個小時，不論是書還是紙都不可以掉下來，否則就得重做。等到休息時，兩條腿連打彎都特別疼。”

第四篇：禮儀大賽：護士服務禮儀向空姐看齊

提要：護士的儀表和風度對病人有暗示作用，如一個親切和藹的微笑，可以使病人得到安慰、安心治療；一個拍拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療的信心和忍受痛苦的毅力，舉辦護士禮儀大賽，旨在提升護理隊伍的整體素質，給病人提供更好的服務。

日前，珠海某醫院的全體護士進行了一場別開生面的護士禮儀大賽。此次護士禮儀培訓以空姐的高標準要求，對護士的禮儀、言談舉止等進行了全方面的培訓。

護士禮儀大賽以護士基本禮儀和情境表演兩種方式相結合進行。34名護士分6個小組參加了競賽。伴隨著優美的音樂，護士們走上舞臺，相繼完成了手持病歷、端治療盤、推輪椅、蹲下拾物、接送病人等“常規動作”。

此次大賽要求護士禮儀和言談舉止都與空姐看齊：姿勢必須優美、準確到位，能充分展示一名護士優雅端莊的儀表和高標準的護理服務。

此次護士禮儀大賽的主辦方表示，護士的儀表和風度對病人有暗示作用，如一個親切和藹的微笑，可以使病人得到安慰、安心治療；一個拍拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療的信心和忍受痛苦的毅力，舉辦護士禮儀大賽，旨在提升護理隊伍的整體素質，給病人提供更好的服務。

護士的言行舉止是護士內心世界的外在表現，也是向病人傳遞信息的方式，她們的每一個有意無意的動作，甚至護士服飾、打扮，都會影響著病人。今后，病人到該醫院有望享受到飛機上空姐的禮儀與服務。

點評：

隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

此次護士禮儀大賽的成功舉行，給醫療行業服務水平與質量的提高提供了可借鑒的方法，醫院醫護人員只有從自身角度不斷提高服務水平，才能不斷滿足人們日益增長的對服務的更多需求。

第五篇：優秀空姐服務

新加坡航空：細心，再提前些

許多人講過：新加坡航空的服務是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標準的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務時，有些工作人員的確是跪地服務的，客人完全感到自己是“上帝”了。

新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時間差，追求“領先一步”，起碼在一個時間段里是獨擁此項設施：上個世紀70年代，新航最早提供耳機給經濟艙客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務艙睡椅，推出“

更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當客機在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網沖浪和回復郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務。

新加坡航空公司華東經理林受興說，“不停留在原地就是我們的優勢。提供了一個項目，然后要把它做得更好；或者這個項目已經做得最好了，也會尋找其他項目提供給客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的總部，有一大組工作人員每天就是在不斷地想怎樣把公司的服務設施做得更好。

至于飽受贊譽的空服人員，林受興坦白，“在招聘的時候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因為我們覺得服務的意識是發自內心的，當然訓練也可以訓練出來，只是我們覺得內心有服務意識的員工，加上培訓就會更好。”

空服人員會經過大概3～4個月的陸地上的培訓，先在新加坡的培訓中心學一些基本的知識，包括儀態、化裝、服務的觀念、溝通的方式等等。培訓之后還要經過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負責一些路程較短的線路，而且會安排資深的空服人員來指導他們，3～6個月之后，才會把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會安排他們去培訓中心重新溫習。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產品、新服務，所以要不斷培訓空服人員。”而在地面服務的員工，每年也要去培訓中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。

新加坡航空公司例來注重細節。據說，新加坡航空公司對笑的量化標準是露出八顆牙。對此，林受興解釋：“比如這個?笑?，我們希望是發自內心的笑，但也沒有在課程上規定說你一定要露出幾顆牙。像?跪在地上?這也是一個儀態的培訓，不希望空服人員跟客人講話的時候，客人會要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

為了讓乘客更感到親切，林受興強調：“甚至，新航會要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務艙則是盡最大可能，當然經濟艙則是比較難，只能是盡量了。”

新航堅持“惟乘客是瞻”——在客人打電話來定位之時，就會主動詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機上飲食一般是在飛機出發前24小時根據乘客要求特別定制的，而且大多數食物都可以在頭等艙的廚房內即時制作完成。

讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個空姐一直很主動地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發自內心地在幫助，這讓我感到很滿意”。

今年是新航在中國開航20周年。越來越多的中國乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務人員歡迎乘客的香檳。(《東方企業家》)

