第一篇：藥店管理制度

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xx藥 店 管 理 度

一、xx藥 店人員管理制度

1、門店的排班由店長統一制定，確保門店正常營業。

2、上班、參加培訓或集體活動不得遲到、早退、無故曠工。一個月內遲到、早退三次視為曠工一次，曠工一次扣除當天工資，一個月內曠工二次給予辭退，并扣除所欠所有工資。

3、遲到一次罰款5元，一次遲到、早退超過30分鐘的按曠工處理。（遲到罰款當天交收銀臺登記保存，延遲一天加一倍）

4、周二例會與月底前一天盤貨時間所有員工必須到場，不得請假或曠工。

5、員工主動要求離職的，應提前二個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》，根據審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結算剩余工資，并解除勞動合同。

6、調班、請假需店長批準和對班同意，（請假條或調班證明需雙方簽名為準，一組在同一時間內不能休息2人，調班時對班替全天班，請假時對班替行政班，并將請假人所扣除的工資發給替班人。）一次性請假不得超過7天，如不

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按時返回，視如自動離職，并扣除所欠的所有工資。（特殊情況除外，如婚嫁、孕產）

7、原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在1天以內由店長批準，超過1天的由公司總經理（老板）批準，假期結束補上請假條。

8、上班時間不得隨便外出、串崗、吃零食，不得在賣場嬉笑、打鬧。

9、員工不得以公司名義向任何廠家報貨私用。

10、本店員工直系親屬買藥提前向店長或經理打報告后可以優惠。

11、在賣場接電話或者接待親戚朋友等熟人：1樓：去樓梯間。二樓去休息室，接電話時間不得超過十分鐘，會客時間不得超過二十分鐘。不允許正在接待顧客時接打電話。

二、xx藥 店活動制度

1、每周日轉盤搖獎，周六有當天上午班員工準備海報及內容，制定搖獎“促銷商品（要與對班商量）”以及“優惠措施”“贈送禮品”送店長處批示意見。周六沒有準備的一班

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忘記或敷衍一次罰100元。（二樓員工一樣參與，包括二樓做促銷）。

三、xx藥 店收銀臺制度

1、收銀員嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。不經店長允許不得私自改動價位和商品名稱，如發現從嚴處理。

2、在營業時間內必須做到微笑服務，人不離崗，如確實需要離開，應報請店長(組長)同意并指定專人代替后方可離開。

3.收銀員與營業員不能擅自調價，如需調價須報上級批準后方可調價。

4.收款人員優惠過的商品，必須走公共賬戶。（001）

5.做好零鈔的調配工作，在收款時，做到唱收唱付。6.嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業款。

7、負責收銀工作環境的衛生清潔，設備的維護和保養，不許私自上網。

8、收銀員不得邊收銀邊接聽電話，如有電話打進，可要求其他員工接聽。

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9、交易結束，收銀員及時把商品打包好，連同電腦小票和找零的錢交到顧客手中，不得放在收銀臺上。

10、做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

11、收銀員在工作時間內，未經批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺，店長按排除外。

12、做好營業款的日清工作，并要求做到及時上繳營業款，帳款一致。如不符合，須補齊差異金額，對于收款不入賬或所收現金大于賬貨的，要從嚴處理。

13、當天所銷售的產品當天必須下賬，下錯帳如引起經濟損失按該商品零售價賠賞；如不下賬，發現一次以該商品的售價雙倍賠賞，發現第二次當場開除。

14、沒有會員卡的顧客，消費結算時，收銀員不能私自將積分累計到其他會員卡上。

三、xx藥 店藥品效期管理制度

1、每月進行一次藥品陳列養護，登記出近半年效期藥品，根據情況進行削價、促銷活動等，如不上報造成過期按售價扣除。上報后造成過期按進價扣除。[特殊情況除外]

2、藥品進貨驗收時如有與票據不符、近效期批號，XX大藥房

庫存量過多，當天上報并負責處理到底，如責任心不到位，造成一個月內退不掉，后果自負。

3、營業員打掃除時，必須檢查藥品是否按近期先出的原則擺放，如因擺放不到位，造成過期，后果自負。

4、近效期藥品削價、促銷須經店長同意后，方可進行。

5、報貨員報貨時必須強調近一年效期禁發。

6、促銷活動中每個營業員所分的任務應認真完成，不得敷衍，如完不成按進價扣除。以組為單位。

7、各柜組出現的近效期藥品各柜組負責人應積極完成并做好督促工作。

四、xx藥 店庫存差異管理制度

庫存差異按“正差異沖公，負差異扣除’’的原則執行。

日常差異:

1、如貨簽不符所造成的差異由該柜組負責人賠賞。

2、如開票人員所造成的差異由該開票人員賠賞。

3、如收銀員下賬錯誤所造成的差異由該收銀員賠賞。

4、如營業員不開票所造成顧客不付款引起商品丟失

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以該品零售價雙倍賠賞。

5、如營業員下班不對賬所造成的差異糾紛不管誰的責任，該營業員罰款10元。

6、日常差異按以上責任化分，并以24小時內上交 月底盤存差異；

1、如微機員操作失誤所造成的差異，證據確鑿當即糾正。

2、如左右、上下鄰居賣串貨；藥名近似賣串貨，但價格必須相同方可糾正相抵。

3、除以上二種情況外，其余差異各柜組負責人全部承擔。

為了減少差異，各柜組負責人應做到貴重藥品每天交接班制，普藥每天盤點一節，當天問題當天解決。

五、xx藥 店工裝管理制度 員工統一制服60元 一套 員工統一帽子11元 一個 員工統一頭花10元 一個 儀容儀表要求：

以上為今后工作中必備配套衣飾，并要求所有女性工作人員一律畫淡妝、不能佩戴首飾。男性工作人員不許留胡須以及

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蓄長發。

為工作人員換洗方便每人領取兩套服裝，在同和堂工作一年以上兩年以下離職時扣取一套工裝費，在同和堂工作兩年以上的員工離職時免除扣取工裝費用。在店工作一年以下員工離職時扣取兩套工裝費用。如丟失再領取時須付現金。以上工作裝屬同和堂專用工裝，員工離職時扣取費用后須留下工裝。

六、xx藥 店空調管理制度

1、夏季：根據氣溫情況，炎熱天

早上開機時間：9點----10點之間 晚上關機時間：下班時間提前30分鐘 陰涼天禁開。

2、冬季：暫不定

七、xx藥 店簽到本管理制度

上下班簽到本責任人：劉建利 陳淑紅 吃飯簽到本責任人： 劉建利 陳淑紅 責任人職責：

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1、保存好簽到本不能丟失；

2、簽到本紙張將近用完立即報告店長或經理；

3、嚴格執行簽到制度。

八、xx藥 店實習員工管理制度

1、實習時間：1—3個月，基本工資800元。（實習期不定，新員工在一到三個月內如果覺得自己可以單獨接待顧客并且能準確無誤的掌握貨位與一藥多名，可向店長申請測試，測試共一百分含選擇題50分，判斷題20分，銷售技能考試30分，70分及格通過，予以轉正）。

2、實習期1日-----7日內為雙方選擇期，選擇期內不含工資。選擇期過后加上以上工資。、新員工未轉正之前無論任何原因離開公司的，期間工資按公司基本工資的50%發放。

第二篇：藥店管理制度

藥店管理制度(集錦15篇)

藥店管理制度1

一、保證藥品質量：

1、大藥房所經營的必須符合國家規定的藥品質量標準，不銷售假劣藥品。

2、所有購進藥品只能從擁有合法經營（生產）資格的企業購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業務由質管員審查、負責人審核批準執行。

3、嚴把購進藥品驗收關，每個進入大藥房的藥品必須經質量驗收員驗收簽字后方可上柜上架銷售。

4、嚴把在柜、在架陳列的藥品質量養護檢查關，質量養護員每月底對在柜、在架藥品進行一次全面的外觀質量檢查，對發現有質量疑問或有質量問題的藥品應停止銷售并及時報告質量管理員復查處理。

二、嚴格執行國家政策，保證藥品供應

認真執行國家物價政策，根據藥品購進成本、市場調查價格，合理制定價格，實行明碼標價，公平交易，做到現款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發現斷缺藥品及時補充，確保藥品供應及時。

三、嚴格大藥房工作管理制度

工作人員應按時上下班，堅守工作崗位，統一著裝，微笑服務，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解a答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務。

四、做好藥品的分類管理工作

嚴格實行藥品經營質量管理規范標準，做好藥品分類管理工作，做到藥品與非藥品、內服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開陳列；做好處方藥和非處方藥的銷售管理工作，處方藥應嚴格執行憑醫師處方銷售，并做好審核，調配工作和處方保存工作；非處方藥應正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項等。

五、做好帳務管理工作

嚴格執行醫保基本藥品目錄的品種范圍，不在醫保范圍之內的營養保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應有購藥清單，結余金額清楚，每月及時向醫保局報醫保定藥房應不斷加強對員工的專業知識和技能的培訓，提高員工的自身素質和業務水平，定期對員工進行職業道德和禮儀的培訓，科學合理的指導用藥，盡量減輕病患者的經濟負擔。

六、其它規定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現金等違規行為。

定點零售藥店醫保管理制度及管理規定

認真執行勞動保障，藥監，物價等行政部門的相關政策規定，按時某某、縣社會保險基金管理中心簽定醫療保險定點服務協議，嚴格按協議規定履行相應權利和義務。

定點零售藥房主要負責人全面醫療保險管理工作，并明確一名專（兼）職人員具體負責醫療保險各項管理和協調工作。

建立健全藥品管理制度，建立藥品電腦進、銷、存管理系統，規范配藥行為。認真核對醫療保險卡，主動提醒告知參保人員IC卡設置密碼，確保持卡安全。有效杜絕冒名持卡購藥。

嚴格執行處方藥和非處方藥管理規定。調配處方藥要嚴格按照審方、配方、復核等程序進行。由藥師及調配員雙人復核簽章方可發藥，并保存處方兩年以上。非處方藥在藥師指導下配售。要盡量提供有適應方法的小藥裝藥品，以方便參保人員購藥。

收銀人員應規范電腦操作，嚴格按照醫保規定操作，不準以物代藥，不準以醫?？ㄌ兹‖F金，嚴格執行特殊病種門診管理規定要求，確保對癥用藥，留存購藥電腦小票，認真做好并及時接收各類信息數據，做好記錄準時上報。保證醫療費用結算及時準確。

定點藥房要遵守職業道德，優化服務，不得以醫療保險定點藥店民義進行廣告宣傳，不得以現金，禮券及商品等形式進行促銷活動。

嚴格遵守藥品管理規定，不出售假冒偽劣，過期失效藥品，杜絕搭車配藥，以藥易藥等違規行為。

加強發票管理，主動為購藥人員提供出具專用票據，嚴禁多開，虛開發票等違規行為。

加強醫療保險政策宣傳，解釋，正確及時處理參保病人的投訴，努力化解矛盾。

凡違反本制度者，將視情節輕重進行處罰，并追究其經濟，行政，法律責任。

藥店管理制度2

一、獎勵：

獎勵分表揚、獎金、提薪、晉升四種，表揚和獎金可用于應該受到嘉獎的任何情況；提薪適用于有重大功績者，晉級適用于對公司有特殊貢獻、才能顯著、工作業績優異，可勝任晉升職務者。

