第一篇：藥店培訓(xùn)

導(dǎo)讀：藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃，篇一：藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體，而在零售市場(chǎng)上，面對(duì)消費(fèi)者更多的是藥店店員，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會(huì)利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)增加兩者的深層合作，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競(jìng)爭(zhēng)中有效的營(yíng)銷策略，3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系，三、如何開(kāi)展店員培訓(xùn)，2．活動(dòng)地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會(huì)議室

藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃

篇一：藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃

有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對(duì)藥品及其相關(guān)知識(shí)不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74％的消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見(jiàn)。而在零售市場(chǎng)上，面對(duì)消費(fèi)者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會(huì)利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競(jìng)爭(zhēng)中有效的營(yíng)銷策略。

一、店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業(yè)知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)使用。

導(dǎo)讀：藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃，篇一：藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體，而在零售市場(chǎng)上，面對(duì)消費(fèi)者更多的是藥店店員，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會(huì)利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)增加兩者的深層合作，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競(jìng)爭(zhēng)中有效的營(yíng)銷策略，3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系，三、如何開(kāi)展店員培訓(xùn)，2．活動(dòng)地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會(huì)議室

藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃

篇一：藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃

有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對(duì)藥品及其相關(guān)知識(shí)不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74％的消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見(jiàn)。而在零售市場(chǎng)上，面對(duì)消費(fèi)者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會(huì)利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競(jìng)爭(zhēng)中有效的營(yíng)銷策略。

一、店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業(yè)知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)使用。

2．不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。

4．對(duì)該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費(fèi)者沒(méi)有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業(yè)知識(shí)不夠，對(duì)所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產(chǎn)品無(wú)品牌，企業(yè)無(wú)知名度。

3．產(chǎn)品的價(jià)格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費(fèi)者的反感。

三、如何開(kāi)展店員培訓(xùn)

2．不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。

4．對(duì)該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費(fèi)者沒(méi)有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業(yè)知識(shí)不夠，對(duì)所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產(chǎn)品無(wú)品牌，企業(yè)無(wú)知名度。

3．產(chǎn)品的價(jià)格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費(fèi)者的反感。

三、如何開(kāi)展店員培訓(xùn)

(一)做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備、策劃、預(yù)算工作。

設(shè)定目標(biāo)，寫(xiě)出活動(dòng)安排，要具體到時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、人數(shù)、方式，會(huì)議的主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費(fèi)用的預(yù)算等。

1．時(shí)間的選擇：活動(dòng)時(shí)間可選擇在兩班交接班時(shí)，或節(jié)假曰、業(yè)余時(shí)間等，可根據(jù)實(shí)際情況而定。

2．活動(dòng)地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會(huì)議室，或租賃其他的活動(dòng)場(chǎng)所，如電影院、酒店的會(huì)議室等。

3．參加對(duì)象：店員、柜組長(zhǎng)、店主任、店經(jīng)理、其他人員。

4．參加人數(shù)：每次60人左右為宜。

5．培訓(xùn)內(nèi)容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤(pán)、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；(2)針對(duì)零售市場(chǎng)銷售品種，進(jìn)行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)介紹；(3)服務(wù)禮儀；(4)藥店管理的知識(shí)。

6．培訓(xùn)講師的聘請(qǐng)：(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺(tái)講解企業(yè)相關(guān)知識(shí)；(2)可請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系的當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識(shí)；(3)可以聘請(qǐng)營(yíng)銷和管理學(xué)方面的專家、教授．講授營(yíng)銷管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。

篇二：藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃

一、需求分析

在藥店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，平價(jià)和品牌競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅局限在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)層面，更深層的是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之爭(zhēng)。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)就是擁有優(yōu)秀的店員，店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)目前藥店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤，對(duì)店員進(jìn)行定期培訓(xùn)，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的店員培訓(xùn)方案，培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)店員，提高藥店發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。

下面從三個(gè)方面來(lái)分析培訓(xùn)的需求:

(一)政策分析:SFDA先后頒布了《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》(局令20號(hào))和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號(hào))的相關(guān)法規(guī)文件，在《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》(局令20號(hào))中單列“人員與培訓(xùn)”一個(gè)章節(jié)，對(duì)需要參加培訓(xùn)的人員、培訓(xùn)的形式、培訓(xùn)檔案等做了詳細(xì)的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號(hào))第六條明確規(guī)定:“藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其購(gòu)銷人員進(jìn)行藥品相關(guān)的法律、法規(guī)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案中應(yīng)當(dāng)記錄培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及接受培訓(xùn)的人員。”由此看出，做為藥品監(jiān)管部門(mén)一直注重人員培訓(xùn)，并提出了詳細(xì)的規(guī)定和要求，同時(shí)，這也是藥品監(jiān)督管理部門(mén)日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時(shí)必查的內(nèi)容。

(二)企業(yè)分析:由于藥店的發(fā)展速度太快，以致于產(chǎn)生了一種發(fā)展的不平衡，藥店相關(guān)的配套(如相關(guān)制度、人員的素質(zhì)等)措施和藥店的規(guī)模發(fā)展不相適應(yīng)。

20XX年SFDA并入衛(wèi)生部管理，醫(yī)藥流通體制改革進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代。伴隨著社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)一步深化，在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)有關(guān)藥品零差價(jià)率和免掛號(hào)費(fèi)等政策的實(shí)施，對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)造成不可估量的沖擊，藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如何贏得市場(chǎng)，滿足患者需求，已成為藥品零售企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。藥店作為商業(yè)企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的根本目的在于通過(guò)提供相應(yīng)藥學(xué)服務(wù)獲得贏利，贏利的產(chǎn)生來(lái)自于營(yíng)業(yè)額的提高，而店員通過(guò)自身基本技能和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供的藥學(xué)保健服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)額的提高和獲取利潤(rùn)起著至關(guān)重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務(wù)水平，才能使零售藥店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客，使藥店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

(三)人員分析:通過(guò)目前對(duì)藥店店員情況的調(diào)查和了解，以下現(xiàn)象存在普遍:

1、整體文化素質(zhì)偏低，大多數(shù)店員只具有中專或高中文化。

2、店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專業(yè)知識(shí)不能適應(yīng)顧客日益增長(zhǎng)的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業(yè)，店員流動(dòng)性大。

4、部分店員認(rèn)為藥店工作單調(diào)乏味，缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)力和激情，失去了進(jìn)一步提升的興趣。

針對(duì)上述情況，對(duì)店員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情，是藥店發(fā)展的必然趨勢(shì)。

二、店員培訓(xùn)目標(biāo)

(一)技能目標(biāo):

1、藥店店員必備的素質(zhì):從業(yè)條件、職責(zé)、職業(yè)道德、思想品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、儀表禮儀、工作定位、心理定位;

2、藥店店員必備的技能:藥品分類、藥品陳列、藥品采購(gòu)、藥品驗(yàn)收、藥品養(yǎng)護(hù)、藥品保管、藥品銷售、藥品盤(pán)點(diǎn)、藥品補(bǔ)貨、物價(jià)管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理;

3、藥店店員必備的專業(yè)知識(shí):藥品基礎(chǔ)知識(shí)、常用藥品介紹、常見(jiàn)疾病治療知識(shí)、中藥飲片知識(shí)、常用醫(yī)療器械知識(shí)、保健食品知識(shí);

4、藥店店員能力的培養(yǎng):語(yǔ)言表達(dá)能力、社交能力、思維能力、認(rèn)知能力;

5、培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧;

(二)培訓(xùn)目標(biāo):

1、提高藥店銷售利潤(rùn);

2、提高工作質(zhì)量;

2、提高工作質(zhì)量;

3、改善工作時(shí)效;

4、降低經(jīng)營(yíng)成本和質(zhì)量成本;

5、讓店員認(rèn)識(shí)到自身素質(zhì)的提高與其經(jīng)濟(jì)收入緊密相關(guān)，以增強(qiáng)其學(xué)習(xí)意識(shí)，提高學(xué)習(xí)的興趣。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)效果

有效培訓(xùn)需要多方積極參與，不僅是需要培訓(xùn)師的精心組織，更要培訓(xùn)學(xué)員的積極配合，為了達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前需要做好以下幾方面準(zhǔn)備工作:

第一、藥店管理者積極組織策劃;第二、培訓(xùn)師要事先掌握店員的情況，精心準(zhǔn)備，因材施教;第三、鼓勵(lì)店員帶著問(wèn)題參加培訓(xùn);第四、培訓(xùn)課上，除必要的知識(shí)點(diǎn)以外，各方還應(yīng)就藥店的經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通，進(jìn)行廣泛的互動(dòng)交流。篇三：藥店年度培訓(xùn)計(jì)劃

20XX年度是天賜大藥房GSP認(rèn)證的第2年，對(duì)本店質(zhì)量管理體系運(yùn)行機(jī)制、質(zhì)量管理水平、員工素質(zhì)的提升提出了更高的要求。依照《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則的要求，為了加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)法律、法規(guī)、職業(yè)道德、藥品知識(shí)、崗位技能知識(shí)培訓(xùn)教育，不斷提高員工整體素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平，結(jié)合本店今年整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，特對(duì)20XX年度員工教育培訓(xùn)安排如下：

1、培訓(xùn)方式：

1、集體授課：主要通過(guò)集中授課，提高員工GSP、藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范的認(rèn)識(shí)和掌握。

2、崗位培訓(xùn)：主要針對(duì)員工崗位操作技能的培訓(xùn)，包括對(duì)崗位質(zhì)量職責(zé)的講解，操作規(guī)程的講解及示范等。

2、培訓(xùn)時(shí)間安排：（具體安排見(jiàn)附表）

除以下安排外，還將組織員工參加省、市、縣藥品監(jiān)督管理部門(mén)組織的相關(guān)培訓(xùn)教育。

第二篇：藥店店長(zhǎng)培訓(xùn)

藥店店長(zhǎng)培訓(xùn)—店長(zhǎng)素質(zhì)

一、經(jīng)營(yíng)者

主要是商品促銷計(jì)劃、商品定位和商品組合、費(fèi)用目標(biāo)和利潤(rùn)目標(biāo)，依據(jù)經(jīng) 營(yíng)方針和目標(biāo)來(lái)制定本門(mén)店各個(gè)時(shí)間段的計(jì)劃，如日計(jì)劃，周計(jì)劃，月計(jì)劃，協(xié) 調(diào)門(mén)店和公司總部的關(guān)系

1）財(cái)務(wù)目標(biāo)：指標(biāo)，毛利率指標(biāo)，庫(kù)存控制指標(biāo)等;

2）方針：顧客滿意度、投訴率、客單數(shù)上升率、品類調(diào)整目標(biāo)；

3）過(guò)程方針：采購(gòu)預(yù)算、運(yùn)營(yíng)成本、改善提案數(shù)、信息化程度；

4）學(xué)習(xí)方針：目標(biāo)的分解與傳達(dá)，制度與流程的培訓(xùn)與習(xí)慣化等;

二、管理者

對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和崗位教育與培訓(xùn)，并向公司直屬主管提供晉升建議

