第一篇：藥店管理制度

目 錄

質(zhì)量管理制度

1、藥品購(gòu)進(jìn)管理制度

2、藥品驗(yàn)收管理制度

3、藥品儲(chǔ)存管理制度

4、藥品養(yǎng)護(hù)管理制度

5、首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種審核制度

6、退貨藥品的管理制度

7、藥品陳列的管理制度

8、藥品銷售及處方的管理制度

9、藥品拆零管理制度

10、不合格藥品管理制度

11、中藥飲片購(gòu)、銷、存及臨方炮制質(zhì)量管理制度

12、質(zhì)量事故處理和報(bào)告的管理制度

13、質(zhì)量信息管理制度

14、藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理制度

15、培訓(xùn)、教育管理制度

16、服務(wù)質(zhì)量管理制度

17、衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

18、藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

19、質(zhì)量檔案的管理制度 20、質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核制度

21、近效期藥品的管理制度

22、含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度

藥品購(gòu)進(jìn)管理制度

1、藥品購(gòu)進(jìn)必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，依法購(gòu)進(jìn)。

2、購(gòu)進(jìn)藥品以質(zhì)量為前提，采購(gòu)人員要樹(shù)立“質(zhì)量第一”觀念，從具有合法證照的供貨單位進(jìn)貨。

3、購(gòu)進(jìn)藥品要有合法票據(jù)（包括加蓋供貨單位公章的隨貨聯(lián)），應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。

4、購(gòu)進(jìn)進(jìn)口藥品應(yīng)向?qū)Ψ剿魅〖由w供貨單位原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件隨貨同行,或附有加蓋“已抽檢”字樣的（一般指別直參、進(jìn)口西洋參、進(jìn)口血竭等品種）《進(jìn)口藥品通關(guān)單》。進(jìn)口中藥飲片應(yīng)有加蓋供方質(zhì)管機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥材批件》及《進(jìn)口藥材報(bào)告書(shū)》復(fù)印件。

5、首營(yíng)企業(yè)（指首次與我公司發(fā)生供銷關(guān)系的企業(yè)）與首營(yíng)品種（指我公司首次經(jīng)營(yíng)且從生產(chǎn)廠家直接購(gòu)入的品種）必須按照“首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種審核制度”的規(guī)定執(zhí)行，填寫(xiě)“首營(yíng)企業(yè)審核表”和“首營(yíng)品種審批表”，并進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營(yíng)。

6、購(gòu)進(jìn)藥品如需簽訂合同的要注有明確的質(zhì)量條款內(nèi)容，其中應(yīng)明確雙方質(zhì)量責(zé)任。一般與供方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。

藥品驗(yàn)收管理制度

一、驗(yàn)收員按照《藥品管理法》、《藥品質(zhì)量管理規(guī)范》和合同規(guī)定的質(zhì)量條款，對(duì)所購(gòu)進(jìn)藥品及時(shí)地逐批驗(yàn)收。切實(shí)保證入庫(kù)藥品質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確。

二、驗(yàn)收員應(yīng)根據(jù)藥品來(lái)貨票據(jù)查驗(yàn)藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、注冊(cè)商標(biāo)、數(shù)量、質(zhì)量狀況等內(nèi)容，并在票據(jù)上以“√”表明驗(yàn)收合格，以“×”表示驗(yàn)收不合格，并簽名或蓋章。做好驗(yàn)收記錄，（可由指定人員憑已驗(yàn)收并簽署意見(jiàn)的票據(jù)錄入電腦）。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。

三、進(jìn)口藥品還應(yīng)查驗(yàn)蓋有供貨單位質(zhì)管機(jī)構(gòu)原印章的口岸藥檢所檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)和進(jìn)口注冊(cè)證的復(fù)印件。進(jìn)口藥材有《進(jìn)口藥材批件》及《進(jìn)口藥材報(bào)告書(shū)》的復(fù)印件。或附有“已抽檢”字樣的《進(jìn)口藥品通關(guān)單》。

四、藥品包裝應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，驗(yàn)收時(shí)按藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定檢查外觀性狀質(zhì)量，并檢查藥品標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、合格證等，逐一驗(yàn)收到最小銷售單元。（如質(zhì)量保證協(xié)議中，供方同意注明“購(gòu)方驗(yàn)收時(shí)，可以不驗(yàn)收到最小銷售單元，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由供方負(fù)責(zé)”條款，驗(yàn)收員可以不驗(yàn)收到最小銷售單元。）

五、驗(yàn)收中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。注意驗(yàn)收中藥飲片包裝上的品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等。實(shí)施文號(hào)管理的中藥飲片，在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)。

六、驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題藥品，應(yīng)報(bào)告質(zhì)管員確認(rèn)處理。

七、驗(yàn)收合格的藥品按規(guī)定要求及時(shí)上柜陳列。

八、如有與合同規(guī)定不符的藥品要拒收，并填寫(xiě)《拒收?qǐng)?bào)告單》，藥品放入退貨區(qū)。

九、非處方藥、處方藥、中藥飲片應(yīng)分類做驗(yàn)收記錄。

藥品儲(chǔ)存管理制度

1、本店實(shí)行隨柜臺(tái)保管藥品，藥品按柜分類貯存，營(yíng)業(yè)員兼任保管理員。

2、藥品應(yīng)實(shí)行分類儲(chǔ)存，分開(kāi)擺放。（1）藥品與非藥品分開(kāi)。（2）處方藥與非處方藥分開(kāi)。（3）內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)。

（4）性質(zhì)相互影響、容易串味的藥品分開(kāi)存放。（5）品名和外包裝容易混淆的藥品分開(kāi)存放。

（6）庫(kù)存藥品要按批號(hào)順序存放，掛效期標(biāo)志，不合格品存放于不合格區(qū)，掛明顯標(biāo)志。建立不合格藥品臺(tái)帳。

3、中藥專庫(kù)貯存。

4、冷藏藥品應(yīng)規(guī)定貯存于冷柜（冰箱內(nèi)）。

5、需陰涼貯存的藥品均存入陰涼庫(kù)中。

6、應(yīng)做好中藥庫(kù)及陰涼庫(kù)的溫濕度監(jiān)測(cè)調(diào)控工作，確保藥品儲(chǔ)存安全。

7、藥品存放實(shí)行色標(biāo)管理。待驗(yàn)、退貨藥品區(qū)---為黃色；合格、待發(fā)區(qū)---為綠色；不合格區(qū)---為紅色。

8、保持庫(kù)內(nèi)、貨架的清潔衛(wèi)生、定期進(jìn)行掃除和消毒、做好防盜、防火、防潮、防霉、防污染、防鼠、防蟲(chóng)等工作。

9、對(duì)六個(gè)月內(nèi)的近效期藥品，保管員按月填報(bào)“近效期藥催銷表”報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行促銷。

藥品養(yǎng)護(hù)管理制度

1、藥品養(yǎng)護(hù)工作要堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)與檢查，做好養(yǎng)護(hù)記錄，防止藥品變質(zhì)失效造成損失。

2、對(duì)店內(nèi)陳列、儲(chǔ)存的藥品每月進(jìn)行一次養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查并記錄，記錄保存二年。

3、養(yǎng)護(hù)員對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)及冰柜（2-10℃時(shí)）的溫度進(jìn)行監(jiān)測(cè)、調(diào)控及時(shí)采取措施等工作。溫濕度記錄，每天上下午各記錄一次。

4、養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與質(zhì)管員聯(lián)系，按不合格品管理制度處理。附表

5、確定重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種，（由于異常原因可能出現(xiàn)問(wèn)題的藥品、首營(yíng)品種、易潮解、易霉變的藥品，已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題藥品的相鄰批號(hào)藥品，儲(chǔ)存時(shí)間較長(zhǎng)的藥品）報(bào)質(zhì)管員審核后，適當(dāng)縮短養(yǎng)護(hù)時(shí)間。

6、每季對(duì)養(yǎng)護(hù)、計(jì)量設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、檢修、并記錄。

首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種審核制度

1、為加強(qiáng)藥品質(zhì)量監(jiān)督管理，把好經(jīng)營(yíng)質(zhì)量第一關(guān)，防止假劣藥品進(jìn)入本企業(yè)，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

2、首營(yíng)企業(yè)系指與本公司首次發(fā)生供銷關(guān)系的藥品生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)；首營(yíng)品種系指直接從廠家購(gòu)進(jìn)為本公司首次經(jīng)營(yíng)的藥品，包括藥品的新品種、新規(guī)格、新劑型、新包裝。

3、與首營(yíng)企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系前，要索取加蓋了供貨企業(yè)原印章的證照復(fù)印件等有關(guān)證件。并填寫(xiě)“首營(yíng)企業(yè)審批表”，附上有關(guān)資料，經(jīng)質(zhì)管員審核后報(bào)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可從首營(yíng)企業(yè)進(jìn)貨。

4、購(gòu)進(jìn)首營(yíng)藥品前，必須要求生產(chǎn)廠家提供加蓋單位原印章的合法證照、藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、藥品生產(chǎn)批文、藥品批準(zhǔn)文號(hào)、同一批次的藥品檢驗(yàn)報(bào)告單、價(jià)格批文，使用說(shuō)明書(shū)、包裝、標(biāo)簽的備案件。并填寫(xiě)“首營(yíng)品種審批表”，附有關(guān)資料，經(jīng)質(zhì)管員審核后，報(bào)藥店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可經(jīng)營(yíng)。

5、業(yè)務(wù)員須提供加蓋企業(yè)公章和企業(yè)法人代表印章或簽字的授權(quán)委托書(shū)原件（有效期不能超過(guò)證照有效期）及業(yè)務(wù)員身份證復(fù)印件。學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件，法律上無(wú)不良品行證明等相關(guān)證明材料。

退貨藥品的管理制度

一、退貨藥品指銷后退回的藥品和購(gòu)進(jìn)退出的藥品

1、銷后退回的藥品包括各級(jí)藥監(jiān)部門(mén)、本企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)發(fā)文通知收回的藥品和本企業(yè)顧客要求退貨的藥品。

2、購(gòu)進(jìn)退出的藥品退回供貨單位的藥品和本企業(yè)拒收的藥品。

二、銷后退回的藥品管理

1、銷后退回的藥品必須經(jīng)本店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員確認(rèn)是本企業(yè)所銷售的藥品，其批號(hào)必須與所售出的批號(hào)相符。同意退貨后，退回藥品應(yīng)及時(shí)放在待驗(yàn)區(qū)，并通知驗(yàn)收人員。

2、驗(yàn)收人員應(yīng)對(duì)銷后退回的藥品按購(gòu)進(jìn)藥品質(zhì)量驗(yàn)收的要求進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，并做好記錄。

3、銷后退回的藥品經(jīng)驗(yàn)收合格的，可上柜銷售，不合格的經(jīng)質(zhì)管員確認(rèn)后通知保管員存放在不合格藥品區(qū)，并做好記錄。

4、發(fā)文通知收回的藥品，經(jīng)確認(rèn)后，直接存放于退貨區(qū)，并做好記錄。

三、購(gòu)進(jìn)退出的藥品管理

非本企業(yè)訂購(gòu)的藥品和所購(gòu)進(jìn)藥品經(jīng)質(zhì)量驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)其包裝標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)有破損、文字標(biāo)識(shí)模糊不清，缺少規(guī)定內(nèi)容或文字內(nèi)容錯(cuò)誤等不規(guī)范情況，及非質(zhì)量原因的滯銷，由采購(gòu)員與藥品供貨單位聯(lián)系后，填寫(xiě)“藥品購(gòu)進(jìn)退出通知單”，交質(zhì)管員審核，總經(jīng)理審批后，放入退貨區(qū)。當(dāng)供方自行帶回時(shí)，供方代表應(yīng)在通知單上簽字。

藥品陳列的管理制度

1、陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持衛(wèi)生清潔。

2、藥品與非藥品，處方藥與非處方藥分開(kāi)陳列，內(nèi)用與外用藥分開(kāi)陳列。并按照藥品的用途分類擺放，銷售柜組標(biāo)志醒目，標(biāo)簽使用恰當(dāng)，放臵正確，字跡清晰。

3、凡有質(zhì)量疑問(wèn)的藥品，一律不上柜銷售，要填不合格藥品確認(rèn)表，報(bào)質(zhì)管員確認(rèn)處理。

4、上柜藥品按月進(jìn)行檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)下柜，并盡快向質(zhì)管員報(bào)告，確認(rèn)處理。

5、拆零藥品存放于拆零柜，并按拆零藥品管理規(guī)定操作。

6、須冷藏的藥品、危險(xiǎn)品只能陳列空包裝。

藥品銷售及處方的管理制度

1、向消費(fèi)者提供放心的藥品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證消費(fèi)者用藥的安全、有效。

2、認(rèn)真執(zhí)行物價(jià)政策，做到藥品標(biāo)簽齊全，填寫(xiě)準(zhǔn)確、規(guī)范。

3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)參照說(shuō)明書(shū)正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項(xiàng)，不能虛假夸大誤導(dǎo)消費(fèi)者。

4、銷售處方藥時(shí)，處方要經(jīng)藥師（中藥師）審核簽字后，方可調(diào)配和出售并記錄。無(wú)醫(yī)師開(kāi)具的處方，不得銷售處方藥。

5、審方人員應(yīng)認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量，醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書(shū)寫(xiě)不清，藥中重復(fù)，有配伍禁忌及超劑量等情況，應(yīng)拒絕調(diào)配，向顧客說(shuō)明情況，經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽章后方可調(diào)配和銷售。

6、對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。

7、調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，交給顧客。審核人員及調(diào)配人員均應(yīng)在處方上簽字，處方保存兩年備查。

8、對(duì)缺貨藥品要求認(rèn)真登記，及時(shí)補(bǔ)充上柜，并通知顧客購(gòu)買。

9、在銷售過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)停止銷售，并報(bào)質(zhì)管員確認(rèn)處理。

10、在銷售藥品時(shí)，經(jīng)顧客同意，營(yíng)業(yè)員可拆封檢查，此檢查是養(yǎng)護(hù)工作的一部分，應(yīng)及時(shí)記錄養(yǎng)護(hù)記錄中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題報(bào)質(zhì)管員處理。

11、銷售拆零藥品，按拆零藥品的管理規(guī)定執(zhí)行。

藥品拆零管理制度

1、營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)藥品的拆零銷售。

2、配備基本的拆零工具，保持拆零用工具的清潔衛(wèi)生。

3、拆零前，對(duì)拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問(wèn)及外觀性狀不合格的藥品不可拆零銷售。

4、對(duì)拆零后的藥品，應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標(biāo)簽。

5、拆零后不能保留原包裝的藥品，必須裝入零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫(xiě)明品名、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期，并做拆零藥品記錄。

不合格品管理制度

1、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對(duì)不合格藥品實(shí)行有效控制管理，嚴(yán)防不合格藥品進(jìn)入或流出本藥房，確保消費(fèi)者用藥安全。

2、質(zhì)量不合格藥品不得采購(gòu)、入庫(kù)和銷售。不合格藥品的確認(rèn)由質(zhì)管人員負(fù)責(zé)。

3、在藥品驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)及銷售等環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑藥品，應(yīng)立即停售存放于待驗(yàn)區(qū)，并填寫(xiě)《不合格藥品報(bào)告確認(rèn)表》由質(zhì)管人員確認(rèn)，判為合格的，則繼續(xù)銷售，如判為不合格的，應(yīng)存放不合格區(qū)。

4、上級(jí)藥監(jiān)部門(mén)抽查、檢驗(yàn)判定不合格藥品或藥監(jiān)、藥檢部門(mén)公告、發(fā)文通知查處的不合格藥品，質(zhì)管員應(yīng)立即檢查是否有相符情況及品種，如有應(yīng)立即停止銷售，同時(shí)追回售了藥品、存放于不合格品區(qū)。

