第一篇：厘清政府市場角色

厘清政府市場角色或是三中全會最大改革

“從飛機上到達沃斯會場內外，外國公司的CEO們都在熱議中國經濟增長”，“每位外國與會嘉賓看見我都在問中國經濟‘slow dow n’(放緩)的問題，關心中國GDP比自己家里的事情還要多”，一位連續多年參加達沃斯論壇的資深媒體人笑稱。

11日，2013夏季達沃斯論壇在大連正式開幕。中國經濟增速因何放緩，未來增長前景如何，成為達沃斯論壇首日與會嘉賓討論最為火熱的話題。當日，國家發改委副主任張曉強在達沃斯論壇接受媒體采訪時透露，十八屆三中全會可能通過最大的一個改革措施，就是正確地處理好政府和市場各自的角色的區分。

中國經濟增長引熱議

從五年前的14.2%，降至去年的7.8%，中國經濟增速放緩引發各國各界人士關注。達沃斯論壇開幕當天，《經濟參考報》記者在會場內外感受到“中國經濟增長”這一話題的熱度。或以對話形式，或以論壇形式，多個分會場都在談論關于中國經濟增長與轉型的話題。

俄羅斯鋁業有限公司首席執行官歐柏嘉(O legV.D eripaska)接受《經濟參考報》記者專訪時表示，和大多數跨國公司CEO一樣，他非常關注中國經濟現狀，并注意到中國最近發布的二季度數據顯示，經濟增長速度放緩了。但他同時表示，中國經濟的未來趨勢是向好的，俄鋁也會繼續加深與中國公司的合作。

國家發改委宏觀經濟研究院副院長王一鳴在一場題為“全球風險：中國案例”的互動式會議上說，改革開放以來，中國經濟經歷了近30年的高速發展，2008年開始增長放緩。從年度數據來看，中國G D P增速從2007年的14.2%降至2012年的7.8%，五年間下降了6.4個百分點，確實是比較明顯的放緩。

這樣的放緩幅度，使國際社會對中國經濟減速產生了一些質疑和擔憂。比如，澳洲擔心中國的鐵礦石進口減少了，周邊國家擔心中國的原材料采購不足了，中國作為全球對外投資大國，很多國家也擔心來自中國的投資額降低。而國內很多人群也對經濟放緩會帶來的就業困難、地方債危機、財政收入不足、金融系統風險、產能過剩集中爆發等問題備感焦慮。

但是，在王一鳴看來，中國經濟與其說是“放緩”，不如說是“開車換擋”。其中既有全球經濟環境的原因，更重要的是中國經濟自身的結構性調整。“30年高速增長給中國經濟帶來了很多問題，前幾年關于中國經濟改革、轉型的呼聲很高，但現在真正進入了轉型期，大家為什么要焦慮呢？”王一鳴說。

張曉強在達沃斯論壇會場接受包括《經濟參考報》在內的媒體采訪時說，中國經過三十年的快速發展已成為第二大經濟體，經濟總量很大。現在每增長一個百分點，實際的絕對數量是很大的，比如實際增長7.5%，增量部分就達到6200億美元。中國經濟在今后一個時期從高速增長轉向中高速增長，是符合新階段的國情和經濟規律的，也體現出今后的發展更加重質量、重民生。

國際貨幣基金組織(IM F)副總裁朱民對《經濟參考報》記者表示，本屆中國政府再三強調不依靠刺激政策，這很重要。因為刺激政策繼續影響結構調整的話，會有長期的隱患。另一方面，保證經濟穩定也很重要。所以中國政府開始對鐵路、IT、生化、能源等領域進行投資，而避免對產能過剩行業進行投資，這就表明政策調整的精確度，也表明了在新的投資政策環境中，進行改革和結構調整的決心，傳遞出新的政策工具信號。

壓力

結構調整難題仍存

達沃斯論壇與會嘉賓在開幕式后紛紛表示，國務院總理李克強11日的開幕致辭，向世界傳遞出中國經濟現在是平穩的，中國經濟可以實現長期持續健康發展的信號。

印度尼西亞力保集團一位與會嘉賓說，值得一提的是，中國政府在努力平衡經濟，更加重視消費，通過結構調整，從以前的低成本、高污染，主要依靠廉價勞動力生產出口產品，到注重經濟發展質量，注重發展環保和綠色產業，注重發展服務業等。通過這些途徑，中國的產品質量會進一步提升，消費市場會進一步擴大，經濟發展會更加平穩。

南非國家電力公司董事長左拉·索西說，與過去相比，中國現在更加重視結構調整和提高質量，目前的發展速度對世界經濟會起到促進作用，依然是世界經濟復蘇的引擎。

國務院政策研究室專家指出，今年面對經濟下行壓力，本屆政府建立了宏觀經濟框架—合理區間。在合理區間內，主推調結構和促改革，但如果超出了這個框架，就需要采取措施使經濟進入合理區間。以此為前提，政府采取了三條措施：第一是總的來說沒有短期刺激政策；第二是出臺了大量調結構的措施，這些措施實際上伴隨著投資、消費擴大等產生刺激作用；第三是出臺改革措施。通過上述措施，中國經濟從7、8月開始出現了比較好的苗頭。