1）業(yè)務(wù)管理:業(yè)務(wù)分工與工作計(jì)劃;

2）業(yè)務(wù)改善:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題;

3）員工培訓(xùn):態(tài)度教育與能力提升;

4）人際關(guān)系:氛圍創(chuàng)造與文化建設(shè);

三、監(jiān)督者

檢查各部門(mén)服務(wù)人員的日常工作情況；負(fù)責(zé)門(mén)店的人員、商品、設(shè) 備、現(xiàn)金、財(cái)務(wù)、安全等管理工作，使店鋪業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)行；

1）商品的流動(dòng):商品的流動(dòng)是門(mén)店的主要商業(yè)行為，沒(méi)有商品的流動(dòng)，就不會(huì)有門(mén)店其他方面的流動(dòng)，所以商品流動(dòng)是門(mén)店的立足之本;

2）資金的安全流動(dòng):按照總部財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金的收款、上繳、儲(chǔ)運(yùn)等過(guò)程的監(jiān)管對(duì)門(mén)店整體庫(kù)存的合理控制以及門(mén)店變現(xiàn)能力的提高配合公司做好資金的有效使用;

3）信息的流動(dòng):信息的流動(dòng)是是指門(mén)店的中樞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)作情況和關(guān)于商品市場(chǎng)及商圈消費(fèi)情況的信息采集和反饋，是商品流動(dòng)向資金流動(dòng)過(guò)渡的橋梁;

4）人員的流動(dòng);

*門(mén)店的員工的合理分工與調(diào)配

*根據(jù)店內(nèi)顧客流現(xiàn)狀（總體與現(xiàn)場(chǎng)）作出正確的決策與解決方法

四、形象代表

1）顧客中的形象代表：處理顧客的投訴與抱怨;

2）公共關(guān)系的形象代表：處理政府和社區(qū)的關(guān)系；處理媒介對(duì)公司的不利報(bào)

道，社會(huì)對(duì)公司的不利傳聞的處理;

3）危急事物處理的形象代表：迅速處理門(mén)店發(fā)生的各種緊急突發(fā)事件，如火災(zāi)、水災(zāi)、停電、搶劫、盜竊等;

五：店長(zhǎng)類別

組織型：自己不具備過(guò)硬的操作技術(shù)與技能，但有很強(qiáng)的號(hào)召力，感染力，演講力，組織力（熱愛(ài)生活，極富的生活情趣的人）

實(shí)干型：事必躬親，吃苦耐勞，忠心耿耿，執(zhí)行力強(qiáng)；

（誠(chéng)實(shí)的品德，具有豐富的愛(ài)心和同情心）

專業(yè)型：敏銳的商業(yè)眼光，強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力與數(shù)據(jù)分析能力，能夠在眾多的銷售數(shù)據(jù)中，分析出門(mén)店的工作重點(diǎn)。

綜合型就不說(shuō)了：以上全部具備就最好了，這樣的店長(zhǎng)叫金牌，最值錢(qián)！呵呵

第三篇：藥店新員工培訓(xùn)

藥店新員工培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)對(duì)象：

資深店員、店長(zhǎng)、店經(jīng)理等。

課程收益：

通過(guò)提升醫(yī)院新員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高其實(shí)際工作技能和理性應(yīng)對(duì)工作的能力，便于對(duì)其團(tuán)隊(duì)的職業(yè)形象和組織績(jī)效；通過(guò)培訓(xùn)，提升員工醫(yī)德，縮短心理適應(yīng)期，增強(qiáng)人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力；形成醫(yī)院發(fā)展良好的動(dòng)力。

課程背景：

新員工是醫(yī)院的新生力量,在醫(yī)院的人才梯隊(duì)建設(shè)和醫(yī)院的人才儲(chǔ)備方面具有重要的作用。新員工從學(xué)校步入醫(yī)院,存在著身份轉(zhuǎn)換、環(huán)境適應(yīng)、心理適應(yīng)、工作適應(yīng)等諸多問(wèn)題,為，課程大綱：

第一講：醫(yī)院新員工企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)文化概念

2、企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系

3、企業(yè)文化的規(guī)劃與落實(shí)

4、新員工融入企業(yè)文化

5、與企業(yè)共同成長(zhǎng)

1、熱愛(ài)本職工作

2、病患至上

3、換位思考

4、責(zé)任意識(shí)

5、吃苦耐勞、不計(jì)較個(gè)人的事

7、以身作則

第三講：醫(yī)院新員工心態(tài)調(diào)整

1、積極心態(tài)迎接新工作

如何調(diào)整心態(tài)

新進(jìn)人員的自覺(jué)

2、新員工以具備怎樣的心態(tài)

心態(tài)決定狀態(tài)

北大畢業(yè)等于零？

職業(yè)心態(tài)

陽(yáng)光心態(tài)

新人心態(tài)

第四講：醫(yī)院新員工工作觀

1、工作：成功之路的起點(diǎn)

3、逆境：?jiǎn)拘研闹械木奕?/p>

4、信念：鑄造生命的奇跡

5、目標(biāo)：奔向人生的彼岸

2、速度——起點(diǎn)超越

3、勤奮——時(shí)間超越

4、擔(dān)當(dāng)——問(wèn)題超越

5、學(xué)習(xí)——標(biāo)桿超越

6、創(chuàng)新——方法超越

第六講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)形象塑造——為你的成功設(shè)計(jì)形象

1、“以規(guī)范禮儀，提升醫(yī)院形象力”

2、盡顯專業(yè)的外在形象

3、發(fā)型規(guī)范

4、面容修飾及女士工作妝容

6、搭女士飾物的選擇和搭配原則

7、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表情、眼神的修煉

第七講： 醫(yī)護(hù)人員專業(yè)的服務(wù)舉止訓(xùn)練——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

1、有風(fēng)度的體態(tài)塑造（針對(duì)男性）

3、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練

坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、特需動(dòng)作——請(qǐng)姿、讓路及指引方向、引導(dǎo)、握手、持病歷夾、推手推車、服務(wù)手勢(shì)等

第八講：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練——你的微笑價(jià)值百萬(wàn)

1、面部表情——眼神的應(yīng)用

1、注視的部位

2、注視的角度

3、注視的技巧

4、注視的時(shí)間

5、面部表情——微笑的魅力

6、微笑的要領(lǐng)

7、帶著微笑出現(xiàn)在患者面前、微笑訓(xùn)練

第九講：禮儀中的語(yǔ)言魅力——掌握舒心的談話技巧

1、舒心的問(wèn)候

2、標(biāo)準(zhǔn)式

3、實(shí)效式、正確的稱呼方式

5、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)

6、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

7、唇部力量訓(xùn)練

8、普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1、測(cè)一測(cè)你的克制力

2、做好自我管理

3、學(xué)會(huì)自我激勵(lì)

4、切忌“眼高手低”

5、修煉內(nèi)功、專心做好一件事

7、識(shí)別優(yōu)勢(shì)與工作的結(jié)合點(diǎn)

8、學(xué)會(huì)控制你的劣勢(shì)

9、如何緩解壓力

1、理解溝通的過(guò)程

2、避免溝通的障礙

3、在溝通中運(yùn)用聆聽(tīng)、反饋等技巧

4、理解并合理運(yùn)用溝通的模式

5、掌握對(duì)話溝通技巧

6、實(shí)踐：角色扮演訓(xùn)練

第十二講：時(shí)間管理的技巧

1、認(rèn)識(shí)時(shí)間

2、時(shí)間管理中的陷阱

3、如何跨越時(shí)間陷阱

4、時(shí)間管理中的效能原則、時(shí)間管理的工具

第十三講：醫(yī)院新員工培訓(xùn)課程總結(jié)

第四篇：藥店員工培訓(xùn)

藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

第一節(jié) 積極的工作態(tài)度

前面我們?cè)诜治鏊幍甑纳婧桶l(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識(shí)到，藥店?duì)I業(yè)員對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識(shí)、懂服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營(yíng)業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。

1、性格開(kāi)朗，善于交往。

“性格決定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開(kāi)朗，是否善于和別人交往，是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開(kāi)放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如何能深入市場(chǎng)，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目的，因此，性格開(kāi)朗是和人交往的才能。

2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。

情緒穩(wěn)定，是要求營(yíng)業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對(duì)的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營(yíng)業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽(tīng)，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。

3、保持樂(lè)觀的心態(tài)。

人常說(shuō)“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)：?jiǎn)T工的信心是企業(yè)成功的保證。營(yíng)業(yè)員要有樂(lè)于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂(lè)觀，快樂(lè)感染每個(gè)進(jìn)來(lái)的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購(gòu)買(mǎi)策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會(huì)：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個(gè)不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì)，知識(shí)日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。

5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。

藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，要樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真遵守藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說(shuō)明書(shū)的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營(yíng)業(yè)額和營(yíng)業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。

6、團(tuán)隊(duì)精神。

所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在日常經(jīng)營(yíng)中能處理好人際關(guān)系。“聰明不如學(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人。”現(xiàn)代社會(huì)要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán)隊(duì)精神，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛(ài)心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

第二節(jié) 良好的工作能力

一、專業(yè)知識(shí)：

現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買(mǎi)與不買(mǎi)，取決于他對(duì)商品的需求程度，即對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同度。一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對(duì)商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營(yíng)業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣才是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。

二、相關(guān)知識(shí)：

藥品是特殊商品。國(guó)家對(duì)藥品管理的法規(guī)越來(lái)越多，越來(lái)越完善，每個(gè)藥店對(duì)經(jīng)營(yíng)管理隨之也越來(lái)越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對(duì)國(guó)家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對(duì)本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。

三、銷售技巧：

1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為

一個(gè)善于把握用戶需求心理和行為的營(yíng)業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營(yíng)業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過(guò)他們的心理來(lái)開(kāi)發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個(gè)一流的營(yíng)業(yè)員，就必須學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買(mǎi)方式。如果你了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范

銷售一般經(jīng)過(guò)如下過(guò)程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問(wèn)——幫助下決定——購(gòu)買(mǎi)——送 別。整個(gè)過(guò)錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場(chǎng)。最后，講一個(gè)故事，來(lái)說(shuō)明一個(gè)合格營(yíng)業(yè)員銷售技巧的重要性。一對(duì)老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)的處方單前來(lái)買(mǎi)藥，處方上的第一個(gè)藥是山東博士倫－福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤(rùn)潔。營(yíng)業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤(rùn)貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。

顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，更沒(méi)有在其他藥店里見(jiàn)過(guò)，不知道療效怎么樣？營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過(guò)很大努力才爭(zhēng)取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買(mǎi)到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營(yíng)業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢(qián)？該營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價(jià)格已經(jīng)很便宜了??

