第一篇：零售藥店培訓講課素材

尼美舒利事件：

尼美舒利（Nimesulide）是瑞士 Helsinn 公司的專利產品，1985年在意大利首次上市，目前已在50多個國家使用，其市場規模超過10億美元。

美舒寧在體內的抗炎作用是消炎痛的三倍，但在體外抑制前列腺素的作用僅為消炎痛的1/5由于美舒寧對前列腺素的抑制較弱，它的消化道副作用較其它非甾體抗炎藥小。用于多種需要抗炎治療的疾病。具有消炎、鎮痛、解熱的功效，如骨關節炎、關節外風濕病，手術和急性創傷的疼痛和炎癥，急性上呼吸道炎癥引起的疼痛和發燒、痛經。

美舒寧的耐受性良好。燒心、惡心和胃痛偶有發生，但為短暫和輕微，很少需要中斷治療，罕見的病例有過敏性皮疹、眩暈的報導。臨床上，尼美舒利主要用于解熱鎮痛、抗炎，治療風濕痛、頭痛、外傷痛，癌癥疼痛等，而且因消化道副作用較小而被臨床廣泛接受，尤其是在小兒解熱鎮痛劑的應用上比較廣泛。由于其獨特的藥理作用機制該藥曾被認為是一個安全性好(胃腸道反應少)，有良好發展前景的非甾體抗炎藥。但近年來，其嚴重肝毒性反應，國外多有報道。國內的研究報道較多的是有關尼美舒利對于食管癌、結腸癌和肝癌等多種腫瘤細胞的抗增殖和誘導凋亡的作用，但有關尼美舒利引起肝臟損害的報道則非常罕見。近年來，國外已陸續報道了多起與應用尼美舒利有關的重度肝臟損害的病例報告，嚴重者甚至可以引起死亡。

成人為每次50mg~100mg 每日二次，飯后服用，兒童常用劑量為5mg/公斤-體重/天，分二至三次服用。

近日來炒得沸沸揚揚的?尼美舒利不良反應?事件，出現意外轉折。尼美舒利生產廠商海南康芝藥業有限公司18日發表聲明，稱關于藥品尼美舒利的報道，?是某些別有用心的人的主觀臆斷，目的是針對‘瑞芝清’（尼美舒利顆粒，康芝藥業生產）的惡意攻擊?。康芝藥業董事長洪江游18日接受羊城晚報記者采訪時，更直指事件的幕后策劃是跨國企業強生，并表示已向海南省工商局舉報強生?不正當競爭?。康芝稱9年無嚴重不良反應

連日來，關于兒童退熱藥尼美舒利?嚴重傷肝可致死亡?的報道頻頻出現，甚至有報道直接點名?瑞芝清?，稱其為?奪命退燒藥?。

而引發這一連串報道的，是2010年11月26日央視新聞頻道播報的一則關于?2010年兒童安全用藥國際論壇?的報道。該報道稱：?尼美舒利用于兒童退熱時，對中樞神經及肝臟造成損傷的案例頻頻出現。根據中國藥物不良反應監測中心的數據，尼美舒利在中國上市的6年里已出現數千例不良反應事件，甚至有數起死亡病例。?

就當人們都以為事件只是一宗普通的藥品安全事件時，一個意外的轉折出現。

18日，康芝藥業澄清：?根據國家藥品不良反應監測中心發布的《藥品不良反應信息通報》，近十年來在我國沒有尼美舒利相關不良反應的信息通報，瑞芝清上市九年來，從未發生過嚴重不良反應。?

2010年4月10日，海南省藥品不良反應監測中心對國內企業特別向監管部門提出的對該藥品安全性問題再次進行查詢的申請做出了批復文件。在這份批復文件里，有關?尼美舒利?是這樣寫的：?經檢索國家藥品不良反應監測中心發布的《藥品不良反應信息通報》（2001年11月～2010年3月），沒有尼美舒利、對乙酰氨基酚、布洛芬三類藥品相關不良反應的信息通報?。

同時，康芝藥業通過海南天皓律師事務所發出鄭重聲明，表示?最近一段時間，一些別有用心之人通過各類媒體散布并無端擴大‘尼美舒利顆粒’的副作用，從而達到惡意詆毀‘瑞芝清’產品聲譽的目的?。聲明還表示，將保留追究其法律責任的權利。廣東藥監記錄133例疑似不良反應

由于?尼美舒利不良反應?事件炒得沸沸揚揚，廣東省食品藥品監督管理局也發出了?尼美舒利不良反應監測情況及安全用藥提示?。

據廣東省藥品不良反應監測平臺數據庫顯示，自2002年1月1日至2011年2月16日，廣東省疑似與尼美舒利有關的不良反應共133例，但暫未監測到兒童肝功能損害病例。常見的藥品不良反應主要表現為皮疹和胃腸道反應。目前，省食品藥品監管部門尚未接到國家食品藥品監管局的有關通知，正密切關注尼美舒利有關的安全性信息。

已知對尼美舒利或本品中任何成份過敏者。

具有對乙酰水楊酸或其它非甾體類抗炎藥過敏史者（支氣管痙攣、鼻炎、風疹）。

禁用于冠狀動脈搭橋手術（CABG）圍手術期疼痛的治療。

對尼美舒利具有肝毒性反應病史者。

有應用非甾體抗炎藥后發生胃腸道出血或穿孔病史的患者。

患有活動性消化道潰瘍/出血，腦血管出血或其它活動性出血/出血性疾病者，或者既往曾復發潰瘍/出血的患者。

嚴重凝血障礙者。

嚴重心衰患者。

嚴重腎功能損害患者。

肝功能損害患者。

僅用于1歲以上兒童，劑量為5mg/kg體重/天，分2至3次服用，最大劑量不超過100mg，1天2次。用于退熱，療程不超過3天。用于風濕病，療程應遵醫囑。

2010年11月26日，在北京兒童用藥安全國際論壇上，來自美國和英國的兒童專家，及全國近百位兒科學者提醒，在兒童發熱用藥的選擇上需慎用尼美舒利，該藥對中樞神經和肝臟造成損傷的案例時常出現。據藥品不良反應監測中心報告顯示，尼美舒利在用于兒童鎮痛發熱的治療上已出現數千例不良反應事件，甚至有數起死亡病例。在央視預警后，山西省藥品不良反應監測中心相關人士也證實，從2004年至今，該中心共接到解熱鎮痛類藥物的不良反應報告多達3300多例，多起不良反應案例涉及兒童。其中，被重點關注的兒童退熱藥尼美舒利發生了86例，劑型主要為片劑和顆粒劑。

