第一篇：客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程

1.前臺(tái)接待:當(dāng)客戶第一次來到開口英語時(shí),我們的前臺(tái)客服人員會(huì)記錄下客戶的個(gè)人信息,并隨后安排專業(yè)的課程顧問與客戶會(huì)面。

2.課程介紹:課程顧問會(huì)向客戶詳細(xì)介紹我們的學(xué)習(xí)方法、流程、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),并通過機(jī)測(cè)確定客戶的英語水平。根據(jù)客戶的需求來確定學(xué)習(xí)起點(diǎn)和目標(biāo),幫客戶制定大致的課程計(jì)劃。

3．課程展示：課程顧問根據(jù)客戶的測(cè)試級(jí)別和報(bào)名意愿來確定推薦相應(yīng)班級(jí)的教師用試聽資料給客戶介紹學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)流程。

4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報(bào)名或有其他顧慮，再作繼續(xù)跟進(jìn)或放棄對(duì)待。

5．入學(xué)安排：在前臺(tái)學(xué)員辦理好入學(xué)手續(xù)后，發(fā)放教材、練習(xí)和學(xué)習(xí)用品。并任課教師介紹如何運(yùn)用這些材料。然后根據(jù)大致的課程計(jì)劃,教師幫學(xué)員再制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)要求和學(xué)習(xí)計(jì)劃，并進(jìn)行期初錄像，建立個(gè)人學(xué)習(xí)檔案。

6.人機(jī)預(yù)習(xí):一名專門的助教為學(xué)員上入學(xué)的第一課,教授學(xué)員如何進(jìn)行課程預(yù)習(xí)和單詞背誦要求,為學(xué)沒在隨后的應(yīng)用課程打下基礎(chǔ)。如客戶無基礎(chǔ)，則需要進(jìn)行一至二周的單詞集訓(xùn)。

7.課程學(xué)習(xí):當(dāng)學(xué)員完成預(yù)習(xí)后,進(jìn)入團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽學(xué)習(xí)階段。我們結(jié)合激情朗讀、互動(dòng)交流、音樂賞析、英文影視、個(gè)人演講和角色扮演等形式, 用團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽方式輕松的掌握和應(yīng)用英語，助教負(fù)責(zé)點(diǎn)到表和升級(jí)鑒定表的填寫，并在每月初根據(jù)情況向?qū)W員建議。

8.課后拓展:老師將給學(xué)員安排練習(xí)和朗讀任務(wù),并要求平時(shí)多聽唱英文歌曲和重復(fù)三次以上觀看英文影視劇。

9.額外選修:學(xué)校開設(shè)有激情口語、環(huán)球英語和商務(wù)英語, 學(xué)員可以根據(jù)需要進(jìn)行選修。通過組合課程,使學(xué)員在短期內(nèi)就達(dá)到所期望的學(xué)習(xí)目標(biāo),起到事半功倍的果效。

10.社交活動(dòng):我們還開設(shè)英語角來提高學(xué)員的口語,通過歌唱、讀報(bào)和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經(jīng)常組織英語主題派對(duì):如郊游、聚餐、購物和運(yùn)動(dòng)等活動(dòng), 讓學(xué)員在輕松愉樂的氛圍中結(jié)朋識(shí)友,為學(xué)員將來的生活和事業(yè)積累寶貴的人脈財(cái)富。

11.進(jìn)度管理: 為了維護(hù)學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度,我們的工作人員高度關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)。教師每月底對(duì)升級(jí)表和點(diǎn)到表的情況，結(jié)合助教的意見，對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成效和學(xué)習(xí)計(jì)劃表進(jìn)行比較。并和學(xué)員每月中旬進(jìn)行溝通指導(dǎo)來調(diào)整和落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃,幫助學(xué)員從不良的學(xué)習(xí)狀態(tài)恢復(fù)的積極的學(xué)習(xí)態(tài)勢(shì),讓學(xué)員提前實(shí)現(xiàn)成功學(xué)好英語的愿望。

12.升級(jí)考核：根據(jù)學(xué)員平時(shí)的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，在進(jìn)行匯報(bào)演出和結(jié)合期末考核后，決定學(xué)員的升留級(jí)安排。

13.終身服務(wù):在校學(xué)員或已畢業(yè)老學(xué)員均能從學(xué)校得到學(xué)習(xí)幫助和信息支持,我們通過定期組織學(xué)員聚集,讓大家彼此聯(lián)絡(luò)感情并促成學(xué)員間在學(xué)習(xí)和工作中互幫互助,把開口英語的團(tuán)隊(duì)精神持續(xù)在我們中間。

開口英語學(xué)習(xí)流程：

1.前臺(tái)接待（填表和分析,課程介紹和筆測(cè)口試定級(jí),展示和促成）-2.(報(bào)名及入學(xué)安排,學(xué)習(xí)計(jì)劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機(jī)預(yù)習(xí))-3.課程學(xué)習(xí)（課前預(yù)習(xí),課堂學(xué)習(xí),課后通關(guān)）-4.課后拓展（課后作業(yè),讀寫拓展,影視欣賞）-5.實(shí)踐應(yīng)用（激情演講,角色扮演,社交活動(dòng)）-6.社交活動(dòng)（英語角,英語活動(dòng),日常應(yīng)用）-7.過程管理（月評(píng)估表,溝通,調(diào)整,再跟進(jìn)落實(shí)或調(diào)整）-期終錄像，通關(guān)升級(jí)/初三高三學(xué)生2月后期專項(xiàng)強(qiáng)化，沖刺復(fù)習(xí)和測(cè)試（學(xué)生成績(jī)統(tǒng)計(jì)：入學(xué)成績(jī)《校成績(jī)，測(cè)試成績(jī)》，中期成績(jī)《校期初末成績(jī)，中心月測(cè)試成績(jī)》，后期成績(jī)）

