第一篇：完整的藥店會員開發

一套完美的會員管理實操手冊

2015-05-05來源：中國藥店網 發布者：江麗打印本文

會員管理技術自2000年以后逐步在國內醫藥零售市場推廣與普及，國內絕大多數藥房都已經涉足會員管理，看似這已經是一個非常通用的藥房經營技術，但由于國內大多數企業開展會員管理過程中并沒有學習過系統嚴謹的會員作業體系，更多是了解過一些同行案例后得到啟發然后自己在實際經營中逐步總結出來的一些經驗，這導致很多企業的會員管理技術比較片面，在會員管理過程中出現諸多的問題。

比如：顧客對會員權益的認同度低，辦卡積極性較差且忠誠度較低;沒有系統的會員開發作業，會員數據庫成長緩慢;會員總數雖然不斷增長但是有效會員占比卻不斷下降;會員營銷不夠專業，營銷效果難以把控;甚至有些企業每年在會員積分兌換等方面的維護過程中投入大量費用，卻沒有取得預期的銷售與毛利增長，而造成嚴重負擔。

藥店會員管理的本質是在通過特別權益維護顧客關系的同時逐步建立會員數據庫，通過數據庫展開精準的會員立體營銷并為品類發展提供規劃依據和客類資源。

會員數據庫是會員管理過程中逐步累積出來的重要資源，會員數據庫的價值主要通過兩個指標來衡量，一個是數據庫的規模——即有效會員的數量;另外一個是數據庫的信息維度——即數據庫中有多少種有價值的會員信息可以供我們進行區隔分析和分眾營銷。所以會員管理的兩條主線一個是全面快速的會員開發來建立數據庫，一個是系統完整的會員營銷來管理數據庫。

系統的會員作業包含以下幾個板塊：

一、會員權益設計

具有競爭力的會員權益能夠加強顧客的認同感，增強顧客加入會員的意愿度，是快速開發會員建立數據庫的前提條件。

會員權益通常有三種類型：

在制訂本企業會員權益之前，我們需要進行細致的競爭藥店調查，根據主要競爭對手的會員權益情況來制訂本企業的會員權益，如果競爭對手的會員折扣日是每月6、16、26日全場商品88折起，我們的會員折扣日可以是每月1、11、21、全場商品85折起，日期可以提前，折扣可以更低來保持會員權益的競爭力。

二、發展會員作業工具

在會員開發與會員作業之前我們需要準備好全面的會員作業工具，包括：會員卡申請表、會員卡、會員宣傳海報、會員權益與企業簡介宣傳手冊、新辦會員專用抵用券等。企業可以根據自身的品牌調性和風格自行設計以上工具的樣式。

很多藥房已經不再給顧客發放實物會員卡，讓顧客憑手機號或社保卡號檢索會員信息進行積分和折扣。這樣雖然能夠降低會員卡的發卡成本，但是顯得不夠正式，實物會員卡發放的過程實際上是對顧客進行莊重承諾的過程，建議大家保留下來。

另外，其中的會員卡申請表是我們收集會員有效信息的工具，設計的嚴謹性尤為重要。申請表中應該包含以下幾種類型的信息：

基礎信息：會員的性別、年齡、生日等基礎信息便于我們未來做需求區隔挖掘消費潛力;住址信息用于地址區隔分析來了解藥房會員在商圈中的覆蓋范圍找到潛力區域;藥物過敏信息：以后在顧客錯誤的購買此類藥品時提示顧客避免用藥風險;媒介信息;手機號碼、QQ和電子郵箱是我們未來和顧客進行互動溝通的媒介;傳播渠道：了解顧客如何知道我們的藥房，便于我們對過去使用過的傳播渠道進行評估，避免性價比較低的媒介投放;需求信息：了解顧客對哪些健康資訊感興趣，這直接反應出顧客的隱性需求，問卷收集到的隱性需求信息其價值遠遠超過銷售數據中的顯性需求，是未來開展數據庫分眾營銷的基礎。

三、制訂會員開發目標

會員開發目標可以分為定量目標和變量目標。

定量目標即要求門店當月需要開發回來的新會員數量，更適用對于導入期的新店和成長期的門店;變量目標即是要求門店當月開發回來的新會員數量在當月非會員顧客中的占比，一般要求在25%以上。

四、會員開發的考核與激勵

會員目標達成情況需要列入店長的KPI考核指標，開始時可以將權重系數定得比較高，來引導店長的關注。當會員開發占比已經能夠很穩定的達成目標時可以講將這一項目在KPI中的權重系數調低，留出更多空間給其他考核項目。全店的會員開發目標還要換算成具體數量再分解給每一個店員，同樣這一項目需要列入店員個人KPI考核指標，完成指標后，每一個完整信息的會員可以給予一定金額的獎勵。

以獎金激勵作為動力讓門店人員愿意主動做，以KPI考核作為壓力讓門店人員不得不做，動力結合壓力才會讓會員開發的目標變得更加可控。

五、會員開發實施

會員開發主要有以下幾種形式：

1、店內開發

針對已經進店的顧客邀請其加入會員。在很多企業里，店內會員開發是在收銀臺前由收銀員進行詢問辦理的，這種店內開發方式存在嚴重問題，在收銀員不忙的時候可以這樣做，但是如果在交易高峰時段，收銀員根本沒有時間向顧客進行會員權益說明邀請加入會員，會錯失大量開發會員的機會。

所以邀請會員加入應該由為顧客進行導購服務的營業員來處理，并且需要在11個環節標準顧客服務流程中的第8環節使用標準話術進行邀約說明，如果辦卡環節提前則可能會影響客單價，如果辦卡環節延后則可能降低顧客認同度和邀約成功率。

另外有部分企業為了防止顧客重復辦卡，對新加入會員提出很多要求，有的需要掃描身份證或醫保卡，有的甚至會要求顧客交五元錢，這看似能夠提高辦卡會員的質量，但是會給顧客造成不便，延緩了會員數據庫的累積速度。會員開發不應該為顧客設置障礙，以避免影響以后需要進行的數據庫精準營銷。

2、新媒介會員開發

微信等新溝通媒介的普及率在迅速提高，作為一種高效的互動溝通工具，我們需要好好研究微信與微博的應用技術，過去社區藥店里的顧客群體通常以中老年人居多，中青年人一直是我們想要爭取的目標人群，但是中青年人溝通一直缺少有效的溝通媒介，微信正好解決了這一個難題。櫥窗及店內醒目位置，對外派發的海報、公司網站等所有能夠對外溝通的渠道都要利用起來大力推廣微信官方賬號。

建議打造微信服務號，服務號不僅有功能強大的接口可以供我們開發新功能，而且群發消息也不會向訂閱號一樣被淹沒，直接以對話形式向顧客發送消息，到達率更高。每周可以群發一次消息，每次可以加載8片內容。所以服務號在開始時可以定位為“周報”，向顧客去傳遞健康資訊和店內的促銷訊息。

微信不僅有良好的互動性能，而且高到達率、低成本也是我們日后精準分眾營銷的重要媒介。

3、社區開發 當前藥店多過米店的描述一點也不夸張，所以過去那種等客上門的坐商會錯失很多機會，走進社區做會員開發已經是大多數門店的基本作業，但是社區開發的效果卻不容易控制，不同作業小組的成效差異很大。如果能將社區開發的流程和作業細節標準化，效果就會好得多。

