第一篇：旗醫院康復患者滿意評價制度

旗醫院康復患者滿意度評價工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者對我科診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職康復科的責任意識，強化的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度評價方式：

委托質量管理辦公室設計《醫院患者滿意度評價表》，由門診處在患者診療時發放給患者及其家屬，患者治療后須將此表填寫完整后，交由門診處收回。

二、滿意度評價內容：

質量管理辦公室根據醫院建設需要，確定《住院患者滿意度評價表》評價內容，重點包括選擇我院就醫理由、醫護人員服務態度及服務質量、以及對我科的意見和建議等內容。質量管理辦公室根據醫院發展需要，不定期對《患者滿意度評價表》內容進行修訂。

三、滿意度評價統計分析：

質量管理辦公室于每月月底回收上月《患者滿意度評價表》，并對評價表填寫內容進行錄入和分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四、滿意度評價落實反饋：

質量管理辦公室對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計、匯總，形成月度出院患者滿意度調查情況匯總，經主管院領導審核簽字后，于院月會通報并掛醫院辦公網公示。質量管理辦公室根據患者的聯系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將跟患者核實后的問題反饋給相關的職能部門，要求相關部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的，由相關職能部門提出處罰措施。質量管理辦公室對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查。

五、滿意度評價抽查：

質量管理辦公室不定期組織開展患者滿意度評價抽查工作，以進一步提高醫護人員的服務意識和質量意識。

第二篇：患者滿意度評價制度

高新區人民醫院康復科 患者及家屬滿意度評價制度

一、為加強患者滿意度測評工作，制定本制度。

二、患者滿意度測評是社會對科室及醫務人員滿意度評價的重要組成部分，這有利于持續改進和提高科室醫療服務質量。

三、患者滿意度測評由科主任組織實施，實行科內考核。設立病人滿意度意見箱，接受患者評價和監督。

四、對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法，并加強督查。不定期對門急診、病房患者滿意度進行測評，測評結果與科室及醫務人員醫療服務的獎勵性績效工資考核掛鉤，實行獎優罰劣。

五、滿意度測評形式采用明察暗訪，每月由測評人員以現場問卷調查形式向門診病人、病房住院病人進行測評，滿意度測評分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個類別，由科主任做好統計分析和匯總。

六、對于滿意度測評中發現的問題，由科主任具體反饋至個人，以整改通知書形式通知問題所涉及限期整改，個人接到整改通知書后，應立即制定相應整改措施，并將整改結果如實報科主任備案。

七、出院病人滿意度測評由科室向出院病人發放調查問卷，對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應采用電話回訪或調查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實情況，對于有悖醫德醫風醫療服務質量的相關人和事，由辦公室具體調查核實，并向科主任報告，按規定作出相應處理，對于出院病人滿意度測評中反饋的意見，涉及的問題應采取保密，尊重和保護患者權益。

蘇州高新區人民醫院康復科

2012-02-01

第三篇：患者滿意度評價制度

患者滿意度評價制度

一、為加強患者滿意度測評工作，現依據《廣州市關于推動公立醫院建立患者滿意度評價體系的通知》制定本制度。

二、患者滿意度測評是社會對醫院及醫務人員滿意度評價的重要組成部分，這有利于持續改進和提高醫院醫療服務質量。

三、患者滿意度測評醫院副院長督辦，辦公室及醫務科具體執行，組織實施，實行院科兩級考核。醫院各科室設立病人滿意度意見箱，接受患者評價和監督。

四、醫務科對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法，并加強督查。醫務科不定期對門急診、病房患者滿意度進行測評，測評結果與科室及醫務人員醫療服務的獎勵性績效工資考核掛鉤，實行獎優罰劣，部分服務窗口在滿意度測評中工作成績突出的另行給予一次性獎勵，以資鼓勵。

五、滿意度測評形式采用明察暗訪，每月由測評人員以現場問卷調查形式向門急診病人、病房住院病人進行測評，滿意度測評分為滿意、較滿意、不滿意三個類別，由醫務科統一做好統計分析和匯總，并結合患者投訴舉報記錄，最終作出評定意見，并報告分管領導，同時反饋至各部門。

六、對于滿意度測評中發現的問題，由辦公室具體反饋至各科室，以整改通知書形式通知問題所涉及科室限期整改，科室接整改通知書后，應立即制定相應整改措施，并將整改結果如實報辦公室備案。

