第一篇：房地產投資的終極風控解析

房地產投資的終極風控解析

從財務投資人的立場出發，房地產項目投資風險管理的終極目標應該是追求零風險，或者說從投資前置條件把控、周期逃頂、正確使用法律與財務手段，以及對開發業務關鍵節點的把控，四個維度實施全面風險管理，即便行業系統性風險來臨，投資人將投資項目作為不良資產處置時仍有反轉獲利的機會。

如何實現這一“終極風控”目標？在這一過程中需要注意哪些關鍵點，值得探討。下文的房地產項目指二級開發項目，即住宅公寓、辦公商業、工業物流等建筑物項目的建造。財務投資人的概念主要指不真正參與投資項目的業務管理或投資項目公司的日常運營管理的專業投資機構，這里主要包括房地產私募基金、信托投資公司及從事傳統類開發貸款的銀行。

一、前置條件把控，杜絕常識性錯誤

投資決策的前置條件把控也是風控的起點，目標是杜絕投資決策的常識性低級錯誤，這是專業投資人都應該可以避免的。諸如區域去化周期、項目周邊基礎設施保障、項目的毛利率等都是不該忽略的。

（一）供求關系是市場的本質，去化周期是影響項目成敗的關鍵因素。經過近20年的快速發展，房地產行業不僅僅在區域發展上，而且在不同的產品形態上，都不同程度的表現出供需失調。住宅類產品在北、上、廣、深四個一線城市的去化周期均未超過12個月；二線城市的省會城市喜憂參半，合肥、鄭州去化周期與一線城市相當，同為省會城市的濟南、呼市、昆明的去化周期超過60個月；而大部分三線城市供求關系惡化，“鬼城”也以三線城市為主。寫字樓市場除一線城市外，其他城市的局部需求難以把握，市場波動大，風險也大。購物中心類產品過去兩年的供給急劇放大，大部分省會城市均出現不同程度過剩。所以財務投資人選擇去化周期短的區域市場是順勢而為，順應市場是風控的智慧選擇。

（二）項目周邊基礎設施是否有保障，這一點往往被忽視。

最簡單的道理，土地是因為投資而增值，在投資決策時對項目周邊重大基礎實施的考察尤為重要。單個企業或單個項目的投資對周邊基礎設施配套的影響是有限的，特別是對于軌道交通、電力電網、供水排污、垃圾處理、河流整治及大的市政路網等涉及城市規劃的重大基礎設施配套，企業幾乎是無能為力。投資人能做的唯有選擇，選擇基礎設施配套規劃清晰，項目立項建設時間確定的投資類項目，順應城市規劃與區域發展規劃方向。

第二篇：房地產類風控分析

2.4.3 劃分優質客戶的標準

一、產品毛利率 25%以上

二、公司的利潤率 15%以上

三、公司連續 3 年收入保持 15%以上的增長

四、公司的控制人具有很好的個人信用記錄

五、企業與銀行合作良好，無不良記錄，銀行信用等級較高

六、公司主營業務突出，市場占有率較高，該公司處于產業的上升階段

七、關聯方較少，核心競爭力明顯

對于這樣的客戶，由于抵押物等擔保措施不足，我們可以適當放寬擔保條件 要求。

1、交易對手排名評分：

注：交易對手為2013年房地產開發企業200強，http://www.tmdps.cn/zt/top500/，以中房網公布數據為準。

16家中央企業分別為：中國鐵路工程總公司、中國鐵道建筑總公司、中國冶金建設集 團公司、中國水利水電建設集團公司、香港中旅（集團）有限公司、中國交通建設集團 有限公司、華僑城集團公司、中國葛洲壩集團公司、中國化學工程集團公司、中國新興 集團總公司、南光（集團）有限公司、中國建筑工程總公司、中國中化集團公司、中國 保利集團公司、招商局集團有限公司、華潤（集團）有限公司

2、項目地域評分：

股權投資類房地產信托業務核心評分指標為交易對手評分和項目地域評分，合計數必須 大于等于3。

（二）定量評價包括：報酬率評價、資金杠桿評價、持股比例評價

1、報酬率評價

原則上公司年化信托報酬率不低于該信托業務應計提的風險資本系數，低于此標準的，應經公司終審會同意。

2、資金杠桿評價

信托存續期內，信托公司募集的資金與交易對手實際投入的資金比例最大不得超過3:1，且募集資金總額不得超過信托存續期內項目投資資金峰值的75%。原則上資金峰值是 項目從信托公司入股到取得預售證時點項目需要投入的資金。

3、持股比例評價

我司持股比例，對于交易對手排名200之外的，原則上應超過50%。

（三）定性評價包括：資金用途監管

業務人員在項目前期，填報附件《項目監控表》，現場監管人員應至少每月更新《項目 監控表》，監控項目建設和銷售進度。項目建設監控主要內容是：資金實際投入與資金 使用計劃對比，項目實際施工節點與項目建設進度規劃對比，重點是對于未達到預期的 差異分析，取得合理解釋。

取得銷控表等資料向公司報告。如商品房銷售有網上備案登記制度、實行網簽，將銷控 表與可以跟蹤樓盤銷售情況的房產交易中心網址登記信息、銀行流水等比對。

原則上，股權投資類房地產信托業務堅持公司自主管理，封閉運行。對于信托期限內的 資金缺口優先由我司統一提供資金支持。項目公司的土地，原則上不用于對外抵押融資，如必須對外抵押融資，資金用途必須用于信托投資的項目后續開發。

三、公司信托報酬率標準

原則上公司年化信托報酬率不低于該信托業務應計提的風險資本系數，低于此標準的，應經公司終審會同意。具體標準如下：

集合信托資金用于房地產領域的，報酬率不低于信托資金3%；用于純公租房、廉租房 等保障類房地產的，不低于信托資金的1%。

單一信托資金用于房地產領域的，報酬率不低于信托資金1%；用于純公租房、廉租房 等保障類房地產的，不低于信托資金的0.5%。

說明：公司信托報酬率指公司收入賬目后扣除需由公司支付給其他服務機構費用后的金 額計算的報酬率，直接由信托財產承擔的支付給其他方的費用不扣除。

（三）抵押率標準評分

注：三類抵押物均有的項目，如不可分別評估、可分別處置，且可分別計算的，否則按 在建工程標準計算。

公司為第二順位抵押權人的，按抵押物抵押價值計算的抵押率對應的分值減1分。抵 押價值=（抵押物評估價-第一順位抵押融資本息）

（四）信托報酬率評分：

注：投資類業務信托報酬與項目投資效益不關聯的業務，在此處風險資本系數按3%計

（五）擔保實力評分 ：

注：一個主體有多重屬性的，按各評分指標最高的計算，不得重復計算。

綜合評分為核心指標評分和非核心指標評分之和，五項的綜合評分應最少為4分且核 心指標評分至少為1分，否則不建議受理。

對于房地產排名前50名以外的交易對手，且抵押物為在建工程、土地，核心指標中地 域評分不得低于3分。

本標準為篩選項目和與交易對手約定相關條款的指引，不符合指引要求的項目，公司原 則上不予受理。信托業務人員應在業務辦理過程中堅持實質大于形式要求，控制風險的 前提下穩健開展業務。

此外，融資類房地產集合資金信托，包括名投實貸的，在滿足上述綜合評分體系的基礎 上，還需滿足如下監管條件，真正股權投資另行約定。

（一）公司應有權向項目公司派駐董事及相關人員，對項目公司的資金、財務進行監管； 項目公司的日常經營管理仍由項目公司經營團隊自行負責，國民信托若有異議，可提請檢查或召開臨時董事會；

（二）未經全體股東一致同意，項目公司不得進行任何形式的對外融資、對外投資、對 外擔保、對外重大承諾及與除國民信托之外的他方進行除合作項目之外的其他約定，項 目公司名下的土地使用權僅可作為其就合作項目融資提供抵押之用；

（三）項目公司及項目公司其他股東向國民信托承諾：在信托公司債權轉讓全部完成后，因項目開發需要國民信托之外股東向項目公司新增股東借款/往來款形成的債權均劣后 于國民信托債權實現；

（四）未按約定使用資金或未將監管范圍之內的資金納入監管賬戶，則國民信托有權要 求項目公司提前還款和/或提前受讓全部債權。

（五）經國民信托書面同意，項目公司土地使用權可為除本次合作相關方之外的他方融 資提供抵押擔保，但被擔保人應將與項目公司抵押物對應金額的融資劃入項目公司，并 納入本項目監管范圍之內，且該部分債權均劣后于國民信托債權實現。

（六）其他在國民信托認為出現影響其債權實現的情形下，國民信托有權要求項目公司 提前歸還國民信托的全部或部分債權，和/或受讓全部或部分債權。

二、風險識別

項目開發主要的風險因素可以分為以下幾類來考慮：

1、宏觀環境風險

政治環境風險、社會環境風險、經濟環境風險、政策環境風險。

2、區域環境風險

區位風險、周邊設施風險、環保風險、自然風險。

3、土地風險

土地自然屬性風險、征地拆遷風險。

4、資金風險

資金充足性風險，房地產開發對資金有巨額需求，融資渠道成為房地產開發的重要制約；利率變動風險，銀行貸款是房地產開發項目的主要籌資渠道，利率的變化對項目成本影響較大，利率變化對市場需求也有較大影響，利率過高，將削弱居民購買力。

5、設計風險

先進性風險、適用性風險、經濟性（造價）風險。

6、工程風險

發包風險、工程質量風險、工期拖延風險。

7、市場風險

市場需求風險、價格（定價）風險。

七個風險因素按照級別高低依次為：資金風險，宏觀環境風險，區域環境風險，市場風險，土地風險，工程風險，設計風險。商業銀行辦理房地產業務，要對房地產貸款市場風險、法律風險、操作風險等予以 5.商業銀行對于介入房地產貸款的中介機構的選擇，應著重于其企業資質、業內聲譽和業務操作程序等方面的考核，擇優選用，并簽訂責任條款，對于因中

