第一篇：銀行保險問題研究

目 錄

內容摘要和關鍵詞??????????????????????????????3

一、我國銀行保險發展的歷程及現狀??????????????????????3

（一）我國銀行保險發展的歷程???????????????????????3

（二）我國銀行保險發展的現狀???????????????????????4

二、我國銀行保險發展中存在的問題及分析??????????????????5

（一）手續費支付弊端???????????????????????5

（二）銷售方式單

一、產品同質化問題嚴重???????????????????6

（三）代理保險產品業務人員的素質有待提高?????????????????6

（四）對銀行保險業務的監管不夠完善??????????????????6

三、改善我國銀行保險發展環境的對策研究???????????????????7

（一）對代理手續費進行規范管理??????????????????????7

（二）創新產品和銷售方式?????????????????????????7

（三）加強銷售團隊建設??????????????????????????8

（四）加強信息技術合作??????????????????????????9

（五）健全相關監管機制和完善監管環境??????????????????? 9 結束語?????????????????????????????9 參考文獻?????????????????????????????????10 Abstract & Key words????????????????????????????10

我國銀行保險的問題及對策研究

【內容摘要】 在經濟全球化和金融自由化的趨勢下，銀行與保險的合作已經成為國際金融業主要的發展趨勢，通過銀行渠道銷售保險產品成了保險公司繼個人業務和團體業務銷售渠道外的又一大銷售渠道，隨著銀行保險的不斷發展，它逐漸成為了保險業開辟市場、提高利潤率的重要手段。我國銀行保險的發展始于20世紀90年代后期，在十幾年的發展歷程中，呈現出快速發展的勢頭，但由于起步晚、金融環境不完善等原因，我國銀行保險仍處于較初級的階段，在發展的過程中也暴露出許多問題。本文主要是通過回顧我國銀行保險的發展歷程，了解我國銀行保險的發展現狀，剖析其在發展過程中存在的問題，為改善我國銀行保險的發展環境進行對策研究。【關鍵詞】 銀行保險；代理；問題

一、我國銀行保險發展的歷程及現狀

（一）我國銀行保險發展的歷程

1．萌芽期（1981—1992年）：我國正處于金融改革的實驗階段，金融政策不完善，金融市場發展滯后，銀行保險的發展僅僅表現為機構之間自發的銀保合作，是銀行保險發展的最淺的層面。

2．探索期（1993—1999年）：我國政府在調整金融秩序過程中確立了“分業經營、兼業代理”的銀行保險模式。為盡快占領市場，國內銀行和保險公司開始展開合作，中國金融業出現了“銀保合作”熱，業務規模逐步擴大。但在這一階段，銀行和保險公司還沒有真正找到銀保業務的突破點。

3．發展期（2000—2003年）：國內銀行和保險公司合作更為頻繁，逐步建立了銀行保險戰略聯盟關系，聯手開拓銀行保險市場，紛紛開發出具有新型投資功能的銀行保險產品，拉開了我國銀行保險業務高速發展的序幕，銀行保險業務量呈現出跨越式增長勢頭。

4．停滯調整期（2004—2005年）：早期高速增長的銀行保險業務從2004年開始增長速度放緩，部分保險公司出現銀行保險業務收縮，顯現出停滯的趨勢，銀行和保險市場進入調整態勢。

5．發展調整期（2006年至今）：2006年之后，銀行保險又開始恢復發展，并且由于

牛市行情的出現，銀行保險在險種上也出現了分化，投資連結險很熱銷，其他保險險種都面臨一定的退保壓力。銀行保險又面臨產品創新，銀行和保險公司合作等問題。

（二）我國銀行保險發展的現狀

我國銀行保險的起步比較晚，銀行保險在我國金融市場上出現是在20世紀90年代，盡管這樣，我國銀行保險的發展卻非常迅猛。自2001年以來，銀行代理成為保險公司業務的增長點，特別是壽險。2002年銀行代理的保費收入（包括郵政）為388億元，是全國保費收入的12.7%，2003年以后保險保費收入迅速達到816億元，占全國保費收入的21%，截止2010年年底，銀行代理的保險收入已達到4721.59億元。從2001至2010年銀行保險實現的保費收入與總保費之間的關系來看，盡管在發展過程中有些波動，總體上來看呈現出向上增長趨勢（見圖1）。

2001-2010年年底銀行保險收入與總保費收入的比例圖******00200002001年2003年2005年2007年2009年40%35%30%25%20%15%10%5%0%銀行保險收入[含郵政](億元)總保費收入（億元）比例（%）

圖1 圖表數據來源：保監會公布的保險行業年度收入報告

目前，我國銀行保險的發展模式主要是銀行代理模式，即銀行通過柜臺銷售以保險公司名義開發的保險產品，保險公司支付相應的手續費，這是最簡單的合作形式。其特點是：雙方建立的合作關系為“一對多”的關系，即一家銀行同時和多家保險公司合作，代理多家保險公司產品，或者一家保險公司同時與多家銀行合作，尋找多家銀行來代理其保險產品。銀行和保險公司除了代理銷售外，沒有更多合作內容，是一種簡單的低層次的銀行保險，與真正意義的銀行保險仍存在很大差距。

二、我國銀行保險發展中存在的問題及分析

（一）手續費支付弊端

手續費率越來越高，保險公司盈利的空間越來越小。銀行代理保險業務的保障成分低，業務的利潤來源主要是費差和利差。預定費用率是在產品開發時就已經確定下來的，不可能隨時進行調整。而手續費率卻是一年比一年高，因此保險公司盈利的空間也就越來越小。

一直以來，銀行利潤的主要來源是存貸利差，而代理保險產品這種中間業務使銀行既不需負擔任何風險也沒有準備金提取方面的問題就可以獲得穩定的收益，因此銀行自然希望代理手續費率越高越好。而我國銀行機構和保險公司之間的合作，因為各保險公司之間為了搶占銀保渠道的競爭使得銀行在合作上處于一種強勢地位，一般來說銀行都會以保險公司支付手續費的高低為標準，在眾多保險公司中選擇支付手續費率較高的保險公司進行合作。面對銀行的強勢，各保險公司為了能在同行業競爭中取得優勢只能被迫提高支付的手續費率，無形中就提高了保險業務的成本，保險公司盈利的空間自然就越來越小。這很大程度上也因為我國保險行業的競爭非常激烈，各保險公司之間沒能達成統一的態度共同去對抗銀行的強勢姿態。也正因為這種狀況，對于各保險公司高層來說減少手續費就會使得自己在同行業的競爭中失去機會，搶占不到銀保渠道，業績得不到提高，公司的發展就會難以為繼。而提高手續費率雖然提高了成本但是若能得到銀行的代理合作就可以提高公司的業績，擴大公司的業務規模。因此各保險公司爭相提高手續費，就是想用利潤來換取規模。但隨著手續費的逐年提高，近年來許多保險公司因銀保業務的開展使得公司自身的業務規模雖然有所增長，但是帶來的收益效果卻并不可觀，甚至呈現負增長現象。

（二）銷售方式單

一、產品同質化問題嚴重

目前銀行代理保險產品的銷售基本上都是代理業務人員在柜臺上直接向客戶進行推銷，在柜臺以外就沒有代理保險產品的相關服務了。而且我國絕大多數的銀行還是封閉式柜臺，因而保險產品的銷售一直處于一種“等客上門”的狀態。而且有些銀行基層網點的管理人員自身對銷售保險產品的意向都不大，銀行代理的保險產品缺乏主動性的宣傳和解釋，銀行也沒有根據不同的客戶資料去進行分析、營銷的服務。這種非主動性使得銀行擁有的廣泛信息平臺、眾多代銷網點的優勢沒有完全發揮出來，銀行沒有起到挖掘到深層次客戶的關鍵作用。從我國時下流行的各類銀保產品來看，雖然不同產品銷售的側重點不一樣，但是在期限的安排上、銷售目標群體上以及在產品的結構上都有著很強的相似性。更有甚者，不少保險公司新的銀保產品并不是依靠市場調查與需求分析來研發，而是直接對

同行業公司的既有產品進行修改與重新包裝。以至于很多公司的新產品一經推出，就面臨著被復制的威脅。并且從知識產權的角度上來講，銀行保險產品的設計不屬于受保障的知識產權，這使得保險公司失去了產品創新的動力從而降低了對產品開發的投入，這顯然會讓銀保產品陷入“同質——模仿——更同質”的惡性循環。

（三）代理保險產品業務人員的素質有待提高

銀行代理保險產品，早期一般是直接由銀行的柜面員工進行代理銷售，他們沒有經過相關保險知識方面的培訓，缺乏專業的保險知識，甚至很多員工對自己代理銷售的銀保產品也沒有去深入的了解，在銷售產品時不是用專業的保險知識去引導客戶，而是模糊其詞誤導客戶。近年來國家出臺的相關政策規定，要求銀行類機構代理保險產品必須申報保險兼業代理資格，并要獲得《保險兼業代理業務許可證》方可從事保險代理業務。而且保險兼業代理人員也要求通過相關的保險知識培訓和考試以及取得《保險代理資格證》才能代理保險產品。銀行保險產品業務的市場環境得到了一定的改善。但是，目前依然有許多銀行機構和保險兼業代理人員是無證經營的，“持證上崗”制度執行不到位，部分營業網點存在取得保險業務從業資格證的人員少甚至存在沒有取得保險代理資格證的人員辦理保險業務的現象，致使“存單變保單”的事件屢有發生，事后產生許多爭執和投訴，嚴重損害了銀行機構和保險公司的信譽及形象，帶來誠信危機。

（四）對銀行保險業務的監管不夠完善 1.監管體制有待完善

從我國對銀行代理保險業務的監管來看，目前銀行監管與保險監管尚存在脫節或重復監管的問題。例如：按我國目前的體制來看，商業銀行要代理保險業務，代理人的主體只有一個，但是監管的主體卻有兩個。商業銀行既要獲得保監會的許可，也要得到銀監會的許可才可以從事保險代理業務，如果監管機構之間溝通協調不暢，就可能導致推諉，拖沓等行為，導致監管效率低下。

2.缺少專一的、成文的法令

目前我國還沒有出臺專門針對銀行代理保險業務的成文的法令。現階段的監管措施都是以中介業務和兼業代理人的相關條律及規定來執行的，缺乏專一性，管理起來漏洞多。例如雖然對于銀行代理保險業務中的兼業代理有著較為完善的規定，有著資格標準、申報及審批等程序，但是在資格申報時申報機構上交的材料要求并不十分嚴格，沒有對銀行是否有員工通過代理人資格考試進行審查，沒有詳細明確的規定手續費的標準，也沒有對銀保合作創新的產品提供法律保障。還有一些銀行將自己的客戶經理同時介紹給多家保險公