張曉強說：“

7、8月份時，經濟回升態勢已經顯現，接下來一段時期，維持中高速增長的條件基本具備了。”不過，“過去30年的快速發展，經濟總量很大了，由此也帶來了資源環境約束加劇，發展不平衡、不協調，區域發展差距大等不可持續的問題。”張曉強對記者坦言，調整產業結構存在三個難點。

首先是農業基礎比較薄弱，大力發展現代農業的難度比較大，用不到9%的耕地養活世界20%的人口，壓力很大，而且還要建成全面小康社會；二是我國服務業發展相對滯后，服務業不僅可以增加就業，金融、物流等現代服務業對一二產業和經濟發展都有強大支撐作用；三是制造業大而不強，要在未來更加開放的環境中，優化升級制造業，加快發展戰略性新興產業，對現有的傳統產業進行工業化、信息化的深度整合。其中也包括通過采取有效措施淘汰過剩、落后產能。“不過也有很多難點，比如淘汰一部分過剩產能，就要考慮企業職工安置、銀行債務、對地方政府稅收的影響和沖擊、地方政府新的增長點等問題。”

方向

處理好政府和市場關系

李克強總理在2013夏季達沃斯論壇開幕式上致辭表示，30多年來中國經濟和社會發展能夠有今天這樣的成就得益于改革，未來中國要保持經濟長期持續健康發展還必須依靠改革“我認為經濟體制改革的關鍵是要處理好政府和市場、社會的關系。就是市場能做的就讓市場去做，社會可以做好的就讓社會去做，政府管好自己應該管的事情，讓市場發揮應有的作用，激發更大的活力，這樣才能形成經濟持續發展的內生動力”。

張曉強在回答記者提問時透露，十八屆三中全會可能通過最大的一個改革措施，就是正確地處理好政府和市場各自的角色的區分。他表示，“未來政府的一些職能還是由市場來做，特別是資源分配應該以市場為主，我們應該把更多的職能轉移給市場，這就對企業對競爭更有利了。”

“未來的增長不僅是科學和技術問題，而是資源整合問題。應通過進一步深化行政管理體制改革，最大限度地減少和取消核準審批，使得企業和市場主體的活力更好地被激發。”張曉強說，在社會主義市場經濟下，應進一步調動多種所有制經濟共同發展。一方面，國有企業應按照現代企業制度進一步深化改革。另一方面也要促進民營經濟發展，使得民企的積極性更大程度地發揮出來。

此外，張曉強認為，資源產品價格的改革還遠遠沒有到位，應通過改革成品油、天然氣和電力的價格機制，進一步發揮價格對節約資源和科技創新的作用。此外，金融財稅領域也是要進一步深化改革的主要方向“未來利率市場化、資本項下可兌換，我們在具備了更完善、更有效的監管體系的前提下，一定會有序推進。”張曉強說。

中國經濟研究中心經濟學教授李玲也認為，過去30年改革開放，中國是經濟先行。由于摸著石頭過河，很多改革政策的出現都是自下而上的，呈現分散化、碎片化的特點。而現在隨著經濟增長放緩，社會方方面面都需要平衡發展，我國也急需現代國家治理體系。這需要我們在經濟、政治、環境、司法、文化等方面完善治理。(記者 孫韶華 李唐寧 王炳坤 初 杭)

第二篇：市場督導角色認知

市場督導角色認知

一、督導的義務

1、督導的概念

督導是對制造產品/或提供服務的員工進行管理的人。

2、督導的作用

作為一名督導者，你必須對分公司、客戶及員工盡義務，這就是你置于一種承上啟下的地位。

對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。

對分公司或你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需要和要求。

對顧客而言，你的產品和員工代表著整個公司。

3、督導的義務

對分公司的義務：

A.做好分內工作，這關系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。

B.督導有義務高效完成代理商授權的工作。

C.由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導還有義務把員工、客戶的要求匯報給 代理商。

對客戶的義務：

A.新店開業的全程協助。

B.日常營運管理的協助（人、貨、場等）。

C.加盟店日常培訓工作的協助。

對員工的義務：

為員工創造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經不起作用了。創造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務，也是自身工作的需要。

二、督導的崗位說明

（一）督導的崗位職責

1.確保客戶部按質、按時地實現工作計劃。

2.確保直營店、加盟店的銷售工作順利進行。

3.對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執行情況負責。

4.對市場調研內容準確性負責。

5.對加盟店選址可行性負責。

6.對所掌握的銷售數據的安全負責。

7.對加盟店銷售任務、培訓結果、陳列狀況負責。

（二）督導的主要工作

1.負責專賣店內所有員工的培訓、工作考核、薪資考核。

2.負責專賣店的人事管理，如招聘、上崗、晉升、調職、辭退等。

3.負責專賣店內新品上市的前期準備及店鋪后期執行的相關工作。

4.負責專賣店內員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。

5.主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告。

6.監督店鋪促銷活動的執行及促銷結果的反饋工作。

7.確保專賣店內遞交的各項報表的準確性。

8.監督指導直營店、加盟店的銷售。

9.監督公司各項政策在直營店和專賣店的執行情況。

10.完成上級交給的各項調查任務。

11.根據市場狀況，提供科學有效的促銷方案。

12.協助加盟商調查市場編寫調查報告。

13.協助招商人員調查加盟商背景資料。

14.協助加盟商選擇店址并確定。

15.指導、監督加盟店裝修等事宜。

16.協助加盟店的綜合培訓。

市場督導工作職責（自營）

一、開店

1．每位人員應就所屬負責的區域規劃一份商圈規劃表，將其已開店及欲開店地點清楚的標示出來后與主管討論，經主管同意批示后則按規劃表上預定的開店商圈確實的去尋找適合的店面，以供拓展新店。

