第一篇：電話服務(wù)用語（本站推薦）

電話服務(wù)用語規(guī)范

一、目的：樹立“好胎屋”專業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨

二、作用：規(guī)范服務(wù)用語；提高服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)品牌。

三、服務(wù)要領(lǐng)。

（一）準(zhǔn)備

1、當(dāng)聽到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語氣平穩(wěn)

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話玲響三聲之內(nèi)，接聽電話；

（二）傾聽

1、專心傾聽客戶的語義；

2、用心理解客戶的真意。

（三）應(yīng)答

1、說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢語，不用命令語；

4、多說“您好、請、謝謝、對不起”；

5、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；

2、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右，亦可與客戶語速匹配。

四、服務(wù)程序

1、原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答時(shí)正確使用禮貌用語。

（1）接聽電話統(tǒng)一使用開頭語：“您好，車云網(wǎng)絡(luò)，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”，外呼電話統(tǒng)一用開頭語：“您好，我們是一家專業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價(jià)，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號，進(jìn)去搶購，每天都有一款秒殺三款特價(jià)，您可以長期關(guān)注，有需要的就可以直接查詢價(jià)格和庫存，使用非常方便?！?/p>

（2）結(jié)束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節(jié)日愉快，再 見！

（3）應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過5分鐘。

（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請問先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。

（5）

對于需客戶等待再回應(yīng)的問題，話務(wù)員應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了。”(應(yīng)掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對方無聲，客戶代表應(yīng)禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打來，再見?！焙髵炀€。

（7）如在接聽電話時(shí)雜音較大，聽不清楚時(shí)：“對不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應(yīng)告知用戶：“對不起，電話的雜音太大，我實(shí)在聽不清楚，您是否可以換個(gè)電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。

（8）用戶咨詢完一個(gè)問題后，在必要的情況下，適當(dāng)主動(dòng)向用戶提出是否需要幫助，如“請問還有什么可以幫您？”或“請問還有其他嗎？”，在用戶確認(rèn)沒有問題下，就可以報(bào)結(jié)束語“謝謝您的來電，再見！”

（9）通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請?jiān)试S我重新解釋?！闭\懇接受客戶批評，不得強(qiáng)詞奪理。

（10）客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會(huì)/一定）（加以）改進(jìn)。”

（11）客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

（12）客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！弊龅讲或湶辉辍?/p>

（13）對個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。（14）在接聽電話時(shí)，如用戶粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對待，禮貌地回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！辈坏门c用戶對罵，亂摔電話等。

（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

（16）答客戶問題時(shí)，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達(dá)清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。

（17）客戶有屏蔽傾向時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐栐?，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)“對不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”

（19）據(jù)客戶需要，主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。（20）對于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，將盡快答復(fù)您。“并盡快查詢到答案后回復(fù)用戶。

（21）能詳細(xì)、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動(dòng)，不能“問一句，答一句”。

客服人員服務(wù)禁忌

一、服務(wù)禁忌

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西

二、服務(wù)禁語

1、直呼客戶：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話！

2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：

（1）你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！（2）我不是跟你說得很清楚了嗎？?。?）什么意思？（4）誰告訴您的？?。?）你不明白！（6）你聽明白了嗎？

（7）別人跟你說的？別人怎么知道？！（8）干嘛還不掛機(jī)？！（9）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？！（11）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？！（12）你問我，我問誰？（13）怎么現(xiàn)在才說？（14）你著急什么！

3、態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行！（2）你問我，我問誰？！（3）我就這個(gè)態(tài)度?。?）沒法查！沒辦法?。?）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！（6）用不起就別用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么樣嘛?。?）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？！（10）明明就是你不對?。?1）你有完沒完？?。?2）沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！（13）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶：

（1）你小聲一點(diǎn)行不行！（2）叫你旁邊的人別說話?。?）大聲點(diǎn)，我聽不清！

5、推諉客戶：

（1）我不清楚，你找XX地方問去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個(gè)沒辦法！

（4）我解決不了，找別人去?。?）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰叫你沒有（不記?。┓?wù)密碼？（7）這事與我們無關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來吧。

