第一篇：零售藥店員工培訓記錄

零售藥店員工培訓記錄

藥品零售行業的特殊性，決定了企業必須對一線員工——營業員進行醫藥學知識、銷售技巧、服務能力等方面的持續培訓。如何對營業員進行有效地培訓是零售藥店為提高顧客藥學服務水平必須解決的問題。本文通過對某市零售藥店營業員進行調查，提出培訓的對策與建議，供零售藥店經營管理者參考。資料與方法 1.1 一般資料

選擇2012年4～5月某市零售藥店營業員作為調查對象。1.2 研究方法

本次研究采用問卷調查法，調查內容為某市零售藥店營業員的年齡、學歷、技術職稱、工作年限等，以區域為標志采用分層隨機抽樣進行，共收集四個區的調查問卷。調查時先向被調查者發放問卷，并向其解釋此次調查的目的及意義，由被調查者填寫后當場回收調查問卷。對回收問卷進行檢查，篩選無效問卷，進行編號和整理;采用頻數分析方法對數據進行統計學處理。所有資料采用SPSS 10.0進行分析。結果

2.1 問卷的有效回收率

本次調查共發放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。2.2 被調查者的基本資料

被調查營業員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學歷上看，被調查營業員的學歷集中在中專和高中，共占86%。從技術職稱來看，被調查營業員的技術職稱普遍較低，僅取得“醫藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調查者占75%。年紀輕、學歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店營業員的普遍特點。因此，對營業員進行有效培訓，提高其專業服務水平是一項必需的措施，見表1。討論

3.1 對新入職營業員和老營業員的培訓內容應該有顯著差別

首先，培訓的內容應體現“新”“老”差別。新營業員的訓練重點在于全面的在崗訓練，培訓后通過檢驗崗前學習成果和實際應用知識的能力，督促新員工盡快進入工作狀態。對于老營業員培訓，采取“一鍋端”的無差異培訓策略往往會導致有些員工將培訓看做是一種過場或形式，進而影響到其他員工的心態，削弱培訓的效果。老員工的培訓應講究“針對性”，讓老員工重視培訓，能從培訓中受益。

3.1.1 新營業員的培訓內容(1)門店制度：員工崗位職責、財務管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能獨立操作;賣場熟悉度：賣場分區、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。(2)環境熟悉度：商圈圖、社區分布、商圈內競爭店分布，要求熟悉。(3)服務技能：顧客接待流程、銷售導購基本技術、會員服務作業流程、收銀作業、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應用;關于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。(4)作業技能：理貨作業-熟悉商品陳列規范及原則、簡單技巧，能獨立完成商品陳列;商品分類作業-能將每一單品與中類對應;商品補貨及退貨作業-掌握理論方法，能熟練操作;盤點作業-季度盤點時能熟練操作(包括盤點表準備、商品清點、數據錄入、差異檢核等項目)。(5)文檔管理：熟悉文檔管理內容，能在規定時間內找到指定文檔。(6)商品熟悉度：能在指定時間內找出數個指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識及賣點等[1-2]。

3.1.2 老營業員的培訓內容 老營業員經過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應了解老營業員的實力和潛力，為開展有針對性的培訓做好準備。了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等;二是通過員工銷售數據，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對性的培訓做好準備。比如，某藥店通過營業員銷售額評比發現，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類銷售技能的不足或專業知識欠缺，可以進行有針對性的培訓。藥店管理者將各老營業員列入短板品類的受訓名單，而其擅長的品類則可以免于培訓。這樣不僅可以節省培訓的規模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓。每個品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業員可以在新店或者相關品類經營不善的門店中充當短時期的領跑者[3-4]。

3.2 培訓效果的追蹤和評價

培訓后，管理人員的工作并沒有結束，還應進行效果追蹤和評價。有的企業在進行培訓效果考核的時候，往往用筆試或口試的方式，實際上考試成績好的員工不一定銷售業績好。零售藥店需要跟蹤受訓員工的銷售業績數據，對員工的銷售業績進行評價，以作為培訓成果的評價依據。比如，某藥店通過培訓前后對比分析，5名店員中有3名銷售增長，2名出現銷售下滑。藥店管理者應重點關注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態因素還是能力問題。對培訓結果進行數據追蹤時，藥店除根據員工業績變化進行評價外，還應與其績效掛鉤。

