第一篇：化妝品專賣店如何開發新會員留住老會員

化妝品專賣店如何開發新會員留住老會員

化妝品專賣店會員的數量決定店鋪的銷量，會員的消費能力決定商品的價格，會員的消費層次消費品位決定店鋪的品牌結構，會員的整體層次決定店鋪的營銷定位，會員的購買能力決定店鋪的發展潛力，可以說會員就是店鋪的生命線。任何一家店鋪如果沒有會員做基礎，店鋪擁有再好的品牌都沒有意義，店鋪要發展必須擁有會員做堅實的基礎，因為有會員店鋪的業績有才能穩定，有銷售業績店鋪才能產生利潤，有源源不斷的利潤產生店鋪才能不斷向前發展，會員絕對是店鋪的生命線也是生力軍，是店鋪業績的核心組成部分是店鋪利潤的源泉。店鋪和會員的關系是魚而離不 開水瓜兒離不開秧的關系。

店鋪的核心工作是銷售最重要的就是開發新會員。會員是店鋪發展之基成長之本，如果店鋪缺少會員店鋪就會成為水中花鏡中月海市蜃樓，開發新會員留住老會員是店鋪的頭等大事，是店鋪的老板的核心工作也是老板最重要的工作，店鋪的老板什么事情都可以不關注，開發新會員留住老會員的事情必須關注，目標是會員聚焦“開新留老”工作。如果老板忽視了最重要的工作，店鋪的人氣不旺業績不佳利潤不好。

開發會員有多種多樣的方式：

一、通過媒體開發：通過電視報紙媒體可以開發高端顧客，電視報紙媒體的覆蓋面廣影響力大，只要鎖定目標群體訴求準確方式得當，電視報紙對提升品牌樹立形象，提高店鋪的聲譽作用很大，如果與高端顧客會員建立良好的溝通交流產生共鳴，電視與報紙的效果比其它媒體更具優勢。

二、利用節假日與大事件開發：如店慶新店開業以及當地的大事件，像文娛晚會演唱會體育賽事等都是開發會員的絕好機會。利用事件營銷必須提前準備，選擇最佳的時間與時機就會收到非常好的效果。

三、推廣開發：與當地的學校聯合做社會公益活動，根據國家的政策性方向做有利于環保的活動，做關愛老年人關心青少年成長的活動，向活動期間表現突出的個人提供化妝品做獎勵，既宣傳店鋪又提高聲譽還能夠開發會員多重收益。推廣性的活動對店鋪的會員開發會起到積極的作用。

利用節假日如五一長假國慶長假，重點關注的節日如三八婦女節母親節父親節教師節中秋節等重要節日，與學校聯合主要節日的有獎征文活動，主要節日大型活動與重點促銷相互結合。學校評選出獲獎者名單店鋪向獲獎者提供獲獎禮券，由獲獎者父母陪同到店鋪親自領取，加深準會員與會員對店鋪的好感提高店鋪的美譽度，逐漸形成會員對店鋪的偏好習慣。

與店鋪周圍的幼稚園聯合做一些歌舞比賽繪畫比賽，評選出多個獎項凡是參與者都有禮品，可以斷言獲獎者的父母會百分百到店鋪去領取禮物，因為這樣做

是出于對寶貝的愛意義非同尋常，這樣的活動面對的人數相對少但開發會員的速度最快。開發會員必須關注目標會員群體；關注年輕的女性群體；關注中小學生以及幼兒園孩子群體，通過關注孩子群體開發準會員群體；關注主要節假日抓住重要的節假日；關注會員群體的消費習慣與消費特點，提供適合的服務方式滿足會員的消費需求，把會員鎖定在的自己的店鋪。

案例分析：臨朐蜜雪兒洗化利用情人節促銷的案例值得借鑒，店鋪提前兩周預定玫瑰花一元錢一支，提前十天對縣城的企事業單位開始做活動宣傳，店鋪的會員在二月十二號和十三號，到店鋪領取情人節送給愛人的巧克力、新顧客當日消費達到300元就贈送價值六十元名牌巧克力一盒。

活動引起會員與新顧客的極大興趣場面非常火爆，由于新老會員積極參與反應熱烈銷售業績創出歷年新高，活動期間同時告訴顧客和會員，店鋪為大家準備的玫瑰花比其它花店優惠50%。

試問當男士提前收到愛人的巧克力的時候，情人節一定會買大束的玫瑰花獻給自己的愛人，情人節當天用一輛宣傳車穿行在縣城各條大街，一元錢的玫瑰賣到5元至10元一支，當天僅鮮花就銷售一萬多元。情人節結束店鋪業績創新高利潤增加顧客增加會員增加，同時鮮花又產生可觀的利潤店鋪名利雙收。促銷活動天天做年年做庸在模仿貴在創新，創新是提前送出節日禮品女性送給男士。反思維而動提醒男士要加倍表示自己的愛，因為通常應該男士主動女士被動，如果男士提前收到巧克力就要加倍送女士禮物，情人節首選玫瑰花所以玫瑰花的價格不是問題。所以節日期間店鋪化妝品與玫瑰花銷售兩旺。促銷活動創新的原則是持經達變。

特別提示：1定向開發：針對符合店鋪目標消費層次的企業或者小區進行開發，根據目標消費人群特征與習慣進行針對性的開發。印制宣傳單贈送體驗裝以及在小區做現場宣傳促銷活動，這樣的開發方式目標準確針對性極強節約費用并且效果非常好。

2定性開發：所謂定性開發就是對于適合店鋪標準的消費群體進行評估，根據自己的經驗閱歷進行判斷，哪些職業哪些年齡段哪些特征的人群是店鋪的準會員，例如個體老板企事業單位的管理人員，或者是白領階層或者是藍領階層，都可以通過定性的模式進行開發，通過對準會員的了解針對她們做系列宣傳活動，定性開發標準以店鋪為核心，店鋪按照自己的要求去判斷誰是準會員，是典型的從里往外看的營銷模式。定性開發的標準是憑經驗閱歷和自己的眼光評判會員，屬于感性開發的范疇。

3定量開發：定量開發是最科學最嚴謹的營銷模式，因為定量開發不靠個人能力眼光或者是經驗，而是靠科學的數據定量分析完成對準會員的描述，是靠硬件指標和數據分析完成對準會員的定位。

例如有車（車子的價格代表收入多少體現對品牌的愛好）有房（小區則代表購買者的生活水平，房子面積代表經濟實力）是最關鍵的指標，在哪個單位上

班什么職位大約收入是多少，私營業主做什么生意行業表現與收益好壞等信息，衡量個人準會員是評估個人形象，從個人形象著裝與舉止修養綜合判斷。如女士首先看挎包是否名牌，因為社會流行男的看表女的看包一說，如果挎包是純正的名牌絕對是高端顧客絕對優質會員，其次是服裝品牌如果一身名牌，要看看腳上的鞋子是否是名牌，如果鞋子價格不菲那這樣顧客對價格不敏感，也是高端會員的基礎，再其次金銀首飾的佩帶，如果帶了幾個戒指并且還有又大又粗的項鏈，這一定是個爆發戶恨不得把財富都戴在身上，這樣的顧客就是要滿足其買貴的心態，越貴越沒人買得起她越要買，以此來顯示自己的經濟實力滿足自己的虛榮心。

