第一篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

經(jīng)濟(jì)是靠三駕馬車?yán)瓌?dòng)的，招商銀行作為中國(guó)最佳零售銀行，也有自己的三駕馬車，那就是：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，和優(yōu)秀的員工。在較場(chǎng)口支行零售部實(shí)習(xí)的二十多天里，我深深地感受到了什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

實(shí)習(xí)的第一天，我跟著流動(dòng)車走出銀行到其他公司去辦理手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行功能以及辦信用卡。盡管環(huán)境很艱苦，天氣很炎熱，每個(gè)職員也不忘給在外等待的客戶最貼心的服務(wù)。因?yàn)橐k理業(yè)務(wù)的客戶較多，為了避免客戶在太陽(yáng)底下等太久，我們讓后面的客戶先回公司，等辦理完了再親自到樓上通知他們下樓辦理。留下的等候辦理的兩三人，我們也要認(rèn)真照顧他們的情緒，除了幫助他們填單之外，其他時(shí)間也要時(shí)刻站在他們身旁，陪他們聊天，營(yíng)造良好愉悅的氛圍。天氣太熱時(shí)，送上一瓶水是必要的。

總之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是站在客戶的角度，為他們提供最貼心的服務(wù)。那天結(jié)束下來(lái)，感覺(jué)自己收獲了太多，怎樣安撫客戶，怎樣和客戶交流。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要從很多方面上體現(xiàn)的，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，一句貼心的話語(yǔ)就可以讓客戶感受到我們熱忱的服務(wù)之心。

后來(lái)我又跟著出去了幾次，每次都有不一樣的收獲，更是對(duì)招行的服務(wù)理念深深感動(dòng)，原來(lái)好的服務(wù)并不是那么簡(jiǎn)單的一件事。服務(wù)沒(méi)有最好只有更好，要站在客戶的角度，發(fā)現(xiàn)他們的需求，并為之努力。

除了外出工作，我大多數(shù)時(shí)間都是在大堂工作。然而要說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大堂肯定排在前列。零售部的員工在八點(diǎn)半開(kāi)門后站在門口迎賓，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站好。開(kāi)始工作后，每位員工要求普通話接待客戶，面帶微笑，多用禮貌用語(yǔ)與敬詞。前臺(tái)接待人員特別要求說(shuō)話大聲，且一定要說(shuō)：你好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？遇到客戶多的情況，要能夠很好的安撫客戶的情緒，注意分流，不能和客戶爭(zhēng)吵，要耐心和客戶解釋。在貴賓室里，要了解到前來(lái)的金葵花客戶是單純辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)還是找客戶經(jīng)理。若是辦理業(yè)務(wù)需要等待，請(qǐng)客戶先坐著稍等，詢問(wèn)客戶需要喝點(diǎn)什么，待前面的客戶辦理完后，要立刻引導(dǎo)下一位客戶上前辦理。若是要找的客戶經(jīng)理不在，要立即打電話通知，并對(duì)客戶做好解釋工作，以免客戶產(chǎn)生不滿的情緒。

在大堂的時(shí)候，要時(shí)刻注意電子服務(wù)區(qū)、自助區(qū)、柜臺(tái)區(qū)和填單區(qū)是否有需要提供幫助的客戶，并主動(dòng)上前詢問(wèn)。對(duì)剛剛進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶要注意引導(dǎo)，提供細(xì)致準(zhǔn)確的引導(dǎo)，就是在為客戶節(jié)省時(shí)間和精力。若是需要填單，則在一旁輔助客戶填寫(xiě)。填單時(shí)，對(duì)于不一樣的客戶，情況可能不同。有的客戶不喜歡旁邊有人指導(dǎo)怎么填寫(xiě)，而有的客戶則需要每一項(xiàng)都有人在旁邊指導(dǎo)。這種時(shí)候就要我自己分辨并做好相應(yīng)的工作了，避免客戶不滿。客戶填單的時(shí)候還容易出現(xiàn)筆外圍全是墨水，一寫(xiě)字，手就弄很臟。這種情況太容易導(dǎo)致客戶煩躁，所以我每次一有空，就趕緊檢查有沒(méi)有臟掉的筆，馬上擦拭干凈。盡管這樣，也還是經(jīng)常發(fā)生客戶手弄臟的情況，這時(shí)候就一定需要馬上道歉，并提供紙巾用以清潔。遇到有需要到低柜辦理業(yè)務(wù)的客戶，要親自引導(dǎo)他到低柜，若此時(shí)正有其他客戶，要明確告知客戶，請(qǐng)他稍等，并遞上一杯水。任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)，一個(gè)小的動(dòng)作都會(huì)給客戶的不一樣感受。