（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。

第二篇：電話回訪服務(wù)用語

電話回訪規(guī)范用語

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。

如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、回訪話術(shù)：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）

1、首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。

2、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、您對我們的設(shè)計(jì)師及施工隊(duì)伍是否滿意？

4、您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動(dòng)時(shí)可說：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請問您對這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

第三篇：電話培訓(xùn)-服務(wù)用語

電話服務(wù)規(guī)范

一、電話接聽

目的：為玩家解決實(shí)質(zhì)性的問題，成為公司與玩家之間的橋梁，提高顧客滿意度。形式：由玩家打來的電話

來電 → 初步接聽 → 實(shí)質(zhì)處理 → 結(jié)束掛機(jī)

1、在電話鈴聲響起2聲內(nèi)，必須接起電話。

2、開頭語“您好，請問有什么可以幫您？”

3、玩家在電話中說到：“你好！”客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)玩家：“先生/小姐您好！”這樣可以讓玩家知道你已經(jīng)聽到他的聲音了

4、若玩家此時(shí)有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”）

5、如果遇到無聲電話，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”如果沒有聲音，上述的話重復(fù)2次。如果對方還是沒有反應(yīng)。此時(shí)客服則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點(diǎn)，好嗎？”說好后停頓2-5秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（因?yàn)橛械臅r(shí)候是我們聽不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽到我們的聲音，如果客服很倉促的掛電話，對玩家而言感覺十分不禮貌，但是照上述方式操作的話，玩家可以完全體會(huì)到我們這里確實(shí)是聽不到他們的聲音。這樣可以避免不必要的誤會(huì)！也不會(huì)讓玩家覺得我們工作不負(fù)責(zé)?。?/p>

6、如果電話過程中，由于線路問題，電話突然嘈雜或者無聲，客服可以說：“請問您聽的見我的聲音嗎？”停頓2-5秒，如果情況還是一樣，則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點(diǎn)，好嗎？”說好后停頓2秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（此操作的原因同上）

7、玩家電話聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：“對不起，您的聲音很小，請您大聲點(diǎn)好嗎？”或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個(gè)方向好嗎？”

8、玩家電話中陳述的太快，客服聽不清楚的情況下則可以說：“抱歉，請您重復(fù)一次好嗎？”（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語化用語是極其不規(guī)范的）

9、在電話中要詢問玩家的任何信息時(shí)，一定要用“請問......”（這個(gè)是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語?。┰跀⑹鲞^程中，使用“您”

10、在記錄完玩家所提供的任何信息時(shí)，重要的信息客服一定要和玩家復(fù)述核實(shí)，比如記錄完玩家的賬號后，應(yīng)該說：“我再和您核實(shí)下，您的賬號是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯(cuò)玩家所丟失物品的相應(yīng)屬性，造成其他部門操作上的不方便，因?yàn)楸苊饪头诓樵兞讼鄳?yīng)信息后發(fā)現(xiàn)不正確而重復(fù)詢問玩家，更避免了玩家的重復(fù)來電，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查詢下來確實(shí)不正確，此時(shí)客服：“對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，請您仔細(xì)查詢一下”如果還是不符，則告知：對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，你的查實(shí)后再來電！”

（如不能馬上答復(fù)）X先生/小姐，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請留下您的聯(lián)系方式，謝謝！

12、玩家來電查詢我們的地址或者傳真號碼時(shí)，客服應(yīng)該說：“請您拿支筆記錄一下！”然后再把相應(yīng)的信息告訴玩家！此時(shí)絕對不可以和玩家說：“您可以去我們的官方主頁，那里都有的！”這樣的答復(fù)絕對錯(cuò)誤。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設(shè)了！