其實每一種開發手段都存在局限和弊端。根據店鋪的品牌店鋪的營銷定位以及店鋪的位置開發會員是基本原則，如果脫離這個原則容易出現店大欺客，或者客大欺店尷尬局面不利于店鋪的長遠發展。定量開發是根據顧客的標準判斷是否是店鋪的準會員，定量開發非主觀意識不靠經驗與閱歷的約束，相對于其它營銷模式比較科學，定性開發與定量開發兩種方式都有成功的案例。

濟寧伊莎愛點店鋪在開發留住會員方面堪稱典范，因為店鋪很多會員都是數年以上，有些都是十年以上的老會員，自從店鋪開業就一直在店鋪消費，很多會員都享受到店鋪贈送的彩色電視機，會員之所以愿意留在店鋪都是店鋪讓利與專業服務相互結合的結果。無獨有偶濰坊潤莎奈兒連鎖機構是利益與服務，情感建設與文化引導的典范，一流的形象一流的服務一流的促銷一流環境一流的員工隊伍，讓會員感覺到日新月異的變化，永遠都跟不上店鋪發展的速度，提前滿足會員的需求讓會員充分感覺到生活在未來。

開發會員的原則:

根據店鋪的營銷定位以及品牌結構開發新會員，高端品牌對應高端顧客服務高端會員；中檔品牌對應中檔顧客服務中檔會員；低檔品牌開發低檔顧客服務貪便宜的會員；名牌產品服務高品位高層次的會員；知名品牌服務相對比較講究注重質量的會員。

如果店鋪經營中高端品牌為主，那么開發會員的層次應該與品牌的價位相匹配，店鋪形象與品牌層次和顧客的檔次及會員的層次必須相互結合，必須符合“門當戶對”的原則。根據店鋪的位置開發顧客會員，如果店鋪的位置地處商場周圍應該著重開發高端顧客，如果店鋪地處超市與商業街則應該針對中檔顧客發力，如果店鋪地處商貿市場應該針對中低層次的人，如果店鋪地處居民小區要根據居民的層次及消費能力開發會員。

旗艦店鋪以及連鎖機構的總店或者是戰略性店鋪，要面向整個城市范圍進行會員的開發，因為旗艦店鋪位置黃金地段面積大品牌多，相對投入比較大少則百萬多則幾百萬，如果缺少高端會員基礎或者會員數量不足，店鋪難以生存更談不上發展。

形象店鋪要著重開發3公里范圍內的會員群體，因為店鋪的面積與品牌結構所限吸引力比較小，距離太遠脫離方便原則顧客不買賬是費力不討好的事情。

形象店開發會員的原則是做穩家門口守住根據地，走攘外必先安內的原則守護好家門口的會員，再考慮到店鋪的核心商圈外圍開發會員，否則外圍會員沒有開發好家門的會員也沒有留住。

最后的結果家門口沒守住外圍也被競爭對手搶走損失慘重。市場周圍以及市場里的店鋪，首選讓利策略用優惠的價格用便宜策略吸引準會員，到市場來的顧客就是貪便宜缺乏忠誠度的顧客，所以市場范圍的店鋪一定把便宜和優惠做到極致。

社區店鋪要鎖定會員聚焦會員，社區的居民流動性性差人群比較固定，如果讓競爭對手開發一個會員就會少一個，社區的總量固定此消彼長的現象非常明顯，所以社區的會員最容易留住因為非常方便，社區的會員也最容易流失因為競爭對手比你更優秀，社區店鋪如果無競爭開發會員最容易賺錢也非常容易。如果社區店鋪數量比較多競爭也最殘酷，因為僧多粥少大家吃不飽賺不到錢，狼多肉少就會互相殘殺最后兩敗俱傷或者是優勝劣汰。

服務營銷留住會員定期跟蹤機制：1留住會員的初級層次：利字當頭原則用打折用返利用積分留住會員，就是通過定期返還會員升級，會員專享特價產品及會員的返利政策等手段留住會員，這樣的方式只會讓會員的胃口越來越大，當店鋪的優惠和返利不能滿足會員的時候，或者競爭對手利益更大的時候會員就會流失。利字當頭原則適合新店發展，從長遠的角度出發“讓利”策略不可久用。2通過會員服務系統對會員進行長期的服務，電話跟蹤解決客戶的小問題，會員購買產品在一周以內必須電話回訪，詢問是否已經在使用產品感覺如何，這時候跟蹤會員有幾個好處。

A如果會員正在使用產品工作人員可以正確引導，如感覺很不錯吧，產品很好用效果很好之類的話，暗示產品效果加深會員的好印象。

B有很多會員在營業員的極力勸說下迫不得以購買的產品，回到家里后感到后悔有上當的感覺，產品可能會擱置一邊不用。如果會員還沒有使用產品，詢問會員為什么不使用有什么顧慮，及時打消會員的顧慮讓會員放心使用，其實給會員打電話回訪就是給顧客信心。

C如果顧客在使用產品過程中出現不適或者過敏的現象，詢問會員的使用方法及生活習慣或者季節因素，告訴會員是什么原因出現這樣的現象，把問題解決的萌芽之中減少顧客的投訴，提升會員對店鋪信任度與美譽度。

D會員購買產品尤其在使用方法上還存在諸多的問題，不太理解科學使用產品科學護理的要領，電話跟蹤告訴會員如何科學的使用產品，把產品效果發揮到極致會員滿意的同時增加店鋪的業績。

留住會員的中級層次定期回訪機制：1整理會員的個人資料輸入電腦與會員保持定期的交流溝通，在節日的時候向會員發祝福的信息，把店鋪的經營動向及活動的資料與內容傳達給會員，店鋪有重大利好消息的時候快捷的通知會員，在會員過生日的時候向會員發信息祝賀，人未到禮物未到信息發到；店鋪的人未到但是把生日禮物送到；店鋪的人到禮物同時送到；禮物送到店鋪的老板親自到場祝賀分為四個層次。

2創造良好的服務環境氛圍，絕大多數的店鋪都配置會員休息區和服務接待設施，配備有電視VCD等音響設備，包括報紙雜志供會員瀏覽消遣時光。服務升級出發點很好是好事情，但是配套設施衛生搞的很差滿是灰塵，報紙是過期的舊的雜志都是過時的并且封皮都卷了起來，服務設施形同虛設起不到應有的作用很難留住會員，設施配備齊全服務完善衛生整潔，同時定期發布生活小竅門與教育孩子的知識，讓會員感覺到舒服感覺溫馨感覺，心情很好還能學習到新知識新經驗。

留住會員的高級層次：店鋪形象升級打造名店滿足會員求名的心理，購物環境升級創造日新月異的新環境，品牌升級由雜牌為主向知名品牌與名牌為主的品牌結構，營業員隊伍升級打造顧問式專家式的營業員隊伍，滿足會員越來越高服務要求。

樹立使用化妝品護理皮膚是日常重要事項，是一項工程必須長期堅持。通過專業服務讓會員找到自信，找到年輕的感覺找到美麗的感覺，最重要的要找到被羨慕的感覺和受尊重的感覺。

讓會員學會相夫教子的本領，提高生活情調讓對象感覺到家更溫馨更浪漫，讓夫妻更和諧家庭更和睦。創造時尚的理想的生活理念傳播生活新文化，不斷提高會員的身份讓會員接受最前沿的護膚概念，最前沿的時尚信息最前沿的生活方式，持續提高會員的品位與層次開闊會員的視野，讓會員變的更有想法更有主張積極追求所向往的生活。

留住青春延緩衰老的秘訣是內調外養，在生活以及美食養顏方面多給予指導，把美食養顏的配方傳授給會員，科學的膳食科學的營養比表面的護理更重要。總之店鋪就是一本書會員百讀不厭，店鋪就是一所大學會員永遠拿不到畢業證書，永遠的留在店鋪學習學習再學習。

