第一篇：地鐵站務專業復習資料

廣州地鐵站務專業復習資料

一、行車組織知識

1、請寫出運營事故（事件）調查處理規則中的四不放過原則是什么？

答：具體包括事故原因沒有查清不放過，事故責任者沒有嚴肅處理不放過，防范措施沒有落實不放過，廣大員工沒有受到教育不放過。

2、請說出運營事故（事件）的概念？

答：在運營事業總部管轄范圍內，在運營生產過程中，凡因違反規章制度、違反勞動紀律、技術設備不良及其他原因，造成人員傷亡、設備損壞、經濟損失、影響正常運營生產或危及運營生產安全的，均構成運營事故。

3、地鐵運營的行車組織指揮工作的方針和原則是什么？

答：必須堅持安全生產的方針，貫徹高度集中，統一指揮，逐級負責的原則。《運營時刻表》是行車組織工作的基礎

4、地外人員傷亡事故的現場處理基本原則？

答：（1）屬地管轄、各負其責原則，由事發地的管轄部門負責指揮事故的現場處理工作，相關部門按照職責開展工作。（2）優先搶救傷者原則，現場處理應當本著以人為本的原則，優先搶救傷者，及時將傷者送醫院救治。（3）避免二次傷害原則，現場處理應當確保傷者、工作人員等相關人員的人身安全，避免發生二次傷害。（4）盡快恢復運營原則，現場處理應當盡快出清線路，盡快恢復行車、盡快恢復運營。（5）盡力獲取證據原則，管轄部門的相關人 站務專業 2 員負責盡量地收集和保存事故的證據，挽留證人、保存證詞。

5、自動扶梯開啟前需要做哪些準備工作？

答：自動扶梯運行前的準備工作 1)檢查扶梯踏板、扶手帶、梳齒板和裙板，裙板與梯級間的間隙。除去夾在里面的碎紙、小石子、口香糖等物。2)確認自動扶梯周圍的安全設施（三角區的護板，防止進入的柵欄、隔板及防護網）有無破損等異狀。3)確認緊急按鈕是否處于正常狀態。如果處于動作狀態，必須將其恢復到正常狀態。

6、自動扶梯開啟的程序？

答：開啟扶梯的程序 1）將鑰匙插入操作盤上報警停止開關鳴響警笛，發出信號將開始運轉，放手后鑰匙將回到中央位置，將其拔出。2）確認自動扶梯的踏板和梯級上沒有人時，將鑰匙插入運行開關后，向需運行方向（上或下）旋轉，自動扶梯開始運作，待穩定運行后放手，鑰匙自動回到中央位置，即可把其拔出。（啟動時一只手旋轉鑰匙同時另一只手按在急停開關上，當出現異常時及時按動急停開關）。3）確認扶手帶是否正常轉動，如有異常聲響或振動時，要立即按動緊急停止按鈕，停住自動扶梯，同時通知維修人員。4）確認正常運轉后，再試運轉5～10 分鐘左右。5）如果試運轉中按動緊急停止按鈕，在問題處理后，必須將紅色罩復原。

7、自動扶梯緊急停止按鈕的現場操作？

答：緊急停止按鈕說明 在出現異常狀況下，必須使用緊急停止按鈕時，應大聲通知乘客“緊急停止，請抓住扶手” 后，再進行操作。現場操作（a）正常狀態：

平時紅色罩呈向外膨脹凸出狀；（b）操作時：用手指按動，凸起狀態變塌陷狀態；（c）操作后的狀態：用手指按動紅色罩的周圍，使其中部恢復正常狀態。

8、屏蔽門故障的處理原則是什么？ 答：（1）發生屏蔽門故障時，要按照“先通車后恢復”的原則進行處理，在保證安全的前提下，確保客車正點進行。（2）當運營中屏蔽門發生故障時，司機、車站要及時做好廣播，引導乘客上下車。（3）屏蔽門故障的應急處理辦法，在《屏蔽門故障處理指南》中規定。（4）故障屏蔽門修復后，需對相應側的屏蔽門進行一次開關門試驗。

9、落軌梯的使用的方法？

答：（1）落軌梯必須放于站臺區域備品庫或監控亭，鑰匙由站臺崗人員持有。各班員工認真做好交接工作。（2）使用落軌梯必須經值班人員同意。且在使用前，值班人員必須提醒員工注意安全。（3）落軌梯在搬運過程中，應平舉，嚴禁高舉，避免接近觸網時發生觸電事故；（4）放下軌道時，必須保證落軌梯與站臺平面的夾角小于45 度，以防人員觸電，嚴禁以垂直方式放下落軌梯。（5）落軌梯放下軌道后，必須檢查是否靠牢在站臺邊緣，防止滑動，造成上下人員摔倒受傷。（6）在使用落軌梯下軌道時，必須注意自身安全，雙手要扶好、腳要踩正梯級，防止滑倒傷。

10、車站通訊設備有那些？

答：包括調度電話；站間行車電話；總部內程控電話；市電；隧道內每200M左右設有隧道電話；車站與司機間設有無線調度電話；車站廣播系統；車控室配備電視監控系統（CCTV），站臺設有監視器；在車站站廳、站臺及設備房配有中央時鐘系統相應設備；車站及列車上的多媒體信息發布電視（PIDS）；隧道沿線設有 OTN 光纜網向各系統自動化設備和通訊設備提供高速傳輸網絡。

11、車站站臺巡視崗職責有哪些？

答：1)巡視時，必須攜帶的鑰匙和備品：扶梯鑰匙、液壓梯鑰匙、T 型鑰匙、101 號鑰匙、PSL 鑰匙及監控亭鑰匙，站臺應急卡、對講機； 2)站臺巡視內容：檢查站臺監控亭內的所有設備設施的狀態是否良好，有無缺少（接班后第一次巡視站臺時完成即可）；消防設備設施的狀態；確認消火栓、滅火器箱上的封條是否完好，對于破封的要檢查里面的設備是否齊全；檢查屏蔽門的狀態，包括屏蔽門上的頂箱前蓋板是否鎖閉，屏蔽門和端墻門是否正常關閉等；上、下行尾端的縫隙燈狀態是否良好；扶梯運行是否正常，包括扶梯有無異響，梯級上有無異物（有異物時及時清理）等；站臺其他設備設施的狀態，如扶梯處欄桿、線路導向牌、站臺候車椅等的狀態是否良好（是否松動）；留意站臺乘客的候車動態，及時提醒特殊乘客注意安全（如：對不便乘坐扶梯的乘客提醒其 站務專業 5 走樓梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽門等。3)車門（或屏蔽門）關門時，確認其運作情況，發現車門（或屏蔽門）未關閉好時第一時間通知司機，并及時匯報車控室，負責處理故障屏蔽門。4)必要時，按規定或應司機要求確認站臺安全后向司機顯示“好了”信號。

12、車站站廳巡視崗職責有哪些？

答：1)站廳和通道巡視內容：注意站廳付費區、非付費區乘客的動態，發現有違反地鐵規定（精神異常、醉酒的乘客等）的要及時制止，必要時請求警務人員或其他同事協助；幫助乘客，回答乘客詢問，特別注意幫助老、弱、病和有困難及傷殘乘客，解決乘客問題為乘客提供優質服務；巡視發現攜帶違反地鐵管理條例物品（“三品”、超長、超重物品等）的乘客要及時勸其改乘其他交通工具并報車控室；引導不能正常進出閘的乘客到票務處處理；負責站廳員工通道門的管理，對通過通道門進出的人員進行嚴格登記；留意地面衛生，對水漬、雜物等及時清理和設置警示牌，防止乘客摔倒； 2)在站廳、出入口范圍發生的治安、安全（客傷）事件，要及時趕到，保護現場，同時通知車控室，尋找兩名及以上目擊證人，對傷者可使用外用藥； 3)負責站廳、通道設備、設施的安全，運營時間內每 2 小時巡視一遍出入口并將巡視情況報車控室，車控室作記錄。發現有故意損壞或偷竊地鐵設備設施行為時及時制止，留下肇事人，報車控室處理。

