第一篇：物業服務用語

廣州新濠畔皮革鞋材五金批發廣場有限公司南方管理處

淺談規范用語在物業管理服務中的重要性

物業管理屬于服務性行業，在管理服務上就要不斷的創新，不斷改變服務態度，不斷提高服務質量，為業主提供優質服務。可以說，物業管理企業要做到為顧客提供盡善盡美的優質服務，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務用語也是其中的一部分，應該是每一家物業管理企業所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優質服務，創造賓至如歸的優良環境，就要求有高素質的服務團隊，那么該如何建立一支高素質的服務團隊？這就要公司以“服務用語”為中心來培訓、提高物業管理服務工作人員的素質，有高素質的員工隊伍才能提高服務質量，以質量求生存，求信譽，求發展，贏得經濟效益和社會效益。要確保對顧客提供優質服務，就要對物業管理企業重要的一項——服務質量即服務用語，加以認真研究。語言是人們日常用來交流思想情感的工具。物業管理服務工作人員，需要與業主和住戶打交道，需要與內部、外部相關人員打交道。在打交道過程中，如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達，沒有藝術的語言是難以完成各項工作任務的。與顧客見面時用語是否規范，準確，恰當，這對物業管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會精神文明程度的提高，消費者在獲得基本需求，更趨向于追求高質量的生活，尋求享受尊重。如：購買物業日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環境，聽到物業管理服務工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務。為達到消費者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點，我認為必須不斷地提高我們物業管理的服務標準，這就迫切要求我們物業管理企業要加大力度去培訓服務工作人員，從單純的技術服務上升至心理服務，開發服務的附加值，從每一個服務工作人員著手，精心選錄。細致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認識到以人為本的人性化服務，使服務用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務成為商品，增強企業在市場競爭中的實力。

南方管理處：劉宏煥

2009年9月1日

第二篇：物業服務用語

服務用語

逐步統一物業服務人員服務用語

工作區域范圍內所有工作人員遇到所有人統一要求問好。

統一服務用語“您好”并點頭示意。

一、關于小區業主沒有車庫有關投訴處理方法及話術： 原則：沒有車庫的私家車不允許進入小區

補充（沒有車庫的業主裝修運料車輛允許進入小區）要求：

1、堅持原則，態度要好，語氣要委婉。

話術：“您好！（大哥／大姐／叔叔／大爺）真是不好意思，您沒有車庫進入小區也沒有地方停呀，為了給您提供一個安全、舒適的居住環境，咱小區實行的是封閉式管理，給您帶來的不便，請您諒解，另外真心建議您及時聯系銷售人員購買車庫，現在車庫還有，別等以后想購買的時候都沒有車庫了，到時候就真的不方便了。（另外如果時間允許也可以給業主舉例說明開放小區停車混亂對生活造成的不便利和不安全）二、三、四、五、六、七、二、關于小區業主租賃車位的投訴處理方法及話術： 原則：暫時不對外租賃車位

要求：堅持原則，語氣委婉，不要輕易許諾。

話術：您好！（大哥／大姐／叔叔／大爺）真是不好意思，暫時沒有車位對外租賃，再說比起車位來，我個人認為還是車庫要更安全更方便，還是建議您在現在車庫還有的情況下盡快購買。今后沒有車庫肯定是不方便的。（如果業主堅持要租賃車位）這樣吧，我先給您登記一下房號，聯系電話，等什么時候有車位對外租賃了我們聯系您。具體什么時候車位能對外租賃我們現在也不清楚。

第三篇：物業服務規范用語

一、接聽電話時

“您好!”(內線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”

“請問有什么可以幫您的嗎?”

當聽不清楚對方說的話時——

“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

“先生(小姐),您還有別的事嗎?”

“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?”

“您能聽清楚嗎?”

當對方要找的人不在時——

“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(或她)嗎?”

“謝謝您,再見。”

二、打出電話時

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”

當要找的人不在時——

“您能替我轉告他(她)嗎?”

“謝謝您,再見。”

三、用戶電話投訴時

“先生(小組),您好!××管理公司。”

“請問您是哪家公司?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“請告訴我詳情,好嗎?”

“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在 時間(視情況面定)給您答復。請問怎樣與您聯系。” “您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”

“很抱歉,給您添麻煩了。”

“謝謝您的意見。”

四、用戶來訪投訴時

“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“您能把詳細的情況告訴我嗎?”

“對不起,給您添麻煩了。”

“如職權或能力不能解決時——

“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您答復。”

當投訴不能立即處理時——

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約 時間給您答復,請您放心。”

“謝謝您的意見。”

五、用戶室內工程報修時

“您好,服務中心。請問您哪里需要維修?”

“您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?”

“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內給您一個回復。”

六、收管理費時

“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號。”

“您本月應交管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現在來交款嗎?”

“收您xx元,找回xx元。” “這是您的發票,請保管好。”

“謝謝您,再見。”

七、用戶電話咨詢管理費時

“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

“請稍等,我幫您查一下。”

“您×月的管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現在來交款嗎?”

“一會兒見。”

八、催收管理費時 “先生(小姐),您好!”

“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于 日發出了《催款通知》想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。”

“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”

“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”

“謝謝您,再見!”

九、用戶室內二次裝修驗收時

“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內裝修驗收,現在進行驗收,方便嗎?”

“××先生(小姐),經過檢查,發現貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據及文件,請您盡快將其交到管理公司。”

“××先生(小姐),經過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內電話通知您來辦理退裝修保證金。”

“謝謝您,再見!”

十、引導司機泊車時

“先生(小姐),您好!請泊這個車位。” “請您往后(或前、左、右)泊少許。”

“請您關好門窗,帶走貴重物品。”

“謝謝您。”

十一、檢查發現車輛有問題時

“先生(小姐),您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”

“請您在檢查表上簽名證實一下。”

“謝謝您。”

十二、糾正違章施工時

“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

“先生,您好!請您到服務中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內施工,請您辦好證再施工。”

“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定。”

“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發生危險。”

“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全。”

“謝謝您的合作。”

第四篇：物業季度服務報告用語

物業季度服務報告用語

大家以前寫此報告，在圖片下方所有的模塊均使用“方面”一詞，個人感覺略顯單薄與空洞，現將其他詞匯進行匯總，請參照使用并多樣性選取。

客服領域、環境視角、安全廣角、工程透鏡 客服釋放、環境維度、安全輸出、工程展示 客服綻放、環境傳遞、安全流露、工程深度 客服怡人、環境畫面、安全織網、工程表達 客服首頁、環境素材、安全平臺、工程掠地 客服系統、環境展現、安全領地、工程圣地 ……

備注，上述各模塊后綴幾乎可以變換使用。

值得一提的是，為了更豐滿此報告內容，建議分成三部分：

第一部分，即開頭，原先的表達遣詞造句，沒有大問題，可以使用，不作修改亦可。第二部分，即插各模塊圖片，可以使用以上各種詞匯。

第三部分，建議項，創建一些表格，將各模塊圖片未能體現的“傳情達意”，用此表格進行豐滿。內容可以覆蓋“本季度主要工作事項”、“下季度主要工作事項”、以及“一些倡議類文書”等等。

以上內容，為個人的建議，是否采納，望斟酌使用。

李東亮/合正物業

第五篇：服務用語

基本用語

1，基本服務用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務員的工作帶來方便時使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時使用。

2，日常服務用語

A：當客人進入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點菜時

對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個菜還需要一點時間，您多等一會兒好嗎？ 真對不起，這個菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時 現在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。

實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務時

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。