第一篇：百貨商場服務提升措施

環境服務提升措施

作為商業企業，在滿足顧客需求的服務中，只有創新服務模式，延伸服務領域，不斷深化服務內涵，才能為顧客提供更具針對性、個性化的服務。

在日常規范性的服務禮儀中融入“三米微笑”“兩句話”文明用語的使用，以真誠的微笑、得體的言行展現出員工良好的精神風貌，營造出具有親和力的購物環境；在銷售過程中，結合商品的銷售特點，融合與之相適應的“至尊貼切式”服務，其作為一種新型的服務舉措，更加有效的服務顧客；在要求導購人員對銷售的商品有足夠專業知識和必要溝通技巧的“專家顧問式”服務有效的融入了企業的個性特色與資源特色；為讓顧客享受更加優質、便捷的售后服務、我商場設有首飾加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服務項目，在滿足顧客的個性化需求中，我們率先成立了退換貨中心，實行統一受理，全程負責的一站式退換貨服務，為顧客的退換貨營造了無障礙環境，打造了一條顧客售后服務的綠色通道。

為了完善顧客服務體系，通過高品質、高效率、全方位的服務開發并鞏固大客戶市場，為公司的尊貴客戶量身打造個性化的服務模式，通過會員問候短信、會員贈禮、會員專享折上折、多倍積分、積分抵現、電話提醒會員消化積分等多種形式建立與大客戶的密切互動關系，讓這些顧客成為企業能行走的“活動廣告牌”，讓他們發揮“用戶告訴用戶”口碑影響力的作用。

關愛顧客，關注細節，以細節體現真誠服務，讓顧客感受賓至如歸的感覺，特在總服務臺提供傳真復印、禮品包裝、文明傘、針線包、藥品等個性化服務，并為老幼殘人士提供輪椅、無障礙通道、兒童車，當顧客有急需時提供廣播尋人尋物；在鑄造我商場特色服務基礎上，我們提供西線、北線愛心購物班車；在充分考慮顧客需求的前提下，每層通道設置顧客休息區，提供報刊，免費飲水、紙巾；在洗手間內我們提供洗手液、烘手機及便于殘障人士使用的無障礙廁位；在提供必要的服務設施情況下，我商場充分利用周邊環境在商場正門及南廣場設共計280個停車位，周末及重大節假日在開放的馬路周邊設臨時停車位50余個，并設顧客自行車、電動車停放處達379.65m2，為顧客提供超值服務，提高顧客對我商場的滿意度和忠誠度。

在總結我商場現有服務措施的基礎上，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫，我們將繼續在商場領導的帶領下，采取一系列行之有效的措施提升整體服務水平，具體措施概括為以下十二個方面：

一、銷售服務

（1）迎語中加入促銷信息。真誠微笑，溫馨問候，在融入“三米微笑”“兩句話”文明用語的使用的同時可適當加入品牌促銷信息“全場五折起”、“滿1000元贈價值298元禮品”，在最短時間內讓顧客迅速了解品牌活動，激發顧客購買欲望，促進品牌銷售。

（2）無干擾服務。在銷售過程中，正確把握熱情服務的火候和尺寸，為顧客創造一種寬松、和諧、舒心的購物環境。例如：①顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關注，與顧客保持適當距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品；②與顧客溝通語調柔和，語速不能太快，音量適中，以顧客聽清為宜，不能喋喋不休，或帶有功利性質；③為顧客導購時，員工應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應的手勢，將顧客引至應到達的位置，提供相應的服務。

（3）注重遞送方式。在交易過程中，導購應雙手遞送，中間為顧客留有空間，以方便顧客拿取商品為前提，收銀員收找零款時應雙手遞送，注重遞送方式，展現服務細節。

（4）售后驗貨。在保證不折不扣地執行企業退換貨承諾前提下，樹立企業信譽，減少顧客退換貨成本，①要求在驗貨方面應與顧客一起共同驗好貨，驗貨過程中告知顧客商品相關保養常識，雙方驗貨滿意后小票加蓋“已驗貨”的公章，起到規范的作用。