13、車站站務員的車站開、關站程序是怎樣

答：（1）開站程序：售票員在首班載客列車到站前30 分鐘到站領票，首班載客列車到站前 12 分鐘到崗。（2）車站關站程序： 1）巡視崗在最后一趟載客列車到達前5 分鐘在TVM、每組進閘機前擺放停止服務告示牌。2）售票員收拾票、錢，整理票務處備品，注銷BOM，回AFC 點鈔室結帳

14、地鐵的消防安全工作的方針、原則是什么？

答：必須貫徹“預防為主、防消結合”的方針。堅持消防管理部門與群眾相結合的原則，實 站務專業 6 行“誰主管、誰負責”的逐級消防安全責任制。

15、地鐵員工的消防安全職責？

答：(1)認真學習和貫徹執行國家和本單位的消防法規和規章制度。(2)定期進行消防業務訓練和滅火演練，熟悉掌握滅火知識和消防器材的使用方法，負責本單位消防器材的維護、保養工作，保證消防器材完整有效。(3)開展防火宣傳，制止和勸阻違反消防安全規章制度的行為。(4)進行消防安全檢查，積極整改火災隱患。（5）保護火災現場，協助調查火災原因。（6）組織消防值班巡邏，防止火災發生。發生火災，及時報警，并積極參加撲救。

16、滅火器的檢查要求？

答：滅火器應每季度進行一次外觀檢查和維護，其內容：（1）檢查滅火器配置位置應無變動，無丟失、挪用。（2）檢查可見部位防腐層的完好程度。（3）檢查滅火器鉛封、拉環、安全插銷、噴嘴、膠管等可見零部件應完整，無松動、變形、銹蝕或損壞，裝配合理。（4）檢查貯壓式滅火器的壓力表指針應在綠色區域，如指針在紅色區域，應查明原因，檢修后重新灌裝。（5）檢查滅火器的噴嘴暢通，如有堵塞應及時疏通。（6）干粉滅火器維護保養時應將滅火器倒立搖晃2—3 次，防止滅火劑結塊。

17、燃燒的發生必須同時具備那三個條件？

答：可燃物、助燃物、著火源。只有以上三個條件同時結合在一起，燃燒才會發生。

18、防火的基本措施主要有那三個方面？

答：控制可燃物、隔絕助燃物、消除著火源。

19、滅火的基本方法有那四種？ 答：冷卻法、窒息法、隔離法、化學抑制法。20、在火災發生10 分鐘內是關鍵時期，把握住這個關鍵期主要有那兩條？

答：

一、是及時使用滅火器材滅火和疏散人員；

二、是同時報警。

21、火災撲救的原則？

答：發生大火時，消防隊到來之前，應按“搶救人員、保護重點、救人第一”的原則進行撲救。

22、地鐵車站消防重點部位是那些？

答：地鐵車站消防重點部位：通信設備房、信號設備房、環控電控室、車站控制 室、蓄電池室、變電所。

23、員工通用安全守則的“五注意”是什么？

答：（1）注意警示標志、謹防以外；（2）注意扶梯運作，謹防夾傷；（3）注意地面積水、積油，謹防滑倒；（4）注意高空墜物，謹防砸傷；（5）注意設備異常現象，及時發現、及時排除，謹防發生事故。

24、三品”是指什么？

答：三品是指易燃、易爆、有毒的危險品。

25、三品的識別方法？

答：（1）通過視覺，觀察有危險標識或通過常識判斷有危險的（如三品標識）；（2）通過聽覺，發現有異常響聲的（如計時器響聲）；（3）通過嗅覺，發現有異常氣味的（如刺激性氣味）。

26、三品的檢查方法及處理？

答：（1）車站應對乘客進行安全檢查，要求乘客解釋物品的種類、性質等，必要時請其打開展示。（2）乘客拒絕解釋或打開展示及發現其攜帶了危險物品進站/乘車的，勸其出站，不聽從勸阻的，不得放其進站/乘車，立即報送公安處理。（3）司機發現乘客可能攜帶危險品時，立即通知車站處理；車站應立即請其下車接受安全檢查。（4）非車站工作人員發現乘客可能攜帶危險物品進站乘車的，應立即通知車站或報行調。

27、車站各種滅火器的使用方法？、車站各種滅火器的使用方法？

答：（1）手提式干粉滅火器:撲救火災時,手提或肩扛干粉滅火器到火場,上下顛倒幾次,離火點 3～4 米時,撕去滅火器上的封記,拔出保險銷,一手握緊噴嘴,對準火源,另一只手的大拇指將壓 把按下,干粉即可噴出,并迅速搖擺噴嘴,使粉霧橫掃整個火區,由近而遠,將火撲滅.（2）機械泡沫和合成泡沫滅火器:撲救火災時,離火點 3～4 米時,撕去滅火器上的封記,拔出保 險銷,一手握緊噴嘴,對準火源,另一只手的大拇指將壓把按下,泡沫即可噴出,并迅速搖擺噴嘴, 使泡沫橫掃整個火區,由近而遠,將火撲滅.（3）CO2 滅火器:首先將滅火器提到距起火地點約 5 米處,放下滅火器,一只手握住喇叭形噴 筒根部的手柄,把噴筒對準火焰,另一只手迅速旋開手輪,或者壓下壓把,氣體就噴射出來.當撲 救液體火災時,應使二氧化碳射流由近而遠向火焰噴射,如果燃燒面較大,操作者可左右擺動 噴筒,直至把火撲滅.當撲救容器內火災時,操作者應手持噴筒根部的手柄,從容器上部

的一側 向容器內噴射,但不要使二氧化碳直接沖擊到液面上,以免將可燃液體沖出容器而擴大火災.總之使用二氧化碳滅火器時,應設法把二氧化碳盡量多的噴射到燃燒區域內,使之達到滅火濃 度而使火焰熄滅。

28、廣州地鐵的服務承諾？

答：安全、準點、舒適、快捷。

29、請簡述廣州地鐵的服務原則？

答：

1、乘客為先，有理有節；

2、形象規范，美觀大方；

3、微笑服務，熱忱主動；

4、堅持原則，靈活處理。30、十字”文明用語是那十字？

答：您好，請，謝謝，對不起，再見。

31、處理違章事宜的態度？

答：和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓斥、頂撞、過頭及不在理的話

32、員工應主動關心什么乘客、員工應主動關心什么乘客？

答：樂于協助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。

33、處理有關乘客問題時的要求？

答：應公平、公正、合理, 并遵循異時、異地、異人的原則。

34、請簡述乘客遺失物品的管理制度？

答：（1）車站員工拾到失物后交車站值班站長。（2）車站拾到失物后立即通過廣播通知失主到車控室認領。如無人認領，當班值 班站長將失物交地鐵公安。（3）有乘客咨詢，請乘客與地鐵公安聯系。

35、售票、兌零工作，交接時間不應超過多少分鐘？ 答：5 分鐘。

36、請寫出服務工作中避免服務糾紛時應避免的行為。

答：（1）對乘客問詢不準不理不睬。（2）對違反地鐵有關規定的乘客，不準有推、拉、拽行為。（3）罰款時，不準收錢不給憑證。（4）因地鐵原因造成乘客傷害時，不準推諉扯皮。

37、三類有責乘客投訴的內容？

答：（1）對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；（2）譏笑、漫罵乘客，講有侮乘客自尊心和人格的話；（3）作弄、欺瞞乘客的行為；（4）由于員工工作失誤，造成乘客經濟損失 10 元及以上；（5）提前關站或延遲開站時間達 10 分鐘及以上；（6）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇他人；（7）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損；（8）其它因地鐵服務設備、設施故障，造成乘客利益嚴重受損或給乘客帶來較大 的不便。

五、職業素質中的職業道德

38、地鐵工作證禁止的行為？

答：

1、轉借、轉贈、轉讓工作證件供他人使用；

2、利用工作證件帶人進出地鐵付費區；

3、擅自涂畫、篡改、折損工作證件和破壞工作證件信息；

4、非特殊情況利用工作證件二進二出（含多進多出）。383、員工乘坐地鐵的規定？ 答：上班時間須佩帶工作證，在工作證補辦、乘車功能停用期間進出地鐵站付費區時須自 行購票進出地鐵站付費區。