（一）對有下列表現的員工，公司給予表揚：

1、熱愛本職工作，工作勤勤懇懇、任勞任怨，為公司默默奉獻者。

2、為滿足顧客需求和提高店面銷售額，能主動為工作奔波者。

3、熱心服務，受到公眾好評者。

（二）對下列表現的員工，公司給予獎勵：

1、積極向公司提出合理建議，采納后效果較佳者；

2、超額完成計劃指標，效益顯著的銷售者；

3、維護公司形象、利益、保護公共財產、防止事故發生，挽回經濟損失有功者；

4、檢舉違規，舞弊或損害利益公司行為使公司免受損失者；

5、積極參與公益事業為公司贏得榮譽者。

（三）全勤獎：全無遲到、早遲及曠工請事假記錄者，公司給予全年全勤獎。

（四）效益獎：效益獎金是根據店面完成營業額及營業業績情況進行發放。年終效

益獎金由人力資源部對每一位員工進行綜合考評后，提出意見，報總經理辦公室審議并由人力資源部具體執行。

二、處罰：

（一）發現有下列現象之一者，初犯給予員工處罰款10~30元/次，再次違反給予處罰

50~100元/次，違反3次以上者，予以警告直至辭退。

1、未積極待客，精神狀態低迷。

2、上班時間看報紙雜志、吃零食、串崗、聊天、大聲喧嘩或在賣場內進餐。

3、營業時未站立服務。

4、利用上班時間打電話談私事或辦私事，聚眾閑聊。

5、上班時睡覺、開小差、遲到或早退者。

6、賣場貨架缺貨，沒有及時補齊；商品陳列不整齊；價簽與商品不符；未按商品分類陳列。

7、責任區管理和清潔衛生差；辦公室或儲藏間凌亂、衛生差。

8、收銀員因工作疏忽收到假幣，由本人賠償。

9、收銀時未經店長同意，違規給顧客打折。

10、顧客投訴，經查屬實。

11、當天營業額總數與電腦記錄不符，經查由收銀員人為造成的，由收銀員賠償損失。

12、不遵守工作時間，未請假，在正常工作時間內未得允許，無故離開工作崗位。

13、在賣場或收銀臺上隨便放置私人用品。

14、未經許可攜帶外人進入柜位，收銀臺、倉庫等工作場所。

15、事假、病假不真實，或未事先征得批準。

16、未經店長同意私自調班、調休。

17、下班時間催促顧客購買。

（二）違反員工個人行為規范的員工，視情節輕重給予20~50元處罰。

（三）交接班不清楚、責任區有商品丟失，責任人照零售價賠償損失。

三、員工解雇條例（同時給予300~500元/次處罰）：

1、違反國家法律法規政策和公司規章制度，給公司造成不良影響者辭退。

2、工作不負責任，管理混亂，因過錯造成直接經濟損失或不良影響者辭退。

3、違反公司規定從事第二職業者辭退。

4、偷帶店內任何商品和促銷用品者辭退。

5、惡意中傷顧客、公司同事或上司者辭退。

6、累計曠工三天以上者辭退。

7、有意損壞店內設施和公物者辭退。

8、未經授權轉移或出借店面財產者辭退。

9、收銀員私留貨款者辭退。

10、營業員在店面出售自己物品者辭退。

11、私自涂改各種單據、做假以達到個人目的者辭退。

12、拒不服從正常、合理工作安排者辭退。

13、自動離職（未辦理離職手繼）超過一個月者辭退。

14、泄露公司或門店機密者革職并追究法律責任。

藥店管理制度3

一、為保證連鎖門店質量管理體系正常運行,保證各項質量管理制度的有效貫徹執行,公司與連鎖門店共同定期對門店藥品質量管理體系工作進行考核。

二、連鎖門店應認真學習掌握公司制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求,強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。

三、公司與門店每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。

檢查考核主要內容即:

1、門店硬件建設狀況;

2、以公司制度為標準,檢查考核門店執行各項制度的記錄資料簿。

四、在質量管理工作檢查考核中,公司針對發現的問題提出可行和有效的改進措施,門店應認真落實,改進落實情況應做好記錄。

藥店管理制度4

為了做好城鎮職工基本醫療保險定點診所的經營管理工作，規范經營行為，更好的為全市參保人員提供優質完善的服務，我診所特制定如下管理制度。

一、保證中藥飲片質量：

1、診所所經營的必須符合國家規定的中藥飲片質量標準，不銷售假劣藥品。

2、所有購進中藥飲片只能從擁有合法經營（生產）資格的企業購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業務由相關采購、驗收人員審查、負責人審核批準執行。

3、嚴把購進藥品驗收關，每個進入診所的中藥飲片必須經質量驗收員驗收簽字后方可銷售。

4、嚴把在柜中藥飲片的質量養護檢查關，質量養護員每月底對在柜中藥飲片進行一次全面的外觀質量檢查，對發現有質量疑問或有質量問題的藥品應停止銷售并及時報告質量管理員復查處理。

二、嚴格執行國家政策，保證藥品供應

認真執行國家物價政策，根據藥品購進成本、市場調查價格，合理制定價格，公平交易，做到現款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發現斷缺中藥飲片及時補充，確保中藥飲片供應及時。

三、嚴格診所工作管理制度

工作人員應按時上下班，堅守工作崗位，統一著裝，微笑服務，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務。

四、做好中藥飲片的分類管理工作

嚴格實行藥品經營質量管理規范標準，做好藥品分類管理工作，做到易串味藥品分開陳列；處方藥應嚴格執行憑醫師處方銷售，并做好審核，調配工作和處方保存工作。

五、做好帳務管理工作

嚴格執行醫?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫保范圍之內的營養保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應有購藥清單，結余金額清楚，每月及時向醫保局報送統計報表。

六、加強員工培訓教育工作。

醫保定藥房應不斷加強對員工的專業知識和技能的培訓，提高員工的自身素質和業務水平，定期對員工進行職業道德和禮儀的培訓，科學合理的指導用藥，盡量減輕病患者的經濟負擔。

七、其它規定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現金等違規行為。

3、一經發現上述違規行為，則按違規行為發生額為基數，處以20%～100%的罰款。

八、其它規定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現金等違規行為。

3、一經發現上述違規行為，則按違規行為發生額為基數，處以20%～100%的罰款。

藥店管理制度5

第1條為規范單位和員工的行為，維護單位和員工雙方的合法權益，根據勞動法及其配套法規、規章的規定，結合本單位的實際情況，制定本規章制度。

第2條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛生保護、享受社會保險和福利等勞動權利，同時應當履行完成勞動任務、遵守規章制度和職業道德等勞動義務。

第3條單位招用員工實行勞動合同制度，自員工入職之日起30日內簽訂勞動合同，勞動合同由雙方各執一份。

第4條勞動合同統一使用勞動局印制的勞動合同文本，勞動合同必須經員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效;勞動合同對合同生效時間或條件另有約定的`，從其約定。

第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動合同：

(1)、在試用期內不符合錄用條件的;

(2)、嚴重違反勞動紀律或者單位規章制度的;

(3)、嚴重失職，營私舞弊，對單位利益造成重大損害的;

(4)、被依法追究刑事責任的;

(5)、被勞動教養的;

(6)、單位依法制定的懲罰制度中規定可以辭退的;

(9)、法律、法規、規章規定的其他情形。

第6條有下列情形之一，單位提前30天書面通知員工，可以解除勞動合同：

(1)、勞動合同期滿，雙方不再續訂的;

(2)、員工不能勝任工作，經過培訓或調整工作崗位，仍不能勝任工作的;

(3)、單位開展業務活動發生嚴重困難，確需裁減人員的;

(4)、法律、法規、規章規定的其他情形。

第7條單位實行每日工作7小時、每周工作42小時的標準工時制度;

第8條員工每天正常工作時間為：

上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

第9條員工享受國家規定的休假制度。

藥店管理制度6

為了做好城鎮職工基本醫療保險定點藥店的經營管理工作，規范經營行為，更好的為全市參保人員提供優質完善的服務，我藥房特制定如下管理制度。

一、保證藥品質量：

1、大藥房所經營的必須符合國家規定的藥品質量標準，不銷售假劣藥品。

2、所有購進藥品只能從擁有合法經營（生產）資格的企業購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業務由質管員審查、負責人審核批準執行。

3、嚴把購進藥品驗收關，每個進入大藥房的藥品必須經質量驗收員驗收簽字后方可上柜上架銷售。

4、嚴把在柜、在架陳列的藥品質量養護檢查關，質量養護員每月底對在柜、在架藥品進行一次全面的外觀質量檢查，對發現有質量疑問或有質量問題的藥品應停止銷售并及時報告質量管理員復查處理。

二、嚴格執行國家政策，保證藥品供應

認真執行國家物價政策，根據藥品購進成本、市場調查價格，合理制定價格，實行明碼標價，公平交易，做到現款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發現斷缺藥品及時補充，確保藥品供應及時。

三、嚴格大藥房工作管理制度

工作人員應按時上下班，堅守工作崗位，統一著裝，微笑服務，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務。

四、做好藥品的分類管理工作

嚴格實行藥品經營質量管理規范標準，做好藥品分類管理工作，做到藥品與非藥品、內服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開陳列；做好處方藥和非處方藥的銷售管理工作，處方藥應嚴格執行憑醫師處方銷售，并做好審核，調配工作和處方保存工作；非處方藥應正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項等。

五、做好帳務管理工作

嚴格執行醫保基本藥品目錄的品種范圍，不在醫保范圍之內的營養保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應有購藥清單，結余金額清楚，每月及時向醫保局報送統計報表。

六、加強員工培訓教育工作。

醫保定藥房應不斷加強對員工的專業知識和技能的培訓，提高員工的自身素質和業務水平，定期對員工進行職業道德和禮儀的培訓，科學合理的指導用藥，盡量減輕病患者的經濟負擔。

七、其它規定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現金等違規行為。篇三：醫保刷卡規章制度及管理辦法(1)鐵路醫?？ü芾碇贫?/p>

根據勞動和社會保障局（20xx）26號文，（20xx）57號文等系列文件精神，特制定本店鐵路醫保刷卡規章制度及管理辦法，供藥店全體員工共同學習，遵照執行。具體規定如下：

1、遵守《中華人民共和國藥品管理法》及有關規定，健全和完善藥品質量保證制度，確保群眾用藥安全有效

2、嚴格按照文件精神，制作明顯定點標識。在藥店明顯地方懸掛醫保投訴箱，設醫保政策咨詢處，執業藥師指導購藥處及宣傳醫保政策欄，保證藥店24小時供藥。

3、嚴格執行國家及寶雞市規定的藥品價格政策，本著價格合理，服務百姓的宗旨，明碼實價，保證刷卡藥價與現金藥價一致。

4、刷卡人員堅持核對持卡人身份，對人、證、卡不相符者拒絕刷卡，并作好解釋工作。

5、熟悉醫保目錄，熟悉微機操作技術，提高業務水平，不得將醫保目錄外藥品納入醫保支付，對個別不理解的參保人員要作好耐心細致的工作。

6、店內人員堅持執行勞動和社會保障局、食品藥品監督管理局的文件精神，以上乘的服務態度，優質的藥品質量，低廉的價格，贏得參保人員的認可，爭做醫保合格藥店。

藥店管理制度7

大藥房（店）店堂內安全與衛生管理制度

1、營業大廳內保持整潔，無有害氣體和污水等嚴重污染；

2、墻壁、頂棚、地面光潔平整，堅固。

3、地面無積水、無垃圾、無塵土。每天隨時進行清掃，保持干凈整潔。

4、營業大廳墻壁應平整、光滑、不起尖、不脫落、不對藥品造成污染。

5、營業大廳內門窗應關閉緊密、堅固耐用，并防止雨水浸入，同時要符合防火安全的需要。

6、滅火器材、消防栓等要有專人負責，定期檢查和維修。平時不能挪做它用。

7、營業大廳內不準堆放易燃易爆物品，各種電器要有專人負責，定期檢查、保養，以免出現跑電漏電現象。

8、藥店設兼職安全員負責安全工作。

藥店管理制度8

為了加強對獸藥經營管理，規范經營行為，根據《獸藥管理條例》、結合實際制定本制度。

一、本店所需獸藥必須從合法的供貨單位采購，所購獸藥必須是由通過GMP廠家認定生產的，并依法取得產品批準文號的產品，進口獸藥應為國外企業在國內設立的銷售機構或依法委托國內銷售機構銷售的，并依法取得進口獸藥注冊證。