店鋪要留住會員還有更簡單的方法，就是想方設法把會員的孩子聚集在店鋪，聚集小孩子無非吃喝游戲學習，當然要吃出水平孩子與家長才喜歡，喝要喝的有意義才能受歡迎，游戲要新穎要有趣大家才踴躍參與，學習要趣味性強特色鮮明家長才愿意讓孩子參加。服務無止境創新無止境，只要店鋪的老板與員工尊重會員，會員就愿意接受店鋪的服務，如果店鋪的老板與員工喜歡會員，會員就愿意經常到店鋪來看一看走一走，如果店鋪的老板和員工愛會員，會員也會愛上店鋪也會永遠的留在店鋪。

目前的專賣店正由純粹的賺錢為目的，向名店一流店鋪向百年店鋪向追求事業的思想轉變。現在國內專賣店開發會員，開發與留住會員的營銷模式分為幾個類型。

A以北方區域為代表的利益型營銷模式，其中以東北派為代表采取來就送贈

品，在打折的基礎上買還送贈品，節假日大型促銷活動的銷售模式開發會員，年度累積返利的方式以及會員升級的方式留住會員，對會員的服務方式都體現在利益層面，當前東北派以開店速度快讓利幅度大促銷活動猛著稱。利益型營銷模式讓東北派得以快速發展，東北派在外省的發展也可圈可點值得同行學習。B以山東派為代表的感情與利益結合的營銷模式，與會員定期的信息交流溝通贈送生日禮物，非定期會員聚會交游文化熏陶等方式開發留住會員，山東派開始在情感方面下功夫做文章，在研究掌握會員心理方面下功夫，因為店鋪之間的競爭在未來將是會員數量的競爭，研究會員的心理滿足會員的需求是店鋪能否留住會員的核心工作。

C以國際連鎖店鋪為代表的最高層次，引領護膚理念創造生活新概念，國際連鎖店鋪精細營銷會員在那里享受最新生活概念，護理知識時尚信息以及最前沿的護膚科技，國際連鎖店鋪營銷模式發現需求滿足需求，發掘需求引領消費創造新理念滿足時尚會員，引領高品質的生活方式讓會員生活在最前沿。所以國際連鎖機構舉重若輕開發會員，科學的營銷體系完善系統的個性化服務留住會員，國際連鎖機構帶給我們的是不要天天叫賣，天天促銷天天打價格戰。帶給我們的不是你沖我的貨就是我砸你的品牌，而是不斷創新讓會員滿意愿意留在店鋪，與國外的連鎖機構相比國內的店鋪老板像生意人像商人，雖然有事業心但還是以賺錢為目的，如果國內的化妝品店鋪老板在營銷水平方面，能夠超越國際連鎖店鋪的時候就是會員最幸福的時候。

第二篇：化妝品專賣店會員管理制度

化妝品專賣店管理制度

為建立健全管理制度，使連鎖店能夠有序運行，特制定專賣店人員管理制度、薪金及員工晉級制度、專賣店店面基本管理制度、專賣店貨品管理制度、專賣店客戶管理制度，以期通過完善的管理將明星品牌建立起來，達到服務銷售的目的。

I、專賣店店面管理

一、專賣店人員配備

1、店長1名

2、店面營業員若干名（根據店面規模而定）

二、專賣店店面管理：

1、店長工作職責：店長是連鎖店的靈魂，主要負責連鎖店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：

（1）員工管理：對員工日常工作進行監督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛生等的全面管理；

a、幫助員工做好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長，為其創造晉升條件；

b、做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；

c、經常與員工溝通，協調人際關系，努力創造積極、愉快的工作氛圍。

（2）店務管理：對店內設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；

a、設備管理――對店內各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決； b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符；

c、貨品管理――認真做好產品的銷售統計工作，保障合理庫存，對試用產品的領用嚴格把關，確保無破損、丟貨現象；

d、安全管理――對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患； e、每日工作做到日清日結，日結日高。

（3）培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業技能，具體為： a、根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；

b、培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

c、根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績；

（4）會員管理：對店內的會員進行科學有效的管理，提高會員對明星化妝品品牌的認知度，具體為； a、根據店內會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確； b、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，做好顧客的回訪工作；

c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；

d、會員顧客的信息管理：給會員發生日、節日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對明星化妝的忠誠度，從而提高會員到店次數，增加到店人數；

（5）銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業績管理工作，具體工作為： a、根據店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標； b、根據銷售計劃，制定相適應當地消費情況的促銷方案，并報經理批準；

c、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據員工表現情況進行獎勵。

d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決；（6）做好店內產品的整理及監控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。

II、專賣店店面工作流程

一、店長一日工作流程

（一）營業前

1）組織晨會的召開：

a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）； b、傳達公司重要文件及通知； c、昨日營業狀況確認、分析；

d、針對營業問題，指示有關人員改善； e、分配當日工作計劃。2）店內狀況確認：

a、店面、展柜、試用裝及試妝用品的衛生清潔情況； b、店內貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等； c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況； d、暢銷貨品的儲備及展示確認。

（二）營業期間

A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備！）

1、記錄當天晨會日志；

2、顧客資料的整理、錄入及POS系統會員的分析管理；

3、時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產品是否短缺，提醒店員補上；

4、監督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；

5、監督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；

6、對新員工作出相應的指導和培訓；

7、安排老員工對專業知識的鞏固學習；

8、安排員工輪流在店面周圍發宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面）；

9、贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務；

10、接收貨品，準備清點并及時入庫，與電腦POS核對；

11、時刻維持店內的衛生狀況；

12、合理安排員工輪流用餐。

B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節工作，提高業績！）

1、準備記錄進專賣店的每一位女性顧客，提供店面到店人數水平值；

2、隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力；

3、激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調整銷售計劃；

4、緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；

5、時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業績目標的達成時刻努力；

6、處理營業中顧客投訴；

7、服務禮儀規范時刻監督提醒。

8、空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范產品丟失；

（三）營業結束

1、各項營業報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標；

2、收銀現金（每日交接班時由收銀員負責存到銀行或由店主負責收取）；

3、安排衛生的打掃；

4、收回店外物品；

5、關閉照明、燈箱、電器；

6、簽退，離開賣場。

二、專賣店營業員一日工作流程

（專賣店工作人員應提前10分鐘到達店內做好各項準備工作）

（一）營業前

1、參加晨會：

a、向店長匯報前一天的銷售業績以及重要信息反饋； b、聽從店長分配當日工作計劃；

c、申領當日的宣傳促銷用品和輔助工具。

2、檢查準備商品： a、復點過夜的商品

―――參加完晨會后，美容顧問要做的第一件事，就是根據商品平時的擺放規律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，美容顧問對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發現疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。b、補充商品

