第一篇：浴場服務用語

崗位禮貌用語培訓細則

接待禮貌用語:

先生女士晚上好歡迎光新會所洗浴廣場

請問您一起幾位!請這邊換鞋 請帶好您的手牌！男（女）浴這邊請！祝您(洗浴/休息)愉快!請喝水！

請帶好您的隨身物品

先生女士!請慢走,歡迎下次光臨

收銀禮貌用語: 您好請問您的手牌是多少號? 您的消費是188元,請您過目帳單!收您200元,請稍等.對不起!讓您久等了!找您12元請您收好!請帶好您的隨身物品

先生/女士請慢走,歡迎下次光臨!

鞋吧理貌用語: 請您換下鞋,我們免費為您除塵!您的皮鞋需要保養嗎?我們每雙收取15元保養費.祝您洗浴愉快！請帶好您的隨身物品

先生/女士請慢走,歡迎下次光臨!

更衣室禮貌用語: 晚上好,歡迎光臨!新會所洗浴廣場!請問您的手牌是多少號?我來幫您開柜.您的手牌是18號,更衣這邊請!我來為您更衣！

請您檢查下您的衣柜是否鎖好!請您保管好自己的手牌!祝您(洗浴/休息)愉快!休息大廳這邊請, 請帶好您的隨身物品 請慢走,歡迎下次光臨!浴區禮貌用語: 晚上好,歡迎光臨!新會所洗浴廣場！小心地滑,(淋浴/座浴)這邊請!請稍等,我來幫您調試水溫!請您試下水溫!祝您洗浴愉快!我隨時為您服務!休息廳禮貌用語

迎賓語：先生／女生

晚上好！歡迎光臨新會所洗浴廣場。問候語：請問您一起幾位？您是（休息／健身／上網／用餐）引導語：（休息／健身／上網／用餐）這邊請！

請這邊（休息／健身／上網／用餐）推銷語：您需要軟飲料、香煙、果盤、酒水嗎？

這是您需要的：軟飲料、香煙、果盤、酒水，請您慢用。恭祝語：祝您：（休息／健身／上網／用餐）愉快！

我隨時為您服務！

客房禮貌用語: 晚上好!歡迎光臨!請問您的房間號是多少? 您的房間208,這邊請!這是您的房間208,里面請!祝您休息愉快!我隨時為您服務!帶好您的隨身物品 請慢走,歡迎下次光臨!

浴場各個崗位的流程

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前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好,引導客人進入前更,每日交接班要清理衛生,參加例會.2、收銀員（隸屬財務部）

向客人問好,負責并管理好更衣箱鑰匙,做好收銀工作.前更

1、例會（檢查儀容、儀表,做工作總結、下達任務.一般由主管主持）.2、清掃衛生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）.清掃地面,鏡面及邊角衛生.檢查更衣柜內物品放置情況,查看設施運轉情況（照明、空調、通風等設備的完好度）.3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務員向領班報上所需物品的數量）.4、查看交班日記（包括客流量、物品、設施有無損壞,工作中出現的問題等）.5、按要求在規定崗位上迎接客人：（1）主動問好,接鑰匙,確定人數,請客人入內坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣,然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜,請客人檢查后送到浴區由浴區服務員招待客人,然后準備迎接下一位客人.6、送客：客人浴完后,主動走近問好,詢問客人是否再沖淋,若不需要,馬上取地巾、開衣箱為客人更衣,客人要走時請客人檢查是否遺留物品,再引導客人到梳理區,后送各收銀處,與禮儀交接,交鑰匙于收銀如,并歡迎客人下次光臨.然后歸位準備迎接下一位客人.7、下班后：清掃衛生,核對物品、布草、備品的數量并填寫日耗表,寫交接日記,關閉水、電源并檢查有無危險隱患.浴區

1、例會

2、清掃衛生：檢查室溫,調整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生.3、檢查設施設備（照明、空調、電視、水循環和水質等）.4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放,如需補充列詳細清單報給領班）.5、查看交接班日記.6、按要求在規定崗位迎接客人：（1）問好

（2）為客人掛浴巾、手巾、調試水溫,介紹使用方法

（3）為客人介紹水池溫度,提醒客人小心地滑,為客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾,為客人詢問是否合適,介紹設施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,擺放拖鞋,客人走后及時清理衛生

（5）問客人是否需要搓背,洗浴完畢后,引導客人至二更,為客人更衣后歸位,準備迎接下一位客人.7、下班：清掃衛生,核對物品、備品數量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關閉

