第一篇：服務用語培訓

服務用語培訓

為了提高客服中心窗口的服務形象,提高服務用語水平,增強服務親和力,提倡靈活的人性化服務。

要求做到語氣親切,態度和諧,語速適中,用語簡練,表達正確。一.服務用語標準：在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。

二.服務用語要求：

（一）聲音甜美，語音標準，咬字清晰。語調熱忱，親切，充滿活力，音量適度，以對方聽清楚為準，語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快。語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

（二）表達適當，稱呼確切。說話力求語言完整，準確，貼切，注意選擇詞語使客戶滿意。

（三）使用普通話，避免使用俚語俗語。

（四）使用正確的語法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確，避免說話斷斷續續。

（七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。常用服務用語：

1.您好

2.請講

3.再見

4.對不起

5.謝謝

6.請稍等

7.謝謝您的合作

8.請多提寶貴意見 9.歡迎再次撥打

10.請問您需要什么幫助

11.對不起，請稍等

12.對不起，讓您久等了

13.請您原諒

等等

在服務過程中，要經常使用上述服務用語，做到敬語服務，讓客戶體驗到尊重和親切，三.電話接通后應立即應答：您好，273，有什么需要幫助。后面應看客戶的態度來處理。

客戶非常著急，態度惡劣時：請您別急，慢慢講（想），我們會盡量幫助您解決您的問題。

客戶惡意呼叫時：對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。

客戶詢問的問題在我們的服務范圍之外，如客戶咨詢的非為本公司業務范圍時：先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因為您所咨詢的業務不屬于我公司的業務范圍，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打××號進行咨詢，好嗎？

客戶提出批評與表揚時：

提出批評：感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。

提出表揚：謝謝，這是我們應該做的。

客戶提出建議時：非常感謝您給我們提出完美建議，我們將不斷改進服務。

客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時：謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。

客戶對問題答復或解決不滿意，并要追究時：

客戶要求合理：

（1）客戶的要求合理，能夠在短時間內可答復的，我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法短時間內做出答復時：您的要求我們會及時上報相關部門，但由于××原因，我們可能在一段時間內無法滿總您的需要，請您理解。

客戶的問題不能立即答復時：

我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。

聽不到（清）客戶聲音：

您好，您的電話已接通，請講（等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若無反應）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）

在通話過程中因為線路原因，突然聽不到客戶聲音：對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機，我們將進行回撥（或請客戶再撥一次）。

結束語：

感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。

如客戶說謝謝：不客氣，再見。

四.回訪服務用語

1.撥通客戶號碼

答復回訪：您好，××先生（或女士或職位稱呼），我是27

3公司的客服××，您在×月×日反應的××問題，我們已經給您查實………..主動回訪：您好，我是273公司客服部的××，您是××先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好地為您提供服務，我公司想對您進行××內容（如客戶資料，服務滿意度，專項業務使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后以規范的語氣進行相關內容的回訪）。

2.結束語：謝謝您的合作，再見。五.服務忌語

服務中，凡使用喝斥，反問，質問，歧視，推卸責任的語氣，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如： 1.您不是說××嗎？

2.不是告訴您了，您怎么還不明白？ 3.大點聲，聽不見！

4.不是我辦的，不知道，不清楚。5.你到××部門問問吧。6.你怎么連這個也不懂。

7.這是規定，我有什么辦法。等等。

六.服務行為標準

在工作中應熱情大方，自然得體，語音甜美，普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對273統一客服留下美好的印象。

（1）若沒有聽清楚客戶所說內容應再次詢問：××先生(女士)，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？

（2）受理過程中，如需要客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：××對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：對不起，××先生（女士），讓你久等了。

（3）不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶講問題說完后提問或答復。

（4）在為客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：“××先生（女士），不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當客戶不能完全明白時，應弄清楚客戶不明白的地方再重復解釋，直到客戶明白了為止。

（5）電話受理終了時應該問客戶是否還有其他方面的咨詢：請問您還有什么需要幫助？在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：再見。

（6）在整個客戶咨詢中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和有禮，熱情大方，嚴禁出現拖腔，態度生硬，教訓、煩躁語調。

（7）工作態度耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每一位客戶當作自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：客戶永遠是對的。