6.商業銀行應建立房地產行業風險預警和評估體系，對房地產行業市場風險予以關注。商業銀行應建立完善的房地產貸款統計分析平臺，對所發放貸款的情況進行詳細記錄，并及時對相關信息進行整理分析，保證貸款信息的準確性、真實性、完整性，以有效監控關注，建立相應的風險管理及內控制度。

（二）有關土地儲備貸款風險管理的規定

1.商業銀行對資本金沒有到位或資本金嚴重不足、經營管理不規范的借款人

2.商業銀行發放土地儲備貸款時，應對土地的整體情況調查分析，包括該土地的性質、權屬關系、測繪情況、土地契約限制、在城市整體綜合規劃中的用途

3.商業銀行應密切關注政府有關部門及相關機構對土地經濟環境、土地市場發育狀況、土地的未來用途及有關規劃、計劃等方面的政策和研究，實時掌握土

4.商業銀行應對發放的土地儲備貸款設立土地儲備機構資金專戶，加強對土

（三）有關房地產開發貸款的風險管理的規定 1.商業銀行對未取得國有土地使用證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃

2.商業銀行對申請貸款的房地產開發企業，應要求其開發項目資本金比例不低于35

3.商業銀行在辦理房地產開發貸款時，應建立嚴格的貸款項目審批機制，對該貸款項目進行盡職調查，以確保該項目符合國家房地產發展總體方向，有效滿足當地城市規劃和房地產市場的需求，確認該項目的合法性、合規性、可行性。

4.商業銀行應對申請貸款的房地產開發企業進行深入調查審核：包括企業的性質、股東構成、資質信用等級等基本背景，近三年的經營管理和財務狀況，以往的開發經驗和開發項目情況，與關聯企業的業務往來等。對資質較差或以往開發經驗較差的房地產開發企業，貸款應審慎發放；對經營管理存在問題、不具備相應資金實力或有不良經營記錄的，貸款發放應嚴格限制。對于依據項目而成立的房地產開發項目公司，應根據其自身特點對其業務范圍、經營管理和財務狀況，5.商業銀行應嚴格落實房地產開發企業貸款的擔保，確保擔保真實、合法、有效。

6.商業銀行應建立完備的貸款發放、使用監控機制和風險防范機制。在房地產開發企業的自有資金得到落實后，可根據項目的進度和進展狀況，分期發放貸款，并對其資金使用情況進行監控，防止貸款挪作他用。同時，積極采取措施應對項目開發過程中出現的項目自身的變化、房地產開發企業的變化、建筑施工企

7.商業銀行應嚴密監控建筑施工企業流動資金貸款使用情況，防止用流動資

8.商業銀行應對有逾期未還款或有欠息現象的房地產開發企業銷售款進行

9.商業銀行應密切關注房地產開發企業的開發情況，確保對購買主體結構已封頂住房的個人發放個人住房貸款后，該房屋能夠在合理期限內正式交付使用。

10.商業銀行應密切關注建筑工程款優于抵押權受償等潛在的法律風險。

11.商業銀行應密切關注國家政策及市場的變化對房地產開發項目的影響，利用市場風險預警預報機制、區域市場分類的指標體系，建立針對市場風險程度和風險取決于兩個相互制約的變量，一是風險發生的概率，一是風險可能的后

果。

風險是損失發生概率與損失后果大小兩個變量的函數。風險類型的階段監測方

房地產類風控分析

第四條 項目安全邊際率

項目安全邊際率是指按照評估時點周邊同類可比產品的當期市場價格作為參照來衡量項目無杠桿的稅后凈利潤與當期銷售收入的比率，用于測算評估時點項目盈虧平衡時可容忍的當期價格下跌幅度，以評價項目投資的安全性。

當期銷售收入=周邊同類可比產品當期售價×可售面積

總投資成本=土地成本+建筑成本+銷售費用+管理費用(不包含財務費用)

第五條 投資安全邊際率

投資安全邊際率是指開發商及信托計劃投入的資金與按照評估時的當期售價所計算的項目凈利潤的和與投資者投資本金的比率，用于測算在保障客戶本金不虧損的情況下，可容忍的當期價格下跌幅度，以評價客戶資金投資于項目的安全性，當期售價計算的凈利潤=當期銷售收入-營業稅金及附加-預征土地增值稅-預征所得稅-總投資成本（總投資成本=土地成本+建筑成本+銷售費用+管理費用+財務費用）投資資金為同股同權投資時：需保障的投資本金=雙方股東投入金額

投資資金享受劣后受益權且該劣后受益權優先于開發商受償時： 需保障的投資本金=優先本金+優先利息+劣后本金

投資資金享有優先受益權時：需保障的投資本金=優先本金

第六條 現金倍數

現金倍數是指信托計劃退出時項目產生的累計凈現金流加上已歸還的信托本金及已支付的信托利息，扣除當期應支付的銀行本金和利息后的凈額對信托本金和收益的保障倍數，用以評價信托計劃退出的安全性。

項目累計現金流=項目營運累計現金流+信托資金+開發商投入資金+項目現金流實際缺口所需要的銀行開發貸款

第七條 抵押率（靜態抵押率及動態抵押率）

1.靜態抵押率是指抵押貸款總額與抵押物價值的比率。

抵押貸款總額=信托貸款+銀行開發貸款+其他抵押貸款

2.在項目開發期間，隨著項目工程投入增加，抵押物價值會發生變化，另外項目正常銷售時，需按照銷售進度釋放部分抵押物，抵押物價值也會發生變化；因此在項目開發期間須在每季度末計算動態抵押率，如抵押物價值變化較快，需調整計算頻率。

抵押貸款余額：信托貸款和抵押權優先信托貸款的債權余額之和，減去已償還信托貸款、其他債權金額、已投入可對抗第三方的信托/銀行專戶的資金金額。

抵押物價值的計算方法主要有兩種：對于在建工程的評估，主要有成本法和剩余法，投資評估部將根據項目具體情況選取適宜的評估方法。在計算抵押物價值時，還應考慮土地增值稅影響。

1)方法一：成本法

抵押物初始投資評估價值：第三方出具抵押物在初始投資時點現狀價值的評估報告中所載明的抵押物價值。

項目已投入資金額：在項目初始投資后，計算動態抵押率時，此段項目運營期間內工程發票，銀行劃款額和工程量監理報告的孰小值。

撤銷抵押物的價值：項目累計投入額＊（項目可銷售面積／累計已銷售面積）

其中，項目累計投入額=抵押物初始評估值+項目已投入資金額

3.對于土地增值溢價較大的項目，需考慮土地增值稅對抵押項目處置價值的影響，具體由投資評估部根據各個項目具體情況進行評審。

第八條

銷售凈利潤率

銷售利潤率衡量房地產開發項目單位銷售收入盈利水平的指標。

第九條

成本凈利潤率

成本利潤率是指開發利潤占總開發成本的比率，是判斷房地產開發項目財務可行性的一個經濟評價指標。

成本利潤率=項目凈利潤 / 總投資成本×100%

5.集中度控制：單個交易對手累計總融資額度，不超過其最近一年財報凈資產規模的20%，第四章 財務指標

第十九條 項目層面的財務指標

為了反映投資項目的實際素質，我們統一用所得稅后財務指標進行衡量，指標要求參考下表：

項目風險根據交易對手的信用評級、項目質量、項目投資時點、擔保增信程度、還款來源可行性評估、交易結構總體安全性等因素進行綜合考量后，用項目的風險權重 RW衡量；項目風險RW的具體計算方法參見《房地產信托業務風險量化指引》。

第八章 風控措施

第二十七條 實物資產抵押措施

抵押物包括有房產、土地等抵押物，且交易對手需對該抵押物擁有100% 處置權，抵押物的價值必須為買方評估，根據交易對手的信用級別及信托計劃發行期限，對于項目投資評估時點測算靜態抵押率和動態抵押率有以下要求：

對于上述抵押物，物業中臺需對抵押物的用地性質、評估值、地理位置、流通性等質量進行綜合評估。對于動態抵押率，將在項目開發期內進行動態跟蹤及反饋。抵押效力真實合法，信托公司應擁有抵押物處置權，且處置權的行使不受抵押人的限制。如同時存在其他增信措施，結合其他增信措施的效力可以降低抵押率。

第三篇：投資風控崗位職責要求

投資風控崗位職責要求

任職要求：

1、重點大學碩士以上學歷，金融、財經、審計相關專業畢業;具有CPA證書者優先;2、8年以上投資相關領域風險管控經驗;

3、對投資風險控制有深入的理解，能完整地把握風險控制環節;

4、有知名投資機構投資決策崗位經驗者優先。

財務風控經理

任職要求：

1、具有財務、會計、投資教育背景，重點大學本科以上學歷;

2、四大會計師事務所4年以上工作經驗，國內事務所5年以上工作經驗;

3、責任心強，能經常出差。

法務經理

任職要求：

1、國內外知名院校法律專業本科以上學歷;

2、有國內外著名律師事務所非訴工作經驗;

3、通過國家司法考試;

4、英文聽讀寫流利;

5、有股權投資(PE)法律事務的工作經驗。

崗位職責：

1、建立并完善另類投資風險管理制度流程，檢視另類投資各類制度流程的執行情況;

2、評估擬投資的另類產品/項目交易結構、風險收益、風控措施等，并撰寫風險評估報告;

3、評估擬發行的產品交易結構、風險收益、風控措施等，參與項目盡職調查，并撰寫風險評估報告;

4、對已投資產品、項目持續跟蹤管理，及時發現業務風險點，并提出行之有效的風險控制措施;

5、對已發行產品持續跟蹤管理，及時發現業務風險點，并提出行之有效的風險控制措施;