―――在復點商品的過程中，根據銷售規律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數量不足的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續補的數量要在考慮貨架商品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。

c、檢查商品標簽

―――在復點的同時，美容顧問還要對商品價格進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的商品，應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。

d、輔助工具與促銷用品的檢查準備

―――營業時銷售工具和促銷用品的準備，是營業前準備工作的一項重要內容，沒有完備的工具和用品，要做好營業工作和提高服務質量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養成使用后歸放原位的習慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現象，要及時地向店長換領。

e、做好店內與商品的清潔整理工作

―――店內的地面、貨架、商品以及每個衛生死角都必須清理干凈。

（二）營業期間

A、無顧客（以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備！）

1、做好顧客資料登記工作；

2、柜臺空缺產品及時申補；

3、維護營業區衛生；

4、將工作日志記錄完整；

5、對銷售中遇到的問題及時討論總結，以便為下一個顧客做好更完善的服務。B、有顧客（所有準備的結果是為了有更高的業績）

1、積極地根據顧客需求介紹產品，并講清會員可享受的優惠服務；

2、時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分析和調整；

3、隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；

4、公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成；

5、將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結好經驗。C、交接班

1、晚班接班的人沒到，早班不允許下班；

2、做好顧客的銷售服務工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務怠慢，造成顧客不滿情緒。

（三）營業結束

1、各項工作數據地整理、上報；

2、柜臺貨品整理；

3、打掃衛生包干區；

4、收回店外物品；

5、關閉照明、電器；

6、簽退，離開賣場。

會員制度

歡迎光歐萊雅日化！

希望我們的服務能為您帶來靚麗，增添魅力！實惠與品質是我們永遠的承諾！當您在本店單次購物滿128元或累計消費滿268元，完整填寫《會員登記表》，即可成為歐萊雅日化會員； 會員購物除特別享受會員價、會員特價優惠外，還可享受會員購物積分累計獎勵與會員定期信息通報與會員活動。

會員在生日當天憑身份證可享受本店生日禮品一份，任選一款超低折優惠產品！積分獎勵制度詳情如下：

一、會員每次所購產品金額按一元積一分累計計算積分（特價不計積分），購物越多，積分越多，可兌換的產品金額就越大；積分一經對換，相應的積分即被扣減。

二、享受專柜品牌積分獎勵的同樣享受本獎勵；

三、積分等級及兌換產品金額如下：

1、累計積500分，可兌換產品------元；

2、累計積1000分，可兌換產品-------元；

3、累計積2000分，可兌換產品-------元；

4、累計積3000分，可兌換產品-------元

5、累計積5000分，可兌換產品-------元+禮品1份

四、本制度積分累計統計期限為：2010年6月10日到2011年6月9日；屆期店員將通知您兌換相應產品，逾期未兌換的積分將自動累計到下一。

連鎖專賣店會員管理制度方案

一、會員卡設計方案

1、會員卡的形狀材質可以參考銀行儲蓄卡的設計式樣（方案一）

2、會員卡的形狀材質可以參考超市會員卡的設計式樣（方案二）

3、會員卡設有專屬編號和持卡人姓名

4、會員卡附有會員檔案資料和消費記錄卡

5、會員卡要求設計精美，具有收藏價值

二、積分制

利用積分制可有效管理會員的消費狀態，同時，盡到最大化激勵會員消費的目的。

1、根據每次消費金額的大小來設定相應的積分。以10元為起點設立分子，每10元為一分。如消費500元，則積50分；消費滿500分，送女人專利連鎖專賣店免費禮品、贈品一樣

2、會員消費積分卡。如會員購買商品可以九折或八折優惠，而積分不變。一個1000元的積分卡，會員以八折價購入，即800元，但會員當次積分將仍為100分。會員在這種情況下將真正實現物超所值，得到了最大的實惠

3、為會員設立一個會員存折。會員的每次消費積分均存在會員存折內。會員在積分達到一定量時，可以隨時取出來進行消費。會員也可以累積積分，當存折內的積分達到專賣店最高積分檔次時，會員將享受由專賣店提供的相應豐厚禮品大獎

4、會員介紹會員加入，在介紹來的新會員首次消費時，會員可獲得新會員消費金額的相應積分。而新會員積分不變。如新會員當次消費1000元，介紹人可得100分，而新會員當次積分也為100分。介紹人的積分在新會員當天消費時將同時存入其本人的會員存折中

5、會員存折分為正副兩本，正本由會員本人保管，副本由女人專利連鎖專賣店保管。會員每次消費積分均由專賣店收銀人員在正副本上分別填寫并蓋章確認

6、會員利用會員存折中的積分進行消費時，當次消費屬于免費項目不計積分。而存折中的積分則根據當次消費的項目金額而進行相應減取。如當次消費的免費項目屬于相應金額的1000分，則從存折中減去1000分。存折積分多少，消費多少，不允許超支透支或借支

三、會員申請條件

入會方便：

至女人專利連鎖專賣店任一分店會員中心，只需10分鐘即可完成辦卡手續 辦卡所需：個人會員憑本人身份證、軍官證、臺胞證等有效證件辦理 入會費用：依各地區活動規定

填寫會員申請單：申請人員應同意并遵守會員守則的所有內容，方可領取會員卡 會員權益

辦卡送禮：會員免費辦卡后可獲得專賣店特制贈品一份 快訊：定期收到女人專利連鎖專賣店快訊 購買會員價專賣店的所有商品 優先參加其它促銷活動

會員卡各店通用，享受同等優惠 免費做禮品包裝 免費做禮品包裝

可收到生日賀卡或禮品

在“連鎖專賣店特約聯盟商家”消費可獲特別優惠

四、會員總權益

享有會員價商品的專署購買權利

可在同一地區，各店享受同等優惠，會員卡跨店通用

可參加連鎖專賣店會員活動，享受不定期回饋

可參加多項促銷活動，如：積分、抽獎

《女人專利連鎖專賣店快訊》提供會員價產品及各種促銷活動訊息

會員專人辦理服務

滿意信任的售后服務

提供會員高品質服務、優質的商品

女人專利連鎖專賣店特別根據不同地區制定更多人性化會員權益。（詳見地區說明）

會員卡管理制度

1、會員卡在康寧家和連鎖店內均可使用。

2、單次消費現金達一千圓者，即為本機構會員。免費獲贈會員卡一張，本次消費即享受會員待遇。

3、累計消費現金達一千圓者，免費獲贈會員卡一張，下次消費即開始享受會員待遇。

4、不滿足上述1、2款條件者，付工本費五十圓即可成本機構會員。本次消費即享受會員待遇。

5、持會員卡全年享受九五折優惠，每月享受驚爆特價優惠。

6、憑卡定期領取康寧家和紀念品，免費獲取康寧家和最新產品信息。

7、憑卡可免費領取糖尿病、高血壓等等疾病的健康資料。

8、逢店慶、春節等節日，會員更有驚喜大禮。

9、本公司擁有本會員卡的最終解釋權和終止權。

10、會員為本機構貴賓，歡迎您為我們提出寶貴的意見和建議。

11、會員現金消費達1500元者，可獲贈店內價值20元商品一件。

會員現金消費達2000元者，可獲贈店內價值50元商品一件。

會員現金消費達2500元者，可獲贈店內價值80元商品一件。

會員現金消費達3000元者，可獲贈店內價值120元商品一件。

會員現金消費達3500元者，可獲贈店內價值185元商品一件。

會員現金消費達4000元者，可獲贈店內價值255元商品一件。

會員現金消費達4500元者，可獲贈店內價值330元商品一件。

會員現金消費達5000元者，可獲贈店內價值425元商品一件。

會員現金消費達5500元者，可獲贈店內價值500元商品一件。注:以上贈品均不兌換現金，贈品領取后前期儲值清零。

康寧家和醫療用品連鎖有限公司

第三篇：化妝品專賣店會員管理的成功經驗

化妝品專賣店會員管理的成功經驗

怎樣進行有效的會員管理？根據一些操作成功地專賣店的經驗，總結如下： 做好會員章程

現在會員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數做的比較濫，其中原因之一就是沒有成形的科學的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產品的顧客都當成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優越性也就無從體現了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，其實，對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。這里就需要會員章程。章程主要包括會員的條件和擁有的權利。在會員權利方面主要有這么幾種：一是通過會員購物來積累積分，可以進行積分兌換，二是會員可以比普通的顧客享有在某些時間內或某些產品上獲得更多的優惠，并可以參加店里組織的各類活動,享受某些增值服務等等。