3.3 注重長期性、長效性、漸進性的營業員培訓

目前零售藥店的營業員分為三種類型：一是依法經過國家資格認定的執業藥師;二是醫藥相關專業畢業的具有藥學職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等;三是經過專門培訓后取得“醫藥商品購銷員”或“中藥調劑員”等相應職業資格證書的銷售人員。其中第三種人數量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業員在職業資格鑒定中取得了相應的職業資格證書，但是藥學專業知識很難通過短期的培訓就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓知識，遠遠達不到在零售藥店獨擋一面的水平。而國家相關法律法規的調整、企業經營服務理念的變更、藥學專業知識的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對營業員進行定期或不定期的繼續教育培訓[5]。因此，針對營業員的培訓應是一項長期性、長效性、漸進性的工作。從《中國藥店》雜志對全國主要大中城市藥店工作人員進行的問卷調查結果來看，選擇“每月進行一次培訓、每次培訓持續1～2 h”的占比最高，對于培訓的形式，最受歡迎的是“實景模擬培訓”，其次是“課堂培訓”。在培訓師的選擇上，具備以下四個條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經營管理實踐經驗，熟悉藥品銷售的知識和技巧;有能力將復雜的事情用簡單化的語言表達;形成了一套自己的理論系統;能在培訓過程中與營業員交流和互動[6]。可見，營業員對于培訓師的要求是比較高的，也希望能從經驗豐富的培訓師處獲得實用性強、能切實提高工作水平的培訓內容。其次，隨著營業員參加培訓次數的增多，培訓內容應該由淺入深，逐漸增加培訓內容的覆蓋面和難度。比如，針對營業員的藥學知識培訓部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項、用藥禁忌等;中期的培訓主要以“以病用藥”展開，針對常見病、多發病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓主要以“聯合用藥+關聯銷售”展開，重點在滿足顧客“一站式”的服務需求的基礎上，增加客單價和銷售額。

第二篇：零售藥店的培訓記錄

零售藥店的培訓記錄與培訓考試試題

當前背景：；有調查結果表示，除了電視和廣播的廣告，藥店店員的引導對消費者的購藥有非常大的影響，由于絕大部分消費者對藥品知識知之甚少，當店員向其推薦某些藥品時，76%的消費者會愿意選擇聽從店員的建議。而在零售市面上，面對更多的消費者，店員是藥企與消費者之間重要的紐帶。隨著衛生醫藥體制的深層改革，藥企和藥店可以利用互補優勢強強聯合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。因此，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的店員成為競爭有效的營銷策略。一，店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1.不具備必要的專業的知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。

2.不了解該產品生產企業的情況，特別是企業人才、技術、資金以及管理等方面的情況。

3.企業的醫藥代表與藥店未建立良好的關系。

4.對該企業藥品質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二，消費這沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1.店員的專業知識不夠，對所推薦的藥品的，患者不能明了。2.產品無品牌，企業無知名度。

3.產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。4.店員的服務態度和服務質量較差，很難與消費者交流。5.具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

需求分析：從藥店經營過程中，平價和品牌競爭日益激烈，市場競爭不僅僅局限在質量、價格、服務層面，更深層的是企業核心競爭力之爭。對藥店來說，其核心競爭力的基礎就是擁有優秀的店員，店員的素質是藥店生存和發展的關鍵。根據目前藥店的經營狀況，將藥店的發展與店員的薪酬掛鉤，對店員進行定期培訓，設計合理的店員培訓方案，培養處更多的高素質店員，提高藥店發展的競爭力。下面從三個方面來分析培訓的需求 ⑴ 政策分析：SFDA先后頒布了《藥品經營質量管理規范》（局令20號）和《藥品流通監督管理辦法》（局令26號）的相關法規文件，在《藥品經營質量管理規范》（局令20號）中單列“人員與培訓”一個章節，對需要參加培訓的人員、培訓形式、培訓檔案等做了詳細的規定。在《藥品流通監督管理辦法》（局令26號）第六條明確規定“藥品生產、經營企業應當對其購銷人員進行藥品相關法律、法規和專業知識培訓，建立培訓檔案，培訓檔案中應該記錄培訓時間、地點、內容及接受培訓的人員。”由此看出，作為藥品監管部門一直注重人員培訓，并提出了詳細的規定和要求，同時，這也是藥品監督管理部門日常監督檢查和跟蹤檢查時必查的內容。⑵ 企業分析：由于藥店的發展速度太快，以致產生了一種發展不平衡，藥店相關的配套（如相關制度、人員的素質等）措施和藥店的規模發展不相適應。20xx年SFDA并入衛生管理部，醫藥流通體制改革進入一個新時代，伴隨著社區醫療服務的進一步深化，在社區醫療服務有關藥品零差價率和免掛號費政策的實施，對藥店經營造成不可估量的沖擊，藥品零售市場競爭日益激烈。如何贏得市場，滿足患者需求，已成為藥品零售企業必須認真對待的問題。藥店作為商業企業，其經營的根本目的在于通過提供相應藥學服務獲得贏利，贏利的產生來自于營業額的提高，而店員通過自身基本技能和職業素養為患者提供的藥學服務保健水平對營業額的提高和獲取利潤起著至關重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務水平，才能使零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，使藥店在同行業競爭中立于不敗之地。⑶ 人員分析：通過目前對藥店情況的調查和了解，以下現象存在普遍：

