第一篇：藥店會員管理制度

藥店會員管理制度

一、會員準則：

1、會員必須遵守本藥店的各項會員制度。

2、王曲同心大藥店保留對《會員卡》的最終解釋權及修改權。

二、會籍管理說明

1、顧客在本店藥店一次性購藥滿20元即可免費辦理《會員卡》一張，成為我藥店尊貴的會員。

2、獲得入會資格的會員持購藥小票及本人有效身份證件，到收銀臺辦理會員卡。每人限辦一張。

3、在我店每消費1元積1分（特價、限量、促銷藥品不積分）。

4、您如辦理退換貨手續（請在夠藥當天下午6點前，拆零藥品不退換），消費積分將作相應的調整。

5、購物交款時請出示會員卡，以便記錄相應的積分。

,本卡長期有效，卡內積分有效期止每年12月31日。卡內積分過期制動歸零。

三、會員權益

1、逢每月（農歷）8日、18日、28日為會員日可享受9.5折，其余日期9.8折（特價，限量，促銷藥品不打折），積分達到100分送本店代金券5元（只限在本店購買藥品時使用，不對換現金，不找零），兌獎后的余分繼續累加。

2.會員每年消費金額達到5000元者，免費提供市級醫院健康體檢一次和健康開心旅游一次（在規定時間內統一安排過期作廢不再補辦，只限持卡者本人）。

3、持卡會員可享受免費送藥等各項服務，同時參加會員聯誼、娛樂、座談等各項活動。

4、本店會員可定期收到公司各項優惠活動通知及促銷海報，優先參加公司的各項促銷活動。

5、不定期的促銷活動將為會員提供更多特惠藥品。

四、補卡說明：

1、丟失補卡：請妥善保管會員卡，如有丟失，請及時聯系本店掛失，掛失前的積分減少不做補償。續辦新卡需支付2元工本費，原卡所登記的有效身份確認后，原卡剩余積分自動轉入新卡，同時原卡做廢。

2、損壞補卡：會員需持舊卡到本藥店重新辦理，以舊換新，交納折扣工本費1元。

3、如您的地址、聯系方式等個人資料發生變化，或有個性化的健康服務要求、咨詢，請及時通知我們。以便于我們為您提供的服務能及時到達。

五、其它

本著為您提供更好會員服務的原則，王曲同心大藥店會員管理中心會不斷完善會員服務項目，具體修 訂項目會在門店內和王曲同心大藥店網站上（http://wqtxdyd.wanye68.com）公布，并在三日后正式生效實施。如不接受所修改的內容，會員可以立即放棄自己的會員資格。否則，視為接受服務條款的變動內容。

王曲同心大藥店

使用說明：

1、擁有此卡即成為本公司尊貴的健康會員，享受會員的一切權益。

2、到本藥店購藥，結帳前出示此卡即可自動累計積分，兌獎后的余分繼續累加。

3、憑本人身份證辦理此卡，如有遺失請辦理掛失及補辦事宜。

4、不定期的買贈活動、特價促銷商品不參加積分。

5、積分優惠詳見店內《王曲同心大藥店健康會員管理制度》。

6、本卡長期有效，卡內積分有效期止每年12月31日?？▋确e分過期制動歸零

7、王曲同心大藥店保留對《會員卡》的最終解釋權及修改權。

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羅欣藥品批發超市會員章程

一、成為會員的條件

臨沂羅欣醫藥集團的會員分為普通卡會員和金卡會員兩類。

1、普通卡會員：凡在臨沂羅欣醫藥集團藥品批發超市一次性購買羅欣產品金

額達500元以上或其他原價商品1000元以上者均可辦理一張普通卡。

2、金卡會員：普通卡會員如果累計積分達十萬分值以上（含十萬元）或每年

交納1000元會費者均可辦理一張羅欣會員金卡。

3、必須有國家認可的合法資格證件，符合羅欣醫藥集團入會資格的藥品經

營企業、醫療機構均可辦理。

4、需交購進人員免冠彩色照片兩張，身份證復印件一張。

二、會員權利

1、普通卡會員----一般會員權利：

（1）每年享受2次本超市為您提供的專業講座培訓的權利；

（2）每年有一次免費參加“臨沂羅欣醫藥集團之旅”的活動權利；

（3）羅欣醫藥集團為其建立會員檔案，可以累積積分遞增至金卡會員的權利。

（4）累計積分達到兌現標準后可優先獲得臨沂羅欣醫藥集團各類獎品的權利。

2、金卡會員——高級會員權利：

（1）每年享受6次本超市為您舉辦的專業講座培訓活動的權利。

（2）可以免費參加羅欣醫藥有限公司舉辦的各類新藥推廣講座培訓會的權利；

（3）每年有一次免費參加“羅欣醫藥集團之旅”的活動權利；

（4）羅欣醫藥集團為其建立會員檔案，可以累積積分享受金卡會員的最高

優惠政策權利。

（5）優先參加臨沂羅欣醫藥集團組織的各種會員活動；

（6）優先獲得各種新產品信息。

（7）優先獲得臨沂羅欣醫藥集團的等級兌現活動中的各類獎品的權利。

3、會員積分：按超市商品制定分值計算。

三、會員卡的辦理

1、客戶在超市一次性購進羅欣產品500元以上或其他原價商品1000元以上者，可持當日購進票據在超市指定地點辦理“臨沂羅欣醫藥有限公司會員卡”

