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客戶跟蹤流程

時間:2019-05-15 05:23:52下載本文作者:會員上傳
簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《客戶跟蹤流程》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《客戶跟蹤流程》。

第一篇:客戶跟蹤流程

流程:

土地掛牌-----土地成交------拿地客戶跟蹤-----客戶服務(wù)-------簽約-------后續(xù)服務(wù)

1、土地推介會

去國土局或者網(wǎng)上了解,土地掛牌信息,也可去國土局了解前期土地競拍公司

2、土地成交

關(guān)注土地成交情況,分兩種情況:①底價成交 ②競拍成交

3、拿地客戶跟蹤 ①底價成交:可通過網(wǎng)上查詢,業(yè)內(nèi)介紹,國土局關(guān)系介紹,代理公司熟人介紹,其他城市公司同事介紹了解開發(fā)公司情況,拜訪關(guān)鍵人遞送名片。②競拍成交:國土局現(xiàn)場名片拜訪,了解競拍成功開發(fā)公司情況

4、客戶服務(wù) ①前期可以維護客戶可以通過幫助客戶發(fā)布招聘信息、發(fā)布軟文、人物專訪等方式。②給關(guān)鍵人提報徐州市場報告、周報、月報、周邊樓盤競品分析,利用這些東西接觸上層關(guān)鍵人、領(lǐng)導(dǎo),了解項目重要營銷節(jié)點、網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、推廣費用。③項目案名確定后,發(fā)給客戶樓盤信息采集表,采集樓盤信息,開通新房詳情頁。④有代理公司的項目也要注意和代理公司關(guān)鍵人的溝通,有些公司都是代理公司來做媒體預(yù)算,提報給開發(fā)商,代理公司的意見也很重要。和代理公司也要建立良好的關(guān)系。⑤提報方案:和代理公司、開發(fā)公司溝通 進行方案提報,形式以PPT形式,結(jié)合過去成功案例,和策劃一起做出方案,帶著后臺編輯、策劃、給開發(fā)商演示。⑥客戶關(guān)系維護:注重客戶關(guān)系維護開發(fā)公司關(guān)鍵人,代理公司對接人,融入他們的圈子中去。

5、簽約

(1)合同的分類: 第一種分類為: 標準合同。

非標準合同:經(jīng)過改動的合同稱為非標準合同。在審批時要特別注明。第二種按業(yè)務(wù)類別分:

框架合同、普通收入合同、抵房合同、網(wǎng)站制作合同、電商合同、地圖合同等。①合同簽約前先提交OA審核,確定折扣、金額、廣告位等等方面符合投放要求,審核流程走完后方可進行簽約。

②在此條件下,對于合同沒有簽回,客戶想提前投放的,先拿A3的表單找客戶簽字,排期管理員收到A3表格后會拿出一個廣告投放的審核單找逐級負責(zé)人簽字,然后報備給總部,總部同意此申請后方可投放。投放后,要在一個月內(nèi)將合同收回,不要拖延。

③A1、A2表格是屬于遞交合同管理部門的,效力等同于合同,是付款依據(jù)。A3是屬于排期管理部門備案的資料文件,為內(nèi)審所用,表單上體現(xiàn)了排期、折扣、總價等信息。當(dāng)客戶在正常時間內(nèi)投放廣告時,3張表單要一同簽回。(2)標準的執(zhí)行合同樣式:

雙方簽字、騎縫蓋章、寫明日期、名稱。(3)合同管理流程:

合同進入系統(tǒng)進行審批、通過后總部蓋章簽字、歸檔、計入簽約業(yè)績。(4)合同的變更:

合同的變更要在事情發(fā)生之前先進行合同變更,不能在事情發(fā)生之后補辦變更合同。

(5)每份合同簽回后要掃描備份,留存電子檔。

6、后續(xù)服務(wù)

(1)做好客戶的后續(xù)服務(wù)工作,開發(fā)商信息釋放,重大活動,需郵件申請論壇、新聞、新房配合信息釋放,配合現(xiàn)場活動。

(2)定期給開發(fā)商送周報,月報,報告內(nèi)容涵蓋軟文發(fā)布、廣告發(fā)放、活動現(xiàn)場報道、樓盤踩盤服務(wù)、業(yè)主論壇炒作及維護、搜索引擎排名、近期活動推廣、項目樓盤詳情頁更新等。及時告知開發(fā)商我們做的服務(wù)。以專業(yè)、嚴謹、精益求精的態(tài)度做好簽約客戶的后續(xù)服務(wù)。

第二篇:跟蹤客戶流程思維圖2017

客戶跟蹤流程

1、第一步驟:電話海選

電話的目的永遠是:感知對方的態(tài)度傳遞我們的信念,傳遞我們的真誠

您好,我們是幫助企業(yè)發(fā)展的,我們已經(jīng)幫助了? ? ? ? ? ? ? ?,但是我不確定是否能幫助您。我先給您發(fā)幾天有幫助的短信,您是需要哪方面的?管理?運營?銷售?還是員工精神方面的?

掛電馬上發(fā)信息:我是剛剛給您打電話的成功,今后我會適當(dāng)?shù)慕o您發(fā)一些信息。第二步驟:發(fā)3-5天短信,“勾引”引發(fā)對思八達的渴望。

一、先發(fā)關(guān)于他自己的文化或他自己的話或他公司事件

二、再發(fā)關(guān)心型的,發(fā)注意身體的健康短信。

三、再發(fā)問題引發(fā)思考的短信。

第一條拋出一個點,結(jié)尾拋出問句引發(fā)他思考。第二條短信給答案并拋出另一個問題。目的:吸引他想著你,思考你的問題。將來有共同的話題。

也可在小事上請他幫忙。例:知道他出差,請他幫忙稍個小東西。

四、再發(fā)很生活化的,自己在思八達體會到的、感受到的東西,跟他分享類型的

例:昨天思八達企業(yè)家智慧場,有5個企業(yè)家針對XX討論結(jié)果有1234。結(jié)尾問他什么觀點或是否有幫助。

也可發(fā):吃飯了嗎?睡覺了嗎? 目的:了解他,勾引回話的短信。

五、發(fā)案例短信

六、反問短信

目的:證明他的觀點不是唯

一、絕對

例:抗拒忙:“凡是做企業(yè)沒有不忙的,難道我們做企業(yè)就是為了忙嗎?”“企業(yè)存在,問題就存在,在思八達一起學(xué)習(xí)的都是行業(yè)頂尖的企業(yè)老板,企業(yè)做到頂尖還能輕松學(xué)習(xí),難道你不想讓企業(yè)自動運轉(zhuǎn)嗎?”

