第一篇：讓患者滿意、讓患者感動

讓患者滿意、讓患者感動的優(yōu)質(zhì)護理

優(yōu)質(zhì)護理示范工程示范工程實施以來，我科以深化整體護理為落腳點，以專業(yè)化培訓考核為主線，以滿足病人需求為目標，實施個性化、人性化護理服務，不斷優(yōu)化護理模式，改革護理程序，落實護理職責，通過多次滿意度反饋和質(zhì)量檢查，我們實實在在看到了護理質(zhì)量、內(nèi)涵的提升給病人帶來的益處，更看到了病人的滿意。

一 改革和積累，提升護理服務專業(yè)化。科室在整體護理查房的時間、形式和內(nèi)容上進行了改革。定于每周三為護理大查房日，全員參加，在病人床邊進行，由責任護士準備一例病人的護理查房內(nèi)容匯報，要求全面收集病人的資料，較為準確的做出護理診斷，并根據(jù)護理診斷落實相應的護理措施，及時進行評估，尤其是對要解決的疑難問題，要通過查看資料或廣泛征求意見等途徑事先獲得解決的方法。匯報完畢后，全員進行討論，護士長給予點評責任護士思考和護理不完善的地方，了解病人沒有被發(fā)現(xiàn)的問題和需要，做出及時準確的修正和指導。通過科室的整體護理查房不但給護理人員提供了一個學習、交流和積累經(jīng)驗的平臺，形成傳、幫、帶的作用；同時通過問、看等方法，使責任護士的工作質(zhì)量全部暴露在大家面前，從而避免了護理措施寫得多、干得少，甚至紙上談兵的現(xiàn)象，激發(fā)了護士工作的主動性和積極性。整體護理查房更加密切了護患關系，病人住院后都希望得到醫(yī)護人員的重視，查房的內(nèi)容緊緊圍繞著如何提高病人的舒

適，盡快有效地解決病人的健康問題，杜絕或減少并發(fā)癥的發(fā)生，提高病人的自我保健能力等方面而進行的，充分體現(xiàn)了護理人員對病人的關心、愛護、體貼和重視，增加了病人對護理人員的信賴感，使患者感到我們提供的是更安全和更專業(yè)的，以及被關注的專業(yè)護理。另外，查房時針對病人的具體情況和疑難病例中的疑點和難點，提出了改進性措施和方法，病人關注的問題得到了專業(yè)的解答，病人滿意度也有了很大的提高。

二 培訓考核，促進護理服務規(guī)范化。我們科室為不同年資、能力的護士量身定做培訓計劃，實施分階段、分層次、規(guī)范化護理培訓，組織專科護理多媒體查房，由護理人員輪流主講，指導護理人員如何專業(yè)施護，做專業(yè)護理人。制定科室年度操作考核計劃，每月月初操作小教員進行操作示教、月底操作考核，考核要求在實際工作中完成操作，糾正操作中的陋習，使護理操作更加標準化、規(guī)范化。為了使護理人員更好的掌握醫(yī)院規(guī)章制度及應知應會內(nèi)容，護士長每周一、三、五組織全體護理人員進行規(guī)章制度解析，采取建立應知應會知識題庫、晨間提問及隨機抽查等方式鞏固護理人員對知識的理解、應用和落實。將科室安全應急預案、專科應急預案、核心制度等匯編成小冊，制成掌中寶，人手一冊。創(chuàng)傷骨科現(xiàn)病種的多元化、復雜化，涉及多學科、多領域的護理知識，我們?yōu)楸Ｕ喜∪说玫綄I(yè)的護理，選派護理人員到ICU、急診、內(nèi)分泌、兒科等科室進修，參加院內(nèi)、外培訓，安排圖書管學習時間，積極吸納多學科知識。通過各層級的

培訓、病例討論、護理查房、每月考核等形式，加強了護士專業(yè)能力的培訓，能夠實施規(guī)范的專科護理和基礎護理服務行為，有效的進行護患溝通，病情觀察到位，避免因護理人員資歷、能力、學歷、經(jīng)驗的參差不齊而隱藏安全隱患和不滿意苗頭，保證了患者的安全。

三 用心，造就護理服務人性化。在臨床中我們結合本科實際，想患者所想，急患者所及，以病人的需要為第一需要，幫助患者盡快恢復健康，創(chuàng)傷患者疼痛是影響患者康復的主要問題，對患者造成巨大的痛苦。為幫助患者解除疼痛，我們創(chuàng)建了無痛病房，初期通過多媒體授課形式組織全員進行疼痛知識培訓和考核，制作疼痛護理宣傳欄，每位護理人員配備疼痛量尺隨身攜帶，每位患者床頭懸掛疼痛評估量表，做好健康宣教，正確評估病人疼痛等級，實施相應護理措施，對疼痛的評估、處理納入交接班，無痛病房成為我們科室貫徹優(yōu)質(zhì)護理示范工程以來又一亮點服務。為更好的做好健康教育我們制作了健康教育彩色宣傳卡片懸掛于病人床頭，內(nèi)容簡單、易懂。給出院患者送上聯(lián)系卡，體現(xiàn)了我們護理人員對患者關愛的延伸。在現(xiàn)有條件下我們盡力創(chuàng)造溫馨的病房環(huán)境，張貼溫馨提示、健康宣教標語，讓住院患者感受到了家庭的溫馨。只要病人需要我們就做流程改進，我們先后規(guī)范了患者入院、出院、交接班流程，并對責任護士每日工作流程做了較大的改進，責任護士會每天安排隨同主任醫(yī)生查房，以便更好地了解所分管病人的病情和當日的治療計劃，妥當安排當

日的護理計劃，避免了盲目重復，大大提高了工作效率。人性化護理服務，突出了以“患者為中心”的指導思想，把以人為本，為了一切患者的理念滲透到工作的每一個環(huán)節(jié)，調(diào)動了護患雙方在疾病治療護理過程中的積極性，融洽了護患關系，贏得了患者及家屬的信任，提高了患者滿意度，提高了護理服務質(zhì)量和護士綜合素質(zhì)。

四 全責一體，打造無縫隙護理服務。全責一體化護理模式在病房全面實施后，護士逐漸建立了“我的病人”的理念。杜絕護士在治療室長期逗留，將治療車前移，護士自覺將更多時間逗留在病房，逗留在患者身邊，使得基礎護理措施、危重患者護理及患者的治療都能得到及時落實。我們?yōu)槊课徊∪酥朴喠苏w護理計劃書，懸掛于患者床頭，記錄由責任護士書寫,能做到及時、準確、客觀地反映所分管病人病情的動態(tài)變化，使下班護士了解患者護理措施的落實情況，大大降低了因交接班造成患者的護理服務不連貫甚至出現(xiàn)疏漏。為使護理服務更加程序化、規(guī)范化，對日常護理服務、疾病護理等制定標準流程和臨床護理路徑，做到全程服務無縫隙。采用多種形式宣教，讓病人知曉并掌握疾病知識，大大提高了病人的疾病治愈率，健康宣教無縫隙。有計劃、有步驟地針對不同病種及人群的心理活動、個性特征和心理問題，做到主動觀察病人的心理狀況、鼓勵病人樹立疾病治療信心，并向病人介紹成功病例，樹立信心，樂觀的積極配合醫(yī)療護理措施，心理干預無縫隙。因為護士和病人的接觸時間多了、溝通增

加了、健康宣教每天在改進落實，病人的滿意度自然就增加了。甚至，有好幾次護士長在質(zhì)量自查發(fā)現(xiàn)問題時，病人都為護士說好話：“護士長你千萬不要批評她，她已經(jīng)做得很好了，是我們沒配合好！”這也從另一個方面說明了通過責任制護理，增加了護患溝通，使護患關系更加密切和諧。

“感動式服務”是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。科室開展了文明服務、主動服務、便民服務，做到主動巡視、主動宣教、主動幫助，更注重細節(jié)服務，護士總是第一時間出現(xiàn)在病人面前，一句安慰的話語、一次耐心的幫助、一次離院時的送別等，我們的付出讓病人滿意升華為讓病人感動！在今后的工作中我們還需要不斷的完善和改進護理服務和護理管理，不斷加強學習，借鑒其他科室的經(jīng)驗和工作亮點。同時，接受醫(yī)院、護理部的督查和指導，使我們的護理質(zhì)量和服務內(nèi)涵不斷提升。

只要是到過縣醫(yī)院的，就能感覺到醫(yī)生的忙碌，特別是兒科的護士，每天都在跑步前進”，一位曾經(jīng)在醫(yī)院照顧患者的家屬有感而發(fā)。

在開展“服務好，質(zhì)量好，群眾滿意”活動中，濟寧市第一人民醫(yī)院涌現(xiàn)出難以數(shù)計的溫馨故事。這一件件事情如同潺潺的溪水，滋潤著患者的心田，撫慰著他們的傷痛。

護士長帶手套給病人摳糞便

“我們不僅要做到讓患者滿意，更要讓患者感動，這是我們努力的方向。” 濟寧市第一人民醫(yī)院院長焦華對醫(yī)院提出了更高的要求。

爭做最好的醫(yī)生

2008年 10月25日，家在濟寧金宇路的高女士寫來一封情辭懇切的感謝信：護理查房

“我是貴院的一名患者，現(xiàn)已康復，特向貴院表示感謝！尤其是我的主治大夫劉東光主任更是讓我敬重，我不得不提筆寫下這封感謝信，以表達我積聚在胸中許久的這份感動。”

去年8月，高女士因患子宮內(nèi)膜息肉病癥，住進了濟寧市第一人民醫(yī)院婦科。劉東光主任為她實施宮腔鏡手術治療。“在整個的診療過程中，?尊重病人、善待病人，一切為了病人，責任高于一切?是劉主任給我最深的印象，他診看的過程是那樣溫馨：細致——嚴謹——明確，細致到不放過每一個細節(jié)，明確到不留有可能存在的一絲疑問，讓我這個內(nèi)心恐懼的患者有了份釋然和康復的信心。”

不僅如此，劉主任詳細了解并注意到高女士的特別之處。原來高女士心理情緒長期處于壓抑狀態(tài)，這成為她下一步康復的最大障礙。手術僅僅是治療的第一步和基礎，由于此病復發(fā)率較高，徹底治愈需要患者的積極配合，化解她不良的心理情緒是治療中不可忽視的內(nèi)容。手術前的那天傍晚，劉主任與高女士進行了長談。“這次談話給了我很多生命的啟示和人生的啟迪，使我認識到積極主動良好的心態(tài)對康復是多么的重要。當我有所感悟也可以說是幡然醒悟時，才發(fā)現(xiàn)時間已經(jīng)過去了那么多，可劉主任還沒有吃晚飯，他案頭還有第二天手術的幾位患者的病歷，需要一一過目。”高女士覺得非常抱歉，劉主任卻用了一句平實而本真的話語回應了她的歉意：“病人的康復取決于多方面因素，我們的談話就是為了康復這一目的的。”劉主任的語氣是那樣的平和親切，他把這么長時間的談話劃歸到治療的內(nèi)容里。這是一種怎樣的責任？又是一種怎樣的耐心？為了病人，他珍惜每個可能有利的治療方案。為了病人最大程度地康復，劉主任努力實踐著他獨具特色的輔以心理疏導細致而周密的“ 綜合立體療法”，或者說他是在追求一種“身心綜合療法”的醫(yī)學境界！

他這種辛苦自己，一心為病人的高尚醫(yī)德，深深地感動了高女士。

美國醫(yī)學權威劉易斯·托馬斯曾說：“技術再發(fā)達，病人仍然需要醫(yī)生那種給人以希望的溫柔的觸摸，那種無所不包的從容的長談，但要保留這些是一件難事，在今天唯有最好的醫(yī)生才能做到。”

無疑，劉東光是這種最好的醫(yī)生。“ 2008年，我們在全院開展了：最可信醫(yī)生，最可親護士的評選活動。在我們醫(yī)院，像劉東光這樣的好醫(yī)生層出不窮。被感動的患者當然也就無以計數(shù)。”濟寧市第一人民醫(yī)院黨委書記王志安自豪地說。

一位60多歲的老太太，面對年輕的醫(yī)護人員，深深鞠了一躬，抬起頭時，老人已經(jīng)淚流滿面。“謝謝，謝謝??”除了這句話，老人似乎找不到更合適的話來??這是日前發(fā)生在許昌市婦幼保健院兒童腦癱康復科的動人一幕。

老太太是許昌縣人，孫子因出生時雙胎、缺氧患了腦癱，一歲半了還不會走。老人的兒子、媳婦因孩子患病互相埋怨、打鬧繼而要求離婚。調(diào)節(jié)未果，夫妻雙雙外出打工，把兩個孩子丟給了老太太。

和著心酸和眼淚，老人省吃儉用，決心豁出一切也要治好孫子的病。幾個月來，老太太抱著孫子跑遍了市區(qū)的各大醫(yī)院，后來，在業(yè)內(nèi)人士的推薦下來到了許昌市婦幼保健院兒童腦癱康復科。孩子住上院后，因還要照料孫女，老太太常常顧了這頭兒顧不了那頭兒。了解到老人家的情況后，該科的醫(yī)護人員就抽空輪流幫她買飯、喂水、哄孩子??護士長還把自己女兒的衣服拿來給孩子穿。

考慮到孩子治療的長期性，該科主任張燕軍不斷調(diào)整治療方案，盡量為家屬節(jié)約治療費用。張燕軍還一次次打電話給孩子的媽媽，詳細、耐心地給孩子媽媽講解腦癱發(fā)病原因，并將孩子治療中的點點滴滴及取得的成果一一告知她，勸導她樹立信心，早日回到孩子身邊。

在醫(yī)護人員的盡心治療和呵護下，孩子會走了，會說了，孩子的媽媽也回來了。該出院了，老太太拉著醫(yī)護人員的手，流著淚說：“沒想到你們對我一個農(nóng)村老太太這么親，與我們貼得這么近。是你們救了我的家，我一輩子也不會忘了你們??”