及領取一本“臨沂羅欣醫藥集團會員手冊”一份。

2、在辦理會員卡時客戶需填寫一份“臨沂羅欣醫藥集團會員檔案表”，且會

員手冊上登記該會員的會員卡號、單位及持卡人姓名、編號等資料。

3、客戶的檔案應準確、及時的錄入，檔案留超市存檔，手冊客戶自留。

4、超市會員金卡的辦理：普通卡會員的累計積分達到十萬分值時，自動轉

為金卡會員。也可每年交納1000元會費就可以成為金卡會員。

5、超市辦卡人員必須嚴格按規定要求辦理會員卡。不得重復辦理，也不可冒

名辦理。每單位僅限一卡。

6、持卡單位的購進人員如有變動，須提供人員變更證明，并在變更之日起前

15日通知藥品超市做好變更準備。

7、會員卡最終解釋權歸羅欣藥業集團所有。

會員卡積分返利制度

一．操作方法

1．會員卡也是積分卡，每次出示會員卡付款時進行積分。

2．每1元積一分，以成交額計算,發生退貨、退款時減去所積之分。

二．返利方法

1．2000分以上贈價值20元獎品一份。

2．5000分以上贈價值50元購物卡一張。

3．10000分以上贈價值100元購物卡一張。

三．積分方法

1．累計積分不限時間,滿2000分以上時由前臺打電話通知顧客帶上會員卡、身份證到前臺處領

取贈品一份。

2．領取了2000分以上和5000分的贈品和購物券后此積分仍然有效,如果繼續購物積分仍然累計。累積到10000分時贈送價值100元的購物卡一張。

3．當積分累積到10000分領取獎品后,原積分則不再累計.重新開始累計積分。

4．如果會員一年有12個10000分積分,年終春節期間,公司再贈送一張500元的購物卡一 張。由店長授權其為黃金會員。店長屆時將解釋黃金會員的定義。

5．每月將積分已達2000分以上的顧客名單張榜公布。

6．用積分獲贈的購物卡消費不作積分之效

顧客辦理會員卡須知

1.當日一次性購物30元(含30元)以上者,憑購物小票即可獲得?會員卡?一張(此次消費不積分)。

2.若會員卡丟失,概不掛失,按規定需交3元工本費重新辦理。

3.若會員卡出現消磁或折斷，第一張免費換卡，以后換卡將相應的 交納3元工本費。

4.購物付款前需先向收銀員出示會員卡方可積分。

5.每張小票滿1元積一分，多張小票不累計。

6.顧客可持會員卡在規定的店鋪進行積分查詢,積夠1000分可拿辦卡人身份證兌換20元現金或同等價值的

商品。

7.團購1000元以上的會員,團購優惠和會員卡積分只能擇其一,即如果享受了團購優惠,就不能進行會員卡的 積分。

8.會員享受了超市的買贈活動,就不能享受積分。

9.必須確保收銀機在網絡狀態下會員卡方能正常使用。

10.最終解釋權歸超市。

會員積分卡卡開始發放了

超市現已開始推行會員卡政策，持會員卡購物可以享受我們的優惠服務，有意使用者，請到超市辦理。

咨詢電話： 新星超市會員卡使用細則

1、新星超市會員卡是新星超市會員的有效標志，在新星超市各門店服務臺填寫會員登記表后直接購買即成為新星會

員。

2、只有憑新星超市會員卡方可購買會員價商品和參與會員活動。

3、消費金額累積到一定級別可領取返利。

4、新星超市會員卡通用于新星超市各門店，請您在收銀臺前主動出示。

5、新星超市會員卡不記名、不掛失、丟失不補，過期作廢。

會員卡最終使用解釋權歸屬新星糖酒副食有限公司

新星超市貴賓卡使用細則

1、新星超市貴賓卡屬于電子貨幣，只限新星超市使用，不予兌換現金。

2、新星超市貴賓卡只能在發售店使用，暫各店不能通用。有效期內消費清帳后收回。

4、新星超市貴賓卡不記名、不掛失、丟失不補，過期作廢。

貴賓卡最終使用解釋權歸屬新星糖酒副食有限公

楊寧超市會員卡情況

一、揚寧超市會員卡分普通會員卡、會員累積卡和有面值卡三種：

二、會員卡使用細則：

1、顧客可在楊寧超市各店填寫會員登記表后交納5元工本費后可成為楊寧超市會員。

2、會員卡可在楊寧超市、嘉樂園超市連鎖使用。

3、購物結帳，請出示會員卡。

4、憑楊寧超市會員卡購物可享受會員價。（注：80%的商品價格定為零售價和會員價兩種）

5、會員卡使用期限一年，使用解釋權歸本超市。

三、會員累積卡使用細則：

1、顧客可在楊寧超市各店填寫會員登記表后交納10元工本費后即可購買楊寧超市會員累積卡。

2、此卡可在楊寧超市、嘉樂園超市連鎖使用。

3、購物結帳，請出示會員卡。

4、憑此卡購物可享會員價，優先購買特價商品并可參加累計積分返獎等活動（特價商品不累加）。

5、會員累積卡使用期限一年，使用解釋權歸楊寧超市所有。

具體返獎內容：

1、本卡使用時間04年8月9日—05年6月30日 2、05年7月9日在嘉樂園超市門前廣場舉行會員累積消費返獎活動。

3、獎項設置： 購物金額 贈品 2000 精美茶具一套 3600 電飯煲一臺 5500 飲水機一臺 7700 電磁爐一臺 16000 空調一臺 22000 洗衣機一臺 36000 21寸彩電一臺 46000以上 一匹掛式空調一臺

零售企業會員卡積分返利的籌劃方案

近年來，會員制作為一種高級營銷模式而倍受中國商家的青睞，并在百貨商店、超級市場、倉儲式商場、專業店等零售業得到廣泛運用。一般零售企業都建立消費激勵機制，刺激會員持續購買，給予會員一定的消費返還，增加會員的實際利益。如大部分零售企業實行了消費積分制度，用會員卡來自動記錄每一次購物情況并給予積分，顧客利用自己的積分可以兌換

成現金或商品。

目前我們大部分零售企業都是將回饋給消費者的禮品或者是現金消費券（或稱提貨單），在會計核算核算中將其計入經營費用中。這樣處理，不僅造成零售企業多繳納增值稅，企業每次逢稅務稽查時，很容易被稅務檢查人員認為由于不屬于允許從企業所得稅前列支的項目，而導致偷漏稅的認定。甚至認為企業無償給顧客，對于顧客而言屬偶然所得，企業還負有代扣代繳個人所得稅的義務。這樣會給企業在涉稅方面帶來更大的風險。我們設定案例分析如下：

1.目前某企業的會員積分回饋方案：

①會員累計積滿199分，可換價值20元的精美禮品一份；

②會員累計積滿299分，可換價值30元的精美禮品一份；

③會員累計積滿399分，可換價值40元的精美禮品一份；

④會員累計積滿499分，可換價值50元的精美禮品一份；

⑤會員累計積滿599分，獎勵價值60元的精美禮品一份。

分析：由于該企業的積分返利規則中沒有明確返利的性質是否為“銷售折扣”，而是表達為“積分贈送商品”，因而有可能被國稅部門解釋為“無償贈送商品”，按增值稅條條例細則和所得稅條例細則的規定必須視同銷售，繳納增值稅和作為企業收入繳納企業所得稅，也即該積分折扣不能扣減商品標價的增值稅銷項，多納增值稅，也不能在所得稅前列支，造成多納企業所得稅，甚至還有可能要交代扣代繳顧客個所得稅；國稅部門可能根據《增值稅若干具體問題的規定》（國稅發[1993]154號）和《國家稅務總局關于企業銷售折扣在計征所得稅時如何處理問題的批復》（國稅函[1997]472號）文件規定，“折扣和銷售在同一張發票列明的，可以扣除”，“折扣另開發票的，不能扣除”，由于該企業會員手冊中沒有規定如何開票，也就無從說明“折扣和銷售在同一張發票列明的”，因而在增值稅與所得稅方面都是難以獲得稅務檢查人員的認可；