推薦過(guò)程已經(jīng)超過(guò)了10分鐘的時(shí)間，顯然營(yíng)業(yè)員的說(shuō)辭并沒(méi)有打動(dòng)顧客，只是礙于營(yíng)業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買(mǎi)手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問(wèn)其他藥品，該營(yíng)業(yè)員就“放下”這位顧客，又開(kāi)始全力投入對(duì)下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開(kāi)并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營(yíng)業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒(méi)有馬上 按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對(duì)方的角度，開(kāi)始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤(rùn)潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢(qián)，療效是一樣的，建議老人購(gòu)買(mǎi)兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營(yíng)業(yè)員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識(shí)深深的打動(dòng)了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來(lái)的產(chǎn)品都要求營(yíng)業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營(yíng)業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營(yíng)業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營(yíng)業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐?wèn)兩位老人身體情況，當(dāng)老太太說(shuō)老伴有慢性支氣管哮喘時(shí)，營(yíng)業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營(yíng)業(yè)員的又一次推薦介紹，但購(gòu)買(mǎi)的板藍(lán)根沖劑絕對(duì)不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購(gòu)買(mǎi)了滿滿一籃子的藥品，臨走時(shí)還不斷向營(yíng)業(yè)員表示感謝。

以上故事說(shuō)明，僅有良好的工作熱忱，沒(méi)有銷售技巧，絕對(duì)不是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。思考題：

1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進(jìn)門(mén)有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問(wèn)題耐心、排憂解困誠(chéng)心、接受意見(jiàn)虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。

2、對(duì)照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？

第三節(jié) 具備藥品基本知識(shí)

1、什么是藥品？

藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

2、什么是西藥

西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品，無(wú)機(jī)化學(xué)藥品和生物制品 看其說(shuō)明書(shū)則有化學(xué)名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計(jì)。

3、什么是中成藥

Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國(guó)歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過(guò)千百年醫(yī)療實(shí)踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精華。

生活中人們常說(shuō)的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時(shí)可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過(guò)程、消除了中藥煎劑服用時(shí)特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來(lái)，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過(guò)敏反應(yīng)也有報(bào)道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴(yán)重的過(guò)敏性休克等。這些反應(yīng)雖較少見(jiàn)，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過(guò)敏反應(yīng)者，必須牢記以后不可再服同種藥。

4、何謂劑型

何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時(shí)也不同。

劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長(zhǎng)效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫(kù)制劑等。

5、何為假藥？

有下列情形之一的，為假藥：

（1）、藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（1）、國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定禁止使用的；

（2）、依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；（3、變質(zhì)的；（4）、被污染的；

（5）、必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

6、何為劣藥？

藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；（3）、超過(guò)有效期的；

（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？

除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。

處方藥（簡(jiǎn)稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品；

非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品。處方藥英語(yǔ)稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語(yǔ)稱Nonprescription Drug，在國(guó)外又稱之為“可在柜臺(tái)上買(mǎi)到的藥物”（Over The Counter），簡(jiǎn)稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。

8、怎樣識(shí)別處方藥與非處方藥

《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說(shuō)明書(shū)上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購(gòu)買(mǎi)和使用，此外，它們無(wú)“OTC”標(biāo)識(shí)。

《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國(guó)家指定的非處方藥專有標(biāo)識(shí)，（OTC）。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說(shuō)明書(shū)上。具體內(nèi)容為：請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說(shuō)明書(shū)并按說(shuō)明書(shū)使用或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)和使用！

9、如何識(shí)別藥品有效期

有效期是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說(shuō)明該藥品到2003年7月1日即開(kāi)始失效。《藥品管理法》還規(guī)定，在藥品的包裝盒或說(shuō)明書(shū)上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期和有效期。進(jìn)口藥品也必須按上述表示方法用中文寫(xiě)明，便于大眾閱讀。

10、藥品的通用名和商品名

一般藥物有3種名稱，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由國(guó)家藥典委員會(huì)規(guī)定；化學(xué)名是指藥物的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷需要而注冊(cè)的名稱。一般來(lái)講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。

由于生產(chǎn)廠家的不同，藥物的商品名五花八門(mén)。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個(gè)。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個(gè)。

11、怎樣準(zhǔn)確閱讀藥品說(shuō)明書(shū)？

藥品說(shuō)明書(shū)是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前準(zhǔn)確閱讀和理解說(shuō)明書(shū)是安全用藥的前提。

首先應(yīng)了解藥品的名稱。正規(guī)的藥品說(shuō)明書(shū)都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無(wú)化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。因?yàn)橐环N藥只有一個(gè)通用名（即國(guó)家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個(gè)。其中適應(yīng)證一欄，對(duì)于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對(duì)癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購(gòu)買(mǎi)。

其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細(xì)看清楚。

第三，注意藥物的用量，必須按說(shuō)明書(shū)的規(guī)定應(yīng)用。一般說(shuō)明書(shū)用量都為成人劑量，老人、小孩必須準(zhǔn)確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說(shuō)明書(shū)時(shí)，對(duì)禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物相互作用、注意事項(xiàng)等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。

12、如何閱讀醫(yī)生處方 醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括：

(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫(xiě)明實(shí)足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號(hào)。

(2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書(shū)寫(xiě)藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開(kāi)列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書(shū)寫(xiě)，如每日3次寫(xiě)作3/日，每4小時(shí)1次寫(xiě)作1/4小時(shí)等，或用拉丁文簡(jiǎn)寫(xiě)。

現(xiàn)將處方上劑量和用法的簡(jiǎn)寫(xiě)外文含義介紹如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時(shí)1次，q8h--每8小時(shí)1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點(diǎn)滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。

13、藥品保管有何要求 藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲(chóng)、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫(kù)和出庫(kù)必須執(zhí)行檢查制度。

14、銷售藥品有何要求

藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過(guò)核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。

15、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？

答：化學(xué)藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過(guò)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學(xué)診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進(jìn)口分包裝藥品使用字母“J”。

16、分類標(biāo)識(shí)如何張貼？

答：張貼分類標(biāo)識(shí)應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形“OTC”標(biāo)志應(yīng)張貼于柜臺(tái)左上角。“非處方藥”漢字標(biāo)識(shí)應(yīng)張貼于柜臺(tái)平面近營(yíng)業(yè)員處，字體面對(duì)顧客。橢圓形“OTC”帶“非處方藥”字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其他標(biāo)識(shí)按此要求統(tǒng)一張貼。

17、辨別中成藥變質(zhì)四法 過(guò)去，中成藥大都沒(méi)有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年。

現(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號(hào)和有效期。但是，個(gè)別藥品只有批號(hào)，至于個(gè)體配制的“秘方”藥更是什么也沒(méi)有了。對(duì)于手頭的這些中成藥何時(shí)該扔？答案是“變質(zhì)就扔”。辨別中成藥是否變質(zhì)，可歸納為四法。

（1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團(tuán)或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的表現(xiàn)。

（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的表現(xiàn)。

（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的結(jié)果。（4）、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的結(jié)果。

營(yíng)業(yè)員必備的技巧

營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而營(yíng)業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的關(guān)鍵。

一個(gè)優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺(tái)下練好演出的基本功，懂得做好演出的準(zhǔn)備；必須了解劇情，熟悉臺(tái)詞，知道如何進(jìn)入角色，推動(dòng)演出的進(jìn)行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來(lái)美的享受。一名營(yíng)業(yè)員每天要面對(duì)許許多多的顧客，要完成數(shù)以百、千計(jì)的營(yíng)業(yè)過(guò)程，從一定意義上說(shuō)；營(yíng)業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備；必須明了營(yíng)業(yè)服務(wù)的十個(gè)基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運(yùn)用營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧。

唯其如此，他才能給顧客帶來(lái)滿意的服務(wù)，才能夠無(wú)愧于最優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的稱號(hào)！

第一節(jié) 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功。”演戲講究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。營(yíng)業(yè)也和演出一樣，要有扎扎實(shí)實(shí)地精心準(zhǔn)備，不然的就會(huì)把戲演砸。

銷售專家總結(jié)說(shuō)：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦。”。因此說(shuō)營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項(xiàng)工作。主要是個(gè)人和銷售兩個(gè)方面的準(zhǔn)備，有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用起各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的角色之中。

（一）、個(gè)人方面的準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面： 第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力 第三，要養(yǎng)成大方的舉止 首先談一談儀表的問(wèn)題。

營(yíng)業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。

保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面： 其一，儀容整潔。

具體來(lái)說(shuō)要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。

其二，穿著整潔。

一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)藥店時(shí)，首先注意到的是營(yíng)業(yè)員的著裝。由于營(yíng)業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營(yíng)業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。

營(yíng)業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營(yíng)業(yè)員要留短發(fā)不能扎個(gè)小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個(gè)光頭！女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。女營(yíng)業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個(gè)沖天炮式的發(fā)型，涂?jī)蓚€(gè)熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會(huì)把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。

一位顧客感冒了，她想買(mǎi)藥。到了一家大藥店中希望營(yíng)業(yè)員給介紹一下，不料營(yíng)業(yè)員員對(duì)她態(tài)度十分冷淡，這時(shí)該營(yíng)業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過(guò)來(lái)解釋，說(shuō)是這位營(yíng)業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。

現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)碰到營(yíng)業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過(guò)來(lái)也有損于藥店的利益。營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營(yíng)業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來(lái)適合我。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。每個(gè)顧客都會(huì)有這樣的感受，如果走進(jìn)一個(gè)藥店里，營(yíng)業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。自己人的心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營(yíng)業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動(dòng)作報(bào)沓、心不在焉，自己心理就會(huì)厭煩。

顧客的需要就是營(yíng)業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財(cái)富。顧客希望營(yíng)業(yè)員能夠做到舉止大方，營(yíng)業(yè)員就必須平時(shí)多注意，多體會(huì)，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！

（二）、銷售方面的準(zhǔn)備

顧客到一個(gè)店里來(lái)，主要不是來(lái)享受營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，而是來(lái)購(gòu)買(mǎi)藥品的。所以營(yíng)業(yè)員不但要做好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)。如果銷售方面準(zhǔn)備工作做得到位，就能保證營(yíng)業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時(shí)間，避免差錯(cuò)和事故。此所謂有備方能無(wú)患！

銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面： ．備齊藥品

營(yíng)業(yè)員要檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對(duì)于需要拆包、開(kāi)箱的藥品，要事先拆開(kāi)包裝；要及時(shí)剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。．熟悉價(jià)格

營(yíng)業(yè)員要對(duì)柜臺(tái)的藥品價(jià)格了解于心，對(duì)于可以講價(jià)的藥店，營(yíng)業(yè)員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。只有當(dāng)營(yíng)業(yè)員能夠準(zhǔn)確地隨口說(shuō)出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感受，如果讓營(yíng)業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購(gòu)買(mǎi)的念頭。．準(zhǔn)備售貨用具

藥店中必要的售貨用具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于營(yíng)業(yè)員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。

．整理環(huán)境

藥店開(kāi)門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門(mén)就有種整潔清新的感覺(jué)。

熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備后，營(yíng)業(yè)員就必須熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟——

第二節(jié) 營(yíng)業(yè)中的基本步驟

進(jìn)入90年代，我國(guó)興起開(kāi)藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰(shuí)只要撐一個(gè)藥店門(mén)面就可以滿地?fù)戾X(qián)似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)局面，應(yīng)該讓我們認(rèn)識(shí)到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。

