第一篇：設備故障管理辦法

附件一：

神華包神鐵路有限責任公司 行車設備故障管理辦法

為加強行車設備故障管理，依據鐵道部《鐵路交通事故調查處理規(guī)則》和《鐵路行車設備故障調查處理辦法》，結合公司具體實際，制定本辦法。

一、職責分工

(一)設備維修養(yǎng)護單位是行車設備故障處理和調查分析的主體，發(fā)生設備故障時，必須迅速組織搶修恢復，查明原因，確定責任，提出內部考核處理意見，及時采取有效措施，避免同類故障重復發(fā)生。

(二)公司運輸生產部、工程技術部、科技信息部等業(yè)務部門是行車設備故障日常管理主體，按照分管專業(yè)，負責對設備故障處理、調查分析和設備故障情況下的行車應急組織進行核實審定和指導考核，必要時，應牽頭組織調查處理。

(三)公司安全質量部是行車設備故障管理的監(jiān)督檢查主體，應準確掌握設備故障信息及調查處理情況，督促各業(yè)務部門和設備維修養(yǎng)護單位加強設備故障的原因分析、定性定責、責任追究和整改落實工作。

二、故障報告

(一)設備故障發(fā)生后，現場作業(yè)人員或其他發(fā)現人員應當立即報告（或通過鄰近車站值班員轉報）列車調度員、設備管理單位值班人員或各段值班調度。配屬我公司的機車、客車在外局（外公司）由于自身原因發(fā)生設備故障時，列車長、機車乘務員、車輛乘

務員、添乘人員除報告鄰近車站值班員外，要利用一切通信手段，立即向公司列車調度員和本單位領導或值班調度報告。

(二)列車調度員接到設備故障報告后，應迅速查清故障情況和影響范圍，及時通知公司主管業(yè)務部門、安全質量部負責人或具體專業(yè)人員，并立即填寫安全信息反饋表。(三)現場作業(yè)人員和設備維修養(yǎng)護單位人員必須如實向列車調度員匯報情況，列車調度員必須如實填寫安全信息反饋表，不得遲報、謊報和瞞報。

(四)外局（外公司）、專用線、工程單位的機車或自輪運轉特種設備（不含我公司租用的機車）在我公司管內發(fā)生設備故障時，由列車調度員電話通知外局（外公司）列車調度員，必要時可將安全信息反饋表電傳至相關單位；設備故障升級為事故時，由公司安全質量部及時通知相關單位共同調查分析、認定責任。

三、應急處置

(一)行車設備故障后，必須堅持“先通后查”的原則，全力開展搶修工作，爭取在最短的時間內修復設備（搶通線路），盡快恢復通車和運輸秩序，將對行車的影響降到最低。

(二)設備維修養(yǎng)護單位接到設備故障通知后，有關領導和專業(yè)技術人員根據故障情況，立即召集搶修人員、物資，迅速出動，準確處臵，快速開通（修復）。

(三)公司業(yè)務部門接到故障通知后，要密切跟蹤故障處理情況，及時提供技術支持。根據故障影響范

圍和復雜程度，必要時，應趕赴現場，指導、協助故障處理和調查分析工作。

(四)發(fā)生行車設備故障后，調度指揮中心應積極組織救援、調整運輸計劃、采取列車合并、保留、改變列車徑路或接車線路等組織措施，大力壓縮故障延時和耽擱列車時間，有效減輕設備故障對行車的影響。

四、設備故障分類

發(fā)生耽誤列車、危及行車安全或影響列車正常運行的下列情形之

一、但未構成鐵路交通事故的，為行車設備故障。

(一)機車故障。(二)車輛故障。(三)動車組故障。

(四)自輪運轉特種設備故障。(五)線路、橋隧設備故障。(六)信號設備故障。(七)通信設備故障。(八)供電設備故障。(九)供水設備故障。(十)信息系統設備故障。(十一)列尾裝臵故障。(十二)監(jiān)測、監(jiān)控設備故障。(十三)線路安全防護設備設施破損。(十四)水害、塌方、落石、倒樹。(十五)其他設備故障。

五、責任判定標準

(一)設備故障分為責任故障和非責任故障，設備故障應件件定責。設備故障責任劃分為全部責任、主要責任、次要責任和同等責任。

(二)各單位制定或自行發(fā)布的文電，違反規(guī)章制度、技術標準、作業(yè)標準，導致設備故障，列發(fā)文電部門（單位）主要責任，同時追究會簽部門（單位）責任。