七.客戶咨詢與投訴

（1）對客戶的咨詢與投訴實行“首問責任制”。

（2）對業務咨詢，投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內按時給予答復。

（3）投訴解決時限：不超過48小時。

（4）公司應建立對投訴客戶的回訪制度。（5）客戶咨詢：投訴回復率，咨詢回復率100％。（6）客戶咨詢：投訴滿意率不低于90％。

第二篇：電話培訓-服務用語

電話服務規范

一、電話接聽

目的：為玩家解決實質性的問題，成為公司與玩家之間的橋梁，提高顧客滿意度。形式：由玩家打來的電話

來電 → 初步接聽 → 實質處理 → 結束掛機

1、在電話鈴聲響起2聲內，必須接起電話。

2、開頭語“您好，請問有什么可以幫您？”

3、玩家在電話中說到：“你好！”客服應該有相應的回應，輕聲回應玩家：“先生/小姐您好！”這樣可以讓玩家知道你已經聽到他的聲音了

4、若玩家此時有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”）

5、如果遇到無聲電話，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”如果沒有聲音，上述的話重復2次。如果對方還是沒有反應。此時客服則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點，好嗎？”說好后停頓2-5秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（因為有的時候是我們聽不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽到我們的聲音，如果客服很倉促的掛電話，對玩家而言感覺十分不禮貌，但是照上述方式操作的話，玩家可以完全體會到我們這里確實是聽不到他們的聲音。這樣可以避免不必要的誤會！也不會讓玩家覺得我們工作不負責！）

6、如果電話過程中，由于線路問題，電話突然嘈雜或者無聲，客服可以說：“請問您聽的見我的聲音嗎？”停頓2-5秒，如果情況還是一樣，則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點，好嗎？”說好后停頓2秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（此操作的原因同上）

7、玩家電話聲音很小或者雜音很大時，客服：“對不起，您的聲音很小，請您大聲點好嗎？”或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向好嗎？”

8、玩家電話中陳述的太快，客服聽不清楚的情況下則可以說：“抱歉，請您重復一次好嗎？”（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語化用語是極其不規范的）

9、在電話中要詢問玩家的任何信息時，一定要用“請問......”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語！）在敘述過程中，使用“您”

10、在記錄完玩家所提供的任何信息時，重要的信息客服一定要和玩家復述核實，比如記錄完玩家的賬號后，應該說：“我再和您核實下，您的賬號是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯玩家所丟失物品的相應屬性，造成其他部門操作上的不方便，因為避免客服在查詢了相應信息后發現不正確而重復詢問玩家，更避免了玩家的重復來電，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查詢下來確實不正確，此時客服：“對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，請您仔細查詢一下”如果還是不符，則告知：對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，你的查實后再來電！”

（如不能馬上答復）X先生/小姐，我們會盡快回復您，請留下您的聯系方式，謝謝！

12、玩家來電查詢我們的地址或者傳真號碼時，客服應該說：“請您拿支筆記錄一下！”然后再把相應的信息告訴玩家！此時絕對不可以和玩家說：“您可以去我們的官方主頁，那里都有的！”這樣的答復絕對錯誤。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設了！

13、遇到要玩家等待的時候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請您稍等，不要掛機，我幫您去查詢下好嗎？”在得到玩家的同意后才可以去，因為有的時候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒得到玩家的同意后就去，玩家會自行掛機，這樣就會有下一個電話跳進來，客服就無法正常接聽了！查詢好信息后回來繼續接聽電話時，應該先說：“抱歉，讓您久等了！”（不要說：“先生（小姐），您還在嗎？）

14、遇到玩家打錯電話時：“對不起，這里是渡口客服中心，請您查正后再撥。再見！”如果遇到玩家抱怨客服電話難打時，就說：“對不起，由于撥打我們熱線的玩家較多，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”遇到玩家破口大罵的時候，客服：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”玩家如果還是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會盡量為您服務。” 玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒有其他問題，我需要為下一位玩家服務！感謝您的來電，再見！”然后掛機！不可以直接掛斷電話，一定要在報完結束語以后再掛機

15、玩家所詢問的問題，目前還沒確定的答復，客服：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方主頁公布，請您留意一下我們主頁的相關信息，謝謝！”

16、玩家詢問客服姓名時，客服可以說：“我的工號是XXXX！”如果玩家執意還是一再詢問，或者提出無理的要求時，要主動堅定的拒絕玩家，要有理有節，態度語氣一定要好。不可以主動掛機。