第三個步驟:進入老板的心里,了解根本問題!和他打成一片的感覺!命脈:如果我是他??(像偵探一樣細細體會他每一個點!)

2、電話

目的:把脈環(huán)節(jié),準備下方 ①、以信息功效好為例: X哥(姐)啊,我XX!哦??你好,你好!

給您發(fā)的信息哪方面您最有感覺啊?

你看你企業(yè)成立了N年,您對公司的學(xué)習(xí)成長有什么想法和途徑?

假如不說:您先不用考慮上不上,我在培訓(xùn)行業(yè)中已經(jīng)做了N年了,我親眼見證了上百家企業(yè)的變化!至少我能給您一些建議 到現(xiàn)在您對我們思八達是什么印象(看法)呢?到目前為止您有沒有想了解一下思八達的智慧體系課程呢?找到客戶的第一抗拒。能解決就解決,解決不了就閉嘴,別引導(dǎo)到自己掌控不了的范圍!

②、功效不理想:您希望我怎么做,您能接受?

您煩的是廣告,不是真正對咱們有幫助的東西是吧?

掛電話之后,短信方式表達思八達的不同,能給他帶來什么。

3、用各種渠道(內(nèi)線、親自去公司了解等)找到他企業(yè)存在的現(xiàn)狀,發(fā)掘問題!例:問內(nèi)線:老板開會時解決什么問題?解決的方式是什么? 第四步驟:改變價值觀 通過各種渠道:

一、1、短信

用《影響智慧》、《運營智慧》、《宗教智慧》個各種角度共同來化解。例執(zhí)行問題:老板承諾不兌現(xiàn)造成執(zhí)行差;事情和員工有關(guān)才會自動自發(fā);員工執(zhí)行來源于降服其心。

2、書信

描述你跟蹤過程,心理過程和渡他的心態(tài),再加以上的短信內(nèi)容。

二、如果以上效果不是好,可選擇見面。見面命脈:

1、專業(yè):①、形象。②、熟悉產(chǎn)品程度。③、準備是否齊全。④、對其他培訓(xùn)公司的了解程度。

⑤、了解自己公司的經(jīng)營。⑥、案例。

2、真實

原由:人相信好壞參半的東西,“壞”講些無關(guān)緊要的。

例:你們思八達都什么素質(zhì)啊?!

答:蘋果園里的蘋果還有大有小呢,我也不能保證思八達每個人都有素質(zhì),都不掉隊!

例:跟大老板講:都學(xué)也不能保證都能有同樣的結(jié)果,更不能保證都成為馬云,但我們能讓每一個人更加確定自己,還原原本的智慧,智慧是與生俱來的,在你的基礎(chǔ)上達到你最好的生活狀態(tài)!例:這個以我的經(jīng)歷和理解還解決不了??越是經(jīng)歷越多的人,理解的越透徹,吸收的更多!

4、差異化:

①、服裝個性但不乏正式。

②、能讓老板獲得精神世界,讓他們獲得真正的幸福!感到生活和事業(yè)的充實、幸福(對于已經(jīng)獲得經(jīng)濟自由的人)

③、能讓他們從根本上解決問題,從而創(chuàng)新.而不是照搬.不是只停留在事物的表面!④、能讓他們解放自由,高效管理時間,成為時間的主人。

⑤、凈化心靈,真正的讓你放松起來.一個老板,如果心境沒有變化,學(xué)多少都方法都會成為負擔(dān)和制約。不學(xué)智慧,老板只會算計員工,員工離他越來越遠??

⑥、讓你有回歸的感覺,小時候快樂不快樂?現(xiàn)在還能不能找到?做到現(xiàn)在,您不累嗎? ⑦、思八達不是讓你學(xué)習(xí)任何老師或者大師,而是引爆,顯現(xiàn)與生俱來的自己,引爆原有的智慧,就好像火柴盒汽油的關(guān)系.同樣,你和員工也要做到火柴和汽油的關(guān)系,就像劉一秒和企業(yè)的關(guān)系一樣.別人是借鑒,而我們是自我生發(fā),讓你越來越有自我,讓你的智慧在最短的時間內(nèi)體現(xiàn)。

⑧、幫老板找回原動力,把創(chuàng)業(yè)時的心勁沖進傻勁找回來!只有心勁足才能托起現(xiàn)在的企業(yè),托起更多員工的夢想!⑨、思八達不是培訓(xùn)公司,不是什么總裁班,我們是總裁智慧碰撞場,是思八達特有的場,每個老板在這個場里隨時隨地生發(fā)借鑒干擾.用最適合自己企業(yè)的方式來經(jīng)營企業(yè).⑩、思八達能讓你學(xué)會把握度,度是要人這一生來修煉的字,讓你知道什么時候用什么,簡稱“妙用”例:企業(yè)必須引薦內(nèi)部提升制度,那么提升什么樣的人,什么時候提拔等 ?、思八達智慧課程能讓企業(yè)家有心情享受生活,企業(yè)家是心基本上都是脆弱的,壓力極大、忙碌、緊張,支離破碎,不堪一擊。大多數(shù)企業(yè)家的心是與外界對抗,內(nèi)心有自己的保護膜,心時刻都是在緊張中浸泡?? ?、讓大多數(shù)的老板的心與外界對抗的內(nèi)心有一層保護膜,凡是不一樣的產(chǎn)生激烈抗拒

必須要留下這三個印象!要考慮用那個案例能表示我們專業(yè)、真實、差異化!