這就是愛，這也僅僅是許昌市婦幼保健院兒童腦癱康復科優(yōu)質(zhì)服務中的一件小事。作為特殊專科的醫(yī)護人員，面對特殊的病人、特殊的需要，該科的全體人員始終把“想患者所想，急患者所急，幫患者所需”作為科室的座右銘，以愛心為根本，把耐心、細心和責任心貫穿在每一項工作中。張燕軍說：“我們時刻同病人的期望賽跑。病人想到的，我們做到了;病人想不到的，我們也做到了。我們要用切切實實的服務，讓患者由滿意到感動。”

面對老人的感謝，該院院長陳庚辰說：“服務是醫(yī)院永恒的主題。對許昌市婦幼保健院來說，服務不能只止于患者滿意，而是要讓患者感動。因為滿意只是暫時的，感動才能使患者永遠也忘不了”。

“沒想到這么快就為我們解決了問題，真是令人感動。”1月11日，市民王先生致電本報，稱他在許昌火車站售票點購票時，發(fā)現(xiàn)車票打錯了，售票員及時退還差價，讓他很感動。

王先生今年60多歲。當日8時許，他和老伴兒來到火車站蓮花灣售票點，打算買兩張發(fā)往河北滄州的火車票。售票員很快幫他們打出兩張K920次車票。當時老兩口兒都沒有攜帶老花鏡，沒有仔細看，拿著火車票就回家了。到家后，他們才發(fā)現(xiàn)火車票上打印的終點站是天津。

兩名老人立即返回售票點，售票員金建國熱情地接待了他們。問明情況后，金建國馬上打電話給許昌火車站商討解決方法，并安頓兩名老人在房間里休息。隨后，他騎著電動自行車，拿著車票到許昌火車站請示領導。

半個小時后，金建國返回，把滄州至天津之間兩張火車票的差價39元如數(shù)退還給兩名老人。“雖然39元不多，但是這名工作人員維護旅客利益辛苦跑腿兒，認真負責的態(tài)度實在令人感動。”王先生說。

指導感動服務的三方面思路

用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。用戶認為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。用戶認為我們做得很好了，我們要做的更好。

在開展“服務好，質(zhì)量好，群眾滿意”活動中，濟寧市第一人民醫(yī)院涌現(xiàn)出難以數(shù)計的溫馨故事。這一件件事情如同潺潺的溪水，滋潤著患者的心田，撫慰著他們的傷痛。

“我們不僅要做到讓患者滿意，更要讓患者感動，這是我們努力的方向。” 濟寧市第一人民醫(yī)院院長焦華對醫(yī)院提出了更高的要求。美國醫(yī)學權威劉易斯·托馬斯曾說：“技術再發(fā)達，病人仍然需要醫(yī)生那種給人以希望的溫柔的觸摸，那種無所不包的從容的長談，但要保留這些是一件難事，在今天唯有最好的醫(yī)生才能做到。”

張元軼是被感動的患者家屬之一。

去年 12月5日，他在濟寧市第一人民醫(yī)院神經(jīng)外二科專業(yè)網(wǎng)站上留言表示感謝：“我父親患三叉神經(jīng)痛 20年來，不斷地求醫(yī)問藥，試過了各種辦法和偏方，均未治愈。來到了濟

寧市第一人民醫(yī)院，終于將父親 20年來的病痛一朝治愈。貴院高超的醫(yī)療技術令人稱絕，但給我印象最深的卻是貴院的服務。護理人員是那么親切，對患者和家屬都非常隨和，就像對待自己的親人一樣。現(xiàn)在我父親已經(jīng)完全康復，是你們給我父親解除了困擾他多年的病痛，是你們熱情的服務讓我們重新認可了白衣使者，是你們?yōu)榘滓绿焓怪匦纶A得了尊重和認可。”

這本是一件很普通的事，可是神經(jīng)外二科的醫(yī)護人員卻高度重視。神經(jīng)外二科主任陳劍回復：“沒想到病人對我們的日常工作能有這么多的感受，能夠讓病人有這么多的喜悅，更加說明我們這種工作的價值所在！”

“作為一名醫(yī)務工作者，再也沒有比這種直接來自病人和家屬的認可令人感到欣慰和激動的了。”這是一位護士的回復。

就在你來我往的交流中，張先生得以更為細致地了解濟寧市第一人民醫(yī)院的醫(yī)護人員。而醫(yī)護人員在分享成就的喜悅中，更加提升了職業(yè)的自豪感。

功夫在于平時的積累和嚴格要求。“?兩好一滿意?貫穿我院護理的每一個環(huán)節(jié)。”焦華院長對護理工作格外用心。近年來，濟寧市第一人民醫(yī)院護理部不斷更新護理理念，創(chuàng)新服務模式，將人文精神的內(nèi)涵融入醫(yī)院護理工作中。規(guī)范護理服務行為，完善服務細節(jié)，嚴格質(zhì)量控制，落實護理核心制度，大力推行感動服務。

護理部主任許紅霞這樣解釋感動服務：“就是不斷發(fā)現(xiàn)病人新的需求，不斷超出他們的期望。”去醫(yī)院看過病的人大多有過這樣的體會。護士拿藥過來，一句硬邦邦的“給你”，把藥放下，轉身就走，留給你一個例行公事的背影。看著輸液快結束了，按呼叫器呼喚護士拔針，而護士姍姍來遲。在濟寧市第一人民醫(yī)院已不再有這種生硬的服務。“我們要求護士做到送藥看服。具體的環(huán)節(jié)就是護士給病人倒好水，看著病人把藥吃下去，然后再走。我們現(xiàn)在增加巡視次數(shù)，盡量減少呼叫器的呼叫，在病人開口之前，不用等病人喊，護士就過來了。”

想做到感動患者并不容易。南丁格爾說：“護士必須要有同情的心和一雙愿意工作的手。”在腫瘤科，腫瘤晚期患者多長期臥床，生活不能自理，洗浴成了一大難題。為了解決這個問題，濟寧市第一人民醫(yī)院腫瘤科引進了醫(yī)院首臺洗頭車，并應用于臨床，得到患者與陪人的好評。為避免危重臥床的病人發(fā)生褥瘡，腫瘤科的護理人員自己縫制了棉墊、棉圈，墊于病人的臀部、膝部、肩部、耳廓等骨突處，大大降低了褥瘡的發(fā)生率。

許多我們看來是小的事情，護士們卻想得很周到。如流質(zhì)、半流質(zhì)食品，非專業(yè)人士很難說清楚是什么。流質(zhì)是什么(牛奶、豆粉等)？半流質(zhì)是什么(面條、稀飯等)？濟寧市第一人民醫(yī)院給患者的飲食說明卡上說得一清二楚。糖尿病人經(jīng)常會被告知，一天不要超過多少克糖。但病人不知道蘋果、香蕉等含多少糖，細心的護士們就做了一個換算表，讓糖尿病人看。

護理服務是細節(jié)服務，一個小小的動作也許會讓病人感到備受尊重和體貼，從而讓病人覺得舒適安全，提高了患者的滿意度。在醫(yī)院護士交流中，有的護士提出了以下幾個細節(jié)，讓人備感溫暖：“輸液完畢揭膠布時，如果逆著汗毛的方向，快速揭膠布，可能會粘掉汗毛，增加病人的痛苦。如果順著汗毛的方向，慢慢地揭掉膠布，則能減輕病人的痛苦。揭完膠布拔針時，先不要用手壓針眼，而在針頭完全拔出的一霎那，快速壓住針眼，這樣能減輕病人的疼痛。輸完袋裝液體，更換瓶裝液體時，最好先插進氣針頭，再插輸液針頭，以免回血，9

造成病人的緊張或恐懼。”

為方便患者，血液內(nèi)科制作了獨具專業(yè)特色的文化墻，介紹住院流程，進行健康教育，與患者攜手抗擊病魔，鞏固發(fā)展了“血脈相連·永不言棄”的良好醫(yī)患關系。普外三科創(chuàng)建了“愛馨家園”，成立了省內(nèi)首家關注乳腺疾病的“粉紅絲帶俱樂部”，對乳腺疾病做到及早預防、及早發(fā)現(xiàn)、及早治療，進一步喚起全社會對女性健康的關注。腫瘤科在繼續(xù)開展為住院病人送蛋糕、過生日、過中秋節(jié)等人性化服務的基礎上，積極開展對臨終病人“安樂教育”等多種形式的臨終關懷，深得患者及家屬的好評。

辛勤的汗水終將化為豐碩的果實。

去年，心內(nèi)科一病區(qū)、神經(jīng)外科分別獲得省、市級“護理服務示范病房”。

繼 2007 年在濟寧市衛(wèi)生系統(tǒng)護士崗位技能大賽中榮獲團體和個人第一名之后，濟寧市第一人民醫(yī)院代表隊在2008年4 月全省護士崗位技能大賽中又一舉奪得團體一等獎和個人第一名，這是醫(yī)院乃至濟寧市衛(wèi)生系統(tǒng)迄今為止在省內(nèi)所榮獲的專業(yè)技術競賽最高榮譽。

“拿到成績固然很好，這僅僅是一個方面，最關鍵的是用到病人身上，讓病人滿意才是我們最終的追求。”談及榮譽，王志安淡定從容。

惠民利民，情暖人心

前段時間，有對農(nóng)村的父子倆來濟寧市第一人民醫(yī)院看病。在門診樓他們正東張西望時，門診部主任張晉平走過來，全程陪同他們看完了病。臨走時，那位父親深深地給張晉平鞠了一個躬：“ 我去過幾次其他醫(yī)院，從來沒有見過您這樣子的。”“由于我的努力，能減少病人的很多麻煩，我覺得那是一種享受。”張主任的話語透露出濟寧市第一人民醫(yī)院所有醫(yī)護人員的心聲。

門診是醫(yī)院的窗口。據(jù)統(tǒng)計，門診和病房病人的比例為 10：0.3。門診工作具有高峰集中、人流量大、病人就診環(huán)節(jié)多、病種多，病情復雜、協(xié)調(diào)困難等特點。更為緊張的是，醫(yī)院門診樓是 1996年落成的，當時是日門診量 1000多人次，現(xiàn)在最高的一天達到3000人次。在這個有限的空間內(nèi)，如何減少排隊，如何優(yōu)化流程，成為門診部的大事，也是濟寧市第一人民醫(yī)院的大事。