1、整體文化素質偏低，大多數店員只具有中專或高中文化

2、店員現有的藥品法律法規和藥品專業知識不能適應顧客日益增長的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業，店員流動性大

4、部分店員認為藥店工作單調乏味，缺乏學習的動力和激情，失去了進一步提升的興趣

針對上述情況，對店員進行必要的培訓，提高他們的綜合素質，激發他們學習熱情，是藥店發展的必然趨勢。

店員培訓目標 ⑴ 技能目標

1、藥店店員必備的素質：從業條件、職責、職業道德、思想品質、服務規范、儀表禮儀、工作定位、心理定位；

2、藥店店員必備的技能：藥品分類、藥品陳列、藥品采購、藥品驗收、藥品養護、藥品保管、藥品銷售、藥品盤點、藥品補貨、物價管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理；

3、藥店店員必備的專業知識：藥品基礎知識、常用藥品介紹、常見疾病治療知識、制藥飲片知識、常用醫療器械知識、保健食品知識

4、藥店店員能力的培養：語言表達能力、社交能力、思維能力、認知能力

5、培養良好的學習習慣和技巧 ⑵ 培訓目標

1.提高藥店的銷售利潤； 2.提高工作質量； 3.改善工作時效；

4.降低經營成本和質量成本；

5.讓店員認識到自身素質的提高與其經濟收入緊密相關，以增強器學習知識，提高學習的興趣。

如何開展店員培訓 設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數、方式，會議的主題內容、紀念品、費用的預算等。

1.時間的選擇：活動時間可選擇在兩交接班時，或節假日、業余時間等，可根據實際情況而定。

2.活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3.參加對象：店員、柜組長、店主任、店經理、其他人員。4.參加人數：每次60人左右為宜。

5.培訓內容：①專業介紹，可以放映介紹本公司的情況的光盤、幻燈片，發放其他宣傳資料；②針對零售市場的銷售品種，進行公司產品及相關醫學背景知識介紹；③服務禮儀；④藥店管理的知識。

6.培訓師的聘請：①可以是本公司的醫藥代表，自己熟悉內容后，登臺講解企業相關知識；②可請在相關方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關系的當地臨床醫生/專家講解醫藥產品知識；③可以聘請營銷和管理學方面的專家、教授，講授營銷管理的策略及公關服務禮儀。加強培訓效果

有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織，更要培訓學員的積極配合，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作：第一，藥店管理者積極組織策劃；第二，培訓師要事先掌握店員的情況，精心準備，因材施教；第三，鼓勵店員帶著問題參加培訓；第四，培訓課上，除必要的知識點以外，各方還就藥店的經營狀況、發展方向等方面積極溝通，進行廣泛的互動交流。

培訓方式：1.集體授課：主要通過集中授課，提高員工GSP、藥學基礎知識、服務范圍認識和掌握。2.崗位培訓：主要針對員工崗位操作技能的培訓，包括對崗位質量職責的講解，操作規程的講解及師范等。3.培訓時間安排：平常工作間隙。4.考核獎懲辦法：要求全體員工要積極參加公司安排的質量教育、業務學習，每次培訓要建立考勤制度，對無故缺勤和遲到早退者將按曠工處理，并在當月工資中扣除；每階段安排的學習、培訓工作完成后，將進行總結、考試，考試成績將作為公司有關崗位聘用、員工晉級、加薪的重要依據；對不積極參加公司組織的各項培訓，考試成績差，不能勝任本崗位工作的人員將予以處理。藥店營業員培訓試題