重視會員開發

一般情況下，開發一個新顧客的成本是維護老顧客的3--5倍，所以開發新顧客是首先的，難度也較大。會員開發可以通過各種活動，如一次性消費產品滿多少元的顧客，或者在一定期限內消費一定額度的顧客等等，根據不同的區域開發不同的目標消費群體，也可以根據顧客的不同需求對進行開發，顧客的基數越大，發展成會員的人數也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎。

大家可安裝試用下：飛蝶化妝品店管理軟件，支持條碼掃描、小票打印機、錢箱、條碼價簽打印機、會員卡積分、打折、預充值與付款、簽單賒款、會員生日軟件可設置自動發祝福短信等。老板不管是在家里或出差在外，都能輕松聯網實時查詢、分析店里的各項業務數據，實時掌控店面運營情況，在任一分店登記為會員，則可在所有分店都可使用會員卡正常消費、打折、積分、預充值等。可一鍵查每日(月、年)銷售、利潤、庫存、存貨總金額、提成等信息。還贈送化妝品店專用的商品信息庫，不用您一個個輸入，直接導入使用。軟件分有單機版、連鎖版

需要軟件試用版安裝包的老板朋友，可 聯 系 飛 蝶 客 服 Q Q：291574238 建立會員檔案

建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務，了解會員信息，避免流失。在建立會員檔案時，要根據顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類。老顧客和新顧客要進行區分，根據入會的時間長短進行電話跟蹤，互動交流，拉近店與會員之間的距離。完善的建立周、月、季和的服務標準，如定期通過會員尊享禮品或會員聯誼活動等形式，增加會員對化妝品店的認同感；定期客情溝通，調整銷售的側重點和促銷優惠政策，提高會員的返店機率。

根據顧客心理劃分會員

“物以類聚，人以群分”，如果按年齡和收入劃分顧客群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同。年紀大、收入低的，大多喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠；而年輕、收入高的，多喜歡各種各樣的積分饋贈品，如掛件、卡通小玩具，時尚包、化妝工具等等。

如果按照購買習慣來區分的話，經常買乳霜類產品的顧客一般希望自己的皮膚能得到很好的保護，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐；經常購買彩妝的顧客一般希望自己更嫵媚、動人、時尚一點，或者是職業的特殊要求等。知道了顧客的需求，結合專賣店的特點，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會員的質量和忠誠度。

開展跟蹤服務

對會員進行區分之后，就要針對會員消費習慣和水平的不同，制定不同的政策進行跟蹤。上海的一朵品牌首開333式服務的先河，即顧客第一次在化妝品店購買產品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對化妝品店的好感，為成為會員奠定基礎。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產品半個多月，使用產品也會有一定的感想，這時應詢問產品使用的情況，給顧客解答一些美容知識，同時邀請顧客光臨化妝店，享受一些其他的售后服務，可以告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問產品是否用完，并告知店內最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產品已基本用完，購買的機率則大大增加。

展開與會員的溝通和互動

對會員的管理不僅僅是將會員看成顧客而一味的去支配顧客，而也應該建立起一種深度溝通的模式，讓會員有參與店面活動的機會，有表達自己需求和意愿的渠道，會員月刊就是一種比較好的方式，通過月刊不光可以介紹產品和惠東信息，而且可以刊登一些會員來信和照片，來調動會員參與的熱情，增加歸屬感，培養忠誠度。此外與會員溝通中要注意細節，溝通中的細節處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪為例，打電話時間應在上午11--12點，或下午4--5點，因為這個時間段工作通常不會太繁忙，打電話時應該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

另外，會員過生日贈送禮品是重中之重，也可以通過短信祝福會員。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。重大節日、店慶、促銷時首先要想到會員，從意識上關心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經常地光顧。

不斷發展擴充會員數量 充足的會員數量是銷售的基礎，有人把會員比作專賣店的搖錢樹。比如對于一個縣級或鄉鎮級的化妝品店來說，如果會員數量超過600人，便可以保證它的正常運營，（每個會員年消費300*600人=180000元）。同時，一場好的促銷活動更是是離不開會員的。在活動前期，首先對已注冊的會員進行分類，哪些是已購買產品滿一個月的，哪些是剛購買產品的顧客，確認后，進行電話溝通，并告知促銷活動時間，因她是我們尊貴的會員，感謝她一直以來的支持，店里特地為她準備了一份超值禮品。另外如果她帶一位當地的朋友過來，同樣也可以得到一份禮品。同時表示，這次推出的活動非常優厚，她是第一個接到電話的，讓顧客自己感覺很榮幸。

會員數量的充足，是要靠化妝品專賣店平時的儲蓄。同時要搞好一場成功的促銷活動，受平時會員的積累和維護的影響非常大。活動當天的顧客60%是過客，購買機率是非常小，是很難帶動銷售的。如果有會員600人，通過電話邀約確定300人，實際到場200人，其中有100人購買產品，假定每人消費100元即可產生10000元的銷售額，活動的基本銷量就能基本保證。那么再加上當天的流動顧客，活動成功的機率就會大大提高。實踐證明，同樣是組織促銷活動，通過一般的陌生的派發傳單和通知會員相比較，會員參與活動的機率要比普通的宣傳高出幾十倍，在參與活動的過程中，會員無論是在購買產品的機率和數額方面也都遠遠的超過普通的顧客，這就是會員的魅力。

綜上所述，重視并對會員進行有效的管理，是一個化妝品專賣店生存和發展取得突破的有效手段，希望我們的專賣店經營者們能做好會員管理，把自己的店面經營的越來越好。

第四篇：化妝品專賣店會員管理務實（共）

化妝品專賣店會員管理務實

化妝品專賣店作為一個新的渠道，已經獲得了長足的發展，同時競爭也在進一步白熱化，專賣店的經營者要想盡快地得到發展，在競爭中立于不敗之地，就要使自己的經營管理適應現代競爭的需要。概括來說就是不斷開發新顧客，并維護老顧客，使單個顧客創造的利潤達到最大化的一個不斷循環的過程。這個過程不能像過去那樣指望幾個奇思妙想的“點子”來實現，而是要將它納入系統的管理當中。作為會員制，就是將這個過程進行制度化、系統化，使其對顧客進行有效管理的一種好方法。

在一般的情況下，化妝品專營店的會員即老顧客所產生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對于店面與品牌已經了解熟悉，信賴店面，忠誠度高，在店內消費化妝品的客單量及購買頻率都遠遠高出普通的顧客，在組織促銷活動時更是如此，即使同樣的活動，通過陌生的派發傳單邀約和通知會員相比較，會員參與活動的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍，在參與活動的過程中，會員無論是在購買產品的機率和數額方面也都遠遠的超過普通的顧客，這就是會員的魅力。可以這樣說，會員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩定與發展，隨著競爭的加劇，開發顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴重，所以維護好會員工作，建立顧客對于店面及品牌的忠誠度，對于化妝品專營店來說是非常必要的。

