第一篇：藥店店員基本技能規(guī)范

藥店店員基本技能規(guī)范

店員的角色定位

1、如何進(jìn)行自我的角色定位非常重要：

售貨員？推銷員？促銷員？服務(wù)員?開票員?賣藥的？其他？藥品導(dǎo)購(gòu)員。

2、什么是導(dǎo)購(gòu)員？

以顧客需求為工作核心；以提供完美、恰當(dāng)?shù)姆?wù)為工作目的；

3、藥品導(dǎo)購(gòu)員是干什么的？

1、指導(dǎo)或引導(dǎo)患者科學(xué)、合理的用藥；

2、通過提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，把合適的藥品銷售給顧客；

4、藥品導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位：

健康使者；大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫；

5、藥品導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該受到尊重!《新約·馬太福音》中有這樣一個(gè)故事，一個(gè)國(guó)王遠(yuǎn)行前，交給三個(gè)仆人每人一錠銀子，吩咐他們：“你們?nèi)プ錾猓任一貋頃r(shí)，再來見我。”國(guó)王回來時(shí)，第一個(gè)仆人說：“主人，你交給我的一錠銀子，我已賺了10錠。”于是國(guó)王獎(jiǎng)勵(lì)了他10座城邑。第二個(gè)仆人報(bào)告說：“主人，你給我的一錠銀子，我已賺了5錠。”于是國(guó)王便獎(jiǎng)勵(lì)了他5座城邑。第三個(gè)仆人報(bào)告說：“主人，你給我的一錠銀子，我一直包在手巾里存著，我怕丟失，一直沒有拿出來。”于是,國(guó)王命令將第三個(gè)仆人的那錠銀子賞給第一個(gè)仆人，并且說：“凡是少的，就連他所有的，也要奪過來。凡是多的，還要給他，叫他多多益善。”

6、馬太效應(yīng)——任何個(gè)體、群體或地區(qū)，一旦在某一個(gè)方面（如金錢、名譽(yù)、地位、品牌等）獲得成功和進(jìn)步，就會(huì)產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢(shì)，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)取得更大的成功和進(jìn)步。

7、顧客招攬顧客：

?越是人流多的藥店越要擠進(jìn)去看個(gè)究竟； ?越是搶手的東西越要買一件； ?越是冷清的藥店越不愿意進(jìn)去；

一名合格的藥店店員，除了對(duì)自己的職業(yè)和工作有明確的認(rèn)識(shí)外，還需要具備一名店員必需的五大基本理念：態(tài)度、責(zé)任、誠(chéng)信、服務(wù)和專業(yè)。

1、態(tài)度第一

良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個(gè)店員正確的人生定位，展現(xiàn)其健康的精神面貌。對(duì)于店員來說，踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。

2、責(zé)任比什么都寶貴

任何一個(gè)公司花錢雇人，賦予員工的不僅是一份工作，更是一種責(zé)任。“責(zé)任比能力更寶貴”。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞ⅲ叨蓉?fù)責(zé)，關(guān)注細(xì)節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的店員必定是最具責(zé)任感的員工。

3、學(xué)會(huì)尊重，信守承諾

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店員在與消費(fèi)者交流中，要學(xué)會(huì)尊重和忍耐，學(xué)會(huì)傾聽。無論怎樣，都應(yīng)尊重對(duì)方，誠(chéng)實(shí)介紹企業(yè)和產(chǎn)品，事實(shí)求是，不貶低對(duì)手，不僥幸欺詐，信守對(duì)消費(fèi)者的承諾。

4、服務(wù)至上

服務(wù)是店員的立身之本，它貫穿銷售的全過程，是日趨成熟市場(chǎng)的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受、成交固然很好，不成交同樣需要全力服務(wù)，我們應(yīng)容忍失敗，吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。

記住：麻煩是自己處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價(jià)。

5、我專業(yè)，所以我自信

一名店員必須充滿自信，樂觀向上，要學(xué)會(huì)念一門“生意經(jīng)”，逐步體現(xiàn)職業(yè)的專業(yè)性。只有不斷地學(xué)習(xí)和積累，擁有必需的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)對(duì)公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品的絕對(duì)信心，才能自信。

作為店員，我該干什么

在銷售現(xiàn)場(chǎng)，店員直接和消費(fèi)者面對(duì)面地溝通與交流，向消費(fèi)者介紹藥品，回答消費(fèi)者的問題，幫助消費(fèi)者做出購(gòu)買決策。把藥品賣出去是店員的天然職責(zé)，但作為一名店員，必須懂得站在消費(fèi)者和企業(yè)雙方的角度，來考慮自己的工作職責(zé)。

1、銷售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)

作為一名店員，最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣出去，為公司賺取利潤(rùn)，也只有這樣，店員才有其存在的價(jià)值。

因此，店員要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和藥品知識(shí)，通過熱情大方、有創(chuàng)造力的服務(wù)方式取得消費(fèi)者的信任，與消費(fèi)者建立良好的人際關(guān)系，提高消費(fèi)者的消費(fèi)量和銷售頻率，使產(chǎn)品銷售增加。

2、服務(wù)消費(fèi)者義不容辭（1）、店員的工作職責(zé)是為消費(fèi)者提供服務(wù)，并幫助消費(fèi)者做出最佳的選擇。店員如何幫助消費(fèi)者呢？（2）、詢問消費(fèi)者對(duì)藥品的興趣、愛好，幫助消費(fèi)者選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。（3）、向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明買到此種產(chǎn)品后將會(huì)給他們帶來的益處。（4）、回答消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的疑問，說服消費(fèi)者下決心購(gòu)買此產(chǎn)品。（5）、向消費(fèi)者推薦別的藥品和服務(wù)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者相信購(gòu)買此種藥品是一種明智的選擇。

3、藥品陳列與賣場(chǎng)維護(hù)

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)中的輔助性工作以及營(yíng)業(yè)后的清點(diǎn)、整理、補(bǔ)貨工作都屬于賣場(chǎng)維護(hù)的范圍。作為終端賣場(chǎng)的一員，店員必須做好賣場(chǎng)維護(hù)，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。這些工作包括：（1）、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價(jià)格、保質(zhì)期限、庫(kù)存位置。（2）、做好賣場(chǎng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品的整潔與標(biāo)準(zhǔn)化陳列。（3）、搞好貨架與責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑、雜物等，保證賣場(chǎng)整潔、明亮。

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（4）、及時(shí)補(bǔ)充已售出的藥品，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、過期藥品應(yīng)立即撤下貨架，并報(bào)店長(zhǎng)（5）、經(jīng)理或分管人員及時(shí)處理；對(duì)于臨近過期產(chǎn)品，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)、經(jīng)理或有關(guān)分管人員。4：銷售的同時(shí)宣傳品牌

店員不僅要向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品，更要宣傳產(chǎn)品后的品牌。因此，店員要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值及品牌承諾，讓消費(fèi)者不僅買到產(chǎn)品本身，更是買到一份放心。

為此，店員要做好以下工作：（1）、通過賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（2）、在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品，擴(kuò)大品牌的宣傳范圍。（3）、認(rèn)真做好藥品的陳列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。5：收集和反饋終端信息（1）、店員是在賣場(chǎng)直接與消費(fèi)者打交道的產(chǎn)品終端銷售者，因此，店員要利用有利條件，多方面收集并向公司反饋信息，具體包括：（2）、留意消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理消費(fèi)者異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。（3）、搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。（4）、紀(jì)錄賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。（5）、了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。

儀容儀表：給消費(fèi)者美好的第一印象

案例：美國(guó)推銷大王喬`吉拉德說：“推銷產(chǎn)品前先推銷自己。第一印象的好壞在很大程度上影響著以后人們對(duì)你的評(píng)價(jià)。因此，作為店員，具有整潔、溫馨的儀容儀表是最基本的要求。1：發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張

作為直接面對(duì)消費(fèi)者的店員，面部修飾的第一原則就是潔凈，同時(shí)要保持衛(wèi)生自然，給消費(fèi)者以朝氣蓬勃，誠(chéng)實(shí)可信的感覺。2：統(tǒng)一著裝有規(guī)范

正規(guī)的賣場(chǎng)都要求店員統(tǒng)一著裝，這樣即能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍，增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心，同時(shí)也便于消費(fèi)者識(shí)別店員，易于交易。一般來說，賣場(chǎng)對(duì)店員的著裝具體要求如下：（1）、必須規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（2）、紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。（3）、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）。（4）、制服外不得顯露出個(gè)人飾品，制服內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起。（5）、制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。

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（6）、禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗。（7）、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。飾物選擇的三大要求：

飾物對(duì)穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。對(duì)店員而言，在配戴飾物時(shí)該怎樣選擇呢？（1）、少而精。即正在工作崗位服務(wù)的店員，提倡不配戴飾物；配戴飾物時(shí)一般不宜超過兩種。（2）、穿制服時(shí)，要求不配戴任何飾品：穿正裝時(shí)，要求不配戴工藝飾品。

語言交流五知道

文明用語的應(yīng)用，可以增進(jìn)與消費(fèi)者之間的感情，贏得了消費(fèi)者對(duì)我們的信任，提升了賣場(chǎng)形象。1：招呼詢問要靈活

店員在與消費(fèi)者打招呼并詢問消費(fèi)者尋求時(shí)，一定要笑臉相迎，說好第一句話，給消費(fèi)者留下美好的第一印象；同時(shí)要熱情誠(chéng)懇，注意不要言過其實(shí)。例如：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看！”“我能幫您什么呢？”“您要挑選什么藥品，我給您介紹幾種好嗎”？等等

2：贊美要恰如其分

生活在社會(huì)中的每一個(gè)人，都希望得到他人的贊美、認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳c消費(fèi)者之間的感情，而且恰如其分的贊美之語也是使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買的動(dòng)力之一。例如：“您說的沒錯(cuò)”“您真有眼光”等等 3：答謝道歉：態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn)

店員在得到消費(fèi)者的稱贊或消費(fèi)者提出建議時(shí)，一定要答謝，以顯示其良好的素質(zhì)。常用的答謝道歉語言有：“您過獎(jiǎng)了”“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。”“謝謝您，這是我應(yīng)該做的。”“多謝您的指正，今后我一定會(huì)努力改進(jìn)。”“對(duì)不起，讓您久等了。”“今天消費(fèi)者很多，有不周到之處請(qǐng)你原諒”等等 4：收銀打包不容有失

打包及向消費(fèi)者道別時(shí)，店員一定要彬彬有禮，讓消費(fèi)者高興而來，滿意而去。尤其在收銀時(shí)，對(duì)經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負(fù)有不容推卸的責(zé)任，務(wù)必做到唱收唱付。收銀及送別的常用語言有：“您好，您的藥購(gòu)買的藥一共價(jià)值××元。”“這是您的東西，請(qǐng)拿好。”“謝謝，歡迎您下次關(guān)臨！”“再見，您走好。”“這是您的東西，多謝惠顧。” 5：禁忌用語11句

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”因此，在服務(wù)過程中，店員一定要注意下面這些話不能說：（1）、不知道，不曉得。（這東西不是我賣的，不知道）。（2）、你怎么這么不識(shí)！（3）、你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！（4）、我們的東西很貴，你買得起嗎？（5）、你到底買不買？少見多怪！

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（6）、神經(jīng)病，莫名其妙！（7）、這里有便宜貨，你要不要買？（8）、這么便宜還挑來挑去！嫌太貴就不要買！（9）、其他店?yáng)|西便宜，去那好了！（10）、要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！（11）、不想買看什么！

活用肢體語言：無聲勝有聲

哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象作了行為研究報(bào)告，報(bào)告指出：在人的第一印象中，55%來自肢體語言，38%來自聲音，7%來自說話內(nèi)容。

肢體語言包括姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式，是一種常為人忽視但在現(xiàn)實(shí)生活中不可或缺的非語言信息和交流系統(tǒng)。在許多情況下，由于肢體語言更帶有無意識(shí)性、更原始、更難作假，因而比言語更真實(shí)地反映人類的某些內(nèi)在感受和想法。

