第一篇：臨澧縣人民醫院優質護理患者滿意

臨澧縣人民醫院優質護理患者滿意

“醫院的護理團隊太優秀啦！給病人打針時護士的溝通多了，爺爺、奶奶都知道自己該吃什么、吃的是什么。”在被記者問起醫院醫務人員的服務態度時，臨澧縣人民醫院病房里的一個病人家屬熱情地向記者介紹說。

去年5月開始，臨澧縣人民醫院對骨科、內二科、內三科首批試點“優質護理服務示范工程”。按照要求，分管護士要在10分鐘之內至床前主動自我介紹，并介紹主管醫師、護士長、同病室的病友；示范床頭燈、呼叫器及病床的使用方法；向病人及家屬詳細介紹病房環境等。

自實施以來，科室開展早晚排班及層級管理模式，為病人提供人性化和連續性護理服務，工作中做到了“六個一”，“五個到位”和“一看二簡三數四做”，為患者康復提供了一個安靜舒適的住院環境。目前，示范病房的紅燈呼叫率比平時減少了80%，電話回訪病人的滿意率100%，病人對護士總體滿意度為98%。

8月18日，84歲高齡的蔣宗英奶奶因冠心病并發心肌梗塞第五次住進了該院內三科，內三科副主任、主治醫師李小平像

對待自己的奶奶一樣，熱情的為蔣奶奶診治，緊急組織全科會診，制定了搶救方案，護士長吳菊英迅速組建特護組，24小時全天候為蔣奶奶翻身擦背，端屎接尿，端茶喂飯，口腔護理，因天氣燥熱，加上只能絕對臥床治療，蔣姐奶奶煩燥難眠，吳護士長馬上與她談心，進行心理疏導，幫她樹立戰勝病魔的信心。在吳護士長的帶領下，科里的其他護士每天為蔣奶奶進行一次擦浴，換洗衣服，使患者在整個臥床期間都保持了良好的個人形象，病人心情舒暢，病情也恢復得很快，僅住了一周就康復出院。吳護士長還帶領大家開展了電話回訪和走訪出院病人的工作，使內三科病房的護理工作滿意度達到了98%以上。

正是因為像吳護士長那樣，對待工作積極熱情，對待病人患者如家人，廣大病友都說在臨澧縣人民醫院體會到了如同家中的感覺。

第二篇：優質護理的目標 患者滿意

優質護理的目標

患者滿意、社會滿意、政府滿意。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。

工作宗旨

改革護理模式，履行護理職責，提供優質護理服務，提高護理水平。優質護理實施方案：

一、護患溝通規范化 1.主動介紹

1）在患者入院10分鐘內可獨立完成入院介紹和安全教育，并介紹自我、主管醫師、護士長，向家屬詳細介紹病房環境，衛生間的用法，包括護士站、醫生辦、開水房等具體位置。2）住院須知、探視陪伴制度等醫院有關規章制度及病情了解時間。主動宣教可獨立參照護理常規等相關資料安病程介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，對特殊治療及檢查要講解注意事項，并指導家屬掌握用藥知識。

結合患者的病情進行健康宣教，宣教內容包括：住院須知、探視、陪伴制度、醫院有關規章制度操作前/后、檢查前/后注意事項、疾病的健康教育、心理護理、出院指導等。2.主動解答

對患者家屬提出的問題及時給予詳細解答，認真執行“首問負責制”。如家屬有不理解的地方，需耐心解釋至家屬滿意。堅持做到“四聲”即“患者來有問候聲，各種治療有解釋聲，患者離開有道別聲。”

二、禮儀服務規范 1.迎接入院規范

1）新患者入院時，實行零分鐘接待制。值班護士熱情、主動迎接病人，做好五測，10分鐘內通知醫生診治。

2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協助醫生診治。

2、禮儀著裝行為舉止規范

1）著裝整潔，進入病房更衣、換鞋、戴帽、戴口罩。2）必須遵守有關的行為文明規范，做到穩重端莊、優美大方，坐、站、行走、持物符合行為規范，無不良行為舉止。3）做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。

3.送別出院病人

協助辦理出院手續，幫助患者整理好物品；面帶微笑，護送病人，征求家屬意見，并向家屬講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等，將需要帶的物品交給家屬，講明用法。