我們倡導(dǎo)在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中運(yùn)用開口英語獨(dú)創(chuàng)的三速大聲多變身形朗讀法進(jìn)行英語學(xué)習(xí)，使你不但能大膽運(yùn)用口語，而且能提升你的綜合表現(xiàn)能力。

第二篇：客戶服務(wù)操作流程

客戶服務(wù)操作流程

目的：規(guī)范和統(tǒng)一門店的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其成為我司品牌的一個(gè)部分。

一、取消訂單

1、及時(shí)了解客人要求取消訂單的原因，進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2、如果顧客所提原因能夠得到妥善解決，可以向顧客提出相應(yīng)建議以幫助其解決問題，使顧客收回取消訂單的要求。

3、如顧客堅(jiān)持要求取消訂單，可予以受理。但遵循如下原則：（1）、所有非顧客定制的產(chǎn)品訂單，可以在下單48小時(shí)內(nèi)無償取消。

（2）、下單48小時(shí)后取消訂單需支付不少于銷售價(jià)格10%的退單費(fèi)。

（3）、特殊訂單不可取消。

4、有接待人員填寫取消訂單申請(qǐng)單，同時(shí)請(qǐng)客人出具銷售訂單、收據(jù)或發(fā)票等相關(guān)憑據(jù)。

5、將取消訂單申請(qǐng)單交由顧客簽字確認(rèn)。

6、取消訂單申請(qǐng)單經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，需立即通知服務(wù)中心。

7、將經(jīng)審批的申請(qǐng)單送財(cái)務(wù)備案。

8、通知顧客來領(lǐng)取退款。

二、產(chǎn)品維修

1、顧客提出的維修要求后，接待人員應(yīng)填寫“家具維修通知單”（見附錄1）。

2、填寫完畢后，保留原件，同時(shí)傳至服務(wù)中心，服務(wù)中心街道通知單后應(yīng)于1日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，與其約定登門維修或判定的日期。

3、維修人員判斷完家具的維修狀況，填寫“家具維修通知單”并將其轉(zhuǎn)到門店，店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，給財(cái)務(wù)和服務(wù)中心各一份，店面留原件，服務(wù)中心在得到店長(zhǎng)確認(rèn)當(dāng)天講解具體解決方案告知顧客。

4、任何人、對(duì)于任何維修方法的決定，應(yīng)首先根據(jù)我司商品保修及維修規(guī)定進(jìn)行判斷。

5、服務(wù)中心按配件準(zhǔn)備程序準(zhǔn)備相關(guān)配件，根據(jù)顧客的不同要求，進(jìn)行相關(guān)的處理。

6、服務(wù)中心在接到顧客物品維修要求到給顧客具體答復(fù)，全部所需時(shí)間應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)，如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護(hù)不當(dāng)，則需向顧客真誠道歉。

7、如顧客的產(chǎn)品需運(yùn)回服務(wù)中心進(jìn)行維修，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，約定一個(gè)合理的日期將產(chǎn)品運(yùn)回進(jìn)行維修。

8、如顧客要求自行將產(chǎn)品送回服務(wù)中心，服務(wù)中心在為因產(chǎn)品維修給其造成的不便向其道歉的同時(shí)，需對(duì)顧客的理解和配合表示感謝，同時(shí)確認(rèn)具體的接受日期和詳細(xì)時(shí)間。

9、產(chǎn)品維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個(gè)合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中。

10、服務(wù)中心詳細(xì)填寫“顧客產(chǎn)品維修記錄”。

11、在產(chǎn)品送回顧客家中后的24小時(shí)內(nèi)，服務(wù)中心客服人員需再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度并詳細(xì)填寫“產(chǎn)品維修顧客意見反饋表”。

三、顧客退貨、換貨程序

1、及時(shí)了解客人要求退貨、換貨的原因，進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2、如是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可先建議由維修人員進(jìn)行實(shí)地的檢測(cè)和維修。

3、如需維修人員進(jìn)行實(shí)地檢測(cè)，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)合適的拜訪時(shí)間。

4、如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護(hù)不當(dāng)，則需向顧客誠懇道歉。如因顧客使用或維護(hù)不當(dāng)引起的維修需求，需根據(jù)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)費(fèi)用。

5、如因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而導(dǎo)致的客人堅(jiān)持要求退貨或者換貨，可予以受理，但對(duì)于處理品、特賣品除外。

6、如非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生的退貨、換貨要求，則遵循以下原則：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下單的定制商品應(yīng)在生產(chǎn)之前付清全款，并且不予以退貨、更換。

（2）于所有“買方自取型”產(chǎn)品：在購貨之日起7天內(nèi)，顧客應(yīng)持已付款的提貨單和購貨票據(jù)，在商品的原包裝尚未打開的情況下，我方可給予退貨。（3）、所有其他類型的訂單：