(三)設備質量不良造成設備故障，屬設計、制造、采購、檢修、驗收等單位責任的，定相關單位責任。未按規(guī)定采用行政許可、強制認證、定點廠生產的產品，或采購不合格、不達標的產品，造成設備故障時，定采購、采用單位責任。

(四)既有線施工中因建設、設計、監(jiān)理、施工、設備管理等原因造成的設備故障，定相關單位責任。

(五)涉及兩個及以上單位，或在結合部發(fā)生的設備故障，不能判定主要原因時，定相關單位同等責任。

(六)設備故障發(fā)生單位隱瞞或查不清原因的，定該單位責任；協同隱瞞的單位追究同等責任。

(七)作業(yè)人員違章違紀或養(yǎng)護維修質量不良等，造成監(jiān)測、檢測設備系統故障或漏檢、漏傳信息，定相關單位責任。

(八)租（借）用其他單位的設備發(fā)生故障，定租（借）用單位責任；有合同約定的，按合同辦理。

(九)因自然災害等不可抗力導致的設備故障，列非責任；經公安部門查明，確系破壞原因造成的設備故障，列非責任；應采取防范措施而未采取，致使人為破壞造成的設備故障，定相關單位責任。

(十)對故障定責意見不一致時，由公司分管該專業(yè)領導裁決或組織重新調查。

六、調查分析和責任認定

設備故障的調查處理應以事實為依據，以規(guī)章規(guī)程、技術標準、維修標準為準繩，認真調查分析，查明原因，定性定責，追究責任，制定對策、落實整改。根據設備故障性質、涉及單位和影響范圍，由下列單位負責調查處理。

(一)設備故障只涉及一個單位時，由該設備維修養(yǎng)護單位段長（分管副段長）組織調查，并將調查處理報告于故障發(fā)生之時起24小時內上報公司主管業(yè)務部門，業(yè)務部門審定后，于故障發(fā)生之時起48小時內，上報公司分管領導并抄送公司安全質量部。

(二)設備故障涉及兩個極其以上單位或涉及工程等外部單位時，由公司主管業(yè)務部門牽頭組織調查，并將調查處理報告于故障發(fā)生之時起48小時內上報公司分管領導并抄送公司安全質量部。

(三)屬于人為破壞造成的設備故障，由公安分處負責查處。

(四)設備故障升級為鐵路交通事故時，由公司安全質量部按照《鐵路交通事故調查處理規(guī)則》有關規(guī)定負責調查處理。

(五)設備故障發(fā)生后，現場作業(yè)人員應抓緊修復設備，查找故障原因，保存好原始記錄、數據；調查組到達現場后，現場人員應主動匯報設備故障真實情況，如實提供相關技術資料、物證及記錄。

(六)調查組應做好以下工作：

1.檢查，檢測故障設備，查閱有關作業(yè)記錄、臺帳資料、管理制度等，提取監(jiān)控、監(jiān)測記錄，查明原因。

2.組織召開分析會，確定責任，制訂防范措施，提出對責任單位的考核處理意見。

(七)調查處理報告應包括下列內容： 1.故障概況及影響范圍、時間。2.設備修復情況。3.原因分析。4.責任認定。5.教訓及措施。6.內部考核處理意見。

(八)公司分管領導和安全質量部對設備故障調查處理報告和整改落實工作進行檢查審核，對故障原因調查不清、定責不準確的，應退回重新調查分析或予以糾正。

七、考核處罰

公司對列為責任設備故障（包括全部責任、主要責任和同等責任）、超出《各專業(yè)設備故障處理時限》和應急作業(yè)組織不利的單位進行考核。各業(yè)務部門和設備管理單位要建立設備故障管理考核實施細則，并納入公司“五型企業(yè)”和“五型班組”考核體系，嚴肅追究有關單位和作業(yè)人員、質檢驗收人員、專業(yè)技術人員和管理人員的直接責任和連帶責任。