例:許多老板都是這樣,徐新建原來只上國外的課,上我們的課老費勁了!課后直接給他助教鞠了三個躬,后悔這么晚來!例:您做這么大一定有您的道理,思八達講的就是跟本質(zhì),比如基層培訓(xùn)不可能和中層一樣。基層要給他們建立自我;而中層要的是欲望!最好了解到他喜歡那個講師,以那個講師為名說的話,改變他的價值觀

最后要達到的感覺:和客戶進入一種輕松、愿意交流的狀態(tài),好似戀愛的感覺!自己會進入一種扎實做事,穩(wěn)穩(wěn)的、無欲無求的狀態(tài)

三、借場。同學(xué)會、小課??

四、郵寄資料、光盤。

第五步驟:種植新的價值觀

命脈是:你給他就要!過程是堅定和真誠的。只有提出你的觀點,才能了解到客戶有多遠!針對他的問題提出上相應(yīng)的課程。例:XX日的XX你就直接安排時間過來吧!

第六步驟:再次解除抗拒!命脈:重復(fù)并放大他核心需求

例:你看海多美啊!

一、電話

語氣一定要堅定,語氣對他希望的事情表現(xiàn)出美好!

二、信息

假設(shè)成交,匡式化。例:行車路線、卡號??

三、電話再次確定是否收到?!或者問什么時候打款。

四、如回答說我不去了!用信息形式。發(fā)幫他下定決心信息和課程價值的信息。在客戶對你本人很認可的時候,可以嘗試打感情牌!例:我要參加員工的婚禮,去不了

知道你心懷員工,但全體員工全體員工更有價值。老板最有價值的是成就多少員工!針對他的需求,再次確定能幫他解決!例:此次運營智慧專門在機制環(huán)節(jié)解析如何讓員工自動自發(fā)!我確定能解決您的問題!

選擇他空閑的時間,簡短的信息每10-15分鐘發(fā)一條,每條都加上“真的值得你來參加!你把時間安排好,咱們課上見!”

然后:您先忙,您先休息,明天我把賬號發(fā)給你,安排財務(wù)打款!(明天一早我到您公司)第七步驟:成交 命脈:正常!(手術(shù)了就該縫上!)收錢就是理所應(yīng)當(dāng)!如全力以赴了,等一等再收也是正常!

第三篇:客戶跟蹤知識

跟蹤工作=系統(tǒng)連續(xù) +策略

1、采取較為特殊的跟蹤方式,加深客戶對您的印象;

2、為每一次跟蹤找到漂亮的借口;

3、注意兩次跟蹤的時間間隔,太短會使客戶厭煩,太長會使客戶淡忘,我們推薦的間隔為2-3周;

4、每次跟蹤切忌流露出您強烈的愿望,想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài),試著幫助客戶解決其問題,了解您客戶最近在想些什么?工作進展如何?(以朋友的心態(tài))

請記住:80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成!在冷漠的網(wǎng)絡(luò)世界,更需要您一次次的熱情跟蹤。

1.穩(wěn)定和及時的跟蹤

一般來說在寫第一封推廣信的時候就已經(jīng)將每個客戶的背景大致了解過一次了,也應(yīng)該對哪個客戶是重點,哪個是次重點,哪個是一般級別的有了一個大概的印象,因此在跟蹤客戶時也應(yīng)該按照客戶的重點程度來。

對于重點的客戶,在寫完第一封推廣信后,如果沒有收到回信一般在三天后可以再發(fā)一封諸如問候的信過去,問問客戶是否已經(jīng)回到他的國家,問問客戶時候已經(jīng)收到你的郵件和對你的郵件有什么看法等等;如果還是沒有回信,再一個三天可以發(fā)點你產(chǎn)品的簡單介紹配上醒目的圖片等等;如果這樣還是沒有回郵,可以考慮能夠給客戶打個問候的電話。

對于此重點的客戶,基本上可以同重點客戶,只是時間上不要如此緊密,以免讓客戶反感。

對于一般客戶,第一封推廣信后,可以保持一個月一到兩封郵件的跟蹤。

2.跟蹤信應(yīng)該寫些什么?

在跟蹤客戶的時候,要時時更新產(chǎn)品的目錄,有了新產(chǎn)品面世要及時發(fā)給這些潛在客戶;另外,在平時要多注意客戶當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r,比如有了什么節(jié)日,發(fā)生什么重大的事情等等,這些都可以作為和客戶聯(lián)系的手段。

3.還應(yīng)該注意的事項

跟蹤信有時候會給你帶來驚喜,但是沒有帶來驚喜的時候,外貿(mào)人應(yīng)該用一顆平常心來對待日常工作中的每一封郵件,不斷的積累是成功的基石,如何讓沒有成交的客戶成交?如何讓客戶記得你的產(chǎn)品?這些都凝聚在你的每一封郵件中,多點耐心和堅持,就會離成功更近!

銷售有時很簡單,你只要搞清楚客戶為什么不要你的產(chǎn)品?他的理由是什么?然后用什么方法來說服客戶。這就是你制定跟進方案的依據(jù)。

往往針對不同的客戶情況把跟進分成三類: 1.是服務(wù)性跟進。(已經(jīng)做成生意的跟進)

2.轉(zhuǎn)變性跟進.(指通過預(yù)約或者拜訪知道通過努力可以達成合作的一種跟進方法)3.長遠性跟進。(指短期內(nèi)還難以達成合作的跟進方法)所謂轉(zhuǎn)變性跟進,是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。情況有以下幾種

1.客戶對產(chǎn)品還是比較感興趣,也需要這種產(chǎn)品,只是對價格還有不同意見。針對這種客戶的跟進,最好是收集同類產(chǎn)品的價格情況,從自己的產(chǎn)品成本出發(fā),算賬給客戶聽,以取得對你產(chǎn)品價格的認可。為了達成協(xié)議可在原報價的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。