5、不合格藥品的報(bào)廢和銷毀，由保管員填寫(xiě)不合格藥品報(bào)損審批表，質(zhì)管員審核，總經(jīng)理審批。

6、對(duì)質(zhì)量不合格藥品查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)制定糾正、預(yù)防措施。

7、不合格藥品銷毀時(shí)，在質(zhì)管員和相關(guān)人員的監(jiān)督下進(jìn)行，并填寫(xiě)銷毀藥品記錄。

8、在經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的假藥、劣藥，應(yīng)立即上報(bào)藥品監(jiān)督管理局，不得作退貨、換貨、自行銷售、報(bào)損處理。

中藥飲片購(gòu)、銷、存及臨方炮制

質(zhì)量管理制度

一、中藥材、中藥飲片的采購(gòu)、驗(yàn)收

1、參照購(gòu)進(jìn)管理制度執(zhí)行。

2、中藥材、中藥飲片按照《中華人民共和國(guó)藥典》和《浙江省炮制規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)照進(jìn)貨憑證進(jìn)行驗(yàn)收，中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有產(chǎn)品合格證。每件包裝上，中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片應(yīng)標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期批號(hào)等。實(shí)施文號(hào)管理的中藥材和中藥飲片，在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)。購(gòu)進(jìn)進(jìn)口中藥材及中藥飲片，應(yīng)有加蓋供貨原印章的《進(jìn)口藥材批件》及《進(jìn)口藥材報(bào)告書(shū)》復(fù)印件。

二、中藥飲片的銷售

1、中藥飲片格斗應(yīng)按《中華人民共和國(guó)藥典》和《浙江省中藥炮制規(guī)范》寫(xiě)正名正字。

2、配方人員應(yīng)思想集中，嚴(yán)格按處方要求配藥、售藥。嚴(yán)格操作程序，堅(jiān)持一審方、二核價(jià)、三開(kāi)票、四配方、五核對(duì)、六發(fā)藥。

3、配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過(guò)加工炮制的中藥品種不能以生代熟，以熟代生。

4、對(duì)處方所列藥品不得擅自更改，對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配，必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。

5、嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，嚴(yán)禁串規(guī)、串級(jí)。按分配制稱準(zhǔn)分勻，每貼誤差不大于+5%。

6、應(yīng)對(duì)先煎、后下、包煎、烊化、兌服等特殊用法應(yīng)單包注明，并向顧客交待清楚，并主動(dòng)耐心介紹服用方法。

7、代客煎藥，熬膏、切片等按價(jià)格規(guī)定收費(fèi)。

8、中藥飲片處方要經(jīng)藥師（中藥師）審核后方可調(diào)配銷售。審方人員和調(diào)配人員均應(yīng)在處方上簽字，處方保存兩年備查，不能保留處方的要進(jìn)行登記。

9、中藥飲片上柜必須執(zhí)行先進(jìn)先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上柜。中藥飲片要選篩后裝斗，不得混斗、錯(cuò)斗。做好質(zhì)量復(fù)核記錄。

10、銷售使用的計(jì)量器具要定期檢查，戥秤每天上班時(shí)均應(yīng)校對(duì)，合格后方可使用。

三、中藥飲片的保管養(yǎng)護(hù)

1、中藥飲片按中藥特性分開(kāi)儲(chǔ)存，防止散包混雜，防止鼠咬或污染，保持衛(wèi)生整潔，合理擺放以便取貨。同時(shí)做好溫濕度調(diào)控。

2、中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護(hù)措施，每月要將全部飲片檢查一遍，夏防季節(jié)即每年5-9月份，按規(guī)定認(rèn)真做好檢查養(yǎng)護(hù)工作。

質(zhì)量事故處理和報(bào)告的

管理制度

一、質(zhì)量事故具體指：藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的危及人身健度安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況。質(zhì)量事故分重大事故和一般事故。

1、重大事故范圍：

①因混藥或發(fā)藥差錯(cuò)及因藥品質(zhì)量問(wèn)題造成醫(yī)療事故者。②由于驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)，購(gòu)銷假劣藥品，受媒體曝光或處罰，造成較壞影響，損失在2000元以上者。

③在庫(kù)藥品，由于保管不善，造成整批蟲(chóng)蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，或因漏報(bào)近效期藥催銷表造成藥品失效，損失在500元以上者。

二、發(fā)生重大事故應(yīng)及時(shí)報(bào)藥店負(fù)責(zé)人。發(fā)生因質(zhì)量事故造成醫(yī)療事故，性質(zhì)嚴(yán)重，影響很壞的重大事故，藥店應(yīng)立即上報(bào)主管部門(mén)。三、一般質(zhì)量事故應(yīng)一天內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理員，查明事故原因，上報(bào)藥店負(fù)責(zé)人處理。

四、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故應(yīng)從速處理，查清事故原因，分清責(zé)任，提出整改和預(yù)防措施，堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則：事故原因不查清不放過(guò)；事故責(zé)任人和員工沒(méi)接受教育處罰不放過(guò)；沒(méi)有制定防范措施不放過(guò)。

五、凡發(fā)生重大事故隱瞞不報(bào)者要追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)、行政、刑事責(zé)任。

六、發(fā)生一般質(zhì)量事故責(zé)任人，在季度質(zhì)量考核中處罰。

質(zhì)量信息管理制度

1、質(zhì)管員負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集傳遞、匯總、分析處理及上報(bào)工作。

2、質(zhì)量信息的內(nèi)容包括：

（1）、國(guó)家和行業(yè)有關(guān)藥品質(zhì)量的法律、法規(guī)、政策等。（2）、同行的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。（3）、公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)中與藥品質(zhì)量有關(guān)的信息。（4）、藥品監(jiān)督檢查公布的質(zhì)量信息。（5）、消費(fèi)者的質(zhì)量查詢、投訴等。

3、各崗位應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)管員。再由質(zhì)管員分析匯總后報(bào)總經(jīng)理審閱，然后將處理意見(jiàn)反饋到各崗位。

4、應(yīng)根據(jù)質(zhì)量信息內(nèi)容做好落實(shí)和自查上報(bào)工作，如因工作失誤造成質(zhì)量信息未按要求及時(shí)、準(zhǔn)確反饋者，將在質(zhì)量考核中處罰。

藥品質(zhì)量查詢和投訴的

管理制度

一、質(zhì)管員負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)本企業(yè)所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的查詢和投訴。

二、客戶投訴重大藥品質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)立即匯報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)管員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)、處理和報(bào)告。并如實(shí)做好記錄。

三、有關(guān)內(nèi)容涉及內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題的，質(zhì)管員應(yīng)視情況提請(qǐng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，以便顧客得到及時(shí)妥善處理。問(wèn)題解決后，應(yīng)將有關(guān)資料整理歸檔。

四、在購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收和在庫(kù)養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)管員，盡快向供貨單位或藥監(jiān)機(jī)構(gòu)發(fā)出質(zhì)量查詢，并填寫(xiě)質(zhì)量查詢單，真實(shí)記錄查詢內(nèi)容、查詢結(jié)果及處理意見(jiàn)。

五、在處理質(zhì)量查詢、投訴的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)管員要查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)處理，制定預(yù)防措施，并做質(zhì)量查詢記錄。

培訓(xùn)、教育管理制度

1、企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真參加有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。不斷提高質(zhì)量意識(shí)和豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、積極組織職工參加上級(jí)組織的繼續(xù)教育培訓(xùn)，組織專業(yè)人員和各崗位人員進(jìn)行藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章制度及藥學(xué)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德等培訓(xùn)。

3、員工上崗前及崗位進(jìn)行調(diào)整時(shí)，須進(jìn)行質(zhì)量教育崗位技能操作培訓(xùn)，合格后方可上崗。

4、制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃，每次培訓(xùn)內(nèi)容，參加人員名單及簽到表，培訓(xùn)部門(mén)，授課人及地點(diǎn)、時(shí)間、考核的試卷及成績(jī)匯總，均要?dú)w入檔案，妥善保管。

服務(wù)質(zhì)量的管理制度

1、營(yíng)業(yè)員上崗統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，舉止端莊，精力集中，站立服務(wù)。接待顧客主動(dòng)熱情，講普通話，用語(yǔ)禮貌，解答問(wèn)題耐心。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。

2、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有藥師（中藥師）在崗提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客合理、安全用藥。

3、對(duì)售后藥品要求退換的，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待分析原因。按退回藥品管理規(guī)定辦理。

4、店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺(tái)、意見(jiàn)薄、缺藥登記薄，公布監(jiān)督電話。對(duì)顧客的批評(píng)或投訴以及反映的質(zhì)量問(wèn)題、不良反應(yīng)等要認(rèn)真記錄，及時(shí)報(bào)總經(jīng)理和質(zhì)管員處理。

5、營(yíng)業(yè)員應(yīng)參照藥品說(shuō)明書(shū)正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得夸大和誤導(dǎo)用戶。

衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

1、衛(wèi)生管理責(zé)任到人，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)明亮、整潔、每天早晚各一次清潔，庫(kù)區(qū)要定期打掃，做到“四無(wú)”，即無(wú)積水、無(wú)垃圾、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。

2、保持店堂內(nèi)和庫(kù)內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安臵到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品和其它物品，存放貨架庫(kù)內(nèi)。

3、保持各類容器、衡器、貨架、柜臺(tái)等清潔和機(jī)器設(shè)備無(wú)積塵。

4、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔、地面平整、門(mén)窗嚴(yán)密牢固，物流暢通有序。并有防潮、防蟲(chóng)設(shè)施、無(wú)粉塵、無(wú)污染。

5、在崗員工要著裝整潔、精神飽滿，頭發(fā)、指甲勤修剪。

6、衛(wèi)生管理要列入制度考核之中。

7、健康體檢每年組織一次，直接接觸藥品者必須進(jìn)行體檢，按照規(guī)定的項(xiàng)目檢查，不得漏檢等現(xiàn)象出現(xiàn)，體檢合格后方可上崗。新上崗人員體檢合格后上崗。

8、發(fā)現(xiàn)患有精神、傳染病、皮膚病或其它可能污染藥品的患者，立即調(diào)離崗位，待恢復(fù)健康體檢合格后方可上崗。

9、要建立員工健康檔案。

藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

一、藥品不良反應(yīng)主要是指合格藥品正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)的報(bào)告范圍：

1、上市五年以內(nèi)的藥品和列為國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的藥品，報(bào)告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。

2、上市五年以上的藥品，主要報(bào)告該藥品引起的嚴(yán)重、罕見(jiàn)或新的不良反應(yīng)。

二、營(yíng)業(yè)員的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)注意收集本單位售出藥品發(fā)生的不良反應(yīng)的反饋情況，尤其是大眾自行購(gòu)用的非處方藥發(fā)生的不良反應(yīng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需了解顧客服用該藥的用法、用量及不良反應(yīng)等情況，并做好記錄。對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)記載的一般反應(yīng)，建議顧客停藥，并填寫(xiě)藥品不良反應(yīng)報(bào)告單報(bào)質(zhì)管員，對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)未記載或重大藥品不良反應(yīng)必須6小時(shí)內(nèi)報(bào)告總經(jīng)理，并24小時(shí)內(nèi)上報(bào)當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理局。

三、發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)，應(yīng)報(bào)告而未報(bào)告或隱瞞不報(bào)的，視情節(jié)輕重予以處罰。

藥品質(zhì)量檔案的管理

1、本公司所經(jīng)營(yíng)的首營(yíng)品種、主營(yíng)品種應(yīng)建立藥品質(zhì)量檔案，質(zhì)量檔案的建立是為了建立一套嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)。使公司質(zhì)管驗(yàn)收的人員做到心中有數(shù)。

2、藥品質(zhì)量檔案應(yīng)包括藥品標(biāo)準(zhǔn)，備案的包裝、說(shuō)明書(shū)、生產(chǎn)企業(yè)的證照。生產(chǎn)企業(yè)提供的檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)（最好是當(dāng)?shù)厮帣z部門(mén)的報(bào)告書(shū)）與相關(guān)資料，這些資料應(yīng)由質(zhì)管人員審核后入檔。

3、藥品質(zhì)量檔案是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，本公司對(duì)上述品種的驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、查詢等方面的信息應(yīng)及時(shí)歸入檔案之中。

質(zhì)量管管理制度執(zhí)行情況檢查

考核制度

1、為加強(qiáng)質(zhì)量管理制度的落實(shí)，提高員工執(zhí)行制度的自覺(jué)性，制定本制度。

2、對(duì)質(zhì)量管理制度的實(shí)施情況，各部門(mén)每半年自查一次。質(zhì)量負(fù)責(zé)人每半年組織一次檢查考核，由質(zhì)管員寫(xiě)出書(shū)面材料，提出結(jié)論性意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核。

3、質(zhì)管員負(fù)責(zé)收集，匯總各部門(mén)自查表，并對(duì)其執(zhí)行情況和提出的改進(jìn)措施提出審核意見(jiàn)，反饋至各執(zhí)行部門(mén)。

4、質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)各部制度執(zhí)行情況和質(zhì)管員的評(píng)審意見(jiàn)，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，對(duì)各項(xiàng)制度執(zhí)行好的部門(mén)和員工，在年終考核中予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)制度執(zhí)行差的，予以處罰。

5、具體檢查方法

（1）查看原始記錄、臺(tái)帳和資料，檢查其是否完整有效。（2）現(xiàn)場(chǎng)觀察員工實(shí)際操作技能，檢查其熟練程度。（3）筆試、口試相結(jié)合，檢查對(duì)制度掌握的程度。

6、具體檢查考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，按照GSP規(guī)定和公司質(zhì)量管理制度執(zhí)行。

近效期藥品的管理制度

1、近效期藥品指藥品的有效期小于6個(gè)月的藥品。

2、采購(gòu)員購(gòu)進(jìn)藥品時(shí)，要求藥品離失效期不得低于一年（有效期在一年以內(nèi)的，離失效期限不得低于八個(gè)月），有效期在兩年以上的，必須在有效期期限的一半以上，低于以上期限的，不得驗(yàn)收。如有特殊情況需要，必須經(jīng)質(zhì)管員批準(zhǔn)后，方能驗(yàn)收。

3、養(yǎng)護(hù)員應(yīng)嚴(yán)格按照保管、養(yǎng)護(hù)的管理制度定期對(duì)近效期藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。

4、保管員應(yīng)將庫(kù)存近效期藥品隨時(shí)填寫(xiě)近效期藥品催銷表。

5、銷售部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)注意近效期藥品的銷售，盡可能避免因藥品過(guò)期失效而造成損失。

6、近效期藥品過(guò)期失效后，應(yīng)立即匯報(bào)質(zhì)管員，核查后填寫(xiě)“藥品停售通知單”通知保管員將其放入不合格藥品區(qū)，并及時(shí)進(jìn)行報(bào)損處理。

含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度

制定目的：為加強(qiáng)麻黃堿類復(fù)方制劑的管理，防止該類藥品流入非法渠道，特制定本制度。

制定依據(jù)：《中華人民共和國(guó)藥品管理法》，《易制毒化學(xué)藥品管理?xiàng)l例》，《藥品經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范》，《藥品流通監(jiān)督管理辦法》,國(guó)家局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)含麻黃堿類復(fù)方制劑管理的通知》等法律，規(guī)章。

責(zé)任人：門(mén)店所有人員

內(nèi)容：

1、含麻黃堿類復(fù)方制劑的進(jìn)貨管理：門(mén)店經(jīng)營(yíng)的該類藥品必 須從有資質(zhì)單位購(gòu)進(jìn)，不得自行從其他渠道采購(gòu)藥品。