2．在尋得適合店面后將詳細之商圈位置及其相關資料如（附近商圈圖、店面平面圖、租金價位、個人評估報告）等資料做好呈與主管討論。3．在主管確認同意后，方可與房東簽訂租賃合約。

4．在合約簽定后，督導人員應先進行店頭招牌登記后再至工商局和稅務局辦理營業執照和稅務登記。

5．在店面施工期間內督導人員應立即展開新開店營業員的招募、訓練及店長的指派安排。

6．在裝修完成前應先了解商圈消費結構建議鋪貨比例并與配貨中心聯系發貨。7．在試營業前需填寫好開店領用物品清單（見新開店文具、日用品、報表申領明細表）以領用店鋪所需之雜項物品另詢問美工人員了解廣告品及營業人員制服等相關物品是否已準備妥當。并將其所有領用物品除卻消耗品外其余全部于登錄專賣店財產登記表內，并于開業后一周內由店長簽名以示務必善盡保管之責后交回公司（見財務登記表）。

8．裝修完成后由即需由督導人員帶領所有人員在店內做清潔工作，應事先領用清潔用品（抹布、繩子、剪刀、玻璃清潔劑、掃帚、水桶等）

9．店內到貨時先按出貨單數量清點總數核對無誤后，根據倉庫實際情況規劃好貨品擺放的區域，依形體序號由小至大擺放入庫。

10．全部入庫后清點尺碼，同出貨單核對無誤后，由收銀員做尺碼表及店長建帳。11．入貨同時收銀員應對樣品貼上價簽及制作價目牌。

12．再將要出樣的商品按公司所規定的擺放方式歸類及作績效陳列，并檢查廣告品及箱包數量是否足夠，一切準備妥當后營業人員換上工裝，開始試賣。二 招聘、培訓、輔導：

1．招聘人員時先將招聘廣告貼出。2．將應聘人員集中面試，確定錄取人員。3．錄取人員填寫新進員工資料表（見員工資料表）

4．先知新進員工專賣店人事規章制度，及要求其熟記營業員守則（見專賣店人事規章制度、營業員守則）

5．派新進員工到指定樣板店鋪實習熟悉公司商品價格，要求其了解專賣店操作流程、賣場環境實習時間最少為一周。

6．如為外埠第一家新開店，督導人員對新選派店長應要求其熟悉店長職責，并督導人員在新開店鋪駐守二周以上進行輔導。

7．對確定留用人員應為其申報工裝，以確保開業時工裝、工號牌都已到店。8．督導人員要詳細了解店長職責、收銀員職責、營業員手則之內容，并需熟悉POS機的操作。三 人事管理

1．督導人員負責檢核專賣店人員是否切實按排班表執行，店長需將下個月之排班表及休假表于本月的25日前做好交與所管轄之督導人員（見排班表）2．對專賣店之店長培訓、配置、考績、加薪、升級、賞罰、退職等管理 內容提供建議。

3． 對所管的店鋪，每周至少一次到店鋪組織開早、晚會。

四、監督店務;督導人員在平時需負起監督專賣店之事項如下： 店鋪形象方面

1．店鋪清潔 是否有確實做好且時時保持店堂的整潔

2．人員儀表 是否穿著干凈整潔的制服化淡妝頭發整齊戴工號牌站姿規范

3．迎客口語 顧客入店、在店出店是否都有說適當的口語

4．服務流程 唱票規范

5．早晚訓

是否有確實舉行早晚訓有早晚訓記錄

6．倉庫

是否清潔、服裝是否擺放整齊、恢復服裝包裝 商品陳列方面

1．櫥窗

是否能吸引顧客眼光表現服裝特色且經常更換

2．展臺

是否放置好賣款表現產品特色且經常更換

3．貨架

是否都有按類別歸類并做造型擺放

4．廣告宣傳品 有無使用宣傳品、放置位置是否正確

5．收銀臺

臺面干凈整齊，物品定量定位。

6．檢核出樣商品

看店內庫存形體、檢核店內樣品是否出全、店鋪維修方面

1．電器方面

追蹤其修復情形及再次檢查修復成果

2．裝修方面

檢查修復結果

商品價格方面

1．促銷商品

每次到店都需檢視各類商品的標價是否正確

2．新款商品

3．寄賣商品

4．殘次品的折價處理 按規定執行殘次品的折價幅度 清潔用品方面

1．產品清潔保養用品 是否齊全并有妥善的保管

2．店內清潔用品

玻璃水、抹布、拖把、掃帚、碧麗珠、水桶、地刷、牙膏是否齊全并放于指定位置 其它方面

1．文件檔

價格檔、督導廣告檔、其它事項、早晚訓暨交接記錄、督導人員巡店記錄本、簽到本、銷售登記本

2．帳務盤查 檢查店內帳務（庫存帳、小票、銷售記錄本、折價證明）3．與商場協調

做好與商場之間的溝通

4．店內指標落實分配情況 查看業績達成表是否在規定時間內完成并

且落實到人到日。

每次到店需檢視店長是否有將公司最新折指令確實執行

到店需填寫到店時間、離開時間及根據上述內容所檢查之實際情況寫在店內之督導人員店巡店記錄本上，每周一根據上周之工作情況填寫一周工作報告。

五、銷售分析;