2.客戶對產(chǎn)品很感興趣,也想購買你的產(chǎn)品,但由于暫時的資金問題無法購買,對這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào),共同制定出一個時間表,讓他把購買你的產(chǎn)品費用做進預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會直接說自己沒錢,你要學(xué)會自己判斷。有許多銷售員不會跟進這類客戶,想起跟進時,客戶已經(jīng)購買了別家的產(chǎn)品。只要客戶靠得住,可以考慮先給產(chǎn)品再約時間收錢。

3.客戶對你的產(chǎn)品還沒有一個很深的了解,態(tài)度曖昧,可買可不買。對這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說的淺顯易懂,要把產(chǎn)品給客戶帶來得好處數(shù)量化,激起客戶的購買欲。客戶往往最關(guān)心你的產(chǎn)品會給他的公司帶來什么樣的實惠。所謂長遠性跟進,是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會由于你積極的跟進就會要你的產(chǎn)品或者和你合作。對這類客戶是不是就放棄不跟了呢?實踐證明,往往這類客戶會出現(xiàn)大買家,但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實意的做朋友。周末一個溫情的短信,逢年過節(jié)一張祝福的明信片,生日一個小小的生日禮物。只要你堅持不懈,這類客戶會給你帶來驚喜的。

堅持主動跟蹤客戶

要做到主動跟蹤客戶,可有以下三步驟:

1、主動聯(lián)系客戶

2、堅持與客戶的溝通和聯(lián)系。

跟蹤客戶要全方位、多形式的跟蹤客戶,不管是電話、短信,還是QQ、微信,whatsapp、郵件等等,總之,要保證每個星期都與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系

3、堅持每個周末給重點客戶發(fā)短信息。

在每個周末,更具體點是在每周五晚上,給所有重點客戶,包括已經(jīng)簽單的客戶,即將簽單的客戶,重點跟蹤的客戶,需長期跟蹤的較重要的客戶,逐一發(fā)送問候短信。其中,發(fā)短信息有以下要求: 短信息必須逐個發(fā)送。絕對不能群發(fā)給客戶,否則還不如不發(fā)。發(fā)送的短信息,嚴禁出現(xiàn)錯別字,或者是明顯的標點符合錯誤。

發(fā)送的短信息,最后署名“****(公司)****(員工姓名)”,以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息。

發(fā)送的短信息,語氣必須非常客氣。開頭是“**(總經(jīng)理等),您好!”整個短信息通體看上去,就是非常客氣、謙虛、低姿態(tài)的語言,讓客戶感受到我們的誠意和服務(wù)。

發(fā)送的短信息,言簡意賅,可以適當(dāng)說明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢,突出重點,意思表達到位。

發(fā)送的短信息,特別注明是“有任何需求和問題,請隨時來電吩咐”;不要提具體的產(chǎn)品需求問題,這樣會顯得很勢利,讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。

發(fā)送的短信息,可以重點強調(diào)公司的“產(chǎn)品、價格和服務(wù)”,突出表現(xiàn)出來,話說得多了,謊話也變成真理了,客戶也會這么感覺的。

技巧二:堅持做好快速響應(yīng)

做好快速響應(yīng),就是強化執(zhí)行力。

如何做好快速響應(yīng)?筆者認為主要包括以下四點:

1、給客戶一個明確的時間。

2、當(dāng)場不能明確時間的,必須在約定的時間內(nèi)給予客戶明確的反饋。

3、說到做到,真正做到“快速響應(yīng)”。

4、主動與客戶溝通,加強對客戶的回訪工作。

1.報價時,信息比較全面,本身就給客戶留下比較專業(yè),比較誠懇的印象,客戶會比較愿意跟專業(yè)的供應(yīng)商合作!

2.有效期話題:

例如你的有效期20天,在最后的幾天,我們可以借有效期為題通知客戶,若要下單請在有效期內(nèi)!再或者,你就通知客戶,現(xiàn)在市場價格已經(jīng)開始上漲,但是我們的有效期還可以適應(yīng),請盡快通知我們!這樣個客戶留下了比較守承諾的印象!

有效期內(nèi),客戶未答復(fù),則可以在有效期結(jié)束的第二天,就要通知客戶,我們的有效期已經(jīng)失效,但是如果再需要,請來信咨詢,我們還會提供比較合適的價格給您!

3.事件營銷。把最近發(fā)生的一些有趣事情,或者公司舉行的活動,告知客戶。

4.交貨期跟蹤:在價格有效期內(nèi),可以利用交貨期做文章,例如詢問客戶到底什么時候要,是否比較急,如果您不能及時下訂,我們其他訂單排在前面,可能會影響您的船期!

5.重復(fù)報價:這招比較常用,估計很多人都在用。只要價格調(diào)整了,就發(fā)價格給客戶,即便是本身價格未變,但是由于海運費,匯率等因素的影響,還是會變化,告知客戶!

6.詢問需求法,這個方法也可以常用,例如說,不知道你最近是否有訂單,請即時通知我,我給你報一個價格,參考一下!

7.同行刺激法,這個方法不能常用,例如,最近您所在的地區(qū)需求量非常大,我們連著發(fā)了幾批去那邊的貨,我記著您也是需要這批貨的,不知道你最近有沒有需求?

