第一篇：學(xué)習(xí)屈臣氏,打造健康商業(yè)模式.

來(lái)源:醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào) 責(zé)任編輯:楊歡 錄入日期:2010-8-20 最近,藥店圈在倡導(dǎo)健康商業(yè)模式,筆者認(rèn)為,不妨借鑒屈臣氏的經(jīng)驗(yàn),對(duì) 藥店進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展。

近年來(lái),藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈,可以斷言,如果零售藥店不朝個(gè)性化經(jīng)營(yíng) 方向發(fā)展,其競(jìng)爭(zhēng)力將大打折扣。擁有 30年零售市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的屈臣氏北亞區(qū)執(zhí)行 總監(jiān)曾直言:“要不就連鎖店,要不就個(gè)性店,一般商店幾乎沒(méi)什么空間了。”

其實(shí),屈臣氏是一家典型的“百年老店”,創(chuàng)立于 1828年,前身是英國(guó)人在 廣州開(kāi)辦的一家藥房,叫廣東大藥房。1841年,廣東藥房南下香港,創(chuàng)辦香港 藥房;1871年,香港藥房易名為 A.S.Watson & Company(屈臣氏公司。1963年, 香港和記黃埔集團(tuán)收購(gòu)屈臣氏公司。此后, 通過(guò)收購(gòu)百佳超級(jí)市場(chǎng)以及拓展 到新加坡等地方,以收購(gòu)或合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務(wù),迎來(lái)高速發(fā)展。自 198 9年中國(guó)大陸第一家屈臣氏個(gè)人用品商店在北京開(kāi)業(yè)以來(lái),至今已經(jīng)有接近700家分店。

從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)講,筆者認(rèn)為,屈臣氏成功的秘訣在于經(jīng)營(yíng)定位精準(zhǔn)。精準(zhǔn)定位與自有品牌

屈臣氏是藥房差異化策略的完美體現(xiàn)。屈臣氏中國(guó)區(qū)個(gè)人護(hù)理商店常務(wù)董事 艾華頓說(shuō):“隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng),人們的收入會(huì)大大增加,而在這一階段的女 性是收入增長(zhǎng)最快的一個(gè)群體;客戶主要以 18~35歲的女性為主消費(fèi)群體;屈臣 氏以帶來(lái)健康、美麗、快樂(lè)作為經(jīng)營(yíng)理念, 差異化定位滿足年輕女性對(duì)美麗的追 求, 通過(guò)針對(duì)目的性營(yíng)銷(xiāo)快速提升市場(chǎng)占有率。這點(diǎn)不同于傳統(tǒng)藥房滿足所有客 戶群體的定位。”

屈臣氏的年均坪效達(dá)到 3萬(wàn) ~4萬(wàn)元,毛利率保持在 35%~40%之間。對(duì)于一家 藥房,“年坪效”到達(dá) 1萬(wàn)元是屬于業(yè)績(jī)不錯(cuò)的, 2萬(wàn)元是屬于主要商業(yè)圈核心 地段。在藥房的毛利率已經(jīng)下降到 20%的背景下,屈臣氏的商品毛利率始終保持 在 35%以上,重要的一環(huán)來(lái)自于自有品牌的貢獻(xiàn)。

藥房現(xiàn)場(chǎng)管理最特別

屈臣氏企業(yè)的歷史沉淀、品牌戰(zhàn)略、連鎖規(guī)模、資金實(shí)力、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等都是 很難一下模仿的。但是屈臣氏值得我們學(xué)習(xí)的優(yōu)秀管理方法很多:包括市場(chǎng)定位、藥房選址、采購(gòu)管理、營(yíng)運(yùn)管理、促銷(xiāo)管理、培訓(xùn)機(jī)制、現(xiàn)場(chǎng)管理、會(huì)員管理等, 特別是藥房現(xiàn)場(chǎng)管理是屈臣氏所有成功的最直接體現(xiàn)。

屈臣氏的藥房管理主要包括:顧客服務(wù)、陳列標(biāo)準(zhǔn)、促銷(xiāo)管理、訂貨管理、員工管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、安全管理等七大部分。

屈臣氏認(rèn)為經(jīng)營(yíng)中的客戶服務(wù)、陳列標(biāo)準(zhǔn)、促銷(xiāo)管理是最主要的表現(xiàn),其服 務(wù)理念和細(xì)致入微的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié),值得中國(guó)零售藥店重點(diǎn)學(xué)習(xí)。

在屈臣氏零售學(xué)院培訓(xùn)經(jīng)典語(yǔ)錄中, 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要是提倡 “服務(wù)以人為本”、“真心式服務(wù)”、“服務(wù)無(wú)干擾”等核心理念。

為更好地把以人為本理念貫徹到實(shí)際中,屈臣氏收銀臺(tái)置于藥房的中部或者 中前部,這不同于一般藥房收銀臺(tái)放置前部,主要考慮到女性產(chǎn)品隱私特點(diǎn)。

屈臣氏提倡客戶購(gòu)物環(huán)境無(wú)干擾服務(wù), 通過(guò)產(chǎn)品宣傳手冊(cè)自選貨架陳列商品。如果看到客戶需要服務(wù)時(shí),店員總能適時(shí)到達(dá)客戶面前;如客戶需要購(gòu)物籃時(shí), 店員會(huì)說(shuō) “您需要購(gòu)物籃嗎”。這樣可以增大銷(xiāo)售機(jī)會(huì), 創(chuàng)造與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì), 客戶會(huì)得到尊重。還有減少客戶購(gòu)物停留時(shí)間, 主動(dòng)推銷(xiāo)促銷(xiāo)品介紹, 把實(shí)惠告 訴顧客,而不是推銷(xiāo)客戶不需要的商品。這些都是細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)。

為保障制度能得到落實(shí),采取麥當(dāng)勞式的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,監(jiān)督主要來(lái)自藥房 經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、神秘顧客。以顧客的身份考察員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,并對(duì)每 個(gè)藥房按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問(wèn)卷評(píng)分, 對(duì)操作優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì), 對(duì)違反的員工進(jìn)行處 罰。

有了人性化的細(xì)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),屈臣氏的商品陳列和促銷(xiāo)也充滿個(gè)性化,筆者 將在下一篇文章中詳細(xì)講述。(作者:徐忠強(qiáng)

上篇文章中(見(jiàn):學(xué)習(xí)屈臣氏打造健康商業(yè)模式(上 ,筆者介紹了屈臣氏的 精準(zhǔn)定位、自有品牌和藥房現(xiàn)場(chǎng)管理方法, 而要實(shí)現(xiàn)最終的銷(xiāo)售, 商品陳列和促 銷(xiāo)方法也不可或缺。

“屈臣氏早期以藥品經(jīng)營(yíng)為主,最后演變成以健康美麗產(chǎn)品為主,最后形成 獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式。”

賣(mài)場(chǎng)布局與陳列

屈臣氏認(rèn)為賣(mài)場(chǎng)布局以及陳列標(biāo)準(zhǔn)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)中是非常重要的。其商品陳列 采取“合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的 地方”為原則。促銷(xiāo)陳列則圍繞客戶心理需求排序?yàn)椤拔?想看-好看-想要-心動(dòng)-行動(dòng)”的過(guò)程,體現(xiàn)透視性、易購(gòu)性、權(quán)威性等特點(diǎn)。

屈臣氏的藥房布局既明確分區(qū)又有相關(guān)布局原則。在商品結(jié)構(gòu)中,美容品包 括專(zhuān)柜、非開(kāi)架陳列、護(hù)膚品及飾品;愉悅性產(chǎn)品包括護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士 用品、紙制品、小工具、小食品;另有藥品、健康食品、衛(wèi)生用品等。其布局原 則是:化妝品陳列于各藥房前部;藥品、保健品及日用品作為“目標(biāo)購(gòu)物”類(lèi), 可陳列于各藥房的后部;護(hù)膚品和化妝品作為提供近似購(gòu)物體驗(yàn)的類(lèi)別,臨近陳 列在一起;嬰兒用品臨近保健品和日用品;食品總是陳列于收銀臺(tái)旁;愉悅性產(chǎn)品 主要陳列于高客流的位置緊鄰主通道或者收銀臺(tái)。

發(fā)現(xiàn)式陳列利用設(shè)計(jì)和各種獨(dú)特的貨架、道具,生動(dòng)、有趣地?cái)[設(shè)和活化展 示, 門(mén)口也設(shè)置清楚的推廣信息, 引導(dǎo)消費(fèi)者去發(fā)現(xiàn)驚喜。發(fā)現(xiàn)式陳列主要用于

優(yōu)惠商品、新商品、推薦商品、商品價(jià)格、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)指導(dǎo)等方面,讓顧客易于 找到獨(dú)特、具創(chuàng)意、有趣、高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品。

體驗(yàn)式環(huán)境原則:針對(duì)年輕女性購(gòu)買(mǎi)化妝品具有沖動(dòng)性、享受性的特點(diǎn)而采 取良好購(gòu)物環(huán)境,燈光柔和,廣播音量舒適,氛圍時(shí)尚,物超所值,刺激購(gòu)買(mǎi)。

促銷(xiāo)方式豐富多彩

屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)采取領(lǐng)先與吸引力兼顧的方式,圍繞主題,明確有針對(duì)性 的內(nèi)容,再輔以多樣的促銷(xiāo)手法。其 DM 宣傳手冊(cè)《促銷(xiāo)商品快訊》宛如一本健 康美容百科全書(shū), 當(dāng)中還涉及旅游自助魔法、美麗港趣味主題等引導(dǎo) “美麗源于 健康生活”的理念,成為年輕人爭(zhēng)相傳閱的資料。