（5）加強普通話的使用。語言要親切，語氣要誠懇，語調要柔和，用語要恰當，要使用普通話。

二、會員服務

(一)、打造會員中心良好的服務環境

1、綠色空間

會員中心室內應放置綠色植物，營造舒適、溫馨的視覺空間，使會員中心保持清新的空氣，讓顧客可以安心、安靜的享受服務。

2、開放視頻服務

在會員中心開放視頻服務，播放相應的視頻資料，以宣傳銀座的強大服務、銀座會員所享受的各種優惠政策，讓顧客感受到到銀座商城購物、成為銀座會員是最正確的選擇。

3、設置飲品、報刊

在會員中心設置茶、咖啡等飲品以及報紙雜志，讓等待辦理業務的顧客耐心、安靜的享受銀座商城的貼心服務。

（二）、強化信息管理，增強短信、電子郵件及QQ等網絡服務功能

1、溫馨問候

不管是中國的傳統節日，還是國際化的節日，在節日來臨之際，一條問候祝福的短信讓人倍感溫馨；在現有的數據庫系統中增加生日提醒，在銀座會員生日的當天收到銀座商城的生日祝福，讓銀座的會員們增加一份親情感，讓銀座的會員服務與眾不同。

2、生活小常識

現代生活快節奏，帶來了屬于現代人的健康隱患，當前，養生保健越來越為大家所青睞，不同的季節，亦有相應的養生方法，季節變換時，一些養生或其他方面的生活小常識通過短信或電子郵件的方式提醒銀座會員，一種親切感油然而生。

3、開通會員QQ群，探詢會員需求 在會員中心開通電腦網絡，由專人負責成立QQ群，會員可在群中隨意交流，提出意見和建議，便于及時了解市場信息，掌握會員動態，更加有效的加強會員管理。

（三）、積極組織開展豐富多彩的會員沙龍活動

1、與高檔瑜伽會館合作，針對女性高端會員舉辦瑜伽知識講座，開設瑜伽體驗課程，為會員提供一個廣闊的交流平臺，同時與其他服務行業加強聯系與交流，為多元化服務積累經驗。

2、針對中老年會員開展保健、養生知識講座，健康深入人心，養生保障幸福。

3、與某著名服裝品牌合作，針對高端會員舉辦服裝色彩搭配講座，讓每一個愛美的會員學會發現、認識、包裝自己的美麗，通過服裝搭配出屬于自己的時尚和風格，同時可以將課堂帶入商場，直接提升現場銷售，增強會員對銀座商城的認可的同時，加強了該服裝品牌的宣傳和銷售。

4、與高端珠寶品牌合作，邀請鉆石卡會員舉辦高端珠寶鑒賞酒會，酒會現場由會員投票評選出最有價值的珠寶展品，并開展抽獎活動。珠寶展品現場特惠促銷，凡現場購買展品的會員都將享受特惠價格及相應的贈品。

（四）、積極開展會員促銷活動

1、奢華大牌 神秘折扣 只為會員打造

針對鉆石卡會員，特制作會員尊貴卡。活動期間，鉆石卡會員可憑會員卡到會員中心領取，憑此卡在銀座商城可專享高端品牌的專屬優惠。

2、VIP獨享狂歡夜

正常營業結束后21：30-22：30，會員購穿著類、箱包類、床品類，可享受滿100減55，滿200減110，滿300減165的優惠，并以此類推。同時免費辦理會員卡，且會員購物全場3倍積分。讓會員在享受超低價的同時也享受到豐厚的會員“回饋”，以提升會員的忠誠度，最終達到銷售的提升。

（五）、培訓專職會員服務人員，成立“SVIP一對一團隊”

“體現尊貴服務、享受品位生活”，為維護高端會員，提供更好的服務，VIP會員中心成立“SVIP一對一團隊”，為高端會員提供更為專業貼心的個性化服務，為高端會員提供建議性和指導性消費服務，在高端會員消費過程中進行詳盡介紹，提出合理化建議，讓貴賓享受輕松便捷的一站式購物體驗。

