第一篇：深入開展管理提升活動 樹立企業(yè)新形象

深入開展管理提升活動 樹立企業(yè)新形象

管理提升專題報道

（五）在***公司深入開展“管理提升活動”中，全體員工深刻認(rèn)識到活動的開展有助于全面提升公司管理水平，強(qiáng)化管理創(chuàng)新，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，是公司強(qiáng)基固本、更好應(yīng)對復(fù)雜多變的外部宏觀環(huán)境的現(xiàn)實需要，是公司強(qiáng)化自身能力建設(shè)、進(jìn)一步提升企業(yè)競爭力的重要舉措，是公司控制風(fēng)險、轉(zhuǎn)型升級、保值增值、做強(qiáng)做優(yōu)、科學(xué)發(fā)展的必然選擇。

2012是***公司剛剛成立的起步年，也是公司工程建設(shè)、加強(qiáng)管理、變革創(chuàng)新求發(fā)展的關(guān)鍵之年。公司將以管理提升活動為契機(jī)，把提升管理水平放到更加突出的位置，扎實抓好、常抓不懈，向管理要效益、要質(zhì)量、要水平、要發(fā)展，通過強(qiáng)化管理促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級，真正走上科學(xué)健康可持續(xù)的發(fā)展道路。

***公司開展管理提升活動，重點把握了以下原則： 一是立足自我與學(xué)習(xí)借鑒相結(jié)合。堅持以我為主、博采眾長，廣泛學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗，融合提煉，形成適合企業(yè)自身特點的管理提升方法。

二是重點突破與全面提升相結(jié)合。在以解決突出問題和薄弱環(huán)節(jié)為重點，扎實開展短板消缺和瓶頸突破的同時，將

中國水電建設(shè)集團(tuán)朝陽風(fēng)電開發(fā)有限公司

管理提升活動覆蓋到企業(yè)管理的各個領(lǐng)域，帶動企業(yè)管理水平的全面提升。

三是從嚴(yán)治企與管理創(chuàng)新相結(jié)合。繼承和發(fā)揚(yáng)“三老四嚴(yán)”等優(yōu)良作風(fēng)，即對待革命事業(yè)，要當(dāng)老實人，說老實話，辦老實事；對待工作，要有嚴(yán)格的要求，嚴(yán)密的組織，嚴(yán)肅的態(tài)度，嚴(yán)明的紀(jì)律。還要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格執(zhí)行，并通過優(yōu)化資源配置、工作秩序和氛圍，積極開展管理創(chuàng)新，不斷擴(kuò)大管理提升活動的實效。

同時，又要遵循以下工作要求：

一、統(tǒng)一認(rèn)識，強(qiáng)化全員的管理意識。統(tǒng)一全體干部員工的思想認(rèn)識，深刻把握開展管理提升活動對公司發(fā)展的重要意義，深刻理解向管理要效益的精神實質(zhì)，強(qiáng)化全員的管理意識，人人明確管理責(zé)任，激發(fā)全員參與管理提升活動的積極性，主動性和創(chuàng)造性。

二、抓住重點，解決制約公司發(fā)展的突出問題。針對戰(zhàn)略規(guī)劃、組織機(jī)構(gòu)、人力資源、資本運作等重點管理領(lǐng)域，在各管理領(lǐng)域內(nèi)全面系統(tǒng)的開展自我診斷工作，找準(zhǔn)制約公司發(fā)展的突出問題，在深入調(diào)研，充分論證的基礎(chǔ)上，重點攻關(guān)，狠抓落實，確保實現(xiàn)管理瓶頸突破、管理問題消解和管理短板補(bǔ)強(qiáng)。

三、明確責(zé)任，抓好管理整改措施的落實工作。細(xì)化工作任務(wù)、明確責(zé)任、強(qiáng)化考評，從嚴(yán)管理，全面落實各項整

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改措施，推動管理提升活動深入開展，確保管理提升活動取得實效。

四、有序推進(jìn)，合理安排相關(guān)工作計劃的開展。要集中力量解決發(fā)展中的瓶頸和主要矛盾，優(yōu)先解決緊迫的、急的、需要快速處理的問題，對于長期的問題要制訂出長期的解決措施，形成短、中、長兼顧，立體式的有序推進(jìn)機(jī)制。

五、固化成果，構(gòu)建長效化的管理提升工作機(jī)制。及時總結(jié)提煉管理提升工作經(jīng)驗，促進(jìn)管理創(chuàng)新成果的有效轉(zhuǎn)化，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和規(guī)章制度的形式固化活動成果，構(gòu)建長效化的管理提升工作機(jī)制，不斷引發(fā)、促成新的管理提升。

***公司在王子山風(fēng)電場現(xiàn)場施工過程中，遇到的種種難題，比如冬季施工、村民阻工等困難，公司以工程部、綜合部為代表的全體員工在工作中牢牢遵循以管理提升活動中倡導(dǎo)的“不畏艱難，任勞任怨，勤勤懇懇，時時刻刻堅守崗位，不退縮，不膽怯”的工作精神，為公司建設(shè)作出了巨大貢獻(xiàn)。