司，這樣一來銀行就又帶有保險經紀的味道了。這種既是保險代理又是保險經紀的機構的管理對于銀行保險的監管來說也是一種挑戰。

三、改善我國銀行保險發展環境的對策研究

（一）對代理手續費進行規范管理 1.有關部門加強監管力度

目前，保監會對兼業代理手續費未按險種給予明確規定，自07年以后手續費率上限8%的規定也被取消了，市場手續費水平逐年上漲。因此，保監會因當繼續著重對代理手續費進行規范管理。保險監管機關應當要求銀行提供因從事銀行保險業務所獲得的收益或代理手續費的基本信息，從而對銀行保險經營進行監督。為了防止銀行保險業務中的不正當競爭行為，保險監管機關和銀行監管機關應當通過聯合執法的方式，對處于優勢地位的銀行濫用其優勢地位與保險公司進行不公平的交易行為進行查處，從而制止銀行向保險公司提出過高的代理手續費或者保費折扣等要求。

2.規范銀保手續費自律承諾

09年8月，由上海保險同業公會牽頭，上海各壽險公司簽署了《上海市人身險公司銀保業務手續費標準自律承諾》，自律承諾大幅降低了銀保業務的手續費標準，在此前后，北京、江西、廣東等地也相繼出臺了類似的相關公約以規范銀保市場。自律承諾出臺的初始效果的確很顯著，銀保業務出現了保費規模和手續費收入規模雙降的局面。但是只有保險公司的自律，沒有銀行的參與，對于保險公司來說減少手續費等于放棄市場。例如上海保險公司的自律承諾出臺后，2個月內上海就有上百家保險兼業代理機構紛紛退市。在這種情況下，各保險公司私下又打起了自己的小算盤，代理手續費又出現了悄然回升的現象。因此，必須嚴格規范銀保手續費的自律承諾，只要各保險公司齊心協力面對銀行的強勢渠道，加上監管部門的引導就可以增加保險公司的話語權，就可以使得代理手續費的問題趨向合理化。

（二）創新產品和銷售方式 1.產品創新

銀行保險產品的創新是銀行保險發展的核心競爭力，在開發產品上，我們要以市場需求為導向，開發出充分兼具保障、投資、儲蓄功能的銀行保險產品，滿足客戶不斷變化的需求。還應該對市場目標進行確定，對客戶進行細分，針對不同地區開發出符合區域性的保險產品，改變一張保單賣全國的狀況。同時，銀行保險的產品還應以價值為導向，堅持可

持續發展。目前我國銀行保險產品主要集中在理財型產品上，保障水平很低，保險期限較短，降低了銀行保險的內涵價值。銀行保險不應該盲目追求保費規模，而要以價值為導向，加強保障型功能產品的開發，增加長期產品，改善產品結構，提高銀行保險產品內涵價值，實現銀行保險的可持續發展。

2.銷售渠道創新

在銷售方面，要打破“等客上門”的傳統狀態，建立新的銷售模式。可以嘗試創新一套專業工具為客戶提供各種銀保業務個性化的服務，加大銀行保險知識的宣傳力度，積極向客戶推薦銀行保險產品，為客戶提供銀行保險咨詢服務。此外，可以嘗試讓合格的保險兼業代理人在業余時間里銷售保險產品，甚至鼓勵客戶幫忙宣傳，對自己購買并帶動親戚朋友來購買保險產品的客戶可以給予一定的優惠政策，還可以定期或不定期的展開產品介紹會令更多的群眾去知道和了解代理的保險產品。為客戶提供適合的風險保障計劃和個性化服務，與客戶進行更多的雙向溝通，促進銀行保險走出銀行柜臺。另外還應提高保險產品的售后服務，增強產品的質量保證，為保險產品建立一個良好的口碑，形成品牌效應。

（三）加強銷售團隊建設 1.加大對銀保銷售人員的培訓

銀行與保險公司應共同加強對轄內一線員工、大堂經理、客戶經理和理財經理的保險產品、營銷技巧、營銷手段以及保險兼業代理人資格與考試的工作。提高保險兼業代理人員的準入門檻，培養保險理財人才，以促進銀保業務的持續發展。明確規定保險代理人的職業培訓時數和內容，培訓的基本內容應包括但不限于：保險產品的特點、保險利益、投資狀況、激勵計劃、消費者保護等。

2.建立科學的績效評價機制

當前我國銀行保險行業內存在的違規經營、兼業代理人員的誤導、欺詐等行為，在一定程度上與相關的激勵制度有關。保險公司單純的追求保費的規模，以規模論英雄，對積極推銷保險產品使公司的保費收入得到較大提高的保險兼業代理人員給予異常高的獎勵標準，這必然帶來巨大的道德問題和信任問題。保險公司應堅持規范的承保、核保、理賠程序，加強保險期間的風險防范和控制，對銀行保險從業人員、兼業代理人要有嚴格的考核，提高保險兼業代理人的準入門檻，不要一味的以保費收入作為唯一的績優評價指標。也不應該只有獎勵而無懲罰，要有一套完善合理的懲罰規定，對那些為了提高自己的業績而不擇手段去誤導、欺詐客戶，影響公司信譽及形象的業務人員給予相應的懲罰。因此，保險公司應該綜合考慮利潤指標、公司信譽增減度、被保險人滿意度等指標，建立一套科

學的績效評價指標體系。

（四）加強信息技術合作

銀行保險的發展需要信息技術強有力的支持，銀行與保險公司應該實現聯網來提高自身的業務能力和業務效率，運用現代信息網絡技術，建立統一的操作平臺，為客戶提供便捷、完善的售前售后服務。例如保險公司的信息部門可以針對銀行的特點開發出適合銀行代理工作需要的操作系統，實現銀行代理保險業務工作的電子化操作以及同銀行的電子商務合作。同時，最好能夠在避免銀行保密資料泄露的情況下讓銀行的電腦網絡與保險公司的電子商務網站進行連接，令雙方的客戶都能直接從網上獲得包括銀行、保險在內的全方位的個人理財服務，購買保險產品的銀行客戶也可以隨時隨地在網上享受便捷明了的保單狀態查詢、保單貸款、保單更改及理賠申請的提交等服務。

（五）健全相關監管機制和完善監管環境

加強銀保監管機構之間的協調。保監會和銀監會應建立規范化的協調聯系和信息共享機制，對新出現的金融業務及時界定性質和明確監管職責歸屬，不斷完善監管的功能劃分，共同加強對銀行保險業務的監管。同時，保監會也可以通過協調與銀監會的關系，對能夠達成一致的協調和溝通機制形成正式的規范性文件，從而以制度化的方式更好地規范保險監管部門與銀行監管部門的協調和溝通。完善非現場監管制度，建立相應的銀行保險業務監管報表體系。同時可以通過建立定期聯席會議制度，加強交流和溝通，討論銀行保險發展的新問題、新趨勢，大力開展宣傳合作，為銀行保險業務的發展營造良好的環境。

結束語

我國銀行保險業的發展正處于重要的轉折時期，在國際金融一體化和經濟全球化的市場發展趨勢下，我國銀行與保險公司應進一步加強合作，形成銀行業與保險業互利互惠、共同發展的新格局，完善合作機制，創新合作模式，提高銀行保險業的競爭實力，促進我國銀行保險業健康快速的發展。

【參考文獻】

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Analysis on the problems and Countermeasures of bank insurance

agency

[ Abstract ] Insurance is the insurance industry in our country in the late nineteen ninties introduced from abroad a new insurance marketing mode, after ten years of development, has now become the insurance company main business system, especially the new company, the bank insurance business has greatly exceeded the traditional marketing and direct sales business.But in its rapid development, also exposed many problems.This paper on China's bank insurance agency at the present stage of the analysis of existing problems and put forward the corresponding countermeasures to these problems.[ Key words ] Bank ；Insurance ；Agency

第二篇：銀行服務問題研究

銀行服務問題研究

Js0947731 2009級金融七班 問聞

【摘要】：服務質量是現代商業銀行核心競爭力的重要內容和表現形式，提供高質量的銀行服務是現代商業銀行不懈的追求，也是我國銀行業新形式下應對新挑戰的必然選擇。隨著WTO對中國金融業保護期限的屆滿，新一輪主體更加多樣、程度更為激烈、規模更為宏大的競爭已經拉開序幕，中國銀行業要想在國內外各大商業銀行日趨白熱化的競爭中取得勝利，必須轉變服務觀念，科學認識商業銀行服務的重要性，建立完善的服務體系，不斷提高服務質量和服務水平。

因此，本文從提升服務質量的研究背景開始，闡述了對服務質量的基本認識以及深入開展理論研究的目的和現實意義，在深刻分析目前我國商業銀行在服務質量現狀、現實水平、面臨的問題和根源的基礎上，指出我國商業銀行服務的客戶滿意度大幅下滑，且服務質量的整體下滑導致競爭能力弱化，從而進一步分析了國內銀行業服務水平與國外商業銀行的差別。【關鍵詞】商業銀行 服務質量 研究報告

一．對服務和服務質量的認識

關于服務的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。服務的對象是客戶，決定了必須以客戶為中心，必須密切關注客戶的需求：根據客戶需求，持續的調整和改進。金融服務的本質特征：有信用性、規范性、整體性、安全性、增值性(盈利性)、創新性。按照表現形式來分，服務分有形產品服務、無形產品服務：按照所發揮的作用來分，服務分功能性服務——商業銀行核心競爭力，輔助性服務——嘲范化、標準化服務，延伸性服務等。

關于服務的認識一般有以下幾種：服務，是經營能力的展現，是企業形象、員工精神面貌的反映，企業文化培育的結晶。善待客戶，也是在善待自己，跟客戶過不去，其實是在跟自己過不去。怎樣的心態決定怎樣的(服務>態度，什么是態度：就是心態的表現程度。服務是發展戰略的靈魂。銀行是服務企業，服務是銀行業的本質所在，“服務立行”是商業銀行的摹本戰略。提升服務質量是統領發展戰略的靈魂，也是一切工作的核心。服務質量的提升要滲透到商業銀行的每一件產品、每一項工作和每一個細節，要融入到每一位員工的血液之中；服務是全過程的管理。服務體現于過程之中，過程的價值在于體驗。服務質量的管理關鍵在于過程管理，價值在于為客戶提供愉悅的體驗。要科學、正確地處理服務質量和業務指標的關系，使銀行的經營管理迅速轉移到過程中管理上來。要以打造最佳服務品牌帶動業務的發展；服務是全覆蓋的管理。服務質量的高低取決于過程的每一個環節，商業銀行每一個崗位、每一位員工都是過程中重要一環。必須認真抓好每一條渠道、每一個崗位(包括對公、對私等業務)，每一個環節的服務質量，切實落實“前臺為客戶服務、后臺為前臺服務，全行為市場服務“要求，以每一環節的優質服務打造整體的最佳品牌；服務是品牌價值提升的載體。服務的目的在于價值提升。優質的服務將為客戶創造利潤，也將提升員工的市場價值，還將提升商業行的品牌形象。服務質量提升是實現客戶利潤、員工價值、銀行品牌共同提升的重要載體。銀行所有的服務工作都要以爭創“三贏”為目標，共同打造最佳服務品牌。