三、溫馨服務規范化 1.病區環境清潔安靜到位

1）保持衛生清潔，環境舒適，病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。

2）床單位按要求配備齊全，床上用品舒適。3）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。4）陪護管理有序。勿大聲喧嘩。

2、服務態度到位

1)在為病人實施診療、檢查、治療護理過程中，多對家屬使用安慰性，鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。

2）禁態度冷硬，禁作風推諉，禁接診草率，禁治療粗心。3）嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。

4）對患者要多一點尊重，多一點理解，多一點鼓勵，多一點幫助。3.舒適服務

1）位患者提供各種生活上的便利，協助家屬解決困難。2）保持患兒體位舒適、安全、符合治療要求。

3)提供安全有效的防護措施，防止患者住院期間發生意外。4）保護患者隱私，暴露患者操作時，要實行有遮擋的人性化操作。

四、護理質量管理 1.醫囑執行

1）能掌握并嚴格遵循醫囑查對制度，并可及時獨立執行醫囑，服藥、注射、輸液等嚴格執行“三查七對”，記錄及時、完整。2）靜脈輸液給藥后簽名，各類醫囑執行單、巡視卡執行后簽名，并按規定保存。

3)輸血病人執行查對及輸血監護制度，做好輸血護理標示。4）根據醫囑做好相應護理標示：分級護理、隔離、飲食、藥敏等標示。2.病情觀察

1）可獨立完成對病情較平穩，沒有生命危險，可表達不適的患者的病情觀察，對病重的患者可在高年資護師的指導下完成。2）護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發現病情變化做到“三級時”（及時報告醫生，及時配合處理、及時準確記錄）

3）早、晚執行口頭、床邊交接班，交班內容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。

4）掌握病室動態，對所管病人要做到九掌握（姓名、性別、年齡、診斷、住院號、護理級別、飲食、治療用藥、化驗檢查。）

3、基礎護理

1）住院患者每天擦浴，每天更換床單、衣物一次，床單元如血跡等污染應及時更換。

2）各種導管、引流管有標志、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管患者（病情允許）每周更換。

3）輸液患者輸液及時，無壓瘡發生。4）給予患者服藥、進食及生活照顧。5）采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標示正確、清晰。6）住院患者做到“三短”（頭發、胡須、指甲）“六潔”（頭發、口腔、皮膚、四肢、會陰、肛門）危重患者有記錄。

7)熟悉常見、多發疾病護理常規，技術操作熟練、準確、嚴格執行護理常規和技術操作規范。

8）對手術、轉入病人嚴格按照工作規范做好用物準備及交接班。9）能落實病人晨晚間護理，整理病床單元。

10）出院后的床單元嚴格終末處理，并取消患兒住院時所有標示。優質護理措施

一、入院護理

建立良好的護患關系

1.護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好的第一印象。

2.備好床單元，護送至床前，妥善安置，并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。

3.主動進行自我介紹，入院告知，向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長、介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。

4.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。

5.如急診入院，根據需要準備好心電監護儀。吸氧裝置等。6.、鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感何孤獨感。二．晨間護理。

1.采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。2.必要時協助患者洗漱。

3.晨間交流：詢問夜間睡眠等情況了解恢復情況患者活動能力。三．晚間護理

1.整理床單元，必要時予以更換。整理、理順各種管道，健康教育。

2.根據季節開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/周，出院后終末消毒。

四、飲食護理

1.根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。

2.積極主動協助患者打飯，場內營養患者護士做好應試指導、衛生、溫度、速度等知識。

3.根據病情觀察患者進食后的反應。

五、排泄護理。

1.做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。2.留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次。

六、臥位護理。

1、根據病情選擇合適的臥位，指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。

2、按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰，指導有效咳嗽。

3、加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。

七、舒適護理。

1.患者每周剪指、趾甲一次，協助患者每周擦浴一次。2.生活不能自理者協助更換衣物。

3.提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。4.經常開窗通風，保持空氣新鮮。

5.保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。

6.晚夜間要做到四輕：走路輕、說話輕、操作輕、關門輕。

八、術前護理。

1.給予心理支持，評估手術知識，適當講解手術配合及術后注意事項。

2.如需要給予備皮。

3.做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。

九．術后護理。

1.準備好麻醉床，遵醫囑給予心電監護、氧氣吸入。

2.做好各種管道標示并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。3.密切觀察患者病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生。十．患者安全管理。