屈臣氏一般會(huì)每 20天更換一輪促銷(xiāo)活動(dòng), 促銷(xiāo)商品品種繁多, 經(jīng)常根據(jù)女性 美容個(gè)人護(hù)理需求來(lái)安排促銷(xiāo)主題。每次促銷(xiāo)前都會(huì)對(duì)整個(gè)藥房的布置進(jìn)行全面 更換。此外,其常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)每年都會(huì)定期舉行,特別是自有品牌商品的促銷(xiāo), 如“全線八折”、“免費(fèi)加量”、“買(mǎi)一送一”、“加一元多一件”等會(huì)在年中 定期舉辦,并且在活動(dòng)中經(jīng)常包含:“剪角抵用券”、“滿 50元超值換購(gòu)”等 豐富多彩的優(yōu)惠。

從屈臣氏的經(jīng)營(yíng)管理中不難發(fā)現(xiàn):其早期以藥品經(jīng)營(yíng)為主,經(jīng)過(guò)市場(chǎng)洗禮, 最后演變成以健康美麗產(chǎn)品為主, 在此過(guò)程中不斷調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略, 持之以恒 地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),最后形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式。

第二篇：打造健康文化市場(chǎng)

打造健康文化市場(chǎng)，創(chuàng)建和諧蘇仙文化

近年來(lái)，蘇仙區(qū)文化市場(chǎng)稽查大隊(duì)在執(zhí)法過(guò)程中曾遭遇過(guò)暴力抵觸現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了執(zhí)法者的威信，也損害了經(jīng)營(yíng)者的利益。總結(jié)這些現(xiàn)象，給我們極大的震動(dòng)，同時(shí)也促使我們不斷反思：我們的執(zhí)法力度不可謂不強(qiáng)，我們的處罰標(biāo)準(zhǔn)不可謂不嚴(yán)，我們的管理措施不可謂不多，可是，為什么我們與文化經(jīng)營(yíng)者間的關(guān)系會(huì)這么緊張？群眾對(duì)我們的執(zhí)法會(huì)這么不理解？在當(dāng)前建設(shè)和諧社會(huì)的進(jìn)程中，在我市“兩城”建設(shè)和“三創(chuàng)”工作的大好環(huán)境下，文化市場(chǎng)也要和諧，而我們作為執(zhí)法者，與經(jīng)營(yíng)戶，社會(huì)群眾三者間的關(guān)系也要和諧，這樣才能打造一個(gè)健康的文化市場(chǎng)，才能創(chuàng)建出和諧的蘇仙文化。

一、文化市場(chǎng)管理需要和諧執(zhí)法

深挖原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不是出在執(zhí)法力度、處罰標(biāo)準(zhǔn)和管理措施上，而是出在我們的隊(duì)伍缺乏以人為本的和諧執(zhí)法意識(shí)上。具體說(shuō)來(lái)，就是在管理過(guò)程中，可能是我們以執(zhí)法者自居，居高臨下，把管理簡(jiǎn)單理解為打擊、懲罰，缺少人性化措施；個(gè)別執(zhí)法人員執(zhí)法手段粗暴，侵犯了經(jīng)營(yíng)者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益；還可能是執(zhí)法人員執(zhí)法不嚴(yán)，濫用自由裁量權(quán)，處罰的隨意性強(qiáng)，辦事效率不高等原因。執(zhí)法中的這些問(wèn)題，影響了執(zhí)法隊(duì)伍的形象，影響了文化市場(chǎng)的繁榮，對(duì)這樣的文化市場(chǎng)執(zhí)法行為，人民群眾當(dāng)然不滿意。

文化市場(chǎng)執(zhí)法人員只有貫徹落實(shí)好十七大關(guān)于建設(shè)和諧文化的要求，樹(shù)立正確的執(zhí)法觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，推行文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法，才能維護(hù)文化市場(chǎng)健康繁榮發(fā)展，讓群眾對(duì)文化市場(chǎng)執(zhí)法滿意。

二、文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法具體要求

文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法，前提是遵循法律法規(guī)的具體規(guī)定，依據(jù)正當(dāng)?shù)姆沙绦颍鹬亟?jīng)營(yíng)者的合法權(quán)利，提倡無(wú)歧視性的、理性的、并給予經(jīng)營(yíng)者以人文關(guān)懷。

和諧執(zhí)法與粗暴執(zhí)法截然相反，是社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)，是邁向法治文明之路的必然選擇，是樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，建立和諧社會(huì)的需要，也是法治發(fā)展的趨勢(shì)。我們要求每一名執(zhí)法人員在執(zhí)法過(guò)程中，舉止要文明禮貌，態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，辦事要符合法律程序，平等對(duì)待文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員，既要嚴(yán)格執(zhí)法，又要從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)對(duì)他們的尊重，寬嚴(yán)相濟(jì)，剛?cè)岵⑿睿屗麄冊(cè)陬I(lǐng)略法律的威嚴(yán)和神圣的同時(shí)，體會(huì)和諧執(zhí)法帶來(lái)的“溫情”與“體恤”。我們不僅代表和體現(xiàn)法律的公平和正義，而且成為了經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)一步理解法律、尊重法律、遵守法律的“引路人”，最終達(dá)到了提高執(zhí)法效能，建設(shè)和諧文化市場(chǎng)的目的。

三、文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法要點(diǎn)

打造群眾滿意的和諧文化市場(chǎng)，要從以下四方面著手：

1、樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，抓住文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法的核心

文化市場(chǎng)行政執(zhí)法的根本目的是保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊違法，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的良好文化市場(chǎng)環(huán)境。執(zhí)法就是服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，寓服務(wù)于監(jiān)督管理中，這是文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法的核心要求。

文化市場(chǎng)執(zhí)法要在政策許可的情況下力所能及地解決文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者碰到問(wèn)題和困難，技巧性地化解執(zhí)法中產(chǎn)生的對(duì)立情緒，運(yùn)用靈活的方式達(dá)到執(zhí)法的效果，我們力爭(zhēng)做到情、理、法并重，多做宣傳解釋工作，做到教育在先、處罰在后，使經(jīng)營(yíng)者在和諧執(zhí)法的環(huán)境中自我感化，由違法經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化為自覺(jué)守法經(jīng)營(yíng)。

2、通過(guò)培訓(xùn)，架起溝通平臺(tái)，營(yíng)造良好的執(zhí)法環(huán)境。

文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員自我規(guī)范、自我約束，守法經(jīng)營(yíng)，需要宣傳與教育；人民群眾對(duì)文化行政執(zhí)法的理解與支持，也需要宣傳與教育，因此，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的培訓(xùn)工作非常重要，是文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法的一個(gè)重要基礎(chǔ)。這幾年，我們多次開(kāi)展各種培訓(xùn)，一是向文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)；二是公開(kāi)我們的管理思路、工作措施、執(zhí)法重點(diǎn)；三是為了架起我們與經(jīng)營(yíng)戶之間的溝通平臺(tái)，取得經(jīng)營(yíng)人員和人民群眾對(duì)我們執(zhí)法工作的理解與支持。通過(guò)培訓(xùn)，為我們執(zhí)法工作創(chuàng)造一個(gè)和諧、寬松的社會(huì)環(huán)境。

3、完善各種規(guī)章制度，為文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法作好保障

要使和諧執(zhí)法成為全體文化市場(chǎng)行政執(zhí)法人員共同遵守的行為準(zhǔn)則，必須依靠制度的力量，使和諧執(zhí)法有章可循，有制度可依，保證行政執(zhí)法行為的合法公正、程序正當(dāng)、處臵合理，使每個(gè)執(zhí)法

活動(dòng)都規(guī)范在法理之中，每個(gè)人都約束在制度之中，每件事都運(yùn)作于規(guī)則之中。

我們按照依法行政的總體要求，將行政執(zhí)法責(zé)任制、行政執(zhí)法錯(cuò)案責(zé)任追究制納入文化市場(chǎng)管理制度的體系之中，并明確執(zhí)法人員崗位責(zé)任，規(guī)范文化市場(chǎng)巡查、辦案程序，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，建立健全執(zhí)法權(quán)力制約機(jī)制。同時(shí)，逐步建立和完善文化市場(chǎng)行政執(zhí)法案件意見(jiàn)反饋、調(diào)查回訪等工作制度，架起與文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員之間溝通的橋梁，經(jīng)常性聽(tīng)取他們的心聲，及時(shí)汲取有益建議，做到辦一個(gè)案件，教育一個(gè)對(duì)象，處罰一個(gè)單位，交一個(gè)朋友，寓執(zhí)法于服務(wù)中，推動(dòng)和諧執(zhí)法。

4、提高執(zhí)法人員素質(zhì)，是文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法的關(guān)鍵

我們作為文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法的執(zhí)行者，成年累月在市場(chǎng)上巡查，天天與文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員和群眾打交道，我們的一舉一動(dòng)、一言一行都反映在群眾的眼睛里，我們形象的好壞，素質(zhì)的高低直接影響著群眾對(duì)文化市場(chǎng)行政執(zhí)法工作的評(píng)價(jià)，影響著執(zhí)法效果。所以，提高素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，這是文化市場(chǎng)和諧執(zhí)法的關(guān)鍵所在。

首先是提高思想道德素質(zhì)。我們要求每一名執(zhí)法人員要熱愛(ài)本職工作，都必須保持清正廉潔，不違規(guī)參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不與被監(jiān)督對(duì)象發(fā)生有礙秉公執(zhí)法的各種關(guān)系，不準(zhǔn)向經(jīng)營(yíng)戶“索、拿、卡、要”，不接受“吃請(qǐng)”，要牢固構(gòu)筑拒腐防變的思想防線。