二．對優質服務和增值服務的認識

優質服務的標準就是實現全員服務意識，為客戶提供優質服務是商業銀行員工工作和職位的價值所在。顧客是銀行經營活動的乇要對象，滿足顧客的需要是銀行的工作。金融服務是現代服務業中光榮而重要的職業，業務嫻熟、服務熱情的員工是銀行樹立服務品牌的法寶，真誠服務應是商業銀行堅持不懈的追求。作為金融服務人員，要將服務的理念融入和客戶接觸的每一時刻。為客戶提供優質服務人人有責，每個員工都是為客戶服務的人員。做好對外部客戶的服務，也要做好內部各崗位之間的相瓦服務。要求在商業銀行內部形成全員服務意識。優質服務不儀僅是基層一線人員的責任，也是所有員工共同努力的目標。

優質服務是銀行給客戶的綜合感覺，是持續不斷地滿足并超越客戶期望的全過程服務行為。客戶在光顧銀行營業廳時對即將面對的服務過程有個預先的期待，通常會有個最低的預期和最好的預期。如果服務低于他們的最低期望，就會被認為是不合格的服務；如果在最好和最低的期望中間，就是良好的服務；如果服務能夠超出其最好的預期，就會被認為是優秀的服務。

優質服務可以細分為三個層次：一是能夠滿足客戶的需要。客戶是服務的采購者。他們花費了金錢、時間、精力和交通費用等成本，來購買銀行的服務，期望能夠滿足他們的需要。幫助客戶辦成事，滿足他們的需求，僅僅是做對了服務的一部分，是優質服務的基礎。二是能夠給客戶帶來價值。客戶只有覺得購買的服務給他帶來的收益(物質與精神上的)大于他所付出的成本，才會覺得有價值。好的服務雖然價格偏高，甚至高于一般服務的10％，但是如果能給客戶帶來或創造出巨大的價值和收益，客戶也會認為值得。三是達到并超越客戶心理和情感上的期望。客戶在接受服務過程中還非常重視獲取額外的收獲以及心理和情感上(隱性需求)的滿足，包括美好的感官享受，精神上的溫磬關懷、熱情友善等。

要想超越客戶的期望，一線服務人員必須要做到以下三點：(1)要善于通過觀察了解、換位思考，設身處地體會客戶的心情、需求和想要接受的服務；(2)在正常的服務基礎上多努力一些，如多做個動作、多問個問題、多想個辦法等；(3)在服務中要表現得積極主動、文明禮貌、尊重對方。客戶接受了這樣的服務，就能感覺到是超出了自己的期望，享受到了優質的服務。(4>要提高對金融產品的熟知度及市場需求和阿業情況。對自己要推出的新產品，要充分了解；對客戶需要什么樣的產品以及同業市場情況，要充分掌握。

三．我國商業銀行服務水平現狀

（一）客戶滿意度全面下滑

盡管隨著市場競爭的不斷加劇，商業銀行在提高服務質量方面進行了不懈努力，取得了顯著成績，但是，從總體看，服務質量較差、水平偏低依然是我國商業銀行噯待解決的突出問題。

（二）服務滿意度下滑

如果從大項來看，在服務便利項目上的得分下降幅度最大，特別是對公服務便利降幅高達4．14分，是所有大項中最高的。接下來，服務信譽降幅為2．41分，同樣是對公服務信譽下降幅度更大的情況。

（三）業務處理效率問題日益突出

在影響服務質量的幾個方面的因素里面，等待時間過長是最為明顯的，這一因素使得客戶對該行服務質量有很負面的評價。提升商業銀行服務質量的策略選擇

堅持服務立行推動戰略轉型策略。提升服務質量是一個覆蓋各業務環節全過程的、長期持續的工作，是貫穿商業銀行改革發展始終的戰略任務。要牢固樹立“服務立行”的戰略思想，堅持把實施服務立行戰略作為加快推進戰略轉型的基礎工作來抓，以提升服務質量倒逼經營理念、業務流程、體制機制的變革，從而推動戰略轉型，促進業務發展。

堅持提升服務質量與流程銀行建設相結合。流程銀行建設是提升服務質量的重要內容，提升服務質量的關鍵是建立有序、高效的服務流程。要以改造、優化業務流程為核心，提高前臺業務操作效率，縮減客戶等待時間，提高客戶滿意度，解決制約商業銀行業務快速持續發展的深層次問題。

堅持提高服務效率與防范金融風險相統一。提高服務效率和防范金融風險既對立、又統一。不僅要防范經濟風險，也要規避社會聲譽風險。設計業務流程、制定和執行管理制度時，必須以客戶為中心，著力提高服務效率，同時有效控制風險，使服務質量得到實質性提升，塑造商業銀行“高品質、高效率、負責任“的良好形象。

堅持標準化服務與差異化服務同步推進。標準化和差異化是優質服務的兩個方面，標準化主要體現在行為規范、業務程序、網點和員工形象的一致性上，差異化豐要體現在針對不同類型客戶提供不同的服務產品、服務手段上。標準化是基礎，差異化是更高要求，二者相輔相成。要把標準化和差異化同步推進、同時提高，為提升服務質量創造必要條件。

堅持對外服務與對內服務并重鈴理。在為外部客戶服務的過程中，要牢固樹立“大服務

一、“內部客戶”的觀念，把服務箭理的范圍從前臺向后臺延伸，強化內部服務意識，提高內部服務能力，為前臺做好對外服務提供有力的支撐和保障。

四．提升服務質量必須達到的目標

1.服務目標

服務手段領先超前。實行統一規范的標準化服務，客戶對銀行服務和形象的一致性有明顯的認同；服務渠道多元化，網點布局合理、功能齊全，電子銀行安全、便捷，服務環境和設施、服務軟件領先，差異化服務突出。

服務流程規范高效。業務操作與管理流程改造到位，在控制風險、合規經營的前提下，使前臺業務處理時間縮短、客戶辦理業務的環節和于續簡化，基本實現服務效率、風險防范、成本控制二者的有機統一。

產品品質持續提升。新產品開發和推廣能力較強，適時推出定位明確、適用、多樣化的新產品和產品組合。為高端客戶提供一批個性化的組合產品，為中端客戶提供一批特色套餐產品，為大眾客戶提供一批標準快餐產品；適時推出適應公司客戶多元化金融需求的產品和服務系統。售后服務和產品改進機制比較完善，產品結構合理、產品功能占優。員工素質明顯提高。員工精神狀態良好，前臺人員服務客戶意識強、服務技能熟練，后臺人員服務前臺意識強、工作效率高。初步建立多門類、多層次的專業化銷售服務隊伍，柜員、對公客戶經理、個金銷售服務人員持證上崗率顯著提高。實行客戶分流的網點大堂經理配備到位。

管理支撐協調有力。內部管理職責清晰、信息溝通順暢、協調配合到位，后臺對前臺、上一工作環節對下一工作環節、上級行對下級行的服務支持有力，各層面、各環節執行有力，達到前臺對后臺服務滿意，下級行對上級行服務滿意，客戶對前臺服務滿意。

品牌形象名列前茅。要形成若干個有影響的、包括產品品牌在內的服務品牌。銀行市場份額穩步提高；全國級文明服務示范窗口單位逐年上升；客戶滿意度、當地社會(或政府)對銀行服務的綜合評價排位分別保持在同業前茅；商業銀行的品牌價值、社會影響力不斷增強。

2.提升服務質量必須做好的六項工作

（1）通過構建符合現代經濟社會要求的、與戰略轉型目標相適應的、科學規范的服務質量管理體系，從規范化服務抓起，努力促進商業銀行員工規范化行為由被動執行向自覺自律轉變，促進服務質量管理模式由零散的工作要求和事后管理，向系統、長效的機制管理和過程鋒理轉變，為提升服務質量夯實基礎。

（2）通過服務渠道建設，充分發揮網點的銷售服務、形象展現的功能作用，使商業銀行的服務魅力、產品優勢、行風行貌、文化精神、品牌價值得到有效展示，從而增強客戶的安全感、信賴度和依存度。加快網點資源整合，加強服務展示管理。遵循布局合理、面積適度、功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場資源為依托，以單產效益為目標，以中高端客戶聚集區域為重點，合理增設功能齊全的綜合性網點，抓緊撤、遷、并低產網點，積極設立自助服務區域。同時，研究、改進CI形象，增強與客戶的親和力，體現社會責任，突出個性特征，提高機構網點的形象展示能力：合理劃分服務區域，強化銷售服務功能。加快對商業銀行現有網點的改造步伐，按“重點服務中高端客戶、積極服務大眾客戶"的基本理念，調整網點內的服務區域布局，把空間資源向客戶傾斜，強化網點的分層分區服務，實現高柜區、低柜區、理財區、自助區交叉服務方式，促進網點從單一的業務處理型向營銷服務和咨詢管理型轉變。推進高端客戶理財服務中心建設，提高對目標客戶的服務能力。加強自助機具的管理和維護，確保自助機具正常運行。充分發揮大堂經理的作用，積極引導大眾客戶進行自助交易，最大限度地減輕柜臺壓力；提高電子服務水平，拓寬銷售服務渠道。切實把電子渠道與網點現場渠道結合起來，大力發展電子銀行業務，構建人工、自助機具、電話銀行、網上銀行服務相輔相成的全方位服務網絡。增強電子渠道與網點現場渠道的互補性，擴展電了渠道的交易和銷售功能，努力延伸服務觸角，降低服務成本。

（3）流程銀行建設要本著“客戶至上、系統管理、過程控制、簡約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務效率為目標，以建立獨立集中的業務操作管理體制、推進后臺業務集中為切入點，盡可能減少前臺處理業務的壓力，努力簡化客戶操作手續，縮減客戶交易等候時間，不斷提高客戶滿意度。

（4）要緊緊圍繞戰略轉型的要求，從客戶需求出發，適時開發、推出新產品、新服務，形成自己的產品特色和服務優勢。完善新產品開發與服務創新工作機制，加強對產品開發與服務創新的組織協調、信息反饋和持續改進。進一步規范產品開發程序，按照“市場訶研一識別論證一篩選立項一研制開發一測試銷售—信息反饋一改進并推廣一的基本流程，明確職責分工，不斷總結產品開發和服務覦新的工作經驗，充分發揮產品開發人員的工作積極性以及與外資銀行的合作優勢，開發出獨具特色的新產品和服務項目。

（5）調整人力資源結構。結合網點功能和業務流程改造，重點對網點人力資源進行分類規劃和調整，對有條件實行客戶分流的網點配備大堂經理，完善網點的客戶分流和綜合服務功能；加強專業銷售服務隊伍建設。通過完善定崗定編、薪酬和績效考核等鋁IJ度，吸引優秀人才，充實銷售服務隊伍。重點加強個金銷售服務隊伍，盡快建成一支較完整的個金銷售服務隊伍(主要包括大堂經理、高端客戶經理、客戶服務經理、個貸客戶經理等>。充實對公客戶經理、產品經理隊伍，不斷優化結構，提高素質；抓好服務能力的培講}。著重抓好對私、對公客戶經理等銷售服務人員的基本營銷技能、專業崗位、員工持證上崗的培訓。積極探索靈活有效的培訓方式，利用好行內、行外的培訓資源。注重把培訓與有關客戶滿意度調查結果聯系起來，進行有針對性的培訓，保證培訓方向與客戶需求一致。要加強培訓評估，建立培訓效果評價制度，提高培訓效果。