大事成于細。為切實解決群眾“看病難、看病貴”的問題，濟寧市第一人民醫(yī)院從群眾關心的難點、熱點和細微小事入手，比如簡化就醫(yī)流程，實施首診(問)責任制；實行限時服務，制定和完善急診搶救病人開始處置時間、院內(nèi)急會診搶救病人開始時間、X 線攝片急診和會診到位時間、檢查出具報告時間等醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的限時措施。繼續(xù)開展“四有”、“六個一”全程優(yōu)質(zhì)服務，用“真心、愛心、關心、細心、耐心”為患者服務。改進工作程序，所有門診窗口工作人員普遍提前半小時上崗；各收費窗口做到明碼標價，唱收唱付；堅持義務導醫(yī)、便民咨詢。建立了醫(yī)院客服中心，開通了病人服務熱線，為社會和患者提供醫(yī)療服務、保健指導、科普宣傳，通過各種渠道與患者廣泛交流、溝通，為患者提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務。

“ 門診和家務事一樣，太平凡的崗位，沒有驚天動地的大事，想要做的卻很多。”在這點點滴滴的瑣事中，王志安希望用醫(yī)院的真心換來患者的舒心。

如果說服務還是軟性的、間接的，那新農(nóng)合、惠民醫(yī)療等則是直接從經(jīng)濟上讓患者受益。2006 年以來醫(yī)院通過開展“合理用藥，降低醫(yī)療費用”、“貧困居民醫(yī)療救助”、“陽光復明工程”、“惠民大義診”、“惠民病房”、“單病種限價治療”、“健康快車”、“藥品招標采購”等惠民醫(yī)療服務工作，共讓利百姓 6000余萬元，醫(yī)院的門診、臨床、醫(yī)技等各項工作指標均大幅度提高，贏得了社會各界和廣大群眾的普遍贊譽。

按照合理醫(yī)療的原則，濟寧市第一人民醫(yī)院嚴格控制大型設備檢查，避免過度檢查，加強合理用藥、合理治療管理，藥品招標目錄全部執(zhí)行“一品兩規(guī)”，杜絕大處方和私自向病人推銷藥品、器械等行為，落實合理用藥的三項公示制度，每季度對用量前十位的藥物和前十位的抗菌藥物進行公示警示。繼續(xù)把醫(yī)藥比作為科室綜合目標責任制的一個重要指標，與科室第一責任人獎懲任免掛鉤，2008年全院醫(yī)藥比控制在 43.4%，達到醫(yī)藥比歷史最低點，藥品讓利于民730余萬元。

關于惠民醫(yī)療服務，王志安給了我們一些詳細的數(shù)據(jù)：過去的一年內(nèi)，醫(yī)院就組織院內(nèi)惠民大義診和偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回義診 15次，總人次 26505人，共減免費用 32.34萬元。接診持惠民醫(yī)療卡就診患者 253人次。繼續(xù)從 100萬元的慈善基金中列支，辦理惠民慈善救助39 人次，減免費用34萬元。“ 120”救護車免費車接病人6434人次，減免費用 16.7萬元。積極救治“三無”病人90人次，先診治、后補辦手續(xù)，真正形成綠色生命安全通道，減免費用 18.4 萬元。主動參與“創(chuàng)建白內(nèi)障無障礙市”活動，完成免費白內(nèi)障手術419例，減免醫(yī)療費83.8萬元。與嘉祥萬張鄉(xiāng)衛(wèi)生院等4家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立技術協(xié)作醫(yī)院，定期送醫(yī)上門，讓老百姓在家門口享受到三級甲等醫(yī)院的醫(yī)療服務。

濟寧市第一人民醫(yī)院積極開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療服務和城市社區(qū)醫(yī)療服務。他們不斷完善醫(yī)療保險工作，與濟寧13 縣市區(qū)新農(nóng)合辦公室實行微機聯(lián)網(wǎng)，為新農(nóng)合病人提供當日出院、即時報銷補償?shù)囊徽臼奖憬莘眨硗饨⒘伺c社區(qū)衛(wèi)生機構的雙向轉診制度，2008年初與市中區(qū)所有社區(qū)衛(wèi)生機構全部簽訂雙向轉診協(xié)議，計劃今明兩年逐步向任城區(qū)和各縣市區(qū)延伸。2007 年，在該院的積極倡導下，正式成立以濟寧市第一人民醫(yī)院為核心醫(yī)院、各縣市區(qū) 28家醫(yī)院為成員的濟寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)療集團，各成員單位本著“自愿結合，平等合作，互惠共贏”的原則，通過進行轉診、檢查互認、技術指導、業(yè)務培訓等領域的合作，優(yōu)勢互補，資源共享，互惠互利，共同發(fā)展，有效地緩解了廣大群眾看病難問題。

2008年四川汶川大地震發(fā)生當天，濟寧市第一人民醫(yī)院就迅速成立了第一批 18人醫(yī)療救援隊，并在全市率先組織全院職工三次為災區(qū)人民捐款達 188萬元，全院共產(chǎn)黨員交納特殊黨費16.4萬元。在“奶粉安全事件”中，醫(yī)院周密部署、全力應對，共免費篩查服用含三聚氰胺奶粉嬰幼兒 16790人，確診 158例，住院126 例，均痊愈出院。在援疆醫(yī)療工作中，普外科袁家賓在喀什地區(qū)人民醫(yī)院工作期間，完成手術500余臺，多次往返千里到縣區(qū)醫(yī)院會診、手術，獲喀什地區(qū)科技進步一、二、三等獎共計11項，榮獲喀什地委和行政公署頒發(fā)的“優(yōu)秀援疆干部”稱號。

作為一家大型公立醫(yī)院，濟寧市第一人民醫(yī)院用自己最真誠的服務、最熱心的努力，處處為病人著想，時時為社會承擔責任，走出了一條堅實之路。

醫(yī)療質(zhì)量，永恒的追求

2008年 10月31 日，濟寧市第一人民醫(yī)院心胸外科成功完成了魯西南地區(qū)首例電視胸腔鏡下的肺葉切除術。這項技術的成功開展，標志著該院一個新興的胸部微創(chuàng)外科專業(yè)技術水平躋身山東省內(nèi)領先地位。

此外，神經(jīng)外科開展了煙霧病顱內(nèi)外搭橋術，急診科開展了急性缺血性腦卒中動脈溶栓等多項新技術、新項目，中醫(yī)科成立了中醫(yī)腫瘤特色門診，填補了濟寧市的空白。

近年來，濟寧市第一人民醫(yī)院相繼開展了冠狀動脈搭橋術、心臟介入治療術、肝腎移植術、微創(chuàng)外科等多項國內(nèi)領先的專科診療技術。全國首例自然受孕最低體重的五胞胎在該院成功分娩。1978年以來，醫(yī)院已有301項科研成果通過鑒定，256項獲得國家、省、市級科技進步獎。

高、精、尖新技術的不斷突破，與醫(yī)院的人才戰(zhàn)略、不斷細化的學科建設息息相關。

濟寧市第一人民醫(yī)院大力構建人才培養(yǎng)體系，推動了醫(yī)院品牌建設持續(xù)深入進行。

人才是醫(yī)院最核心的競爭力，醫(yī)院與醫(yī)院的競爭歸根到底是人才的競爭。“近年來，我們一直把人才建設當成戰(zhàn)略任務來抓。突出加強高層次人才隊伍建設、中青年學術帶頭人和學科建設以及管理干部隊伍建設，完善引進機制、培養(yǎng)機制、使用機制和激勵機制，在實踐中逐步摸索出一條符合自身情況、獨具特色的人才建設之路。”高瞻遠矚的焦華院長，求賢若渴。

近年來，濟寧市第一人民醫(yī)院通過疏通“入口”、拓寬“出口”和強化內(nèi)部管理，形成了比較合理的人才梯隊，醫(yī)院始終保持了強勁的發(fā)展動力。根據(jù)醫(yī)院功能和發(fā)展前景，醫(yī)院把人才目標定位在碩士研究生以上高層次及部分優(yōu)秀本科畢業(yè)生上面。在具體工作中，醫(yī)院采取了幾種措施，一是到各高校聯(lián)系人才。二是把吸引人才的起點前移，與省醫(yī)科院及山東大學醫(yī)學院等院校研究生部建立密切合作關系，建立研究生教學基地，碩士生導師增加到20人，2008年 14名醫(yī)院培養(yǎng)的研究生順利通過論文答辯，獲得碩士學位，另有16 名研究生進入臨床課題研究階段。三是按上級考選要求和程序，挑選醫(yī)院急需的優(yōu)秀醫(yī)護人才。2008年從 200余名報名者中擇優(yōu)錄用了碩士62人、博士2人，并從298名本科畢業(yè)生中考核錄取 10人，同時采取多種形式招聘護理人員 198人、其他專業(yè)人員71人，全部充實到臨床一線。

目前醫(yī)院擁有高級專業(yè)技術人員354人，5人享受政府特殊津貼，7位濟寧市有突出貢獻中青年專家，28位濟寧名醫(yī)，2位濟寧名中醫(yī)，20名碩士生導師，博士14名，碩士214名，在市級醫(yī)院中率先建立碩士研究生培養(yǎng)專業(yè)10個。

加快學科建設，也促進了技術水平飛速提升。

學科建設是醫(yī)院特色、生命力、競爭力的主要體現(xiàn)，專業(yè)細化則是醫(yī)學進步的標志，也是人類進步的標志。醫(yī)院要騰飛，必須要有一支高水平的專業(yè)隊伍。濟寧市第一人民醫(yī)院積極為業(yè)務人員打造個人成長平臺，要求各臨床科室根據(jù)上級專業(yè)委員會專業(yè)細化的標準，確定 12

科室學科建設的目標，為每一位高年主治醫(yī)師以上業(yè)務人員確立專業(yè)主攻方向，使廣大技術骨干人人有專業(yè)發(fā)展空間、人人爭當學科帶頭人，促進各專業(yè)不斷向三級、四級學科延伸，推動醫(yī)院學科建設步入良性發(fā)展軌道，保障和鞏固了本院技術力量在濟寧市的龍頭地位。

肛腸外科是普外科專業(yè)細化后新成立的專業(yè)科室。從建科之初的8張床位，經(jīng)過一年多的努力，各項工作蒸蒸日上，發(fā)展成為30張床位的獨立科室。去年門診量 6975人次，住院病人 931人次，較上年增長45.5%。全年實施大手術 75臺，其中直腸腫瘤低位保肛手術 32例。在濟寧市率先開展無痛電子結腸鏡檢查和微創(chuàng)治療以及痔瘺裂病灶超聲熏洗治療等新技術、新項目，吸引了濟寧12縣市區(qū)和菏澤、泰安、棗莊等周邊地區(qū)的廣大患者，獲得了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。蔡旺主任當選為省第一屆肛腸病學專業(yè)委員會副主任委員和濟寧市肛腸病學專業(yè)委員會主任委員，成為魯西南地區(qū)肛腸病學的學科帶頭人。

目前，濟寧市第一人民醫(yī)院設有 27個臨床科室、31個醫(yī)技科室。其中神經(jīng)外科、小兒科、急診科為省級特色重點學科，心內(nèi)科、心胸外科、骨科、眼科、內(nèi)分泌科、血液科、婦科是市級重點學科。作為山東省兩個中西醫(yī)結合基地之一，中西醫(yī)結合是醫(yī)院的一大特色。建立了國內(nèi)一流的健康查體中心和標準化的ICU、EICU、CCU、RICU 病房、病理科及整體供應室。

此外，濟寧市第一人民醫(yī)院投資1000萬元建成24 張床位、10萬級空氣凈化系統(tǒng)、24小時恒溫恒濕、標準三區(qū)三通布局的 ICU 新病區(qū)。配備了24 臺 24 小時監(jiān)控的美國原裝吊塔、24 臺飛利浦MP-40監(jiān)護系統(tǒng)、20臺高檔呼吸機、8臺恒溫毯、奧林巴斯纖支鏡、百特 BM-25床旁血濾機、振動排痰機等國際一流重癥搶救設備。如今，濟寧市第一人民醫(yī)院成人重癥監(jiān)護病床已達到56 張，跨入全省醫(yī)院先進行列。

經(jīng)過 110多年的發(fā)展，醫(yī)院現(xiàn)已成為一所專業(yè)科室門類齊全、醫(yī)療設備先進、專業(yè)特色突出、醫(yī)教研全面發(fā)展的三級甲等醫(yī)院，是濟寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)療集團核心醫(yī)院，是山東省醫(yī)學科學院研究生教學醫(yī)院和濟寧醫(yī)學院教學醫(yī)院。醫(yī)院占地 9.34萬平方米，建筑面積 18.2萬平方米，開放床位 1666張。