1、對所管轄店鋪銷售情況分析：

A．首先根據周銷售分析所售商品價格主要集中在什么區間段，如200以下，201－499等等區間段占當周銷售百分比是多少。

B．根據周銷售情況分析銷售形體、款式、如時裝類、休閑類等等占周銷售百分比是多少。

C．分析影響本周銷售情況的相關因素。

D．根據上述情況及店鋪所提供的本周相關資料進行綜合分析建議主管調整所管轄店的商品調配。

2、對所管轄區域競爭品牌進行分析;A．了解競爭品牌情況、比較業績的差異同時對影響因素進行分析。B．對競爭品牌貨品上柜情況進行分析。C．對競爭品牌促銷情況、價位區別進行分析。

D．對競爭品店鋪所處的商圈及消費群體進行了解，做為公司新開店的參考。

市場拓展員培訓手冊

一、人員配備及職責

由公司經理直接管理下的組織架構，下設市場拓展員 名。

市場拓展員 名：負責市場的開發與管理【新客戶開發、現有市場維護及管理】。具體內容有：訂單管理和回款追蹤、經銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣場開業指導、賣場裝修指導、兼管店長、導購員的服務培訓等。細分為：

※按月季年完成銷售目標，保證客戶訂單在銷售區域順利流轉

※在指定區域內以年計劃為基礎，按月完成所制定的分配目標，在不同季節注重不同產品目標的實施與完成 ※按月季年完成收款計劃

※在指定區域內，以年計劃為基礎，按月完成鋪貨和陳列工作

※在指定區域內積極增加銷售數量并擴張分銷網絡，達到鋪貨目標，保證有效并經濟地運作

※在指定區域內，以年計劃為基礎，完成銷售目標

※根據上級主管要求，協助實施所負責地區的廣告宣傳及促銷工作 ※為營銷活動提供最大支持 ※幫助客戶進行貨品管理，避免庫存及貨品脫銷 ※每天向主管提供銷售報告、客戶資料卡、信息反饋等

※協助制定營銷目標、建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密 ※對消費者購買心理和行為進行掌握

※對競爭產品的性能、價格、促銷手段等信息的收集、整理和分析 ※對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析

※規劃區域市場，制定產品企劃策略、廣告宣傳等戰略性工作 企劃職責

※負責分公司商業運作方案策劃：提前制定節假日、特殊日期及非常時期的促銷方案、負責產品全方位的企劃，包括價格企劃、通路企劃等，并且監督各種方案的執行與效果評估

※正確地選擇方案：配合做好促銷期間的廣告發布及督導代理制作公司的制作、進行品牌推廣

※促銷用品的設計、制作、發放管理

※制定不同時期、不同促銷活動的各項預算，并依據預算控制促銷經費的使用

一、培訓內容

★與狼共舞公司的發展歷史、現狀及前景 ★分公司簡介

分公司作為總公司一個非常重要的下屬自負盈虧的分公司 ★市場督導人員對于公司發展的重要性 市場督導人員做什么？

訂單管理和回款追蹤、經銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣場開業指導、賣場裝修指導、店長、導購員的服務培訓等 培訓的目的 使市場人員了解企業的文化，營銷的要義及基本技巧，在今后的市場開發及管理中能按照公司的要求進行有效的工作 ★課程內容及要求 銷售政策管理

※銷售政策是企業針對經銷商和集團購買者而制定的特殊的利益回報和激勵制度，目的是在向所有經銷商和集團購買者明確承諾回報利益的同時，鼓勵經銷商更積極地銷售企業的產品。

※銷售政策是企業在營銷過程中的絕密資料。

※它通常包括：年終或季度返利、貨架等支持、各地區間價格差異。制定銷售政策是一個非常理性的過程，它要求充分了解競爭對手及經銷商要求 貨品管理制度

※各分公司只允許設X處庫房存放貨品

※貨品存放須妥善分類，堆置整齊，以利于貨品發放、保管和盤查 ※應指定專門倉庫管理人員負責辦事貨品的收發保管記帳等事務 ※銷售管理部、財務部對庫存登記和實際收發盤存隨時進行核對

※貨品庫存數量必須在公司規定的壓貨指標范圍內，否則，應該立即進行相應的處理

※貨品出入庫，必須按照貨品品種、規格、數量等，填寫“貨品出入庫記錄卡”，還應設立“貨品存貨備查簿”，記錄貨品收發情況 進貨管理

※應根據庫存及銷售情況填寫“分公司訂貨單”，經分公司經理簽字、確認屬合理訂貨后，再進貨

※對送到的訂貨，倉庫管理員應按照交運單上記載的項目，逐一查對驗收 ※倉管如發現數量或品種與實際訂貨不符，及有破損時，除迅速向運輸單位查詢外，同時與總公司銷售部聯系處理，如確系運輸單位責任，應向運輸單位索要證明并要求賠償，將證明及賠償結果通報公司銷售部 ※倉管對入庫貨品應立即登入存貨備查簿和貨品出入記錄卡，并通知分公司經理 出貨管理