17、遇到玩家投訴客服工作出錯時，客服可以說：“對不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我幫你重新記錄下？”

18、遇到玩家提出建議時，客服可以說：“感謝您的提議，我們會及時反饋給我們相關的負責人員的，謝謝您對我們游戲的支持和關心！”19、20、遇到玩家向客服致歉時，客服可以說：“沒關系，請不必介意！”

玩家向客服表示感謝時，客服說：“不必客氣！”如果玩家進一步表示感謝：“請不必客氣，這是我應該做的（請不必客氣，這個是我的工作職責！）”

21、和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應該如何操作，客服應該十分耐心的重復一次相關的內容，或者更加細致的闡述，積極主動的進一步引導玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機。

22、遇到玩家所要詢問的問題已經受理完畢，但是仍未掛機，客服可以說：“請問您還需要咨詢什么嗎？”如果玩家還是沒有掛機，則可以說：“如果您沒有其他需要咨詢的，我需要為下一位玩家服務了。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”

23、如果玩家反復詢問同一個問題，比如外掛怎么處理，而客服已經回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復詢問，客服應該有理有序的再作回復。不可以主動掛機。24、25、電話中發出笑聲是絕對不可以的，會給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領導親自為其解決問題時：“對不起，客服電話是不提供轉接的，而且我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？”

26、如遇玩家要求指定客服服務時：“很抱歉，客服電話是不提供轉接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務的，請問有什么可以幫您？”

27、在回復玩家的問題時，反復出現：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個問題即說一句這樣的話）這是絕對不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時，一再出現這樣的話，會給玩家覺得我們客服十分不耐心！（玩家來電，不一定只問一個問題，或許會同時咨詢多個問題，所以我們的客服一定要耐心的回復！）

28、結束語：“稍后請根據語音提示為本次服務進行評分，感謝您的配合，再見。

二、外撥電話

目的：提高玩家滿意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問題，又稱為電話回訪。形式：主動撥打電話給玩家 外撥規范及用語

? 使用規范的開頭用語、結束用語不要自創詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號為***；結束：感謝您對我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快！）

? 當在整個電話回訪結束時，需要問一下玩家，請問您對我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結束電話了。這樣電話結束的時候就不會感覺非常的突兀。? 當電話結束之后，此次回訪已經結束了，感謝您對我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。? 如電話為手機號碼請先詢問玩家旁邊是否有座機可撥打。注意盡量使用座機與玩家聯系。? 如外撥內容中需要詢問玩家的大致年齡的話，可以先詢問玩家職業，由根據此來判斷玩家大概的年齡段，這樣會比較自然。

? 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關情況，需要詢問您一些問題？” ? 詢問玩家：“請問您現在是否有時間讓我為您做一次回訪呢？

? 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認一下何時聯系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。

? 在外撥電話中，盡量多使用這樣的稱呼：X小姐/先生，可使對方感覺你是在為他個人服務，增加親切感。

? 電話開始：請問是XX小姐/先生嗎？、請問XX小姐/先生在嗎？確認目標玩家之后，然后，表明自己的身份，報出工號進入正式回訪。? 對于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。

? 和玩家進行提問交流的時候，前后要有連冠性。態度要始終如一。遇到玩家情緒激動時，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家帶動起不好的情緒。

? 玩家在電話中叉開話題，詢問（游戲攻略，相關活動等）其它問題時，可以給予回答。便必須做到及時將話題引入正題，撐握主動權，控制整個電話的進程。

? 在電話盡量避免使用專用名詞。對玩家不明白的詞句，可以做適當的生活化解釋。? 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們在為玩家考慮，為玩家處理問題。? 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。

常用口徑

1.遇到玩家所查信息，官網未公布：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方網站上公布，請您留意我們的官方公告。”

2.遇到玩家的要求無法滿足時：“對不起，我公司暫無此項服務，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的將來會滿足到您。”

3.遇到玩家提出的要求與公司規定相悖時：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規定，恐怕不能幫到您。”

論壇，GM工具，客服QQ 回復模式：您好，……，謝謝！

玩家問你好，或者在嗎？時，回復：您好，請問有什么可以幫您？

客服QQ：建議將常用的回復制作成“快捷回復”