（6）加強對提升服務質量工作的組織領導。要按照服務立行戰略的要求，完善服務質量管理架構，形成統一領導、統籌協調、各司其職的服務質量管理模式。商業銀行總行設立服務質量管理委員會，負責制定全行服務質量管理工作的方針政策，部署安排工作規劃和計劃，就有關重大問題進行決策。設立服務總監，代表委員會統籌管理服務質量工作。委員會下設辦公室，負責具體的組織、協調、推進工作。把服務管理的責任從單個豐管部門向各條線部門延伸，突出條線部門對服務管理的直接責任。委員會實行例會工作制度，每季度召開一次會議，研究部署服務質量管理工作。商業銀行各分行設立服務質量管理委員會、服務總監和辦公室，認真貫徹落實總行的各項方針政策，組織開展本行的服務管理工作。各營業網點要有相應的管理組織和人員。委員會要切實發揮作用，定期召開例會，分析、解決問題。服務總監要重點做好協調、組織工作，解決好跨條線、跨部門服務中的突出問題。

參考文獻：

[1]《商業銀行服務質量的度量及其對客戶忠誠度的影響》 陳瑩.武志偉.2009年 [2]《廣州地區商業銀行服務質量調查與思考》 廣東金融學院學報2004,19 [3]《基于消費者行為視角的我國商業銀行服務質量評估研究》 汪競 2008

第三篇：保險企業文化建設問題研究

保險企業文化建設問題研究

摘 要

保險企業具有社會保障管理的功能，因此應該在社會繁榮發展、經濟快速增長、風險不斷衍生的形勢下承擔更多的社會責任并發揮更大的積極作用。保險企業文化是保險企業發展的精神動力，保險企業文化建設有助于提升保險企業的競爭力、凝聚力、向心力和創新力，對保險企業的健康、可持續發展起著舉足輕重的作用。因此，保險企業要實現又好又快發展，不僅要注重資本實力和市場規模等硬性指標，更要重視企業文化的構建，進而提升保險公司的“軟實力”。

保險企業正處于行業的轉型期，在市場規范化程度不斷加深，競爭層次不斷升級的情形下，為了更好地發揮企業文化在保險業生存發展中的重大作用，本文從企業文化的內涵等基本概念入手，研究保險企業文化如何推動保險企業的健康發展。本文首先闡述了選題的背景和意義，保險企業文化的核心內容，分析了構建保險企業文化的必要性，介紹了當前保險企業文化建設的現狀，探討了企業文化建設過程中面臨的主要問題，最后提出了推動保險企業文化建設的一系列建議，達到更好地構建和實施保險企業文化的目的。

關鍵詞：保險企業 企業文化 競爭力

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Research on the Culture of Insurance

Companies

Abstract Social security administration is the function of the insurance companies, which should take more social responsibility and play a more positive under the circumstance that society prospers and the economy develops rapidly with risks continuously derived.An insurance company’s culture is the spiritual motivation for the company itself, the building of which contributes to enhancing the competitiveness, cohesion, solidarity and innovation and plays a decisive role for the healthy and sustainable development of the insurance company.Hence, in order to achieve faster and better development, the insurance company not only needs to focus on hard targets such as capital strength and market size, but put more emphasis on corporate culture, further escalate the “soft power” of insurance company.The insurance companies are in transition.With the deepening of market standardization and the upgrade of competition level, this essay to better play a major role in the survival and development of the insurance industry researches on how the corporate culture pushes the healthy development of an insurance company based on some basic concepts.The paper first explains the core contents of corporate culture as well as the background and significance of this subject, which makes an analysis of the necessity of building a culture of insurance companies.It further depicts the current situation and discusses what main problems an insurance company may face in the construction of corporate culture.In the final analysis, a series of suggestions are given on how to fuel the development of insurance company’s culture to better achieve the construction and complementation of the culture of insurance companies.Key words: Insurance companies;Corporate Culture;Competitiveness

ii

目 錄

摘 要..................................................i Abstract.................................................ii

一、前言..................................................1

二、保險企業文化建設與保險企業發展的關系.....................2

（一）企業文化的概念和內涵....................................2

（二）保險企業文化的核心內容..................................3

（三）保險企業文化對企業的作用原理及構建的重要性..............4

三、保險公司企業文化的現狀及其問題分析.......................8

（一）我國保險企業文化建設的現狀..............................8

（二）我國保險文化現狀產生的原因..............................9

（三）我國保險企業文化建設存在的問題.........................10

四、強化保險企業文化建設的建議.............................12

（一）積極做好文化挖掘和宣傳工作.............................12

（二）加強企業文化的貫徹執行力度.............................12

（三）堅持以人為本，科學實施保險企業文化.....................13

（四）以誠信經營提升企業管理競爭力...........................14

（五）與時俱進，積極培育我國的保險公司企業家精神.............15

（六）盡快建立科學的企業文化考評機制.........................15

（七）以保險企業文化創新拉動企業全方位創新，提升企業綜合競爭力.............................................................16

五、總結.................................................16 參考文獻.................................................18 保險企業文化建設問題研究

一、前言

企業文化的理論創始人是美國的管理學家切斯特.巴納德，巴納德于1938年對企業管理者的作用進行了論述，他把價值觀引入到企業管理中，并強調調動員工積極性的重要，他的理論被視為最早的企業文化理論。之后，彼得.德魯克于1954年出版《管理的實踐》一書中，提出了關于企業文化的基本原則。1970年名列美國“財富”雜志500強排行榜的大企業，到20世紀80年代已有三分之一銷聲匿跡，高達三分一的淘汰率，令西方企業管理學家大為震驚，并為之尋找解決辦法。企業文化正是在這種背景之下，于20世紀80年代正式登上了企業管理學的殿堂，得到全球企業家們的廣泛重視。

通用電氣前首席執行官韋爾奇認為：“健康向上的企業文化是一個企業戰無不勝的動力之源”。國內外各項研究成果也表明，企業文化對于企業的長期經營發展有著無可比擬的作用，它已逐漸成為企業核心競爭力的重要組成部分。優秀的企業無一例外地擁有著先進的企業文化，不重視企業文化建設的企業是缺乏核心競爭力的，不重視企業文化建設的企業家也是缺乏遠見的。企業文化建設已成為現代企業管理的重要內容，是現代企業謀求高效率發展所面臨的重大課題。

保險企業文化對保險企業的發展具有導向、激勵、促進的作用，是保險企業發展的指南針和推動器。保險是經營和管理風險的特殊行業，先進的技術、完善的制度無疑是保險企業生存和發展的基石，然而必須構建優秀的企業文化理念才能源源不斷地為保險企業的發展注入動力。因此，保險企業文化的建設已經成為許多保險企業突破增長瓶頸的一大法寶。

自從我國加入WTO以后，保險業對外開放的程度不斷加深，我國各家保險企業除了要應對實力雄厚的外資企業沖擊，還要與國內不斷崛起的保險企業爭搶市場份額，保險企業的競爭層次不斷加深，已從產品和服務的競爭進入到更高層次的文化競爭時代。為了在市場競爭中不落下風，各家保險企業需要對企業內現有的文化進行變革，構建和實施優秀的企業文化對每家保險企業來說已是勢在必行。保險企業應該在對原有企業文化作出測評和判斷后，摒除原有不適應發展的企業文化，建設企業所需要的文化，那樣才能得到持續而穩健的發展，進而推動我國整個保險業的繁榮發展。保險企業文化建設問題研究

二、保險企業文化建設與保險企業發展的關系

（一）企業文化的概念和內涵

企業文化是指企業在長期的生產經營活動過程中，被企業內絕大部分人員所共同認知和遵循的、具有個性及內涵的物質財富和精神財富的總和。企業文化作為新興的經濟發展行為模式被企業界人士所重視，正在全球興起，現已成為現代企業改革和經濟發展的標志之一。企業文化是企業的靈魂，它源源不斷地為企業的發展提供動力，它不僅涵蓋了企業的道德標準、經營理念、制度規章、發展目標、行為規范，同時還包括企業的文化觀念、價值標準、企業精神等。企業利用各種文化手段形成內部的向心力并將其向外展示著，這是企業文化的一種管理理念和思路，它包括核心概念和外化兩個層次。

企業文化的核心概念指的是企業的價值觀。價值觀是企業員工對本企業生存與發展的認同，是一種共同意識。傳統企業的生產經營是為了獲得最大化的利潤，往往把員工當做企業發展的異化力量，忽視了那種共同的意識。然而企業并非孤立存在的，它存在于一個由廣大公眾組成的社會環境中，企業的行為必須對社會有益，并將美好的形象展現給公眾。現代企業的價值觀就是互利共存，除了內部員工的互利共存，還包括企業與社會公眾的互利共存。

企業價值觀這個核心概念有三個層次的外化:一是企業的信仰。這是指企業大部分員工在長期的經營和管理實踐中所形成的一種共同追求與信念，企業的信仰往往可以凝煉為簡短的格言。二是企業的規章制度。這是企業部門關系界定、領導體制以及各層次人員行為規范的總稱，制度中無不滲透著企業的核心價值觀。三是企業的形象。這是企業文化中向外展示的一部分。它包括產品形象和人員形象。產品形象是企業產品中所灌輸企業價值觀的表現形式；人員是企業中形象最鮮明、最富有感染力的一部分，它指的是企業全體人員的外在形象和內在精神。

美國哈佛大學的約翰.柯特教授和詹姆斯.赫思克教授在他們的專著《企業文化與經營業績》中，深入地研究了美國22個行業72家公司的經營狀況和企業文化，從中得出“在當代社會，企業本身特定的企業文化是影響企業業績的深層次原因”的結論，依據這種觀點，我國的商業保險業要在日益激烈保險企業文化建設問題研究 的市場競爭不斷生存發展，積極構建具有商業保險業特色的企業文化，是一種十分有效的戰略選擇。

（二）保險企業文化的核心內容

所謂保險企業文化，實際是企業文化的一個行業分支。保險企業文化是保險企業在長期經營活動中所自覺形成的，并且為其全體成員所普遍認同和遵循的具有該企業特色的行為規范、思維方式、工作作風和價值觀念的總和。保險企業文化是一種以文化做為新視角的科學管理思想，未來保險企業的發展，應在保險產品和服務不斷發展和創新的基礎上，將更多地依賴保險企業文化的建設來實現更持久和強勁的發展。

保險企業文化的核心內容就是以人為本，通過發揮先進文化的指導、引領、塑造和激勵作用，不斷提高人的綜合素質，從而形成一種共同的價值觀念和行為準則。保險企業文化是經營宗旨、價值觀念和道德行為的綜合反映，它應該包含下列幾個方面: 1．保險企業的形象文化