39、對于違規使用員工工作證件的情況將被處以繳納違約金多少元？

答：1000 元。

40、違規被停止工作證件乘車功能多少次者，永久取消其工作證件的乘車功能。

答：兩次。

第二篇：地鐵站務志愿者總結

地鐵站務志愿者總結，地鐵是公共交通，需要社會所有人的服務和紀律，很多普通民眾，特別是大學生，都會走進地鐵站務志愿者的行列中來，幫助需要乘地鐵，卻不知所措的市民朋友或旅游者，以下是一篇關于地鐵站務志愿者的總結你，內容包括了地鐵工作的經驗總結以及個人感受及心得

地鐵站務志愿者總結

今年，我們西安財經學院行知學院團工委舉辦了服務地鐵，回報社會的支援者活動，我身為校團工委委員同時又是一個地地道道的西安人，生在西安長在西安，對我們這個作為十三朝古都的國際化大都市有著難以分割的情誼，所以我覺得我有責任和義務參加這次的活動，這不僅僅是一次有意義的志愿者活動，同時也是對我自己提供一次很好的社會實踐機會。

我有幸的成為了志愿者服務隊第八組的組長，這意味著我肩負著比一般隊員還要多的責任，我主要負責大家的調配，同時一直流動的在每一個工作崗位，做到第一時間處理問題并且代替那些需要休息的隊員。我們組在五月一日勞動節這一天正式到崗，第一次的志愿者服務就要面臨節假日的超高人流，大家要為過往乘客提供正確的信息咨詢、應急服務等志愿服務，還要積極的與地鐵站的服務相配合，詳細的介紹地鐵搭乘路線和相應所到站點的選擇，熱情、耐心回答游客的詢問，為旅客指路、解疑。除此以外，我們還需要熱情地幫助小朋友、幫助帶很多行李的乘客、老年人、殘疾人還有外國友人買票。這些艱巨的任務擺在大家面前，但是我們的組員缺沒有臨陣退縮，而是大膽的走進擁擠的人潮，很快的投入到工作之中，這也是我作為組長需要感謝大家的地方，如果沒有大家的支持和幫助，我們八組就不能完成接下來兩個月的任務，在這里也對我們八組的其余隊員說聲大家辛苦了，謝謝大家!

我在人員分配上，一般情況主要是在地下兩線各安排一名同學，他們的工作主要是疏導乘客上下車，由于我們在鐘樓站，人流量可以說是全線最多的，我們的志愿者必須時刻警惕，高度的注意力在乘客的上下車上，尤其是在列車關門的瞬間害怕夾住一些乘客，這些都是十分不安全的，所以對于我們的支援者是要求很高的。這些工作還遠遠不夠，我記得在一次服務中，一位母親還來不及孩子上車列車就開動了，小朋友在地鐵站口大聲的哭喊，我們的隊員杜彪彪看到后，及時過去安慰小朋友，并且第一時間向值班站長匯報，在與孩子的母親取得聯系之后，將小朋友送到了永寧門站，幫助乘客解決了困難。也同時受到了周圍乘客的表揚，并且一一詢問我們來自哪一所大學，這無疑不是在為我們學校做很好的宣傳。

在出站口abcd口各安排一名志愿者進行人員的疏導，由于出站的刷卡機經常把卡卡住，或者是卡滿了工作人員沒有及時更換，我們的支援者也成為了刷卡機的保姆，大家都學會了簡單的維修工作，對有故障的刷卡機及時的維修，這樣既幫助地鐵站工作人員的工作量，同時可以第一時間的解決問題，使人流可以很快的通過，為疏導起了很大的作用，有的時候我走過他們時都為他們加油大氣，在那里多站一會兒幫助他們的工作。

剩下的主要工作便是幫助乘客買票了，這里我們的工作是十分艱巨的。由于地鐵站買票的地方經常聚集很多乘客，所以志愿者一方面要幫助那些不會購票的乘客購票同時還要疏導大家去人數較少的售票處購票，就這一看似簡單的工作，卻比想象中的更加辛苦，大家拿著小喇叭大聲的疏導乘客，從下午三點到晚上八點，大家的嘴就沒有停，有時候大家甚至都把嗓子喊嘶啞了，尤其是幾個女隊員有時候累的都直不起腰，讓人看著就心疼。幫助乘客買票主要就是告訴他們操作流程或者直接幫他們買到去目的地的單程票;會有人不知道進了進口該往哪個方向，這時候稍微指一下就會換來別人的一句謝謝;有時候會有人不知道要去的地方是不是在這進地鐵或者懷疑這趟地鐵會不會到不了他想去的地方，只要我們的隊員態度堅定的告訴他一定到，他便會笑容滿面;地鐵票有時會是無效的，這時就需要找站上的工作人員問問為什么會這樣，然后幫助乘客解決問題;有時又會因為票價余額不夠讓乘客出不來，有時地鐵卡會刷不出，有時候乘客將單程票放進去以后自己卻沒有出來，導致自己一臉茫然的看著進出的人群卻不知所措，這時候帶著他去補票，幫助他去服務臺查找原因或者從綠色通道放他出來，當問題解決時每一個乘客都不會忘記說上一句謝謝。這樣大家再苦在累，換來一句謝謝也是心里甜滋滋的。但是有時候也會面對一些乘客的無理要求，他們還要細心耐心的對他們進行勸導，甚至有時候還會受到乘客的埋怨，但是大家都忍下心中的委屈，還是一次次出色的完成任務。

我們這一組的服務時間是每周日的下午三點到八點，大家每次都要在晚上結束后結伴回到白鹿原上，本來就帶著一身疲憊，在回學校的路途中有時候可能還要站一路，大家都是很不容易。但即便志愿者活動很辛苦，大家還是堅持了下來。沒有一個人抱怨，沒有一個人輕言放棄，大家都微笑著互相鼓勵著，因為我們身上穿的是志愿者專門的紅馬甲，我們不能辜負它!

兩個月的服務已經結束了，但是大家從原來的陌生變成了熟悉，走在校園里，依舊會開開心心的見面打招呼，然后自豪的告訴身邊的同學，那個人是我們地鐵志愿者八組的組員，大家都引以為榮

在地鐵工作的這十天，我受益匪淺，即使是每天很早起床、很晚回校、擠公交，我都挺過來了，堅持住了，雖然每天一直都站著，雖然腳很痛，嗓子說話說啞了，有時被組長批了，我也都忍過來了，因為在我心里一直堅信著:路是自己選擇的，不管怎樣我都要堅持著走完。雖是短短的幾天但我覺得自己真的比以前成熟了好多，經歷了形形色色的人，我可以一一應付，遇到事情可以沉著處理。在服務中我感受到了聆聽的重要，只要去溝通就沒有解決不了的困難，從服務中我還感受到了微笑的力量，雖然服務很辛苦，但是只要看到乘客們的笑容，頃刻間的疲憊都會消失心情也極其舒暢。我喜歡笑，所以給我一個微笑就是給我的最好的良藥，我希望每個人都能展現出自己的微笑，因為這樣我們的社會才會五彩繽紛，我們的社會才會更加和諧。

在今后的學習和生活中我會深層次的改變自己的態度，不管是在為人處事的態度上還是學習上，我都會端正態度，用積極的心態去面對，我會不斷給自己充電，豐富自己的知識和閱歷，努力跟上時代發展的步伐，抓住每一次可以鍛煉的機會，多融入社會，了解社會。把自己鍛煉成一名合格的中國青年

以上這篇地鐵站務志愿者總結。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多工作總結范文，盡在總結報告。

第三篇：站務段工作總結

工作總結

（站務段篇）

地鐵是城市公共交通運輸的一種形式，是許多城市用以解決交通堵塞問題的方法。長春地鐵是也是長春邁向現代化城市的重要組成部分。來到軌道交通集團工作有幸來到了長春地鐵一號線站務段中優秀站-勝利公園站。勝利公園站為1號地鐵的中段車站;也是設備集中站。

站務段是公司的運營生產部門，是運營生產的重要組成部分。負責地鐵1號線各車站的客運行車組織工作和票務工作，并及時、妥善處理運營生產活動中發生的各類突發事件。站務段一般由站務段段長、站長、站務段內勤、行車值班員、客運值班員、站臺員、站廳巡視員、售票員組成。