據了解，2007年歐盟藥品審評局發出了全面禁止尼美舒利在12歲以下兒童使用，并在說明書中強調造成嚴重肝臟損害風險的特別警示。在美國，尼美舒利在兒童中的使用從未得到過批準。

致死因用藥過量時間過長

孫忠實表示，國家藥品不良反應監測中心收集到的絕大多數藥品不良反應報告，并非藥品質量問題，而是與藥品的不當使用有關。幾起兒童死亡事件，并未發現兒童死亡與?尼美舒利?本身有因果關系，主要原因是用藥過量或長期用藥。

尼美舒利是處方藥，但目前一些藥店隨意銷售處方藥，家長過量、不合理用藥。孫忠實說，如果遵循醫囑，嚴格按照說明書規定的用法、用量，應該是安全的。

國家藥監局新聞辦昨日也表示，有關尼美舒利的風險問題，國家藥品不良反應監測中心正在組織進行進一步論證。市下架和醫院禁開。

措施：憑處方銷售。

處方藥銷售：

有些質量負責人反映這項不容易做到的，有些質量負責人自己都不知道有些藥品為什么要憑處方銷售，他怎能說服買藥人提供處方呢，憑處方銷售處方藥，特別提到五大類藥品，必須憑處方銷售（抗生素、抗真菌藥、抗結核藥，含可待因的特殊藥品，）（藥品售出以后，都要留存處方。）下面我講講為什么抗生素憑處方銷售，處方藥與非處方藥分類管理辦法（試行）(局令第10號)

《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）于1999年6月11日經國家藥品監督管理局局務會審議通過，現予發布。本辦法自2000年1月1日起施行。

一九九九年六月十八日

藥品流通監督管理辦法

第十八條 藥品零售企業應當按照國家食品藥品監督管理局藥品分類管理規定的要求，憑處方銷售處方藥。

經營處方藥和甲類非處方藥的藥品零售企業，執業藥師或者其他依法經資格認定的藥學技術人員不在崗時，應當掛牌告知，并停止銷售處方藥和甲類非處方藥。

第三十八條 藥品零售企業違反本辦法第十八條第一款規定的，責令限期改正，給予警告；逾期不改正或者情節嚴重的，處以一千元以下的罰款。

違反本辦法第十八條第二款規定，藥品零售企業在執業藥師或者其他依法經過資格認定的藥學技術人員不在崗時銷售處方藥或者甲類非處方藥的，責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，處以一千元以下的罰款。

青霉素的發現和提純是人類歷史上最偉大的發現之一。自1941年青霉素應用于臨床后，人們相繼發現了上萬種抗生素，有200余種抗生素應用于臨床。抗生素的廣泛應用已挽救了無數生命，時至今日抗生素仍然是醫生治療感染過程中不可缺少的藥品。然而隨著抗生素的使用，引起人類疾病的許多細菌已經對它的對手產生了耐藥性。抗生素使用較為集中的醫院是培養超級細菌MRSA的溫床。細菌無聲地在患者、醫護人員、患者間播散，并可存在于人體達數月之久。（美國聯邦疾病控制與預防中心曾報道，1975年182所醫院MRSA占金黃色葡萄球菌感染總數的2.4%，1991年上升至24.8%，其中尤以500張床以上的教學醫院和中心醫院為多，）因為這些醫院里MRSA感染的機會較多，耐藥菌株既可由感染病人帶入醫院，也可因濫用抗生素在醫院內產生。而超級細菌NDM-1就是從印度的整形和外科醫院患者中傳播開來

中國的住院患者中，抗生素的使用率則高達70%，其中外科患者幾乎人人都用抗生素，比例高達97%。中國：每年8萬人因濫用抗生素死亡

如今中國存在的幾乎對所有抗生素都有抵抗能力的?超級細菌?名單越來越長，它們已成為醫院內感染的重要病原菌。（如綠膿桿菌可以改變細胞膜的通透性，阻止青霉素類藥物的進入；結核桿菌通過改變體內蛋白質結構阻止抗生素與其結合；更有甚者，有的革蘭氏陰性菌可以主動出擊，用水解酶水解掉青霉素和頭孢菌素類藥物。這種耐藥性既能橫向被其他細菌所獲得，也能縱向遺傳給后代。）臨床上出現很多這樣的現象：由于耐藥菌引起感染，抗生素無法控制，最終導致病人死亡。

不良反應事件：

當問一些藥店怎么沒有上報藥品不良反應時，有的人會說我藥店銷售的藥品質量沒有問題，沒有不良反應，他認為合格的藥品，沒有質量問題，就不會發生不良反應。在這里首先我們弄清楚什么是藥品不良反應，定義是：合格的藥品在正常的用法用量下出現與用藥目的無關的反應，首先三個前提條件和一個關聯內容：首先合格的藥品，在正常的用法用量下，出現與用藥目的無關的反應。（1）合格藥品，即經國家藥監局批準并發給生產批準文號由合法生產企業生產，并經經驗符合法定標準的藥品，假冒偽劣藥品及其他不合格藥品的人身傷害不能認定為藥品不良反應。所以只有合格藥品所出現的藥物不良反應，才稱為藥品不良反應。（如何是假藥，使用后出現問題那不能算藥物不良反應，只能稱為藥害事件，像欣弗事件。。。。）（2）正常用法：包括給藥途徑，每天用藥次數，每次用藥時間等要符合要求，而最突出的是正常用法內容。才成為藥品不良反應。遇有一家鄉鎮醫院上報一個6歲兒童使用氧氟沙星后，出現腿痛，請問大家，這算不算藥品不良反應？…這肯定不能算藥品不良反應，這只能說明醫生對該藥品藥理性質了解少造成的，沙星類藥物（如，氟哌酸、氧氟沙星等）說明說后明確寫了，生長發育期18歲一下的少年、兒童慎用，這類藥物根據化學結構式屬于喹諾酮類藥物，損害幼兒的軟骨，影響發育，60歲老年人長期服用還會出現跟腱斷裂。所以，我們給病人介紹用藥時一定要對藥物不良反應有一個全面的了解，同時根據病人的年齡段，（老年和兒童、孕婦）提醒注意（3）正常用量：用量應在藥典規定范圍內，才稱正常用量否則為不正常用量，不正常用量所致不良反應，顯然不能稱為不良反應。一個關聯內容，就是與用藥目的無關。如我們用炎痛喜康或布洛芬治療關節炎，減輕關節痛，但是卻引起胃痛，胃出血，胃痛，胃出血就不是他的用藥目的。當然藥物的不良反應是可以轉變的，藥物的不良反應又變成了他的治療作用，大家熟悉的654-