今后管理提升活動的任務(wù)更加艱巨，我們要緊緊圍繞下一階段活動重點，扎實有效推動活動深入開展。

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第二篇：深入開展管理提升活動 樹立企業(yè)新形象

深入開展管理提升活動 樹立企業(yè)新形象

管理提升專題報道

（五）在***公司深入開展“管理提升活動”中，全體員工深刻認(rèn)識到活動的開展有助于全面提升公司管理水平，強(qiáng)化管理創(chuàng)新，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，是公司強(qiáng)基固本、更好應(yīng)對復(fù)雜多變的外部宏觀環(huán)境的現(xiàn)實需要，是公司強(qiáng)化自身能力建設(shè)、進(jìn)一步提升企業(yè)競爭力的重要舉措，是公司控制風(fēng)險、轉(zhuǎn)型升級、保值增值、做強(qiáng)做優(yōu)、科學(xué)發(fā)展的必然選擇。

2012是***公司剛剛成立的起步年，也是公司工程建設(shè)、加強(qiáng)管理、變革創(chuàng)新求發(fā)展的關(guān)鍵之年。公司將以管理提升活動為契機(jī)，把提升管理水平放到更加突出的位置，扎實抓好、常抓不懈，向管理要效益、要質(zhì)量、要水平、要發(fā)展，通過強(qiáng)化管理促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級，真正走上科學(xué)健康可持續(xù)的發(fā)展道路。

***公司開展管理提升活動，重點把握了以下原則：

一是立足自我與學(xué)習(xí)借鑒相結(jié)合。堅持以我為主、博采眾長，廣泛學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗，融合提煉，形成適合企業(yè)自身特點的管理提升方法。

二是重點突破與全面提升相結(jié)合。在以解決突出問題和薄弱環(huán)節(jié)為重點，扎實開展短板消缺和瓶頸突破的同時，將

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管理提升活動覆蓋到企業(yè)管理的各個領(lǐng)域，帶動企業(yè)管理水平的全面提升。

三是從嚴(yán)治企與管理創(chuàng)新相結(jié)合。繼承和發(fā)揚(yáng)“三老四嚴(yán)”等優(yōu)良作風(fēng)，即對待革命事業(yè)，要當(dāng)老實人，說老實話，辦老實事；對待工作，要有嚴(yán)格的要求，嚴(yán)密的組織，嚴(yán)肅的態(tài)度，嚴(yán)明的紀(jì)律。還要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格執(zhí)行，并通過優(yōu)化資源配置、工作秩序和氛圍，積極開展管理創(chuàng)新，不斷擴(kuò)大管理提升活動的實效。

同時，又要遵循以下工作要求：

一、統(tǒng)一認(rèn)識，強(qiáng)化全員的管理意識。統(tǒng)一全體干部員工的思想認(rèn)識，深刻把握開展管理提升活動對公司發(fā)展的重要意義，深刻理解向管理要效益的精神實質(zhì)，強(qiáng)化全員的管理意識，人人明確管理責(zé)任，激發(fā)全員參與管理提升活動的積極性，主動性和創(chuàng)造性。

二、抓住重點，解決制約公司發(fā)展的突出問題。針對戰(zhàn)略規(guī)劃、組織機(jī)構(gòu)、人力資源、資本運作等重點管理領(lǐng)域，在各管理領(lǐng)域內(nèi)全面系統(tǒng)的開展自我診斷工作，找準(zhǔn)制約公司發(fā)展的突出問題，在深入調(diào)研，充分論證的基礎(chǔ)上，重點攻關(guān)，狠抓落實，確保實現(xiàn)管理瓶頸突破、管理問題消解和管理短板補(bǔ)強(qiáng)。

三、明確責(zé)任，抓好管理整改措施的落實工作。細(xì)化工作任務(wù)、明確責(zé)任、強(qiáng)化考評，從嚴(yán)管理，全面落實各項整

改措施，推動管理提升活動深入開展，確保管理提升活動取得實效。

四、有序推進(jìn)，合理安排相關(guān)工作計劃的開展。要集中力量解決發(fā)展中的瓶頸和主要矛盾，優(yōu)先解決緊迫的、急的、需要快速處理的問題，對于長期的問題要制訂出長期的解決措施，形成短、中、長兼顧，立體式的有序推進(jìn)機(jī)制。

五、固化成果，構(gòu)建長效化的管理提升工作機(jī)制。及時總結(jié)提煉管理提升工作經(jīng)驗，促進(jìn)管理創(chuàng)新成果的有效轉(zhuǎn)化，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和規(guī)章制度的形式固化活動成果，構(gòu)建長效化的管理提升工作機(jī)制，不斷引發(fā)、促成新的管理提升。

***公司在王子山風(fēng)電場現(xiàn)場施工過程中，遇到的種種難題，比如冬季施工、村民阻工等困難，公司以工程部、綜合部為代表的全體員工在工作中牢牢遵循以管理提升活動中倡導(dǎo)的“不畏艱難，任勞任怨，勤勤懇懇，時時刻刻堅守崗位，不退縮，不膽怯”的工作精神，為公司建設(shè)作出了巨大貢獻(xiàn)。

今后管理提升活動的任務(wù)更加艱巨，我們要緊緊圍繞下一階段活動重點，扎實有效推動活動深入開展。

第三篇：樹立基層組織新形象

樹立基層組織新形象，打造服務(wù)型組工干部隊伍

組織部門作為黨的建設(shè)的重要職能部門，肩負(fù)著帶頭實踐“三個代表”重要思想、時刻保持黨的先進(jìn)性、維護(hù)和鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和執(zhí)政地位的重要使命。交通與能源學(xué)院組織部門在以改革創(chuàng)新精神開創(chuàng)組織工作新局面中，從加強(qiáng)組工干部隊伍政治建設(shè)、能力建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)入手，堅持思想建院、能力強(qiáng)院、作風(fēng)正院的方向，積極開展各項學(xué)習(xí)實踐活動，著力建設(shè)一支靠得住、信得過、拿得起、過得硬的優(yōu)秀組工干部隊伍。進(jìn)一步樹立了組工干部公道正派、知人善任，清正廉潔、甘于奉獻(xiàn)，創(chuàng)新求實、銳意改革，團(tuán)結(jié)和諧、真誠待人的新形象，為全院上下解放思想，深化教學(xué)改革提供堅強(qiáng)的組織保證。