七、出院病人滿意度測評由病史室提供相關住院病人資訊，向出院病人發放調查問卷，對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應采用電話回訪或調查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實情況，對于有悖醫德醫風醫療服務質量的相關人和事，由辦公室具體調查核實，并向主管領導報告，按規定作出相應處理，辦公室對于出院病人滿意度測評中反饋的意見，涉及的問題應采取保密，尊重和保護患者權益。

八、對病人滿意度測評實行定量定性測評的方法，門急診病人、住院病人測評每個病房、科室5—10份。

九、門急診、住院病人滿意度測評內容有：

1、醫生是否及時檢查、診斷、治療；

2、向醫生了解病情時，醫生是否耐心解答；

3、護士是否經常與您溝通；

4、護士是否向您介紹住院須知及各類注意事項；

5、醫生的服務態度和醫療技術；

6、護士的服務態度和護理操作技術；

7、衛生員的服務態度，醫院環境和廁所是否整潔；

8、醫務人員是否暗示請客送禮； 出院病人征詢意見滿意度測評內容有：

9、醫生、護士、衛生員服務態度；

10、醫院就醫環境，就醫設備條件；

11、就醫流程方便性、就診等待時間、門急診、住院大樓標識清晰明確：

12、在住院期間是否給醫務人員送過錢物；如送過，醫務人員是否拒收。

十、醫院辦公室每月將測評結果提交院月結會討論，對于與滿意度測評有關的重大或嚴重問題，作出獎懲處理意見，并記錄醫德檔案。

十一、病人滿意度測評考核工作結束后，醫院應及時做好資料保管及歸檔工作。

***衛生院辦公室 2012年8月22日

第四篇：患者評價醫院服務制度

醫院定期征求社會、患者評價醫院服務制度 為了有效接受社會和廣大患者的監督，構建和諧醫患關系，提高我院服務質量及社會信譽度，方便社會和患者對醫院進行評價，特制定如下制度：

一、設立行風意見箱。在門診部大樓、住院部大樓多處設立意見箱，每周由專人負責開箱，對收集到的意見和建議，及時給予調查、處理、反饋。

二、公布監督電話。在住院部大樓、門診部大樓醒目處，張貼監督電話27723321，隨時接受社會和患者的監督。

三、定期對患者進行滿意度測評。院辦公室外聯部每年進行1—2次門診、住院部患者滿意度測評，采取隨機測評的方式，了解醫護人員的服務技術、態度、住院環境、廉潔行醫等多個方面情況，對測評中患者提出的意見和要求，進行實地調研，及時反饋，有效整改。

四、堅持每周下門診督查，了解情況，及時發現問題，并做好整改工作。

五、定期召開社會行風監督員座談會，收集監督員反饋的意見并進行整改。

六、每年組織1—2次社會問卷調查，征求社會各方面對醫院工作的意見和建議。

白沙縣人民醫院

2012年5月26日

第五篇：沭陽協和康復醫院制度

沭陽協和康復醫院制度匯編

二零一四年一月一日

勞動用工管理制度

為進一步規范勞動用工管理，建立科學的用工管理體制，充分合理配備人員，真正做到“人盡其才、才盡其用”，徹底杜絕“拉關系”、“走后門”、“裙帶風”等不良現象，本著公開、平等、競爭、擇優的勞動用工原則，經院委會研究決定，特制定本制度。

一、指導思想

依據《中華人民共和國勞動法》及醫院相關規定要求，進一步規范本院勞動用工行為，穩定職工隊伍，提高職工素質，改善管理水平，切實維護職工合法權益，有效促進醫院安全、穩定、高效發展。

二、招聘條件

1、聘用員工以學識、品德、能力、經驗、體格適合于職務或工作者為原則，年齡在18—45周歲之間，特殊人才須經董事長審核后方可錄用。

2、招聘科室管理人員要求具備大專以上學歷；招聘醫技人員要求具備本科以上學歷及有相應資格證，招聘護理人員要求具備大專以上學歷及有相應資格證，招聘管理人員要求從事管理工作不得少于2年，經驗豐富、業務熟練者優先錄用。

3、不符合上述條件或有下列情節之一者本院不予聘用：

⑴身體不健康，有傳染病，癲癇病、職業病等病情或其它不適合從事醫院工作病情者；

⑵因品性惡劣，被公、民營機構開除者；

⑶被剝奪公民權利者；

⑷被通緝人員，從事非法組織者；

⑸吸食毒品，參與賭博活動者。

三、招聘程序

1、各用人科室需招聘人員應按照本醫院定崗定員標準制定招聘計劃，并經醫院董事長批準后由辦公室統一發布招聘信息。如因工作需要，確需調整編制人數時，必須由各科室填寫《沭陽協和康復醫院調整定員、定編審批表》（附表1）經醫院分管院長審核，并報董事長批準。