化妝品專賣店對于會員的管理要從這幾個方面入手。

第一要做好會員章程，重視會員開發

現在會員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數做的比較濫，其中原因之一就是沒有成形的科學的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產品的顧客都當成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優越性也就無從體現了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會員也要進行分析來區別對待，根據會員的消費情況和消費潛力開展滿足會員個性化的服務，而不是將會員統統看作一個人來對待。其實，對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。談到管理這里就要提到會員章程，章程主要包括會員的條件和擁有的權利，是會員制的基本制度。在會員權利方面主要有這么幾種：一是會員通過購物來積累積分，可以進行積分兌換獎品，二是會員可以比普通的顧客享有在消費某些產品時獲得更多的優惠，三是會員可以根據消費情況進行升級，可以參加店里組織的各類的活動。好的會員制會形成合理的激勵機制，促進會員的消費。

一般情況下，首先是要開發新顧客，這個非常重要，難度也較大。會員開發可以通過各種活動，如一次性消費產品滿多少元的顧客，或者在一定期限內消費一定額度的顧客等等方式來發展會員，甚至認定有消費潛力的顧客可以讓其免費成為會員。根據不同的區域，開發不同的目標消費群體，也可以根據顧客的不同需求對進行開發，顧客的基數越大，發展成會員的人數也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎。

第二建立完善的會員檔案

會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細的個人信息。只有真正掌握會員的信息，專賣店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升專賣店的銷量與利潤。建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務，避免流失。在建立會員檔案時，還要根據顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類，老顧客和新顧客也要進行區分。會員檔案分為兩部分：會員的個人基本信息和會員的消費信息，這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于化妝品專賣店及店面品牌的接受的程度，使專賣店可以開展針對性的營銷工作。具體如下：

1、會員的個人信息。

姓名：首先對會員顧客登記姓名，以便在后續的跟進中對于會員的正確稱呼，即可以體現對顧客的尊重，也能保證會員資料的準確送達。

性別：現在化妝品專賣店的會員基本是女性，但隨著市場的進一步成熟，男性顧客的比重也會越來越大，做好登記，可以避免在跟進中發生誤會，鬧出笑話。

聯系方式：手機、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯系方式，通過多渠道的聯系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進與會員的相互溝通。

工作單位和職務：從工作單位和工作職務可以基本判斷會員的經濟收入和消費潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎。

家庭住址：化妝品專賣店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍20分鐘的路程之內。準確的記錄住址，化妝品專營店就可以將專營店的會員會刊及一些紙質媒介宣傳資料及時送到會員手上，加深會員對于化妝品專賣店的認識。同時根據會員地址的分布，列出會員分布的區域，來針對性的開展工作。如某些區域的會員數量少而且該區域的消費能力又很強的話，化妝品專賣店就應該加強在該區域的宣傳與推廣工作。

皮膚狀況：會員的皮膚狀況可以判斷定出會員化妝品購買的品類方向，同時提醒店員對敏感性皮膚的顧客推薦產品要慎重，避免不比要得麻煩，另外通過會員的皮膚現狀和使用產品后的皮膚狀況的對比，可以讓會員更加能感受到使用產品后的效果。

年齡：年齡對于會員的細分很重要，不同年齡階段的會員對于化妝品的需求點是不一樣的。對不同年齡段的會員護理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎護理品消費量大，年齡偏大的會員則對功能性的化妝品需求較多，這樣化妝品專賣店根據會員的年齡更方便于店內經營品牌的針對性推介。會員生日：記錄會員的生日，并在會員生日的當天進行問候或提供小禮品或優惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個人都渴望被關心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關注，會拉近會員與專賣店的距離，增加她們的忠誠度。

以往使用的品牌：通過對會員以往使用品牌的情況也可以分析出會員的消費方向與消費層次，便于后期化妝品專賣店在跟進中更有效的推介店內經營的化妝品。

個人喜好：掌握會員的喜好，便于化妝品專賣店在服務跟進時，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對化妝品專賣店及店內經營品牌的忠誠度。化妝品專賣店對于會員的基本信息一定要做好保密工作,這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細的資料就是擔心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始會員可能會只留下簡單的信息，化妝品專賣店在后續的跟進與服務中通過優秀完善的服務會讓會員信賴化妝品專賣店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務做到位。會員的基本信息發生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現信息脫節后，會導致會員跟進工作效率低甚至無效。

2、會員消費信息：

會員的個人信息使化妝品專賣店對于會員有了最基本的認識，可以根據會員的個人情況設置不同的方案去更好的服務于會員及引導消費。但會員消費化妝品的品項、品牌選擇不同，對于服務的需求方式不同，所以化妝品專賣店記錄會員的消費信息，就可以根據顧客消費情況的變化，不斷加以調整，給會員提供最好的個性化服務。消費信息有這些：

a.購買的產品：如會員購買產品的種類、品名、價格等等，由此可以分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時判斷會員的產品選擇是否與個人的需求相符，化妝品專賣店就可以更好的引導會員消費。

b.消費的金額：記錄會員的購買金額，可以來衡量會員的消費能力和消費潛力，并作為日后進行會員積分和返利的依據。

c.消費的時間和頻率：可以分析會員的消費的消費規律，方便店員進行跟進。

d.反饋的信息：紀錄會員對專賣店內產品、銷售、促銷、服務等方面反饋的信息，便于店面對于各類服務模式的優化與改進。

會員檔案的建立使專賣店可以準確的掌握會員的基本信息和消費情況，從而能更好的開展工作。

這是一張前店后院式的化妝品專賣店的顧客檔案表，如下：

二、會員的分類管理

建立會員檔案是會員管理的第一步，要讓跟進服務更針對性，化妝品專賣店要在會員檔案的基礎上，進行分類。俗話說“物以類聚，人以群分”，如按年齡和收入劃分顧客群，因為不同年齡和收入的顧客需求各不相同。根據不同的目標消費群體，根據會員的特點進行有效分類，掌握好哪些是忠誠會員，哪些是一般會員，哪些是低效會員，分類之后再根據各類型的會員開展工作，把低效會員培養成一般會員，把一般會員培養成忠誠會員，只有這樣，專賣店的生意才會越做越好，越做越大。

1、根據會員的年齡、性別、收入等信息進行有效分類

會員群體細分，不同年齡段的會員對于產品的需求是不一樣的，年輕人對于基礎護膚品及彩妝的需求會大些，年齡大的會員對于護膚品(高保養)、功效性產品(去斑、美容)的需求會大些，不同收入的會員對于品牌的產品質量及價格的需求點也是不一樣的，在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會員群，不同年齡和收入的會員顧客對的需求各有特點，年紀大、收入低的，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈與特價對她們具有很大的吸引力;而年輕、收入高的會員大多喜歡各種積分饋贈品，買贈與積分贈品方案比較受歡迎。

2、根據會員的購買習慣、偏好程度劃分進行分類

如果按照購買習慣來區分的話，經常買乳霜類產品的顧客一般希望自己的皮膚能得到很好的保護，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐;經常購買彩妝的顧客一般希望自己更嫵媚、動人、時尚一點，或者是職業的特殊要求等。知道了顧客的需求，結合專賣店的特點，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會員的質量和忠誠度。

3、根據會員消費金額，忠誠度分類(如鉆石卡類、金卡類、銀卡類等等)

會員對于專賣店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴，忠誠度越高，消費金額一般也比較高，就能為專賣店創造更大的經濟效益，店面中的大部分銷量和利潤是由忠誠會員創造的。由此可以根據會員消費金額和忠誠度，來給會員進行分類，鉆石級的為重點會員，金卡級的為一般會員，銀卡級的為低效會員，分側重進行工作，適度的引導會員，把會員由低至高的進行培養