2.建議的企業會員積分回饋方案

①會員累計積滿199分，可換價值20元的折扣券；

②會員累計積滿299分，可換價值30元的折扣券；

③會員累計積滿399分，可換價值40元的折扣券；

④會員累計積滿499分，可換價值50元的折扣券；

⑤會員累計積滿599分，獎勵價值60元的折扣券。

折扣券時注明：顧客使用折扣券購物后，如需要開具發票，在發票上分行寫明“貨物原價、折扣金額和實收銀金額”。

根據《增值稅若干具體問題的規定》（國稅發[1993]154號）的規定：“納稅人采取折扣方式銷售貨物，如果銷售額和折扣額在同一張發票上分別注明的，可按折扣后的銷售額征收增值稅；如果將折扣額另開發票，不論財務上如何處理，均不得從銷售額中減除折扣額?！笨梢哉J為稅務局限定的折扣從稅基中扣減的條件是：銷售額和折扣額在同一且在發票上分別注明。據此，建議在折扣券的使用范圍與原有提貨單條件一樣，但會員積分的回饋返利性質上卻明確屬于“折扣銷售”，既符合增值稅和所得稅條例，也符合國稅總局的內部規范性文件規定，因此可以扣減應稅銷售收入以減少相應的增值稅額和

所得稅額。

上述籌劃方案不僅可以應用于零售企業會員卡積分返利操作，而且還可以應用于零售企業“滿即送”的促銷操作方案?，F在每個企業常見的滿100元送30元現金券、滿68元送20元百貨現金券等“滿即送”的促銷方案，贈送出券額計入到門店促銷費中，或者先列往來，再從供應商處收取金額（需扣除增值稅）以平賬；在財務處理上將送出的促銷券全額計入銷售收入并繳納增值稅。但實際上，零售促銷的折價，是在零售企業為擴大銷售量而對商品進行變相的價格讓步。根據上面的稅務處理思路，我們可以在“滿即送”促銷活動中，廣告宣傳送折扣券，而不是現金券（避免稅務認為是無償贈送），對顧客說明此憑券等同于現金券；并告知顧客開發票的規則，這樣在財務處理上便可以扣減應稅銷售收入和增值稅銷項。

大和百貨會員卡積分返利制度

一、操作方法：

1、會員卡也是積分卡，每次出示會員卡付款時掃描進行積分。

2、每2元積1分，以成交額計算，發生退貨、退款時減去所積之分。

二、返利方法：

1、2000分以上贈價值20元禮品一份。

2、5000分以上贈價值50元購物券一張。

3、10000分以上贈價值100元購物券一張。

三、積分方法：

1、累計積分不限制時間，滿2000分以上時由大和服務中心打電話通知顧客帶上會員卡、身份證到大和服務中心領取相關獎品一份。

2、領取了2000分以上的禮品和5000分以上購物券后，此積分仍然有效，如果繼續購物積分仍然累計。累積到10000分時贈送價值100元的購物券一張。

3、積分累積到10000分領取獎品后，原積分則不再累計，重新開始累計積分。

4、如果會員一年有12個10000分積分；年終春節期間公司再贈送價值500元的購物券一張。

5、每月將積分已達2000分以上的顧客名單張榜公布。

6、用積分獲贈的購物券消費不作積分之效。大和百貨會員卡辦理細則

一、您只需支付現金10元，即可憑有效證件申請購買大和會員卡一張。

二、如果您的會員卡已過期，憑舊卡只需支付現金5元，即可到服務中心辦理續卡手續（一年使用期）。

三、會員卡用于證明您的會員身份，購物結帳時請主動出示。會員卡僅限持卡人消費使用，不得轉借。

四、憑會員卡消費可享受優惠的會員價格，具體價格請見商場內標價牌，物價及未注明享受會員價格的商品恕不優惠。

五、電腦系統對會員卡的消費金額自動累計，可參加會員積分活動。

六、本會員卡僅限持卡人本人使用。

七、會員卡可在大和百貨各門店使用。

八、會員卡使用期限為一年。

九、大和百貨擁有所發行會員卡的最終解釋權！

大和百貨會員注意事項

一、大和百貨針對會員舉行的各種回報活動，將不定期的更新變動；會員必須留意及遵守張貼在大和百貨內的所有規則。

二、為確保您的孩子安全，請勿將您的孩子放在手推車內；乘用電梯上下時，請不要使用手推車。

三、您只需支付現金10元，即可憑有效證件申請購買大和會員卡一張。

四、會員卡用于證明您的會員身份，購物結帳時請主動出示。會員卡僅限持卡人消費使用，不得轉借。

五、憑會員卡消費可享受優惠的會員價格，具體價格請見商場內標價牌，物價及未注明享受會員價格的商品恕不優惠。

六、電腦系統對會員卡的消費金額自動累計，可參加會員積分活動。

七、會員兌換積分獎品僅限消費門店（即發卡門店），會員卡僅限個人消費使用，不同卡號消費金額不可累加。

八、會員卡使用有效期為一年，如果您的會員卡已到期，憑舊卡只需支付現金5元，即可到服務中心重新續辦（一年使用期）。

九、大和百貨會員卡從2005年

月

日起開始積分，之前所有消費記錄不參與積分。

十、大和百貨擁有所發行會員卡的最終解釋權

第二篇：藥店會員工作管理制度

一、門店會員專人負責制：

門店的會員管理工作由店長安排專人負責，保證每班每時都有專人負責。會員專人報企劃服務部存檔。會員專人的主要職責包括：

1.負責會員的疑問解說、資料填寫、會員卡發放、收費、會員資料錄入。2.負責會員禮品的發放和登記管理。

3.負責會員區的形象布置。

4.負責會員的開發，由店長下派新增會員任務。

二、會員卡辦理：

1.《會員登記表》管理

1)管理要求：

各店確定會員專人負責保管《會員登記表》、會員卡及會員卡收入統計。2)登記要求：

（1）對申請會員的顧客信息登記，由當班的會員專人在《會員登記表》上

填寫顧客的相關資料，要求：字跡清晰，資料詳盡。

（2）會員專人在詢問顧客相關資料時必須要與顧客做好疑問解答，使得顧

客提供更多的個人資料，以便日后我們可以給予提供更好的服務。

（3）每本《會員登記表》用完后，會員專人需進行封皮各項內容的填寫，店長簽字后進行存檔。

2.會員卡發放

在確定資料各項無誤后，在《會員登記表》的“會員卡號”處登記會員卡號，并要求會員在“會員確認簽字”處簽字，然后雙手將會員卡遞給顧客，說：“您請拿好，您的會員卡號是XXXXXX”。

3.會員資料錄入

每日新辦理的的會員卡，會員資料錄入由會員專人負責錄入。其會員基礎信息自辦卡之日起24小時之內必須錄入完畢（活動期間可以根據實情調整，不可超過3個工作日），錄入的資料要準確、完整，并在《會員登記表》系統錄入人一欄簽名，寫上錄入日期。