保險企業形象文化包括物質形象文化和人員形象文化。它包含三個方面的內容:一是產品和服務。除了創立優質的保險產品，保險公司還應該把服務廣大人民群眾、服務和諧社會建設作為企業發展的目標，把維護廣大被保險人根本利益貫穿于整個保險活動之中，形成“服務大眾，勇擔責任，團結協作，為民分憂”的企業精神。服務文化是保險企業文化的體現，服務質量的高低、服務效率的快慢、服務手段的多樣化就成為體現保險公司企業文化的重要內容。二是人力資源管理方面。企業通過系統的培訓，使所有職工都達到行業社會優良水平，并做到人盡其才，并激發員工們對公司的責任感和對工作的熱情，做到愛崗敬業。三是薪酬待遇方面。公司職工通過辛勤勞動，理應獲得相應的勞務收入和股權分配收益，保險業應該逐步探索和實施嶄新的、公平的、完善的分配形式，從而引起員工高昂的熱情，展現優秀的企業形象文化。保險企業文化建設問題研究

2．保險企業的制度文化

保險企業制度文化，是保險企業的領導體制、決策機構、業務流程以及部門、崗位、員工工作的規范化管理綜合起來所形成的文化，它是保險企業在經營、銷售和各種組織活動中，形成的文件化表述。

3．保險企業精神文化

保險企業精神文化是企業文化的靈魂，它包括企業的核心價值觀、企業宗旨、經營理念、道德準則等。其中，保險企業的核心價值觀決定著員工的行為模式，也決定著員工對客戶、社會公眾和競爭對手的態度，及其對保險企業的忠誠度。保險企業精神文化具體體現在誠信、團隊、創新等方面：誠信文化是保險公司企業文化的基礎，在以誠信為核心的誠信文化建設中，要大力開展誠信和職業道德教育，要建立強有力誠信約束和激勵機制，塑造保險公司誠信形象。團隊文化是保險企業精神文化的保障，有助于增強企業的凝聚力，保持集體的團結和融洽，創造和諧的工作氛圍，從而增強員工對公司發展的責任感和自信心。創新文化是保險企業文化的內在動力，鼓勵和支持保險企業在法規框架內推出有益于企業發展的各種形式的創新，提高服務的質量和經濟的效益，從而實現保險企業又好又快發展。

（三）保險企業文化對企業的作用原理及構建的重要性

1．保險企業文化對企業發展的作用原理

現今的保險業是極具競爭性的金融行業之一，適者生存是不變的自然規律。保險企業要生存并穩健地發展，除了要注重資本實力和市場規模等硬性指標，更應致力于保險企業文化的構建。中國人民財產保險公司作為一家擁有60多年經營歷史的公司，一直占據了中國非壽險市場的主導地位，是2008年北京奧運會、2010年上海世博會和2010年廣州亞運會唯一全球保險合作伙伴，被穆迪等國際權威機構授予中國內地企業最高信用評級A級、亞洲最具競爭力非壽險公司、最受信賴保險公司等榮譽，這與中國人保財險優秀的保險企業文化建設問題研究

企業文化是息息相關的，保險企業應加強對企業文化建設重要性的認識，借以推動企業的健康發展。企業文化時刻影響著企業經營業績，其中的內在作用機理具體表現為以下三個方面：（1）企業文化客觀影響企業的經營業績

個人的意識對自身的行為具有重要的影響，而他人的認知和組織的精神環境對個人也是一大客觀制約因素。因此，企業文化具有客觀存在的影響力，在具有強勢企業文化的公司中，員工們方向清晰，步調一致，有共同而明確的目標，這將產生巨大的凝聚力。在當前專業化程度日益提升的時代中是難能可貴的，這必然極大地促進企業的經營業績。比如平安保險公司，每位員工都是平安文化的代表。平安保險注重對每個員工的教育，強調學習和秉承平安的文化。每天早晨平安的員工走進職場時，環顧四周均是具有文化韻味的圖片和催人振奮的話語，在標準化和制式化的晨會里，員工在潛移默化中被深深的烙上了平安文化印跡，走向工作崗位的時候，也增添了幾分熱情，很好地提升了企業的經營業績。

（2）企業文化通過激發員工的內在驅動力促進保險行業的發展

企業如果沒有凝聚力并真正為其要實現的目標而奮斗，必然不能得到很好的發展。建設企業文化的任務是建立一個遠大而可行的目標，從而在企業內部形成強大的凝聚力，引導人們排除干擾，沿著正確的方向前進。優秀的企業文化可以產生強大的驅動力，驅使企業全體成員產生追求企業經營目標的巨大勇氣，并把它轉為自己發自內心的行為動力。比如可口可樂公司，他們以永遠傲世界飲料為第一的目標，對其員工就產生了這樣的驅動力，正是這種驅動力使可口可樂公司創造了企業神話。越來越多的企業在經營實踐中也會發現，在如今物質豐富，科技主導的時代，曾經作為企業生存和發展核心硬件的技術、產品等都容易被相同行業中的競爭對手所模仿，從而失去競爭力，能維持企業獨有特征的，唯有企業的內部文化。對一個行業來講，行業文化作為行業綜合實力的主要組成部分，關系到一個行業的生命力，凝聚力和創造力。行業文化是行業發展昌盛不衰的基石，是一種持久地推動行業發展的內在動力。保險企業文化建設問題研究

（3）企業文化對企業經營具有持久的推動力

企業中高昂士氣的形成，受企業員工個體特質、企業的歷史傳統以及社會環境等諸多方面的影響，員工個人目標與企業目標之間、員工們的價值取向之間常常也是難以協調一致的。企業文化就發揮了這樣的作用，它營造了企業的共同價值觀和心理文化氛圍，從而使得員工個人目標跟企業的目標趨于一致，形成巨大的凝聚力，推動企業的長期發展，使企業經營具有持久的動力。比如平安保險公司在一切經營管理中都以追求卓越為過程，以價值最大化為導向，以不斷提升長期價值為視角，并將價值最大化為導向的公司目標與個人目標相結合，公司價值和個人價值相結合，來激勵員工，增強企業凝聚力。

2．構建保險企業文化的必要性

中國人民財產保險公司的企業文化包括精神文化、制度文化、行為文化和物質文化四個層面，四者之間相互影響、相互制約，共同構成動態的企業文化體系。中國人財保險在六十余年的卓越創業中，始終篤守“人民保險，服務人民”的宗旨，秉承著“以人為本、誠信服務、價值至上、永續經營”的經營理念，弘揚“求實、誠信、拼搏、創新”的企業精神，堅持以市場為導向、以客戶為中心，為促進和穩定社會經濟發展提供了強大的支持與保障，同時在服務社會、發展經濟的過程中，積累了企業的競爭優勢，而這一切很大程度上要歸功于優秀的企業文化。保險文化建設是提高行業核心競爭力的主要途徑，現代服務業的競爭，從深層次上講是行業文化的競爭。對保險行業而言，蘊藏在其內部的文化精神與理念構成了保險行業內部活的靈魂，構建保險企業文化的必要性主要體現在：

（1）企業文化可以深層次地增強企業的核心競爭力

對于當前保險業的發展，制度創新、組織創新和險種創新具有重要意義，但這并不意味著那些就是保險企業應該重點培育的核心競爭力，特別是險種創新很難成為保險企業的核心競爭力。不少專家把險種創新視為企業的核心競爭力，是因為技術或產品專利能為企業帶來市場壟斷優勢。但在保險市場保險企業文化建設問題研究

上，這種壟斷優勢在是很難形成和維持的，因為險種沒有被賦予專利權，某個保險公司一旦推出并銷售新險種，其他的競爭者就能迅速而合法地仿制出來。因此這種并不產生品牌效應、排他效應的創新力必然不能成為保險企業的核心競爭力。然而企業文化與之不同，縱觀世界成功的企業，如美國的通用電氣、日本的佳能、中國人壽等等，其經久不衰的原因除了優質的產品、高額的銷售之外，最主要的是他們深厚的文化底蘊，據對世界500強企業的調查研究表明，這些企業之所以出類拔萃，關鍵就是擁有優秀的企業文化。強而有力的文化是企業取得成功的必要條件。企業文化通過改造和提高員工的思想，使員工個人的價值統一在企業的群體價值觀里。這樣使員工根據企業的原則和辦事方式積極主動地完成任務，保證了命令和計劃的貫徹執行。所以要想使我們的保險企業增強競爭力，關鍵就是構建并實施科學的企業文化。

（2）優質的企業文化有利于提供高層次的保險產品

企業經濟利益的實現最終取決于它能提供什么樣的產品并為消費者帶來什么樣的效用。在現今生產和生活條件下，產品的效用不僅體現為消費者生理上的滿足感，更體現為消費者心理層次上的滿足感。越是科學發展、經濟繁榮的時代，消費者就越是注重心理上的感受。這種心理消費就是文化消費，具有濃重文化色彩的保險產品的消費亦是如此。對消費者來說，消費保險產品的原因分為三種:一是轉嫁風險，通過減少損失來確保生活穩定和順利生產，借以滿足安全的需要；二是通過對某些特定的險種的投資，用以獲取比銀行存款更大的投資收益，從而滿足發展的需要；三是借以展現個人財產價值或人生價值，滿足心理層次的需要。可以說，作為保險公司運營核心的保險產品，在更高層次上表現為文化消費品。所以經營保險產品其實就是經營企業文化，保險企業間深層次的競爭也就是企業文化間的競爭，通過構建優秀的企業文化，提供高層次的保險產品，才能獲得更大的市場份額。（3）加強企業文化建設可以適應客戶的多元化需要

參與保險市場的競爭在很大的程度上是保險企業形象的表現，而保險公司形象則是企業文化的重要內容之一。如今，保險業的競爭日益激烈，各家保險企業文化建設問題研究

保險企業都以爭奪市場份額為主要的競爭目標，而市場份額的核心又是客戶資源，特別是那些高投資、高凈值客戶的忠誠度，在這種競爭中要求保險企業表現具備五項基本功能，即管理學所述的計劃、組織、指揮、協調、控制，由此構成經營管理工作完整的循環過程。在這五項功能的界定下，員工們必須服從統一的紀律和制度，而公司也必須公平、公正地對待每一個員工，使其斗志高昂、熱情飽滿并愛崗敬業；此外必須建立員工之間的友好協作關系，保證集體的團結統一。

保險企業應加強對企業文化建設重要性的認識，構建和實施先進的企業文化，發揮企業文化的導向作用、約束作用、凝聚作用、激勵作用、陶冶作用、創新作用，使員工產生強烈的歸宿感和信念，激發員工的積極性、主動性和創造性，使保險企業在市場競爭中立于不敗之地。

三、保險公司企業文化的現狀及其問題分析

（一）我國保險企業文化建設的現狀

文化的形成需要時間的積累和歷史的沉淀，改革開放以來，大量的外資保險公司進入中國，這標志著中國保險業已呈現出多元化的競爭格局，由此帶來了多元化的保險文化。保險文化屬于社會文化的分支，在保險業發展中的作用越來越突出。但是我國保險文化的發展與外國相比相對滯后，總體上處于發展的初級階段。主要表現為：

1．文化底蘊不深厚

隨著經濟的快速發展、市場競爭程度的加劇，品牌競爭愈演愈烈，盡管保險企業的品牌意識有所增強，企業精神有所充實，但往往只表現為標語化、口號化的形象宣傳，缺乏有特色的經營理念。