6、收集、歸納與分析與公司業務相關另類投資政策法規與行業信息，為管理層、投資團隊、產品團隊提供建議。

任職資格：

1、金融，經濟，工程、財經、法律類專業研究生及以上學歷;

2、五年以上投資項目評估管理經驗，在銀行、信托、資產管理公司等大型金融機構有項目評估、項目風險管理、產品研發經驗者優先;

3、具備良好的財務分析能力、法律知識、人際交流和溝通能力、執行能力和團隊合作精神;

4、認真敬業，用心工作，風險意識強，責任心強，工作有韌性，遵紀守法。

第四篇：供應鏈金融風控解析

安全保障分兩塊：資金端、資產端

一、資金端：資金安全保障措施 主要是資金交易安全，數據安全

1、采用第三方資金存管，將用戶資金和平臺隔離開，防止被挪用

2、資金同卡進出，平臺賬戶的資金只有用戶自己有權操作

3、自有專業技術團隊，提供7*24小時全天候的技術保障平臺數據、信息安全

資產端風控保障

風控的核心是了解借款方的還款能力和還款意愿。

對應于供應鏈風控，就是管住4個要素：1.管住錢；2.管住貨；3.獲取借款方征信；4.獲取商流數據。管住錢和管住貨，就基本管住了還款來源，屬于對還款能力的把控。獲取借款方征信，就可以評估借款方的還款意愿。相對于以上3要素，第4要素商流數據的分析能力就需要一些功力了。通過商流的數據分析和建模，可以同時對還款能力和還款意愿這兩項的判斷加分。我們主要看這筆生意是否是真實的，這筆生意借款方是否能夠賺錢。對一個供應鏈上下游貿易齊全的互聯網平臺來說，做好商流數據的模型，是可以大大提升其為供應鏈上各個角色提供純企業信用貸能力的。

目前來看，通過線上支付體系管住錢，通過物流管控，倉庫質押等方式管住貨會是互聯網供應鏈金融的先行模式。現在很多銀行成立了互聯網金融部。這些銀行的互金部都比較愿意嘗試對接一些可以管住錢，管住貨的互聯網場景資產。對于通過商流數據做企業純信貸的還是比較謹慎。這些場景基本只能對接小貸的資金來滿足平臺場景的需要。

其實，真正優秀的商流模型，壞賬率是可以做到極低的。畢竟，管住錢，管住貨的模式，會需要增加一定的很大開發工作量。合理合法對線上資金流的管控、對接。真實，精準的線下貨物數據的采集都要增加新的業務流。傳統的實地調研，圈子走訪，口碑收集加上傳統的上下游貿易商的數據匹配。同時互聯網工具，賦予了我們可以動態的實時把控事物信息的能力。用迭代的方式，敏捷的方式來管控事物，一定是未來的趨勢。對于供應鏈金融的風控模式，我們也應該逐步轉變，由原來詳盡的貸前風控，一點做大的思維方式。改為貸后風控，多點分散的思維方式。先小額分散的介入場景平臺。通過對場景數據的逐步積累，還款情況的動態觀察和比對，構建自己的產業互聯網風控模型，再根據數據逐步放大資金。我們提出了基于大數據的智能風控解決方案：在我們的應用層面上，我們提供從WEB，到APP，到SDK，到API的各種服務方式。

在審核流程要點上我們主要做到以下幾點：

1、企業基本面及經營情況分析：主要核查企業的銀行征信、司法紀錄、工商稅務、股東背景等信息，同時核查企業的實際控制人及其高管的互聯網征信、銀行征信、司法征信等相關信息，從基本信息中進行行業準入、黑名單和欺詐篩除；同時對其生產工藝流程、產品市場反應、供銷渠道的了解、市場行情等基本面的了解對企業的經營情況有個大致判斷。

2、財務分析報表分析：根據資產負債表、利潤表、現金流量表，對企業的財務狀況、經營成果和現金流量進行分析，通過各項比例分析，以對其償債能力、盈利能力和營運能力有個基本判斷；同時實際操作的過程中，需要將實際控制人的現金流進行合并或剔除以還原企業真實的現金流量情況。

3、業務核實：對企業的收入成本情況進行分析，包括銷售毛利率凈利率、費用占收入比率等指標，對企業的業務的合理性進行分析，同時核查企業的近兩年的前十大客戶，對主要客戶的銷售和進行合理性分析和真實性驗證。

4、資產負債情況核實：對企業賬面記載的貨幣資金、固定資產、存貨、應收賬款等進行分析，確定資產的權屬和賬面價值；對短期借款、對外擔保、應付賬款、未決訴訟等事項進行了解和核查，以確定企業的真實負債情況，合理預估預計負債。在核查的過程中需要將企業法人或實際控制人的資產負債情況合并考慮。

5、資金用途及回款來源分析:項目人員需對資金用途的合理性及需求量分析和評價，對回款來源的可靠性和穩定性進行評估和分析。

6、主要風險及對項目的影響：從行業、司法、財務、經營管理等方面的風險進行匯總分析，對流動性風險、操作風險、信用風險進行合理預估。

7、風險緩釋措施：對所提供擔保形式和內容進行有效性論證，避免但保能力不足的情況出現；同時對貨物的監管、跟蹤、保證金的收取、首付款路徑的控制等手段進行效力評估，以確保相關風控手段的有效性、執行性。

第五篇：房地產銷售培訓全集(終極)

房地產銷售培訓全集（終極）第一章

房地產基礎知識培訓

一、房地產的概念

二、房地產的特征

三、房地產的類型

四、房地產專業名詞

五、房地產面積的測算

第二章

房地產市場調研

一、房地產市場調研的含義

二、房地產市場調研的重要性

三、市場調研的內容

四、市場調研的方法

第三章

銷售人員的禮儀和形象

一、儀表和裝束

二、名片遞接方式

三、微笑的魔力

四、語言的使用

五、禮貌與規矩 第四章

電話禮儀及技巧

一、接聽電話規范要求

二、電話跟蹤技巧

第五章

房地產銷售的業務流程與策略

一、尋找客戶

二、現場接待客戶

三、談判

四、客戶追蹤

五、簽約

六、售后服務

第六章 房地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策；

二、逼定的技巧；

三、說服客戶的技巧；

四、如何塑造成功的銷售員；

五、如何處理客戶異議；

六、房地產銷售常見問題及解決方法。

第七章 個人素質和能力培養

一、心理素質的培養；

二、行為素質的培養（A敬業精神、B職業道德）；

三、專業知識的自我提升；

四、身體素質；

五、銷售能力：

1、創造能力；

2、判斷及察言觀色能力；

3、自我驅動能力；

4、人際溝通的能力；

5、從業技術能力；

6、說服顧客的能力。

風氏一族

第一章

房地產基礎知識培訓

一、房地產的概念

▲房地產的含義：房地產具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質實體和依托于物質實體上的權益。又稱不動產，是房產和地產的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：

a)

土地

b)

建筑物及地上附著物

c)

房地產物權

注：房地產物權除所有權外，還有所有權衍生的租賃權、抵押權、土地使用權、地役權、典當權等。▲房地產業與建筑業區別：房地產業是指從事房地產開發、經營、管理及維修、裝飾、服務等多種經濟活動的具有高附加值的綜合性產業，它與建筑業既有聯系，又有區別。建筑業從事勘察、設計、施工、安裝、維修等生產過程，它的生產結果是建筑物或構筑物。房地產業是發包方，建筑業是承包方，房地產業歸屬為生產和消費提供多種服務的第三產業，建筑業歸屬對初級產品進行再加工的部門，第二產業。▲房產、地產兩者間的關系及差異

房產指各種明確了權屬關系的房屋以及與之相連的構筑物或建筑物；地產是指明確了土地所有權的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發和待開發土地。我國的地產是指有限期的土地使用權。房產與地產之間存在著客觀的、必然的聯系，主要包括 幾個方面：

a)

實物形態上看，房產與地產密不可分；

b)

從價格構成上看，房產價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產價格； c)

從權屬關系看，房產所有權和地產所有權是聯系再一起的。差異包括幾個方面：

a)

二者屬性不同；

b)

二者增值規律不同； c)

權屬性質不同；

d)

二者價格構成不同。

二、房地產的特征 ▲房地產的自然特征

a)

位置的固定性；

b)

使用的耐久性； c)

資源的有限性；

d)

物業的差異性。▲房地產的經濟特征a)

生產周期

b)

資金密集性

c)

相互影響性

d)

易受政策限制性

e)

房地產的增值性

注：房地產增值就是房地產價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規律。其主要歸功于房地產的重要組成部分-----土地。

三、房地產的類型

按用途劃分： a)

居住房地產

b)

商業房地產

c)

旅游房地產

d)

工業房地產

e)

農業房地產

房地產住宅的層數劃分的規定：

?

低層住宅為1-3層?

多層住宅為4-6層

?

小高層住宅為7-11層?

中高層住宅為12-16層?

