第一篇：藥店員工培訓計劃

XXXX大藥房職工培訓計劃

為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經營的相關政策法規，提高員工工作素質和勞動技能，保證藥品經營工作中按照法規，規章和制度規范經營行為，熟練工作環節，使藥房經營工作按部就班，有序推進，保證各類記錄基礎數據規范記錄，真實有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓計劃：

一、崗前培訓：培訓內容為國家政策法規規章，藥品經營和驗收養護等知識，培訓時間為4學時，通過崗前培訓使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經營方面的政策法規和規章，培訓后通過考試檢驗培訓效果并建立員工培訓檔案。

二、政策法規培訓，計劃在籌建裝修期間進行，主要培訓內容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細則》、《藥品流通監督管理辦法》、《藥品零售企業質量管理規范認證檢查評定標準》等相關法律法規，安排培訓每個專題用一天時間2小時，學習培訓方式為自學和討論相結合。

三、質量管理制度，崗位責職，操作規程培訓，計劃在領取到《藥品經營許可證》試營業期間，理論結合實踐同步進行，安排培訓時間為每項制度（崗位責職、操作規程）1學時，共需要38個學時，通過培訓，掌握藥房工作要點、重點及工作相關要求，正確按制度從事藥品經營和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進行講解和分析，探討制度執行的重點難點，正確理解按制度操作對藥品經營、養護、驗收、記錄所產生的意義、作用。

四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：計劃在正式營業后進行該培訓，安排培訓時間為4學時，培訓方式為聘請專業技術人員講解，通過培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的重要意義和上報方式，并通過培訓，使員工在藥品經營中，時刻牢記“藥品不良反應”六字，防范藥品不良反應事件的發生，特別是在推薦合并用藥的情況下規避合并用藥不良反應事件的發生。

五、藥品知識培訓，藥品分類管理知識培訓，該項目的培訓在日常經營工作中隨時進行，通過培訓使員工能正確理解和規范進行藥房分類管理，要加強對新藥的引進，并通過相互學習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強對新藥療效反饋和用戶意見。

六、通過互聯網登陸國家食品藥品監督局，掌握藥監動態最新資訊，以及藥品市場的產品質量動態，調整藥房藥品采購和銷售，對藥監發布的藥品質量問題進行排查清理，確保藥房為用戶提供優良藥品和優質服務。

七、積極參加藥監各類專題會議，及時掌握藥監工作重點，配合藥監部門做好藥房經營和質量管理工作。

XXX大藥房

X年X月X日

經營資質檔案袋

人員資質檔案袋

教育培訓檔案袋

健康體檢檔案袋

法律法規、規章制度

首營企業檔案袋

首營品種檔案袋

藥品不良反應報告 進口藥品檢驗報告

第二篇：2016年藥店員工培訓計劃

2015年藥店員工培訓計劃

發布時間:2015-10-21 15:39:00 來源:充電培訓

在以往發放的教材《中國非處方藥店員手冊》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓講義匯編》、《中藥飲片調劑規程》、《中藥調劑指南》、《同仁堂產品手冊》、《中藥調劑員培訓教材》等的基礎上，結合2014年新頒布的藥典和集團培訓中心下發的《同仁堂產品手冊》及新版《中藥調劑員培訓教材》重點進行培訓。同時，參加總部培訓的專業技術人員及業務骨干，利用晨訓時間給門店員工講解專業技術知識、法律法規等相關方面知識。

考核形式：每季度一次筆試考核，考核成績、空白試卷及答案各門店自行存檔。除常規培訓外，制訂每季度的培訓主題，強化專項知識及能力。

(一)第一季度培訓主題：(1)工作會會議精神及典型發言.(2)同仁堂服務理念及品牌宣傳

(3)季節多發病及重點品種培訓

培訓目的：結合季節的轉變，對于常見病和多發病的用藥進行培訓，特別是對癥 的同仁堂品種進行重點培訓。

培訓對象：門店所有員工

培訓參考文獻：《同仁堂名藥》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓講義匯編》《安全用藥知識讀本》《店員手冊》《北京同仁堂品牌文化培訓綱要》及總部下發相關培訓材料等。

主講講師：各門店經理、大堂經理、藥師等專業人員

考核形式：筆試

(二)第二季度培訓主題：(1)開展《2014年中藥調劑規程》、《2014年藥典》、《同仁堂中藥調劑員培訓教材》、《門店藥品經營質量管理制度》、《食品安全法》、《藥品流通監督管理辦法》的培訓。

(2)銷售服務技巧培訓。

(3)重點品種培訓

培訓目的：強化質量管理制度的熟悉貫徹，加強服務理念，提高銷售水平。培訓對象：門店所有員工

培訓參考文獻：相關法律法規及總部下發的，新下發的《制度匯編》等文件 主講講師：各門店經理、質量員等專業人員

考核形式：筆試

(三)第三季度培訓主題：(1)同仁堂企業文化

(2)同仁堂品種培訓

(3)同仁堂品牌管理

培訓目的：提高同仁堂品種的銷售理念

培訓對象：門店所有員工

培訓參考文獻：培訓中心下發的新《同仁堂產品手冊》、《中國非處方藥店員手冊》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓講義匯編》、《同仁堂行為理念》、《北京同仁堂品牌文化培訓綱要》及總部下發相關培訓材料等。

主講講師：各門店經理、大堂經理、藥師等專業人員

考核形式：筆試

(四)第四季度培訓主題：(1)針對本工作進行匯總

(2)飲片調劑規程及飲片調劑工作中的重點和難

點問題及注意事項

(3)貴細藥品培訓

培訓目的：提升調劑技能，規范調劑流程，避免發生問題。

培訓對象：門店所有員工，重點是負責調劑、審方、復核的員工

培訓參考文獻：培訓中心下發的新版《中藥調劑培訓教材》及總部下發相關培訓材料等。

主講講師：各門店藥師等專業人員

考核形式：筆試

第三篇：藥店員工培訓

藥店營業員應具備的基本素質

第一節 積極的工作態度

前面我們在分析藥店的生存和發展之道時就認識到，藥店營業員對藥店的經營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業知識、懂服務技巧的營業員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發展壯大。一個真正合格的營業員首先要有積極的工作態度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業員是否合格的重要條件。藥店營業員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進行深度溝通，去了解他們的需求？從而達到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩定，不急不躁。

情緒穩定，是要求營業員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業員應該比其它商店的營業員更需要情緒穩定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至會給藥店造成不必要的經濟和名譽損失。

3、保持樂觀的心態。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業成功的保證。營業員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結果只會：其一：使銷售流產；其二：給顧客一個不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場經濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學習，不斷接受新生事物。

5、做事嚴謹、事業心和責任感。

藥品是關系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴謹的工作作風，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業心和責任感。要認真遵守藥店的各項規章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業額和營業員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現象發生。

6、團隊精神。

所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。真正的優秀的營業員在日常經營中能處理好人際關系。“聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人。”現代社會要求我們每一個都必須要具有團隊精神，每一個營業員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結互助，互相學習，取長補短。

第二節 良好的工作能力

一、專業知識：

現在，市面上的同類藥相當普遍，一個藥店經營業績是否好，關鍵在于能否把本店主推的產品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一個好的營業員必須充分了解產品的特點，并能機智地把產品的特點轉換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應具有與自己職業相關的專業知識，這樣才是一個合格的營業員。

二、相關知識：

藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規越來越多，越來越完善，每個藥店對經營管理隨之也越來越嚴格。一個合格的營業員不但具有銷售產品的職責，還應該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務，因此，還必須對國家的有關法規有一定的了解，對本店的各項管理規定能全面掌握，并嚴格執行。

三、銷售技巧：

1、顧客購買心理和行為

一個善于把握用戶需求心理和行為的營業員能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個一流的營業員，就必須學會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務規范

銷售一般經過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環節，都非常重要，這就要求我們每一個營業員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規范的服務。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結構，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫院醫生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達藥業生產的潤潔。營業員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產品，即藥店的A類產品/利潤貢獻產品予以介紹。

顧客對營業員所推薦的產品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業員回答說“該產品以前只在醫院內銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權，今天您能買到這樣的產品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業員回答說，該產品在醫院賣得更貴，現在我們賣的價格已經很便宜了??