維珍航空空姐:超值，由空中延長至地面

1984年，憑借租借的波音飛機擠入航空業的維珍航空，曾被很多評論家看作是采取“自殺行為”的公司。因為，這家公司不再像原先的航空公司那樣，出售頭等、商務和經濟艙三種等級的機票，而簡化成商務艙和經濟艙這兩種，它的票價比一般的公司便宜，但服務卻追求更加人性化。

如今，維珍航空已經成為英國第二大的遠程航空公司；乘坐維珍航空就等于選擇了高品質的服務，這一點已經深入人心。維珍航空負責用豪華房車接送商務艙的客人，在飛機上，他們可以享受桑拿、修指甲服務；而經濟艙的乘客也能在飛機上看電影，打“任天堂”專門為維珍設計的電動游戲；同一班飛機的客人不僅可以聯網打游戲，甚至可以互發短信。維珍航空不僅是第一家在空中提供按摩服務，而且寧肯拆了座位也要營造酒吧，要給客人身處陸地時相同的氛圍。

到了陸地，維珍航空更是玩盡花樣：在倫敦機場提供18個淋浴房；在機場休息廳開設獨特的健康和美容俱樂部，提供美容、圖書館、音樂室、酒吧等服務……正是這種不斷創新，使得維珍航空保持了競爭的優勢。

8月24日，維珍上海飛倫敦的航班要增加到每周六班。“12月8日，就要每天一班了”，維珍中國區公共關系及市場推廣主管周益沐對“上海-倫敦”的往返航線頗感自豪——空乘人員中超過一半是中國人；有兩位專業按摩師可以為每位乘客提供半個小時美容保健服務；飛機的公務艙中居然設置頭等艙的座位；娛樂設施專門有介紹上海及倫敦的片子；有很多中文歌，甚至有用中文配音的電影。一路上驚喜不斷，11個小時的航程不再漫長。

“你不能想像，那些搭飛機去留學的孩子英語成績非常棒，但是看到我們的英國空乘就一句話也說不出來。”周益沐這樣說，“這也是我們招聘中國姑娘做空乘的原因。”上海至倫敦的天空中，一個主要的乘客群就是那些出國讀書的留學生們。

維珍很坦誠，維珍“上海-倫敦”線盈利的主要原因之一就是中國自費留學經濟的興起。于是，維珍航空一直堅持向中國赴英留學的學生提供優惠票價。而且，考慮到這些學生離開父母異地求學不容易，所以允許他們攜帶40公斤的行李。

而當維珍航空發現，在國外隆重的畢業典禮，中國留學生的父母往往缺席，就針對遠赴英國留學生的父母推出優惠票價，只是為了鼓勵家人見證這樣的人生重要時刻。同樣，當維珍發現在中國不方便訂閱英文雜志時，他們就盡可能按時贈送維珍的“金卡”客人每一期《NewsWeek》（新聞周刊）。維珍航空，一直追求提供超值服務。維珍航空大陸地區總經理Chris Humphrey相信，維珍在中國會越飛越好。

訂購了空中客車A380的維珍航空，已經有了在飛機上建設游泳池、健身房的念頭。總之，維珍希望將服務提供到底，從空中到地面，再從地面到空中。

港龍航空空姐：美食，讓飛行更加有情趣

于1985年成立、至今已經20歲的港龍航空，曾被業內人士稱作“中國內地專家”，在香港到大陸航班業務中占據最大份額。

港龍航空，堅持即便5小時行程以內的航線，機艙內所有座位也設有個人電視屏幕。港龍航空還首創在班機洗手間內設有引入自然光的窗口。甚至，他們將經濟艙的座位，每兩排就換一種色彩。這一切，無非是為了讓乘客更覺得有“情趣”。

在滬上一家著名跨國公司任職的鄭女士，一位時尚的“空中飛人”，早已嘗遍了各航空公司的“航空餐”。當她乘坐港龍的航班從香港回滬，第一次在空中品嘗到了上海本地菜，因而對港龍航空的餐飲贊口不絕。

港龍航空公司中國華東區經理陳慶輝笑說，“還沒到家，就先感受到家的氣息，不好嗎？！”