因此，肢體語言實(shí)際店員不可缺少的表達(dá)手段。它既可以對(duì)口語起到補(bǔ)充說明作用，又可以單獨(dú)使用，傳遞口語無法表達(dá)的微妙信息，起到無聲勝有聲的作用。肢體語言代表的意義：

?瞇著眼—不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 ?扭絞雙手—緊張，不安或害怕 ?懶散地做在椅中—無聊或輕松一下 ?點(diǎn)頭—同意或者表示明白了，聽懂了 ?抬頭挺胸—自信，果斷 ?晃動(dòng)拳頭—憤怒或富攻擊性 ?打哈欠—厭煩

?輕拍肩背—鼓勵(lì)，恭喜或安慰 ?笑—同意或滿意

?環(huán)抱雙臂—憤怒，不同意防御或攻擊

?坐不安穩(wěn)—不安，厭煩，緊張或者是提高警覺

?雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊 ?正視對(duì)方—友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信。

?避免目光接觸—冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等 ?走動(dòng)—發(fā)脾氣或受挫 ?向前傾—注意或感興趣

?坐在椅子邊上—不安，厭煩或提高警覺 ?搖頭—不同意，震驚或不相信 ?眉毛上揚(yáng)—不相信或驚訝 ?鼓掌—贊成或高興 ?手指交叉—好運(yùn) ?搔頭—迷惑或不相信

?咬嘴唇—緊張，害怕或焦慮

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?抖腳—緊張

眼神是表達(dá)友愛的窗口

眼睛是心靈的窗戶，是面部表情中最富于表現(xiàn)力的部分。有研究表明，在人際交往中，人們用30%—60%的時(shí)間跟別人眉目傳情。

在日常生活中，眼神的靈活變化及豐富內(nèi)涵，有時(shí)比語言表達(dá)更微妙。因此，店員在服務(wù)消費(fèi)者時(shí)，目光應(yīng)是和善友好、清澈坦蕩的，要從目光中表現(xiàn)出你的熱情與真誠(chéng)。1：注視部位

與消費(fèi)者交談時(shí)，應(yīng)用60%—70%的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要柔和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺到你的真誠(chéng)。

2：注視范圍

為消費(fèi)者介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有消費(fèi)者在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或者用其他辦法把消費(fèi)者吸引過來。3：注視時(shí)間

交談時(shí)注意力要集中，你的視線接觸消費(fèi)者面部的時(shí)間，應(yīng)占全部談話時(shí)間的60%以上。尤其在消費(fèi)者詢問相關(guān)問題時(shí)，切忌不要左顧右盼或心不在焉。4：注視方式

應(yīng)與消費(fèi)者“正視”，以示尊重和禮貌。正視部位應(yīng)在消費(fèi)者的雙眼和口鼻的交替進(jìn)行。

微笑是靠近消費(fèi)者的橋梁

微笑是通過面部笑容來傳遞和善、友好信息的一種特殊的無聲語言，是最具吸引力和魅力的肢體語言。笑，可以產(chǎn)生愉悅的心情，笑，可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值；笑，可以讓消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)生信賴；笑，還可以增進(jìn)自己的健康。既然笑能帶來這么多的好處，我們有什么理由不向消費(fèi)者展示發(fā)自內(nèi)心的微笑呢？因此，作為店員，在其服務(wù)過程中，必須微笑面對(duì)每一位消費(fèi)者。1：微笑演練（1）、與面部表情相結(jié)合。即當(dāng)你在微笑的時(shí)候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、禮貌、喜悅之情就在臉上蕩漾。（2）、與口頭語言的結(jié)合。即在你真誠(chéng)微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠(chéng)的語言。光笑不說或光說不笑都會(huì)讓你的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。（3）、與肢體語言的結(jié)合。即微笑的同時(shí)要與正確的肢體語言相結(jié)合，這才會(huì)相得宜彰，給消費(fèi)者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，給人以溫暖，也是店員的成功秘訣。

店員的正確站姿：

?店員因其職業(yè)要求，在工作中應(yīng)該使用正確的站立姿勢(shì)。具體如下：

（1）、手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

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（2）、以一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀（3）、雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前柜臺(tái)上。（4）、雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。（5）、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。

消費(fèi)者購(gòu)物心理心態(tài)分析

消費(fèi)者在購(gòu)物之前都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的：注意—→興趣—→聯(lián)想—→需求—→比較—→決定—→行動(dòng)—→滿足。店員了解了這一規(guī)律，就可以掌握消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的心理變化，輕松完成交易。1：注意

如果店員能引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。2：興趣

盯住藥品的消費(fèi)者，有人離開，但也有人因?yàn)閷?duì)藥品感興趣而止步。消費(fèi)者的興趣來源于兩個(gè)方面：藥品（品牌、廣告、促銷、POP等）和店員（服務(wù)使消費(fèi)者愉悅）3：聯(lián)想

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某一藥品感興趣時(shí)，會(huì)進(jìn)一步想像該藥品能給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著消費(fèi)者是否需求，是否喜歡，因此這一步對(duì)消費(fèi)者是否購(gòu)買影響很大。4：欲求

消費(fèi)者若將其聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)。即當(dāng)消費(fèi)者詢問某種藥品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購(gòu)買的欲望了。當(dāng)然，消費(fèi)者還會(huì)產(chǎn)生這樣的疑慮：這對(duì)我來說是最好的嗎？難道沒有更好的嗎？ 5：比較

消費(fèi)者將該藥品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類藥品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步的選擇。也許有些消費(fèi)者這時(shí)會(huì)拿不定主意，店員就要適時(shí)向消費(fèi)者提供一些有價(jià)值的建議，幫助消費(fèi)者下決心。6：決定

在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，大部分消費(fèi)者會(huì)對(duì)藥品產(chǎn)生信任感并決定購(gòu)買。影響信任感的因素有：相信店員（店員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使消費(fèi)者猶豫不決）；相信藥品或企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。7：行動(dòng)

行動(dòng)，即消費(fèi)者下定決心購(gòu)買，把錢交給店員。成交之所以困難就在于掌握時(shí)機(jī)。8：滿足

即使收了消費(fèi)者的錢，成交行為還不能算完全終了。店員必須將消費(fèi)者所購(gòu)物品包裝、找零并送到消費(fèi)者手里，使消費(fèi)者在購(gòu)物后有滿足感。一般來說購(gòu)物的滿 7 / 20

足感有兩項(xiàng)：一是為買到好藥品而感到滿足。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。當(dāng)消費(fèi)者帶著滿足感走出藥店，必將折服于店員高明的銷售技巧和熱情周到的服務(wù)，日后也必將成為店里的老主顧。

不同個(gè)性消費(fèi)者的消費(fèi)差異

俗話說，百人吃百味。每個(gè)人的性格不同，購(gòu)買藥品時(shí)的方法也不一樣。店員要根據(jù)消費(fèi)者性格和消費(fèi)心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心滿意足，達(dá)到銷售藥品的目的。1：忠厚老實(shí)型消費(fèi)者

這是一種毫無主見的消費(fèi)者。該類消費(fèi)者友好且富有同情心，無論店員說什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。因而，即使店員對(duì)藥品的說明含混帶過，他還是會(huì)購(gòu)買。購(gòu)買達(dá)成是基本沒問題的。2：冷靜思考型消費(fèi)者

這類消費(fèi)者遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對(duì)方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問題。也許是過于沉靜，這類消費(fèi)者往往給店員以壓抑感。不過，從心里說，這類消費(fèi)者并不厭惡店員，他只不過不愿過早地暴露自己的心態(tài)。他要通過店員的介紹來探知其為人及其態(tài)度真誠(chéng)與否。

通常，這類消費(fèi)者大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)藥品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。因而，店員在介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）、必須從藥品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將藥品特性及優(yōu)點(diǎn)全面向消費(fèi)者展示，以期獲得消費(fèi)者的理性支持。（2）、注意傾聽消費(fèi)者所說的每一句話且銘記在心，并誠(chéng)懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實(shí)來博得消費(fèi)者的信賴。（3）、同時(shí)還可以與消費(fèi)者聊聊自己的個(gè)人背景，讓消費(fèi)者了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。3：內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者

內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者生活比較封閉，對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對(duì)自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類消費(fèi)者對(duì)店員反應(yīng)不大，對(duì)店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過分的熱情，這類消費(fèi)者多具有這樣的心理特點(diǎn)：自卑和害羞。應(yīng)付這類消費(fèi)者，店員必須注意以下幾點(diǎn)：（1）、店員做到謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。（2）、你可以稍微提一下有關(guān)他工作的事情，其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞拢淖円幌抡勗挱h(huán)境，促使其放松警惕。4：圓滑難纏型消費(fèi)者

圓滑難纏型消費(fèi)者的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。和店員面談時(shí)，總是先固守陣地以立于不敗這地，然后向店員索要各種各樣資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)。有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購(gòu)買相威脅。這類消費(fèi)者如此做法不在乎有兩個(gè)目的：一是試探你，檢查你的推銷水平；二是確實(shí)想獲得一定的購(gòu)買優(yōu) 8 / 20

惠。對(duì)此，店員一定要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可中其圈套，因擔(dān)心失去消費(fèi)者而主動(dòng)減價(jià)或提出更優(yōu)惠的條件。具體須注意幾點(diǎn)：（1）、針對(duì)這種消費(fèi)者，店員應(yīng)觀察看其購(gòu)買意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多，即將調(diào)價(jià)等），使消費(fèi)者認(rèn)為只有當(dāng)即立斷、馬上購(gòu)買才會(huì)有利可圖。（2）、對(duì)于消費(fèi)者提出所有的各個(gè)苛刻的條件，店員應(yīng)盡力饒開，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點(diǎn)。有時(shí)制造些僵局也是必要的，至少讓消費(fèi)者覺得店員已做出了最大的讓步，這樣，消費(fèi)者自然會(huì)軟下來。（3）、店員也要學(xué)會(huì)緩解僵局，不能由此而失去消費(fèi)者，反而因小失大。5：吹毛求疵型消費(fèi)者

這類消費(fèi)者對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：不認(rèn)輸，無意購(gòu)買和自以為是。無論如何，店員千萬不可以和這類消費(fèi)者正面交火。應(yīng)對(duì)策略有：（1）、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭(zhēng)辯幾句，然后宣告失敗，心服口服地稱贊對(duì)方高見，體察入微，獨(dú)具慧眼。（2）、吹捧他，消費(fèi)者或許會(huì)更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。不過，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久，很快，他就會(huì)不好意思，甚至心虛。這時(shí)，店員抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。6：生性多疑型消費(fèi)者

生性多疑型消費(fèi)者愛對(duì)周圍事物產(chǎn)生懷疑，其中包括店員及其產(chǎn)品。無論店員怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。這種消費(fèi)者多少有些個(gè)人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等。應(yīng)對(duì)策略有：（1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭(zhēng)辯，更不能向他施加壓力。（2）、進(jìn)行藥品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察消費(fèi)者的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待。（3）、進(jìn)行藥品說明時(shí)，再拿出有說服力的證據(jù)，如權(quán)威的評(píng)價(jià)，有關(guān)的單位鑒定等，使其信服。

需求挖掘：消費(fèi)者到底買什么

察言觀色

在多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作、面部表情等表達(dá)出來，這就需要店員細(xì)心觀察，認(rèn)真揣摩，將消費(fèi)者真正的購(gòu)買意圖發(fā)掘出來。店員在觀察消費(fèi)者時(shí)要不斷提醒自己兩個(gè)問題：（1）、走進(jìn)店里的消費(fèi)者究竟想選購(gòu)什么藥品？（2）、消費(fèi)者為什么要選購(gòu)這種藥品？ 如何接待顧客？

? 當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，如何接近？ ? 現(xiàn)場(chǎng)演示：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1：觀察消費(fèi)者的安全距離

在生活中，1米的距離常常被視為安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然 9 / 20

本性：防備心理。因此，店員在觀察消費(fèi)者時(shí)，一定要注意保持安全距離，一般是1米。如果消費(fèi)者一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了消費(fèi)者安全距離的界限，就會(huì)令消費(fèi)者感到不安。