其次是提高執(zhí)法業(yè)務(wù)水平。執(zhí)法先要懂法，不懂法就不能做到依法執(zhí)法，和諧執(zhí)法更無(wú)從談起。執(zhí)法人員要學(xué)好、吃透文化市場(chǎng)管理相關(guān)法規(guī)，理解立法精神，才能確保依法行政，合法執(zhí)法。每年我們都組織執(zhí)法人員參加省、市的各種培訓(xùn)工作，同時(shí)，在我們內(nèi)部，每周安排了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間，大家集中學(xué)習(xí)法律法規(guī)，探討執(zhí)法中的疑難問(wèn)題，通過(guò)這種方式，有力地提高了大家的業(yè)務(wù)水平。

另外就是注重執(zhí)法藝術(shù)，如執(zhí)法語(yǔ)言，做到文明用語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)，注意語(yǔ)言的親情化，增強(qiáng)與執(zhí)法對(duì)象交流的親切感，力戒簡(jiǎn)單粗暴，要善于察言觀色，學(xué)會(huì)揣摩相對(duì)人的心理，控制對(duì)方情緒，防止過(guò)激、過(guò)熱而導(dǎo)致的失控，堅(jiān)持以理服人，以情感人，以法治人。執(zhí)法藝術(shù)需要長(zhǎng)期養(yǎng)成，但是我們要求，每次執(zhí)法，我們都要有意識(shí)的這樣去做，循序漸進(jìn)，現(xiàn)在已是我們的長(zhǎng)處之一，也是我們與經(jīng)營(yíng)戶之間建立起信任關(guān)系的法寶。

當(dāng)然，我們?cè)谕菩泻椭C執(zhí)法，打造人民群眾滿意的文化市場(chǎng)的同時(shí)，也注意把握好“度”的問(wèn)題，正確處理了“和諧”與“執(zhí)法”二者的關(guān)系，避免在實(shí)施過(guò)程中走入兩個(gè)極端，一是將和諧執(zhí)法等同于人情化執(zhí)法，濫用“自由裁量權(quán)”，降低法律規(guī)定的處罰力度；二是將和諧執(zhí)法變質(zhì)為軟弱執(zhí)法，對(duì)違法行為遷就忍讓?zhuān)晃秾捜荩踔劣绊憟?zhí)法工作的正常開(kāi)展，導(dǎo)致文化市場(chǎng)秩序的混亂。

通過(guò)推行和諧執(zhí)法，蘇仙區(qū)文化市場(chǎng)執(zhí)法工作也越來(lái)越順暢，與經(jīng)營(yíng)戶的關(guān)系也越來(lái)直融洽，人民群眾對(duì)我們的滿意度也越來(lái)越高，我區(qū)文化市場(chǎng)得到了繁榮發(fā)展，特別是在農(nóng)村文化市場(chǎng)管理這

一塊，以前是我們的執(zhí)法“硬傷”，現(xiàn)在已經(jīng)完全治好，并得到省、市領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，2006年底，全省農(nóng)村文化市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)議在我區(qū)召開(kāi)就是一個(gè)很好的證明。在當(dāng)前我市“兩城”建設(shè)和“三創(chuàng)”工作的大好環(huán)境下，我們將繼續(xù)推行和諧執(zhí)法，努力打造一個(gè)健康發(fā)展的文化市場(chǎng)，創(chuàng)建和諧蘇仙文化。

2010年10月25日蘇仙區(qū)文化市場(chǎng)稽查大隊(duì)

第三篇：學(xué)習(xí)屈臣氏是怎樣賺錢(qián)的

學(xué)習(xí)屈臣氏是怎樣賺錢(qián)的屈臣氏化妝品是怎么賺錢(qián)的？如何加盟屈臣氏？想要加盟屈臣氏的條件有那些？誰(shuí)是屈臣氏的董事長(zhǎng)？此文主要是日化行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)高手寫(xiě)就，以十分特別大觀點(diǎn)揭露了屈臣氏專(zhuān)買(mǎi)場(chǎng)，屈臣氏產(chǎn)品，屈臣氏管理經(jīng)營(yíng)的秘密。對(duì)日化公司的通常情況下經(jīng)營(yíng)管理，有著十分獨(dú)到的指導(dǎo)意義。

前些日子參加了一個(gè)化妝品營(yíng)銷(xiāo)的“高峰論壇”，所提到的“高峰論壇”也只是一些專(zhuān)賣(mài)店店主到場(chǎng)，部分日化廠家在論壇上介紹自身的產(chǎn)品罷了。我早就已經(jīng)對(duì)這種類(lèi)型的“高峰”麻木，只是因?yàn)殡y拂朋友的邀請(qǐng)勉強(qiáng)到現(xiàn)場(chǎng)而已。論壇上那些大大小小，辛辛苦苦的化妝品專(zhuān)營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)者們，為了國(guó)人之日化未來(lái)，禪精竭慮，會(huì)議期間提到相對(duì)多的問(wèn)題，就是怎樣去和屈臣氏競(jìng)爭(zhēng)。屈臣氏是目前最強(qiáng)的日化連鎖超市那是不可否認(rèn)的，那些地方已經(jīng)開(kāi)設(shè)有屈臣氏的經(jīng)營(yíng)者，終日惶惶不已，沒(méi)開(kāi)的，也為店鋪的未來(lái)而感到坐立不安。一時(shí)間，讓人覺(jué)得屈臣氏就好像是洪水猛獸一般。

如果你是化妝品店的經(jīng)營(yíng)者，你不害怕屈臣氏嗎？屈臣氏實(shí)惠的標(biāo)價(jià)，產(chǎn)品線充足，產(chǎn)品擺設(shè)優(yōu)秀，促銷(xiāo)活動(dòng)形式也是各種各樣，并且后備支持也是強(qiáng)有力的，再加上本身名氣就很大，的確，看到這些就已經(jīng)把我們這些從事日化的管理者們壓得透不過(guò)氣，如果定心仔細(xì)想想，其實(shí)對(duì)付屈臣氏也是有辦法的，我們只要把握好關(guān)鍵點(diǎn)，那么也就懂得了和它進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的技巧了。

屈臣氏的優(yōu)點(diǎn)上面已經(jīng)說(shuō)了很多，我們這里必須要清醒的是，正面的沖突只能是把自己往絕路上逼，我們要靠智慧來(lái)給自己留有一點(diǎn)空間。假如要跟她斗價(jià)格，我看還是算了吧，它有自己的集團(tuán)采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，要想拿成本跟她斗，那是不可行的。如果采取硬性降價(jià)犧牲利潤(rùn)，它擁有自己的產(chǎn)品，就算它平本賣(mài)，它的自有品牌也可以幫她賺錢(qián)了，利潤(rùn)戰(zhàn)也是行不通。如果再把面積拿出來(lái)雙，你也拿不上臺(tái)面，她的分店比你多得很，要說(shuō)購(gòu)買(mǎi)方便，那是不用說(shuō)的。假如你和它比資金，那就自己盤(pán)算算了，它的老板是誰(shuí)啊，是華人首富，李嘉誠(chéng)。了解了吧，我們跟她競(jìng)爭(zhēng)的解是沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)。那我們究竟要怎么樣和它競(jìng)爭(zhēng)呢？有什么辦法才可以跟屈臣氏斗呢？

那么，我們談到這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)徫乙獑?wèn)您一個(gè)問(wèn)題，我們是否一定要跟屈臣氏斗法呢？我們知道屈臣氏她是一個(gè)定位非常精準(zhǔn)，并且是一定按照定位走的公司，如果您一定要摻和一腳進(jìn)去和它搞相同的定位，相同的產(chǎn)品配置，那要在它的地盤(pán)搶生存空間，花費(fèi)的力氣那是當(dāng)然少不了，比如說(shuō)他用10億搞出來(lái)的東西能夠盈利，就算你再聰明也得5億吧？一定要這么折騰嗎？因此呢，要和高手過(guò)招，必須得出奇才能勝！有不同之處才是生存之道。在這必須說(shuō)一個(gè)十分典型的案例，也就是香港移花宮化妝品的例子。她就可以在屈臣氏的擠壓中謀求生存空間，她的店大多都是開(kāi)在屈臣氏旁邊，又或是在附近。讓人想不到的是單位面積盈利居然比屈臣氏化妝品店還要多，也可以這樣說(shuō)，居然可以比屈臣氏化妝品加盟店還賺錢(qián)。當(dāng)然了，我們不能跟移花宮和屈臣氏這種有自有品牌比較多的店，像我們這些小店最好不要學(xué)，可是，經(jīng)過(guò)分析兩家競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，就能夠知道，如果想在強(qiáng)者的擠壓下如何尋找生存空間，一個(gè)喘氣的空間。

我們看一下移花宮化妝品是怎樣做的。沒(méi)有進(jìn)到屈臣氏的市場(chǎng)內(nèi)找顧客源，而是走另外的一條路！我們完全清楚屈臣氏的底，她是做日化小超市，它做的產(chǎn)品定位低于商場(chǎng)里，但比超市強(qiáng)，品種豐富，有些化妝品店都沒(méi)有那么多。那么移花宮呢？完全是走精品路線。不跟屈臣氏走同樣路線，和商場(chǎng)斗性?xún)r(jià)比，和超市斗品質(zhì)，這是十分具有代表的田忌賽馬競(jìng)爭(zhēng)方式!移花宮跟屈臣氏不做相同的品牌，只經(jīng)營(yíng)中高端品牌，但價(jià)格卻是商場(chǎng)的7折！移花宮自有品牌質(zhì)量全是達(dá)到高端品質(zhì)，性能做到全面超過(guò)屈臣氏的產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)然移花宮在這里有她自己的優(yōu)勢(shì)，她是誰(shuí)，她是化妝品行業(yè)的隱形巨人，因?yàn)樗哪腹臼亲龈叨嘶瘖y品