4.會員卡收入管理：

會員專人要及時將收入費用交給本店收銀組長。每班的會員專人在下班前做好交接工作，包括會員卡數量，《會員登記表》，會員卡收入核對。

盤點：每月月底進行會員卡及會員資料的清點，會員卡發放數量與門店新增會員應相符。

5.會員資料復核與獎懲

1、企劃部每月對門店的錄入情況進行抽查，每季度進行匯總，對連續兩次無理由未及時錄入的門店進行50-100分的負激勵。

2、企劃部每月對門店錄入的會員資料準確性進行抽查，對不規范的進行處罰。每個錯項或漏項對相關負責人負激勵10分（姓名和電話或手機是必填項）

三、禮品申請、保管：

● 申請：由會員專人根據本店的實際情況預估下月度的會員禮品需求，在每月

25日之前在系統內進行下月會員禮品的申請

● 審批：企劃服務部將各店的需求量做出統計單，并做禮品采購申請，呈部門

經理審核，報總監審批。

● 購買：禮品購回后由專人辦理“入庫”及“審核”?！叭霂靻巍钡陌茁摬块T

留存，黃聯采購部門報銷用，粉聯采購部門留存。

● 分配：采集回來的物品參照各店的需求量進行分配。在每月10日前采買部門

將禮品配送到店，會員專人驗收簽認。

● 發放：各店會員專人負責將收到的會員物品妥善保管，并遵守《贈品管理制

度》要求進行發放。

四、禮品發放管理（積分禮品）：

1、積分禮品發放管理

根據企劃服務部不同階段的積分換禮兌換標準執行。

● 查分：會員根據積分情況憑會員卡及身份證明到辦卡門店兌換相應的禮品，會員積分查詢方式有三種方式：

1)每次消費的機打小票上會顯示會員的積分情況。

2)門店服務臺查詢。

● 消分：登錄供應鏈管理系統進行會員積分的核實。根據會員要求兌換的禮品

級別在系統中進行相應的消分。

● 登記：會員在《禮品收發表》上登記確認所領取的禮品，要求：經辦人與會

員分別簽字。

● 禮品發放：《禮品收發表》填寫后，將相應禮品發放給會員。

● 盤點：每月月底，會員專人將本月禮品發放數量，剩余數量進行盤點，核對，做出統計后將《會員月報表》電子版資料在每月25日報給企劃服務部。

2、積分禮品兌換違規處理

1、門店不按正常流程操作，導致會員禮品流失，禮品金額不超過100元，對經辦人50-100分負激勵；禮品金額超過100元，對經辦人200-400負激勵。門店店長給予警告。

2、員工違規操作挪用公司禮品，視為侵占公司財產，公司將追償禮品成本，并視情節對相關負責人200-500負激勵，甚至開除，門店店長負連帶責任，負激勵200分。

五、會員積分禮品陳列

1.門店會員禮品以花車陳列為主，陳列于門店的明顯位置，陳列種類齊全，堆放整齊、豐滿、有層次，用爆炸簽標注禮品的等值分數，以POP注明會員禮品，對顧客產生視覺上的沖擊，增強顧客購買欲。

2.檢查中發現門店未按照規范設立會員禮品專區，則對負責人及門店店長50-100分負激勵。

第三篇：連鎖藥店門店會員管理制度

第一

要做好會員章程，重視會員開發

現在會員制幾乎所有的店面都在搞，沒有形成科學的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產品的顧客都當成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優越性也就無從體現了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會員也要進行分析來區別對待，根據會員的消費情況和消費潛力開展滿足會員個性化的服務，而不是將會員統統看作一個人來對待。其實，對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。談到管理這里就要提到會員章程，章程主要包括會員的條件和擁有的權利，是會員制的基本制度。在會員權利方面主要有這么幾種：

一是會員通過購物來積累積分，可以進行積分兌換獎品，二是會員可以比普通的顧客享有在消費某些產品時獲得更多的優惠，三是會員可以根據消費情況進行升級，可以參加店里組織的各類的活動。好的會員制會形成合理的激勵機制，促進會員的消費。

一般情況下，首先是要開發新顧客，這個非常重要，難度也較大。會員開發可以通過各種活動，如只要在本店消費的顧客就可免費入會等等方式來發展會員，讓有消費潛力的顧客可以讓其免費成為會員。根據不同的區域，開發不同的目標消費群體，也可以根據顧客的不同需求對進行開發，顧客的基數越大，發展成會員的人數也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎。

第二

建立完善的會員檔案

會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細的個人信息。只有真正掌握會員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤。建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務，避免流失。在建立會員檔案時，還要根據顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類，老顧客和新顧客也要進行區分。

會員檔案分為四部分：會員的個人基本信息、會員的消費信息、會員的職業信息、會員的生活習慣，這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。具體如下：

1、會員的個人信息。

姓名：首先對會員顧客登記姓名，以便在后續的跟進中對于會員的正確稱呼，即可以體現對顧客的尊重，也能保證會員資料的準確送達。

性別：現在藥店的會員基本是女性，但隨著市場的進一步成熟，男性顧客的比重也會越來越大，做好登記，可以避免在跟進中發生誤會，鬧出笑話。

年齡：年齡對于會員的細分很重要，不同年齡階段的會員對于藥店的需求點是不一樣的。對不同年齡段的會員護理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎護理品消費量大，年齡偏大的會員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據會員的年齡更方便于店內經營品牌的針對性推介。

聯系方式：手機、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯系方式，通過多渠道的聯系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進與會員的相互溝通。

會員生日：記錄會員的生日，并在會員生日的當天進行問候或提供小禮品或優惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個人都渴望被關心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關注，會拉近會員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。

家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內。準確的記錄住址，藥店就可以將會員會刊及一些紙質媒介宣傳資料及時送到會員手上，加深會員對于藥店的認識。同時根據會員地址的分布，列出會員分布的區域，來針對性的開展工作。如某些區域的會員數量少而且該區域的消費能力又很強的話，藥店就應該加強在該區域的宣傳與推廣工作。

過往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現藥物相克。

過敏病史：了解顧客的過敏反應，避免誘發過敏反應，引發健康危機。

2、會員消費信息：

會員的個人信息使藥店對于會員有了最基本的認識，可以根據會員的個人情況設置不同的方案去更好的服務于會員及引導消費。但會員消費藥店的品項、品牌選擇不同，對于服務的需求方式不同，所以藥店記錄會員的消費信息，就可以根據顧客消費情況的變化，不斷加以調整，給會員提供最好的個性化服務。消費信息有這些：

購買的產品：如會員購買產品的種類、品名、價格等等，由此可以分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時判斷會員的產品選擇是否與個人的需求相符，藥店就可以更好的引導會員消費。

消費的金額：記錄會員的購買金額，可以來衡量會員的消費能力和消費潛力，并作為日后進行會員積分和返利的依據。

消費的時間和頻率：可以分析會員的消費的消費規律，方便店員進行跟進。

反饋的信息：紀錄會員對藥店內產品、銷售、促銷、服務等方面反饋的信息，便于店面對于各類服務模式的優化與改進。

3、會員的職業信息

工作單位和職務：從工作單位和工作職務可以基本判斷會員的經濟收入和消費潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎。