站務段采用直線職能制組織形式，段長、站長、內勤組成生產管理組，承擔生產和安全管理及監督檢查責任。行車值班員（簡稱行值）、客運值班員（簡稱客值）組成輔助生產崗，承擔行車組織及客運票務組織職責。站務員的日常工作組織由站長負責。在勝利公園站，一共分為四個班組，每個班組為1個站長、2個行車值班員、1個客運值班員，實行白班夜班“四班二倒”倒班方式。站臺員、站廳巡視員、售票員實行規定時間內輪換制。

⑴站務段段長：主要負責站務段各個車站的運營管理工作；每天巡視站務段所轄各個車站；與站長溝通處理出現的運營問題;如遇重大問題則上報上級相關部門。

⑵站長：每天清晨四點，當城市還處在一片安靜時，站長已經帶領他（她）的隊伍開始一天的工作-運營開始前進行線路檢查和屏蔽門設備測試、檢查審核車站的票務報表、處理車站郵箱收到的郵件。地鐵開始運營時也是最忙碌的時刻：①負責本班客運服務工作。②組織車站員工為乘客提供優質服務.③處理乘客投訴事件，④組織車站的客流控制。⑤同時還負責監督和牽頭本班的票務相關工作，嚴格執行公司的票務規章制度，確保本班票務收益安全、運作順暢。⑥負責本班的安全生產工作。當車站發生突發事件、事故時值班站長負責牽頭處置。在車站發生異常情況或突發事件時，及時啟動預案，控制局面，減少和避免人員傷亡及財產損失，盡快恢復運營負責本班服務工作。⑥組織自然站的晨會、晚會、對下班人員進行服務工作點評、擺放和回收客運組織所需的鐵馬欄桿、監督班中各崗位的工作執行情況。每天巡視地鐵站內和外掛的消防器材是否完好；以及各個地上進站出入口：對地上進站口的設施進行檢查；對通道門是否在關閉狀態進行檢查；對建筑設施是否有損壞進行檢查；如有情況對相關部門進行報修和匯報。對此崗位的感受是要有強大的責任心、耐心；扎實、認真、負責的敬業精神。工作基本要做到事無巨細，但要面面俱到。

⑶行車值班員：行車值班員主要負責車站的行車組織工作-監控整個車站的運作，主動向本班值班站長匯報本班設備、設施的運作情況和各崗位的工作情況。按有關規定操作和監控行車設備，對當班行車組織施工登記及施工安全等工作。全面負責設施、設備發生故障或發生異常情況時按照相關的程序能馬上做出應對。對此崗位的感受是行值在沒有緊急情況發生的時候對著多臺電腦，看似簡單機械的工作；但是他們身上的擔子和責任卻很重，因為一旦發生緊急事件，他們就必須馬上做出應對，將事故以最短的時間解決，并將影響降到最低。

⑷客運值班員：客值的主要職責是要對本班的票務管理工作負責，嚴格按照票務規章開展票務工作。安排并監督站務員的票務工作，進行相關的配票和結賬。負責處理當班與乘客相關的票務事務及服務事務，必要時可以臨時頂崗，讓整個車站的運作更為合理。對此崗位的感受是客值的工作需要非常的認真、細心與負責。而且，客值還需要時不時的頂崗，所以認真、負責的精神就是客值這個崗位的精髓。

⑸售票員（票廳）：票亭的主要工作是處理與乘客相關的票務和事務，填寫當日的票務報表和相關報表，保證票亭內的衛生情況，且在進出票亭后要隨時使門保持鎖閉狀態，票亭人員在肩負站廳巡視崗時負責巡視崗站廳工作的職責。對此崗的感受是票亭這個崗位非常辛苦，因為它是地鐵運營面對乘客的一個服務窗口，所以必須時刻打起十二分精神，并時刻以微笑面對乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問。

⑹站廳巡視員：主要幫助乘客使用自助售票機購買車票、幫助乘客使用查詢機了解各個車站周邊交通和街道信息、引導乘客出入車站；對此崗位的感受和售票一樣因為他是一個直接面對乘客服務崗，也需要時刻以微笑面對乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問。

⑺站臺員：站臺員負責站臺乘客疏導、乘客服務、接發列車、監視屏蔽門及安全工作，對候車人員要做到熱情服務，及時主動向需要幫助的乘客提供服務；負責巡視站臺區域內的消防設備、乘客信息服務設備、標志標識、照明設備、電梯、自動扶梯、屏蔽門（安全門）狀態、站臺候車椅等服務設施設備；負責按站臺接發列車規范接發列車，監視列車與屏蔽門運行狀態、乘客候車及上下車狀態；負責在發生緊急情況時采取一定的應急措施；負責站臺區域乘客的疏導工作，提醒乘客注意安全；及時處理站臺區域發生的突發事件，發現特殊情況及時上報站長。對此崗位的感受是首先要克服身體上的寒冷，保持著飽滿的熱情來對待每一車次進出的乘客。時間飛逝,從5月21日到崗以來，從地鐵一號線中段車務段段長到勝利公園站甲、乙、丙、丁組各組站長以及行值、客值都耐心的為我講解各自的工作職能與工作范圍；對我提出的問題也不厭其煩做出解釋；軌道交通人的對工作熱忱精神一直感染著我。那段鏗鏘有力的口號也一直縈繞在耳邊--開展陽光服務；建設文明交通！這也是軌道交通人對長春人民的承諾，繼長春輕軌后長春地鐵也將會成為未來長春的一道亮麗風景線！