二、購進的獸藥不超越《獸藥經營許可證》所規定的經營范圍。所購進的獸藥產品與標簽或說明書、產品質量合格證核對無誤。

三、獸藥質量管理人員應具有獸藥、獸醫等相關專業中專以上學歷或者獸藥、獸醫等相關專業技術員以上專業技術職標。質量管理人員和直接從事獸藥采購、保管、銷售的人員數量要與其經營規模相適應，不得少于2人并至少有1名通過獸醫執業獸醫水平測試人員。

四、獸藥經營人員要定期進行法律、法規、職業道德和專業技術等教育或培訓。

五、在營業時間，應有專業人員在崗，并佩戴標有姓名、職務等內容的胸卡。

六、《獸藥經營許可證》相關技術人員執業證明要掛在店內顯著位置。

七、獸藥要分類陳列，類別標簽要準確，字跡清楚。又處方藥非處方藥應分柜擺放。

九、建立獸藥銷售登記，購貨登記保存至超過藥品有效期1年，并不得少于2年；銷售登記應保存至有效期后1年，無有效期至少保留3年。

十、不購進、不經營假劣獸藥、違禁獸藥和人用藥品。

十一、應向獸藥購買者說明獸藥的功能、主治、用法、用量和注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶

十二、對已出售的獸藥出現質量問題和不良反應，應及時向當地獸藥行政部門報告。

十三、要有專人管理，出庫、入庫要有準確詳盡的登記，每月清帳一次，帳物要相符。

十四、要有必要的冷藏、防污、防潮、防鼠等措施，確保所經營獸藥的質量。

十五、獸藥要分類保管，出庫遵循先產先出，近期先出的原則。

藥店管理制度9

一、為加強藥品銷售環節的質量管理，嚴禁銷售假藥劣藥和質量不合格藥品，依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》以及有關法律法規制定本制度。

二、凡從事藥品零售工作營業員，上崗前必須經過業務培訓，考核合格，同時取得健康證明后方能上崗工作。

三、認真執行國家的價格政策，做到藥品標價簽，標示齊全，填寫準確、規范。

四、藥品陳列應清潔美觀，擺放做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內服藥與外用藥分開。藥品要按用途或劑型陳列。

五、營業員根據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。必要時，能為消費者提供藥咨詢和指導

六、銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據，正確介紹藥品的適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客;

七、處方藥必須由藥師依據醫生開具的處方調配、銷售，不得采用開架自選的方式銷售;在營業時間內，應有藥師在崗，并佩戴標明姓名、藥師等內容的胸卡。非處方藥可不憑處方出售，但如顧客要求，藥師應負責對藥品的購買和使用進行指導;

八、不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式銷售藥品;

九、嚴格執行對處方的審核、調配、復核和保存的管理規定，確保銷售的正確性和準確性;

藥店管理制度10

一、為確保所陳列藥品質量穩定，避免藥品發生質量問題，依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》以及有關法律法規制定本制度。

二、陳列的藥品必須是合法企業生產或經營的合格藥品。

三、陳列的藥品必須是經過本藥店驗收合格，其質量和包裝符合規定的藥品。

四、藥品應按品名、規格、劑型或用途以及儲存條件要求分類整齊陳列，類別標簽應放置準確，物價標簽必須與陳列藥品一一對應，字跡清晰;藥品與非藥品，內服藥與外用藥，易串味藥與一般藥，中藥飲片與其他藥，處方藥與非處方藥應分柜擺放。

五、拆零藥品必須存放于拆零專柜，做好記錄并保留原包裝標簽至該藥品銷售完為止。

六、需要低溫保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列，需陳列時只陳列包裝。

七、中藥飲片應一味一斗，不得錯斗、串斗、混斗;裝斗前應進行質量復核，飲片斗前必須寫正名正字。

八、對陳列的藥品應每月進行檢查并予以記錄，發現質量問題應及時通知質量管理人員處理。

九、用于陳列藥品的貨柜、貨架等應保持清潔衛生，防止人為污染藥品。

藥店管理制度11

藥品進貨和驗收質量管理制度

一、藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發企業購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統一配送的藥品時，應對藥品質量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合藥品陳列環境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。

三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應對藥品陳列的環境和條件進行檢查并做好記錄。發現問題要及時整改。

藥品銷售及處方調配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。

六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應按規定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內容，并檢查藥品質量是否符合規定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的'工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用的藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經辦人應簽字或蓋章。

藥品養護檢查管理制度

一、每月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環的原則進行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養護檢查。如實做好養護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實記錄。

三、經營需低溫冷藏的藥品，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養護。

五、應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應按法律規定和公司制度從具有合法經營資質的企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調配處方和臨方炮制所需的設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應張貼統一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應按要求作好配方銷售記錄。

衛生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。

五、凡發現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時調離接觸藥品的崗位。

服務質量管理制度

一、工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應報告制度

一、藥品不良反應監測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。

二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現不良反應的情況時，當班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關情況，如屬藥品未標明的不良反應現象，應將收集的信息填寫《不良反應記錄表》，并及時報告質管部門，由質管部門核實情況后報告當地藥監局。

四、一般不良反應可在24小時內以填報《藥品不良反應事件報告表》的形式報質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應必須立即電話報告質量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應事件時，工作人員應勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應應規勸顧客或患者立即到醫院處理。

不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監局質量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監局質量管理部門處理。

二、在銷售和養護檢查過程中如發現不合格藥品，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內的近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養護檢查藥品，應每月養護檢查并有記錄。

七、因各種原因產生的不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應藥監局質管部門按規定進行處理。

質量管理工作檢查考核制度

一、為保證質量管理體系正常運行，保證各項質量管理制度的有效貫徹執行，

二、應認真學習掌握制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。

三、每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。檢查考核主要內容即：

1、硬件建設狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執行各項制度的記錄資料簿。

四、在質量管理工作檢查考核中，針對發現的問題提出可行和有效的改進措施，應認真落實，改進落實情況應做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關法律法規，牢固樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品的質量負領導責任。

二、全面負責本店的日常經營和管理，創造必要的物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適的購物環境，提升藥品經營企業形象。

三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，保證質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執行好藥品經營的有關法律法規和門店質量管理制度，努力提高員工的專業服務水平。

五、檢查督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

藥店管理制度12

一、為加強藥品處方的管理，確保企業處方銷售的合法性和準確性，依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》以及有關法律法規制定本制度。

二、銷售處方藥時，應由從業藥師對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據處方調配、銷售，銷售及復核人員均應在處方上簽全名或蓋章。

三、處方必須有從業藥師簽名，方可調配;

四、對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售，必要時，需經原處方醫生更正后或重簽字方可調配和銷售。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。

六、處方藥銷售后要做好記錄，處方保存兩年備查。顧客必須取回處方時，應做好處方登記。

七、處方所寫內容模糊不清或已被涂改時，不得銷售。

藥店管理制度13

（一）藥品進貨必須嚴格執行《藥品管理法》、《產品質量法》、《合同法》及《藥品經營質量管理規范》等有關法律法規，依法購進。

（二）進貨人員須經專業和有關藥品法律法規培訓，考試合格，持證上崗。

（三）購進藥品以質量為前提，從具有合法證照的供貨單位進貨。

（四）購進藥品要有合法票據，并依據原始票據建立購進記錄，購進記錄載明供貨單位、購貨數量、購貨日期、生產企業、藥品通用名稱、商品名稱、規格、批準文號、生產批號、有效期等內容。票據和購進記錄應保存至藥品有效期后一年，但不得少于二年。

（五）購進進口藥品要有加蓋供貨單位質管部門原印章的《進口藥品注冊證》或《醫藥產品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件隨貨同行，實行進口藥品報關制度后，應附《進口藥品通關單》。

（六）首營企業與首營品種的審核必須按照“首營企業與首營品種審制度”的規定執行，填寫“首營企業審批表”和“首營品種審批表”，并進行相應的質量審查，經審批合格后方可經營。

（七）購進藥品的合同要有明確的的質量條款內容。

（八）定期對時貨情況進行質量評審，一年至少1-2次。認真總結進貨過程中出現的質量問題，加以分析改進。

藥店管理制度14

現代企業的各項管理最終都體現在對人的管理上，只有建立科學的員工管理制度，才能保證各個部門的各名員工各就各位各守其職，從而實現企業的高效運轉。

科學的員工管理制度主要包括：

一. 員工守則 ：

第一條. 員工守則作為本公司員工的行為準則

第二條. 本公司員工均應遵守下列規定：

1. 準時上班對所擔負的工作爭取時效，不拖延不積壓。

2. 服從上級指揮，如有不同意見應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定應立即遵照執行 。

3. 盡忠職守保守業務上的秘密 。

4. 愛護本公司財物不浪費不化公為私。

5. 遵守公司一切規章及工作守則 。

6. 保持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情。

7. 注意本身品德修養切戒不良嗜好。

8. 不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職業。

9. 待人接物要態度謙和以爭取同仁及顧客的合作 。

10. 嚴謹操守不得收受與公司業務有關人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項。

第三條 本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應負賠償責任

第四條 本公司工作時間每周為42小時，星期日及紀念日均休假，業務部門如因采用輪班制無法于星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假。

第五條 管理部門的每日上下班時間可依季節的變化事先制定公告實行，業務部門

每日工作時間應視業務需要制定為一班制或多班輪值制，如采用晝夜輪班制，所有班次必須一星期調整一次。

第六條 上下班應親自簽到或打卡不得委托他人代簽或代打如有代簽或代打情況發生雙方均以曠工論處。

第七條 員工應嚴格按要求出勤。

第八條 本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關規定延長工作時間至10小時，所延長時數為加班。除前項規定外，因天災事變季節等關系依照政策有關規定仍可延長工作時間，但每日總工作時間不得超過12小時，其延長之總時間每月不得超過46小時，其加班費依照公司有關規定辦理。

第九條 每日下班后及例假日員工應服從安排值日值宿。

第十條 員工請假應照下列規定辦理： 1．病假——因病須治療或休養者可以請病假，每年累計不得超過30天，可以未請事假及特別休假抵充，逾期仍未痊愈的天數即予停薪留職，但以1年為限。 2．事假——因私事待理者可請事假，每年累計不得超過14天，可以特別休假抵充。 3．婚假——本人結婚可請婚假8天。 4．喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假8天，外祖祖父母或配偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假6天。 5．產假——女性從事人員分娩可請產假8星期，假期中的星期例假均并入計算，懷孕3個月至7個月而流產者給假4星期，7個月以上流產者給假6星期，未滿3個月流產者給假一星期。 6．公假——因參加政府舉辦的資格考試（不以就業為前提者）征兵及參加選舉者可請公假，假期依實際需要情況決定。 7．公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依實際需要情況決定。