一、選擇題（20分）

1、復方氨酚烷胺片的禁忌癥是什么？（）

A、肝功能不全禁用

B、腎功能不全禁用 C、肝腎功能不全禁用

D、孕婦禁用

2、咳特靈膠囊的功能主治是什么？（）

A、止咳、化痰、平喘

B、止咳、祛痰、平喘 C、鎮咳、祛痰、消炎D、鎮咳、祛痰、平喘、消炎

3、媽咪愛用于什么原因引起的腹瀉？（）

A、細菌

B、病毒 C、腸道菌群失調D、感受風寒

4、小兒氨酚烷顆粒禁用于？（）

A、1歲以下嬰兒

B、6個月以下嬰兒 C、1個月以內嬰兒D、2歲以下的嬰兒

5、頭孢氨芐膠囊膠囊為？（）

A、第一代頭孢，宜空腹服用

B、第二代頭孢 C、宜飯后服用D、每日2次每次2-4粒

6、強力枇杷露禁忌不包括？（）

A、兒童

B、孕婦、哺乳期婦女 C、高血壓D、糖尿病

7、六味地黃丸的成份是什么？（）

A、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉 B、熟地黃、山茱萸、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉

C、枸杞、菊花、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉 D、知母、黃柏、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉

8、蛇膽川貝液的功能主治？（）

A、止咳化痰、除痰散結

B、祛風止咳、除痰散結 C、祛風止咳、化痰D、清熱解毒、潤肺止咳

9、不屬于胃動力藥的是？（）

A、多潘立酮片

B、枸櫞酸鉍鉀 C、枸櫞酸草沙必利片D、西沙比利片

10、藿香正氣水的功能？（）

A、解表化濕，理氣中和

B、解表化濕、溫中和胃 C、解表化濕、理氣止痛D、溫中解表、祛暑

11、消旋山莨菪堿片的禁忌不包括？（）

A、腸梗阻及前列腺肥大者

B、腦出血急性期 C、幽門梗阻D、腸道感染

12、不適用于風熱咳嗽的是？（）

A、半夏止咳糖漿

B、銀黃顆粒 C、復方鮮竹瀝D、川貝枇杷糖漿

13、逍遙丸的功能主治是？（）

A、疏肝健脾、養血調經

B、滋補氣血、調經疏郁 C、補血活血、調經止痛D、補氣養血、調經止痛

14、川貝清肺糖漿的主治功能是？（）

A、清肺潤燥、止咳化痰

B、清肺熱、潤燥止咳 C、清熱潤肺、化痰止咳D、清熱宜肺、化痰止咳

15、脾胃虛寒癥可選用？（）

A、溫胃舒膠囊

B、胃康靈膠囊 C、香砂養胃丸D、藿香正氣膠囊

16、復方氨酚烷胺膠囊的貯藏條件是？（）

A、陰涼庫0-20攝氏度

B、0-30攝氏度 C、0-8攝氏度D、不超過20攝氏度

17、以下哪項不需要印有標志？（）

A、處方藥

B、非處方藥 C、麻醉藥D、毒性藥品

18、藥品必須符合？（）

A、國家藥品標準

B、縣藥品標準 C、省藥品標準D、市藥品標準

19、營業員應當具有？（）

A、高中以上文化程度

B、初中文化程度 C、中專以上文化程度D、大專以上文化程度 20、不得從事直接接觸藥品的工作的是？（）

A、糖尿病

B、高血壓 C、傳染病D、心臟病

二、填空題（40分）

1、藥品包裝必須按照規定印有或貼有（），不得夾帶其他任何介紹或者宣傳產品、企業的文字、音像及其他資料。

2、計算機系統運行中涉及企業經營和管理的數據應當采用安全、可靠的方式儲存并（）。

3、對首營企業的審核，應當查驗加蓋其公章印章的資料有（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

4、儲存藥品的相對濕度為（）。

5、對儲存條件有特殊要求的或者（）品種應當進行重點養護。

6、企業應當采用計算機系統對庫存藥品的有效期進行自動跟蹤和控制，采取（）及（）措施。

7、對質量可疑的藥品應當立即采取（）措施，并在計算機系統中（），同時報告（）。

8、企業法定代筆人或者企業負責人應當具備（）。

9、記錄及相關憑證應當至少保存（）年。

10、企業應當在營業場所的顯著位置懸掛（）、（）、（）等。

11、銷售近效期藥品應當（）。

12、對實施電子監督的藥品，在售出時，應當進行（）和（）。