未提貨之前：所有的常規(guī)訂單可以在定購之后48小時(shí)之內(nèi)，無償取消；48小時(shí)之后取消常規(guī)訂單，要收取訂單金額的10%作為退單費(fèi)。

送貨或提貨之后：如果商品完好，可憑所有原始票據(jù)在7日之內(nèi)予以退貨，7天之后，不可退貨。

7、作為“處理品”售出的商品為最終銷售行為，不可退貨、賒欠、換貨或取消訂單。不屬于“質(zhì)量保證書”或者法定的質(zhì)量保證之列。

8、店長(zhǎng)填寫退貨、換貨申請(qǐng)單，同時(shí)客人須出具收據(jù)或發(fā)票、提貨單及收貨單。

9、將退貨、換貨申請(qǐng)單交由顧客簽字確認(rèn)后，檢驗(yàn)貨物并確認(rèn)。

10、退貨、換貨申請(qǐng)單需自營部負(fù)責(zé)人簽字方可生效。

11、將經(jīng)審批后的申請(qǐng)單送交財(cái)務(wù)備案。

12、引領(lǐng)顧客辦理款項(xiàng)的事宜。

四、售后跟蹤服務(wù)：

1、產(chǎn)品銷售后24小時(shí)內(nèi)打電話與顧客取得聯(lián)系，征詢顧客對(duì)于店面環(huán)境、購物過程、人員的態(tài)度及服務(wù)、產(chǎn)品及其安裝、送貨服務(wù)等方面的意見和建議，確認(rèn)顧客的滿意程度，須填寫顧客滿意度調(diào)查表。

2、在于顧客簽訂訂單后的7天內(nèi)，向顧客寄出一封答謝信。

3、答謝信寄出的第7天，再次與顧客取得聯(lián)系，征詢相關(guān)的意見和建議。

4、送貨或人員返回后，服務(wù)中心需通知該顧客的相關(guān)家居顧問與顧客聯(lián)系了解送貨情況的反饋。

5、將反饋的信息詳細(xì)記入“顧客滿意度調(diào)查表”。

6、對(duì)顧客的咨詢問題及疑難進(jìn)行詳細(xì)解答，并視情況根據(jù)顧客的需要采取相關(guān)措施，對(duì)無法解答的問題需與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

7、每周一應(yīng)將“顧客滿意度調(diào)查表”整理匯總，以表格的形式提供給公司總部。

五、顧客投訴處理程序（軟性投訴）

軟性投訴是指顧客提出的除產(chǎn)品以外的投訴，例如對(duì)服務(wù)的不滿、認(rèn)為環(huán)境不好等感受及心理反應(yīng)，是無形的、不具體、無實(shí)物依據(jù)的一種情緒化反饋。

1、對(duì)待任何一位顧客的投訴都要認(rèn)真耐心的聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、重視和關(guān)注。

2、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員或部門）并作詳細(xì)記錄。如是面談，要將顧客請(qǐng)到遠(yuǎn)離其他顧客的相對(duì)安靜的地方進(jìn)行交談，須當(dāng)顧客的面做詳細(xì)記錄；

3、如果顧客情緒激動(dòng)，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

4、聽取顧客意見時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。

5、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)顧客投訴的事情進(jìn)行處理。

6、對(duì)一時(shí)不能解決的問題，向顧客解釋清楚，并把采取的措施及實(shí)施時(shí)間和步驟詳細(xì)的告訴顧客并取得顧客認(rèn)同。

7、對(duì)解決不了的疑難問題，要及時(shí)的與上級(jí)取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。

8、要隨時(shí)將事情處理的程度告知顧客，使其知道我方一直在重視并跟辦其投訴。

9、將顧客投訴意見及時(shí)反饋于公司，是問題得到及時(shí)的解決，杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

10、將此顧客做特別記錄，以便此顧客在此進(jìn)店時(shí)，提供針對(duì)性服務(wù)，避免再次投訴。

11、將顧客意見及處理過程詳細(xì)記錄在“顧客投訴記錄”上，供店面相關(guān)人員查閱，同時(shí)監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。

12、對(duì)任何軟性投訴，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)做出反應(yīng)，在30分鐘之內(nèi)予以核對(duì)，以保證問題得到迅速的解決。

六、顧客投訴處理程序（硬性投訴）

硬性投訴是指顧客針對(duì)產(chǎn)品提出的投訴，產(chǎn)品的具體出現(xiàn)問題可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容并作詳細(xì)記錄，如是面談，要將顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客并相對(duì)安靜的地方進(jìn)行交談，須當(dāng)顧客的面做詳細(xì)記錄。

2、如果顧客情緒激動(dòng)，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

3、在傾聽過程中要了解顧客投訴的心態(tài)。

4、聽取顧客意見時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。在未弄清楚之前，別急于認(rèn)錯(cuò)如顧客有關(guān)產(chǎn)品的投訴是由于個(gè)人使用、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)茸陨碓蛟斐傻模俏曳降呢?zé)任，我方需禮貌耐心的向其解釋說明，并可為其提供有效地建議及幫助，如需維修，則要視情況根據(jù)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)的費(fèi)用。