2、阿托品治療胃痛，緩解腸道痙攣，用后引起口干，這就是654-

2、阿托品的不良反應。但是不良反應是相互轉化的，他的不良反應又可轉化為治療作用，臨床眼科用阿托品擴瞳，檢查眼底，這就是它的治療作用。用654-2治療盜汗，這也是它的治療作用。

藥品不良反應是國家食品藥品監管局對藥品上市后進行的再評價，有人可能聽說過反應停事件，這是二十世紀六十年代發生的一次讓全世界為之震驚的事件。部分嬰兒出生沒有胳膊和腿，而手和腳就直接長在身體上。樣子很像海豹。因此醫生們把這種嬰兒形象的叫做海豹兒。

究竟是什么原因造成了胎兒的畸形呢？ 很快，科學家們經過大量的調查后發現，造成嬰兒海豹肢畸形的?罪魁禍首?竟然是一種用于孕婦早期妊娠止吐的藥物?反應停?，?反應停?是商品名，它的化學藥名為?沙度利胺?，1957年開始被當作處方藥使用。主要治療妊娠（renshen）嘔吐反應，臨床療效明顯，因此迅速流行于歐洲、亞洲（以日本為主）的17個國家，（從1957年到1962年間，當時聯邦德國就有5 500名?海豹兒?陸續出生，還有相當多孕婦出現流產、早產和死產。在英國，發現這樣的新生海豹兒高達8 000多人，日本也有300多人。）海豹兒事件發生后，1961年，?反應停?被禁用。然而，當時全球已有一萬多名嬰兒受害。這就是著名的?沙利度胺不良反應事件?。當時我國還比較封閉，藥品進口很少，也算逃過一劫吧，如果在當今時代，各個國家之間全方位的交流合作，那影響將會更大了。

海豹兒事件的出現震驚了全世界。這種名為?反應停?的藥物，是一種正式獲準上市的藥品，是完全合格的，它怎么會給嬰兒造成這樣大的傷害呢？我們知道，假藥能害死人，質量合格的藥也能害人。也正是從無臂無腿的海豹兒出現開始，全世界的醫藥學工作者都關注起了藥品的不良反應。

我國是從1988年開始建立了藥品不良反應監測三級體系，省、市、縣都建立了相應的藥品不良反應監測中心，隨著我國藥品不良反應監測網絡的不斷完善，我國每年藥品不良反應的報告數量也在逐年大幅增加

不良反應監測目的，第一、要發現我們以前看不到的不良反應，第二、需要保障我們在臨床上用藥中公眾的用藥安全，因為大家都知道，很多藥品不良反應是有一定發生率的，也就是說，我們在藥品上市前的研究中，由于時間短的、病例數是有限的，我們可能看不到一些發生率相對比較低的不良反應，藥品上市以后，通過一段時間，在大量人群中使用，一些不良反應就被發現了，尤其是一些嚴重的不良反應，引起病人注意。

橫紋肌溶解癥需積極防治并發癥

不久前，南京市發生30多名市民因食用小龍蝦導致?橫紋肌溶解癥?的事件，一時引發人們的廣泛關注。橫紋肌溶解癥究竟是一種什么病，對人體的危害性又如何？

橫紋肌溶解癥是指由于一系列因素影響橫紋肌細胞膜、膜通道及其能量供應的多種遺傳性或獲得性疾病導致的橫紋肌損傷。該病常常伴有威脅生命的代謝紊亂和急性腎衰竭(ARF)。

可引起橫紋肌溶解癥的藥物達150余種，部分他汀類調脂藥物會引起橫紋肌溶解癥已經明確；他汀類藥物與其他藥物(紅霉素、甲紅霉素、阿奇霉素、伊曲康哇、華法林、雙香豆素、地高辛、吉非貝齊、環孢素、氯唑沙宗等)合用時發生橫紋肌溶解癥的機會增加；酗酒和感染也會導致橫紋肌溶解癥；流感病毒是引起橫紋肌溶解癥最常見的病毒，由單純皰疹病毒、ER病毒、柯薩奇病毒及艾滋病病毒感染引起的也有報道，但其確切發生機制尚不十分明確；軍團桿菌是引起橫紋肌溶解癥的最常見細菌，也有鏈球菌屬、沙門氏菌屬等引起的報道。

橫紋肌溶解癥屬藥物不良反應

盡快診斷和積極治療是防治橫紋肌溶解癥發生并發癥的關鍵。一旦發現患者有一些橫紋肌溶解癥的典型表現，應盡快做出診斷。如發現不同程度的肌肉腫脹和肢體無力；?茶色?小便（提示肌紅蛋白尿）；肌酸激酶及其他肌酶(轉氨酶、乳酸脫氫酶等)均升高；肌酐、尿素、尿酸升高；高K+、低或高Ca2+及代謝性(乳酸)酸中毒；血小板減少或DIC；發熱，白細胞計數升高等，應高度懷疑為此癥。同時，在治療過程中，一旦患者出現彌漫性肌肉疼痛、肌肉觸痛、肌無力、關節痛等癥狀時，應考慮藥物引起的肌肉骨骼系統損害，立即停藥或采取相應的治療措施。一旦出現嚴重橫紋肌溶解癥，可能會引起危及患者生命的代謝紊亂和急性腎功能衰竭，應立即采取積極的救治措施。

如他汀類降脂藥長期用引起肝毒性，橫紋肌溶解，這些都是在長期的臨床使用中，多個病人反應才能監測出來。

一旦藥品不良反應監測中心發現某種藥品發生不良反應的幾率過高，造成的傷害太大，行政部門將及時對該藥品的上市情況做出調整，并且向公眾進行通報，引起廣大患者的高度重視。（分為一般、新的、嚴重的不良）