※倉庫保管須憑“貨品申領單”出貨

※倉庫保管應根據“貨品申領單”及時配貨，并妥善包捆 ※貨品出庫，必須經分公司經理、財務統計人員、申領人簽字認可

※貨品出庫后，倉庫保管應立即登入“存貨備查簿”及“貨品出入記錄卡”，以備盤查 庫存管理

※分公司經理、倉庫保管應對庫存情況及時加以注意，防止因疏造成的斷貨 ※倉庫管理員負責存貨品的安全與完整 檢查盤點

※分公司應對庫存貨品每月盤點一次，分公司經理可隨時抽盤 貨品退貨管理

※對有質量問題貨品的處理：分公司應將有關情況及時匯總上報總公司銷售部，征得銷售部同意后，將貨品妥善包裝退回公司

※對滯銷品的處理：分公司應將有關情況及時匯總公司銷售部，請求調貨或者進行促銷銷售 客戶管理

※客戶按時間序列分為三種：老客戶、新客戶、潛在客戶 ※按市場地位分為：主力客戶、一般客戶和零散客戶 ※按銷售渠道分為：批發、零售、直營和特殊渠道客戶

※客戶管理原則：記錄客戶情況、動態管理、突出重點、靈活運用、專人負責、定時溝通 回款管理 ※應收帳款分類

當月貨款未能于次月最后一天之前回收者，自次日起至第三月最后一天止，列為未收款

催收款：未收款未能于期限內收回者

準呆帳：有下列情況之一的1）客戶已經宣告倒閉或員未正式宣告倒閉，但其癥狀已明顯者；2）商場因他案被法律查封，貨款已無清償可能者3）支付貨款之票據一再退票，而無令人相信之理由者，并已經停止出貨一個月以上者4）催收款未能解決，并已經停止出貨一個月者。※應收帳款的處理 →未收款的處理

當月貨款未能于次月最后一天收回者，銷售管理員應于第三月的5日以前將其明細列交相應部門追款

該轄區銷售代表應于未收款期限內，督促解決 →催收款的處理

催收款由銷售部執行，催收帳款的程序一般是：信函通知、電話催款、派員面談、法律行動

確定合理的討債方法，客戶拖欠貨款的原因可能比較多，但總的來說有兩類：無力償還和故意拖欠。企業應加以識別。→準呆帳的處理

準呆帳的處理以銷售部為主辦，至于配合的法律程序，以公司法律部或財務部以專案研究處理

采取法律行動進行追討，盡量減少損失。賣場生動化管理 ※賣場生動化管理原則 →創造購買氣氛

現場POP、掛條、張貼、氣球、裝修等 →改善賣場形象

新產品上市，新廣告方案的實施等 ※賣場生動化管理的一些技巧

→陳列商品的循環：要切合整體的運營工作的目標和要求，保持陳列的新鮮感和時令性。

→陳列產品的擺放：按品種系統安排，依分銷重點依次擺放，每個品種陳列面不能低于6個，陳列產品禁止缺貨，所有陳列產品商標一致面向消費者

→正確使用現場展示工具：陳列產品與展示工具應充分配合，新展示工具應用于樣板上。

→明顯的價格標志：價格標志應準確、統一；所有陳列品種均應有價格標志 →產品及場地的清潔 存貨管理（恰當的存貨防止脫銷）→正確使用POP廣告及店內陳列位置 客戶投訴處理 ※投訴處理的目的

→提高企業的服務 糾正營銷過程中的失誤，補救和挽回客戶的損失 →維護和提高企業的信譽和形象，鞏固老客戶，吸引新客戶 ※客戶投訴內容

→與產品質量有關的投訴，質量缺陷、產品規格款號不符、包裝損壞

→與購銷合同有關的投訴，產品數量、規格款號、交貨時間、結算方式、交易條件等與原合同不符

→與貨物運輸有關的投訴，貨物在運輸途中發生的損壞、丟失等 →與服務有關的投訴。服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 →客戶提出的各類提案、建議、批評與意見等 ※客戶投訴管理原則 →健全組織、完善制度提高現任心和服務意識，防止客戶投訴的發生 →接到客戶投訴，應該立即妥善處理，最快時間給顧客滿意的答復 →在處理投訴時，應該注意明確責任和責任人 →對每一起投訴，都要做詳細的過程及結果記錄 ※客戶投訴管理部門

→一般投訴：分公司經理、銷售經理 →嚴重投訴：市場部信息專員 ※客戶投訴處理過程

→詳細記錄投訴內容→判定投訴是否成立→確定投訴管理部門→責任部門分析投訴原因→提出處理方案→提交主管領導批示→實施處理意見→總結評價 ★市場人員的銷售技巧

市場人員的銷售技巧是建立在扎實的專業基礎之上的，它要求有對市場敏銳的感觸及對自己工作的高度認知，以及本階段工作的要點。銷售技巧這一塊挺難說清道明的。下面我從三個方面加以說明：