16層以上為高層住宅

房地產土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規劃國土局簽訂《土地使用權出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規定執行。即：居住用地七十年；工業用地五十年；教育、科技、文化、衛生、體育用地五十年；商業、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。

三、房屋建筑結構分類標準

編號

名稱

類

型

內

容

鋼結構

承重的主要結構是用鋼材料建造的，包括懸索結構。

鋼、鋼筋混凝土結構

承重的主要結構是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一 風氏一族

部分梁柱采用鋼筋混凝土構架建造

鋼筋混凝土結構

承重的主要結構是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結構、大模板現澆結構及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結構的建筑物

混合結構

承重的主要結構是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造

磚木結構

承重的主要結構是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結構房架。磚墻、木柱建造的

其它結構

凡不屬于上述結構的房匿都歸此類。如竹結構、磚拱結構、窯洞等

四、房地產專業名詞

1、常用名詞◆五證：a.建設用地規劃許可證；b建設工程規劃許可證；c.建設工程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預售許可證； ◆兩書：a《住宅質量保證書》、b《住宅使用說明書》；

◆房地產證：是房屋土地所有權屬二合為一的憑證，是房地產權屬的法律憑證；

◆房地產市場：主要包括地產買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場；

◆一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應計劃，采用協議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權以一定的年限、規定的用途及一定的價格出讓給房地產發展商或其它用土地者的市場；

◆二級市場：是指房地產發展商根據土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應的土地使用權轉讓給單位或個人的市場；

◆三級市場：是指單位、個人之間的房地產產權轉讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎上的第二次或多次轉讓房地產交易活動的市場；

◆房地產產權：是指產權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地的使用權。具體內容是產權人對房地產的占有、使用、收益和依法處分的權利；

◆土地使用權：是指土地使用權擁有者對土地使用的權限，包括開發權、收益權、處置權。政

府以拍賣、招標、協議的方式，將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規劃要求的，土地使用者可申請續用，經批準并補清地價后可以繼續使用； ◆三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；

◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整； ◆紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發給土地使用權受讓者，受讓者只能在紅線范圍內施工建房； ◆總用地面積：經城市規劃行政主管部門劃定的用地范圍內的土地面積； ◆建設用地面積（凈用地面積）：經城市規劃行政主管部門劃定的建設用地范圍內的土地面積； ◆總建筑面積：指在建設用地范圍內單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和； ◆容積率：是指總建筑面積與建設用地面積之比值。（如：在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）

◆建筑面積：指建筑物外墻或結構外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結構牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。◆建筑覆蓋率（建筑密度）：建設用地范圍內所有建筑物基底面積之和與建設用地面積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）◆綠化率：建設用地范圍內所有綠地面積之和與建設用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）◆綠化覆蓋率：建設用地范圍內全部綠化和植物水平投影面積之和與建設用地面積的比率；

◆房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應分攤的公用建筑面積之和；

◆套內建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內范圍的建筑面積，包括套（單元）內的使用面積、墻體面積及陽臺面積；

◆套內使用面積：指室內實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結構面積，使用面積的計算應符合以規定：

A、室內使用面積按結構墻體內表面尺寸計算，墻體有復合保溫、隔熱層、按復合層內皮尺寸計算；

B、煙囪、通風道、各種管道豎井等均不計入使用面積；

C、非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內樓梯）按自然層數的使用面積總和計入使用面積； D、住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛生間、餐廳、過廳、過道、前室、貯藏室等。單元內使用面積系數=單元內使用面積/單元內建筑面積+按規定應分攤公用建筑面積。

◆公共建筑面積：各產權主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應分攤的公共建筑面積和不能分攤的公共建筑面積； ◆實用面積：它是套內建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；

◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。

◆凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；

◆公攤面積 ：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成：

電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積；

各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。◆得房率：是指套內建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。

套內建筑面積=套內使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積。

套（單元）建筑面積=套內建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積。

◆道路用地 ：道路用地是指居住區道路、小區路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。

◆道路紅線 ：道路紅線是指城市道路含居住區級道路用地的規劃控制線。

◆玄關 ：玄關就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內就不能一覽無余。玄關一般與廳相連，由于功能不同，需調度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關也是接受郵件、簡單會客的場所。

◆期房是指開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應簽預售合同。期房在港澳地區稱作為買“樓花”，這是當前房地產開發商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產項目。◆現房是指開發商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應簽出售合同。在通常意義上指的現房是指項目已經竣工可以入住的房屋。◆毛坯房是指沒有裝修的房。

◆業主委員會是指由物業管理區域內業主代表組成，代表業主的利益，向社會各方反映業主意愿和要求，并監督物業管理公司管理運作的一個民間性組織。業委會的權力基礎是其對物業的所有權，它代表該物業的全體業主，對該物業有關的一切重大事項擁有決定權。

◆會所的功能和建設檔次可分為基礎型和超級型，基礎設施提供業主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所則適當對其中部分設施的使用收取一定的費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業主的能力與需求，勢必會形同虛設；如降低物業管理費，將影響房產的整體品質。會所的設置，還要考慮工程分期施工的因素。會所原則上只對社區業主服務，不對外開放，保證了業主活動的私密性和安全性。作為休閑健身的場所，會所也給業主提供了良好的社交場所。◆入伙是指業主領取鑰匙，接房入住。

◆契稅是在土地、房屋不動產所有權發生轉移，按當事人雙方訂立契約等對產權隨人征收的一種稅。征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發生產權轉移變動的土地、房屋。在中國境內轉移土地房屋權屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。

（1）國有土地使用權出讓；

（2）土地使用權轉讓，包括出售、贈予、交換；（3）房屋買賣；

（4）房屋贈予。

2、房子的種類

◆安居房指實施國家“安居（或康居）工程”而建設的住房（屬于經濟適用房的一類）。是黨和國家安排

貸款和地方自知自籌資金建設的面向廣大中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非盈利性住房。◆經濟適用住房指經各級人民政府批準立項建設、享受國家優惠政策、向城鎮中低收入家庭出售的住房。◆使用權房是指由國家以及國有企業、事業單位投資興建的住宅，政府以規定的租金標準出租給居民的公有住房。

◆產權房是指產權人對房屋（指建筑物）擁有所有權，對該房屋占用范圍內的土地擁有使用權，產權人對這兩項權利享有占有。使用，收益和處分的權利。這種權利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產權人可以轉讓、出租、抵押、典當等方式合法處置自己的房地產權利。

◆商品房是指具有經營資格的房地產開發公司（包括外商投資企業）開發經營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質量、材料差價等組成。

◆集資房是改變住房建設由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金，進行住房建設的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關部門用地、信貸、建材供應、稅費等方面給予部分減免優惠。集資所建住房的權屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產權，個人部分出資的，擁有部分產權。

集資建房有兩種產權；一種是該房屋出售的價格高于當年的房改成本價。其產權界定為經濟適用住房產權。另一種是低于當年的房改成本價格，其產權為房改成本價房。

◆公房又稱公有住宅、公產住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業、事業單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設，負責向本市居民出租出售：由企事業單位建設的住宅，向本企事業單位的職工出租出售。◆房改房是有一定的福利性質的，各產權單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集資建房等。

房改房產權分為三個級別：成本價產權和標準價產權以及標準價優惠產權。

◆空置商品住宅房地產開發企業投資建設，取得房地產權證（大產證）已超過一年的商品住宅。

五、房地產面積的測算

1、計算全部建筑面積有哪些？

1）

永久性結構的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。2）

屋內的夾層、插層、技術層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。3）

穿過房屋的通道，房屋內的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。

4）

樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。

5）

房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面構屋頂設計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。

6）

挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。

7）

屬永久性結構有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。

8）

與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。9）

建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。

10）

地下室、半地下室及其相應出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。

11）

有柱或有圍護結構的門廊，門斗、按其柱或圍護結構的外圍水平投影面積計算。

12）

有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當幕墻框架突出主體結構距離已有設計數據或實際測量數據時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設計數據的，幕墻框架突出主體結構距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數據。

13）

屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。

14）依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結構的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。

15）

有伸縮的房屋，若其與室內相通的，伸縮縫計算建筑面積。

2、計算一半的建筑面積有哪些？

1）

有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。

2）

獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。3）

未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。

4）

建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。5）

建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。

3、不計算建筑面積的有那些? 1）

空出房屋墻面構件、藝術裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。2）

檢修、消防等室外爬梯。

3）

沒有圍護結構的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。4）

建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池、地下人防干道、支線等。5）

舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。

6）

建筑物內外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。

4、哪些公用面積應分攤？應分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內外樓梯、內外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設備層、設備用房、結構轉換層、技術層、空調機房、消防控制室、為整棟樓層服務的值班警衛室、建筑物內的垃圾房以及空出屋面有圍護結構的樓梯間、電梯機房、水箱間等。

5、哪些公用面積不能分攤？不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設備用房等。

第二章

市場調研

一、房地產市場調研的含義

房地產市場調研，就是以房地產為特定的商品對象，對相關的市場信息進行系統的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產市場進行研究與預測，為決策者了解房地產市場的變動趨勢，制定公司營業計劃，擬訂經營策略提供參考與建議。通俗地說，房地產市場調查就是房地產經營者的“千里眼”和“順風耳”。

二、房地產市場調研的重要性

a)

市場調研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；b)

是銷售穩定和提高的基礎；

c)

是了解競爭對手優、劣勢的有力方法；

d)

是樓盤本身提高經濟效益的主要方法。

三、市場調研的內容

1．地段（地點、交通、環境等）2．公司組成（發展商、設計單位、承建單位、物業公司、環境設計等）3．基本參數（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6． 周邊及區內配套設施（周邊包括教育、購物、醫療、金融等；區內包括會所、健身房等）7． 價格（起價、均價、最高價）8． 推廣策略（現場促銷方式、廣告推廣方式）

9． 銷售情況（銷售率等）10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布情況）12．樓盤優、劣勢等

四、調研方法

1．網絡調查法

通過電腦網絡進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。

2．電話調查法

直接打電話到售樓處，電話調查時可用很客氣的語調表明自己是同行調研。3．親臨現場調查法

親臨現場調查法可采用以下幾種方法：

1)

扮客戶買房：優點----可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點----不夠詳細，只能針對小范圍了解數據，如問太專業太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調研表需要填寫的內容。2)

以同行身份直接調研獲取相關數據：優點----以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調研表的所有內容；缺點-----內容雖然詳細，但不夠真實，實質性的數據無法獲得。

3)

以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態去踩盤（切記：態度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調研。優點-----可以用專業的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

第三章

銷售人員的禮儀和形象

銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業文化，折射出企業的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態度；有進退有序的規范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。

一、儀表和裝束

女

性

公司有統一制服時必須穿工服上班.服裝：女性服裝以職業化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。

男

性

服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發：頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須。

二、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：

1．首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。

三、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規則： 1)

當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；

2)