13、藥品的標簽是指藥品包裝上印有或者貼有的內容，分為（）和（）。

14、藥品商品名稱不得與通用名稱（），其字體和顏色不得比通用名稱更突出和顯著。

15、新修訂的《中華人民共和國藥品管理法》從（）年（）月（）日起實施。

16、藥品批準文號中H、S、Z、B、F，分別代表的含義是（）、（）、（）、（）、（）。

17、藥品廣告的內容必須真實、合法，以國務院藥品監督管理部門批準的（）為準。

18、企業應當對藥品供貨單位、購貨單位的質量管理體系進行評價，確認其（）和（），必要時進行實地考察。

19、企業應當定期以及在質量管理體系關鍵要素發生重大變化時，組織開展（）。

20、企業質量負責人應當由高層管理人員擔任，全面負責藥品的質量管理工作，獨立履行職責，在企業內部對藥品質量管理具有（）。

三、簡答題：（40分）

1、什么是藥品？

2、什么是首營品種？

3、對首營企業應索取的資料有？

4、開辦藥品經營企業的必備條件是什么？

答案

一、CDCAACAABADAAAADAAAB

二、標簽按日備份藥品生產（經營）許可證、藥品生產或（經營）企業營業執照、GMP（GSP）復印件、法人委托書原件、務登記證、發票及印章樣式、質量保證書原件濕度35%-75%

有效期較短的近效期預警、超過效期自動鎖定停售、鎖定、質量管理部門確認執業藥師資格

5年《藥品經營許可證》、營業執照、執業藥師注冊證向顧客告知有效期掃碼、數據上傳內標簽、外標簽同行書寫

2011年12月1日化學藥品、生物制品、中藥制品、進門藥品、保健品藥用輔料內審質量保證能力、質量信譽裁決權 三

1.答：藥品是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的的調節人的生理機能并規定有適應癥或功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2.答：首營品種是指本企業向某一類藥品生產企業首次購進的藥品，包括新產品、新規格、新劑型、新包裝。

3.答：①索取并審核加蓋首營企業原印章的《藥品生產（經營）許可證》、《營業執照》、質量管理體系認證證書復印件以及有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業法定代表人授權委托書原件、藥品銷售人員身份證復印件、崗位證書、質量保證協議書等資料的完整性、真實性及有效性。②審核是否超出有效證照所規定的生產（經營）范圍和經營方式。③經營特殊管理藥品的首營企業，還必須審核其經營特殊管理藥品的合法資格，索取加蓋首營企業原印章的藥品監督管理部門的批準文件 4.答：①具有依法經過資格認定的藥學技術人員；②具有與所經營藥品相適應的營業場所、設備、倉儲設施、衛生環境；③具有與所經營藥品相適應的質量管理機構或者人員；④具有保證所經營藥品質量的規章制度。

第三篇：零售藥店員工培訓標準操作程序

零售藥店員工培訓標準操作程序

1．目的：通過實施本程序，提高員工素質，建立一支競爭意識強，整體素質高的員工隊伍，保證公司持續健康發展。2．適用范圍：公司全體員工的崗位培訓。

3．原則：堅持“實際、實用、實效”，“先培訓、后上崗”，“培訓、上崗、考核使用相結合”的原則。4．職責：

4.1行政人事部為員工培訓的歸口管理單位，負責公司全體員工的法律法規、藥品知識、安全和崗位培訓工作，業務上接受質量管理部的指導。

4.2行政人事部負責起草培訓計劃，并組織實施。對各部門培訓情況進行檢查、考核，負責本部門培訓檔案的建立和整理，歸納匯總各部門建立的培訓檔案。

4.3質量管理部在業務上指導行政人事部開展崗位培訓工作，審核行政人事部起草的培訓計劃，并協助其開展藥品質量管理方面的培訓，負責本部門培訓檔案的建立和整理。

4.4各部門按照培訓計劃的要求，負責本部門員工培訓工作，負責本部門培訓檔案的建立和整理。

4.5分管質量的副總經理負責批準培訓計劃。5．程序：

5.1培訓計劃的制定：

5.1.1各部門根據本部門的實際情況，提出培訓內容，并報至行政人事部。5.1.2行政人事部根據藥事法律法規和各部門提出的培訓內容，接合公司下一的質量目標，在質量管理部的指導下，起草培訓計劃。