遠程監控：

遠程監控是為了提高藥品購銷存過程的透明度，讓老百姓用藥更加放心，同時，也是方便藥店做好gsp過程，今年，市政府把此項工作作為為民辦實事來抓，大部分藥店做的很好，但是也有部分藥店，遠程監控還是裝時上過，以后就再也沒上過，有的說不會上，在宿豫區新莊鎮某藥店負責人陳距60多歲了，在不會拼音，不會五筆的情況下，應是一個一個字母硬記，學會了電腦輸入打字，所有的gsp項目都輸入電腦中，如何大家都有這樣老同志的毅力，還有什么做不到藥品未分開.違法廣告：

不少零售藥店存在店堂內、外張貼藥品廣告現象。如果你通過上江蘇省食品藥品監管局核查，就會發現店堂內、外擺放的藥品廣告和宣傳手冊都未經省藥監局批準或備案，有的藥品廣告 內容與批準的內容不符，有的擴大療效內容，甚至有藥店將非藥品當作藥品進行宣傳。我們除了要管好自己遵紀守法，同時社會責任不能丟。有義務向顧客宣傳識別違法廣告藥品的方法，（曾有兩位老人因看了電視廣告（穿著白大褂的醫生，患病的患者，稱藥品吃了病就好了、省藥監局的審批文號電視廣告應有，夸大其詞，治愈率等內容），發了2千元錢買了藥店治療癌癥的藥品吃了不但無效，還貽誤了病情），還有的已經去世一年來，廣告還繼續做，如處方藥不能在大眾媒介做廣告，不能以醫生、患者名義做廣告，我們可能聽說或看到過到鄉村一些游醫藥販子慣用的伎倆是利用‘偽藥品’冒充藥品?用眼花繚亂的廣告 ?忽悠?老百姓，打一槍換一炮，把老百姓的錢騙到手，不管你吃的有沒有效果。我以前就看到以患者名義做廣告，一對老年夫婦，現身說法，得了食道癌不要手術，吃了某藥后，食道癌治愈了，后來聽那當地的人說，那個老太已經去世一年多了。我們作為一名藥學工作者，要實際求是，同時我們也有責任提醒人們不要上當。《藥品經營質量管理規范實施細則》第七十五條藥品零售企業為何零售連鎖門店在營業殿堂內進行的廣告宣傳，應符合國家有關規定。處方藥不能在大眾媒介做廣告，只能在醫學、藥學專業的期刊上做。我國《食品安全法》出臺，明確規定名人做食品廣告，出現食品安全問題，負有連帶責任，也就是說若干年后，一旦食品出現質量問題，賠償消費者時，你就負有賠償的連帶責任，這樣這些名人在做廣告時，就要慎重了。現在兩會對藥品違法廣告一直比較關注，江蘇省藥監局專門制定了違法藥品廣告嚴重的，不允許在本轄區銷售，一年內不允許再申報做廣告。以后藥品廣告也有明確的規定了，名人做廣告也就少了。處罰：GSP 其他GSP問題：

1、藥品購進審核要嚴謹。部分藥店，索取的合格供貨方與首營企業檔案不健全，部分供貨企業的許可證、質量負責人、地址變更后，許可證過期，藥店未索取新的許可證，簽訂的購進合同或質量保證協議的質量條款表述不嚴謹，有的審核人員未簽審核意見。如只寫明?符合有關規定?或?符合有關標準?，有的質量保證協議形同虛設，無甲乙雙方簽字，那只是無效的合同，真正出現質量問題，索賠時，質量保證協議只是一張廢紙。

2、購進、驗收、養護檢查記錄要及時，檔案管理要規范。

我們常常看到有的藥店藥品已排放到藥架上銷售了，還沒進行驗收，登記，或者只是形式上進行了登記，沒有仔細核對批號等內容，這違背了驗收的目的，我們在檢查一家藥店時，發現柜臺上排放的3盒嗎丁啉通過從外觀看商品名和通用名的比例大小違法，說明書的字跡模糊，初步判斷是假的，藥店的質量負責還感到詫異，去找供貨方的銷售人員，銷售人員不承認，當他拿出購藥清單核實時才發現批號與實物不一致，最后只有自認倒霉，公司在銷售藥品時，我們不排除有個別銷售人員，利用藥店人員驗收不認真、馬虎習慣，從中搗鬼，以假充好，但是藥店如果能及時驗收，仔細核對品名、生產廠家、批號等就不會出現這樣的問題。通過每月對陳列藥品進行檢查養護，就能及時發現近效期，過期失效藥品，做到先進先賣，近效期先賣，保證藥品質量安全，同時能減少損失。（從今年 6 月 1 日起將施行新修訂的《藥品說明書和標簽管理規定》，比大小：同一種藥品同一個包裝上，其通用名與商品名用字的比例不得小于 1 ∶ 2。比如一種用于治療慢性鼻炎、鼻竇炎的藥，商品名是?竅通?，通用名是?辛芳鼻炎膠囊?。在其產品包裝上?竅通?兩個字足有?辛芳鼻炎膠囊?六個字的三倍大，屬違法行為。

5、拆零銷售必須規范

《藥品經營質量管理規范》規定，通過gsp認證的藥店應設臵專門的拆零專柜，為顧客買藥提供方便，有的藥店設臵了?拆零專柜?卻是個擺設，認為拆零買藥不賺錢，管理又比較繁瑣，所以藥品不拆零賣，如果能設身處地從顧客角度考慮，以滿足部分人買少量藥的要求，方便了顧客，一定會增加顧客的回頭率，而且也減少了藥品浪費，藥品拆零銷售方便顧客，值得推廣，但一定要做到特別規范，杜絕隱患。（有些藥店工作人員還會不按照規定使用工具拆零，而用手直接分發或使用不衛生的紙包裝，造成藥品污染）特別是有些接觸空氣后容易受潮變質的藥品，要注意密封保存，藥品拆零使用的工具、包裝袋必須清潔衛生，無污染，拆零藥品的原包裝也必須保留存檔，藥師應對每一片拆零的藥品做好記錄。如果因藥品質量問題產生糾紛，可能找不到生產廠家，責任在你藥店了。其次，由于拆零銷售的藥品在出售是沒有完整的品名、規格、批號、有效期、用法用量、功能主治，使用癥、以及標簽說明說等，需要藥店為消費者提供更詳細的藥學服務，引導消費者正確有效的使用藥品，以確保用藥安全。藥袋不規范，按要求要求填寫000