怎么將一個新客戶變成老客戶

1、處理好與客戶的關(guān)系

大多數(shù)的采購并不會一次就成功。對于新產(chǎn)品或是針對新供應(yīng)商的采購,除非買家需求十分迫切,且對賣家有足夠的信心,買家一般會比較謹慎所以,供應(yīng)商不能因為前期單量小,麻煩多就對客戶不理不睬。開發(fā)和維護老客戶的成本,永遠要比挖掘新客戶來得低。

2、收集資料、研究客戶需要

1)客戶企業(yè)基本資料

企業(yè)名稱、主營業(yè)務(wù)、規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、地址、郵編、電話、傳真、網(wǎng)址;

與采購相關(guān)部門的名稱以及人員構(gòu)成;

部門之間的回報與配合;

各部門在采購流程中的作用。

2)產(chǎn)品使用情況

客戶企業(yè)現(xiàn)在使用產(chǎn)品相關(guān)情況:用途、品牌、數(shù)量、使用年限、服務(wù)要求、采購規(guī)劃等。

3)競爭對手資料

競爭對手與客戶企業(yè)的合作歷史;

競爭對手銷售人員的姓名與銷售特點;

競爭企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢。

4)客戶個人資料

客戶個人的姓名、主旨、聯(lián)系方式、經(jīng)理、愛好、年齡、家庭情況、子女、喜歡的運動等。

總而言之,客戶的資料收集得越完善,就越有利于日后銷售業(yè)務(wù)的拓展。

3.建立一個長效的溝通機制。

1)每逢節(jié)假日問候客戶,發(fā)短信、郵件、whatsapp,微信等等時,要署名。

2)每隔一段時間就發(fā)布一些公司動態(tài)信息給客戶,可以是新產(chǎn)品,也可以是新活動。

3)提供要漲價的信息,譬如,告訴顧客下個月產(chǎn)品可能要漲價,讓對方感受到壓力。

4)了解客戶的溝通習(xí)慣,用他使用的方式交流。當(dāng)然,千萬別忘記打電話,一定要主動致電話給客人,讓他們記住你,關(guān)注你。

根據(jù)客人來源不同,做法也不同,下面介紹一下針對詢盤的客人怎么跟進:

盤得注意以下幾點。

1:當(dāng)然是讀詢盤了。當(dāng)你收到看到足夠多的詢盤的時候,你就知道哪些詢盤是比較有價值的。看客人的詢

A:是不是競爭對手(國內(nèi))的來套價的?----根據(jù)表達習(xí)慣(中國式英語?)、IP來源(IP168.COM可查詢)、客人聯(lián)系資料(有沒有電話,網(wǎng)站)、甚至公司名稱(google)可以區(qū)分出來。

B:當(dāng)不確認客人是否真實時,有條件最好去個電話,一問即知。

C:更有甚者,會注冊國外的TM賬號和你上線聊,對付這些的做法可以是在線決不報價,以郵件的方式。這樣做的好處是能辨別是客人還是套價的、能得到客人的聯(lián)系方式、發(fā)了報價郵箱可查。

2:當(dāng)確認是有效詢盤、真實客人后,對客人進行背景調(diào)查。

可通過客人的網(wǎng)站了解到客人目前是否有經(jīng)營這類產(chǎn)品,客人的類型是什么(采購商、進品商、實體店、終端客人?),客人對這個產(chǎn)品的了解程度(與你的報價直接相關(guān),如果是專業(yè)的客人,他對行業(yè)的了解可能比我們清楚),可以向人客推薦哪些產(chǎn)品等等,3:一般來說,第一次詢盤就讓你報價的客人,一般是對價格敏感,比價。對于這樣的客人,做法是根據(jù)客人的有效程度選擇報價或不報價,選擇報一款或報全部。一般來說會選擇幾款有優(yōu)勢的(價格優(yōu)勢,款式新穎,新產(chǎn)品等)進行推薦。

4:回復(fù)客人郵件。

A:標題:要能準確簡練的反映出郵件的內(nèi)容

eg: Faucet price---Feedback against your enquiry from GMC on 26th April 2011

B:針對客人的郵件逐條回復(fù)(基于讀懂了客人的郵件,客人的需要之上)

Dear

Tks for your enquiry about XX, I attached it at the bottom of this email to reminding you.(這樣做的好處是讓客人和自己以后都能及時找到客人的詢盤,因為詢盤里都有客人的聯(lián)系方式)

Per your questions, my reply as followings:

1:

2:

3:

郵件回復(fù)的質(zhì)量是跟你對行業(yè)的了解,對產(chǎn)品的熟悉程度,個人的經(jīng)驗等相關(guān)的。對于新人或新?lián)Q行業(yè),如果沒詢盤,應(yīng)該自己主動找客人

1,報價后好幾天沒回復(fù)。可以詢問是否收到,收到了對價格有什么看法?對產(chǎn)品有什么建議?。。。Sample one: Dear xx Sorry to trobule you.Several days no news from you have you got my enquiry for xxxx ? Fully understand that you are too busy to reply us.But we are still await for your comments.We need your feedback to go ahead.Thank you in advance.Many thanks and best regards.xxx

2, sample 1 發(fā)出去后如果客戶還沒回復(fù)就這樣跟進。因為報價單里面有對價格限制有效期所以可以以此跟蹤下。Sample two: Dear xxxx Hope everything goes well!We are in receipt of your inquiry dated on xxx and quote you as follow: XXXXXXX.pls kindly check whether price is workable ? Becasue price will be invalid on xxxx.Wish we will promote business.Best regards.xxxxx

3, 如果碰到節(jié)假日也可以跟蹤下。sample 3 Dear XXXX Sorry for re-troubling you.pls find my pervious email below.Could you kindly check by return today ?Because we will on holiday from xx to xx and my email access may be limited.Thank you in advance.Bset regards.XXXX

4,如果客戶遇到客戶國家節(jié)日也可以借此恭維一番。加深印象。Sample 4 Dear xxxx Happy xxx and we wish you, your family, company enjoy your holidays.As for xxx, if you need any info,pls contact me at any time.We will try our best to satisfied with your requirements.May god bless you and have a nice day.xxxxxx

5,然后就是交貨期,稍微的給他一點壓力。Dear xxx Hope you everything goes well.I sent you the quotation for xx in last email and the delivery time is xx days.could you pls kindly check and confirm the order soon.We need plent of time to arrange mass production and keep the shipment on time.Many thanks and best regards.xxxx

6, 時不時的問下是否有新的詢盤或者訂單、Sample 6 Dear xx I hope you are doing good.Have you got any new orders ? pls keep me posted if yes, i will send you our updated price for your review.Best regards.xxxx 7, 告知新產(chǎn)品上市 Dear xxx Good morning!It is glad to inform you that we have lanched xxx ,which with xxxx優(yōu)勢特點 such as perfect design, low noise, light weightxxxx.Attached with xx and xx for your reference and pls have a try in your market if possible.Best regards.xxxx

8,跟新報價單也可以說下。Dearxxx How are you ? Long time no contact and hope everything goes weill with you.Our products and quotation had updated.Would u pls check our new quotation with new items in attachments ? If have any questions,pls do not hesitate to contact me.Best regards.xxxx 9,如果再不行的話,就打個遠洋電話,問明白具體原因。一般客戶都會說明的。

第四篇:銷售跟蹤客戶技巧

跟蹤客戶技巧:我是這樣跟蹤客戶的!