2018年5月23日

第四篇：收費站站務管理辦法

收費站站務管理辦法

收費站站務管理辦法

第一章

總 則

第一條

為了加強收費站的站務管理，規范管理行為，提高管理質量，提升收費站形象，制定本管理規定。

第二條

高等級公路管理中心收費站所有相關人員均應遵守本管理規定。第二章

收費站機構設置 第三條

收費站機構設置（略）

第四條

收費站負責人

一、領導全站員工學習并執行黨和國家制定的各項方針政策、法律法規，以及上級發布的規章制度、文件、指示等。建立健全本站的工作程序和制度。

二、負責收費站以收費為中心的各項工作。做好收費管理、收費稽查和安全管理工作。

三、積極開展有關思想政治、安全生產和業務水平等方面的教育，不斷提高全站員工的思想素質、安全意識和業務素質。

四、做好文明服務，及時糾正和處理各類違章違紀現象并接受社會投訴。

五、負責檢查指導收費站房產、設施設備、車輛等固定資產的使用與管理。

六、定期召開站務會議，研究部署站務工作，做好創優工作。

七、按照“公正、公平、公開”的原則，認真做好收費站員工的考核評比工作。

八、遇到重大問題必須及時請示、匯報。

九、組織實施業余活動，豐富全站的業余生活。

十、自律自重；以身作則；深入員工；發揚民主。

十一、完成領導交辦的其它工作。

第五條

收費站辦公室

一、在收費站負責人的領導下，組織協調理順各部門之間的關系，負責站務行政和后勤、設備設施、安全和保衛的綜合管理等具體工作事宜。

二、負責文秘、宣傳以及上級要求的各類報表、材料的定時報送工作。

三、負責站區安全生產工作，負責各種消防器材的管理、保養和指導使用工作。

四、站領導不在時，臨時負責收費站全面工作。

五、遇到重大問題及時向站領導匯報（站領導外出時可向高管中心辦公室匯報）。

六、完成領導交辦的其它工作。

第六條

收費站征稽股

一、負責具體貫徹執行國家法令、法規以及上級的征費政策，在收費站負責人的領導下，做好本站車輛通行費征稽工作，努力做到“應征不漏，應免不征”。

二、負責收費區域交通管理，按照各類車輛行駛的車道進行疏導，做好收費站區域內的交通安全管理工作，保證良好的收費秩序。

三、按照征費、稽查和交通管理的要求，設置站區內安全收費設施，并負責其維修、保養和更新，保證收費設施完好無缺。

四、按收費政策規定，嚴格把關，除使用月票的車輛和符合免繳規定的車輛外，其余車輛都要做到一車一票、一次通行。

五、按征收辦法的有關規定，辦理好月票出售工作，嚴格把關，并認真

登記臺賬。

六、負責稽查收費政策執行情況和車主繳納車輛通行費情況以及違章車輛處理情況的統計和匯報。

七、按收費政策，有針對性地定期或不定期地組織全站性集中稽查整治活動，打擊違章逃費，確保通行費的實收率，維持良好的收費秩序。

八、總結稽查征費工作經驗，當好上級部門和領導的參謀和助手，完成上級部門和領導交辦的其它任務。

九、定期組織征收、稽查、疏導人員進行政治和業務學習，進行職工職業道德的教育。

十、關心職工生活，經常和征收人員談心，虛心聽取他們的意見和好的建議，走群眾路線，組織協調好征收稽查人員的工作。

十一、按期分析收費運行情況，制定收費計劃。

第七條

監控班長

一、帶領全班人員認真履行監控室職能，督促全班人員做好各項記錄，并檢查這些記錄，不放過任何疑點，不徇私舞弊。

二、負責監控室的日常管理工作，加強班組管理，搞好班內團結。

三、掌握一定的設備維修技能。指導、監督監控員、收費員規范使用。收費管理系統出現問題時，可以解決的應立即解決；不能解決的，應及時匯報。

四、負責監控人員的考勤、考核，并定期對監控人員的業務技能進行考試。

五、定期組織全班人員進行思想、業務方面的學習、交流和總結，不斷提高業務素質和技術水平。

六、帶領全班人員做好監控室內清潔衛生工作，做到窗明幾凈，地面整潔，操作臺、儀器表面無灰塵。

七、遇到重大問題及時向站領導匯報。

八、完成領導交辦的其他工作。

第八條

征收班長

一、組織本班人員認真學習征稽收費政策以及征稽收費工作的有關規定，刻苦鉆研征收業務，嚴格按規定征收車輛通行費，不斷提高收費工作水平。

二、做好當班期間的收費稽查工作，督促本班人員遵守規章制度和收費紀律，及時糾正、處理違章違紀現象。

三、組織本班人員進行交接班，清點交接好辦公用品及室內外設施，認真填寫有關記錄，發現丟失財物、損壞東西等現象時，要及時處理并同時向站領導報告。

四、做好安全保衛工作，制止無關人員靠近和進入收費亭。

五、維護收費區域內的交通秩序和收費設施安全，出現收費設施被損壞的情況時應立即上報，并協助有關部門進行處理。

六、檢查督促本班人員對票據、使用、銷號、資金清點、解繳、填報表等各程序的正確執行和臺帳記錄。

七、當夜班時，負責本班值班期間通行費款保管工作，因自己工作失誤或保管不當造成經濟損失，由個人負責賠償相應損失。負責定額票據的請領、保管工作。

八、負責本

班的日常管理工作，及時收集本班人員的意見，掌握本班人員的思想狀況。

九、認真考勤、考核。

十、定期組織全班人員進行思想、業務方面的學習、交流和總結，不斷提高業務素質和技術水平。

十一、遇到重大事件及時向站領導匯報

十二、完成領導交辦的其它工作。

第九條

稽查員

一、服從班長和站長的領導和調配，掌握收費依據、收費法規情況。

二、認真宣傳貫徹執行各項車輛通行費征收規定，一絲不茍，秉公執法，不徇私情。

三、自覺遵守站紀、站規，著裝整齊，語言文明，舉止文雅，維護同志間的團結和單位聲譽。

四、稽查時，核對票證金額符合收費標準后，準予車輛通行，根據各個時期違紀違規的不同特點，有針對性地選擇重點時段、重點對象開展重點稽查。

五、檢查收費員工作紀律，收費規定的執行情況，隨時記錄違章、違紀行為，并及時向上級匯報。

六、維護本站收費區域內的交通秩序和收費設施安全，對發現損壞收費設施的車輛應立即查扣并向班長匯報，協助處理。

七、服從命令，聽從指揮，完成領導交辦的其他工作。

第十條

監控員

一、負責對收費站區廣場、車道交通狀況，以及收費員的文明服務和工作紀律等情況實施24小時監控、監督。

二、協同收費員對車型降檔的認定，協助對軍車、公務車、車隊、牽引車、欠費等特殊事項的處理。

三、接聽各種電話，做好上傳下達和協調工作。

四、按規定對錄像進行審查、保存和刪除。

五、認真填寫相關記錄、臺帳，按時打印收費工作相關報表，并做好保密工作。

六、規范使用監控室設備，負責對收費系統運行情況的班巡查和日常清潔保養，出現問題時，可以解決的應立即解決；不能解決的，應及時匯報。

七、做好監控室內清潔衛生工作，保持良好的工作環境，禁止閑雜人員進入值機房。

八、積極參加單位組織的各項活動，刻苦鉆研業務、技術，努力提高自身素質。

九、遇到重大問題及時向站領導匯報。

十、完成領導交辦的其它工作。

第十一條

收費員

一、負責當班期間的收費工作，嚴格執行收費方法和有關規定，確保收費工作“文明、準確、快速、有序”，做到“應征不漏、應免不征”。

二、交接班時檢查設備是否運行正常，辦公用品是否齊全，認真做好交接班記錄。

三、收費工作中做到熱情禮貌，使用文明用語，耐心解答駕駛人員提出的合理問題，樹立良好窗口形象。

四、規范使用收費系統設備，出現問題時應及時匯報。

五、領票和交款時，要與票據員結清票款賬目。如因自己工作失

誤造成經濟損失，由收費員個人負責按實賠償。

六、尊重領導，服從管理和稽查，員工之間團結協作。

七、積極參加單位組織的各項活動，努力鉆研業務，提高工作效率和水平。

八、做好收費亭內外的清潔衛生工作，保持良好的工作環境。

九、遇到重大問題及時向班長匯報。

十、完成領導交辦的其它工作。

十二、完成領導交辦的其它工作。

第九條

稽查員

一、服從班長和站長的領導和調配，掌握收費依據、收費法規情況。

二、認真宣傳貫徹執行各項車輛通行費征收規定，一絲不茍，秉公執法，不徇私情。

三、自覺遵守站紀、站規，著裝整齊，語言文明，舉止文雅，維護同志間的團結和單位聲譽。

四、稽查時，核對票證金額符合收費標準后，準予車輛通行，根據各個時期違紀違規的不同特點，有針對性地選擇重點時段、重點對象開展重點稽查。

五、檢查收費員工作紀律，收費規定的執行情況，隨時記錄違章、違紀行為，并及時向上級匯報。

六、維護本站收費區域內的交通秩序和收費設施安全，對發現損壞收費設施的車輛應立即查扣并向班長匯報，協助處理。