(一)設備故障分類和責任判定標準為第四、五項。(二)設備故障處理時限見附件。

(三)在設備故障情況下，對調度指揮中心和車站 的有關要求。

1.故障發(fā)生后，車站應根據現場情況，及時向列車調度員提出調整作業(yè)方式的意見，請求相應的調度命令。

2.列車調度員應迅速判明現場情況，準確下達調度命令和口頭指示，密切關注現場執(zhí)行和故障處理情況。

3.為減少耽擱行車時間，車站應按照《行規(guī)》第85條和《6502電氣集中和微機聯鎖操作手冊》規(guī)定，能在控制臺上檢查確認和操縱鎖閉進路的，必須利用設備準備進路、接發(fā)列車；必須人工手搖道岔準備進路時，自設備故障發(fā)生之時起30分鐘內，車站作業(yè)人員和工具必須到位，做好人工準備進路、接發(fā)列車的一切準備工作。

4.為節(jié)省故障延時，允許處理故障人員就近趕赴現場，利用電話（無線通信設備）通知車站到達現場時間和設備恢復（正常）時間，但必須及時在《行車設備檢查登記簿》內補記。

5.允許利用列車間隔時間處理設備故障，但必須按規(guī)定做好聯系和防護工作。

6.因搶修需要必須停用設備時，車站應速與列車調度員聯系，按照調度指示，合理安排給點時間。

八、臺帳管理

(一)各業(yè)務部門和設備維修養(yǎng)護單位要加強設備故障基礎資料的管理，對設備故障臺帳資料要認真登記、裝訂成冊、長期保存。設備故障資料應包括：行車設備故障登記簿、行車設備故障分析記錄簿、安

全信息反饋表、行車設備故障有關調查取證材料(含現場調查取證材料、圖片、錄像等)、行車設備故障調查處理報告。

(二)安全質量部應安全信息反饋表、行車設備故障調查處理報告歸檔保存并做好故障統計。

九、統計通報

每月、季、年末3日內，各業(yè)務部門和設備維修養(yǎng)護單位要整理分析、分類匯總本系統行車設備故障件數及影響或中斷行車時間，總結經驗教訓，制定有效措施和整改工作計劃，報送公司分管領導，抄送安全質量部。公司安全質量部和有關單位每月對設備故障進行一次通報，典型故障應及時通報，加強案例學習教育，保證本專業(yè)全體人員準確了解發(fā)生故障的經過和原因，及時掌握相關防范措施，防止同類問題再次發(fā)生。

本辦法由公司安全質量部負責解釋，自2009年月日起實行。前發(fā)有關文電與本辦法內容相抵觸的，以本辦法為準。

第二篇：設備故障停機率考核管理辦法

設備計劃外故障停機考核管理辦法

1.目的

為進一步加強設備故障停機管理，研究及分析發(fā)生設備故障原因，督對維修人員提高維修技能水平，以保障設備綜合效率的發(fā)揮，滿足公司生產經營需要，特制定本辦法。2.范圍

適用于機加車間等設備 3.職責

安全設備部負責制定設備計劃外故障停機考核管理辦法，對故障發(fā)生較高的機臺認真研究出應對措施并提出相應整改辦法；機加工車間負責整改辦法實施，安全設備部、技術部協助。

3.1所有機加工車間設備操作工必須認真統計機臺的故障時間，詳細清楚地填寫在《設備運轉交接班記錄》中。

3.2發(fā)生故障停機的設備，車間必須將維修單等資料留底存查。

3.3安全設備部設備管理員每月負責匯總所有設備故障停機時間，每月根據機加工車間設備的總的機臺數，總的故障停機時間，計算出車間的設備計劃外故障停機率：

按公式η%= 總的故障時間（小時）

總的機臺數×24×（每月）

3.4對于設備故障計劃外停機率較高的月份，必須由車間主任書面作出整改措施，限期達到標準。

3.5單臺設備故障檢修停機時間：無須更換備件的設備故障檢修停機時間不得超過48小時；需更換備件的故障停機時間不得超過3個工作日（按備件到位時算起）。4.本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

安全設備部 2017年1月

第三篇：故障管理辦法

中國鐵通江漢分公司用戶故障管理辦法

總

則

第一條 為實現客戶服務質量跨越式提高，徹底扭轉改善鐵通服務品牌和形象，促進經營和協同發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 客戶服務人員對外代表鐵通，要強化服務意識，提高服務質量，客戶服務人員對內代表客戶，要認真履行監(jiān)督職能，秉公辦事，不得掩蓋問題，切實維護客戶利益。