進入現(xiàn)在的部門近三個月,營銷業(yè)績開始明顯好轉(zhuǎn),從以往的兩三個月難簽一個單子,到現(xiàn)在的每個星期都能簽定幾個單子,而且意向客戶越來越多,筆者內(nèi)心還是很有些欣慰的。當(dāng)然,取得的成績,離不開整個團隊的通力合作和共同努力。在此過程中,筆者總結(jié)出一些跟蹤客戶的心得,特此作文,供各位同仁參照、借鑒、指正。

筆者是這樣跟蹤客戶的:

其一:堅持主動跟蹤客戶。

具體來說,有以下細節(jié)和注意事項。

1、主動聯(lián)系客戶。筆者跟蹤客戶,遵循的原則是“主動”聯(lián)系客戶,而不是“被動”的等待客戶的召喚。

舉例來說:很多營銷人員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后,就開始“守株待兔”,冀望客戶會主動聯(lián)系我們。筆者從不遵循這一“被動守則”,而是積極主動的與客戶溝通,詢問客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料,或者是否收到我們的郵件,對于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報價還有什么疑問或者需求,需要我們做什么工作?

這樣做的好處非常明顯:一方面表達出了我們的誠意和服務(wù)姿態(tài),尊重和重視客戶;另一方面也便于我們隨時了解客戶的真實需求,掌握商業(yè)合作的進度,做到有條不紊、未雨綢繆;同時,也避免了某些時候客戶沒有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件,從而造成信息不對稱,客戶也無從聯(lián)系我們。現(xiàn)實社會中,客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的,如果我們不能積極主動聯(lián)系客戶,那么客戶更不會主動聯(lián)系我們!

2、堅持與客戶的溝通和聯(lián)系。筆者跟蹤客戶,是全方位的、多形式的跟蹤客戶,不管是電話、短信,還是QQ、MSN、郵件,等等有的聯(lián)系方式在搜企網(wǎng)都可以查找到,然后在利用最初一兩個聯(lián)系方式通過和客戶的深入聯(lián)系了解到他更多的聯(lián)系方式;總之,筆者會保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系,這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視,又能很好的提醒客戶“我們的存在”,客戶一旦有真正的需求,首先就會想到我們!

堅持做下去,就是勝利!

3、堅持每個周末給重點客戶發(fā)短信息。

這是筆者的一大創(chuàng)舉,也是筆者跟蹤客戶的核心所在。

筆者會在每個周末,更具體點是在每周五晚上,給所有重點客戶(包括已經(jīng)簽單的客戶,即將簽單的客戶,重點跟蹤的客戶,需長期跟蹤的較重要的客戶)逐一發(fā)送問候短信息。其中,發(fā)送的短信息要求:

短信息必須逐個發(fā)送。絕對不能群發(fā)給客戶,否則還不如不發(fā)。

發(fā)送的短信息,嚴禁出現(xiàn)錯別字,或者是明顯的標點符合錯誤。

發(fā)送的短信息,最后署名“****(公司)****(員工姓名)”,以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息。

發(fā)送的短信息,語氣必須非常客氣。開頭是“**總(書記/院長等),您好!”整個短信息通體看上去,就是非常客氣、謙虛、低姿態(tài)的語言,讓客戶感受到我們的誠意和服務(wù)。

發(fā)送的短信息,言簡意賅,可以適當(dāng)說明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢,突出重點,意思表達到位。

發(fā)送的短信息,特別注明是“有任何需求和問題,請隨時來電吩咐”;不要提具體的產(chǎn)品需求問題,這樣會顯得很勢利,讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。

發(fā)送的短信息,可以重點強調(diào)公司的“產(chǎn)品、價格和服務(wù)”,突出表現(xiàn)出來。話說得多了,謊話也變成真理了!——客戶也會這么感覺的!

堅持每個星期發(fā)短信息,好處會逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn)。

在此,筆者特地補充說明:

千萬不要群發(fā)短信息給客戶;

也不要考慮發(fā)飛信給客戶,也很少有客戶愿意和你飛信溝通;

群發(fā)郵件給客戶,效果更糟糕;

逐一發(fā)郵件給客戶,效果也很差勁。為什么呢?因為地球人都知道,發(fā)郵件給客戶,你不需要自己掏錢;而發(fā)短信息,再怎么說,你會掏出1毛錢出來——客戶看見你花了錢,自然會重視你,因為他感覺到你非常重視他!這就是逐一發(fā)郵件與逐一發(fā)短信息的區(qū)別所在。

筆者現(xiàn)在每個周末都會給一兩百個客戶發(fā)送短信息,雖然要耗費幾個小時,但是效果真的不錯!