實(shí)際上，接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，不一定人人都學(xué)得來(lái)。

外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來(lái)一個(gè)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達(dá)到營(yíng)銷目的。一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營(yíng)活動(dòng)，臨行前準(zhǔn)備買(mǎi)幾種常用藥以備急用。他來(lái)到一家開(kāi)架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的營(yíng)業(yè)員就跟了過(guò)來(lái)，象保鏢一般在他周圍“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營(yíng)業(yè)員就馬上問(wèn)：“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥行嗎？”

問(wèn)得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒(méi)有想好呢？改日再來(lái)看看吧？說(shuō)完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來(lái)營(yíng)業(yè)員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買(mǎi)！當(dāng)這是自由市場(chǎng)啊！”

在上面這個(gè)例子中，顧客本來(lái)是有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意圖的，但是由于營(yíng)業(yè)員不了解營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開(kāi)，到其他藥店購(gòu)買(mǎi)。

每一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都知道：了解了營(yíng)業(yè)的基本步驟，我們才會(huì)成功！

一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個(gè)步驟，具體如下：

等待時(shí)機(jī)——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說(shuō)明——?jiǎng)裾f(shuō)——把握銷售要點(diǎn)——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理活動(dòng)的變化過(guò)程。

一個(gè)普通的顧客在一個(gè)完整的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程之中其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段；

1、注視階段 “百聞不如一見(jiàn)”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的時(shí)候。如果顧客想買(mǎi)藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說(shuō)明書(shū)。也有些情況下是在路過(guò)藥店，忽然想起應(yīng)該買(mǎi)點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。

2、興趣階段

顧客注視藥品之后，其療效說(shuō)明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等。

3、聯(lián)想階段

一旦顧客對(duì)一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。

聯(lián)想階段在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來(lái)，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。

4、欲望階段

如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)這一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”

5、比較階段

購(gòu)買(mǎi)欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤(pán)，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營(yíng)業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。

6、信心階段

在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心，這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面：（1）、相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意；

（2）、相信藥品生產(chǎn)商及品牌；（3）、相信某種慣用品

優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。

7、行動(dòng)階段

決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。

8、滿足階段

在完成購(gòu)買(mǎi)藥品過(guò)程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。這一感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面：

其一，是在購(gòu)買(mǎi)藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；

其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái)光臨本店。

如果在購(gòu)得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)顧客的。

了解了顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。

根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的心理變化，營(yíng)業(yè)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：

基本步驟

一、等待時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客還沒(méi)有上門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在待機(jī)階段里，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。營(yíng)業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。基本步驟

二、初步接觸

顧客進(jìn)店之后，營(yíng)業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。

營(yíng)銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。

從顧客的心理來(lái)說(shuō)，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納營(yíng)業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落。

在以下5個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：

（1）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；（2）、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；（3）、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；（4）、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；（5）、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)；

把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

（1）、與顧客隨便打個(gè)招呼；（2）、直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）、詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿； 基本步驟

三、藥品提示

所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明。

藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：

（1）、讓顧客了解藥品的使用過(guò)程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）

（2）、讓顧客了解藥品禁忌癥；（例如凈石靈膠囊）（3）、讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）、拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）、按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（這種賣得比較好，都反映效果好而且快）

基本步驟

四、揣摩顧客的需要

前面我們介紹了種帶著不同的目的而來(lái)的顧客。這些顧客有著不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其需求是不同的，所以營(yíng)業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買(mǎi)什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。

優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要；

方法

一、通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；

方法

二、通過(guò)向顧客推薦

一、兩種藥品，觀眾看顧客的瓜，以此來(lái)了解顧客的愿望；

方法

三、通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；

方法

四、善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。.“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開(kāi)來(lái)。

基本步驟

五、藥品說(shuō)明

顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，在這個(gè)過(guò)程之中，營(yíng)業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說(shuō)明工作。

藥品說(shuō)明即營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營(yíng)業(yè)員對(duì)于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)藥品知識(shí)講座，藥品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，要針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。一定要在不失專業(yè)知識(shí)的前提下，用語(yǔ)盡量通俗易懂。基本步驟

六、勸說(shuō)

顧客在聽(tīng)了營(yíng)業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，這一步驟稱為“勸說(shuō)”。

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：

（1）、實(shí)事求是的勸說(shuō)；（2）、投其所好的勸說(shuō)；（3）、輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；（4）、用藥品本身質(zhì)量的勸說(shuō)；（5）、幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)；.基本步驟

七、把握銷售要點(diǎn)

一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要因素。

我們反這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)，當(dāng)營(yíng)業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在作銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五個(gè)要點(diǎn)：

（1）、利用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時(shí)候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）、說(shuō)明要點(diǎn)要言詞簡(jiǎn)短；

（3）、能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）、針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；（5）、按顧客的詢問(wèn)進(jìn)行說(shuō)明。

基本步驟

八、成交

顧客在對(duì)藥品和營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向營(yíng)業(yè)員說(shuō)，這就需要營(yíng)業(yè)員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

（1）、顧客突然不再發(fā)問(wèn)了；

（2）、顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；（3）、顧客不講話而若有所思時(shí)；（4）、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；（5）、顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；（6）、顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；（7）、顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；（8）、顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。

在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

（1）、不要給顧客再看新的藥品了；（2）、縮小藥品選擇的范圍；（3）、幫助確定顧客所要的藥品；（4）、對(duì)顧客想買(mǎi)的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。

這一過(guò)程千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買(mǎi)還是不買(mǎi)”“您老磨蹭什么，沒(méi)看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買(mǎi)了！

基本步驟

九、收款和包裝

顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條：

（1）、讓顧客知道藥品的價(jià)格；（2）、收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出來(lái)；（3）、在將錢(qián)放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）、找錢(qián)時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）、將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。

收款結(jié)束后，接下來(lái)是藥品包裝，對(duì)于包裝藥品要注意三點(diǎn)：

（1）、包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；

（2）、包裝之前要特別注意檢查藥品有沒(méi)有破損臟污；（3）包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。

在包裝過(guò)程中

1、營(yíng)業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

2、營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

3、收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況，而且是最具說(shuō)服力的，因?yàn)槭敲刻旖佑|的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒(méi)有利益相關(guān)（營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的），所以對(duì)收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營(yíng)業(yè)員恰到好處的促銷，會(huì)收到意想不到的效果；

4、收銀員可根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

基本步驟

十、送客

包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時(shí)提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會(huì)員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)顧客留下詳細(xì)資料）

第三節(jié) 營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧

光懂得了營(yíng)業(yè)的步驟是不夠的。在具體的藥店銷售過(guò)程之中，營(yíng)銷技巧也十分重要。這就像是一個(gè)演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是提高演技。

面對(duì)同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的藥店?duì)I業(yè)員，能夠幫助顧客解決各種難題，而沒(méi)有掌握服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。

一個(gè)藥店門(mén)市高手一般都有十大營(yíng)業(yè)服務(wù)的絕招：

一、微笑服務(wù)

微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不微笑的賓館！”

營(yíng)業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營(yíng)業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過(guò)微笑，營(yíng)業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

二、講究語(yǔ)言藝術(shù)

品 “溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。語(yǔ)言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。營(yíng)業(yè)員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通，交流，他們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購(gòu)買(mǎi)行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員講出的話，必須具有以下八個(gè)特點(diǎn)：

1、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；

2、話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；

3、不講多余的話，不羅嗦；

4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；

6、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；

7、“到什么山頭唱什么歇，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”講語(yǔ)應(yīng)因人而異； 8不使用粗陋的話語(yǔ)，不胡言語(yǔ)土語(yǔ)。

同時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員的話語(yǔ)還要體現(xiàn)以下五種技巧：

1、避免使用命令式，多用請(qǐng)求式；

2、少用否定句，多用肯定句；

3、多用先貶后褒的方法；

4、言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；

5、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作；

三、注意電話禮貌

現(xiàn)在好多地方開(kāi)通了電話送藥服務(wù)。有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的營(yíng)業(yè)員一問(wèn)三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會(huì)極大損害藥店的信譽(yù)。

優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員接電話時(shí)，會(huì)注意以下10點(diǎn)：

1、充分做好打電話的準(zhǔn)備；

2、接通電話后，要先自報(bào)姓名；

3、確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?/p>

4、通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；

5、把對(duì)方的話記在紙上；

6、重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；

7、自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問(wèn)明白了再做答復(fù)；

8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；

9、對(duì)方語(yǔ)音太小時(shí)要禮貌地直接告知；

10、需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”如有可能最好說(shuō)出讓他等待的理由。

四、熟悉接待技巧

一個(gè)營(yíng)業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點(diǎn)。

1、接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；

3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買(mǎi)藥品而誤事；

4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；

6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；

7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；

8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。

五、掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。對(duì)于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類可以用開(kāi)架式來(lái)展示；營(yíng)業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。

六、精通說(shuō)服技巧

顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只有營(yíng)業(yè)員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同營(yíng)業(yè)員的勸說(shuō)，并作出購(gòu)買(mǎi)的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽(tīng)從營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)的顧客高達(dá)７４％。

一般說(shuō)來(lái)，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)和異議的情況下，才需要營(yíng)業(yè)員對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo)，在顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問(wèn)題和異議，他仍就還存在購(gòu)買(mǎi)的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說(shuō)。

七、熟練掌握計(jì)算技巧

營(yíng)業(yè)員如果不會(huì)計(jì)算收錢(qián)，就如同汽車司機(jī)不會(huì)剎車一樣的危險(xiǎn)。但是“懂”和“通”是兩個(gè)不同的概念。如果營(yíng)業(yè)員的計(jì)算技術(shù)不過(guò)硬，計(jì)算起來(lái)又慢又拖拉還出差錯(cuò)，那就會(huì)造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成書(shū)款工作，在計(jì)算問(wèn)題上沒(méi)有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過(guò)不懈的練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算技術(shù)。

八、創(chuàng)新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢(qián)買(mǎi)的中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那他一定會(huì)非常不痛快。

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到以下4點(diǎn)；

1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來(lái)的東西要安全、美觀方便；

2、在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒(méi)有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；

3、在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染；

4、包裝操作要規(guī)范；

營(yíng)業(yè)員在包裝過(guò)程中要遵從四不準(zhǔn)： １．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；

２．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品； ３．不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客； ４．不準(zhǔn)把找退的錢(qián)放在藥品上遞還顧客；

九、擁有必備的專業(yè)知識(shí)。

有的營(yíng)業(yè)員連自己賣的藥品的名也叫不出來(lái)，這種情況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來(lái)，他又怎么可能去說(shuō)服顧客呢？

營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須了解以下四個(gè)方面關(guān)于藥品的知識(shí)：

1、藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；

2、藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；

3、藥品的使用方法；

4、藥品的售后服務(wù)的承諾。

但是，“人非生而知之者”，營(yíng)業(yè)員天生腦子里不會(huì)有這些知識(shí)的，那么，他們要通過(guò)何種途徑來(lái)了解這些知識(shí)呢？