第三條 服務質量考核一律以準則為依據，本準則確定責任與考核適用范圍、認定程序、特征標準，確保責任與考核準確性、嚴肅性。

第四條 本辦法適用于江漢鐵通全員全崗位。第五條 本辦法2014年9月1日起執(zhí)行。

第一章 用戶故障處理流程

第六條 用戶故障投訴工單標準執(zhí)行流程

用戶撥打10050（省）申告故障→客服人員按服務標準解答用戶提出的問題→故障解決→用戶掛機

└→故障未解決客服人員在遠程工單上派單→分公司平臺派→轄區(qū)經營部→維護人員22小時內為用戶排除故障→在遠程工單上回復故障原因→客服人員(分公司)回訪用戶→客服人員(分公司)在遠程工單上消記歸檔

第二章 日常客戶服務質量考核內容及標準

第八條 工單、郵件、通知、通告等日常客服信息管理，發(fā)現有下列情況者，按以下標準考核。

1.故障、投訴、建議、咨詢、業(yè)務電子工單和郵件未及時回復，考核20元。

2.郵件非因客觀原因（電纜設備收回、被盜或協調因素等）未盯緊，長期不回復（72小時），考核50元。

3.未執(zhí)行故障回復“三清”（恢復時間清、原因結果清、發(fā)生延時需回復導致延時原因清），考核20元。

4.未執(zhí)行投訴回復“三清”（處理解決時間清、導致投訴原因清、發(fā)生延時需回復導致延時原因清），考核30元。

5.工單、郵件及其他方式的回復存在虛假，逃避責任，考核責任部門負責人200元。

6.故障信息（光電纜、設備中斷）及恢復信息，調度部門未通告、未及時通告（30分鐘內）客服平臺或通告未“三清”；考核50元，由主管網運部門根據責任兌現至相關單位。

7.客服平臺對大客戶故障、集中大面積故障未及時通知調度（20分鐘內），考核100元。

8．對影響用戶使用的網絡升級優(yōu)化、纜線箱盒整治未要點，審批手續(xù)不全，或未提前書面申告相關部門，考核責任部門200元。

9．客服平臺該受理用戶呼叫信息而未受理，發(fā)生漏單；延時故障、用戶投訴、大客戶故障、回訪中發(fā)現服務問題和投訴，以郵件形式上報分公司相關部門負責人，發(fā)生漏瞞，考核50元。

10．客服平臺發(fā)錯單（責任部門界定錯誤、用戶反映信息錯誤、用戶個人信息錯誤），考核50元。

11、客服平臺受理和錄入時，未詳細詢問或錄入用戶姓名、地址、聯系方式、帳號（號碼）及其反映的故障、投訴、咨詢詳細信息，造成缺項，考核20元。

12、錄入工單出現錯別字，或直接按有明顯錯誤系統資料復制錄入工單、辦公網而未核對，考核10元。

13、客服平臺故障、裝機、投訴回訪，詢問用戶是否完成和完成時間、是否簽認（故障、裝機）反饋單、是否滿意，對延時故障或裝機，針對責任部門表述的客觀原因，還需詢問核實清楚，發(fā)生遺漏考核30元。

14、責任部門回復故障、投訴、裝機恢復或解決，客服在規(guī)定時間1小時內進行回訪；回訪時間為（9:00--12:00 14:30----18:00)，發(fā)生2

延時，考核20元。

第九條 日常服務行為管理，發(fā)現有下列情況者，依據以下標準考核，給公司或客戶造成損失的，直接責任人還要承擔由此產生的損失。

1、對客戶來人、來電、來信、來函咨詢業(yè)務、申告故障、投訴，未執(zhí)行首問負責制認真受理、相互推諉、未及時幫助解決或引導呼叫10050平臺，考核100元。