5、如確為產(chǎn)品與我方提供的《質(zhì)量保證書》所注標(biāo)準(zhǔn)不符，或產(chǎn)品自身有質(zhì)量問題，則需向顧客誠懇致歉，并將投訴信息反饋至公司，要求相關(guān)部門及時(shí)調(diào)查并提交解決方案。

6、在接到顧客投訴的1小時(shí)內(nèi)，需對(duì)顧客的所有要求做出及時(shí)反應(yīng)，在3小時(shí)后，需向顧客作出第二反應(yīng)，同時(shí)根據(jù)所得信息判斷最后解決時(shí)間。并始終與顧客保持聯(lián)系，及時(shí)將進(jìn)度告知顧客。

7、如顧客的投訴是針對(duì)我們有些不夠嚴(yán)密的業(yè)務(wù)細(xì)則，要及時(shí)上報(bào)，取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，給予顧客滿意的答復(fù)。

8、如需維修人員進(jìn)行實(shí)地檢測(cè)的，服務(wù)中心要與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)合適的拜訪時(shí)間。

9、取得檢測(cè)結(jié)果后，再次與顧客約定一個(gè)合理的日期，由維修人員上門為顧客的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)。

10、如顧客的產(chǎn)品需運(yùn)回進(jìn)行維修，需與顧客聯(lián)系約定一個(gè)合理的日期將產(chǎn)品運(yùn)回。

11、維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個(gè)合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中，同時(shí)為以上事宜給顧客造成的不便再次致以誠懇歉意。

12、服務(wù)中心需將服務(wù)報(bào)告提交自營總部。杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

13、在投訴處理后24小時(shí)內(nèi)再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度，并填寫“顧客投訴記錄”。

14、對(duì)解決不了的疑難問題，要及時(shí)的與上級(jí)取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。

15、將顧客意見做特別備注，以便更好的為顧客提供針對(duì)性服務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)管理流程

一、流程圖示

客戶服務(wù)管理流程項(xiàng)目銷售部客戶服務(wù)部提交老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服-設(shè)計(jì)）設(shè)計(jì)管理部項(xiàng)目工程部物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)階段參與圖紙內(nèi)審編制公司客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)審核審批營銷階段組織策劃客戶活動(dòng)配合銷售階段客戶活動(dòng)提交老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服-質(zhì)量）組織項(xiàng)目施工主持工地開放日活動(dòng)配合客戶開放日相關(guān)活動(dòng)配合客戶開放日相關(guān)活動(dòng)參與物業(yè)驗(yàn)收移交組織物業(yè)驗(yàn)收移交組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查工作施工及交驗(yàn)階段進(jìn)行工程整改工程整改驗(yàn)收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質(zhì)量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會(huì)入住階段填寫客戶服務(wù)部案例庫客戶投訴處理其他事務(wù)客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)工作總結(jié)編制項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服）編制客戶滿意度提升計(jì)劃總結(jié)提升階段計(jì)劃實(shí)施，完善客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

二、工作程序 2.1客戶服務(wù)體系建立

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶信息、資料等內(nèi)容。客戶服務(wù)體系經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，下發(fā)至銷售管理部、項(xiàng)目部執(zhí)行，并對(duì)項(xiàng)目銷售人員（無論是否為銷售代理公司）進(jìn)行培訓(xùn)。客戶服務(wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

2.2客戶服務(wù)體系策劃

1)客戶服務(wù)案例庫建設(shè)：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部案例庫建設(shè)與維護(hù)，客戶服務(wù)部在受理客戶訴求過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)取證留存（填寫問題說明、拍攝照片），并分析相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明晰責(zé)任部門。在新項(xiàng)目中，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提供老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時(shí)，參與對(duì)工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問題已經(jīng)規(guī)避。2)設(shè)計(jì)階段

a)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提交老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中相關(guān)案例于設(shè)計(jì)管理部，此項(xiàng)工作為客戶服務(wù)前端輸入，充分利用本公司老項(xiàng)目及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶需求，更好地在方案設(shè)計(jì)階段通過向設(shè)計(jì)管理部提出問題，前置解決有效提升客戶滿意度。①.總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化； ②.建筑主體及戶內(nèi)；

③.居住性能、影響居住的設(shè)備布點(diǎn)； ④.工程質(zhì)量類。

b)施工圖設(shè)計(jì)之前，由客戶服務(wù)部根據(jù)以往案例向設(shè)計(jì)管理部提出由于設(shè)計(jì)圖紙?jiān)蛟斐傻目蛻敉对V歸類及原因分析建議。客戶服務(wù)部參與施工圖內(nèi)審，提出本專業(yè)審核意見。

3)營銷階段客戶服務(wù)

a)客戶活動(dòng)配合：銷售管理部和項(xiàng)目銷售部為促進(jìn)銷售或提高客戶滿意度所組織的各項(xiàng)活動(dòng)，客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行配合，為入住后客戶服務(wù)進(jìn)行預(yù)熱。b)施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日活動(dòng)

①.根據(jù)項(xiàng)目營銷節(jié)點(diǎn)的需求、項(xiàng)目進(jìn)展的實(shí)際情況等，項(xiàng)目銷售部可適時(shí)決定并組織“施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日”活動(dòng)。一般情況下，待樓盤內(nèi)粉刷已完成的情況才向客戶開放，例外情況需公司副總以上批示后，才能夠向客戶開放。因不同樓棟的施工進(jìn)度會(huì)有差異，此集中開放日側(cè)重點(diǎn)不應(yīng)集中于項(xiàng)目施工進(jìn)度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場(chǎng)有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。