13、遇到要玩家等待的時(shí)候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍ゲ樵兿潞脝幔俊痹诘玫酵婕业耐夂蟛趴梢匀ィ驗(yàn)橛械臅r(shí)候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒得到玩家的同意后就去，玩家會(huì)自行掛機(jī)，這樣就會(huì)有下一個(gè)電話跳進(jìn)來，客服就無法正常接聽了！查詢好信息后回來繼續(xù)接聽電話時(shí)，應(yīng)該先說：“抱歉，讓您久等了！”（不要說：“先生（小姐），您還在嗎？）

14、遇到玩家打錯(cuò)電話時(shí)：“對不起，這里是渡口客服中心，請您查正后再撥。再見！”如果遇到玩家抱怨客服電話難打時(shí)，就說：“對不起，由于撥打我們熱線的玩家較多，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”遇到玩家破口大罵的時(shí)候，客服：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會(huì)幫您解決的。”玩家如果還是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會(huì)盡量為您服務(wù)。” 玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒有其他問題，我需要為下一位玩家服務(wù)！感謝您的來電，再見！”然后掛機(jī)！不可以直接掛斷電話，一定要在報(bào)完結(jié)束語以后再掛機(jī)

15、玩家所詢問的問題，目前還沒確定的答復(fù)，客服：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會(huì)第一時(shí)間在官方主頁公布，請您留意一下我們主頁的相關(guān)信息，謝謝！”

16、玩家詢問客服姓名時(shí)，客服可以說：“我的工號是XXXX！”如果玩家執(zhí)意還是一再詢問，或者提出無理的要求時(shí)，要主動(dòng)堅(jiān)定的拒絕玩家，要有理有節(jié)，態(tài)度語氣一定要好。不可以主動(dòng)掛機(jī)。

17、遇到玩家投訴客服工作出錯(cuò)時(shí)，客服可以說：“對不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我?guī)湍阒匦掠涗浵?？?/p>

18、遇到玩家提出建議時(shí)，客服可以說：“感謝您的提議，我們會(huì)及時(shí)反饋給我們相關(guān)的負(fù)責(zé)人員的，謝謝您對我們游戲的支持和關(guān)心！”19、20、遇到玩家向客服致歉時(shí)，客服可以說：“沒關(guān)系，請不必介意！”

玩家向客服表示感謝時(shí)，客服說：“不必客氣！”如果玩家進(jìn)一步表示感謝：“請不必客氣，這是我應(yīng)該做的（請不必客氣，這個(gè)是我的工作職責(zé)?。?/p>

21、和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應(yīng)該如何操作，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細(xì)致的闡述，積極主動(dòng)的進(jìn)一步引導(dǎo)玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)。

22、遇到玩家所要詢問的問題已經(jīng)受理完畢，但是仍未掛機(jī)，客服可以說：“請問您還需要咨詢什么嗎？”如果玩家還是沒有掛機(jī)，則可以說：“如果您沒有其他需要咨詢的，我需要為下一位玩家服務(wù)了。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”

23、如果玩家反復(fù)詢問同一個(gè)問題，比如外掛怎么處理，而客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復(fù)詢問，客服應(yīng)該有理有序的再作回復(fù)。不可以主動(dòng)掛機(jī)。24、25、電話中發(fā)出笑聲是絕對不可以的，會(huì)給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：“對不起，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，而且我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”

26、如遇玩家要求指定客服服務(wù)時(shí)：“很抱歉，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務(wù)的，請問有什么可以幫您？”

27、在回復(fù)玩家的問題時(shí)，反復(fù)出現(xiàn)：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個(gè)問題即說一句這樣的話）這是絕對不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時(shí)，一再出現(xiàn)這樣的話，會(huì)給玩家覺得我們客服十分不耐心?。ㄍ婕襾黼?，不一定只問一個(gè)問題，或許會(huì)同時(shí)咨詢多個(gè)問題，所以我們的客服一定要耐心的回復(fù)！）