三、老幼殘顧客服務

1、為了方便殘疾人等特殊消費群體，在客梯、服務臺、收銀臺、公用電話等設施處設置低位裝置；

2、為方便老年人出行，總臺特提供老花鏡、拐杖，另外商場在大面積玻璃墻上貼“小心玻璃”字樣，預防老年人撞傷；

3、針對兒童，可將面積稍大的顧客休息區改造為兒童游樂區，提供基礎娛樂設施及兒童書籍。

四、特色服務示范崗：

1、邀請商城服務明星來我商場做技能展示，舉辦相關培訓講座，學習其優秀之處。

2、打造星級服務示范崗，從專業技能、服務規范、特色服務、思想意識、服從管理五方面進行考核，樹立服務標桿。

五、顧客休息服務

鑒于我商場經營面積有限，我們要充分利用好商場的邊角空間，辟出更多環境優雅的休息區，并在各商場樓層分布圖及導示牌上明確標示出休息區位置。在此前提下提供：

1、免費報刊雜志。幾份當天的報紙，甚至幾本期刊雜志，會讓在這里休息的顧客感到身心放松；

3、有賣場電視供顧客觀看。休息區播放的電視節目是為商品銷售服務的，比如，我們賣場的新品信息、優惠信息等等措施都是依靠休息區的電視向外發布。通過這樣的方式，使顧客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那么實現銷售也不無可能。

4、還可安排專門的人員每隔一段時間到休息區發放賣場的促銷單，讓顧客在休息之余，了解賣場里的促銷信息。

5、設置一些讓顧客掛包、掛籃子的小鉤子，或是在營業場所內配備顧客物品存放、保管設施。

六、泊車服務

1、配置專職車輛引導員。注重車輛引導人員的整體形象，服裝保持整潔干凈，切忌邋里邋遢，要給顧客清新的感覺。；對引導人員進行專業培訓，如引導手勢，敬禮姿勢，言語規范等。

2、引導員需隨時了解停車場空閑位置，確保引導到位。加強對駛入車輛的正確引導，使車位能夠充分利用，避免出現一輛車占用多個車位的情況；在顧客將車泊好后，引導員主動上前為顧客打開車門；雨雪天氣，可為顧客提供撐傘服務。

七、保安服務

1、須模范遵守商場的所有規章制度，維護商場利益，保護顧客權益。不得以任何借口為理由，松散勞動紀律，粗心大意，玩忽職守；

2、保安著工裝上崗時，須精神飽滿、著裝整潔、正派。必須堅守崗位，沒有特殊情況，不得擅自離開責任區；

3、在執法服務時，要文明用語、禮貌待人。在了解情況、調查問題時，不得用污蔑、諷刺性語言。不得因個人言行而影響和損害商場整體形象和榮譽；

4、在發生火險、治安案件及自然災害時，及時疏導顧客，維護秩序。

八、衛生間改進：

1、加大保潔頻次，及時沖洗、消毒，保證衛生間清潔、無積水、無異味；

2、衛生間點燃檀香，適時噴灑空氣清香劑，使空氣清新；

3、適當位置擺放鮮花或其它裝飾品，以美化環境；

4、衛生間廁位及配備的盥洗設備設施有損壞、無法正常使用的，應及時修復；可根據實際情況，配備顧客衛生間的無觸摸設施；

5、適當提供衛生紙、洗手液等衛生用品，有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品。

九、商場及專柜照明改進措施：

1、加強管理力度：維修人員加強對商場及專柜燈具的巡查力度，發現公共區域不亮及頻閃燈具及時更換；對專柜損壞的燈具限期時間內整改，預期不改的由物業施工隊做強制維修兩倍收取費用。

2、減少光污染：專柜燈具照射角度合理分布，柜臺頂部燈具光線不要反射到天花造成眩光。

3、商場線路做到整潔美觀：商場天花于柜臺線路盡可能暗敷，不能暗敷的要穿管走線，橫平豎直；對于地面走線全部暗敷或地線槽與地面平行。

4、注意環境衛生：維修人員進行更換維修燈具時要帶手套維修，注意墻壁天花衛生。

十、商品陳列改進：

商品陳列量感要足，給顧客豐滿的感覺；陳列時要充分利用模特、燈光、裝飾、擺件等營業道具來體現商品活力，并要考慮到商品的關聯性，將相關或相近的商品陳列在一起，達到吸引顧客的目的，增加購買機會。

十一、商場外部、內部形象改進：

（一）、正門

正門處物業設施較陳舊，長時間黏貼條幅造成不銹鋼門表面劃痕較多，計劃于正門上方安裝LED顯示屏及兩側立柱裝飾。

正門效果圖1

正門效果圖2

正門效果圖3

（二）、超市入口及外圍

超市入口處原設施老化損壞較為嚴重，計劃在原尺寸基礎上翻新改造。

超市入口原貌

超市入口改造后效果圖1

超市入口改造后效果圖2

十二、貴賓卡中心改造方案：

現卡中心面積約為20㎡，面積太小，旺季時客流量大，經常出現顧客排隊、擁堵現象。而且未設置顧客休息區，整體裝修效果也與我店高檔百貨店形象不符，現申請對卡中心進行改造，方案如下： 改造方案一 ：擴大卡中心面積。