②.活動(dòng)前，需項(xiàng)目部提前做好開放路徑的安全防護(hù)、衛(wèi)生及質(zhì)量缺陷處理工作。客戶服務(wù)部對(duì)客戶反映出的重點(diǎn)訴求進(jìn)行跟蹤處理。

③.樓盤開放日帶客戶看房時(shí)，在客戶進(jìn)入工地前須向客戶進(jìn)行安全及注意事項(xiàng)的提示，小孩要?jiǎng)窀娌坏眠M(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)。并事前策劃好客戶行走道路、相應(yīng)施工場(chǎng)地做好安全防護(hù)措施，工作人員和客戶進(jìn)入工地時(shí)要佩帶安全帽。

4)施工及內(nèi)部驗(yàn)收階段

a)客戶服務(wù)部、銷售管理部、項(xiàng)目銷售部對(duì)裝修樣板房進(jìn)行查驗(yàn)，銷售部就裝修樣板房的風(fēng)格、質(zhì)量、效果等方面進(jìn)行查驗(yàn)，看是否滿足促銷需要，并對(duì)在銷售過程中向客戶作出的承諾是否有出入，是否與合同中規(guī)定的交房標(biāo)準(zhǔn)有差異等提出建議；客戶服務(wù)部就客戶關(guān)心的問題，及裝修樣板房的改動(dòng)部分從客戶的角度提出建議。

b)在項(xiàng)目移交前1個(gè)月，客戶服務(wù)部參與物業(yè)移交驗(yàn)收（有條件，客戶服務(wù)部可單獨(dú)組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問題，及我們?cè)谶^去項(xiàng)目中結(jié)果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，便于項(xiàng)目部及時(shí)整改。對(duì)不能整改的問題要清晰的傳達(dá)客戶的聲音，對(duì)涉及法規(guī)、合約和設(shè)計(jì)缺陷的問題要征求法務(wù)人員或律師的意見。

5)簽約后交付前的客戶管理

a)客戶服務(wù)部可不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，通報(bào)節(jié)點(diǎn)應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報(bào)形式及時(shí)間主要有：短信（次日）、項(xiàng)目論壇（次日）、客戶會(huì)會(huì)刊（當(dāng)月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點(diǎn)）；

②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項(xiàng)目進(jìn)展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項(xiàng)目名稱）**棟近日已封頂，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注！

b)客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、論壇、會(huì)員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。6)交房階段

客戶服務(wù)部依據(jù)《交房管理作業(yè)指引》組織交房工作，對(duì)交房過程中的客戶訴求進(jìn)行匯總整理，并進(jìn)行跟蹤處理。7)入住階段

a)工程質(zhì)量維保詳見《工程維修工作指引》。

b)客戶服務(wù)部在客戶集中入住3個(gè)月后組織客戶居住回訪，并形成回訪表和回訪報(bào)告，反饋至相關(guān)部門，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見《客戶回訪工作指引》。

c)由客戶服務(wù)部組織召開客戶懇談會(huì)。客戶服務(wù)部提前確定與會(huì)客戶的名單，會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、與會(huì)工作人員，并通知與會(huì)客戶。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)處理或者記錄客戶問題、建議，并形成會(huì)議記錄報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個(gè)負(fù)責(zé)部門在會(huì)后對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行落實(shí)，逐一回復(fù)客戶，最后由客戶服務(wù)部對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行檢查或者抽查。

d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)等各項(xiàng)老客戶活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。

8)其他事務(wù)

a)客戶投訴：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進(jìn)行具體操作。b)客戶滿意度調(diào)查：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引》組織客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。

2.3客戶會(huì)管理

1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建立公司客戶會(huì)的管理制度和要求，編制《客戶會(huì)會(huì)員手冊(cè)》，會(huì)員手冊(cè)需明確會(huì)員權(quán)益、積分計(jì)劃、會(huì)員守則等。

2)客戶服務(wù)部建立客戶會(huì)會(huì)員庫，每月月底統(tǒng)計(jì)新入會(huì)會(huì)員情況，即時(shí)對(duì)客戶會(huì)會(huì)員庫進(jìn)行更新。3)會(huì)員活動(dòng)組織

a)每年初客戶服務(wù)部組織策劃推廣部制定客戶會(huì)會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃需包含活動(dòng)主題、時(shí)間、客戶群體、活動(dòng)類別等。

b)按計(jì)劃組織和開展活動(dòng)，每次活動(dòng)策劃推廣部配合制定活動(dòng)實(shí)施方案，并指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。

c)活動(dòng)結(jié)束后，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)該次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。

d)對(duì)于指定有積分贈(zèng)送的活動(dòng)，應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)為會(huì)員贈(zèng)送積分。

2.4客戶/客戶會(huì)會(huì)員檔案管理

1)交房準(zhǔn)備工作開展前一個(gè)月內(nèi)，銷售管理部和客戶服務(wù)部辦理客戶信息檔案移交手續(xù)。客戶服務(wù)部應(yīng)檢查客戶房號(hào)、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。