1.按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道，有輸液巡視卡并及時記錄。

2.對危重、躁動患者給予束縛帶、護欄等保護措施，住院病人使用腕帶。

3.患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢。

十一、出院護理

1.針對患者病情及恢復情況進行出院指導（辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥。拆線時間，發放愛心聯系卡。）

2.聽取患者住院期間的意見和建議，護送患者至電梯口，做好出院登記。

3.對患者床單位進行消毒。

第三篇：患者滿意護理組先進事跡

患者滿意護理組先進事跡

“優質護理服務示范工程”活動，于2010年正式啟動，松山醫院內科病房非常榮幸成為這次活動的示范病房。開展已經一年有余，院領導非常重視。內科也積極響應上級的活動精神，在臨床護理模式：護理管理方面積極探索，采取可行措施。扎實推進工作，受到各界同仁的認可。并結合“三好一滿意”活動落實工作任務，創新工作舉措，注重了工作實效。在2010年末和2011年年末迎接市級優質服務示范病房的檢查，得到上級領導的認可和贊譽，連續兩年在“護士節”內科被評為“優秀護理組”和“先進護理組”稱號。11年年末醫院授予“突出貢獻”獎和“優秀護理組”的稱號，這些榮譽取得是上級領導對我們工作的肯定也凝結著內科全體護士的辛勤和努力。

優質護理服務的開展，是一個新的護理模式，夯實基礎護理，實施責任制護理。護士長去北京協和醫院以及北京二炮醫院參觀學習，借鑒上級醫院的許多經驗，改革護理分工方式，實行了彈性排班。合理調配護理人員，實行責任制護理。分成兩組，每組由八名責任制護士負責全科的護理工作，每名護理人員負責2個病房（6—8人）責任制護士為患者實行無縫隙的服務。科內推行“熱心接、耐心講、細心觀、誠心幫、溫馨送、愛心訪”的優質服務鏈，確保優質服務順利進行。門診設有接診護士，負責辦理入院手續并護送新入院患者進入病房。住院部有責任制護士親自接受患者整理床單位并測生命體征，進行入院前的健康宣教及入院須知。介紹病區環境并負責通知主管醫生。根據病情向患者耐心講解有關知識，讓患者進入病房感覺非常溫馨、護士的服務非常體貼。根據醫囑合理用藥并細心觀察患者的病情變化，避免突發事件的發生。記得33床的楊連春老人是一位腦卒中的患者，生活不能自理。由于陪護人員的疏忽，在進餐時飲水發生嗆咳導致窒息，責任制護士在例行查房時及時發現，并馬上實施搶救措施，使患者轉危為安。內科病房是一個綜合科室，病人多、病種雜，病人生活基本都能自理，陪護人員陪而不護，護士指導患者在生活上盡量自理，把重點放在健康指導、生活保健上。

內科突出專科特色，例如糖尿病人較多，在飲食方面需要責任制護士給予正確的指導，每日三餐定時定量并教會患者怎樣使用血糖儀監測血糖對于有糖尿病并發癥的患者，護士們更會耐心講解有關知識。教會患者怎樣應用胰島素來確保血糖保持在正常范圍內。有了護患的良好溝通得到患者的一致好評。至于腦血管病的患者，護士們更是精心護理。一遍遍地指導患者及家屬怎樣進行功能訓練及合理飲食等，對于失語的患者護士更有耐心，教患者從單音開始練習一直到會說簡單的短語，護士們要付出很多，但是她們非常欣慰，通過精心護

理患者在短期內肢體及語言得以功能恢復，這是對護理事業的肯定，也正是護士職業的偉大。護士長 建立了護士崗位職責制，實施護士分層管理，權責分明，實行績效考核，實現了多勞多得，優勞優酬的政策，年末科內評出優秀護士并給予相應的獎勵，大大提高了護理人員的積極性。