2、應聘人員報名時，須填寫《沭陽協和康復醫院人才招聘報名考核表》（附表2），同時提交相關證件(如身份證、學歷證書、職稱證等)原件、2寸免冠照1張，由相關科室組織考試、操作、面試等。考核通過人員名單呈報醫院董事長審批后，組織體檢，體檢合格的新聘人員由相關科室組織崗前培訓。

3、新聘人員經過崗前培訓后，填寫《沭陽協和康復醫院職工基本信息登記表》（附表3），由辦公室統一出具《沭陽協和康復醫院通知單》（附表4）分配新聘人員到相關科室報到。新聘人員在三個月試用期滿結束后填寫《沭陽協和康復醫院試用期人員考核鑒定審批表》（附表5），考核合格、業務能力優秀者，能勝任工作崗位的可提前結束試用期；在試用期內不能勝任本職工作的，即終止試用予以辭退。通過試用期予以正式錄用的人員，由辦公室辦理勞動合同簽訂手續，在雙方平等自愿的前提下簽訂《勞動合同》（附表6）（在本院辦理），逾期不簽者，視為自動棄聘。新聘員工勞動合同期限一般為一年，合同到期后雙方可根據實際情況重新進行簽定或解除勞動關系。

4、各相關科室必須嚴格執行上述規定，規范招聘程序，如違反規定私自招聘員工并安置就業,經查屬實除不予計算當事人出勤工資外，相關損失由該科室責任人進行賠償，同時予以相關責任人經濟處罰和行政處罰。

5、新聘人員從報名到上崗要履行相關手續，未辦理手續人員涉及科室不予接受。

五、員工請銷假規定

1、請假期限標準 ：直系親屬，即相互之間有一脈相承的血緣關系的上下各代親屬，如父母與子女、外祖父與外孫子女等。供養親屬是指由工亡職工生前提供主要生活來源、無勞動能力的親屬，包括該職工的配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女、兄弟姐妹等。因此，供養親屬一定是直系親屬，而直系親屬未必一定是供養親屬。

（1）事假：一年內員工事假累計不得超過30天。

（2）婚假：標準為3天。

（3）喪假：標準為3天。

（4）產假：標準為90天，違反計劃生育和醫院相關規定，不享受產假。

（5）病休假按公司和醫院有關規定執行。

2、請假程序：

員工因事需請假時，需提前履行書面請假手續，填寫《沭陽協和康復醫院員工請假條》（附表7），領導簽批后，由辦公室辦理回執手續，請假人員須辦理好分管業務的交接工作，方可離崗。因特殊情況未能提前辦理請假手續需電話請示科室負責人，并由負責人指定專人代辦相關手續。具體準假權限如下：

（1）院級領導請假必須由董事長批準。

（2）中層干部請假由分管院長審核后報院長或董事長批準。（3）科室人員請假3天以內（＜3天）由科室負責人簽字批準；3天（≥3天）以上7天以內（≤7天）須分管院長簽字批準；7天以上15天以內（≤15天）的由分管院長審核后報院長批準，15天以上報董事長批準。

3、凡規定假期到期后3天內既未到醫院上班，也未辦理續假手續的一律按礦工處理。

4、請假期間一律不予計算出勤工資。請事假的按天計算扣除其工資；病假按天計算扣除其50%工資；產假、喪假按天計算扣除其崗位津貼。

5、（醫、技、護）新聘人員的工資由執行院長核定，交董事長審批；（行管后勤）新聘人員的工資由董事長核批。新招聘人員試用期結束后各職能科室將（附表5）報交辦公室，由辦公室存檔。

6、各科室在每月5日前填寫《考勤表》（附表7）報醫院辦公室，由辦公室根據《沭陽協和康復醫院員工請假條》（附表8）、《進修協議》（附表9）、《離院人員財物交接一覽表》（附表10）等相關資料綜合出具工資單報財務科。

六、人事調動與勞動關系解除

1、員工辭職需提前一個月向科室提交辭職報告申請，經分管部門同意后報醫院批準。待批準后填寫《離院人員財物交接一覽表》辦理好工作、財物等交接事項。辦公室根據辭職報告的批件和《離院人員財物交接一覽表》等材料向財務科出具工資變更通知。員工未批準擅自離崗，一律作曠工論處。