第十一條 請假逾期，除病假依照前條第一款規定辦理外，其余均以曠工論處，但因患重病非短期內所能治愈，經醫師證明屬實者，可視其病況與在公司資歷及服務成

績報請總經理特準延長其病假，最多3個月事假，逾期系因特別或意外事故經提出有力證件者可請總經理特準延長其事假，最15多天，逾期再按前規定辦理。

第十二條 請假期內的薪水依下列規定支付。 1. 請假未逾規定天數或經延長病事假者請假期間內薪水照發。 2. 請公假者薪水照發。 3. 公傷假工資依照勞動保險條例由保險機關支付并由公司補足其原有收入的差額。

藥店管理制度15

一、xx藥店主要負責人全面負責醫療保險管理工作，明確一名專職人員具體負責醫療保險各項管理和協調工作。建立由醫保管理負責人、藥師、計算機信息員等人員組成的管理網絡小組，負責對所屬的藥品安全、配藥行為、處方藥管理、合理收費、優質服務等方面進行監督管理。

二、制定與醫療保險有關的管理措施和具體的考核獎勵辦法，建立健全藥品管理制度和財務管理制度，建立藥品電腦進銷存管理系統，藥品賬目和財務賬目健全、清楚。明確專人搞好醫保藥品庫的維護和管理。

三、認真執行勞動保障、藥監、物價等行政部門的相關政策規定，按時與市社會保險基金管理中心簽定醫療保險定點服務協議，嚴格按協議規定履行相應權利和義務。

四、規范配藥行為，認真核對醫療保險證、卡、病歷，杜絕冒名配藥；嚴格執行急、慢性病配藥限量管理規定，不超量配藥。

五、嚴格執行處方藥和非處方藥管理規定，處方藥必須憑定點醫療機構醫師開具的醫保專用處方配售，由藥師在處

方上審核簽字。非處方藥在藥師指導下配售，并在病歷上記載配藥情況。

六、定點藥店應加強管理，優化服務，以方便參保人員為出發點，盡量提供有適合用法的小包裝藥品，同時必須提供24小時配藥服務，做好夜間服務情況登記。

七、收費人員持證上崗，規范電腦操作，按時接收、上傳各類信息數據，保證醫保費用結算的及時準確。

八、定點藥店遵守職業道德，不得以醫療保險定點藥店名義進行廣告宣傳；不得以現金、禮卷及商品等形式進行促銷活動。

九、嚴格遵守藥品管理規定，不出售假冒、偽劣、過期、失效藥品；嚴格按醫保規定操作，杜絕搭車配藥、以藥易藥、以藥易物等違規行為。

十、加強醫療保險政策宣傳、解釋，設置“醫療保險宣傳欄”，公布舉報獎勵辦法和監督電話，公示誠信服務承諾書。正確及時處理參保病人的投訴、努力化解矛盾。

第三篇：藥店管理制度

目 錄

質量管理制度

1、藥品購進管理制度

2、藥品驗收管理制度

3、藥品儲存管理制度

4、藥品養護管理制度

5、首營企業和首營品種審核制度

6、退貨藥品的管理制度

7、藥品陳列的管理制度

8、藥品銷售及處方的管理制度

9、藥品拆零管理制度

10、不合格藥品管理制度

11、中藥飲片購、銷、存及臨方炮制質量管理制度

12、質量事故處理和報告的管理制度

13、質量信息管理制度

14、藥品質量查詢和投訴的管理制度

15、培訓、教育管理制度

16、服務質量管理制度

17、衛生和人員健康狀況的管理制度

18、藥品不良反應報告制度

19、質量檔案的管理制度 20、質量管理制度執行情況檢查考核制度

21、近效期藥品的管理制度

22、含麻黃堿類復方制劑質量管理制度

藥品購進管理制度

1、藥品購進必須嚴格執行《藥品管理法》、《產品質量法》、《合同法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，依法購進。

2、購進藥品以質量為前提，采購人員要樹立“質量第一”觀念，從具有合法證照的供貨單位進貨。

3、購進藥品要有合法票據（包括加蓋供貨單位公章的隨貨聯），應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。

4、購進進口藥品應向對方索取加蓋供貨單位原印章的《進口藥品注冊證》或《醫藥產品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件隨貨同行,或附有加蓋“已抽檢”字樣的（一般指別直參、進口西洋參、進口血竭等品種）《進口藥品通關單》。進口中藥飲片應有加蓋供方質管機構原印章的《進口藥材批件》及《進口藥材報告書》復印件。

5、首營企業（指首次與我公司發生供銷關系的企業）與首營品種（指我公司首次經營且從生產廠家直接購入的品種）必須按照“首營企業和首營品種審核制度”的規定執行，填寫“首營企業審核表”和“首營品種審批表”，并進行相應的質量審查，經審批合格后方可經營。

6、購進藥品如需簽訂合同的要注有明確的質量條款內容，其中應明確雙方質量責任。一般與供方簽訂質量保證協議。

藥品驗收管理制度

一、驗收員按照《藥品管理法》、《藥品質量管理規范》和合同規定的質量條款，對所購進藥品及時地逐批驗收。切實保證入庫藥品質量完好，數量準確。

二、驗收員應根據藥品來貨票據查驗藥品的通用名稱、劑型、規格、批準文號、生產批號、有效期、生產企業、注冊商標、數量、質量狀況等內容，并在票據上以“√”表明驗收合格，以“×”表示驗收不合格，并簽名或蓋章。做好驗收記錄，（可由指定人員憑已驗收并簽署意見的票據錄入電腦）。驗收記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。

三、進口藥品還應查驗蓋有供貨單位質管機構原印章的口岸藥檢所檢驗報告書和進口注冊證的復印件。進口藥材有《進口藥材批件》及《進口藥材報告書》的復印件?；蚋接小耙殉闄z”字樣的《進口藥品通關單》。

四、藥品包裝應符合有關規定，驗收時按藥品標準規定檢查外觀性狀質量，并檢查藥品標簽、說明書、合格證等，逐一驗收到最小銷售單元。（如質量保證協議中，供方同意注明“購方驗收時，可以不驗收到最小銷售單元，如出現質量問題，由供方負責”條款，驗收員可以不驗收到最小銷售單元。）

五、驗收中藥飲片應有包裝，并附有質量合格的標志。注意驗收中藥飲片包裝上的品名、生產企業、生產日期等。實施文號管理的中藥飲片，在包裝上還應標明批準文號。

六、驗收中若發現質量問題藥品，應報告質管員確認處理。

七、驗收合格的藥品按規定要求及時上柜陳列。

八、如有與合同規定不符的藥品要拒收，并填寫《拒收報告單》，藥品放入退貨區。

九、非處方藥、處方藥、中藥飲片應分類做驗收記錄。

藥品儲存管理制度

1、本店實行隨柜臺保管藥品，藥品按柜分類貯存，營業員兼任保管理員。

2、藥品應實行分類儲存，分開擺放。（1）藥品與非藥品分開。（2）處方藥與非處方藥分開。（3）內服藥與外用藥分開。

（4）性質相互影響、容易串味的藥品分開存放。（5）品名和外包裝容易混淆的藥品分開存放。

（6）庫存藥品要按批號順序存放，掛效期標志，不合格品存放于不合格區，掛明顯標志。建立不合格藥品臺帳。

3、中藥專庫貯存。

4、冷藏藥品應規定貯存于冷柜（冰箱內）。

5、需陰涼貯存的藥品均存入陰涼庫中。

6、應做好中藥庫及陰涼庫的溫濕度監測調控工作，確保藥品儲存安全。

7、藥品存放實行色標管理。待驗、退貨藥品區---為黃色；合格、待發區---為綠色；不合格區---為紅色。

8、保持庫內、貨架的清潔衛生、定期進行掃除和消毒、做好防盜、防火、防潮、防霉、防污染、防鼠、防蟲等工作。

9、對六個月內的近效期藥品，保管員按月填報“近效期藥催銷表”報總經理進行促銷。

藥品養護管理制度

1、藥品養護工作要堅持“預防為主”的原則，定期對藥品進行養護與檢查，做好養護記錄，防止藥品變質失效造成損失。

2、對店內陳列、儲存的藥品每月進行一次養護和質量檢查并記錄，記錄保存二年。

3、養護員對營業場所、倉庫及冰柜（2-10℃時）的溫度進行監測、調控及時采取措施等工作。溫濕度記錄，每天上下午各記錄一次。

4、養護中發現藥品質量問題，及時與質管員聯系，按不合格品管理制度處理。附表

5、確定重點養護品種，（由于異常原因可能出現問題的藥品、首營品種、易潮解、易霉變的藥品，已發現質量問題藥品的相鄰批號藥品，儲存時間較長的藥品）報質管員審核后，適當縮短養護時間。

6、每季對養護、計量設備進行保養、檢修、并記錄。

首營企業和首營品種審核制度

1、為加強藥品質量監督管理，把好經營質量第一關，防止假劣藥品進入本企業，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，特制定本制度。

2、首營企業系指與本公司首次發生供銷關系的藥品生產企業或經營企業；首營品種系指直接從廠家購進為本公司首次經營的藥品，包括藥品的新品種、新規格、新劑型、新包裝。

3、與首營企業發生業務關系前，要索取加蓋了供貨企業原印章的證照復印件等有關證件。并填寫“首營企業審批表”，附上有關資料，經質管員審核后報公司負責人批準后方可從首營企業進貨。

4、購進首營藥品前，必須要求生產廠家提供加蓋單位原印章的合法證照、藥品質量標準、藥品生產批文、藥品批準文號、同一批次的藥品檢驗報告單、價格批文，使用說明書、包裝、標簽的備案件。并填寫“首營品種審批表”，附有關資料，經質管員審核后，報藥店負責人批準后方可經營。

5、業務員須提供加蓋企業公章和企業法人代表印章或簽字的授權委托書原件（有效期不能超過證照有效期）及業務員身份證復印件。學歷證書復印件，法律上無不良品行證明等相關證明材料。

退貨藥品的管理制度

一、退貨藥品指銷后退回的藥品和購進退出的藥品

1、銷后退回的藥品包括各級藥監部門、本企業質量管理部門發文通知收回的藥品和本企業顧客要求退貨的藥品。

2、購進退出的藥品退回供貨單位的藥品和本企業拒收的藥品。

二、銷后退回的藥品管理

1、銷后退回的藥品必須經本店當班營業員確認是本企業所銷售的藥品，其批號必須與所售出的批號相符。同意退貨后，退回藥品應及時放在待驗區，并通知驗收人員。

2、驗收人員應對銷后退回的藥品按購進藥品質量驗收的要求進行逐項驗收，并做好記錄。

3、銷后退回的藥品經驗收合格的，可上柜銷售，不合格的經質管員確認后通知保管員存放在不合格藥品區，并做好記錄。

4、發文通知收回的藥品，經確認后，直接存放于退貨區，并做好記錄。

三、購進退出的藥品管理

非本企業訂購的藥品和所購進藥品經質量驗收發現其包裝標簽或說明書有破損、文字標識模糊不清，缺少規定內容或文字內容錯誤等不規范情況，及非質量原因的滯銷，由采購員與藥品供貨單位聯系后，填寫“藥品購進退出通知單”，交質管員審核，總經理審批后，放入退貨區。當供方自行帶回時，供方代表應在通知單上簽字。