2．文化建設措施不力

由于我國的保險業尚處于發展階段，“重業務，輕文化”的思想在持續著。保險企業側重于對險種和產品的建設，在有形的物質上投入較多，對文保險企業文化建設問題研究

化精神方面的投入相對較少，也缺乏相應的文化建設措施。

3．保險文化元素相對缺乏

我國保險業長期由中國人民保險公司獨家經營。直到二十世紀八十年代中后期，平安保險及太平洋保險公司成立，壟斷格局才開始漸漸被打破。在保險業的高度壟斷時期，保險業封閉，保險鮮為人知，保險產品匱乏，沒有繁榮的保險市場自然也不會有保險文化發展建設的土壤。

（二）我國保險文化現狀產生的原因

1．我國居民缺乏保險意識

我國居民的保險意識因受傳統觀念影響而表現得相對淡薄、參保意愿不強，不習慣運用各種已有的保險機制來防范和化解風險，這很大程度上限制了保險行業文化的發展。另外，很重要的一方面是由于我國傳統文化是創立在小農經濟以及計劃經濟的基礎上，我國傳統文化觀念和風險思維早已在公眾思想中根深蒂固，因此公眾面對生活中可能出現的各種風險更多的是選擇消極對待或者由政府來進行調控和扶助。

2．保險知識貧乏及保險企業宣傳力度不夠

隨著保險市場對外開放的程度不斷加深，保險市場的競爭也不斷加劇，各保險公司采取的對外宣傳形式變得多種多樣，包括網絡、廣告、問卷調查等，這些形式對提高人們對保險的認知度起到了一定的促進作用。但是有些保險公司和中介機構為了追求短期的利益，側重對公司的產品、投資增值功能的宣傳，缺乏對保險基本知識以及整體行業的宣傳，甚至造成對公眾的誤導，致使多數人沒有真正認識到保險獨有的社會保障功能，從而扭曲了人們購買保險的動機，由此引發眾多法律糾紛，破壞了保險行業的整體形象，并引發公眾對保險業的誤解。保險企業文化建設問題研究

（三）我國保險企業文化建設存在的問題

1．誠信已成為保險公司不容忽視的問題

據中國消協的統計，保險投訴已一度上升為中國十大消費投訴之一，因為保險從業人員誤導消費者而引發的群體退保事件時有發生。作為保險業致命內傷的消費誤導已成為眾箭之矢。新產品誤導也已成為保險經營的三大風險之一，產生誠信問題的主要原因是：

（1）保險代理人整體素質良莠不齊，誤導投保時有發生，一些代理人任意夸大保險功能和責任范圍，隨意提高回報率。

（2）保險公司對保險代理人的培訓簡單化，往往只注重煽情式的推銷技巧的傳授，缺乏統一而完整的推銷培訓體系，在管理體制上缺乏長遠的刺激機制，僅僅是搞一些臨時的業務企劃和競賽活動。

（3）中國保險業普遍存在過分追求數量而忽視業務質量的現象，過分注重市場份額而忽視產品對客戶的效用，過分看重短期利益而忽視長遠的利益。

2．對企業文化建設的認識不深刻，實踐系統性不足

不少保險企業還沒有把企業文化建設提升到戰略的高度予以重視，僅僅是把其作為一項普通工作任務加以完成。還有部分保險企業沒有把企業文化與精神文明建設的聯系和區別搞清楚，沒有把企業文化當作管理理論和管理方法加以對待。因為認識不夠，所以實踐過程中也缺乏系統性，企業文化包含諸多層面的內容，目前理論界相對統一的觀點是，由淺入深包括物質層面、行為層面、制度層面以及精神層面。然而在實踐過程中，不少企業在抓物質文化建設的時候，以做廣告的形式取代了其他內容，在抓行為文化建設的時候，以文體活動替代了全部內容，對于制度層面和精神層面的文化建設更是顯得單薄，存在以偏概全等方面的問題。而且，因為習慣于過去的做法，一些企業把文化建設的重任敷衍地下放到基層單位，加上總公司對旗下分公司的全局指導力度不夠，直接造成同一個企業的文化在不同的地區、不同的分公司存在很大的差異性。保險企業文化建設問題研究

3．中小保險企業文化建設與業務拓展關聯度不高

對于絕大多數的中小險企來說，創建時期比較短，在資金、利潤、人員等方面的規模不大的同時，企業文化的建設也存在各種問題。中小保險企業因為經營理念和市場競爭等原因，往往把保險產品更新、保費收入、利潤等看做是生存發展的頭等大事，因為“重業務發展、輕文化建設”的思想，導致企業沒有把企業文化建設當成領導班子的重要工作進行，沒有把企業文化和中小保險企業的發展戰略、經營活動等緊密聯系起來，企業文化不能真正滲透到中小險企日常運作的各個環節中，沒有理順企業文化和經濟效益之間的關系，兩者之間缺乏良性的融合與互動。

4．缺乏行業創新和特色

近年來，隨著市場競爭的激烈化，品牌競爭氛圍也越來越濃。雖然保險企業的品牌意識有所增強，企業精神有所充實，但文化底蘊明顯不足，在對企業文化的表現方法和手段上與別的保險公司雷同化，千篇一律，個性不足，嚴重缺乏創新性、高品位、有特色的經營理念和服務宗旨。

5．文化核心理念不完善，營銷隊伍專業性不強

從我國商業保險行業企業文化的結構上看，我們的商業保險企業文化建設停留在表層和中間層，而核心層的理念并沒有形成；從表現形式上看，過于注重公關形象運作過程和結果，沒有形成良性循環；從管理角度上看，過于注重業務數量的發展引起服務質量存在嚴重的不足。典型的表現是我國不少的保險從業人員道德方面不足。現在我國保險業還未形成一支專業化的營銷團隊，營銷人員大多數是代理人員，服務水平和業務素質都有待提高。不少營銷人員由于缺乏正規的培訓，展業時往往不是先讓顧客認同自己，也未激發客戶感覺自身對保險的需求，而是急功近利地把保險產品賣給客戶，有時甚至利用欺騙等不法手段讓客戶投保，導致保戶在出險索賠時，得不到經濟補償，這嚴重影響了保險企業的形象。保險企業文化建設問題研究

四、強化保險企業文化建設的建議

構建和實施企業文化，是企業文化建設工作應統籌的兩個方面。一方面，企業文化需要在歷史中歸納、提煉；并歸納與提煉的基礎之上，進行衍生、創造。另一方面，企業文化要通過各種途徑進行科學的實施，那樣才能發揮它應有的功效。在此對保險企業文化科學實施提出七點建議：

（一）積極做好文化挖掘和宣傳工作

大多數的企業的文化建設工作往往是自上而下的，從企業經營戰略出發，從企業服務宗旨出發，創造和宣傳企業文化，傳播和宣揚企業文化，這僅僅是建設的一個部分，更重要的是提煉優良的企業文化，讓建設工作有“根”支撐，這就必須要根植于文化建設的基礎，為此保險企業文化建設應加大對基層公司帶有典型文化特色先進事跡的挖掘和宣傳力度，大力強化一些具有文化元素事件的宣傳，擴大內外部文化宣傳平臺，豐富各種形式的宣傳渠道，廣泛宣傳發生在各個地區、充分滲透公司企業文化特色的事跡。

（二）加強企業文化的貫徹執行力度

保險企業文化建設最主要的一點，就是要將企業文化理念深入滲透到日常經營管理的每一個環節中，使其變成具體的規章制度，并得到持之以恒的嚴格執行，那樣才能培養員工優秀的文化素養。加強企業文化的貫徹和執行，要努力做到：

1．堅持做事情與立規矩緊密結合

通過制度建設將保險企業的一切行為規范化，促使企業文化的實踐化、制度化，并將企業全體人員共同的意志逐漸內化為大家一致遵守的規范和協同踐行的準則。保險企業文化建設問題研究

2．強化宣傳灌輸，提高員工認同度

企業文化建設成功的關鍵在于全體員工的認同程度，這需要領導們加強灌輸，使企業文化深深融人每個員工的潛意識，并落實到日常行為中。

3．領導示范極為重要

企業文化的建設與企業領導緊密相關，企業領導通過對企業文化的不斷倡導以及模范性地踐行企業文化的各項要求，必然會對員工們踐行企業文化產生巨大的促進作用。

（三）堅持以人為本，科學實施保險企業文化

以人的素質提高為基礎，努力促進保險企業精神和先進企業文化的形成。眾所周知，人是保險企業文化建設這種軟管理的核心，是整個保險企業精神的載體。保險企業員工素質的高低，直接關系到保險企業文化建設的成效和保險企業目標的最終實現。因此，從根本上提高人的素質，對保險企業文化建設有著舉足輕重的作用。保險企業員工素質的提高，不僅僅包括個人體質、專業知識等方面的提高，還包括理想信念、道德品質、行為準則等規范人身行為的素質的提升。二者結合將有助于保險企業精神的形成，并成為保險企業文化建設的基礎。

從“以人為本，以人的素質提高為基礎”這一點上理解，保險企業文化的建設，首先是要樹立先進的經營理念，這是保險企業文化建設的基礎要素；接著要建立不斷學習提高型的組織，實現員工的共同進取，這是保險企業文化建設的重要環節；最后要強調“以人為本”和員工的成就導向，這是保險公司企業文化建設的核心內容。這樣一來，通過保險企業文化建設，保險企業及其員工將會不斷強化使命感，依托保險企業持續、穩健的發展和成長，勇于承擔起對客戶、對社會的責任。保險企業文化建設問題研究

（四）以誠信經營提升企業管理競爭力

誠信原則是保險企業經營中必須遵循的重要原則之一，但是目前保險企業員工的誠信度是良莠不齊的。服務的提供者不同將會使保險產品的質量存在差異性。因此，有必要在保險企業內部樹立一套以誠信為主要內容的價值理念，以形成誠實守信的企業文化體制。保險企業可以根據自身的特點，自上而下地形成真誠相待的人際關系，讓員工們在工作中具有使命感和責任感，并以此作為基礎來提高客戶忠誠度和滿意度。與此同時，建立誠信為主的獎懲制度，這是重塑保險企業誠信至關重要的一步。在這基礎上來提高保險企業的經營管理水平，將誠信貫徹到整個經營服務的過程當中，并通過有效的手段，防范以及減少由投保欺詐而引發的經營風險。對此，1．對投保人全面負責

要求保險企業的營銷隊伍及其代理人在對保險產品進行推銷以及承保的過程中，必須對投保人負責，要把保險合同的有關條款，特別要將責任免除條款向客戶做實事求是的解釋說明，同時，高度重視并確立核保環節在經營中的核心地位，保證核保程序的嚴謹，以防范并減少由信息不對稱帶來的逆選擇所產生的不利影響。

2．切實做好理賠工作，化解理賠難題

既要加強由道德風險所引起的出險事故的辨別，以防范和減少心懷不良動機的投保人故意騙取保險金的行為，又應根據保險合同的規定準確、迅速地賠付，為客戶提供便捷、周到和人性化的服務，從而贏得客戶的信賴，提高客戶的忠誠度。