其二:堅持做好快速響應(yīng)。

每個企業(yè)都在強調(diào)執(zhí)行力,筆者也認為執(zhí)行力很重要;而且,筆者發(fā)現(xiàn),大部分時候,執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時間觀念上面,簡單的講,就是做好快速響應(yīng),就是強化執(zhí)行力。

筆者在跟蹤客戶時,始終堅持、強化做好快速響應(yīng),這一招也幫助筆者和筆者的團隊贏得了很多客戶的信任和簽約。

如何做好快速響應(yīng)?筆者認為主要包括以下四點:

1、給客戶一個明確的時間。當(dāng)客戶提出需求時,筆者會在第一時間給予對方一個明確的時間。比如說:客戶要求我們提供一個全面的解決方案和報價,筆者會仔細詢問對方的具體需求,評估設(shè)計這個解決方案和報價大概需要多長時間,然后告訴客戶,“我們會在****時間內(nèi)給您發(fā)送過去”。

有些營銷新人要么輕易承諾,要么不明確回復(fù),這樣就會給客戶留下一個很不好的印象,造成后期合作停滯乃至停止。

2、當(dāng)場不能明確時間的,必須在約定的時間內(nèi)給予客戶明確的反饋。比如:客戶要求我們完成某個特殊功能開發(fā),當(dāng)場我們沒有辦法給予客戶明確的時間答復(fù)。那么,筆者的做法就是明確告訴客戶:“您提的這個問題,我需要咨詢一下我們研發(fā)部門;我會在明天上午之前給您一個明確的答復(fù)”!這樣的答復(fù)會讓客戶非常滿意,同時也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當(dāng)然,在說了這個話之后,緊接著,筆者就會去咨詢相關(guān)部門,了解解決問題大概需要的時間,然后在第二天上午(也就是約定的時間內(nèi))直接聯(lián)系客戶,給予客戶一個明確的回復(fù)。

3、說到做到,真正做到“快速響應(yīng)”。給客戶進行了承諾,那么接下來的工作,就是全力以赴完成我們的“承諾”,做到“說到做到”,給予客戶最大的誠信度和信任!在這點上,筆者需要特別指出:

營銷人員基本上都會按照“說到做到”來去努力兌現(xiàn)承諾;但是,涉及到其他相關(guān)部門,尤其是研發(fā)部門或者是平臺部門,他們不會關(guān)心這些“承諾”,這就需要我們營銷人員更積極主動的去努力,去溝通,去公關(guān)——因為大多數(shù)公司,拖延營銷業(yè)績的總是那些研發(fā)部門或平臺部門!這是我們每個營銷人員必須深刻牢記的。

4、主動與客戶溝通,加強對客戶的回訪工作。對于我們的重點客戶,尤其是已經(jīng)簽單的重點客戶,我們必須學(xué)會加強對客戶的回訪工作,主動與客戶溝通,提前了解和發(fā)現(xiàn)問題,從而在問題積累之前,將問題給解決,從而贏得客戶更大的滿意度。

客戶追蹤技巧

趁熱打鐵

? 煮熟的鴨子飛了 ? 剛明白的理念涼了 ? 時間長了不感興趣了 ? 聽信饞眼不劃算了

美國專業(yè)營銷人員協(xié)會統(tǒng)計報告顯示 ? 2%的銷售是在第一次接洽后完成 ? 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 ? 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 ? 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成

? 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成

但是80%的客戶經(jīng)理在跟蹤一次后不再進行第二次跟蹤,只有少于20%的客戶經(jīng)理會堅持到第四次跟蹤。

課程大綱

一、跟蹤誰

二、誰跟蹤

三、如何跟蹤

四、跟蹤技巧

五、跟蹤策略

六、追蹤方法及話術(shù)

一、跟蹤誰

? 我們的客戶和銀行工作人員

我們的客戶是:有保險需求且有購買力的人 ? 為做好跟蹤和服務(wù),建立客戶檔案

沒有需求創(chuàng)造需求: 高端客戶

青年:創(chuàng)業(yè)啟動金、事業(yè)風(fēng)險準備金、婚嫁金 中年:子女留學(xué)基金、養(yǎng)老金儲備、保全資產(chǎn) 老年:

轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、安全投資、穩(wěn)健收益 中端客戶

青年:婚嫁金、強制儲蓄

中年:子女大學(xué)教育金、養(yǎng)老金儲備 老年:

安全保本、穩(wěn)健收益 低端客戶

青年:積攢備用金,學(xué)會打理錢財 中年:趁年輕能賺錢,為年老時準備 老年:意外保障金,晚年生活的尊嚴

二、誰跟蹤

最好是與客戶有過接觸,服務(wù)過的客戶經(jīng)理,必須要全力以赴,特殊客戶特殊處理,用心對待,采取較為特殊的跟蹤方式,讓客戶記住你?

三、如何跟蹤

1、記錄在案:客戶有效的的聯(lián)系方式、基本特征、興趣所在記在客戶跟蹤專用本上。

2、制定策略:根據(jù)客戶的特征,決定從理財產(chǎn)品、服務(wù)、個人魅力、興趣的哪個角度為突破口,實施重點爆破。

3、及時總結(jié):對于根據(jù)自己計劃成交的客戶總結(jié)經(jīng)驗,沒有及時成交的也要思考原因,成交檔案必不可少。

四、跟蹤技巧

1、使用讓客戶高興的話

魔法詞匯:“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫幔俊?/p>

使用積極的語調(diào)開始談話(你在幫助,而不是兜售),采用開放式的提問,引起客戶談話的興趣。魔法詞匯:“我們可以解決這個問題”

客戶喜歡你用他們能夠理解的語言來回答他們的問題。魔法詞匯:“我不知道,但是我會盡力找到答案”

如果客戶提出的問題比較刁鉆,公司無法解答的話,就應(yīng)該坦白的告知你不知道答案,在對所有事實沒有把握的情況下貿(mào)然回答客戶提問,會然你的信譽損失更大。魔法詞匯:“我們會承擔(dān)責(zé)任”

告訴你的客戶,讓客戶滿意是你的責(zé)任,要讓客戶知道,你知曉他(她)需要什么樣的理財產(chǎn)品或服務(wù)。魔法詞匯:“我們將為您提供最適合您的理財套餐”

要保證提供給客戶的是最適合他(她)需求的理財產(chǎn)品,而不是強行的將公司產(chǎn)品硬套給客戶。魔法詞匯:“很感謝您購買了我們公司的產(chǎn)品”

這句話遠比你對客戶說“謝謝您的購買”的好得多,你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系,熱情地回答客戶的問題,來表達你對客戶的謝意。