物業辦面積約為20㎡，可將物業辦公室、超市業務部或百貨業務部辦公室向西壓縮，或調整至三樓小餐廳（閑置）辦公，將其辦公區域合并至卡中心。調整完畢后卡中心面積約為50㎡，可以給顧客營造寬敞舒適的休息區域。（泰安、淄博中心店卡中心面積約為50㎡）

優點：①卡中心處辦公區，安保24小時值班，從辦公室到總收均有監控探頭，安全系數較高。②與總收處于同一樓層，存取現金、卡方便。③顧客已熟悉現辦公場所，若變更將給顧客帶來不便。改造方案二：三樓小餐廳。

三樓小餐廳閑置，可將其北邊皮具倉庫與小餐廳置換，將卡中心搬至三樓，改造時可以辟出一個場所作為財務檔案室。

優點：物業、業務辦公場所可不變動，有利于集中辦公。

缺點:①09年卡中心由二樓搬到四樓后，顧客已調整思路至四樓辦公區，若再次調整，給顧客造成不便。②旺季顧客購卡量大，客流多，資金量大，若移在三樓辦公，領卡、存款安全系數降低，不方便。

確定場所后，按總部關于卡中心的裝修及物品配置標準，我們將邀請裝飾公司設計方案，并編制預算。

第二篇：提升服務品質措施

提升服務品質的舉措

物業服務的好壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也影響到物業公司的服務品牌，更關系到一個物業公司的前途與命運。現根據安評中心項目實際情況如何提升物業服務的品質提出如下舉措；

一、項目部的有效管理

項目的整體管理關系到整個項目的發展，項目管理的優劣會影響整個項目的服務水平和服務產品質量。如果一個項目的管理讓業主或者項目內部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導致項目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項目的日常管理中應該注重團隊精神的培養，應當注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團隊精神的培養，繼而關系到整個項目的良性發展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項目工作決策時聽取基層員工的意見，在處理問題時注重聽取基層員工的心聲，注意時刻關注員工的思想動態，以此來促進項目整體工作的推進。

二、人員的培訓

培訓的最終目的是提高參訓人員的服務意識和服務水平，最終目的也是更好的為業主服務，創造更大的經濟效益。在工作中系統的培訓是保障服務水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進行保潔作業培訓、定期組織工程專業人員進行技能培訓及考核，相關專業人員進行交叉培訓等等。系統的專業培訓是提高服務人員服務水平的有效手段，有效的培訓對提升整體服務品質起到關鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻、業主第一、用心服務，切實為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標準，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業績。堅持客戶的事就是我們的事的企業宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標準嚴格要求整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強。

第三篇：長安服務滿意度提升措施

服務滿意度提升整改措施（3季度）

滿意度整改措施：

一.營業時間。

營業時間不可調，盡量同用戶解釋，提出時間過晚可以預約。責任人：李軍濤

二.休息區整潔：得分太低，原因：①前臺人員懶散，衛生一般只在早上打掃一遍，不隨時保持②飲水機處有時漏水使地面不干凈③前臺工作桌面文件擺放亂，給人一眼就是亂。措施：①找出相關責任人，安排好衛生值日表。

責任人：吳

②將站長室飲水機跟休息室兌換

責任人：劉

③每日清理舊件，前臺賬單等規范擺放

責任人：吳

曹

三.服務態度主動，熱情

現象：1.接待未做到主動，熱情，沒有倒水

2.個別維修工不規范，維修中使用戶不滿意，DCIC回訪以回訪出此現象。

3.三包結算員平時太過嚴肅，DCIC回訪已有用戶提出。

措施：1.李軍濤與劉麗娜注意接車態度，一定注意微笑服務，前臺每日找出服務人員，責任人：李。

2.加大DCIC對維修工服務中的滿意度回訪，加大處罰力度。責任人：郭寧，四.維修保養質量的滿意度：

現象：1.品質控制檢查表沒有得到最好的利用。

2.維修保養中疑難故障個別維修工解決不了但不知道求助別人，容易閉門造車，讓用戶感到技術人一般，DCIC有此現象

措施：1.各組長必須認真負責的填寫品質控制檢查表，特別是有客戶在場的情況下。

2.現在車間人員工作量不大，疑難故障指定老師處理，（劉）。

責任人：李

。目標：90分

五.完成維修保養所花的時間滿意程度

現象1.個別人員在維修中沒有緊迫感，不管是領料還是維修，作業慢慢騰騰，個別人員走保一個車往往要一個小時，沒有時間觀念，特別是在忙的時候還故意如此，其心態不正，有意見提出解決。