藥品陳列的管理制度

1、陳列藥品的貨柜、櫥窗應保持衛生清潔。

2、藥品與非藥品，處方藥與非處方藥分開陳列，內用與外用藥分開陳列。并按照藥品的用途分類擺放，銷售柜組標志醒目，標簽使用恰當，放臵正確，字跡清晰。

3、凡有質量疑問的藥品，一律不上柜銷售，要填不合格藥品確認表，報質管員確認處理。

4、上柜藥品按月進行檢查記錄，發現質量問題及時下柜，并盡快向質管員報告，確認處理。

5、拆零藥品存放于拆零柜，并按拆零藥品管理規定操作。

6、須冷藏的藥品、危險品只能陳列空包裝。

藥品銷售及處方的管理制度

1、向消費者提供放心的藥品，優質的服務，保證消費者用藥的安全、有效。

2、認真執行物價政策，做到藥品標簽齊全，填寫準確、規范。

3、營業員應參照說明書正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項，不能虛假夸大誤導消費者。

4、銷售處方藥時，處方要經藥師（中藥師）審核簽字后，方可調配和出售并記錄。無醫師開具的處方，不得銷售處方藥。

5、審方人員應認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量，醫師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥中重復，有配伍禁忌及超劑量等情況，應拒絕調配，向顧客說明情況，經原處方醫師更正或重新簽章后方可調配和銷售。

6、對處方所列藥品不得擅自更改或代用。

7、調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，交給顧客。審核人員及調配人員均應在處方上簽字，處方保存兩年備查。

8、對缺貨藥品要求認真登記，及時補充上柜，并通知顧客購買。

9、在銷售過程中，如發現質量問題，應停止銷售，并報質管員確認處理。

10、在銷售藥品時，經顧客同意，營業員可拆封檢查，此檢查是養護工作的一部分，應及時記錄養護記錄中，如發現問題報質管員處理。

11、銷售拆零藥品，按拆零藥品的管理規定執行。

藥品拆零管理制度

1、營業員負責藥品的拆零銷售。

2、配備基本的拆零工具，保持拆零用工具的清潔衛生。

3、拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質量，凡發現質量有疑問及外觀性狀不合格的藥品不可拆零銷售。

4、對拆零后的藥品，應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標簽。

5、拆零后不能保留原包裝的藥品，必須裝入零藥袋，加貼拆零標簽，寫明品名、規格、用法、用量、批號、有效期，并做拆零藥品記錄。

不合格品管理制度

1、質量管理員負責對不合格藥品實行有效控制管理，嚴防不合格藥品進入或流出本藥房，確保消費者用藥安全。

2、質量不合格藥品不得采購、入庫和銷售。不合格藥品的確認由質管人員負責。

3、在藥品驗收、儲存、養護及銷售等環節中發現質量可疑藥品，應立即停售存放于待驗區，并填寫《不合格藥品報告確認表》由質管人員確認，判為合格的，則繼續銷售，如判為不合格的，應存放不合格區。

4、上級藥監部門抽查、檢驗判定不合格藥品或藥監、藥檢部門公告、發文通知查處的不合格藥品，質管員應立即檢查是否有相符情況及品種，如有應立即停止銷售，同時追回售了藥品、存放于不合格品區。

5、不合格藥品的報廢和銷毀，由保管員填寫不合格藥品報損審批表，質管員審核，總經理審批。

6、對質量不合格藥品查明原因，分清責任，及時制定糾正、預防措施。

7、不合格藥品銷毀時，在質管員和相關人員的監督下進行，并填寫銷毀藥品記錄。

8、在經營各個環節中發現的假藥、劣藥，應立即上報藥品監督管理局，不得作退貨、換貨、自行銷售、報損處理。

中藥飲片購、銷、存及臨方炮制

質量管理制度

一、中藥材、中藥飲片的采購、驗收

1、參照購進管理制度執行。

2、中藥材、中藥飲片按照《中華人民共和國藥典》和《浙江省炮制規范的標準》對照進貨憑證進行驗收，中藥材和中藥飲片應有包裝，并附有產品合格證。每件包裝上，中藥材標明品名、產地、供貨單位；中藥飲片應標明品名、生產企業、生產日期批號等。實施文號管理的中藥材和中藥飲片，在包裝上還應標明批準文號。購進進口中藥材及中藥飲片，應有加蓋供貨原印章的《進口藥材批件》及《進口藥材報告書》復印件。

二、中藥飲片的銷售

1、中藥飲片格斗應按《中華人民共和國藥典》和《浙江省中藥炮制規范》寫正名正字。

2、配方人員應思想集中，嚴格按處方要求配藥、售藥。嚴格操作程序，堅持一審方、二核價、三開票、四配方、五核對、六發藥。

3、配方使用的中藥飲片，必須是經過加工炮制的中藥品種不能以生代熟，以熟代生。

4、對處方所列藥品不得擅自更改，對有配伍禁忌或超劑量的處方應當拒絕調配，必要時，經處方醫師更正或重新簽字，方可調配、銷售。

5、嚴格執行物價政策，嚴禁串規、串級。按分配制稱準分勻，每貼誤差不大于+5%。

6、應對先煎、后下、包煎、烊化、兌服等特殊用法應單包注明，并向顧客交待清楚，并主動耐心介紹服用方法。

7、代客煎藥，熬膏、切片等按價格規定收費。

8、中藥飲片處方要經藥師（中藥師）審核后方可調配銷售。審方人員和調配人員均應在處方上簽字，處方保存兩年備查，不能保留處方的要進行登記。

9、中藥飲片上柜必須執行先進先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上柜。中藥飲片要選篩后裝斗，不得混斗、錯斗。做好質量復核記錄。

10、銷售使用的計量器具要定期檢查，戥秤每天上班時均應校對，合格后方可使用。

三、中藥飲片的保管養護

1、中藥飲片按中藥特性分開儲存，防止散包混雜，防止鼠咬或污染，保持衛生整潔，合理擺放以便取貨。同時做好溫濕度調控。

2、中藥飲片必須定期采取養護措施，每月要將全部飲片檢查一遍，夏防季節即每年5-9月份，按規定認真做好檢查養護工作。

質量事故處理和報告的

管理制度

一、質量事故具體指：藥品經營活動各環節因藥品質量問題而發生的危及人身健度安全或導致經濟損失的異常情況。質量事故分重大事故和一般事故。

1、重大事故范圍：

①因混藥或發藥差錯及因藥品質量問題造成醫療事故者。②由于驗收把關不嚴，購銷假劣藥品，受媒體曝光或處罰，造成較壞影響，損失在2000元以上者。

③在庫藥品，由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用，或因漏報近效期藥催銷表造成藥品失效，損失在500元以上者。

二、發生重大事故應及時報藥店負責人。發生因質量事故造成醫療事故，性質嚴重，影響很壞的重大事故，藥店應立即上報主管部門。三、一般質量事故應一天內報質量管理員，查明事故原因，上報藥店負責人處理。

四、發現質量事故應從速處理，查清事故原因，分清責任，提出整改和預防措施，堅持“三不放過”原則：事故原因不查清不放過；事故責任人和員工沒接受教育處罰不放過；沒有制定防范措施不放過。

五、凡發生重大事故隱瞞不報者要追究當事人的經濟、行政、刑事責任。

六、發生一般質量事故責任人，在季度質量考核中處罰。

質量信息管理制度

1、質管員負責質量信息的收集傳遞、匯總、分析處理及上報工作。

2、質量信息的內容包括：

（1）、國家和行業有關藥品質量的法律、法規、政策等。（2）、同行的質量措施、質量水平、質量效益等。（3）、公司內部各環節中與藥品質量有關的信息。（4）、藥品監督檢查公布的質量信息。（5）、消費者的質量查詢、投訴等。

3、各崗位應相互協調、配合，將質量信息報質管員。再由質管員分析匯總后報總經理審閱，然后將處理意見反饋到各崗位。

4、應根據質量信息內容做好落實和自查上報工作，如因工作失誤造成質量信息未按要求及時、準確反饋者，將在質量考核中處罰。

藥品質量查詢和投訴的

管理制度

一、質管員負責受理客戶對本企業所經營藥品質量的查詢和投訴。

二、客戶投訴重大藥品質量問題的，應立即匯報企業負責人和質量負責人，由質管員對投訴內容進行調查、確認、處理和報告。并如實做好記錄。

三、有關內容涉及內在質量問題的，質管員應視情況提請法定檢驗機構進行仲裁，以便顧客得到及時妥善處理。問題解決后，應將有關資料整理歸檔。

四、在購進、驗收和在庫養護中發現質量問題，應及時通知質管員，盡快向供貨單位或藥監機構發出質量查詢，并填寫質量查詢單，真實記錄查詢內容、查詢結果及處理意見。

五、在處理質量查詢、投訴的過程中發現的質量問題，質管員要查明原因，分清責任，及時處理，制定預防措施，并做質量查詢記錄。

培訓、教育管理制度

1、企業負責人應認真參加有關藥品管理的法律法規及相關知識的培訓學習。不斷提高質量意識和豐富業務知識。

2、積極組織職工參加上級組織的繼續教育培訓，組織專業人員和各崗位人員進行藥品經營質量管理方面的法律、法規、規章制度及藥學知識、崗位技能、職業道德等培訓。

3、員工上崗前及崗位進行調整時，須進行質量教育崗位技能操作培訓，合格后方可上崗。

4、制定教育培訓計劃，每次培訓內容，參加人員名單及簽到表，培訓部門，授課人及地點、時間、考核的試卷及成績匯總，均要歸入檔案，妥善保管。

服務質量的管理制度

1、營業員上崗統一著裝，佩帶胸卡，舉止端莊，精力集中，站立服務。接待顧客主動熱情，講普通話，用語禮貌，解答問題耐心。不準同顧客吵架、頂嘴，不得使用服務忌語。

2、營業時間內，應有藥師（中藥師）在崗提供咨詢服務，指導顧客合理、安全用藥。

3、對售后藥品要求退換的，應認真對待分析原因。按退回藥品管理規定辦理。

4、店堂內設顧客咨詢臺、意見薄、缺藥登記薄，公布監督電話。對顧客的批評或投訴以及反映的質量問題、不良反應等要認真記錄，及時報總經理和質管員處理。

5、營業員應參照藥品說明書正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得夸大和誤導用戶。

衛生和人員健康狀況的管理制度

1、衛生管理責任到人，營業場所應明亮、整潔、每天早晚各一次清潔，庫區要定期打掃，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環境衛生清潔。