2：觀察消費(fèi)者的三大要求

店員在觀察消費(fèi)者時(shí)要注意三大要求：

1、觀察消費(fèi)者要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。消費(fèi)者是我們的服務(wù)對(duì)象，觀察消費(fèi)者不能表現(xiàn)得太過分，而且要目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察消費(fèi)者可以從以下角度進(jìn)行：（1）、年齡：觀察其外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼，例如，消費(fèi)者是一位四十多歲的女性，可以稱她大姐；消費(fèi)者是一位三十多歲的女性，可以稱她小姐。（2）、服飾：觀察其穿著打扮，估計(jì)其收入、消費(fèi)水平等。（3）、語言：觀察其講話的口音、語氣，估計(jì)其是來自外地還是本地人。（4）、肢體語言：觀察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止，估計(jì)其屬于哪類型消費(fèi)者，如何應(yīng)對(duì)。

2、觀察消費(fèi)者要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同型的消費(fèi)者時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：（1）、煩躁的消費(fèi)者：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。（2）、有依賴性的消費(fèi)者：要求態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。（3）、對(duì)產(chǎn)品不滿意的消費(fèi)者：他們持懷疑的態(tài)度，店員要對(duì)他們坦率、有禮貌，保持自控能力。（4）、想試一試心理的消費(fèi)者：他們通常寡言少語，店員得很有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。（5）、常識(shí)性消費(fèi)者：他們有禮貌，有理智，店員需要采用有效的方法對(duì)待消費(fèi)者，用友好的態(tài)度回報(bào)。

3、觀察消費(fèi)者要求預(yù)測(cè)需求、想消費(fèi)者之所想。預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求就是為了提供消費(fèi)者未提出但需要的服務(wù)：店員觀察消費(fèi)者、“揣摩”消費(fèi)者心理的目的就是要預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求。2：適時(shí)接近

接近消費(fèi)者是店員挖掘消費(fèi)者需求的重要一步，如果接近方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對(duì)，可能不僅起不到歡迎消費(fèi)者的作用，還會(huì)把消費(fèi)者趕跑。相反，如果處理得好，給消費(fèi)者留下了良好的第一印象，對(duì)接下來進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。

1、接近消費(fèi)者的基本原則

1）“三米微笑”原則：每個(gè)人都希望受到別人的歡迎，因此店員在消費(fèi)者走進(jìn)賣場(chǎng)門口三米時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向消費(fèi)者致意，和消費(fèi)者打招呼，這是歡迎消費(fèi)者的最基本要求。

2）“歡迎光臨：原則：時(shí)下很多店員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替“歡迎光臨”。卻不知這句“歡迎語”正好給消費(fèi)者灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎消費(fèi)者最好的表達(dá)方式。3）“不要過分熱情”原則：大多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，都希望當(dāng)他需要介紹和幫助的時(shí)候，10 / 20

店員能夠及時(shí)出現(xiàn)，而那些寸步不離、喋諜不休的店員的“過分熱情”，會(huì)讓消費(fèi)者感到一種無形的壓力而：“逃之夭夭” 3：接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)

和消費(fèi)者打招呼是表示對(duì)消費(fèi)者的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。此時(shí)店員要與消費(fèi)者保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨消費(fèi)者、觀察消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí)，就是立即上前接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。（1）、當(dāng)消費(fèi)者看著某件藥品時(shí)（他對(duì)藥品有興趣）（2）、當(dāng)消費(fèi)者仔細(xì)打量某件藥品時(shí)（有需求，有備而來）（3）、當(dāng)消費(fèi)者翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（已產(chǎn)生興趣）（4）、當(dāng)消費(fèi)者看著藥品又抬起頭時(shí)（在尋求店員幫助）

（5）、當(dāng)消費(fèi)者表現(xiàn)出在尋找某件藥品時(shí)（店員此時(shí)可以主動(dòng)詢問）（6）、當(dāng)消費(fèi)者再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（覺得剛才看的貨不錯(cuò)）（7）、當(dāng)消費(fèi)者與店員的眼神相碰撞時(shí)（自然打招呼，詢問是否需要幫助）（8）、當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)提問時(shí)（消費(fèi)者需要你的幫助或介紹產(chǎn)品）（9）、當(dāng)消費(fèi)者突然停下腳步時(shí)（看到了自己感興趣的東西）4：接近消費(fèi)者的方式

常用的接近消費(fèi)者方式有以下幾種：（1）、提問接近法。即當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)，抓住消費(fèi)者的視線和興趣，以簡(jiǎn)單的提問方式打開話題，如：“你好，有什么可以幫助您的嗎？”等等（2）、介紹接近法。即店員看到消費(fèi)者對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。（3）、贊美接近法。即以“贊美”的方式對(duì)消費(fèi)者的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)行贊美接近消費(fèi)者。（4）、示范接近法。即利用示范展示藥品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助消費(fèi)者了解藥品，認(rèn)識(shí)藥品。5：謹(jǐn)慎詢問

好的醫(yī)生在診斷前一定會(huì)問病人很多問題，使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也愿意和醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。像醫(yī)生一樣通過詢問來表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)心和重視，使消費(fèi)者愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)掘消費(fèi)者真正的需要并適時(shí)地給予滿足，才是一位成功的店員。

詢問是發(fā)掘消費(fèi)者需求的秘密武器，在使用時(shí)應(yīng)注意技巧和方法。詢問的五個(gè)技巧

案例：有一位教徒問神父：“我可以在祈禱的時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神父：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒卻得到了允許，休閑地抽起了煙。

這兩個(gè)教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全相同，只是詢問方式不同。由此可見，詢問技巧高明才能得到期望的結(jié)果。

通過直接提問去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求，消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠(chéng)相告。所以，店員要注意以下五個(gè)技巧的運(yùn)用：（1）、探尋消費(fèi)者真正的需求。店員在詢問時(shí)要先設(shè)好提問點(diǎn)，以便于從消費(fèi)者的回答中找出消費(fèi)者需求。（2）、詢問消費(fèi)者關(guān)心的事。在接待消費(fèi)者時(shí)要重視消費(fèi)者的一切，包括其同伴、11 / 20

小孩、寵物、服飾，只有詢問其密切相關(guān)的問題，才能引起他的注意。（3）、不要單方面地一味詢問。缺乏經(jīng)驗(yàn)的店員常過多地詢問消費(fèi)者一些不太重要的問題或者接連不斷地提問題，使消費(fèi)者有“被調(diào)查”的不良感覺。從而使消費(fèi)者反感不肯說話。（4）、詢問要與藥品提示交替進(jìn)行。店員用這種方式一點(diǎn)點(diǎn)深入探尋，就肯定能掌握消費(fèi)者的真正需求。（5）、詢問要循序漸進(jìn)。店員可以從比較簡(jiǎn)單的問題著手，如“您買給誰服用”等等。然后通過消費(fèi)者的表情和回答來判斷，逐漸從一般性討論縮小到核心。2：詢問的常用方法

在日常的銷售活動(dòng)中，店員常用的詢問方法有以下幾種：

狀況式詢問：為了了解對(duì)方目前的狀況而作的詢問，稱為狀況詢問。如：“您覺得哪個(gè)品牌的產(chǎn)品更有吸引力？”

暗示性詢問：通過某種暗示或提示引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，達(dá)到銷售詢問的目的。選擇式詢問：這是引導(dǎo)消費(fèi)者思維的最好方法，其答案基本設(shè)定在問題里，消費(fèi)者只能選擇其中之一。例如：“這種產(chǎn)品效果不錯(cuò)，來一盒還是兩盒？”等等 “問題漏斗”式詢問：即問題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行深度探尋。3：詢問的注意事項(xiàng)

店員向消費(fèi)者詢問時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：（1）、避免個(gè)人隱私話題。（2）、在消費(fèi)者沒有說話時(shí)或說話間隙詢問。（3）、注意詢問的語速。（4）、注意消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心情。（5）、詢問后要給消費(fèi)者足夠的時(shí)間回答，同時(shí)盡量保持問題的連續(xù)性，照顧問題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓消費(fèi)者不知所云。4：學(xué)會(huì)傾聽

讓消費(fèi)者暢所欲言，不論是稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，店員都可以從中了解到消費(fèi)者的購(gòu)買需求，又因?yàn)橄M(fèi)者愿意去尊重對(duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人，所以愿意去回報(bào)。

1、用心傾聽的三個(gè)原則（1）、耐心：不要打斷消費(fèi)者的話。要學(xué)會(huì)克制自己，多讓消費(fèi)者說話，而不是自己大肆發(fā)表意見。（2）、專心：誠(chéng)懇專注地傾聽。要用雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，目光保持距離，順便觀察其面部表情，聲調(diào)的變化。（3）、關(guān)心：站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽。

2、有效聆聽的三個(gè)步驟：

步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。首先，你需要準(zhǔn)備聆聽與你不同意見，從對(duì)方角度想問題。其次，要與講話者有眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對(duì)方：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你可以開始講了。

步驟二：采取積極的行動(dòng)。積極的行動(dòng)包括對(duì)講話者頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說。步驟三：理解對(duì)方全部信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚的、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。

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3：提升傾聽能力需要注意的事項(xiàng)（1）、永遠(yuǎn)不要打斷消費(fèi)者的談話，尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)摗＃?）、聽清楚對(duì)方的談話重點(diǎn)，排除對(duì)方的說話方式給你的干擾。（3）、適時(shí)地表達(dá)自己的意見，以便讓對(duì)方感覺到你始終都在認(rèn)真傾聽。（4）、用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美。（5）、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言。（6）、避免虛假的反應(yīng)。5：巧妙回答

無法回答消費(fèi)者的詢問，就不是銷售高手。銷售員要巧妙地回答消費(fèi)者的詢問，除了有一定的知識(shí)儲(chǔ)備和心理準(zhǔn)備外，還必須掌握一些技巧：（1）、按問話人的心理假設(shè)回答：?jiǎn)柎疬^程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理。店員在回答時(shí)，應(yīng)該依照消費(fèi)者心理假設(shè)回答，不是按自己的心理假設(shè)回答。（2）、不要徹底回答：店員只回答消費(fèi)者問題的某部分，全面回答不利于銷售。（4）、不要確切回答：談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問題的回答并不一定是最好的回答。回答問題在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否的問題。（5）、使問話者失去追問的興趣：有時(shí)，消費(fèi)者會(huì)采用連珠炮的形式發(fā)問，誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此，店員要盡量使消費(fèi)者找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。消費(fèi)者購(gòu)買的三大信號(hào)

在很多情況下，消費(fèi)者的購(gòu)買意向是通過語言表示出來的。這些語言能夠比較明確地表達(dá)消費(fèi)者的購(gòu)買意向，是比較好的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。

消費(fèi)者在決定購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)其＝提出這樣一些問題：藥品的運(yùn)輸，儲(chǔ)存，保管拆裝等;藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，零配件的供應(yīng)等；開始討價(jià)還價(jià)，或問是否可以再降點(diǎn)價(jià)等；對(duì)藥品的一些小問題，如包裝，顏色，規(guī)格等提出具體的修改意見與要求；用假定的口吻與語氣談及購(gòu)買等。

如果消費(fèi)者的語言由提出異議，問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，店員可以認(rèn)為消費(fèi)者在發(fā)出成交的信號(hào)。一下都是一些消費(fèi)者成交前的 1：語言信號(hào)：

1）這種藥品的銷售情況怎么樣？ 2）你們的最低折扣優(yōu)惠是多少？ 3）你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？ 4）現(xiàn)在購(gòu)買有贈(zèng)品嗎？

5）如果沒有效果，可以退貨嗎？ 6）還有更詳細(xì)的資料嗎？ 7）我想問一下家人的意見。

8）可以只買一瓶嗎（一個(gè)療程需要X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入會(huì)員的要求？

10）我一起買的XX牌藥品真是太浪費(fèi)了！11）聽起來還是可以…… 12）我想……

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13）它可不可以被用來…… 14）多少錢？

15）是，對(duì)，當(dāng)然 2：行為購(gòu)買信號(hào)

消費(fèi)者在洽談過程中會(huì)通過其肢體語言和動(dòng)作行為表現(xiàn)出某些成交的信號(hào)。店員可以通過觀察消費(fèi)者的動(dòng)作，識(shí)別消費(fèi)者是否有成交的傾向。