2)業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后14天內(nèi)，銷售管理部提供產(chǎn)權(quán)證號(hào)予客戶服務(wù)部對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行內(nèi)容完備。

3)物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時(shí)，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶變更信息，需核實(shí)客戶身份（如身份證號(hào)、聯(lián)系電話、房號(hào)等）無誤后方可對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行變更。4)建立健全客戶檔案制度

a)建立客戶檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶服務(wù)部人員調(diào)檔查閱，必須由客戶服務(wù)部檔案管理人員統(tǒng)一進(jìn)行登記。

b)嚴(yán)格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準(zhǔn)，不允許外借。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規(guī)范進(jìn)行管理。

2.5客戶服務(wù)工作總結(jié)

1)由客戶服務(wù)部匯集各階段客戶回訪、客戶投訴中客戶反映的問題，及設(shè)計(jì)和工程質(zhì)量瑕疵編寫案例形成案例庫。

2)客戶服務(wù)部針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行客戶服務(wù)工作總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審核/審批。

3)客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，制定公司客戶滿意度提升計(jì)劃，并跟進(jìn)和監(jiān)督實(shí)施。

第四篇：客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程

------適用于竹業(yè)公司客戶部

一、調(diào)取訂單分析

1、仔細(xì)查看訂單，保證用戶信息清楚，查看客戶是否有尾款未收以及地址是否可以到達(dá)。

2、按差異化服務(wù)要求分析用戶的預(yù)約上門時(shí)間、地址，按品牌客戶優(yōu)先的原則合理安排上門路線和時(shí)間。

二、聯(lián)系客戶

1、提前與客戶取得聯(lián)系（至少在預(yù)約5個(gè)工作日以前），對(duì)具體上門服務(wù)時(shí)間進(jìn)行二次確認(rèn)，要求細(xì)化到小時(shí)。在上門前1小時(shí)再次聯(lián)系客戶，提醒客戶即將到達(dá)。

2、必須確認(rèn)在家等候的客戶聯(lián)系電話(手機(jī))，避免造成誤會(huì)，仔細(xì)詢問需要客戶配合提供的其他信息，如布線環(huán)境等。

2.1預(yù)約時(shí)間發(fā)生沖突或客戶提出重新預(yù)約時(shí)間。服務(wù)人員需在用戶同意的前提下改約

上門服務(wù)時(shí)間，并按規(guī)定流程進(jìn)行改約處理。

3、與客戶通話時(shí)，首先使用普通話和禮貌用語。“您好，請(qǐng)問您是xx先生（女士）嗎，我是建州公司客戶部的xxx，想和您預(yù)約時(shí)間，送達(dá)您訂的竹原纖維產(chǎn)品。”

三、出發(fā)前準(zhǔn)備

1、根據(jù)訂單檢查貨品附件是否攜帶齊全。備用配件：合頁、《客戶滿意度反饋表》、毛

巾、手套、鞋套等。

2、將準(zhǔn)備好的“送貨單”到倉庫提貨，并核對(duì)型號(hào)、顏色、尺寸、件數(shù)。

3、做好收據(jù)、留言條、送貨單‘客戶聯(lián)’、零錢、會(huì)員卡。

4、搬運(yùn)時(shí)，按包裝箱上的指示搬運(yùn)，有易損壞的包件時(shí)須小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放、勿重壓，擺放時(shí)箭頭標(biāo)識(shí)向上，確保產(chǎn)品沒有碰撞、滑花、遺失等。

5、根據(jù)約定時(shí)間及路程確定出發(fā)時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。如判斷未

能按約定時(shí)間到達(dá)，需提前電話聯(lián)系向用戶道歉，說明實(shí)際情況，如延誤比較長(zhǎng)，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間。

四、敲門前準(zhǔn)備

1、儀容儀表自我檢查，保證整潔、情緒穩(wěn)定、精神飽滿；眼神正直熱情，面帶微笑。

2、敲門要輕而有間斷，聯(lián)系輕敲2次，每次連續(xù)3下為度，有門鈴要先按門鈴。注意：不

要長(zhǎng)按鈴（敲門習(xí)慣須平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣）。另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。

2.1每隔30秒鐘重復(fù)1次；3分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上（酌情采取同

用戶鄰居確認(rèn)等措施）確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條。

五、進(jìn)門

1、介紹和證實(shí)：主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先使用普通話和禮貌用語主動(dòng)自我介紹：

“對(duì)不起，打攪了，我是綠竹原床墊的售后安裝人員，前來為你服務(wù)。”證實(shí)對(duì)方身份：“請(qǐng)問這里是否是××先生、（小姐、太太）家？”。

2、進(jìn)門時(shí)需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門）。如

遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外（或征詢客戶意見擺放）。

六、工具擺放

1、找到一個(gè)靠近安裝場(chǎng)合的合適位置，在保證隨身的攜帶物品不弄臟地面的前提下放好物品，取出墊布鋪在地上，然后將隨身攜帶物品放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。

七、安裝服務(wù)

1、耐心聽取客戶意見，遵守各項(xiàng)安裝規(guī)范，結(jié)合實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?/p>