可用語 1.您好！

2.請講/請問?? 3.謝謝！

4.不客氣/這是我們應該做的。

5.對不起/很抱歉/很遺憾/不好意思。6.建議您/請您/麻煩您?? 7.請稍等/請耐心等待。8.然后，發生了什么？ 9.再見！

10.禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

禁語 1.喂

2.啊？什么？是嗎？ 3.您有什么問題？ 4.您還在嗎？

5.您可以去官方主頁，那里都有的 6.您說清楚（明白）點行嗎？ 7.您說完了嗎？

8.您怎么不早說啊！9.您先聽我說行嗎！

10.您聽清楚了嗎？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ 11.您想好了嗎，到底（究竟）?? 12.剛才不是跟您說了嗎！

13.我都說了幾遍了，您怎么不明白呢！14.您難道不知道??？ 15.您應該做的是?? 16.我不知道 17.別打攪我

18.這不是我的工作 19.快點兒/等會兒

20.煩人/神經病/討厭??等不文明用語。21.這個/那個/恩/哦等語氣助詞

22.必須要/肯定是這樣的/電腦不會錯的！23.拜拜

1.你找誰？→請問您找哪一位？

2.有什么事？→請問您有什么需要幫忙的嗎？ 3.你是誰？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？

4.你必須??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。

5.如果你需要我的幫助，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。6.你找他有什么事？→請問有什么可以轉告的嗎？

7.不知道（我怎么會知道）→對不起，我現在手頭還沒有相關的信息。

8.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對不起。也許需要向您澄清一下??

9.為什么不行呢？那你叫我該怎么辦？→對不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過后還能再有機會向您介紹??。

10.知道了，不要再講了。→您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯系。請問，您還有什么其他要求？

11.我只能這樣，我沒辦法。→對不起，也許我真的幫不上您！12.不行就算了！→如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了！13.來不了。→對不起，我確實不能來。

14.干不了。→很抱歉，這件事我們目前還難以勝任。

15.問題是那個產品都賣完了→由于需求很高，這個產品暫時脫貨。16.你怎么對我們公司的產品老是有問題→看上去這些問題很相似 17.我不想給您錯誤的建議→我想給您正確的建議

18.你錯了，不是那樣的！→對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。19.你沒有必要擔心這次修后又壞→這次修后您盡管放心使用。

20.當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。→當然我會立即發送給您一個，我能知道您的名字和地址嗎？

21.你沒有弄明白，這次聽好了。→也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。22.你說得不錯，這個部門表現很差勁。→我完全理解您的苦衷。

23.這是公司的政策！→根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的??。

第三篇：服務用語

基本用語

1，基本服務用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務員的工作帶來方便時使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時使用。

2，日常服務用語

A：當客人進入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點菜時

對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個菜還需要一點時間，您多等一會兒好嗎？ 真對不起，這個菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時 現在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。

實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務時

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第四篇：服務用語

服務用語

服務用語是營業員服務過程中的基本工具，營業員基本服務用語必須講究語言的藝術性，根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握并運用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節日好”、說話的時機應是顧客開始關注商品或進入自己的轄區時。

2、不能立刻接待顧客時應說：“對不起！請稍等。”

3、當顧客進入自己的轄區瀏覽商品時應說：“請隨便看”、“請慢慢看”等。

4、對顧客表示感謝時說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。

6、對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了”。

7、當顧客向你致歉時說：“請別客氣”、“很高興為您服務”等。

8、當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時應說：“是這個嗎？好！請您看一看。”

10、介紹商品時應說：“我想，這個比較好，您試試看。”

11、將商品交給顧客時應說：“讓您久等了”、“這是您的，請拿好。”

12、送客時應說：“謝謝您，請慢走。”、“請再次光臨，謝謝。”、“請慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時應說：“對不起！請問貴姓？”

14、詢問顧客地址時應說：“對不起，請您留下地址好嗎？”

15、當發現顧客掌握的商品知識比自己多時，應報市贊揚和肯定，如“您說得對！”等。

16、替顧客退換有問題商品時應說：“實在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）。”

17、當顧客想換另一種商品應說：“請問您需要哪一種。”

18、向顧客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。

19、當要打斷顧客的談話時應說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。收銀員服務標準用語

1、顧客來到收銀臺時應說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時應說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對不起！因為您使用的是信用卡付款，請稍等一會。”