推薦過程已經超過了10分鐘的時間，顯然營業員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬上 按照醫生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業知識深深的打動了，從而轉化成了一種高度的信任，接下來的產品都要求營業員給參謀參謀，這時營業員向顧客的主動推薦轉變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫生處方單上的其他藥品幾乎都被營業員順利的換成了其他同類產品中藥店的高毛利產品，同時該營業員還不時地熱情地詢問兩位老人身體情況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業員告誡兩位老人要注意天氣變化預防感冒，感冒很容易誘發老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應付目前天氣多變的情況，家中應該常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產品。結果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業員。思考題：

1、你如何理解《藥店服務規范》的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。

2、對照藥店營業員的素質要求，你還有哪些差距，應如何改進？

第三節 具備藥品基本知識

1、什么是藥品？

藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理機能并規定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

2、什么是西藥

西藥即為有機化學藥品，無機化學藥品和生物制品 看其說明書則有化學名，結構式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計。

3、什么是中成藥

Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫藥學家經過千百年醫療實踐創造、總結的有效方劑的精華。

生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時可以取用的現成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優點是現成可用、適應急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時特有的異味和不良刺激等。缺點是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關中成藥引起的毒性反應及過敏反應也有報道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴重的過敏性休克等。這些反應雖較少見，一旦發生病情都較嚴重。因此有服用某種中成藥而發生中毒或過敏反應者，必須牢記以后不可再服同種藥。

4、何謂劑型

何謂劑型---藥品制成適合醫療或預防應用的形式，方便臨床使用，充分發揮藥物作用，降低或避免不良反應。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點，同一種藥物劑型不同，作用同時也不同。

劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質體、貯庫制劑等。

5、何為假藥？

有下列情形之一的，為假藥：

（1）、藥品所含成份與國家藥品標準規定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（1）、國務院藥品監督管理部門規定禁止使用的；

（2）、依法必須批準而未經批準生產、進口，或者依照本法必須檢驗而未經檢驗即銷售的；（3、變質的；（4）、被污染的；

（5）、必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產的；（6）所標明的適應癥或者功能主治超出規定范圍的。

6、何為劣藥？

藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產批號的；（3）、超過有效期的；

（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經批準的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標準規定的。

7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？

除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。

處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買和使用的藥品；

非處方藥是不需要憑醫師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（Over The Counter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。

8、怎樣識別處方藥與非處方藥

《處方藥與非處方藥流通管理暫行規定》（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的處方藥，其相應的警示語應由生產企業醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。具體內容為：處方藥：憑醫師處方銷售、購買和使用，此外，它們無“OTC”標識。

《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）第七條規定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標識，（OTC）。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規定》（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的非處方藥，其相應的忠告語應由生產企業醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說明書上。具體內容為：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用！

9、如何識別藥品有效期

有效期是指藥品被批準的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說明該藥品到2003年7月1日即開始失效。《藥品管理法》還規定，在藥品的包裝盒或說明書上都應標明生產批號、生產日期和有效期。進口藥品也必須按上述表示方法用中文寫明，便于大眾閱讀。

10、藥品的通用名和商品名

一般藥物有3種名稱，即通用名、化學名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規定；化學名是指藥物的化學成分；商品名則是生產廠家根據產品營銷需要而注冊的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學名是一致的。

由于生產廠家的不同，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個。

11、怎樣準確閱讀藥品說明書？

藥品說明書是指導怎樣用藥的根據之一，具有法律效力。用藥前準確閱讀和理解說明書是安全用藥的前提。

首先應了解藥品的名稱。正規的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學名（其中非處方藥無化學名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復用藥。因為一種藥只有一個通用名（即國家規定的法定名），不像商品名有若干個。其中適應證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應證相符、對癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。

其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細看清楚。

第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規定應用。一般說明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須準確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說明書時，對禁忌癥、不良反應、藥物相互作用、注意事項等要重視。如有不明之處，應向藥師或醫師咨詢。

12、如何閱讀醫生處方 醫生處方的內容常包括：

(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。

(2)在處方正文，醫生需清楚書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數量、藥物用法。醫生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時1次寫作1/4小時等，或用拉丁文簡寫。

現將處方上劑量和用法的簡寫外文含義介紹如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時1次，q8h--每8小時1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫生在處方右上角注明“急”字。

13、藥品保管有何要求 藥品經營企業必須制定和執行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質量。藥品入庫和出庫必須執行檢查制度。

14、銷售藥品有何要求

藥品經營企業銷售藥品必須準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調配處方必須經過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當拒絕調配；必要時，經處方醫師更正或者重新簽字，方可調配。藥品經營企業銷售中藥材，必須標明產地。

15、藥品批準文號中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？

答：化學藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過國家藥品監督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進口分包裝藥品使用字母“J”。

16、分類標識如何張貼？

答：張貼分類標識應做到合理、美觀、醒目。橢圓形“OTC”標志應張貼于柜臺左上角。“非處方藥”漢字標識應張貼于柜臺平面近營業員處，字體面對顧客。橢圓形“OTC”帶“非處方藥”字樣的標志應張貼于陳列櫥左上角處；其他標識按此要求統一張貼。

17、辨別中成藥變質四法 過去，中成藥大都沒有生產日期、保質期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年。

現在的中成藥按規定在包裝盒上都打印了產品批號和有效期。但是，個別藥品只有批號，至于個體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時該扔？答案是“變質就扔”。辨別中成藥是否變質，可歸納為四法。

（1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現黏成一團或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質的表現。

（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質的表現。

（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質的結果。（4）、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發霉的氣味，也是變質的結果。

營業員必備的技巧

營業員的素質是其營業的基礎，而營業員的技巧和醫藥專業知識是其成為優秀營業員的關鍵。

一個優秀的演員必須懂得如何在臺下練好演出的基本功，懂得做好演出的準備；必須了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進入角色，推動演出的進行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。一名營業員每天要面對許許多多的顧客，要完成數以百、千計的營業過程，從一定意義上說；營業員也是一名演員。要做一名優秀的營業員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準備；必須明了營業服務的十個基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運用營業服務的十大技巧。

唯其如此，他才能給顧客帶來滿意的服務，才能夠無愧于最優秀營業員的稱號！

第一節 營業前的準備

臺上一出戲，臺下十年功。”演戲講究一個在臺下精心準備，苦練本領。營業也和演出一樣，要有扎扎實實地精心準備，不然的就會把戲演砸。

銷售專家總結說：“銷售是90%的準備加10%的推薦。”。因此說營業員在營業前的準備是必不可少，不可忽視的一項工作。主要是個人和銷售兩個方面的準備，有了這兩方面的精心準備，營業員在營業時才會胸有成竹，在運用起各項業務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優秀營業員的角色之中。

（一）、個人方面的準備

營業員在個人方面的準備包括以下三個方面： 第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力 第三，要養成大方的舉止 首先談一談儀表的問題。

營業員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態和舉止風度，營業員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優秀的營業員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產生購買的欲望。

保持整潔的儀表要做到以下三個方面： 其一，儀容整潔。

具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

其二，穿著整潔。

一個顧客走進一個藥店時，首先注意到的是營業員的著裝。由于營業員的工作屬于服務性質，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應以素雅潔凈為宜，最好統一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監督。營業員在營業時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。

營業員要注意自己的發型，男營業員要留短發不能扎個小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個光頭！女營業員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。女營業員不能濃妝艷抹，蓄個沖天炮式的發型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。

一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中希望營業員給介紹一下，不料營業員員對她態度十分冷淡，這時該營業組的負責人走過來解釋，說是這位營業員剛剛離了婚，心情不穩，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。

現實生活中，我們經常會碰到營業員把顧客當成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營業員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。一個優秀的營業員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養成大方的舉止。每個顧客都會有這樣的感受，如果走進一個藥店里，營業員言談清晰、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業員舉止輕浮、言談粗欲，動作報沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。

顧客的需要就是營業員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富。顧客希望營業員能夠做到舉止大方，營業員就必須平時多注意，多體會，多練習，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！

（二）、銷售方面的準備

顧客到一個店里來，主要不是來享受營業員的服務，而是來購買藥品的。所以營業員不但要做好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業的基礎。如果銷售方面準備工作做得到位，就能保證營業時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，避免差錯和事故。此所謂有備方能無患！

銷售方面的準備主要包括四個方面： ．備齊藥品

營業員要檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態。．熟悉價格

營業員要對柜臺的藥品價格了解于心，對于可以講價的藥店，營業員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。只有當營業員能夠準確地隨口說出藥品的價格時，顧客才會有信任感受，如果讓營業員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購買的念頭。．準備售貨用具

藥店中必要的售貨用具如計算器、筆、發票等對于營業員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。

．整理環境

藥店開門之前，營業員要搞好清潔衛生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進門就有種整潔清新的感覺。

熟悉了各項營業前的準備后，營業員就必須熟悉營業服務的基本步驟——

第二節 營業中的基本步驟

進入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個藥店門面就可以滿地撿錢似的，這種情形也許以前行，但是現在的競爭局面，應該讓我們認識到：優質的服務才是制勝的根本。