組織工作的性質(zhì)和職責(zé)決定了組工干部必須有過硬的本領(lǐng)，必須更加重視學(xué)習(xí)，不斷給自己“充電”。因此，院黨總支把加強(qiáng)組工干部能力建設(shè)擺在突出位置，著力把每一個組工干部培養(yǎng)成為精通業(yè)務(wù)的“政策通”、熟悉干部的“活字典”、具備一定理論水平的“筆桿子”和適應(yīng)各方面工作的“多面手”。建立健全了組織系統(tǒng)的學(xué)習(xí)制度，實行學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化，達(dá)到學(xué)習(xí)工作一體化，使全體組工干部在學(xué)習(xí)中創(chuàng)造性工作，把學(xué)習(xí)當(dāng)作日常工作來抓，在工作中不斷豐富知識、提高水平、完善自我，把工作當(dāng)作運用學(xué)

1習(xí)成果的舞臺。

總支還注重抓好政治思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。實行每月兩次以上的集中學(xué)習(xí)，鼓勵大家每周讀一篇好文章，每兩周撰寫一篇學(xué)習(xí)心得體會，每季讀一本好書。在組織集體學(xué)習(xí)前，根據(jù)階段性工作制定周密的學(xué)習(xí)計劃，明確學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)時間和實效要求，嚴(yán)格落實必學(xué)篇目。及時組織時事政治學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)理論和業(yè)務(wù)成為每位組工干部的自覺行動。通過把學(xué)習(xí)政治理論與學(xué)習(xí)組工、人事業(yè)務(wù)知識有機(jī)結(jié)合起來，著力提高干部的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

注重更新知識結(jié)構(gòu)。根據(jù)新時期組織工作的對象呈現(xiàn)更廣、所需知識更新的情況，我們采取靈活的學(xué)習(xí)形式，要求每位組工干部堅持利用工余時間自學(xué)和調(diào)查研究，加強(qiáng)對法律、文學(xué)及市場經(jīng)濟(jì)、財稅金融、現(xiàn)代科技等方面新知識的學(xué)習(xí)，以便開闊視野，拓寬知識面，進(jìn)一步提高分析解決問題的能力和統(tǒng)攬駕馭工作的水平，做到善于運用全局眼光思考、謀劃組織工作。

近年來，我們積極探索和改進(jìn)組織工作的工作方式，進(jìn)一步強(qiáng)化組織工作為黨的中心任務(wù)服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局服務(wù)、為廣大黨員干部群眾服務(wù)的意識，積極搭建服務(wù)平臺，多方拓展服務(wù)渠道，努力延伸服務(wù)觸角，不斷提高服務(wù)水平，把組織部門努力建設(shè)成為黨員之家、干部之家，使之能夠更好地為學(xué)院的快速發(fā)展提供堅強(qiáng)的組織保證。

為了進(jìn)一步增強(qiáng)組工干部的責(zé)任感，增強(qiáng)組織部門的凝聚力和戰(zhàn)斗力，我們從抓內(nèi)部管理入手，堅持從嚴(yán)治院，優(yōu)化組工干部隊伍結(jié)構(gòu)，樹立良好的組工干部形象。我們把愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、務(wù)實肯干作為組工干部作風(fēng)的基本要求。做到工作不講代價，奉獻(xiàn)不求索取。只要是工作需要，有關(guān)科室的同志經(jīng)常加班加點趕寫材料。有的同志生病發(fā)燒，但是沒有半點怨言，帶病繼續(xù)工作，工作緊張時甚至通宵達(dá)旦。

為了打造良好組工干部形象，我們仿照其他單位的成功經(jīng)驗，提出了“七不讓”、“七要”（即做到不讓紀(jì)律在我這里違反，不讓工作在我手里延誤，不讓信息在我手里中斷，不讓差錯在我這里發(fā)生，不讓原則在我這里變樣，不讓是非在我這里挑起，不讓形象在我這里受損；要勤奮好學(xué)，要注重個人修養(yǎng)，要團(tuán)結(jié)和諧，要有一身正氣，要講奉獻(xiàn)精神，要有創(chuàng)新能力，要注重工作效率），并以此為“校規(guī)”嚴(yán)格執(zhí)行。從而增強(qiáng)了組工干部在政治立場上的堅定性，服務(wù)大局的自覺性，組織工作的原則性，改革創(chuàng)新的敏銳性和抵制歪風(fēng)邪氣的戰(zhàn)斗性。

就是這樣，通過抓活動，促提高，認(rèn)真落實保持公道正派長效機(jī)制的各項制度，規(guī)范了廣大組工干部的言行，加強(qiáng)了組工隊伍建設(shè)，樹立了良好的基層黨組織形象。

第四篇：關(guān)于開展“樹立新形象,我該怎么辦

關(guān)于開展“樹立新形象，我該怎么辦”