醫院合理匹配護理人員，內科病房50張，護理人員20人，護理員2名。床位與護士比達到了1:04的要求。合理分工合理配置，護理工作制度健全，護理行為規范，全科護理人員應用文明用語，實行人性化服務，盡最大努力滿足患者的要求。責任制護士對患者病情掌握須知“八知道”，開展健康教育處方，康復指導以及對患者進行心理護理。科內定期召開公休座談會。傾聽患者的心聲，對患者提出的要求盡最大努力解決并上報護理部。每月隨時進行患者滿意度調查，滿意度達98%以上，得到大家的認可。

護士長注重人才培養，每年選派兩名護理人員參加上級醫院的護理培訓班，至少半年。科內定期舉行理論考試和技術崗位大練兵，在院內考試時成績突出，得到院領導及護理部的高度

評價。內科結合本院以及專科特點，安排護師以及主管護師充實到第一線，負責難度大，技

術要求高的護理工作中（氣管切開的護理、胃腸減壓的護理以及導尿技術等）帶領學生以及

年資低的護士從事臨床護理技術水平的監督指導。

醫院公示并落實服務項目，細化分級護理標準和服務內涵，并在病房內公示。讓我們的廣大患者明明白白的消費，安安心心的看病。簡化護理文書的書寫，把時間還給護士。護患

溝通良好，從未出現過一次投訴事件，未出現一次護理差錯。得到院領導及護理部的好評。

每月15之前上報工作進度表，對工作中存在的問題以及新開展的護理服務項目一同上報。

確保護理質量的提高，盡最大努力做到到“三好一滿意”。

2012年1月16日

第四篇：沂水縣人民醫院優質護理服務保障制度及措施

沂水縣人民醫院

優質護理服務保障制度及措施

為了保障我院“優質護理服務”的工作質量，推行“優質護理服務”示范病房2013年逐步達到100%全覆蓋的目標。醫務科、護理部、辦公室、設備科、消毒供應室、總務科，盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提供直接護理服務。特制訂優質護理服務保障制度及措施如下：

一、保障制度

1、各科室、各部門要協調配合，確保我院“優質護理示范工程”順利開展；

2、各科室、各部門要按照相應的職責及分工做好本科室人員安排、制度制定以及其他相應的工作準備；

3、各科室、各部門要定期收集整理各優質護理服務單元反饋意見和建議，并研究整改；

4、對優質護理服務保障工作納入各季度績效考核中，對于保障不力的科室、部門要進行處罰并追究科室負責人的責任；

5、加強各優質護理服務單位工作人員的學習培訓工作，進修、學習予以優先安排；

6、嚴格執行《沂水縣人民醫院優質護理服務考評激勵機制

二、職責及分工

1、總務科負責水、電、暖、被服的及時供應和維修，并將并將物品、常用辦公室用品送至病房。增添相應的基礎護理用具，為護士順利開展生活護理提供便利和保障。

2、設備科：負責優質護理服務病區需要添置的儀器設備，并定期檢修；根據科室需要采購合格的醫療用品，保障醫療安全，如：多功能治療車等。

3、藥劑科：負責優質護理服務病區藥品的領取及所用液體配送。

4、負責優質護理病區無菌物品的下收下送。

5、檢驗科、輸血科、醫學影像等：負責各種化驗、檢查報告單及交叉配血單等應在規定時間內傳送到病房。

6、醫務科：加強對醫技科室和醫生的管理，爭取臨床醫生支持配合。開展 臨床路徑，規范病人護理級別下達及醫囑。

7、財務科：保證優質護理服務病區購買各種設備、物質的資金到位。

8、政工科：規范人員管理，保障工作人員待遇。

9、宣教科：負責優質護理服務示范病房所需標識、標牌的制作和宣傳報道

三、工作措施

（一）總務科

1、實行 24 小時值班制，保持電話通暢，隨叫隨到。

2、建立巡視機制，每天定時巡視病房，發現問題及時處理，并做好記錄。

3、保證水、電、氣的及時供應和維修。

4、根據醫院計劃增加和更新相關的護理用具設備，做好臨床科室的物資配備，保證病區臨床工作需求。5．常用辦公用品滿足病房工作要求送至病房。6．加強保潔工的管理，保持病區臨床工作需求。