專賣店通過顧客及會員的細分，對顧客進行差異化分析，從中識別出大客戶;掌握新顧客的增長率是多少;老客戶的流失率是多少;系統分析各類會員資料，了解不同會員的需求變化情況，及時調整店面經營方案，有效防止顧客的經常性流失，對不同類型的會員進行分類管理，對不同會員采取不同的方式來管理，這樣才能提高會員管理的效率。

三、會員跟進服務管理工作

針對化妝品專賣店會員，專賣店要將老會員和新會員進行區分，根據入會時間長短進行電話、短信、網絡、郵寄、活動跟進，避免會員流失，同時吸納更多的新會員;要建立周、月、季和的服務標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品會員聯誼活動等形式，增加會員該店的認同感，做好定期的客情溝通，調整銷售的側重點，提高會員返店的幾率與成交的額度，增加消費頻率，開拓新客源。

1、店內跟進的方法

在店內針對會員有會員特享、積分獎勵、店內印花商品、免費化妝、免費護理等優惠，在會員來到店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優惠，讓會員感受到可以享受到會員的價值感。

2、電話跟進服務方法

電話當中與會員與會員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進的諸多運用。

A、3+3+3式電話跟蹤服務。此服務即顧客第一次在化妝品店購買產品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對化妝品店的好感，為成為會員奠定基礎。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產品半個多月，使用產品也會有一定的感想，這時應詢問產品使用的情況，給顧客解答一些美容知識，同時邀請顧客光臨化妝店，享受一些其他的售后服務，可以告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問產品是否用完，并告知店內最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產品已基本用完，購買的機率則大大增加。

B、會員生日跟進：會員過生日是客請推進的是重中之重，通過問候和會員生日特惠等方式來體現專賣店對她的尊重。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。

C、活動電話通知：重大節日、店慶、促銷時首先要想到會員，從意識上關心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經常地光顧，忠誠度就自然也就更高些。

在與會員電話溝通時，要想效果好，就要注意細節，溝通中的細節處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪的時間為例，打電話應在上午11--12點或下午4--5點最好，因為這個時間段工作通常不會太繁忙，打電話時應該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

3、短信跟進：

短信跟進因為跟進方式快速而全面，通過短信群發可以讓眾多會員在同一時間段都接收到短信，節約溝通的時間，提高效率，因而短信跟進是會員跟進的一個好方法。主要跟進體現在定期的問候短信，天氣變化的關心短信，節日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信等等。

4、店外活動跟進服務方法

店外活動通常包括店外促銷活動，會員聯誼會，專業培訓講座，會員俱樂部集體活動(如旅游)跟進服務，店外活動可以將會員聚集在一起，感受會員團隊的凝聚力，通過會員間的相互影響而提升會員的參與度與忠誠度。這是會員享受到產品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經常搞這樣的聚會，效果非常好，這樣通過文化會將會員凝聚在專賣店，忠誠度高了，影響力大了，銷售額自然也就會水漲船高。

5、郵寄跟進：

跟進會員時，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會員對產品沒有直接的接觸，俗話講：眼見為實。通過會員郵寄會員刊物，促銷DM，產品的小樣、刊登會員的文章或者照片，即增進了會員與店面之間的溝通交流，增加她們對店面的感情，充分的了解產品，同時又對其他的顧客產生一定的感染力，同時郵寄品的保存時間長，長期下去會對會員產生比較大的影響力。

6、網絡跟進：

隨著網絡的普及，專賣店在網上建立會員俱樂部，論壇，或是會員QQ群，并將喜歡網絡的會員吸引過來，網絡上針對會員還可以郵發電子郵件，網絡上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。隨著網絡技術的日益成熟以及會員使用網絡者與日俱增，網絡跟進方法將會應用的越來越多，也會越來越具有影響力。

化妝品專賣店的會員跟進服務，方法可以靈活組合，只要能給到會員更多的服務，就能真正打動會員。但有一點值得注意，那就是在跟進的時候，要根據顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會適得其反。

展望

隨著會員制的不斷成熟和發展，專賣店對會員的管理也越來越科學和規范，對于如此復雜又繁重細致的工作，讓專賣店的老板們按部就班的去執行，其難度還是相當大的，也受專賣店老板自身經營素質水平的制約。目前隨著科技和網絡的發展，有很多的會員管理方面的軟件被開發出來，實際上有很多的國際品牌和國內領先品牌早就已經在使用電腦進行會員管理了，在某些高檔的商場專柜內，如迪奧等品牌，就已經安裝了這樣的系統，在銷售時，電腦與總部的電腦是聯網的，會員顧客每購買一瓶產品都會直接進入總部的信息管理系統內，由總部集中對會員顧客進行統一管理，科學規范，避免了很多的人為因素對信息的影響，所以管理就非常的細致有效，隨著時間的推移，相信有根多的專賣店也會大量的使用電腦來實現對店面會員及店務的管理。

下面是某個電腦會員管理軟件的工作內容，基本涵蓋了會員管理的框架類的東西，僅供業內的朋友參考。

大致分為五個方面：

1、會員分類

只要將會員的基本資料輸入電腦，系統能將專賣店顧客進行分類，有幾種不同的優惠待遇，系統就能將其分為多少種會員類型，如對顧客分為：鉆石卡會員、金卡會員、銀卡會員等等。軟件系統可以支持任意多的會員類型，而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會員類型與改名不影響原設定政策。

2、會員優惠政策

對于不同的會員類型，在專賣店消費的優惠待遇可以有所不同，比如金卡會員可以享受9折產品購買優惠，銀卡只能享受9.5折產品購買優惠。軟件系統可以對任意一個品牌、任意一個系列、任意一個產品進行優惠政策的設定，非常適合活動時期優惠政策的設定。避免了營業人員計算的麻煩，除此之外，系統還可以選擇優惠標準：以產品優惠為準(所有會員均享受此優惠)，還是以會員優惠為準，或者是兩者相乘(即折上折)、兩者取大、兩者取小。靈活方便。

3、會員資格的自動認定

一般享受某一會員資格的顧客，也相應的需要達到一定的條件，這也是判斷此顧客是否可以成為專賣店某類會員，并享受此類會員優惠待遇的標準，比如消費累計達到多少、一次性儲值多少、或者是特殊身份的顧客，設定好以后，軟件就可以自動準確地認定會員級別。排除人為干擾。

4、為會員提供“一卡通”消費

成為專賣店某類會員的顧客，一般店家會贈一張相應的會員卡給她，她在店內的所有消費活動都可以僅憑這張卡來實現。這種卡可以具有以下三種作用：

1)會員身份

顧客拿的是什么卡，電腦會自動識別，并結合顧客所消費的項目，自動計算或判斷顧客可以享受的優惠折扣。所以這既是身份的象征，也是優惠標準的依據。

2)儲存現金

顧客可以將現金存入卡中，實現店內的“信用卡”，顧客消費支付時，只需刷一下卡，并輸入自己的密碼即可實現支付，省去了帶現金與找零的麻煩。

3)儲存服務項目

如同儲存現金一樣，會員卡里也可以存入服務項目，電腦會把顧客消費或者服務項目及次數存入系統中，當顧客消費的時候，也只需刷一下卡，并輸入自己的密碼，電腦就會自動從該顧客的服務項目金額里扣減一次。從而省去了查閱檔案的麻煩，也方便對已消費與未消費項目的統計。