28、結(jié)束語：“稍后請根據(jù)語音提示為本次服務(wù)進(jìn)行評分，感謝您的配合，再見。

二、外撥電話

目的：提高玩家滿意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問題，又稱為電話回訪。形式：主動(dòng)撥打電話給玩家 外撥規(guī)范及用語

? 使用規(guī)范的開頭用語、結(jié)束用語不要自創(chuàng)詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號為***；結(jié)束：感謝您對我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快?。?/p>

? 當(dāng)在整個(gè)電話回訪結(jié)束時(shí)，需要問一下玩家，請問您對我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結(jié)束電話了。這樣電話結(jié)束的時(shí)候就不會(huì)感覺非常的突兀。? 當(dāng)電話結(jié)束之后，此次回訪已經(jīng)結(jié)束了，感謝您對我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。? 如電話為手機(jī)號碼請先詢問玩家旁邊是否有座機(jī)可撥打。注意盡量使用座機(jī)與玩家聯(lián)系。? 如外撥內(nèi)容中需要詢問玩家的大致年齡的話，可以先詢問玩家職業(yè)，由根據(jù)此來判斷玩家大概的年齡段，這樣會(huì)比較自然。

? 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉(zhuǎn)的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關(guān)情況，需要詢問您一些問題？” ? 詢問玩家：“請問您現(xiàn)在是否有時(shí)間讓我為您做一次回訪呢？

? 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認(rèn)一下何時(shí)聯(lián)系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。

? 在外撥電話中，盡量多使用這樣的稱呼：X小姐/先生，可使對方感覺你是在為他個(gè)人服務(wù)，增加親切感。

? 電話開始：請問是XX小姐/先生嗎？、請問XX小姐/先生在嗎？確認(rèn)目標(biāo)玩家之后，然后，表明自己的身份，報(bào)出工號進(jìn)入正式回訪。? 對于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。

? 和玩家進(jìn)行提問交流的時(shí)候，前后要有連冠性。態(tài)度要始終如一。遇到玩家情緒激動(dòng)時(shí)，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家?guī)?dòng)起不好的情緒。

? 玩家在電話中叉開話題，詢問（游戲攻略，相關(guān)活動(dòng)等）其它問題時(shí)，可以給予回答。便必須做到及時(shí)將話題引入正題，撐握主動(dòng)權(quán)，控制整個(gè)電話的進(jìn)程。

? 在電話盡量避免使用專用名詞。對玩家不明白的詞句，可以做適當(dāng)?shù)纳罨忉尅? 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們在為玩家考慮，為玩家處理問題。? 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。

常用口徑

1.遇到玩家所查信息，官網(wǎng)未公布：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會(huì)第一時(shí)間在官方網(wǎng)站上公布，請您留意我們的官方公告?！?/p>

2.遇到玩家的要求無法滿足時(shí)：“對不起，我公司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會(huì)滿足到您。”

3.遇到玩家提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您?！?/p>

論壇，GM工具，客服QQ 回復(fù)模式：您好，……，謝謝！

玩家問你好，或者在嗎？時(shí)，回復(fù)：您好，請問有什么可以幫您？

客服QQ：建議將常用的回復(fù)制作成“快捷回復(fù)”

可用語 1.您好！

2.請講/請問?? 3.謝謝！

4.不客氣/這是我們應(yīng)該做的。

5.對不起/很抱歉/很遺憾/不好意思。6.建議您/請您/麻煩您?? 7.請稍等/請耐心等待。8.然后，發(fā)生了什么？ 9.再見！

10.禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

禁語 1.喂

2.啊？什么？是嗎？ 3.您有什么問題？ 4.您還在嗎？

5.您可以去官方主頁，那里都有的 6.您說清楚（明白）點(diǎn)行嗎？ 7.您說完了嗎？

8.您怎么不早說??！9.您先聽我說行嗎！

10.您聽清楚了嗎？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ 11.您想好了嗎，到底（究竟）?? 12.剛才不是跟您說了嗎！

