貴賓室服務用語標準

1對講機呼叫用語

（1）數字讀法

：在傳遞信息時，應嚴格按照民航運輸中規(guī)定的數字讀法：0讀“洞(dòng)”，1讀“幺(yāo)”，2讀“兩(liǎng)”，7讀“拐(guǎi)”，其他與普通話中的讀法一致。

（2）呼叫：呼叫某單位應先呼叫該單位名稱，后自報本單位名稱如“XX航班登機口-貴賓室叫”。

（3）多部對講機使用同一呼號的單位，可使用航班號或姓名直呼，省略本單位呼號，如XXX登機口，XXX現場（XXX表示航班號）；暫無呼號的單位，可直接呼叫單位名稱，后自報本單位呼號，如“貴賓室-登機口叫”。

（4）回答：應用“收到”或“請講”。

2電話用語

（1）撥打電話：對方接起電話時，首先向對方問好。如：“XX，我是貴賓室XX，向您通報------”“您好，XX（職務），我是貴賓室xx,請問您預計幾點鐘到貴賓樓-----？”

（2）接聽電話：電話鈴響3聲內接起電話，超過3聲時要致歉，通話期間要始終保持微笑。提起電話時，主動向對方問好如：

“您好，貴賓室XX，很高興為您服務---”

節(jié)日時，增加節(jié)日問候語：“新年好，貴賓室xx，很高興為您服務”。確認對方先放下電話，再放下電話。

3迎賓

（1）賓客到達貴賓室，為貴賓打開車門時，微笑問候：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/（職務加姓名）/您好，小朋友

（2）當賓客行走不便或年紀較大時：請您小心/請您慢一點

（3）確認賓客身份、航班號：您好，請問您是XX單位賓客嗎？您的航班號是XXX嗎？

4幫助賓客拿行李

我來幫您拿行李/您的行李我來幫您拿，您的托運行李行李員會替您辦理。

5賓客屬于臨時賓客時

請問您是通過哪里報來的信息？/對不起，我們還沒有接到您乘機的信息，請您稍等，我們核實一下/對不起，您能否和對方聯系一下，以便我們進行核實？/請您先到廳室休息，我們和對方聯系一下。

6賓客車輛擋住通道時

對不起,請您先把車開到停車場好嗎？/對不起，您的車擋住后面的車輛了，能否先開到前面停車場？

7引導

引導賓客行走，走在賓客左前方，始終與賓客保持1m的距離。這邊請/請跟我來/里邊請;

樓梯處，友善地提醒：“請小心樓梯。”；地面有水，友善地提醒：“請往XX處走。”；轉彎處，友善地提醒：“請往XX處走。”

8引導賓客進入休息室

里面請,這是為您準備的廳室，請休息！/您所乘坐的航班剛剛到達，您先稍作休息，登機時我們再通知您/您所接的航班預計XX到達，您先稍作休息，一會我們再通知您接機。

9乘機手續(xù)辦理

請您先出示您的機票和證件/請您稍候請問哪些行李是需要托運？/您的托運行李共XX件，對嗎？您的航班是XX-XXXX航班，行李都是托運到XX嗎？我馬上為您辦理。

10室內服務

（1）您好，打擾了，這是您的XX，請慢用。

（2）當沒有某種飲品、食品、配品時：非常抱歉，我們沒有準備XX，XX可以嗎？

（3）添加飲品、食品時:

（職務），您還需要添加點XX嗎?

（4）服務完畢后禮貌地對賓客說：“我就在包廂門外，如有什么需要請吩咐”。

（5）收餐時：(職務)給您收走好嗎?

11交接機票和證件

打擾您，您的手續(xù)我們替您辦好了，請您清點核對一下：托運行李X件，托運行李票已經貼在XX的登機牌后面了；證件X張，機票X張，登機牌X張，還有您的XX卡，我已經將您的卡號輸入電腦了。您登機的時候只要按照登機卡上的座位就坐就可以了。請您稍作休息，航班登機的時候我再通知您。

12交接發(fā)票和零錢

對不起，打擾一下，這是您的發(fā)票和找回的零錢，請您核對。

13航班延誤時

打擾一下，我們抱歉的通知，您乘坐XXXX航班，由于（原因）不能按時起飛，（飛機預計XX：XX到達本站）請您在本休息室休息等候，有進一步消息時我們將隨時通知。謝謝您的合作！

14提醒賓客登機

對不起，打擾一下，我們現在可以登機了,請攜帶好您的隨身物品，出示登機牌隨我登機。謝謝！

15催請登機

打擾一下，您乘坐的航班即將起飛。請您盡快隨我登機。謝謝！

16引導賓客登機

（1）按標準站姿，站立于車門右側迎候賓客。

（2）核對賓客人數，開車前提醒賓客：“請問大家都上齊了嗎？請大家坐好，我們馬上出發(fā)。”

（3）服務員上車，提醒駕駛員：“我們可以出發(fā)了，飛機在XX號位。

（4）送客人時道別：“再見，祝您旅途愉快！”

（5）針對出港警衛(wèi)任務，接待員對講機通報商務調度室“XXX航班XXX人，登機完畢”。

17接機

（1）“XX領導、首長您好，我是專程來接您的請跟我來”

（2）向客人主動問好：“您好，歡迎來到三亞。”

（3）“請問有托運行李嗎？我們有專人為您提取行李，請先到貴賓室休息等候”。

（4）“這是貴賓專用車，請上車。”