和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

3)

用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4)

把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

5)

運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6)

大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7)

笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；

8)

笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；

9)

笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10)

笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態； 11)

笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；

12)

笑容會增加健康、增進活力。

四、語言的使用

（一）提高語言的表達能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產品、對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；

2．避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪； 3．避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；

4．避免發音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區分不清楚，這會釀成大錯。

五、禮貌與規矩

禮貌和規矩反映出一個人的修養，銷售員也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。

1．你是否善于聆聽他人的發言

優秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態語言讓對方感應。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態、表情、姿勢以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。

2．你是否言談中經常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態度

表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業績。3．你是否具有幽默感，談話風趣

在與客戶交談時，可以適當地開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。4．你是否對公司和產品充滿信心

與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產品充滿信心。如果此時表現得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產品。5．你最好在客戶面前不吸煙

在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。

第四章 電話禮儀及技巧

一、接聽電話規范要求

1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！××花園！”

2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業，只需要盡量說服客戶來現場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應立即詳細填寫《電話登記表》。

二、電話跟蹤技巧：做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關電話跟蹤的技巧： A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚 上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。無業族：一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。

3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第五章 房地產銷售的業務流程與銷售策略

第一節

尋找客戶

一、客戶的來源渠道：要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。

二、接聽熱線電話 1．基本動作

1)

接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！××花園！”，而后再開始交談；

2)

通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入；

3)

在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。

4)

最好的做法是，直接約請客戶來現場看房； 5)

馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2.注意事項

1)

接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統一要求）；

2)

廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；

3)

廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長；

4)

接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；

5)

應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流； 6)

切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、參加房展會：由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。

四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談：由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。

五、做直銷（DS）：直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業務員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯絡方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

第二節 現場接待客戶

現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶 1．基本動作

1)

客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；

2)

銷售人員應立即上前，熱情接待； 3)

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 4)

通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5)

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。2．注意事項

1)

銷售人員應儀表端正，態度親切；

2)

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

3)

若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。1．基本動作

1)

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

2)

按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、戶型、配套設施等的說明）2．注意事項

1)

此時側重強調本樓盤的整體優點；

2)

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系； 3)

通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略； 4)

當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系； 5)

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一

些輔助介紹。

三、帶看現場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現場。1．基本動作

1)

結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；

2)

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

3)

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。

2．注意事項

1)

帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全； 2)

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節

談 判

一、洽談

樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。1．基本動作

1)

倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

2)

在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹； 3)

根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；

4)

根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用； 5)

針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 6)

適時制造現場氣氛，強化其購買欲望；

7)

在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2．注意事項

1)

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內； 2)

個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要； 3)

了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

4)

銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；

5)

注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型； 6)

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； 7)

現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候； 8)

對產品的解釋不應有夸大、虛構的萬分； 9)

不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

二、暫未成交 1．基本動作

1)

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 2)

再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢； 3)

對有意的客戶再次約定看房時間； 4)

送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項

1)

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一； 2)

及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)

針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。第四節

客戶追蹤

一、填寫客戶資料表 1．基本動作

1)

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2)

填寫的重點；

A.客戶的聯絡方式和個人資訊； B.客戶對產品的要求條件； C.成交或未成交的真正原因。

3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

2、注意事項

1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；

2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存； 3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

4）每天或周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

二、客戶追蹤 1．基本動作

1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服； 3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項

1）

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

3）

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節 簽

約

一、成交收定金 1.基本動作

1）

客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理； 2）

恭喜客戶；

3）

視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束； 4）

詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；

5）

收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認； 6）

填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案；

7）

將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來； 8）

確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件； 9）

再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：甲方財務在現場時，應帶客戶直接到財務室繳款。2.注意事項

1）

與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛；

2）

當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

3）

小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 4）

折扣后其他附加條件，應報銷售經理同意備案；

5）

定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；

二、簽訂合約 1.基本動作

1）

恭喜客戶選擇我們的房屋；

2）

示范合同文本應事先準備好；

3）

事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法； 4）

簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理；

5）

解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感； 6）

雙方認可合同條款后，客戶簽名；

2．簽約問題

1）

原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2）對策

A.仔細研究標準合同，通曉相關法律法規；

B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協； D.在職責范圍內，研討條文修改的可能；

E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。第六節 售后服務

1．銷售人員對待售后服務態度要積極、熱情、友好； 2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括：

1）

辦理按揭手續協助財務催款；

2）

協助助客戶辦理入伙； 3）

提供相關物業咨詢；

4）

建立客戶檔案，在各種節假日向他們問候或發祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎； 5）

可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。

第六章 房地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（一）按性格差異劃分類型

1．理智穩健型特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。2．感情沖動型?特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。?對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。3．沉默寡言型?特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。

對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4．優柔寡斷型?特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

５．喋喋不休型?特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6．盛氣凌人型?特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7．求神問卜型特征：決定權操于神意或風水先生。

對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。8．畏首畏尾型?特征：購買經驗缺乏，不易作決定。

對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。

9．神經過敏型?特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。10．斤斤計較型?特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。

對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11．借故拖延，推三拖四?

特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。

對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

2、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。

總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

職業劃分

性格特點

戰略方法

企業家

心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買

可夸耀其事業上的成就激發自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易

企業藍事

雖能決定是否購買,但需他人建議

必須有專業能力突出產品優勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會

勞工

不輕易相信他人,有自己的思想

只有讓他確實的了解產品的好處才會產生購買動機

公務員

有非常的戒備心,無法下決定

銷售員需詳細的說明產品的優點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買

醫師

經濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀

應強調商品的實際價值顯示專業知識及獨特風格,很容易達成交易

護士

對任何事持樂觀態度,為自己的職業而驕傲

只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的

銀行職員

生性保守疑心重且頭腦精明態度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力

只要你能謙虛地進行商品說明表現自信的專業態度多半還是能成交

高級建筑師

喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買

須擇要介紹說明產品的優點與價值,最重要的是接近他們與其為友

工程師

對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買

惟有憑自己的一番赤誠去介紹產品的優點,尊重他的權利,才是最有效的作法

農技師

思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受

積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶

警官

善于懷疑人，對購買產品百般挑剔，為自己的職業感到驕傲，喜歡夸耀。

須專心傾聽推崇其職業及人品，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人員

對購買采取保守態度，決定和行動都相當緩慢

以刺激性的情感為訴求，引發其購買動機，介紹是須恭敬穩重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發其購買欲望

推銷員

個性積極，考慮充分才會做沖動性決定

在推銷時讓他自認為了解產品行情，以言詞佩服其知識性和專業能力會很容易成交 教師

習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行

介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業表示敬意，對其談話內容須專心傾聽

司機

富于常識，喜歡交友及說笑

應詳實說明產品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發生辯駁就易成交

商業企劃員

頭腦精明，非常現實絕不輕易作決定

應詳實說明產品優點，強調優點，那么成交是必然的

室內設計師

不研究產品細節問題只關心產品價值及實用與否

強調產品的優點和魅力，給其一個思考機會即可成交

二、逼定的技巧

在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據經驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心： 1）

搶購方式（利用現場SP讓客戶緊張）；2）

直接要求下決心； 3）

引導客戶進入議價階段；4）

下決心付定金； 2．強調優點：（根據各個項目不同優點強化）

1）

地理位置好；2）

產品規劃合理（朝向、戶型、實用率等優勢）； 3）

視野開闊，景觀好； 4）

建筑物外觀風格獨特；

5）

小區環境好，綠化率高；6）

周邊設施齊全，生活便利等； 7）

開發商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據客戶的喜好，反復強調產品的優點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3．直接強定：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式： 1）

客戶經驗豐富，二次購房，用于投資的同行；

2）

客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買； 3）

客戶對競爭個案非常了解，若不具優勢，可能會失去客戶； 4）

客戶已付少量定金，購其他的房產，而你想要說服他改變。

4．詢問方式：在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據其喜好，重點突出產品的優點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種： 1）

看房過程中詢問其需求的面積、房數、預算、喜好等； 2）

在洽談區可以借助銷售資料進行詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調很多客戶在看，甚至制造現場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經驗積累，才能在最短的時間內，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。

7．成交落實技巧：談判的最終結果要定房，促成定房態度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。”

三、說服客戶的技巧

1．斷言的方式：銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產生一定的信心。

2．反復：銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調說明的重要內容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向對方表白你的重點說明的內容。3．感染：只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話了。”

“這個銷售員能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”

客戶的心中會產生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態度及語言要表現出內涵，這樣自然會感染對方。4．要學會當一個好聽眾：在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態度，中途打斷對方的講話而自己搶著發言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當的問題。5．提問的技巧

高明的商談技巧應使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應該發問，銷售人員的優劣決定了發問的方法及發問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：

1）

根據客戶有沒有搭上話，可以猜到其關心的程度； 2）

以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策； 3）

客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發問了解其反對的理由，并由此知道接下去應如何做。

4）

可以制造談話的氣氛，使心情輕松； 5）

給對方好印象，獲得信賴感。

6．利用剛好在場的人：將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。”這么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。

7．利用其他客戶：引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產品，反映不錯。”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構或有一定地位的人的評論和態度是很有說服力的。

8．利用資料：熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內容，還有通過拜訪記錄，對批發商、同業人事、相關報導的內容也相應加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復印給對方看。

9．用明朗的語調講話：明朗的語調是使對方對自己有好感的重要基礎。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業態度，以明朗的語調交談。10．提問題時決不能讓對方的回答產生對自己不利的后果

“您對這種商品有興趣？”

“您是否現在就可以做出決定了？”

這樣的問話會產生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續進行而出現沉默。“您對這種產品有何感受？”

“如果現在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？” 11．心理暗示的方法??使用肯定性動作和避免否定性動作。

銷售人員本身的心態會在態度上表現出來，不好的態度是不良心態的表現。業績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產品也無法成交了。

