第一篇：客戶服務前臺工作流程

一站式服務前臺工作流程

一、投 訴 處 理 工 作 流 程

1、服務前臺接到業戶投訴，首先向業戶表示歉意，并進行詳細記錄：包括投訴人的姓名、聯系電話、時間、地點、事件過程，重述一遍得到業戶確認；

2、立即填寫“業戶投訴處理跟進記錄表”，同時將現場處理過程記錄在投訴單“處理過程”一欄，并在投訴匯總表上記錄；

3、根據投訴內容通知責任部門負責人處理，責任部門在15分鐘內派人前往客服部前臺取單，來人在“業戶投訴處理跟進記錄表”接單人一欄簽名；

4、責任部門應將處理結果第一時間反饋回客服前臺；針對住戶較嚴重的投訴，客服中心應及時向客服中心經理匯報，由經理匯報總經理后組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人；

5、相關部門在處理完投訴后，完整填寫“業戶投訴處理跟進記錄表”，并將回單交回客服前臺；

6、客服前臺負責核對“業戶投訴處理跟進記錄表”中內容是完整，事件是否已經處理完畢，責任部門的負責人是否簽字確認；

7、投訴單經辦人須對投訴處理工作進行回訪，如上晚班等因工作時間關系不方便回訪的，在交班時要委托其他同事進行。

8、詳細記錄回訪結果，如業戶還有其他建議或意見的，需轉達相關部門，最后由客服部統一存檔管理。

二、工 程 維 修 處 理 流 程

1、客服中心接到住戶或其他部門的維修申報，詳細記錄后立即通知責任部門工程主管安排責任人處理；

2、責任人必須在20分鐘內到達維修現場，查看并報價。有償維修需收取有償費用等，一律按相關工作程序進行；

3、如工作周期較長，當天不能完工的，責任人須告知客戶前臺，由客戶服務前臺轉告業戶（如責任人當時方便可直接告知業戶）。如工程復雜，需多方協調或材料方面有困難的，責任人隨時將進展情況告知客戶服務前臺，由客戶服務前臺轉告業戶（如責任人當時方便可直接告知業戶）?？头芭_須進一步跟進整個維修工作，根據實際情況做好住戶與工程部之間的聯系、反饋工作；

4、對于一些簡單工程，在發出通知1個小時之后，客服前臺須詢問工程部工程是否已完工，業戶的維修申報則對業戶進行回訪，以獲得業戶對維修質量、服務及時性和服務態度的評價，并記錄，如業戶提出其他意見，及時反饋工程部；

5、對于當天發出的維修通知，客服前臺要確定是否全部完工，如因其他原因未完成的，要在交接班時寫明下一班同事跟進。

三、訂購機票工作流程1、2、業戶來電要求訂票；

清楚記錄業戶訂票情況：姓名、地址、身份證號碼、前往地點、時間、艙位（經濟艙、公務艙或頭等艙），并重述一遍，讓業戶確認；

3、去電售票處詢問機票情況，包括：時間、航空公司、飛機型號、機票價格、打折情況、到達時間；

4、與業戶確定是否購買機票，如購買，再次與業戶核對機票時間、姓名、前往地點、票價等；

5、6、去電航空售票處訂票；

送票員前往客戶服務中心簽名確認之后，本部員工告知送票員訂票業戶房號，由送票員親自送票上門、并收取機票費。同時，本部員工去電告知業戶送票員正在上門途中。

四、復印工作流程

1、對外或是員工私人資料復印，一定要收費，A4紙1.00元/張，A3紙2.00元/張。經辦人在“復印登記”本上記錄；

2、所有復印一律不開收據或發票。在復印前與顧客說明；

3、公司其他部門復印文件，以及本部門復印，均要詳細記錄，并要經辦人名確認。所復印文件數量及使用紙張均列入各部門經濟費用支出。

第二篇：前臺客戶接待流程

前臺客戶接待流程及注意事項

客戶接待的三種情況：

一、陌生來訪客戶；

二、電話預約來訪客戶；

三、業務員帶來公司的潛在客戶。

一、陌生客人的接待：

陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎柲F姓？請問您是哪家公司的？ 如果是屬于那種不速之客來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

二、電話預約來訪客戶的接待：

1、您找誰？”，其次詢問對方是哪個單位的，是否有預約，最后讓客戶在登記本上登記客戶本人的信息。

2、接待時要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去，或者是電話溝通。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內部隨意走動，特別是辦公區域，告知客人在接待區等待。）

（三）帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。當客人走入辦公室后，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。隨后立即給客人倒是一杯溫開水。