大討論活動的通知

各區(qū)（旗、縣）消防大隊（中）隊，機(jī)關(guān)各部門及直屬單位：

為進(jìn)一步落實支隊關(guān)于“隊伍建設(shè)年”活動相關(guān)工作要求，發(fā)動全體官兵談?wù)J識、找差距、謀對策，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，更新觀念，改進(jìn)作風(fēng)。支隊決定于6月6日至6月30日利用一個月左右時間在支隊機(jī)關(guān)各科室、各大隊、中隊開展“樹立新形象，我該怎么辦”主題大討論活動，具體實施方案如下：

一、目標(biāo)任務(wù)

以黨的十八大、十八屆三中全會和總書記系列重要講話精神為指導(dǎo)，按照“政治過硬、業(yè)務(wù)過硬、責(zé)任過硬、紀(jì)律過硬、作風(fēng)過硬”的要求，結(jié)合各單位在工作中的實際情況，通過深入開展“樹立新形象，我該怎么辦”大討論活動，激發(fā)廣大官兵以奮發(fā)有為的精神狀態(tài)、求真務(wù)實的工作作風(fēng)、爭創(chuàng)一流的昂揚(yáng)斗志，切實做到珍惜崗位、珍惜前途、珍惜榮譽(yù)、珍惜團(tuán)結(jié)、珍惜家庭，以“主人翁”精神對待工作，以“零懈怠”作風(fēng)干好工作，最終努力實現(xiàn)“四下降、四提升、四滿意”的總體目標(biāo)。

二、討論主題

“樹立新形象，我該怎么辦”

三、討論內(nèi)容

（一）圍繞大建設(shè)：

1、各部門要結(jié)合各自實際，圍繞如何貫徹落實公安現(xiàn)役部隊黨建工作會議精神，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)本單位黨組織建設(shè)為出發(fā)點開展討論。通過討論支隊機(jī)關(guān)要拿出切實可行的方法措施，進(jìn)一步加強(qiáng)對基層單位黨團(tuán)組織工作的指導(dǎo)。基層大、中隊要對機(jī)關(guān)開展此項工作提出合理性意見，并結(jié)合各自實際情況進(jìn)一步規(guī)范本部門黨團(tuán)組織工作，從而有效解決黨團(tuán)組織、武警委員會軟弱渙散，黨團(tuán)員、骨干作用不突出問題。

2、各部門要圍繞進(jìn)一步加強(qiáng)各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，如何扎實抓好基本教育、建好基本隊伍、落實基本制度、完善基本設(shè)施，把基層基礎(chǔ)建設(shè)提高到一個新水平，開展討論。

（二）圍繞大練兵：

1、按照“干什么練什么，缺什么補(bǔ)什么”的要求，就如何深入推進(jìn)全員練兵活動，切實提高戰(zhàn)訓(xùn)崗位官兵滅火救援能力、災(zāi)害現(xiàn)場突發(fā)事故處置能力；政工部門官兵開展日常政治教育及經(jīng)常性思想政治工作能力；后勤部門官兵經(jīng)費核算能力；防火監(jiān)督執(zhí)法人員執(zhí)法水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、為民服務(wù)態(tài)度，努力達(dá)到忠誠可靠，能打勝仗、作風(fēng)優(yōu)良的目標(biāo)，開展討論。

2、深化“大教育、大培訓(xùn)”活動，通過開展此次討論，各部門要拿出切實可行的培訓(xùn)教育方案，從而進(jìn)一步促進(jìn)官兵勝任本職崗位業(yè)務(wù)能力的提升，促使官兵熟練掌握在工作中常用的器材裝備、執(zhí)法儀器，教育引導(dǎo)廣大官兵深入學(xué)習(xí)本質(zhì)崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)書籍、對相關(guān)執(zhí)法規(guī)范、器材參數(shù)、轄區(qū)重點單位六熟悉做到情況清、底數(shù)明。

（三）圍繞大整頓：

堅持依法從嚴(yán)治警，嚴(yán)格執(zhí)行中央、公安部、公安廳、總隊等各級禁令鐵規(guī)，各單位圍繞如何采取有效措施，著力整治“四風(fēng)”、“三松”、“三為”問題，開展討論。對整治官兵作風(fēng)松散、執(zhí)法不公、責(zé)任不明、工作態(tài)度消極以及大、中隊管理不嚴(yán)、官兵關(guān)系不和諧等問題提出切實可行意見。

（四）圍繞大督察：

支隊機(jī)關(guān)要圍繞如何構(gòu)建“大督察”機(jī)制，進(jìn)一步做好對大隊、中隊的督導(dǎo)檢查工作。實現(xiàn)“責(zé)任大分解，內(nèi)容大檢查、問題大整改、結(jié)果大運用”，確保每一項工作落到實處，開展討論活動。各基層大隊要結(jié)合各自轄區(qū)特點，圍繞如何加強(qiáng)地方單位火災(zāi)隱患排查工作，建立切實可行的火災(zāi)隱患整治措施，進(jìn)一步消除隱患，確保安全為核心，開展討論。

四、實施步驟

（一）、活動準(zhǔn)備階段

各部門在開展討論活動前要召開黨支部會議商討活動開展相關(guān)事宜，隨后要組織本部門全體官兵召開動員部署會議，集體學(xué)習(xí)支隊方案內(nèi)容，并按照支隊方案中的討論內(nèi)容及要求結(jié)合各自部門工作實際情況制定大討論方案計劃，確定討論內(nèi)容、時間、參加人員，可適時邀請上級領(lǐng)導(dǎo)參加，同時做好相關(guān)會議記錄及信息宣傳工作。