原料進(jìn)出口的，在全國(guó)當(dāng)中90%高端化妝品原料供應(yīng)和技術(shù)配方，所以說(shuō)，她是把自己的優(yōu)勢(shì)來(lái)做銷(xiāo)售籌碼。而在化妝品賣(mài)場(chǎng)中，假如屈臣氏銷(xiāo)售的是豐富，移花宮化妝品就能夠賣(mài)精致。屈臣氏銷(xiāo)售的是價(jià)格，移花宮就能夠賣(mài)服務(wù)！如果說(shuō)開(kāi)一家屈臣氏200平方的店必須300萬(wàn)的資金，開(kāi)一家移花宮30平方的店而只要20萬(wàn)。相同的投資資金，移花宮卻開(kāi)以開(kāi)十家，然而位置也是非常的好在市中心，大家應(yīng)該明白是200平方好找還是30平方好找？租金人工，水電應(yīng)該是哪一家高呢？屈臣氏賣(mài)中低端，一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)一般在100元，一天可能必須要銷(xiāo)售200個(gè)顧客，移花宮銷(xiāo)售中高端，一個(gè)顧客近1000元，一天只要賣(mài)十個(gè)顧客就可以完成了。移花宮為什么放棄賣(mài)低端，主打中端，染指高端，不跟屈臣氏做相同的品牌，選擇主打顧客群不同。這種銷(xiāo)售能夠?yàn)橐苹▽m在化妝品零售店里是屈臣氏不可替代的。

讓我們?cè)賮?lái)認(rèn)真地想一下女性購(gòu)買(mǎi)化妝品的思想引導(dǎo)。大家都知道女性買(mǎi)化妝品其實(shí)也就是為了漂亮，對(duì)于那些經(jīng)濟(jì)有限的女性顧客，那么一般情況下都是到超市，有時(shí)也會(huì)到屈臣氏去尋找價(jià)格實(shí)惠的品牌。若是經(jīng)濟(jì)能力允許的話，誰(shuí)又會(huì)愿意去購(gòu)買(mǎi)低端品牌，或者愿意去忍受屈臣氏缺乏服務(wù)的銷(xiāo)售呢？也就是說(shuō)，只要在經(jīng)濟(jì)方面認(rèn)可的話，她們通常都會(huì)去選購(gòu)比較高端的品牌。因?yàn)椋捎跉q月的侵蝕，女性顧客要么就具有更好的經(jīng)濟(jì)能力，要么就是因?yàn)槟挲g方面的需要，讓她選擇高端的產(chǎn)品路線走！可以這么說(shuō)，就是屈臣氏，一直都是在幫移花宮這種類(lèi)型的高端精品商店培養(yǎng)顧客群！屈臣氏也明白到這一點(diǎn)，但它定位很明確，低端客是永遠(yuǎn)都不會(huì)缺乏的，所以假如要和屈臣氏競(jìng)爭(zhēng)，這時(shí)你就需要定位精準(zhǔn)，盡量避免交叉，就能夠做好兩家相安無(wú)事！這就是經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)給我們所帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)威力。

講到這，具體的，我們應(yīng)怎么去定位呢？怎么去展現(xiàn)自身的特色，或者是怎么去設(shè)計(jì)我們自己本身的營(yíng)銷(xiāo)思路呢？這里由于篇幅的關(guān)系，我們將在下節(jié)繼續(xù)討論。感興趣的朋友也可以登錄專(zhuān)業(yè)的化妝品營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)學(xué)習(xí)，或者加Q27985595交流。下一節(jié)，我們探討如何鉆屈臣氏的漏洞。

第四篇：學(xué)習(xí)屈臣氏,升級(jí)改造店鋪(下)

學(xué)習(xí)屈臣氏，升級(jí)改造店鋪（下）

以促銷(xiāo)活動(dòng)為主要表現(xiàn)方式的營(yíng)銷(xiāo)策略，是化妝品零售店鋪持續(xù)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ诙€(gè)我要講的是關(guān)于“零售店促銷(xiāo)活動(dòng)方案規(guī)劃”的話題。

一、平時(shí)在與店鋪的經(jīng)營(yíng)者溝通時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)組織促銷(xiāo)活動(dòng)存在的如下若干問(wèn)題：

1、時(shí)間不夠安排，準(zhǔn)備不及時(shí)，到了節(jié)日才臨時(shí)策劃促銷(xiāo)活動(dòng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)時(shí)間不夠安排，談判、設(shè)計(jì)DM、物料設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)等都不夠時(shí)間，只能草草安排一個(gè)主題完事，自然很難獲得好的效果；

2、沒(méi)有培養(yǎng)成各部門(mén)分工完成促銷(xiāo)活動(dòng)的流程，不管大小活動(dòng)，仍然是老板本人拍板決策；

3、針對(duì)宣傳存在的幾個(gè)問(wèn)題：媒體廣告宣傳成本過(guò)高，政府對(duì)派發(fā)傳單的監(jiān)管控制，顧客對(duì)傳單的反感，員工無(wú)效派發(fā)的浪費(fèi)；

4、搞促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候感覺(jué)人力緊張，人手不夠；

5、難有促銷(xiāo)新意，特別是顧客對(duì)活動(dòng)麻木；

二、那怎么才能組織相對(duì)低成本而又有效的促銷(xiāo)活動(dòng)呢？我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中，通常會(huì)規(guī)定公司的促銷(xiāo)大綱。我們會(huì)按以下原則來(lái)部署：

1、把促銷(xiāo)活動(dòng)分為：常規(guī)促銷(xiāo)、節(jié)日促銷(xiāo)、主題促銷(xiāo)、新店開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)、店慶促銷(xiāo)以及針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)對(duì)性促銷(xiāo)活動(dòng)。

2、把常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)定為每N天為一個(gè)促銷(xiāo)周期，每個(gè)促銷(xiāo)周期結(jié)合季節(jié)安排一個(gè)促銷(xiāo)主題；

3、常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)所有店鋪都統(tǒng)一參與，如果部分活動(dòng)細(xì)節(jié)僅限部分店鋪，可以在宣傳單上注明僅限店鋪；

4、新店開(kāi)業(yè)、店慶、競(jìng)爭(zhēng)策略、節(jié)日促銷(xiāo)等臨時(shí)短期性活動(dòng)以單張夾頁(yè)的形式增加，一般以3-7天為一個(gè)周期，針對(duì)對(duì)應(yīng)店鋪；

5、每期促銷(xiāo)活動(dòng)另配促銷(xiāo)方案、商品清單、贈(zèng)品、物料清單以及陳列標(biāo)準(zhǔn)指引；

三、很多商家經(jīng)常為組織活動(dòng)的主題而頭痛，其實(shí)做好規(guī)劃后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有這么難，我們看下表：

一年中各個(gè)節(jié)日活動(dòng)，加上如“店周年慶、新店開(kāi)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)事件、春季彩妝、夏季洗護(hù)節(jié)、冬季護(hù)膚節(jié)、面膜節(jié)、年末大優(yōu)惠、會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)”等主題活動(dòng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一年活動(dòng)已經(jīng)排的滿滿了。

四、組織活動(dòng)主題必須明白的道理：

1、節(jié)日只是一個(gè)載體，商品的優(yōu)惠活動(dòng)才是我們真正吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的因素；

2、節(jié)日對(duì)于商家來(lái)說(shuō)只是一個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)或者是商機(jī)，3、要理解不同節(jié)日的不同消費(fèi)習(xí)慣；

4、針對(duì)不同節(jié)日我們要規(guī)劃不同的促銷(xiāo)活動(dòng)，特別是活動(dòng)的主題一定要明朗

5、形成節(jié)日商機(jī)主要有五個(gè)方面：

1）放假，人們有了逛街購(gòu)物的時(shí)間（如五

一、國(guó)慶節(jié)），這些節(jié)日本身并沒(méi)有什么一定要購(gòu)買(mǎi)什么的要求；

2）傳統(tǒng)的節(jié)日養(yǎng)成傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣（如春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)），這些節(jié)日既放假又有購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；

3）特定的節(jié)日，部分人表達(dá)情意的機(jī)會(huì)形成了銷(xiāo)售的商機(jī)（如情人節(jié)、婦女節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、元旦）；

4）商家為了宣傳而利用的節(jié)日，或者自己根據(jù)企業(yè)的情況組織的活動(dòng)，借機(jī)引導(dǎo)消費(fèi)促銷(xiāo)（如3.15、愛(ài)牙節(jié)、店慶等）；

5）某些地區(qū)特有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還有某些國(guó)家或者地區(qū)性的大型活動(dòng)；（如集市以及地方特色的節(jié)日，還有奧運(yùn)、世博、亞運(yùn)等）；

五、我們要根據(jù)節(jié)日來(lái)設(shè)定促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容

第1類(lèi)的節(jié)日，五

一、國(guó)慶節(jié)這節(jié)日并沒(méi)有規(guī)定一定要購(gòu)買(mǎi)什么類(lèi)別的商品，它的商機(jī)主要是來(lái)自于人們放假有了購(gòu)物的時(shí)間，而這段時(shí)間商家?guī)缀醵几愦笮突顒?dòng)，顧客利用這段時(shí)間去“淘寶”，而養(yǎng)成了顧客與商店互動(dòng)的機(jī)會(huì)，所以這類(lèi)型的節(jié)日的促銷(xiāo)活動(dòng)主題并不以節(jié)日為題，我們要考慮的是如何利用這段普遍大眾都已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的時(shí)間舉辦商品的優(yōu)惠活動(dòng)；

第2類(lèi)節(jié)日（春節(jié)、端午、中秋）是在第1類(lèi)節(jié)日的基礎(chǔ)上增加考慮傳統(tǒng)節(jié)日的消費(fèi)商品品類(lèi)，是有節(jié)日氛圍的；