實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。

外行看熱鬧，內行看門道。真正的服務高手一眼就能看出來一個營業員的服務是否得當，是否能使顧客滿意。因為營業服務也有它自身的規程，違反了這些規程一般是很難達到營銷目的。一位顧客準備參加野外露營活動，臨行前準備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進去，藥店里的營業員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥行嗎？”

問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買！當這是自由市場啊！”

在上面這個例子中，顧客本來是有強烈的購買意圖的，但是由于營業員不了解營業的基本規程，結果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購買。

每一個優秀的營業員都知道：了解了營業的基本步驟，我們才會成功！

一般來說，營業的基本步驟可以細分為10個步驟，具體如下：

等待時機——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說明——勸說——把握銷售要點——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營業服務要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。

一個普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經歷如下八個階段；

1、注視階段 “百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀說明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進入店內，請營業員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應該買點常用藥，他也會進入藥店看一看。

2、興趣階段

顧客注視藥品之后，其療效說明會激發他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價格等等。

3、聯想階段

一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯想自己服用后疾病痊愈時的情形。

聯想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，營業員一定要適度提高他的聯想力。優秀的營業員都懂得要在這個時候讓顧客轉移到充分認可藥品的療效中來，以豐富他的聯想，促使他下定決心。

4、欲望階段

如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯想，他一定會產生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”

5、比較階段

購買欲產生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產品的各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就表現出猶豫不決，這時也是營業員為顧客進行咨詢的最佳時機了。

6、信心階段

在經過一番權衡之后，顧客就會決定“這種藥應該還可以”，這時它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：（1）、相信營業員的誠意；

（2）、相信藥品生產商及品牌；（3）、相信某種慣用品

優秀的營業員應該懂得從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。

7、行動階段

決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時營業員應當迅速收清貨款。這時營業員應當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。

8、滿足階段

在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：

其一，是在購買藥品中產生的滿足感，包括享受到營業員優質服務的喜悅；

其二，是藥品使用后產生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。

如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。

了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規劃接待一名顧客的具體步驟了。

根據顧客購買藥品時的心理變化，營業員必須輔之以適當的服務步驟，這些基本步驟一般表現為以下十個方面：

基本步驟

一、等待時機

當顧客還沒有上門之前，營業員應當耐心地等待時機。在待機階段里，營業員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。營業員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。基本步驟

二、初步接觸

顧客進店之后，營業員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。

營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。

從顧客的心理來說，當他處于興趣階段與聯想階段之間時，最容易接納營業員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。

在以下5個時刻是營業員與顧客進行初步接觸的最佳時機：

（1）、當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；（2）、當顧客抬起頭來的時候；（3）、當顧客突然停下腳步時；（4）、當顧客的眼睛在搜尋之時；（5）、當顧客與營業員的眼光相碰時；

把握好這五個時機后，優秀的營業員一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸：

（1）、與顧客隨便打個招呼；（2）、直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）、詢問顧客的購買意愿； 基本步驟

三、藥品提示

所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。

藥品提示要對應于顧客購買心理過程之中的聯想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產生相關的聯想力。

優秀的營業員在做藥品提示時一般會用下列五種方法：

（1）、讓顧客了解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）

（2）、讓顧客了解藥品禁忌癥；（例如凈石靈膠囊）（3）、讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）、拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（學生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）、按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（這種賣得比較好，都反映效果好而且快）

基本步驟

四、揣摩顧客的需要

前面我們介紹了種帶著不同的目的而來的顧客。這些顧客有著不同的購買動機，其需求是不同的，所以營業員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。

優秀的營業員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要；

方法

一、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

方法

二、通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀眾看顧客的瓜，以此來了解顧客的愿望；

方法

三、通過自然的提問來詢問顧客的想法；

方法

四、善意地傾聽顧客的意見。.“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。

基本步驟

五、藥品說明

顧客在產生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買，在這個過程之中，營業員就必須做好藥品的專業說明工作。

藥品說明即營業員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，要針對顧客的興趣點進行強化說明。一定要在不失專業知識的前提下，用語盡量通俗易懂。基本步驟

六、勸說

顧客在聽了營業員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時營業員要把握機會，及時游說達成購買，這一步驟稱為“勸說”。

一個優秀的營業員勸說應有以下面5個特點：

（1）、實事求是的勸說；（2）、投其所好的勸說；（3）、輔以動作的勸說；（4）、用藥品本身質量的勸說；（5）、幫助顧客比較、選擇的勸說；.基本步驟

七、把握銷售要點

一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。

我們反這些最能導致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點，當營業員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。

一個優秀的營業員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五個要點：

（1）、利用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）、說明要點要言詞簡短；

（3）、能形象、具體地表現藥品的特性；（4）、針對顧客提出的病癥進行說明；（5）、按顧客的詢問進行說明。

基本步驟

八、成交

顧客在對藥品和營業員產生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業員說，這就需要營業員做進一步的說明和服務工作，這一步驟稱為“成交”。

當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：

（1）、顧客突然不再發問了；

（2）、顧客的話題集中在某個藥品上時；（3）、顧客不講話而若有所思時；（4）、顧客不斷點頭時；（5）、顧客開始注意價錢時；（6）、顧客開始詢問購買數量時；（7）、顧客關心售后服務問題時；（8）、顧客不斷反復地問同一個問題時。

在這些成交時機出現時，營業員為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：

（1）、不要給顧客再看新的藥品了；（2）、縮小藥品選擇的范圍；（3）、幫助確定顧客所要的藥品；（4）、對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。

這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！

基本步驟

九、收款和包裝

顧客決定購買后，營業員就要進行收款和包裝。在收款時，營業員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現不愉快。

一個優秀的營業員在收款時要做到以下五條：

（1）、讓顧客知道藥品的價格；（2）、收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）、在將錢放進收款箱之前，再數點一遍；（4）、找錢時，要把數目復述一次；（5）、將余額交給顧客時，要再確認一遍。

收款結束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：

（1）、包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；

（2）、包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時要快捷穩妥，不要拖沓。

在包裝過程中

1、營業員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯絡。

2、營業員可以根據顧客的情況再次推薦相關聯產品。

3、收銀員其實也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因為是每天接觸的顧客是最多的，顧客一般認為收銀員最清楚什么產品好賣，什么產品最受歡迎，而且認為收銀員沒有利益相關（營業員拿獎金基本是眾所周知的），所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當的時候幫助營業員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果；

4、收銀員可根據顧客的購買力適時推薦相關聯產品。

基本步驟

十、送客

包裝完畢后，營業員應將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務政策，會員可以享受我們的免費服務項目，請顧客留下詳細資料）

第三節 營業服務的十大技巧

光懂得了營業的步驟是不夠的。在具體的藥店銷售過程之中，營銷技巧也十分重要。這就像是一個演員，他只記住了劇情發展是不夠的，重要的是提高演技。

面對同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了服務技巧的藥店營業員，能夠幫助顧客解決各種難題，而沒有掌握服務技巧的營業員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。

一個藥店門市高手一般都有十大營業服務的絕招：

一、微笑服務

微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業員的看家本領，須臾不可離身。世界旅店業巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設備，卻見不微笑的賓館！”

營業員的微笑必須是發自內心的，不能皮笑肉不笑。要發出會心的微笑就要求營業員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

二、講究語言藝術

品 “溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業員主要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對藥店的印象。

一個優秀的營業員講出的話，必須具有以下八個特點：

1、語言有邏輯性，層次清楚，表達明白；

2、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；

3、不講多余的話，不羅嗦；

4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；

6、不與顧客發生爭論；

7、“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”講語應因人而異； 8不使用粗陋的話語，不胡言語土語。

同時，一個優秀的營業員的話語還要體現以下五種技巧：

1、避免使用命令式，多用請求式；

2、少用否定句，多用肯定句；

3、多用先貶后褒的方法；

4、言詞生動，語氣委婉；

5、要配合適當的表情和動作；

三、注意電話禮貌

現在好多地方開通了電話送藥服務。有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與藥店聯系，有的是訂貨，有的是了解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的營業員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害藥店的信譽。

優秀的營業員接電話時，會注意以下10點：

1、充分做好打電話的準備；

2、接通電話后，要先自報姓名；

3、確定對方就是所要找的人，確認身份后，再談正事；

4、通話時應簡潔明了；

5、把對方的話記在紙上；

6、重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節，別忘了向顧客致謝；

7、自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做答復；

8、接到找人的電話要迅速轉給被找者，他不在時應給通話人解釋，并盡量留言；

9、對方語音太小時要禮貌地直接告知；

10、需要對方等待時，須向對方說：“對不起，請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由。

四、熟悉接待技巧

一個營業員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點。

1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；

4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態；

6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；

7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；

8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。

五、掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。對于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營業員在做商業展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發他的購買欲望。