2、對用戶的故障、投訴、咨詢工單，責任部門未在30分鐘內與用戶建立聯系，考核20元。

3、故障、投訴、裝機確因客觀因素發(fā)生延時或解決困難，未及時向相應主管部門反映并在辦公網中顯示錄入反映主管部門和反映時間，考核30元。

4、服務人員用語不規(guī)范，態(tài)度冷漠，手勢直指用戶，未雙手接遞物品、側臉與用戶交談、坐姿歪斜、翹腿等不規(guī)范行為，考核50元。

5、營業(yè)場所臟、亂、差，考核50元。

6、營業(yè)員、機線員不按規(guī)定著裝、佩帶工號牌、儀容儀表不規(guī)范，考核50元。

7、業(yè)務介紹宣傳不清、錯誤、誤導、欺騙，引起用戶不滿，每起考核50元。

8、辦理業(yè)務出錯、違規(guī)、數據錄入錯、漏，各種業(yè)務單傳遞延時積壓，業(yè)務申請單用戶未親自簽認，考核50元。

9、修障、裝機、投訴回訪和檢查中，發(fā)現上門服務人員違反行為規(guī)范（讓用戶搬梯子、自行走線、提供工具、吃拿、用戶電話測試等）、或服務態(tài)度不良，引起用戶不滿，考核50元。

10、反饋單填寫不完整、未返回、無用戶簽字或仿用戶虛假簽認意見反饋單，考核20元。

11、發(fā)生與用戶失約行為，考核30元。

12、故障維修、裝移機發(fā)生責任延時，每時考核8元。

第九條 因服務質量原因發(fā)生不良反映引起的用戶投訴、越級投訴、媒體暴光、惡性事件依據以下標準考核。造成公司或客戶損失的，責任人或部門還要承擔損失。

1、用戶因服務態(tài)度和行為投訴至10050平臺，考核100元。

3、用戶投訴至分公司機關，考核100元。

4、用戶投訴至市12315、市省通信管理局等市級政府部門，考核200元。

5、用戶上門投訴，擾亂營業(yè)、辦公秩序，考核300元。

6、用戶對服務不滿，越級投訴到省客服質量監(jiān)督臺、省公司機關、省公司調度，及省公司轉辦的服務投訴事件，每件考核300元。

7、鐵路專網用戶投訴到省公司，每件考核400元。

8、用戶投訴到省通信管理局用戶申訴中心、省消協、信訪辦等省級部門的，每件考核500元。

9、用戶投訴到工信部用戶申訴中心、移動集團、鐵通總部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接責任人待崗或解聘，代理商解除代理關系、責任部門負責人給予處分。超出一件，每件考核2000元，責任部門負責人免職。

10、被市級媒體暴光，每件考核2000元。直接責任人待崗或解聘，代理商解除代理關系、責任部門負責人給予處分。超出一件，責任部門負責人免職。

11、被省級媒體暴光、移動集團、鐵通總部、地市級政府通報、處罰，每件考核3000元。直接責任人待崗或解聘，代理商解除代理關系、責任部門負責人免職。

12、發(fā)生與用戶爭吵、索要用戶財物、亂收費、刁難、報復、威脅用戶等惡劣行為，考核500元，直接責任人給予處分。第二次發(fā)生，考核1000元，直接責任人待崗或解聘，代理商解除代理關系、責任部門負責人給予處分。

13、大客戶(或集團用戶)投訴，考核300元，由此造成大客戶離網的加倍處罰。

14、用戶越級投訴、惡性事件、媒體暴光沒有按規(guī)定時間內妥善處理，另加考核200元。如造成用戶二次投訴加倍考核。

第十條 用戶越級投訴、媒體暴光、惡性事件每月經調查核實后，除依據本辦法相應條款進行考核外，還將追究相關部門和經營單元管理責任。影響較大的，召開專題分析會，在分公司內通報批評。

第十一條 分公司書面下達的服務質量限期整改書，未按要求及時落實，考核100元。

第三 章 考核程序和附則

第十二條 第為保證考核準確性、嚴肅性，考核資料由客服中心每周收集，由網絡業(yè)務部、市部部按部門職能進行責任分析考核，逐條審議確定，最終報月考評會通過，月考評委員會擁有定責及考核修正權。

第十三條 凡因本規(guī)定受到考核的，由分公司市場部和網絡部提交綜合部執(zhí)行，考核情況每月公布一次。

第十四條 本辦法從2014年9月1日開始執(zhí)行。

附件

一、上門服務標準化流程和要求

主題詞：故障 管理 辦法 通知 抄送：分公司領導、機關各部。

中國鐵通江漢分公司綜合部 2014年8月28日印發(fā)