商業(yè)銀行本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，要做好商業(yè)銀行，服務(wù)必須放在首位。客戶是太陽(yáng)，招行是向日葵，圍著客戶轉(zhuǎn)是商業(yè)銀行的生存發(fā)展之本。在我實(shí)習(xí)的這段日子里，深深體會(huì)到了招行的服務(wù)意識(shí)滲透到了整個(gè)企業(yè)文化里。如果想真的讓客戶有好的體驗(yàn)，如果真的想要實(shí)現(xiàn)客戶滿意并忠誠(chéng)，要從戰(zhàn)略的高度看服務(wù)，從組織層面給保障。正因?yàn)橛薪M織的保證，招商銀行的“因您而變”才有可能落地開(kāi)花。所以，服務(wù)重不重要，不是上嘴唇碰下嘴唇說(shuō)出來(lái)的，而是要有組織的保障和支撐的！

“因你而變”不僅僅是一個(gè)單純的口號(hào)，更是整個(gè)招行的企業(yè)精髓，這種服務(wù)理念已經(jīng)深深扎根于招商銀行，在我看來(lái)，招商銀行已然成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)品牌者、代言人。

第二篇：服務(wù)心得

微笑服務(wù)，力助倍增

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家好

我今天演講的題目是《微笑服務(wù)，力助倍增》。

眾所周知，2011年，我行的利潤(rùn)上升了20%，這是我們?nèi)袉T工共同努力的成果，也是我們倍增計(jì)劃的體現(xiàn)。倍增計(jì)劃不僅是利潤(rùn)倍增，規(guī)模倍增，更是客戶對(duì)我們服務(wù)滿意度的倍增。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。并且，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

古語(yǔ)云：“相由心生”，用心服務(wù)的最好體現(xiàn)便是用微笑迎接每一位客戶，用微笑服務(wù)每一位客戶，用微笑管竄于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感，拉近與客戶的距離。微笑是對(duì)客戶最好的禮遇和尊敬；也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)；作為金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙。只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說(shuō)出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。

當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到交通銀行，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)該積極的圍繞客戶想法傾聽(tīng)，積極回應(yīng)客戶的想法，或者重復(fù)客戶的主要想法，學(xué)會(huì)換位思考，滿腔熱情地使自己成為客戶傾訴的對(duì)象，只有這樣我們才能認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶。從客戶那里得到最寶貴的意見(jiàn)和建議，只有這樣才能不斷改進(jìn)我們的工作方式和方法，才能始終把實(shí)現(xiàn)好，維護(hù)好，發(fā)展好不同客戶的根本利益作為我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共同倍增的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、用微笑服務(wù)每一位客戶，取得客戶的信任，倚靠的就是良好的職業(yè)操守，過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)；耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。

一日托付，一心呵護(hù)！微笑吧，讓每一位客戶感受到我們用心的服務(wù)。

第三篇：柜面服務(wù)心得

柜面服務(wù)心得

記得曾經(jīng)有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”

保險(xiǎn)公司柜員的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，日復(fù)一日，年復(fù)一年，做著同樣的工作，時(shí)間一長(zhǎng)，也許就會(huì)覺(jué)得無(wú)聊，沒(méi)勁兒，對(duì)顧客愛(ài)理不理，這種做法是完全錯(cuò)誤的。作為一名合格的柜員，應(yīng)該有實(shí)事求是的工作態(tài)度，以自然豁達(dá)的心境對(duì)待工作崗位，領(lǐng)略服務(wù)的魅力，真正做到“以客戶為中心”。