2、員工在本院內調動工作，由本人到醫院辦公室領填《沭陽協和康復醫院員工轉崗申請審批表》（附表11）依次按要求填寫，簽字審核并報醫院審批后到院辦公室辦理調動手續。

3、不同工種調動及特殊工種調動，必須由分管部門對其進行崗前培訓，經培訓、考試合格后方可到辦公室辦理調動手續。

沭陽協和康復醫院關于一次申告待崗制度的

實施細則

各科室：

為了進一步強化“以病人為中心”的服務意識，規范服務行為，提高服務質量，糾正行業不正之風，促進醫院健康發展。根據市、縣衛生局相關要求，結合醫院實際，經院委會研究決定，在我院實施一次申告待崗制度，具體細則如下：

一、指導思想

堅持以病人為中心，社會滿意為目標，通過本制度的實施，進一步端正服務思想，增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量，規范服務行為，促進行風、職業道德建設，樹立行業新形象，提高社會綜合滿意度，更好地為人民健康服務。

二、實施對象及范圍

實施對象：本院全體職工。

實施范圍：本院職工因病員、病員家屬、服務對象、社會各界、本系統或本單位內申告，以及各類檢查考核有下列問題之一，經查實后實行待崗處理。

1、態度生硬，用語不規范，與服務對象及其家屬發生爭吵，經查實責任在服務方的；

2、不實行首科首診負責制，拒絕回答問題，服務態度冷、硬、頂、推、拖、不接診病人，延誤病人搶救治療的；

3、不遵守勞動紀律，經查實一周內遲到早退三次以上，或一次遲到早退一小時以上；未請假擅離工作崗位，造成不良影響或一定后果的；

4、利用工作之便，以醫（技）謀私、以權謀私，收受病家錢物的，要求請吃和索拿卡要的；

5、在業務往來、基建項目、藥品、器械等物資購銷過程中收受回扣、好處費的。

6、不按規定出診、轉診，將本院能夠檢查、治療的病人，私自介紹到其它醫院收取報酬的；

7、未經本院批準，擅自搞業余、兼職服務，動用單位設備器材、醫療用品為科室或個人謀取私利的；

8、私自向病人、病人家屬和服務對象出售藥品、疫苗和其它物品的；

9、弄虛作假、違反規定出具與病情不符合的診斷證明的；

10、違反計劃生育政策規定、弄虛作假、私自接生、做胎兒性別鑒定的；

11、工作不負責任、發生責任性或技術性事故，并給單位造成一定經濟損失的；

12、缺乏本職工作能力，不能履行崗位職責的；

13、行政后勤人員辦事拖拉扯皮，服務不及時、不到位，影響一線醫療工作的；

14、不執行單位規章制度，不服從組織分配和領導安排，無端或放任家屬、親友糾纏、謾罵領導和同事的；

15、工作失職或違反醫院醫療制度和操作常規，造成單位一定經濟損失和不良影響的；

16、因發錯藥品且態度不好，并與病人或其家屬爭吵，造成不良影響或嚴重后果的；

17、不按制度規定私自退票據，或錯記、漏收，甚至在記賬中弄虛作假，造成不良影響或經濟損失的；

18、上班時間或在工作場所，與同事之間吵罵、打架，有損醫院和個人形象的；

19、值班醫師在患者病情危重時，由當班護士、陪護家屬或其他人員傳呼，無故不及時到位，影響搶救治療的；

20、其他有損單位、職業形象和信譽行為的。三、一次申告待崗的程序和辦法

1、職工發生上述問題，有關科室或院級領導接到申告后，要立即組織調查核實取證，確認申告事實存在的，經院委會集體研究，按《一次申告待崗制度》實施細則的相關條款執行。

2、科室負責人受到申告，由院部調查處理。管理人員待崗后，經教育培訓考核合格后可重新上崗，也可調離管理崗位另行安排工作。

3、職工受到一次申告處理，待崗30天，原則上在原單位接受學習教育，對自己的問題作出書面檢查，并服從安排的其它工作。

4、待崗最長期限為3個月，待崗期間只發基本生活費。職工一年內受到一次待崗處理，年終考核評比不得評為優秀；如果一年內受到兩次待崗處理，可進行院內轉崗，情節嚴重、態度惡劣的可安排下崗（解聘）。

5、一次申告待崗制度與醫院已有的規章制度同時執行；職工受到申告其發生的問題，除實行待崗處理外，視情節輕重給予黨紀、政紀處分和經濟處罰。

6、本實施細則自二0一四年一月十日起執行。

沭陽協和康復醫院 二0一四年一月十日