根深葉茂，歷經(jīng)百年興盛不衰，不正是對濟寧市第一人民醫(yī)院自強不息銳意進取的最好回報？

在 2008年醫(yī)院的工作總結報告里，焦華院長這樣評價：“ 2008年是很不尋常、很不平凡的一年，是爬坡過坎、提速增效、跨越發(fā)展的一年，也是我院改革發(fā)展取得顯著成績的一年。”

翻越山坡，迎來成功。2008年，濟寧市第一人民醫(yī)院的綜合實力和社會影響力明顯提升。數(shù)據(jù)是最好的證明。2008年門診工作量 870574 人次，較上年增長 9.44%；出院病人 46071 人次，增長23.48%；完成510954 工作床日，增長26.31%；完成手術17334臺次，增長21.5%。

2008年醫(yī)院被授予“全省消費者滿意單位”、“全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察工作先進集體”、“山東省關心國防建設十佳單位”、“全省衛(wèi)生信息化建設先進單位”、“ 省級衛(wèi)生先進單位”、“ 省級文明單位”等榮譽。

濟寧市第一人民醫(yī)院交上了一份讓群眾滿意的答卷，一個人心齊、事業(yè)興、各項工作健康

快速發(fā)展的局面已經(jīng)形成。

“行之茍有恒，久久自芬芳。”創(chuàng)業(yè)不息、自強進取的濟寧市第一人民醫(yī)院正用踏實的腳步迎接美好的明天。我院是市級較大的三甲醫(yī)院，門診量較大，且主要集中在一段時間內(nèi)，患者在經(jīng)過掛號等，排隊后已經(jīng)筋疲力盡，心煩意燥，排隊等候取藥的時間容易出現(xiàn)怨言和爭吵。針對上述情況，我們采取了治療車前移，杜絕護士在治療室停留，升華為零距離，面對面的服務實質(zhì)，患者滿意率100% 我科人員將其放在首位來改進，站在患者的角度學會換位思考，變主動為被動，態(tài)度好了，服務熱情了，其他問題迎刃而解，近年來，患者與藥房工作人員的爭吵現(xiàn)象少見，提高患者滿意度。患者查賬。

“王大爺，您昨晚睡得好嗎？刀口還疼嗎？”、“李老師，您胸悶好些了嗎？”??各種關切地問候聲準時會在病房響起。這是在護理服務示范病房胸心外科看到的一幕。天剛亮，護士們就忙開了，先協(xié)助病情危重、不能下床活動的患者刷牙、洗臉、喂飯等，然后整理病房及床單位。為病人輸液、更換液體、拍背咳痰、和患者及家屬溫馨地交流。下午側重基礎護理，為病人剪指甲、洗頭、床上擦浴等，通過近距離的接觸，增進了和患者的感情，拉近了護患關系。

醫(yī)護人員不僅關心病人的身體健康，同時還把服務延伸到患者的心靈深處，“感動服務”就是建立在“滿意服務”基礎上的一種更高的服務層次。它不是一種具有方法和程序，而是一種服務理念方面的標準；它是醫(yī)患之間的一種互動，是一種心的交流；它是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務，是常規(guī)醫(yī)療服務的升華；它使患者在整個醫(yī)療和護理過程中達到感動和驚喜的境界，是人性化服務和個性化服務的有機結合。

病房分為上下兩層，樓上是重癥監(jiān)護病房，樓下是術后恢復病房。重癥術后恢復病房是榮寧寧和同事們專門為那些術后無人照料的病人設立的。這些病人大多數(shù)是老人，他們的兒女因忙于工作無法陪伴身旁。為了更好地給這部分老人提供服務，榮寧寧和同事們貼心制作了一張調(diào)查表。這張表上事無巨細地記錄了老人們的生活習慣，比如睡前習慣、飲水溫度、洗頭頻率等。“我們這樣做，是為了減輕病痛帶給病人的心理壓力，最大限度地尊重他們的生活習慣。比如，一位老人喜歡每天早上起床喝一杯放涼的茶水，這是他堅持了一輩子的習慣。我們每天五點多為他沖好茶，等老人起床時茶水就已經(jīng)涼好了。雖然是小事，他卻能感受到我們的用心。”

這種努力換來的是病人對護士們的親切感，她們儼然成了病人和家屬之間的傳聲器和連心橋。“老人的兒女們有貼心的，也有比較自我的。其實，老人很容易滿足。兒女們的一點改變，他們都看在眼里。”有些老人不愿意直接和兒女討論自己的身后事，就通過榮寧寧傳達。“有些老人覺得自己即將走向生命終點，他們就把自己想做的一些事情告訴我們。比如，有人想回家看一看，有人想看看墓地、摸一摸壽衣。我和護士們?nèi)膛阕o病人做完這些事，讓他們安詳離去。” “正能量”創(chuàng)造醫(yī)學奇跡

“無論生活中有怎樣的艱難委屈，在進入病房的那一刻，我全都拋在身后。我希望能用自己的積極樂觀帶給病人一些正能量。”

榮寧寧所說的這種“正能量”時時感染著病人和家屬，甚至創(chuàng)造

了許多醫(yī)學上的奇跡。2009年小年那一天，一位患一型夾層動脈瘤的工程師瘤體突然破裂，在臨床上幾乎被宣判“死刑”。胸科醫(yī)院與北京阜外的專家緊急做了手術，隨后轉入ICU，在隨后的58天里，幾乎所有的并發(fā)癥都在他的身上出現(xiàn)：昏迷、呼衰、腎衰、肝衰、胃腸道大出血、嚴重感染??大年三十合家團聚之時，榮寧寧正守護在患者身邊，精確計算調(diào)整著床邊血濾的出入量，觀察患者使用球囊反搏后的數(shù)據(jù)變化，患者出現(xiàn)胃部出血，榮寧寧不停地把冰鹽水注入患者的胃部為他止血。為觀察患者心功能指數(shù)的變化，她連續(xù)值班20多個小時。休息的間歇，她匆忙吃幾口飯又去找到患者的妻子，跟她敘說患者的細微變化。最終，患者竟奇跡般地活了下來。“他堅持要認我當妹妹，每年都會回來看我。他痊愈出院時曾對我說過一句話，‘以后我就是你的哥哥了，我和你嫂子忘不了你。’”

一般，大家都認為昏迷的患者沒有意識，但榮寧寧并不這樣看。她在護理每一位昏迷患者時，總在他耳邊談及家屬告之的患者健康時發(fā)生的趣事，因為她堅信護士言語的交流和溝通對于促進患者恢復意識會起到很好的作用。“有一次在和一名重癥昏迷患者聊天時，我發(fā)現(xiàn)患者在流淚，手指在顫動，心率在加快，血壓在升高，在以后的幾天里，我一直在跟這位患者說話，在讀他女兒給他寫的家書，三天后這位患者奇跡般地醒了，醒后跟我說，他記得我的聲音，記得我給他說的每一句話。”工作中，她要求護士們每次打針、治療護理時都要告知患者，還要把家人們寫的紙條讀給他們聽。“家人們這些飽含祝福、鼓勵的小紙條確實起到了喚醒作用。” 以醫(yī)生技術標準要求自己

在榮寧寧的理念中，ICU病房護士要做的不僅是為病人打針、吃藥服務，更是要以一名醫(yī)生的標準來要求自己。重癥監(jiān)護要求自己掌握最前沿的搶救技術和全面的監(jiān)護知識，ECMO、球囊反搏、床邊血濾、穿刺置管??這些搶救技術的使用她都要扎實掌握。每一年她都會去北京、上海等地學習新知識新技術，并且把自己所學全部傳授給年輕護士。她說：“ICU的護士要面對很多危急情況。患者的每個表情、每個指標變化都要求我們第一時間做出反應，我們和醫(yī)生一樣爭分奪秒。早一分鐘和晚一分鐘的處理，都可能左右患者的生死。這種情況下，我們必須在向醫(yī)生匯報之前，就做出及時反應來爭取病人的每一分每一秒。”

非典時期，山東省胸科醫(yī)院是定點醫(yī)院。榮寧寧臨危受命，擔任了為全省的護士做培訓的重任，一場接一場地培訓來自各地的護士們。她說：“本來，我是作為第一批要進入非典病房的護士之一。但領導告訴我，有更重要的任務交給我，那就是為非典護士做培訓。那時，北京已經(jīng)有很多醫(yī)護人員因感染非典而失去了生命，大家都很緊張。在院長領導的專業(yè)小組指導下，我首先學會防護和專業(yè)知識，然后把我所學教給其他護士姐妹們，例如如何穿戴防護服，如何在保護自己的同時更好地護理非典病人，每次教完都是大汗淋漓。”榮寧寧認真的培訓沒有白費——— 非典時期，胸科醫(yī)院作為定點醫(yī)院，醫(yī)護人員零感染。

榮寧寧對病人的“用心”隨處可見。病人喝不下白開水，她用醫(yī)

院里撥付的護理基金給病人們買養(yǎng)胃的蕎麥茶；怕透露真實病情給病人帶來壓力，她讓護士們學著用英語交班；她仔細觀察病人們的習慣和喜好，特意安排男護士去照顧老人的生活起居，安排貼心的護士陪伴病人度過痛苦的化療期??榮寧寧說，她做的所有事只為了一件事，那就是：把病人的痛苦減到最低，讓他們重新?lián)碛薪】档纳蜖N爛的笑容。

“感動服務”隨處可見

讓群眾滿意只是初級目標，為病人提供感動服務，打造出響當當?shù)姆掌放疲攀且非蟮母邔幽繕恕Ｒ虼耍撛涸诖蛟鞚M意服務的基礎上，又開展了“精細服務年”活動，使服務更加精細化、個性化、親情化、超值化，“感動服務”隨處可見，醫(yī)院的口碑越來越好。僅今年就收到感謝信38封、錦旗8面,而每一封感謝信、每一面錦旗的背后,都有一個醫(yī)護人員親情服務、播灑愛心的感人故事。內(nèi)四科醫(yī)護人員與患者“結對子”，高惠敏主任主動與性格怪僻、要求較高的患者結成服務對子，從細微處關愛，起到了示范帶頭作用；李秀華副主任主動給帶錢不夠的患者徐群墊上500元的住院費；周衛(wèi)麗護士陪同一位無人陪護的老人到澡堂洗澡，用女兒般的親情去溫暖患者的心田。外四科病人陳合明術后便秘難受，張朝剛大夫親自為病人摳大便，令病人家屬十分感動。外五科有一位老年重癥病人，在家人不在身邊時因大便失禁弄臟了身子和床鋪，已有八個月身孕的護士吳紅芬在查房時發(fā)現(xiàn)，急忙打來一盆水，不畏臟臭，親自將病人渾身上下擦洗干凈，惹得同病室的病人及家屬一個個伸出大拇指。外一科護士胡洋洋在醫(yī)院后花園人工湖旁發(fā)現(xiàn)一個七、八歲的小男孩渾身濕透，右手流血，立即把他領到科室，與值班大夫符進卿，護士長王蘭英一起清創(chuàng)、包扎。當家長趕來時，已包扎完畢，家長感激不盡。外二科侯金龍、翟會霞自己掏錢為患者修理CPM機外固定帶，幫助病人做膝關節(jié)功能鍛煉。內(nèi)一以真誠的服務贏得病人的信任，許多患者愿把醫(yī)保卡、工資卡交給護士長或主管大夫代管。內(nèi)二科注重人文關懷，強化醫(yī)患溝通，科主任李金鋒、護士長吳云秀堅持把溝通和關愛送到病人床頭。內(nèi)

三、外

三、職業(yè)病、干部病房等科室，經(jīng)常給沒有陪護、生活不能自理的病人翻身擦背、喂水喂飯、更換被褥、清理大小便，保證了病人的清潔與舒適。婦產(chǎn)科在科主任的帶領下，集資為患者購買了電磁爐和鍋、碗、鏟、勺等炊具，以解決產(chǎn)婦的夜間吃飯問題。還為患者配備了針線、剪刀、雨傘等日用品，最大限度地滿足患者的各種需求。保衛(wèi)科在供電線路維修、電梯不能正常運行的情況下，主動攙扶行動不便的病人上下樓，并幫助他們提送重物。急診科做好事不分份內(nèi)份外，前不久，有一位來自杞縣的村民到急診科找人，他只知道自己要找的人是米村礦的一位職工家屬，別的再也提供不出什么有效信息。科主任李明霞、主管護師楊愛玲一邊把他安排到值班室，讓座端茶，一邊勸慰他不要著急，一定幫他找到人。然后，她倆礦上、醫(yī)院、區(qū)隊挨個打電話詢問無果，又挨個病區(qū)尋找，最后終于在內(nèi)四病區(qū)找到了要找的人。她們的這種愛心行為，讓尋親者的臉上寫滿了感激和敬意。