六、精通說服技巧

顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只有營業員能給出充足的理由讓他對一種藥品產生信賴，他是會認同營業員的勸說，并作出購買的決定。據調查，這種聽從營業員勸說的顧客高達７４％。

一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營業員對他進行說服和勸導，在顧客對營業員推薦的藥品提出異議時，營業員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。

一個優秀的營業員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進行勸說。

七、熟練掌握計算技巧

營業員如果不會計算收錢，就如同汽車司機不會剎車一樣的危險。但是“懂”和“通”是兩個不同的概念。如果營業員的計算技術不過硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營業員應當熟練掌握計算技巧，順利地運用珠算、心算和計算器，準確、快速地完成書款工作，在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習，才能學會一手高超的計算技術。

八、創新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。

一個優秀的營業員在進行藥品包裝時會注意到以下4點；

1、包裝速度要快，包裝質量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；

2、在包裝藥品之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；

3、在包裝時注意要保護藥品，要防止碰壞和串染；

4、包裝操作要規范；

營業員在包裝過程中要遵從四不準： １．不準邊聊天邊包裝；

２．不準出現漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品； ３．不準單手把包好的藥品遞給顧客； ４．不準把找退的錢放在藥品上遞還顧客；

九、擁有必備的專業知識。

有的營業員連自己賣的藥品的名也叫不出來，這種情況并不在少數。既然自己也叫不上名來，他又怎么可能去說服顧客呢？

營業員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種醫藥專業知識和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”，當好顧客的參謀和幫手。

一個優秀的營業員必須了解以下四個方面關于藥品的知識：

1、藥品的名稱，生產廠家和產地；

2、藥品的成份、藥理及藥代動力學；

3、藥品的使用方法；

4、藥品的售后服務的承諾。

但是，“人非生而知之者”，營業員天生腦子里不會有這些知識的，那么，他們要通過何種途徑來了解這些知識呢？

一般說來，營業員可以通過以下六個途徑了解到上述四方面關于藥品的知識：

1、通過藥品本身的包裝、說明書來學習；

2、向有經驗的營業員學習；

3、向懂行的顧客學習；

4、向生產廠家、批發商學習；

5、從自身的經驗中學習

6、通過報紙、專業雜志等出版物學習。

十、搞好退換服務

現在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥，實際上真正無敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高藥店信譽，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的服務中，營業員應當做到以下四點：

1、端正認識，深刻體會處理好顧客退換業務是體現藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富；

2、要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。

3、在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發生類似事情。

4、要對其他顧客負責。如果在一段時期內，同一藥品有數起顧客退換事件發生，就證明藥品質量明顯有問題，營業員必須停止銷售，并通知顧客退換。

在本章之中，我們談到了營業員在營業前應作的準備，營業員在個人方面要注意的三個方面，在銷售面要準備的四項活動。

同時我們詳細講解了顧客在購買活動中的八個心理活動的階段，以及與此相適應的營業員服務的十個基本步驟。

最后我們談到了營業員必須掌握的十大業務技巧。

但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，在下面一章中我們就要結合實例具體講解營業員應該如何接待顧客——

如何接待不同目的的顧客

前面幾章中，我們談到了營業員應具備的基本素質和必備的技巧，但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，從這一章開始，我們就要結合實例具體講解營業員應該如何接待顧客。

第一節 探價的顧客及其接待方法

探價的顧客，是指那些擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。【案例一】

一位婦女漫步走入藥店，在兒童藥品的柜臺前留連好久，營業員走到跟前打招呼說：“您好，這些藥是兒童常用藥，您需要什么，我拿給您看。”那位顧客也不答話，離開了兒童柜臺。

接著她又在保健品柜臺前停止腳步，翻看促銷宣傳品。營業員又走過來招呼說：“您需要給小孩兒補鈣嗎？”話沒說完，顧客丟下一句“隨便看看”就快步走出藥店。【本例的處理方法】

如果顧客走進店里，營業員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。因為顧客都希望有一段時間，在不受任何人打擾的情況下，自己來比較選擇，即使她無意購買也想有觀看藥品的自由。最好的方法是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對某一種藥品發生興趣時再與顧客接觸，適時適當地提供專業咨詢，并注重禮貌用語。這樣，顧客會對你的藥店留下好印象，在她下次買藥時，你的藥店很可能會成為她的首選。過度的糾纏或不斷的解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成了 “探價顧客”。【案例二】

一個顧客正在挑選感冒藥，營業員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持久，相信您用了會滿意的!”

顧客回答說：“嗯，不過我想他服用起來有些不方便……” 營業員趕緊插話說：“不會的，您可能覺得服用有些不方便，但用過的人都說療效很好，這一點您大可放心。”

顧客看了他一眼：“是嗎？但我還覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算買，我看還是改天再說吧。”說完就走了。

處理方法是，藥品的說明要針對顧客的需求來介紹，顧客的問題在于服用不方便，應從這個方面介紹，也可以詢問顧客的癥狀再推薦其它服用方便的同類藥品。即使顧客這次不買，但你的解說使他得到了滿足。【案例三】

在節日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說：“我想買點保健品送禮??”

營業員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，價格不貴??” 顧客答到：“哦，這種不錯，但價錢便宜了一點。”

營業員馬上說：“我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價格３８０元一盒。”

顧客說：“這種好像有貴了一點，”隨后又說：“我還是再看看吧”。接著就走了。

處理方法是，準備適銷對路的品種，給顧客更多的選擇機會：對于沒有挑好的顧客，你最好說：“請您慢慢挑，需要時請叫我”。上述的三個例子，顧客都是有心無意，猶豫不決的樣子，買賣都沒有成交。站在營業員的立場上，此時不能埋怨顧客，而應該更加有禮貌的對待。

這是因為，這些探價的顧客就是潛在的購買者，他們比過門不入的顧客更受歡迎；營業員以優質的服務相待，會給顧客留下深刻的印象，有機會他就會來購買藥品。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場所，如果藥店冷冷清清有誰愿意走進？有一些探價的顧客來藥店不是壞事，這說明本藥店是顧客所關注的，而且藥店有顧客來往也會吸引其他的顧客走進，這就多了購買成功的機率。

營業員如果心生埋怨，惡語相向，會造成這些顧客再也不會走進本藥店；如果此時店里還有其他購藥的顧客，他們的心理會作何感想呢？

所以，不管對于探價的顧客，還是正在購藥的顧客，都應以禮相待，熱情服務。

第二節 購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的規定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國家規定允許的范圍內，或以適當搞些特賣活動。懸掛在店前的“廠價、出廠價銷售”的標語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里來買些常用藥，這些人就是購買特賣品的顧客。

下面是購買特賣品的顧客的幾種常見的形象： 【案例一】

一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問營業員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了??”

營業員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點的呢？” 營業員回答“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。” 【案例二】

一位顧客匆匆忙忙闖進店內，風風火火問營業員！“你們的廣告里說今天早上有免費贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？” 營業員想了一想說：“你問那個啊？已經送完了。”

顧客顯然對營業員的這種冷漠的態度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業嗎？怎么送得這么快？”

營業員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入??” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準備了多少？” 營業員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質量遠遠比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢”顧客丟下一句“我對這種不感興趣”，就生氣地走了。

在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為營業員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。

一般說來，在以特賣形式進行促銷的活動中，來的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈送的時機專門來購買特賣品的。

店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時也借這個機會與一些新顧客結緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。

在上面的兩個例子中，營業員的態度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這一來顧客普遍會有上當受騙被愚弄的感覺，心中會老大的不高興。

如果在特賣活動中讓顧客不高興。不僅那位顧客會產生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。既然已經舉辦了讓利酬賓的活動，就要利用這次機會將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長期的固定客戶。

我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈品來的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應該用感激的心情和他們打招呼。因特賣品或贈品而來的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態舉辦優惠酬賓活動，每次舉辦酬賓活動時，都要在特賣品或贈品中夾上一張感謝函： “非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務不周的地方還望您海涵，并請您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬事如意！”可以想見，當顧客回家讀到這張感謝函時，他的心中會生出幾多的感激！針對上面舉出的兩個例子，我們可心采取下面兩種方法來接待購買特賣品的顧客： 例一的處理方法：

營業員應當對顧客說“對不起，這盒上剛好有點破損。您如果能稍等片刻，讓我幫您找找這里面有沒有好一點的。”這樣只要你找了一遍，即使沒能找到，顧客心里也會感到暖洋洋的。

另外在酬賓活動中要盡力避免使用諸如“便宜”，“賤賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產生便宜沒好貨的聯想。例二的的處理方法：

讓利酬賓期間藥品的名稱，價格及饋贈數量應當在宣傳廣告上標明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。

第三節 替人跑腿的顧客及其接待方法

許多顧客買東西并不是為自己買。而是受人之托專程來購買。或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為替人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來到店里一般會有如下幾種表現： 【案例一】

一個母親責怪孩子：“你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間?” 孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。” 母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店了!”