2、含麻黃堿類復(fù)方制劑的驗(yàn)收管理：質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)含麻黃 堿類復(fù)方制劑的驗(yàn)收，做到票，賬，貨相符。該類藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)依據(jù)藥品說(shuō)明書(shū)中標(biāo)的成分及時(shí)分辯出該類藥品，并按照其儲(chǔ)存條件放入相應(yīng)的貨柜中。

3、含麻黃堿類復(fù)方制劑的儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)檢查質(zhì)量管理部門(mén)將該 類藥品列為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種，養(yǎng)護(hù)人員按照重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)在柜藥品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)。

4、不合格含麻黃堿類復(fù)方制劑的管理：不合格含麻黃堿類復(fù)方制劑的管理，應(yīng)遵守本公司《不合格藥品管理制度》。

5、含麻黃堿類復(fù)方制劑的銷售管理：門(mén)店銷售該類藥品必須做到問(wèn)病賣藥，嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥分類管理有關(guān)規(guī)定和非處方藥一次性銷售不得超過(guò)5個(gè)最小包裝的規(guī)定。銷售后筆登記于含“麻黃堿類復(fù)方制劑銷售登記表”中。

6、含麻黃堿類復(fù)方制劑知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

①辦公室負(fù)責(zé)組織含麻黃堿類復(fù)方制劑相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，并將包括含麻黃堿類復(fù)方制劑在內(nèi)的藥品知識(shí)培訓(xùn)納入今年培訓(xùn)計(jì)劃，質(zhì)量管理部協(xié)助辦公室完成培訓(xùn)任務(wù)。

②培訓(xùn)對(duì)象包括總經(jīng)理在內(nèi)的全體員工。

第二篇：藥店管理制度

一、店面形象管理

1.門(mén)店招牌，店外標(biāo)示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換。

2.門(mén)店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

3.門(mén)店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時(shí)應(yīng)擺放防滑標(biāo)識(shí)牌。

4.門(mén)店賣場(chǎng)通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對(duì)于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。

5.門(mén)店要燈光柔和，亮度適中。

6.門(mén)店促銷海報(bào)和告示牌等如脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期促銷海報(bào)和告示牌及時(shí)拆除，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。

7.門(mén)店使用的各類設(shè)備，工具(包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等)，使用完后應(yīng)立即放回指定位置。

8.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時(shí)補(bǔ)貨。

9.商品、貨架要時(shí)刻保持整潔，不得放置生活用品。

10.門(mén)店入口地面確保清潔，賣場(chǎng)沒(méi)有明顯垃圾。

11.門(mén)店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。

12.門(mén)店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理。

13.門(mén)店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。

14.門(mén)店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。

二、服務(wù)規(guī)范管理(一)著裝儀容

1.門(mén)店員工上班時(shí)間應(yīng)按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無(wú)汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班時(shí)間必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸部左側(cè)適當(dāng)位置。

3.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈。

4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無(wú)油膩。

(二)行為舉止

1.站立姿勢(shì)：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上，不得盤(pán)腿。書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行。

2.不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講“麻煩您!請(qǐng)讓一下。

3.上班時(shí)間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所議論顧客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

6.上班時(shí)間不能吃食物，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志，不得無(wú)故脫崗。

7.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動(dòng)作。

(三)接待顧客

1.親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)：您好!;需要我?guī)兔?;對(duì)不起，請(qǐng)稍等!;麻煩您，請(qǐng)讓一下!;隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài),當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí),應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助。

2.當(dāng)顧客需要什么幫助時(shí),應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼,應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“先生/小姐:您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎?”絕對(duì)不能置之不理。

3.如果正忙于接待顧客,另有顧客需要服務(wù)時(shí),應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等,應(yīng)說(shuō): “請(qǐng)稍等我馬上就來(lái)”,并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)。

4.遇到不會(huì)講普通話的顧客,而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言時(shí),應(yīng)微笑示意顧客稍等,并盡快請(qǐng)能聽(tīng)的懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

5.堅(jiān)持問(wèn)病售藥流程：

①.問(wèn)顧客需求是什么?(您要點(diǎn)什么?)

②.顧客如不能明確的說(shuō)出藥物的，便問(wèn)他現(xiàn)在的癥狀;(您哪里不舒服?)

③.問(wèn)顧客的病史和以前做過(guò)的相關(guān)檢查;(您有***病嗎?您檢查過(guò)沒(méi)有?)④.問(wèn)用藥史和過(guò)敏史;(您用過(guò)什么藥?對(duì)***過(guò)敏嗎?)

⑤.介紹藥品的功效與特點(diǎn)等;(這藥有***的作用,是治療***的!)

⑥.介紹藥品的用法用量;(您知道怎么服用不? 這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)

⑦.叮囑注意事項(xiàng)、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。

⑧.如顧客能明確說(shuō)出自己需求的藥品或自己選購(gòu)的藥品，我們也要堅(jiān)持做到介紹第6、7項(xiàng)步驟，給顧客介紹用法用 量和注意事項(xiàng)。

⑨.在接待顧客時(shí)，不得讓顧客自己費(fèi)力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上。

⑩.在聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)，不得無(wú)故打斷顧客發(fā)言。對(duì)因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)造成顧客投訴的，要進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

?.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無(wú)理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，由主管人員妥善處理。

停止?fàn)I業(yè)后,如有顧客希望購(gòu)藥,要繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時(shí)：

1.有任何催促的言行,決不能說(shuō): “能不能快點(diǎn),我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。

2.盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實(shí)事求是介紹商品。

3.用手指引導(dǎo)方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語(yǔ)、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問(wèn)題，盡可能的為顧客提供方便。

三、門(mén)店日常管理

1.員工不得將公司財(cái)物挪為私用，不得私自挪用各類贈(zèng)品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈(zèng)送的各種財(cái)物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補(bǔ)充、柜臺(tái)收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。

3.檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關(guān)好門(mén)窗、鎖好門(mén)鎖等。

4.收銀員在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入收銀臺(tái)，非收銀人員不得私自進(jìn)入收銀臺(tái)。

5.提倡團(tuán)隊(duì)精神，相互協(xié)作，不與顧客爭(zhēng)吵、頂撞，員工之間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相互爭(zhēng)吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。

6.商品的陳列及維護(hù)每日由店長(zhǎng)或主管進(jìn)行檢查。

7.未經(jīng)門(mén)店管理人員的同意，門(mén)店員工不得私自操作后臺(tái)主機(jī)，嚴(yán)禁上網(wǎng)。

8.上班時(shí)間不得遲到、早退。相應(yīng)處罰參照公司規(guī)定。

9.一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。

10.一次遲到、早退超過(guò)30分鐘的按礦工處理。

11.調(diào)班、請(qǐng)假需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

12.原則上不允許電話請(qǐng)假，除非緊急情況。請(qǐng)假在3天以內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)3天的由公司人事部批準(zhǔn)。

13.門(mén)店所有員工必須聽(tīng)從店長(zhǎng)或當(dāng)值主管的工作安排，無(wú)故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴(yán)處罰，直至開(kāi)除。

14.遵守公司及門(mén)店規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

15.各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)該親切指導(dǎo)。

16.工作態(tài)度要積極，對(duì)公司下達(dá)的文件精神要執(zhí)行

17.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。

18.要求每月至少要召開(kāi)1次會(huì)議，在會(huì)議上提出問(wèn)題、解決問(wèn)題，每次會(huì)議必須做好相關(guān)記錄，包括誰(shuí)提出什么問(wèn)題、誰(shuí)解決什么問(wèn)題等，以備門(mén)店督導(dǎo)檢查考核。

19.各門(mén)店應(yīng)該采取收支兩條線,即貨款和其他費(fèi)用支出分開(kāi),以免造成帳務(wù)混亂.費(fèi)用的支出應(yīng)該憑收據(jù)進(jìn)行,且不可以從貨款中扣撥。

20.各連鎖店應(yīng)該定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核查,以確保帳貨相符,對(duì)于不相符的,需要提交書(shū)面報(bào)告說(shuō)明,并采取相應(yīng)措施。

21.各門(mén)店應(yīng)該積極預(yù)防出現(xiàn)過(guò)期商品。

22.商品銷售價(jià)格,原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價(jià)銷售,對(duì)于需要變價(jià)銷售的需各連鎖店的店長(zhǎng)同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。

四、門(mén)店人員管理(一)店長(zhǎng)崗位 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門(mén)店各項(xiàng)工作,對(duì)門(mén)店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。

2.切實(shí)貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度,對(duì)運(yùn)營(yíng)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)和銷售政策要傳達(dá)落實(shí)并嚴(yán)格執(zhí)行。

3.對(duì)門(mén)店貨物安全負(fù)有管理責(zé)任,每月組織門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)工作,做到經(jīng)營(yíng)商品貨帳相符(盤(pán)點(diǎn)前先上報(bào)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃)。

4.對(duì)門(mén)店現(xiàn)金管理負(fù)有相應(yīng)責(zé)任,及時(shí)上繳貨款.每月與財(cái)務(wù)核對(duì)購(gòu)、銷、存明細(xì)帳,做到帳貨相符。

5.對(duì)門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃,店長(zhǎng)應(yīng)該審核,有前瞻性和預(yù)見(jiàn)性的提出合理的要貨數(shù)量,對(duì)要貨數(shù)量不合理的并造成相關(guān)損失的要追究期相應(yīng)責(zé)任。

6.對(duì)相關(guān)票據(jù),文件資料,要妥善保管保存包括進(jìn)貨憑證等)。

7.負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)效期商品的管理，切實(shí)落實(shí)公司各項(xiàng)對(duì)效期商品的銷售政策。

8.對(duì)門(mén)店日常消耗品和必需品的領(lǐng)發(fā)以及其他費(fèi)用的支出,需要建立相應(yīng)的臺(tái)帳,附上明細(xì)和相關(guān)票據(jù)。

9.負(fù)責(zé)安排店員排班,日常事務(wù)的分工管理,監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵(lì)門(mén)店員工以及安排相關(guān)培訓(xùn)。

10.負(fù)責(zé)協(xié)助駐店藥師做好藥品質(zhì)量監(jiān)督工作,督查效期商品,并對(duì)效期商品在營(yíng)運(yùn)部的指導(dǎo)下安排必要的促銷活動(dòng)。

11.負(fù)責(zé)確保門(mén)店零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門(mén)下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行,確保上柜商品明碼標(biāo)價(jià),價(jià)格標(biāo)簽填寫(xiě)齊全,及時(shí)有效的對(duì)門(mén)店商品價(jià)格進(jìn)行自我監(jiān)督工作。

12.負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門(mén)店以及門(mén)店對(duì)總部數(shù)據(jù)傳輸工作,保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

13.負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù),積極處理門(mén)店糾紛。

14.負(fù)責(zé)組織門(mén)店相關(guān)人員會(huì)議工作,及時(shí)解決存在的問(wèn)題,對(duì)店員提出的合理化建議及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部。

15.對(duì)每月銷售情況進(jìn)行必要的總結(jié),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要采取必要的應(yīng)對(duì)措施,并以書(shū)面報(bào)告的形式上報(bào)營(yíng)運(yùn)部,以便制定更加合理的銷售政策。

16.及時(shí)兌現(xiàn)相關(guān)銷售費(fèi)用，積極融洽相互關(guān)系，維護(hù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。

17.積極調(diào)查周圍情況，及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息，配合公司總部各項(xiàng)調(diào)整工作，這里主要指價(jià)格調(diào)整等。

18.積極完成上級(jí)交代的其他工作。

(二)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)崗位

1認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門(mén)店各項(xiàng)工作。

2.協(xié)助店長(zhǎng)做好各項(xiàng)工作。

3.當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)因事不在崗位時(shí)，要積極臨時(shí)承擔(dān)起店長(zhǎng)職責(zé)。4.積極承擔(dān)店長(zhǎng)授權(quán)的各項(xiàng)職責(zé)。5.積極完成上級(jí)交代的其他工作。

(三)駐店藥師崗位

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家藥品管理的有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針。

2.自覺(jué)遵守門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德。

3.負(fù)責(zé)門(mén)店藥品的質(zhì)量管理，按GSP要求做好相關(guān)記錄和管理。

4.協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)工作。

5.營(yíng)業(yè)時(shí)間必須在崗，并佩帶標(biāo)準(zhǔn)的胸卡，不得擅離職守。

6.指導(dǎo)、監(jiān)督營(yíng)業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對(duì)拆零藥品及時(shí)進(jìn)行登記。

7.負(fù)責(zé)執(zhí)行藥品分類管理工作，指導(dǎo)、檢查門(mén)店商品陳列符合GSP要求，監(jiān)督、檢查是否按“先進(jìn)先出，先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則。

8.嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店銷售的處方藥做好臺(tái)帳，負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進(jìn)行登記。

9.協(xié)助店員做好質(zhì)量驗(yàn)收工作。負(fù)責(zé)做好藥品的養(yǎng)護(hù)和效期的管理。

10.負(fù)責(zé)收集對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，并每季度向總部質(zhì)檢部門(mén)匯報(bào)。

11.為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。

12.在第一時(shí)間內(nèi)正確處理質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴，并按規(guī)定及時(shí)做好相關(guān)記錄。

13.日常工作接受店長(zhǎng)的統(tǒng)一安排，與店長(zhǎng)協(xié)作處理門(mén)店相關(guān)事務(wù)。

14.中藥師應(yīng)該負(fù)責(zé)相關(guān)的炮制工作。

(四)營(yíng)業(yè)員崗位

1.認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳列。

2.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。

3.負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長(zhǎng)積極做好各項(xiàng)預(yù)防工作。

4.積極維護(hù)公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營(yíng)業(yè)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準(zhǔn)確介紹藥品的相關(guān)知識(shí)，確保用藥安全有效。

6.交接班前清點(diǎn)藥品，整理貨柜。

7.積極協(xié)助店長(zhǎng)做好請(qǐng)貨計(jì)劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。

8.積極協(xié)助店長(zhǎng)、駐店藥師做好相關(guān)工作。

9.必須堅(jiān)守崗位，不得無(wú)故串崗、離崗。

10.對(duì)于門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)和各項(xiàng)銷售活動(dòng)，要予以積極配合和執(zhí)行。

11.鼓勵(lì)積極學(xué)習(xí)、進(jìn)取。

12.積極完成上級(jí)交代的其他工作。

(五)收銀員崗位

1.嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。

2.負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的正確錄入和門(mén)店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門(mén)店后臺(tái)。

3.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對(duì)不可以在接待顧客時(shí)中途離崗，如確實(shí)需要離開(kāi)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意并指定專人代替后方可。

4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時(shí)，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到等。

6.嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營(yíng)業(yè)款。7.交接班時(shí)必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。

8.做好營(yíng)業(yè)款的日清工作，并要求做到及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款，帳款一致。

9.負(fù)責(zé)收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

10.遵守門(mén)店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序。

11.積極完成店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)部門(mén)交代的其他工作。

五、門(mén)店商品管理(一)商品請(qǐng)貨管理

1.按規(guī)定的請(qǐng)貨時(shí)間及時(shí)進(jìn)行上報(bào)請(qǐng)貨計(jì)劃。

2.請(qǐng)貨計(jì)劃的上報(bào)應(yīng)該由店長(zhǎng)指定人員操作。

3.請(qǐng)貨計(jì)劃的制定應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況的需要合理的確定請(qǐng)貨數(shù)量。

4.請(qǐng)貨計(jì)劃的制定應(yīng)該要有前瞻性和預(yù)見(jiàn)性，如果因?yàn)檎?qǐng)貨計(jì)劃的不當(dāng)，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個(gè)門(mén)店自行負(fù)責(zé)。