6、提升藥學服務水平

隨著人們生活水平的提高和自我保健意識的增強，?大病上醫院，小病到藥店?的自我藥療的觀念正在逐漸普及，消費者對藥學服務的需求也越來越高，這就要求零售藥店從以前的?以藥品為中心?向?病人需求為中心?轉變，從保障藥品供應向對病人用藥結果負責轉變，從以藥物治療為主向以預防、保健為目標轉變。藥店可設立藥學服務窗口和咨詢臺，為顧客提供全面的藥學服務，公布服務內容，和監督電話，為高血壓、糖尿病等滿性疾病患者建立病例檔案，藥學服務不是零售藥店的門面，而是藥店為顧客提供的最可靠的保證，藥店的專業技術人員（主要是執業藥師）在藥學服務中起著非常重要的作用，你們會通過自己的專業知識，根據顧客的身體特質，幫助其選擇設和的藥品，科學的指導顧客服藥，最大限度地保證顧客的健康，藥學服務的價值是潛移默化的，一個重視藥學服務的藥店，必將會受到顧客的信賴，長期下來，你的藥店就有了固定的客服群，經濟收入自然就上去了。

8、強化員工教育培訓。業務知識和綜合素質的提高是做好藥店工作的前提，有的藥店還不重視，年初制定培訓計劃，培訓記錄本要求每個參加培訓的人都分別要有記錄本，記錄學習培訓的內容，培訓檔案要求對培訓的時間，內容記錄下來。至少每個季度都要有一次，培訓的內容呢應該包含藥品醫療器械相關的法律、法規，藥學專業知識，也可以是銷售服務方面的經驗技巧等等。

第二篇：零售藥店培訓計劃

藥店培訓計劃

藥店培訓計劃

有調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當店員向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業與消費者之間的紐帶。隨著醫藥衛生體制改革的深入，藥品生產企業與零售企業會利用優勢互補，進行強強聯合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。

2．不了解該產品的生產企業情況，特別是企業人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業的醫藥代表與藥店店員未建立良好的關系。

4．對該企業藥品的質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產品無品牌，企業無知名度。

3．產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務態度和服務質量較差，很難與消費者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

三、如何開展店員培訓

(一)做好活動前的準備、策劃、預算工作。

設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數、方式，會議的主題內容、紀念品、費用的預算等。

1．時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接班時，或節假曰、業余時間等，可根據實際情況而定。

2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3．參加對象：店員、柜組長、店主任、店經理、其他人員。

4．參加人數：每次60人左右為宜。

5．培訓內容：(1)企業介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發放其他宣傳資料；(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產品及相關醫學背景知識介紹；(3)服務禮儀；(4)藥店管理的知識。

6．培訓講師的聘請：(1)可以是本公司的零售醫藥代表，自己熟悉內容后，登臺講解企業相關知識；(2)可請在相關方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關系的當地臨床醫生/專家，講解醫藥及產品知識；(3)可以聘請營銷和管理學方面的專家、教授．講授營銷管理以及公關服務禮儀。

第三篇：零售藥店的培訓記錄

零售藥店的培訓記錄與培訓考試試題

當前背景：；有調查結果表示，除了電視和廣播的廣告，藥店店員的引導對消費者的購藥有非常大的影響，由于絕大部分消費者對藥品知識知之甚少，當店員向其推薦某些藥品時，76%的消費者會愿意選擇聽從店員的建議。而在零售市面上，面對更多的消費者，店員是藥企與消費者之間重要的紐帶。隨著衛生醫藥體制的深層改革，藥企和藥店可以利用互補優勢強強聯合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。因此，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的店員成為競爭有效的營銷策略。一，店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1.不具備必要的專業的知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。

2.不了解該產品生產企業的情況，特別是企業人才、技術、資金以及管理等方面的情況。

3.企業的醫藥代表與藥店未建立良好的關系。

4.對該企業藥品質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二，消費這沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1.店員的專業知識不夠，對所推薦的藥品的，患者不能明了。2.產品無品牌，企業無知名度。

3.產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。4.店員的服務態度和服務質量較差，很難與消費者交流。5.具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

需求分析：從藥店經營過程中，平價和品牌競爭日益激烈，市場競爭不僅僅局限在質量、價格、服務層面，更深層的是企業核心競爭力之爭。對藥店來說，其核心競爭力的基礎就是擁有優秀的店員，店員的素質是藥店生存和發展的關鍵。根據目前藥店的經營狀況，將藥店的發展與店員的薪酬掛鉤，對店員進行定期培訓，設計合理的店員培訓方案，培養處更多的高素質店員，提高藥店發展的競爭力。下面從三個方面來分析培訓的需求 ⑴ 政策分析：SFDA先后頒布了《藥品經營質量管理規范》（局令20號）和《藥品流通監督管理辦法》（局令26號）的相關法規文件，在《藥品經營質量管理規范》（局令20號）中單列“人員與培訓”一個章節，對需要參加培訓的人員、培訓形式、培訓檔案等做了詳細的規定。在《藥品流通監督管理辦法》（局令26號）第六條明確規定“藥品生產、經營企業應當對其購銷人員進行藥品相關法律、法規和專業知識培訓，建立培訓檔案，培訓檔案中應該記錄培訓時間、地點、內容及接受培訓的人員。”由此看出，作為藥品監管部門一直注重人員培訓，并提出了詳細的規定和要求，同時，這也是藥品監督管理部門日常監督檢查和跟蹤檢查時必查的內容。⑵ 企業分析：由于藥店的發展速度太快，以致產生了一種發展不平衡，藥店相關的配套（如相關制度、人員的素質等）措施和藥店的規模發展不相適應。20xx年SFDA并入衛生管理部，醫藥流通體制改革進入一個新時代，伴隨著社區醫療服務的進一步深化，在社區醫療服務有關藥品零差價率和免掛號費政策的實施，對藥店經營造成不可估量的沖擊，藥品零售市場競爭日益激烈。如何贏得市場，滿足患者需求，已成為藥品零售企業必須認真對待的問題。藥店作為商業企業，其經營的根本目的在于通過提供相應藥學服務獲得贏利，贏利的產生來自于營業額的提高，而店員通過自身基本技能和職業素養為患者提供的藥學服務保健水平對營業額的提高和獲取利潤起著至關重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務水平，才能使零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，使藥店在同行業競爭中立于不敗之地。⑶ 人員分析：通過目前對藥店情況的調查和了解，以下現象存在普遍：

1、整體文化素質偏低，大多數店員只具有中專或高中文化

2、店員現有的藥品法律法規和藥品專業知識不能適應顧客日益增長的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業，店員流動性大