消費(fèi)者一旦完成了認(rèn)識(shí)和感情的過程，拿定注意購(gòu)買藥品，就會(huì)覺得一個(gè)艱苦的心理活動(dòng)結(jié)束了，于是他會(huì)出現(xiàn)這樣一些不同的動(dòng)作；行為由靜變動(dòng)或由動(dòng)變靜，行動(dòng)由緊張變?yōu)榉潘桑蛘哂蓡畏矫鎰?dòng)作變?yōu)槎喾矫鎰?dòng)作等。

當(dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請(qǐng)求成交，因?yàn)槟憧吹搅苏_的購(gòu)買信號(hào)。以下時(shí)消費(fèi)者成交前常表現(xiàn)的行為信號(hào)：

1）拿起藥品認(rèn)真地玩味或操作，并查看藥品有無瑕疵。

2）重新回來觀看同一種藥品或同時(shí)索取幾個(gè)相同藥品來比較，挑選。3）表示愿意先試藥品

4）開始注意或干興趣，比如反復(fù)翻看價(jià)格單，翻閱藥品說明和有關(guān)資料。5）不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算。

6）離開后又轉(zhuǎn)回來，或者向旁邊的人說：“你看怎么樣？” 7）突然變得輕松起來，態(tài)度友好。

8）突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除）。

9）身體前傾或后仰，變得輕松起來。10）松開了原本緊握的拳頭。3：表情購(gòu)買信號(hào)

消費(fèi)者通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號(hào)，反映了消費(fèi)者心情與感受，但通常表現(xiàn)得比較微妙，且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察，及時(shí)抓住這些稍縱即逝的信號(hào)。以下都是一些消費(fèi)者成交前的表情信號(hào)： –眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕，腮部放松

–由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松，活潑友好。–情感由冷漠，懷疑，深沉變?yōu)樽匀唬蠓剑S和，親切。–面露興奮神情，盯著藥品思考。

–消費(fèi)者緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。–消費(fèi)者身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。

請(qǐng)密切注意消費(fèi)者所說的和所做的一切，千萬不要因?yàn)樽约禾^健談，從而忽視了消費(fèi)者的購(gòu)買信號(hào)。任何時(shí)候，你認(rèn)為你聽到或看到了一種購(gòu)買信號(hào)，你就立即向消費(fèi)者提出成交的請(qǐng)求。促進(jìn)成交的六個(gè)技巧

在捕捉到消費(fèi)者的購(gòu)買信號(hào)時(shí)，店員一定要抓住機(jī)會(huì)，給予適當(dāng)?shù)奶崾荆@樣做，很多時(shí)候會(huì)加快和堅(jiān)定消費(fèi)者的購(gòu)買決心。但要注意，促進(jìn)成交的技巧要因人而異，一般有以下六種： 1：二選其一

當(dāng)消費(fèi)者一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決，店員可利用“二選其一”的技巧，14 / 20

向消費(fèi)者提供兩種或多種選擇方案，促使消費(fèi)者從多種方案中決定一種。

需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間，沒有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。2：幫助挑選

許多消費(fèi)者即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西挑，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，服務(wù)等方面上不停打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的店員就要改變策略，暫時(shí)不談成交問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選。一旦上述問題解決，你的銷售也就成功了。3：利弊分析

有時(shí)候消費(fèi)者會(huì)因藥品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)心買了后悔，實(shí)際上這樣的消費(fèi)者往往有極強(qiáng)的購(gòu)買欲望。這時(shí)，店員就應(yīng)利用自己熟悉藥品，懂得行情的優(yōu)勢(shì)，幫助消費(fèi)者分析利弊，權(quán)衡購(gòu)買，突出藥品帶給消費(fèi)者的利益和好處，促成交易。4：用贊美鼓勵(lì)成交

幾乎每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往，真誠(chéng)奉獻(xiàn)的重要法則。比如：

您的眼光真不錯(cuò)，一眼就看出了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和其他的廠家不一樣，我相信你在購(gòu)買藥品時(shí)是很注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

你們公司的待遇真好，很讓人羨慕，我們的產(chǎn)品會(huì)很適合貴公司這樣消費(fèi)層次的人使用

5：利用“怕買不到”的心理

利用“怕買不到”心理的最佳時(shí)機(jī)包括：（1）、當(dāng)藥品的剩余數(shù)目不多，錯(cuò)過機(jī)會(huì)很難再買到的時(shí)候。（2）、藥品有銷售時(shí)間限制的時(shí)候。（3）、碰到處于兩難境地的消費(fèi)者時(shí)，因?yàn)橄M(fèi)者本身就有一種舍不得買，放棄又覺得可惜的心理，所以店員要強(qiáng)化放棄后的損失，增加消費(fèi)者購(gòu)買的信心。

但切記：使用這種方法時(shí)，店員一定要誠(chéng)實(shí)，絕不能欺騙消費(fèi)者，否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被欺騙，那么，不但這次銷售不能成交，恐怕以后消費(fèi)者也很難再光顧了。6：試買一次就好

消費(fèi)者想要買你的產(chǎn)品，可對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，這時(shí)可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看。這一“試用看看”的技巧也可以幫助消費(fèi)者下定決心購(gòu)買。建議成交的七種方法

令消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買你的藥品的策略主要有以下七種： 1：請(qǐng)求成交法

請(qǐng)求成交法又稱為直接成交法，是店員向消費(fèi)者主動(dòng)提出成交的要求，直接要求消費(fèi)者購(gòu)買的一種方法。使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī)。

店員與老消費(fèi)者。店員了解消費(fèi)者的需要，而老消費(fèi)者也曾接受過其推薦的產(chǎn)品，因此老消費(fèi)者一般不會(huì)反感店員的直接要求。

若消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買的意向，發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，可一時(shí)又拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求，店員就可以用此法來促成消費(fèi)者購(gòu)買。

有時(shí)消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識(shí)到成交的問題，這時(shí) 15 / 20

店員在回答了消費(fèi)者提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng)求，讓消費(fèi)者意識(shí)到該考慮購(gòu)買的問題了。?2：使用請(qǐng)求成交的優(yōu)點(diǎn) ?（1）、快速地促成交易。?（2）、充分地利用了各種成交機(jī)會(huì)。?（3）、可以節(jié)省銷售時(shí)間，提高工作效率 ?（4）、可以體現(xiàn)一個(gè)店員靈活，機(jī)動(dòng)，主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神。?當(dāng)然，請(qǐng)求成交法也存在著缺陷。店員如果應(yīng)用時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能給消費(fèi)者造成壓力，破壞成交環(huán)境，反而使消費(fèi)者產(chǎn)生一種抵觸情緒，還有可能使店員失去成交的主動(dòng)權(quán)。

?3：異議成交法

?異議成交法也稱處理異議成交法，是指店員利用處理消費(fèi)者異議的機(jī)會(huì)，直接向消費(fèi)者提出成交要求，促使消費(fèi)者成交的一種方法。店員使用異議成交法的優(yōu)點(diǎn)包括： ?（1）、可以把異議看成是一種成交信號(hào)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤?（2）、實(shí)施過程中向消費(fèi)者施加一定的成交壓力 ?（3）、迫使消費(fèi)者購(gòu)買所銷售的產(chǎn)品

?4：提示選擇法 ?提示選擇法，即直接向消費(fèi)者提出若干購(gòu)買方案，并要求消費(fèi)者選擇一種購(gòu)買方法。?采用提示選擇法，可以減輕消費(fèi)者的心理壓力，制造良好的成交氛圍。

?5：從眾成交法

?從眾成交法，指店員巧妙地對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)從眾心理加以利用，以促使消費(fèi)者立刻購(gòu)買所推薦藥品的方法。比如：店員可以向消費(fèi)者推薦說該產(chǎn)品最暢銷，只剩下××件了。

?采用從眾成交法，可以用一部分消費(fèi)者去吸引另一部分消費(fèi)者，從而有利于店員尋找和接近消費(fèi)者，提高銷售的效率。6：優(yōu)惠讓步法

?優(yōu)惠讓步法，指店員通過提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格，服務(wù)等方面做出來一定讓步來促成交易的方法。它利用了消費(fèi)者在購(gòu)買藥品時(shí)希望獲得更大利益的心理，實(shí)行讓利銷售，促成交易。?7：保證成交法 ?保證成交法，是指店員直接向消費(fèi)者提出成交保證，使消費(fèi)者立即成交的一種方法。–使用保證成交法的時(shí)機(jī) –使用保證成交的注意事項(xiàng) ?（1）、應(yīng)該看準(zhǔn)消費(fèi)者的成交心理障礙，針對(duì)消費(fèi)者所擔(dān)心的幾個(gè)主要問題，直接提出有效的成交保證條件，以解除消費(fèi)者的后顧之憂，增強(qiáng)成交的信心，促使進(jìn)一步成交。?（2）、根據(jù)事實(shí)，需要和可能，向消費(fèi)者提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證，切實(shí)地體恤對(duì)方，既要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，還要不斷地去觀察消費(fèi)者有沒有心理障礙。交易完成后的注意事項(xiàng)

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?一次交易的完成，無論是成功還是失敗，都是店員與消費(fèi)者建立某種更為默契關(guān)系的開始。因此，一名優(yōu)秀的店員，要學(xué)會(huì)利用交易完成后與消費(fèi)者的關(guān)系，來為今后更多的交易作準(zhǔn)備。?1：順利成交后

?如果順利成交后，為了使成交更加圓滿，店員還應(yīng)該做好這樣幾項(xiàng)工作： ?（1）、為雙方的順利成交表示慶祝，讓消費(fèi)者感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。?（2）、加深關(guān)系，讓消費(fèi)者記住你的情義，感到購(gòu)買你的藥品是明智的決定，是幸運(yùn)的。店員在藥品售出后，可以找一些大家共同關(guān)心的問題聊一會(huì)兒，以穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒，使消費(fèi)者滿意而歸。?（3）、請(qǐng)消費(fèi)者把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的消費(fèi)者，并請(qǐng)幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣，店員擴(kuò)大自己的銷售范圍，擁有更多的潛在消費(fèi)者。?2：交易失敗時(shí)

?并不是每一次銷售都能成功，因此，店員不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)。?（1）、優(yōu)秀的店員一定要做到“買賣不成仁義在”，對(duì)拒絕自己的消費(fèi)者依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機(jī)會(huì)，并向他們致歉，說：耽擱了他們的寶貴時(shí)間，為以后的促銷成功鋪路。?（2）、如果店員經(jīng)過努力，仍未能使交易成功，應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者請(qǐng)教，了解消費(fèi)者認(rèn)為在自己的促銷服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改進(jìn)，從而使自己的工作得以不斷提升。?（3）、店員在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語言、行動(dòng)等，從失敗中吸取教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，反類似的錯(cuò)誤。如何與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)關(guān)系

?在與消費(fèi)者的關(guān)系建立中，主動(dòng)是最重要的原則。?1：懷有一顆感激之心

?對(duì)店員而言，感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對(duì)現(xiàn)實(shí)的逃避，；而消費(fèi)者也不希望店員只把他看成銷售業(yè)績(jī)表上的那個(gè)數(shù)字。他更希望收到一份對(duì)他本人的真誠(chéng)的感謝。因此，感謝一切吧！?在心中培植一種感恩的思想。–用勤奮的工作和無私的奉獻(xiàn)

?在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，保持著感激的心態(tài)，把服務(wù)做到最好。

?2：讓消費(fèi)者真正的喜歡你

?如果消費(fèi)者真的喜歡你，是不會(huì)在乎你的藥品價(jià)格是否高些，或你的產(chǎn)品質(zhì)量好不好；如果不喜歡你，和你打交道的可能微乎其微，又何談交易成功？可是，問題關(guān)鍵在于：如何讓消費(fèi)者喜歡你呢？

?（1）、利用贊美的力量。這種贊美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真誠(chéng)找到消費(fèi)者優(yōu)秀或于眾不同的地方，比如人格，相貌，衣著或言語舉止，都會(huì)有你值得稱贊的地方。

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?（2）、掌握聽的技巧。傾聽同樣是一種贊美，它所表現(xiàn)出的不僅僅是關(guān)心。因此，店員要學(xué)會(huì)聽，不只是聽，而是真正地傾聽，并在聽的過程中給予肯定，回應(yīng)和理解，讓消費(fèi)者意識(shí)到你是他的朋友。