七、服從命令，聽從指揮，完成領導交辦的其他工作。

第十條

監控員

一、負責對收費站區廣場、車道交通狀況，以及收費員的文明服務和工作紀律等情況實施24小時監控、監督。

二、協同收費員對車型降檔的認定，協助對軍車、公務車、車隊、牽引車、欠費等特殊事項的處理。

三、接聽各種電話，做好上傳下達和協調工作。

四、按規定對錄像進行審查、保存和刪除。

五、認真填寫相關記錄、臺帳，按時打印收費工作相關報表，并做好保密工作。

六、規范使用監控室設備，負責對收費系統運行情況的班巡查和日常清潔保養，出現問題時，可以解決的應立即解決；不能解決的，應及時匯報。

七、做好監控室內清潔衛生工作，保持良好的工作環境，禁止閑雜人員進入值機房。

八、積極參加單位組織的各項活動，刻苦鉆研業務、技術，努力提高自身素質。

九、遇到重大問題及時向站領導匯報。

十、完成領導交辦的其它工作。

第十一條

收費員

一、負責當班期間的收費工作，嚴格執行收費方法和有關規定，確保收費工作“文明、準確、快速、有序”，做到“應征不漏、應免不征”。

二、交接班時檢查設備是否運行正常，辦公用品是否齊全，認真做好交接班記錄。

三、收費工作中做到熱情禮貌，使用文明用語，耐心解答駕駛人員提出的合理問題，樹立良好窗口形象。

四、規范使用收費系統設備，出現問題時

應及時匯報。

五、領票和交款時，要與票據員結清票款賬目。如因自己工作失誤造成經濟損失，由收費員個人負責按實賠償。

六、尊重領導，服從管理和稽查，員工之間團結協作。

七、積極參加單位組織的各項活動，努力鉆研業務，提高工作效率和水平。

八、做好收費亭內外的清潔衛生工作，保持良好的工作環境。

九、遇到重大問題及時向班長匯報。

十、完成領導交辦的其它工作。

第三章

站務值班管理

第十二條

值班人員由收費站負責人、管理人員等輪流擔任，確保站區安全和正常運營。

第十三條

值班工作程序

一、接班前：必須巡查站區各崗位，了解當班工作及設備運營是否正常。檢查各崗位接班人員是否到齊，準備工作是否就緒。

二、接班時：監督各崗位按規范程序交接班。仔細聽取交班者當班情況交接，情況有出入及時核對清楚。接過值班記錄、值班鑰匙。

三、當班時：負責當班期間站務工作的組織、管理、協調，保證正常收費秩序；負責當班期間站區特殊情況的處理，遇有重大情況及時向領導反映并做好記錄；巡視站區、各崗位1－2次，做到：1）檢查各崗位當班人員在崗、在位、履行職責和當班工作完成情況。2）檢查收費人員是否按章收費、遵守職業道德、嚴守工作紀律、堅持文明用語、兌現服務承諾。3）檢查督促電工按規定開關中、高桿燈、大棚燈。4）檢查辦公區、宿舍區門窗關鎖情況以及是否符合管理要求。5）檢查掌握住站人員情況，本站職工親友住站須經收費站負責人批準，并作好詳細記錄。6）檢查當班班長或機動人員是否及時勸退外來人員、車輛進入站區。7）檢查站區各類設備運營情況是否正常。

四、交班時：詳細移交當班時的特殊情況，待辦事項等；移交值班記錄和值班鑰匙，簽字交接。

第十四條

有關要求：

一、確保通訊聯絡暢通，上情下達、下情上報。

二、確保站區、道口突發事件及時妥善處理。

三、確保雨、霧、冰雪等惡劣天氣或突發車輛事故時，人員、道口安全，指揮暢通。

四、確保通行費及時解繳銀行或進入保險柜安全保管。

五、確保站區路產、路權無損或及時得到處理。

六、確保及時、詳細、完整填寫值班記錄。

第四章

會議制度

第十五條

站辦公會議

時間：每月月末。參加對象：收費站負責人、管理人員、票據員、班長。由收費站負責人主持。內容：a 學習、傳達上級有關政策、規定、要求及有關指示精神；b 結合本站實際工作，提出有針對性的貫徹實施意見；c 各班組匯報工作；d 總結當月工作，布置下月工作。

第十六條

工作周會

時間：每周一上午。參加對象：收費站負責人、管理人員、票據員、班長。由收費站負責人主持。內容：a 學習、傳達上級有關政策、規定、要求及有關指示精神；b 通報工作，交流情況，對上周工作進行檢查評估；c 對有關工作進行專題研究；d 對本周工作進行安排、分工，提出具體要求。

第十七條

月度班務會

時間：站辦公會議之后。參加對象：全班人員。由班長主持。內容：a 學習、傳達上級有關政策、規定、要求及有關指示精神；b 結合本班實際工作，提出有針對性的貫徹實施意見；c 總結當月工作，安排下月工作；d 對業務操作、文明服務進行研究；e 對本班各方面情況進行講評。

第十八條

班前班后會。時間：班前15分鐘、班后半小時。參加對象：全班人員。由班長主持。內容：a 通報有關情況；b 班前會布置工作，提出本班次工作要求；c 班后會對本班次進行講評。

第五章

行風廉政建設

第十九條

除個人更衣柜外，票箱內、收費亭等嚴禁存放私款，如有違反均視作貪污票款行為，按違紀或貪污票款論處。第二十條

在崗期間嚴禁向監控員詢問、核對數據，如有發生視為違反勞動紀律，列入考核。

第二十一條

收費人員對于發現駕駛員持有偽造、變造的人民幣，嚴禁私自沒收、截留、撕毀假幣及可疑幣，若有違反，按違紀違規處理。

第二十二條

收費管理人員定期審帶，掌握有無違反行風廉政建設的行為。

第二十三條

嚴禁“亂設卡、亂收費、亂罰款”，站區設立舉報箱，公布舉報電話，接受社會監督。

第六章

站區環境衛生管理

第二十四條

環境衛生管理的重要性及組織機構

一、環境衛生工作作為收費站的形象工作，好壞與否不僅能反映收費站的外部面貌，而且能深層次地反映收費站內部管理工作的深度和力度。

二、為確保環境的綠化、美化、凈化，收費站應成立環境衛生工作領導小組，小組組長由收費站負責人擔任，副組長由管理員擔任，各班班長為成員，負責領導收費站的環境衛生工作。環境衛生管理的日常工作由管理員具體負責，同時對環境衛生進行分塊責任包干，明確標準，定期進行考核。

第二十五條

綠化管理（主要由養護中標單位負責）

一、收費站綠化管理主要分為綠化保潔、修剪和養護管理。平時收費站人員進行監督，發現問題及時匯報。

綠化保潔是收費站形成優美環境的重要組成部分，同時也是達到文明收費站標準的有效前提。

1）劃分衛生保潔責任區，做到具體責任落實到班、落實到人，建立站區保潔人人有責的工作機制，使員工共同關

心站區環境建設。

2）不定期檢查站區草坪，保持整潔，無雜物、無雜草、無枯死、無落葉。

二、適時修剪，做到常修常新，保持植物生長過程中的原有形狀，增強綠化的觀賞性以及與環境的協調性。

1）草坪：定期割草，均勻推割并做好死角的割除，四至十月份，每月割草三次，同時根據具體生長情況及時修剪，對雜草及時清除，做到整齊劃一。2）花木：適時修剪、整形、修枝，修剪時不能撕傷樹枝，避免引發病蟲害。

3）色塊圖形：要適時修整、平剪，保持高度一致，平整均勻，注意整齊劃一。

三、及時而有效的養護管理，可以預防病蟲害的發生，避免植物的枯死及生長遲緩。

1）草坪：根據天氣情況對草坪適時適量澆水；平時注意觀察，及時防治蟲害，確保草坪正常生長。

2）花木：適時適量灌溉，澆灌時間應放在早晨、傍晚或夜間；每年松土除草3～4次；適時、適量施肥，每年3、4月施肥為宜；注意觀察，防治病蟲害，確保樹木健康成長。

第二十六條

衛生管理

一、車道與廣場衛生：

具體要求和標準如下：

1）收費亭內工作臺、抽屜、電腦、空調等由當班人員負責進行清掃、整理，做到無垃圾，無油灰、泥沙，無積塵。

2）廣場車道、安全島、收費亭由夜班進行全面清洗，做到無垃圾廢棄物、無油污臟跡、無積水。

3）手（電）動欄桿、欄桿機、稱重設備由當班班長、機動人員進行全面清洗，做到無積塵。

4）當班人員注意維持車道、廣場環境衛生。

5）每次沖洗、清掃過以后，清掃工具及清洗用品及時放回原位。

二、監控室衛生

具體要求和標準如下：

1）機房防靜電地板、控制臺面及臺面上顯示器、監視器、鍵盤、打印機、UPS等表面由當班值機員負責清潔、整理，做到清潔無塵，室內無垃圾。

2）每周五值班人員必須對機房進行徹底的衛生清潔，包括擦拭控制臺面及計算機主機、地板和門窗玻璃，機柜內部除塵等。

三、辦公區域衛生

辦公區域的衛生工作主要是室內的衛生，要求樓內各辦公室、會議室、餐廳做到窗明幾凈，辦公桌上、廚柜內物品擺放整齊劃一，地面保持光亮，室內空氣清新，整個室內環境做到整潔、凈化、亮化、美化。