5.門(mén)店可以根據(jù)實(shí)際情況，申請(qǐng)采購(gòu)新品種，但要嚴(yán)格控制采購(gòu)數(shù)量。

(二)商品驗(yàn)收管理

1所有商品依各個(gè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)需要，由公司配送中心按門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃配送。

2.門(mén)店按配送單驗(yàn)收，核對(duì)商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號(hào)、數(shù)量、單價(jià)等信息，一一核對(duì)，要求準(zhǔn)確無(wú)誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認(rèn)。

3.為了縮短驗(yàn)收時(shí)間，不影響配送人員配送，一般要求當(dāng)天確認(rèn)數(shù)量，三天內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量。(如果確系質(zhì)量原因必須退換貨，要填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù))

4.進(jìn)口藥品必須有進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告或進(jìn)口通關(guān)單。

5.門(mén)店店長(zhǎng)或驗(yàn)收人員，根據(jù)實(shí)際驗(yàn)收情況，在電腦確認(rèn)由配送中心傳遞的配送信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理，并進(jìn)行確認(rèn)。

(三)商品陳列管理

1.商品名稱正面朝外，每種商品必須有標(biāo)價(jià)簽。

2.商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨。

3.店內(nèi)人員都有責(zé)任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。

4.同一個(gè)品種不同效期的，擺放時(shí)要錯(cuò)開(kāi)一點(diǎn)距離。

5.及時(shí)添補(bǔ)商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。

6.及時(shí)整理顧客弄亂的商品，使其歸位。

7.在店長(zhǎng)或駐店藥師的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可適當(dāng)調(diào)換部分商品的陳列。

8.商品的陳列，原則上是對(duì)我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。

9.重點(diǎn)推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。

10.陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。

11.商品的陳列要保持整齊、美觀。

12.拆零商品由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理，對(duì)拆零品種也要分類存放。

13.營(yíng)業(yè)人員在拆零前應(yīng)該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再?zèng)Q定拆零，拆零后要及時(shí)做好拆零記錄。

(四)商品存儲(chǔ)管理

1.控制商品庫(kù)存，嚴(yán)防斷貨，特別對(duì)暢銷品種，在庫(kù)存不多時(shí)可以提前做好請(qǐng)貨計(jì)劃。

2.對(duì)滯銷或3個(gè)月未動(dòng)銷的商品，要定期匯報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。

3.門(mén)店每個(gè)月盤(pán)點(diǎn)一次，以保證帳貨相符。

4.人員調(diào)離必須進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清算。

5.門(mén)店允許有一定數(shù)量的損益，但比例要控制在千分之五以內(nèi)，超出部分由門(mén)店人員自行承擔(dān)。

(五)商品養(yǎng)護(hù)管理

1.商品養(yǎng)護(hù)由駐店藥師負(fù)責(zé)。

2.每天2次記錄溫度、濕度并簽字。

3.采取必要的措施是商品的存儲(chǔ)符合相應(yīng)的條件。

4.每個(gè)月要做好必要的養(yǎng)護(hù)記錄。

5.對(duì)近效期藥品及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，并填寫(xiě)《近效期藥品催銷表》和上榜。

6.在養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有可疑的要及時(shí)采取正確的措施，并及時(shí)向質(zhì)管部上報(bào)。

(六)商品退貨管理

1.原則上不是商品質(zhì)量問(wèn)題，一般不給予辦理退貨。

2.退換貨程序：門(mén)店通知營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部與采購(gòu)部和儲(chǔ)運(yùn)部溝通后回復(fù)門(mén)店，門(mén)店根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的回復(fù)填寫(xiě)相應(yīng)的單據(jù)并交由營(yíng)運(yùn)部簽字，簽字的單據(jù)交到儲(chǔ)運(yùn)部，儲(chǔ)運(yùn)部根據(jù)單據(jù)辦理退換貨。

3.對(duì)確實(shí)是運(yùn)輸過(guò)程中造成的破損或影響銷售的，門(mén)店在貨物驗(yàn)收后三天內(nèi)向倉(cāng)庫(kù)說(shuō)明情況，并及時(shí)填寫(xiě)《退換貨通知單》，同時(shí)注明原因，店長(zhǎng)確認(rèn)簽字。

4.近效期商品不作退貨處理，根據(jù)實(shí)際情況，采取就地或調(diào)撥促銷銷售。

5.失效期商品不作退貨處理，由門(mén)店清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)登記，報(bào)總部審核作報(bào)損處理。

6.對(duì)商品在門(mén)店銷售過(guò)程中產(chǎn)生的破損的，不給予辦理退貨，納入門(mén)店正常損益。

7.對(duì)商品在門(mén)店銷售過(guò)程中產(chǎn)生的影響銷售的，不給予退換貨，由門(mén)店自行負(fù)責(zé)處理。

8.無(wú)正當(dāng)理由退貨的，不給予辦理退貨。

(七)商品價(jià)格管理

1.門(mén)店銷售價(jià)格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價(jià)格執(zhí)行。

2.門(mén)店可以根據(jù)周圍調(diào)查的實(shí)際情況對(duì)部分商品進(jìn)行調(diào)價(jià)處理。

3.門(mén)店可以根據(jù)商品的實(shí)際情況(主要指效期商品)，對(duì)部分商品進(jìn)行特價(jià)處理。

4.門(mén)店所有調(diào)價(jià)、特價(jià)處理，必須先填寫(xiě)調(diào)價(jià)單，報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部備案，由營(yíng)運(yùn)部在2個(gè)工作日內(nèi)給予調(diào)價(jià)。門(mén)店在沒(méi)有得到允許的情況下不得進(jìn)行私自調(diào)價(jià)、特價(jià)處理。

5.特價(jià)處理有一定時(shí)限性，一旦門(mén)店覺(jué)得沒(méi)必要再繼續(xù)實(shí)行特價(jià)，應(yīng)該及時(shí)申請(qǐng)調(diào)價(jià)，由營(yíng)運(yùn)部在2個(gè)工作日內(nèi)給予調(diào)價(jià)。

6.門(mén)店調(diào)價(jià)、特價(jià)處理只針對(duì)所申請(qǐng)的單個(gè)門(mén)店。

六、門(mén)店財(cái)務(wù)管理

1.對(duì)于貴細(xì)物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺(tái)做好詳細(xì)銷售記錄(必須包含銷售金額)，收款柜臺(tái)也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。

2.對(duì)于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產(chǎn)生的責(zé)任由收款員承擔(dān)。

3.對(duì)于退貨，必須有退貨記錄，同時(shí)要求退貨記錄上必須有見(jiàn)證人簽字，否則一律視為私自退貨。(一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對(duì)當(dāng)事人從嚴(yán)處罰)

4.收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關(guān)人員暫時(shí)代崗。

5.收銀員交接班時(shí)，必須做好帳務(wù)交接手續(xù)，并填寫(xiě)交接記錄同時(shí)簽字，以確認(rèn)責(zé)任。

6.收銀人員每天在停止?fàn)I業(yè)后必須做好帳務(wù)清算工作并及時(shí)上繳貨款，同時(shí)在上繳記錄上有雙方簽字。7.在帳務(wù)交接和清算時(shí)，若有出入，則要追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。

8.對(duì)于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴(yán)處罰。

9.各個(gè)門(mén)店應(yīng)該在第2天及時(shí)上繳前一天的貨款。

10.門(mén)店要求每個(gè)月必須盤(pán)點(diǎn)1次。

11.門(mén)店店長(zhǎng)每個(gè)月必須在規(guī)定時(shí)間與公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。

七、門(mén)店費(fèi)用管理

1.鼓勵(lì)節(jié)約相關(guān)費(fèi)用，對(duì)鋪張浪費(fèi)的門(mén)店將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

2.對(duì)日常的低消耗品和必需品必須填寫(xiě)領(lǐng)用清單，并報(bào)財(cái)務(wù)部。

3.對(duì)店堂、設(shè)備設(shè)施的維修和補(bǔ)充，必須以書(shū)面形式報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)，一律不得購(gòu)買。

4.公共設(shè)施由店長(zhǎng)指定專人負(fù)責(zé)管理。

5.控制電話的打出，辦公電話嚴(yán)禁私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處罰。

6.節(jié)約用電用水，電費(fèi)、水費(fèi)實(shí)行實(shí)報(bào)實(shí)銷，但必須附注票據(jù)。

7.門(mén)店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長(zhǎng)向總部申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可報(bào)銷，當(dāng)月憑有效票據(jù)結(jié)算。

八、人員變動(dòng)管理

1.連續(xù)3個(gè)月考核不合格的，給予辭退。

2.無(wú)故礦工次數(shù)累計(jì)超過(guò)5天的，給予辭退。

3.給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，給予辭退。

4.員工主動(dòng)要求離職的，應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面形式向店長(zhǎng)提交《員工離職申請(qǐng)表》，寫(xiě)明正當(dāng)理由和原因。

5.店長(zhǎng)批準(zhǔn)后再報(bào)公司人事部審核，批準(zhǔn)后開(kāi)具《物品交接表》，到相關(guān)部門(mén)辦理移交手續(xù)并簽字。

6.公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領(lǐng)取《物品交接表》，到相關(guān)部門(mén)辦理移交手續(xù)并簽字。

7.財(cái)務(wù)部根據(jù)人事部審批簽字的《員工離職申請(qǐng)表》和《物品交接表》，方可結(jié)算剩余工資。

九、質(zhì)量檔案管理

1.門(mén)店質(zhì)量檔案管理由駐店藥師負(fù)責(zé)。

2.門(mén)店質(zhì)量檔案的工作由駐店藥師負(fù)責(zé)完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告管理、藥品質(zhì)量查詢和投訴、藥品質(zhì)量信息收集、藥品不良反應(yīng)等。

3.其他有關(guān)GSP的各項(xiàng)工作，如人員的培訓(xùn)、體檢等。

4.協(xié)助公司質(zhì)管部做好其他質(zhì)量管理工作

十、門(mén)店考勤管理

1.門(mén)店員工每個(gè)月正常休假4天。

2.門(mén)店的排班由店長(zhǎng)統(tǒng)一制定，確保門(mén)店正常營(yíng)業(yè)。

3.所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。

4.對(duì)于事假，按缺勤處理。(每個(gè)月最多2天)

5.對(duì)于病假，按出勤處理。(每個(gè)月最多1天)

6.對(duì)于加班，按公司加班管理規(guī)定執(zhí)行。

7.門(mén)店店長(zhǎng)每月25號(hào)將下個(gè)月的排班表傳到總部辦公室備案，每個(gè)月3號(hào)前將上個(gè)月的實(shí)際考勤表傳至總部辦公室核實(shí)核算。

十一、門(mén)店安全管理

1.門(mén)店安全是指門(mén)店貨物和現(xiàn)金的安全。

2.門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店貨物安全負(fù)主要責(zé)任。

3.門(mén)店其他人員對(duì)貨物安全負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。

4.門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)上繳的貨款安全負(fù)主要責(zé)任。

5.門(mén)店收銀人員對(duì)營(yíng)業(yè)款的安全負(fù)主要責(zé)任。

6.門(mén)店其他人員有保護(hù)現(xiàn)金安全的義務(wù)。

7.門(mén)店要求每個(gè)月必須盤(pán)點(diǎn)1次。

十二、門(mén)店獎(jiǎng)罰管理

1.門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店人員的違反公司制度的行為可以做出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

2.經(jīng)濟(jì)處罰數(shù)額不宜過(guò)大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。

3.處罰的罰金全部納入門(mén)店管理資金，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理。

4.對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的門(mén)店人員，店長(zhǎng)可以給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金來(lái)源門(mén)店管理資金。

5.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)嫻熟，服務(wù)優(yōu)秀，收到顧客多次表?yè)P(yáng)者，給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)或提升。

6.積極發(fā)表意見(jiàn)，提出建議，關(guān)心公司發(fā)展，得到公司認(rèn)可并起到明顯效果，公司給予重獎(jiǎng)。

7.公司門(mén)店督導(dǎo)在檢查過(guò)程中，對(duì)所有門(mén)店進(jìn)行評(píng)比，對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)完成相對(duì)或非常突出的，將給予嘉獎(jiǎng)并通報(bào)表?yè)P(yáng)。

8.每月由各個(gè)門(mén)店的店長(zhǎng)提名，總部考核，每個(gè)門(mén)店評(píng)選出一名優(yōu)秀員工，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

9.每半年對(duì)全體店員進(jìn)行考評(píng)一次，考評(píng)優(yōu)秀的員工將給予調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì)。

10.嚴(yán)格遵守公司制度，工作積極，自覺(jué)維護(hù)公司形象、利益，經(jīng)常受到公司認(rèn)可，年底通過(guò)考核，將給予頒發(fā)門(mén)店最佳員工獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。

11.店長(zhǎng)對(duì)員工的考核必須本著公平、公正的原則，若發(fā)現(xiàn)不實(shí)考核，將對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)處罰。

12.泄露公司或門(mén)店商業(yè)秘密的行為，將給予嚴(yán)厲處罰。

十三、門(mén)店考核管理(一)日常考核

1.店長(zhǎng)負(fù)責(zé)相應(yīng)門(mén)店的日常考核，考核參照各個(gè)崗位進(jìn)行。

2.店長(zhǎng)的考核由門(mén)店督導(dǎo)負(fù)責(zé)。

3.日常考核結(jié)果分優(yōu)秀、優(yōu)良、合格、一般和較差。分別對(duì)應(yīng)相應(yīng)的系數(shù)為1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。

4.考核的基準(zhǔn)工資為二百，實(shí)際獲得的考核工資為基準(zhǔn)工資乘以相應(yīng)的系數(shù)。

(二)業(yè)績(jī)考核

1.店長(zhǎng)的業(yè)績(jī)考核依據(jù)每個(gè)月的銷售額、利潤(rùn)和毛利率。

2.營(yíng)業(yè)員的考核指定品種是指重點(diǎn)品種、獨(dú)家品種。

3.所有重點(diǎn)品種、獨(dú)家品種參照營(yíng)運(yùn)部提供的目錄。

4.營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jī)考核參照數(shù)據(jù)為指定品種的銷售額。

5.營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jī)考核所得為指定品種的銷售額乘以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)。

6.獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)對(duì)所有營(yíng)業(yè)員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但不同品種有不同的獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)。

7.獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)由營(yíng)運(yùn)部制定，并及時(shí)以文件形式下發(fā)到各個(gè)門(mén)店。

8店長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jī)考核由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)。

9.業(yè)績(jī)考核所得由財(cái)務(wù)部直接發(fā)放到個(gè)人。

10.營(yíng)業(yè)員自行保留指定品種的銷售小票，每個(gè)月自行統(tǒng)計(jì)相應(yīng)品種的數(shù)量，并報(bào)送店長(zhǎng)，店長(zhǎng)根據(jù)上報(bào)情況進(jìn)行初步核實(shí)統(tǒng)計(jì)。

11.店長(zhǎng)把初步核實(shí)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以書(shū)面形式上傳至營(yíng)運(yùn)部，經(jīng)再次核實(shí)后，將最后結(jié)果通知各個(gè)門(mén)店并報(bào)送財(cái)務(wù)部。

第三篇：藥店管理制度

藥房管理制度

一、員工思想管理

1、員工必須遵守國(guó)家政策、法令和藥店的各項(xiàng)管理制度。

2、員工應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)，講究社會(huì)公德和職業(yè)道道，做到“遵紀(jì)守法、文明服務(wù)”，維護(hù)藥店的社會(huì)聲譽(yù)。

3、員工應(yīng)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)和職業(yè)技能。不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。