【案例二】

一個顧客問營業員：“您好，我是完美裝修公司李經理派來的。我們經理在這里熬的湯藥好了么？” 營業員回答說：“哦，是李經理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經理的湯藥拿過來，有個打工仔在這里等呢!” 營業員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務人員，他們都處于弱勢地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當買東西的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法：“打工仔”這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產生低人一等的感覺。不管對方身分如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用。跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼她們。

第四節 殺價的顧客及其接待方法

每個營業員都很有感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，正因為她們對于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。即使是兩分錢一根的繡花針，她也想要三分錢買兩根，這種顧客我們稱之為殺價型的顧客。

最近國家主管部門明文規定：除特殊規定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著競爭的加劇，現在很多地區已經開始可以講價了。殺價型的顧客千人千面，其殺價的手法也是林林總總，不一而足，但總的來說可以歸于以下幾類：

其一，我們稱之為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個吧，能不能便宜一點呢?”

其二，是當頭棒喝型。他們認為店方理所當然要減價，天經地義，不容置疑，所以他們開口就是：“怎么樣?你能不能打點折?” 其三，是施恩型的。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經理啊，你也要替我想想吧，我特地從那么遠的地方跑到你這里來，好歹你也要優惠一點嘛!”

其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒去，直接就上了你這家。沖這點你也應該少算一點才是啊!” 其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經理，你不要說了，我也知道現而今生意難做，也不好意思再要你打七折，但是我今天帶錢不多，你看能不能來個八折吧!”

其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。比如說，一個顧客故作驚訝地嚷道：“哎呀!怎么這么貴啊？！15塊錢一盒，殺人啦!你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對門C家的十四塊六。我也不要你降得太低，十四塊五總可以吧?” 其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降低沒關系，頂多不買罷了!” 其八，是低姿態的殺價法。顧客很是通情達理：“經理，實在不好意思，浪費了你這么多的時間。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣，我就買了。”

上述這“殺價八部”一般是不受店方歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是要少付些錢，營業員心中只有一個感受：難纏。其實店方應當歡迎殺價客，因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以店方一定不能對他們敬而遠之。

店方對殺價的顧客通常都是這樣應付:滿心不快，態度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店概不講價”，或者是：“不要開玩笑啦!藥價是國家定的，怎么能說降就降”等等。

飽受殺價顧客糾纏之苦的營業員也想大聲疾呼一句：“不要講價了，我都快煩死了!”

但顧客也自有他的道理：“我不講價我吃虧，現在藥價虛火這么大，不講價行嗎！？”

目前，媒體關于虛高藥價的報道此起彼伏。顧客普遍認為廠家或藥店的價格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧，所以即使進了國營藥店也想高舉起殺價的屠刀。

還有一些動之以情殺價的顧客，一進門估摸著經理不在就滿世界驚天動地地找：“呃，你們經理哪里去了?怎么沒看見他啊???出去了啊?實在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我來買藥他都給我最低價。這樣吧，今天我7塊錢拿盒“白加黑”，等他回來你告訴他一聲得了!” 也有些顧客是倚老賣老，動不動就說：“降點價有什么關系嘛?我是你們的老主顧嘛!從這藥店一開張，我就來這里買藥，那時候你還沒來呢！”

營業員一聽他這“中顧委”級別的資格，也不好不給面子了。也有一些顧客是用借力打力法來殺價的。無論買什么東西都是說：“我有一個親戚就是做藥品批發的，底價我明白不過了。這盒藥你打算賣多少錢?”

其實殺價的責任也不能全推給顧客。主要是顧客沒有了解到店方的誠意，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價客們使出何種招數，營業員都要以一貫的態度，鄭重地；有禮地回絕：“您說的是，不過恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個價格實在不能再降了。一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不但會更加信任這個店了，而且再也不會費神去講價。

一個藥店如果想要推行言不二價的做法，它必須先滿足四個條件： 1．不管對方是誰，不管他有任何理由，藥店絕不能為其所動、給出二價，一次破例前功盡棄，以前的心血都會化為泡影。

2．本店的藥品的質量、價格、服務及購買藥品的氛圍一定要比同行的優越、合理。

3．對以統一價格售出去的藥品一定要有完善的售后服務及愉快的接待態度，要讓顧客感到滿意。必要的時候還可以贈送給顧客一些小禮品或贈品。4．要持久地宣傳本店推行言不二價的活動。最好給顧客發放一些宣傳單，注明“本店實行言不二價，請各位安心購買！” 實行言不二價，“準備”和“決心”十分重要。準備時間倉促，馬馬虎虎地推行開去，很容易招致失敗。在推行的初期，營業額可能會有短期下降，這時切切要咬牙堅持。以免功虧一匱，悔之不及。

第五節 退貨、換貨顧客的接待方法

由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費者的用藥安全，各個商店原則上只承諾“如藥品質量問題，給予退換”。但是，藥品是需要了解適應證和禁忌癥專業知識的，事后當他自己或家人發現藥品的一些禁忌癥時，就會產生退換的想法。每個藥店都會遇到退貨、換貨的顧客，這不為奇，但是要認真對待，敷衍塞責、甚至嘖有煩言都是不對的。

下面舉兩個退換貨的例子： 【案例一】

一個顧客揣揣不安地走進店里，進門就說：“對不起??”。營業員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨！”

顧客忐忑不安地說：“非常抱歉，昨天在你們這里買的這個正露丸，回去以后才知道，我女兒過敏，不適合用這種藥，我不知道能不能退換??”。

營業員的臉一下就沉了下來：“哦，要退貨呀??好吧，讓我先看一下。” 他拿起藥品，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但是您至少要找其它什么藥品替換??”。

顧客為難地說：“上次就是因為對藥品知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫院看看吧。您能不能退現錢？下次我會再上這兒??”。營業員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例！” 顧客走了后，營業員還一臉的怒氣。【案例二】

有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這兒買了三盒達仁堂牛黃降壓丸，老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥？” 營業員說：“我先看看有沒有打開包裝??哎呀！這里有點劃痕啊！是不是打開過了啊？”

顧客趕忙辯解：“沒有的事情，這兩盒一次也沒有動過。“ 營業員這才拿出二、三種較為貴的進口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？”

營業員說：“價格是有差別，但質量好啊，而且你退的藥外包裝有劃痕了??”.無奈，顧客很不情愿地換了。

買方若有不滿意之處，容易發生退換。遇到對方堅持退換，與其勉強答允，讓對方覺得不愉快，倒不如爽快地答應下來，對以后較為有利，特別是對于中小藥店來說，尤其如此。俗話說“先賠后賺”、“舍不得孩子套不住狼”，就是這個意思。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果店方態度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機會一定會到店里買東西的。例一的處理方法：

遇到退貨，只要能確認沒有打開包裝，并且確實是本店銷售而有不影響二次銷售，就要熱情退換。即是確實不能退換，也要詳細向顧客說明原因，請求諒解。態度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時一定在暗下決心：“下次購買藥品一定還要到這家藥店！” 例二的處理方法：

顧客最終不情愿的加價買下較高的藥，但心里是不快的。為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時，如果能退換，最好爽快答允，不要啰嗦，不要說些不得體的話。

第六節 結伴同行的顧客及其接待方法

顧客不是獅子、老虎，獨來獨往的少，結伴同行的多。顧客有時候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友結伴而行的。有兩人同行的，三人同行的，甚至多人結伴同行的。以下是結伴同行顧客購買藥品的兩個例子： 【案例一】

顧客A和B結伴來到一個藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費力，而B顧客則在店內閑逛，無事可做。

A顧客招呼B說：“我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛!” B顧客懶洋洋地應道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認為它好，你不見得贊同??所以還是你自己決定好了。”

接待這兩個顧客的訣竅是，要設法使不購買藥品的同伴站在自己一邊，結成說服的統一戰線。

這時營業員可以說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不知您有什么高見沒有?依我看，這種最適合她了……”。B顧客這時得意地說：“我剛才就覺得這個不錯，別再猶豫了，聽營業員沒錯啦!”