?（3）、給消費(fèi)者額外關(guān)注。驚嘆源于細(xì)節(jié)。?3：與消費(fèi)者保持互動(dòng)式聯(lián)系。

?店員要善于利用現(xiàn)在先進(jìn)的通訊工具，定期地提醒你的消費(fèi)者你還存在，并隨時(shí)恭候他的到來。這種互動(dòng)式的聯(lián)系，可以采用的方式很多，比如：電話、問侯卡、適時(shí)通訊、傳真、電子郵件—任何一種能夠友好地提示你的消費(fèi)者你在想念著他們的方式。

贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)的方法

?要贏得消費(fèi)者的最大忠誠(chéng)，店員需要把握這樣幾個(gè)原則： ?1：敞開心胸、親切接待

?創(chuàng)造你的忠實(shí)客戶，首先必須使消費(fèi)者感到親切，并產(chǎn)生信賴感。因此，作為店員必須敞開心胸，以開朗的心情來接待消費(fèi)者。惟有使消費(fèi)者放松警惕并感到親切，才能與店員有彼此心靈上的溝通。

?2：發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美

?注意消費(fèi)者的服裝、儀表、攜帶物、表情、語言等，發(fā)現(xiàn)其長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，以自己的感覺真誠(chéng)贊美。

?3：了解消費(fèi)者的興趣和愛好

?店員以自然的態(tài)度詢問消費(fèi)者，聽其回答后，可以聊聊這方面的一些話題。?4：記住消費(fèi)者的容貌和姓名

?在銷售服務(wù)中，一句像老朋友一樣的親切稱呼、問候，可以讓消費(fèi)者明白你很在乎他的到來，很關(guān)心他的生活，這樣就迅速拉近了與消費(fèi)者的關(guān)系。

?店員可以通過贈(zèng)品登記檔案、登記送貨地址以及消費(fèi)者與同伴間的稱呼來知道消費(fèi)者的姓名，對(duì)常來的消費(fèi)者則可以熱情坦率地請(qǐng)教他們的姓名。?5：多做貼心小事，提供超越消費(fèi)者期望的服務(wù)

?要贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)，店員還必須真誠(chéng)地為消費(fèi)者多做一些貼心小事，這些小事往往會(huì)超出消費(fèi)者的預(yù)料，成立建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度最好時(shí)機(jī)。比如：炎熱的夏天，請(qǐng)那些滿頭大汗的消費(fèi)者站在有空調(diào)處，或提醒什么地方有冰涼的飲水，這些都會(huì)贏得消費(fèi)者的感動(dòng)，積累消費(fèi)者美好的感覺。投訴處理

?美國(guó)一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫“先修理人，后修理車”呢？消費(fèi)者的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。

?可是很多店員在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)都忽略了這個(gè)道理，往往只修理“車”，而不顧人的感受。所以，店員在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，首先要做的就是“先處理情感，再處理事件”。在進(jìn)一步細(xì)化，處理消費(fèi)者投訴的步驟可以歸結(jié)為以下四點(diǎn)： ?1：有效傾聽，接受批評(píng)。

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?在接待和處理消費(fèi)者投訴時(shí)，我們首先要讓消費(fèi)者把心里所想說的話說完，這是最起碼，最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對(duì)他的尊重。如果不能仔細(xì)聽消費(fèi)者的訴說，中途打斷他的陳訴，就有可能遭到消費(fèi)者最大的反感。

?消費(fèi)者在陳述自己的疑問時(shí)，如果我們插入“不，不是這樣的！我當(dāng)時(shí)不是這個(gè)意思，您誤會(huì)了”這樣的話語來為自己辯解，那么消費(fèi)者無法充分表達(dá)他的意見，很可能因此而更生氣，更感情用事。

?我們要讓消費(fèi)者充分地傾訴他的不滿，并以肯定的態(tài)度誠(chéng)懇地聽其說完，至少可以讓消費(fèi)者在精神上得到一絲安慰。正所謂“不吐不快”，如果一直壓抑別人說話，就會(huì)使當(dāng)事人在心理上產(chǎn)生反彈情緒，一下就激動(dòng)起來。

?總之，對(duì)待消費(fèi)者的投訴，首先是要虛心接受，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待消費(fèi)者的意見和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。

?2：巧妙道歉，平息不滿

?在消費(fèi)者投訴發(fā)生的開始階段，如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一個(gè)平息消費(fèi)者不滿的好辦法。道歉的同時(shí)，以下三點(diǎn)在我們的工作過程中相當(dāng)重要：

?牢牢記住自己代表的是藥店。只有有了這種思想，才會(huì)慎重地，認(rèn)真地向消費(fèi)者道歉，而不是抱著是其他人闖的禍，不關(guān)我的事這一態(tài)度。

?“說明”不是“借口”或“辯解”。當(dāng)?shù)陠T充分地向消費(fèi)者道歉，請(qǐng)求原諒后，對(duì)需要說明的地方一定要慎重，清楚地說明。?道歉要有誠(chéng)意。一定要發(fā)自內(nèi)心地向消費(fèi)者表達(dá)歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓消費(fèi)者覺得自己被玩弄。

?3：調(diào)查分析，提出方案

?在接受消費(fèi)者投訴后，除了調(diào)查被投訴藥品的情況是否屬實(shí)外，還應(yīng)盡早了解消費(fèi)者的希望和藥店店員的一些看法。然后，盡可能地按照消費(fèi)者的希望來進(jìn)行處理，這是解決消費(fèi)者不滿意的最完美的方法。但是，要盡量不損害藥店利益和消費(fèi)者利益的前提下妥善解決。

?下面是三種常見的情況： ?（1）、若是消費(fèi)者用堅(jiān)定，高昂的語調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí)，可以大致猜出這就是消費(fèi)者心中所想。例如，某位消費(fèi)者一再?gòu)?qiáng)調(diào)：“其實(shí)我并不是一定要求賠償我的損失。”這句話就表明，他內(nèi)心就是希望藥店賠償他的全部損失。遇到這種情況，除非藥店全額賠償損失，否則不可能圓滿解決問題。

?（2）、當(dāng)消費(fèi)者反復(fù)強(qiáng)調(diào)藥品的缺點(diǎn)，而不是主動(dòng)提出退貨或者不是強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明消費(fèi)者希望降價(jià)銷售。

?（3）、假如消費(fèi)者問店員“你覺得怎樣”，表示他對(duì)講過的話存在印象，由這些細(xì)節(jié)也可以找出消費(fèi)者的本意。

?4：執(zhí)行方案，再次道歉。

?在處理消費(fèi)者投訴方法上，一旦了解消費(fèi)者投訴的真正原因，就應(yīng)盡快著手處理問題。一般情況下，藥店的管理人員和店員處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可依照如下三步來做，即首先耐心聽取消費(fèi)者意見，分析其內(nèi)心狀況；接著誠(chéng)意地道歉:然后按規(guī)定或請(qǐng)示 19 / 20

上司后，與消費(fèi)者進(jìn)行解釋、溝通。

?以下是幾種經(jīng)典投訴的處理方法： ?（1）、藥品質(zhì)量有問題。解決此類問題時(shí)，要先向消費(fèi)者真心實(shí)意地道歉，并按藥店承諾給予補(bǔ)償，同時(shí)奉送新藥品及一份小禮品作為補(bǔ)償。

?若是消費(fèi)者由于購(gòu)買該藥品受到了精神上或物質(zhì)上的損失時(shí)，應(yīng)考慮這一影響，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償以示安慰，此事應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。

?（3）、消費(fèi)者使用不當(dāng)。如果說店員對(duì)藥品說明不夠準(zhǔn)確，講解不清楚，店員必須承擔(dān)部分責(zé)任。無論怎樣，只要錯(cuò)誤的原因在藥店一方，藥店就應(yīng)該向消費(fèi)者誠(chéng)懇地道歉，并以新藥品作為補(bǔ)償辦法，若是不能更換，則應(yīng)采取一定措施給予適當(dāng)補(bǔ)償和安慰。

?（3）消費(fèi)者誤會(huì)。店員一定要平靜，仔細(xì)地把事情的原委告訴消費(fèi)者，讓消費(fèi)者了解真實(shí)的情況，但注意不要講得太明，否則消費(fèi)者容易因下不了臺(tái)而惱羞成怒。語氣委婉，要誠(chéng)懇地讓消費(fèi)者知道。

?（4）接待服務(wù)不當(dāng)。這種投訴比較困難，無論這種投訴產(chǎn)生原因是否在店員，藥店都應(yīng)該這樣處理：

?仔細(xì)聽取消費(fèi)者的陳述，向消費(fèi)者保證今后一定要加強(qiáng)教育，不讓類似事情發(fā)生；店長(zhǎng)陪同引起消費(fèi)者 不滿的店員，一起向消費(fèi)者道歉，以期得到消費(fèi)者的諒解，并督促店員改進(jìn)服務(wù)。

?（5）、不講理消費(fèi)者處理。在處理解決消費(fèi)者投訴當(dāng)中，會(huì)遇到各種各樣的消費(fèi)者，有些是蠻橫，不講理的消費(fèi)者，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對(duì)此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問題，如解決不好，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

?如果不能給顧客送去健康，?任何的服務(wù)都可能被認(rèn)為是一種欺騙！?藥品只是我們服務(wù)的一個(gè)工具而已！?是養(yǎng)雞生蛋？ 還是殺雞取卵？

?少賣一盒藥，只是少了一個(gè)雞蛋，而服務(wù)不好失去了顧客，則是殺了一只會(huì)下蛋的雞！

藥店之間在競(jìng)爭(zhēng)什么？

價(jià)格（讓利促銷、微利經(jīng)營(yíng)、自相殘殺）服務(wù)（維護(hù)價(jià)格、維護(hù)利潤(rùn)、行業(yè)聯(lián)盟）

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，制定合理的有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；避免低水平、沒有服務(wù)含量的庸俗競(jìng)爭(zhēng)；

記住，無論何時(shí)、何地——服務(wù)永遠(yuǎn)不要打折！

謝謝大家！

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第二篇：藥店店員辭職信

藥店店員辭職信

藥店店員辭職信1

尊敬的XX：

您好！

很抱歉在我思考了這么久之后還是做出了這個(gè)決定，我知道這樣做很對(duì)不起您對(duì)我的栽培，所以我不會(huì)立馬離開，等您招到員工了我再離開這里。在我工作的這段時(shí)間里，您對(duì)我可以說是十分的優(yōu)待了，而這一切我也都記在心里，想著一定要好好的報(bào)答您。但我還是要違背自己的諾言做出了這個(gè)決定，這讓我有些愧疚和自責(zé)，但另一方面我又有些受到折磨，因?yàn)楦杏X自己特別的孤獨(dú)，每天早上自己就從藥店一坐就坐到晚上，也沒有人陪我說說話，就自己一個(gè)人一直守著一家店。因?yàn)檫@家店的店面并不大，而一個(gè)人其實(shí)就足夠看管了，這樣的工作對(duì)于別人來說或許挺好的，特別的清閑。但是對(duì)我來說真的有些難以接受，我習(xí)慣了熱鬧的生活，而現(xiàn)在這個(gè)樣子每天一個(gè)人孤獨(dú)的坐在店里面，看著外面人來人往的馬路，而他們的快樂和熱鬧都和我無關(guān)，這種的感覺讓人很難受，特別是這樣產(chǎn)生了對(duì)比的感覺，就更加的讓人難受了。