（二）、活動實施階段

在開展本次的大討論活動中各單位要盡可能的創(chuàng)新活動載體、豐富活動形式，通過組織官兵召開座談會、演講比賽、辯論賽、話劇表演、情景劇演出、拍攝微電影、觀看弘揚(yáng)新時代消防精神警示教育片等形式，用足用好各類多媒體設(shè)施，開展本次的大討論活動。務(wù)必要做到全員參與，包括各自單位的外聘人員，合同制消防員，轉(zhuǎn)業(yè)未離隊人員都要參加本次的大討論活動，對于各部門請休假人員，歸隊后各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人要統(tǒng)一組織再學(xué)習(xí)，確保活動不漏一人。

（三）、活動總結(jié)階段

各部門在“樹立新形象，我該怎么辦”大討論活動開展結(jié)束后，將活動實施方案，討論內(nèi)容相關(guān)文件資料及整改措施及時進(jìn)行歸檔整理。各部門要組織本部門人員每人撰寫一篇大討論心得體會，并以科室、大隊、中隊為單位，擇優(yōu)向支隊上報一篇，心得體會要突出主題，積極向上，貼近實際，弘揚(yáng)宣傳消防部隊忠誠于黨、艱苦奮戰(zhàn)、服務(wù)為民的優(yōu)良傳統(tǒng)。語句流暢、措辭恰當(dāng)，字?jǐn)?shù)不少于3000字。支隊專項辦公室將擇優(yōu)上報總隊，被總隊“隊伍建設(shè)年”專欄采用的稿件將對撰稿人及單位進(jìn)行相應(yīng)的表彰獎勵。

各中隊于6月13前，各大隊于6月22日前，機(jī)關(guān)各科室于6月30日前將心得體會，大討論活動信息、圖片，討論內(nèi)容，整改措施，活動實施方案及時上報支隊組教科王海郵箱，支隊將在月底的行政例會上對各單位撰寫上報情況進(jìn)行通報，逾期不上報的部門和單位將扣除干部相應(yīng)績效考核分。嚴(yán)禁抄襲、剽竊等現(xiàn)象的發(fā)生，對活動組織不力的部門和單位，將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，并在支隊范圍進(jìn)行通報。

五、相關(guān)要求

（一）、提高認(rèn)識，認(rèn)真謀劃。

全體官兵要高度重視，迅速動員、全體參與，科學(xué)安排、整體推進(jìn)，各部門要教育引導(dǎo)廣大官兵積極參加大討論活動，確保“人人參與學(xué)習(xí)、人人進(jìn)行討論、人人接受教育、人人得到提高”。要充分調(diào)動全體官兵的積極性，集思廣益，征求大討論活動的“金點子”想法。圍繞“樹立新形象，我該怎么辦”交流思想，查找整改自身存在的群眾觀念淡薄、工作作風(fēng)松散、自我要求不嚴(yán)等突出問題，引導(dǎo)全體官兵進(jìn)一步更新觀念、改進(jìn)作風(fēng)。討論活動開展前要制定計劃、方案；活動中要主題突出、立意鮮明、氛圍熱烈、官兵積極性高；活動結(jié)束后要做好相關(guān)記錄及信息上報工作，堅決避免敷衍了事，流于形式的現(xiàn)象發(fā)生。

（二）、聯(lián)系實際，統(tǒng)籌兼顧。

各部門要緊密結(jié)合本單位工作實際，要緊貼官兵工作、學(xué)習(xí)實際，圍繞大討論活動重點研討專題，將大討論活動與學(xué)習(xí)貫徹落實黨的十八屆三中全會精神結(jié)合起來，與黨的群眾路線教育實踐活動結(jié)合起來，與各部門全年各項工作結(jié)合起來，與當(dāng)前紀(jì)律作風(fēng)大檢查活動結(jié)合起來，做到兩手抓、兩不誤，確保各項活動善始善終，取得實效。

（三）、創(chuàng)新形式，擴(kuò)寬載體。

各部門要在大討論活動中充分發(fā)揮全體官兵的創(chuàng)新性思維，把握重點，突出特色。拓展大討論活動載體，創(chuàng)新研討形式，改變以往簡單枯燥的活動形式。通過開展交流座談會、演講比賽、辯論賽等形式，創(chuàng)造性地開展好學(xué)習(xí)討論活動，要以開展大討論活動為工作動力，把握時間節(jié)點，穿插落實，協(xié)調(diào)推進(jìn)，確保全年工作任務(wù)的圓滿完成。同時，各部門要充分運用公安網(wǎng)、以及電視、廣播、報紙等媒介，廣泛宣傳本次大討論活動。在支隊網(wǎng)站上報的活動宣傳信息要按照信息上報格式要求，語言流暢，措辭恰當(dāng)，配足配齊活動相關(guān)照片，信息稿件字?jǐn)?shù)要符合要求。各部門負(fù)責(zé)人要親自審核，避免出現(xiàn)錯字、用詞不當(dāng)、照片與信息內(nèi)容不符等明顯錯誤。