12．談判的關鍵在于：主動、自信、堅持

1）

售樓員應假設談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產品有信心； 2）要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。

3）對客戶的需求要了解，對產品的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內確立自己的“專業地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務，不是單純意義上的生意經。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。

4）若產品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若產品或公司與買家有沖突時應本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協調客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎上及不影響雙方經濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到沖突的癥結，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。

5）客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？ 客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。客戶最終決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。客戶決定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購房的原因有：

第一是客戶是否有承受能力（指總價款）； 第二是對銷售人員是否認可； 第三是對項目是否認可。

客戶買房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產品；三是認可價格。

放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊環境好、價格合理會促使購房者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊環境不好，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務質量差。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質。品質又包括建筑設計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環境品質（包括社區環境、綠化、人文氛圍）及物業管理。首先是地段的認同性，項目本身的素質，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統一。

四、如何塑造成功的銷售員 1．銷售員的一些不良習慣

1）言談側重道理許多剛從學校畢業的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應努力積累社會知識和社會交往經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。

2）

說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現，要顯出涵養和素質，用真誠和耐心去打動對方。

3）

喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見，并以適當的方式提出自己的意見。從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。

4）

自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當的自我表現會導致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應表現出應有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。

5）

過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產品的信心。特別是在涉及到產品和服務的質量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數，這樣才能對客戶形成有效的說服力。

6）

言談中充滿懷疑的態度在和客戶展開業務關系之前，要充分調查客戶的資信情況。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產生懷疑。

7）

隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產品在某些方面要比我們的產品好。經驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當的反應應該是用一種專業化的語言，首先認可其他廠商的產品確實不錯，然后陳述自己產品的特點，說明自己產品在質量和性能上的優勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。

8）

語無倫次銷售人員的思路應有條理，表達時應有好的層次感，做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經有一位促銷小姐工作表現不是很好，總經理找她談過一次話，讓她對自己的表現給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經理，商店里的店員們都欺負她，經理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。銷售人員應加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。

9）

好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。隨意許諾而不能兌現，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰術，在調查清楚之后再給客戶以滿意的答復。

10）

說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業性的訓練。

11）

喜歡嘲弄別人從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習慣。相反，要善于發現別人的優點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。

12）

態度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產品銷得很好的時候，要避免產生驕傲自滿的態度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。

13）

強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。

14）

使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。15）

口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應當是適可而止，講究一個“度”字。

16）

開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。

17）

懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。2．銷售員類型的劃分

1）

杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結果擔心。在公司產品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔心，認為產品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮

是否該離開這個公司，這樣的態度顯然是過于悲觀了。一個公司的產品銷售大多是經過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應該做好自己的本職工作，不應杞人憂天。2）

讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關系，甚至不惜犧牲業務上的利益，與客戶交往時，應嚴格區分朋友關系和業務關系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業務為中心。朋友關系一定要與生意關系區分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。

3）

怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內向，不喜歡表現自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內容也當場忘掉。怯場者應通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。

4）

厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發展新業務的寶貴資源，應加以開發。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現是不愿意接近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。

5）

電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯系。開展業務銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經常通過電話與客戶和同事保持聯系。對電話產生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。結果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。

6）

本能的反對派這類人有三種表現：A任何時候都認為自己正確；B本能地反對別人，習慣于批評別人；C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應該避免。

五、如何處理客戶異議

每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧： 1．分擔技巧

分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當的表揚和鼓勵。

例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。2．態度真誠、注意傾聽

客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真偽，并發現客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。3．重復問題，稱贊客戶

重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是??”這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。4．謹慎回答，保持沉著

對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務費用。5．尊重客戶，巧妙應對

無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。6．準備撤退，保留后路

并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

處理客戶異議的方法 1．直接駁正法

直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當地予以否定和糾正。這種方法又叫下面進攻法。

按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經常延遲交貨，實在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應該向上級反映，設法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉化。應用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：

1）

態度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。

2）

針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。

3）

對固執己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產生爭執。

4）

勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2．

間接否認法

間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美。”銷售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。”則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發現??”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。使用間接否認法，需注意以下幾點：

1）

這種方法特別適用于自以為對產品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。2）

這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是??但??”答辯。3．

轉化法

即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經銷售人員的巧妙轉化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被銷售人員說服。如下例： 客戶：“抱歉，我財力有限，現在沒錢買。” 銷售員：“張先生，您可別這么說，現在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！”

分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經銷售員巧言轉化，反而成為必須購買的理由。銷售應用此法時，應注意以下三點：

1）

采用轉化法的銷售員，本身必須經驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉化為有利于成交的理由。

2）

這種方法應用后，客戶情緒反映強烈，若轉化不當，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。

3）

銷售人員在應用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據，也不能 當面反駁，而應旁敲側擊，去疏導、啟發和暗示。4．

截長補短法

天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產品異議”，認為產品的品質和設計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務良好為由，給予補償。如此以優補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。5．

反問巧答法

反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發問，能引導客戶思考，化解其異議。銷售員在應用這種技巧時，先將異議轉為發問，用來啟發客戶的自省能力，如果客戶有所領悟，便

能自己說服自己；若不能領悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想。” 銷售員：“戶型不好嗎”劉生。”這個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現，客戶提出產品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉變為發問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認為機器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其性能不好，則應指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。

六、房地產銷售常見問題及解決方法 1．產品介紹不詳實 A.原因

a)

對產品不熟悉；

b)

對競爭樓盤不了解；

c)

迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。B．解決

a)

認真學習樓盤公開銷售以前的銷售講習，確實了解及熟讀所有資料；

b)

多講多練，不斷修正自己的措辭；

c)

隨時請教老員工和部門主管； d)

端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣最終目的。2．任意答應客戶要求 A．原因

a)

急于成交；

b)

為個別別有用心的客戶所誘導； B．解決

a)

相信自己的產品，相信自己的能力；

b)

確實了解公司的各項規定，不確定的情況，向現場經理請示； c)

注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素； d)

所有文字載體，列入合同的內容應認真審核；

e)

明確規定，若逾越個人權責而造成損失，由個人負全責。3．未做做客戶追蹤 A．原因

a)

現場繁忙，沒有空閑；

b)

自以為客戶追蹤效果不大； c)

銷售人員之間協調不夠，害怕重復追蹤同一客戶。B．解決

a)

每日設立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類； b)

依照列出的客戶名單，大家協調主動追蹤；

c)

電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；

d)

每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經理，相互探討說服的辦法； e)

盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。4．不善運用現場道具 A．原因

a)

不明白、不善用各種現場銷售道具的促銷功能；

b)

迷信個人的說服能力。B．解決

a)

了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能；

b)

多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具； c)

營造現場氣氛，注意團隊配合。5．對獎金制度不滿 A．原因

a)

自我意識膨脹，不注意團隊合作；

b)

獎金制度不合理； c)

銷售現場管理有誤。B．解決

a)

強調團隊合作，鼓勵共同進步；

b)

征求各方意見，制定合理的獎金制度；

c)

加強現場管理，避免人為不公；

d)

個別害群之馬，堅決予以清除。6．客戶喜歡卻遲遲不決定 A．原因

a)

對產品不太了解，想再作比較；

b)

同時選中幾套單元，猶豫不決； c)

想付定金，但身邊錢很少或沒帶。B．解決

a)

針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋；

b)

若客戶來訪二次或二次以上，對產品已很了解，則用力促其早早下定金； c)

縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約； d)

定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金；

e)

暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價等，早下定金早定心。7．客戶下定金后遲遲不來簽約 A．原因

a)

想通過晚簽約，以拖延付款時間；

b)

事務繁忙，有意無意忘記了； c)

對所定房屋又開始猶豫不決。B．解決

a)

下定金時，約定簽約時間和違反罰則；

b)

及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間； c)

盡快簽約，避免節外生枝，夜長夢多。8．退定或退房 A．原因

a)

受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；

b)

的確自己不喜歡； c)

因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾。B．解決

a)

確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設法解決；

b)

肯定客戶選擇，幫助排除干擾；

c)

按程序退房，各自承擔違約責任。注：甲方合同制約不予退房的，將沒收全部定金。9．一屋二賣 A．原因

a)

沒作好銷控對答，現場經理和銷售人員配合有誤；

b)

銷售人員自己疏忽，動作出錯。B．解決

a)

明白事情原由和責任人。公司另行處理；

b)

先對客戶解釋，降低姿態，口氣婉轉，請客戶見諒； c)

協調客戶換戶，并可給予適當優惠；

d)

若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經同意后，加倍退還定金； e)

務必當場解決，避免官司。10．優惠折讓

①客戶一再要求折讓 A．原因

a)

知道先前的客戶成交有折扣；

b)

銷售人員急于成交，暗示有折扣； c)

客戶有打折習慣。B．解決

a)

立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性；

b)

價格擬訂預留足夠的還價空間并設立幾重的折扣空間，由銷售經理和各等級人員分級把關； c)

大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價；

d)

為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里； e)

定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權；

f)

關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。②客戶間折讓不同 A．原因

a)

客戶是親朋好友或關系客戶；

b)

不同的銷售階段，有不同折讓策略； B．解決

a)

內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統一解釋； b)

給客戶的報價和價目表，應說明有效時間；

c)

盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足； d)

不能滿足要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解； e)

態度要堅定，但口氣要婉轉。

11．訂單填寫錯誤 A．原因

a)

銷售人員的操作錯誤；

b)

公司有關規定有調整。B．解決

a)

嚴格操作程序，加強業務訓練；

b)

軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改； c)

想盡各種方法立即解決，不能拖延。12．簽約問題 A．原因

a)

簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤；

b)

簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

c)

客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。B．解決

a)

仔細研究標準合同，通曉相關法律法規；

b)

兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； c)

耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協； d)

在職責范圍內，研討條文修改的可能；

e)

對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔違約責任。

第七章 個人素質和能力培養

一、心理素質的培養：房地產銷售員應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質，是優秀的銷售人員必備的基礎素質。態度：