13.我都說了幾遍了，您怎么不明白呢！14.您難道不知道??？ 15.您應(yīng)該做的是?? 16.我不知道 17.別打攪我

18.這不是我的工作 19.快點(diǎn)兒/等會(huì)兒

20.煩人/神經(jīng)病/討厭??等不文明用語。21.這個(gè)/那個(gè)/恩/哦等語氣助詞

22.必須要/肯定是這樣的/電腦不會(huì)錯(cuò)的！23.拜拜

1.你找誰？→請問您找哪一位？

2.有什么事？→請問您有什么需要幫忙的嗎？ 3.你是誰？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？

4.你必須??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。

5.如果你需要我的幫助，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。6.你找他有什么事？→請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？

7.不知道（我怎么會(huì)知道）→對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息。

8.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對不起。也許需要向您澄清一下??

9.為什么不行呢？那你叫我該怎么辦？→對不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過后還能再有機(jī)會(huì)向您介紹??。

10.知道了，不要再講了?！囊笪乙呀?jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？

11.我只能這樣，我沒辦法。→對不起，也許我真的幫不上您！12.不行就算了！→如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了！13.來不了?！鷮Σ黄?，我確實(shí)不能來。

14.干不了?！鼙福@件事我們目前還難以勝任。

15.問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了→由于需求很高，這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)脫貨。16.你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題→看上去這些問題很相似 17.我不想給您錯(cuò)誤的建議→我想給您正確的建議

18.你錯(cuò)了，不是那樣的！→對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。19.你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞→這次修后您盡管放心使用。

20.當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我?！?dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給您一個(gè)，我能知道您的名字和地址嗎？

21.你沒有弄明白，這次聽好了?！苍S我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。22.你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁?！彝耆斫饽目嘀?。

23.這是公司的政策！→根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的??。

第四篇：電話服務(wù)規(guī)范用語

電話服務(wù)規(guī)范用語

一、規(guī)范用語

（一）、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，信息處XX為您服務(wù)，請問有什么可以幫您！” 不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候服務(wù)代表：“X（姓氏）工，您好。這里是信息處….”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?” 不可以說：“是的，什么事？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“先生/女士，或者X總”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“X先生/X女士/X總，請問有什么可以幫您？” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名。

4、對于新客戶來電時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機(jī)號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您再次打來好嗎，再見！”在稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說：“喂，喂、聽不見！”或直接掛機(jī)。

6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應(yīng)答時(shí)：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒仍無人應(yīng)答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停5秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。如需服務(wù)，歡迎再次致電！再見！”掛機(jī)。

不可以說：“請講話，不說話就掛了?！被蛑苯訏鞕C(jī)。

（二）、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？” 不可以說：“聲音太小了，你用話筒吧！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時(shí)：“客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“非常抱歉，您的電話聲音太小，請您換部電話打來好嗎？或者稍后為您回?fù)苓^去。”停留5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時(shí)：客戶代表：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

4、遇到客戶講方言，客戶代表聽不懂時(shí)：客戶代表：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“很抱歉，您能在講的慢一些嗎？您說的是這個(gè)意思嗎？”如果客戶代表仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！” 不可以直接掛機(jī)

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時(shí)：客戶代表應(yīng)在聽懂客戶所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說：現(xiàn)在好了吧？能聽到了吧？

（三）、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“很抱歉，X正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅(jiān)持要求。客戶代表：“如果是這樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來電，再見！”

不可以直接掛機(jī)

2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題在重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說：“什么？你在說一遍？”

3、當(dāng)客戶講述完問題時(shí)：客戶代表：“X先生/女士，我復(fù)述一下，你看是這個(gè)意思嗎？”確認(rèn)問題，表示尊重。不可以斷章取義

4、當(dāng)客戶代表提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？ 與客戶核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？ 不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯(cuò)電話：客戶代表：“很抱歉，這里是商豆客服中心，請您查證后在撥?！?/p>