第3類(lèi)節(jié)日（情人節(jié)、婦女節(jié)、圣誕節(jié)）的活動(dòng)主題就是主要以節(jié)日為題，重點(diǎn)突出在宣傳單上，直接以煽情的廣告詞激起購(gòu)物欲望，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)；

第4、5類(lèi)主要是商家根據(jù)自己的策劃能力而組織的活動(dòng)；當(dāng)然我們都要考慮當(dāng)時(shí)的氣候而推薦的商品品類(lèi)，如夏季推薦防曬，冬季推薦滋潤(rùn)、保濕護(hù)膚。

六、我們分析屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)案例，屈臣氏在促銷(xiāo)活動(dòng)策劃的杰出成就大家有目共睹，接下來(lái)就給大家分析一下：

凡是重點(diǎn)節(jié)日，屈臣氏會(huì)以單頁(yè)的形式來(lái)加強(qiáng)宣傳，而常規(guī)的活動(dòng)主要是以活動(dòng)的優(yōu)惠內(nèi)容來(lái)做主要宣傳點(diǎn)。

3月8日，作為女性的一個(gè)重大節(jié)日，屈臣氏開(kāi)始做重點(diǎn)宣傳并舉辦大型促銷(xiāo)活動(dòng)。

五一、十一等節(jié)日，我們可以發(fā)現(xiàn)，宣傳重點(diǎn)在優(yōu)惠內(nèi)容而不重視節(jié)日氛圍，而春節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)會(huì)更重視節(jié)日的氛圍。

商品優(yōu)惠永遠(yuǎn)是最有效的促銷(xiāo)手段，最近2年，屈臣氏越來(lái)越直接的采取品牌折扣形式來(lái)促銷(xiāo)，這也是屈臣氏對(duì)日化精品店攻擊的利器。在研究屈臣氏的歷年的促銷(xiāo)活動(dòng)，我們可以發(fā)現(xiàn)，常規(guī)促銷(xiāo)發(fā)展的趨勢(shì)：

1、發(fā)展有效會(huì)員，利用短信平臺(tái)是一個(gè)持續(xù)發(fā)展的方式；

2、豐富內(nèi)容具有可讀性的、版面美觀的DM；

3、有效利用廠家資源，整合好促銷(xiāo)活動(dòng)；

4、店鋪的活動(dòng)的氛圍布置對(duì)銷(xiāo)售很有幫助；

5、員工熟悉活動(dòng)的內(nèi)容并積極給顧客推薦；

6、有效的員工促銷(xiāo)考核方案；

7、堅(jiān)持持續(xù)不斷的策劃促銷(xiāo)活動(dòng)，培養(yǎng)顧客消費(fèi)習(xí)慣；

8、完善的促銷(xiāo)計(jì)劃及促銷(xiāo)操作流程；

9、優(yōu)惠對(duì)顧客仍然是最有吸引力的；

10、提升交易次數(shù)與客單價(jià)是促銷(xiāo)的最終目的； 七、一個(gè)連鎖企業(yè)，一定要規(guī)范公司的促銷(xiāo)活動(dòng)流程，要規(guī)范各部門(mén)的工作職責(zé)。

《促銷(xiāo)計(jì)劃大綱》《促銷(xiāo)方案》（說(shuō)明：促銷(xiāo)時(shí)間、活動(dòng)店鋪、促銷(xiāo)主題、促銷(xiāo)內(nèi)容、費(fèi)用預(yù)算、激勵(lì)方案等）《促銷(xiāo)活動(dòng)部門(mén)工作時(shí)間安排表》《促銷(xiāo)操作須知》《促銷(xiāo)商品配置表》《促銷(xiāo)物料分配表》《月度促銷(xiāo)市調(diào)表》《促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行監(jiān)督表》《月度促銷(xiāo)商品銷(xiāo)量評(píng)估表》這些都非常重要，要高效運(yùn)營(yíng)，一定要有標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程。

八、很多公司，特別是規(guī)模還不是很大的企業(yè)，會(huì)有個(gè)苦惱的問(wèn)題：每次搞活動(dòng)都是這些品牌，每次都是這些商品，怎么辦？我個(gè)人認(rèn)為： 第一、沒(méi)有關(guān)系，大家都是這樣情況； 第二、堅(jiān)持努力尋找有賣(mài)點(diǎn)的新商品； 第三、適當(dāng)變換主題；

第四、與供應(yīng)商保持良好的溝通與合作關(guān)系，把活動(dòng)方案告訴供應(yīng)商，努力獲取供應(yīng)商的支持，共同搞好銷(xiāo)售工作；

第五、控制好庫(kù)存，不要造成積壓，積壓商品快速處理；

第六、做好促銷(xiāo)活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算，在合理的預(yù)算中堅(jiān)持適當(dāng)?shù)男麄髻Y金投入；

第五篇：如何學(xué)習(xí)屈臣氏之店鋪管理精髓

如何學(xué)習(xí)屈臣氏之店鋪管理精髓

如何學(xué)習(xí)屈臣氏之店鋪管理精髓

經(jīng)常與化妝品零售行業(yè)內(nèi)的一些朋友溝通時(shí)，聊到一個(gè)關(guān)于“學(xué)習(xí)屈臣氏”的話題，我發(fā)現(xiàn)很多中國(guó)本土化妝品零售企業(yè)在學(xué)習(xí)模仿屈臣氏，但是做的不太好，有點(diǎn)形是而神不是的味道。

借“2009年中國(guó)化妝品創(chuàng)新論壇”機(jī)會(huì)，我與大家分享一下關(guān)于“屈臣氏個(gè)人用品商店”經(jīng)營(yíng)管理的成功之處。探討我們應(yīng)該學(xué)習(xí)屈臣氏的那些地方?應(yīng)該如何學(xué)習(xí)?

在探討之前，我們先弄明白兩個(gè)問(wèn)題：

第一問(wèn)題：屈臣氏成功在哪里?

2009年2月17日，美國(guó)的知名雜志《福布斯》最新公布的全球權(quán)力富豪榜中，香港富豪李嘉誠(chéng)名列第11位。李嘉誠(chéng)上榜的主要理由有兩個(gè)：

第一是他旗下的和記黃埔控制著世界最大的貨柜碼頭營(yíng)運(yùn);

第二是經(jīng)營(yíng)著世界最大的保健和美容產(chǎn)品零售連鎖店——屈臣氏;

這足以體現(xiàn)屈臣氏在國(guó)際上的地位以及影響力。

那屈臣氏在中國(guó)有那些杰出的表現(xiàn)呢，自1989年，中國(guó)大陸第一家屈臣氏個(gè)人用品商店在北京開(kāi)業(yè)以來(lái)，目前已經(jīng)有接近500家分店。從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)講，我認(rèn)為而屈臣氏真正成功的地方在于兩個(gè)數(shù)據(jù)：

1、屈臣氏店鋪的“年坪效”達(dá)到3-6萬(wàn)元;

2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之間。

“坪效”是指店鋪在經(jīng)營(yíng)中平均每平方米所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，是常用來(lái)衡量一個(gè)店鋪或者一種經(jīng)營(yíng)模式是否成功的指標(biāo)。按照屈臣氏的店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，穩(wěn)定的店鋪“年坪效”大致在3-6萬(wàn)元。大家知道，對(duì)于一個(gè)大型超市，“年坪效”到達(dá)1.5萬(wàn)元是屬于業(yè)績(jī)不錯(cuò)的，3萬(wàn)元是屬于頂級(jí)的。據(jù)我所了解，屈臣氏的很多店鋪都是能達(dá)到6萬(wàn)元的。

在超市的毛利率已經(jīng)下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然還可以保持在35%以上，這也是值得其驕傲的。

那屈臣氏究竟是如何達(dá)成這個(gè)令人眼紅的業(yè)績(jī)的?其他企業(yè)是否也可以獲得這樣的回報(bào)?

我們先弄明白第二個(gè)問(wèn)題：就是屈臣氏的發(fā)展歷史以及背景。

屈臣氏創(chuàng)立于1828年，前身是英國(guó)人在廣州開(kāi)辦的一個(gè)藥房，叫廣東大藥房;

1832年屈臣氏開(kāi)設(shè)了中國(guó)大陸首間汽水廠;

1841年廣東藥房南下香港，創(chuàng)辦香港藥房;

1871年香港藥房易名為 A.S.Watson & Company(屈臣氏公司);

1883年屈臣氏拓展海外業(yè)務(wù)至菲律賓及中國(guó)大陸，并于1884年在馬尼拉開(kāi)設(shè)藥房與汽水廠，1886年屈臣氏有限公司注冊(cè)登記，至1895年屈臣氏店鋪發(fā)展到35間，1903年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水;

1937年日本侵華，屈臣氏停止了中國(guó)大陸業(yè)務(wù);

1963年香港和記黃埔集團(tuán)收購(gòu)屈臣氏公司;

1972年屈臣氏收購(gòu)了百佳超級(jí)市場(chǎng);

1981年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)七十五間食品及非食品零售店鋪;

1987年屈臣氏藥房拓展至臺(tái)灣、澳門(mén)、新加坡(1988年)、馬來(lái)西亞(1994年)、泰國(guó)(1996年)及菲律賓(2002年);

1989年屈臣氏重新回到中國(guó)大陸，第一家大陸個(gè)人用品商店在北京開(kāi)業(yè);