“廉潔行醫(yī)”蔚然成風

醫(yī)術誠可貴，醫(yī)德價更高。該院在“三優(yōu)一滿意”活動中，抵制不正之風，創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”，使廉潔行醫(yī)蔚然成風。外三主任鄭宏偉在為一甲亢病人做手術后，病人家屬硬塞給他一個紅包，他將紅包內(nèi)的300元錢為病人交了住院費。一位胰腺囊腫病人于手術前送給外四主任吳國偉200元錢，吳主任在拒收紅包時說：治病救人是醫(yī)生的天職，請您放心，我們一定會盡力做好手術。外二大夫宋雙偉發(fā)現(xiàn)自己主管的一個病人心理負擔過重、情緒低落時，就增加了對這個病人的查房次數(shù)，主動與其聊天，精心治療，耐心“話療”，使患者增強了戰(zhàn)勝病魔的信心，病情得以很快恢復。患者家屬以送500元錢的方式對宋大夫表達感激之情，他推辭不掉，只好通過護士長把錢還給了病人。干部病房主任陳惠萍以精湛醫(yī)術和親情服務贏得了患者的好評，病人高連治、李留根多次請她外出吃飯，均被婉言謝絕，病人心存感激，特送錦旗

一面，上書“醫(yī)德高尚，醫(yī)術精湛”。像這樣，拒紅包、拒吃請的醫(yī)護人員舉不勝舉，幾乎所有的主任、醫(yī)生都有拒紅包、拒吃請的經(jīng)歷，廉潔行醫(yī)已成為醫(yī)護人員的自覺行動。

細微之處見精神，平凡之中見偉大。醫(yī)務人員所做的都是些點滴小事，并沒有什么驚天壯舉。然而，他們正是通過這些點滴小事匯成愛的河流，溫暖著病人的心田，塑造著醫(yī)院的品牌，譜寫著“三優(yōu)一滿意”的精彩華章。

小女孩被父母丟棄在醫(yī)院，護理人員帶了三天科醫(yī)院東莞婦科醫(yī)院東莞港灣醫(yī)院2012-04-19 11:37 星期四

港灣醫(yī)院服務再升級東莞首推感動式服務

轉眼間，東莞長安港灣醫(yī)院已經(jīng)走過三個年頭。三年來篳路藍縷，三年來披荊斬棘，三年來櫛風沐雨……歷經(jīng)歲月洗禮，這顆佇立在珠江口東岸的明珠愈發(fā)的光彩奪目。

醫(yī)療質(zhì)量的高低，不僅要看病人是否滿意，還要看病人有沒有被感動，這是東莞長安港灣醫(yī)院近來推出的一項評估醫(yī)護服務水平的新標準。據(jù)悉，此項服務思路是該醫(yī)院為構建和諧醫(yī)院而對自身提出的新的奮斗目標。

“要讓滿意服務上升到感動服務，患者才會回頭，滿意才能持久，醫(yī)院才能有長足的發(fā)展”。該院歐陽旭院長這樣詮釋“感動服務”的內(nèi)涵。今年是東莞長安港灣醫(yī)院成立的第三個年頭，今年的經(jīng)營主題為“感動服務年”，東莞長安港灣醫(yī)院正在不斷轉變醫(yī)療服務模式，醫(yī)護人員正把服務延伸到患者的心靈深處。

首次聽說這獨特的服務標準，記者心弦為之觸動，而隨之有了進一步的了解后，記者亦深受感動。

梁先生是湖北人，春節(jié)后從老家回到東莞打工，來前就覺得腰部有些酸痛，當時未在意。上班幾天腰痛便加重，尤其小腿部經(jīng)常麻木。到東莞長安港灣醫(yī)院康復疼痛科檢查，確診為腰椎間盤突出癥伴腰椎小關節(jié)紊亂。“當時下床上廁所都會痛得大汗淋漓，李素萍主任讓護士拿來尿壺讓我在床上解手，更令我感動的是，李主任竟然幫我洗了幾天的尿壺……”梁先生聲音有些哽咽的說道。“李主任還幫我熬中藥，兩個小時送一次，直到晚上十點。”

感動服務就是“我多動，你少動”

去年，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，即服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意。東莞市衛(wèi)生局組成專項醫(yī)療檢查小組，對全市“三好一滿意”工作進行了檢查。東莞港灣醫(yī)院積極響應，以此為契機，在2012年將“三好一滿意”具化為“感動服務”，將本年度定為“感動服務年”。其核心理念是做好“發(fā)展、和諧”兩篇文章，不僅要為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、廉價的醫(yī)療服務，還要為患者、為醫(yī)護人員充分提供感動服務，在滿意服務和人性化服務的基礎上創(chuàng)造超過期望值的感動服務，全面改善醫(yī)患關系，鼓舞內(nèi)部醫(yī)護人員的士氣，創(chuàng)建和諧社會、和諧醫(yī)院。

“我們就是要讓細節(jié)的、微觀的、主動的醫(yī)療服務來爭取患者的心，我多動你少動，讓患者為我們所感動。”歐陽旭院長自信而真誠地說，“感動服務”不是口號，不是大而化之地自我標榜，而是細微之處見真情，能讓患者體會得到的。“感動服務”是建立在滿意服務基礎之上的更高服務層次。

據(jù)了解，該院近年來在東莞市衛(wèi)生局、長安鎮(zhèn)政府的正確指導下，緊握大方向，著力于推行感動

服務，創(chuàng)建和諧醫(yī)院取得初步的成效，醫(yī)院先后被東莞市衛(wèi)生部門評定為“社保定點醫(yī)院”、“120急救網(wǎng)絡醫(yī)院”、“政府指定母嬰保健醫(yī)院”，被東莞市臺商協(xié)會長安分會指定為“定點醫(yī)療機構”，被中國醫(yī)療機構協(xié)會授予“醫(yī)德醫(yī)風模范醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)服務品牌醫(yī)院”等殊榮，榮獲東莞市衛(wèi)生局2010年度血液安全管理一等獎、醫(yī)院感染管理二等獎。

感動服務就是“先做病人的親人”

“先做病人的親人，再做病人的醫(yī)生護士。”這是該院婦產(chǎn)科一貫秉承的服務理念。

產(chǎn)婦方玉婷突然感覺身體不適，腹部疼痛難忍，她意識到孩子要提前降臨了。因為一切發(fā)生得太突然，方玉婷當時身上僅有100元，而丈夫遠在外地出差，身邊沒有一個親人，怎么辦？聽說產(chǎn)婦自己在家里分娩風險大，情急之下，她撥通了東莞港灣醫(yī)院的急救熱線。醫(yī)院救人為先，當即答應收治，把她送進了產(chǎn)房。“人命大于天，試想一下，如果站在面前的是你的親人，你會無動于衷嗎？”婦產(chǎn)科科主任孟慶昀說道。

在醫(yī)護人員的幫助下，方玉婷順利誕下一名女嬰。考慮到母女還餓著肚子，婦產(chǎn)科主任孟慶昀端來熱氣騰騰的面條，買來小孩用的奶瓶。無微不至的關懷，令方玉婷感動不已：“這里的服務太貼心了，像家里一般的溫暖。”

醫(yī)護人員的真心付出得到了回報，那就是廣大產(chǎn)婦的信任。不少住進東莞港灣醫(yī)院的產(chǎn)婦說“只有來這里生孩子才讓我最放心”。這種醫(yī)療服務就是感動服務，已經(jīng)超越了“滿意服務”的層次，它來自于醫(yī)護人員對患者發(fā)自內(nèi)心的關心。

感動服務就是“我們細心，媽媽放心”

兒科主任邢豁光在天冷的時候，不管走到哪兒，總是把聽診器握在手心里。別人問她為什么這樣，她回答說：“捂暖了再聽診，就不會冰到患兒了。”

看似一個簡單的動作，卻把濃濃暖意帶給了每一位患者。

“小朋友，你乖乖聽護士阿姨的話，阿姨送個漂亮灣仔給你。”“阿姨，我打針不哭的，你能給我一個灣仔嗎？”……在這家醫(yī)院的兒科輸液室里經(jīng)常可聽到這樣的對話，原來是醫(yī)院精心設計了卡通吉祥物，并把吉祥物做成可愛的公仔，讓護士姐姐在給患兒打針時安撫孩子的。這一招還挺靈，往往能讓哭鬧的孩子很快平靜下來，也讓一旁緊張的家長們不再焦慮。

小小的灣仔竟然有這么大的魅力？是的，通過這與眾不同的細節(jié)，小小灣仔走進了患者的心，讓患者就醫(yī)時不再感到緊張，而是如沐春風。

記者采訪兒科主任邢豁光，試圖尋找出更多點點滴滴的感人細節(jié)，然而邢主任只是樸素而低調(diào)地說：“我們做的是平常事，而且天天都是這樣做，也就不覺得特別啦，有一句話可以概括我們的工作理想，那就是?我們細心，媽媽放心?。”

感動服務就是以心換心也為醫(yī)護人員減壓

不可否認，當前廣大醫(yī)護人員首當其沖地成了緩解群眾“看病貴、看病難”問題的“減壓器”，他們承擔了人們難以想像的超負荷工作量以及職業(yè)壓力、職業(yè)風險。如何為醫(yī)護人員減壓也成為了醫(yī)院管理者必須考慮的一個重要問題。

“醫(yī)院采購手術材料及藥品時，在保證同樣效果的條件下優(yōu)先采用國產(chǎn)的，從而大大減輕了患者的就醫(yī)負擔。我們的感動服務不僅是對患者的，同時也包含了對內(nèi)部醫(yī)護人員的愛護關懷。”歐陽旭院長感慨地說，當前醫(yī)院門急診量逐年逐月遞增，醫(yī)護人員常年工作忙碌，付出了巨大的辛勞。“感動服務”的內(nèi)涵也注重為醫(yī)護人員排憂解難，為他們解決實際問題，關心他們的生活，才能鼓舞士氣，創(chuàng)造一個和諧、溫情的工作氛圍；最終形成職能科室—臨床科室—患者之間的“感動鏈”。努力打造醫(yī)院與社會、醫(yī)院與患者、醫(yī)院與員工之間的血脈深情，讓真情傳遍社會，讓感動無處不在。

“為什么我的眼里常含著淚水，因為我對這片土地愛得深沉。”每當想起詩人艾青這句詩的時候我都禁不住地問：詩人的情感世界里有著怎樣的感動，而這些感動又是怎樣化作澎湃的激情？我不停地思索，終于找到了答案：正是因為深深的熱愛，才沉淀出熾熱的激情。為什么我們醫(yī)務人員的臉上常掛著汗水，而我們的眼中卻含著微笑？那是因為我們對自己所從事的這份平凡而偉大的事業(yè)愛得深沉！為什么我們付出很多卻無怨無悔，那是因為我們始終懂得：救死扶傷是我們的天職！

——題記

一位住院的病人王老師對她的評價：“她對病人的護理發(fā)自真心、充滿愛心，她就像是我們的家人一樣！”“不是她一個人這樣，她所帶領的整個護理團隊對病人都這樣，讓我感動……”了進一步提高護理服務質(zhì)量，年初，斗雞分院護理部倡導開展“優(yōu)質(zhì)服務示范護理單元”、創(chuàng)建及評選“患者滿意護士”活動，各護理單元和全院護士積極參與，在細節(jié)服務、優(yōu)化護理工作流程方面做了大量有益的工作，涌現(xiàn)出了不少真情與感動服務的瞬間。6月3日，在分院呼吸消化內(nèi)科住院的一位老年肺心病患者突然病情惡化，年輕的值班護士李蕊與醫(yī)生密切配合，為患者實施一系列積極的搶救措施，但患者終因病情危重離開人世，李蕊迅速為患者做好尸體料理及其它后續(xù)事宜，安慰患者家屬。在家屬由于過度悲傷，接下來不知所措的情況下，李蕊不顧害怕，利索的為逝者更換壽衣，當一切收拾妥當，李蕊已累得滿頭大汗。看著安詳、整潔的親人及年輕的值班護士，患者家屬感動的熱淚盈眶，感激之情無 19