2.接待員接待時沒有向客戶說明大約時間

措施：1.針對每個維修工計入考核，制定每日工作量表。

責任人：

目標：90分

六.交車時的車輛整潔

現象：1.維修中不愛護用戶車輛，像上次任國勇試車將用戶腳墊弄臟用戶不滿，注意使用四件套。

2.維修完畢后的免費洗車

措施：1.使用四件套，特別是看上去干凈或需要上車維修的車輛一定要全部使用，責任人：李。

2.通知用戶可以免費洗車是否洗車（一定是有維修費或三包費用的）

責任人：李

目標：95分

七.有工作人員送你離站

現象：1.前臺結賬完畢后，有時不說再見或歡迎再來。

2.接待員沒事一定要站在前臺接待桌前迎客送客，要求用戶從來站到離站必須全程陪同。

措施：1.前臺以后要注意禮貌用語的運用

責任人：曹

2.接待員應是服務站最忙的人員，加大對接待人員的共總職責培養，責任人：李軍濤，劉麗娜 八.維修保養后三天內回訪

現象：一月份回訪沒有完成，二月份十六日以前的沒回訪

措施：DCIC的作用是維護用戶，監督服務流程中一些不協調，不規范作用，對維修服務中出現的問題，找出原因，拿出辦法，來提高整個服務滿意度的提升，使用戶感到4S店與路邊店的區別，執行力整改措施

一.進站后是否有人立即接待

現象：1.有時前臺找不到人

2.當做別的工作時來車不接

措施：1.不管是上廁所還是吃飯必須有個人在前臺接待。

責任人：李

2.接待時本職工作就是接待，當時在做表或做什么所以沒接車，那不是理由，要求在接車中不要走，而用小跑，讓用戶感到服務專員熱情，特別要提醒重視的是劉

目標：100分

二.工作人員統一著裝、現象：個別人員洗工作服時沒有工作服穿

措施：.馬上要發放工作服

責任人：劉

目標：100分 三.端茶倒水

現象：以前要求后5分鐘熱度，過后就不做了

措施：前臺找出值日生輪流倒水

責任人：吳

目標：70分 四.四件套安裝

現象：個別車輛在忙時漏裝

措施：如維修工發現漏裝時自己裝上

目標：100分

五.故障診斷，項目確認，簽字確認

現象：接待時沒有做初步診斷

措施：每車大約估時估價，初步診斷必須

責任人：李

目標：100分

六.開始維修前告訴你預計費用

現象：1.個別維修工在項目變更時沒通知用戶大體費用

2.沒有在接待時告訴用戶大約價格

措施：1.維修前必須確認是否三包，如不三包通知用戶多少費用

2.接待時估價

責任人：李

目標：80分 七.一次修復

現象：1.個別人員返修比較多

2.質檢不合格，如學徒出現問題老師有直接責任

措施：1.對個別維修工提出批評

2.重新劃分工作組

責任人：劉新平

目標：90分

八.提醒你正確使用，避免同樣故障發生，交費前驗車

現象：1.維修工修完車后，用戶不知道修好了嗎？

2.服務專員沒有驗車

措施：服務專員應及時通知車輛修復情況，維修工修完車后需將派工單交給李軍濤或劉麗娜，由他們通知用戶結算，并一一核對維修項目。

責任人：李軍濤

目標：90分

九.工作人員讓你知道收費內容

現象：1.解釋不清楚

措施：1.必要時要求李軍濤與你一起來解釋費用情況。

責任人：曹 君

長安汽車

劉新平

2017年7月28日

第四篇：大廈安保服務提升措施

**大廈安保服務品質提升措施

就****大廈安保服務中業主方提出的合同實施意見，我司做出以下安保服務品質的提升措施：

一、加強人員管理

1、公司將在新的合同期內提高保安人員薪資待遇，部分崗位更換年輕保安員，控制項目人員的流動性和穩定性。

2、保安員必須保持良好的操作，以禮待人，以理服人，遵章守紀。（1）不得遲到、早退。不得擅離職守。

（2）當值時必須穿著制服，佩戴銘牌和證件，著裝不得佩戴任何飾物。（3）不得當值時在崗位內睡覺。

（4）在任何情況下嚴禁和客人、租戶發生爭執。（5）在任何區域發現客人遺留物品應即時上交。（6）嚴禁向租戶、客戶以各種形式勒索財物。（7）在任何崗位不準看書報、聽音樂、玩弄手機等。