三、業務員帶來公司咨詢的客戶接待

1、前期準備: 由業務員帶客戶來公司咨詢、了解公司情況的話，首先業務員應至少提前一個小時電話通知行政部，以便行政人員做好相應的準備工作（茶水、宣傳資料、會議室的安排），做好各部門的接洽工作，以防止臨時性客戶來訪因準備不夠充足而給客戶帶來不好的影響。

2、接待流程：客戶走進大門的那一刻起，就應馬上面帶微笑，熱情問候：“xx您好，這邊請！”接待人員應走在客人二三步之前，配合客人的步調，引導客人進入VIP接待室或會議室。當客人入座以后馬上給客人準備茶水以及相關的公司資料。

3、客戶離開的時候，行政人員應配合業務員做好相關的接送工作。做到笑臉相迎、熱情問候。

第三篇：客戶服務流程

客戶服務流程

1.前臺接待:當客戶第一次來到開口英語時,我們的前臺客服人員會記錄下客戶的個人信息,并隨后安排專業的課程顧問與客戶會面。

2.課程介紹:課程顧問會向客戶詳細介紹我們的學習方法、流程、特點和注意事項,并通過機測確定客戶的英語水平。根據客戶的需求來確定學習起點和目標,幫客戶制定大致的課程計劃。

3．課程展示：課程顧問根據客戶的測試級別和報名意愿來確定推薦相應班級的教師用試聽資料給客戶介紹學習方式和學習流程。

4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報名或有其他顧慮，再作繼續跟進或放棄對待。

5．入學安排：在前臺學員辦理好入學手續后，發放教材、練習和學習用品。并任課教師介紹如何運用這些材料。然后根據大致的課程計劃,教師幫學員再制定詳細的學習要求和學習計劃，并進行期初錄像，建立個人學習檔案。

6.人機預習:一名專門的助教為學員上入學的第一課,教授學員如何進行課程預習和單詞背誦要求,為學沒在隨后的應用課程打下基礎。如客戶無基礎，則需要進行一至二周的單詞集訓。

7.課程學習:當學員完成預習后,進入團隊競賽學習階段。我們結合激情朗讀、互動交流、音樂賞析、英文影視、個人演講和角色扮演等形式, 用團隊競賽方式輕松的掌握和應用英語，助教負責點到表和升級鑒定表的填寫，并在每月初根據情況向學員建議。

8.課后拓展:老師將給學員安排練習和朗讀任務,并要求平時多聽唱英文歌曲和重復三次以上觀看英文影視劇。

9.額外選修:學校開設有激情口語、環球英語和商務英語, 學員可以根據需要進行選修。通過組合課程,使學員在短期內就達到所期望的學習目標,起到事半功倍的果效。

10.社交活動:我們還開設英語角來提高學員的口語,通過歌唱、讀報和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經常組織英語主題派對:如郊游、聚餐、購物和運動等活動, 讓學員在輕松愉樂的氛圍中結朋識友,為學員將來的生活和事業積累寶貴的人脈財富。

11.進度管理: 為了維護學員的學習態度,我們的工作人員高度關注學員的學習動態。教師每月底對升級表和點到表的情況，結合助教的意見，對學員的學習成效和學習計劃表進行比較。并和學員每月中旬進行溝通指導來調整和落實學習計劃,幫助學員從不良的學習狀態恢復的積極的學習態勢,讓學員提前實現成功學好英語的愿望。

12.升級考核：根據學員平時的學習表現，在進行匯報演出和結合期末考核后，決定學員的升留級安排。

13.終身服務:在校學員或已畢業老學員均能從學校得到學習幫助和信息支持,我們通過定期組織學員聚集,讓大家彼此聯絡感情并促成學員間在學習和工作中互幫互助,把開口英語的團隊精神持續在我們中間。

開口英語學習流程：

1.前臺接待（填表和分析,課程介紹和筆測口試定級,展示和促成）-2.(報名及入學安排,學習計劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機預習)-3.課程學習（課前預習,課堂學習,課后通關）-4.課后拓展（課后作業,讀寫拓展,影視欣賞）-5.實踐應用（激情演講,角色扮演,社交活動）-6.社交活動（英語角,英語活動,日常應用）-7.過程管理（月評估表,溝通,調整,再跟進落實或調整）-期終錄像，通關升級/初三高三學生2月后期專項強化，沖刺復習和測試（學生成績統計：入學成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，后期成績）

我們倡導在整個學習過程中運用開口英語獨創的三速大聲多變身形朗讀法進行英語學習，使你不但能大膽運用口語，而且能提升你的綜合表現能力。

第四篇：酒店前臺服務流程

前廳是負責推銷飯店產品和服務，組織接待工作，調整業務經營的一個綜合性服務部門。是會所重要的宣傳窗口，能給客人留下第一印象和會所的整體形象，其服務能在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務質量直接關系到飯店其他部門的服務效果。而前廳部的銷售則直接關系到整個飯店的經濟效益。