商圈調查：了解商圈內住戶與商戶的分布情況;地址區隔分析：將商圈按照小區或者街道劃分成幾個區域，按照會員信息中的地址信息將顧客進行區隔，了解會員在各個區域的分布情況，會員覆蓋占比較高的區域適合做社區互動，會員覆蓋占比較低的區域開發新會員的機會更多，應該優先排期;社區公關：提前與社區管理機構進行聯絡建立合作關系，為社區開發掃除障礙;作業工具準備：橫幅、展架、折疊桌椅、記錄本、血糖儀、血壓計、宣傳單、會員卡申請表、健康手冊、代金券等;作業培訓：為員工進行細致的社區開發培訓，提高社區開發作業水平;社區開發執行：派單介紹，測量血糖，發放糖尿病防治手冊和血糖檢測卡(如果血糖不高則省略此環節)，測量血壓，發放心腦血管疾病防治手冊和血壓檢測卡，介紹會員權益邀請加入會員，辦卡并發放會員手冊與代金券，要求所有人員按照標準程序執行;數據分析：為每一個作業小組建立社區會員開發統計表，對每一小組的作業質量進行分析，總結經驗改進問題。

4、聯盟開發

當前有很多異業商家——如便利店、蛋糕店、干洗店、美發店等都在推行會員制，都有一定數量的會員積累，他們的會員中可能有我們藥店沒有開發到的會員，我們不僅要把這些商家本身變成我們的會員，也可以與這些異業商家結盟，即使不能夠共享會員信息，也可以通過交換代金券等形式促進異業商家間的會員流動，給我們創造更多與新顧客接觸的機會。

5、顧客推薦活動

通過會員轉送申請表，轉發短信等方式讓老會員幫助我們宣傳會員政策并推薦新顧客，為每一個成功推薦的老會員在賬戶里充值一定金額表示感謝，以鼓勵老會員的持續推薦。通過有價值有亮點微信內容讓現有微信會員轉發，利用顧客的社交圈影響力幫助我們開發更多新媒介會員。

6、團體會員開發 總部會要求門店在商圈調查過程中收集團體客戶信息，大團體單位有團體訂單，小團體單位有團體會員，所以廠礦、機關單位、銀行等都是我們的目標團體客戶。將團體客戶分類后進行排期走訪，在團體客戶中找到關鍵聯絡人，定期拜訪與維護。

六、會員立體營銷

會員開發是為了累積會員建立起會員數據庫來展開立體會員營銷穩固顧客關系并增加交易次數，會員立體營銷包括回饋營銷、權益營銷、定期通訊、分眾營銷、慢性病會員專案管理等幾種方式。

1、回饋營銷——破冰激活，與會員建立或重啟關系。我們列舉幾種回饋營銷的案例供參考：

新會員激活：在做會員數據分析時我們經常會發現有些顧客只有一次會員交易，之后再沒有來過我們的門店。其中有一部分顧客是在我們促銷活動期間剛好路過門店，看到購物優惠就臨時辦理了會員卡;還有一部分人是因為加入會員有禮品，為了多拿禮品而重復辦卡;另外還有一部分是忘記了自己已經加入了我們的會員。

因此我需要進行新會員激活：每月1日將上月成為新加入的會員信息導出，給這部分顧客發送短信“感謝您加入XX藥房成為我們的會員，溫馨提示您將享有以下會員權益…，憑此消息在門店購物可立減5元現金”;

生日祝福：每月1日我們會導出本月即將過生日的會員信息，給他們發送信息“您的生日就是我們的節日，XX藥房祝您本月生日快樂!XX藥房不僅為您提供物超所值的商品和防病治病的資訊，我們還愿意給您帶去更多照顧更多關懷。憑此消息可到門店領取精美禮品一份”。

沉睡會員喚醒：我們將近6個月沒有交易的會員稱為沉睡會員，這其中可能有一部分是因為遷離商圈，而大多數都是因為存在顧客抱怨而離開的。而會員開發是有成本的，每個有效會員的開發成本不低于25元，而且一個不滿意的顧客會把他的感受告訴很多人，會影響我們的企業形象，所以必須對這一部分沉睡會員進行喚醒。

每月1日我們會導出前推6個月里沒有進店消費的會員給他們發送信息“最近天氣變化頻繁，XX藥房提醒您關注天氣情況及時添減衣物預防感冒!XX藥房為您提供更多照顧更多關懷。憑此消息在門店購物可立減10元現金”。

2、會員權益營銷——提高會員權益認同度，增加黏性。我們列舉以下幾個案例供參考：

會員日營銷：很多企業的會員權益中都有會員折扣日，但是每家企業會員折扣日期間的營業額增幅情況卻有明顯不同。并不是把日子定下來有了會員日就會有增長，會員日是一種常態化的營銷措施，需要將會員日按照營銷活動一樣企劃和推廣才有可能逐步被顧客認同，才會有明顯增量。

感恩回饋換積分：每家企業都有自己的會員積分兌換規則，很多企業的會員政策中會員可以隨時換積分，或者每月在固定時間換積分，這樣的條件下顧客通常都是到店順便換掉積分，積分兌換變成了固定費用比率的成本。當把積分兌換視作成本時，就會對會員累計積分設定許多限制，比如購買打折特價商品不積分，購買附帶贈品的商品不積分，這樣的規則經常會引起頻繁的顧客抱怨，積分不僅是成本，甚至還變成了顧客服務的負擔。我們建議把會員積分兌換企劃成一次感恩回饋的主題營銷活動，比如把一年中的某個月份定為感恩回饋月，會員只有在這個月才可以兌換積分。

在活動期間，營運企劃部主導的連鎖統一主題促銷和商品采購部主導的統一商品/品類促銷要提前做好充分準備，通過有吸引力的促銷組合爭取在兌換積分的客流增長中取得良好的銷售業績。

上表中的數據顯示，某連鎖在感恩回饋月積分兌換活動期間，15萬有效會員中有80539人兌換了積分，期間交易次數增加51324次，期間銷售額增長466.6萬，毛利額增長了129.2萬，積分兌換禮品的總金額是97.8萬，最后積分兌換過后的營銷損益中盈利31.4萬。從上表數據中可以看出會員積分兌換應看做是一種有價值的促銷投入，而不是固定費率的成本。(有效會員——過去12個月發生過交易的會員。)

3、會員分眾營銷——挖掘顧客細分需求，促進單品/品類銷售。數據庫分眾營銷是高性價比、精準打擊的高級營銷技術。過去我們都是6月份在北方進入穿裙子的季節才開始減肥瘦身產品的促銷，但是成效不很理想，后來我們改在每年3月開始，并提出主題為“享瘦一夏、提前出發”的品類促銷活動。如果使用店內媒體+宣傳單的形式進行推廣宣傳，打擊率不足1%，成效往往不很理想。使用數據庫分眾營銷的結果截然不同。我們先導出過去購買過減肥藥的人群，確定顯性需求名單;再從會員檔案庫里，調取出在填寫會員卡申請表時表示對減肥瘦身感興趣的人，確定隱性需求名單，將兩張名單合并后去掉重合的信息，給這部分會員發送短信“XX藥房與眾多知名廠商聯合推出享瘦一下、提前出發大型減肥產品專區促銷活動，奧利司他膠囊原價238，現價168，某減肥茶買五送一再送體重秤，專區商品憑短信立減20元”。

如上表，我們可以看到通過數據庫進行精準篩選后，分眾營銷的短信打擊率能達到4.88%，每條短信5分錢，整個活動投入的短信宣傳費用在1044.15元，能夠創造33萬元的減肥產品銷售與17.9萬元的毛利。(打擊率——每百次宣傳產生的增量交易次數之間的比率)連鎖藥店不僅要關注“親情暖五月、感恩母親節”一類的連鎖統一促銷和“店慶大酬賓”一類的單店主題促銷，更應該投入精力與資源去研究會員數據庫的分眾營銷，糖尿病患者、更年期人群都是非常容易實施的分眾營銷目標人群，投入最小但是成效最高，是操作簡單且性價比最高的營銷技術之一。