5.1.3質量管理部對行政人事部起草的培訓計劃進行審核并提出修改意見，行政人事部根據質量管理部提出的修改意見修訂培訓計劃，再次將培訓計劃報至質量管理部審核，質量管理部審核簽字后，將培訓計劃報至分管質量的副總經理批準。

5.1.4行政人事部組織實施培訓計劃。5.2培訓的實施： 5.2.1上崗前培訓： 5.2.1.1行政人事部協調有關部門對新進員工進行有關藥事法律法規、公司的各項規章、制度、程序、本崗位職責、安全生產、藥品知識、質量管理方面的培訓，考核合格方可上崗。

5.2.1.2各部門依據培訓計劃對本部門員工進行崗位應知、應會培訓，考核合格方可獨立工作。5.2.2特殊工種上崗前培訓：

5.2.2.1特殊工種是指：從事質量管理、質量驗收、養護、倉庫保管、出庫復核、藥品銷售工種。

5.2.2.2凡從事特殊工種工作的員工除接受5.2.1中培訓外，還應接受省、市食品藥品監督管理局的上崗培訓，并取得崗位合格證書。5.2.2.3培訓內容：

按照市藥品監督局制定的崗位培訓內容，接受其培訓。按照公司培訓計劃的要求接受培訓。5.2.2.4培訓方法：

積極參加省、市食品藥品監督管理局組織的培訓。按照公司培訓計劃的要求各部門相互配合組織本部門的員工參加培訓。5.2.3在崗員工的轉崗培訓：

5.2.3.1根據經營需要轉崗的員工，需進行轉崗培訓。5.2.3.2培訓內容：

根據新崗位工作的需要，確定培訓內容。5.2.3.3培訓方法：

由行政人事部協調有關部門組織實施培訓。5.2.3.4經轉崗培訓并考核合格后方可上崗。5.2.4在崗員工的崗位培訓：

5.2.4.1各部門依據行政人事部下發的培訓計劃，根據本部門工作實際，每一年組織一次在崗員工的崗位培訓。5.2.4.2培訓內容：

本崗位應知、應會知識（包括GSP相關知識及操作技能）。質量教育培訓和相關法律法規的培訓。公司質量方針和質量目標。藥品知識的有關內容培訓。

對于管理人員增加專業管理方面的內容。參加省、市食品藥品監督管理局舉辦的資格培訓和理論技能考試考核。國家有就業準入資格的培訓。

專業技術人員的繼續教育（如執業藥師的繼續教育）。5.2.4.3培訓方法：

各部門根據培訓計劃采取理論學習、實踐操作等方法對在崗員工進行培訓。

5.2.5待崗培訓：

5.2.5.1對在崗位競聘中出現的富余人員，必須進行待崗培訓。5.2.5.2培訓內容：

本著“缺什么，補什么”，“需要什么，學什么”的原則，根據待崗人員的實際情況確定培訓內容。5.2.5.3培訓方法：

由行政人事部統一組織培訓。5.3培訓管理：

5.3.1各部門應按照培訓計劃的要求，對本部門員工進行培訓。5.3.2行政人事部監督、指導各單位建立完整的培訓檔案，培訓檔案由行政人事部統一保管。

5.3.3員工接受培訓后參加公司組織的考核，考核合格后擇優上崗。5.3.4凡未按要求接受培訓或考核不合格者，不準上崗。

5.3.5特殊工種人員需持證上崗（由藥品監督部門頒發），各部門特殊工種人員的職務調動前，需接受公司組織的轉崗培訓和藥品監督部門組織的培訓，并考核合格，方可轉崗。

5.4員工培訓檔案的管理：

5.4.1行政人事部負責員工培訓檔案的建立、歸檔、保管和撤銷。5.4.2行政人事部負責建立特殊工種人員登記表。

5.4.3作為內部質量審計的一部分，質量管理部對員工培訓檔案進行檢查，并做好檢查記錄。

5.4.4培訓檔案的內容：

培訓計劃：內容包括培訓目的、培訓類別、培訓對象、培訓課時、培訓內容、培訓講師、考核方式；

員工培訓登記表；培訓教材；考核試題；培訓考核成績單；培訓考核結論。

第四篇：零售藥店培訓計劃

藥店培訓計劃

藥店培訓計劃

有調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當店員向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業與消費者之間的紐帶。隨著醫藥衛生體制改革的深入，藥品生產企業與零售企業會利用優勢互補，進行強強聯合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。