4、部分店員認為藥店工作單調乏味，缺乏學習的動力和激情，失去了進一步提升的興趣

針對上述情況，對店員進行必要的培訓，提高他們的綜合素質，激發他們學習熱情，是藥店發展的必然趨勢。

店員培訓目標 ⑴ 技能目標

1、藥店店員必備的素質：從業條件、職責、職業道德、思想品質、服務規范、儀表禮儀、工作定位、心理定位；

2、藥店店員必備的技能：藥品分類、藥品陳列、藥品采購、藥品驗收、藥品養護、藥品保管、藥品銷售、藥品盤點、藥品補貨、物價管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理；

3、藥店店員必備的專業知識：藥品基礎知識、常用藥品介紹、常見疾病治療知識、制藥飲片知識、常用醫療器械知識、保健食品知識

4、藥店店員能力的培養：語言表達能力、社交能力、思維能力、認知能力

5、培養良好的學習習慣和技巧 ⑵ 培訓目標

1.提高藥店的銷售利潤； 2.提高工作質量； 3.改善工作時效；

4.降低經營成本和質量成本；

5.讓店員認識到自身素質的提高與其經濟收入緊密相關，以增強器學習知識，提高學習的興趣。

如何開展店員培訓 設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數、方式，會議的主題內容、紀念品、費用的預算等。

1.時間的選擇：活動時間可選擇在兩交接班時，或節假日、業余時間等，可根據實際情況而定。

2.活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3.參加對象：店員、柜組長、店主任、店經理、其他人員。4.參加人數：每次60人左右為宜。

5.培訓內容：①專業介紹，可以放映介紹本公司的情況的光盤、幻燈片，發放其他宣傳資料；②針對零售市場的銷售品種，進行公司產品及相關醫學背景知識介紹；③服務禮儀；④藥店管理的知識。

6.培訓師的聘請：①可以是本公司的醫藥代表，自己熟悉內容后，登臺講解企業相關知識；②可請在相關方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關系的當地臨床醫生/專家講解醫藥產品知識；③可以聘請營銷和管理學方面的專家、教授，講授營銷管理的策略及公關服務禮儀。加強培訓效果

有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織，更要培訓學員的積極配合，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作：第一，藥店管理者積極組織策劃；第二，培訓師要事先掌握店員的情況，精心準備，因材施教；第三，鼓勵店員帶著問題參加培訓；第四，培訓課上，除必要的知識點以外，各方還就藥店的經營狀況、發展方向等方面積極溝通，進行廣泛的互動交流。

培訓方式：1.集體授課：主要通過集中授課，提高員工GSP、藥學基礎知識、服務范圍認識和掌握。2.崗位培訓：主要針對員工崗位操作技能的培訓，包括對崗位質量職責的講解，操作規程的講解及師范等。3.培訓時間安排：平常工作間隙。4.考核獎懲辦法：要求全體員工要積極參加公司安排的質量教育、業務學習，每次培訓要建立考勤制度，對無故缺勤和遲到早退者將按曠工處理，并在當月工資中扣除；每階段安排的學習、培訓工作完成后，將進行總結、考試，考試成績將作為公司有關崗位聘用、員工晉級、加薪的重要依據；對不積極參加公司組織的各項培訓，考試成績差，不能勝任本崗位工作的人員將予以處理。藥店營業員培訓試題

一、選擇題（20分）

1、復方氨酚烷胺片的禁忌癥是什么？（）

A、肝功能不全禁用

B、腎功能不全禁用 C、肝腎功能不全禁用

D、孕婦禁用

2、咳特靈膠囊的功能主治是什么？（）

A、止咳、化痰、平喘

B、止咳、祛痰、平喘 C、鎮咳、祛痰、消炎D、鎮咳、祛痰、平喘、消炎

3、媽咪愛用于什么原因引起的腹瀉？（）

A、細菌

B、病毒 C、腸道菌群失調D、感受風寒

4、小兒氨酚烷顆粒禁用于？（）

A、1歲以下嬰兒

B、6個月以下嬰兒 C、1個月以內嬰兒D、2歲以下的嬰兒

5、頭孢氨芐膠囊膠囊為？（）

A、第一代頭孢，宜空腹服用

B、第二代頭孢 C、宜飯后服用D、每日2次每次2-4粒

6、強力枇杷露禁忌不包括？（）

A、兒童

B、孕婦、哺乳期婦女 C、高血壓D、糖尿病

7、六味地黃丸的成份是什么？（）

A、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉 B、熟地黃、山茱萸、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉

C、枸杞、菊花、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉 D、知母、黃柏、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉

