第一篇：(內部報告)藥店員工培訓報告報告

淄博康善醫藥培訓資料（藥店銷售禮儀篇）

前言

▲培訓的益處（木桶原理）：

A、提高自身素質，增強就業能力

B、勝任本職工作 C、提高團體合作、協調能力

D、提高生產效率

E、增強企業競爭力 ▲學習方法：

A、有心人

B、詳細寫作業

C、認真聽課

D、認真思考、總結

▲培訓規則：不抱怨

不爭論

不批評

不談消極

不談是非 ▲總評考核標準：作業、培訓表現、實操、筆試成績等四部分

第一章

微笑服務

一、什么是微笑服務

微笑服務就是服務人員或其他工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。

二、微笑服務的作用

1、微笑服務能向顧客表達你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服務能樹立公司的良好形象，擴大知名度，增加營業收入。

3、微笑服務能增強公司的競爭能力，促進其生存和發展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現，是心理健康的標準。

三、微笑服務的特性

1、強調性

2、技術性

3、職業性

四、微笑的內涵 △個人成功的第一步

不需要本錢，但利益卻非常大

只向對方展現一瞬間，對方卻可能記得 即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子 窮人因它而富有

給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語

對于疲倦的人是休養，對于失意的人是光明 是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑 不能買、不能偷、也不能強取

五、微笑的培養 ★作業：

1、請列舉你對客服務中最難處理的八種情況，并試寫出你認為較理想的處理方法。

2、你如何理解微笑服務的特性？ ☆觀摩VCD片斷

第二章

銷售人員的形體儀態

▲形體儀態的基本要求：得體的著裝、優雅的儀態、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態度

一、儀容儀表的概念

儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛生、姿態等方面。儀表美是一個綜合因素，它包含三層意思：

首先指人的容貌、形體、體態的協調優美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎；

其次，經過修飾打扮及后天環境影響而產生的美，這是一種創造美，是儀表美的發展；

再次，儀表美是一個人純樸高尚的內心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現，這是一種內在美，是儀表美的本質。

二、為什么要注重儀容儀表

1、能給顧客留下良好的第一印象。

2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務質量。

3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。

4、注重儀表是對顧客的尊重。

5、令顧客建立消費信心

三、儀容儀表是基本的要求

1、服飾：穿統一制服，衣服要整潔，經過整燙，佩帶工作牌。

2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、頭發：保持整潔，長頭發不要遮住臉，不準披肩，頭發禁止染成彩色。

5、裝飾品：包括頭飾、耳環、戒指的佩戴。

6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；

用語準確；

語氣親切、柔和、節奏適中； 吐字清晰、音量適中； 自然含笑、恭敬有禮； 注意段落停頓；

盡量改掉口頭禪的毛病。

二、稱呼語：

男士：先生、老板、經理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 兒童：小朋友

青年人：靚仔、靚女

三、問候語：

歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。

四、應答語：

好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關系、別客氣。

五、道謝語：

謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。

六、致歉語：

對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。

七、迎賓禮貌用語：

1、先生，您好，請問您需要什么？

2、小姐，您好，請問您想買點什么？我幫你介紹一下好嗎？

3、先生，您好，請問有什么能幫到您？

4、阿伯，早晨，請問您買點什么？

5、歡迎您參觀選購！

八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”是指藥品銷售各個環節（介紹、開卡、收銀、包裝等）

“八知道”是指知道藥品的產地、價格、質量、功效、特點、成份、使用、保管。介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產品、連帶藥品的介紹，新上市產品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進口商品的介紹。