1992年屈臣氏進(jìn)駐上海，1994年廣州首店開(kāi)業(yè)，2003年第50家分店在廣東佛山開(kāi)業(yè)，2005年第100家分店在廣州開(kāi)業(yè)，也就具有劃時(shí)代意義的正佳廣場(chǎng)店。在這個(gè)店開(kāi)業(yè)的時(shí)候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5年千店計(jì)劃”。2006年第200家分店在廣東花都開(kāi)業(yè)，2007年第300家分店在江蘇南京開(kāi)業(yè)，2008年屈臣氏店鋪數(shù)量突破400家。

2009年，屈臣氏(中國(guó))20周年慶，開(kāi)店目標(biāo)為600家。

在海外，屈臣氏采用收購(gòu)或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，2000年收購(gòu)英國(guó)保健及美容產(chǎn)品連鎖店Savers，2002年收購(gòu)歐洲的 Kruidvat集團(tuán)，2004年收購(gòu)波羅的海國(guó)家著名的保健及美容產(chǎn)品連鎖店Drogas，2004年收購(gòu)在德國(guó)擁有786間保健及美容產(chǎn)品連鎖店Drik Rossmann GmbH四成股權(quán)，屈臣氏集團(tuán)與LG Mart合資公司，于2005年初在韓國(guó)開(kāi)設(shè)屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店。

我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏有四個(gè)核心的特征：

1、歷史悠久;

2、規(guī)模龐大;

3、資金雄厚;

4、品牌影響力大;

好了，弄明白了這些，我們來(lái)分析，屈臣氏那些地方是可以供我們學(xué)習(xí)或者是模仿的。首先，歷史沉淀、資金實(shí)力、連鎖規(guī)模、品牌戰(zhàn)略、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、管理團(tuán)隊(duì)、品牌影響等等這些是我們無(wú)法具備的，這些都不是可以模仿的。

我認(rèn)為屈臣氏在管理方面的優(yōu)點(diǎn)是值得我們學(xué)習(xí)的。包括市場(chǎng)定位、店鋪選址、采購(gòu)管理、營(yíng)運(yùn)管理、促銷(xiāo)管理、培訓(xùn)機(jī)制、店鋪管理等方面，特別是店鋪管理是屈臣氏所有成功之處的最直接體現(xiàn)。今天，我就與大家一起分享屈臣氏是如何去管理店鋪，以及行業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該如何去學(xué)習(xí)屈臣氏的精髓。

屈臣氏的店鋪管理精髓主要包括：1.顧客服務(wù);2.陳列標(biāo)準(zhǔn);3.促銷(xiāo)管理;4.訂貨管理;5.員工管理;6.標(biāo)準(zhǔn)管理;7.氛圍布置;8.技能培訓(xùn);9.安全管理等九大部分。屈臣氏認(rèn)為經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)店鋪選址已經(jīng)是確定的，那么作為一個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)管理者，最主要的要保證四大原則的執(zhí)行：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

2、陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

3、促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

4、不缺貨;

屈臣氏的店鋪管理四大原則具體包括哪些具體的要求，以下作詳細(xì)的解釋?zhuān)?/p>

第一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏對(duì)員工的服務(wù)要求一共有八個(gè)方面：

1、微笑服務(wù);

2、面對(duì)顧客打招呼：歡迎光臨!

3、禮貌、自信;

4、打招呼時(shí)保持友善的眼神接觸;

5、禮貌遞籃;

6、收銀員快速付款，換購(gòu)?fù)扑]，排隊(duì)人數(shù)低于4個(gè);

7、主題促銷(xiāo)介紹;

8、歡送顧客;

第1點(diǎn)“微笑服務(wù)”與第3點(diǎn)“禮貌、自信”在服務(wù)業(yè)中的重要性，大家都知道的了，我在這里就不解釋?zhuān)?點(diǎn)“面對(duì)顧客打招呼：歡迎光臨!”其實(shí)很多零售店鋪都在做，這里有個(gè)細(xì)節(jié)必須提醒一下，員工經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)機(jī)械的與顧客打招呼的情況，顧客一進(jìn)門(mén)就漫天的喊“歡迎光臨”，其實(shí)這是不太恰當(dāng)?shù)摹Ｇ际弦髥T工是在“顧客出現(xiàn)在自己1米范圍以?xún)?nèi)”時(shí)，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說(shuō)歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一下”，在這里要注意，一定要做到第4點(diǎn)“打招呼眼神接觸”。因?yàn)椋f(shuō)話不看著對(duì)方是非常不禮貌的。

第5點(diǎn)“禮貌遞籃”的要求是當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中拿著的商品超過(guò)3件時(shí)，任何員工都有義務(wù)、禮貌的為顧客遞一個(gè)購(gòu)物籃，具體操作是一手執(zhí)籃耳，一手托籃底說(shuō)：您需要購(gòu)物籃嗎?遞籃的好處有：1.提升顧客多購(gòu)物的機(jī)會(huì)，2.創(chuàng)造與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，3.顧客會(huì)覺(jué)得受到尊重，4.間接防止損耗。為了更方便做到這一點(diǎn)，屈臣氏在店鋪的入口處以及店鋪中間主通道附近一定要擺放適當(dāng)數(shù)量的購(gòu)物籃，并要求購(gòu)物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取用，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個(gè)購(gòu)物籃是客人最方便拿取的，并保持購(gòu)物籃手柄在同一個(gè)方向。

(入口處一般會(huì)存放足夠數(shù)量的購(gòu)物籃)

第6點(diǎn)“收銀員快速付款，換購(gòu)?fù)扑]，排隊(duì)人數(shù)低于4個(gè)”，屈臣氏在研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)顧客在付款時(shí)，排隊(duì)時(shí)間超過(guò)15分鐘時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生急噪，甚至對(duì)這樣的店鋪產(chǎn)生反感，覺(jué)得服務(wù)不好，特別是都市的年輕白領(lǐng)。所以其要求一個(gè)收銀員前面的顧客排隊(duì)的人數(shù)不能超過(guò)4人，當(dāng)出現(xiàn)超過(guò)4人的情況時(shí)，必須由另外一個(gè)員工開(kāi)啟第二臺(tái)機(jī)器進(jìn)行收銀，如果所有機(jī)器的在操作，店鋪管理員就必須安排其他員工在收銀臺(tái)幫忙，提高效率，以盡量緩解排隊(duì)現(xiàn)象。收銀員除了收錢(qián)，還有一個(gè)必須要做的環(huán)節(jié)就是推薦換購(gòu)產(chǎn)品，也就是執(zhí)行“每購(gòu)物滿50元，即可超值換購(gòu)”這一環(huán)節(jié)，當(dāng)然還有其他的主題活動(dòng)也會(huì)推薦。所以當(dāng)你在屈臣氏消費(fèi)時(shí)，你在付款時(shí)會(huì)聽(tīng)到收銀員說(shuō)“您現(xiàn)在購(gòu)物已超過(guò)50元，您可以加X(jué)X元換購(gòu)XX產(chǎn)品，需要嗎?”或者“您購(gòu)物滿50元就可以有以XX元超值換購(gòu)XX產(chǎn)品，您是否需要”，如果需要的自然就會(huì)增加購(gòu)物，當(dāng)然，屈臣氏選擇的換購(gòu)產(chǎn)品一般都是超實(shí)惠的。以此來(lái)提高客單交易。

第7點(diǎn)“主題促銷(xiāo)介紹”，屈臣氏要求員工在與顧客溝通時(shí)，一定要把相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)推薦給顧客，把實(shí)惠告訴顧客。譬如這次屈臣氏第二次大規(guī)模的推廣會(huì)員卡，就要求店鋪的員工必須隨時(shí)把會(huì)員卡的信息向顧客傳遞。據(jù)了解，有超過(guò)40%顧客都是在屈臣氏員工的引導(dǎo)下辦理會(huì)員卡的。

第8點(diǎn)“歡送顧客”一般是要求收銀員在顧客付款完成交易后說(shuō)“歡迎再次光臨”，門(mén)口保安崗對(duì)出門(mén)的顧客說(shuō)“歡迎再次光臨”。

完善的制度一定要有好的監(jiān)督機(jī)制，屈臣氏對(duì)以上8個(gè)顧客服務(wù)要求的執(zhí)行是非常嚴(yán)格的，監(jiān)督機(jī)制主要來(lái)自于：

1、店鋪經(jīng)理;

2、區(qū)域經(jīng)理;

3、神秘顧客。

屈臣氏專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)調(diào)研公司協(xié)助其執(zhí)行神秘顧客監(jiān)督服務(wù)，每個(gè)月神秘顧客將安排兩次到各個(gè)店鋪，以顧客的身份對(duì)員工進(jìn)行考察其對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，并對(duì)每個(gè)店鋪按標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)分，對(duì)操作優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反的員工進(jìn)行處罰。

第二個(gè)我要講的是屈臣氏賣(mài)場(chǎng)布局以及陳列標(biāo)準(zhǔn)，賣(mài)場(chǎng)商品陳列成為屈臣氏的重中之重，到目前為之，屈臣氏的店鋪形象已經(jīng)改進(jìn)為第六代店鋪了，但是其最主要的“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”以及“VAS”原則一直是沒(méi)有變的。這里我重點(diǎn)講解一下屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”以及其執(zhí)行案例。

1.屈臣氏發(fā)現(xiàn)式陳列原則中認(rèn)為，店鋪管理的精髓是：

創(chuàng)造一個(gè)友善的，充滿活力及令人興奮的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客易于找到獨(dú)特，具創(chuàng)意，有趣、高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品;

友善的：主要來(lái)自于員工的顧客服務(wù);

充滿活力、令人興奮的購(gòu)物環(huán)境：由員工以及店鋪氛圍構(gòu)成;

讓顧客容易找到：主要體現(xiàn)在于商品陳列;

具有創(chuàng)意、有趣、高品質(zhì)及物有所值：這是商品組織以及促銷(xiāo)活動(dòng)的話題。

2.發(fā)現(xiàn)式陳列原則的精髓是：

1)在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方;