A熱情和自我激勵：面對困境和挑戰，要充滿熱情，不斷地激勵自己； B為客戶著想：從客戶的需要出發，盡量地予以滿足； C注意結果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結果；

D注意自我發展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比如原來只做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機會和發展前景的好壞。

有一本《成功學》提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的投入；不計較得失。保持積極心態的五種方法

1、增加動力；

2、控制惰性；

3、抵制厭倦；

4、善于幻想；

5、培養信心 個人情緒控制

（1）學會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）學會在適當的時機釋放自己的心情。（3）學會獨立思考，能夠改變自己的舊的思想。（4）學會做個樂觀的人，遇事不愁。（5）學會反思，反思一天內所做事情的不足之處及如何調整。健康心理培養

（1）克服恐懼感（2）失敗并不足畏（3）建立一種自信和勇氣（4）培養積極的態度

24（5）擴大自己的視野（6）制訂人身目標（7）交成功的朋友 尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我師”，只有尊重別人才可能虛心向他人學習。

二、行為素質的培養（A敬業精神、B職業道德）

A．敬業精神：銷售人員是房地產企業與顧客間溝通聯系的橋梁，是企業文化、社區文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應熱愛本職工作，具有企業的使命感和迫切完成銷售任務的責任心，具有堅忍不拔的進取精神與扎實的工作作風，具有一股勇于進取、積極向上的敬業精神，才能扎扎實實地做好銷售工作。但是，銷售人員工作往往困難重重、環境艱苦，有時甚至遭受顧客的白眼，所以，銷售人員更應積極發掘銷售機會，掌握好適當的銷售時機，盡可能促成顧客購買。

B．職業道德：職業道德是指從事一定職業勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規范的總和。房地產銷售人員除掌握必要的專業知識外，還應該具備良好的職業道德素質，如守法經營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責、團結合作等，良好的職業道德是房地產銷售成功的要件。

三、專業知識的自我提升

銷售員要掌握的專業知識有三類：A產品知識，要了解產品成本、產品結構和產品特點，只有對自己的產品了如指掌，才能說服客戶購買；B競爭對手的產品和經營策略。“知己知彼，百戰不殆”，了解自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有利地位；C微觀經濟學和財務管理學等，這是從事銷售工作的理論基礎，應加以掌握。可以參考成功銷售人員的經歷，琢磨他們的經驗和推銷技巧，參加專業培訓課程，不斷學習，不斷提升自己。房地產營銷人員應有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產知識是營銷人員做好房地產銷售的重要條件。一個好的房地產營銷人員不僅應是熟悉本行業的行家，而且要熟悉當地社會的風土民情，具有廣泛的社會知識。銷售員專業知識主要包括以下內容： 1．房地產企業相關知識信息：房產銷售人員應熟悉房地產開發企業或房地產銷售代理企業的歷史及其在同行業中的地位；房地產企業發展歷程、企業文化；房地產企業已開發的產品、品牌、社會知名度等。了解本企業的優勢，可以增強銷售人員的信心。

2．房地產開發有關知識信息：它主要包括房地產的地點、交通、位置、環境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產產品的結構、功能、用途、價格、得房率及物業管理等知識；競爭樓盤的有關情況、本樓盤的賣點，以及與其他競爭對手的產品優劣比較。銷售人員只有對產品的認識多于顧客，才能解答客戶對產品的使用、功能等方面提出的各種問題，才能增強銷售人員成功推銷房地產產品的信心，增加成功地說服客戶做出購買決定的機會。

3．顧客有關的知識信息：顧客有關的知識信息包括：購房者的購買動機、購買心理和購買習慣；誰是購買決策人，影響購買決策者的人有誰，在購買者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情況如何？此外，還包括其支出模式，以及購買的方式、條件、時間、偏好等有關信息情況。掌握了上述知識信息，可幫助銷售人員做好銷售工作。

4．房地產產業和市場行情有關知識信息：為了更有效地工作，銷售人員必須掌握產業和市場內的當前商情和顧客活動的趨勢，目前顧客情況如何？怎樣才能增加購買量？潛在用戶在哪里？潛在的銷售量有多大？以及國家有關房地產政策法規等規定，房地產企業占有的市場信息有多少，對市場變化發展的趨勢預測準確性如何等。

5．房地產銷售有關法律法規等知識信息：房地產營銷人員應了解民法、合同法、商標法、廣告法、稅法、反不正當競爭法、消費者權益法、城市房地產管理辦法、房地產銷售管理辦法等知識。

四、身體素質：銷售人員在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開后還要對當天的客戶各種信息和有關資料進行歸類整理、統計和分析，這些信息對企業非常珍貴。因此，必須有好的身體素質，才能精力充沛，充滿信心地應對繁忙的工作。

五、銷售能力

1、創造能力:銷售人員需要有較好的創造力和堅強的信念，對行業、企業和市場了解得越深就會越有創意。任何時候，銷售人員都不能使對方受到強制的感覺。因為，與銷售人員相對的客戶，本來就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強制的感覺，銷售人員就很難與顧客進行有效的溝通交流。因而有人說，杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強制。

2、判斷及察言觀色能力

由于房地產市場環境和顧客凸現的個性日益復雜化，而且受許多因素的制約，這就要求銷售人員在銷售過程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反應，揣摩其購買心理的變化過程，有針對性地改進推銷方法，提高推銷的成功率。

3、自我驅動能力:推銷，簡單地說就是將產品賣給顧客。它是一項專業性較強的工作，很多人之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無法戰勝自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應該跟自己較量，戰勝自己，確立絕不言敗的個性及精神。

4、人際溝通的能力:銷售人員必須有溝通能力，能在很短時間內縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見說出來，彼此形成良好的合作關系，就離成功近了一步。

5、從業技術能力:銷售人員應熟悉房地產市場交易法規、程序，具有策劃和組織小型促銷活動的能力，具有一定的文案寫作能力，具有豐富的房地產市場知識并能靈活運用的能力，能為消費者提供合意的方案，能針對不同類型的消費者從不同的角度作不同的介紹，對房地產市場信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶提供優質的服務。

6、說服顧客的能力:銷售人員要能熟練地運用各種推銷技巧，成功地說服顧客。同時要熟知推銷工作的一般程序，了解顧客購買動機和購買行為，善于展示和介紹產品，善于接近顧客，善于排除異議直至達成交易。

-------------------------常用的專業銷售技巧總結 I)開場白：

你的自我介紹必須注明以下幾點：

你是誰? 你是代表哪家公司?

你的來意? 為什么他們要花時間聽你談話?

例子： “陳先生，我們曾經使一家和你們情況類似的公司將他們的產品購買量降低了15％，而他們并沒有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做——為徹底了解你們的情況，我想問你們幾個問題??

(II)寒喧

你們的寒喧應該友好而簡短，你的形象和微笑應該有利于創造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來的客戶。買與不買的感覺通常是很明顯的。它告訴你，你應進入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業務。但另一方面，客戶可能對此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級的態度，要么是根本不聽你在說些什么。

我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發現自己正面臨著以下三種可能出現的購買氛圍中的一種。

·積極的購買氛圍：客戶積極地傾向于購買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。

·中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對待購買．你就必須開始去發現他的需求。如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產品知識，那么客戶就極有可能會購買。

·消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那么我們需極短的時間內把客戶至少引領到中性區域，否則你就根本沒有機會做成生意。

在首次拜訪新客戶時，可能出現的主要挑戰是怎樣把客戶從消極的區域引領到中性區域，以使他們從心理和感情上作好接受新內容的準備。許多知識豐富的專業銷售人員認為包括寒喧在內你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認為對于消極和冷漠的購買態度加緊催逼是無濟于事的。

(III)著力宣傳，誘發興趣

贏得客戶的興趣是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰。如果我們同意加緊催逼無濟于事這種觀點的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報紙為吸引讀者閱讀而采用標題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。

對于銷售來說，這標題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發起客戶的興趣。

例子：

·你是否聽說過在我們的行業中引進了一項新的令人振奮的服務？

·貴公司是否會對一種擴大生產力的技藝感興趣？

要取得好的效果，用來吸引人的東西應在無需太具體的基礎上能夠激起人們的興趣。在我們作產品介紹的時候，如在這一刻就搞得太詳細的話將是極具風險的，因為我們尚未了解客戶的需求所在。至少準備三個你自己用來覺得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準備這些題目的時候可遵循下述原則：

·籠統而不必具體。

·不要涉及你本人、你的公司和你的產品。

·在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。

在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選．相當一部分的客戶會被太過戲劇化的內容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。

在聽到這些標題性的題目后，你未來的客戶現在已開始準備聽你的詳細介紹了。但是由于你還未能發現客戶需要因此你還不具備作詳細介紹的條件。我們需要客戶一起參與來完成這一發現。人們常用的發現客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”

對于上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。

(IV)發現客戶需求

發現需求的過程就是讓我們去揭示我們客戶的具體需要，是我們去了解他／她個人及企業需求的一種業務。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。

這一過程的基礎是進行有效的問詢和傾聽。

就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應該是開放式的。

·封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。

·開放式的問題：指需提供有關信息的問題。

我們所問的開放式問題一般分為兩大類：

1.發現事實

目的：1）使客戶放松

2）收集有價值的信息

3）表明你已作好準備工作

2.征求意見

目的：征求客戶的意見和態度

通常最初的2-3個問題的都是有關的事實，一般都很容易回答，并且不太會有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。

緊張情緒：

程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法

程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！

1、事實

用以了解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。

２、感覺／看法

在問過最初的2-3個問題后，我們可以開始了解客戶的有關看法和感覺了。其提問的內容可包括未來的計劃（如擴展計劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。

向一個未來或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類產品是一件充滿風險的事。這種會碰到的風險包括：·等于是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。