附件一：

上門服務標準化流程和要求

為了提高上門服務質量，保證服務行為統一化、規(guī)范化、標準化，提高用戶對服務體驗的滿意度，特制訂如下標準。

一、上門施工標準化流程和要求

1、在沒有客觀因素的情況下，確保裝機在時限內完成。

2、接到施工單后要求受理30分鐘內主動與用戶聯系，約定好上門和修復時間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動向用戶表明身份、說明來意并出示證件。

4、經用戶允許后，進門時應換上干凈的鞋套。與用戶核對登記資料，向用戶問清裝機位臵。

5、在準備好的墊布上放臵工具，工作中應注意工具輕拿輕放。

6、按照用戶的要求進行室內布線，當用戶要求的裝機位臵可能影響到寬帶上網質量或存在安全隱患時，應善意提醒用戶。室內布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時應采取保護措施

7、進行用戶端預評估測試，指標不合格時應盡快查找原因修復，并向用戶解釋說明。

8、調試完畢后，要與用戶確認，并主動介紹上網常識（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號軟件的作用，介紹鐵通門戶網站、電影網站、游戲網站，并將這些網站加入收藏夾內等）。

9、安裝完畢，收拾工具，清掃工作現場，恢復室內物品擺放原樣，并與用戶簽認《反饋單》,告知服務熱線10050。同時提醒用戶,服務熱線將會對用戶登記電話回訪。

二、上門修障標準化流程和要求

1、在沒有客觀因素的情況下，確保故障時限內修復。

2、與用戶的約定一定承兌。接到故障30分鐘內主動與用戶聯系，約定好上門和修復時間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動向用戶表明身份、說明來意并出示證件。

4、經用戶允許后，進門時應換上干凈的鞋套。與用戶核對故障信息，在測試或操作用戶終端（電話、電腦）時，要征求用戶同意。

5、在準備好的墊布上放臵工具，工作中應注意工具輕拿輕放。

6、對室內線路維修時，要盡可能按照用戶的要求進行，當用戶要求難以實現或實現可能影響使用質量或存在安全隱患時，應善意提醒和解釋6

用戶。更新維修室內線時，要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時應采取保護措施。

7、判斷用戶自身終端問題要慎重，確保準確，通過現場演示，向用戶耐心解釋，消除用戶疑慮，讓用戶認可接受。

8、因客觀因素，故障無法在時限內或一次上門修復，向用戶解釋原因，表示歉意，并與用戶再次約定好上門或修復時間，并按約定承兌；

9、處理故障過程中，不向用戶解釋內部流程和管理，需其他部門協調配合或支持時，主動牽頭或匯報，負責至故障最終的解決。

10、故障修復完畢，要現場測試并與用戶確認。主動向用戶介紹上網常識和回答用戶有關使用咨詢（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號軟件的作用，向用戶介紹鐵通門戶網站、電影網站、游戲網站，并將這些網站加入到收藏夾內等）。

11、測試確認完畢，收拾工具，清掃工作現場，恢復室內物品擺放原樣，并與用戶簽認《反饋單》,提醒用戶,服務熱線將會對用戶的申告電話回訪,同時向用戶表示歉意：“耽誤您使用了，再遇見任何使用問題，請您致電服務熱線10050，再見”。

三、其他要求：

1、不使用用戶電話撥打收費電話，不喝用戶飲料，不在用戶家抽煙，不許請用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，不得接受用戶的吃請和禮物，更不得利用工作之便向用戶索要財物。

2、入室服務人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”。

3、保持熱情、友好、合氣，不與用戶產生任何爭執(zhí)，盡可能滿足用戶需求，如無法滿足，盡心解釋。“您好、請、對不起、抱歉、謝謝、再見、不客氣”禮貌用語常掛嘴邊。

第四篇：設備故障管理

設備故障管理 范圍

本標準規(guī)定了設備故障處理、統計方法等內容。

本標準適用于東風（十堰）車身部件有限責任公司設備的故障處理。設備故障的含義

故障的定義：凡設備與能源供應、信息通訊網路由于正常或非正常損壞而不能正常運轉或停止工作，造成停機在15分鐘以上，其修復費用或造成供能、通訊中斷的時間低于一般設備事故標準者，統稱為設備故障。3 故障停工單管理