1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。

2、小姐，xx是新產品，請您看看。

3、先生，這藥品的產地、功效、特點是……

4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產的，療效迅速，☆觀摩VCD片斷

★作業：

1、請你把服務禁忌語改為服務禮貌用語。

2、在你對客服務中最常用的服務禮貌用語有哪些？

第四章

銷售人員的職業道德

一、何謂職業道德：

職業道德是指為了保證工作的正常運行，為了維護社會或企業公司和廣大民眾的利益，各行業都約定俗成的特殊要求，這些要求逐漸形成從業者的行為規范。

二、道德的重要性：

1、職業道德是道德的重要組成部分。

2、它是社會進步和個人職業生涯發展的需要。

3、它是維護企業聲譽的需要。

4、它是維護個人人格、聲譽的需要。

三、藥房工作人員的職業道德內容： 愛崗敬業，精通藥品業務。誠實守信，貨真價實。團結協作，優質服務。整潔大方，禮貌待人。保守秘密，注意安全。廉潔奉公，愛店如家。△講究職業道德的“十不”。不擅離職守。不貪小便宜。不與顧客爭吵。不講粗言爛語。不賣“假冒偽劣” 不欺瞞哄騙。不抬級抬價。不缺斤少兩。不挪用公款。不開空頭票據。△八個一個樣：