一般說(shuō)來(lái)，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識(shí)：

1、通過(guò)藥品本身的包裝、說(shuō)明書(shū)來(lái)學(xué)習(xí)；

2、向有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)；

3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；

4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；

5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)

6、通過(guò)報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。

十、搞好退換服務(wù)

現(xiàn)在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥，實(shí)際上真正無(wú)敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心，對(duì)于提高藥店信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用。

在退換的服務(wù)中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下四點(diǎn)：

1、端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富；

2、要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。

3、在退賠過(guò)程中，要向顧客誠(chéng)心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。

4、要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明藥品質(zhì)量明顯有問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。

在本章之中，我們談到了營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前應(yīng)作的準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)員在個(gè)人方面要注意的三個(gè)方面，在銷售面要準(zhǔn)備的四項(xiàng)活動(dòng)。

同時(shí)我們?cè)敿?xì)講解了顧客在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中的八個(gè)心理活動(dòng)的階段，以及與此相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)員服務(wù)的十個(gè)基本步驟。

最后我們談到了營(yíng)業(yè)員必須掌握的十大業(yè)務(wù)技巧。

但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，在下面一章中我們就要結(jié)合實(shí)例具體講解營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客——

如何接待不同目的的顧客

前面幾章中，我們談到了營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和必備的技巧，但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，從這一章開(kāi)始，我們就要結(jié)合實(shí)例具體講解營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客。

第一節(jié) 探價(jià)的顧客及其接待方法

探價(jià)的顧客，是指那些擺出要買(mǎi)的架式，卻無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。【案例一】

一位婦女漫步走入藥店，在兒童藥品的柜臺(tái)前留連好久，營(yíng)業(yè)員走到跟前打招呼說(shuō)：“您好，這些藥是兒童常用藥，您需要什么，我拿給您看。”那位顧客也不答話，離開(kāi)了兒童柜臺(tái)。

接著她又在保健品柜臺(tái)前停止腳步，翻看促銷宣傳品。營(yíng)業(yè)員又走過(guò)來(lái)招呼說(shuō)：“您需要給小孩兒補(bǔ)鈣嗎？”話沒(méi)說(shuō)完，顧客丟下一句“隨便看看”就快步走出藥店。【本例的處理方法】

如果顧客走進(jìn)店里，營(yíng)業(yè)員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間，在不受任何人打擾的情況下，自己來(lái)比較選擇，即使她無(wú)意購(gòu)買(mǎi)也想有觀看藥品的自由。最好的方法是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣時(shí)再與顧客接觸，適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)咨詢，并注重禮貌用語(yǔ)。這樣，顧客會(huì)對(duì)你的藥店留下好印象，在她下次買(mǎi)藥時(shí)，你的藥店很可能會(huì)成為她的首選。過(guò)度的糾纏或不斷的解說(shuō)容易令顧客厭煩，使本來(lái)有意購(gòu)買(mǎi)的顧客也變成了 “探價(jià)顧客”。【案例二】

一個(gè)顧客正在挑選感冒藥，營(yíng)業(yè)員熱情地介紹說(shuō)：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持久，相信您用了會(huì)滿意的!”

顧客回答說(shuō)：“嗯，不過(guò)我想他服用起來(lái)有些不方便……” 營(yíng)業(yè)員趕緊插話說(shuō)：“不會(huì)的，您可能覺(jué)得服用有些不方便，但用過(guò)的人都說(shuō)療效很好，這一點(diǎn)您大可放心。”

顧客看了他一眼：“是嗎？但我還覺(jué)得有些麻煩。本來(lái)我今天也沒(méi)打算買(mǎi)，我看還是改天再說(shuō)吧。”說(shuō)完就走了。

處理方法是，藥品的說(shuō)明要針對(duì)顧客的需求來(lái)介紹，顧客的問(wèn)題在于服用不方便，應(yīng)從這個(gè)方面介紹，也可以詢問(wèn)顧客的癥狀再推薦其它服用方便的同類藥品。即使顧客這次不買(mǎi)，但你的解說(shuō)使他得到了滿足。【案例三】

在節(jié)日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)點(diǎn)保健品送禮??”

營(yíng)業(yè)員趕緊問(wèn)：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，價(jià)格不貴??” 顧客答到：“哦，這種不錯(cuò)，但價(jià)錢(qián)便宜了一點(diǎn)。”

營(yíng)業(yè)員馬上說(shuō)：“我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價(jià)格３８０元一盒。”

顧客說(shuō)：“這種好像有貴了一點(diǎn)，”隨后又說(shuō)：“我還是再看看吧”。接著就走了。

處理方法是，準(zhǔn)備適銷對(duì)路的品種，給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)：對(duì)于沒(méi)有挑好的顧客，你最好說(shuō)：“請(qǐng)您慢慢挑，需要時(shí)請(qǐng)叫我”。上述的三個(gè)例子，顧客都是有心無(wú)意，猶豫不決的樣子，買(mǎi)賣都沒(méi)有成交。站在營(yíng)業(yè)員的立場(chǎng)上，此時(shí)不能埋怨顧客，而應(yīng)該更加有禮貌的對(duì)待。

這是因?yàn)椋@些探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，他們比過(guò)門(mén)不入的顧客更受歡迎；營(yíng)業(yè)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相待，會(huì)給顧客留下深刻的印象，有機(jī)會(huì)他就會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)藥品。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場(chǎng)所，如果藥店冷冷清清有誰(shuí)愿意走進(jìn)？有一些探價(jià)的顧客來(lái)藥店不是壞事，這說(shuō)明本藥店是顧客所關(guān)注的，而且藥店有顧客來(lái)往也會(huì)吸引其他的顧客走進(jìn)，這就多了購(gòu)買(mǎi)成功的機(jī)率。

營(yíng)業(yè)員如果心生埋怨，惡語(yǔ)相向，會(huì)造成這些顧客再也不會(huì)走進(jìn)本藥店；如果此時(shí)店里還有其他購(gòu)藥的顧客，他們的心理會(huì)作何感想呢？

所以，不管對(duì)于探價(jià)的顧客，還是正在購(gòu)藥的顧客，都應(yīng)以禮相待，熱情服務(wù)。

第二節(jié) 購(gòu)買(mǎi)特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門(mén)對(duì)其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國(guó)家規(guī)定允許的范圍內(nèi)，或以適當(dāng)搞些特賣活動(dòng)。懸掛在店前的“廠價(jià)、出廠價(jià)銷售”的標(biāo)語(yǔ)總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里來(lái)買(mǎi)些常用藥，這些人就是購(gòu)買(mǎi)特賣品的顧客。

下面是購(gòu)買(mǎi)特賣品的顧客的幾種常見(jiàn)的形象： 【案例一】

一個(gè)在搶購(gòu)的人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“先生，你們這還有沒(méi)有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了??”

營(yíng)業(yè)員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！” 顧客還是不甘心，又問(wèn)：“沒(méi)有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？” 營(yíng)業(yè)員回答“你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō)吧。” 【案例二】

一位顧客匆匆忙忙闖進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火問(wèn)營(yíng)業(yè)員！“你們的廣告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？” 營(yíng)業(yè)員想了一想說(shuō)：“你問(wèn)那個(gè)啊？已經(jīng)送完了。”

顧客顯然對(duì)營(yíng)業(yè)員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問(wèn)道：“你們不是剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)嗎？怎么送得這么快？”

營(yíng)業(yè)員絲毫沒(méi)有在意顧客的不滿，說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)啊，但是誰(shuí)不想得到不要錢(qián)得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開(kāi)門(mén)，他們一涌而入??” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準(zhǔn)備了多少？” 營(yíng)業(yè)員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個(gè)勁開(kāi)始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無(wú)好貨，還不如多花幾個(gè)錢(qián)買(mǎi)盒有效的呢”顧客丟下一句“我對(duì)這種不感興趣”，就生氣地走了。

在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員沒(méi)有能夠掌握購(gòu)買(mǎi)特賣品的顧客的特性。

一般說(shuō)來(lái)，在以特賣形式進(jìn)行促銷的活動(dòng)中，來(lái)的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動(dòng)，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈(zèng)送的時(shí)機(jī)專門(mén)來(lái)購(gòu)買(mǎi)特賣品的。

店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng)，主要是通過(guò)讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門(mén)購(gòu)買(mǎi)藥品。

在上面的兩個(gè)例子中，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈(zèng)送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這一來(lái)顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙被愚弄的感覺(jué)，心中會(huì)老大的不高興。

如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興。不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至招來(lái)投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣活動(dòng)有百害而無(wú)一利，辦了還不如不辦。既然已經(jīng)舉辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長(zhǎng)期的固定客戶。

我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈(zèng)品來(lái)的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應(yīng)該用感激的心情和他們打招呼。因特賣品或贈(zèng)品而來(lái)的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭(zhēng)取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態(tài)舉辦優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，每次舉辦酬賓活動(dòng)時(shí)，都要在特賣品或贈(zèng)品中夾上一張感謝函： “非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務(wù)不周的地方還望您海涵，并請(qǐng)您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬(wàn)事如意！”可以想見(jiàn)，當(dāng)顧客回家讀到這張感謝函時(shí)，他的心中會(huì)生出幾多的感激！針對(duì)上面舉出的兩個(gè)例子，我們可心采取下面兩種方法來(lái)接待購(gòu)買(mǎi)特賣品的顧客： 例一的處理方法：

營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒(méi)有好一點(diǎn)的。”這樣只要你找了一遍，即使沒(méi)能找到，顧客心里也會(huì)感到暖洋洋的。

另外在酬賓活動(dòng)中要盡力避免使用諸如“便宜”，“賤賣”等字眼，這些詞語(yǔ)容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒(méi)好貨的聯(lián)想。例二的的處理方法：

讓利酬賓期間藥品的名稱，價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在宣傳廣告上標(biāo)明，或者張榜公布于店門(mén)之外，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。

第三節(jié) 替人跑腿的顧客及其接待方法

許多顧客買(mǎi)東西并不是為自己買(mǎi)。而是受人之托專程來(lái)購(gòu)買(mǎi)。或者是順便幫別人捎帶購(gòu)買(mǎi)的，這種顧客稱為替人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來(lái)到店里一般會(huì)有如下幾種表現(xiàn)： 【案例一】

一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“你這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買(mǎi)點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間?” 孩子委屈地說(shuō)：“媽媽，我說(shuō)了幾次買(mǎi)白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。” 母親生氣地說(shuō)：“那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍炅?”