A顧客終于被打動了：“真的很適合我嗎?好，就買它吧!” 【案例二】

一位母親帶著小孩走進一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫療器械旁，伸手要去摸。營業員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動!”沖營業員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。案例一的處理方法：

超一流的營業員要懂得如何與結伴而行的顧客結成同盟，三心二意的顧客在同伴的勸說下就會下定購買的決心。營業員征求同伴的意見，使她感到自身受到了尊重，自然覺得輕松自在，也樂于幫營業員說話。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能會有意拖后腿。一句“這個看起來不怎么的”就會使一場交易砸鍋。

第四篇：藥店員工培訓總結

篇一：藥店員工個人工作總結 工作總結

在2011年的今天，我進入了**********醫藥有限公司工作，從當時的一名畢業生轉變成如今公司的一員。特別感激在這一年里，公司領導對我的栽培與教育，讓我以最快的速度適應了這里的工作與生活。與同事們相處十分融洽，自己在工作中虛心學習。如今我已是一個門店的主任，在感到壓力的同時，也有股動力在支持著我前進。在工作中，感受著公司的企業文化，尋找銷售的樂趣。因為生活與工作中不缺乏激情，所以我每天都過得很充實。

在門店的工作中，我認真學習，不斷摸索，用實踐去豐富自己的理論知識，用“打破沙鍋問到底”的精神去探究用藥的療效，積極地去熟悉門店里每個藥品的用途、用量及用法等。認真地對待進店的每個顧客，耐心地給他們講解用藥的基本常識。平時能虛心地向資深的店長、同事們取經，鞏固自己的理論知識。身為一名藥店的營業員，除了堅守在自己的崗位上，服從門店主任的工作安排，還能不計較個人得失，能急顧客之所急，想顧客之所想。并不斷致力學習與提高自己的專業水平和實際的工作能力，將所學的知識發揮到實際的工作中去。這一年里，隨著公司的人事調動，從小的門店到大的門店輪崗學習中，讓我除了有接觸更多鍛煉的機會外，也學習了許多新藥，拓展了自己的知識面。此外，隨機應變的能力也有所加強。期間，同事們的細心教導，讓我在處理一些工作問題上，更加地得心應手。身處于醫藥的零售行業，作為員工，秉承公司“保證用藥安全，誠信奉獻社群”的宗旨。要做好保證安全地用藥這一宗旨，藥品質量管理和銷售服務的各個環節都必須嚴格抓好，首先，公司在把好藥品質量關上已經做了不少的工作，集團公司專門設有藥品的檢測機構，經過半個世紀的努力，如今我們公司的藥品在本地享有“白玉無瑕，有口皆碑”的美譽。其次就是要抓好我們員工的專業素質和道德品質的質量關了。在未來的工作中，我要不斷加強自己的專業知識的學習，提高服務質量。回顧這一年，我發現自己還有許多需要不斷地改進和完善的地方。這主要表現在以下兩方面： 第一，由于工作經驗不足，對于一些復雜的疾病，沒有很好地把握最主要的矛盾，導致自己在辨證施治后的治療效果不佳。

第二，醫學方面知識的不足，對自己在用藥及用量上的影響甚大。總之，作為一名藥學工作者，必須得嚴格要求自己，以務實的精神去工作，對待患者要耐心、細心，保持足夠的工作熱情，孜孜不倦地專研于醫藥知識，提高用藥的療效。同時要提高自己的認知感，身處于醫藥的零售行業，還要注重加強營銷策略的學習，提高工作效益。在銷售藥品的同時，注重提高服務質量，讓公司的品牌形象更加地深入人心，切實地去服務大眾。篇二：藥店員工培訓資料 淄博康善醫藥培訓資料（藥店銷售禮儀篇）

前 言

▲培訓的益處（木桶原理）：

a、提高自身素質，增強就業能力 b、勝任本職工作

c、提高團體合作、協調能力 d、提高生產效率 e、增強企業競爭力 ▲學習方法：

a、有心人b、詳細寫作業

c、認真聽課 d、認真思考、總結 ▲培訓規則：不抱怨 不爭論 不批評 不談消極 不談是非 ▲總評考核標準：作業、培訓表現、實操、筆試成績等四部分 第一章 微笑服務

一、什么是微笑服務 微笑服務就是服務人員或其他工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。

二、微笑服務的作用

1、微笑服務能向顧客表達你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服務能樹立公司的良好形象，擴大知名度，增加營業收入。

3、微笑服務能增強公司的競爭能力，促進其生存和發展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現，是心理健康的標準。

三、微笑服務的特性

1、強調性

2、技術性

3、職業性

四、微笑的內涵 △個人成功的第一步

不需要本錢，但利益卻非常大

只向對方展現一瞬間，對方卻可能記得 即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子 窮人因它而富有

給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語對于疲倦的人是休養，對于失意的人是光明 是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑 不能買、不能偷、也不能強取

五、微笑的培養 ★作業：

1、請列舉你對客服務中最難處理的八種情況，并試寫出你認為較理想的處理 方法。

2、你如何理解微笑服務的特性？ ☆觀摩vcd片斷

第二章 銷售人員的形體儀態

▲形體儀態的基本要求：得體的著裝、優雅的儀態、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態度

一、儀容儀表的概念

儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛生、姿態等方面。儀表美是一個綜合因素，它包含三層意思：

首先指人的容貌、形體、體態的協調優美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎；

其次，經過修飾打扮及后天環境影響而產生的美，這是一種創造美，是儀表美的發展； 再次，儀表美是一個人純樸高尚的內心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現，這是一種內在美，是儀表美的本質。

二、為什么要注重儀容儀表

1、能給顧客留下良好的第一印象。

2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務質量。

3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。

4、注重儀表是對顧客的尊重。

5、令顧客建立消費信心

三、儀容儀表是基本的要求

1、服飾：穿統一制服，衣服要整潔，經過整燙，佩帶工作牌。

2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、頭發：保持整潔，長頭發不要遮住臉，不準披肩，頭發禁止染成彩色。

5、裝飾品：包括頭飾、耳環、戒指的佩戴。

6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；

7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強烈異味的食物；

8、鼻腔：不露鼻毛；

9、體味：清香自然。☆觀摩vcd片斷

四、儀態（儀態指人的姿勢和風度）

1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏；雙腳v字形站立（女性），雙手輕握身前或柜臺上，表現輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味（女性）。克服身軀歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當、渾身亂動等不良習慣。

2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩自然擺，直線行走，保持微笑，表現出輕盈、優雅、干練。

五、注意事項：

（1）營業場所通道行走時應靠右行走，遇見顧客要主動問好，如通道較窄，要禮讓。（2）在營業場所不要拉手搭肩，與顧客同進出，要禮讓顧客。

（3）遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當超越顧客時最好致歉。（4）行走時，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動作。

六、營業員優美的形態語言：

1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。

2、臉色：滿面紅光、容光煥發。

3、手勢：適時主動，準確敏捷，禮貌得體，學會正確握手。

4、點頭：適用在迎賓、送客的服務過程中。

5、微笑：真誠加自然。

6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語。

7、嘴：使用禮貌的嘴表情語。

8、鼓掌：適合語境、自然優雅。注意避免不雅動作包括：

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等。☆觀摩vcd片斷

★作業：你平時上班有沒有不禮貌的體姿語言？如果有，你準備如何克服它？

第三章 對客服務的禮貌用語

一、禮貌用語的要求： 稱呼恰當； 用語準確；

語氣親切、柔和、節奏適中； 吐字清晰、音量適中； 自然含笑、恭敬有禮； 注意段落停頓；

盡量改掉口頭禪的毛病。

二、稱呼語：

男士：先生、老板、經理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 兒童：小朋友

青年人：靚仔、靚女

三、問候語：

歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。

四、應答語：

好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關系、別客氣。

五、道謝語：

謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。

六、致歉語：

對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。

七、迎賓禮貌用語：

1、先生，您好，請問您需要什么？

2、小姐，您好，請問您想買點什么？我幫你介紹一下好嗎？

3、先生，您好，請問有什么能幫到您？

4、阿伯，早晨，請問您買點什么？

5、歡迎您參觀選購！

八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”是指藥品銷售各個環節（介紹、開卡、收銀、包裝等）

“八知道”是指知道藥品的產地、價格、質量、功效、特點、成份、使用、保管。

介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產品、連帶藥品的介紹，新上市產品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進口商品的介紹。

1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。

2、小姐，xx是新產品，請您看看。

3、先生，這藥品的產地、功效、特點是??