“膽大”：就是要求市場人員在進行銷售的過程中，膽子越大越好，要樹立正確的工作觀，就是，我的工作是一份我熱愛的而且是符合社會需要的工作，我所做的每一件事情都是在社會的道義的，因此，無論我采取何種方式，都于情于理。“心細”：要明白自己的工作職責及心思細膩。比如公司派你去調查一個陌生市場，你要調查些什么？——當地的消費水平、當地的店租、競爭對手情況（競爭對手每天能銷售多少？他們的售價是出廠價的多少、他們有做什么促銷、我們應該采取何種方式進入、進入后投資將會是多少、收入又會達到什么水平、店租最低能低至多少等等）

“臉皮厚”：就是要不畏挫折，勇往直前，此路不能，再另外一條路，直至達到目標，如果沒有路上，再開拓一條路也行。

當你在進行市場調查時，有可能被人從店面趕出來，這時你不要覺得沒面子，繼續調查便是，反正，太陽下山后太陽再升起的時候，誰也不認識誰了。

市場部管理方案

一、市場人員檔案管理

※建立檔案表（應聘表及年終檔案表）

→由被填寫人的上司填寫，每年年終為每位員工填寫一次，作為考評及資金的依據。一式兩份，分公司經理及人事部各存一份

二、市場人員時間管理

人的時間是有限的，市場人員應該有選擇地做事，必須清楚自己需要什么及應該做什么？并合理安排時間，時間管理直接影響到工作的績效，因此，分公司經理應該把時間管理當成管理工作的重點來抓。※時間管理原則

→設定工作目標，并確定優先順序→把每天的工作寫成一張清單→從最重要的事情開始做起→每次只做一件事→做事力求完美→立即行動，不可等待、拖延 ※時間管理輔助工具

→手冊→日記本→桌歷→記事本→電話地址本→各類行動基準表格等 ※時間管理應注意的問題

→對期限工作應分段完成，每一階段結束應及時檢查結果，以便修正下一步工作 →向部屬充分授權，根據個人的能力和職責進行工作分配。

→如開會議要簡短有效，分配工作要簡潔、明確任務、時間、責任人，及時進行過程監督

三、市場人員績效管理

→評估指標：銷售量達標率、回款、新客戶開發、訪問率與訪問成功率、客戶關系、費用控制、報表系統、工作態度、管理能力 →市場人員的績效管理直接與市場人員的薪酬掛鉤

四、市場人員費用管理

※費用管理的原則

→費用是市場人員因開發業務所需的開支，而不是市場人員工資的一部分 →費用的審核應該公平合理，管理辦法應該簡單易行 ※市場部、銷售人員費用管理

市場部、銷售部費用包括辦公費用、出差費用等。辦公費用以省為主，追求最大的利用率。而出差費用作為一個較大的支出項目，應嚴格審查及要求。→每月出差所需經費，在每月月初由部門經理報出差計劃及出差預算

→出差人員的住宿費、市內交通費、伙食補助費（長途汽車費實報實銷）、電話費，實行包干制和實核制。包干制 元/天；實核制住宿費用最高 元，伙食補助 元，市內交通 元，電話費 元，按發票報銷。→制定相應的實核制報銷標準。一人出差標準及兩人及多人出差標準

五、市場人員行動管理

以表格形式對市場人員的行動進行約束，使市場人員能夠高效率地工作。→決定目標客戶與訪問方式

人市場員應根據客戶的銷售額、利潤率、成長率，比如：將其分成若干不同的ABCD種類，再決定市場人員在固定的時間里A客戶必須訪問四次，B客戶必須訪問三次，C客戶必須訪問二次，D客戶必須訪問一次等。→決定目標潛在客戶訪問方式

市場人員必須花一定的時間開發新客戶，但同一客戶若干次訪問后仍無結果，則應該予以放棄。

如果公司在開發新客戶上放任不管，勢必會把大部分時間花在現在的客戶身上，大部分市場人員不愿意開發新客戶，因此，分公司必須有強制性的新客戶開發計劃。

第三篇：作文題(厘清思路)

【中考仿真試題】

1、材料作文

“世界上第一高峰是哪座山？”老師問學生。同學們哄堂大笑：“珠穆朗瑪峰啊！”“那第二高峰呢？”同學們面面相覷，無人應聲。老師在黑板上寫：“屈居第二與默默無聞毫無區別！”這是一種偏見。生活中各種偏見，都是因為只從自己出發，而忘記世界的遼闊和多樣。偏見就是側重與忽略。

請根據這則材料的意思，或敘述與之相類似的經歷，或談談自己從中獲得的體會，自擬題目，寫一篇不少于600字的文體規范文章。

2、請以下面一段文字作文開頭，續寫一篇不少于600字的記敘文。

“世界上第一高峰是哪座山？”老師問學生。同學們哄堂大笑：“珠穆朗瑪峰啊！”“那第二高峰呢？”同學們面面相覷，無人應聲?? 要求：①自擬題目②文體規范③不得抄襲或套作

第四篇：市場的歸市場，政府的歸政府

尊敬的黨組織：

黨的十八屆三中全會提出，經濟體制改革是全面深化改革的重點，核心問題是處理好政府和市場的關系，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發揮政府作用。市場在資源配置中作用的定位，從“基礎性”到“決定性”，兩字之別，重若千鈞，對我們準確把握全面深化改革的總方向和路線圖，正確處理市場與政府的關系，激發市場活力、提高資源配置效力，都具有重大意義。