注:對上述步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非單子談成,否則我是不會對你產(chǎn)生興趣的”的印象,這會使你的客戶感到受欺騙,被利用或產(chǎn)生其他惡意,從而對公司造成負面廣告效應(yīng)。

2、開展客戶跟蹤服務(wù)

(1)讓客戶知道你一直在為他(她)服務(wù)

如:打電話(半月一問候)、短信(每日一笑)(2)在特殊的日子給老客戶寄封親筆寫的信

如:節(jié)日賀卡、生日祝福(3)努力讓你和客戶的關(guān)系個人化

如:開心網(wǎng)、社區(qū)、論壇、QQ、微博、微信、阿里旺旺等(4)與客戶分享你的知識和信息

如:一本新書、新電視節(jié)目

注:讓客戶愿意在你手上多次購買,就要提供跟蹤服務(wù)。發(fā)揮想象力,建立關(guān)系。

五、跟蹤策略

1、投其所好:

一般客戶感興趣的話題交流起來就比較方便,我們一定要從客戶感興趣的入手,取得客戶的信賴,在通過豐富的想象把客戶的興趣點跟弘歷的賣點聯(lián)系在一起。切入點一般有兩個:一是什么事情都需要方法,學(xué)習(xí)很重要,再者就是工具的重要性。要求要有一定的知識面。

2、欲擒故縱

我們的出發(fā)點是幫助客戶,所以更多的情況下是客戶要比我們急迫,所以作為賣銀保產(chǎn)品的我們這一方,應(yīng)該更多的用到的字眼是家庭理財知識、最新財經(jīng)資訊、社會新聞,讓客戶感覺到,早買早獲利,對于我們來講無所謂,不以買而喜,以不買而怒。

3、借題發(fā)揮

客戶直接的面對指責(zé)和批評是很難堪的,哪怕我們是由衷地為客戶考慮,應(yīng)該要考慮到這一點。一般的做法是先給予客戶理解和同情,然后不客氣地找一個替罪羊,用最為苛刻的言詞加以打擊,讓你的每一句話在客戶心里扎根,但表面上你沒有一句話是直接針對客戶本人。這樣做既讓客戶自己認識到了自己的弱點,又給足了面子。

4、推心置腹

人與人之間的交往講究將心比心,但在目前這個是以利益為最終原動力的市場,很多人存在巨大的戒備心理。要讓客戶相信我們,就要拿出足夠的真誠。真誠是裝不出來的,需要我們完全站在客戶的立場上,用心與客戶交流。

5、精打細算

客戶買銀保產(chǎn)品的目的就是保值增值。但是絕大多數(shù)客戶是特別在乎賺錢效應(yīng)的,我們就應(yīng)該抓住這一點做文章。兩個角度,一是拿客戶投資風(fēng)險與銀保產(chǎn)品相比較,另外就是灌輸理念(壽險意義與功用),目的就是突出銀保產(chǎn)品的優(yōu)勢。

6、拋磚引玉

當(dāng)我們遇到猶豫不決的客戶或者客戶身邊有較大阻力時。我們的角度有兩個,一是拿出前期購買過的保單信息;二是送大禮包上門(要到火候)。

7、成功冥想

明確地為客戶勾畫出未來的幸福生活,感性的培養(yǎng)客戶的美好欲望,使客戶真正的考慮不購買產(chǎn)品與擁有幸福生活的反差,再加上言語上不服輸?shù)拇碳ぃ箍蛻舢a(chǎn)生購買的沖動,達成成交。

注意事項:

1、從客戶角度出發(fā),考慮客戶的問題

2、不要開口閉口就談保險,學(xué)會關(guān)心客戶生活,從朋友做起

3、要讓客戶信任你

4、為每次跟蹤找個漂亮的“借口”

5、把握追蹤 頻率,避免反感

舉止得體、膽大心細,層次分明、定位合理,用心至誠、笑容可掬,松緊結(jié)合、堅持到底!

興趣是成功的一半,堅持是成功的另一半,精誠所至,金石為開!巧用借口(超出客戶期望值):

? 免費贈品,包括禮物、服務(wù)(公司客戶節(jié)活動)? 巧妙利用公司資源 ? 個人交往

? 節(jié)假拜訪、促銷活動

第五篇:審計跟蹤流程

內(nèi)部審計跟蹤工作流程

1.目的:加強對審計發(fā)現(xiàn)問題的整改跟蹤,督促責(zé)任部門對審計報告中反映的問題及時整改并有效解決,保證公司各項工作的順利進行,特制定本流程。

2.范圍:各系統(tǒng)及所屬各部門審計跟蹤工作。

3.責(zé)任:各系統(tǒng)、各部門的負責(zé)人。

4.內(nèi)容:

4.1 被審計部門依據(jù)審計報告及審計報告上的總經(jīng)理、系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)批示,針對審計中發(fā)現(xiàn)的問題制定出整改方案,明確完成的時間和預(yù)期要達到的效果。在審計當(dāng)月不能完成的整改問題列入到部門下月工作計劃和績效考核合約表中。

4.2 審計部每月末將當(dāng)月審計項目中被審計部門未完成的整改問題及預(yù)計完成的時間進行統(tǒng)計(無則不進行)。

4.3 審計部于審計次月3日前將統(tǒng)計的被審計部門待整改問題及預(yù)計完成時間的資料送達辦公室和人力資源部(績效考核小組)備用。

4.4 依據(jù)審計部提供的統(tǒng)計資料,辦公室核查責(zé)任部門是否將需整改問題列入到次月工作計劃中,人力資源部(績效考核小組)則對其是否將需整改問題列入到部門績效考核合約表中進行審核。

4.5 審計部每月10日前將跟蹤的責(zé)任部門上月整改完成的情況通報給人力資源部(績效考核小組),做為其對相關(guān)部門績效考核評定的依據(jù)。必要時,依據(jù)《內(nèi)部審計工作管理規(guī)定》中相關(guān)條款給予口頭通報和公示通報。

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