浴場各個崗位的流程

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二更

1、例會

2、清掃衛生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,責任區域內衛生清掃干凈,布草擺放整齊.3、按要求迎接客人：（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身,取干拖鞋,為客人穿浴服（3）引客至梳理區,請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務人員交接,然后歸位準備迎接下一位客人.4、下班：清掃衛生,核對物品、備品數量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關閉水、電源.休閑廳

1、例會

2、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生,休閑椅擺放是否整齊,檢查設施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）.3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備,常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量.4、查看交接班記錄,核對物品、報上所需數量.5、按規定迎接客人：（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅,請客人會下,蓋大浴巾擺放拖鞋,請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務；

（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）.6、下班：

（1）清掃衛生核試驗對物品備品數量,填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險隱患,關閉水、電源.上述為桑拿部門基本的服務要領和工作行為規范,望部門員工嚴格遵守.前更衣區崗位職責

1、上班例會后,清掃分擔衛生,察看管轄地區的設施.向領班上報當日所需物品數量,清點核對布草.2、服從領導,領班按排,做好本崗位的日常服務,確保自身服務工作的質量.3、下班清點布草將臟布草送到指定地點,統計物品消耗量,如實向領班匯報,并在交接記錄本上寫清名稱及數量.4、對區域進行徹底清掃,接受領班的衛生檢查.5、協助領班檢查分擔區是否有火災隱患,拔掉所有電源開關后方可下班.前更衣區服務規范

1、在大堂更衣室之間迎接客人,主動向客人打招呼問好,雙手接過客人的鑰匙牌,引導客人至更衣柜前為客人開更衣柜,協助客人更衣,同時把拖鞋交給客人,請客人換鞋,用浴巾圍住客人.2、在客人視線內將更衣柜鎖好,向外拉一拉檢查是否已經鎖好,請客人檢查,用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上,將客人引至浴區并通知浴區服務員迎接,回來后將客人的皮鞋送到鞋房.3、當客人回到更衣室,服務基本如上,當客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內物品是否已全部拿走,引領客人至收銀臺結帳.浴場各個崗位的流程 發布時間：2010-08-26 瀏覽：

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浴區崗位職責

1、開業前服務員清掃場地,準備好洗浴用品待客人來到時隨時使用.2、按照服務要求熱情為客人服務,完成當班工作.3、客人洗浴后及時清理場地,收拾好客人用過的物品和洗浴用品.4、保證高質量的服務,堅定崗位,提高警惕,防止各類意外事項的發生.5、每周對桑拿的設備進行一次維護和保養,清洗沖浪浴池.浴區服務規范

1、當客人進入浴區時,服務員應立即主動招呼客人,向客人介紹所有設施,引導至淋浴處,替客人調好水溫,將客人毛巾掛好.2、當客人進入桑拿房,及時遞送毛巾,冰水,并隨時注意桑拿房的溫度調節.3、如遇客人年老,身體欠佳或醉酒,應加倍注意,在可能情況下要跟蹤服務,在營業中巡視.4、在營業中多巡神色 確保客人的安全,防止意外事項的發生.后更衣區崗位職責

1、上班例會后做好衛生清潔,向領班匯報當日所需物品數量清點,領取核對布草.2、協肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋.3、下班清點布草,及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗.后更衣區服務規范

1、客人進入后更衣區時,用浴巾為客人擦干身體,特別是后身.2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上.3、請客人選用化妝品.4、后更衣區布草休閑廳崗位職責

1、按照服務要求,熱情為客人服務,高質量的完成各項服務.2、按照衛生標準做好休閑廳的衛生工作.3、協助領班檢查場地的安全工作.休閑廳服務規范

1、服務人員站立門口一側,每位客人進入休閑廳時,服務員主動上前招呼客人,用好敬語,詢問客人人數,引導客人進入不同的區域椅位,幫助客人打開腳凳請客人坐下,替客人蓋上大浴巾,把客用拖鞋放在沙發與腳凳之間.2、取兩只棉棒交給客人,打開煙盒,問客人吸何種品牌的香煙,并為客人點煙,取下耳機調節好后交給客人.3、詢問客人需要何種類型飲品,通知吧臺,在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾,并同酒水送至客人.一客一換.4、每隔十五分鐘詢問客人是否換飲品或添加飲料,隨時清潔臺面物品,更換煙缸.5、如遇客人揮手示意時,服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務.6、當客人需做特業服務項目時,應請客人稍等,馬上通知技師領班.7、客人需用做按摩而離開休閑廳時,應及時清理臺面,疊好浴巾,為客人保留坐位.浴場各個崗位的流程