以表達，隨即掏出100元錢，說啥也要讓李蕊收下，李蕊推辭不掉，后將100元錢交于患者的住院費用里。后來患者家屬來院辦理手續(xù)時，除了感激還是感激。是的，優(yōu)質(zhì)的護理服務源于細節(jié)和真情的付出。

（斗雞分院護理部）

編者按：護理部為落實“奮戰(zhàn)百天，全面提高醫(yī)療和服務質(zhì)量”活動，推動優(yōu)質(zhì)護理示范病房的全面創(chuàng)建，特開展“溫馨小事感動服務”活動，全體護士積極開動腦筋，從患者的需求出發(fā)，貼心為患者著想，從溫馨小事做起，為患者不僅送去了驚喜與感動，更送去了護士的祝福和關愛。通過此次活動的開展，護士們更加深刻的感到患者身上無小事，任何一件事都牽動著每一個護士的心。這一點一滴的積累、一點一滴的付出，贏得了患者的舒適與康復、贏得了家屬的滿意與認可。

ICU是一個特殊的科室，這里為了救治疾病的需要是不允許家屬陪伴的，護理部除了完成每日的各種治療以外，還盡心為患者做好每一件小事，把每一位患者當做自己的親人，把自己當作患者堅強的后盾和依靠。

在常年的護理工作中，發(fā)現(xiàn)患者的毛巾在使用一段時間后就會有異味兒，并且有打滑發(fā)粘的現(xiàn)象。開始我們給患者擦洗后用力的搓洗，可不見改善；讓家屬再買一條又太浪費了,后來我們發(fā)現(xiàn)由于患者床旁沒有晾毛巾的衣鉤，毛巾用后都放在臉盆里，使毛巾不能很快的晾干，時間長了就發(fā)生了打滑發(fā)粘的現(xiàn)象。我們?nèi)w護士一起想辦法，最后決定在為患者擦洗后用開水把毛巾燙一下，然后把毛巾擰干打開放于盆邊兒，這樣既起到了給毛巾殺菌消毒防止細菌滋生的作用又使毛巾很快的晾干，打滑發(fā)粘的現(xiàn)象就不再出現(xiàn)了。患者身上無小事，任何一件事都牽動著每一個護士的心。正是這一點一滴的積累、一點一滴的付出，才贏得了患者的舒適與康復、贏得了家屬的滿意與認可。（ICU護理部）

酷暑來臨，天使們又為患者送上折扇。一把把折扇，各種字體金色的“福”字圍繞著中心醒目的紅色“福”字，承載著護士的美好祝愿送到患者手中。送上的不僅是驚喜，也是每一位護士對患者真誠的祝福。(C10樓護理部)

為響應護理部號召，積極開展“為患者做件溫馨小事”的活動，為患者制作出院簡易卡片對患者進行指導，并在實踐中得到很好的效果，患者的滿意度得到了提高。

講解及贈送簡易服藥卡片,傳遞服藥信息，加深了護患之間的了解與信任。出院指導是護理工作必不可少的一部分，而藥物指導是出院以后患者服藥最重要的環(huán)節(jié)，因此更直觀的將藥物的名稱，作用及用量標注，讓患者一幕了然，對于出院后患者服藥也起到了提醒的作用。在制作卡片的過程中,我們不僅學習了知識,而且也樹立了護理人員的良好形象,提高了患者滿意度和護理服務質(zhì)量。在今后上的工作中，我們將不斷摸索經(jīng)驗，了解患者需求，做出更多的成績。(呼吸科護理部)

以人為本、關愛生命

推拿科長久以來為無數(shù)患者解除疾病折磨，播撒健康福音。除了每天的治療和護理我們盡力地為患者提供人性化服務。

在工作中我們善于觀察，每到用餐時間看到患者熱飯，灼熱的飯盒難以拿取，有的患者甚至端著熱飯盒小跑著回病室，每當此時我們護士都會接過飯盒送患者回病房并叮囑其將步伐減慢，避免摔倒。針對這個問題我們在微波爐旁邊配置了隔熱手套、塑料袋，在患者熱飯后可以用隔熱手套將燙手的飯盒取出放入我們備好的塑料袋中便攜又節(jié)力，尤其是多個飯盒的拿取將更加方便。每次使用過后大家都會自覺放回原處，為其他患者繼續(xù)提供便利。雖然只是一件小事卻得到了患者和家屬的廣泛好評。

這只是一件溫馨的小事，從中卻折射出我們對患者的無限關愛。他們不只是患者更是我們的親人，推拿科是一個大家庭，醫(yī)護患和諧，相親相愛，愿我們的愛能溫暖著推拿科的每一位患者—祝他們早日康復！(推拿科五樓護理部)感動服務，從“小”做起

長春華山皮膚病醫(yī)學研究院的醫(yī)護人員最近在一次業(yè)務學習中，對“感動服務”模式進一步進行了學習和探討，并總結實施“感動服務”以來取得的經(jīng)驗。據(jù)了解，醫(yī)院在實施“感動服務”時，把“感動服務”做到了細微之處，每件事情看起來都是“小”事，如在病房里為病人安盞床頭燈；對年老體弱和病重的患者給予更多的關心，與其多溝通，消除顧慮，攙扶入廁，減輕家屬后顧之憂；在患者治療中感到痛苦時，拉拉手，為患者送上一句輕柔的祝愿；但所有這些看似不足掛齒的“小事"，都令病人為之感動。正如一位患者在寫給長春華山皮膚病醫(yī)學研究院的感謝信里說的：“在我患病治療期間，你們在生活上無微不至地關心我，在精神上安慰我、鼓勵我，我的內(nèi)心充滿了感激之情??雖然疾病的折磨使我十分痛苦，但你們帶給我的濃濃親情和真摯的友誼讓我深深感動。如今我已康復了，就要離開醫(yī)院，離開你們了，此時此刻，我真的是舍不得離開你們這些好人??”

一

整體護理查房，延伸護理服務內(nèi)涵

VIP病房是一個特殊的醫(yī)療單元，收治了各科患者。

整體護理 整體護理查房

整體護理計劃單 臨床護理路徑制定

護士常利用業(yè)余時間查找資料，參加病例討論和護理查房等，不斷更新知識，由于護士的自我價值得到真正體現(xiàn)，雖然增加了工作內(nèi)容，但大家工作熱情很高，變被動服務為主動服務，減少了護理差錯，提高了護理質(zhì)量。通過查房，可以了解病人治療護理措施的效果，以及護理中下級護士思考和護理不完善的地方，了解病人沒有被發(fā)現(xiàn)的問題和需要，由有經(jīng)驗的上級護師做出及時準確而的修正和指導。也是護患溝通的高級層面，使患者感受更安全和更專業(yè)的，以及被關注的專業(yè)護理= 責任護士應熟悉自己的病人，特別對病人現(xiàn)存的問題和不適要非常熟悉，能準確精煉的按照程序報告病情，即讓查房者了解病人情況，也使病人感受到自己是在接受一位非常專業(yè)的護士的護理，通過查房中責任護士的表現(xiàn)，使得病人更加信任責任護士。護理查房能有效解決病人的護理問題、提升專科護理內(nèi)涵；建立護士教育、培訓的長效機制；是一個提供護士學習、運用專科知識與技能的平臺；能建立護士分層管理機制、形成傳、幫、帶的作用。

護理質(zhì)量查房前小組護士要全面收集病人的資料，并進行整理和分析，完成評估、護理計劃和PIO記錄的書寫及病人的健康教育。護士長或小組長對被查房病人的情況要做到心中有數(shù)，尤其是對要解決的疑難問題，預先要通過查看資料或廣泛征求意見等途徑獲得解決的方法。

對實行保護性醫(yī)療的病人，在查看病人后，需要討論的問題可在護士站進行。查房時要求參加人員嚴肅、認真，詳細檢查病人的健康狀況，重視病人的主訴及入院評估，體現(xiàn)以病人為中心的整體護理。護理質(zhì)量查房在整體護理中的作用

3.1 密切了護患關系。病人住院后都希望得到醫(yī)護人員的重視。而護理質(zhì)量查房充分體現(xiàn)了護理人員對病人的關心、愛護、體貼和重視。因為護理質(zhì)量查房的內(nèi)容緊緊圍繞著如何提高病人的舒適，盡快有效地解決病人的健康問題，杜絕或減少并發(fā)癥的發(fā)生，提高病人的自我保健能力等方面而進行的。通過質(zhì)量查房，加強了護患交流，增加了病人對護理人員的信賴感，從而密切了護患關系。

3.3 促進了護理人員的業(yè)務學習。護理質(zhì)量查房從形式到內(nèi)容都要求小組護士全面掌握收集資料的方法、內(nèi)容及注意事項，較為準確地作出護理診斷，并根據(jù)護理診斷落實相應的護理措施，及時進行評估，適時進行健康教育。這一切都需要護士不斷提高觀察問題和解決問題的能力，加強責任心，從而激發(fā)了護士學習業(yè)務知識的自覺性。

3.4 提高了臨床護理質(zhì)量。護理質(zhì)量查房通過問、看等方法，使小組護士的工作質(zhì)量全部暴露在大家面前，從而避免了護理措施寫得多、干得少，甚至紙上談兵的現(xiàn)象，提高了護士競爭意識，激發(fā)了護士工作的主動性和積極性。另外，查房時針對病人的具體情況和疑難病例中的疑點和難點，提出了改進性措施和方法，有利于臨床護理質(zhì)量的進一步提高。

專科知識技能培訓考核，提升專業(yè)護理水平。

我科制定了護理人員分階段專科培訓計劃，低、中、高年資護士的專科培訓計劃及專科理論技能的學習考核計劃，通過各層級培訓、病例討論、護理查房、晨間提問、讀書筆記、護理人員輪流科室講座、每月月底考核等形式，加強了護士專業(yè)能力的培訓，提升了專科后備力量的貯備，護士專業(yè)水平有了明顯的提高，能夠實施規(guī)范的專科護理和基礎護理服務行為，有效的進行護患溝通，病情觀察到位，避免因護理人員資歷、能力、學歷、經(jīng)驗等參差不齊而隱藏安全隱患和不滿意的苗頭，保證了患者的安全。

護士分年資分層次培訓，晨間護理提問，護士應知應會題庫

細化崗位職責，明確護士的工作思路。我科將科室的度、安全應急預案、專科應急預案及護理常規(guī)、評價指南、基本操作等匯編成小冊，制成掌中寶，人手一本，建立應知應會題庫，每位護理人員在平時的工作中能背誦并遵照執(zhí)行，杜絕了差錯隱患，保證了護理質(zhì)量。

責任制一體化護理 促進護理工作無縫連接

責任制一體化整體護理模式，體現(xiàn)了護理工作的整體性。護理工作無縫連接

轉變?yōu)樽o士管床患者的責任制整體護理包干模式；擬定了護士床邊工作制，護士站前移；不斷了解醫(yī)護對創(chuàng)優(yōu)工作的看法。了解患者的各項需求，通過改革護理模式、落實崗位職責充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的最大效率增加護士與患者的接觸時間責任護士對所負責患者的服務更加精細化責任感明顯增強護士能夠主動、細致地觀察病情變化準確地落實各項護理措施滿足了患者及家屬的需求各科室開展的以病人需求為導向的特色專科服務進一步使患者感受到家的溫暖、親人般的關愛護理工作患者滿意度由實施前的92 62%上升至96 88%護士的專業(yè)價值因而得到提升實現(xiàn)了患者、護士雙滿意7。3 2實施“責任制整體護理”有利于提高臨床護理質(zhì)量明確的責任分工提升了護理人員的責任意識、質(zhì)量意識和管理意識

責任制護理在病房全面實施后，護士逐漸建立了“我的病人”的理念。護士自覺將更多時間逗留在病房，逗留在患者身邊，使得基礎護理措施、危重患者護理及患者的治療都能得到及時落實。責任護士每天都更主動關注患者的情況，掌握所管患者的病情、診斷、治療、護理、飲食、心理等方面整體情況,能及時、針對性地為患者解決問題, 避免了盲目性工作。確保醫(yī)療安全, 減少護患糾紛, 有效提高護理工作質(zhì)量。同時，護理記錄由責任護士書寫, 對病情了解, 能做到及時、準確、客觀地反映所分管病人病情的動態(tài)變化，大大提高了護理書寫質(zhì)量。開展責任制整體化護理后，護士長在護理管理上針對性明顯提高。在病區(qū)對責任護士出現(xiàn)的不同問題有針對性的指導并可以反復監(jiān)測改進效果。