2、保持店堂內和庫內外清潔衛生，各類藥品、用品安臵到位，嚴禁工作人員把生活用品和其它物品，存放貨架庫內。

3、保持各類容器、衡器、貨架、柜臺等清潔和機器設備無積塵。

4、倉庫環境整潔、地面平整、門窗嚴密牢固，物流暢通有序。并有防潮、防蟲設施、無粉塵、無污染。

5、在崗員工要著裝整潔、精神飽滿，頭發、指甲勤修剪。

6、衛生管理要列入制度考核之中。

7、健康體檢每年組織一次，直接接觸藥品者必須進行體檢，按照規定的項目檢查，不得漏檢等現象出現，體檢合格后方可上崗。新上崗人員體檢合格后上崗。

8、發現患有精神、傳染病、皮膚病或其它可能污染藥品的患者，立即調離崗位，待恢復健康體檢合格后方可上崗。

9、要建立員工健康檔案。

藥品不良反應報告制度

一、藥品不良反應主要是指合格藥品正常用法用量下出現的與用藥目的無關的意外的有害反應。藥品不良反應的報告范圍：

1、上市五年以內的藥品和列為國家重點監測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應。

2、上市五年以上的藥品，主要報告該藥品引起的嚴重、罕見或新的不良反應。

二、營業員的日常經營活動中，應注意收集本單位售出藥品發生的不良反應的反饋情況，尤其是大眾自行購用的非處方藥發生的不良反應。一經發現，需了解顧客服用該藥的用法、用量及不良反應等情況，并做好記錄。對藥品說明書記載的一般反應，建議顧客停藥，并填寫藥品不良反應報告單報質管員，對藥品說明書未記載或重大藥品不良反應必須6小時內報告總經理，并24小時內上報當地藥品監督管理局。

三、發現藥品不良反應，應報告而未報告或隱瞞不報的，視情節輕重予以處罰。

藥品質量檔案的管理

1、本公司所經營的首營品種、主營品種應建立藥品質量檔案，質量檔案的建立是為了建立一套嚴謹、規范的對照標準。使公司質管驗收的人員做到心中有數。

2、藥品質量檔案應包括藥品標準，備案的包裝、說明書、生產企業的證照。生產企業提供的檢驗報告書（最好是當地藥檢部門的報告書）與相關資料，這些資料應由質管人員審核后入檔。

3、藥品質量檔案是一個動態管理過程，本公司對上述品種的驗收、養護、查詢等方面的信息應及時歸入檔案之中。

質量管管理制度執行情況檢查

考核制度

1、為加強質量管理制度的落實，提高員工執行制度的自覺性，制定本制度。

2、對質量管理制度的實施情況，各部門每半年自查一次。質量負責人每半年組織一次檢查考核，由質管員寫出書面材料，提出結論性意見，報質量負責人審核。

3、質管員負責收集，匯總各部門自查表，并對其執行情況和提出的改進措施提出審核意見，反饋至各執行部門。

4、質量負責人根據各部制度執行情況和質管員的評審意見，落實獎懲措施，對各項制度執行好的部門和員工，在年終考核中予以獎勵，對制度執行差的，予以處罰。

5、具體檢查方法

（1）查看原始記錄、臺帳和資料，檢查其是否完整有效。（2）現場觀察員工實際操作技能，檢查其熟練程度。（3）筆試、口試相結合，檢查對制度掌握的程度。

6、具體檢查考核內容和標準，按照GSP規定和公司質量管理制度執行。

近效期藥品的管理制度

1、近效期藥品指藥品的有效期小于6個月的藥品。

2、采購員購進藥品時，要求藥品離失效期不得低于一年（有效期在一年以內的，離失效期限不得低于八個月），有效期在兩年以上的，必須在有效期期限的一半以上，低于以上期限的，不得驗收。如有特殊情況需要，必須經質管員批準后，方能驗收。

3、養護員應嚴格按照保管、養護的管理制度定期對近效期藥品進行養護檢查。

4、保管員應將庫存近效期藥品隨時填寫近效期藥品催銷表。

5、銷售部門應加強注意近效期藥品的銷售，盡可能避免因藥品過期失效而造成損失。

6、近效期藥品過期失效后，應立即匯報質管員，核查后填寫“藥品停售通知單”通知保管員將其放入不合格藥品區，并及時進行報損處理。

含麻黃堿類復方制劑質量管理制度

制定目的：為加強麻黃堿類復方制劑的管理，防止該類藥品流入非法渠道，特制定本制度。

制定依據：《中華人民共和國藥品管理法》，《易制毒化學藥品管理條例》，《藥品經營管理規范》，《藥品流通監督管理辦法》,國家局《關于進一步加強含麻黃堿類復方制劑管理的通知》等法律，規章。

責任人：門店所有人員

內容：

1、含麻黃堿類復方制劑的進貨管理：門店經營的該類藥品必 須從有資質單位購進，不得自行從其他渠道采購藥品。

2、含麻黃堿類復方制劑的驗收管理：質量管理員負責含麻黃 堿類復方制劑的驗收，做到票，賬，貨相符。該類藥品到貨后，驗收人員應依據藥品說明書中標的成分及時分辯出該類藥品，并按照其儲存條件放入相應的貨柜中。

3、含麻黃堿類復方制劑的儲存、養護檢查質量管理部門將該 類藥品列為重點養護品種，養護人員按照重點養護品種標準進行養護，當發現在柜藥品存在質量問題時應及時上報質量管理部門。

4、不合格含麻黃堿類復方制劑的管理：不合格含麻黃堿類復方制劑的管理，應遵守本公司《不合格藥品管理制度》。

5、含麻黃堿類復方制劑的銷售管理：門店銷售該類藥品必須做到問病賣藥，嚴格執行處方藥與非處方藥分類管理有關規定和非處方藥一次性銷售不得超過5個最小包裝的規定。銷售后筆登記于含“麻黃堿類復方制劑銷售登記表”中。

6、含麻黃堿類復方制劑知識的學習和培訓

①辦公室負責組織含麻黃堿類復方制劑相關知識的學習和培訓工作，并將包括含麻黃堿類復方制劑在內的藥品知識培訓納入今年培訓計劃，質量管理部協助辦公室完成培訓任務。

②培訓對象包括總經理在內的全體員工。

第四篇：藥店管理制度

一、店面形象管理

1.門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。

2.門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

3.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。

4.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環境。

5.門店要燈光柔和，亮度適中。

6.門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。

7.門店使用的各類設備，工具(包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等)，使用完后應立即放回指定位置。

8.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。

9.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。

10.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。

11.門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。

12.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。

13.門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現衛生死角。

14.門店周邊環境應保持整潔有序。

二、服務規范管理(一)著裝儀容

1.門店員工上班時間應按照規范著公司統一定做的制服，夏冬裝需全店統一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側適當位置。

3.頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈。

4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。

(二)行為舉止

1.站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。

2.不能在營業場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您!請讓一下。

3.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在營業場所議論顧客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發生爭吵。

6.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。

7.不得在營業場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

(三)接待顧客

1.親情服務標準接待用語：您好!;需要我幫忙嗎?;對不起，請稍等!;麻煩您，請讓一下!;隨時留意顧客的購物狀態,當顧客表現出對商品感興趣時,應及時上前詢問顧客需要什么幫助。

2.當顧客需要什么幫助時,應面帶微笑向顧客打招呼,應使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。

3.如果正忙于接待顧客,另有顧客需要服務時,應用和緩的語氣請其稍等,應說: “請稍等我馬上就來”,并盡快完善對前一位顧客的服務。

4.遇到不會講普通話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協助。

5.堅持問病售藥流程：

①.問顧客需求是什么?(您要點什么?)

②.顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現在的癥狀;(您哪里不舒服?)

③.問顧客的病史和以前做過的相關檢查;(您有***病嗎?您檢查過沒有?)④.問用藥史和過敏史;(您用過什么藥?對***過敏嗎?)

⑤.介紹藥品的功效與特點等;(這藥有***的作用,是治療***的!)

⑥.介紹藥品的用法用量;(您知道怎么服用不? 這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)

⑦.叮囑注意事項、生活禁忌、聯合用藥禁忌。

⑧.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用 量和注意事項。

⑨.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。

⑩.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發言。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進行相應的處罰。

?.不得以任何理由與顧客發生口角、爭吵等，若發現有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業場所，由主管人員妥善處理。

停止營業后,如有顧客希望購藥,要繼續留崗，顧客在挑選商品時：

1.有任何催促的言行,決不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應象平常一樣耐心為顧客提供服務。

2.盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。

3.用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。

三、門店日常管理

1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛生。

3.檢查店內隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。

4.收銀員在工作時間內，未經批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。

5.提倡團隊精神，相互協作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產品，有事情及時上報店長。

6.商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。

7.未經門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網。

8.上班時間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規定。

9.一個月內遲到、早退三次視為礦工一次。

10.一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。

11.調班、請假需店長批準。

12.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內由店長批準，超過3天的由公司人事部批準。

13.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。

14.遵守公司及門店規章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

15.各級主管人員對員工應該親切指導。

16.工作態度要積極，對公司下達的文件精神要執行

17.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協同合作。

18.要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導檢查考核。

19.各門店應該采取收支兩條線,即貨款和其他費用支出分開,以免造成帳務混亂.費用的支出應該憑收據進行,且不可以從貨款中扣撥。

20.各連鎖店應該定期進行盤點核查,以確保帳貨相符,對于不相符的,需要提交書面報告說明,并采取相應措施。

21.各門店應該積極預防出現過期商品。

22.商品銷售價格,原則上按系統規定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各連鎖店的店長同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。

四、門店人員管理(一)店長崗位 認真貫徹執行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策,按GSP要求規范門店各項工作,對門店醫藥商品質量及服務工作質量負具體責任。

2.切實貫徹執行公司各項管理制度,對運營部下達的各項任務指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執行。

3.對門店貨物安全負有管理責任,每月組織門店的盤點工作,做到經營商品貨帳相符(盤點前先上報盤點計劃)。

4.對門店現金管理負有相應責任,及時上繳貨款.每月與財務核對購、銷、存明細帳,做到帳貨相符。

5.對門店請貨計劃,店長應該審核,有前瞻性和預見性的提出合理的要貨數量,對要貨數量不合理的并造成相關損失的要追究期相應責任。

6.對相關票據,文件資料,要妥善保管保存包括進貨憑證等)。

7.負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。

8.對門店日常消耗品和必需品的領發以及其他費用的支出,需要建立相應的臺帳,附上明細和相關票據。

9.負責安排店員排班,日常事務的分工管理,監督、指導、激勵門店員工以及安排相關培訓。

10.負責協助駐店藥師做好藥品質量監督工作,督查效期商品,并對效期商品在營運部的指導下安排必要的促銷活動。

11.負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發的藥品價格執行,確保上柜商品明碼標價,價格標簽填寫齊全,及時有效的對門店商品價格進行自我監督工作。

12.負責確認配送中心發送至門店以及門店對總部數據傳輸工作,保證數據準確性和及時性。

13.負責貫徹執行規范服務,積極處理門店糾紛。

14.負責組織門店相關人員會議工作,及時解決存在的問題,對店員提出的合理化建議及時上報運營部。

15.對每月銷售情況進行必要的總結,對發現的問題要采取必要的應對措施,并以書面報告的形式上報營運部,以便制定更加合理的銷售政策。

16.及時兌現相關銷售費用，積極融洽相互關系，維護團隊的穩定。

17.積極調查周圍情況，及時上報相關信息，配合公司總部各項調整工作，這里主要指價格調整等。

18.積極完成上級交代的其他工作。

(二)見習店長崗位

1認真執行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策,按GSP要求規范門店各項工作。

2.協助店長做好各項工作。

3.當店長因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。4.積極承擔店長授權的各項職責。5.積極完成上級交代的其他工作。

(三)駐店藥師崗位

1.認真貫徹執行國家藥品管理的有關法律法規及藥房質量方針。

2.自覺遵守門店各項規章制度，遵守職業道德。

3.負責門店藥品的質量管理，按GSP要求做好相關記錄和管理。

4.協助店長做好對相關人員的培訓工作。

5.營業時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。

6.指導、監督營業員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。

7.負責執行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監督、檢查是否按“先進先出，先產先出，近效期先出”的原則。