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領班崗位職責

1、落實主管下達的各項指示,管理好所屬員工.2、監督員工為客人服務,組織員工現場調配,確保服務質量.3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度,并帶領下屬員工做好衛生清潔,嚴格記錄本班員工考勤.4、負責本班組的物品領用,填寫領用單交主管審核后,領取保管.5、每日開好班前例會,傳達本店及各部門的指示及通知,總結上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務要求.6、對所屬區域的設備設施經常檢查,確保經營區的設施、設備保證良好的狀態.主管職責

一、對經理負責,做好入職的原始記錄,每日召開工作例會,講評工作,提出要求,檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況.二、對所轄物品帳目清楚,了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充.三、協助經理做好營銷工作,設計合理的營銷方案,對本部門能更好盈利做好基礎工作.四、嚴格考勤制度,獎罰制度.五、劃分詳細的個人責任區域,制定責任區域的標準化管理概念.六、監督指導領班工作,發揮應有的工作能力,并做好員工的培訓工作.七、勤于工作.經常檢查員工工作落實員工工作落實情況,帶領員工勤懇工作,為員工做好模范表率,為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎.經理職責

一、制定原始的入職記錄.包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目.二、按時出席各部門經理會議.落實總經理對本部門的工作安排及決定,匯報本部門周期工作及銷售情況.三、制定營銷方案,上報有關部門,以確保盡快實施.四、管理本部門服務設施,制定責任區域,保證工作的正常運行.五、制定培訓方案,設立員工考勤制度,監督指導主管工作召開本部門周期例會,實施合理獎罰.六、激發主管工作潛力,對其工作不斷提出新的要求,培養基本工作能力,結合國際管理先進經驗,使其為本部門工作發揮最高能力.七、明確獎罰制度,嚴格執行獎優罰劣,以笞后進.八、帶領本部門所有職員,不斷增高創新,努力開拓進取.服務流程及用語 前更區：

先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌,更衣室里面請,您請坐,您請換拖鞋,為您更衣,為您圍浴巾,您好皮鞋需要擦一下嗎,這是您的毛巾衣拿好,更衣柜已鎖好,請您檢查一下,這是您的鑰匙牌,請拿好,浴區里面請,請洗好.浴場各個崗位的流程

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先生（小姐）您休息好了嗎,您需要沖洗一下嗎,您的鑰匙牌,您請坐,您請更衣,皮鞋為您擦好了您看可以嗎,請您檢查一下更衣柜,您請這邊梳理一下,大堂這邊請,歡迎您下次光臨.浴區：

先生（小姐）您好,歡迎光臨,淋浴間這邊請,水溫為您調好了您看可以嗎,有事請吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面請,這是您的冰巾,冰水請拿好,有事請吩咐,先生（小姐）您洗好了嗎,更衣室這邊請,您請休息好 后更衣區：

先生（小姐）您好,您請這邊擦一下腳,您請坐,為您擦一下后背,您請用干毛巾擦把臉,這是我們為您提供的一次性內褲,您請換浴袍,這是干凈的拖鞋,請您換一下,請您選用化妝品,休息室在這邊,您請休息好.休閑廳：

先生（小姐）您好！您幾位？這邊請,您看這個位置可以嗎？請坐,為您蓋大浴巾,請問您吸煙嗎？請您擦把臉,耳棉和香煙放在這兒,請問您需要何種飲料,我們這兒有XX飼料,XX啤酒,XX茶水,XX礦泉水……,麻煩看一下手牌號,您點的是XX,請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按,頭按……,請稍候,對不起,讓您久等了,這是您點的XX.休息好,有事請吩咐.傳單細節

1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數量、價格.2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆,書寫字跡要工整、清晰、流暢.3、傳單要高效、及時、準確、不得無故延誤,影響工作效率.4、責任到人,不得隨意填寫,如有誤差造成損失由個人承擔.培訓細則 行為規范：

1、儀態：

在服務區內身體不準東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肩,要始終保持正確的站姿.正確站立姿態：兩腳與兩肩同寬,垂直體重均勻落在雙腳上,頭正肩平,收腹,挺胸,雙眼平視前方,女員工雙臂體前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男員工雙臂體后交叉,右手呈空拳,左手握右手.2、儀表