四、宿舍區衛生

宿舍區包括宿舍樓及周邊場地。其衛生工作主要由各自宿舍內的人員負責，既要做好室內的衛生工作，也須做好公共部分的衛生工作。

宿舍內衛生工作的要求及標準如下：

1）嚴禁亂扔煙蒂、垃圾及存放雜物，地面保持整潔光亮。

2）面盆、鞋子統一放置床柜里。

3）窗戶、空調、衣柜、辦公桌必須做到

清潔無塵。

4）軍被按要求方方正正疊好，枕頭應緊靠被子擺齊。

5）床上除被褥、枕頭外嚴禁擺放其他物品。

6）枕套、床單、軍被應統一使用單位發放的，且保持整潔。

7）桌面保持清潔，無雜物。

8）墻上嚴禁亂貼亂掛。

9）桌上茶缸及日常用品必須擺放整齊。

第二十七條

環境衛生檢查

一、辦公室負責巡查宿舍環境內務衛生和收費站整個環境包干區域的衛生狀況，巡查中發現問題應及時通知相關負責人，以便及時糾正。

二、各班組負責人必須每日對責任區內衛生工作進行督查，并做好記錄。

三、對宿舍進行每日例查與不定期抽查并做好評分記錄

四、收費站負責人定期組織全面檢查，并依據衛生標準進行考核。

第二十八條

評比與獎勵

一、每月底根據評分記錄對各班組進行綜合評定，并根據考核有關規定進行考核兌現。

二、在上級部門組織的檢查中如被發現問題，追查直接責任人，并視問題嚴重性進行處理，在責任人當月獎金考核中予以體現。

第七章

收費站設施管理

第二十九條

收費站設施管理主要是指收費站房屋、場地設施的管理維護和收費、監控、供配電、通信設備的管理維護。

第三十條

房屋、場地設施的管理和維護

一、站區要對區域內的房屋進行登記，統一進行管理并取得相關法律證明。

二、房屋的使用管理，由站區統一進行分配，使用部門負責日常維護和清掃，遵守有關制度。三、一旦發現房屋破損或毀壞，根據季節特點進行維修，并與抗震加固、白蟻防治、抗洪、防霉等相結合。

四、房屋檐溝應于每年雨季前、秋后分別進行清理疏通，保持落水暢通。

第三十一條

收費設施管理

一、收費設施包括收費亭內的電腦桌、車道機、集線器、顯示器、鍵盤、費額顯示器、打印機、報警裝置、車道攝像機、廣場攝像機、亭內攝像機、稱重系統、頂棚燈、車道紅綠燈、手動欄桿、電動欄桿。

二、收費員必須正確使用車道收費設備，嚴格遵守操作規程，在操作權限內按章操作。交接班前接班人員應認真檢查各類設備的完好狀況，并做好記錄。

三、收費員應愛惜設備，不得隨意挪動、拆卸各類設施。

四、收費員應保持亭內外環境及設施清潔，做好防鼠、防水、防塵、防火、防盜等工作。收費亭內嚴禁吸煙和吃零食，不得使用濕布擦拭顯示器等帶電設備；桌面要保持整潔，不可放置茶水飲料、熱體磁體；不得將電臺、取暖器等用電設備接在收費系統設備電源上。

五、收費員應時刻注意各個設備的使用情況，發現異常應立即通知監控員。注意保護亭內外設備

，發現設施被撞，應立即攔截肇事車輛，并通知監控員。

第三十二條

設備維護保養規范（詳見“監控系統維護、維修管理辦法”）

第八章

宿舍管理

第三十三條

宿舍管理制度

一、愛護公物，節約水電，保持良好的環境衛生。發現設施損壞應及時報修。

二、每日打掃宿舍，按半軍事化要求整理內務：

1)

床上除床單、軍被、帽子外，不得放置其他物品；床單干凈整潔、鋪放平整，被子疊折有棱角，放置床頭中央；帽子緊挨軍被，放置軍被前方中央。

2)

不準在墻上亂釘釘子和張貼飾品。

3)

宿舍內無雜物、無積灰、無積水、無蛛網，窗明幾凈、整潔衛生。

三、車輛嚴禁在樓道內停放，必須集中停在指定位置。

四、宿舍區應保持安靜，不得大聲喧嘩，不得從事激烈的體育運動。

五、男女交往，文明得體，舉止言談，禮貌大方。

六、嚴禁私自留宿他人和帶閑人入內，確需留宿需經領導批準。

七、嚴禁賭博、酗酒、打架等行為。

八、不準亂接電源和使用電爐、油爐，不準存放危險物品。

九、未經他人同意，不得動用他人物品。

十、提高警惕，增強安全防范意識，保管好自身的物品，對進入宿舍區的陌生人禮貌詢問，無關人員應勸其離開。

十一、愛護公共財物，保管、維護好宿舍內公共設施，發現問題及時上報。

第九章

水電房管理

第三十四條

值班制度

一、實行24小時值班制度，閑雜人員不得進入水電房。

二、水電工必須服從調配，堅守崗位，堅持制度，履行職責；嚴禁水電工脫崗以及做與工作無關的事情。

三、正確使用設備，嚴格遵守操作程序和規程。

四、在崗期間，必須按規定著裝，證件配帶齊全。

五、隨時監視電器設備運行參數，發現異常，及時采取措施。電網停電時，及時啟動發電機組。

六、認真做好設備巡檢維護，做好各項記錄。

七、注意防高溫高濕，保證設備正常運行。

八、搞好室內衛生工作，做到窗明、墻凈、地潔、工作臺無灰塵。

九、定期檢查消防器材，加強防火、防盜等措施。

第三十五條

水電工交接班制度

一、接班人員應提前15分鐘到崗，做好交接前的準備工作，按規定掛牌持證上崗。

二、交班人員負責做好水電房的環境衛生工作。

三、交班人員應向接班人員講明移交事項，當班期間發生的重要事件及需接班人員繼續完成的事宜，接班人員要盡快了解、熟悉上一班移交事項。

四、接班人員應認真閱讀上一班的當班記錄，檢查各項設備、設施是否完好，雙方確認無誤后在相關記錄上簽字。

五、水電工作涉及站區的安全管

理，對交接不清而導致發生的責任事故，將按規定追究當事人的責任。

第十章

食堂管理

第三十六條

食堂管理制度

一、嚴格遵守《食品衛生法》。

二、食堂工作人員每年體檢一次，合格后領取健康證方能上崗。

三、保持個人衛生，勤洗澡、理發；勤換洗工作服；勤剪指甲。

四、操作前應洗手消毒。操作時著淺色工作服、工作帽，頭發不露出帽外，戴口罩，不戴戒指，不涂指甲油等。

五、保持環境衛生，工作間內不得吸煙，隨地吐痰等。

六、應在正規場所購買食品，嚴禁采購腐敗、變質、霉變及其他不符合衛生標準的食品。

七、采購酒類、罐頭、冷飲、飲料、乳制品、調味品等應向供方索取衛生檢驗合格證或檢驗單。

八、采購的定型包裝食品應有品名、廠名、廠址、生產日期、保質期等。

九、采購時嚴禁弄虛作假、缺斤少兩和購買人情菜。

十、食品存放應分類分架、隔墻離地，有異味或易吸潮食品應密封或分庫存放，易腐食品應及時冷藏。

十一、食品原料、半成品、成品應分開存放，食品不得與其他物品混放。

十二、應遵循勤入勤出、先入先出的原則，存放食品應定期檢查、及時清理已過期、變質、成蟲食品。

十三、原料加工前，要清洗干凈后方可使用。

十四、熟練掌握各類原材料的加工和烹調方法，并努力提高技藝，滿足員工要求。

十五、注意營養平衡，合理搭配菜譜。

十六、餐具、熟食容器使用后立即清洗消毒，熱力消毒程序：一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔；藥物消毒程序：一刮、二洗、三消毒、四沖、五保潔。