護士長主動反饋時患者的滿意度上升了，因為護士和病人的接觸時間多了、溝通增加了、健康宣教每天在改進落實，病人的滿意度自然就增加了。甚至，有好幾次護士長在質(zhì)量自查發(fā)現(xiàn)問題時，病人都為她們說好話：“護士長你千萬不要批評她，她已經(jīng)做得很好了，是我們

沒配合好！”這也從另一個方面說明了通過責任制護理，增加了護患溝通，使護患關系更加密切和諧。

注重護理質(zhì)量持續(xù)改進。

護士長通過質(zhì)量自控，發(fā)現(xiàn)護士工作中常見的缺點，在晨會進行分析，并督促大家及時改進，護士長再進行改進后的復查。對于護理部檢查發(fā)現(xiàn)的問題，護士長將問題公示，并組織護士一起討論、提出改進措施，護士長做好記錄，并根據(jù)大家提出的改進措施進行督查。由于責任護士相對固定，所以一些工作缺點不會像以前因護士頻繁變動而反復出現(xiàn)，對于護理質(zhì)量的穩(wěn)定也有很大的幫助。同時，護士長也要不定時的抽查護士對病人病情的掌握情況，可以通過匯報病史的方式，疼痛病房 培訓

疼痛評估工具配備

文化宣傳長廊

健康教育宣傳卡片制作

在走廊兩側上墻公示護理等級內(nèi)容、服務口號、溫馨提示、病區(qū)護士照片、南丁格爾的格言等，專人對病人的身心健康施行有計劃、有系統(tǒng)的整體護理。

優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程開展至今，通過多次滿意度反饋和質(zhì)量檢查，我們實實在在看到了給病人帶來的益處，更看到了病人的滿意。但我們還需要 不斷的完善和改進護理服務和護理管理，還需要不斷加強學習，借鑒其他科室的經(jīng)驗和工作亮點。同時，接受醫(yī)院、護理部的督查和指導，使我們的護理質(zhì)量和服務內(nèi)涵不斷提升：“感動式服務”是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。

? 優(yōu)質(zhì)服務——關鍵點

? 整體護理——落腳點

? ? ? ? ? 優(yōu)化護理模式 深化整體護理 落實護理職責 提高管理效率 促進專業(yè)發(fā)展

只有這樣的工作模式，才能由責任護士全程、全面負責病人，才能不割裂基礎護理與專業(yè)和專科技術的關系。也才能實現(xiàn)連續(xù)化和延續(xù)化的護理

促進專業(yè)發(fā)展 ——提升專業(yè)價值 ——豐富護理內(nèi)涵 ——拓展護理領域 ——實現(xiàn)個人發(fā)展

基礎護理是實現(xiàn)護理專業(yè)化和人性化雙軌并進的基石

實行專業(yè)護士準入管理，探索護理人員分層級管理與使用

護理人員分層次管理：根據(jù)護理人員綜合素質(zhì)分為專科護士、專業(yè)護士、高年資護士、培訓期護士等。

? 專科護士：參加市級以上護理學會培訓的專科持證護士，負責全院相關專業(yè)疑難病例護理會診；

? 專業(yè)護士：考核合格獲取專業(yè)護士資格證書，從事專業(yè)護士工作； ? 高年資護士：培養(yǎng)后備人才；

? 培訓期護士：工作2—4年不同學歷的護士，按計劃輪訓，強化基本護理技能。積極探索創(chuàng)新，是建立長效機制的靈魂

創(chuàng)新護理服務

整體護理

星級護理服務

無縫隙護理服務

5s人性化護理服務：人性化服務語言

人性化服務環(huán)境

人性化服務行為

人性化服務流程 以“夯實基礎護理”為切入點全面帶動護理工作

護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，能夠通過專業(yè)知識，有效掌握病人第一手病情資料，……心理護理和康復指導也滲透在護士對患者無微不至的照顧中。

——馬曉偉副部長

在基礎護理中體現(xiàn)護理工作的專業(yè)化——積累

規(guī)范化——訓練

人性化——用心

第二篇：讓患者滿意、讓患者感動

讓患者滿意、讓患者感動的優(yōu)質(zhì)護理

“我們不僅要做到讓患者滿意，更要做到讓患者感動，這是我們努力的方向。” 2012年科室結合臨床病人需求，特開展“讓患者滿意、讓患者感動”溫馨服務，全體護士積極開動腦筋，不僅為患者送去了驚喜與感動，更送去了護士的祝福和關愛。在活動中，我們科室涌現(xiàn)出了難以數(shù)計的溫馨故事，這一件件事情如同潺潺的流水，滋潤著患者的心田，撫慰著他們的傷痛。

精細化專業(yè)護理服務感動患者。2012年10月25日，科室收到一封言辭懇切的感謝信：“我是貴院的一名患者家屬，現(xiàn)病人已康復，特向貴院表示感謝！我不得不提筆寫下這封感謝信，以表達我積聚在胸中許久的這份感動。來到89醫(yī)院，終于將父親 20年來的病痛一朝治愈。貴院高超的醫(yī)療技術令人稱絕，但給我印象最深的卻是貴院的服務。護理人員是那么親切，對患者和家屬都非常隨和，就像對待自己的親人一樣。現(xiàn)在我父親已經(jīng)完全康復，是你們給我父親解除了困擾他多年的病痛，是你們熱情的服務讓我們重新認可了白衣使者，是你們?yōu)榘滓绿焓怪匦纶A得了尊重和認可。初到醫(yī)院，我對父親疾病的治療和愈后心里很沒有底，可是在聽了她們護理人員的專業(yè)查房后，我的心便踏實了下來，因為她們就站在我們床邊，詳細了解我們患病的經(jīng)過和就醫(yī)的過程，耐心的對于我們的疑惑詳細做解答，列舉了很多在這里治療成功的例子。護士每天都根據(jù)父親的情況書寫護理計劃，就掛在我們的床頭，我們做家屬的隨時可以了解病人病情的進展，有什么需要注意的事項，康復訓練指導也被她們制作成了彩頁供我們隨時翻看，對父親的照顧也是無微不至，洗臉、洗頭、擦浴、翻身……讓我們這些做兒女的都自愧不如啊，她們專業(yè)的服務，嚴謹?shù)膽B(tài)度讓我們對疾病多了份釋然，堅定了康復的信心……”作為一名醫(yī)務工作者，再也沒有比這種直接來自病人和家屬的認可令人感到欣慰和激動的了。

病人及家屬對我們護理工作的贊賞與肯定源自于我們平時的積累和嚴格要求。“只要到過你們科，就能感覺到護士的忙碌，每天都在跑步前進”，一位曾經(jīng)在醫(yī)院照顧患者的家屬有感而發(fā)。但是忙碌不能成為讓病人等待的理由。如何在有限的時間內(nèi)給病人提供更全面、更細致的護理服務，如何減少病人等待，我們首先優(yōu)化了護理流程，護理人員提前半小時上崗，做好基礎護理，將治療車前移，杜絕護士在治療室長期逗留，護士自覺將更多時間留在病房，穿梭在患者身邊，增加巡視次數(shù)，盡量減少呼叫器的呼叫，把護理工作做到在病人開口之前，需要之前，不用等病人喊，護士就過來了。為使病人得到更專業(yè)的護理，我們也經(jīng)過了嚴格的護理培訓考核，改革了整體護理查房的時間、內(nèi)容和形式，舉辦了“專業(yè)施護，如何做專業(yè)護理人”經(jīng)驗交流會，開展了“如果我是患者”“讓患者滿意、讓患者感動，我是患者喜歡的好護士”護理人員多媒體展評，促使護理人員換位思考，將人文精神的內(nèi)涵融入到護理工作中，工作主動了，服務熱情了，其他問題迎刃而解，患者對我們的工作滿意度有了很大的提升。

“無痛病房”亮點服務，拉近醫(yī)患親情距離。一位60多歲的老人，面對年輕的醫(yī)護人員，深深鞠了一躬，抬起頭時，老人已經(jīng)淚流滿面。“謝謝，1

謝謝……”除了這句話，老人似乎找不到更合適的話來……這是日前發(fā)生在我們科的動人一幕。老人是日照人，兒子在單位上班時不慎砸傷雙下肢住院治療。老人的兒媳婦因為家庭情況太差要和兒子離婚。照顧兒子的重擔全都落在了這個年近花甲的老人身上，和著心酸和眼淚，老人省吃儉用，決心豁出一切也要治好兒子的病。了解到老人家的情況后，我們科室的醫(yī)護人員抽空就輪流幫忙照顧患者，替著老人休息一會，看見老人吃著饅頭就咸菜，護士給他們帶來了熱飯菜和水果，考慮到病人住院治療的長期性，護理班組不斷調(diào)整護理方案，嚴防并發(fā)癥的發(fā)生，縮短病人住院時間，科室對住院費用也是盡量照顧……。一次我們護士在做術前宣教的時候發(fā)現(xiàn)了這位患者的特別之處，原來患者因為住院時間較長，對術后愈后的擔憂以及多次手術產(chǎn)生畏懼心理，情緒長期處于壓抑狀態(tài)，但這次做的是取胸臍皮瓣轉移修復下肢創(chuàng)面的手術。手術僅僅是治療的第一步，皮瓣能否成活，也取決于患者能否積極配合，化解他不良的心理情緒成為護理工作中不可忽視的內(nèi)容。手術前的那天傍晚，我們的護士與患者進行了長談。通過交談，我們了解到創(chuàng)傷及手術后的疼痛成為病人首要的護理問題，我們首先對病人做好了健康宣教，指導病人描述疼痛的方法，正確評估病人疼痛等級，實施相應護理措施，對疼痛的評估、處理納入交接班，利用我們科室無痛病房的亮點服務，做到超前鎮(zhèn)痛，及時止痛。在醫(yī)護人員的盡心治療下，患者終于康復了，有了重新站了起來的希望。該出院了，老人拉著醫(yī)護人員的手，流著淚說：“沒想到你們對我一個農(nóng)村人這么親，與我們貼得這么近。我的孩子沒受多大罪就治好了病，是你們救了我的家，我一輩子也不會忘了你們……”這就是愛，這也僅僅是我們科優(yōu)質(zhì)服務中的一件小事。面對特殊的病人、特殊的需要，我們始終把耐心、細心和責任心貫穿在每一項工作中。在實施感動服務之初，墨護士長這樣解釋感動服務：“感動服務就是不斷發(fā)現(xiàn)病人新的需求，不斷超出他們的期望，我們時刻同病人的期望賽跑。病人想到的，我們做到了;病人想不到的，我們也做到了；病人認為我們做得很好了，我們要做的更好。服務不能只止于患者滿意，而是要讓患者感動。因為滿意只是暫時的，感動才能使患者永遠也忘不了。我們要用切切實實的服務，讓患者由滿意到感動。

點滴的小事中，我們的護士用真心收獲著患者的感動。骨盆骨折的重癥病人，在家人不在身邊時因大便失禁弄臟了身子和床鋪，我們的護士在查房時發(fā)現(xiàn)，急忙打來一盆水，不畏臟臭，親自將病人渾身上下擦洗干凈，惹得同病室的病人及家屬一個個伸出大拇指；于護士把自己的值班飯早飯送給沒有陪護的患者；劉護士在給老年病人做出院指導時，對病人的康復指導重復再三，仍不放心怕老人忘記，用手抄的方式記在紙上送給老人，老人對她贊不絕口；3歲的患兒楊蓉蓉，先天性髖關節(jié)脫位，單親媽媽為了給她籌集手術費，把她獨自留在了醫(yī)院，護士輪流照顧她，齊護士給她買了大袋的零食，劉主任給她送來了水餃和布娃娃，晚上跟著護士睡在值班室，五天后，家人來接她的時候，孩子哭著喊著要阿姨；患者李正堂老人術后便秘難受，灌腸1000ml竟沒有大便排出，墨護士長戴上手套親自為病人摳大便，令病人家

屬十分感動。一位住院的病人對她這樣評價：“她對病人的護理發(fā)自真心、充滿愛心，她就像是我們的家人一樣！不是她一個人這樣，她所帶領的整個護理團隊對病人都這樣，讓我感動……”患者身上無小事，任何一件事都牽動著我們護士的心弦。這一點一滴的積累、一點一滴的付出，才贏得了患者的舒適與康復、贏得了家屬的滿意與認可。也正是這些點滴小事匯成愛的河流，溫暖著病人的心田，塑造著護理品牌，譜寫著“讓患者滿意，讓患者感動”的精彩華章。