8、蛇膽川貝液的功能主治？（）

A、止咳化痰、除痰散結

B、祛風止咳、除痰散結 C、祛風止咳、化痰D、清熱解毒、潤肺止咳

9、不屬于胃動力藥的是？（）

A、多潘立酮片

B、枸櫞酸鉍鉀 C、枸櫞酸草沙必利片D、西沙比利片

10、藿香正氣水的功能？（）

A、解表化濕，理氣中和

B、解表化濕、溫中和胃 C、解表化濕、理氣止痛D、溫中解表、祛暑

11、消旋山莨菪堿片的禁忌不包括？（）

A、腸梗阻及前列腺肥大者

B、腦出血急性期 C、幽門梗阻D、腸道感染

12、不適用于風熱咳嗽的是？（）

A、半夏止咳糖漿

B、銀黃顆粒 C、復方鮮竹瀝D、川貝枇杷糖漿

13、逍遙丸的功能主治是？（）

A、疏肝健脾、養血調經

B、滋補氣血、調經疏郁 C、補血活血、調經止痛D、補氣養血、調經止痛

14、川貝清肺糖漿的主治功能是？（）

A、清肺潤燥、止咳化痰

B、清肺熱、潤燥止咳 C、清熱潤肺、化痰止咳D、清熱宜肺、化痰止咳

15、脾胃虛寒癥可選用？（）

A、溫胃舒膠囊

B、胃康靈膠囊 C、香砂養胃丸D、藿香正氣膠囊

16、復方氨酚烷胺膠囊的貯藏條件是？（）

A、陰涼庫0-20攝氏度

B、0-30攝氏度 C、0-8攝氏度D、不超過20攝氏度

17、以下哪項不需要印有標志？（）

A、處方藥

B、非處方藥 C、麻醉藥D、毒性藥品

18、藥品必須符合？（）

A、國家藥品標準

B、縣藥品標準 C、省藥品標準D、市藥品標準

19、營業員應當具有？（）

A、高中以上文化程度

B、初中文化程度 C、中專以上文化程度D、大專以上文化程度 20、不得從事直接接觸藥品的工作的是？（）

A、糖尿病

B、高血壓 C、傳染病D、心臟病

二、填空題（40分）

1、藥品包裝必須按照規定印有或貼有（），不得夾帶其他任何介紹或者宣傳產品、企業的文字、音像及其他資料。

2、計算機系統運行中涉及企業經營和管理的數據應當采用安全、可靠的方式儲存并（）。

3、對首營企業的審核，應當查驗加蓋其公章印章的資料有（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

4、儲存藥品的相對濕度為（）。

5、對儲存條件有特殊要求的或者（）品種應當進行重點養護。

6、企業應當采用計算機系統對庫存藥品的有效期進行自動跟蹤和控制，采取（）及（）措施。

7、對質量可疑的藥品應當立即采取（）措施，并在計算機系統中（），同時報告（）。

8、企業法定代筆人或者企業負責人應當具備（）。

9、記錄及相關憑證應當至少保存（）年。

10、企業應當在營業場所的顯著位置懸掛（）、（）、（）等。

11、銷售近效期藥品應當（）。

12、對實施電子監督的藥品，在售出時，應當進行（）和（）。

13、藥品的標簽是指藥品包裝上印有或者貼有的內容，分為（）和（）。

14、藥品商品名稱不得與通用名稱（），其字體和顏色不得比通用名稱更突出和顯著。

15、新修訂的《中華人民共和國藥品管理法》從（）年（）月（）日起實施。

16、藥品批準文號中H、S、Z、B、F，分別代表的含義是（）、（）、（）、（）、（）。

17、藥品廣告的內容必須真實、合法，以國務院藥品監督管理部門批準的（）為準。

18、企業應當對藥品供貨單位、購貨單位的質量管理體系進行評價，確認其（）和（），必要時進行實地考察。

19、企業應當定期以及在質量管理體系關鍵要素發生重大變化時，組織開展（）。

20、企業質量負責人應當由高層管理人員擔任，全面負責藥品的質量管理工作，獨立履行職責，在企業內部對藥品質量管理具有（）。

三、簡答題：（40分）

1、什么是藥品？

2、什么是首營品種？

3、對首營企業應索取的資料有？

4、開辦藥品經營企業的必備條件是什么？

答案

一、CDCAACAABADAAAADAAAB

二、標簽按日備份藥品生產（經營）許可證、藥品生產或（經營）企業營業執照、GMP（GSP）復印件、法人委托書原件、務登記證、發票及印章樣式、質量保證書原件濕度35%-75%

有效期較短的近效期預警、超過效期自動鎖定停售、鎖定、質量管理部門確認執業藥師資格

5年《藥品經營許可證》、營業執照、執業藥師注冊證向顧客告知有效期掃碼、數據上傳內標簽、外標簽同行書寫

2011年12月1日化學藥品、生物制品、中藥制品、進門藥品、保健品藥用輔料內審質量保證能力、質量信譽裁決權 三

1.答：藥品是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的的調節人的生理機能并規定有適應癥或功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2.答：首營品種是指本企業向某一類藥品生產企業首次購進的藥品，包括新產品、新規格、新劑型、新包裝。

3.答：①索取并審核加蓋首營企業原印章的《藥品生產（經營）許可證》、《營業執照》、質量管理體系認證證書復印件以及有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業法定代表人授權委托書原件、藥品銷售人員身份證復印件、崗位證書、質量保證協議書等資料的完整性、真實性及有效性。②審核是否超出有效證照所規定的生產（經營）范圍和經營方式。③經營特殊管理藥品的首營企業，還必須審核其經營特殊管理藥品的合法資格，索取加蓋首營企業原印章的藥品監督管理部門的批準文件 4.答：①具有依法經過資格認定的藥學技術人員；②具有與所經營藥品相適應的營業場所、設備、倉儲設施、衛生環境；③具有與所經營藥品相適應的質量管理機構或者人員；④具有保證所經營藥品質量的規章制度。

第四篇：零售藥店管理制度

零售藥店質量管理制度

目錄

1、藥品進貨和驗收質量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷售及處方調配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養護檢查管理制度

6、中藥飲片購銷管理制度

7、含麻黃堿類復方制劑質量管理制度

8、衛生和人員健康管理制度

9、服務質量管理制度

10、藥品不良反應報告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質量管理工作檢查考核制度

13、負責人崗位職責

14、質量負責人職責

15、營業員崗位職責

16、質量驗收職責

17、養護檢查職責

18、計算機信息化管理制度 新員工培訓的心得

我認為企業新員工入職培訓主要應該強調以下幾點：

一、必須給新員工講述企業的中長期的遠景規劃（這部分不宜講的太詳細）要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等，有條件的應當將企業的硬件環境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態前對企業的工作、生活環境、企業使命、企業中遠期目標及企業精神的精華部分有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

二、要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓（最好是在新員工入職一周內完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

三、福利作為企業薪酬（工資、福利、培訓機會、晉升機會、獎勵）中主要項目，也是員工特別關心的部分，因此應在培訓過程中講清楚企業的福利情況（包括種類、享受條件及享受的程度），雖然這方面應該在復試結束時給應聘者講清楚，但通過入職前的培訓進行更詳細的講解有利于員工對企業產生依賴，特別是對重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關鍵。

四、安全生產教育，特別是制造企業在這方面相當重要，當然安全教育的內容比較多，應根據企業的實際情況編制培訓重點，但不論是那種企業對消防安全及電力安全的培訓都很重要，制造企業還應該加入器械安全等，重點強調違章作業的危害及安全防范和發生事故后如何應急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經常發生工傷及其他安全事故的企業是沒辦法降低企業員工流失率的。

五、在培訓形式、培訓課時及培訓講師的安排上應當講究，因為我在組織企業內部職工培訓的過程中不論人數的多少，結果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓參加者面對面進行講授），在培訓的技巧方面一定要作到案例引用恰當，講堂絕對不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會活躍起來（其實我也接受過人力資源管理課程的培訓時就感覺到自己接受的多少跟講授者調動自己思維的程度有很大關系）。在培訓課時的安排方面，我們原先接受學校教育的時候的課時安排其實是很有科學依據的，因為人的注意力集中的時間段一般不會超出60分鐘，對單個的系統思維的注意程度應該不會超出90-120分鐘，當然我這樣說是因為我在組織培訓過程中培訓參與者在兩個小時內接受的比較好，但超出兩個小時的培訓就會隨時間的延長而不斷降低（我最長連續進行過三小時的SA8000的面授培訓，第二天培訓參與者告訴我對后面的部分的理解遠不如前半部分透徹）。在培訓講師的安排上一定是對所培訓的項目具有相當的理解，否則是沒辦法組織培訓的。藥品進貨和驗收質量管理制度