2014年6月6日

第五篇：電信企業(yè)如何強(qiáng)化服務(wù),樹立新形象

電信通信產(chǎn)品作為無實物形態(tài)的特殊屬性，決定了它的生產(chǎn)過程也即消費過程，由此可見，電信服務(wù)是消費與生產(chǎn)同時進(jìn)行的。一方面，作為電信企業(yè)來講，它不僅是簡單地向市場與消費者提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)的問題，而是需不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，并集網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息服務(wù)于一體地為市場與消費者提供終身服務(wù)，為此市場與消費者固然對電信企業(yè)寄于高質(zhì)量、多層次、多樣化服務(wù)的企望，因而電信服務(wù)的好壞直接關(guān)系到市場與消費者的得失，基于這一點又恰使得給整個電信企業(yè)各環(huán)節(jié)乃至全過程的運營服務(wù)提出了更高的要求。另一方面，隨著信息產(chǎn)業(yè)的地位不斷提高，通信市場競爭日趨激烈，迄今通信市場相繼出現(xiàn)了中國電信、中國聯(lián)通、中國吉通、中國網(wǎng)通等多家爭雄的局面，面對這嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢，決定了我們必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，不斷改善不適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)，牢固地樹立起“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的堅定信念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。

一、改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段

市場經(jīng)濟(jì)條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務(wù)工作必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提

當(dāng)前，首先應(yīng)克服 “重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟(jì)效益。而經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動。其次，必須認(rèn)識到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

（二）完善激勵與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。

首先，完善激勵機(jī)制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機(jī)制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。今年上半年，杭州市電信局為適應(yīng)市場競爭、規(guī)范服務(wù)，通過體制改革而設(shè)立的營業(yè)中心、報話中心、公話公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)、所修定的與之相應(yīng)的《營業(yè)員崗位職責(zé)》、《營業(yè)服務(wù)公約》、《營業(yè)現(xiàn)場管理獎懲條例》及《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務(wù)操作細(xì)則和考核辦法》、《公話服務(wù)管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對于加強(qiáng)考核、規(guī)范服務(wù)均起到了重要的作用。

其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計部門的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。切實抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對于企業(yè)內(nèi)部的 “114”查號時限及個別裝機(jī)時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對社會關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任段落欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機(jī)綜合平臺的開發(fā)，逐步實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一單清，不斷完善便捷查詢與繳費措施（諸如推行營業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務(wù)、資費翻屏宣傳公告欄；設(shè)置IC卡自動查詢柜員機(jī)；開發(fā)帳務(wù)查詢系統(tǒng)和電話催交話費聲訊系統(tǒng)；設(shè)立郵政代辦繳費點及拓展電信繳費網(wǎng)點；推行銀行信用卡、郵儲“綠卡”等非現(xiàn)金結(jié)算電信業(yè)務(wù)等）的同時，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說電信資費是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費者一個滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費者對話費的疑義以及電話被盜打和侵權(quán)的懷疑，電信部門理應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)查清事實，并阻止盜打的發(fā)生，而不應(yīng)由消費者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡(luò)或線路問題而導(dǎo)致了客戶電話被盜打，其損失不應(yīng)由并不知曉盜打的客戶來承擔(dān)。對此應(yīng)明確各生產(chǎn)責(zé)任部門的責(zé)任段落、責(zé)任人、處理流程與處理時限，加強(qiáng)考核，嚴(yán)禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與信訪工作方面，還需進(jìn)一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時效，切實做到事事有答復(fù)、件件有落實。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

隨著知識經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓(xùn)中心的作用，通過多媒體教學(xué)與課堂講學(xué)相結(jié)合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)以及計算機(jī)應(yīng)用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運營知識培訓(xùn)；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營管理、現(xiàn)代化管理方法輪訓(xùn)和班組長的組織管理輪訓(xùn)；在提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力等方面收到了一定的效果，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提高。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運營服務(wù)的重要途徑。

針對當(dāng)前不少客戶對電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對此應(yīng)與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強(qiáng)對城郊結(jié)合部開展的“電話進(jìn)農(nóng)家，時尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動，對經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的遠(yuǎn)郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進(jìn)數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號；通過新聞媒體開展了’98網(wǎng)上行--百日大行動活動；開放了N－ISDN（一線通）業(yè)務(wù)，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開發(fā)了杭州市商業(yè)EDI應(yīng)用系統(tǒng)，頗受青睞。實踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。

二、完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競爭的新形勢下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹立起以前臺服務(wù)為標(biāo)志、后臺服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

（一）前臺服務(wù)是經(jīng)營服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提

近年來，根據(jù)部、省“電信服務(wù)年”的總體要求，杭州市電信局結(jié)合體制改革,按照《電信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和獎懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點”、“難點”問題。并在制定各類規(guī)章制度與實施細(xì)則的同時，嚴(yán)格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實施細(xì)則》及《星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)》、《大客戶服務(wù)管理辦法》等制度。陸續(xù)設(shè)立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，由主管部門及時予以通報處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務(wù)，樹立形象。同時，強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務(wù)承諾制度，建立與完善服務(wù)窗口首問責(zé)任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務(wù)在電信服務(wù)年得到進(jìn)一步深化。今年來，我局結(jié)合體制改革相繼成立的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室、質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、號線管理中心，報話中心，“112”測量中心及電信業(yè)務(wù)營業(yè)中心和網(wǎng)絡(luò)公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規(guī)模經(jīng)營的產(chǎn)物，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需要。這對于加強(qiáng)業(yè)務(wù)、帳務(wù)稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務(wù)服務(wù)功能、推進(jìn)國有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務(wù)形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設(shè)立，使之號碼查詢、障礙申報集中到一個窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)競爭意識上來看，電信營業(yè)中心的設(shè)立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎(chǔ)上增設(shè)了業(yè)務(wù)服務(wù)種類，并集多元化業(yè)務(wù)于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)”，除在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有更嚴(yán)格細(xì)仔的要求外，三星級營業(yè)員必須掌握五個崗位的業(yè)務(wù)操作與常用的英語會話。且將服務(wù)人員的獎金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標(biāo)緊密掛鉤，極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級服務(wù)”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴(kuò)大“優(yōu)秀營業(yè)員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務(wù)、（服務(wù)）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面從市場服務(wù)角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長點，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無疑為科學(xué)地搞好市場預(yù)測和項目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務(wù)量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經(jīng)濟(jì)效益，而更重要的是可通過生產(chǎn)運營部門對客戶的引導(dǎo)與服務(wù)，將電信新型業(yè)務(wù)陸續(xù)地推向市場，借此以點帶面，以面拓展，不斷地促進(jìn)電信新業(yè)務(wù)及代辦、代理等多元化服務(wù)體系健康有序地發(fā)展。