（1）身體、面部、手

清潔,提倡每天都洗澡,換洗內衣.（2）每天刷牙,飯后漱口,上班前不吃異味食物,以保持口腔清潔.（3）頭發要常洗,常理發,上班梳頭,不得有頭屑.（4）女員工上班要化淡妝,不得濃妝艷抹.（5）不得配戴任何飾物,留長指甲,女員工不得擦指甲油.3、言談：

（1）聲調要自然清晰,不要裝腔作勢,聲調不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚.（2）不準講粗話,使用鄙視等語言.（3）不開過分玩笑,模仿他人語言語調.浴場各個崗位的流程

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（4）說話要得體,應用敬語：“請”、“謝”不離口.（5）不得以任何借口諷刺、頂撞,挖苦客人.（6）更要注意客人姓氏,未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”.（7）指第三者時不能稱“他”,要稱“那位先生”或“那位女士”.（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”.（9）客人來時要問好.細微服務

在服務過程中,服務員應有較強的觀察能力,能捕捉到客人的微小動作和眼神,從而為客人提供針對性的服務,把服務做到客人開口之前.行走姿態：

頭正、肩平,上身挺直,兩眼遠視前方,用眼余光看四周,步伐輕快,雙臂自然擺動,步伐不要過快也不要過緩.點煙姿勢：

通常服務員為客人點煙時應用右手握住打火機,左手環抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火機開關,打火時應先調節火苗的大小,點燃后推送到客人面前,打著,一次最多點兩支,如果為第三個客人點煙時,應重新打火,注意點煙時不要離客人太近,以免火苗燒傷客人.更換煙缸：

當服務員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時,身體微鞠躬,說：“對不起,打擾您,為您更換煙抽”后,采取跪式服務,右手食指在上,大拇指,中指在煙缸兩側把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上,將兩支煙缸同時移到托盤內,上身微側,將干凈的煙缸放在臺面上,然后將托盤拿起后退一步,點頭示意,轉身離去,通常煙缸里的煙頭不得超過三個.關于桑拿日用品的管理規定

1、各服務區域開業前根據營業配備申請領用物品,分別登記入帳,低值易耗品,固定物品分別由各區域人員簽名管理.2、夜班每日下班前清點物品,低值易耗品用量,數目在交接記錄本上寫清數量,白班統計兩項數目總和與原始記錄相吻合.3、每天點清布草用量的準確數目,分別堆放在指定位置,在布草記錄本上把布草規格記錄清楚.4、白班上班前根據夜班記錄內容分別填寫領用單,由主管檢查申請,核試驗對簽名,認可,方由各區域領班領用.5、白班上班根據夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類,清點核試驗對總數與送出相符,雙方負責人在交接記錄本上簽名,如有欠數,應由欠物部門開單備案.6、洗浴、洗滌用品,由洗衣房統一管理,根據營業所用數量、種類、規格、儲備三大營業量,如發現有質量問題不符合營業用的品牌,嚴禁使用.對貴重物品應以空瓶換同牌號的實物,空瓶統一處理.7、對固定的物品,每天上班后區域數量應及時上報領班主管或經理,在營業中夜班負責,如有損壞根據情況酌情處理.屬自然或客人使用不當造成的應及時報告上級,填寫損失單,注明原因并簽名交經理以備案

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8、對小電器負責到崗位負責人,須每天檢查質量、性能,確保營業正常使用,發現電器損失,根據使用期限填寫情況報告單,交財務折價.9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經理以備案,負責人簽名.10、營業場所一切客用物品、衛生設施、美容美發設施、沙發等僅供客人使用,員工一律不得使用.酒水服務細則

半跪式服務：（休閑廳）

走到客人面前時,右手放到背后,上身傾斜成10度雙眼目視客人,送酒水時要說：“對不起,讓您久等了,為您送酒水”,左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式,上身要挺胸抬頭,面帶微笑,雙眼平視客人,左手將托盤自然放在胸前,左小腿與地面成90度角,右膝跪于地面,右腳跟與臀部相貼.送酒服務：

拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿穩后放在茶幾上,用食指,中指頂住底部,輕輕推到客人面前,服務姿態不變,雙眼目視客人,右手背后,上身微傾說：“您請慢用,有事請吩咐”站起右腳,后退一步,轉身離去.聽裝酒水的開啟：