【案例二】

一個(gè)顧客問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來(lái)的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？” 營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)：“哦，是李經(jīng)理的啊?請(qǐng)您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經(jīng)理的湯藥拿過(guò)來(lái)，有個(gè)打工仔在這里等呢!” 營(yíng)業(yè)員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過(guò)湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務(wù)人員，他們都處于弱勢(shì)地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對(duì)于跑腿的顧客萬(wàn)萬(wàn)不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過(guò)跑腿的人對(duì)物主說(shuō)一聲“謝謝”。例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對(duì)于小顧客尤其要和藹親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負(fù)的。如果小孩來(lái)取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專門(mén)寫(xiě)在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買(mǎi)東西的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)大家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢(qián)要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢(qián)。例二的處理方法：“打工仔”這個(gè)詞雖無(wú)貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場(chǎng)所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺(jué)。不管對(duì)方身分如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來(lái)買(mǎi)東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢(qián)都一樣有用。跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼她們。

第四節(jié) 殺價(jià)的顧客及其接待方法

每個(gè)營(yíng)業(yè)員都很有感受，有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)，正因?yàn)樗齻儗?duì)于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂(lè)此不疲。即使是兩分錢(qián)一根的繡花針，她也想要三分錢(qián)買(mǎi)兩根，這種顧客我們稱之為殺價(jià)型的顧客。

最近國(guó)家主管部門(mén)明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國(guó)家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)在很多地區(qū)已經(jīng)開(kāi)始可以講價(jià)了。殺價(jià)型的顧客千人千面，其殺價(jià)的手法也是林林總總，不一而足，但總的來(lái)說(shuō)可以歸于以下幾類：

其一，我們稱之為溫柔一刀型。比如說(shuō)在考慮一番后作委屈狀說(shuō)：“沒(méi)辦法了，只好將就這個(gè)吧，能不能便宜一點(diǎn)呢?”

其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，不容置疑，所以他們開(kāi)口就是：“怎么樣?你能不能打點(diǎn)折?” 其三，是施恩型的。顧客擺出一副可憐的樣子說(shuō)：“經(jīng)理啊，你也要替我想想吧，我特地從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來(lái)，好歹你也要優(yōu)惠一點(diǎn)嘛!”

其四，是軟硬兼施型的。顧客說(shuō)：“這一條街上那么多家藥店我都沒(méi)去，直接就上了你這家。沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是啊!” 其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說(shuō)了，我也知道現(xiàn)而今生意難做，也不好意思再要你打七折，但是我今天帶錢(qián)不多，你看能不能來(lái)個(gè)八折吧!”

其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來(lái)逼你讓利。比如說(shuō)，一個(gè)顧客故作驚訝地嚷道：“哎呀!怎么這么貴啊？！15塊錢(qián)一盒，殺人啦!你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對(duì)門(mén)C家的十四塊六。我也不要你降得太低，十四塊五總可以吧?” 其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語(yǔ)地說(shuō)：“不降低沒(méi)關(guān)系，頂多不買(mǎi)罷了!” 其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實(shí)在不好意思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢(qián)，如果你十四塊錢(qián)能賣，我就買(mǎi)了。”

上述這“殺價(jià)八部”一般是不受店方歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來(lái)都是要少付些錢(qián)，營(yíng)業(yè)員心中只有一個(gè)感受：難纏。其實(shí)店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買(mǎi)才開(kāi)口殺價(jià)，殺價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏，所以店方一定不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之。

店方對(duì)殺價(jià)的顧客通常都是這樣應(yīng)付:滿心不快，態(tài)度莽撞，開(kāi)口就是：“對(duì)不起，國(guó)營(yíng)藥店概不講價(jià)”，或者是：“不要開(kāi)玩笑啦!藥價(jià)是國(guó)家定的，怎么能說(shuō)降就降”等等。

飽受殺價(jià)顧客糾纏之苦的營(yíng)業(yè)員也想大聲疾呼一句：“不要講價(jià)了，我都快煩死了!”

但顧客也自有他的道理：“我不講價(jià)我吃虧，現(xiàn)在藥價(jià)虛火這么大，不講價(jià)行嗎！？”

目前，媒體關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏。顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧，所以即使進(jìn)了國(guó)營(yíng)藥店也想高舉起殺價(jià)的屠刀。

還有一些動(dòng)之以情殺價(jià)的顧客，一進(jìn)門(mén)估摸著經(jīng)理不在就滿世界驚天動(dòng)地地找：“呃，你們經(jīng)理哪里去了?怎么沒(méi)看見(jiàn)他啊???出去了啊?實(shí)在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我來(lái)買(mǎi)藥他都給我最低價(jià)。這樣吧，今天我7塊錢(qián)拿盒“白加黑”，等他回來(lái)你告訴他一聲得了!” 也有些顧客是倚老賣老，動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)：“降點(diǎn)價(jià)有什么關(guān)系嘛?我是你們的老主顧嘛!從這藥店一開(kāi)張，我就來(lái)這里買(mǎi)藥，那時(shí)候你還沒(méi)來(lái)呢！”

營(yíng)業(yè)員一聽(tīng)他這“中顧委”級(jí)別的資格，也不好不給面子了。也有一些顧客是用借力打力法來(lái)殺價(jià)的。無(wú)論買(mǎi)什么東西都是說(shuō)：“我有一個(gè)親戚就是做藥品批發(fā)的，底價(jià)我明白不過(guò)了。這盒藥你打算賣多少錢(qián)?”

其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客。主要是顧客沒(méi)有了解到店方的誠(chéng)意，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)客們使出何種招數(shù)，營(yíng)業(yè)員都要以一貫的態(tài)度，鄭重地；有禮地回絕：“您說(shuō)的是，不過(guò)恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個(gè)價(jià)格實(shí)在不能再降了。一旦顧客了解了店方的誠(chéng)意后，自然會(huì)知道再怎么殺價(jià)也于事無(wú)補(bǔ)，往后不但會(huì)更加信任這個(gè)店了，而且再也不會(huì)費(fèi)神去講價(jià)。

一個(gè)藥店如果想要推行言不二價(jià)的做法，它必須先滿足四個(gè)條件： 1．不管對(duì)方是誰(shuí)，不管他有任何理由，藥店絕不能為其所動(dòng)、給出二價(jià)，一次破例前功盡棄，以前的心血都會(huì)化為泡影。

2．本店的藥品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及購(gòu)買(mǎi)藥品的氛圍一定要比同行的優(yōu)越、合理。

3．對(duì)以統(tǒng)一價(jià)格售出去的藥品一定要有完善的售后服務(wù)及愉快的接待態(tài)度，要讓顧客感到滿意。必要的時(shí)候還可以贈(zèng)送給顧客一些小禮品或贈(zèng)品。4．要持久地宣傳本店推行言不二價(jià)的活動(dòng)。最好給顧客發(fā)放一些宣傳單，注明“本店實(shí)行言不二價(jià)，請(qǐng)各位安心購(gòu)買(mǎi)！” 實(shí)行言不二價(jià)，“準(zhǔn)備”和“決心”十分重要。準(zhǔn)備時(shí)間倉(cāng)促，馬馬虎虎地推行開(kāi)去，很容易招致失敗。在推行的初期，營(yíng)業(yè)額可能會(huì)有短期下降，這時(shí)切切要咬牙堅(jiān)持。以免功虧一匱，悔之不及。

第五節(jié) 退貨、換貨顧客的接待方法

由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費(fèi)者的用藥安全，各個(gè)商店原則上只承諾“如藥品質(zhì)量問(wèn)題，給予退換”。但是，藥品是需要了解適應(yīng)證和禁忌癥專業(yè)知識(shí)的，事后當(dāng)他自己或家人發(fā)現(xiàn)藥品的一些禁忌癥時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生退換的想法。每個(gè)藥店都會(huì)遇到退貨、換貨的顧客，這不為奇，但是要認(rèn)真對(duì)待，敷衍塞責(zé)、甚至嘖有煩言都是不對(duì)的。

下面舉兩個(gè)退換貨的例子： 【案例一】

一個(gè)顧客揣揣不安地走進(jìn)店里，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“對(duì)不起??”。營(yíng)業(yè)員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨！”

顧客忐忑不安地說(shuō)：“非常抱歉，昨天在你們這里買(mǎi)的這個(gè)正露丸，回去以后才知道，我女兒過(guò)敏，不適合用這種藥，我不知道能不能退換??”。

營(yíng)業(yè)員的臉一下就沉了下來(lái)：“哦，要退貨呀??好吧，讓我先看一下。” 他拿起藥品，仔細(xì)地檢查有沒(méi)有使用過(guò)，有沒(méi)有沾上污點(diǎn)，直到挑不出毛病了，才說(shuō)：“好吧，藥品我收回來(lái)，但是您至少要找其它什么藥品替換??”。

顧客為難地說(shuō)：“上次就是因?yàn)閷?duì)藥品知識(shí)不懂才買(mǎi)錯(cuò)的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢(qián)？下次我會(huì)再上這兒??”。營(yíng)業(yè)員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例！” 顧客走了后，營(yíng)業(yè)員還一臉的怒氣。【案例二】

有個(gè)顧客來(lái)店里換藥，說(shuō)：“前些時(shí)候我在你們這兒買(mǎi)了三盒達(dá)仁堂牛黃降壓丸，老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥？” 營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我先看看有沒(méi)有打開(kāi)包裝??哎呀！這里有點(diǎn)劃痕啊！是不是打開(kāi)過(guò)了啊？”

顧客趕忙辯解：“沒(méi)有的事情，這兩盒一次也沒(méi)有動(dòng)過(guò)。“ 營(yíng)業(yè)員這才拿出二、三種較為貴的進(jìn)口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問(wèn)價(jià)，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？”

營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“價(jià)格是有差別，但質(zhì)量好啊，而且你退的藥外包裝有劃痕了??”.無(wú)奈，顧客很不情愿地?fù)Q了。

買(mǎi)方若有不滿意之處，容易發(fā)生退換。遇到對(duì)方堅(jiān)持退換，與其勉強(qiáng)答允，讓對(duì)方覺(jué)得不愉快，倒不如爽快地答應(yīng)下來(lái)，對(duì)以后較為有利，特別是對(duì)于中小藥店來(lái)說(shuō)，尤其如此。俗話說(shuō)“先賠后賺”、“舍不得孩子套不住狼”，就是這個(gè)意思。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會(huì)松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機(jī)會(huì)一定會(huì)到店里買(mǎi)東西的。例一的處理方法：

遇到退貨，只要能確認(rèn)沒(méi)有打開(kāi)包裝，并且確實(shí)是本店銷售而有不影響二次銷售，就要熱情退換。即是確實(shí)不能退換，也要詳細(xì)向顧客說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解。態(tài)度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時(shí)一定在暗下決心：“下次購(gòu)買(mǎi)藥品一定還要到這家藥店！” 例二的處理方法：

顧客最終不情愿的加價(jià)買(mǎi)下較高的藥，但心里是不快的。為了將來(lái)的生意好做，在顧客要求退貨時(shí)，如果能退換，最好爽快答允，不要啰嗦，不要說(shuō)些不得體的話。

第六節(jié) 結(jié)伴同行的顧客及其接待方法

顧客不是獅子、老虎，獨(dú)來(lái)獨(dú)往的少，結(jié)伴同行的多。顧客有時(shí)候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友結(jié)伴而行的。有兩人同行的，三人同行的，甚至多人結(jié)伴同行的。以下是結(jié)伴同行顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的兩個(gè)例子： 【案例一】

顧客A和B結(jié)伴來(lái)到一個(gè)藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費(fèi)力，而B(niǎo)顧客則在店內(nèi)閑逛，無(wú)事可做。

A顧客招呼B說(shuō)：“我眼都看花了，你也過(guò)來(lái)幫我挑一挑嘛!” B顧客懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說(shuō)：“我覺(jué)得這一類東西廣告上說(shuō)的都挺好，我認(rèn)為它好，你不見(jiàn)得贊同??所以還是你自己決定好了。”

接待這兩個(gè)顧客的訣竅是，要設(shè)法使不購(gòu)買(mǎi)藥品的同伴站在自己一邊，結(jié)成說(shuō)服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。

這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“這位小姐，您的朋友似乎沒(méi)有辦法決定，不知您有什么高見(jiàn)沒(méi)有?依我看，這種最適合她了……”。B顧客這時(shí)得意地說(shuō)：“我剛才就覺(jué)得這個(gè)不錯(cuò)，別再猶豫了，聽(tīng)營(yíng)業(yè)員沒(méi)錯(cuò)啦!”