在我以前的想象中未來的自己一定會(huì)有一個(gè)很好的未來，每天過著瀟灑的日子，時(shí)不時(shí)來一場(chǎng)說走就走的旅行。然而慢慢的自己真正長(zhǎng)大之后發(fā)現(xiàn)，小時(shí)候幻想的自己沒有一個(gè)能夠做到，總有一些牽絆著你，讓你不能去不顧一切的做哪些事情。而現(xiàn)在我真正的感到枯燥無味，這樣的生活我想會(huì)讓我待到抑郁。作為一個(gè)文青的我又怎么可能沒有過抑郁癥呢，但病情較輕，且在一群沙雕朋友的陪伴下大家過著一天又一天的快樂生活讓我開始重新的面對(duì)這個(gè)美好的世界。然而在這里工作的這段時(shí)間沒有一個(gè)人能陪著我說話，而我作為一名員工的操守，我又不允許自己做出在工作時(shí)玩手機(jī)的行為，導(dǎo)致我最近的心理狀態(tài)越來越差，而我也終于決定了離開這里，不讓自己更壓抑，通過旅行讓自己的心靈得到洗禮。現(xiàn)在我想要拋棄這些所有的羈絆，不去管那些工資，房租，生活費(fèi)那些生活的瑣碎小事，我想要趁我還算是年輕的年紀(jì)，讓自己放肆的去一會(huì)。不考慮任何的結(jié)果，不在乎任何的方式，重要的是一路上沿途的風(fēng)景，我想那樣的風(fēng)景應(yīng)該會(huì)特別美麗，因?yàn)槟鞘钦嬲杂傻奈兜馈Ｒ蚕ＭI(lǐng)導(dǎo)您能同意我的辭職申請(qǐng)，并盡快的去招聘一位新員工來接手工作，在這里祝藥店未來的發(fā)展一帆風(fēng)順。

此致

敬禮！

辭職人：XXX

20xx年X月X日

藥店店員辭職信2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

在您如此繁忙的時(shí)候，給您寫這份申請(qǐng)，提出辭職，實(shí)屬不該，但我清楚地記得自己的理想和抱負(fù)，記得對(duì)自己的承諾，所以經(jīng)過慎重的考慮我決定辭去現(xiàn)有的職務(wù)，離開貴藥店。

希望您在百忙之中能夠?qū)忛單业纳暾?qǐng)，并批準(zhǔn)。

進(jìn)藥店做營(yíng)業(yè)員已經(jīng)三個(gè)月有余了，在藥店的這些時(shí)間我學(xué)到了很多東西，同事們都很照顧我。不管是在技術(shù)上的還是為人處事，都讓我收獲很多。藥店的整體實(shí)力特別好這讓我很是欽佩，尤其是市場(chǎng)部員工業(yè)務(wù)能力特別強(qiáng)，使藥店一直處于一個(gè)非常良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

我很感激藥店能給我一個(gè)這樣的學(xué)習(xí)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)！我的理念是做一切不可能的'事，用實(shí)力來完成自己的夢(mèng)想，現(xiàn)在的工作真的讓我不能照顧自己，我希望領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)許我換一個(gè)工作環(huán)境。

交接工作可能需要一段時(shí)間，但是我希望在20xx年XX月初期能完成工作的交接，希望領(lǐng)導(dǎo)能理解.祝您身體健康，并且希望藥店的事業(yè)能蓬勃發(fā)展。

辭職人：XXX

20xx年X月X日

藥店店員辭職信3

尊敬的藥店店長(zhǎng)：

您好！

我是xxx，我在我們藥店其實(shí)也才工作完一年，但是我卻做不下去了這個(gè)工作了。所以我今天是來請(qǐng)辭我工作的，希望您予以諒解并同意我的辭職。

過不久我就要離開藥店另找工作了，我心里對(duì)此很遺憾，因?yàn)楸旧矶晕沂窍矚g這工作的，在這里我覺得自己很平靜，每天只要把應(yīng)做的事情做完，服務(wù)好顧客就行，是我覺得特別好的工作。可是如今因?yàn)樽约簜€(gè)人原因，我無法繼續(xù)工作，我對(duì)此也是很抱歉的，沒有把當(dāng)初進(jìn)來時(shí)的承諾做到。不過我很感謝您給了我這個(gè)機(jī)會(huì)做藥店的工作，是我的榮幸和幸運(yùn)，讓我在這里也學(xué)到不少關(guān)于藥品的知識(shí)，這對(duì)我以后生病買藥就有指導(dǎo)作用了，真的很棒的地方。

因我個(gè)人原因要離職，主要是因?yàn)槲以诘昀锕ぷ魇且獛椭櫩驼宜麄円乃幰约敖榻B一些對(duì)他們有用的藥品，要把它們賣出去，是有提成的，但是我不知道自己是怎么了，每次找藥品的時(shí)候總是找錯(cuò)，要不就是忘記在哪了，就很耽誤顧客和其他員工的時(shí)間。我介紹藥的時(shí)候，也總是記不住重點(diǎn)，老是牛頭不對(duì)馬嘴，讓顧客覺得我不是專業(yè)的。不過我也確實(shí)不是專業(yè)的，即使每天都拿著筆記本在做每一種藥的資料，我也同樣在那天對(duì)它介紹的時(shí)候忘記，這很得罪人，也很耽誤工作的進(jìn)行。我這樣也不是一天兩天的，是時(shí)不時(shí)的就犯這樣一個(gè)錯(cuò)，這對(duì)藥店來說也是很不好的。

因此，因?yàn)檫@個(gè)，我覺得自己不是很適合藥店這工作，我沒有幫上忙，反而是在幫倒忙，這不是我一個(gè)員工該做的。我覺得自己要是在留下來工作的話，是很自私的，雖然會(huì)舍不得，但是我不能因?yàn)樽约哼@樣就繼續(xù)給藥店帶來麻煩。我這不是在感謝，是在毀了藥店的生意。我不能這樣做，我也不允許自己這樣做。做人我還是明白自己的情況的，不想也不會(huì)做如此自私自利的事情。

那么辭職就是很好的選擇了，我不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)事而煩惱，也不會(huì)給我?guī)礤憻挋C(jī)會(huì)的藥店麻煩，對(duì)彼此都好。最后希望店長(zhǎng)盡快給予批復(fù)，讓我順利辦理手續(xù)離職。我所做的工作我會(huì)做好最后一班崗的，不會(huì)讓藥店因?yàn)槲叶鴵p失過多的，愿您諒解我的情況。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

藥店店員辭職信4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

去年我來到藥店，正式成為藥店的店長(zhǎng)。

截止到今天，已然過去了8月。在這段時(shí)間，和很多優(yōu)秀的人成為同事，讓我受益匪淺，并且我相信在將來也一定會(huì)深深的影響我，我誠(chéng)摯的感謝大家，感謝這個(gè)企業(yè)中的每一位，因?yàn)槟銈冏屛页砷L(zhǎng)！由于個(gè)人的原因，我不得不向藥店提出申請(qǐng)，并希望能于本月正式離職。

我非常重視在藥店內(nèi)這段經(jīng)歷，也很榮幸成為藥店的一員，特別是領(lǐng)導(dǎo)的處事風(fēng)范及素質(zhì)使我倍感欽佩。在藥店這幾個(gè)月所學(xué)到的知識(shí)也是我一生寶貴的財(cái)富。也祝所有成員在工作和活動(dòng)中取得更大的成績(jī)及收益！

對(duì)于由此為藥店造成的不便，我深感抱歉。但同時(shí)也希望藥店能體恤我的個(gè)人實(shí)際，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮！

辭職人：XXX

20xx年X月X日

藥店店員辭職信5

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！很遺憾在這個(gè)時(shí)候向藥店提出辭職申請(qǐng)。來到藥店也已經(jīng)近兩個(gè)月了，在這段說短不短的時(shí)間里，我不僅沒有給藥店帶來什么貢獻(xiàn)，反而給藥店添了不少麻煩，對(duì)此我非常感謝藥店的包容以及各位同事的幫助。

從剛到藥店第一天熟悉門店藥品開始，到現(xiàn)在可以自己接待一些顧客，并為他們推薦適合他們的藥品，在這近兩個(gè)月時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了很多在學(xué)校里，書本上沒有的知識(shí)。以前不知道身體哪個(gè)地方扭傷摔傷之后，24小時(shí)之內(nèi)不能貼膏藥；不知道人在骨折之后不能立即補(bǔ)鈣，不然可能容易引起結(jié)石……尤其在藥店給我們新人安排培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)考試的過程中，我更是了解了很多藥品的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)在為人處事，待人接物這些方面也成熟了許多。我相信，在藥店的兩個(gè)月，將會(huì)是我一生的財(cái)富。

但是，由于我個(gè)人原因，我不得不提出辭職申請(qǐng)。

現(xiàn)在我只是本科的學(xué)歷，為了以后著想，我決定從現(xiàn)在開始認(rèn)真準(zhǔn)備考研。雖然上班也可以學(xué)習(xí)，但是我不能做到百分百的專心。為了以后不會(huì)因?yàn)槲业氖韬龆绊懰幍甑男蜗螅斐伤幍甑氖д`，我不得不現(xiàn)在向藥店提出辭職，希望藥店能體恤我的個(gè)人實(shí)際，同意我的申請(qǐng)并解除就業(yè)協(xié)議。

最后愿藥店未來的發(fā)展蒸蒸日上！

此致

敬禮！

辭職人：XXX

20xx年X月X日

藥店店員辭職信6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。

我自20xx年4月1日開始進(jìn)入，就加入藥店前臺(tái)部門收銀工作，到現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)月了，這段時(shí)間以來，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心與培養(yǎng)下，基本完成了本職工作的各項(xiàng)任務(wù)。但由于個(gè)人學(xué)習(xí)的需要，特此申請(qǐng)辭去我現(xiàn)在的職務(wù)。

在工作的時(shí)間里，我有幸得到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的傾心指導(dǎo)及熱情幫助。同時(shí)也感謝這個(gè)大的團(tuán)隊(duì)對(duì)我的培養(yǎng)和教育，在這工作的日子里，我學(xué)到了很多有關(guān)收銀的知識(shí)，這對(duì)我個(gè)人的成長(zhǎng)具有重要意義，再一次向表示無比的感謝和深深的歉意。

在思想上，我也得到領(lǐng)導(dǎo)與同事們的指導(dǎo)與幫助，有了更成熟與深刻的人生觀、價(jià)值觀。同時(shí)，也使我具有了較高的職業(yè)素養(yǎng)，這些都得益于培養(yǎng)。這段時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)將是我今后學(xué)習(xí)工作中的第一筆寶貴的財(cái)富。

我非常重視我在公司內(nèi)的這段經(jīng)歷，也很榮幸自己成為一員，我確信我在公司里的這段經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，將為我今后的職業(yè)發(fā)展帶來非常大的利益，在這里，我也向表示深深地謝意。

在工作上，我學(xué)到了許多寶貴的現(xiàn)場(chǎng)收銀經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐技能。在生活上，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)照與幫助。指導(dǎo)以及對(duì)我的信任和在人生道路上對(duì)我的指引。望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我的申請(qǐng)，在正式離開之前我將善始善終，認(rèn)真繼續(xù)做好目前的每一項(xiàng)工作。

離開公司，離開這些曾經(jīng)同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得領(lǐng)導(dǎo)們的諄諄教誨，舍不得同事之間的那片真誠(chéng)和友善。

祝事業(yè)蓬勃發(fā)展。也祝領(lǐng)導(dǎo)和同事們身體健康，事業(yè)順心。今后，無論我在哪里，我都會(huì)為沃爾瑪做力所能及的事情，因?yàn)槲覟槲以?jīng)是xx人而驕傲和自豪。

再次感謝領(lǐng)導(dǎo)這段時(shí)間來對(duì)我的支持和勉勵(lì)，在此我忠心的道聲“謝謝”。望領(lǐng)導(dǎo)能夠批準(zhǔn)我的請(qǐng)求。

此致

敬禮！

辭職人：

20xx年xx月xx日

藥店店員辭職信7

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

20xx年x月x日我來到x藥店，正式成為x藥店的店長(zhǎng)。

截止到今天，已然過去了x月。在這段時(shí)間，和很多優(yōu)秀的人成為同事，讓我受益匪淺，并且我相信在將來也一定會(huì)深深的影響我，我誠(chéng)摯的感謝大家，感謝這個(gè)企業(yè)中的每一位，因?yàn)槟銈冏屛页砷L(zhǎng)!由于個(gè)人的原因，我不得不向藥店提出申請(qǐng)，并希望能與今年x月xx日正式離職。

我非常重視在藥店內(nèi)這段經(jīng)歷，也很榮幸成為一員，特別是處事風(fēng)范及素質(zhì)使我倍感欽佩。在這幾個(gè)月所學(xué)到的知識(shí)也是我一生寶貴的財(cái)富。也祝所有成員在工作和活動(dòng)中取得更大的成績(jī)及收益!