2)目的：盡可能讓顧客很方便發(fā)現(xiàn)。所以在屈臣氏的陳列原則里，讓顧客發(fā)現(xiàn)是最主要的。

大家都知道，個(gè)人護(hù)理用品主要鎖定的是18-45歲的年輕白領(lǐng)一族為消費(fèi)為對(duì)象，屈臣氏在長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)及研究認(rèn)為，這一群體購(gòu)物的最大特征是：沖動(dòng)性以及享受性，他們是在滿足了物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上向精神享受過(guò)度的一個(gè)群體。所以，讓他們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)是促進(jìn)銷(xiāo)售的最有效手段。

屈臣氏是如何在自己的店鋪中實(shí)現(xiàn)這些原則的。

第一個(gè)發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)屈臣氏

為了降低成本，屈臣氏店鋪的經(jīng)常會(huì)選擇在地下負(fù)一層，但是為了努力讓顧客發(fā)現(xiàn)，屈臣氏會(huì)把這個(gè)原則的執(zhí)行比一般連鎖店做的更到位，更直接。我們從這一組圖片可以看到，“就在這里”、“就在負(fù)一層”、“地下一層”等很直接的字眼，這些招牌經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在屈臣氏店鋪附近，同時(shí)在以下幾方面屈臣氏也會(huì)經(jīng)常使用：

1.盡量利用廣告牌;

2.非臨街店鋪一定有招牌指示;

3.大面積色塊，容易發(fā)現(xiàn);

4.甚至采用員工長(zhǎng)時(shí)間引導(dǎo);

目的就是為了讓顧客發(fā)現(xiàn)附近屈臣氏的位置。

(直接的戶外指示牌)

第二個(gè)發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)范圍

即使一個(gè)不熟悉屈臣氏的人，當(dāng)他站于屈臣氏店門(mén)口位置時(shí)，他就能對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)范圍一目了然，并且能即時(shí)察覺(jué)到主要的推廣主題，能清晰無(wú)疑的從門(mén)外看到店內(nèi)，從而實(shí)現(xiàn)吸引顧客進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)產(chǎn)品的目的。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，屈臣氏經(jīng)常會(huì)配合采用如下方法：

1.醒目的門(mén)面設(shè)計(jì);

2.明亮的燈光;

3.降低貨架高度;

4.清晰的經(jīng)營(yíng)分類(lèi)指示牌;

5.門(mén)口清楚的推廣信息等等;

(屈臣氏的店鋪門(mén)口效果)

第三個(gè)發(fā)現(xiàn)：讓顧客發(fā)現(xiàn)吸引的源頭

盡可能的吸引顧客進(jìn)店，這對(duì)于店鋪經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，如何做到吸引人的元素在店鋪門(mén)口體現(xiàn)出來(lái)，研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購(gòu)物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對(duì)鼓勵(lì)顧客進(jìn)入門(mén)店有非常大的幫助。屈臣氏認(rèn)為達(dá)成方法有：

1.寬敞的大門(mén);

2.寬敞的通道;

3.豐富的促銷(xiāo)信息;

4.經(jīng)常更換的促銷(xiāo)堆頭商品;

5.有吸引力的促銷(xiāo)商品陳列在顯眼的位置;

(屈臣氏的靠近門(mén)口陳列)

第四個(gè)發(fā)現(xiàn)：店鋪內(nèi)的發(fā)現(xiàn)

店鋪是產(chǎn)生交易的場(chǎng)地，店鋪的布局與陳列是最關(guān)鍵的，屈臣氏在店鋪內(nèi)的發(fā)現(xiàn)原則是這樣要求的：

1.容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)品類(lèi)，并找到自己需要購(gòu)買(mǎi)的商品;

2.容易發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)活動(dòng)以及優(yōu)惠的商品;

3.容易發(fā)現(xiàn)新商品;

4.容易發(fā)現(xiàn)推薦商品;

5.容易發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格;

6.容易發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù);

7.發(fā)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)指導(dǎo);

8.容易發(fā)現(xiàn)付款的地方;

實(shí)現(xiàn)這些“發(fā)現(xiàn)”的目的是達(dá)到提高顧客在店鋪內(nèi)自助消費(fèi)的能力，并在引導(dǎo)下盡量購(gòu)買(mǎi)更多的優(yōu)惠商品，享受購(gòu)物的樂(lè)趣。達(dá)成這些的方法是：

1.清晰的商品陳列分區(qū)，明顯的區(qū)域指示標(biāo)識(shí);

(區(qū)域指示牌之一)

2.合理的商品陳列;

3.明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí);

4.主題明確的促銷(xiāo)陳列;

(新商品主題陳列)

5.員工關(guān)注顧客的需求;6.將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品;7.核心部門(mén)(化妝品、護(hù)膚品、個(gè)人護(hù)理品)重點(diǎn)陳列在視野開(kāi)闊的位置以顯其權(quán)威性;8.將保留暢銷(xiāo)的“銷(xiāo)售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。

9.屈臣氏店鋪三種“購(gòu)物體驗(yàn)”既明確分區(qū)又相關(guān)布局：美態(tài)包括專(zhuān)柜、非開(kāi)架陳列、護(hù)膚品及飾品;歡樂(lè)包括護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品;健康包括保健品、衛(wèi)生用品等品類(lèi)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說(shuō)，不可分開(kāi)陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列;

10.化妝品作為主要大類(lèi)應(yīng)陳列于各店鋪前部;

11.保健品及日用品作為“目標(biāo)購(gòu)物”部門(mén)，可陳列于各店鋪的后部;

12.化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購(gòu)物體驗(yàn)的部門(mén)，臨近陳列在一起;

13.嬰兒用品作為保健品和日用品的“橋梁”部門(mén)，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于保健品的一側(cè);

14.食品總是陳列于收銀臺(tái)旁邊;

15.雜樣產(chǎn)品(美容工具、飾品)規(guī)劃為“歡樂(lè)”部門(mén)之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺(tái);

16.愉快購(gòu)物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米促銷(xiāo)貨架;

17.在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊”，突出最佳促銷(xiāo)堆頭;

18.收銀臺(tái)盡量放在店鋪的中部或者中前部，收銀臺(tái)與保健品區(qū)域一般是分開(kāi)的;

19.濃郁的促銷(xiāo)氛圍布置，體現(xiàn)當(dāng)前推廣的促銷(xiāo)活動(dòng);

20.店內(nèi)聲音與音像設(shè)備，推廣促銷(xiāo)活動(dòng)。

以上20個(gè)要點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)屈臣氏店鋪內(nèi)容易發(fā)現(xiàn)的要點(diǎn)。

第三就是促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行，屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)靈活多變，豐富多彩，氛圍濃郁，這是大多數(shù)人的評(píng)價(jià)。促銷(xiāo)也是屈臣氏的店鋪管理中認(rèn)為非常重要的一部分。尤其是促銷(xiāo)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

屈臣氏一般會(huì)每20天更換一輪促銷(xiāo)活動(dòng)，每次促銷(xiāo)活動(dòng)都會(huì)根據(jù)促銷(xiāo)主題對(duì)整個(gè)店鋪的促銷(xiāo)氛圍進(jìn)行全面的更換。屈臣氏促銷(xiāo)活動(dòng)的成功，我認(rèn)為以下方面是關(guān)鍵：

1、持之以恒

很多消費(fèi)者對(duì)屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)都非常熟悉，他們了解屈臣氏在定期舉行什么形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，這歸功于屈臣氏多年來(lái)的堅(jiān)持，屈臣氏的常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)每年都會(huì)定期舉行，特別是自有品牌商品的促銷(xiāo)，如“全線八折”、“免費(fèi)加量”、“買(mǎi)一送一”、“任意搭配”、“加一元多一件”等等會(huì)在每年中定期舉辦，并且在活動(dòng)中經(jīng)常都會(huì)包含：“剪角抵用券”、“滿50元超值換購(gòu)”、“本期震撼低價(jià)”;

2、豐富多彩

屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)，形式非常獨(dú)有，與其他零售店的方式完全不一樣，“自有品牌商品免費(fèi)加量33%”、“60秒瘋狂搶購(gòu)”、“買(mǎi)就送”更是豐富多彩，促銷(xiāo)商品品種繁多，經(jīng)常根據(jù)個(gè)人護(hù)理的各方面定義為：滋潤(rùn)精選、如絲秀發(fā)、沐浴新體驗(yàn)、皓齒夢(mèng)工場(chǎng)、新健康、營(yíng)養(yǎng)街、清亮新視界、知足便利店、關(guān)愛(ài)自己、完美紙世界、小工具課堂、優(yōu)質(zhì)生活、開(kāi)心美味園、健康情報(bào)站、潮流點(diǎn)綴、旅游自助魔法、美麗港??非常多的趣味主題，介紹眾多的個(gè)人護(hù)理用品，引導(dǎo)著消費(fèi)。

3、權(quán)威專(zhuān)業(yè)

屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)往往都會(huì)貫穿一個(gè)權(quán)威專(zhuān)業(yè)的主導(dǎo)線，每時(shí)每刻都在向消費(fèi)者傳遞著自己在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域里權(quán)威專(zhuān)業(yè)的信息，以個(gè)人護(hù)理用品專(zhuān)家定位，讓消費(fèi)者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，為顧客提供日常健康知識(shí)咨詢(xún)，《屈臣氏護(hù)膚易》、《屈臣氏優(yōu)質(zhì)生活手冊(cè)》、《健與美大賞》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《暢游必備品》向顧客推薦好的產(chǎn)品的同時(shí)，邀請(qǐng)行業(yè)界知名人物，與讀者共同分享美容心得、健康知識(shí)。如“美白無(wú)暇、靚麗心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美麗隨行”、“和您分享”、“美容專(zhuān)家拌靚TIPS”、“夏日護(hù)膚心得”、“屈臣氏關(guān)心您”等等主題，屈臣氏的《促銷(xiāo)商品快訊》也是一本健康美容百科全書(shū)，除了眾多的特價(jià)商品、新商品推介，還經(jīng)常介紹日常護(hù)理小知識(shí)。