A顧客終于被打動(dòng)了：“真的很適合我嗎?好，就買(mǎi)它吧!” 【案例二】

一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說(shuō)明書(shū)時(shí)，小孩閑著沒(méi)事在店里游走。最后跑到一臺(tái)醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。營(yíng)業(yè)員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰(shuí)要你亂動(dòng)!”沖營(yíng)業(yè)員說(shuō)了一句“對(duì)不起”，牽著孩子就走了。案例一的處理方法：

超一流的營(yíng)業(yè)員要懂得如何與結(jié)伴而行的顧客結(jié)成同盟，三心二意的顧客在同伴的勸說(shuō)下就會(huì)下定購(gòu)買(mǎi)的決心。營(yíng)業(yè)員征求同伴的意見(jiàn)，使她感到自身受到了尊重，自然覺(jué)得輕松自在，也樂(lè)于幫營(yíng)業(yè)員說(shuō)話。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能會(huì)有意拖后腿。一句“這個(gè)看起來(lái)不怎么的”就會(huì)使一場(chǎng)交易砸鍋。

第五篇：藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)方案

藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)方案（帶案例）來(lái)藥店的顧客形形色色，各有目的，各有興趣，各有看重點(diǎn)，那么藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)怎樣接待呢？

藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)方案：藥店?duì)I業(yè)員怎樣接待顧客

一、壓價(jià)顧客的接待方法

我們大多數(shù)藥店店員都很有感受，有的顧客生來(lái)就有壓價(jià)的天性，而且精于壓價(jià)，正因?yàn)樗齻?/p>

對(duì)于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂(lè)此不彼。

最近國(guó)家主管部門(mén)明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國(guó)家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。隨著藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經(jīng)開(kāi)始可以講價(jià)了。

壓價(jià)型的顧客有多種，但總的來(lái)說(shuō)可以歸結(jié)為以下幾類：

其一，為溫柔一刀型。比如說(shuō)在考慮一番后作委屈狀說(shuō)：“沒(méi)辦法了，只好將就這個(gè)吧，能不能

便宜一點(diǎn)呢？”

其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，所以他們開(kāi)口就是：“怎么樣？

那你打多少折呢？”

其三，是施恩型的殺價(jià)法。顧客擺出一副可憐的樣子說(shuō)：“經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地

從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來(lái)，好列你也要優(yōu)惠一點(diǎn)吧！”

其四，是軟硬兼施型的。顧客說(shuō)：“這一條街上那么多家藥店我都沒(méi)有去，直接就上你這家，沖

這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是啊！”

其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說(shuō)了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不

好意思再要你打八折，但是我今天帶錢(qián)不多，你看能不能打個(gè)九折呀！”

其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來(lái)逼你讓利。

比如說(shuō)，一個(gè)顧客在柜臺(tái)前故作驚訝地嚷到：“哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對(duì)面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”

其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語(yǔ)地說(shuō)：“不降價(jià)沒(méi)關(guān)系，我頂多到別處去買(mǎi)罷了！”其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實(shí)在不好決思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢(qián)，如果你能17元賣我就買(mǎi)了。”

上述這“殺價(jià)八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來(lái)都是想少付些錢(qián)的，大多數(shù)店員心中只有一個(gè)感受：難對(duì)付！

其實(shí)藥店應(yīng)該歡迎殺價(jià)的顧客，因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買(mǎi)你的藥品才會(huì)開(kāi)口還價(jià)，還價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏，所以藥店一定不能對(duì)這些殺價(jià)的顧客敬而遠(yuǎn)之。

其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客，目前媒體對(duì)關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏，顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒(méi)有了解到店方的誠(chéng)決，雙方不

能取得相互信任。

如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)的顧客使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實(shí)，一旦顧客了解了店方的誠(chéng)意后，自然會(huì)知道再怎么殺價(jià)也于事無(wú)補(bǔ)，往后不

但不會(huì)殺價(jià)，而且會(huì)更加信任這個(gè)藥店了。

二、代人購(gòu)藥的顧客的接待方法

許多顧客購(gòu)藥并不是為自己來(lái)買(mǎi)，而是受人之托專程替他人購(gòu)藥，或者是順便幫別人捎帶購(gòu)買(mǎi)的，這種顧客稱為代人購(gòu)藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現(xiàn)：

例一：

一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“您這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買(mǎi)點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間？”

孩子委屈地說(shuō)：“媽媽，我說(shuō)了幾次買(mǎi)某某藥，但是買(mǎi)藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨

卻先賣給他們。”

母親生氣地說(shuō)：“那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍曩I(mǎi)藥了！”

例二：

一個(gè)顧客問(wèn)：“您好，我是某某裝飾公司李經(jīng)理派來(lái)的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”店員回答說(shuō)：“哦，是李經(jīng)理的啊？請(qǐng)您稍候，我就去拿，哎，小劉啊-把李經(jīng)理的湯藥拿過(guò)來(lái)，有個(gè)打工的在這里等呢！”

店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過(guò)湯藥逃也似的走了。

跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們?nèi)绻幱谌鮿?shì)地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。

因此，對(duì)于跑腿的顧客萬(wàn)萬(wàn)不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。

店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過(guò)跑腿的人對(duì)物主說(shuō)一聲“謝謝”。

例一的處理方法：

在各種跑腿的顧客中，對(duì)于小顧客尤其要和藹、親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負(fù)的。如果小孩來(lái)取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專門(mén)寫(xiě)在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買(mǎi)東本的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)大家給小孩予以特別的照顧。找

回的零錢(qián)要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢(qián)。

例二的處理方法：

“打工”這個(gè)詞雖無(wú)貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場(chǎng)所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@會(huì)使他們產(chǎn)

生低人一等的感覺(jué)。

不管對(duì)方身份如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來(lái)買(mǎi)東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢(qián)都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。

三、結(jié)伴同行顧客的接待方法

有時(shí)顧客購(gòu)藥時(shí)不單單是自己一個(gè)人，有時(shí)是兩人同行的、三人同行的、甚至多人結(jié)伴同行的，在這種情況下我們應(yīng)處理好各種關(guān)系。

以下是結(jié)伴同行顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的兩個(gè)例子：

例一：

顧客A和顧各B結(jié)傳聞來(lái)到一家藥訓(xùn)，A顧客為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費(fèi)神，而

B顧客則在店內(nèi)閑逛，無(wú)事可做。

A顧客招呼B顧客說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)養(yǎng)陰清肺糖漿對(duì)治療干咳效果不錯(cuò)，你過(guò)來(lái)幫我看看！”

B顧客不經(jīng)意地應(yīng)道：“你自己決定好了……”

接待這兩個(gè)顧客的決竅是，要設(shè)法使不購(gòu)藥的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說(shuō)服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時(shí)店員可以對(duì)B顧客說(shuō)：“這位小姐，您的朋友似乎沒(méi)有辦法決定，不如您覺(jué)得有什么高見(jiàn)？依我看，這種千金牌的養(yǎng)陰清肺最適合她了……”。B顧客這時(shí)得意地說(shuō)：“剛才我就覺(jué)得這個(gè)不錯(cuò)，價(jià)格也

可以，別再猶豫了，聽(tīng)店員的沒(méi)錯(cuò)啦！”

A顧客終于被打動(dòng)了：“真的很適合我嗎？好，就買(mǎi)它吧！”

例二：

一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店，母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說(shuō)明書(shū)時(shí)，小孩閑著沒(méi)事在店里游走，最后跑到一臺(tái)醫(yī)療器械旁，伸手要去摸，店員馬上用眼睛瞪小孩，嚇唬他，正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰(shuí)要你亂動(dòng)！”沖著店員說(shuō)了一句“對(duì)不起”，牽著孩子就走了。

這種顧客的處理方法：

孩子是父母的心頭肉，心愛(ài)的孩子被別人吹胡子瞪眼睛地，誰(shuí)還會(huì)心中愉快呢？那位母親恐怕一段時(shí)間再也不會(huì)上這家藥店了。嚴(yán)重一點(diǎn)的，還會(huì)向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢！

四、懷著不同購(gòu)買(mǎi)目的的顧客接待技巧

1、探價(jià)顧客的接待方法

探價(jià)的顧客就是指那些擺出要買(mǎi)藥的架勢(shì)，卻又無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。

以下幾個(gè)例子中的顧客就是屬于探價(jià)的顧客：

例一：

一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當(dāng)?shù)陠T走到她的身邊打招呼說(shuō)：“您好，這些都是兒童常用的藥品。”

那位顧客也不答話，快步離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。

那位顧客沒(méi)走幾步，又停留在保健品的柜臺(tái)前，又開(kāi)始翻看那堆促銷宣傳品。店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招呼說(shuō)：“是要給孩子買(mǎi)點(diǎn)什么嗎？”話沒(méi)說(shuō)完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開(kāi)了。

例二：

一個(gè)顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說(shuō)：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個(gè)老牌子了，相信用了之后一定會(huì)滿意的”。

顧客回答說(shuō)：“哦，不過(guò)我想它服用起來(lái)有些不方便……”。

店員趕緊答話：“不會(huì)的，別的消費(fèi)者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就

夠了！”

顧客猶豫了一下：“是螞？我還是看看吧。”說(shuō)完，顧客徑直走出店去了。

例三：

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新，藥店好不容易又盼來(lái)了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來(lái)了。這時(shí)，我們可以

在許許多多的藥店看到這樣的一幕——

顧客：“我準(zhǔn)備買(mǎi)點(diǎn)保健品送禮……”

店員趕緊問(wèn)：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算……”

顧客答到：“哦，這種嘛……不錯(cuò)！但好像便宜了一點(diǎn)。”

店員接過(guò)話：“您甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，這……這一種您一定會(huì)喜歡，它只賣298元一

盒”

顧客說(shuō)：“看起來(lái)是好一些，但好像太貴了一點(diǎn)”

店員說(shuō)：“那您準(zhǔn)備買(mǎi)什么價(jià)格范圍內(nèi)……”