2．不了解該產品的生產企業情況，特別是企業人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業的醫藥代表與藥店店員未建立良好的關系。

4．對該企業藥品的質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產品無品牌，企業無知名度。

3．產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務態度和服務質量較差，很難與消費者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

三、如何開展店員培訓

(一)做好活動前的準備、策劃、預算工作。

設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數、方式，會議的主題內容、紀念品、費用的預算等。

1．時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接班時，或節假曰、業余時間等，可根據實際情況而定。

2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3．參加對象：店員、柜組長、店主任、店經理、其他人員。

4．參加人數：每次60人左右為宜。

5．培訓內容：(1)企業介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發放其他宣傳資料；(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產品及相關醫學背景知識介紹；(3)服務禮儀；(4)藥店管理的知識。

6．培訓講師的聘請：(1)可以是本公司的零售醫藥代表，自己熟悉內容后，登臺講解企業相關知識；(2)可請在相關方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關系的當地臨床醫生/專家，講解醫藥及產品知識；(3)可以聘請營銷和管理學方面的專家、教授．講授營銷管理以及公關服務禮儀。

第五篇：零售藥店員工激勵管理

零售藥店員工激勵管理

員工激勵管理

1、公司激勵體系的構成

2、馬思洛的需求層次論（滿足需求）需求的層次 生理需要

安全需要

社交需要

尊重的需要

自我實現需要 誘因 薪水

健康的工作環境 各種福利

職位的保障 意外的防止

友誼 團體的接納 組織的認同

地位,名分 權力,責任與他人 薪水對比

發展個人特長的組織環境有挑戰性的工作

管理制度與措施 待遇獎金 身體健康 工作時間(休息)住宿設施 福利制度

勞動合約保證 健康保險 意外保險

協談制度 群體活動 團體生活、娛樂 人事考核制度 晉升激勵制度 獎罰制度 獎金分配制度 培訓選拔制度 委員會參與制度

決策參與制度 提案制度 研究發展計劃 勞資會議

從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵，除了公司建立健全的各類激勵體制 之外，作為門店店長要做的工作就是：

1、目標激勵

2、榜樣激勵

3、榮譽激勵

4、表揚激勵

5、情感激勵

6、充分授權

7、團隊精神打造（后面有專門的章節講述）

具體做法：

▽解釋營業目標的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。

▽描繪公司未來、組織機會、晉升機制使每個人都能看到自己的角色和貢獻以及回報。▽在向門店員工傳達對未來的看法時顯示出熱情和激動。

▽以身作則及樹立門店模范員工，突出模范榜樣的獎金、榮譽地位，激勵其他員工前進。▽善于發現門店員工的微小進步，并及時的公開表揚、鼓勵。

▽實施人文管理，加強員工的情感交流與共同愛好的發現、培養；及適當的團體活動的組織。▽對有能力的門店員工予以適當授權，讓其有被尊重的感覺，并提供發揮才能的機會。

3、三種激勵員工的基本方法

第一種：如何利用菲格曼聯效應激勵員工

適用情景：當要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。

菲格曼聯效應定義：應用在企業管理中，實際上就是利用管理者對員工的高期望來產生激勵效果。它已經在企業管理實踐中得到了嚴格的科學論證：當員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發揮；當員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達到更高的工作標準；當管理者告訴員工，他領導的是一支非常聰明和具有潛質的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。

利用菲格曼聯效應激勵員工，具體實施方法： 1）創建一個較高標準的組織環境

譬如：分解、設定較高的月、周、每天營業目標。2）適度施壓

對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負面效應。3）分享成功的獎勵與榮譽

激勵的主要目標之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對組織做出貢獻的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強員工的自我激勵作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵員工追求更高的工作標準

人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標準會使員工更加努力地工作。激勵人才的關鍵是不斷提高標準與要求，并為他們提供更多成功的機會。