不可以說打錯(cuò)電話了，直接掛斷。

6、等候語：

征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭矗脝幔?/p>

請稍等，我立即為您查詢。等候25秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對客戶說明：

很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您在稍等片刻，謝謝！轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！不可以讓客戶長時(shí)間等待，沒有回應(yīng)。

7、轉(zhuǎn)接電話：

告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？

待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。

接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時(shí)不說明情況就將電話給對方。

（四）、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：

“很抱歉，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？” 不可以說：我也沒辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕怼?/p>

2、遇到客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)：客戶代表：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。不可以說：“嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我的錯(cuò)！”

3、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理?！?不可以抱怨說：“在等等！”

4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個(gè)態(tài)度?！被?qū)?huì)員客戶的投訴置之不理。

5、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：客戶代表：“很抱歉，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告班長，班長應(yīng)及時(shí)妥善處理。不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

（五）、軟硬件故障

1、遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“很抱歉，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“很抱歉，我的工號是XX。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

5、需請求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“很抱歉，請您原諒。” 不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。” 不可以沒有回應(yīng)或置之不理！

7、遇到客戶向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“很抱歉，請您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續(xù)工作。

（六）、結(jié)束語

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”。在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機(jī)。”或者在沒有確認(rèn)客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“感謝您的來電，再見！?！比缓筮^5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第五篇：電話接聽服務(wù)規(guī)范用語[推薦]

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電話接聽服務(wù)規(guī)范用語 目的

確保接聽電話服務(wù)用語的規(guī)范性，樹立良好的企業(yè)形象。適用范圍

適用于分公司客戶服務(wù)人員接聽客戶來電投訴咨詢使用。用語規(guī)范

3.1開頭語及問候語

3.1.1電話鈴響三聲之前答話: 問候語:“您好！中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部,XXX為您服務(wù)！”。3.1.2客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)：

禮貌回應(yīng)：“您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的“/“請問有什么可以為您服務(wù)的”

3.1.3當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候：

在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/小姐”，不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓氏存在。

3.2遇到無聲電話

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對不起，我聽不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見！”

3.3無法聽清

3.3.1遇到客戶音小或雜音太大聽不清楚時(shí)：

“對不起，先生/小姐，我聽不清楚您的聲音，您的問題是…………？”（如果繼續(xù)聽不清楚），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過去可以嗎？”（如果對方不愿意我們打過去），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對方答應(yīng)可以，掛掉電話即要。3.3.2遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時(shí)：

“對不起(抱歉)，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言時(shí)“很抱歉！您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點(diǎn)講好嗎？謝謝！不可以直接掛機(jī)。

3.3.3遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)：

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應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

3.3.4遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時(shí)：

“對不起(抱歉)，（稍微提高音量），請問您需要什么幫助？”不可以直接掛機(jī)。

3.4溝通內(nèi)容

3.4.1遇客戶來電找剛才為他服務(wù)的客服代表：

“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“XX先生/小姐，請您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)接XX那里。3.4.2若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：

“對不起，先生/小姐，我沒有聽清楚您剛才的內(nèi)容或問題（可以根據(jù)客戶說過的內(nèi)容來決定這個(gè)詞語），請您重復(fù)一下（遍），可以嗎？ 3.4.3提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。

3.4.4遇到客戶掛錯(cuò)電話：

“對不起(抱歉)，這里是中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部，請您核實(shí)后重新?lián)艽?，謝謝！”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)3.4.5遇客戶總在重復(fù)情說明他/她的情況時(shí)：

“對不起（抱歉）,可能是我沒有解釋得很清楚,??.，不可以說，我已經(jīng)解釋很多遍了，您應(yīng)該已經(jīng)聽得很清楚了。

3.4.6遇到查詢資料時(shí)：

“請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?3.5抱怨與投訴

3.5.1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：

“感謝您的耐心等待！請問有什么可幫您？” 3.5.2 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請您相信我會(huì)盡我最大的能力來幫助您!”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告主管或經(jīng)理