4、員工應(yīng)具有忠誠(chéng)老實(shí)的思想品德，有錯(cuò)必改的態(tài)度。

5、員工不得向藥店提供虛假情況，不得言過(guò)其實(shí)，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，服從調(diào)動(dòng)，服從工作安排，員工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，互相支持。

7、員工不準(zhǔn)做有損藥店的事，所有員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

二、禮儀行為規(guī)范管理

1、工作時(shí)間必須統(tǒng)一穿著藥店制服，制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損），不得在制服外另加自己的衣服。領(lǐng)子和袖口不得有污漬。無(wú)皺折、紐扣扣齊、衣兜無(wú)破損。

2、員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)整齊清潔。頭發(fā)梳理整齊，不蓬頭垢面。

3、飾品以適量、適宜，不夸張、不影響正常工作為原則。

4、表情開(kāi)朗，化妝適度，不準(zhǔn)濃妝艷抹，并避免使用味濃的香水及化妝品。

5、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油。

6、工作時(shí)間員工不得隨身攜帶娛樂(lè)類電子產(chǎn)品（MP3、MP4、CD、收音機(jī)、手機(jī)耳機(jī)等）。

三、藥店形象管理

1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)光線明亮，白天亮度不夠時(shí)，適當(dāng)開(kāi)啟燈光。

2、藥店內(nèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊、柜臺(tái)、貨架無(wú)破損、潔凈整齊。

3、各項(xiàng)資料及辦公用品應(yīng)在指定位置存放，并放置整齊，保存完好無(wú)缺。

4、藥店內(nèi)外未經(jīng)許可不得有任何形式的私自貼掛。

5、藥店內(nèi)不得將私人物品排放至營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)。

6、藥店內(nèi)底面無(wú)貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。

四、環(huán)境衛(wèi)生管理

1、店內(nèi)不得隨地吐痰、、底面保持無(wú)垃圾、紙屑、污漬。

2、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時(shí)清潔，不得堆積、溢出。

3、藥店內(nèi)外每天早上早班全面清掃、拖擦一次、午班、晚班交接后清掃一次。保持底面、墻壁、門(mén)口、門(mén)窗、墻腳清潔，無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)垃圾、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

4、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條不歪斜，貨架上中下無(wú)破損、無(wú)浮土、無(wú)雜物或私人物品。

5、電腦設(shè)備和輔助設(shè)備及收銀臺(tái)、隨時(shí)清潔、保持其干凈，陳列堆放物品規(guī)范有序。

6、垃圾桶、飲水機(jī)、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規(guī)范。

7、衛(wèi)生檢查由當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，衛(wèi)生區(qū)域劃分責(zé)任到人。

五、服務(wù)禮儀規(guī)范管理

藥店服務(wù)禮儀要有“四聲”（顧客進(jìn)門(mén)有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問(wèn)題耐心、排憂解困誠(chéng)心、接受意見(jiàn)虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。

1、使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提和標(biāo)準(zhǔn)

A、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、雙肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；

B、走路：雙目向前自然平視、微收下顎，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)； C、手勢(shì)：向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，上身稍向前傾。D、禮貌用語(yǔ)：

⑴、歡迎用語(yǔ)：與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué) , 不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切;

①先生/小姐，早上好！

②先生/小姐，您好！

③幾位先生/小姐，想看些什么？ ④歡迎光臨，有什么可以幫忙的。⑤沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。

⑥請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來(lái)

⑦接電話時(shí)，說(shuō)“您好，這里是XX藥店，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎？”如找人就說(shuō)“好的，您稍等，我馬上轉(zhuǎn)告”

⑵、介紹用語(yǔ)：要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。

①這是品牌產(chǎn)品、療效好，價(jià)格合理一向很受歡迎； ②這是新產(chǎn)品，他的特點(diǎn)……，有點(diǎn)……； ③如果你需要的話，我可以幫你參謀一下； ④這類產(chǎn)品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便挑選。⑤您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)；

⑥對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但XX與它的效果一樣，我拿給您看下； ⑦這種商品雖然便宜，但不一定適合您，您看呢？ 缺貨時(shí)：

①對(duì)不起，您問(wèn)的藥品我們剛賣完，用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？ ②這種貨，過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看；

③這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？ 回答問(wèn)題：

①您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走；

⑶、收款用語(yǔ)：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。

①收您XX元錢；

②這是找您的XXX元錢，請(qǐng)收好；

③您買東西共計(jì)XX元，收您XX元錢，找您XX元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下； ④您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下；

⑤請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？

⑷、包裝商品用于：要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。

①請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好； ②這是您的東西，請(qǐng)拿好； ③這里有禮品袋，我為您裝好； ④東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好；

⑸、道歉用語(yǔ)：要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

①對(duì)不清，讓您久等了；

②對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶](méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我，您需要什么？ ③對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我是在不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?④剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解；

⑤我會(huì)將您的意見(jiàn)反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！⑥對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正；

⑦對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)； ⑹、解釋用語(yǔ)：要求委婉，細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬，刺激過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。

①對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的藥品，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的；

②對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換；

③商品有問(wèn)題要處理，我沒(méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；

⑺、調(diào)節(jié)用語(yǔ)：要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看問(wèn)題，處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。勸解糾紛：

①是在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育； ②我是XX，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？ ③有事好商量，我們盡量為您解決；

④請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ)

①您別著急，我們大家回一下，我們記得剛才收您的是X張X元面值的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，號(hào)碼？

②實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙＂蹖?duì)不起，請(qǐng)稍等，我悶悶先核對(duì)一下貨款再說(shuō)，好嗎？ 有顧客故意為難或辱罵店員時(shí)

①您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重； ②有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了； ③請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作；

⑻、道別用語(yǔ)：要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺(jué)愉快和滿意，不要不做聲；

①這是您的藥，請(qǐng)拿好?、谡?qǐng)慢走！

③請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！④不客氣，這是我們應(yīng)該做的！⑤請(qǐng)您帶好隨身物品；

⑼、忌諱用語(yǔ)：要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話，把話說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客。

①對(duì)矮個(gè)子忌諱說(shuō)“個(gè)矮”“不夠尺寸”，應(yīng)該說(shuō)“小巧”“干練”； ②對(duì)失明的忌諱說(shuō)“瞎”，應(yīng)說(shuō)眼睛不太好；

③對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”“腿腳不好”，應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”； ④對(duì)帶小孩的母親忌說(shuō)小孩“瘦”“弱”“小”，應(yīng)該說(shuō)“機(jī)靈”“水靈”“胖乎乎”。

2、對(duì)待顧客要做到微笑迎接、熱心導(dǎo)購(gòu)、真情服務(wù)、親切送客。

3、銷售中要做到待客熱心、解答問(wèn)題耐心、接受意見(jiàn)虛心。

4、端正態(tài)度，心胸寬廣，必須做到顧客言語(yǔ)輕重不計(jì)較、顧客問(wèn)多問(wèn)少不計(jì)較，顧客態(tài)度好壞不計(jì)較。

5、顧客進(jìn)入藥店時(shí)必須放在手中工作為其服務(wù)，不能怠慢、冷落顧客。

6、不能因個(gè)人情緒好壞指責(zé)、頂撞顧客。

7、不能以結(jié)賬、交班等理由推諉顧客。

8、顧客詢問(wèn)時(shí)必須要有回答，不準(zhǔn)裝聾作啞、愛(ài)答不理的無(wú)視顧客。

9、不準(zhǔn)坐崗服務(wù)，更不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上與顧客交流。

六、考勤及請(qǐng)假管理

藥店每日營(yíng)業(yè)時(shí)間為8:00—21:00，營(yíng)業(yè)時(shí)間分為三段由兩班店員倒班營(yíng)業(yè)。具體時(shí)間和倒班安排：

8:00—12:00 早班A班營(yíng)業(yè) 12:00—18:00 午班B班營(yíng)業(yè) 18:00—21:00 晚班A班營(yíng)業(yè)

營(yíng)業(yè)店員分為兩班，每班設(shè)班長(zhǎng)一名、店員兩名；

兩班人員每日換班。兩班人在輪值B班時(shí)每人每個(gè)月輪休三次。

班長(zhǎng)提前十五分鐘到崗與上班班長(zhǎng)做好交接班工作，班長(zhǎng)輪休由指定人員交接班。

對(duì)店內(nèi)貴重產(chǎn)品、收銀臺(tái)貨款、新進(jìn)品種、價(jià)格調(diào)整及貨物缺少處理等當(dāng)班未完成事項(xiàng)要明確交接，并且簽名以名確責(zé)任，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制訂交接班記錄表。當(dāng)班事宜應(yīng)盡力完成，不得故意托延。

1、考勤簽到必須真實(shí)，不準(zhǔn)代簽、涂改。

2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到達(dá)，視為遲到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前離開(kāi)視為早退。

3、每遲到、早退一分鐘扣2元。

4、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除績(jī)效工資、直至解除勞動(dòng)合同處理。

5、員工條求換班必須申報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，并注明調(diào)換時(shí)間及人員名單，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自調(diào)班。上班期間嚴(yán)禁擅自離崗、脫崗、空崗。

6、輪休日期由班長(zhǎng)統(tǒng)籌安排，并上報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

7、員工請(qǐng)假必須提前一天提交請(qǐng)假條審批，除緊急情況外，一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)方可休假。請(qǐng)假時(shí)必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)事后補(bǔ)填假條。

8、員工辭職必須提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，次月盤(pán)點(diǎn)完畢經(jīng)店長(zhǎng)同意、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才準(zhǔn)離崗。

七、工作紀(jì)律管理

1、熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作技能；愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，勤儉節(jié)約。

2、尊重他人，坦誠(chéng)溝通，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相抵毀；工作中遇到問(wèn)題不推卸責(zé)任，及時(shí)、有效地與同事、與其他部門(mén)進(jìn)行溝通。與同事開(kāi)玩笑適度不能惡語(yǔ)傷人，無(wú)休止?fàn)幷摚灰垩苑x語(yǔ)，低級(jí)趣味。

3、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起，通話時(shí)聲音清晰明朗。上班時(shí)盡量避免打私人電話，如確有急事，也應(yīng)簡(jiǎn)短。

4、工作時(shí)間不談與工作無(wú)關(guān)的話題，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

5、上班期間員工應(yīng)佩戴工作牌，發(fā)現(xiàn)一次未佩戴者罰款10元。

6、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不要擺放私人物品，不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)就餐、吃零食、嘻戲等。

7、做好安全管理工作，下班前要關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等用電設(shè)備，雷雨天氣應(yīng)切斷所有電源以免遭雷擊。晚班下班要謹(jǐn)記鎖門(mén)、關(guān)電、關(guān)水、關(guān)窗戶，做好防盜、防火、防浪費(fèi)工作。

8、辦公用品每月25日前填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單報(bào)公司行政部采購(gòu)下月用品。

9、店內(nèi)電腦為營(yíng)業(yè)專用，不得安裝與運(yùn)行與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的軟件，禁止瀏覽與公司工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、資料等，已正常運(yùn)轉(zhuǎn)的軟件不得隨意修改程序或相關(guān)參數(shù)。嚴(yán)禁未經(jīng)檢查的軟件或數(shù)據(jù)文件上機(jī)操作或上網(wǎng)下載來(lái)源不明的軟件，避免病毒感染。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告公司和系統(tǒng)管理員。嚴(yán)禁擅自拆機(jī)、檢修。

10、工作期間不許上網(wǎng)游戲等與工作無(wú)關(guān)的事情，違反者處罰20元/次。

11、空調(diào)的使用溫度為：夏天，大于30度；冬天，小于0度?？照{(diào)的啟動(dòng)要嚴(yán)格按照操作規(guī)程開(kāi)啟，嚴(yán)禁在冬天開(kāi)啟制冷或在夏天開(kāi)啟制熱，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上；以免空調(diào)長(zhǎng)時(shí)間工作，壓縮機(jī)發(fā)熱、發(fā)燙影響正常使用。空調(diào)遙控器要妥善保管，遺失要賠償；出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)向行政部報(bào)修，不得私自維修。

12、有保密觀念，不得泄露店內(nèi)關(guān)于采購(gòu)、營(yíng)業(yè)、價(jià)格、銷售政策等商業(yè)機(jī)密和公司下達(dá)的保密資料。

13、員工薪酬屬于個(gè)人隱私，任何員工不得公開(kāi)或私下詢問(wèn)、討論。

14、工作期間員工必須聽(tīng)從指揮，服從分配，完成好本職工作。

15、每日做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、貨架、商品的整理整潔工作，商品陳列平整、不準(zhǔn)高凸、亂堆、倒置，必須做到一貨一簽，不準(zhǔn)有空簽、錯(cuò)簽，價(jià)簽內(nèi)容齊全。

16、晚班員工在停止?fàn)I業(yè)之前如店內(nèi)還有客人，不得催促顧客。

17、按規(guī)定做好各項(xiàng)財(cái)務(wù)記錄上報(bào)財(cái)務(wù)部，營(yíng)業(yè)款項(xiàng)按規(guī)定時(shí)間存入銀行公司指定帳戶。每月按財(cái)務(wù)要求做好店內(nèi)貨物盤(pán)點(diǎn)工作。

18、做好產(chǎn)品的效期管理，嚴(yán)禁出售過(guò)期產(chǎn)品給顧客。

19、對(duì)盜竊店內(nèi)財(cái)物的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情節(jié)輕重處以100-1000元罰款，嚴(yán)重者予以開(kāi)除。

八、績(jī)效考核

對(duì)店內(nèi)員工實(shí)行績(jī)效考核，普通員工保底工資1200元/月，班長(zhǎng)保底工資1400元/月。績(jī)效工資200元/月，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：每人每月完成任務(wù)2000元按100%發(fā)放；不足2000元按實(shí)際完成的比例發(fā)放，比如完成1000元?jiǎng)t按50%發(fā)放；超出2000元以上，純銷產(chǎn)品和參茸類產(chǎn)品按10%提成。

以上條例自頒布之日起實(shí)施，今后由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本條例的修訂工作，對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以完善。

第四篇：藥店管理制度

藥店管理制度(集錦15篇)

藥店管理制度1

一、保證藥品質(zhì)量：

1、大藥房所經(jīng)營(yíng)的必須符合國(guó)家規(guī)定的藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不銷售假劣藥品。

2、所有購(gòu)進(jìn)藥品只能從擁有合法經(jīng)營(yíng)（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購(gòu)進(jìn)，不準(zhǔn)從非法藥商，藥販購(gòu)進(jìn)。購(gòu)進(jìn)業(yè)務(wù)由質(zhì)管員審查、負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)執(zhí)行。

3、嚴(yán)把購(gòu)進(jìn)藥品驗(yàn)收關(guān)，每個(gè)進(jìn)入大藥房的藥品必須經(jīng)質(zhì)量驗(yàn)收員驗(yàn)收簽字后方可上柜上架銷售。

4、嚴(yán)把在柜、在架陳列的藥品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護(hù)員每月底對(duì)在柜、在架藥品進(jìn)行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問(wèn)或有質(zhì)量問(wèn)題的藥品應(yīng)停止銷售并及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理員復(fù)查處理。

二、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策，保證藥品供應(yīng)

認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，根據(jù)藥品購(gòu)進(jìn)成本、市場(chǎng)調(diào)查價(jià)格，合理制定價(jià)格，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，公平交易，做到現(xiàn)款購(gòu)藥與參保人員刷卡購(gòu)藥價(jià)格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺藥品及時(shí)補(bǔ)充，確保藥品供應(yīng)及時(shí)。

三、嚴(yán)格大藥房工作管理制度

工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對(duì)顧客提出的問(wèn)題耐心解a答，任何情況下都不得和顧客爭(zhēng)吵，做到文明服務(wù)。