4、定期會員通訊——建立與會員的持續定期溝通，維護關系。

會員定期通訊的方式有很多種，如每月連鎖統一促銷的信息通知是一種定期通訊方式，每月或每季推出的會員專刊也是一種有效的定期通訊方式。會員刊物由連鎖總部的營運企劃部門自行編制，由廠家提供支持，刊物中除了企業最新營銷動態和防病治病的知識以外，還可以在每個版面下方加入各種通用代金券、品類抵用券和服務體驗券來增加會員刊物的價值和顧客進店頻率。

5、慢性病會員專案管理——以專業服務和用藥療效追蹤提高慢病患者的忠誠度與美譽度。

糖尿病、高血壓、腎病、肝病等慢性病人群都需要長期的藥物治療與維持，但是很多患者在按時服藥和定期關鍵指標檢測等方面的醫囑順從度較差，導致關鍵指標如血糖、血壓控制不理想。我們可以針對部分優質慢病會員，提供用藥療效追蹤等藥學服務，提醒顧客重視指標控制和按時服藥，引導顧客適量運動，為顧客介紹最新的食療菜譜，為顧客排解心理壓力。連鎖總部可以和專業醫療結構的專家合作，將每次回訪的程序流程化，將每次溝通的內容標準化，制定出《慢病管理作業指導手冊》，在專業資源有限的條件下提供相對高質量的藥學服務，增強慢病會員認可，提高忠誠度與美譽度。

七、以會員數據指導品類管理

很多企業的優勢品類定位與推動通常是由決策層的董事長、總經理提出品類發展方向;由控制層的副總、總監提出品類推動方案;由管理層的商品經理提出品類組合規劃與引進目錄…

但是如果前期缺少嚴謹的數據研究和需求分析，這種經驗導向型的操作方式失敗的幾率會比較高。在做定期商品數據分析的時候我們會發現，每一個現在需要進入催銷目錄的商品在當初我們都認為可能會比較好賣才會引進回來。

所以經驗害死人，會給我們帶來巨大的糾錯成本。因此在進行優勢品類定位與推動前我們需要認真研究會員的消費數據分析顯性需求，還要去研究會員的消費興趣或潛力來發掘隱性需求，同過系統嚴謹的需求分析來找到品類發展的機會。從經驗導向型的品類管理轉型為需求導向型的品類管理。

比如我們想將過去一直在經營但是始終占比不高的醫療器械品類進行升級，推出“家庭醫護專區”。我們在研究會員消費數據的時候發現，我們的心腦血管疾病會員占比很高，他們消費的心腦血管和糖尿病用藥貢獻的藥品銷售額占比達到25%甚至更高;他們消費的魚油、卵磷脂、蜂膠等產品在保健食品中貢獻的銷售額占比在30%以上;但是他們在醫療器械品類的銷售貢獻卻很小。并不是這部分人群沒有器械消費的需求，而是我們很多連鎖藥店在這個品類方面相對于醫療器械店和網上藥店完全沒有優勢，所以會發生讓我們非常困擾的現象——心腦血管和糖尿病等慢病顧客每年進店十幾次購買藥品和保健食品，但是在購買血壓計、血糖儀等健康監測產品及輪椅、手杖等助行產品時卻放棄了我們走進了器械店。

我們需要有針對性的為心腦血管疾病和糖尿病的人群進行器械品類的系統改進：在沒有嚴重發病以前的血糖儀、血壓計等健康監測需求;在輕微發病時后遺癥導致行動不便所需要的手杖產品;在嚴重發病時后遺癥導致喪失行走能力需要的輪椅等助行器;更嚴重發病導致臥床時需要的床、床墊、一次性護理墊等居家病床護理產品;甚至危重時需要的制氧機、呼吸機等產品。我們需要將以上中類和小類進行寬度與深度的改進更好的滿足這一類顧客的需求，才有機會贏得顧客的認可，最終帶來品類的可控增長。

八、會員數據分析與經營診斷

會員數據不僅蘊含巨大需求信息，而且也能夠為我們提供科學的經營診斷。通過趨勢分析、對比分析和矩陣分析可以發現門店已近存在或將要發生的問題，制定出預防或改進行動來規避風險。本章主要是講會員管理技術，以后在講到數據分析與經營診斷時再探討這方面的內容。

九、顧客調查與改進

會員管理的成效最終需要通過數據進行評估，數據一方面來源于報表，另一方面來源于顧客調查。我們建議每年至少一次顧客調查以了解顧客的看法和感受。為了避免問卷問題對消費者有指向性的引導我們需要首先設計出嚴謹的漏斗型問卷，為了避免工作人員主觀影響數據的公正性可以通過第三方市場調研公司執行。通過調研來了解我們的會員權益的認知度、使用度、認同度;了解顧客對企業品牌的認知度、使用度、滿意度、忠誠度和美譽度;了解價格形象、品類形象和服務形象等方面的數據，通過以上數據的匯總分析更客觀的找到優勢總結經驗進行傳承，找到問題發展改進行動讓我們的表現更加符合顧客的需求和期望。

會員管理是我們過去一直在使用的經營技術，但是做過≠做好，一個企業運營質量的好壞，不在于企業的銷售規模，更不在于我們曾經做過什么，而是我們把哪些基礎項目運用得爐火純青，發揮到極致并持續受益。

大多數能夠給公司業績帶來明顯提升的重要項目一定都是一把手工程從上向下去推進才會容易取得成功，否則從下向上的影響和引導，溝通成本和機會成本過高，會嚴重影響企業相關作業系統的改革進度。企業決策者需要經常回顧與檢討，保持初心才能不斷成長。

作者：尹東宇

法默西(北京)管理咨詢有限公司總經理

第二篇：藥店招募會員

這些天來，W藥店的C店長一直和店員在做著一件外人看來非常枯燥的事情，就是市場調查、辦理會員卡和建立大眾藥歷。通過努力，W藥店基本掌握了顧客的背景資料，如顧客購買藥品的習慣、購買頻率、購買數量(金額)，顧客和店鋪之間的距離、收入水平、年齡和家庭結構，該地區的常見病、多發病，顧客希望的服務種類等。對社區居民和會員進行細分，尋找出自己的目標消費群體，以確定藥店供應藥品的種類和結構，有針對性地開展服務。

經過一段時間的努力，W藥店建立了一套比較完整的會員和大眾藥歷資料庫。當會員下一次來藥店消費時，駐店藥師或者店員就能夠比較準確地把握顧客的需求，有的放矢的開展服務。一次，會員李小姐來店購買嗎叮林片，在收銀時，藥師友善地提醒道，您前幾天在我們這購買的藥有沒有吃完，李小姐當時很差異，感覺W藥店做得很細致和專業。藥師接著說，如果沒有吃完的話，請不要和嗎叮林片同時服用，以免發生不良反應。聽完藥師的講解，李小姐連聲說：“感謝!W藥店真好，保障我們顧客的用藥安全有效。”

時下正值高溫酷暑天氣，C店長利用網絡平臺和短信群發，為每一位會員顧客發了一條友善提醒短信：“尊敬的社區居民朋友，您好!最近天氣炎熱，請注意做好防暑降溫工作，多喝水、注意休息、必要時可服用防暑藥品預防中暑，W藥店全體工作人員祝您身體健康!合家歡樂!”當然，類似的短信會員顧客還會在節日和會員生日當天收到。

對每一位進店的顧客，W藥店都會為他們發放一張防暑降溫保健知識的宣傳單和一杯藥店執業藥師親自熬制的涼茶，讓顧客倍感溫馨和藥店周到的服務。會員顧客還獨享W藥店執業藥師編制的預防心腦血管疾病、高血壓、前列腺增生、骨質增生等各種常見疾病常識的宣傳手冊一本。當然，會員還能在W藥店定期領到免費的社區衛生體檢券，會員專享的健康知識講座門票等。

W藥店的會員增值活動越來越多，發展的會員也越來越多，生意自然紅火起來了。老胡點評：有調查顯示，對于社區藥店來說，65%以上的顧客居住在以藥店為中心、直徑500米的范圍以內，85%以上的顧客是與藥店距離不超過1000米的社區居民，所以藥品銷售額不會很高。因此，鎖定目標顧客群發展會員顧客，建立會員顧客關系管理機制，為顧客提供知識型、顧問式兼微笑型服務，以及為顧客提供專業化的保健服務是提升社區藥店業績的有效手段。忠實顧客多了，藥店何愁沒生意!