我認(rèn)為，作為一名合格的柜員，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 首先，要有基本的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握基本技能操作，當(dāng)有客戶咨詢各種各樣的問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)為客戶詳細(xì)熟練地講解，努力與客戶溝通，對(duì)于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)，不能對(duì)客戶使用“不知道”“煩不煩”等不禮貌用語(yǔ)，而應(yīng)該請(qǐng)教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶解決，爭(zhēng)取做到客戶滿意。

其次禮貌待人，和顏悅色，保持親和力。禮貌是服務(wù)的第一要素，有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，做到沉著冷靜無(wú)可挑剔。有時(shí)難免會(huì)遇到蠻不講理的客戶，這時(shí)柜員要能包容和理解他，努力化解矛盾，這樣也能得到客戶的理解和尊重。

再次，保持人人平等的原則。任何客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都不能有特權(quán)，要一一排隊(duì)，按順序依次進(jìn)行，使客戶享受到公平的待遇，從而增強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的好感和信任。

柜員的行為代表著保險(xiǎn)公司的形象。柜臺(tái)是向客戶服務(wù)的第一平臺(tái)。因此在今后工作中，作為一名柜員，應(yīng)以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑融入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇?tīng)?zhēng)先，開(kāi)創(chuàng)保險(xiǎn)公司美好的明天。

第四篇：服務(wù)群眾心得

服務(wù)群眾心得

小編整理：

在“十二五”規(guī)劃全面啟動(dòng)，建黨90周年即將到來(lái)，按照市委市政府的統(tǒng)一部署，我中心開(kāi)展了 “深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)，這次活動(dòng)的開(kāi)展是在新形勢(shì)下加強(qiáng)和改進(jìn)中心(公司)群眾工作的重要舉措，進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系，為中心(公司)順利完成全年各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。下面我針對(duì)這次活動(dòng)的開(kāi)展談一下自己的認(rèn)識(shí)：

一、活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)以深入基層、深入實(shí)際為重點(diǎn)。

一是各項(xiàng)改善民生措施的受惠者都在基層。只有深入基層，深入實(shí)際，才能弄清如何把上級(jí)黨委的方針政策和基層實(shí)際結(jié)合起來(lái)，把工作做到點(diǎn)上。也才能確保把群眾對(duì)我們工作不滿意、不高興、不答應(yīng)的問(wèn)題摸清摸透，有針對(duì)性地加以改進(jìn)。

二是幫扶對(duì)象在基層。市委領(lǐng)導(dǎo)提出“群眾工作就是為人民群眾辦實(shí)事的工作”，這個(gè)提法高度概括了新形勢(shì)下群眾工作的特點(diǎn)。我們要幫助一線的干部職工解決具體困難，提高他們處理和解決困難的能力，離不開(kāi)深入一線，深入實(shí)際。

三是各種矛盾的焦點(diǎn)在基層。當(dāng)前我中心所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)都涉及到拆遷、安置、施工等人民群眾利益切身相關(guān)的問(wèn)題，易引發(fā)各種社會(huì)矛盾，協(xié)調(diào)利益關(guān)系、化解社會(huì)矛盾也離不開(kāi)深入一線，深入實(shí)際。

四是認(rèn)識(shí)事物的本來(lái)面貌在基層。每項(xiàng)政策都是一個(gè)從上到下層層貫徹執(zhí)行的過(guò)程，也是是民意由下到上層層反饋報(bào)告的過(guò)程。這都要通過(guò)每個(gè)環(huán)節(jié)上 的具體人來(lái)完成，環(huán)節(jié)多了就會(huì)隱藏基層的真實(shí)情況，深入基層到一線減少中間環(huán)節(jié)才能了解掌握基層的本來(lái)面貌。

五是群眾工作能力的提高在基層。群眾工作能力是干部領(lǐng)導(dǎo)能力的重要表現(xiàn)，但這種能力不是坐在機(jī)關(guān)里就自然提高的。尤其是黨內(nèi)民主和人民民主不斷發(fā)展的今天，領(lǐng)導(dǎo)干部只有把自己的根在群眾中扎深、扎牢，才和群眾有共同語(yǔ)言和感情，才能增長(zhǎng)自己團(tuán)結(jié)、帶領(lǐng)群眾干事創(chuàng)業(yè)的才干，也才有遠(yuǎn)大的政治前途。