市場決定資源配置，是市場經濟的一般規律。理論和實踐都證明，市場配置資源是最有效率的形式。自治區十屆四次全會作出了《關于貫徹落實〈中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定〉的意見》，提出了我區深化經濟體制改革的具體內容。正確處理好政府和市場的關系，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發揮政府作用，是一個關鍵環節。破除思想觀念障礙和利益固化藩籬，通過深化改革明確劃定政府和市場的邊界，真正做到市場的歸市場，政府的歸政府，既不錯位、越位，也不失位，推動經濟社會持續健康發展。

正確處理好政府與市場的關系，各級政府要有自我革新的勇氣和胸懷。務實簡政放權，迅速清理、取消和下放行政審批項目，把“錯裝在政府身上的手”換成“市場的手”，市場可以辦的，必須交由市場去辦，推動資源配置依據市場規則、市場價格、市場競爭，實現效益最大化和效率最優化，充分激發市場活力和創造力。

充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，并不是說政府就放手不管了。既要發揮好市場這只“看不見的手”的作用，也要發揮好政府“看得見的手”的作用，保持宏觀經濟穩定，依法優化公共管理服務與監督，保障市場有序公平競爭。把發揮市場配置資源的決定性作用，與發揮政府的宏觀調控作用結合起來，形成加快“兩個建成”的強大驅動力。

保持一定的發展速度，實現我區“兩個建成”目標，我們必須要充分尊重市場在資源配置中的主體地位和決定性作用，通過市場機制的作用，讓一切勞動、知識、技術、管理、資本的活力競相迸發，讓一切創造社會財富的源泉在八桂大地充分涌流。同時，政府要在健全法治、創造環境、宏觀調控、公共服務等方面下功夫，從而更好地吸引投資，吸引項目落地廣西，加快形成新的經濟增長點，增強我區經濟持續健康發展新的支撐力量。

匯報人：xiexiebang

第五篇：從金融危機看政府的角色

從金融危機看政府的角色

２００８年爆發的美國金融危機以及隨之而來持續多年的大衰退，是美國戰后歷史上的一件大事，也是認識美國社會各個方面的一個好機會。這些年來，關于金融危機的回顧和總結大多注目于華爾街和金融體系，而對于政府在應對危機中的作用，似乎只有政府內部的官員才有深刻反思。當年的財政部長鮑爾森（Hank Paulson）在２０１０年寫了《千鈞一發》（On the Brink）回憶錄，記敘這一段的經歷。但他在２００９年總統換屆后就離職了，所以故事只有前半段。而另一位政府方面的主角，就是蓋特納（Timothy Geithner）。金融危機爆發時，他正好在“臺風中心”，是紐約聯邦儲蓄銀行主席。隨后，他擔任了２００９年至２０１３年的財政部長。可以說蓋特納在整個金融危機和經濟衰退／恢復階段都是美國政府財政金融政策的主導者之一。他在２０１４年初出版的自傳《壓力測試》（Stress Test: Reflection on Financial Crisis）是這個過程中政府運作更完整的記錄。

在《壓力測試》這本書中，作者記敘了２００８年以來美國和世界經濟的好幾件大事：金融危機的爆發與遏制，消除恐慌的“壓力測試”，歐盟諸國財政危機，美國的經濟刺激，金融法規改革以及圍繞赤字與國債限額的兩黨爭斗。貫穿全書的主要立場，就是政府在這些經濟“非常時期”起著關鍵作用。沒有政府的發力，自由市場就不能從危機中恢復。

蓋特納對于遏制金融危機的過程的記載相當全面和專業。和鮑爾森的故事一樣，蓋特納講述了那些對他們來說驚心動魄的日子，那些成功與失敗的行動，以及很多背后的思考，爭論與博弈。他反復強調一條主線：消除市場恐慌，恢復投資者信心是整個金融系統的穩定與恢復的關鍵，也是政府運作的首要任務。也就是說，這個考量壓倒其它（如政府支出與赤字，救助肇事者引起的“道德風險”等）。而這個任務也只有政府能夠擔當。

雖然因為觀念和法律限制，政府救援曾有重大失敗和失誤（例如未能阻止李曼（Lehman Brothers）崩潰而威脅到其它幾家投資銀行的健全，在華盛頓互惠銀行（WashingtonMutual）倒閉過程中讓債權人受到損失因而影響到其它銀行債權人的信心等），但總的來說政府的應對是成功的。通過金融救援（TARP法案）對大金融機構注入資本以及進行公開的“壓力測試”確認各個銀行的健康程度，政府成功地重建了市場信心，制止了資金逃離。雖然美國是金融危機的“震中”和最重的災區，但美國的金融運作與整體經濟的恢復速度都遠遠高于歐洲。至今，政府金融救援的資金投入已經全部收回還有盈利（最新數據是一百五十億盈利，相對于七千億的投入資金）。與九十年代救援墨西哥比索的行動一樣，美國政府的信用和金融實力扭轉狂瀾，實現了“雙贏”的結果。盡管如此，對于政府救援的批評還是此起彼伏。蓋特納的書也花了很多篇幅進行辯護。這些辯論的主要焦點是在道德上怎樣看待這樣的事實：政府用納稅人的錢進行救助，而直接的受益人就是肇事者。而且在此同時他們還享受著優厚的工資，獎金，甚至被撤職時還有“黃金降落傘”。這樣的事聽起來非常不公平。蓋特納指出：接受救援的金融機構的股東們幾乎喪失了所有資本（但他同時主張要保護債權人的經濟利益，因為他們可能抽逃資金引起更大的動蕩），而且政府無權改變以前已經簽訂的待遇合同。不管怎樣，這本書顯然不能終止這個爭論。以后遇到類似情況，我們又將回到起點。