四、做好藥品的分類管理工作

嚴(yán)格實(shí)行藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，做好藥品分類管理工作，做到藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開(kāi)陳列；做好處方藥和非處方藥的銷售管理工作，處方藥應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作；非處方藥應(yīng)正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項(xiàng)等。

五、做好帳務(wù)管理工作

嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營(yíng)養(yǎng)保健品不得刷卡購(gòu)藥。做好參保人員購(gòu)藥和分類臺(tái)帳，職工每次刷卡購(gòu)藥應(yīng)有購(gòu)藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時(shí)向醫(yī)保局報(bào)醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和禮儀的培訓(xùn)，科學(xué)合理的指導(dǎo)用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

六、其它規(guī)定

1、定點(diǎn)藥房不得對(duì)參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。

定點(diǎn)零售藥店醫(yī)保管理制度及管理規(guī)定

認(rèn)真執(zhí)行勞動(dòng)保障，藥監(jiān)，物價(jià)等行政部門(mén)的相關(guān)政策規(guī)定，按時(shí)某某、縣社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心簽定醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)格按協(xié)議規(guī)定履行相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。

定點(diǎn)零售藥房主要負(fù)責(zé)人全面醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作，并明確一名專（兼）職人員具體負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)各項(xiàng)管理和協(xié)調(diào)工作。

建立健全藥品管理制度，建立藥品電腦進(jìn)、銷、存管理系統(tǒng)，規(guī)范配藥行為。認(rèn)真核對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)卡，主動(dòng)提醒告知參保人員IC卡設(shè)置密碼，確保持卡安全。有效杜絕冒名持卡購(gòu)藥。

嚴(yán)格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定。調(diào)配處方藥要嚴(yán)格按照審方、配方、復(fù)核等程序進(jìn)行。由藥師及調(diào)配員雙人復(fù)核簽章方可發(fā)藥，并保存處方兩年以上。非處方藥在藥師指導(dǎo)下配售。要盡量提供有適應(yīng)方法的小藥裝藥品，以方便參保人員購(gòu)藥。

收銀人員應(yīng)規(guī)范電腦操作，嚴(yán)格按照醫(yī)保規(guī)定操作，不準(zhǔn)以物代藥，不準(zhǔn)以醫(yī)保卡套取現(xiàn)金，嚴(yán)格執(zhí)行特殊病種門(mén)診管理規(guī)定要求，確保對(duì)癥用藥，留存購(gòu)藥電腦小票，認(rèn)真做好并及時(shí)接收各類信息數(shù)據(jù)，做好記錄準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。保證醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算及時(shí)準(zhǔn)確。

定點(diǎn)藥房要遵守職業(yè)道德，優(yōu)化服務(wù)，不得以醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)藥店民義進(jìn)行廣告宣傳，不得以現(xiàn)金，禮券及商品等形式進(jìn)行促銷活動(dòng)。

嚴(yán)格遵守藥品管理規(guī)定，不出售假冒偽劣，過(guò)期失效藥品，杜絕搭車配藥，以藥易藥等違規(guī)行為。

加強(qiáng)發(fā)票管理，主動(dòng)為購(gòu)藥人員提供出具專用票據(jù)，嚴(yán)禁多開(kāi)，虛開(kāi)發(fā)票等違規(guī)行為。

加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳，解釋，正確及時(shí)處理參保病人的投訴，努力化解矛盾。

凡違反本制度者，將視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰，并追究其經(jīng)濟(jì)，行政，法律責(zé)任。

藥店管理制度2

一、獎(jiǎng)勵(lì)：

獎(jiǎng)勵(lì)分表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、提薪、晉升四種，表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金可用于應(yīng)該受到嘉獎(jiǎng)的任何情況；提薪適用于有重大功績(jī)者，晉級(jí)適用于對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)、才能顯著、工作業(yè)績(jī)優(yōu)異，可勝任晉升職務(wù)者。

（一）對(duì)有下列表現(xiàn)的員工，公司給予表?yè)P(yáng)：

1、熱愛(ài)本職工作，工作勤勤懇懇、任勞任怨，為公司默默奉獻(xiàn)者。

2、為滿足顧客需求和提高店面銷售額，能主動(dòng)為工作奔波者。

3、熱心服務(wù)，受到公眾好評(píng)者。

（二）對(duì)下列表現(xiàn)的員工，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、積極向公司提出合理建議，采納后效果較佳者；

2、超額完成計(jì)劃指標(biāo)，效益顯著的銷售者；

3、維護(hù)公司形象、利益、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止事故發(fā)生，挽回經(jīng)濟(jì)損失有功者；

4、檢舉違規(guī)，舞弊或損害利益公司行為使公司免受損失者；

5、積極參與公益事業(yè)為公司贏得榮譽(yù)者。

（三）全勤獎(jiǎng)：全無(wú)遲到、早遲及曠工請(qǐng)事假記錄者，公司給予全年全勤獎(jiǎng)。

（四）效益獎(jiǎng)：效益獎(jiǎng)金是根據(jù)店面完成營(yíng)業(yè)額及營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行發(fā)放。年終效

益獎(jiǎng)金由人力資源部對(duì)每一位員工進(jìn)行綜合考評(píng)后，提出意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理辦公室審議并由人力資源部具體執(zhí)行。

二、處罰：

（一）發(fā)現(xiàn)有下列現(xiàn)象之一者，初犯給予員工處罰款10~30元/次，再次違反給予處罰

50~100元/次，違反3次以上者，予以警告直至辭退。

1、未積極待客，精神狀態(tài)低迷。

2、上班時(shí)間看報(bào)紙雜志、吃零食、串崗、聊天、大聲喧嘩或在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)餐。

3、營(yíng)業(yè)時(shí)未站立服務(wù)。

4、利用上班時(shí)間打電話談私事或辦私事，聚眾閑聊。

5、上班時(shí)睡覺(jué)、開(kāi)小差、遲到或早退者。

6、賣場(chǎng)貨架缺貨，沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)齊；商品陳列不整齊；價(jià)簽與商品不符；未按商品分類陳列。

7、責(zé)任區(qū)管理和清潔衛(wèi)生差；辦公室或儲(chǔ)藏間凌亂、衛(wèi)生差。

8、收銀員因工作疏忽收到假幣，由本人賠償。

9、收銀時(shí)未經(jīng)店長(zhǎng)同意，違規(guī)給顧客打折。

10、顧客投訴，經(jīng)查屬實(shí)。

11、當(dāng)天營(yíng)業(yè)額總數(shù)與電腦記錄不符，經(jīng)查由收銀員人為造成的，由收銀員賠償損失。

12、不遵守工作時(shí)間，未請(qǐng)假，在正常工作時(shí)間內(nèi)未得允許，無(wú)故離開(kāi)工作崗位。

13、在賣場(chǎng)或收銀臺(tái)上隨便放置私人用品。

14、未經(jīng)許可攜帶外人進(jìn)入柜位，收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)等工作場(chǎng)所。

15、事假、病假不真實(shí)，或未事先征得批準(zhǔn)。

16、未經(jīng)店長(zhǎng)同意私自調(diào)班、調(diào)休。

17、下班時(shí)間催促顧客購(gòu)買。

（二）違反員工個(gè)人行為規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予20~50元處罰。

（三）交接班不清楚、責(zé)任區(qū)有商品丟失，責(zé)任人照零售價(jià)賠償損失。

三、員工解雇條例（同時(shí)給予300~500元/次處罰）：

1、違反國(guó)家法律法規(guī)政策和公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響者辭退。

2、工作不負(fù)責(zé)任，管理混亂，因過(guò)錯(cuò)造成直接經(jīng)濟(jì)損失或不良影響者辭退。

3、違反公司規(guī)定從事第二職業(yè)者辭退。

4、偷帶店內(nèi)任何商品和促銷用品者辭退。

5、惡意中傷顧客、公司同事或上司者辭退。

6、累計(jì)曠工三天以上者辭退。

7、有意損壞店內(nèi)設(shè)施和公物者辭退。

8、未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)移或出借店面財(cái)產(chǎn)者辭退。

9、收銀員私留貨款者辭退。

10、營(yíng)業(yè)員在店面出售自己物品者辭退。

11、私自涂改各種單據(jù)、做假以達(dá)到個(gè)人目的者辭退。

12、拒不服從正常、合理工作安排者辭退。

13、自動(dòng)離職（未辦理離職手繼）超過(guò)一個(gè)月者辭退。

14、泄露公司或門(mén)店機(jī)密者革職并追究法律責(zé)任。

藥店管理制度3

一、為保證連鎖門(mén)店質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行,保證各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行,公司與連鎖門(mén)店共同定期對(duì)門(mén)店藥品質(zhì)量管理體系工作進(jìn)行考核。

二、連鎖門(mén)店應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握公司制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求,強(qiáng)化質(zhì)量管理各項(xiàng)日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、公司與門(mén)店每半年全面開(kāi)展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。

檢查考核主要內(nèi)容即:

1、門(mén)店硬件建設(shè)狀況;

2、以公司制度為標(biāo)準(zhǔn),檢查考核門(mén)店執(zhí)行各項(xiàng)制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中,公司針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出可行和有效的改進(jìn)措施,門(mén)店應(yīng)認(rèn)真落實(shí),改進(jìn)落實(shí)情況應(yīng)做好記錄。

藥店管理制度4

為了做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)診所的經(jīng)營(yíng)管理工作，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，更好的為全市參保人員提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我診所特制定如下管理制度。

一、保證中藥飲片質(zhì)量：

1、診所所經(jīng)營(yíng)的必須符合國(guó)家規(guī)定的中藥飲片質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不銷售假劣藥品。

2、所有購(gòu)進(jìn)中藥飲片只能從擁有合法經(jīng)營(yíng)（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購(gòu)進(jìn)，不準(zhǔn)從非法藥商，藥販購(gòu)進(jìn)。購(gòu)進(jìn)業(yè)務(wù)由相關(guān)采購(gòu)、驗(yàn)收人員審查、負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)執(zhí)行。

3、嚴(yán)把購(gòu)進(jìn)藥品驗(yàn)收關(guān)，每個(gè)進(jìn)入診所的中藥飲片必須經(jīng)質(zhì)量驗(yàn)收員驗(yàn)收簽字后方可銷售。

4、嚴(yán)把在柜中藥飲片的質(zhì)量養(yǎng)護(hù)檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護(hù)員每月底對(duì)在柜中藥飲片進(jìn)行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問(wèn)或有質(zhì)量問(wèn)題的藥品應(yīng)停止銷售并及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理員復(fù)查處理。

二、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策，保證藥品供應(yīng)

認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，根據(jù)藥品購(gòu)進(jìn)成本、市場(chǎng)調(diào)查價(jià)格，合理制定價(jià)格，公平交易，做到現(xiàn)款購(gòu)藥與參保人員刷卡購(gòu)藥價(jià)格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺中藥飲片及時(shí)補(bǔ)充，確保中藥飲片供應(yīng)及時(shí)。

三、嚴(yán)格診所工作管理制度

工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對(duì)顧客提出的問(wèn)題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭(zhēng)吵，做到文明服務(wù)。

四、做好中藥飲片的分類管理工作

嚴(yán)格實(shí)行藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，做好藥品分類管理工作，做到易串味藥品分開(kāi)陳列；處方藥應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作。

五、做好帳務(wù)管理工作

嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營(yíng)養(yǎng)保健品不得刷卡購(gòu)藥。做好參保人員購(gòu)藥和分類臺(tái)帳，職工每次刷卡購(gòu)藥應(yīng)有購(gòu)藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時(shí)向醫(yī)保局報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

六、加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育工作。

醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和禮儀的培訓(xùn)，科學(xué)合理的指導(dǎo)用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

七、其它規(guī)定

1、定點(diǎn)藥房不得對(duì)參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。

3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。

八、其它規(guī)定

1、定點(diǎn)藥房不得對(duì)參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。

3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。

藥店管理制度5

第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護(hù)單位和員工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)勞動(dòng)法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。

第2條員工享有取得勞動(dòng)報(bào)酬、休息休假、獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)、享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利等勞動(dòng)權(quán)利，同時(shí)應(yīng)當(dāng)履行完成勞動(dòng)任務(wù)、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動(dòng)義務(wù)。

第3條單位招用員工實(shí)行勞動(dòng)合同制度，自員工入職之日起30日內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同由雙方各執(zhí)一份。

第4條勞動(dòng)合同統(tǒng)一使用勞動(dòng)局印制的勞動(dòng)合同文本，勞動(dòng)合同必須經(jīng)員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書(shū)面授權(quán)的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動(dòng)合同自雙方簽字蓋章時(shí)成立并生效;勞動(dòng)合同對(duì)合同生效時(shí)間或條件另有約定的`，從其約定。

第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動(dòng)合同：

(1)、在試用期內(nèi)不符合錄用條件的;

(2)、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者單位規(guī)章制度的;

(3)、嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)單位利益造成重大損害的;

(4)、被依法追究刑事責(zé)任的;

(5)、被勞動(dòng)教養(yǎng)的;

(6)、單位依法制定的懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;

(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第6條有下列情形之一，單位提前30天書(shū)面通知員工，可以解除勞動(dòng)合同：

(1)、勞動(dòng)合同期滿，雙方不再續(xù)訂的;

(2)、員工不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;

(3)、單位開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁減人員的;

(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第7條單位實(shí)行每日工作7小時(shí)、每周工作42小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度;

第8條員工每天正常工作時(shí)間為：

上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

第9條員工享受國(guó)家規(guī)定的休假制度。

藥店管理制度6

為了做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)藥店的經(jīng)營(yíng)管理工作，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，更好的為全市參保人員提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我藥房特制定如下管理制度。

一、保證藥品質(zhì)量：

1、大藥房所經(jīng)營(yíng)的必須符合國(guó)家規(guī)定的藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不銷售假劣藥品。

2、所有購(gòu)進(jìn)藥品只能從擁有合法經(jīng)營(yíng)（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購(gòu)進(jìn)，不準(zhǔn)從非法藥商，藥販購(gòu)進(jìn)。購(gòu)進(jìn)業(yè)務(wù)由質(zhì)管員審查、負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)執(zhí)行。

3、嚴(yán)把購(gòu)進(jìn)藥品驗(yàn)收關(guān)，每個(gè)進(jìn)入大藥房的藥品必須經(jīng)質(zhì)量驗(yàn)收員驗(yàn)收簽字后方可上柜上架銷售。

4、嚴(yán)把在柜、在架陳列的藥品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護(hù)員每月底對(duì)在柜、在架藥品進(jìn)行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問(wèn)或有質(zhì)量問(wèn)題的藥品應(yīng)停止銷售并及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理員復(fù)查處理。

二、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策，保證藥品供應(yīng)

認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，根據(jù)藥品購(gòu)進(jìn)成本、市場(chǎng)調(diào)查價(jià)格，合理制定價(jià)格，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，公平交易，做到現(xiàn)款購(gòu)藥與參保人員刷卡購(gòu)藥價(jià)格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺藥品及時(shí)補(bǔ)充，確保藥品供應(yīng)及時(shí)。

三、嚴(yán)格大藥房工作管理制度

工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對(duì)顧客提出的問(wèn)題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭(zhēng)吵，做到文明服務(wù)。

四、做好藥品的分類管理工作

嚴(yán)格實(shí)行藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，做好藥品分類管理工作，做到藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開(kāi)陳列；做好處方藥和非處方藥的銷售管理工作，處方藥應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作；非處方藥應(yīng)正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項(xiàng)等。

五、做好帳務(wù)管理工作

嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營(yíng)養(yǎng)保健品不得刷卡購(gòu)藥。做好參保人員購(gòu)藥和分類臺(tái)帳，職工每次刷卡購(gòu)藥應(yīng)有購(gòu)藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時(shí)向醫(yī)保局報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