十七、冰箱、冰柜要經常檢查、清潔、除味。

十八、生產垃圾及時處理，保證食堂地面無積水，陰溝無積水、無異物、無怪味。

十九、菜價公開，做到物美價廉、品種多樣。

二十、講究文明禮貌，主動熱情、平等待人。

二十一、加強安全管理，不得違規使用炊具，定期檢查消防、安全設施，杜絕事故發生。

第十一章

門衛管理

第三十七條

門衛值班制度

一、門衛（保安員）實行24小時值班。值班期間，必須做到堅守崗位、履行職責，按時上班，不得無故遲到、早退，不得睡崗、無故離崗、脫崗。

二、值班時，統一著工作服，佩帶胸卡，認真做好值班記錄。

三、注意維護收費站形象和利益，保持良好的精神風貌。

四、堅持講普通話，使用文明禮貌用語，語言表達清晰、流利。

五、值班期間，不得打牌、下棋等做與工作無關的事。

六、認真做好來訪客人和車輛的登記工作，客人離開單位時必須收回拜訪回執。

七、認真做好交

接班工作，交接事項必需填寫清楚、規范，交接班人員共同簽字。

八、加強對公物出門的檢查，接受郵電員投送的報刊、雜志及信件要仔細核查，并分發到相關部門。

第十二章

附 則

第三十八條 本規定的解釋權歸高等級公路管理中心。

第三十九條 本規定自頒布之日起開始試行。

第五篇：站務人員培訓提綱

站務人員培訓提綱

一、站務員、服務員的職業道德要求 禮貌待客，熱情周到； 尊老愛幼，助人為樂； 維護秩序，美化環境。

二、乘車旅客須遵守下列規定；

1、自覺維護乘車秩序，服從站務及駕、乘人員安排，愛護公共設施，保持清潔衛生，講究文明禮貌。2、3、4、一切旅客都應無一例外地接受車站值勤人員對危險品的檢查。7歲以下兒童乘車應有成人旅客攜帶。

乘車時，要坐穩扶好，頭、手不得伸出車外，不準翻越車窗，車未停穩不準上下，不準隨便開啟車門。

5、車內不準吸煙，不準隨地吐痰，行車中不要與駕駛員閑談及妨礙駕駛工作。

6、不準從車窗向外扔東西。

三、凡下列情形之一不準乘車：1、2、3、不遵守汽車客運站規章而不聽勸告者。

精神失常無人護送或有人護送可能危及其他旅客安全者。惡性傳染病患者。

四、班車客票

1、成人及身高超過1.5米的兒童購買全價票。持一張全價票的旅客可免費攜帶1.2米以下兒童一人乘車，但不提供座位；攜帶免費乘車兒童超過一人和要求供給座位時，需夠兒童票。

2、3、身高1.2米至1.5米的兒童購買兒童票，供給座位。殘廢軍人憑民政部頒發的《革命殘疾軍人撫恤證》購買半價優待票，享受全價票旅客待遇。

4、旅客應當規定購買與所要乘坐的班車類別、客車類型相符的客票。需要躺臥的傷、病旅客。應按實際占用的座位購票。

5、凡具有證明，執行防汛、搶險、救災等緊急任務人員，以新聞記者、高級知識分子、革命殘疾軍人可優先購票。

五、旅客隨身攜帶物品

1、旅客可隨身攜帶乘車的物品，每一張全票（含殘疾軍人票）免費10千克，每一張兒童票免費5千克；體積不能超過0.02立方米，長度不能超過1.8米，并以能放置本人座位下或車內行李架為限。超過規定時，其超過部分按行包收費；占用座位時，按實際占用座位數購票。

為保障旅客生命財產安全和公共衛生，不能攜帶下列物品乘車；（1）易燃、易爆等危險品；

（2）有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的物品；（3）動物

（4）有刺激性異味的物品；（5）尸體、尸骨；

（6）法律和政府規定的禁運物品。

在保證安全、衛生的條件下，乘坐城鄉公共汽車和普通班車的每一旅客可攜帶少數的雛禽和小型成禽成畜乘車，但必須裝入容器。具體準帶數量，由各省、自治區、直轄市交通局主管部門規定。

六、退票收費標準

班車開車時間2小時候前辦理退票，按票面額10%計收退票費，不足5角按5角計算；班車開車時間2小時以內辦理退票，按票面額20%計收退票費，不足1元按1元計算；班車開車后不辦理退票。

七、值班站長崗位職責

1、全面掌握旅客運輸業務及國家有關道路客運政策和規定，講究交通職業道德。

2、檢查各崗位人員到剛情況，督促、組織各班組召開班前會和班后會。

3、掌握各崗位人員工作情況，協調各崗位之間的配合，指揮現場工作。加強站車聯系，確保班車正班、正點。

4、掌握本站旅客流量、流向、流時及道路、班次、天氣變化情況，及時與有關部門交流信息，并坐車相應對策。

5、檢查考核各崗位人員工作質量和崗位職責落實情況，及時制止和處理違章作業。

6、認真聽取旅客意見，幫助旅客解決困難，及時處理現場發生的問題。

7、認真填寫值班記錄，做好交接班工作。

八、廣播員崗位職責

1、提前上崗，檢查廣播器材是否良好，做好開播前的準備工作，保證播音質量。

2、廣播期間必須使用普通話，做好《客規》及旅客乘車常識的宣傳，疏導旅客購票、托運行包和檢票上車。

3、介紹本站布局、服務設施及服務項目等情況。

4、介紹本站交通情況、旅游景點、名勝古跡及城鎮的政治、經濟、文化概況。

5、及時準確宣傳車輛運行動態，提請旅客注意。督促各崗位人員做好工作。

6、做好發車前廣播宣傳，指揮現場人員按工作程序標準正點發車。

7、負責廣播找人，在播音期間，適當安排播放好人好事和文娛節目，調節旅客情緒，活躍站內氣氛。

九、迎們服務崗位職責

1、旅客進站要笑臉相迎，站姿端正、主動、熱情。

2、主動向旅客介紹售票、候車、行包托運、小件寄存等位置和辦理程序。

3、掌握車站班次變化及道路通阻情況，及時向旅客做好宣傳。

4、維持旅客進站秩序，做好旅客疏導工作。

5、向售票、服務、檢票等下道工序介紹重點旅客情況，主動幫助他們排憂解決。

6、觀察旅客情況，察看攜帶物品，制止違禁物品進站

7、虛心聽取旅客意見，不斷改進服務工作。

十、問事處服務員崗位職責

1、文明服務，禮貌待客，態度和藹，熱情周到。

2、接待旅客做到有問必答，百問不煩，準確迅速，為旅客乘車提供旅行咨詢。

3、掌握本站營運線路、班次、時間及其變化情況，增減班次及時間向旅客發車公布。

4、開設適合本崗位特點的多種服務項目，方便旅客。

5、提供電話咨詢服務，開辦電話預訂客票業務。

6、虛心聽取旅客意見，努力改進服務工作。

十一、售票服務崗位職責

1、掌握車站班次時間、道路通阻及旅客流量、流向變化情況，經常與客運調度交流信息，增減班次及時間向旅客發出公告。

2、嚴格執行運價政策，售票細致、快速、準確。

3、遵守操作規程，做到“一會、二清、三問、四唱、五不、六快”，減少錯售、錯款現象。

4、票面填寫要清晰，完整、準確；退票和簽證改乘按規定簽章。

5、認真填寫售票記錄，準確反映售票情況。

6、有問必答，百問不厭，對重點旅客重點照顧，幫助旅客選擇線路。

7、執行票據管理規定，實行日清日結，做到票、款、帳相符。

十二、小件寄存員崗位職責

1、嚴格按照規定辦理寄存業務，對有疑義的物品要同旅客當面檢查，嚴禁寄存違禁品。

2、辦理寄存業務時要準確、及時，認真做好存、取記錄，標簽、提取憑證要填寫清楚、完整、相符，一件一簽，按規定收費。

3、寄存物品要擺放整齊，妥善保管。

4、嚴格交付手續，對丟失憑證的旅客要取足證明，驗證無訛，方可交付。

5、發生物品丟失、損壞事故時，要認真做好記錄，積極查找，及時向有關領導匯報，進行妥善處理。

6、室內嚴禁煙火，禁止非工作人員入內。

7、嚴格交接班制度，做好交接班工作。十三檢票服務員崗位職責

1、檢票前，檢查車輛到位情況，嚴格清車清場，做好準備工作。

2、維持好檢票秩序，按號排隊，照顧老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客優先上車。

3、檢票時，按規定程序做到“三看、一喝、四不檢”，同時注意超高兒童或非殘廢軍人持半票乘車，注重旅客隨身攜帶的行包是否超重，注意旅客是否隨身攜帶違禁物品上車。

4、檢查核對行包件數，車內人數與售票記錄是否相符，向駕、乘人員辦理有關交接手續。

5、做好過站車的接發工作和發車前的宣傳工作，防止旅客錯乘、漏乘、誤乘。

6、路單、報單（結算憑證）項目填寫齊全，計算準確，字跡清楚。