優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的活動為我們搭建了一個讓患者滿意，讓患者感動的服務平臺，讓我們將服務推進到感動的境界，讓醫(yī)患之間心手相牽。溫馨護理，感動患者，也感動我們自己。我們將堅持我們的使命，用心服務，將這份感動服務無限延長下去。

第三篇：用責任心讓患者感動一生

用責任心讓患者感動一生——中安類風濕骨關節(jié)病專科醫(yī)院

提到中安類風濕骨關節(jié)病專科醫(yī)院，很多人都知道那是一所全國最大的類風濕骨關節(jié)病專科連鎖醫(yī)院。但是，如果你詢問一位曾在中安類風濕骨關節(jié)病專科醫(yī)院治療過的患者，你就會聽到非常多發(fā)自肺腑的評價，“負責”就是這眾多評價中最多的一個。

中安類風濕骨關節(jié)病專科醫(yī)院成立于十七年前，那時，“綠色布克多維療法”的發(fā)明人、中安類風濕骨關節(jié)病專科醫(yī)院總院院長宿峰教授因為不忍看著飽受類風濕骨關節(jié)病折磨的患者備受痛苦，立下大志一定要為類風濕骨關節(jié)病患者解除病痛。從那時起宿峰教授就把患者的康復作為自己和整個中安醫(yī)院的責任，并且一直貫徹至今。

“用責任心讓患者感動一生”是中安醫(yī)院的辦院宗旨，也是中安人對患者的承諾。這不是簡簡單單的一句話，而是中安人用了十七年的真誠、精湛、熱情和嚴格所打造的“中安精神”。

就是為了“用責任心讓患者感動一生”這樣一句承諾：中安人從新員工培訓開始，就把責任心放在了第一位。“綠色布克多維療法”中的專利技術之一——“代償痛點疊加藥倉給藥法”是一種穴位注射技術，注射技術是否精湛直接關系到療效的好壞，同時由于注射穴位較多，進針的角度、速度、力度不同，患者的感受也會不同。為了減輕患者的疼痛感和恐懼心理，每一位中安醫(yī)院的護士在學習這項技術時，都是率先從自己身上扎起。很多護士在剛剛開始學習時，因為掌握不好，常常把自己沒有疾病的身軀扎得疼痛難忍，但是中安醫(yī)院的責任心教育，讓這些年輕的孩子們?nèi)讨鴾I水、忍著疼痛，自覺自愿地一針一針、一遍一遍在自己的身上找穴位，找感覺，直到可以一針扎中穴點才開始進入互扎的程序。互扎訓練讓護士們練就了一手無論患者胖瘦，都可以一針扎中穴點的精湛技藝，這是截止目前任何一所護士學校都不具備的教學方式。中安醫(yī)院的護士們，無論年齡的大小，都能自覺自愿的在自己的身上練針三個月，才會在患者身上注射，就是為了兌現(xiàn)“用責任心讓患者感動一生”的承諾。

就是為了“用責任心讓患者感動一生”這樣一句承諾：中安人在目前很多企業(yè)為了縮減成本，假、冒、偽、劣產(chǎn)品泛濫的年代，為了保證藥品的質(zhì)量和原料藥的品質(zhì)，不惜重金在廣西購買山林作為自己的藥源基地，種植草藥、飼養(yǎng)昆蟲，使主要藥物從種植、飼養(yǎng)到篩選、炮制，都嚴格控制在中安人幾近苛刻的把關之下，不但確保了藥品的質(zhì)量、有效成分的含量都符合國家“道地藥品”的標準，同時還保證了昆蟲藥品不受農(nóng)藥、殺蟲劑的污染。很多時候，僅僅是為了一味普通外購原料藥，中安醫(yī)院的采購員會把全國的藥材市場和藥源地都跑遍，盡管付出了高昂的差旅費，但是卻兌現(xiàn)了以患者為上、“用責任心讓患者感動一生”的承諾。

就是為了“用責任心讓患者感動一生”這樣一句承諾：中安人不僅對藥品做到了精益求精，對疾病的治療做到了盡心盡責，同時還自覺擔負起了對患者進行心理疏導的義務。類風濕骨關節(jié)病患者常常表現(xiàn)為“類風濕人格”，情緒消沉、意志力弱、無助感強烈等，以致合作態(tài)度較差，不能很好地配合醫(yī)務人員進行積極的治療和康復，經(jīng)常無原因中斷治療。在治療過程中，中安醫(yī)院的醫(yī)護人員不僅對患者進行耐心的疾病治療，還在想方設法地鼓勵患者，開導患者，讓患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

為了鼓勵一位患者，中安醫(yī)院一位從沒有唱過歌的護士，按照一位臥床患者的要求去學習唱歌，并在每一次上門治療的時候唱給患者聽，每天都不重樣。就這樣歌曲唱了一首又一首，治療進行了一天又一天，直到這位患者感動的淚流滿面，告訴這位護士：為了你的責任心和真誠，我一定會對自己負責，堅持治療。當這位患者的疾病好轉可以走動的時候，她在家人的陪伴下，專門到醫(yī)院看望這位護士，并以中國人的大禮---叩頭的方式感謝生命中的貴人。

這樣的故事在中安醫(yī)院還有許多許多，每一個中安人都在自覺自愿地做著感動患者的事，就是因為在中安人的心中，有一個重于泰山的承諾：用責任心讓患者感動一生！！

第四篇：做好溝通,讓患者舒心

做好溝通，讓患者舒心

大家都知道溝通的重要性，醫(yī)務人員也應該十分重視與患者的溝通，但實際中總有很多溝而不通的狀況，我認為個別醫(yī)生與患者溝通時，存在以下值得商榷的地方。

窗口科室經(jīng)常會碰見各種樣子的患者，碰到各種問題，就像早上濟寧網(wǎng)絡很慢，十幾分鐘才處理好一個病人信息，病人等得不耐煩，窗口工作人員也很焦急，在這等待的時間就需要好好跟病人溝通，解釋清楚我們遇到的問題，盡量消除他們的負面情緒，有可能我們語氣好點，態(tài)度好點，患者能體諒我們，而不是你情緒不好，我也用壞的情緒對待你，甚至跟病人大吵大鬧，這樣只會起到相反的效果，既安撫不了病人，還會壞了我們醫(yī)院的形象。

重視局部，忽視整體。一惡性腫瘤患者手術后，醫(yī)生對家屬說，手術很成功，家屬很高興，但月余患者死亡，醫(yī)患糾紛產(chǎn)生。患者說，手術很成功，病人怎么會死亡？醫(yī)生說手術確實很成功，病人死亡是病情變化。患方的質(zhì)疑有道理嗎?肯定有。醫(yī)生說謊了嗎？沒有。那問題出在哪里？出在了溝通上，出在了對“手術確實很成功”這句話理解上。醫(yī)生說“手術很成功”指的是手術過程很順利，沒出現(xiàn)意外，“瘤”被摘除了。而家屬對“手術很成功”的理解是病可以治好了。醫(yī)生（特別是外科醫(yī)生）在跟患者溝通時要注意不要把摘除病灶當做治愈疾病，要把握疾病的預后。

只講方案，忽視效果。在臨床上我們發(fā)現(xiàn)很多病人已經(jīng)沒有了治療價值，但醫(yī)生仍在不斷地變換治療方案，對此患者家屬會誤會——認為治療是有希望的，但當事與愿違時，糾紛就發(fā)生了。也許醫(yī)生會感到冤枉，因為我盡力了。醫(yī)生說的有道理，我們是人，不是神。但更應該明白病人也是人，不是物品。若這些方案沒有效果，那病人和家屬能沒意見嗎？所以醫(yī)生不能忘了兩個最基本的原則，一是能不能減輕患者的痛苦，二是對預后有沒有益處。若無此兩點，則方案越多，醫(yī)患矛盾越深。不要輕信家屬的“不怕花錢，用最好的藥”的承諾。

怕?lián)L險，推脫責任。由于擔心糾紛，有些醫(yī)生在對病人治療時不說肯定或否定的話，把選擇權交與患方。這表面上看，或者是推脫了責任，或是尊重了患方，而實際上是不負責任的表現(xiàn)。比如，一種耗材，產(chǎn)地很多，價格相差很大，如果醫(yī)生不根據(jù)實際情況給患者一個合理的建議，那么讓患者如何選擇？我認為醫(yī)生只要真心站在患者角度綜合考慮問題，那么以醫(yī)生們的經(jīng)驗和知識一定會給患方一個比較合理的建議。所以請不要怕?lián)熑味回撠熑巍?/p>

作為一個醫(yī)療人員，作為醫(yī)院的一份子，我們不應該把自己放在高處，要學會心平氣和的跟患者溝通，消除他們的疑慮，可能一次你耐心的解釋，就會換來病人舒心的一笑。

第五篇：三好滿意自查報告 患者不滿意

三好一滿意自查報告(1)_自我鑒定

●紅房子此舉掀起沖擊波

為響應衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)部署開展“三好一滿意”活動號召為使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務方式再上新臺階江陰紅房子醫(yī)院開展了“落實三好一滿意醫(yī)后服務暖人心”系列活動醫(yī)院婦產(chǎn)科在江陰率先推出了醫(yī)后服務并立即在江陰掀起了沖擊波調(diào)動了廣大醫(yī)務人員主動性和積極性使衛(wèi)生行業(yè)作風得到明顯好轉醫(yī)患關系更加和諧

●醫(yī)后服務讓患者后顧之憂

“你好我上周在你們醫(yī)院做自凝刀治療子宮肌瘤現(xiàn)在感覺挺好我還要注意?”昨日夏港王女士給紅房子婦科專家周曉英打來打電話咨詢周主任給她做了詳細解答并讓她三個月后再來醫(yī)院做復查可享受B超(腹部)免費檢查王女士很高興她說生病治療后有時也挺擔心不知情況怎樣現(xiàn)在好了醫(yī)院有了醫(yī)后服務即可隨時咨詢主管醫(yī)生又可免費到醫(yī)院進行復查在后顧之憂

●醫(yī)后服務貫穿每個環(huán)節(jié)

紅房子婦產(chǎn)科在江陰已成品牌醫(yī)后服務更讓其聲名遠播不少患者慕名而來她們說婦科病經(jīng)常反復醫(yī)院推出醫(yī)后服務讓患者放心診療有專門醫(yī)生負責到底這不失為方便患者舉措患者了解到醫(yī)后服務后說這是更加人性化醫(yī)療服務是為滿足病人需求而著力打造新型醫(yī)療服務模式醫(yī)院推行“醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后”全程醫(yī)療服務將預防保健、疾病治療、康復指導、溫馨便捷服務貫穿于醫(yī)療服務每個環(huán)節(jié)

●所有婦科患者均可享受醫(yī)后服務

江陰紅房子醫(yī)院婦產(chǎn)科主任醫(yī)師周曉英介紹婦科不分大病小病只要是這里患者都可享受醫(yī)后服務醫(yī)生隨時給患者解答各類問題來婦科就診患者都知道就診時將得到一張醫(yī)后服務卡上面印有主管醫(yī)師名字、電話、不明白問題隨時詢問大到腫瘤小到炎癥治療后都可到醫(yī)院享受免費復查四方一位患者說醫(yī)后服務卡給了病人一份健康提醒和保證而且這種服務更貼心

●一位患者感激

近日江陰一外地打工女青年意外懷孕了來紅房子做無痛人流但她有點害怕又無人陪伴醫(yī)院護士長告訴她護士會全程陪她整個手術過程護士陪護在她身邊術后醫(yī)生告訴她2周后來醫(yī)院做B超復查病人感激說了“你們服務讓外地人感到了家溫暖”山觀一位患者也由衷說“醫(yī)后服務”這種新型醫(yī)療服務方式充滿了對病人關愛與呵護從中可以看出醫(yī)院高度責任心現(xiàn)在多數(shù)患者醫(yī)藥知識有限而受經(jīng)濟條件限制現(xiàn)階段“私人醫(yī)生”又很難普及到一般家庭在此情況下“醫(yī)后服務”出現(xiàn)有利于初步康復患者回到家后繼續(xù)咨詢和進一步康復