第三篇：藥店會員管理制度

藥店會員管理制度

一、會員準則：

1、會員必須遵守本藥店的各項會員制度。

2、王曲同心大藥店保留對《會員卡》的最終解釋權及修改權。

二、會籍管理說明

1、顧客在本店藥店一次性購藥滿20元即可免費辦理《會員卡》一張，成為我藥店尊貴的會員。

2、獲得入會資格的會員持購藥小票及本人有效身份證件，到收銀臺辦理會員卡。每人限辦一張。

3、在我店每消費1元積1分（特價、限量、促銷藥品不積分）。

4、您如辦理退換貨手續（請在夠藥當天下午6點前，拆零藥品不退換），消費積分將作相應的調整。

5、購物交款時請出示會員卡，以便記錄相應的積分。

,本卡長期有效，卡內積分有效期止每年12月31日。卡內積分過期制動歸零。

三、會員權益

1、逢每月（農歷）8日、18日、28日為會員日可享受9.5折，其余日期9.8折（特價，限量，促銷藥品不打折），積分達到100分送本店代金券5元（只限在本店購買藥品時使用，不對換現金，不找零），兌獎后的余分繼續累加。

2.會員每年消費金額達到5000元者，免費提供市級醫院健康體檢一次和健康開心旅游一次（在規定時間內統一安排過期作廢不再補辦，只限持卡者本人）。

3、持卡會員可享受免費送藥等各項服務，同時參加會員聯誼、娛樂、座談等各項活動。

4、本店會員可定期收到公司各項優惠活動通知及促銷海報，優先參加公司的各項促銷活動。

5、不定期的促銷活動將為會員提供更多特惠藥品。

四、補卡說明：

1、丟失補卡：請妥善保管會員卡，如有丟失，請及時聯系本店掛失，掛失前的積分減少不做補償。續辦新卡需支付2元工本費，原卡所登記的有效身份確認后，原卡剩余積分自動轉入新卡，同時原卡做廢。

2、損壞補卡：會員需持舊卡到本藥店重新辦理，以舊換新，交納折扣工本費1元。

3、如您的地址、聯系方式等個人資料發生變化，或有個性化的健康服務要求、咨詢，請及時通知我們。以便于我們為您提供的服務能及時到達。

五、其它

本著為您提供更好會員服務的原則，王曲同心大藥店會員管理中心會不斷完善會員服務項目，具體修 訂項目會在門店內和王曲同心大藥店網站上（http://wqtxdyd.wanye68.com）公布，并在三日后正式生效實施。如不接受所修改的內容，會員可以立即放棄自己的會員資格。否則，視為接受服務條款的變動內容。

王曲同心大藥店

使用說明：

1、擁有此卡即成為本公司尊貴的健康會員，享受會員的一切權益。

2、到本藥店購藥，結帳前出示此卡即可自動累計積分，兌獎后的余分繼續累加。

3、憑本人身份證辦理此卡，如有遺失請辦理掛失及補辦事宜。

4、不定期的買贈活動、特價促銷商品不參加積分。

5、積分優惠詳見店內《王曲同心大藥店健康會員管理制度》。

6、本卡長期有效，卡內積分有效期止每年12月31日。卡內積分過期制動歸零

7、王曲同心大藥店保留對《會員卡》的最終解釋權及修改權。

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羅欣藥品批發超市會員章程

一、成為會員的條件

臨沂羅欣醫藥集團的會員分為普通卡會員和金卡會員兩類。

1、普通卡會員：凡在臨沂羅欣醫藥集團藥品批發超市一次性購買羅欣產品金

額達500元以上或其他原價商品1000元以上者均可辦理一張普通卡。

2、金卡會員：普通卡會員如果累計積分達十萬分值以上（含十萬元）或每年

交納1000元會費者均可辦理一張羅欣會員金卡。

3、必須有國家認可的合法資格證件，符合羅欣醫藥集團入會資格的藥品經

營企業、醫療機構均可辦理。

4、需交購進人員免冠彩色照片兩張，身份證復印件一張。

二、會員權利

1、普通卡會員----一般會員權利：

（1）每年享受2次本超市為您提供的專業講座培訓的權利；

（2）每年有一次免費參加“臨沂羅欣醫藥集團之旅”的活動權利；

（3）羅欣醫藥集團為其建立會員檔案，可以累積積分遞增至金卡會員的權利。

（4）累計積分達到兌現標準后可優先獲得臨沂羅欣醫藥集團各類獎品的權利。

2、金卡會員——高級會員權利：

（1）每年享受6次本超市為您舉辦的專業講座培訓活動的權利。

（2）可以免費參加羅欣醫藥有限公司舉辦的各類新藥推廣講座培訓會的權利；

（3）每年有一次免費參加“羅欣醫藥集團之旅”的活動權利；

（4）羅欣醫藥集團為其建立會員檔案，可以累積積分享受金卡會員的最高

優惠政策權利。

（5）優先參加臨沂羅欣醫藥集團組織的各種會員活動；

（6）優先獲得各種新產品信息。

（7）優先獲得臨沂羅欣醫藥集團的等級兌現活動中的各類獎品的權利。

3、會員積分：按超市商品制定分值計算。

三、會員卡的辦理

1、客戶在超市一次性購進羅欣產品500元以上或其他原價商品1000元以上者，可持當日購進票據在超市指定地點辦理“臨沂羅欣醫藥有限公司會員卡”