一、藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發企業購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統一配送的藥品時，應對藥品質量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合藥品陳列環境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。

三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應對藥品陳列的環境和條件進行檢查并做好記錄。發現問題要及時整改。

藥品銷售及處方調配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。

六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應按規定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內容，并檢查藥品質量是否符合規定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用的藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經辦人應簽字或蓋章。

藥品養護檢查管理制度

一、每月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環的原則進行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養護檢查。如實做好養護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實記錄。

三、經營需低溫冷藏的藥品，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養護。

五、應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應按法律規定和公司制度從具有合法經營資質的企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調配處方和臨方炮制所需的設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應張貼統一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應按要求作好配方銷售記錄。

衛生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。

五、凡發現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時調離接觸藥品的崗位。

服務質量管理制度

一、工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應報告制度

一、藥品不良反應監測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。

二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現不良反應的情況時，當班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關情況，如屬藥品未標明的不良反應現象，應將收集的信息填寫《不良反應記錄表》，并及時報告質管部門，由質管部門核實情況后報告當地藥監局。四、一般不良反應可在24小時內以填報《藥品不良反應事件報告表》的形式報質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應必須立即電話報告質量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應事件時，工作人員應勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應應規勸顧客或患者立即到醫院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監局質量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監局質量管理部門處理。

二、在銷售和養護檢查過程中如發現不合格藥品，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內的近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養護檢查藥品，應每月養護檢查并有記錄。

七、因各種原因產生的不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應藥監局質管部門按規定進行處理。

質量管理工作檢查考核制度

一、為保證質量管理體系正常運行，保證各項質量管理制度的有效貫徹執行，二、應認真學習掌握制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。

三、每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。檢查考核主要內容即：

1、硬件建設狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執行各項制度的記錄資料簿。

四、在質量管理工作檢查考核中，針對發現的問題提出可行和有效的改進措施，應認真落實，改進落實情況應做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關法律法規，牢固樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品的質量負領導責任。

二、全面負責本店的日常經營和管理，創造必要的物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適的購物環境，提升藥品經營企業形象。

三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，保證質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執行好藥品經營的有關法律法規和門店質量管理制度，努力提高員工的專業服務水平。

五、檢查督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

質量負責人職責

一、質量負責人應熟悉和了解與藥品經營有關的法律法規，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質量管理制度及操作規范。在公司質量管理部門的統一領導下，認真做好本店的質量管理工作。

二、對本店的藥品從驗收、分類、陳列、養護檢查、銷售到售后服務全過程的質量狀況進行監督和管理，對藥品質量行使否決權。

三、對各崗位和各個環節凡涉及到質量管理的各項工作應給予切實、有效地督促和指導。

四、質量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復核工作，按規定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全，合理用藥。

六、在藥監局質管部門指導下，每半年一次檢查本店GSP及質量管理制度的執行情況，并做好《制度執行情況檢查記錄》。對涉及質量管理方面的資料應及時收集整理，做到資料項目完整，內容真實準確。各項資料要妥善保存備查。

七、凡涉及藥品質量的投訴，質量負責人應與負責人一道做好接待工作。必要時，應用藥學專業知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業信譽和形象。

營業員崗位職責

一、營業員應認真學習藥品經營和管理方面的法律法規，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質量管理制度，依照《服務質量管理制度》來規范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優質的服務。

二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰，準確標明品名、產地、規格、價格等，方便顧客選購。

三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

四、認真執行處方藥銷售管理規定，按規定程序和要求做好處方藥的配方，發藥工作。

五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現不良反應的情況應收集和記錄，并按《藥品不良反應報告制度》的要求將收集的相關記錄及時交質管員處理。

七、做好相關工作記錄，記錄字跡端正準確。

八、做好營業場所和倉庫包括貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。

質量驗收職責

一、認真執行《藥品驗收質量管理制度》，根據原始憑證和合同規定的質量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。

二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內外包裝、標簽、說明書、標識及有關證明文件進行檢查。

三、驗收整件藥品的包裝中有產品合格證。

四、對驗收合格的藥品應及時上柜銷售；對驗收不合格的藥品應及時存放不合格藥品區，做好記錄。報告質量負責人和負責人進行處理。

五、及時做好驗收記錄，字跡清楚，內容真實，項目齊全，并簽章負責，按規定保存備查。

養護檢查職責

一、按規定定期開展保證藥品質量的養護檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環境和儲存條件是否符合規定，進行溫濕度管理，根據氣候環境變化采取相應的養護措施。

三、對陳列的藥品按月進行養護檢查，四、對中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養護。

五、養護檢查中發現有質量問題的藥品，應及時通知質量管理人員進行處理。

六、及時做好養護檢查、藥品陳列環境和條件檢查、溫濕度監測調控等記錄。

第五篇：零售藥店自查報告

零售藥店自查報告

2017年新都區藥品零售企業工作部署暨業務培訓會議精神，要求我們抓緊開展自查自糾工作，對照國家《食品藥品監督管理法》和CSP管理的規定，嚴格自查，回家我們認真進行了自查，結果如下：

一、警示顧客的牌子老化，失去了美觀，我們及時進行了更改，現已更換了新的警示牌。

二、整體藥店衛生好，但有些死角衛生打掃不夠干凈，比如各柜臺的下面一格，里面衛生打掃不徹底，當場對營業員進行了批評教育，并要求他以后改正。

三、近效期藥品沒有及時關注，以致顧客看到時才發現問題，以后一定認真進行陳列檢查。

四、溫濕度記錄做得不夠規范，已進行糾正。

五、電腦技術使用掌握不夠熟練，特別是店內近期新調入藥品品種目錄，沒能及時準確無誤維護進電腦系統，目前已進行糾正。

總之，通過這次檢查，我們發現了工作中存在這樣那樣的問題，我們一定以這次檢查為契機，認真整改，努力工作，把我們店的經營工作做得更好，讓顧客滿意，讓群眾真正吃上放心藥。

新都區斑竹園鎮順興藥店

2017年5月6日