開瓶時,要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟,如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環上,注意經過搖擺的罐裝飲品,不易馬上開啟.斟酒服務：

右手三指環握瓶身,酒的商標朝外,杯口與瓶口不要相接觸,慢慢的斟入杯中旋轉90度,收到胸前,讓員工守則

1、不準脫崗、串崗、無故曠工,有事請假批準后方可離崗.2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧.3、不準工作時間喝酒或酒后上班.4、不準在客人面前吸煙,吃零食或異味食物,不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等.5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗.6、不準向客人索要小費及其它物品.7、不準在崗位著非工作裝,染艷色指甲、涂濃妝.8、不準說不利于團結的話,做不利于團結的事,不準搞幫派.9、不準向客人談及內部經營及其它事情.10、不準侵占他人財物及店內的經營物品.11、不準無故拒絕,終止領導安排的工作和本職工作.12、上班時間不準進浴區洗澡.13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動.14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所.違犯者按情節處以20——100元罰款,嚴重者無薪辭退直至追究法律責任.一滴酒流入瓶內把酒放到客人身前說：“您請慢用,有事請吩咐.”

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清潔標準及方法

1、墻面：光亮無油膩、無水跡.方法：用專有柜刷沾消毒去污劑,液刷洗,用水沖凈,用抹布再抹干凈,做到隨時保潔,營業后徹底清掃一次.2、地面：無明顯示污跡,保持干燥,無積水無滑膩感,地磚見本色.3、鏡面：玻璃,無污跡,無霧氣.方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗.4、地溝：無異物無異味見本色.方法：使用地刷、鋼絲球,沾消毒洗滌劑刷洗,每天營業前后各一次.5、淋浴設施：皂盒、隔斷無污漬,無異物,無油膩感,做到一客一清潔.方法：用專用抹布擦拭,沖浪池地面水面無明顯示污塵,池面無明顯示污漬,水面浮塵要隨時用除污網清除.根據情況定時換水,地面出現污漬時用板刷抹布擦洗.6、蒸汽房、桑拿房：無異味,里面無明顯滑膩感.方法：隨時保潔,營業前后兩次徹底保潔.7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物,無明顯污跡,垃圾筒內外無明顯污漬.方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒,垃圾筒每天

清潔一次,再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗.8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬.方法：要隨時保潔,用板刷,刷洗后再用抹布擦干凈

第二篇：服務用語

基本用語

1，基本服務用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務員的工作帶來方便時使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時使用。

2，日常服務用語

A：當客人進入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點菜時

對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個菜還需要一點時間，您多等一會兒好嗎？ 真對不起，這個菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時 現在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。

實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務時

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第三篇：服務用語

服務用語

服務用語是營業員服務過程中的基本工具，營業員基本服務用語必須講究語言的藝術性，根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握并運用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節日好”、說話的時機應是顧客開始關注商品或進入自己的轄區時。

2、不能立刻接待顧客時應說：“對不起！請稍等。”

3、當顧客進入自己的轄區瀏覽商品時應說：“請隨便看”、“請慢慢看”等。

4、對顧客表示感謝時說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。

6、對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了”。

7、當顧客向你致歉時說：“請別客氣”、“很高興為您服務”等。

8、當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時應說：“是這個嗎？好！請您看一看。”

10、介紹商品時應說：“我想，這個比較好，您試試看。”

11、將商品交給顧客時應說：“讓您久等了”、“這是您的，請拿好。”

12、送客時應說：“謝謝您，請慢走。”、“請再次光臨，謝謝。”、“請慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時應說：“對不起！請問貴姓？”

14、詢問顧客地址時應說：“對不起，請您留下地址好嗎？”

15、當發現顧客掌握的商品知識比自己多時，應報市贊揚和肯定，如“您說得對！”等。

16、替顧客退換有問題商品時應說：“實在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）。”

17、當顧客想換另一種商品應說：“請問您需要哪一種。”

18、向顧客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。

19、當要打斷顧客的談話時應說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。收銀員服務標準用語

1、顧客來到收銀臺時應說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時應說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對不起！因為您使用的是信用卡付款，請稍等一會。”

3、找補貨款時應說：“應找補您XXX錢，請清點一下。”/“謝謝！請收回您的信用卡/票據。”

4、當顧客指出找補貨款有差錯時應說：“對不起！我立刻核查一下，請稍等。”

5、確定沒有差錯時應說：“讓您久等了，我們經過核查，收您XXX錢，已找補XXX錢，沒有錯，請您再仔細回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補貨款出錯時應說：“實在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時間，請您原諒！”