4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產的，療效迅速，雖然價錢是高了點，但功效很好，很適合剛感冒時用；另一種是廣西的，副作用小，價格實惠。

5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。

6、您仔細看看，不合適的，我介紹另一種給您看。

7、您買回去用吧！會有療效的。

九、送客用語：

1、這是您的東西，請拿好，多謝！

2、請慢走。

3、多謝惠顧，慢走。

十、藥房收銀員用語：

1、您的藥品一共是xx 元，請核對一下。

2、錢不夠，請你數數，請給xx元零錢，謝謝！

3、您買的藥品共xx元錢，收您xx元錢，找你xx元錢，請點一下。

4、這是您的電腦清單，請您拿好。

5、多謝您的惠顧，請慢走！

6、對不起，讓你久等了。

十一、接待繁忙時用語：

1、不好意思，今天人多，請稍等。

2、您別著急，請按順序來，很快就能買到。

十二、服務禁忌語：

1、您自己不會看嗎？

2、您買不買？

3、不買就別問

4、不知道，我不會。

5、有說明書，自己看。

6、喊什么，等一會。

7、找不開錢，自己去找。

8、無貨，賣完了。

9、買的時候為什么不想清楚。

10、我的態度就是這樣。

11、喂，你買什么。

12、神經病，煩死了。

13、下班了，快點。篇三：藥房員工培訓記錄 培訓記錄

培訓題目：不合格藥品管理 培訓時間： 授課人： 參訓人員：

引用教材：不合格藥品管理制度 培訓主要內容：

1.有下列情況之一者確認為不合格品或按不合格品處理：（1）《藥品管理法》第四十八、四十九條規定的假藥、劣藥。（2）質量證明文件不合格的藥品。

（3）包裝、標簽、說明書內容不符合規定的藥品、（包括藥品的內在質量、外觀質量和包裝質量）不符合國家標準規定的藥品。

（4）包裝破損、被污染，影響銷售和使用的藥品。（5）批號、有效期不符合規定的藥品。（6）來源不符合規定的藥品。

（7）驗收員在進貨驗收時發現的外觀質量及包裝質量不符合法定質量標準的藥品。（8）藥品所含成分或成分含量與國家藥品標準不符的。

（9）應標明有效期卻未標明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（10）不注明或者更改生產批號的藥品。

（11）被直接接觸藥品的包裝材料、包裝容器污染的藥品。（12）過期、失效、霉爛變質及其它質量問題的藥品。（13）各級藥品監督管理部門抽查檢驗不合格的藥品。（14）企業質管部抽樣送檢確認不合格的藥品。

（15）各級藥品監督管理部門發出通知禁止銷售的藥品。（16）向證照不全的單位或超越經營范圍的單位購進的藥品。2.不合格藥品的控制管理

（1）藥店要加強不合格品的管理，設立不合格品存放區，與合格品分別存放，并懸掛紅色標志，杜絕不合格品流入市場。

（2）驗收環節發現不合格藥品，驗收員應拒絕驗收入庫，將不合格品暫時封存于不合格品區懸掛紅色標志，并及時填寫《藥品拒收報告單》，反饋到質量管理員，采購員負責退、換貨。（4）不合格藥品一經確認，就要做好《不合格藥品臺帳》，需要報損進行報損處理。

3、不合格藥品的報損，按如下方式處理：

（1）不合格藥品報損由養護員填寫《不合格藥品報損審批表》，由質量管理員簽字后交采購員、質管員分別填寫意見，報企業負責人審批后方可報損，報損后及時填寫《不合格藥品報損臺帳》。（2）凡不合格報損的藥品，應填寫《不合格藥品銷毀審批表》，在質管部的監督下予以銷毀，并填寫《不合格藥品銷毀臺帳》。4.不合格藥品的處理原則

（1）對不合格品應查明不合格原因，分清責任，及時處理。（2）對藥品的內在質量有懷疑而不能確定其質量狀況時，應抽樣送祿豐縣食品藥品檢驗所檢驗。

（3）在藥品購進驗收時發現不合格藥品，驗收員應在驗收記錄中說明，填寫《藥品拒收報告單》，同時藥品移入不合格藥品區，并報質量管理人員進行復核；經質量管理人員確認為不合格的藥品，視合同是否允許退貨情況按相應手續進行。（4）對于不合格藥品，不得購進和銷售。（5）售后使用過程中出現質量問題的藥品，由質量管理人員依據顧客意見及具體情況協商處理。

（6）對于假藥、劣藥和出現嚴重質量事故的藥品，必須立即停止購進和銷售，就地封存，并向食品藥品監督管理局報告。

培訓考核方式：問答

問：藥品銷售過程中，哪些情況確認為不合格品或按不合格品處理？至少列出5條。答：藥品銷售過程中，下列情況確認為不合格品或按不合格品處理：（1）《藥品管理法》第四十八、四十九條規定的假藥、劣藥。（2）質量證明文件不合格的藥品。（3）批號、有效期不符合規定的藥品。

（4）應標明有效期卻未標明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（5）各級藥品監督管理部門發出通知禁止銷售的藥品。問：不合格藥品的處理原則有哪些？

答：不合格藥品應的管理措施（1）查明原因，分清責任，及時處理；（2）不能確定其質量狀況時，應抽樣送檢。（3）購進驗收時發現不合格藥品，在驗收記錄中說明，填寫《藥品拒收報告單》，同時藥品移入不合格藥品區，并報質量管理員進行復核；經質量管理人員確認為不合格的藥品，視合同是否允許退貨情況按相應手續進行；（4）嚴禁購進和銷售；（5）售后使用過程中出現質量問題的藥品，由質量管理員依據顧客意見及具體情況協商處理；（6）對于假藥、劣藥和出現嚴重質量事故的藥品，必須立即停止購進和銷售，就地封存，并向食品藥品監督管理局報告。

問：不合格藥品的管理措施有哪些？ 答：不合格藥品的管理措施：

（1）加強管理，設立不合格品存放區，與合格品分別存放，并懸掛紅色標志，杜絕不合格品流入市場。

（2）驗收時發現不合格藥品，拒絕驗收入庫，將不合格品暫時封存于不合格品區懸掛紅色標志，填寫《藥品拒收報告單》，反饋給質量管理員，采購員負責退、換貨。

（3）養護員發現陳列藥品有質量問題時，應掛黃牌暫停銷售，同時填寫《藥品質量復檢通知單》通知質量管理員，質量管理員一般在規定檢測期內復檢完畢，如不合格應填寫《藥品停售通知單》，質量管理員接到通知后應及時把不合格品移至不合格品區存放，并掛上紅色不合格品標志。已停售的藥品經鑒定確認合格需要解除“停售”時，根據《藥品解除停售通知單》，將藥品從不合格品區移至合格品區，并掛綠色合格標志。（4）不合格藥品一經確認，就要做好《不合格藥品臺帳》，需要報損的按規范進行報損。問：不合格藥品報損如何處理？

答：不合格藥品的報損，按如下方式處理：

（1）不合格藥品報損由養護員填寫《不合格藥品報損審批表》，由質量管理員簽字后交采購員、質管員分別填寫意見，報企業負責人審批后方可報損，報損后及時填寫《不合格藥品報損臺帳》。（2）凡不合格報損的藥品，應填寫《不合格藥品銷毀審批表》，在質管部的監督下予以銷毀，并填寫《不合格藥品銷毀臺帳》。

考核結果：培訓記錄

培訓題目：藥品不良反應報告管理 培訓時間： 授課人： 參訓人員：

引用教材：藥品不良反應報告管理制度 培訓主要內容：

1、藥品不良反應是指合格藥品在正常用法用量下出現的與用藥目的無關的或意外的有害反應。

2、可疑藥品不良反應：是指懷疑而未確定的藥品不良反應。

3、嚴重藥品不良反應是指有下列情形之一者：（1）導致死亡或威脅生命的；

（2）導致持續性的或明顯的殘疾或機能不全的；（3）導致先天異常或分娩缺陷的。

4、質量管理人員為藥店藥品不良反應報告的負責人員。

5、藥品不良反應報告的內容和統計資料是加強藥品監督管理、指導合理用藥的依據，不是處理藥品質量事故的依據。

6、發生可疑的藥品不良反應，應根據患者的不同反應情況作出停藥或其他相應的措施，再按規定向有關部門報告。（1）報告范圍：

①新藥監測期內的藥品應報告該藥品發生的所有不良反應；新藥監測期已滿的藥品，報告該藥品引起的新的和嚴重的不良反應。

②進口藥品自首次獲準進口之日起5年內，報告該進口藥品發生的所有不良反應；滿5年的，報告該進口藥品發生的新的和嚴重的不良反應。（2）報告程序和要求：

①藥店對所經營的藥品的不良反應情況進行監測，營業員配合做好藥品不良反應監測工作，加強對本藥店所經營藥品不良反應情況的收集，一經發現可疑藥品不良反應，應當立即向質量管理人員報告。質量管理人員應詳細記錄、調查確認后，填寫《藥品不良反應/事件報告表》，向祿豐縣市場監督管理局報告，其中新的或嚴重的藥品不良反應應于發現之日起15日內報告，死亡病例須及時報告。