4、優(yōu)惠實(shí)效

根據(jù)國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)惠才是硬道理，屈臣氏促銷(xiāo)講究的就是“為消費(fèi)者提供物超所值”的購(gòu)物體驗(yàn)，從“我敢發(fā)誓”到“冬日減價(jià)”、“10元促銷(xiāo)”、“SALE 周年慶”、“加1元多一件”、“全線八折”、“買(mǎi)一送一”、“自有品牌商品免費(fèi)加量33%”、“買(mǎi)就送”等等，每一次都會(huì)引起白領(lǐng)麗人的驚呼，降價(jià)幅度非常大。每期都有的“超值換購(gòu)”商品、“震撼低價(jià)”商品，并且每次都會(huì)獲得很好的效果。

5、全員重視

屈臣氏的促銷(xiāo)能達(dá)到一個(gè)好的結(jié)果，不僅僅是有好的策劃思路，最重要的是有好的執(zhí)行力，其全員重視為促銷(xiāo)獲得成功鋪墊了基礎(chǔ)，在屈臣氏舉辦一次促銷(xiāo)活動(dòng)需要非常大的工作量，在每次舉行新的促銷(xiāo)活動(dòng)我們從店鋪形象就可以發(fā)現(xiàn)，所有的宣傳冊(cè)、商品、促銷(xiāo)主題宣傳畫(huà)、價(jià)格指示牌都得更換一新，店鋪的員工更是要熟悉每次的促銷(xiāo)規(guī)則，把所有促銷(xiāo)商品陳列到位，更換所有的商品價(jià)格，按要求將宣傳掛畫(huà)擺放。每次更換促銷(xiāo)活動(dòng)主題，在屈臣氏叫“轉(zhuǎn)銷(xiāo)”、員工需要在停止?fàn)I業(yè)后一直工作到凌晨，才可以把賣(mài)場(chǎng)布置好。為了每次促銷(xiāo)活動(dòng)讓各個(gè)分店都能按總部思路執(zhí)行，各分店的經(jīng)理都要去參觀樣板店，促銷(xiāo)開(kāi)始的第二天，區(qū)域經(jīng)理就馬不停蹄的到各個(gè)分店巡視促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況，隨時(shí)監(jiān)督各店的工作部署。

6、氛圍濃郁

“創(chuàng)造一個(gè)友善、充滿活力及令人興奮的購(gòu)物環(huán)境”是屈臣氏賣(mài)場(chǎng)布置的精髓，為了創(chuàng)造一個(gè)好的促銷(xiāo)氛圍的目的，屈臣氏從不吝惜布置場(chǎng)地方面成本，每次促銷(xiāo)會(huì)更換賣(mài)場(chǎng)所有的宣傳掛畫(huà)、價(jià)格牌、商品快訊、色條(嵌在貨架層板前面的彩色紙條)、POP，雖然有浪費(fèi)之嫌，同時(shí)舍得投入也是獲得回報(bào)根本。在每次促銷(xiāo)活動(dòng)，屈臣氏都會(huì)有新的錄象光盤(pán)提供給每個(gè)分店播放，宣傳更多的促銷(xiāo)信息。

7、注重研究

屈臣氏研究認(rèn)為，“小資情調(diào)”是白領(lǐng)一族的固有心態(tài)，甚至有些“虛榮”的心理，僅僅是廉價(jià)是無(wú)法滿足他們的需求，大獎(jiǎng)也不是引起他們光顧的根本，新奇刺激的活動(dòng)對(duì)他們更具有吸引力，提供一種方便、健康、美麗的服務(wù)才更能提升顧客忠誠(chéng)度，如“60秒瘋狂搶購(gòu)”，抽獎(jiǎng)獲得者可以在賣(mài)場(chǎng)對(duì)指定的貨架商品進(jìn)行“掃蕩”，60秒內(nèi)拿到的商品都屬于獲獎(jiǎng)?wù)撸@樣刺激的活動(dòng)讓消費(fèi)者終生津津樂(lè)道。屈臣氏在促銷(xiāo)商品陳列方面有非常標(biāo)準(zhǔn)的原則，對(duì)收銀臺(tái)附近的商品陳列技巧，“推動(dòng)走廊”的陳列方式，超值換購(gòu)、震撼低價(jià)商品的陳列，促銷(xiāo)端架的陳列、促銷(xiāo)膠箱商品的凌亂美、HOT SPOT(熱賣(mài)焦點(diǎn))的陳列原則，這些都是在從顧客購(gòu)物心理、視覺(jué)角度、走動(dòng)習(xí)慣等多方面研究得出的結(jié)論。

8、良好習(xí)慣

員工養(yǎng)成良好的促銷(xiāo)推薦習(xí)慣，在屈臣氏的促銷(xiāo)中，員工會(huì)隨時(shí)告訴顧客，這是正在進(jìn)行促銷(xiāo)的商品，向顧客推薦促銷(xiāo)商品，推介更多的優(yōu)惠信息，可以獲得顧客好感，屈臣氏要求員工必須做到這一點(diǎn)，門(mén)口的保安也會(huì)禮貌的向入店顧客贈(zèng)送一本商品促銷(xiāo)手冊(cè)，以讓顧客獲得更多的促銷(xiāo)資訊。

9、優(yōu)秀的IT系統(tǒng)支持

屈臣氏的IT系統(tǒng)能配合其靈活多變的促銷(xiāo)活動(dòng)，特別是在打折，買(mǎi)就送，贈(zèng)品管理，商品訂單，價(jià)格標(biāo)牌等方面可以發(fā)揮的淋漓盡致。

10、員工熟悉操作流程

因?yàn)樘赜械牟僮髁鞒蹋际戏浅Ｖ匾晢T工的培養(yǎng)，良好的企業(yè)文化及福利待遇，是屈臣氏員工低流失率的根本，屈臣氏允許沒(méi)有不良記錄的離職員工再次回公司任職。

我們以屈臣氏“十全十美”的促銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)看看促銷(xiāo)活動(dòng)是如何在店鋪中執(zhí)行的。

所謂“十全十美”就是選擇大量10元、20元、30元商品，冠于“搶購(gòu)價(jià)”、“驚喜價(jià)”等宣傳字樣，這主要是抓住消費(fèi)者覺(jué)得10、20、30元無(wú)所謂，好象非常實(shí)惠心理而進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)。

(十全十美促銷(xiāo)活動(dòng))

(精選10元商品)

從圖片中我們可以發(fā)現(xiàn)，屈臣氏的店鋪的所有裝飾都在傳遞著一個(gè)信息，告訴顧客這一期的促銷(xiāo)活動(dòng)主題。我考察過(guò)中國(guó)非常多的化妝品零售店鋪，我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在這些方面是做的非常薄弱的。很多商家僅僅是從“好看”兩個(gè)簡(jiǎn)單的定義去做店鋪的氛圍布置，店鋪中掛滿了美女圖片，產(chǎn)品海報(bào)，其實(shí)這些信息在店鋪經(jīng)營(yíng)中有兩個(gè)誤區(qū)，第一是無(wú)效推廣，第二是讓顧客視覺(jué)疲勞。他不能給顧客帶來(lái)明確的消費(fèi)引導(dǎo)，這些裝飾給銷(xiāo)售不能帶來(lái)很大的幫助。

第四個(gè)是不缺貨

這點(diǎn)大家都非常清楚了，缺貨是經(jīng)營(yíng)非常忌諱的，特別是暢銷(xiāo)商品。但是怎樣做好訂貨管理，也同樣關(guān)鍵，合理的定貨要保證兩個(gè)方面：1.不缺貨;2.不積壓，高周轉(zhuǎn)。

屈臣氏采取的方法是：

1、店鋪的管理人員才可以下訂貨單;

2、采用HHT(無(wú)線數(shù)據(jù)采集器)按照貨架一個(gè)一個(gè)商品檢查是否需要訂貨，配合軟件，可以實(shí)時(shí)查詢(xún)商品的庫(kù)存以及上周銷(xiāo)售，以供訂貨數(shù)量參考;

3、每周在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下兩次訂單;

4、區(qū)域經(jīng)理發(fā)現(xiàn)店鋪出現(xiàn)缺貨或者部分商品庫(kù)存偏大，操作訂貨的員工都會(huì)接受?chē)?yán)厲的批評(píng)。

以上就是屈臣氏的店鋪管理的四個(gè)主要的原則。

下面補(bǔ)充一下屈臣氏在賣(mài)場(chǎng)布局方面上，除了“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”，另外一個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)“VAS”，任何店鋪在陳列中都不得違背的，何謂“VAS”呢?為何“VAS”如此重要?

“V”是Visibility(透視性);“S”是Shoppability(易購(gòu)性);“A”是Authority(權(quán)威性)。那么屈臣氏又是如何理解與達(dá)成這些原則的呢?我們看下表：

以上的店鋪標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是商品陳列、顧客服務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)還有訂貨管理，都是需要人來(lái)執(zhí)行，屈臣氏店鋪是如何進(jìn)行員工管理來(lái)保證執(zhí)行力的?今天由于時(shí)間有限，有機(jī)會(huì)再交流。

最后感謝主辦方給日化行業(yè)提供一個(gè)這么好的交流機(jī)會(huì)，感謝籌辦人士的辛苦努力。

本次課題到此結(jié)束，謝謝大家