及領取一本“臨沂羅欣醫藥集團會員手冊”一份。

2、在辦理會員卡時客戶需填寫一份“臨沂羅欣醫藥集團會員檔案表”，且會

員手冊上登記該會員的會員卡號、單位及持卡人姓名、編號等資料。

3、客戶的檔案應準確、及時的錄入，檔案留超市存檔，手冊客戶自留。

4、超市會員金卡的辦理：普通卡會員的累計積分達到十萬分值時，自動轉

為金卡會員。也可每年交納1000元會費就可以成為金卡會員。

5、超市辦卡人員必須嚴格按規定要求辦理會員卡。不得重復辦理，也不可冒

名辦理。每單位僅限一卡。

6、持卡單位的購進人員如有變動，須提供人員變更證明，并在變更之日起前

15日通知藥品超市做好變更準備。

7、會員卡最終解釋權歸羅欣藥業集團所有。

會員卡積分返利制度

一．操作方法

1．會員卡也是積分卡，每次出示會員卡付款時進行積分。

2．每1元積一分，以成交額計算,發生退貨、退款時減去所積之分。

二．返利方法

1．2000分以上贈價值20元獎品一份。

2．5000分以上贈價值50元購物卡一張。

3．10000分以上贈價值100元購物卡一張。

三．積分方法

1．累計積分不限時間,滿2000分以上時由前臺打電話通知顧客帶上會員卡、身份證到前臺處領

取贈品一份。

2．領取了2000分以上和5000分的贈品和購物券后此積分仍然有效,如果繼續購物積分仍然累計。累積到10000分時贈送價值100元的購物卡一張。

3．當積分累積到10000分領取獎品后,原積分則不再累計.重新開始累計積分。

4．如果會員一年有12個10000分積分,年終春節期間,公司再贈送一張500元的購物卡一 張。由店長授權其為黃金會員。店長屆時將解釋黃金會員的定義。

5．每月將積分已達2000分以上的顧客名單張榜公布。

6．用積分獲贈的購物卡消費不作積分之效

顧客辦理會員卡須知

1.當日一次性購物30元(含30元)以上者,憑購物小票即可獲得?會員卡?一張(此次消費不積分)。

2.若會員卡丟失,概不掛失,按規定需交3元工本費重新辦理。

3.若會員卡出現消磁或折斷，第一張免費換卡，以后換卡將相應的 交納3元工本費。

4.購物付款前需先向收銀員出示會員卡方可積分。

5.每張小票滿1元積一分，多張小票不累計。

6.顧客可持會員卡在規定的店鋪進行積分查詢,積夠1000分可拿辦卡人身份證兌換20元現金或同等價值的

商品。

7.團購1000元以上的會員,團購優惠和會員卡積分只能擇其一,即如果享受了團購優惠,就不能進行會員卡的 積分。

8.會員享受了超市的買贈活動,就不能享受積分。

9.必須確保收銀機在網絡狀態下會員卡方能正常使用。

10.最終解釋權歸超市。

會員積分卡卡開始發放了

超市現已開始推行會員卡政策，持會員卡購物可以享受我們的優惠服務，有意使用者，請到超市辦理。

咨詢電話： 新星超市會員卡使用細則

1、新星超市會員卡是新星超市會員的有效標志，在新星超市各門店服務臺填寫會員登記表后直接購買即成為新星會

員。

2、只有憑新星超市會員卡方可購買會員價商品和參與會員活動。

3、消費金額累積到一定級別可領取返利。

4、新星超市會員卡通用于新星超市各門店，請您在收銀臺前主動出示。

5、新星超市會員卡不記名、不掛失、丟失不補，過期作廢。

會員卡最終使用解釋權歸屬新星糖酒副食有限公司

新星超市貴賓卡使用細則

1、新星超市貴賓卡屬于電子貨幣，只限新星超市使用，不予兌換現金。

2、新星超市貴賓卡只能在發售店使用，暫各店不能通用。有效期內消費清帳后收回。

4、新星超市貴賓卡不記名、不掛失、丟失不補，過期作廢。

貴賓卡最終使用解釋權歸屬新星糖酒副食有限公

楊寧超市會員卡情況

一、揚寧超市會員卡分普通會員卡、會員累積卡和有面值卡三種：

二、會員卡使用細則：

1、顧客可在楊寧超市各店填寫會員登記表后交納5元工本費后可成為楊寧超市會員。

2、會員卡可在楊寧超市、嘉樂園超市連鎖使用。

3、購物結帳，請出示會員卡。

4、憑楊寧超市會員卡購物可享受會員價。（注：80%的商品價格定為零售價和會員價兩種）

5、會員卡使用期限一年，使用解釋權歸本超市。

三、會員累積卡使用細則：

1、顧客可在楊寧超市各店填寫會員登記表后交納10元工本費后即可購買楊寧超市會員累積卡。

2、此卡可在楊寧超市、嘉樂園超市連鎖使用。

3、購物結帳，請出示會員卡。

4、憑此卡購物可享會員價，優先購買特價商品并可參加累計積分返獎等活動（特價商品不累加）。

5、會員累積卡使用期限一年，使用解釋權歸楊寧超市所有。

具體返獎內容：

1、本卡使用時間04年8月9日—05年6月30日 2、05年7月9日在嘉樂園超市門前廣場舉行會員累積消費返獎活動。

3、獎項設置： 購物金額 贈品 2000 精美茶具一套 3600 電飯煲一臺 5500 飲水機一臺 7700 電磁爐一臺 16000 空調一臺 22000 洗衣機一臺 36000 21寸彩電一臺 46000以上 一匹掛式空調一臺

零售企業會員卡積分返利的籌劃方案

近年來，會員制作為一種高級營銷模式而倍受中國商家的青睞，并在百貨商店、超級市場、倉儲式商場、專業店等零售業得到廣泛運用。一般零售企業都建立消費激勵機制，刺激會員持續購買，給予會員一定的消費返還，增加會員的實際利益。如大部分零售企業實行了消費積分制度，用會員卡來自動記錄每一次購物情況并給予積分，顧客利用自己的積分可以兌換

成現金或商品。

目前我們大部分零售企業都是將回饋給消費者的禮品或者是現金消費券（或稱提貨單），在會計核算核算中將其計入經營費用中。這樣處理，不僅造成零售企業多繳納增值稅，企業每次逢稅務稽查時，很容易被稅務檢查人員認為由于不屬于允許從企業所得稅前列支的項目，而導致偷漏稅的認定。甚至認為企業無償給顧客，對于顧客而言屬偶然所得，企業還負有代扣代繳個人所得稅的義務。這樣會給企業在涉稅方面帶來更大的風險。我們設定案例分析如下：

1.目前某企業的會員積分回饋方案：

①會員累計積滿199分，可換價值20元的精美禮品一份；

②會員累計積滿299分，可換價值30元的精美禮品一份；

③會員累計積滿399分，可換價值40元的精美禮品一份；

④會員累計積滿499分，可換價值50元的精美禮品一份；

⑤會員累計積滿599分，獎勵價值60元的精美禮品一份。

分析：由于該企業的積分返利規則中沒有明確返利的性質是否為“銷售折扣”，而是表達為“積分贈送商品”，因而有可能被國稅部門解釋為“無償贈送商品”，按增值稅條條例細則和所得稅條例細則的規定必須視同銷售，繳納增值稅和作為企業收入繳納企業所得稅，也即該積分折扣不能扣減商品標價的增值稅銷項，多納增值稅，也不能在所得稅前列支，造成多納企業所得稅，甚至還有可能要交代扣代繳顧客個所得稅；國稅部門可能根據《增值稅若干具體問題的規定》（國稅發[1993]154號）和《國家稅務總局關于企業銷售折扣在計征所得稅時如何處理問題的批復》（國稅函[1997]472號）文件規定，“折扣和銷售在同一張發票列明的，可以扣除”，“折扣另開發票的，不能扣除”，由于該企業會員手冊中沒有規定如何開票，也就無從說明“折扣和銷售在同一張發票列明的”，因而在增值稅與所得稅方面都是難以獲得稅務檢查人員的認可；

2.建議的企業會員積分回饋方案

①會員累計積滿199分，可換價值20元的折扣券；

②會員累計積滿299分，可換價值30元的折扣券；

③會員累計積滿399分，可換價值40元的折扣券；

④會員累計積滿499分，可換價值50元的折扣券；

⑤會員累計積滿599分，獎勵價值60元的折扣券。

折扣券時注明：顧客使用折扣券購物后，如需要開具發票，在發票上分行寫明“貨物原價、折扣金額和實收銀金額”。

根據《增值稅若干具體問題的規定》（國稅發[1993]154號）的規定：“納稅人采取折扣方式銷售貨物，如果銷售額和折扣額在同一張發票上分別注明的，可按折扣后的銷售額征收增值稅；如果將折扣額另開發票，不論財務上如何處理，均不得從銷售額中減除折扣額。”可以認為稅務局限定的折扣從稅基中扣減的條件是：銷售額和折扣額在同一且在發票上分別注明。據此，建議在折扣券的使用范圍與原有提貨單條件一樣，但會員積分的回饋返利性質上卻明確屬于“折扣銷售”，既符合增值稅和所得稅條例，也符合國稅總局的內部規范性文件規定，因此可以扣減應稅銷售收入以減少相應的增值稅額和

所得稅額。

上述籌劃方案不僅可以應用于零售企業會員卡積分返利操作，而且還可以應用于零售企業“滿即送”的促銷操作方案。現在每個企業常見的滿100元送30元現金券、滿68元送20元百貨現金券等“滿即送”的促銷方案，贈送出券額計入到門店促銷費中，或者先列往來，再從供應商處收取金額（需扣除增值稅）以平賬；在財務處理上將送出的促銷券全額計入銷售收入并繳納增值稅。但實際上，零售促銷的折價，是在零售企業為擴大銷售量而對商品進行變相的價格讓步。根據上面的稅務處理思路，我們可以在“滿即送”促銷活動中，廣告宣傳送折扣券，而不是現金券（避免稅務認為是無償贈送），對顧客說明此憑券等同于現金券；并告知顧客開發票的規則，這樣在財務處理上便可以扣減應稅銷售收入和增值稅銷項。