3．自我約束，誠信競爭

在展業宣傳上，既要實事求是地宣傳自己，又不損害和貶低別人；在業務發展上，應多在拓展新業務上多動腦子，少在搶奪他人的業務上打歪主意；保險企業文化建設問題研究

在隊伍建設上，多注重培養具有自己企業經營理念的保險新人，少去挖別人的人才，這樣才能形成良性的競爭。

（五）與時俱進，積極培育我國的保險公司企業家精神

企業家才能被現代企業管理理論視為必不可少的生產要素，因為它在企業產出中占據極大的貢獻份額。培養一大批名符其實、優秀素質的金融保險家群體是我國現代保險制度建設的一個必要環節。首先，金融保險家深厚的知識底蘊、豐富的工作經驗、優異的領導才能，是保險企業在日益激烈的市場競爭中最大程度發揮主動性、創造性，提高經營效率，追求最大利潤，實現保險企業總體戰略目標和各項具體經營目標的動力和源泉。其次，保險企業文化主要是依靠金融保險家來創建和倡導，從而滲透到每一個企業員工的思想和日常生活中去的。保險企業文化其實是金融保險家精神的個性化、集體化和企業化，也就是金融保險家的個人品行向組織人格的轉化的結果。由此可見，加大力度培育保險公司企業家精神是當今保險企業文化建設所面臨的重大課題。

（六）盡快建立科學的企業文化考評機制

防止企業文化建設淪為形式的首要保證是建立科學而有效的考評機制。首先應創立系統的考評體系。對企業文化是否遵循客觀規律，是否契合該企業發展的總體要求，能否促進員工素質和經營績效的雙重提升等內容，多角度、多層次進行考評。接著設立科學有效的考評方法體系。對保險企業文化建設工作及其成效的考評，必須通過一系列行之有效的方法來實現，比如調查問卷、個別訪談、座談會、單位總結等，一定要注意針對各種考評內容選擇恰當的方法。然后創立企業內部文化管理的協調機制。而且考評過程要注意相關部門的協作，避免重復考核和考核真空，既不造成非必要的負擔，也保證考評的客觀及全面。最后是建立企業文化激勵約束機制。獎懲分明，使企業文化在實踐中能夠得到不斷總結、鞏固、提高。保險企業文化建設問題研究

（七）以保險企業文化創新拉動企業全方位創新，提升企業綜合競爭力

保險企業在企業文化建設中具有開放性，所以就相互競爭、相互比較，為了脫穎而出，就要求有不斷創新的意識。創新是所有企業的生命源泉，只有不斷創新，企業才能擁有相比他人更大的競爭優勢。在現時我國保險企業所面臨競爭日益激烈的宏觀外部環境條件下，企業的創新除了其業務、技術、內部管理等方面的內容還應包括企業文化的創新。從管理角度來看，保險企業應創立科學的決策機制，要充分調動企業中各級人員參與管理的積極性，與此同時，針對保險企業專業知識密集程度高的特性，應注重保險企業的知識管理，善于挖掘、積累、總結企業所擁有的各式各樣的知識，包括以數據、文字、文檔資料報表、公式等形式表現出來的顯性知識和依靠個人經驗累積并留存在人們思維中的隱性知識，通過設立適宜的知識管理制度，締造保險企業的服務價值，維持人才資源，提升工作效率，從而贏得競爭優勢。

保險企業的業務涉及面較廣，包括保險營銷、顧客投保、承保、核保、理賠等環節的具體內容，而保險業務開展的好壞主要取決于企業所能提供的保險產品和員工服務水平的高低，同時在于是否能為顧客提供他人所不能提供的產品和服務。隨著人們生活水平的不斷提高，市場對保險業提出了更高的要求，保險產品和服務的創新是保險企業適應市場需求、擴大業務規模、增強競爭能力的重要源泉，所以保險企業應結合企業自身的經營特點、文化特色和市場需求狀況全面開發各種保險產品和服務，以增強企業競爭力。在保險企業文化建設中，應該積極捕捉那種樂于變革、富于進取和創新的氣息。企業文化只有不斷創新，企業內部的感召力和凝聚力才能經久不衰。

五、總結

保險企業文化是保險企業核心競爭力的組成部分，在經濟高速發展，市場競爭日益激烈的形勢下，不言而喻，對于正處于市場經濟變革時期的中國來說，加強保險公司企業文化建設，對提高我國保險公司的內在素質和經濟效益，推動我國金融體制改革進一步深化，以及樹立我國保險公司的國內國保險企業文化建設問題研究

際形象，提高我國保險公司在國際保險市場的競爭力都具有重大的現實意義。

我國保險業還處于發展的初級階段，在快速發展的過程中，不少保險企業存在“重業務，輕文化”的經營理念，以及我國居民對保險意識的缺乏等原因導致在保險企業文化的建設過程中遇上了種種問題，為此我國保險企業應該借鑒國外保險業文化建設的經驗，堅持以人為本，從誠信原則出發，不斷加強對企業文化的貫徹和執行，最后通過對企業文化的創新全力拉動保險企業的綜合實力。

企業文化不是靜態的，它總是隨著社會經濟的發展而發展。企業文化的建設更不是閉門造車，它應該有開放的胸襟，需要通過各種可能的方式積極與外界環境形成互動，得到社會的廣泛認同和參與，并不斷發展，才能真正建成富有生命力和擴張力的企業文化。總之，對于保險企業而言，并無所謂正確或最好的文化，只有適合某一企業的文化。保險企業應該在對原有企業文化作出測量和判斷后，可以改變原有不適應的企業文化，建設公司所需要的企業文化，那樣才能得到持續而穩健的發展，進而推動整個保險業乃至社會經濟的健康發展。保險企業文化建設問題研究

參考文獻

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第四篇：保險市場信息不對稱問題研究

保險市場信息不對稱問題研究

一、信息不對稱的定義

信息不對稱是指在市場經濟活動中，各參與主體由于內外部各種原因致使他們在信息的了解與把握上存在差異性，信息掌握多的一方，往往處于有利地位，而信息掌握少的一方，則處于相對劣勢地位。

二、保險市場信息不對稱產生的原因

對保險消費者來說，由于保險產品是一種涉及面廣、知識含量相對較高的特殊產品，這就造成了經過專業培訓且具有實際操作經驗的保險人對保險知識相關信息的了解和掌握程度要遠高于普通的保險消費者，同時，由于保險公司在信息披露方面存在的隱蔽性，使投保人難以通過保險公司披露的信息對其有一個全面和深入的認識，以上這兩方面的原因，引發了保險人與保險消費者之間在保險產品以及保險公司相關信息掌握上的不對稱性，導致許多潛在的保險消費者難以轉化為真正的投保人。對保險人來說，由于保險標的無論在投保前后都掌握在投保人的手中，投保人在保險標的實際風險狀況有關信息掌握上要比保險人有著明顯的優勢，引發了保險人與投保人雙方間在有關保險標的相關信息占有量上存在不對稱。

三、保險市場信息不對稱引發的問題

保險市場信息不對稱容易引發兩類比較典型的問題，即逆向選擇與道德風險問題。

（一）逆向選擇

1.定義。在保險市場上，當保費處于一般水平時，低風險消費者在購買保險產品后所得到的效用可能比不購買保險產品時所得到的效用要低，此時這類低風險消費者會選擇不購買保險產品，從而退出保險市場，只剩下高風險類型的消費者會購買保險，繼續留在保險市場上。當這類低風險的消費者退出保險市場后，保險公司如果繼續保持原有的保險費率不變，將出現虧損，為了扭轉這一虧損的局面，保險公司將不得不對原有的保費進行提高，這樣一來，對于那些自身面臨風險點相對較小的消費者而言，他們會認為額外多支付這筆費用不值得，因而會選擇不再投保，最終高風險類型的消費者將低風險類型的消費者“驅逐”出保險市場，這便是保險市場上的逆向選擇問題。

2.危害。由于逆向選擇問題的存在，使投保人為了實現自身利益的最大化，試圖通過隱瞞投保信息以較低的保費獲得保險公司較高的風險保障，此時對于保險公司來說，有必要對投保人進行深入和細致的調查，從而來確定投保人提供的投保信息真實與否，這樣的調查不可避免的要增加保險公司的費用支出。同時，在逆向選擇情況下，高風險投保人將低風險投保人驅逐出保險市場，部分低風險潛在消費者正常的保險需求得不到滿足，保險公司承保的風險質量會下降，增加了保險公司承保風險與賠付支出，影響了預期利潤的實現與經營的穩定性，降低了保險市場正常的運行效率，阻礙了保險市場分散機制的有效發揮。

（二）道德風險

1.定義。在保險市場中道德風險指的是，被保險人或受益人為了謀取保險金而有意識地制造保險事故，致使保險標的受到損害或在保險標的已經受到損失時不采取減輕損失的有效措施，故意擴大保險標的損失程度的危險。

2.危害。道德風險問題的存在，使投保人在購買保險后放松了對風險的防范與管控，有些投保人為獲取保險賠付甚至不惜采用故意制造保險事故、故意加大保險標的損失程度的辦法來實施保險欺詐，增加了投保標的風險事故發生的概率以及事故發生后造成的損失，使保險公司支付的賠款金額增加，降低了預期利潤，影響到了保險市場的健康有序發展。

四、解決措施

（一）針對逆向選擇問題的解決措施

1.提高核保質量。首先，要規范核保制度，對核保的內容、方式等作出詳細的說明與規定，以此來保證核保工作的規范性與準確性。其次，要加強對核保人員的培訓力度，增強他們的專業化素質與技能，提高對投保標的相關風險信息的發現、識別以及分析的能力，從而可以減少對高風險投保標的承保。再此，在核保中引入計算機系統，借助計算機程序來對投保人相關信息進行篩選，同時，引入相應的風險識別工具與計算機系統相融合，提高對風險的識別效率。

2.設計不同的保險方案。保險公司通過設計不同的保險合同，以此來鼓勵不同風險類型的投保人根據自身的實際情況來選擇適合自身風險類型的保險產品，在具體操作上，針對不同風險類型的投保人設計不同的保險費率，同時應對低風險投保人設定一個保額限制，使高風險的投保人不能從低風險型費率中得到的好處用來彌補因高風險事故發生概率而帶來的期望損失，通過這一信息掌握少的一方向信息掌握多的一方提供一個可以滿足多種選擇的方案，利用觀察他們的選擇結果來區分不同風險類型的投保人。

3.提高理賠階段質量。投保人只有在保險理賠階段獲得了保險人的保險賠付后才可以實現逆向選擇的最終目的，為此對于核保階段沒有發現的投保人逆向選擇問題，在理賠階段應加大力度，將逆向選擇控制在出口處。應進一步完善理賠制度，使理賠時有一個比較全面且細致的參照，促進理賠質量的不斷提高，以此來提升發現和識別風險的能力，將核保階段沒有發現的逆向選擇盡量在理賠階段控制和解決。

（二）針對道德風險的解決措施

1.采取獎勵的舉措。由于投保人購買保險后將保險標的潛在風險轉嫁給了保險人，出現風險后由保險人負責賠付，這就降低了投保人對保險標的采取防損、減損措施的積極性，為此保險人可通過一定的獎勵手段，比如可以對采取了防損、減損措施或出險率較低的投保人給予一定的保費優惠，以此來提高投保人防損、減損的積極性，降低道德風險問題的發生率。