3、保安人員如違反規章制度，則應接受處分、警告、直到除名。

4、上崗之前必須列隊召開班前例會。下崗后，必須列隊召開班后會。由隊長總結一天的工作，提出批評和表揚以及跟進事宜。

5、公司總部不定期、不定時進行夜間抽查，并作出書面檢查記錄，將檢查狀況逐級上報，對違紀人員進行相關處罰。

二、實行制度化管理，建立健全各種表單作業

1、目前本項目已實施的表單作業有：《外來車輛進出登記表》、《來訪人員進出登記表》、《樓層巡視簽到表》、《消防設施點檢表》。

2、后續將建立的表單有：《保安員交接班記錄表》、《保安培訓記錄表》、《消控室值班記錄表》、《突發事件記錄表》。

3、保安主管每日對各類表單登記情況進行檢查，填寫內容需及時、完整、字跡清楚，每月底進行整理、匯總、存檔。

4、公司品質部每月對本項目進行檢查指導，如發現各類表單填寫不及時、不完整、字跡不清楚，將開出整改單，如無改進將對主管人員進行處罰。

三、加強保安日常管理，發現問題及時處理

1、檢查重點防火部位，檢查消防設施設備是否在位、完好、有效，建立消防日檢表。

2、檢查巡更點所到之處租戶門是否完好。

3、針對陸續進場租戶的裝修，把好動火安全，特別注意動火人員證件是否備齊，監護人員是否在位，現場是否備有足夠滅火器材，動火是否有效。

4、防止外來推銷、銷售，精神病患者，乞丐，衣冠不整者進入大樓，熟悉租戶人員情況，有效判斷進出人員狀況。

5、有禮貌地請每一位訪客在入口處登記。

6、晚間巡更應遵循“一摸、二聞、三看、四觀察”的宗旨，如發現異常情況，立即上報。

7、檢查各設施設備間是否保持常閉，上鎖。禁止無關人員入內。

8、熟悉所有消防設備和其他所有緊急開關的位置和使用功能，并銘記在心。仔細查看，消除隱患。

9、所有物品出入必須嚴格按《物品出門制度執行》。

10、維護交通秩序，指揮和疏導進出車輛。

11、定時定點巡視各層樓面、通道等。

12、定期配合相關部門進行消防演習，對消防安全隱患，違章違規行為進行報告和處理。

13、制定突發事件及火災應急預案，遇突發事件及火災，應在第一時間上報管理方，且迅速組織安保、消防、醫療人員進行疏散、搶救，將事故控制在萌芽狀態。

14、一旦發現盜竊破壞行為，立即報告/追查。

15、建立崗位工作日志，作好記錄，根據情況做書面報告。

16、保安員每周不少于3次的培訓，每周不少于1次班務會。

第五篇：百貨商場收銀員服務技巧

百貨商場收銀員服務技巧

一、收銀員須知的服務一般程序

在人來人往業務繁忙的商場。由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨而這各抱怨，又常會在付賬時對收銀員發出，因此，收銀員應掌握一些應對的技巧：

1．暫時離開收銀臺，應說：“請您稍等一下”。

2．重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了”

3．自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。

4．提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”

5．要希望顧客接納自己的意見時，應說，實在是很抱歉，請問您…

6．當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意見是怎么樣呢？”

7．遇到顧客抱怨時，應仔細玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理，并盡快改善。”

8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨

到時立刻通知您？”

9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。”

10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定，確認的態度告訴

顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。

11．顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包裝的。”

12．當顧客詢問特價商品時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對顧客點頭示意）

14．收銀空閑而不知道要到何處結賬時，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

15．有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好象很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他說聲“對不起”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。”

二、營業員應該禁忌的待額外負擔服務不佳的表現。

1．營業員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業

2．為顧客做裝袋服務時，不考慮商品的性質，全部放入同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。

3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。

4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然后繼續聊天或做自己的事。

5．當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

7．當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。