健康狀況：會員的健康狀況可以判斷定出會員購買的品類方向，同時提醒店員對過敏體質的顧客推薦產品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過會員的健康現狀和使用產品后的健康狀況的對比，可以讓會員更加能感受到使用產品后的效果。

4、會員的生活習慣

個人喜好：掌握會員的喜好，便于藥店在服務跟進時，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對藥店及店內經營品牌的忠誠度。

養生保健需求：會員對健康的理解程度的關注程度，決定藥店在做關聯銷售的品類延伸方向。

藥店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細的資料就是擔心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始會員可能會只留下簡單的信息，藥店在后續的跟進與服務中通過優秀完善的服務會讓會員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務做到位。會員的基本信息發生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現信息脫節后，會導致會員跟進工作效率低甚至無效。

會員檔案的建立使藥店可以準確的掌握會員的基本信息和消費情況，從而能更好的開展工作。

第三、會員的分類管理

建立會員檔案是會員管理的第一步，要讓跟進服務更針對性，藥店要在會員檔案的基礎上，進行分類。俗話說“物以類聚，人以群分”，如按年齡和收入劃分顧客群，因為不同年齡和收入的顧客需求各不相同。根據不同的目標消費群體，根據會員的特點進行有效分類，掌握好哪些是忠誠會員，哪些是一般會員，哪些是低效會員，分類之后再根據各類型的會員開展工作，把低效會員培養成一般會員，把一般會員培養成忠誠會員，只有這樣，藥店的生意才會越做越好，越做越大。

1、根據會員的年齡、性別、收入等信息進行有效分類

會員群體細分，不同年齡段的會員對于產品的需求是不一樣的，不同收入的會員對于品牌的產品質量及價格的需求點也是不一樣的，在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會員群，不同年齡和收入的會員顧客對的需求各有特點，年紀大、收入低的，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈與特價對她們具有很大的吸引力；而年輕、收入高的會員大多喜歡各種積分饋贈品，買贈與積分贈品方案比較受歡迎。

2、根據會員的購買習慣、偏好程度劃分進行分類

如果按照購買習慣來區分的話，經常買保健類產品的顧客一般希望自己的健康能得到很好的保護，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐；經常購買化妝品的顧客一般希望自己更嫵媚、動人、時尚一點，或者是職業的特殊要求等。知道了顧客的需求，結合藥店的特點，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會員的質量和忠誠度。

3、根據會員消費金額，忠誠度分類（如鉆石卡類、金卡類、銀卡類等等）

會員對于藥店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴，忠誠度越高，消費金額一般也比較高，就能為藥店創造更大的經濟效益，店面中的大部分銷量和利潤是由忠誠會員創造的。由此可以根據會員消費金額和忠誠度，來給會員進行分類，鉆石級的為重點會員，金卡級的為一般會員，銀卡級的為低效會員，分側重進行工作，適度的引導會員，把會員由低至高的進行培養。

藥店通過顧客及會員的細分，對顧客進行差異化分析，從中識別出大客戶；掌握新顧客的增長率是多少；老客戶的流失率是多少；系統分析各類會員資料，了解不同會員的需求變化情況，及時調整店面經營方案，有效防止顧客的經常性流失，對不同類型的會員進行分類管理，對不同會員采取不同的方式來管理，這樣才能提高會員管理的效率。

第四、會員跟進服務管理工作

針對藥店會員，藥店要將老會員和新會員進行區分，根據入會時間長短進行電話、短信、網絡、郵寄、活動跟進，避免會員流失，同時吸納更多的新會員；要建立周、月、季和的服務標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品會員聯誼活動等形式，增加會員該店的認同感，做好定期的客情溝通，調整銷售的側重點，提高會員返店的幾率與成交的額度，增加消費頻率，開拓新客源。

1、店內跟進的方法

在店內針對會員有會員特享、積分獎勵、禮品贈送、免費檢測、免費健康培訓等優惠，在會員來到店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優惠，讓會員感受到可以享受到會員的價值感。

2、電話跟進服務方法

電話當中與會員與會員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進的諸多運用。

A、3+3+3式電話跟蹤服務。此服務即顧客第一次在藥店店購買產品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對藥店店的好感，為成為會員奠定基礎。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產品半個多月，使用產品也會有一定的感想，這時應詢問產品使用的情況，給顧客解答一些健康知識，同時邀請顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務，可以告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產品已基本用完，購買的機率則大大增加。

B、會員生日跟進：會員過生日是客情推進的是重中之重，通過問候和會員生日特惠等方式來體現藥店對她的尊重。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。

C、活動電話通知：重大節日、店慶、促銷時首先要想到會員，從意識上關心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經常地光顧，忠誠度就自然也就更高些。

在與會員電話溝通時，要想效果好，就要注意細節，溝通中的細節處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪的時間為例，打電話應在上午11--12點或下午4--5點最好，因為這個時間段工作通常不會太繁忙，打電話時應該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

3、短信跟進：

短信跟進因為跟進方式快速而全面，通過短信群發可以讓眾多會員在同一時間段都接收到短信，節約溝通的時間，提高效率，因而短信跟進是會員跟進的一個好方法。主要跟進體現在定期的問候短信，天氣變化的關心短信，節日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信，健康保健知識等等。

4、店外活動跟進服務方法

店外活動通常包括店外促銷活動，會員聯誼會，專業培訓講座，會員俱樂部集體活動（如春游）跟進服務，店外活動可以將會員聚集在一起，感受會員團隊的凝聚力，通過會員間的相互影響而提升會員的參與度與忠誠度。這是會員享受到產品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經常搞這樣的聚會，效果非常好，這樣通過文化會將會員凝聚在藥店，忠誠度高了，影響力大了，銷售額自然也就會水漲船高。

5、郵寄跟進：

跟進會員時，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會員對產品沒有直接的接觸，俗話講：眼見為實。通過會員郵寄專題調查自測問卷，促銷DM，健康知識專題，即增進了會員與店面之間的溝通交流，增加她們對店面的感情，充分的了解產品，同時又對其他的顧客產生一定的感染力，同時郵寄品的保存時間長，長期下去會對會員產生比較大的影響力。

6、網絡跟進：

隨著網絡的普及，藥店在網上建立會員俱樂部，論壇，或是會員QQ群，并將喜歡網絡的會員吸引過來，網絡上針對會員還可以郵發電子郵件，網絡上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。隨著網絡技術的日益成熟以及會員使用網絡者與日俱增，網絡跟進方法將會應用的越來越多，也會越來越具有影響力。

藥店的會員跟進服務，方法可以靈活組合，只要能給到會員更多的服務，就能真正打動會員。但有一點值得注意，那就是在跟進的時候，要根據顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會適得其反。

第五、會員管理五大方面

1、會員分類

只要將會員的基本資料輸入電腦，系統能將藥店顧客進行分類，有幾種不同的優惠待遇，系統就能將其分為多少種會員類型，如對顧客分為：鉆石卡會員、金卡會員、銀卡會員等等。軟件系統可以支持任意多的會員類型，而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會員類型與改名不影響原設定政策。