其實關于政府的角色，還有一個更重要的問題似乎沒有得到人們的注意。上面討論的是一個“理想政府”應該起的作用。但現實中的政府卻遠非“理想”。蓋特納和鮑爾森的書都包括了關于政府運作的痛苦體驗。他們的行動受到種種法律的限制和各方面公眾的質疑；想要得到國會授權需要克服重重政治和技術障礙；他們起草的提案被各種勢力“搭便車”變得面目全非；漫無止境的國會聽證會充滿了政治作秀而沒有理性的討論。。這些制度性的問題嚴重束縛了他們的手腳，使得他們的應對的速度，力度和準確度都大打折扣。其它政府官員，如前國防部長蓋茲，在回憶錄中也表達了類似的憤慨和失望。

但問題是：雖然可以討論改進政治制度的種種方法，但現實上我們都知道這些弊端至少在未來幾十年內仍將存在。民主政體在執政效率方面就有本質性的弱勢（相對于公司管理體制而言），而在現代的經濟和科技條件下，民主政體如何適應和改善也不是能一蹴而就的。而且，美國的政治體系本來就是按著低效，穩定的目標設計的，其用意是保護國家的根本利益而不是有效地管理社會行政事務。蓋特納們看來滿足于用“華盛頓”的種種缺陷來解釋政府干預過程的失敗和問題。言下之意是：政府干預本身沒有錯。錯的，需要改進的，是目前的政治運作方式。這等于是說：如果有個上帝的話，他老人家怎樣干預也不為過。但更具有現實意義的問題是：根據目前（及其可預見的將來）的政治體系，我們該如何來看待政府在經濟和社會運作中的作用。這次金融危機中，政府的很多表現令人抓狂。誰也不能指望下次會做得更好。所以，我們如何能給予政府更多的權力和信任？

另一個問題是：怎樣增強政府干預金融危機的能力？在蓋特納看來，關鍵是政府的權限：財權和行政干預權。在財權上，他希望政府有實際上無限的財力，可以為任何債務提供保證（而且不讓債權人受到損失），或為任何金融機構注入足夠資本。這樣，政府就可以支撐起那些“關鍵機構”，遏制市場恐慌，拔掉金融危機的引信。而行政干預權，則是允許政府接管陷于困境的金融機構并將其“有序地解散”，力求不引起市場混亂。

其實，政府要發揮作用，除了法定的權力以外還有“軟實力”，也就是對于金融機構的影響力。這個在金融危機中也有證明。例如很多銀行和投資行之間的兼并就是政府背后促成的。這個在鮑爾森的回憶錄中有更詳細的記敘。在這種過程中，政府的影響力不僅是財力和權力，還有很多其他方面。首先，政府在金融界沒有自己的利益，只是為了維護市場穩定。所以它在撮合“雙贏”交易方面比較令人信服。相比之下，一個銀行可以配合政府促成合作，但自己出來“挑頭”就沒人會聽了。其次，銀行們現在和今后仰仗政府的地方肯定不少，在危急時刻誰也不敢隨便與政府頂牛。所以政府“不戰而屈人之兵”的能力也不容小覷。在說服銀行接受財務救助TARP條件時，鮑爾森和蓋特納就曾公然以“秋后算賬”來威脅。最后，政府還可以用少量資金為風險最高的資產提供擔保，為交易掃除最后障礙，如它在貝爾斯登與摩根大通的并購交易中所為（當然那次也涉及到很多法律與政策問題）。也就是說，我們不一定需要在權力和財力意義上的“大政府”，而需要善于利用影響力，促成雙贏合作的“聰明政府”。前總統克林頓幾年前出版的“回到工作”中談到不少這樣的例子。但遺憾的是，這個潛力并未得到很多人，包括蓋特納的重視。

比起應對危機，更重要的是防止下一次危機的產生。雖然危機總是來源于意外的因素，所以絕對防范是不可能的，但我們總是應該吃一塹長一智，至少不在同一個地方跌倒兩次。為此，就要改革金融體制，堵上已經發現的漏洞。對于這個問題，蓋特納的思考也是以政府為中心的。除了通過權力和財力的增加而提升政府的抗災能力外，他還提出了建立衍生產品交易市場，定期進行“壓力測試”，提高銀行和交易商資本儲備標準等法規上的改革措施。但是他對于如何發展和增強有利于穩定的市場機制毫無考慮。而離開了市場機制，政府主導的改革必然是笨拙，僵硬的，很可能帶來很多副作用。這恐怕也是這個改革法案（Dodd-FrankBill）至今仍有很大爭議的原因之一吧。當然，蓋特納的整個職業生涯都是在政府部門，有這樣的視角也正常。但遺憾的是他與類似知識結構的人似乎主宰了金融改革的決策過程。