六、加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育工作。

醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和禮儀的培訓(xùn)，科學(xué)合理的指導(dǎo)用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

七、其它規(guī)定

1、定點(diǎn)藥房不得對(duì)參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。篇三：醫(yī)保刷卡規(guī)章制度及管理辦法(1)鐵路醫(yī)?？ü芾碇贫?/p>

根據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障局（20xx）26號(hào)文，（20xx）57號(hào)文等系列文件精神，特制定本店鐵路醫(yī)保刷卡規(guī)章制度及管理辦法，供藥店全體員工共同學(xué)習(xí)，遵照?qǐng)?zhí)行。具體規(guī)定如下：

1、遵守《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及有關(guān)規(guī)定，健全和完善藥品質(zhì)量保證制度，確保群眾用藥安全有效

2、嚴(yán)格按照文件精神，制作明顯定點(diǎn)標(biāo)識(shí)。在藥店明顯地方懸掛醫(yī)保投訴箱，設(shè)醫(yī)保政策咨詢處，執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)購(gòu)藥處及宣傳醫(yī)保政策欄，保證藥店24小時(shí)供藥。

3、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及寶雞市規(guī)定的藥品價(jià)格政策，本著價(jià)格合理，服務(wù)百姓的宗旨，明碼實(shí)價(jià)，保證刷卡藥價(jià)與現(xiàn)金藥價(jià)一致。

4、刷卡人員堅(jiān)持核對(duì)持卡人身份，對(duì)人、證、卡不相符者拒絕刷卡，并作好解釋工作。

5、熟悉醫(yī)保目錄，熟悉微機(jī)操作技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，不得將醫(yī)保目錄外藥品納入醫(yī)保支付，對(duì)個(gè)別不理解的參保人員要作好耐心細(xì)致的工作。

6、店內(nèi)人員堅(jiān)持執(zhí)行勞動(dòng)和社會(huì)保障局、食品藥品監(jiān)督管理局的文件精神，以上乘的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量，低廉的價(jià)格，贏得參保人員的認(rèn)可，爭(zhēng)做醫(yī)保合格藥店。

藥店管理制度7

大藥房（店）店堂內(nèi)安全與衛(wèi)生管理制度

1、營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)保持整潔，無(wú)有害氣體和污水等嚴(yán)重污染；

2、墻壁、頂棚、地面光潔平整，堅(jiān)固。

3、地面無(wú)積水、無(wú)垃圾、無(wú)塵土。每天隨時(shí)進(jìn)行清掃，保持干凈整潔。

4、營(yíng)業(yè)大廳墻壁應(yīng)平整、光滑、不起尖、不脫落、不對(duì)藥品造成污染。

5、營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)門(mén)窗應(yīng)關(guān)閉緊密、堅(jiān)固耐用，并防止雨水浸入，同時(shí)要符合防火安全的需要。

6、滅火器材、消防栓等要有專人負(fù)責(zé)，定期檢查和維修。平時(shí)不能挪做它用。

7、營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放易燃易爆物品，各種電器要有專人負(fù)責(zé)，定期檢查、保養(yǎng)，以免出現(xiàn)跑電漏電現(xiàn)象。

8、藥店設(shè)兼職安全員負(fù)責(zé)安全工作。

藥店管理制度8

為了加強(qiáng)對(duì)獸藥經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，根據(jù)《獸藥管理?xiàng)l例》、結(jié)合實(shí)際制定本制度。

一、本店所需獸藥必須從合法的供貨單位采購(gòu)，所購(gòu)獸藥必須是由通過(guò)GMP廠家認(rèn)定生產(chǎn)的，并依法取得產(chǎn)品批準(zhǔn)文號(hào)的產(chǎn)品，進(jìn)口獸藥應(yīng)為國(guó)外企業(yè)在國(guó)內(nèi)設(shè)立的銷售機(jī)構(gòu)或依法委托國(guó)內(nèi)銷售機(jī)構(gòu)銷售的，并依法取得進(jìn)口獸藥注冊(cè)證。

二、購(gòu)進(jìn)的獸藥不超越《獸藥經(jīng)營(yíng)許可證》所規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。所購(gòu)進(jìn)的獸藥產(chǎn)品與標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品質(zhì)量合格證核對(duì)無(wú)誤。

三、獸藥質(zhì)量管理人員應(yīng)具有獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)技術(shù)員以上專業(yè)技術(shù)職標(biāo)。質(zhì)量管理人員和直接從事獸藥采購(gòu)、保管、銷售的人員數(shù)量要與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，不得少于2人并至少有1名通過(guò)獸醫(yī)執(zhí)業(yè)獸醫(yī)水平測(cè)試人員。

四、獸藥經(jīng)營(yíng)人員要定期進(jìn)行法律、法規(guī)、職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)等教育或培訓(xùn)。

五、在營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)有專業(yè)人員在崗，并佩戴標(biāo)有姓名、職務(wù)等內(nèi)容的胸卡。

六、《獸藥經(jīng)營(yíng)許可證》相關(guān)技術(shù)人員執(zhí)業(yè)證明要掛在店內(nèi)顯著位置。

七、獸藥要分類陳列，類別標(biāo)簽要準(zhǔn)確，字跡清楚。又處方藥非處方藥應(yīng)分柜擺放。

九、建立獸藥銷售登記，購(gòu)貨登記保存至超過(guò)藥品有效期1年，并不得少于2年；銷售登記應(yīng)保存至有效期后1年，無(wú)有效期至少保留3年。

十、不購(gòu)進(jìn)、不經(jīng)營(yíng)假劣獸藥、違禁獸藥和人用藥品。

十一、應(yīng)向獸藥購(gòu)買者說(shuō)明獸藥的功能、主治、用法、用量和注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶

十二、對(duì)已出售的獸藥出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和不良反應(yīng)，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)孬F藥行政部門(mén)報(bào)告。

十三、要有專人管理，出庫(kù)、入庫(kù)要有準(zhǔn)確詳盡的登記，每月清帳一次，帳物要相符。

十四、要有必要的冷藏、防污、防潮、防鼠等措施，確保所經(jīng)營(yíng)獸藥的質(zhì)量。

十五、獸藥要分類保管，出庫(kù)遵循先產(chǎn)先出，近期先出的原則。

藥店管理制度9

一、為加強(qiáng)藥品銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，嚴(yán)禁銷售假藥劣藥和質(zhì)量不合格藥品，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。

二、凡從事藥品零售工作營(yíng)業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核合格，同時(shí)取得健康證明后方能上崗工作。

三、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)示齊全，填寫(xiě)準(zhǔn)確、規(guī)范。

四、藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放做到藥品與非藥品分開(kāi)，處方藥與非處方藥分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)。藥品要按用途或劑型陳列。

五、營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。必要時(shí)，能為消費(fèi)者提供藥咨詢和指導(dǎo)

六、銷售藥品必須以藥品的使用說(shuō)明書(shū)為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客;

七、處方藥必須由藥師依據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的處方調(diào)配、銷售，不得采用開(kāi)架自選的方式銷售;在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有藥師在崗，并佩戴標(biāo)明姓名、藥師等內(nèi)容的胸卡。非處方藥可不憑處方出售，但如顧客要求，藥師應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)藥品的購(gòu)買和使用進(jìn)行指導(dǎo);

八、不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品銷售等方式銷售藥品;

九、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)處方的審核、調(diào)配、復(fù)核和保存的管理規(guī)定，確保銷售的正確性和準(zhǔn)確性;

藥店管理制度10

一、為確保所陳列藥品質(zhì)量穩(wěn)定，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。

二、陳列的藥品必須是合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的合格藥品。

三、陳列的藥品必須是經(jīng)過(guò)本藥店驗(yàn)收合格，其質(zhì)量和包裝符合規(guī)定的藥品。

四、藥品應(yīng)按品名、規(guī)格、劑型或用途以及儲(chǔ)存條件要求分類整齊陳列，類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，物價(jià)標(biāo)簽必須與陳列藥品一一對(duì)應(yīng)，字跡清晰;藥品與非藥品，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥與一般藥，中藥飲片與其他藥，處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。

五、拆零藥品必須存放于拆零專柜，做好記錄并保留原包裝標(biāo)簽至該藥品銷售完為止。

六、需要低溫保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列，需陳列時(shí)只陳列包裝。

七、中藥飲片應(yīng)一味一斗，不得錯(cuò)斗、串斗、混斗;裝斗前應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量復(fù)核，飲片斗前必須寫(xiě)正名正字。

八、對(duì)陳列的藥品應(yīng)每月進(jìn)行檢查并予以記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理人員處理。

九、用于陳列藥品的貨柜、貨架等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品。

藥店管理制度11

藥品進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度

一、藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購(gòu)貨。

二、嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)藥品。

三、在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時(shí)，應(yīng)對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗(yàn)收，按送貨憑證的相關(guān)項(xiàng)目對(duì)照實(shí)物，對(duì)品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進(jìn)行核對(duì)，做到票貨相符。

四、驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司銷售和質(zhì)量管理部門(mén)，在接到公司質(zhì)量管理部門(mén)的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗(yàn)收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)。

六、藥品驗(yàn)收合格，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗(yàn)收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊(cè)，保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應(yīng)配備檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計(jì)，空調(diào)或風(fēng)扇等。

三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開(kāi)存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類擺放。類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開(kāi)架自選的陳列方式。

五、危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，確需要陳列時(shí)，只能陳列空包裝。

六、須設(shè)置拆零藥品專柜，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應(yīng)對(duì)藥品陳列的環(huán)境和條件進(jìn)行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)整改。

藥品銷售及處方調(diào)配管理制度

一、在銷售藥品過(guò)程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。

二、藥品不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式進(jìn)行銷售。

三、過(guò)期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉?fàn)€變質(zhì)、風(fēng)化潮解、蟲(chóng)蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。審方員應(yīng)對(duì)處方內(nèi)容進(jìn)行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢，調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。

六、銷售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊(cè)，顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應(yīng)仔細(xì)查看藥品的包裝、合格證明和其他標(biāo)示以及藥品標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴(yán)禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標(biāo)簽，嚴(yán)禁拆零藥品用其它無(wú)標(biāo)示的容器盛裝。

二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時(shí)旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專柜應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。

三、拆零藥品銷售使用的'工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的藥匙（至少兩支）應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應(yīng)使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標(biāo)明品名、規(guī)格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應(yīng)做好名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。

藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度

一、每月應(yīng)定時(shí)對(duì)店堂陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。對(duì)陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，小型藥店可每月對(duì)陳列藥品全部進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。如實(shí)做好養(yǎng)護(hù)檢查記錄。

二、被列為重點(diǎn)品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護(hù)檢查，對(duì)藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、效期、廠家、養(yǎng)護(hù)結(jié)論等情況如實(shí)記錄。

三、經(jīng)營(yíng)需低溫冷藏的藥品，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對(duì)中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

五、應(yīng)每天上、下午各一次對(duì)店內(nèi)的溫濕度情況進(jìn)行檢測(cè)，并按時(shí)記錄。溫濕度達(dá)臨界點(diǎn)或超標(biāo)時(shí)，應(yīng)采取通風(fēng)除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監(jiān)測(cè)及調(diào)控記錄簿保存時(shí)間不得少于兩年。

中藥飲片購(gòu)銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的企業(yè)購(gòu)進(jìn)，并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，做好驗(yàn)收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按購(gòu)進(jìn)時(shí)間順序單獨(dú)分月（季）加封面裝訂成冊(cè)，保存時(shí)間不得少于兩年。

三、必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。各類設(shè)備應(yīng)清潔衛(wèi)生，計(jì)量器應(yīng)秤戥準(zhǔn)確。

四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫(xiě)裝斗復(fù)核記錄。

五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標(biāo)識(shí)。

六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)師處方配方銷售，按照審方、計(jì)價(jià)、開(kāi)票、配方、核對(duì)、發(fā)藥的程序進(jìn)行操作。

七、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊(cè)。顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好配方銷售記錄。

衛(wèi)生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無(wú)積塵，無(wú)污染物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時(shí)打掃，并隨時(shí)保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門(mén)應(yīng)完好，取用商品后應(yīng)及時(shí)關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動(dòng)物進(jìn)入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進(jìn)行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤?/p>

五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離接觸藥品的崗位。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一、工作人員應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。

二、每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

四、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

五、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

六、應(yīng)設(shè)咨詢臺(tái)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

七、應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見(jiàn)簿”，認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。

藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告制度是國(guó)家加強(qiáng)藥品管理，指導(dǎo)合理用藥的依據(jù)，公司各部門(mén)及連鎖門(mén)店有責(zé)任和義務(wù)主動(dòng)做好該項(xiàng)工作。

二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實(shí)行逐級(jí)報(bào)告制度。

三、當(dāng)有顧客反映在本店購(gòu)用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時(shí)，當(dāng)班接待的工作人員應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的敘述，詳細(xì)詢問(wèn)顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標(biāo)明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫(xiě)《不良反應(yīng)記錄表》，并及時(shí)報(bào)告質(zhì)管部門(mén)，由質(zhì)管部門(mén)核實(shí)情況后報(bào)告當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局。

四、一般不良反應(yīng)可在24小時(shí)內(nèi)以填報(bào)《藥品不良反應(yīng)事件報(bào)告表》的形式報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)，如收到較為嚴(yán)重和嚴(yán)重的不良反應(yīng)必須立即電話報(bào)告質(zhì)量管理部門(mén)，待事情處理后，補(bǔ)填報(bào)《藥品不良反應(yīng)記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時(shí)，工作人員應(yīng)勸告顧客立即停藥，視情況對(duì)顧客進(jìn)行合理的解釋，比較嚴(yán)重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。

不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對(duì)藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門(mén)通知的不合格藥品，在接到通知后，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門(mén)處理。

二、在銷售和養(yǎng)護(hù)檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴(kuò)散化。

三、對(duì)于顧客退回的不合格品，由質(zhì)管員確認(rèn)后放入不合格藥品存放處。

四、對(duì)有效期在6個(gè)月（可自定時(shí)限）以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)及時(shí)銷售。臨效期時(shí)限應(yīng)下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)檢查藥品，應(yīng)每月養(yǎng)護(hù)檢查并有記錄。

七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品，均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)藥監(jiān)局質(zhì)管部門(mén)按規(guī)定進(jìn)行處理。

質(zhì)量管理工作檢查考核制度

一、為保證質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行，保證各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行，

二、應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求，強(qiáng)化質(zhì)量管理各項(xiàng)日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、每半年全面開(kāi)展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。檢查考核主要內(nèi)容即：

1、硬件建設(shè)狀況；

2、以制度為標(biāo)準(zhǔn)，檢查考核執(zhí)行各項(xiàng)制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出可行和有效的改進(jìn)措施，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，改進(jìn)落實(shí)情況應(yīng)做好記錄。

負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

一、熟悉《藥品管理法》及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)和法制觀念，對(duì)本藥房經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

二、全面負(fù)責(zé)本店的日常經(jīng)營(yíng)和管理，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條件，使之與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量要求和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，努力營(yíng)造安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象。

三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強(qiáng)有力支持，保證質(zhì)管人員獨(dú)立、客觀地行使職權(quán)，支持其合理意見(jiàn)和要求。

四、組織員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行好藥品經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法律法規(guī)和門(mén)店質(zhì)量管理制度，努力提高員工的專業(yè)服務(wù)水平。

五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責(zé)，工作操作程序的執(zhí)行落實(shí)情況。