其次，對集團(tuán)量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無疑對規(guī)范服務(wù)行為、樹立企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進(jìn)作用。自大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，充分利用其“新業(yè)務(wù)展示廳”作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把電信業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團(tuán)量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，根據(jù)集團(tuán)量客戶每年使用電信業(yè)務(wù)費用的大小，按確定篩選大客戶名單，并為當(dāng)選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務(wù)的特種優(yōu)惠，且向他們免費提供電信業(yè)務(wù)明細(xì)帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導(dǎo)入了辦公自動化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用平臺，通過上網(wǎng)直接與客戶進(jìn)行接洽、談判，通過電子郵件（E-mail）、電子公告板（BBS）實時地向客戶發(fā)布各類信息和公告，主動征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)務(wù)競爭的時間，也博得了客戶的一致贊譽(yù)。顯而易見，大客戶服務(wù)部的設(shè)立，對于企業(yè)改變長期以來計劃經(jīng)濟(jì)模式下等客上門的“官商作風(fēng)”，變被動接受為主動上門服務(wù)，躋身于市場，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團(tuán)量客戶并以現(xiàn)代營銷學(xué)理論為指導(dǎo)去研究客戶的心理反應(yīng)及消費動機(jī)，根據(jù)各類客戶不同的特點和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)、高效、全方位、全過程的電信服務(wù)，以期達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的目的。營業(yè)，作為前臺服務(wù)的一個窗口，它所反映出來的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營服務(wù)證實了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。

（二）后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務(wù)，前臺窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。近年來我局在完善前臺服務(wù)的同時，積極探索適應(yīng)新形勢下后臺支撐部門服務(wù)管理的有效方法、途徑與措施，結(jié)合“九七”工程，正在抓緊進(jìn)行OA辦公室自動化設(shè)施建設(shè)，以期達(dá)到加快信息傳遞，提高后臺支撐部門的服務(wù)管理工作效率，輔以微機(jī)，對前臺服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問題作出快速反應(yīng)與妥善處置。同時，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)了支撐網(wǎng)的建設(shè)力度，以期提高業(yè)務(wù)處理水平與服務(wù)質(zhì)量。通過加快本地網(wǎng)計費平臺建設(shè)，加強(qiáng)對計費的動態(tài)管理，對網(wǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行調(diào)查，確定客戶信用等級，完善推行非現(xiàn)金結(jié)算，較大地方便了客戶交費；其次，通過加速帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā)，“163/169和700/800出帳程序的運行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細(xì)帳單，贏得了客戶的一致好評。三是抓緊實施開放公網(wǎng)來電顯示業(yè)務(wù)、開通“170”帳務(wù)查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機(jī)受理的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開發(fā)了長話、市話、數(shù)據(jù)等營業(yè)業(yè)務(wù)的微機(jī)系統(tǒng)，尤其是去年通過對“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個繳費點投入使用，在此基礎(chǔ)上，力爭明年年初在各營業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進(jìn)一步開放長話明細(xì)帳單查詢功能，使客戶繳費更為便捷；此外，去年以來，市話營業(yè)部（現(xiàn)號線管理中心）在計算機(jī)中心的協(xié)助下，深化了市話設(shè)施勘察資料與號線資源的動態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號及業(yè)務(wù)受理在Dos環(huán)境下的微機(jī)管理為Windows95’操作環(huán)境下的營業(yè)系統(tǒng)微機(jī)管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動態(tài)機(jī)制的保障下，準(zhǔn)確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機(jī)系統(tǒng)管理，達(dá)成裝、拆、移機(jī)與維護(hù)管理動態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對市話業(yè)務(wù)受理與服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問題作出快速響應(yīng)。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運行維護(hù)效率及營業(yè)受理報竣時限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術(shù)的普及應(yīng)用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時效性，以此來確保服務(wù)支撐；另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，以便快捷處理經(jīng)營服務(wù)中所出現(xiàn)的各類問題。其次，亟待加強(qiáng)后臺服務(wù)部門的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質(zhì)量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設(shè)，以便依助于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質(zhì)高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。再次，亟待加強(qiáng)文史、檔案微機(jī)系統(tǒng)的軟件開發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進(jìn)而從整體上真正體現(xiàn)后臺服務(wù)的支撐功能，形成高效運行、環(huán)閉有序的科學(xué)化經(jīng)營服務(wù)體系，以保障各項業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會化大生產(chǎn)與運營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