②藥店如發現藥品說明書未載明的可疑嚴重不良反應病例，必須以快速有效方式報告祿豐縣市場監督管理局。

③發現非本藥店所經營藥品引起的可疑藥品不良反應，發現者可直接向祿豐縣藥品監督管理局報告。（3）處理措施：

①對藥品監督管理部門發文已停止使用的藥品，質量管理人員應立即通知保管員和營業員停止該批號藥品銷售，就地封存，并報告祿豐縣藥品監督管理局。

②本藥店對發現可疑嚴重藥品不良反應報告而未報告的，或未按規定報送及隱瞞藥品不良反應資料的人員分別予以批評、警告，并責令改正；情節嚴重并造成不良后果的，依法承擔相應賠償責任。

培訓考核方式：問答

問：什么是藥品不良反應？

答：藥品不良反應是指合格藥品在正常用法用量下出現的與用藥目的無關的或意外的有害反應。

問：嚴重藥品不良反應是指哪些情形？ 答：嚴重藥品不良反應是指：（1）導致死亡或威脅生命的；

（2）導致持續性的或明顯的殘疾或機能不全的；（3）導致先天異常或分娩缺陷的。

問：發生可疑的藥品不良反應，報告程序如何？

答：發生可疑的藥品不良反應，應根據患者的不同反應情況作出停藥或其他相應的措施，再按規定向有關部門報告。

考核結果：

第五篇：藥店員工培訓試題

繼續培訓試題

一、選擇題（每題3分，共30分）

題型一：將所給答案填到相應的題干中

A五味子B.麥冬C 黨參D人參 E.太子參

1．具有養陰生津作用的是（）

2、不是生脈飲（或顆粒）藥物組成的是（）

3．能起到酸斂止汗的是（）

題型二：根據題干選擇正確的答案（每題就一個合適答案）

4.兒科基礎中屬于幼兒期的是（）

A.2歲 B.5歲 C.7歲 D.28天

5.5歲小兒平均體重大約為（）

A.12Kg B.14kg C.18kg DE.20kg

6.口服維生素D預防佝僂病，一般持續多久改為預防量（）

A.1個月 B.2個月 C.3個月 D.4個月

7.小兒佝僂病的主要病因是（）

A.缺鈣B.缺少維生素DC.缺鋅D.缺少維生素A

請根據下邊給的兒童健康情況調查表回答問題。

8．如果上述情況見：第2，3,4條，那么以下敘述比較合理的是

（）

A.可能見于孩子缺鈣

B.可以選擇聯合用藥：初乳鈣+復方維生素B族。

C.小兒七星茶+鈣劑+虛汗停

D.以上敘述都正確

9.如果是第1，19,7條以下論述不合適的是（）

A.可以選：鈣+健脾顆粒聯合治療

B.健脾的目的是促進鈣的吸收，補鈣促進吸收等于科學補鈣。

C.第一條，見于小孩嚇著了，找神婆看看，效果最好

D.第19條，可以選擇含有山楂的健脾消食的中成藥。

10．鋅制劑門店指導用藥以下論述正確的是（）

A.前列舒樂+鋅制劑有利于前列腺腺體功能的恢復

B.康普力星補鋅顆粒，屬于酵母鋅。小兒補鋅更安全吸收更全面

C.慢性濕疹，皮膚潰瘍外用藥物同時應關聯鋅制劑，有利于皮損的康復

D.以上論述都正確

二、單項選擇題(30分)

1、《藥品經營許可證管理辦法》于（）起實施。

A、2001年12月1日B、2002年9月15日C、2003年1月1日D、2003年4月1日

2、修訂后的《中華人民共和國藥品管理法》共有幾章幾條（）

A、10章64條B、10章106條C、11章64條D、11章106條

3、未取得《藥品經營許可證》經營藥品的，依法予以取締，沒收違法銷售的藥品和違法所得，并處（）

A、違法已售出和未售出的藥品貨值金額2倍以上5倍以下罰款

B、違法銷售的藥品貨值金額1倍以上3倍以下罰款

C、違法銷售的藥品貨值金額1倍以上5倍以下罰款

D、違法收入50％以上3倍以下罰款

4、藥品監督行政處罰的執法人員是（）

A、法官B、藥品監督管理人員C、工商行政管理人員D、藥檢人員

5、在藥品標簽或說明書上，哪些文字和標志是不必要的（）

A、藥品的通用名稱B、藥品的不良反應和注意事項C、藥品生產批準文號

D、藥品廣告審查批準文號

6、生產、銷售劣藥的除依法沒收違法所得，應并處違法生產、銷售藥品貨值金額（）

A、1倍以上3倍以下罰款B、2倍以上5倍以下罰款

C、3萬元以上5萬元以下罰款D、酌情罰款

7、藥品經營企業在藥品購銷活動中發現假劣藥品或質量可疑的藥品應怎樣處理（）

A、自行銷售B、退貨或換貨C、自行銷毀或封存D、及時報請當地藥品監督管理部門

8、《藥品經營質量管理規范》意思是（）

A、良好的供應規范B、良好的生產規范C、良好的管理規范D、良好的儲存規范

9、藥品儲存時，應有效期標志，要求按月填寫效期報表的藥品是（）

A、效期藥品B、近效期藥品C、保質期藥品D、抗生素類藥品

10、企業選擇藥品和供貨單位的首位條件應是（）

A、著名生產廠B、藥品的生產日期C、藥品質量D、質量公報中未出現的藥品

11、簽訂進貨合同時應明確（）

A、藥品采購員B、保證協議C、藥品包裝和標簽注明有效期D、質量條款

12、藥品儲存要求在庫藥品應實行（）

A、分類管理B、色標管理C、養護管理D、責任管理

13、非處方藥的英文縮寫是（）

A、OTCB、WHOC、FDAD、CDR14、零售藥店的質量負責人應是（）

A、藥店經理B、執業藥師或藥師以上技術人員C、工程師D、經濟師

15、藥品包裝上按國家規定應有專有標識的（）

A、生化藥品B、抗生素C、中成藥D、非處方藥

三、多項選擇題(20分)

1、在中華人民共和國境內從事藥品的的單位和個人，必須遵守《藥品管理法》。（）

A、研制；B、生產、經營；C、使用；D、監督管理；

2、嚴重不良反應指用藥后出現并造成下列后果的反應：（）

A、死亡或威脅生命B、使病人住院或延長住院時間

C、有持續或顯著的殘疾或機能不全D、有先天性異常或分娩缺陷

3、下列按假藥論處的是（）

A、藥品成份含量不符和國家藥品標準的B、以他種藥品冒充此種藥品的C、藥品被污染的D、所標明的適應證超出規定范圍的4、藥品經營企業必須懸掛的證件有（）

A、《藥品經營許可證》B、《營業執照》C、《執業藥師注冊證》D、產品質量認證證書

5、藥品經營企業從無《藥品生產許可證》、《藥品經營許可證》企業購進藥品（）

A、責令改正B、沒收違法購進藥品C、沒收違法所得

D、處違法購進藥品貨值金額2倍以上5倍以下罰款

6、首次經營的品種應包括（）

A、新劑型B、新品種C、新包裝D、新批號

7、藥品經營企業購進藥品必須是（）

A、供貨單位必須持有合法證照B、具有合法的藥品質量標準C、合同中明確質量條款

D、藥品有批準文號和生產批號

8、審查處方主要是（）

A、處方填寫的完整性B、用藥劑量是否合理C、用藥方法是否恰當D、有無配伍禁忌

9、藥品零售企業質量管理機構或專職質量管理人員應負責（）

A、負責首營企業、首營品種的審核B、負責不合格藥品的審核

C、負責分析收集質量信息D、負責協助開展企業職工藥品質量管理方面的教育和培訓

10、進口藥品其包裝標簽上應以中文注明（）

A、藥品名稱B、生產企業C、注冊證號D、主要成分

四、判斷題(20分)

1、處方所列藥品可以更改或者代用。（）

2、新的《進口藥品管理辦法》于2004年1月1日起實施。（）

3、藥品零售企業的營業人員如果為初中文化程度，需要有5年以上從事藥品經營工作的經歷。（）

4、藥品待驗區和退貨區都應用黃色標示。（）

5、企業購入首營品種時應有該批號藥品的質量檢驗報告書。（）

6、藥品包裝必須按照規定印有或者貼有標簽并附有說明書。（）

7、企業購進票據應保存超過有效期1年，但不少于3年。（）

8、店堂內陳列藥品的質量和包裝應符合規定。（）

9、質量管理人員負責制定企業藥品質量管理制度。（）

10、企業的營業場所與辦公區域可以不分開。（）