2、盡可能不借用用戶東西，特殊情況下需要借，必須征得用戶同意

3、在安裝現(xiàn)場(chǎng)不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。

4、工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立即予以糾正。如用戶惱怒，情緒激動(dòng)，耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；弄清用戶不滿原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，禁止與用戶爭(zhēng)吵，做到得理讓人。

5、若遇到無法解決問題，當(dāng)時(shí)無法解決，應(yīng)致電回公司或通知店經(jīng)理，由店經(jīng)理設(shè)法與客戶商量后解決。

八、《客戶滿意度反饋表》簽字確認(rèn)

1、詳細(xì)給客戶介紹家具使用知識(shí)和注意事項(xiàng)，并按訂單內(nèi)容逐項(xiàng)請(qǐng)客戶驗(yàn)收，并要求客戶在安裝聯(lián)上簽名，同時(shí)請(qǐng)客戶填寫《客戶滿意度反饋表》，請(qǐng)客戶對(duì)銷售服務(wù)、制作工藝、安裝服務(wù)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)、簽名，如無問題，牽涉收回余款一定要注意：假鈔，當(dāng)面點(diǎn)清，否則責(zé)任自負(fù)。

九、道別

1、同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。規(guī)范用語為“今后有需要請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見！”

2、告知客戶：如有問題，可撥打我司客服熱線。

十、回訪

1、主動(dòng)表明身份、回訪目的，說普通話，要求使用禮貌用語，語句應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明了。詢問產(chǎn)品使用是否舒適，有否問題。如沒有結(jié)束電話時(shí)規(guī)范用語為“感謝您使用綠竹原產(chǎn)品，祝您擁有更加健康、舒適的睡眠。再見。”

售后服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求

1、誠實(shí)守信、責(zé)任感強(qiáng)；

2、具備優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)；

3、身體健康，無不良記錄。

售后服務(wù)人員的五不準(zhǔn)要求

1、不準(zhǔn)在客戶家里抽煙或接受客戶的煙酒；

2、不準(zhǔn)吃拿客戶的任何東西或接受客戶的吃請(qǐng)；

3、不準(zhǔn)向客戶索要或接受客戶的紅包；

4、不準(zhǔn)向客戶索要或接受客戶的任何禮品；

5、不準(zhǔn)對(duì)客戶有任何不禮貌的言行。劉俊文編寫于6.29

第五篇：客戶服務(wù)規(guī)范流程

客戶服務(wù)規(guī)范流程

首先看到客戶進(jìn)門時(shí)第一句是問候語：您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)客戶坐下之后，根據(jù)客戶需要開始辦理業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)辦理情況：

1、歷屆生落戶：

您好，請(qǐng)問你的戶口是屬于哪里的？（一般客戶都是回答從人才市場(chǎng)遷過來，若個(gè)別有從杭州其他集體戶遷過來的，那順帶問是通過什么渠道知道我公司的）

每個(gè)客戶必填資料：《業(yè)務(wù)代理委托書》（原件給客戶，復(fù)印件自留）、《接收函》、《高級(jí)人才派遣與儲(chǔ)備協(xié)議》、《承諾書》（一式兩份）。

女性客戶：《計(jì)劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計(jì)生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調(diào)查登記表》

小孩：《小孩接收函》

需向客戶收取資料：身份證復(fù)印件、戶籍卡、無房證明（開元路40號(hào)，代開40元手續(xù)費(fèi)，已婚需夫妻雙方，帶身份證原件即可辦理）、兩張一寸照、已婚需結(jié)婚證；

備注：小孩落戶：出生證，準(zhǔn)生證，父母結(jié)婚證（一本），父母雙方無房證明。（前提是出生一個(gè)月內(nèi)申報(bào)戶口，超過一個(gè)月之后的話，就需要父母雙方的一個(gè)情況說明（為什么沒有在一個(gè)月內(nèi)落戶），并要去小孩父母雙方的派出所開未落戶證明。

客戶填寫時(shí)需要說的話語：

1、請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫《高級(jí)人才派遣與儲(chǔ)備協(xié)議》，這個(gè)資料是我們唯一能跟您取得聯(lián)系的途徑，我們會(huì)通過企業(yè)QQ添加您的QQ，您若換號(hào)碼了請(qǐng)及時(shí)告知我們，后期有關(guān)集體戶優(yōu)勢(shì)的信息，我們會(huì)定期發(fā)至您的手機(jī)。

2、若是未婚女性：需要告知結(jié)婚懷孕后，及時(shí)到我們街道來辦理小孩準(zhǔn)生證。剛結(jié)婚準(zhǔn)備生小孩客戶：小孩落戶請(qǐng)?jiān)?個(gè)月內(nèi)辦理，逾期需要開好幾個(gè)證明會(huì)比較麻煩。

3、幫助解讀承諾書，重點(diǎn)是在現(xiàn)在人員、信息大流動(dòng)的社會(huì)，戶籍是政府部門和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機(jī)地址變動(dòng)時(shí)一定記得通知儲(chǔ)備庫。

4、當(dāng)場(chǎng)添加企業(yè)qq。

2、應(yīng)屆生落戶：

每個(gè)客戶必填資料：《業(yè)務(wù)代理委托書》（原件給客戶，復(fù)印件自留）、《接收函》、《高級(jí)人才派遣與儲(chǔ)備協(xié)議》、《承諾書》（一式兩份）。