作為前廳的銷售，一般分為4個階段。

一.賓客到店前?？头康目驮磸目傮w上來說分可為預訂客和未經預訂的散客。到達飯店前已辦理訂房手續的叫預訂客，沒有辦理訂房手續臨時到店住宿的則為散客。在預訂過程中，前臺員工需要根據客人的需求向客人介紹會所的房間類型，服務項目，綜合設施等，并由此確定客人的住房類型，房價。

預訂流程：

1.電話響起3聲內接起，并向客人問好，報出自己的崗位，詢問需求。（您好，客房預訂，請問有什么需要幫忙？）語氣要熱情，說話親切。

2當客人告知要訂房后，詢問住宿日期（看下客人需要訂房的當天房態），然后向客人介紹當天所有的房間（有高至低報價），房間的設施設備，環境，價位，朝向。征詢賓客意見，具體需要哪種價位的房間，（您好，我們這邊有套房，大床房，標準間。請問你需要哪種類型的房間？套房內設施設備有。。價位是。。，大床房內設施設備有。。，價位是。。，標準房內設施設備有。。，價位是。。）

3.當客人確定好房間價格后，詢問房間數量，到店時間，住宿天數。詢問客人稱呼方式，留下客人聯系電話，詢問是否有特殊要求，確定保留時間。（您好，請問你需要幾間大床房呢？大概幾點鐘到？請問怎么稱呼您？當知道客人姓氏后使用尊稱，某某先生，請問您對房間有什么特殊要求嗎？請問房間為您保留到幾點鐘？）并做好賓客的預定記錄。

4.與賓客仔細核對預定信息。（某某先生。你訂的是幾月幾月的幾間什么房，房間價格是xxx。住幾天。您的聯系電話是xxxxxxxxx。房間我們為你保留到xx點。你的房間需要無煙處理，朝著江（特殊要求）。請問您有什么需要補充的嗎？

5.核對無誤后，告知客人自己的工號，感謝賓客的來電，結束掛機。（某某先生，非常感謝您來電，我的工號是xxx，期待您的光臨，再見.等客人掛機后服務員再掛機。

6．根據預定單的信息錄入電腦，并把預訂單按日期整理歸類。

二．賓客到店時。無論是預定客，未經預訂客來會所時第一個接觸的就是前臺的服務員，他們必須為客人提供相應的服務。按照旅館業的規定，所有客人在入住前都需要辦理入住登記手續。住宿登記業務不僅能夠為飯店提供業務運轉的基礎信息資料，也是維持飯店正常營業次序的必要。

1.客人進入大廳，距離客人1.5米時主動問好（先生，你好，請問有什么需要幫忙嗎？）

2.如是辦理住宿登記，詢問是否有預訂。（先生你好，請問你有預訂過嗎？）

3.如有預訂，則再次與客人核對訂房信息（某某先生，你是訂了今天的一間大床房，房間需要無煙處理，朝江，住2天，價位是xxx。對嗎？）如無預訂，則向客人介紹今天的客房，客房介紹可與預訂時介紹客房借鑒。

4．確定好房間類型和價格后，找到相應的房間。給賓客辦理入住手續。（先生你

好，請你在住宿登記單上簽名，并出示證件讓我們掃描下）。出示證件后，可根據姓氏對應相應的尊稱。在辦理房卡當中，我們可以告知客人會所的一些基本情況（，某某先生。我們為您安排了8樓的808房間，面朝江水，環境優美，早餐在邊上餐廳的2樓，樓梯在這邊走上去。退房時間為中午的12點。）

5.辦理好登記手續后把證件還給客人，并向客人收取預付。（某某先生，這是您的證件【雙手反面還給客人】，房間的押金是800塊，請問您是刷卡還是現金？）在收取押金過程中，要注意唱收唱付。在押金單上寫上住客姓名，房號，抵離店日期，預售種類，接待人員，并請客人確認無誤后簽字。

6.雙手遞上房卡和押金單，并?？腿俗〉暧淇?。（某某先生，這是您的房卡和押金單，住您住店愉快。）

7.建立賓客賬戶。收取的押金按現金和卡單歸類，并把預付款的金額錄入賓客賬戶內，控制賓客在會所的消費在預付款內。

三．住店期間。在賓客住店期間為賓客提供問訊服務，電話總機服務，貴重物品寄存服務等。

賓客問訊服務需要員工了解縉云的人文地理知識。像縉云的土特產（土爽面，麻鴨，地瓜等）、特色小吃（燒餅）等。還有縉云的仙都。河陽古民居等風景區。了解縉云的行政機關分布，；路線、電話總機服務一般的服務有查詢企業機關電話，國家代碼，地區區號，叫醒服務等。