港龍航空一直以來就很重視機艙服務，而其中餐飲是飛行中非常關鍵的環節，因此總是想方設法做到獨樹一幟。

從2005年4月15日起，港龍航空與上海知名餐廳“夜上海”合作，為乘坐來往于上海與香港航班的乘客提供一流的美味佳肴，把飛行打造成“美食旅途”。

與“夜上海”的合作將令港龍航空的機艙美食多元豐富，且富有上海地方特色。所有乘坐港龍航空的乘客將有機會品嘗到“夜上海”提供的精選菜肴。而頭等艙和商務艙的客人更可以一嘗由屢獲殊榮的上海希爾頓酒店李奧納多餐廳烹調的美食。港龍航空華東地區經理陳慶輝說道：“美食是機艙服務中非常重要的一環。我們希望通過和不同知名餐廳的合作，給乘客提供更高素質的餐飲選擇，讓每位旅客對港龍航空的機艙服務留下美好的印象。”

為了照顧旅客的不同口味，港龍航空特地安排每15天更換一次菜單，并保證三個月內不重復菜式。配合空中美味佳肴，港龍還精心為所有艙等的乘客準備了香港福茗堂茶莊的上等烏龍茶、茉莉花茶或綠茶。除此之外，港龍的所有乘客都有機會享用哈根達斯的冰激凌和Pacific Coffee的咖啡。

港龍航空推出全新的品牌形象：“美。好。旅途”，同時，借助享有盛名的中國畫家鐘飆的四幅原創作品，為旗下A330“美容”，把全新的主題形象生動地介紹給來往于內地和香港的旅客。

乘這樣的飛機，無疑是種享受。而讓陳慶輝個人最得意的是，度假時能拿到自己公司的免票，又享受著與他人無二致的服務，所以在下飛機時，他常會忍不住主動幫著工作人員做些事。

阿聯酋航空空姐：豪華，再特殊些

當你一搭上阿聯酋航空，迎接你的空姐空哥們就是來自各個國家的各色人種。但是，一樣親切的笑容，一樣耐心的服務。

阿聯酋航空剛剛榮獲“2005世界最佳航空公司機上娛樂”大獎。對于機上娛樂，阿聯酋航空用800萬美元“埋單”，其擁有100個電影和50個電視頻道，超過350個音頻頻道和40個機上游戲。

阿聯酋航空公司很清楚，在豐富航線的基礎上，要保持并增加客源，很重要的一個因素是領先、適需的服務。阿聯酋航空用世界上最年輕最先進的飛機飛行，平均機齡55個月。不到19年的歷史，這家中東航空公司在業內創造了許多第一。

在榮獲的若干獎項之中，阿聯酋國際航空大中國及東北亞區域經理劉榮柱特別看中“最佳特需服務”獎，“我們處處追求優秀，對于我們提供給兒童、老人和殘疾人士的完整和優質的關懷服務而感到自豪。我們為孩童提供特殊俱樂部、照顧人和休息室，為年輕家庭提供特殊協助，為殘疾乘客提供世界領先設施。”

阿聯酋航空是世界上最關懷乘客的航空公司之一。例如：為其常旅客提供免費醫療卡，上面記載諸如哮喘、糖尿病、耳聾及少兒多動癥等持續癥狀。它使得機組人員能更好地識別乘客的特殊需求，并為其提供優質優質服務。于是，機上會為具有飲食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿聯酋航空甚至在機上配備了盲文和特大字體安全須知卡。

劉榮柱強調，阿聯酋航空一直要求為客人想得更多些：寬敞、舒適的臥鋪式座位以左右各2個、中間3個排列分布，累了有電子控制的腳凳幫乘客做局部運動，可調的頭枕也會幫助恢復清醒的頭腦；想看書時，每個座位上方不但帶有個人閱讀燈而且還有通風百葉窗，還你清新綠色的空氣。甚至，A330機型商務艙可以通過外部攝像機實地觀看起飛、著陸和沿途風光。

阿聯酋航空始終認為，成功的關鍵是員工真誠地關心乘客。劉榮柱以為，“作為一個團隊，非常主動地探詢是提高我們服務標準的方法，不斷改善我們的服務才能滿足甚至超越客戶的期望。”

阿聯酋的員工經過仔細甄選之后，就面臨著全面的培養及培訓。公司內部有一套程序來確保員工得到適合的工具及技巧，使其在工作表現、職業培訓上達到優秀。阿聯酋確保員工職業發展機會很多，并有內部的獎勵計劃來激勵提出幫助公司達到更高服務標準的建議的員工。劉榮柱不忘強調，“要保持警醒，經常聆聽及理解客戶需求的變化，并且在全球航線網絡內對我們的服務和產品進行調查。”

目前，阿聯酋航空公司飛往中國日漸頻繁，每周已有19個客運航班和13個貨運航班。阿聯酋航空在中國航班上提供中國風味餐食，如春卷、粥和餛飩等，并且，從中國出發的每個航班上都會安排兩名能說中國普通話的機組人員。