大和百貨會員卡積分返利制度

一、操作方法：

1、會員卡也是積分卡，每次出示會員卡付款時掃描進行積分。

2、每2元積1分，以成交額計算，發生退貨、退款時減去所積之分。

二、返利方法：

1、2000分以上贈價值20元禮品一份。

2、5000分以上贈價值50元購物券一張。

3、10000分以上贈價值100元購物券一張。

三、積分方法：

1、累計積分不限制時間，滿2000分以上時由大和服務中心打電話通知顧客帶上會員卡、身份證到大和服務中心領取相關獎品一份。

2、領取了2000分以上的禮品和5000分以上購物券后，此積分仍然有效，如果繼續購物積分仍然累計。累積到10000分時贈送價值100元的購物券一張。

3、積分累積到10000分領取獎品后，原積分則不再累計，重新開始累計積分。

4、如果會員一年有12個10000分積分；年終春節期間公司再贈送價值500元的購物券一張。

5、每月將積分已達2000分以上的顧客名單張榜公布。

6、用積分獲贈的購物券消費不作積分之效。大和百貨會員卡辦理細則

一、您只需支付現金10元，即可憑有效證件申請購買大和會員卡一張。

二、如果您的會員卡已過期，憑舊卡只需支付現金5元，即可到服務中心辦理續卡手續（一年使用期）。

三、會員卡用于證明您的會員身份，購物結帳時請主動出示。會員卡僅限持卡人消費使用，不得轉借。

四、憑會員卡消費可享受優惠的會員價格，具體價格請見商場內標價牌，物價及未注明享受會員價格的商品恕不優惠。

五、電腦系統對會員卡的消費金額自動累計，可參加會員積分活動。

六、本會員卡僅限持卡人本人使用。

七、會員卡可在大和百貨各門店使用。

八、會員卡使用期限為一年。

九、大和百貨擁有所發行會員卡的最終解釋權！

大和百貨會員注意事項

一、大和百貨針對會員舉行的各種回報活動，將不定期的更新變動；會員必須留意及遵守張貼在大和百貨內的所有規則。

二、為確保您的孩子安全，請勿將您的孩子放在手推車內；乘用電梯上下時，請不要使用手推車。

三、您只需支付現金10元，即可憑有效證件申請購買大和會員卡一張。

四、會員卡用于證明您的會員身份，購物結帳時請主動出示。會員卡僅限持卡人消費使用，不得轉借。

五、憑會員卡消費可享受優惠的會員價格，具體價格請見商場內標價牌，物價及未注明享受會員價格的商品恕不優惠。

六、電腦系統對會員卡的消費金額自動累計，可參加會員積分活動。

七、會員兌換積分獎品僅限消費門店（即發卡門店），會員卡僅限個人消費使用，不同卡號消費金額不可累加。

八、會員卡使用有效期為一年，如果您的會員卡已到期，憑舊卡只需支付現金5元，即可到服務中心重新續辦（一年使用期）。

九、大和百貨會員卡從2005年

月

日起開始積分，之前所有消費記錄不參與積分。

十、大和百貨擁有所發行會員卡的最終解釋權

第四篇：藥店會員好處

藥店會員好處

本貼收到2朵

鮮花

忠誠的顧客會關注企業的發展，并為之提出意見和建議。2004年“我為金象大藥房支一招”的有獎建議征集活動中，金象共獲得建議2260條。這些建議對金象是寶貴的財富，此后，我們先后聘請了10余位熱心會員擔任金象的服務監督員，繼續為金象的服務和發展獻計獻策。

成大方圓從2002年開始引入會員制，至今已擁有會員200萬名，對于我們來說，他們是最忠實的顧客群。

我們為會員提供比一般消費者更多的購物享受、禮品、健康服務和專業咨詢。通過會員制，我們不僅使顧客群更加穩定，也使成大方圓通過會員口碑相傳擴大了品牌效應。

美信從2002年進駐中國起即沿用了MedicineShoppe美國總部推行了30多年的會員制，截至目前，美信在中國已擁有會員30多萬名。

任何顧客免費辦理“MedicineShoppe承諾卡”，即可成為美信的會員，可在全國任何一家美信藥店享受同等的會員權利。我們為會員提供免費的健康檢測、專業藥師健康咨詢、健康刊物贈閱，并舉行每月抽獎活動。同時，會員還可享受藍標產品九五折優惠。另外，我們還根據會員的需要舉辦免費健康講座，例如在年輕媽媽比較多的社區舉辦關于兒童健康照顧主題講座。

通過以上優惠和活動吸引會員，并對會員追蹤關懷(通過易用軟通藥店會員管理軟件)。例如易用軟通會給新會員郵寄新顧客感謝函，給所有會員郵寄生日卡和健康刊物，讓會員感受到美信對他們的關懷。實踐證明，會員制已經給我們帶來了穩定的客流，以及營業額的提升。

做好會員制的關鍵是什么？理想的會員制應該具有哪些內涵和特質？

易用軟通覺得做好會員制，先期的關鍵是要樹立一個值得消費者信賴的品牌，使品牌與會員制緊密結合，滾動提升。也就是說，一個企業如果沒有消費者認同的品牌，就很難聚集到理想數量的會員，也無法進行會員的開發；后期的關鍵則是會員資源的深度開發，為會員提供能充分滿足其需求的服務項目和形式，才能不斷吸納新會員和鎖定忠誠會員。其實，會員制的構架和管理模式很容易從目前成熟的商業領域借鑒到；最終的關鍵，還是擁有足夠的會員規模后，怎么進行合理開發，以達到會員的忠誠和企業發展的良性循環。

有這么一句話——“健康教育是最好的疫苗”，金象將圍繞“健康生態鏈”來做會員管理和服務的文章，發揮行業特點，幫助社會普及健康教育，讓老百姓少生病、多長壽，這對全社會都有益。企業管理也就從原來單純的企業文化、商業文化，上升到了人文的高度，這對企業的社會效益、經濟效益、品牌建設等等產生的促進作用是不可估量的。

易用軟通認為，做好會員制的關鍵是不斷創新。

實行會員制初期，我們只是為會員提供精美的紀念品，但這很容易被模仿，于是，我們又推出健康講座，并且是針對不同病種開設不同的講座內容，別的企業學會了這一點，我們又開始開展營養、健身、娛樂于一體的會員活動，如為金卡會員舉辦的一日游、會員電影俱樂部等等。

其實，會員制的不斷創新，既是在考驗一個企業的創新能力和執行能力，也是在考驗一個企業究竟對他的顧客有多了解。因為我覺得，所謂“創新”必須從顧客的需求出發，決不能單靠頭腦去判斷會員需要什么。

推廣與維持會員制，最關鍵的是真正從會員需求出發，多為會員著想，維護會員的利益。要經常聽取會員的意見，了解會員的需求，不斷進行改進。另外，還要給顧客留下這樣的印象——藥店與會員是朋友關系，而非利益關系，這對于維護會員的忠誠度非常重要。

坦率地說，美信在會員制的構成和管理模式方面仍在不斷探索和完善中。

國內醫藥連鎖企業雖起步較晚，但從其誕生的那一刻，會員制也隨之被實施。此種方式在一定程度上吸引了消費者的注意，保持了消費者的忠誠度，對企業的品牌拓展和企業規模化發展起到了一定的推動作用。