3.1 停工指令書的填寫

3.1.1 對5個修理復雜系數以上的主要生產設備，凡停工半小時以上的設備，必須由設備使用單位填寫“停工指令書”一式三份，作為停工核算的依據。

3.1.2 停工指令書內容分別由操作者、維修工及統計人員填寫。填寫要求字跡清楚、內容不漏項。

3.1.3 由操作者填寫的項目有：車間、班組、日期、零件號、設備編號、工裝號（由于工裝影響時填寫）、被通知者、開始停工時間、通知時間、停工狀況。3.1.4 由維修工填寫的項目有：處理開始時間、處理完畢時間、停工原因、處理結果與意見、修理工時。

3.1.5 由分廠統計員填寫的項目有：責任單位影響工（臺）時、影響件（次）數。

3.1.6 停工指令書一式三份，一份交生產裝備部核算員，一份交維修工，另一份分廠存底。3.2 停工指令書的收集

3.2.1 操作者和維修工共同簽字后停工指令書由操作者交班組長保存。生產單位統計員負責每天收集前一天的停工單，一份本單位留存，作為本單位停工臺時統計依據，另一份交生產裝備部；

3.2.2 生產裝備部核算員必須每月月底整理、分類、匯總“停工指令書”，依據統計結果填寫“設備故障停工統計”。設備故障處理

4.1 設備故障發(fā)生后,操作工應迅速停止操作，判斷故障部位、故障性質，并立即發(fā)出故障信息，填寫“停工指令書”送交負責維修區(qū)域的維修人員。

4.2 維修人員接到信息后必須在10分鐘內到達現場,在認真聽取操作人員情況反映后立即檢查和排除設備故障。對非本單位負責處理的停工單，應負責向有關單位發(fā)出信息或轉送。4.3 維修人員到現場通過檢查分析確認自己在一小時內排除故障有困難，在搶修的同時，應立即報告班長和分管維修區(qū)域的機械/電氣技術員。維修班長和機械/電氣技術員應立即到 Q/DFCP 1105-2003 達現場，分析故障，制訂修理方案、組織搶修。

4.4 機械/電氣技術員在分析故障后，預計故障停機修理超過2小時以上，應立即通知生產裝備部組織協調相關力量進行搶修。

4.5 預計故障停機修理時間超過4小時和突發(fā)性可能影響生產的設備故障應立即通知主管副總經理，組織力量搶修。必要時做出調整生產的安排。

4.6 設備維修人員在搶修設備中，因圖紙、備件等其它因素影響修理時，應及時向關職能人員反映，同時積極做好其它準備工作，并在停工單上注明其待工時間。

4.7 各職能人員接到信息后，應根據提出的問題立即處理。如果涉及到其它職能人員的工作范圍，應按工作程序往下傳遞，直至問題解決為止。

4.8 設備故障排除后，須經操作者驗收合格方可交付使用。設備使用單位按機床能生產合格零件,滿足工藝要求,?達到完好標準為故障修復的驗收條件來驗收設備。操作人員要與維修人員共同分析故障原因和故障責任，填寫停工指令書，雙方簽字后上交。故障統計

5.1 故障修理停歇時間統計。是指設備從停機修理開始至修理完畢，檢查驗收合格后可開機生所占用的時間。

5.2 故障停機時間統計。是指從設備發(fā)生故障停機開始至故障被排除后可投入生產為止的停機時間，非制度生產時間造成的故障停歇一般不作停工統計。5.3 故障頻數統計，設備故障從發(fā)生到排除的全過程為一個頻數。5.4 故障停工臺時按故障責任和故障性質進行分類統計。

5.5 設備單臺故障統計。是指單臺設備的故障按統計要求分門別類地進行的統計。為分析故障原因、規(guī)律、部位等提供對策依據，從而縮短處理故障時間，同時對重復性、多發(fā)性故障可采取有效的措施，減少直到控制故障的發(fā)生，亦為設備修理和點、定檢提供可靠的依據。同時也是設備故障計算機管理的重要數據。

5.6 故障停機率。是考核設備技術狀態(tài)、故障強度、維修質量和效率的一個指標。設備實際開動臺時是指設備實際工作時間，其中包括加班加點臺時。

故障停機臺時故障停機率= 設備實際開動臺時?故障停機臺時

5.7 故障強度：是指設備一次故障所造成的停工時間，統計中采用平均故障強度（每半年統計一次）。

故障停機時間（分或小時/次）平均故障強度=∑

故障頻次

5.8 設備利用率= 故障分析

6.1 機械/電氣技術員和設備計劃員根據故障停工指令書對分管區(qū)域的主要生設備所發(fā)生的設備故障，特別是重點設備二小時以上的故障和重復性、多發(fā)性的故障進行重點分析，提出改進措施和針對性修理計劃。