六、重視顧客對(duì)藥品或其它商品質(zhì)量的投訴，對(duì)顧客的意見(jiàn)或建議給予及時(shí)答復(fù)。

藥店管理制度12

一、為加強(qiáng)藥品處方的管理，確保企業(yè)處方銷售的合法性和準(zhǔn)確性，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。

二、銷售處方藥時(shí)，應(yīng)由從業(yè)藥師對(duì)處方進(jìn)行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配、銷售，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽全名或蓋章。

三、處方必須有從業(yè)藥師簽名，方可調(diào)配;

四、對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正后或重簽字方可調(diào)配和銷售。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。

六、處方藥銷售后要做好記錄，處方保存兩年備查。顧客必須取回處方時(shí)，應(yīng)做好處方登記。

七、處方所寫(xiě)內(nèi)容模糊不清或已被涂改時(shí)，不得銷售。

藥店管理制度13

（一）藥品進(jìn)貨必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī)，依法購(gòu)進(jìn)。

（二）進(jìn)貨人員須經(jīng)專業(yè)和有關(guān)藥品法律法規(guī)培訓(xùn)，考試合格，持證上崗。

（三）購(gòu)進(jìn)藥品以質(zhì)量為前提，從具有合法證照的供貨單位進(jìn)貨。

（四）購(gòu)進(jìn)藥品要有合法票據(jù)，并依據(jù)原始票據(jù)建立購(gòu)進(jìn)記錄，購(gòu)進(jìn)記錄載明供貨單位、購(gòu)貨數(shù)量、購(gòu)貨日期、生產(chǎn)企業(yè)、藥品通用名稱、商品名稱、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、有效期等內(nèi)容。票據(jù)和購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)保存至藥品有效期后一年，但不得少于二年。

（五）購(gòu)進(jìn)進(jìn)口藥品要有加蓋供貨單位質(zhì)管部門(mén)原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件隨貨同行，實(shí)行進(jìn)口藥品報(bào)關(guān)制度后，應(yīng)附《進(jìn)口藥品通關(guān)單》。

（六）首營(yíng)企業(yè)與首營(yíng)品種的審核必須按照“首營(yíng)企業(yè)與首營(yíng)品種審制度”的規(guī)定執(zhí)行，填寫(xiě)“首營(yíng)企業(yè)審批表”和“首營(yíng)品種審批表”，并進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營(yíng)。

（七）購(gòu)進(jìn)藥品的合同要有明確的的質(zhì)量條款內(nèi)容。

（八）定期對(duì)時(shí)貨情況進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，一年至少1-2次。認(rèn)真總結(jié)進(jìn)貨過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，加以分析改進(jìn)。

藥店管理制度14

現(xiàn)代企業(yè)的各項(xiàng)管理最終都體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，只有建立科學(xué)的員工管理制度，才能保證各個(gè)部門(mén)的各名員工各就各位各守其職，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

科學(xué)的員工管理制度主要包括：

一. 員工守則 ：

第一條. 員工守則作為本公司員工的行為準(zhǔn)則

第二條. 本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1. 準(zhǔn)時(shí)上班對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延不積壓。

2. 服從上級(jí)指揮，如有不同意見(jiàn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書(shū)面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行 。

3. 盡忠職守保守業(yè)務(wù)上的秘密 。

4. 愛(ài)護(hù)本公司財(cái)物不浪費(fèi)不化公為私。

5. 遵守公司一切規(guī)章及工作守則 。

6. 保持公司信譽(yù)不做任何有損公司信譽(yù)的事情。

7. 注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好。

8. 不私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)。

9. 待人接物要態(tài)度謙和以爭(zhēng)取同仁及顧客的合作 。

10. 嚴(yán)謹(jǐn)操守不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或行號(hào)的饋贈(zèng)賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

第三條 本公司員工因過(guò)失或故意使公司遭受損失時(shí)應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任

第四條 本公司工作時(shí)間每周為42小時(shí)，星期日及紀(jì)念日均休假，業(yè)務(wù)部門(mén)如因采用輪班制無(wú)法于星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假。

第五條 管理部門(mén)的每日上下班時(shí)間可依季節(jié)的變化事先制定公告實(shí)行，業(yè)務(wù)部門(mén)

每日工作時(shí)間應(yīng)視業(yè)務(wù)需要制定為一班制或多班輪值制，如采用晝夜輪班制，所有班次必須一星期調(diào)整一次。

第六條 上下班應(yīng)親自簽到或打卡不得委托他人代簽或代打如有代簽或代打情況發(fā)生雙方均以曠工論處。

第七條 員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤。

第八條 本公司每日工作時(shí)間定為8小時(shí)如因工作需要可依照政府有關(guān)規(guī)定延長(zhǎng)工作時(shí)間至10小時(shí)，所延長(zhǎng)時(shí)數(shù)為加班。除前項(xiàng)規(guī)定外，因天災(zāi)事變季節(jié)等關(guān)系依照政策有關(guān)規(guī)定仍可延長(zhǎng)工作時(shí)間，但每日總工作時(shí)間不得超過(guò)12小時(shí)，其延長(zhǎng)之總時(shí)間每月不得超過(guò)46小時(shí)，其加班費(fèi)依照公司有關(guān)規(guī)定辦理。

第九條 每日下班后及例假日員工應(yīng)服從安排值日值宿。

第十條 員工請(qǐng)假應(yīng)照下列規(guī)定辦理： 1．病假——因病須治療或休養(yǎng)者可以請(qǐng)病假，每年累計(jì)不得超過(guò)30天，可以未請(qǐng)事假及特別休假抵充，逾期仍未痊愈的天數(shù)即予停薪留職，但以1年為限。 2．事假——因私事待理者可請(qǐng)事假，每年累計(jì)不得超過(guò)14天，可以特別休假抵充。 3．婚假——本人結(jié)婚可請(qǐng)婚假8天。 4．喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請(qǐng)喪假8天，外祖祖父母或配偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請(qǐng)喪假6天。 5．產(chǎn)假——女性從事人員分娩可請(qǐng)產(chǎn)假8星期，假期中的星期例假均并入計(jì)算，懷孕3個(gè)月至7個(gè)月而流產(chǎn)者給假4星期，7個(gè)月以上流產(chǎn)者給假6星期，未滿3個(gè)月流產(chǎn)者給假一星期。 6．公假——因參加政府舉辦的資格考試（不以就業(yè)為前提者）征兵及參加選舉者可請(qǐng)公假，假期依實(shí)際需要情況決定。 7．公傷假——因公受傷可請(qǐng)公傷假，假期依實(shí)際需要情況決定。

第十一條 請(qǐng)假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處，但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實(shí)者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成

績(jī)報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理特準(zhǔn)延長(zhǎng)其病假，最多3個(gè)月事假，逾期系因特別或意外事故經(jīng)提出有力證件者可請(qǐng)總經(jīng)理特準(zhǔn)延長(zhǎng)其事假，最15多天，逾期再按前規(guī)定辦理。

第十二條 請(qǐng)假期內(nèi)的薪水依下列規(guī)定支付。 1. 請(qǐng)假未逾規(guī)定天數(shù)或經(jīng)延長(zhǎng)病事假者請(qǐng)假期間內(nèi)薪水照發(fā)。 2. 請(qǐng)公假者薪水照發(fā)。 3. 公傷假工資依照勞動(dòng)保險(xiǎn)條例由保險(xiǎn)機(jī)關(guān)支付并由公司補(bǔ)足其原有收入的差額。

藥店管理制度15

一、xx藥店主要負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作，明確一名專職人員具體負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)各項(xiàng)管理和協(xié)調(diào)工作。建立由醫(yī)保管理負(fù)責(zé)人、藥師、計(jì)算機(jī)信息員等人員組成的管理網(wǎng)絡(luò)小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬的藥品安全、配藥行為、處方藥管理、合理收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進(jìn)行監(jiān)督管理。

二、制定與醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)的管理措施和具體的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，建立健全藥品管理制度和財(cái)務(wù)管理制度，建立藥品電腦進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，藥品賬目和財(cái)務(wù)賬目健全、清楚。明確專人搞好醫(yī)保藥品庫(kù)的維護(hù)和管理。

三、認(rèn)真執(zhí)行勞動(dòng)保障、藥監(jiān)、物價(jià)等行政部門(mén)的相關(guān)政策規(guī)定，按時(shí)與市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心簽定醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)格按協(xié)議規(guī)定履行相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。

四、規(guī)范配藥行為，認(rèn)真核對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)證、卡、病歷，杜絕冒名配藥；嚴(yán)格執(zhí)行急、慢性病配藥限量管理規(guī)定，不超量配藥。

五、嚴(yán)格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定，處方藥必須憑定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)師開(kāi)具的醫(yī)保專用處方配售，由藥師在處

方上審核簽字。非處方藥在藥師指導(dǎo)下配售，并在病歷上記載配藥情況。

六、定點(diǎn)藥店應(yīng)加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)，以方便參保人員為出發(fā)點(diǎn)，盡量提供有適合用法的小包裝藥品，同時(shí)必須提供24小時(shí)配藥服務(wù)，做好夜間服務(wù)情況登記。

七、收費(fèi)人員持證上崗，規(guī)范電腦操作，按時(shí)接收、上傳各類信息數(shù)據(jù)，保證醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算的及時(shí)準(zhǔn)確。

八、定點(diǎn)藥店遵守職業(yè)道德，不得以醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)藥店名義進(jìn)行廣告宣傳；不得以現(xiàn)金、禮卷及商品等形式進(jìn)行促銷活動(dòng)。

九、嚴(yán)格遵守藥品管理規(guī)定，不出售假冒、偽劣、過(guò)期、失效藥品；嚴(yán)格按醫(yī)保規(guī)定操作，杜絕搭車配藥、以藥易藥、以藥易物等違規(guī)行為。

十、加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳、解釋，設(shè)置“醫(yī)療保險(xiǎn)宣傳欄”，公布舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法和監(jiān)督電話，公示誠(chéng)信服務(wù)承諾書(shū)。正確及時(shí)處理參保病人的投訴、努力化解矛盾。

第五篇：藥店管理制度

門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度

一、目的：加強(qiáng)賣場(chǎng)秩序管理，樹(shù)立門(mén)店良好形象，創(chuàng)建眾旺堂優(yōu)良品牌。

二、適用范圍：門(mén)店全體員工。

三、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。

1、服飾：上班時(shí)間必須著工裝，戴工牌，工作服干凈整齊，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，工牌完整清晰。

2、儀表：注意個(gè)人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不染彩色頭發(fā)。

3、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在貨物和柜臺(tái)上。

四、服務(wù)態(tài)度：要求主動(dòng)熱情，耐心周到。

1、顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨！”，顧客離店歡送：“謝謝光臨，請(qǐng)走好?！?/p>

2、用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。

3、說(shuō)話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。

4、遇見(jiàn)年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動(dòng)替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)告訴他寄存處的位置。

5、實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系

6、面對(duì)顧客詢問(wèn)，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語(yǔ)言來(lái)解答，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。

7、主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

8、如顧客由于各種原因在門(mén)店內(nèi)商聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門(mén)讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。9.當(dāng)顧客所需的藥品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等。

10.當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺(jué)你在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并把意見(jiàn)登記下來(lái)。11.接聽(tīng)電話用普通話：“您好！眾旺堂大藥房”，“對(duì)不起，XX不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時(shí)間接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘。

12.工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺(tái)及收銀臺(tái)，不得與親友閑聊與工作無(wú)關(guān)的事。

五、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。

1、按規(guī)定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈。

3、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致，商品標(biāo)簽上和價(jià)碼上的價(jià)格必須和電腦里的價(jià)格一致。

4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

5.商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。6.商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門(mén)店被非本店授權(quán)人看見(jiàn)。7.不得私自接受廠家促銷。

8.不得私分贈(zèng)品，應(yīng)由公司統(tǒng)一安排。

六、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”

4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)

6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，查明原因，及時(shí)處理。

8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范發(fā)票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

10、不準(zhǔn)帶自己的U盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工作無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）

七、退貨管理

藥品售出原則不退換。顧客退換藥品的規(guī)定如下：

1.顧客提出退換藥品，經(jīng)理或值班店長(zhǎng)應(yīng)先了解顧客退換藥品的原因劃清責(zé)任，如是顧客點(diǎn)名指定購(gòu)買的商品，應(yīng)給予勸解，說(shuō)明不退換藥品的理由，宗旨在保障消費(fèi)者用藥安全，讓顧客理解，顧客執(zhí)意要退，需走退貨程序，程序內(nèi)容如下：

2.先查看發(fā)票或小票，并根據(jù)票據(jù)所開(kāi)批號(hào)，檢查所退藥品批號(hào)，是否是本店售出的批號(hào)；檢查藥品包裝是否破損，污染，查看內(nèi)包裝藥品是否和外包裝相符，并根據(jù)銷售小票日期，確認(rèn)計(jì)算機(jī)銷售流向；確認(rèn)藥品在不影響第二次銷售的情況下，用紅筆開(kāi)具退貨小票，并由經(jīng)理或值班店長(zhǎng)簽字，收銀員登記退貨記錄明細(xì)單，由顧客本人簽字，方可輸機(jī)退款，退貨小票單獨(dú)整理存放，留存?zhèn)洳椋?/p>

3.不得以盤(pán)點(diǎn)時(shí)盤(pán)盈盤(pán)虧的商品（包括飲片），在銷售系統(tǒng)中做退貨操作；

八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細(xì)致耐心。1.由開(kāi)票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開(kāi)具、繳銷發(fā)票，門(mén)店不得隨意調(diào)換開(kāi)票員。2.開(kāi)票員從門(mén)店會(huì)計(jì)處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開(kāi)隨收，下班時(shí)辦理交接手續(xù)。3.發(fā)票開(kāi)完后一個(gè)工作日內(nèi)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)審核注銷。

4.開(kāi)票員認(rèn)真填明客戶名稱、開(kāi)票時(shí)間具實(shí)開(kāi)出，并將電腦小票號(hào)碼記于發(fā)票存根上。

5.嚴(yán)禁虛開(kāi)發(fā)票，否則按高開(kāi)金額予以處罰。

6.開(kāi)票時(shí)按發(fā)票號(hào)碼順序全部聯(lián)一次性如實(shí)填開(kāi)，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

7.發(fā)票限門(mén)店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。

九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)。

1、賣場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。

2、妥善處理不良顧客，避免在賣場(chǎng)形成不良影響。

3、夜間值班人員巡視必須到位。

十、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準(zhǔn)確。1．保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。

2.寄包員須準(zhǔn)確、無(wú)誤的為顧客寄、存包裹，嚴(yán)禁錯(cuò)取、遺失 3.可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.如有寄存超期的物品須報(bào)告店長(zhǎng)進(jìn)行處理。

十一、用藥咨詢管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。

1.為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。2.客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3.為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價(jià)格及作用等。

十二、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。1.門(mén)口、外坪每日清掃。2.招牌每月清洗。3.自選架、處方柜、玻璃柜、櫥窗、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、滅火器、冰箱、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。

4.清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。

5.燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。6.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。7.員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐。8.健康稱應(yīng)擺放在顯眼處。9.店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈。

十三、紀(jì)律差錯(cuò)：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。

1.上班時(shí)間不得看報(bào)刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

2.嚴(yán)格服從管理人員安排。

3.不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。4.上班時(shí)間不得購(gòu)物。

5.看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動(dòng)加以制止。6.按時(shí)參加早會(huì)或晚會(huì)。7.不得無(wú)事生非，影響團(tuán)結(jié)。

8.不得聚眾聊天，不得串崗，不得隨意出店外面。

9.員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時(shí)到位，謙遜有禮，樹(shù)立公司形象。10.出現(xiàn)以上現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律差錯(cuò)，每項(xiàng)罰款5元，管理人員加倍。