5、會員消費檔案

1)會員儲存現金及支付記錄與統計

顧客什么時候開的卡，什么時候充的值，什么時候消費了一個項目，什么時候又刷卡支付的多少錢，這些記錄隨時都有據可依，并可以對一個顧客或一群顧客進行統計，得到相應的報表，電腦的記錄準確而查詢便捷，可以大大節省人力。

2)會員儲存項目及支付記錄與統計

顧客什么時候購買一個項目卡，什么時候消費的，一共消費了多少次，還剩多少，這些記錄與統計數據電腦都將自動出具報表。讓專賣店能簡單明了了解項目卡的消費與服務情況。

3)會員購買產品、服務消費記錄與統計

除了以上會員的預付檔案管理之外，電腦還可以對會員的消費情況進行記錄與統計，如顧客在什么時候購買了產品(或者服務)，原價是多少，折扣是多少。也可以對一個顧客或一群顧客進行統計，得到相應的分析報表。

總之，電腦對會員的管理可以做到客觀、規范，數據準確，效率高，節省人力成本，把專賣店的管理者從繁瑣的事務中解放出來，這是一個趨勢，人們會越來越多地借助電腦軟件來實現對自己會員甚至是整個店面的管理。但人是感情動物，感性的因素占了消費行為因素的很大一部分，所以再先進的電腦也不能取代人對會員顧客的感情培養與投入，所以說，在以后會員及店務的管理中，應該把科學的管理與情感的交流相互結合，才能使我們的會員管理發揮出最大的效力，立于不敗之地。（作者：段繼剛）

第五篇：化妝品專賣店會員管理的八大經驗

化妝品專賣店會員管理的八大經驗

怎樣進行有效的會員管理？根據一些操作成功地專賣店的經驗，總結如下：

一、做好會員章程

現在會員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數做的比較濫，其中原因之一就是沒有成形的科學的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產品的顧客都當成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優越性也就無從體現了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，其實，對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。這里就需要會員章程。章程主要包括會員的條件和擁有的權利。在會員權利方面主要有這么幾種：一是通過會員購物來積累積分，可以進行積分兌換，二是會員可以比普通的顧客享有在某些時間內或某些產品上獲得更多的優惠，并可以參加店里組織的各類活動,享受某些增值服務等等。

二、重視會員開發

一般情況下，開發一個新顧客的成本是維護老顧客的3--5倍，所以維護老顧客是優先的，難度也較大。會員開發可以通過各種活動，如一次性消費產品滿多少元的顧客，或者在一定期限內消費一定額度的顧客等等，根據不同的區域開發不同的目標消費群體，也可以根據顧客的不同需求針對性開發，顧客的基數越大，發展成會員的人數也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎。

三、建立會員檔案

建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務，了解會員信息，避免流失。在建立會員檔案時，要根據顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類。老顧客和新顧客要進行區分，根據入會的時間長短進行電話跟蹤，互動交流，拉近店與會員之間的距離。完善的建立周、月、季和的服務標準，如定期通過會員尊享禮品或會員聯誼活動等形式，增加會員對化妝品店的認同感；定期客情溝通，調整銷售的側重點和促銷優惠政策，提高會員的返店機率。

大家可安裝試用下：飛蝶化妝品店管理軟件，支持條碼掃描、小票打印機、錢箱、條碼價簽打印機、會員卡積分、打折、預充值與付款、簽單賒款、會員生日軟件可設置自動發祝福短信等。老板不管是在家里或出差在外，都能輕松聯網實時查詢、分析店里的各項業務數據，實時掌控店面運營情況，在任一分店登記為會員，則可在所有分店都可使用會員卡正常消費、打折、積分、預充值等。可一鍵查每日(月、年)銷售、利潤、庫存、存貨總金額、提成等信息。還贈送化妝品店專用的商品信息庫，不用您一個個輸入，直接導入使用。軟件分有單機版、連鎖版

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四、根據顧客心理劃分會員

“物以類聚，人以群分”，如果按年齡和收入劃分顧客群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同。年紀大、收入低的，大多喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠；而年輕、收入高的，多喜歡各種各樣的積分饋贈品，如掛件、卡通小玩具，時尚包、化妝工具等等。

如果按照購買習慣來區分的話，經常買乳霜類產品的顧客一般希望自己的皮膚能得到很好的保護，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐；經常購買彩妝的顧客一般希望自己更嫵媚、動人、時尚一點，或者是職業的特殊要求等。知道了顧客的需求，結合專賣店的特點，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會員的質量和忠誠度。

五、開展跟蹤服務

對會員進行區分之后，就要針對會員消費習慣和水平的不同，制定不同的政策進行跟蹤。上海的一個品牌首開333式服務的先河，即顧客第一次在化妝品店購買產品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對化妝品店的好感，為成為會員奠定基礎。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產品半個多月，使用產品也會有一定的感想，這時應詢問產品使用的情況，給顧客解答一些美容知識，同時邀請顧客光臨化妝店，享受一些其他的售后服務，可以告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問產品是否用完，并告知店內最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產品已基本用完，購買的機率則大大增加。

六、展開與會員的溝通和互動

對會員的管理不僅僅是將會員看成顧客而一味的去支配顧客，而也應該建立起一種深度溝通的模式，讓會員有參與店面活動的機會，有表達自己需求和意愿的渠道，會員月刊就是一種比較好的方式，通過月刊不光可以介紹產品和優惠信息，而且可以刊登一些會員來信和照片，來調動會員參與的熱情，增加歸屬感，培養忠誠度。此外與會員溝通中要注意細節，溝通中的細節處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪為例，打電話時間應在上午11--12點，或下午4--5點，因為這個時間段工作通常不會太繁忙，打電話時應該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

七、會員過生日贈送禮品是重中之重，也可以通過短信祝福會員。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。重大節日、店慶、促銷時首先要想到會員，從意識上關心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經常地光顧。

八、不斷發展擴充會員數量

充足的會員數量是銷售的基礎，有人把會員比作專賣店的搖錢樹。比如對于一個縣級或鄉鎮級的化妝品店來說，如果會員數量超過600人，便可以保證它的正常運營，（每個會員年消費300*600人=180000元）。同時，一場好的促銷活動更是是離不開會員的。在活動前期，首先對已注冊的會員進行分類，哪些是已購買產品滿一個月的，哪些是剛購買產品的顧客，確認后，進行電話溝通，并告知促銷活動時間，因她是我們尊貴的會員，感謝她一直以來的支持，店里特地為她準備了一份超值禮品。另外如果她帶一位當地的朋友過來，同樣也可以得到一份禮品。同時表示，這次推出的活動非常優厚，她是第一個接到電話的，讓顧客自己感覺很榮幸。

會員數量的充足，是要靠化妝品專賣店平時的儲蓄。同時要搞好一場成功的促銷活動，受平時會員的積累和維護的影響非常大。活動當天的顧客60%是過客，購買機率是非常小，是很難帶動銷售的。如果有會員600人，通過電話邀約確定300人，實際到場200人，其中有100人購買產品，假定每人消費100元即可產生10000元的銷售額，活動的基本銷量就能基本保證。那么再加上當天的流動顧客，活動成功的機率就會大大提高。實踐證明，同樣是組織促銷活動，通過一般的陌生的派發傳單和通知會員相比較，會員參與活動的機率要比普通的宣傳高出幾十倍，在參與活動的過程中，會員無論是在購買產品的機率和數額方面也都遠遠的超過普通的顧客，這就是會員的魅力。

綜上所述，重視并對會員進行有效的管理，是一個化妝品專賣店生存和發展取得突破的有效手段，希望我們的專賣店經營者們能做好會員管理，把自己的店面經營的越來越好。