顧客接過(guò)話：“我還是看看吧！”說(shuō)著轉(zhuǎn)身走出了藥店。

在上面這三個(gè)例子中，顧客們都是一副有心無(wú)意、猶豫不決的樣子，最后買(mǎi)賣都沒(méi)有成交。站在店方的立場(chǎng)上來(lái)看，以探價(jià)為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時(shí)還會(huì)使人感到氣憤難平。

可是如果我們反過(guò)來(lái)想想，如果一個(gè)店里沒(méi)有幾個(gè)探價(jià)的顧客，結(jié)果又會(huì)如何呢？藥店門(mén)可羅

雀、冷冷清清，那么真正的購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客也不會(huì)上門(mén)的。

在商業(yè)中有一種現(xiàn)象叫“馬太效應(yīng)”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶

手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進(jìn)去。

我們把這種現(xiàn)象稱之為“顧客招徠顧客”，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價(jià)的顧客對(duì)于一個(gè)藥店來(lái)說(shuō)

實(shí)在是不能忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇∑缫暬騾拹旱膽B(tài)度。

這種探價(jià)顧客的川流不息對(duì)于藥店有很大的益處，今天顧客來(lái)上門(mén)探價(jià)，說(shuō)不定明天或者后天他就會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)。所以說(shuō)探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，他們至少比其他過(guò)門(mén)而不入的顧客有希望得多啊！

因此對(duì)于上述三個(gè)例子中的情形，我們應(yīng)當(dāng)采用的處理方法如下：

例一的處理方法：

如果顧客走進(jìn)店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導(dǎo)致前述的后果，因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買(mǎi)的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增

加自己的認(rèn)知。

所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，適時(shí)、適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)方面的講解或咨詢服務(wù)。并注意禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢慢看”等等。

要注意：過(guò)度的糾纏或不斷地解說(shuō)容易令顧客厭煩，使本來(lái)有意購(gòu)買(mǎi)的顧客也變成“探價(jià)顧客”。

例二的處理方法：

藥品說(shuō)明時(shí)應(yīng)該針對(duì)顧客的需求來(lái)介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對(duì)性，有重點(diǎn)地加以介紹，否則再熱心，花再多的時(shí)間解說(shuō)也引不起顧客的興趣，更別說(shuō)他們掏腰包購(gòu)買(mǎi)了。當(dāng)你費(fèi)盡口舌解說(shuō)，顧客還是猶豫不決時(shí)，不妨簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開(kāi)藥品的藥效介紹。

記住：店員應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”。

例三的處理方法：

就藥店而言，藥品的品種最好是應(yīng)有盡有，如果藥店不是很大，最好應(yīng)季節(jié)或根據(jù)需求的變化，及時(shí)采購(gòu)適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)。

對(duì)于沒(méi)挑好的顧客，你最好說(shuō)：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定幫您準(zhǔn)備齊全”等，千萬(wàn)不要

輕言拒絕。

五、購(gòu)買(mǎi)特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門(mén)對(duì)其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國(guó)家規(guī)定允許范圍內(nèi)的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而相當(dāng)多的沖著這個(gè)目的而來(lái)的就是

屬于購(gòu)買(mǎi)特賣品的顧客。

下面就是購(gòu)買(mǎi)特賣品顧客的幾種常見(jiàn)的情況：

例一：

一個(gè)在搶購(gòu)人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)店員：

“師傅，你們這還有沒(méi)有比這包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了……”

店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！”

顧客還是不甘心，又問(wèn)：“沒(méi)有比這一盒稍微好一點(diǎn)的了嗎？”

店員回答：“你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō)吧。”

例二：

一位顧客匆匆忙忙地闖進(jìn)店內(nèi)問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“你們?cè)趶V告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的?某某壯骨粉?

在哪兒呀？”

店員回答說(shuō)：“你問(wèn)那個(gè)呀？已經(jīng)送完了？”

顧客顯然對(duì)店員的這種回答的態(tài)度不很滿意，追問(wèn)道：“你們不是剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)嗎”怎么這么快就

送完了？”

店員絲毫沒(méi)有在意顧客的不滿，說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)呀！但是誰(shuí)不想得到不要錢(qián)的東西呢？一大早就有許

多顧客等在外面了，等到門(mén)一開(kāi)，他們一涌而入……”

顧客似乎不很相信：“真的嗎？那你們到底準(zhǔn)備了多少？”

店員只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一個(gè)勁地開(kāi)始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：

“我對(duì)這些不感興趣”，轉(zhuǎn)頭就生氣地走了。

在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)榈陠T沒(méi)有能夠掌握購(gòu)買(mǎi)特賣品的顧客的特性。店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng)，其目的主要是通過(guò)讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧

客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門(mén)購(gòu)買(mǎi)藥品。

在上面的兩個(gè)例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的臉孔，好像贈(zèng)送特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來(lái)顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙或被愚

弄的感覺(jué)，心中會(huì)老大的不高興。

如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至還會(huì)招來(lái)投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動(dòng)還不如不辦的好。

既然已經(jīng)辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要充分地利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長(zhǎng)期的固定顧客。

因此，針對(duì)上面列舉的兩個(gè)例子，我們可以采取下面兩種方法來(lái)接待：

例一的處理方法：

店員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損，您如果能稍等一下，讓我?guī)湍艺疫@里面

有沒(méi)有好一點(diǎn)的。”

另外，在酬賓活動(dòng)中要盡量避免使用諸如“便宜”、“*賣”等字眼，這些詞語(yǔ)容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒(méi)

好貨的聯(lián)想。

例二的處理方法：

在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在廣告宣傳上標(biāo)明，或者張榜公布于店門(mén)前，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的海報(bào)，以免破壞顧

客的情緒。

六、喜歡贈(zèng)品的顧客的接待方法

便宜是大多數(shù)人喜歡占的，如果買(mǎi)一種藥品還能得到額外的贈(zèng)品，那是再好不過(guò)的了。

事實(shí)上許多顧客就是在“贈(zèng)品”的吸引下才引起購(gòu)買(mǎi)興趣的。我們將這類型的顧客稱作“喜歡贈(zèng)品的顧客”。其實(shí)每當(dāng)有藥店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，常常云集一些來(lái)自四面八方的顧客，而這里面就有很多是“喜

歡贈(zèng)品的顧客”。

下面就是一個(gè)發(fā)放贈(zèng)品的例子：

某一“湖南千金大藥房”舉辦“開(kāi)業(yè)三周年紀(jì)念活動(dòng)”時(shí)，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購(gòu)藥的顧客。另外還印制了一些感謝函連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會(huì)員卡的顧客。

感謝函內(nèi)容如下：

“感謝您平日的關(guān)愛(ài)，在此本店向您致以十二分的謝意！本店于本月十日到十八日期間舉辦了開(kāi)業(yè)三周年的紀(jì)念活動(dòng)，獲得了各界的好評(píng)。敝店特準(zhǔn)備一份薄禮贈(zèng)送給您，現(xiàn)隨信送上，務(wù)請(qǐng)笑納。”

這一舉動(dòng)實(shí)施后深受顧客的好評(píng)，這個(gè)千金大藥房的業(yè)績(jī)也日見(jiàn)高漲。在價(jià)格和質(zhì)量完全相同

時(shí)，顧客選擇千金大藥房是理所當(dāng)然的。

七、退、換貨顧客的接待方法

由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費(fèi)者用藥的安全，各個(gè)藥店原則上承諾“如因質(zhì)量問(wèn)題，給予退換”。但是，有時(shí)有顧客將藥品買(mǎi)回家后，他自己或家人發(fā)現(xiàn)所購(gòu)藥品的適應(yīng)癥或禁忌癥有不適時(shí)，到藥店來(lái)要求退換，這種情況大多數(shù)藥店都會(huì)經(jīng)常遇到，這些并不足為奇，但是要認(rèn)真對(duì)待，敷衍塞責(zé)、甚至有煩言都是不對(duì)的。

下面有兩則退換的例子：

例一：

一個(gè)顧客惴惴不安地走進(jìn)藥店，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“對(duì)不起……”

店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎光臨！”

顧客不安地說(shuō)：“非常抱歉啊，昨天在你們這里買(mǎi)的阿司匹林，回去以后才知道我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”

店員的臉一下子就沉了下來(lái)：“哦！要退貨呀……好吧，讓我先看看。”

他拿起藥品，仔細(xì)地檢查有沒(méi)有使用過(guò)，有沒(méi)有沾上污點(diǎn)，直到確實(shí)挑不出毛病了，才說(shuō)：“好

吧，這藥我收回來(lái)了，但您至少也要找其他什么藥品替換……”

顧客為難地說(shuō)：“上次就是因?yàn)閷?duì)藥品的知識(shí)不懂才買(mǎi)錯(cuò)的，還是先讓她到醫(yī)院看看再說(shuō)吧，您

能不能退錢(qián)？下次我會(huì)再上這兒……”

店員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例哦！”

例二：

有個(gè)顧客來(lái)店里換藥，說(shuō)：“前些時(shí)候我在你們這里買(mǎi)了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能換一種藥？”

店員說(shuō)：“我先看看有沒(méi)有開(kāi)包裝……哎呀！這里有點(diǎn)劃痕啊！是不是打開(kāi)過(guò)啊？”

顧客趕忙辯解到：“沒(méi)有呀！這兩盒一次也沒(méi)有動(dòng)過(guò)。”

店員這才拿出二、三種較為貴重的進(jìn)口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問(wèn)價(jià)，嚇了一跳：“這么

貴呀！這怎么辦？”

店員說(shuō)：“價(jià)格是有差別，但質(zhì)量要好得多啊，而且您換的藥的外包裝又有劃痕了……”

這一來(lái)顧客才不情愿地?fù)Q了。

其實(shí)，在條件允許的情況下，若遇到發(fā)生顧客退換的情況，與其勉強(qiáng)應(yīng)許，讓對(duì)方覺(jué)得不快，倒不如爽快地答應(yīng)下來(lái)，對(duì)以后較為有利。因?yàn)轭櫩吞岢鐾藫Q的要求一定難于起齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會(huì)松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機(jī)會(huì)一定會(huì)到店里來(lái)買(mǎi)東西。

例一的處理方法：

要退回現(xiàn)金雖然令人難以忍受，但若是情況不可通融，千萬(wàn)不要沉起臉或拼命推銷代替藥品，這種態(tài)度完全是不考慮往后的生意的做法。

遇到退藥，只要能確認(rèn)沒(méi)有打開(kāi)包裝，并確實(shí)是本店所售的藥品且又不影響二次銷售，就是熱情退換。即使不能退換，也要詳細(xì)向顧客說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解。態(tài)度始終要保持熱情，顧客在愉快地告辭

時(shí)一定會(huì)想“下次購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)一定要到這家藥店。”

例二的處理方法：

顧客最終不情愿的加價(jià)買(mǎi)下價(jià)格較高的藥品，但心里是不愉快的，為了將來(lái)的生意好做，在顧

客要求退貨時(shí)，如果能退換，最好爽快應(yīng)允，不要為難顧客或說(shuō)些不得體的話。