2.鼓勵群眾舉報。為了提高廣大人民群眾對投保人道德風險的舉報力度，保險公司可以建立有獎舉報制度，從公司預算中專門抽出一筆資金用于對舉報投保人道德風險問題的群眾的獎勵，待舉報案件查處后立馬兌現獎勵，為了防止實施道德風險的投保人對舉報人的打擊報復，解除舉報人的后顧之憂，保險公司還應建立相應的保密制度。

3.加大對道德風險的打擊力度。從經濟學角度來講，成本與收益的對比對于投保人實施道德風險與否起著很重要的作用，當采取道德風險的收益小于成本時，理性的投保人將沒有實施道德風險的動力和積極性。為此，保險公司應加大對投保人道德風險問題的查處和打擊力度，無論道德風險案件的大與小、賠款數額的多與少都要引起足夠的重視，都要堅持一查到底，對于查處的案件情節嚴重者交由司法機關處理，加大對其懲處的力度，提高威懾力。

第五篇：我國銀行保險存在問題調查報告

我國銀行保險存在問題調查報告

金融是現代經濟的核心,銀行、保險、證券是金融體系的三大組成部分。近年來,隨著經濟全球化、一體化的發展和市場環境的變化,世界范圍內金融嚴格分業經營的界限正逐漸被打破。金融全能化、超市化經營的趨勢在西方國家日益明顯,特別是銀行與保險公司之間建立了新型的合作關系。例如保險公司利用銀行的分支機構網絡開拓新的銷售渠道,由銀行代理銷售保險產品,代收保險費,代付保險金,這是國際上早已盛行,且目前在中國普遍存在的銀行保險合作形式。

我國銀行保險的現狀

國內銀行與保險公司的合作起步于1995年。當時一些新設立的保險公司如泰康、新華和華安等為盡快占領市場,紛紛與銀行簽訂代理協議,開始嘗試聯手開拓市場,邁出了我國發展銀行保險業務的第一步。近幾年,我國的銀行保險得到了迅速發展,2001年銀行保險業務量在壽險總收入中所占比重不到3.5%,到2002年,銀行保險已經奪取了壽險總收入20%的份額,2002年國內壽險總保費收入增長16.56%,同期銀行保險增長則達到400%,截止到2003年銀行代理壽險業務收入已占人身險保費收入的17.1%,成為人身險業務的三大支柱之一。2003年1月1日后,國家放開銀行保險代理中“1+1”模式的限制,一個銀行的網點開始銷售多家保險公司產品。同一網點代理多家保險公司的產品,保險公司之間的競爭逐漸由險種的競爭轉向手續費的競爭。除去向銀行交納的3%-5%的手續費,在銀保業務方面保險公司幾乎是沒有利潤的,難怪現在各大保險公司的銀保部門十個有九個都說賠本賺吆喝。

我國銀行保險存在的問題

銀行保險市場激烈的惡性競爭使保費和利潤同步減少,為我國銀行保險的發展帶來了一系列的負面問題。

銀保關系尚未理順

銀行與保險公司之間的合作還僅僅局限在淺層次的協議代理階段,遠未形成長遠的、利益共享的戰略伙伴關系,這種關系不可避免地造成雙方更多地在代理手續費上進行博弈。

這種狀況,在“1+1”的兼業代理模式下如此,在取消“1+1”模式后,這種狀況也未發生根本性轉變。目前的銀行保險還只限于單一的銀行兼業代理經營保險模式,是淺層次的合作,實質性的“戰略聯盟”不多。銀行保險雙方的利益很難統一,各保險公司開發的銀行保險產品很類似,相互之間也存在著一定程度的競爭,并沒有形成相互融合、補充的態勢,導致雙方存在較大的猜忌和互不信任。銀行利用手中的網絡、信息、客戶、良好的信譽和形象占居了銀行保險博弈中的有利位置,通過索要高額手續費方式,直接造成保險公司經營成本的提高。2002年,保險公司的營業費用、手續費、傭金分別同比增長了67.45%、212.99%和28.92%。

針對銀行代理費用不斷攀升的情況,曾有人對取消“1+1”模式提出質疑,但是為避免手續費的正面交鋒而退求獨家代理的方式并不能治本,保險監管部門應給予壽險公司更為明確的操作規程,最好能統一手續費的支付標準。如果銀行能積極介入的話,營造公平的競爭環境將更具可行性。比如各家保險公司統一向銀行支付相同標準的手續費,再由銀行撥出其中一部分統一對臨柜人員進行獎勵,而不是像現在由保險公司直接支付。

保險從業人員和銀行柜員的保險理念不足

客戶經理中僅僅將自己定位于銷售人員的占大多數,缺乏豐富的理財知識,沒有真正向客戶提供保障計劃。銀行職員對銀行保險業務的重視程度普遍不夠,職員的保險知識也不足。由此造成了儲戶對銀行保險產品的不信任,無法真正理解這些產品,也就難以真正接受。因此銀保產品在銷售困難的同時伴隨著較高的退保率。

營銷宣傳片面

目前我國的銀行保險產品以分紅型為主,保險公司和銀行對紅利的過多宣傳,容易誤導投保人,也偏離了保險產品的本意。

一項對銀行代理分紅保險投保人的回訪表明,有48%的投保人購買分紅險是看重其紅利,28%的投保人看重其保障功能,24%的投保人則是二者兼顧。可見近一半的投保人為紅利購買分紅險,他們把購買分紅保險當作了投資理財獲取利潤的投資方式,看作是儲蓄的良好替代品。這種狀況的出現主要是因為,銀行代辦人員存在著較為集中和普遍的不當宣傳、講解問題,他們將銀行代理分紅保險與銀行存款、國債進行片面比較,一句“能保本有固定利息、有紅利還不上利息稅”的介紹,就把眾多的儲戶變成了銀行保險的投保人。

保險公司銷售的產品,其根本立足點還應該是保障性,銀行保險產品的保障性本來就不強,加上多數投保人并不看重,紅利就成了投保人的惟一理由。保險公司把主業放在理財而非保障,偏離了主業,以己之短搏人之長,自然是要吃虧的,保險業又一次自食了經營中短視行為帶來的惡果。投保人一旦發現自己“被騙”,勢必引起一場信用危機。投保人在潛意識中將銀行代理保險產品與銀行信譽聯系在一起,是一種相當普遍的現象,銀行保險的暢銷,很大一部分原因就是銀行以自己的信譽對保險產品進行了“保證”。因而這場危機不僅會危及保險公司,還會席卷在人們心目中形象高大的銀行,有可能導致銀行保險合作出現裂痕。

保險產品結構單一

各家保險公司的產品具有“同質性”。保險公司之間競相提高約定的收益率,并且由于客戶的需要,公司都爭相開發短期分紅儲蓄產品,目前多為五年期產品。另外,現有的產品中缺乏與銀行業務密切結合的產品,這樣,合作雙方不能充分發揮優勢,制約了銀保業務的進一步發展。

代理技術手段落后

目前我國保險公司和銀行大部分沒有實現電腦聯網,各銀行機構代理保險全是手工操作,銀行網點受理客戶業務后,給客戶出具臨時單據,在保險公司簽署保單后,再轉交給客戶,保單流轉緩慢,導致投保到承保的周期較長,影響了客戶到銀行購買保險的積極性的同時也不利于代理保險業務的發展和風險防范。

人民銀行監管存在真空

代理保險業務發展迅速,但起步較晚,人民銀行在這方面的法規政策較少。《商業銀行法》僅對代理保險業務這項范圍進行了規定,《商業銀行中間業務暫行規定》也只作為普通的中間業務并進行參考分類及定義,沒有針對性地具體管理規定,缺乏操作性,有些方面甚至無章可循,出現監管真空。比如,對保險代理手續費的支付,收取方式缺少規定,若保險公司用現金或存單等形式支付,容易造成銀行私設小金庫或公款私存而人民銀行難以查處。同時,目前我國現行分業監管,而代理保險涉及到了混業經營的范疇,人民銀行對保險公司無法進行監管,對保險公司在代理過程中 的不規范行為,如保險公司的單獨不正當對外宣傳,難以做到有效約束。

發展我國銀行保險的對策

國內外眾多的銀行保險合作的成功范例說明,銀行保險具有互通互利性和提高我國金融業整體水平的特點。鑒于此,銀行與保險公司可以建立戰略組合框架,在資金、業務、技術等方面開展合作,以達到二者互相促進,共同發展的目的。

盡快建立和完善銀行保險相關法律法規,制止和消除不正當競爭。如規定費率波動范圍、規定銀行傭金的比例及合作協議簽訂的基本內容。同時,通過各方面宣傳和教育,加強客戶的保險理念和保障意識。以法律為依托,以現實生活為宣導,使銀行保險為社會所普遍認同和真正接受。這是其獲得長足發展的必要條件。

建立戰略合作伙伴關系,拓展銀行保險合作的成功模式。各壽險總公司和各代理銀行總行層面上建立戰略合作伙伴關系,并制訂合作計劃,規范、管理雙方的合作關系。工商銀行旗下的工銀亞洲,通過參股太平人壽姐妹公司、同屬中國保險控股集團成員的太平保險,與后者形成迄今為止中國內地惟一一例有間接股權關系的銀行-保險同盟。憑借這一層“特殊”關系,在太平人壽內地復業的第一個完整財年(2002年),太平人壽攬進了11億多的保費收入,這相當于先前中資壽險公司開業五六年的戰績。其中,銀行保險幾乎占接近80%。工商銀行與太平人壽合作的成功,可以為其它保險公司提供很好的借鑒經驗。也為銀行保險合作提供了一個成功的模式。

重視銀行保險人才的培養,提高從業人員的專業性。銀行保險人才的缺乏,是限制目前我國銀行保險發展的一個瓶頸。對此,保險公司和銀行應加強培訓,通過培訓,提高銀行保險銷售人員的業務水平,在技術、業務上培訓出合格的銀行保險銷售人才。也可考慮保險公司人員直接進駐銀行分支,可以擔任理財顧問的角色。這是解決銀行柜員保險知識欠缺、銷售產品不積極的有效辦法,并對促進保險機構和銀行業務融合起一定的催化作用,并有利于提高客戶對產品的信任度和接受度。

單位負責人評語：銀行保險合作作為世界經濟一體化和金融服務融合的產物,已成為銀行和保險業開辟新市場、提高利潤率的重要手段。目前,我國銀行保險還處于起步階段,分析我國銀行保險的現狀及存在的問題,并提出相應的對策,有利于進一步深化我國銀行與保險公司之間的合作。銀行保險的發展需要信息技術強有力的支持,銀行和保險公司必須實現聯網才能提高業務能力和業務效率,這是銀保合作的基礎和保證。運用現代信息網絡技術,建立統一的操作平臺,為客戶提供方便、完善的售前售后服務。保險公司的信息部門要針對銀行的特點開發出適合銀行代理工作需要的操作系統,實現銀行代理保險業務工作的電子化操作和同銀行的電子商務合作。同時,要使銀行的電腦網絡與保險公司的電子商務網站進行連接,雙方的客戶能直接從網上獲得包括銀行、保險和證券在內的全方位的個人理財服務。