3.5.3 遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練：

“對不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)：

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“對不起(抱歉)，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您稍等，我給您轉(zhuǎn)接到我的負(fù)責(zé)人那里” 3.5.5遇到客戶提出建議時(shí)：

“謝謝您提出的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！3.5.6遇到客戶向客服代表致歉時(shí)：

“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！3.5.7遇到騷擾電話時(shí)：

“對不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，我們可以講“對不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請您稍后再撥”，稍等2秒便可以掛機(jī)。3.5.8遇到客戶向客服代表表示感謝時(shí)：

“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答 3.5.9遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：

“對不起(非常抱歉)，請您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢/測試后會(huì)盡快與您聯(lián)系。”

3.5.10遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：

“對不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執(zhí)意要求找領(lǐng)導(dǎo)，請事先通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，不可以直接轉(zhuǎn)入。

3.6結(jié)束語：感謝致電，希望再次為您服務(wù)。再見！

3.6.1 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：

“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，“對不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請您稍后再撥，謝謝?！鄙缘?秒掛機(jī)。

附：《常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略》

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附件：常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略

1.用戶提出：我咨詢一下啊/我有一個(gè)問題想問一下

客服人員答復(fù)：““您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的？”/“請問有什么可以為您服務(wù)的？”

2.用戶提出：電信網(wǎng)絡(luò)打開網(wǎng)站的問題？目前解決的情況怎么樣？

客服人員答復(fù)：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務(wù)器機(jī)房在北京網(wǎng)通機(jī)房，而南北之間存在互聯(lián)互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網(wǎng)方式就會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)站訪問速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個(gè)方面請求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個(gè)問題。但由于是國家調(diào)控方面造成的，所以請您諒解，如果有新的進(jìn)展，我們一定會(huì)及時(shí)通知您。3.用戶提出：你這里是無錫還是哪里？

客服人員答復(fù)：您好，這里是中企動(dòng)力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態(tài)度）4.用戶提出：這個(gè)電話最好晚上打，我經(jīng)常出差．

客服人員答復(fù)：好的，明白您的意思了。您的電話我已經(jīng)記下了，您看大概幾點(diǎn)打給您會(huì)方便些．(講話婉轉(zhuǎn)些）

5.用戶提出：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒有做好．只有一個(gè)首頁，其他都是空的，能否盡快做．

客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄隆＃ㄟ^了一會(huì)兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請您告訴我您的公司名稱以及簽單商務(wù)人員姓名，我馬上幫您查詢下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進(jìn)度是什么？請您留下聯(lián)系方式，一有結(jié)果后我會(huì)馬上與您聯(lián)系?！?/p>

6.客戶提出：我們已經(jīng)等了很久了,挺著急的.客服人員：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說法： 抱歉, 給您帶來了不便,我會(huì)馬上會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，盡快幫您解決問題，一有結(jié)果會(huì)馬上聯(lián)系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)7.客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？

內(nèi)部資料 請勿外傳

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中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司

客戶管理部

建議說法：小姐/先生，請問您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？ 8.客服人員：您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下。

建議說法：請您稍等，我馬上幫您查詢一下。9.客服人員：實(shí)在不好意思

建議說法：“對不起”或“抱歉” 10.客服人員：您“只能。。。?！?/p>

建議說法： 對于這個(gè)問題，我們建議您可以采用。。。11.確定客戶公司名稱時(shí)：宏美工藝品有限公司

建議說法：您好，貴公司的名稱是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ 12.客服人員：您老板的名字? 建議說法：請問，貴公司老總怎么稱呼? 13.客服人員：“我再給您說一遍”

建議說法： “我再幫您重復(fù)一遍，請您記錄一下?！保ㄈ绻请娫捥柎a一定要四位四位的讀，切記速度過快。）

14.客服人員：“如果您有任何問題可以給我們打電話”或“掛電話”

建議說法：“如果您有任何問題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，（可加入服務(wù)時(shí)間、服務(wù)電話等）”

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