2、會員優惠政策

對于不同的會員類型，在藥店消費的優惠待遇可以有所不同，比如金卡會員可以享受8折產品購買優惠，銀卡只能享受8.5折產品購買優惠。軟件系統可以對任意一個品牌、任意一個系列、任意一個產品進行優惠政策的設定，非常適合活動時期優惠政策的設定。避免了營業人員計算的麻煩，除此之外，系統還可以選擇優惠標準：以產品優惠為準（所有會員均享受此優惠），還是以會員優惠為準，或者是兩者相乘（即折上折）、兩者取大、兩者取小。靈活方便。

3、會員資格的自動認定

一般享受某一會員資格的顧客，也相應的需要達到一定的條件，這也是判斷此顧客是否可以成為藥店某類會員，并享受此類會員優惠待遇的標準，比如消費累計達到多少、或者是特殊身份的顧客，設定好以后，軟件就可以自動準確地認定會員級別。排除人為干擾。

4、為會員提供“一卡通”消費

成為藥店某類會員的顧客，一般店家會贈一張相應的會員卡給她，她在店內的所有消費活動都可以僅憑這張卡來實現。

會員身份

顧客拿的是什么卡，電腦會自動識別，并結合顧客所消費的項目，自動計算或判斷顧客可以享受的優惠折扣。所以這既是身份的象征，也是優惠標準的依據。

5、會員消費檔案

1）會員消費記錄與統計

顧客什么時候辦的卡，什么時候消費了什么產品、支付了多少錢，一共消費了多少次，這些記錄與統計數據電腦都將自動出具報表。這些記錄隨時都有據可依，并可以對一個顧客或一群顧客進行統計，得到相應的報表，電腦的記錄準確而查詢便捷，可以大大節省人力，讓藥店能簡單明了了解項目卡的消費與服務情況。

2）會員購買產品、服務消費記錄與統計

電腦可以對會員的消費情況進行記錄與統計，如顧客在什么時候購買了產品（或者服務），原價是多少，折扣是多少。也可以對一個顧客或一群顧客進行統計，得到相應的分析報表。

第四篇：藥店招募會員

這些天來，W藥店的C店長一直和店員在做著一件外人看來非常枯燥的事情，就是市場調查、辦理會員卡和建立大眾藥歷。通過努力，W藥店基本掌握了顧客的背景資料，如顧客購買藥品的習慣、購買頻率、購買數量(金額)，顧客和店鋪之間的距離、收入水平、年齡和家庭結構，該地區的常見病、多發病，顧客希望的服務種類等。對社區居民和會員進行細分，尋找出自己的目標消費群體，以確定藥店供應藥品的種類和結構，有針對性地開展服務。

經過一段時間的努力，W藥店建立了一套比較完整的會員和大眾藥歷資料庫。當會員下一次來藥店消費時，駐店藥師或者店員就能夠比較準確地把握顧客的需求，有的放矢的開展服務。一次，會員李小姐來店購買嗎叮林片，在收銀時，藥師友善地提醒道，您前幾天在我們這購買的藥有沒有吃完，李小姐當時很差異，感覺W藥店做得很細致和專業。藥師接著說，如果沒有吃完的話，請不要和嗎叮林片同時服用，以免發生不良反應。聽完藥師的講解，李小姐連聲說：“感謝!W藥店真好，保障我們顧客的用藥安全有效。”

時下正值高溫酷暑天氣，C店長利用網絡平臺和短信群發，為每一位會員顧客發了一條友善提醒短信：“尊敬的社區居民朋友，您好!最近天氣炎熱，請注意做好防暑降溫工作，多喝水、注意休息、必要時可服用防暑藥品預防中暑，W藥店全體工作人員祝您身體健康!合家歡樂!”當然，類似的短信會員顧客還會在節日和會員生日當天收到。

對每一位進店的顧客，W藥店都會為他們發放一張防暑降溫保健知識的宣傳單和一杯藥店執業藥師親自熬制的涼茶，讓顧客倍感溫馨和藥店周到的服務。會員顧客還獨享W藥店執業藥師編制的預防心腦血管疾病、高血壓、前列腺增生、骨質增生等各種常見疾病常識的宣傳手冊一本。當然，會員還能在W藥店定期領到免費的社區衛生體檢券，會員專享的健康知識講座門票等。

W藥店的會員增值活動越來越多，發展的會員也越來越多，生意自然紅火起來了。老胡點評：有調查顯示，對于社區藥店來說，65%以上的顧客居住在以藥店為中心、直徑500米的范圍以內，85%以上的顧客是與藥店距離不超過1000米的社區居民，所以藥品銷售額不會很高。因此，鎖定目標顧客群發展會員顧客，建立會員顧客關系管理機制，為顧客提供知識型、顧問式兼微笑型服務，以及為顧客提供專業化的保健服務是提升社區藥店業績的有效手段。忠實顧客多了，藥店何愁沒生意!

第五篇：藥店會員好處

藥店會員好處

本貼收到2朵

鮮花

忠誠的顧客會關注企業的發展，并為之提出意見和建議。2004年“我為金象大藥房支一招”的有獎建議征集活動中，金象共獲得建議2260條。這些建議對金象是寶貴的財富，此后，我們先后聘請了10余位熱心會員擔任金象的服務監督員，繼續為金象的服務和發展獻計獻策。

成大方圓從2002年開始引入會員制，至今已擁有會員200萬名，對于我們來說，他們是最忠實的顧客群。

我們為會員提供比一般消費者更多的購物享受、禮品、健康服務和專業咨詢。通過會員制，我們不僅使顧客群更加穩定，也使成大方圓通過會員口碑相傳擴大了品牌效應。

美信從2002年進駐中國起即沿用了MedicineShoppe美國總部推行了30多年的會員制，截至目前，美信在中國已擁有會員30多萬名。

任何顧客免費辦理“MedicineShoppe承諾卡”，即可成為美信的會員，可在全國任何一家美信藥店享受同等的會員權利。我們為會員提供免費的健康檢測、專業藥師健康咨詢、健康刊物贈閱，并舉行每月抽獎活動。同時，會員還可享受藍標產品九五折優惠。另外，我們還根據會員的需要舉辦免費健康講座，例如在年輕媽媽比較多的社區舉辦關于兒童健康照顧主題講座。

通過以上優惠和活動吸引會員，并對會員追蹤關懷(通過易用軟通藥店會員管理軟件)。例如易用軟通會給新會員郵寄新顧客感謝函，給所有會員郵寄生日卡和健康刊物，讓會員感受到美信對他們的關懷。實踐證明，會員制已經給我們帶來了穩定的客流，以及營業額的提升。