對(duì)于由此為藥店造成的不便，我深感抱歉。但同時(shí)也希望藥店能體恤我的個(gè)人實(shí)際，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮！

xxx

20xx年x月x日

藥店店員辭職信8

院領(lǐng)導(dǎo)、衛(wèi)生局、人事局：

首先感謝醫(yī)院半年來對(duì)我的培養(yǎng)和照顧，使我在新的工作崗位上得到了很大的磨練及提高，也感謝院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和幫助，以及同事們對(duì)我工作的支持、生活的照顧，讓我在這里度過了一生中美好的半年，在這半年里學(xué)習(xí)到的知識(shí)將使我受益終生!在此我非常衷心地感謝大家!

但是，由于我即將結(jié)婚且未婚夫在外地工作，考慮到我們都還年輕，以后的路還很長(zhǎng)，我們不能長(zhǎng)期這樣兩地分居，所以我不得不向醫(yī)院提出辭去目前的工作，為醫(yī)院造成的不便表示深深的歉意，也為我即將離開這樣和諧的工作場(chǎng)所，這樣的好領(lǐng)導(dǎo)好同事而感到遺憾。望院領(lǐng)導(dǎo)能夠理解我的難處及做法，同時(shí)也希望醫(yī)院能夠找到合適的人選來接替我目前的工作，使藥房能夠正常運(yùn)行下去，最后祝愿醫(yī)院能夠發(fā)展得越來越好，更上新臺(tái)階!

此致

敬禮!

xxx

xxxx年xx月xx日

藥店店員辭職信9

尊敬的XX經(jīng)理：

今天很遺憾的向您提出我的辭職申請(qǐng)，請(qǐng)相信作出這個(gè)決定不是我的沖動(dòng)之舉，經(jīng)過您五年的指導(dǎo)，使我迅速的成長(zhǎng)，在此對(duì)您的辛勤栽培表示衷心的感謝。快要進(jìn)入20xx年，由于我的工作業(yè)績(jī)不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成股東會(huì)提出的任務(wù)，并且疏于對(duì)金州分公司員工的管理，為了不給公司造成更大的損失，所以經(jīng)過我自己的再三考慮，向您和股東會(huì)提出辭職，望批準(zhǔn)!

最后，我希望能以一個(gè)在公司工作五年的員工身份向您提出幾點(diǎn)建議：

一、公司制度要提前作出來，給員工作標(biāo)準(zhǔn)的，而不是事后發(fā)現(xiàn)問題才制定制度，這樣才能起到效果。如果員工的做法一直不對(duì)，您應(yīng)該逐步進(jìn)行規(guī)范，而不是單純的依賴制度，因?yàn)閱T工很容易對(duì)它產(chǎn)生抵觸情或者不能夠引起重視，這就是通常所說的未雨綢繆，而不是亡羊補(bǔ)牢。還有就是制度不要朝令夕改，長(zhǎng)此以往，制度自然失去它的威信。

二、充分考慮客戶的感受，客戶是我們的上帝，如果你贊成這個(gè)說法的話，前提就是你要把客戶的真實(shí)想法考慮進(jìn)工作當(dāng)中，并且在客戶面前樹立公司的形象，我已經(jīng)經(jīng)歷過多次，我們公司在查帳第一天去5個(gè)人，第二天就剩2個(gè)人，第三天就只有1個(gè)人，如果您是客戶你會(huì)怎么想，這個(gè)答案很明顯，在此前提下，公司提交給客戶的任何報(bào)告會(huì)有多大的參考價(jià)值。

我們做的是實(shí)際的東西，而不是花拳繡腿。

三、一定要加強(qiáng)公司員工的職業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考試，我們的員工是要面對(duì)客戶和政府機(jī)關(guān)的，他們素質(zhì)的高低直接影響公司的形象，千萬不要因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ螅鍪肿屝率只蛘哒f沒有經(jīng)過公司考察的新人接手老客戶的業(yè)務(wù)，這在我看來是最危險(xiǎn)的做法。

之所以這么說，是因?yàn)槲覀児靖揪蜎]有建立起最基本的二級(jí)復(fù)核制度，所以憑什么來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

四、這個(gè)建議可能有點(diǎn)不合適，但是我想我還是提出來，因?yàn)檫@是我最真切的感受，我覺得一個(gè)大團(tuán)隊(duì)是否團(tuán)結(jié)，是否具有進(jìn)取精神和領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格有直接的關(guān)系。如果領(lǐng)導(dǎo)不能夠做到獎(jiǎng)罰分明和充分的注意語言藝術(shù)，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)遲早要瓦解。

五、關(guān)注員工的感受，做最少的工作拿最多的工資是每個(gè)中國(guó)員工最基本的想法，我們公司也不例外。我們并不反對(duì)績(jī)效考核，相反都覺得這樣有利于提高工作積極性，當(dāng)時(shí)請(qǐng)您注意績(jī)效考核如果沒有引入淘汰機(jī)制的話，那么是不會(huì)起到最好的效果的。

請(qǐng)您充分考慮我的申請(qǐng)理由，期待盡早得到你的答復(fù)!

辭職人：XXX

20xx年X月X日

藥店店員辭職信10

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職報(bào)告。我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職報(bào)告的，自我進(jìn)入XX工作之后，由于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心、指導(dǎo)和報(bào)告任，我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，學(xué)到了很多知識(shí)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此我深表感激。

由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心。為此，我進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的思考，覺得目前的工作安排和我自己之前做的職業(yè)規(guī)劃并不完全一致，而自己對(duì)一些新的領(lǐng)域也缺乏學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力。為了不因?yàn)槲覀€(gè)人能力的原因而影響XX的工作安排和發(fā)展，經(jīng)過深思熟慮之后我決定辭去這份工作。我知道這個(gè)過程會(huì)給單位帶來一定程度上的不便，對(duì)此我深表抱歉。

祝愿領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利！，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠體恤我個(gè)人的實(shí)際情況，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)。

辭職人：XX

20xx年XX月XX日

藥店店員辭職信11

在藥店的這些時(shí)間我學(xué)到了很多東西，同事們都很照顧我。不管是在技術(shù)上的還是為人處事，都讓我受益匪淺。藥店的整體實(shí)力特別好這讓我很是欽佩，尤其是市場(chǎng)部員工業(yè)務(wù)能力特別強(qiáng)，使藥店一直處于一個(gè)非常良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。我很感激藥店能給我一個(gè)這樣的學(xué)習(xí)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)!

我的理念是做一切不可能的事，用實(shí)力來完成自己的夢(mèng)想，現(xiàn)在的工作真的讓我不能照顧自己，我希望領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)許我換一個(gè)工作環(huán)境。交接工作可能需要一段時(shí)間，但是我希望在20xx年11月初期能完成工作的交接，希望領(lǐng)導(dǎo)能理解.

祝您身體健康，并且希望藥店的事業(yè)能蓬勃發(fā)展。

此致

敬禮!

辭職人：XXX

xx年x月x日

藥店店員辭職信12

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

真是非常的遺憾在這時(shí)向您交上我的辭職報(bào)告。至今我已經(jīng)在藥店里工作了3年了，我對(duì)藥店有著難以割舍的感情。這里是讓我長(zhǎng)大的地方。畢業(yè)以后的第一站就踏進(jìn)這里了，從實(shí)習(xí)生到正式的店員，想想那些還在腦海中回蕩的回憶，有歡樂，有收獲，藥店見證了我的成長(zhǎng)。

我們的藥店一直發(fā)展著非常的好，真的很感謝藥店給我那么好的環(huán)境工作學(xué)習(xí)。

俗話說“學(xué)無止境”，有很多方面還是需要不斷學(xué)習(xí)，我也需要更大的發(fā)展。提出辭職我想了很久，我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展，進(jìn)步，完善。我也一直努力改變，變得適用環(huán)境，以便更好地發(fā)揮自己的作用。

最后祝愿公司發(fā)展越來越好！

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

藥店店員辭職信13

尊敬的藥店領(lǐng)導(dǎo)：

很遺憾在這個(gè)時(shí)候向藥店正式提出辭職。我在XX藥店工作了幾年，對(duì)藥店懷有深厚的感情。這里是我成長(zhǎng)的地方。從學(xué)校畢業(yè)第一天踏入藥店，從一名實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)變成一名合格的店員直到現(xiàn)在，回首過去，這里有過歡笑，也有過收獲，藥店看著我一天天成長(zhǎng)。

我們藥店一直表現(xiàn)出良好的勢(shì)態(tài)，非常感激藥店給予了我這樣的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。

俗話說“學(xué)無止境”，有很多方面還是需要不斷學(xué)習(xí)，我也需要更大的發(fā)展，提出辭職我想了很久，我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展，進(jìn)步，完善。我也一直努力改變，變得適用環(huán)境，以便更好地發(fā)揮自己的作用。

辭職人員：XXX

XXXX年X月X日

藥店店員辭職信14

尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)、衛(wèi)生局、人事局：

首先感謝醫(yī)院半年來對(duì)我的培養(yǎng)和照顧，使我在新的工作崗位上得到了很大的磨練及提高，也感謝院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和幫助，以及同事們對(duì)我工作的支持、生活的照顧，讓我在這里度過了一生中美好的半年，在這半年里學(xué)習(xí)到的知識(shí)將使我受益終生!

在此我非常衷心地感謝大家!但是，由于我即將結(jié)婚且未婚夫在外地工作，考慮到我們都還年輕，以后的路還很長(zhǎng)，我們不能長(zhǎng)期這樣兩地分居，所以我不得不向醫(yī)院提出辭去目前的工作，為醫(yī)院造成的不便表示深深的歉意，也為我即將離開這樣和諧的工作場(chǎng)所，這樣的好領(lǐng)導(dǎo)好同事而感到遺憾。

望院領(lǐng)導(dǎo)能夠理解我的難處及做法，同時(shí)也希望醫(yī)院能夠找到合適的人選來接替我目前的工作，使藥房能夠正常運(yùn)行下去，最后祝愿醫(yī)院能夠發(fā)展得越來越好，更上新臺(tái)階。

辭職人：XXX

20xx年X月X日

第三篇：藥店店員銷售技巧

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A.個(gè)人方面的準(zhǔn)備；B.銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。

1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面：

(1)要保持整潔的儀表

一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面：

a.儀容整潔。

具體說來要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。

b.穿著素雅

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c.化妝清新

女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，不易留中分頭。

(2)要保持良好的工作情緒

店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會(huì)損害藥店的利益。

(3)要養(yǎng)成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開。

2、銷售方面的準(zhǔn)備

銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：

（1）備齊藥品

營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。

（2）熟悉價(jià)格

店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買的念頭

（3）準(zhǔn)備售貨用具

藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。

（4）整理環(huán)境

藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺，哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？

二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟

當(dāng)今的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？這需要我們考慮清楚營(yíng)業(yè)的步驟是什么？

例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：

“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥好嗎？”

問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開藥店。

上述的例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，也被打消了。

這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化

顧客購(gòu)買商品的過程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過程，這個(gè)完整的過程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：

A．注視階段

俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。

B．興趣階段

顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

C．聯(lián)想階段

顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品。

D．欲望階段

顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段

顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

F.信心階段

在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動(dòng)階段

顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。

H．滿足階段

顧客在完成購(gòu)買之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。

2、接待顧客的基本步驟

店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸

顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會(huì)使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：

A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；

B.當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；

C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；

此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購(gòu)買意愿。

（3）藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面：

A.藥品使用過程；

B.藥品的禁忌癥；

C.藥品的療效；

D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；

（4）揣摩顧客的需要

顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

A.通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要；

B.通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；

c.通過自然提問詢問顧客的想法；

D.善意地傾聽顧客的意見。

（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說明

顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說明時(shí)語言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。

（6）勸說誘導(dǎo)

在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。勸說應(yīng)從以下方面進(jìn)行：

A．實(shí)事求是地勸說；

B．投其所好地勸說；

C．輔以動(dòng)作地勸說；

D．用藥品本身的質(zhì)量勸說；

E．幫助顧客比較、選擇地勸說；

（7）銷售要點(diǎn)