叫醒服務：詢問客人叫醒時間，是否需要2次叫醒（叫醒間隔），房間號碼。記錄后再次與客人核對，再次祝賓客住店愉快。（某某先生，請問您要幾點叫醒？是否需要2次叫醒？如需要則詢問間隔時間。房間號碼。再次核對，某某先生，你需要明天8點叫醒2次，間隔時間是4分鐘，對嗎？等賓客確認后，我們已經幫你設置好叫醒時間了，祝您住店愉快。）

貴重物品寄存：

四．賓客退房時?？腿穗x店時要辦理退房手續。這一手續通常包括收回客房鑰匙。更改房態及結算客賬等。

1.客人距離柜臺1.5米處主動向客人問好。詢問需求。（先生你好，請問你是退房嗎？）

2.收回房卡和押金單，通知客房查房，然后告知賓客等待片刻。（某某先生，請你稍等，查下房間。）如客人有急事可讓客人先行離開，預授權的話可以電話聯系確認后自動扣款。如現金押金，則收回房卡后把押金單還給客人，等客人空閑時間再來退還余額。

3.接到客房查房電話后做好消費品單的記錄，并錄入賓客賬戶。然后向客人詢問是否有此消費，確定價格。（某某先生，你在房間內消費了一瓶水，價格是20元。）

4.打印賓客賬單，并在此讓賓客簽字確認。并對賓客的賬戶做結賬處理，退還余額。（某某先生。這是您房間的消費，房費455.一瓶水20.總高475元。麻煩你在賓客簽名這里簽上你的姓名。你預付了900.找您425，請收好。）

5.恭送賓客，歡迎下次光臨。（某某先生，感謝你的光臨，歡迎下次再來）

第五篇：前臺接待服務流程

行政前臺接待服務流程

一、前臺接待

1、電話接待

1）接聽電話

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，四川大宗。”“請問有什么可以幫您的嗎？”“不用謝?！敝惖闹t辭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了?！?/p>

轉接電話時，要禮貌的說“請稍等。”并馬上轉接。對方如果要求轉接領導，又知道領導的名字，就要禮貌的詢問對方的姓名，單位。如果來電方是做廣告、推銷或與公司無關的來電就要拒絕。應該用禮貌的借口，比如先發傳真，如有需要再聯系，或者轉接到相關部門。

2）讓客戶先收線

在電話即將結束時，應禮貌地請客戶先收線。

3）做好來電記錄

電話機旁備有紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和負責人。

2、來訪者接待

1）遇到訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問你找哪一位？”“請問您是哪家公司的？”“請問你貴姓？”“是否有預約？”

2)如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓？請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導，方可引領到領導辦公室，指引來訪者入座，并倒水給客人。

3)如果沒有預約，知道找誰后，請來訪者稍等立即幫其聯系。如果找的人正在忙，請來訪者稍等，引領來訪者入座，并倒水給客人；如果等待時間長，訪客要找的人還在忙，要關照來訪者向其說明，然后再幫忙提醒來訪者要找的相關人員。

4)如果來訪者要找的同事不在，根據來訪情況決定是否立即聯系相關負責人，如果不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

5、送客

客人離開時，禮貌用語，請客人慢走。等客人離開后，應立即將客人使用的杯子整理好，保持會客區的整潔。

3、對內接待

1）早上上班主動向同事，特別是向領導問好，下班時主動向同事、領導告別。

2）前臺需要隨時保持有人，如果臨時有事離開，需主動交代其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。

3）接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進去辦公區域，要前臺引導來訪者到辦公區域。

二、內部會議接待服務流程

1、接到會議通知后，行政前臺負責與會議主辦部門確認是否需要領導座牌、筆記本電腦、投影設備、錄音設備、茶水、飲料以及其他所需物料等；

2、通知參會人員會議時間及地點，并告知參會需準備資料；

3、通知相關部門配合進行會議準備，并檢查會議室清潔；

4、會議前半小時，將會議所需的物資物料全部擺放到位，包括：便箋紙（或筆記本）、簽字筆、煙缸、茶水及會議所需的其他物資，并將筆記本電腦與投影儀連接并調試完畢，會議資料拷入電腦中并進行試放；

5、會議前15分鐘，回到前臺站立迎接參會人員，向每一位參會人員問好，并帶領其到會議室大門口，引導其按位入座；

6、參會人員到齊后，為參會人員摻滿茶后退出會議室，關閉會議室大門；

7、會議過程中，每間隔15分鐘至會議室摻水一次。每次進入前需敲門進入；

8、會議結束后，送離參會人員離開并道別；

9、整理會議物品，清潔會議室桌面及地面，關閉電源開關、空調開關、投影設備電源、飲水機電源等用電設施。