但是隨著時間的推移，消費者對僅僅具有“打折”功能的會員制開始變得麻木。這種會員制的弊病在于：從會員的角度講，企業并沒有把會員看著是一筆龐大的財富，除打折、送藥上門、積分體檢外，企業對會員的服務手段較為單一，沒有注重會員深層次的需要和欲望，買藥的經歷往往是“一次性消費”，一些企業對會員缺乏進一步的服務；從企業的角度看，一些企業僅把會員制當成擴大銷售量一種方式——“有會員卡嗎？”“沒有。”“辦一張會員卡吧，能享受到優惠，當您消費到一定金額，我們會給您提供大米、色拉油、電飯鍋等禮品。”“那么，你們藥店還有什么其它的特色服務？”“沒有。”“如果我消費到一定金額后，我想更換獎品的話，可以嗎？”“抱歉，我們藥店沒有此項服務……” ——相信這段經典的對白對于很多顧客來說，都很熟悉。

這也說明了單一而缺乏變化的會員制只會把顧客推走。

■“有舍”才能“有得”

您的企業為管理會員投入了多少？管理成本是否在不斷增加？怎樣做好成本管理？請列舉您的企業在會員制營銷方面的案例。

會員制管理的成本是多方面的，包括人力成本、拓展成本、銷售折扣成本等等，比如我們迄今為止已發放免費測血糖券38471張，發放中醫優惠坐診券28052張，發放免費健康體檢券13885張。組織會員健康旅游人次超過500人。

面對現在50萬會員和將來可能的百萬以上的龐大會員量，還要為不同的顧客群提供量身定做的服務和促銷活動，這其中的日常管理和溝通工作都需要不小的投入，必須進行有效的成本控制。2003年8月，我們成立了專門的客戶服務中心，嚴格進行成本預算。另外，由于會員數據庫內容真實詳細，很多供應商主動支持我們開展會員制，如聯手促銷，這也使我們轉移了一部分成本。

控制成本的思想還體現在我們即將推出的“金象會員金卡”。統計顯示，金象會員中最忠誠、消費額最高的20％的會員貢獻的消費額可達到80％，只有對他們提供個性化的服務才是最有價值的，收益也才是最大的。所以，金象會員金卡將是一種聯名卡，這種卡將兼具金融服務功能，這是對會員進行細分后的更深層次的服務。基于會員卡10％以上的優惠政策，金象在2004年和2005年給會員的回報分別為3700萬元和4100萬元。可能有人會覺得銷售利潤損失過大，但結合金象整體的銷售規模和醫藥零售市場現狀，我們覺得，這反倒是成功。市場上充斥著瘋狂的價格戰，而會員制卻使金象經受住了考驗，一大批忠誠的顧客選擇了金象，留在了金象，金象的業績顯著提高，2003年銷售增長15％，2004年銷售增長21％，2005年銷售增長13%。這一切很大程度上取決于金象會員的忠誠和貢獻。

目前的藥店競爭，已經拼過了價格、拼過了質量、拼過了資本、拼過了專業化，但一直不變的就是拼服務。通常，我們對會員進行詳細的歸類，對其經常購買的商品類型進行備案，尤其在社區藥店，這一點做得尤為突出。可以說，會員制的基礎是依靠品牌形象和會員禮品實現的，但會員的維護卻是通過專業的服務來實現的。

事實上，會員制并沒有造成我們管理成本的大幅度增長。比如信息支持方面，我們公司的信息系統在設計之初就考慮到了需要實現的功能，并沒有額外進行投入。但是一線門店肯定要為會員制付出不小的精力，尤其是門店的店長和店員是直接面對會員的員工，只有通過他們的工作，成大方圓才能獲得會員的認可，從這一點上來講，總部還需要對門店提供更多的支持。

美信在會員制管理上投入了不少人力、物力，這些投入必然帶來管理成本的增加，但是因此帶來的收益也大量增加了。

今年，深圳市的一位會員王先生在美信近期的顧客滿意度調查中對美信的專業服務等各項指標均表示非常滿意，并寄來了一封熱情洋溢的信，感謝美信對其健康的關心。王先生已經70多歲了，身體狀況不太好，需要長期服藥，美信的藥師經常主動詢問他的病情和服藥效果，并根據其用藥記錄對他進行用藥指導。親切、細致的服務讓王先生深受感動，也令很多顧客主動要求成為美信的會員。

不過，有一個問題已經引起了我們的注意——一些地區的會員流動性較大，例如在一些城市的城鄉結合部，會員中的外來打工者很多，一些顧客辦理了會員卡之后，下個月就會離開當地，造成了一定的資源浪費。

■會員決定未來

藥店會員制的未來走向是怎樣的，會發生怎樣的變化，如何充分發掘會員制的潛在價值？

會員制未來的“模樣”其實應該取決于會員。也就是說，應該緊緊抓住和不斷分析消費者的購買心理、健康心理和服務需求，在會員已經產生了足夠的忠誠度的前提下，把會員服務和會員制營銷緊密結合，把當前市場上最尖利的“價格武器”多向會員傾斜，結合豐富多彩的會員活動，對癥下藥，見縫插針，才能把會員制的潛在價值充分地挖掘出來。

像很多其他行業的會員制一樣，會員制營銷的終極目的是將所有的消費者都固化成會員，比如，成為成大方圓的會員，不僅可以獲得購物的享受、精美的禮品、專業的健康指導，更能體現自己的身份和價值。讓所有的目標顧客群體都自愿地加入我們的會員體系，是我們會員制營銷的終極目的。

藥店會員制的未來走向將會呈現出流動性——從增加到減少，最后逐漸穩定。發掘會員制的潛在價值，關鍵在于做好企業自身的經營管理，以便能提供給會員更多的、持續的、良好的支持，在潛移默化中提高會員的忠誠度。

從深層次上講，會員制是采用系統的管理，利用企業的產品或服務、品牌、管理模式和獎勵機制來維系顧客的一種營銷方式。這種營銷方式的核心是會員與企業的互動性。從互動中發現會員的需求、從互動中發現會員的欲望、從互動中幫助會員解決實際問題、了解會員的心理、降低管理費用并做好銷售服務。

那么怎樣進行會員與連鎖藥店間的互動呢？

首先，要重新定義市場細分的標準。拋棄過去按年齡、收入、家庭結構進行統計的方法，按著不同的人在某一事務上具有的共同屬性進行分類，注重人精神需求。

其次，建立異業聯盟。會員服務應該是多方位多角度的。連鎖藥店可在現有的基礎上，結合所輻射的地域商圈，實行異業聯盟合作，如與美容院、超市、花店、餐廳、健身俱樂部、社區活動室等合作，建立會員共有平臺，共同擬定一個積分送禮的回饋方案，方案中會員在各商家累積的分數可以綜合計算。這樣一來，對商家而言，從單項獲利變為了雙向獲；對會員而言，從回饋低變為了回饋高，同時消費也更簡易，這比單純的打折或提供獎品的誘惑力大得多。

再次，拋棄“所有的消費者都是一樣的”的錯誤觀念。通常，20%的顧客能為你帶來80%的利潤，因此，應該將有限的營銷費用花在他們身上，最大限度地激活他們的消費欲望。美國藥店：把維護顧客忠誠放在第一位

在美國，由于醫藥分開實行得比較徹底，顧客經常會在購買處方藥的藥房里附帶購買其他健康類商品，這種購買習慣就被認為是一種非正式的會員制。因此，美國藥店界過去一直認為沒有必要實行會員制。結果，隨著美國社會環境的變化，例如HMOs（健康維持組織）的不斷發展、電子商務環境日益成熟等，顧客的購買習慣逐漸發生了變化，消費者開始傾向于更便利、更優惠的藥品供應方式。這樣，傳統藥店的新競爭對手不斷出現了，如大賣場中的藥店、直郵藥店、網上藥店等。美國一項研究顯示，1995年，有61%的消費者在藥店購買處方藥，到2001年則降到了53%。因此，美國的連鎖藥店紛紛開始實行會員制。著名的CVS連鎖藥店于2001年初推出了“特別關照顧客忠誠卡”計劃，僅一年時間就有超過2700萬名消費者成為注冊會員，享受銷售折扣以及基于銷售額度的獎勵、公司信息通知等服務，而會員注冊數據庫則為CVS提供了重要的消費者購買習慣等方面的市場信息。