·無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期望著你會說你的產品和服務要比你競爭對手正在使用的要好。·加劇了購買者的緊張程度，以致于他／她再也不愿繼續與你討論下去。

一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風險的辦法是：

第一部分：“你最喜歡你目前使用產品的什么方面？”

客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進行的產品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應答就可以是：“不錯，我很高興你能獲得這些利益”。

第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”

盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小

心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們去承認在上次的購買中犯了一個錯誤。

方法：“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發掘客戶需要。

------------------房產營銷詞典

第一、關于策劃。:策劃是為解決競爭問題，準確地說應該是“創意性”地解決競爭問題。兩層含義，而且是遞進關系，一是只有“競爭”，才有“策劃”的必要性，在沒有競爭的計劃經濟時代，是用不著“策劃”的，如同“戰爭的目的是消滅戰爭”一樣，“策劃”的目的也是為了“消滅策劃”，這是解決“競爭”的出發點和歸宿點；二是“策劃”要重點突出“策”字，否則將淪為平淡的“計劃”，強調“策動”，就是強調“牽一發而動全身”、強調“四兩撥千斤”，一句話，“策”是“策劃”的靈魂，精妙之處在于“花小錢辦大事”或“不花錢也能辦大事”。

第二、關于競爭。:房地產項目的競爭歸根到底是三個層面的競爭，一是城市的競爭，二是板塊的競爭，三是企業的競爭。城市競爭決定項目高度，板塊競爭決定項目厚度，企業競爭決定項目深度，任何一個項目的競爭，都是這三股力量的綜合體現。

第三、關于概念。:許多業界大腕喜歡口誅筆伐“概念”一詞，認為那是噱頭唬人的玩意，是玩虛的，遠不如“產品”來得實在，還引用“老百姓買的是產品而非概念”加以佐證。我們認為，“產品”與“概念”的關系是“1”與“0”的關系，“產品”是“1”，“概念”是“0”，沒有“1”后面何談“0”，但有了“1”，為何不爭取在后面多加個“0”？“概念”本身并沒有錯，錯的是那些無法引發受眾共鳴的“自戀概念”和那些與“實際產品”大相徑庭的“牛皮概念”。

第四、關于定位。:定位就是找到項目最動人的“靈魂”，它是在細分市場的基礎上進行取舍的。“取哪”和“舍哪”不是空穴來風，而是由科學的邏輯推理產生的，除開發商主觀定位之外，從客觀要素來講，對于一個房產項目進行定位，要從三大要素入手：第一“市場研判”，研判“供需關系”和“片區的價格指數”，這能推斷出兩個結論——項目“能否上馬”和“大眾價位”是多少？第二“對手研判”，研判“如何避實擊虛”和“采用超越還是差異策略”，這能推斷出兩個結論——“預埋賣點”和“市場定位”？第三“地塊研判”，研判“揚長避短”和“地塊密碼解密（地塊中哪一片價值最大）”，這能推斷出兩個結論——“客戶定位”和“產品定位”？可見，只要從上述的三大要素入手，便可輕易抓住項目的“靈魂”——“四個定位”（市場定位+客戶定位+產品定位+價格定位），這便是“曾氏定位模式”的“取舍推斷”方法論。

第五、關于產品。:產品跟著定位走，但又倒過來支持和強化定位，能做到與定位相吻合的產品便是一個好產品。考慮競爭的風險因素，一個好的產品應該是一個組合體，是一架沖擊市場的“戰斗機”，是由“機頭”和“機翼”保護下長長的“機身”。如產品中的戶型，就要分為三類：一是少量的差異性明星戶型（量多則會有市場風險），是飛機頭，是別的樓盤甚至整個市場沒有的，便于搶奪眼球，如在三線城市建造“錯層戶型”；二是阻擊競爭對手型的，是機翼，戶型一樣但價格要比對手低或性價比高，起到打擊對手保存自己的目的；三是保護型產品，是機身，所占比重最大，也是樓盤定位中的大眾戶型，是中長期利潤的主要來源。實踐證明，這種科學的“戰斗機”組合，既可降低創新所帶來的成本和風險，又同時避免了由于傳統導致市場缺少興奮點所帶來的營銷難題，可謂一箭雙雕、一石兩鳥。

第六、關于價格。:樓盤定價有三種，一是成本定價，二是市場定價，三是老板定價。無論是哪一種定價，最終目的都是為了“利潤最大化”，實現“利潤最大化”的有效手段就是——“在適當的時機賣適當的價格”（這句話值得好好品味）。

第七、關于廣告。:理想的廣告應該是“既要照亮天空，又要打中目標”，也就是常說的“售量與品牌”比翼齊飛。有效的廣告制作是“糖衣”加“炮彈”的結合物，兩者缺一不可，“炮彈”由銷售一線來提供，“糖衣”由文案和設計來體現，策劃者在雙方之間充當粘合劑和發酵劑。形象來講，就是銷售一線來“買菜”，然后由策劃大廚“撐勺”，這“盤菜”炒出來才既叫好又叫座。好的廣告制作只是成功廣告三個環節之一，一個成功的廣告要具備三要件：一是打得準，即媒體通路的準確性；二是好的廣告制作，如上文所述，能夠打動受眾；三是火候要到，即99+1度的關系，如我們熟悉的“腦白金”廣告，就是采用了“聲音壟斷”的廣告策略而大獲成功。最后補充一點，成功廣告三要件之間的關系是典型“零和游戲”關系。

第八、關于銷售。:對一個前期策劃成功的樓盤而言，基本上是不需要銷售的。因為成功策劃如同筑壩蓄水，落差越大，勢能也就越強，一旦開閘猶如黃河決口一瀉千里，屆時“開盤”就意味著“封盤”，“銷售”只是一個順帶的結果。房地產銷售的心理和生理壓力是所有銷售類中最輕的，甚至有“朝南坐”的主人感覺，不動產的特性決定了它與普通商品的銷售方式不同：第一，它不是“行銷”而是“坐銷”，坐在四

季如春的空調房里（沒有日曬雨淋之苦）等客人上門，既然來的都是“客人”，那么售樓先生小姐們便是“主人”了，主人的感覺肯定比那些常遭白眼的上門推銷員幸福多了；第二，房子本身是一宗價格較大和信息復雜的貴重商品，信息的不對稱性導致了售樓員無意中擔任起“置業顧問”的角色，既然是“顧問”，當然就會比傳統的推銷員更易受到尊重；第三，房子腳下的地皮是地球上唯一的，這就決定了樓盤的唯一性和不可替代性，你可以找到兩個一樣的商品，但絕對找不到兩個一樣的樓盤，從這個角度上講樓盤與樓盤之間是沒有可比性的，正是這種獨有的“沒有可比性”——才是售樓先生小姐們敢于天天“朝南坐”的根源所在。

在房地產銷售行業還有一個有趣的現象：出售豪宅的售樓員大多數住普通樓盤，而出售普通樓盤的售樓員卻大多數住豪宅。

第九、關于供需。:供需關系是評價樓市泡沫與否的重要指標之一，但供需關系只是一種現象，甚至有時是假象，不能簡單憑借“供需兩旺”的“良好行情”就下“樓市健康”的論斷，殊不知“供需兩旺”有時正是在醞釀著巨大的泡沫災難，九十年代初的海南也是空前的“供需兩旺”，結果又如何呢？所以，應該撩起“供需”的外衣，看看“真供”還是“假供”（結構性調整），看看“真需”還是“假需”（使用還是投機），倘若一旦“供需”脫離房地產的使用屬性而蛻變成投機的金融籌碼時，則將意味著離死亡線不遠矣！正所謂“上帝要讓誰滅亡，必先讓其瘋狂”，當我們看到“瘋狂”的跡象時，請時刻保持冷靜、冷靜再冷靜！在此，呼吁政府部門別只看到“供需兩旺”的華麗“帽子”，而應更多研究華麗“帽子”下那顆善變的“腦袋”。

第十、關于代理。:代理是房價飛漲的罪魁禍首之一，其一，多了中間環節，增加了營銷成本，勢必導致水漲船高；其二，業界一貫以“售價拉升幅度”來評判代理公司的功力，故他們“不管人間疾苦”反而極盡鼓吹之能事（鼓吹者往往連自己都買不起房子，但不鼓吹又不行，否則連飯都吃不飽，真是活生生的賣炭翁現代本），用包裝、造夢和銷控等等花哨手段讓房價如芝麻開花順著開發商的預期節節攀高。有人認為代理行業是社會專業化發展的必然結果，此言不假，但是“不動產營銷”要除外。筆者認為，不動產的消費半徑不同于普通的流動商品，生產者（開發商）大可不必騰出手來專門管生產，因為消費市場就在附近，且基本上是一次性消費行為，所以完全沒有必要像普通商品要售遍全世界一樣需要專業的代理經銷商，因為流通領域的利潤也是相當可觀的（滬的知名的代理老板身價往往過億），開發商應該珍惜這一塊利潤，畢竟土地開發是相當有限的，開發一塊少一塊，君不見海外的開發公司或國內大型開發公司幾乎全是自己在銷售，這可從歐美國家沒有房地產代理行業中可得以驗證。不過要補充一點，房地產代理行業雖宿命不遠，但其策劃行業卻是永相隨的，如同開發的影子一樣共存，無論是開發前的規劃定位還是開發后的銷售物管均離不開策劃的全程參與，借助“外腦模式”在西方幾百年實踐下來直至愈演愈烈的今天，更是證明了策劃行業（國外稱之咨詢業）有著無限廣闊的市場前景！說穿了就是：目前的房地產代理行業應該把“策劃”和“代理銷售”分開，發展趨勢將是“銷售隊伍”向開發商回攏，由開發商“接管”，而“策劃隊伍”則組成如同國外的咨詢公司一樣的純粹策劃公司，靠大腦而非靠銷售傭金來賺錢，這將是日后房地產代理行業發展的方向。

風氏一族

蕭雪林風