二、活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)以服務(wù)基層、服務(wù)群眾為落腳點(diǎn)。

我們開(kāi)展“深入基層，服務(wù)群眾”活動(dòng)的目的是要讓群眾真真實(shí)實(shí)感受到黨和國(guó)家的關(guān)懷，就是要抓出效果，真正服務(wù)于人民群眾。如果做工作只求形式上搞得轟轟烈烈、實(shí)際上虎頭蛇尾，卻沒(méi)給群眾解決其生產(chǎn)、生活中的實(shí)際問(wèn)題，達(dá)不到實(shí)際服務(wù)的效果，這樣的工作結(jié)果不會(huì)得到群眾的認(rèn)可，也就失

去了“深入基層，服務(wù)群眾”活動(dòng)開(kāi)展的意義。工作中，由于我們所承擔(dān)的工作，工作中的征地拆遷、工程建設(shè)、資產(chǎn)管理與運(yùn)營(yíng)等都會(huì)經(jīng)常涉及到群眾的切身利益，這就要求我們從思想和行動(dòng)上把握好：一要始終從維護(hù)群眾利益角度考慮問(wèn)題;二要始終把群眾的事情當(dāng)作自己的事來(lái)辦;三要始終堅(jiān)持換位思考，理解群眾的苦衷;四要始終科學(xué)運(yùn)用群眾思維、行為模式理解、解決問(wèn)題;五要有始終向群眾學(xué)習(xí)的謙虛態(tài)度和工作熱情;六要始終以解決群眾實(shí)際困難為活動(dòng)目的。

三、活動(dòng)的開(kāi)展要結(jié)合實(shí)際、力求實(shí)效

作為領(lǐng)導(dǎo)干部，在實(shí)際工作中要以開(kāi)展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)為動(dòng)力，把中心全面工作推向新水平。一是要與加強(qiáng)決策服務(wù)結(jié)合起來(lái)。牢牢把握“以人為本、執(zhí)政為民”和“深入基層、服務(wù)群眾”的要求，開(kāi)展好重大課題調(diào)研、日常調(diào)研，要更加注重摸清基層實(shí)

際情況，更加注重反映群眾的所思所盼所求，更加注重基層創(chuàng)造的好經(jīng)驗(yàn)好做法，力求有更多成果。二是與加強(qiáng)機(jī)關(guān)建設(shè)、處室建設(shè)結(jié)合起來(lái)。深入查擺思想工作作風(fēng)等方面存在的突出問(wèn)題，著力在抓好整改、完善機(jī)制上下功夫，推進(jìn)學(xué)習(xí)研究型機(jī)關(guān)建設(shè)再上新臺(tái)階、處室規(guī)范化管理再上新水平、干部職工的形象面貌發(fā)生新變化。三是與攜手共建、幫扶長(zhǎng)清孔莊村困難群眾結(jié)合起來(lái)。建立完善工作交流、跟蹤調(diào)研、日常服務(wù)等制度，深入群眾，體察民情，細(xì)化措施辦法，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，在服務(wù)群眾中接受教育、經(jīng)受鍛煉、摸清情況，提高決策服務(wù)水平和自身素質(zhì)能力。四是與推動(dòng)各項(xiàng)工作創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來(lái)。要瞄準(zhǔn)更高目標(biāo)，制定更高標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)新突破、新發(fā)展。

第五篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

其實(shí)，現(xiàn)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，以往的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念已經(jīng)跟不上社會(huì)的發(fā)展。時(shí)代在變、環(huán)境在變，我們金融部門的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。現(xiàn)在我們已經(jīng)成功掛牌成立農(nóng)村商業(yè)銀行，因此對(duì)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，以及提高我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的要求。下面我針對(duì)我日常工作中的不足，反省自己，結(jié)合此案例談?wù)勛约旱母邢搿?/p>

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱、盡忠職守，更要有一顆追求完美的心。而客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)，這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前臺(tái)柜員，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中除了要不斷提高業(yè)務(wù)能力，還要熟練處理日常各種突發(fā)情況，做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，也要做到包容和理解他，最終得到客戶的理解和尊重。

一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀主任的優(yōu)良品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。