女性客戶：《計(jì)劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計(jì)生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調(diào)查登記表》

需向客戶收取資料——分以下兩種情況：

學(xué)校戶口：

1、畢業(yè)證原件及復(fù)印件三份，2、報(bào)到證原件（前提必須就業(yè)單位是杭州市范圍內(nèi)，就業(yè)協(xié)議不是通過盛邦辦理，還需要就業(yè)調(diào)整表（一式三份），原單位需要蓋報(bào)到證上的備注的單位章。），3、戶口遷移證原件，4、身份證復(fù)印件，5、三張一寸照。

原籍戶口：

1、畢業(yè)證原件及復(fù)印件三份，2、學(xué)位證書原件及復(fù)印件，3、報(bào)到證原件（前提必須就業(yè)單位是杭州市范圍內(nèi)，就業(yè)協(xié)議不是通過盛邦辦理，還需要就業(yè)調(diào)整表（一式三份），原單位需要蓋報(bào)到證上的備注的單位章。），4、老家戶口簿，5、身份證復(fù)印件，6、三張一寸照。

客戶填寫時(shí)需要說的話語：

1、檢查報(bào)到證和戶口遷移證的地址是否是杭州市范圍之內(nèi)的，若有個(gè)別學(xué)生的報(bào)到證和戶口遷移證的地址不是杭州市的，事先申明后期需要學(xué)生自己去改換的。具體改換流程見《儲(chǔ)備業(yè)務(wù)知識(shí)匯總》。

2、請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫《高級(jí)人才派遣與儲(chǔ)備協(xié)

議》，因?yàn)檫@個(gè)資料是我們唯一能跟您取得聯(lián)系的途徑，我們會(huì)通過企業(yè)QQ添加您的QQ，您若換號(hào)碼了請(qǐng)及時(shí)告知我們，后期有關(guān)集體戶優(yōu)勢(shì)的信息，我們會(huì)定期發(fā)至您的手機(jī)。

3、若是畢業(yè)就結(jié)婚的女性客戶：需要提醒懷孕后及時(shí)來辦理準(zhǔn)生證。

4、幫助解讀承諾書，重點(diǎn)是在現(xiàn)在人員、信息大流動(dòng)的社會(huì)，戶籍是政府部門和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機(jī)地址變動(dòng)時(shí)一定記得通知儲(chǔ)備庫。

5、當(dāng)場(chǎng)添加企業(yè)qq。

3、轉(zhuǎn)檔手續(xù)

問：請(qǐng)問您當(dāng)時(shí)畢業(yè)時(shí)簽的單位名稱是什么？

回：某某單位（若客戶忘記之前簽協(xié)議單位名稱，請(qǐng)客戶自己致電人才中心86878051咨詢）根據(jù)單位蓋解除協(xié)議證明或者就業(yè)調(diào)整表即可。

4、轉(zhuǎn)戶手續(xù)

問：請(qǐng)問戶口是轉(zhuǎn)到杭州市外還是市內(nèi)買了房子遷到房子內(nèi)去的？

市外：我公司領(lǐng)取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所開準(zhǔn)遷證，再到我公司所屬派出所開戶口遷移證（這時(shí)可以憑遷出的戶籍卡歸和《戶籍卡承諾書》到我公司退保障金），最后拿著戶口遷移證和準(zhǔn)遷證到新落戶派出所落實(shí)。

市內(nèi)：我公司領(lǐng)取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所辦理即可（具體資料需要咨詢相關(guān)派出所）。最后請(qǐng)憑遷出的戶籍卡或者新戶籍卡復(fù)印件和《戶籍卡承諾書》退保障金。

5、借戶籍卡

部分客戶會(huì)質(zhì)疑戶籍卡明明是個(gè)人的，為什么要交給我們公司保管，領(lǐng)取時(shí)為什么要交600保障金。押金賬戶：民生銀行涌金支行：戴歡 6226 2277 0237 240

4回：在這個(gè)信息發(fā)達(dá)的社會(huì)，戶籍卡是唯一聯(lián)系我公司和您的樞紐，為確保您的戶籍被妥善保管，派出所要求集體戶的戶籍卡必須集體保管，統(tǒng)一管理。同時(shí)告知在現(xiàn)在人員、信息大流動(dòng)的社會(huì)，戶籍是政府部門和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機(jī)地址變動(dòng)時(shí)一定記得通知儲(chǔ)備庫。告知客戶我公司現(xiàn)已申請(qǐng)企業(yè)QQ,還未添加的客戶當(dāng)場(chǎng)添加。

6、續(xù)費(fèi)手續(xù)

您好，請(qǐng)出示下你的身份證（客服根據(jù)客戶姓名，查找是續(xù)人才儲(chǔ)備費(fèi)或檔案費(fèi)，或兩者一起續(xù)），最后根據(jù)系統(tǒng)，計(jì)算客戶需要繳納的費(fèi)用。

開收據(jù)時(shí)重點(diǎn)告知在現(xiàn)在人員、信息大流動(dòng)的社會(huì)，戶籍是政府部門和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機(jī)地址變動(dòng)時(shí)一定記得通知儲(chǔ)備庫。告知客戶我公司現(xiàn)已申請(qǐng)企業(yè)QQ,還未添加的客戶當(dāng)場(chǎng)添加。