6.2 分析內容是：故障發(fā)生的部位；故障發(fā)生的主要因素（人、機、料、法、環(huán)）；重復性、多發(fā)性故障；故障造成的停機臺時和修理臺時，對生產造成的影響程度；故障修理費用；

00-設備實際開動臺時制度臺時*100%

防止故障再次發(fā)生的改進措施。

6.3 生產裝備部每月應定期召開設備使用、維護單位負責人、管理人員、技術人員和維修人員參加的設備故障分析會，在機械/電氣技術員和設備計劃員分管區(qū)域設備故障分析的基礎上，對全公司當月設備管理、重點故障搶修、計劃檢修、點、定點、設備潤滑等工作進行分析、討論，制定改進措施，納入計劃安排。責任與考核

7.1 凡不按規(guī)定填寫停工指令書的，出現次考核責任單位100元；

7.2 停工信息必須按規(guī)定的時間和路線傳遞與處理，每拖延一次考核責任者50元，給生產造成影響的加倍考核；

7.3 未按規(guī)定的程序進行故障統計和故障分析的出現一次考核責任者100元。

第五篇：設備故障管理制度

設備故障管理制度 目的

為了規(guī)范煉鋼工序設備點檢定修的合理運行，實現設備故障為零的管理目標，特制定本管理細則。適用范圍 3.1 3.2 4.4.1 4.2 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.2 5.2.1 5.2.2 本制度適用于煉鋼工序設備故障的管理。

術語/定義 術語： 定義：

設備故障:在生產過程中，設備的零件、構件損壞，或并未損壞，但設備動作不正常，控制失靈需停機檢查、調整，影響主線生產15分鐘以上4小時以下，但未構成設備事故或單機、單爐設備系統停機4小時以內者。

職責

煉鋼工序負責設備故障的監(jiān)督、統計和匯總。

生產大班組織各類設備故障的分析，并制定防范措施，監(jiān)督落實防范措施的執(zhí)行。

管理內容及要求 設備故障的統計

生產大班負責將每班發(fā)生的設備故障如實地進行填寫統計，每日早8：00將統計結果上報。

各區(qū)域點檢主管負責統計上報本區(qū)域發(fā)生的故障和發(fā)生的費用，按月進行分析.設備故障的分析

區(qū)域點檢主管組織相關人員參加由各生產大班設備故障分析會,通知參加的人員必須到場協助分析,按照設備故障分析流程對設備故障進行分析。

由設備點檢、維護、定修原因造成的設備故障，作業(yè)區(qū)組織認真進行分析，對重復性設備故障由責任工程師組織進行分析。5.2.3 生產大班與點檢維護對故障分析過程中出現分歧時，通知責任工程師，由責任工程師組織分析。

5.3 設備故障防范措施的制定、檢查和落實

5.3.1 設備故障防范措施的內容包括對人、機、物、法、環(huán)五大方面的管理措施、技術措施。

5.3.2 設備故障防范措施必須切合實際，可實施性強、實用性強。5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.4 5.4.1 5.4.2 6

6.1 6.2 6.3 7

設備故障防范措施必須有對應的檢查、落實人員。

由檢查落實人員負責對防范措施進行檢查落實，對制定的措施不落實，按照考核標準嚴肅考核。

由責任工程師對防范措施進行不定期的抽查、落實、檢查，并對未完成的項目提出考核意見。

設備故障分析報告

內容：參加人員、主持人、經過、原因、責任劃分（要求對違反的標準、規(guī)程及管理辦法有明確說明）、事故故障定性、防范措施及落實人、處理意見、損失更換材料備件明細和費用。

責任工程師對當月發(fā)生的設備故障進行總評，并下發(fā)到生產大班，要求生產大班組織學習。

考核

生產大班發(fā)生的設備故障，記錄不詳細，則追究有關責任人員的責任。

對各生產作業(yè)班發(fā)生的設備故障，不組織分析會，則追究有關人員的責任。

對事故、故障分析不清晰，責任無落實，制定的防范措施不認真實施，則追究相關人員的責任。

記錄: 生產大班認真做好故障記錄。