7、收銀出現繁忙時應說：“對不起！請大家依次排隊，我盡量把收款速度加快點，謝謝合作！”

8、收銀系統出現問題時應說：“請原諒！現在收銀系統出現故障，我們立刻派人修理，請大家到XX收銀臺去付款好嗎？”

9、顧客離去時應說：“這是找補給您的錢和票據（雙手托付），歡迎再次光臨。

第四篇：服務用語

前臺接待處規范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請問您有預訂嗎？

Have you make reservation? 請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請您出示護照

Please give me your passport.您的房價是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請在這這里簽名。Please sign here.請問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時間是中午十二時，如果您想延遲至下午六時前退房，另加半天房費，六時后退房，將加收一天房費。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請把押金收據給我。

Please give the deposit receipt.請問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規范用語

商務中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請在這里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現在占線，過一會我再給您發。

8、您看這張復印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我幫忙嗎？

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務，我可以進來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺辦理入住手續，我會幫您照看行李。

6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會再發生，今后我們會小心的。電話總機：

1、外線電話進線時，“您好，生態會館”。

2、內線電話進線時，“您好，總機”。

3、應答來話 “好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時，“對不起，線路不清晰，請您大點兒聲講好嗎？”

5、對方需要強插時，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進線時 “對不起，打擾您了，有位**先生找您，請問您接嗎”？

7、需要找總經理時 “請問您貴姓，您是哪里？”

9、答應幫助呼叫時，“好的，請您稍等，請不要掛機，我幫您呼叫** 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時 “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。

2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請出示您的有效證件（復印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預訂嗎？

7、對不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協議。

8、對不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對我們酒店的支持。

10、對不起，先生/小姐，今天客房預定已滿。

11、對不起，先生/小姐。今天標準間預定已滿，我們僅有套間，您需要預定嗎？

12、對不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預訂。

13、明天早上7：00—9：00請到一樓西餐廳去享受免費的早餐。

14、這是您免費的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請將**先生/小姐的行李送到308，請您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號是308,請您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。

22、請不要客氣，我們將樂意為您服務。

23、您好，總臺，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號是***嗎？

25、對不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號，請您見諒。

28、對不起，**先生/小姐，已經離店了。

29、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？

30、對不起，這里是總臺。商務中心的電話是***，您需要轉嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對不起，**先生/小姐，我會將您的意見反饋給我們經理。

34、您好，是308房內的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺

客房部服務規范用語

1、您好（各管區名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務，可以進來嗎？

15、早上好，現在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務，可以進來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請填寫洗衣單。

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去。”（3）、“大堂有水跡，請您注意小心路滑。”

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時，應主動詢問：“先生 / 小姐，請問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應引領客人前去。

（5）、客用衛生間：遇到客人，應面帶微笑問好，并打手勢說“您請”，客人方便后適時打開水龍頭“您請”客人離開時說“請走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現出自己的職業素養。這里提供一些用語供相關人員參考：

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。” 9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛生間這邊請。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在商務中心” 14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系” 23.發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續。” 26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您點的***”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。” 34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”

35.當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修。”

36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的

價格。”

37.當客人不會使用…..時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢。”

酒店客房服務的禮貌用語示例

一位客人在服務中心結帳，而客房內還有幾位客人未離開，服務中心通知你去查房時，應如何回答？

答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務中心辦理手續，服務中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務員叫她開門，該服務員如何回答？

1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我幫助的話，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見！”

當客房服務員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規范敲門：“我是客房服務員，可以進房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務，對不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務員將客衣送到客人的房間，客人發現衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規范敲門：“我是客房服務員，可以進來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下。”

3）、客人發現有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請填清件數、干洗還是濕洗，明天早上服務員打掃房間時，會把衣服收出來的。”

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見。”

第五篇：十字服務用語

十字服務用語—“您好”

“請”

“對不起”

“謝謝” “再見” 五聲服務—— “迎聲”

“答聲”

“歉聲”

“謝聲” “送聲” 問候用語

-您好！早上好！下午好！祝您新春愉快！致歉用語

-很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對一下您的身份證。

-對不起，讓您久等了！請稍等！好的，我馬上過來！不用謝,這是我應該做的!問候用語

-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！迎送用語

-歡迎光臨！歡迎您的到來！-請這邊走！請跟我來！-請走好！您慢走！多多保重！一路順風！再見！