（三）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)、是發(fā)展的根本保障。

沒有優(yōu)質(zhì)、高效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時效與價值。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。近年來，本局通過增加科技含量，在加強(qiáng)市話網(wǎng)、ATM（異步轉(zhuǎn)移模式）中繼骨干網(wǎng)、SDH（同步數(shù)字系列）支撐網(wǎng)、FTTC寬帶小區(qū)試驗網(wǎng)建設(shè)的同時，不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)涵蓋范圍，使原有的PDH逐步退網(wǎng)；并加快了CATV（用戶接入網(wǎng)）規(guī)劃和建設(shè)；實施了局間中斷光纜路由和數(shù)字終端的調(diào)整工作，開通了VAST（甚小衛(wèi)星地球站）系統(tǒng)，提高了網(wǎng)絡(luò)的傳輸服務(wù)質(zhì)量與運行效率。保障了客戶使用電信業(yè)務(wù)過程中的安全可靠性。通過體制改革，我局設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)公司實施了與其在各區(qū)局推行的市話線路承包責(zé)任制考核；設(shè)立的網(wǎng)管中心結(jié)合崗位責(zé)任制的考核；以及今年上半年我局所制定實施的《杭州市電信局網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)質(zhì)量考核辦法》對于明確職責(zé)，確保網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動作用，使之客戶使用電信業(yè)務(wù)安心、省心、稱心、放心。結(jié)合質(zhì)量監(jiān)督稽查中心的監(jiān)督檢查，取得了較好的成效。顯然，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理工作的好壞同樣決定著網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。通過明確職責(zé)、落實考核，上半年全局非電纜原因的市話障礙24小時修復(fù)及時率及電纜原因市話障礙72小時修復(fù)及時率平均已達(dá)到了99.9%以上；長途來話接通率達(dá)59.54%，名列全國第六位；長市中繼可用率達(dá)99.74%，超過了部頒標(biāo)準(zhǔn)；其它各項電信質(zhì)量指標(biāo)均也達(dá)到或超過了部頒標(biāo)準(zhǔn)。為電信服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效提供了強(qiáng)有力的支撐。近年來，杭州市電信局不斷加強(qiáng)網(wǎng)管工作力度，加速了本地智能服務(wù)網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加快了光纖到路邊（FTTC）、光纖到小區(qū)（FTTB）、光纖到樓宇（FTTZ）建設(shè)；增強(qiáng)了電纜氣壓、交換設(shè)備維護(hù)點等各類專業(yè)集成網(wǎng)管、網(wǎng)元實時監(jiān)控綜合服務(wù)功能，為形成一級網(wǎng)管、二級管理的格局，達(dá)成TMN（電信服務(wù)管理網(wǎng)）奠定了基礎(chǔ)。使市話具有快速、經(jīng)濟(jì)、安全地為客戶提供全新業(yè)務(wù)的能力；顯而易見，增強(qiáng)科技含量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)層次、健全網(wǎng)管機(jī)制是完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的根本保障。當(dāng)前，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息的傳遞、采集、處理已融為一體，伴之而來的是通信、計算機(jī)和圖像技術(shù)在業(yè)務(wù)上的日趨融合。倘若說以往通信服務(wù)手段是由點對點的交互方式進(jìn)行，那么至今計算機(jī)正由PC機(jī)向網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，使傳統(tǒng)的通信服務(wù)網(wǎng)逐步演變?yōu)樾畔⒎?wù)網(wǎng)，從而模糊了傳統(tǒng)的行業(yè)界限，極大地擴(kuò)展了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中新業(yè)務(wù)的范疇，也為滿足不同消費層次的客戶使用各類電信業(yè)務(wù)營造了有利的條件。尤其是是隨著微電子、光通信、計算機(jī)及軟件技術(shù)的應(yīng)用推廣，通信服務(wù)行業(yè)正朝著個人化、智能化、寬帶化方向發(fā)展。電話、電腦、電視“三網(wǎng)合一”的網(wǎng)絡(luò)融合已成趨勢，由此信息產(chǎn)業(yè)的地位和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次也發(fā)生重大的變革,人們對信息服務(wù)的質(zhì)量與要求也相應(yīng)提高。加之國內(nèi)通信服務(wù)市場又相繼出現(xiàn)了中國電信、中國聯(lián)通、中國吉通、中國網(wǎng)通等多家爭雄的局面，面對通信服務(wù)市場激烈競爭的態(tài)勢，為此，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的涵蓋范圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化與監(jiān)控手段及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺上的技術(shù)服務(wù)規(guī)范等方面的工作也亟待進(jìn)一步深化。去年我局市話本地網(wǎng)管MONA服務(wù)系統(tǒng)的試運行、富土通服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)擴(kuò)容工程的竣工，今年的SDH同步數(shù)字支撐服務(wù)網(wǎng)、ATM中繼骨干服務(wù)網(wǎng)、NO.7信令服務(wù)網(wǎng)等支撐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的進(jìn)一步拓展與完善，無疑對充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)優(yōu)勢與功能，并確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的安全可靠與暢通，進(jìn)而為提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)發(fā)展后勁，滿足消費需求，提供了可靠的保障。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。它并非是一蹴而就，水到渠成。而需鍥而不舍、持之以恒，付諸艱辛的努力。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電信企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，只要我們在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，必定會贏得廣大客戶的真誠信賴，并以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象去邁入21世紀(jì)，進(jìn)而獲得一切可能的市場，促進(jìn)更大的發(fā)展。