不矯揉造作，領導在場不在場一個樣 一視同仁，大款、農民一個樣

D、換位思考。

3、投訴處理基本程序：

A、認真傾聽，了解前因后果，虛心接受投訴； B、表示同情的歉意；

C、視情況采取彌補措施； D、感謝客人的批評指教；

E、落實、改進、監督、檢查投訴處理。

四、針對不同類型客人的銷售技巧：

1、理智型顧客：要求做到耐心，做到問不煩，拿不厭。

2、習慣型顧客：要求記清楚客人的購買習慣，千方百計滿足客人所需。

3、經濟型顧客，要求熟悉商品性能，積極耐心引導。

4、沖動型顧客：要求動作要快，回答問題簡潔明了。

5、活潑型顧客：要求多介紹，耐心宣傳。

6、猶豫型顧客：要求在“幫”字下功夫，耐心介紹，當好參謀。▲銷售五大秘訣

A、認真聽取顧客的意見 B、在回答顧客問題之前有短暫的停頓 C、要對顧客有同情心

D、復述顧客提出的問題 E、回答顧客提出的問題

▲銷售五關鍵（看、聽、笑、說、動）五、八種銷售語言技巧

1、選擇問法

2、語言加法

3、語言減法

4、語言除法

5、一卷巴蕉法

6、借人之口法

7、贊語法

8、親近法

六、特殊情況下的銷售技巧：

1、柜臺缺貨時的銷售：

A、真誠道歉，介紹類似商品； B、征求意見，作缺貨登記處理； C、再次致歉，熱情送客。

2、老年顧客的接待： A、熱情幫助挑選藥品； B、耐心解釋功效、用法；

C、收錢、找錢、交貨要交待清楚； D、提醒是否買齊藥品； E、幫助包裝，熱情送客。

3、代他人購藥的銷售：

A、問清楚用途，了解情況； B、推薦適用藥品；

7、補貨，及時把領回或庫存的商品按一定的擺放數量補充上；

8、準備售貨用具和便民用品，包括計價器、計量用具、包扎用具、宣傳資料、老花鏡等等；

二、營業中的服務規范：

1、站立微笑服務，按分配的崗位規范站好，（腰要直、腳要穩、頭要正、手放好、神情自然微笑）

2、熱情迎客（當客人走進藥房應主動上前問好：某某，您好，請問您需要什么或請問有什么可以幫到您）；

3、主動詢問，耐心導購，百拿不厭，做到禮貌、準確、敏捷。

4、細心觀察，及時向顧客提供個性化服務（如提供老花鏡、座位、茶水等等）；

5、在不影響服務另外客人的情況下應主動協助客人把商品送往收銀臺或者正確指引客人結帳；

6、禮貌致謝，熱情送客（多謝，請慢走）

7、認真、迅速填寫銷售卡或銷售小票；

三、營業中營業員的輔助工作規范：

1、整理商品，包括歸位整理、包裝整理；

2、添補商品，如數量不足及時報告領導；

3、拆包和分裝藥品；

4、檢查商品價格標簽。

四、營業結束的收尾工作：

1、送客，以熱情、耐心的態度為當天最后一名客人服務；

2、店內安全檢查；

3、整理和清掃；

4、由領班主持班后會。

△如何培養團隊精神 ？

首先，要認識到，團隊協作精神對個人的素質有較高的要求，除了應具備優秀的專業知識以外，還應該有優秀的團隊合作能力，這種合作能力有時甚至比你的專業知識更加重要。

其次，要認清楚自己的地位價值，無論你在企業中充當什么角色，你的每一項工作與他人的工作都有一個接口，這就意味著你的工作，需要得到他人的幫助，要想得到別人的幫助，必須先要幫助別人。

第三，要認識到“支持，是團隊合件的溫床”，必須學會依賴伙伴，并把伙伴的培養與激勵視為最優先的事，懂得取勝要靠大家協調合作的道理，因為，任何產品或企業的品牌不是自制的，要經過各方檢驗、認可才能形成的，同樣，個人品牌，決不是自封的，而是被大家所公認的。

011-

第二篇：員工培訓報告

2013年5月員工培訓總結

奶粉事業部設備管理部設備研發組根據“春雨計劃2.0”提供的相關信息，在2013年5月對去年新入職的員工進行了關于新設備引進方面較為系統的培訓。本次培訓主要針對員工專業知識的積累應用、新設備引進流程及相關管理方面三部分進行較為系統集中的培訓，并對培訓前后做了具體對比。

培訓前：

1、員工對相關專業知識的掌握比較散，缺乏相應的知識歸納總結及在現實工作

中應用的經驗和能力。如對設備的整體性能和各機構的單獨性能有清晰的認識，但是對機構與機構相互間組成設備的連貫性缺乏深入的認識；

2、對新設備在生產中的相關生產工藝比較模糊，使在新設備的引進方面不能很好的抓住最重要的幾個關鍵點，從而了解設備并且有針對性的與廠家進行技術等相關方面的溝通。

3、由于管理方面存在的頭緒較多，想要做到深入理解和徹底把握時，由于切入點的選擇不同及管理方式的欠缺，而達不到預期的效果。

培訓后：

1、能比較系統的對以前所學的專業知識進行歸納總結，并加深在實際設備中應

用的可行性及優劣性，使員工在以后的工作中可加強理論與實踐的結合。

2、對準備新引進的設備的關鍵性能及工藝方面的幾個點能及時的把握，并與生

產廠家進行有針對性的溝通，通過相互的接觸了解使新引進的設備更加符合現實生產的需求，在交流溝通中能力得到提高知識有所拓展。

3、通過具體的管理方面的實例進行必要的思維修正，從而能準確得切入并條理

及目標清晰的實現理想的管理效果。

結論：通過對員工在新設備引進的相關方面的系統培訓，使員工清晰的認識到自己的不足之處及所擅長的方面，從而達到取長補短的效果。使在具體的實際工作中有意識的進行改進，而達到很好的預期效果。

第三篇：員工培訓報告

員 工 培 訓 報 告

課程內容:建立正確、領先的管理概念，增強持續改善信心，實踐精益管理 課程日期:20xx年 9月 1日

員工姓名: _______________

部門: __________________

課后感 – 接受完本課程后的感想及意見

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現有浪費 – 轄下工作流程(人/機/物/時間)現有的一些浪費