案例：心理學家羅森塔爾設計了這樣一種情景

一位德高望重的心理學家要給學生做智力測驗，從一個班上隨機抽出A和B兩組情況相似的學生。然后要求將其中A組學生的名單告訴他，并說智力測驗顯示：這些學生將在以后的學習中突飛猛進。接下來，他認真地對全班的同學說，經過他的觀察，A組的同學非常聰明，有潛能，有創造力，將來一定會有所成就。實際上，A組同學和B組并沒有什么差別。然而，實驗卻出現了令人驚訝的結果：經過一學期的實踐，A組同學進步很快，學習能力明顯優于B組，一些同學改掉了壞習慣，表現出良好的品質。實踐練習：結合實用范例，請您思考下面的問題： 1）為什么A組和B組學生會有這么顯著的差異呢？ 2）A組學生進步的過程是怎么形成的呢？ 答案：

1）我們可用菲格曼聯效應解釋這種現象。不同的期望帶來不同的結果。2）A組學生的進步包含了一系列的過程：

老師對A組學生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會以不同的行為對待這些學生。這種區別對待表達了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學生重新認識自我，并增強了成就動機和抱負水平。

這種期望會影響學生的成績和行為：受到高期望的學生，動力會更大，進步更明顯。持續下去，學生的表現會越來越符合老師對他們的期望。

第二種：如何進行情感激勵

適用情景：當要增進與員工的感情、增強組織凝聚力時，查看此技能。

技能描述：“得人心者得天下”，這是一個歷史和現實都證明了的真理。滿足人的需要，學會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質。

情感激勵的本質是一種文化管理，是一項重要的親和工程。它注重的是員工的內心世界，通過激發員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現有效激勵。具體做法：

1）給予員工適當幫助與關心

幫助人是一種情感激勵方式。在企業中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業。管理者應該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關心員工，尤其要多多關心他們的疾苦，為他們分擔憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關心，您就會贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任

信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關系的和諧發展，有助于團隊精神和凝聚力的形成。

如果管理者總是對員工持不信任的態度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負管理者對他們的期望。當管理者信任別人時，同時也向他們發出一個強烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要

當管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識的基礎上，管理者可以考慮他們最關心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經常出現問題的原因等。

成功的企業都非常關注員工情感上的細微變化，施以恰當的感情誘導，積極滿足員工的情感需求，努力增強企業的親和力，因為情感激勵確實是一種最經濟、最有效的員工激勵方法。案例：日本麥當勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工。他有一項創舉，即把員工的生日定為個人的公休日，讓每位員工在自己生日的當天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝。對每個員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當天，員工可以和家人度過美好的一天，養足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當中去。他的信條是：為員工多花一點錢進行感情投資絕對是值得的。感情投資花費不多，但可以換來員工的積極性。它所產生的巨大創造力是任何一項別的投資都無法比擬的。

第三種：如何通過贊美激勵員工

適用情景：當因為員工表現優秀，欲通過贊美激勵員工時，查看此技能。

技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現自身的價值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。

作為企業的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記住：充分、及時、真誠地贊美您的員工，他們會給您帶來更多的驚喜。具體做法：

1）要及時給予員工真誠的肯定與贊美

贊美員工要及時。當員工在工作中表現優秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊美。

贊美員工要真誠。對員工的贊美必須是真實的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負面影響。

2）以獨特的方式向員工表達贊賞。

如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現出來，以獨特的方式來贊揚和感謝他們，這樣會得到意想不到的激勵效果。3）通過第三者贊美員工

有的時候，當上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達其贊美的意思，效果便會截然不同了。此時，當事者必認為那是認真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。

4）毫不吝嗇對員工家屬的贊美

員工所取得的成績，可以說其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務，但他們的態度和行為會影響員工在工作中的表現，而且他們對公司管理者的印象也會影響到管理者和員工之間的關系，所以，要密切與員工家屬的關系，不要吝嗇對他們的贊美。5)避開贊美的禁忌 切忌與員工爭功

員工所取得的成績離不開其上司的指導，也是領導決策科學與正確的最好印證。但是這一點只能由員工自己慢慢體會，不可透露于領導贊美的言辭之中。

領導應該保持謙遜的作風，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低。需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強他們的責任感，激勵他們為了更好地工作，而承擔更重大的責任。切忌褒一貶多

肯定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內。

但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具備這些品質的員工，將會嚴重地損害他們的自尊心。這種做法不但收不到預期的激勵效果，而且會造成領導與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高

在贊美員工時，要實事求是，不能過高地估計他們的成績。人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，這樣做會使受表揚的員工產生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個組織內滋長不務實、圖虛名的不健康風氣。