3、找補貨款時應說：“應找補您XXX錢，請清點一下。”/“謝謝！請收回您的信用卡/票據。”

4、當顧客指出找補貨款有差錯時應說：“對不起！我立刻核查一下，請稍等。”

5、確定沒有差錯時應說：“讓您久等了，我們經過核查，收您XXX錢，已找補XXX錢，沒有錯，請您再仔細回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補貨款出錯時應說：“實在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時間，請您原諒！”

7、收銀出現繁忙時應說：“對不起！請大家依次排隊，我盡量把收款速度加快點，謝謝合作！”

8、收銀系統出現問題時應說：“請原諒！現在收銀系統出現故障，我們立刻派人修理，請大家到XX收銀臺去付款好嗎？”

9、顧客離去時應說：“這是找補給您的錢和票據（雙手托付），歡迎再次光臨。

第五篇：服務用語

前臺接待處規范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請問您有預訂嗎？

Have you make reservation? 請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請您出示護照

Please give me your passport.您的房價是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請在這這里簽名。Please sign here.請問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時間是中午十二時，如果您想延遲至下午六時前退房，另加半天房費，六時后退房，將加收一天房費。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請把押金收據給我。

Please give the deposit receipt.請問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規范用語

商務中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請在這里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現在占線，過一會我再給您發。

8、您看這張復印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我幫忙嗎？

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務，我可以進來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺辦理入住手續，我會幫您照看行李。

6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會再發生，今后我們會小心的。電話總機：

1、外線電話進線時，“您好，生態會館”。

2、內線電話進線時，“您好，總機”。

3、應答來話 “好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時，“對不起，線路不清晰，請您大點兒聲講好嗎？”

5、對方需要強插時，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進線時 “對不起，打擾您了，有位**先生找您，請問您接嗎”？

7、需要找總經理時 “請問您貴姓，您是哪里？”

9、答應幫助呼叫時，“好的，請您稍等，請不要掛機，我幫您呼叫** 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時 “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。

2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請出示您的有效證件（復印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預訂嗎？

7、對不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協議。

8、對不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對我們酒店的支持。

10、對不起，先生/小姐，今天客房預定已滿。

11、對不起，先生/小姐。今天標準間預定已滿，我們僅有套間，您需要預定嗎？

12、對不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預訂。

13、明天早上7：00—9：00請到一樓西餐廳去享受免費的早餐。

14、這是您免費的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請將**先生/小姐的行李送到308，請您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號是308,請您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。

22、請不要客氣，我們將樂意為您服務。

23、您好，總臺，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號是***嗎？

25、對不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號，請您見諒。

28、對不起，**先生/小姐，已經離店了。

29、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？

30、對不起，這里是總臺。商務中心的電話是***，您需要轉嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對不起，**先生/小姐，我會將您的意見反饋給我們經理。

34、您好，是308房內的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺

客房部服務規范用語

1、您好（各管區名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務，可以進來嗎？

15、早上好，現在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務，可以進來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請填寫洗衣單。

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去。”（3）、“大堂有水跡，請您注意小心路滑。”

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時，應主動詢問：“先生 / 小姐，請問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應引領客人前去。

（5）、客用衛生間：遇到客人，應面帶微笑問好，并打手勢說“您請”，客人方便后適時打開水龍頭“您請”客人離開時說“請走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現出自己的職業素養。這里提供一些用語供相關人員參考：

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。” 9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛生間這邊請。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在商務中心” 14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系” 23.發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續。” 26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您點的***”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。” 34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”

35.當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修。”

36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的

價格。”

37.當客人不會使用…..時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢。”

酒店客房服務的禮貌用語示例

一位客人在服務中心結帳，而客房內還有幾位客人未離開，服務中心通知你去查房時，應如何回答？

答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務中心辦理手續，服務中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務員叫她開門，該服務員如何回答？

1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我幫助的話，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見！”

當客房服務員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規范敲門：“我是客房服務員，可以進房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務，對不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務員將客衣送到客人的房間，客人發現衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規范敲門：“我是客房服務員，可以進來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下。”

3）、客人發現有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請填清件數、干洗還是濕洗，明天早上服務員打掃房間時，會把衣服收出來的。”

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見。”