其他如Rite Aid提供的“忠誠回報卡”，據說擁有600萬會員，其會員能夠享受Rite Aid自有品牌10%的折扣優惠，有權購買僅向會員提供的非廣告商品，還能享受攝像、照片沖洗等方面的便利服務。紐約的連鎖藥店Duane Reade擁有200萬會員，藥店每周都會推出供會員享受的價格優惠的商品。藥店通過會員資料分析發現，非藥品銷售額的65%~85%是由30%的會員帶來的，因此，Duane Reade計劃對最有價值的顧客群實行直復營銷，未來還將在價格和服務方面給予該會員群更高待遇，以保持他們長期的忠誠度。

日本藥店：最大限度提高會員卡的附加值

日本的醫藥分開制度比中國實行得更早，力度也更大，其藥店的會員制度也非常普及。杉藥局在開業后不久即實施了購物金額的積分返點制度。剛開始是用手工臺帳進行管理。到2001年9月，其信息系統建設比較完善后，就在所有門店導入了“杉積分卡”，消費者購物當天可以申請成為會員，藥店定期向會員發送新商品、優惠、折扣等方面的信息，會員可以用積分換取各種精美禮物，也可以在發行積分卡門店以外的所有連鎖店購買東西，并且同樣累計積分，還會在收銀條上標示合計積分，供消費者確認。

為了方便消費者，2005年，杉藥局在“杉積分卡”的基礎上，又推出了具有積分功能和信用卡功能的“杉卡”，主要面向18 歲以上有穩定收入的消費者。消費者申請加入“杉藥局會員俱樂部”后，就能夠享受全日本約1500處旅館、酒店最大達80％的折扣，以及大旅行公司的折扣（3%～10％）優惠，另外還有電影票、體育俱樂部、飯店等多種折扣優惠服務。此外，由于日本照相手機相當先進，杉藥局還大量使用“QR code”（一種在日本較為普及的條形碼），消費者能快速、方便地利用照相手機來入會、購買商品或參加活動。

日本松本清的積分卡和會員卡則應用更早，目前已有會員850萬。其會員卡也分為積分卡和會員信用卡。會員信用卡除了具有積分功能外，還能在所有的MasterCard加盟商店使用，在全日本的銀行、郵局等所屬的CD、ATM上享受現金服務。同時，會員還可以得到松本清關于各種活動或促銷日期的通知、有關健康或者醫療相關的電話詢問、夜間和節假日的病院信息等優惠服務項目。

美國、日本藥店會員制營銷的共同特點是：藥店會從很多方面考慮提高會員卡的附加值，包括購買優惠、積分獎勵、特有商品購買權、金融服務、健康服務、信息服務、便利服務等。另外就是藥店會非常注重培養消費者的忠誠度，并高度重視對消費者信息的挖掘和利用，這可能正是目前很多國內藥店所忽視的。當然，筆者并不認為中國的所有藥店都適合搞會員制營銷，但那些達到了一定規模、并陷入了同質化競爭中的連鎖藥店，不妨在企業能力許可的情況下，重新調整一下自己的客戶管理戰略，比如對價值客戶如何管理，對關鍵客戶的體驗如何設計和衡量，對客戶的生命周期如何管理等，真正穩固客戶的忠誠度，進而獲得相應的銷量和利潤。

第五篇：藥店會員制度

****大藥房會員制度

（一）總則

1、會員卡僅適用于本公司所屬****大藥房連鎖有限公司。

2、持藥店會員卡在****大藥房任意門店消費，均可享受積分累計兌換禮品待遇。

（二）申辦規定

1、凡在***大藥房消費的顧客，可免費辦理會員卡一張。

2、凡在消費時已使用本藥店會員卡累計積分的消費金額，不能用以再次申辦會員卡。

3、會員卡實行一人一卡制，每人限辦一張藥店會員卡，重復無效。

4、會員卡有兩種方式：一是以實物卡的行式在柜臺辦理發放；第二種是關注我司微信公眾號激活申請辦理。

（三）申辦手續

1、凡在****大藥房連鎖藥店消費的顧客，可憑本人有效身份證件原件辦理申辦手續。辦卡地點：****大藥房各連鎖藥店：

2、會員卡實行實名制，申辦或更換會員卡時請本人親自辦理。

3、申領會員卡的貴賓應認可并承諾遵守《****大藥房會員制度》。

4、為了您能夠及時得到本藥店各項服務和信息，方便我們與您直接聯系，請您在申辦會員卡時，請填寫真實、準確的姓名、地址、手機號碼、微信號、或e-mail等。

（四）使用規則

1、為了使您能夠充分地享受會員權益，請在付款時向收銀員出示您的會員卡，以便您能夠及時地獲得積分。

2、會員卡實行“誰消費，誰積分”的原則，不得轉借他人。

3、如卡內消費記錄高度集中于某一兩個品牌，或一天之內在不同時段多次消費某一品牌，本藥店有權檢查、審核其消費的真實性，并按附則第1條、第2條采取相應措施，請卡主理解并配合。

4、嚴禁藥店內部員工自備會員卡為顧客刷卡，如發現私自使用者，按照公司內部管理制度處理，公司有權終止該卡的使用。

（五）積分獎勵

1、持卡來賓在藥店購物，可累計消費積分，購買商品1元積1分。

2、兌換獎勵后剩余消費積分可計入下一輪累計。

3、符合積分兌獎條件的持卡會員可在本公司客服中心兌換時尚禮品，或現金券等

4、為保障持卡會員的合法權益，兌換獎勵時由卡主攜帶會員卡及有效身份證件到****大藥房各門店客服臺辦理。

5、積分兌換獎勵后，將從會員卡“累計消費積分”中扣減相應消費積分。

6、藥店的客服臺建立會員卡累計消費積分之獎勵發放檔案，以備核查。

7、每周日為會員卡日，我享受特價品之外的商品8.5折優惠。

8、會員生日當天，持會員本人有效證件可以至****大藥房任意門店領取精美生日禮品一份；持卡購物再享8折優惠。

9、升級服務：（1）積分滿5000分可升級為銀卡會員顧客，可享受8.8折優惠；（2）積分滿10000分可升級為金卡會員顧客，可享受8.5折優惠；（3）積分滿20000分可升級為鉑金卡會員顧客，可享受8折優惠；（4）積分滿40000分可升級為鉆石卡會員顧客，可享受7.5折優惠。(六)積分兌換細則：

500分兌換10元現金券或相應禮品 1000分兌換20元現金券或相應禮品 2000分兌換50元現金券或相應禮品 5000分兌換150元現金券或相應禮品 10000分兌換400元現金券或相應禮品

（六）掛失與補辦

1、如會員卡不慎遺失，請及時至本藥店客服中心，憑有效身份證件辦理掛失手續，補辦新卡，原卡作廢。

2、補辦后的新卡保持原卡的有效積分。

（七）使用會員卡購買的商品退換貨規定

1、您使用會員卡購買的商品發生退換貨時，須持購物時所使用的會員卡和相關票證三十日內辦理退換貨手續（藥品、食品、化妝品、貼身保健用品等商品除外）。

2、辦理退換貨手續時，除按《中華人民共和國消費者權益保護法》進行外，還將對您會員卡卡內積分進行相應增減。如卡內積分已兌換獎勵，應退回積分獎勵時尚禮品或補回同等價值現金。

（八）附則

1、會員卡相關服務細則，敬請留意門店告示或客服臺工作人員的解釋。

2、各位貴賓如在藥店會員卡的使用中有任何問題，請及時與藥房客服中心聯系。

3、咨詢電話:0826-********