做好會員制的關鍵是什么？理想的會員制應該具有哪些內涵和特質？

易用軟通覺得做好會員制，先期的關鍵是要樹立一個值得消費者信賴的品牌，使品牌與會員制緊密結合，滾動提升。也就是說，一個企業如果沒有消費者認同的品牌，就很難聚集到理想數量的會員，也無法進行會員的開發；后期的關鍵則是會員資源的深度開發，為會員提供能充分滿足其需求的服務項目和形式，才能不斷吸納新會員和鎖定忠誠會員。其實，會員制的構架和管理模式很容易從目前成熟的商業領域借鑒到；最終的關鍵，還是擁有足夠的會員規模后，怎么進行合理開發，以達到會員的忠誠和企業發展的良性循環。

有這么一句話——“健康教育是最好的疫苗”，金象將圍繞“健康生態鏈”來做會員管理和服務的文章，發揮行業特點，幫助社會普及健康教育，讓老百姓少生病、多長壽，這對全社會都有益。企業管理也就從原來單純的企業文化、商業文化，上升到了人文的高度，這對企業的社會效益、經濟效益、品牌建設等等產生的促進作用是不可估量的。

易用軟通認為，做好會員制的關鍵是不斷創新。

實行會員制初期，我們只是為會員提供精美的紀念品，但這很容易被模仿，于是，我們又推出健康講座，并且是針對不同病種開設不同的講座內容，別的企業學會了這一點，我們又開始開展營養、健身、娛樂于一體的會員活動，如為金卡會員舉辦的一日游、會員電影俱樂部等等。

其實，會員制的不斷創新，既是在考驗一個企業的創新能力和執行能力，也是在考驗一個企業究竟對他的顧客有多了解。因為我覺得，所謂“創新”必須從顧客的需求出發，決不能單靠頭腦去判斷會員需要什么。

推廣與維持會員制，最關鍵的是真正從會員需求出發，多為會員著想，維護會員的利益。要經常聽取會員的意見，了解會員的需求，不斷進行改進。另外，還要給顧客留下這樣的印象——藥店與會員是朋友關系，而非利益關系，這對于維護會員的忠誠度非常重要。

坦率地說，美信在會員制的構成和管理模式方面仍在不斷探索和完善中。

國內醫藥連鎖企業雖起步較晚，但從其誕生的那一刻，會員制也隨之被實施。此種方式在一定程度上吸引了消費者的注意，保持了消費者的忠誠度，對企業的品牌拓展和企業規?；l展起到了一定的推動作用。

但是隨著時間的推移，消費者對僅僅具有“打折”功能的會員制開始變得麻木。這種會員制的弊病在于：從會員的角度講，企業并沒有把會員看著是一筆龐大的財富，除打折、送藥上門、積分體檢外，企業對會員的服務手段較為單一，沒有注重會員深層次的需要和欲望，買藥的經歷往往是“一次性消費”，一些企業對會員缺乏進一步的服務；從企業的角度看，一些企業僅把會員制當成擴大銷售量一種方式——“有會員卡嗎？”“沒有。”“辦一張會員卡吧，能享受到優惠，當您消費到一定金額，我們會給您提供大米、色拉油、電飯鍋等禮品?！薄澳敲?，你們藥店還有什么其它的特色服務？”“沒有?！薄叭绻蚁M到一定金額后，我想更換獎品的話，可以嗎？”“抱歉，我們藥店沒有此項服務……” ——相信這段經典的對白對于很多顧客來說，都很熟悉。

這也說明了單一而缺乏變化的會員制只會把顧客推走。

■“有舍”才能“有得”

您的企業為管理會員投入了多少？管理成本是否在不斷增加？怎樣做好成本管理？請列舉您的企業在會員制營銷方面的案例。

會員制管理的成本是多方面的，包括人力成本、拓展成本、銷售折扣成本等等，比如我們迄今為止已發放免費測血糖券38471張，發放中醫優惠坐診券28052張，發放免費健康體檢券13885張。組織會員健康旅游人次超過500人。

面對現在50萬會員和將來可能的百萬以上的龐大會員量，還要為不同的顧客群提供量身定做的服務和促銷活動，這其中的日常管理和溝通工作都需要不小的投入，必須進行有效的成本控制。2003年8月，我們成立了專門的客戶服務中心，嚴格進行成本預算。另外，由于會員數據庫內容真實詳細，很多供應商主動支持我們開展會員制，如聯手促銷，這也使我們轉移了一部分成本。

控制成本的思想還體現在我們即將推出的“金象會員金卡”。統計顯示，金象會員中最忠誠、消費額最高的20％的會員貢獻的消費額可達到80％，只有對他們提供個性化的服務才是最有價值的，收益也才是最大的。所以，金象會員金卡將是一種聯名卡，這種卡將兼具金融服務功能，這是對會員進行細分后的更深層次的服務?；跁T卡10％以上的優惠政策，金象在2004年和2005年給會員的回報分別為3700萬元和4100萬元?？赡苡腥藭X得銷售利潤損失過大，但結合金象整體的銷售規模和醫藥零售市場現狀，我們覺得，這反倒是成功。市場上充斥著瘋狂的價格戰，而會員制卻使金象經受住了考驗，一大批忠誠的顧客選擇了金象，留在了金象，金象的業績顯著提高，2003年銷售增長15％，2004年銷售增長21％，2005年銷售增長13%。這一切很大程度上取決于金象會員的忠誠和貢獻。

目前的藥店競爭，已經拼過了價格、拼過了質量、拼過了資本、拼過了專業化，但一直不變的就是拼服務。通常，我們對會員進行詳細的歸類，對其經常購買的商品類型進行備案，尤其在社區藥店，這一點做得尤為突出。可以說，會員制的基礎是依靠品牌形象和會員禮品實現的，但會員的維護卻是通過專業的服務來實現的。

事實上，會員制并沒有造成我們管理成本的大幅度增長。比如信息支持方面，我們公司的信息系統在設計之初就考慮到了需要實現的功能，并沒有額外進行投入。但是一線門店肯定要為會員制付出不小的精力，尤其是門店的店長和店員是直接面對會員的員工，只有通過他們的工作，成大方圓才能獲得會員的認可，從這一點上來講，總部還需要對門店提供更多的支持。

美信在會員制管理上投入了不少人力、物力，這些投入必然帶來管理成本的增加，但是因此帶來的收益也大量增加了。

今年，深圳市的一位會員王先生在美信近期的顧客滿意度調查中對美信的專業服務等各項指標均表示非常滿意，并寄來了一封熱情洋溢的信，感謝美信對其健康的關心。王先生已經70多歲了，身體狀況不太好，需要長期服藥，美信的藥師經常主動詢問他的病情和服藥效果，并根據其用藥記錄對他進行用藥指導。親切、細致的服務讓王先生深受感動，也令很多顧客主動要求成為美信的會員。

不過，有一個問題已經引起了我們的注意——一些地區的會員流動性較大，例如在一些城市的城鄉結合部，會員中的外來打工者很多，一些顧客辦理了會員卡之后，下個月就會離開當地，造成了一定的資源浪費。