8.嚴格執行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。

9.協助店員做好質量驗收工作。負責做好藥品的養護和效期的管理。

10.負責收集對本公司經營的藥品發生的不良反應，應詳細記錄和調查處理，并每季度向總部質檢部門匯報。

11.為顧客提供用藥咨詢服務，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。

12.在第一時間內正確處理質量查詢、質量投訴，并按規定及時做好相關記錄。

13.日常工作接受店長的統一安排，與店長協作處理門店相關事務。

14.中藥師應該負責相關的炮制工作。

(四)營業員崗位

1.認真執行《藥品管理法》及GSP相關規定，熟悉商品擺放和分類陳列。

2.整理店容店貌，做好清潔，保持店內整潔、明亮。

3.負責檢查店內各種隱患，協助店長積極做好各項預防工作。

4.積極維護公司整體形象，端正服務態度，確保營業秩序的正常運轉。

5.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用藥安全有效。

6.交接班前清點藥品，整理貨柜。

7.積極協助店長做好請貨計劃，優化品種結構。

8.積極協助店長、駐店藥師做好相關工作。

9.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。

10.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執行。

11.鼓勵積極學習、進取。

12.積極完成上級交代的其他工作。

(五)收銀員崗位

1.嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。

2.負責前臺票據信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確并傳輸至門店后臺。

3.在營業時間內必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。

4.做好零鈔的調配工作，在收款時，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6.嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業款。7.交接班時必須做好票據移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。

8.做好營業款的日清工作，并要求做到及時上繳營業款，帳款一致。

9.負責收銀工作環境的衛生清潔，設備的維護和保養。

10.遵守門店的各項規章制度和工作程序。

11.積極完成店長及財務部門交代的其他工作。

五、門店商品管理(一)商品請貨管理

1.按規定的請貨時間及時進行上報請貨計劃。

2.請貨計劃的上報應該由店長指定人員操作。

3.請貨計劃的制定應該根據實際情況的需要合理的確定請貨數量。

4.請貨計劃的制定應該要有前瞻性和預見性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。

5.門店可以根據實際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數量。

(二)商品驗收管理

1所有商品依各個門店經營需要，由公司配送中心按門店請貨計劃配送。

2.門店按配送單驗收，核對商品品名、規格、產地、批號、數量、單價等信息，一一核對，要求準確無誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。

3.為了縮短驗收時間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數量，三天內確認商品質量。(如果確系質量原因必須退換貨，要填寫退貨單據，嚴格履行退貨手續)

4.進口藥品必須有進口檢驗報告或進口通關單。

5.門店店長或驗收人員，根據實際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理，并進行確認。

(三)商品陳列管理

1.商品名稱正面朝外，每種商品必須有標價簽。

2.商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。

3.店內人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。

4.同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。

5.及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。

6.及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。

7.在店長或駐店藥師的指導下，根據銷售情況可適當調換部分商品的陳列。

8.商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。

9.重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。

10.陳列的商品要注意經常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。

11.商品的陳列要保持整齊、美觀。

12.拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。

13.營業人員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。

(四)商品存儲管理

1.控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷品種，在庫存不多時可以提前做好請貨計劃。

2.對滯銷或3個月未動銷的商品，要定期匯報店長，由店長上報營運部。

3.門店每個月盤點一次，以保證帳貨相符。

4.人員調離必須進行盤點清算。

5.門店允許有一定數量的損益，但比例要控制在千分之五以內，超出部分由門店人員自行承擔。

(五)商品養護管理

1.商品養護由駐店藥師負責。

2.每天2次記錄溫度、濕度并簽字。

3.采取必要的措施是商品的存儲符合相應的條件。

4.每個月要做好必要的養護記錄。

5.對近效期藥品及時向店長匯報，并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。

6.在養護過程中，發現質量有可疑的要及時采取正確的措施，并及時向質管部上報。

(六)商品退貨管理

1.原則上不是商品質量問題，一般不給予辦理退貨。

2.退換貨程序：門店通知營運部，營運部與采購部和儲運部溝通后回復門店，門店根據營運部的回復填寫相應的單據并交由營運部簽字，簽字的單據交到儲運部，儲運部根據單據辦理退換貨。

3.對確實是運輸過程中造成的破損或影響銷售的，門店在貨物驗收后三天內向倉庫說明情況，并及時填寫《退換貨通知單》，同時注明原因，店長確認簽字。

4.近效期商品不作退貨處理，根據實際情況，采取就地或調撥促銷銷售。

5.失效期商品不作退貨處理，由門店清點統計登記，報總部審核作報損處理。

6.對商品在門店銷售過程中產生的破損的，不給予辦理退貨，納入門店正常損益。

7.對商品在門店銷售過程中產生的影響銷售的，不給予退換貨，由門店自行負責處理。

8.無正當理由退貨的，不給予辦理退貨。

(七)商品價格管理

1.門店銷售價格，原則上按系統里規定的價格執行。

2.門店可以根據周圍調查的實際情況對部分商品進行調價處理。

3.門店可以根據商品的實際情況(主要指效期商品)，對部分商品進行特價處理。

4.門店所有調價、特價處理，必須先填寫調價單，報公司營運部備案，由營運部在2個工作日內給予調價。門店在沒有得到允許的情況下不得進行私自調價、特價處理。

5.特價處理有一定時限性，一旦門店覺得沒必要再繼續實行特價，應該及時申請調價，由營運部在2個工作日內給予調價。

6.門店調價、特價處理只針對所申請的單個門店。

六、門店財務管理

1.對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發貨柜臺做好詳細銷售記錄(必須包含銷售金額)，收款柜臺也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。

2.對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產生的責任由收款員承擔。

3.對于退貨，必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽字，否則一律視為私自退貨。(一旦發現私自退貨，對當事人從嚴處罰)

4.收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關人員暫時代崗。

5.收銀員交接班時，必須做好帳務交接手續，并填寫交接記錄同時簽字，以確認責任。

6.收銀人員每天在停止營業后必須做好帳務清算工作并及時上繳貨款，同時在上繳記錄上有雙方簽字。7.在帳務交接和清算時，若有出入，則要追究相應責任人的責任。

8.對于收款不入帳或所收現金大于貨帳的，要從嚴處罰。

9.各個門店應該在第2天及時上繳前一天的貨款。

10.門店要求每個月必須盤點1次。

11.門店店長每個月必須在規定時間與公司財務部進行財務核算。

七、門店費用管理

1.鼓勵節約相關費用，對鋪張浪費的門店將進行通報批評。

2.對日常的低消耗品和必需品必須填寫領用清單，并報財務部。

3.對店堂、設備設施的維修和補充，必須以書面形式報告，未經批準，一律不得購買。

4.公共設施由店長指定專人負責管理。

5.控制電話的打出，辦公電話嚴禁私用，一旦發現，從嚴處罰。

6.節約用電用水，電費、水費實行實報實銷，但必須附注票據。

7.門店所發生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經同意后方可報銷，當月憑有效票據結算。

八、人員變動管理

1.連續3個月考核不合格的，給予辭退。

2.無故礦工次數累計超過5天的，給予辭退。

3.給公司造成重大經濟損失的，給予辭退。

4.員工主動要求離職的，應提前一個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》，寫明正當理由和原因。

5.店長批準后再報公司人事部審核，批準后開具《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續并簽字。

6.公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領取《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續并簽字。

7.財務部根據人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結算剩余工資。

九、質量檔案管理

1.門店質量檔案管理由駐店藥師負責。

2.門店質量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進口檢驗報告管理、藥品質量查詢和投訴、藥品質量信息收集、藥品不良反應等。

3.其他有關GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。

4.協助公司質管部做好其他質量管理工作

十、門店考勤管理

1.門店員工每個月正常休假4天。

2.門店的排班由店長統一制定，確保門店正常營業。

3.所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。

4.對于事假，按缺勤處理。(每個月最多2天)

5.對于病假，按出勤處理。(每個月最多1天)

6.對于加班，按公司加班管理規定執行。

7.門店店長每月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室備案，每個月3號前將上個月的實際考勤表傳至總部辦公室核實核算。

十一、門店安全管理

1.門店安全是指門店貨物和現金的安全。

2.門店店長對門店貨物安全負主要責任。

3.門店其他人員對貨物安全負有相應的責任。

4.門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。

5.門店收銀人員對營業款的安全負主要責任。

6.門店其他人員有保護現金安全的義務。

7.門店要求每個月必須盤點1次。

十二、門店獎罰管理

1.門店店長對門店人員的違反公司制度的行為可以做出相應的經濟處罰。

2.經濟處罰數額不宜過大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。

3.處罰的罰金全部納入門店管理資金，由店長負責管理。

4.對于表現優秀的門店人員，店長可以給予適當獎勵，獎金來源門店管理資金。

5.工作認真負責，業務嫻熟，服務優秀，收到顧客多次表揚者，給予表揚、獎勵或提升。

6.積極發表意見，提出建議，關心公司發展，得到公司認可并起到明顯效果，公司給予重獎。

7.公司門店督導在檢查過程中，對所有門店進行評比，對各項標準完成相對或非常突出的，將給予嘉獎并通報表揚。

8.每月由各個門店的店長提名，總部考核，每個門店評選出一名優秀員工，給予通報表揚并進行適當獎勵。

9.每半年對全體店員進行考評一次，考評優秀的員工將給予調薪獎勵。

10.嚴格遵守公司制度，工作積極，自覺維護公司形象、利益，經常受到公司認可，年底通過考核，將給予頒發門店最佳員工獎勵，并通報表揚。

11.店長對員工的考核必須本著公平、公正的原則，若發現不實考核，將對店長進行相應處罰。

12.泄露公司或門店商業秘密的行為，將給予嚴厲處罰。

十三、門店考核管理(一)日?？己?/p>

1.店長負責相應門店的日?？己?，考核參照各個崗位進行。

2.店長的考核由門店督導負責。

3.日常考核結果分優秀、優良、合格、一般和較差。分別對應相應的系數為1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。

4.考核的基準工資為二百，實際獲得的考核工資為基準工資乘以相應的系數。

(二)業績考核

1.店長的業績考核依據每個月的銷售額、利潤和毛利率。

2.營業員的考核指定品種是指重點品種、獨家品種。

3.所有重點品種、獨家品種參照營運部提供的目錄。

4.營業員的業績考核參照數據為指定品種的銷售額。

5.營業員的業績考核所得為指定品種的銷售額乘以相應的獎勵系數。

6.獎勵系數對所有營業員按統一標準，但不同品種有不同的獎勵系數。

7.獎勵系數由營運部制定，并及時以文件形式下發到各個門店。

8店長和營業員的業績考核由營運部負責。

9.業績考核所得由財務部直接發放到個人。

10.營業員自行保留指定品種的銷售小票，每個月自行統計相應品種的數量，并報送店長，店長根據上報情況進行初步核實統計。

11.店長把初步核實統計結果以書面形式上傳至營運部，經再次核實后，將最后結果通知各個門店并報送財務部。

第五篇：藥店管理制度

藥房管理制度

一、員工思想管理

1、員工必須遵守國家政策、法令和藥店的各項管理制度。

2、員工應愛崗敬業，講究社會公德和職業道道，做到“遵紀守法、文明服務”，維護藥店的社會聲譽。

3、員工應努力學習科學文化知識和職業技能。不斷提高業務技術水平，提高服務質量，提高經濟效益。

4、員工應具有忠誠老實的思想品德，有錯必改的態度。

5、員工不得向藥店提供虛假情況，不得言過其實，陽奉陰違，誣陷他人。

6、服從領導，服從分配，服從調動，服從工作安排，員工之間團結協作，密切配合，互相支持。

7、員工不準做有損藥店的事，所有員工不得利用職權給親友以特殊優惠。

二、禮儀行為規范管理

1、工作時間必須統一穿著藥店制服，制服要保持平整、干凈（穿制服前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損），不得在制服外另加自己的衣服。領子和袖口不得有污漬。無皺折、紐扣扣齊、衣兜無破損。