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建議改善-轄下部門短期內可實施的一個小改善

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希望公司日后能提供那些課程

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簽名: _________________

日期: _________________

第四篇：藥店整改報告

整改報告

食品藥品監督管理局：

根據《關于印發敦化市食品藥品監督管理局打擊違法購銷藥品專項行動實施方案的通知》，《關于印發敦化市藥品流通領域集中整治行動工作方案的通知》中

1、企業是否依批準的經營方式和經營范圍從事經營活動；

2、購進藥品渠道是否合法。是否有合法票據，并按規定建立購進記錄，做到票、帳、貨相符，企業購進記錄是否完整；

3、驗收人員對購進的藥品，是否根據原始憑證，嚴格按照有關規定逐批驗收，藥品驗收是否做好記錄；

4、藥品銷售環節是否存在違法違規行為。如含麻黃堿復方制劑，終止妊娠藥品，易濫用、成癮藥品，蛋白同化制劑、肽類激素及在銷售中有特殊規定的其它藥品；

5、藥品陳列、儲存和擺放是否符合要求；

6、是否存在出租、出借柜臺等行為；

7、進貨來源是否把關不嚴，是否從非法渠道進貨；

8、是否未按要求銷售處方藥、含特殊藥品復方制劑，產品的銷售去向不清；

9、是否購銷資質檔案不全，超方式、超范圍經營；

10、是否購銷票據與實物不符，購銷票據和記錄不真實等10項整治內容按通知中的要求，對本企業內部藥品經營各環節有關情況逐條梳理，查擺存在的問題，對藥店進行了自查，通過自查發現以下問題： 1、2、3、4、5、針對以上出現的問題，我藥店進行了認真的自糾，整改措施如下： 1、2、3、4、5、根據通知內容，對全體員工進行了培訓，提高了認識、增加了緊迫感和責任感，促使我藥店盡快步入規范化、法制化的軌道。通過自查，及時發現了問題，分析了問題、解決了問題，努力達到了規范經營的要求。

以上是我店的整改情況，望市局進一步監督指導。

XXXX藥房

年 月 日

第五篇：藥店整改報告

藥店整改報告范文

范文一：

201x年9月4日縣食品藥品管理局對我藥房進行了申請驗收檢查，對我藥房現管理不完善和做得不全面的以下五點進行了指導，現就本次現場檢查存在一般缺陷的五項做出相應整改如下：

1、不合格區標志及危險藥品區標志不符合規定。

整改措施：不合格藥品區及危險藥品區已做有明顯的標志并對其進行了區域劃分。

2、處方藥與非處方藥標志不符合要求。

整改措施：處方藥與非處方藥標志以做。

3、藥店服務公約沒做。

整改措施：藥店服務公約以做

4、藥店夜間標志沒做。

整改措施：藥店夜間標志以做。

5、藥店人員公示及藥師證件粘貼不符合規定。

整改措施：藥店人員公示及藥師證件粘貼以安規定。

總之，我們將盡職盡責做好各項規章制度，同時希望藥按部門對我藥房隨時做出指導、督導，并感謝您們一如既往的支持和幫助!

范文二：

201x年4月16日上午，藥監局領導到我店進行了例行檢查，對我店在經營和藥品流通等各個環節都進行了詳細的指導，并對出現的問題進行了當場指正，要求我店盡快對檢查中發現的問題及時整改，寫出書面整改報告。根據領導檢查指示精神，我店在我部負責人咸桂蓮的帶領下，對門店內部進行了全面的檢查整改，現將整改自查結果匯報如下：

1、要求店員從今以后嚴格按照要求憑處方銷售處方藥，銷售藥品時必須開具銷售憑證，把以前的購進驗收記錄和陳列檢查記錄完善好，完善含麻黃堿類復方制劑消費者信息檔案。

2、所有非藥品全部下架，已經完成。

3、認真檢查處方藥和非處方藥柜臺，對于沒有按要求進行分類擺放的藥品及時全部糾正過來，今后購進藥品嚴格按要求進行擺放，衛生打掃好。

4、全體藥店人員開會，會上我部負責人咸桂蓮通報了藥監局領導檢查的情況，要求今后任何店員不允許購進沒有正規票據的藥品和非藥品，今后一經發現，開出藥店。

總之，通過這次檢查，我們發現了我們工作中存在的這樣和那樣的問題。我們一定要以這次檢查為契機，認真整改，努力工作，把我門店的經營工作做的更好，讓顧客滿意，讓群眾放心。