■會員決定未來

藥店會員制的未來走向是怎樣的，會發生怎樣的變化，如何充分發掘會員制的潛在價值？

會員制未來的“模樣”其實應該取決于會員。也就是說，應該緊緊抓住和不斷分析消費者的購買心理、健康心理和服務需求，在會員已經產生了足夠的忠誠度的前提下，把會員服務和會員制營銷緊密結合，把當前市場上最尖利的“價格武器”多向會員傾斜，結合豐富多彩的會員活動，對癥下藥，見縫插針，才能把會員制的潛在價值充分地挖掘出來。

像很多其他行業的會員制一樣，會員制營銷的終極目的是將所有的消費者都固化成會員，比如，成為成大方圓的會員，不僅可以獲得購物的享受、精美的禮品、專業的健康指導，更能體現自己的身份和價值。讓所有的目標顧客群體都自愿地加入我們的會員體系，是我們會員制營銷的終極目的。

藥店會員制的未來走向將會呈現出流動性——從增加到減少，最后逐漸穩定。發掘會員制的潛在價值，關鍵在于做好企業自身的經營管理，以便能提供給會員更多的、持續的、良好的支持，在潛移默化中提高會員的忠誠度。

從深層次上講，會員制是采用系統的管理，利用企業的產品或服務、品牌、管理模式和獎勵機制來維系顧客的一種營銷方式。這種營銷方式的核心是會員與企業的互動性。從互動中發現會員的需求、從互動中發現會員的欲望、從互動中幫助會員解決實際問題、了解會員的心理、降低管理費用并做好銷售服務。

那么怎樣進行會員與連鎖藥店間的互動呢？

首先，要重新定義市場細分的標準。拋棄過去按年齡、收入、家庭結構進行統計的方法，按著不同的人在某一事務上具有的共同屬性進行分類，注重人精神需求。

其次，建立異業聯盟。會員服務應該是多方位多角度的。連鎖藥店可在現有的基礎上，結合所輻射的地域商圈，實行異業聯盟合作，如與美容院、超市、花店、餐廳、健身俱樂部、社區活動室等合作，建立會員共有平臺，共同擬定一個積分送禮的回饋方案，方案中會員在各商家累積的分數可以綜合計算。這樣一來，對商家而言，從單項獲利變為了雙向獲；對會員而言，從回饋低變為了回饋高，同時消費也更簡易，這比單純的打折或提供獎品的誘惑力大得多。

再次，拋棄“所有的消費者都是一樣的”的錯誤觀念。通常，20%的顧客能為你帶來80%的利潤，因此，應該將有限的營銷費用花在他們身上，最大限度地激活他們的消費欲望。美國藥店：把維護顧客忠誠放在第一位

在美國，由于醫藥分開實行得比較徹底，顧客經常會在購買處方藥的藥房里附帶購買其他健康類商品，這種購買習慣就被認為是一種非正式的會員制。因此，美國藥店界過去一直認為沒有必要實行會員制。結果，隨著美國社會環境的變化，例如HMOs（健康維持組織）的不斷發展、電子商務環境日益成熟等，顧客的購買習慣逐漸發生了變化，消費者開始傾向于更便利、更優惠的藥品供應方式。這樣，傳統藥店的新競爭對手不斷出現了，如大賣場中的藥店、直郵藥店、網上藥店等。美國一項研究顯示，1995年，有61%的消費者在藥店購買處方藥，到2001年則降到了53%。因此，美國的連鎖藥店紛紛開始實行會員制。著名的CVS連鎖藥店于2001年初推出了“特別關照顧客忠誠卡”計劃，僅一年時間就有超過2700萬名消費者成為注冊會員，享受銷售折扣以及基于銷售額度的獎勵、公司信息通知等服務，而會員注冊數據庫則為CVS提供了重要的消費者購買習慣等方面的市場信息。

其他如Rite Aid提供的“忠誠回報卡”，據說擁有600萬會員，其會員能夠享受Rite Aid自有品牌10%的折扣優惠，有權購買僅向會員提供的非廣告商品，還能享受攝像、照片沖洗等方面的便利服務。紐約的連鎖藥店Duane Reade擁有200萬會員，藥店每周都會推出供會員享受的價格優惠的商品。藥店通過會員資料分析發現，非藥品銷售額的65%~85%是由30%的會員帶來的，因此，Duane Reade計劃對最有價值的顧客群實行直復營銷，未來還將在價格和服務方面給予該會員群更高待遇，以保持他們長期的忠誠度。

日本藥店：最大限度提高會員卡的附加值

日本的醫藥分開制度比中國實行得更早，力度也更大，其藥店的會員制度也非常普及。杉藥局在開業后不久即實施了購物金額的積分返點制度。剛開始是用手工臺帳進行管理。到2001年9月，其信息系統建設比較完善后，就在所有門店導入了“杉積分卡”，消費者購物當天可以申請成為會員，藥店定期向會員發送新商品、優惠、折扣等方面的信息，會員可以用積分換取各種精美禮物，也可以在發行積分卡門店以外的所有連鎖店購買東西，并且同樣累計積分，還會在收銀條上標示合計積分，供消費者確認。

為了方便消費者，2005年，杉藥局在“杉積分卡”的基礎上，又推出了具有積分功能和信用卡功能的“杉卡”，主要面向18 歲以上有穩定收入的消費者。消費者申請加入“杉藥局會員俱樂部”后，就能夠享受全日本約1500處旅館、酒店最大達80％的折扣，以及大旅行公司的折扣（3%～10％）優惠，另外還有電影票、體育俱樂部、飯店等多種折扣優惠服務。此外，由于日本照相手機相當先進，杉藥局還大量使用“QR code”（一種在日本較為普及的條形碼），消費者能快速、方便地利用照相手機來入會、購買商品或參加活動。

日本松本清的積分卡和會員卡則應用更早，目前已有會員850萬。其會員卡也分為積分卡和會員信用卡。會員信用卡除了具有積分功能外，還能在所有的MasterCard加盟商店使用，在全日本的銀行、郵局等所屬的CD、ATM上享受現金服務。同時，會員還可以得到松本清關于各種活動或促銷日期的通知、有關健康或者醫療相關的電話詢問、夜間和節假日的病院信息等優惠服務項目。

美國、日本藥店會員制營銷的共同特點是：藥店會從很多方面考慮提高會員卡的附加值，包括購買優惠、積分獎勵、特有商品購買權、金融服務、健康服務、信息服務、便利服務等。另外就是藥店會非常注重培養消費者的忠誠度，并高度重視對消費者信息的挖掘和利用，這可能正是目前很多國內藥店所忽視的。當然，筆者并不認為中國的所有藥店都適合搞會員制營銷，但那些達到了一定規模、并陷入了同質化競爭中的連鎖藥店，不妨在企業能力許可的情況下，重新調整一下自己的客戶管理戰略，比如對價值客戶如何管理，對關鍵客戶的體驗如何設計和衡量，對客戶的生命周期如何管理等，真正穩固客戶的忠誠度，進而獲得相應的銷量和利潤。