2、員工頭發要經常清洗，保持頭發整齊清潔。頭發梳理整齊，不蓬頭垢面。

3、飾品以適量、適宜，不夸張、不影響正常工作為原則。

4、表情開朗，化妝適度，不準濃妝艷抹，并避免使用味濃的香水及化妝品。

5、指甲應經常修剪，不準留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油。

6、工作時間員工不得隨身攜帶娛樂類電子產品（MP3、MP4、CD、收音機、手機耳機等）。

三、藥店形象管理

1、營業場所內光線明亮，白天亮度不夠時，適當開啟燈光。

2、藥店內設施設備擺放整齊、柜臺、貨架無破損、潔凈整齊。

3、各項資料及辦公用品應在指定位置存放，并放置整齊，保存完好無缺。

4、藥店內外未經許可不得有任何形式的私自貼掛。

5、藥店內不得將私人物品排放至營業場所內。

6、藥店內底面無貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。

四、環境衛生管理

1、店內不得隨地吐痰、、底面保持無垃圾、紙屑、污漬。

2、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時清潔，不得堆積、溢出。

3、藥店內外每天早上早班全面清掃、拖擦一次、午班、晚班交接后清掃一次。保持底面、墻壁、門口、門窗、墻腳清潔，無灰塵、無積水、無垃圾、無蜘蛛網。

4、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條不歪斜，貨架上中下無破損、無浮土、無雜物或私人物品。

5、電腦設備和輔助設備及收銀臺、隨時清潔、保持其干凈，陳列堆放物品規范有序。

6、垃圾桶、飲水機、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規范。

7、衛生檢查由當班班長負責，衛生區域劃分責任到人。

五、服務禮儀規范管理

藥店服務禮儀要有“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。

1、使用“微笑服務”是整個服務禮儀規范的前提和標準

A、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、雙肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側；

B、走路：雙目向前自然平視、微收下顎，面帶微笑、雙臂前后自然擺動； C、手勢：向顧客介紹、引導、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標，上身稍向前傾。D、禮貌用語：

⑴、歡迎用語：與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺 , 不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;

①先生/小姐，早上好！

②先生/小姐，您好！

③幾位先生/小姐，想看些什么？ ④歡迎光臨，有什么可以幫忙的。⑤沒關系，歡迎隨便看看。

⑥請稍等一下，我接待完這位XX，就來

⑦接電話時，說“您好，這里是XX藥店，請問您有什么事情嗎？”如找人就說“好的，您稍等，我馬上轉告”

⑵、介紹用語：要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。

①這是品牌產品、療效好，價格合理一向很受歡迎； ②這是新產品，他的特點……，有點……； ③如果你需要的話，我可以幫你參謀一下； ④這類產品，幾個品種都不錯，您可以隨便挑選。⑤您回去使用時，請先看一下說明書；

⑥對不起，您要買的品種剛賣完，但XX與它的效果一樣，我拿給您看下； ⑦這種商品雖然便宜，但不一定適合您，您看呢？ 缺貨時：

①對不起，您問的藥品我們剛賣完，用同類性質的藥品怎么樣？ ②這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看；

③這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？ 回答問題：

①您想買的商品在那邊，請往這邊走；

⑶、收款用語：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。

①收您XX元錢；

②這是找您的XXX元錢，請收好；

③您買東西共計XX元，收您XX元錢，找您XX元錢，請點一下； ④您的錢數不對，請您重新點一下；

⑤請您再點一下，看看是否對？

⑷、包裝商品用于：要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。

①請稍后，我幫您裝好； ②這是您的東西，請拿好； ③這里有禮品袋，我為您裝好； ④東西都放進去了，請您帶好；

⑸、道歉用語：要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

①對不清，讓您久等了；

②對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ ③對不起，這個問題我是在不太明白，請原諒； ④剛才的誤會，請您諒解；

⑤我會將您的意見反應給領導，以改進我們的工作，謝謝?、迣Σ黄?，我工作馬虎了，今后一定努力改正；

⑦對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導； ⑹、解釋用語：要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。

①對不起，按國家有關規定，已出售的藥品，不屬于質量問題，是不能退換的；

②對不起，您的商品已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不好跟您退換；

③商品有問題要處理，我沒有權力，得請示領導；

⑺、調節用語：要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。勸解糾紛：

①是在對不起，剛才那位XX態度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育； ②我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ ③有事好商量，我們盡量為您解決；

④請您放心，我們一定解決好這件事情。在收、找款發生糾紛時用語

①您別著急，我們大家回一下，我們記得剛才收您的是X張X元面值的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，號碼？

②實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。③對不起，請稍等，我悶悶先核對一下貨款再說，好嗎？ 有顧客故意為難或辱罵店員時

①您這樣說就不太禮貌了，我們之間應相互尊重； ②有意見可以提，罵人就不對了； ③請您理解和支持我們的服務工作；

⑻、道別用語：要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；

①這是您的藥，請拿好?、谡埪?！

③請慢走，祝您早日康復?、懿豢蜌?，這是我們應該做的?、菡埬鷰Ш秒S身物品；

⑼、忌諱用語：要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。

①對矮個子忌諱說“個矮”“不夠尺寸”，應該說“小巧”“干練”； ②對失明的忌諱說“瞎”，應說眼睛不太好；

③對腿腳殘疾者忌說“瘸”“腿腳不好”，應說“腿腳不太方便”； ④對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”“弱”“小”，應該說“機靈”“水靈”“胖乎乎”。

2、對待顧客要做到微笑迎接、熱心導購、真情服務、親切送客。

3、銷售中要做到待客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心。

4、端正態度，心胸寬廣，必須做到顧客言語輕重不計較、顧客問多問少不計較，顧客態度好壞不計較。

5、顧客進入藥店時必須放在手中工作為其服務，不能怠慢、冷落顧客。

6、不能因個人情緒好壞指責、頂撞顧客。

7、不能以結賬、交班等理由推諉顧客。

8、顧客詢問時必須要有回答，不準裝聾作啞、愛答不理的無視顧客。

9、不準坐崗服務，更不準趴在柜臺上與顧客交流。

六、考勤及請假管理

藥店每日營業時間為8:00—21:00，營業時間分為三段由兩班店員倒班營業。具體時間和倒班安排：

8:00—12:00 早班A班營業 12:00—18:00 午班B班營業 18:00—21:00 晚班A班營業

營業店員分為兩班，每班設班長一名、店員兩名；

兩班人員每日換班。兩班人在輪值B班時每人每個月輪休三次。

班長提前十五分鐘到崗與上班班長做好交接班工作，班長輪休由指定人員交接班。

對店內貴重產品、收銀臺貨款、新進品種、價格調整及貨物缺少處理等當班未完成事項要明確交接，并且簽名以名確責任，由店長負責制訂交接班記錄表。當班事宜應盡力完成，不得故意托延。

1、考勤簽到必須真實，不準代簽、涂改。

2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到達，視為遲到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前離開視為早退。

3、每遲到、早退一分鐘扣2元。

4、遲到早退情節嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同處理。

5、員工條求換班必須申報店長批準，并注明調換時間及人員名單，未經批準不得私自調班。上班期間嚴禁擅自離崗、脫崗、空崗。

6、輪休日期由班長統籌安排，并上報店長批準。

7、員工請假必須提前一天提交請假條審批，除緊急情況外，一律憑請假條，經店長批準方可休假。請假時必須找到相關人員替班。特殊情況經店長批準事后補填假條。

8、員工辭職必須提前一個月提出申請，次月盤點完畢經店長同意、總經理批準后才準離崗。

七、工作紀律管理

1、熱愛本職工作，認真負責，積極進取，鉆研業務，不斷提高工作技能；愛護公共財物，勤儉節約。

2、尊重他人，坦誠溝通，與同事團結協作，不得互相抵毀；工作中遇到問題不推卸責任，及時、有效地與同事、與其他部門進行溝通。與同事開玩笑適度不能惡語傷人，無休止爭論，更不要污言穢語，低級趣味。

3、電話鈴聲響起三聲內接起，通話時聲音清晰明朗。上班時盡量避免打私人電話，如確有急事，也應簡短。

4、工作時間不談與工作無關的話題，不做與工作無關的事。

5、上班期間員工應佩戴工作牌，發現一次未佩戴者罰款10元。

6、營業場所內不要擺放私人物品，不在營業場所內就餐、吃零食、嘻戲等。

7、做好安全管理工作，下班前要關閉電腦、空調、飲水機等用電設備，雷雨天氣應切斷所有電源以免遭雷擊。晚班下班要謹記鎖門、關電、關水、關窗戶，做好防盜、防火、防浪費工作。

8、辦公用品每月25日前填寫請購單報公司行政部采購下月用品。

9、店內電腦為營業專用，不得安裝與運行與工作內容無關的軟件，禁止瀏覽與公司工作無關的網頁、資料等，已正常運轉的軟件不得隨意修改程序或相關參數。嚴禁未經檢查的軟件或數據文件上機操作或上網下載來源不明的軟件，避免病毒感染。發現異常情況及時報告公司和系統管理員。嚴禁擅自拆機、檢修。

10、工作期間不許上網游戲等與工作無關的事情，違反者處罰20元/次。

11、空調的使用溫度為：夏天，大于30度；冬天，小于0度?？照{的啟動要嚴格按照操作規程開啟，嚴禁在冬天開啟制冷或在夏天開啟制熱，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上；以免空調長時間工作，壓縮機發熱、發燙影響正常使用?？照{遙控器要妥善保管，遺失要賠償；出現故障時及時向行政部報修，不得私自維修。

12、有保密觀念，不得泄露店內關于采購、營業、價格、銷售政策等商業機密和公司下達的保密資料。

13、員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、討論。

14、工作期間員工必須聽從指揮，服從分配，完成好本職工作。

15、每日做好營業場所、貨架、商品的整理整潔工作，商品陳列平整、不準高凸、亂堆、倒置，必須做到一貨一簽，不準有空簽、錯簽，價簽內容齊全。

16、晚班員工在停止營業之前如店內還有客人，不得催促顧客。

17、按規定做好各項財務記錄上報財務部，營業款項按規定時間存入銀行公司指定帳戶。每月按財務要求做好店內貨物盤點工作。

18、做好產品的效期管理，嚴禁出售過期產品給顧客。

19、對盜竊店內財物的員工，一經發現，根據情節輕重處以100-1000元罰款，嚴重者予以開除。

八、績效考核

對店內員工實行績效考核，普通員工保底工資1200元/月，班長保底工資1400元/月。績效工資200元/月，發放標準：每人每月完成任務2000元按100%發放；不足2000元按實際完成的比例發放，比如完成1000元則按50%發放；超出2000元以上，純銷產品和參茸類產品按10%提成。

以上條例自頒布之日起實施，今后由店長負責對本條例的修訂工作，對日常工作中出現的問題不斷總結經驗以完善。