7．做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時、便捷、高效服務； 保證“三通”（水通、電通、氣通），及時處理“三漏”（漏水、漏電、漏氣）做到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記錄完善。

（二）設備處

1、認真執行醫療設備管理各項規章制度，根據科室需要采購合格的醫療用品，保障醫療安全。

2、建立全院應急調配機制，重點部門搶救設備運轉良好隨時待用

3、接到維修電話，30 分鐘內到達現場維修，接到急修電話，15 分鐘內到達現場維修，有記錄

（三）藥劑科

1、建立健全各項規章制度，保證配發藥品質量合格安全有效。

2、嚴格執行處方調劑操作規程，發出藥品準確無誤。

3、每日按時將各病區次日所需液體送至病區。

4、落實基本藥物使用制度，臨床藥師定期查房，指導抗菌藥物的合理應用。

（四）消毒供應室

1、嚴把質量關，保證消毒滅菌用品合格使用。

2、開展電話預約服務，及時下收下送，滿足臨床物質的需要。

3、加強與科室的協調溝通，多下臨床爭取科室意見，改進工作方法，對提出的意見、建議及時討論分析，制定改進措施，進行質量跟蹤，有記錄。

4、開展彈性排班，保證夜間急診外來器械的滅菌工作，滿足臨床一線科室工作需求。

5、遵守消毒隔離制度，認真執行下收下送的各項操作流程。

6、在全院范圍內進行下收下送。

（五）醫技部門（檢驗、輸血科、醫學影像科室等）

1、為臨床各病區提供各種采集標本用物。

2、全天候提供抽血和接收標本，必要時提供床旁采血服務，以免延誤病人的手術和治療。

3、急癥化驗、醫技檢查，接到電話或報告單位應立即到床邊采集標本和實施檢查

4、各種化驗、檢驗報告在規定時間內出具，并有專人及時送至病房。

5、開辟綠色通道，實行 24 小時值班制，及時有效地為患者提供就診服務。

6、急診和病危病人優先檢查，檢查結果立即電話通知臨床醫生。

7、住院患者檢查診斷報告單及時送回病區。

8、為受檢患者提供便民服務，注意保護患者隱私。

9、加強科室與臨床科室之間的聯系，樹立“醫技圍著臨床轉”的中心服務思想，根據臨床需求更好地改進科室工作。

（六）醫務科

1、加強臨床醫生和醫技科室的管理，規范醫囑行為。

2、加強醫師培訓，嚴格落實《綜合醫院分級護理指導原則》和陪護制度，根據患者病情和生活能力開具護理級別醫囑。

3、加強醫護協作和有效溝通，特殊情況下保證醫囑正確執行。

（七）人事科：

1、結合醫院實際情況，保證臨床一線護理人員的配備。

2、執行國家有關工資、福利待遇等規定，保證護士崗位同工同酬。

3、建立護理人員績效考核制度，調動廣大護理人員的積極性。

（八）財務科

1．認真執行物價部門公布的醫療收費項目、標準，不分解收費、不自立項目收費、不超標準收費。

2、主動為患者提供每日收費清單和出院總清單。對患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋;若發現收錯費用，應及時給予辦理退費手續。

3、節假日照常辦理出入院手續。

4、保證示范病房購買物品的資金供應。

（九）宣教科

1、負責示范病房所需各種標識標牌的制作。

2、下病房采集新聞線索并在院報等欄目及時報道。

第五篇：新平縣人民醫院優質護理知識培訓小結

新平縣人民醫院

優質護理知識全員培訓小結

根據衛生部“優質護理示范活動工程”的精神，為患者提供滿意、優質的服務，建立“以病人為中心”的服務理念，需要醫院各科室、各部門的共同努力協作才能得以完成，我院領導積極組織培訓活動，于2012年3月13日15:00—17:3019:30—22：00在醫院大會議室進行優質護理全員培訓。本次培訓由護理部主任授課，參加人員認真聽講，詳細記錄，培訓后組織優質護理知識考試，強化記憶，職工基本了解什么是優質護理、優質護理的目標、內涵及核心制度等。為病人提供‘優質、高效、低資、滿意、放心’的醫療護理服務打下堅實的基礎。

新平縣人民醫院護理部

2013年3月17日