（5）“請坐好，我們開車了。”

（6）

迎接臨時要客時，及時向乘務員說明：“對不起，我們事前沒有接到通知，讓您們久等了”。迎接要客時，首先向要客真誠致謙：“對不起，我來晚了，讓您久等了”。

18其他服務用語

（1）貴賓室XXX

HU7180改停“4#橋”；貴賓室XXX

HU7325航班推遲至13:00落地，請通知接站人；貴賓室XXX

HU7179航班因本場天氣原因備降海口，請通知接站人。

（2）航班登機時,用電話向商調室登機口服務員通報貴賓樓賓客人數。如：貴賓樓：“您好，請問是HU7180服務員嗎？”。商調室回答“是”。貴賓樓：“貴賓樓HU7180航班賓客15位”。商調室回答：“貴賓樓HU7180航班15位，收到。”之后雙方互報姓名備查，并記錄時間。

（3）收到現場指揮通報“XXXX航班準備落地”信息后核對運行網，通知接待員：“XXX航班準備落地，停機位#”。

（4）回答不上來賓客的問題時:實在抱歉，我不是很清楚，我去問清楚后再答復您，可以嗎？

（5）接受賓客吩咐時：好，明白/好，馬上就來/好，請您放心。

（6）賓客擋道時：先生/女士，對不起，請讓一讓，好嗎？

（7）聽不清或未聽懂賓客問話時：對不起，請您再說一遍/很對不起，我還沒聽清，請重復一遍，好嗎？

（8）不能立即接待賓客時：對不起，請您稍候/請稍等一下/麻煩您，等一下。

（9）對等候的賓客，打招呼時：對不起，讓您久等了。

（10）接待失誤或給賓客添麻煩時：實在對不起，給您添麻煩了/對不起，方才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。

（11）有事要問賓客時：對不起，我能不能問一個問題/對不起，如果不麻煩的話，我想問一件事.（12）當賓客表示感謝時：不用謝，這是我應該做的。

（13）當賓客誤解致歉時：沒關系，感謝您的理解。

（14）當賓客贊揚時：謝謝，過獎了/謝謝您的夸獎，這是我應該做的。

（15）

當賓客提出過分或無理要求時：這恐怕不行/很抱歉，我無法滿足您的要求/這件事我要向上級請示一下。

（16）賓客想參觀廳室，但是該廳室的賓客馬上就要到了：很抱歉，這個廳室的賓客馬上就要到了，待賓客走后，我再引導您參觀，您看可以嗎？

（17）飛機久久未按時落地：很抱歉，我們正聯系是什么原因，馬上給您回復。

（18）貴賓車未到：很抱歉，請您稍微等一下，車馬上就過來了。

（19）提醒賓客過安檢：請您通過安檢。

（20）多批賓客共用一輛車:

很抱歉，這個時間段的賓客較多，我們和其他賓客同坐一輛車，有不周之處，請您諒解。

（21）廊橋內或客梯車上賓客多:

對不起，我們稍微等一下/對不起，外面太熱了，我們在車上等一會再登機。

（22）

要求接待人員交費：您好，請您把費用交一下可以嗎？/您好，請您把收費單簽一下好嗎？

（23）接機時廊橋正在運行：我們在這稍候，廊橋正在運行，等橋停穩(wěn)了我們再過去。

（24）貴賓室航班已結束，員工下班，向臨時冠名賓客解釋:

很抱歉，現在貴賓室保障航班已結束，建議您下次使用貴賓室時，提前打電話通知，以便貴賓室做好安排。謝謝。

（25）普通賓客電話查詢航班:

您好，貴賓室航班查詢系統所顯示信息有時存在誤差，為確保您所需信息的準確性，麻煩您以后查詢航班時撥打機場查詢電話。謝謝。

（26）接收到未提前呈報的臨時要客:

您好，請您先稍作休息，如果方便麻煩您提供相關聯系方式，由我們向領導確認您乘坐航班的具體信息，可以嗎？

（27）賓客行李超重要求貴賓室予以協調:非常抱歉，貴賓室僅為航空公司代辦乘機手續(xù)，無權限減免行李，麻煩您自行協調或交逾重行李費用。

（28）貴賓接待室服務員不得將貴賓（尤其是公司高層領導）的行蹤告訴無關人員，并委婉應答，如：“我不太清楚，請您直接和領導秘書聯系。”

19行李托運、提取

（1）進港詢問賓客有沒有托運行李需要提取：請問您有托運行李嗎/取行李可能要耽誤您一點時間，請您稍等。

（2）與賓客交接托運行李時：這是您的行李，請您核對一下。

20前臺結算

（1）服務員站立，微笑向賓客問候：“您好，請坐。”

（2）這是您的使用貴賓室的費用單，請您在此簽字確認，謝謝。

（3）對付現單位：您使用的貴賓室包廂費是ＸＸ元”；賓客交費時，接到賓客的錢要向賓客當面重復所交來的金額數“您交了ＸＸ元”；并在辦理完畢為賓客找零時，“請您清點一下，找您ＸＸ元。”與賓客當面確認無誤。“這是您的發(fā)票，請收好，謝謝”。

（4）服務員站立道別：“再見”。

21與賓客道別

賓客離開貴賓樓，向賓客微笑道別：“再見，XX（職務）再見，祝您旅途愉快。”按規(guī)范動作，為賓客打開并關上車門。