最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。

顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素。

一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：

A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時(shí)候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；

B． 說明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；

C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；

D． 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說明；

E． 按顧客的詢問說明。

（8）成交

顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

A.顧客突然不再發(fā)問時(shí)；

B.顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；

C.顧客不講話若有所思時(shí)；

D.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

E.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；

F.顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)；

G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

H.顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。

在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法：

A.不給顧客在看新的藥品了；

B.縮小藥品選擇的范圍；

C.幫助顧客確定所要的藥品；

D.對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說明，促使其下定決心。

在這一過程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺。

（9）收款、包裝

顧客在決定購(gòu)買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。

（10）送客

待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。

第四篇：藥店店員服務(wù)禮儀

藥店店員服務(wù)禮儀

一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量

三、藥店店員服務(wù)禮儀

1、儀容儀表

2、站姿

3、手勢(shì)

4、表情

5、當(dāng)班員工禁止行為

四、藥店店員服務(wù)用語

1、招呼用語

2、介紹用語

3、收款用語

4、包裝商品用語

5、道歉用語

6、解釋用語

7、調(diào)解用語

8、道別用語

9、忌諱用語

一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著我國(guó)入世后開放腳步的加快和國(guó)際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價(jià)格戰(zhàn)等初層次競(jìng)爭(zhēng)后的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。

? 當(dāng)前藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，但由于藥品本身的特殊性，市場(chǎng)并沒有認(rèn)可降價(jià)這樣的競(jìng)爭(zhēng)手段，而是期望價(jià)格的繼續(xù)下降。所以必須深層次地分析和思考市場(chǎng)。

? 加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引顧客，怎樣通過專業(yè)化的服務(wù)，以全新的健康理念來指導(dǎo)消費(fèi)？

? 從市場(chǎng)認(rèn)可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)自有品牌，進(jìn)而創(chuàng)建企業(yè)名牌的有效手段，服務(wù)能夠從各個(gè)層面，各個(gè)角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念等。因此服務(wù)工作堪稱企業(yè)精神的反光鏡。

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二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量

?

服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對(duì)外形象和品牌。怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？我們從以下五個(gè)方面來進(jìn)行認(rèn)真執(zhí)行：

? 第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹立全新的服務(wù)觀念和思想。

? 第二：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，給顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生的購(gòu)物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費(fèi)，物超所值。

? 第三：加強(qiáng)各級(jí)管理監(jiān)督人員的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)出效益。層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，通過專門定期和不定期的檢查來進(jìn)行管理。? 第四：加強(qiáng)全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn)效果體現(xiàn)在每個(gè)人的言行舉止上。? 第五：不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)管理模式，彌補(bǔ)本身服務(wù)的不足。?

三、藥店店員服務(wù)禮儀

? 員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時(shí)，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。

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1、儀容儀表

? 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。

? 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。

? 員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。? 男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持清潔。? 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。

? 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。

2、站姿

? 營(yíng)業(yè)員的站姿、手勢(shì)都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號(hào)。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。

? 所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識(shí)的不正確舉止。

●正確的站姿

? 合上腳跟、腳尖分開30-45度。? 合上膝蓋。

? 雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。? 伸直背，挺起胸，收腹。? 放重心于腳掌。

? 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

●禁忌的站相

? 雙手叉腰。? 雙手抱在胸前。? 手插入口袋。

? 身體東倒西歪或依靠其它物體。

3、手勢(shì)

? 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。上身稍向前傾。● 禁忌的手勢(shì)

? 雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。? 用手指挖耳、摳鼻。

? 注意站立和行走的禁忌手勢(shì)。? 打呵欠、伸懶腰。

? 顧客詢問事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。

? 一個(gè)手指方向。

4、表情

? 要微笑服務(wù)、自然、誠(chéng)實(shí)。? 聲音高低、輕重適度。? 情緒飽滿熱情。? 精力集中、持久。? 興奮適度、謹(jǐn)慎。

? 姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。? 禁忌的表情

? 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。? 口吻粗暴、聲音過大。

? 對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或愛理不理。? 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。

? 吸煙，吃零食。

5、當(dāng)班員工禁止行為

? 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食。

? 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)閑談、打鬧，干私活。? 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客。

? 不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。

四、藥店店員服務(wù)用語

? 熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性。

1、招呼用語

? 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切。

? 歡迎用語

? XX，早上好！? XX，您好！

? 有什么可以幫忙的。

? 請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來。? 售中用語

? **先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。? 成交：請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零的錢！?

2、介紹用語

? 要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。

? 商品介紹

? 這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡迎。? 這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)……

? 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。? 這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。? 商品介紹

? 這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。? 您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一 下說明書。

? 對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。? 這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

? 缺貨時(shí)

? 對(duì)不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商店看看。? 這種貨，過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。

? 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

? 回答問題

? 您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。?

您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

3、收款用語

? 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。

? 收您**元錢。

? 這是找您的***元錢，請(qǐng)收好。

? 您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。? 您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。

? **先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。? 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？

4、包裝商品用語

? 要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。

? 請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。? 這是您的東西，請(qǐng)拿好。? 這里有禮品袋，我為您裝好。? 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。

? 這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。? 這東西易臟，請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。? 這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。? 東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。

? 您買的東西已經(jīng)放在購(gòu)物袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托底。? 請(qǐng)您帶好隨行物品。

5、道歉用語

? 要求態(tài)度誠(chéng)懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

? 對(duì)不起，讓您久等了。

? 對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶]聽見您叫我，您需要什么？ ? 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

? 對(duì)不起，這問題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙? 對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我為您重開。? 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

? 我會(huì)將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！? 對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。

? 真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。? 請(qǐng)?jiān)彛覀児ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談。

? 對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

6、解釋用語

? 要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。

? 對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。

? 對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。? 對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。

? 對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問題很難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

? 商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

7、調(diào)解用語 ? 要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。

? 勸解糾紛

? 實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。? 我是XX，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？ ? 有事好商量，我們盡量為您解決。? 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。? 在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語

? 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？

? 實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙? 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說，好嗎？ ? 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)

? 您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。? 有意見可以提，罵人就不對(duì)了。? 請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。

8、道別用語

? 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲； ? 這是您的藥，請(qǐng)拿好！? 請(qǐng)慢走！

? 請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！? 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！

9、忌諱用語

? 要求學(xué)會(huì)說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。

? 對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說魁梧。

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對(duì)矮個(gè)子忌諱說“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。?

對(duì)失明的忌說“瞎”、應(yīng)說眼睛不太好。

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對(duì)腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”。?

對(duì)帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說“機(jī)靈”、“水靈”、“胖乎乎”。

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第五篇：藥店店員醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)

藥店店員醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)---感 冒

感 冒

一、什么是感冒：感冒是一種常見的呼吸道疾病，分為普通感冒和流行性感冒。

二、引起感冒的原因：當(dāng)過度疲勞、受驚、淋雨、受寒時(shí)，感冒病毒可迅速繁殖，釋放毒素，引發(fā)鼻、咽、喉部發(fā)生炎癥。此時(shí)咽部細(xì)胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人體的細(xì)菌會(huì)乘勢(shì)繁殖，引起細(xì)菌繼發(fā)感染。

三、普通感冒有哪些癥狀：普通感冒主要包括鼻部癥狀和全身癥狀，其中鼻部癥狀明顯，如：鼻塞、流鼻涕、打噴嚏、流眼淚，而全身癥狀相對(duì)較輕，如：頭痛、咽喉痛、肌肉關(guān)節(jié)痛。一般不發(fā)熱。

四、相互溝通

（一）患者主訴：近日因工作繁忙，過度疲勞，昨又淋雨。現(xiàn)頭痛，咽干，周身酸痛。請(qǐng)問是感冒嗎？吃什么藥？

（二）藥師/店員查詢：當(dāng)患者來到柜臺(tái)前時(shí)，首先應(yīng)先查詢患者本人的年齡、性別，然后進(jìn)一步查詢：

1.您發(fā)燒嗎？(普通感冒一般不發(fā)燒，個(gè)別有37.2oC～37.3oC微熱。)2.有哪些具體癥狀？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打噴嚏，以便對(duì)癥選藥。）

3.病人有無眼睛紅、癢、鼻癢、突發(fā)性打噴嚏等情形？(病人只有這些癥狀而無其他感冒癥狀的話，則可能為過敏性鼻炎而非感冒。)4.病人有無其他疾病如糖尿病、青光眼、心臟病、高血壓、甲狀腺疾病等（因?yàn)橛行┛垢忻八帉?duì)這些患者需謹(jǐn)慎應(yīng)用。）

5.癥狀持續(xù)多久了？(一般感冒持續(xù)3～7天即可痊愈，若超過7天仍未緩解反而加重，則可能有并發(fā)癥，應(yīng)建議病人就醫(yī)。)

五、疾病評(píng)估：患者有鼻塞、流涕、打噴嚏、流眼淚、身體懶倦、頭痛、咽干、低熱，可判斷為普通感冒。

六、對(duì)癥選藥

（一）西藥非處方藥

1.單方解熱鎮(zhèn)痛藥

（1）阿司匹林（Aspirin）又稱乙酰水楊酸，能減輕感冒引起的發(fā)熱、頭痛、全身酸痛等癥狀。與本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林鈣脲散、阿司匹林舒膠囊、阿司匹林維生素C片等，均可選擇使用。

< 2）對(duì)乙酰氨基酚（Paracetamol）又稱撲熱息痛、醋氨酚、必理通等。其解熱作用與阿司匹林相似，但對(duì)胃腸道刺激性小。對(duì)阿司匹林過敏及對(duì)其副作 用不能耐受者可應(yīng)用本品。必理通適用于普通感冒引起的頭痛、發(fā)燒及全身不適，其使用安全，極少出現(xiàn)不良反應(yīng)，不會(huì)引起胃腸出血。

（3）布洛芬（Ibuprofen）又稱芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的發(fā)熱、疼痛等。口服，片劑，成人每次0.2克，一日1～3次，24小時(shí)內(nèi) 不超過0.8克。緩釋膠囊劑可每次 0.3 克，一日 1～2次。栓劑每粒為50毫克，發(fā)熱時(shí)塞肛門內(nèi)一粒。

（4）萘普生（Naproxen）又稱芬斯叮、倍利、消痛靈等。可用于緩解輕度至中度疼痛，如關(guān)節(jié)痛、神經(jīng)痛、肌肉痛、偏頭痛、頭痛、痛經(jīng)，也用于減輕感冒引起的發(fā) 熱。口服，片劑，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需時(shí)每6～8小時(shí)１次。其他劑型有膠囊劑、顆粒劑、緩釋劑每片0.5克，每天服1片。

（5）貝諾酯（Benorilate）又稱撲炎痛、蘋樂來、乙酰水楊酸酯等。本品有解熱鎮(zhèn)痛作用，不良反應(yīng)較阿司匹林為小，常用于感冒引起的發(fā)熱、頭痛、神經(jīng)痛。口服，片劑，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他劑型有顆粒劑。

（6）牛磺酸（Tanrine）又稱氨基乙磺酸、潤(rùn)寧、泰瑞寧等。有解熱、鎮(zhèn)痛、鎮(zhèn)靜、抗炎之作用，用于緩解感冒初期的發(fā)熱。2.復(fù)方抗感冒藥

（1）復(fù)方氨酚烷胺膠囊（Compound Paraceli and Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules）又稱快克，用于緩解感冒引起的發(fā)熱、頭痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打噴嚏等。也可用于流行性感冒的預(yù)防與治療。

（2）復(fù)方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊（Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules）又稱新康泰克，由鹽酸偽麻黃堿及馬來酸氯苯那敏組成。鹽酸偽麻黃堿為鼻粘膜減充血?jiǎng)行遣空衬こ溲黾颖乔煌饬浚瑤椭謴?fù) 呼吸暢通。馬來酸氯苯那敏為抗組胺藥，可以進(jìn)一步緩解感冒、鼻竇炎和過敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打噴嚏等癥狀，特別適用于緩解上述疾病的早期臨床癥狀。如能使患者在感冒早期及時(shí)得到治療，使癥狀得到很好控制，就可避免并發(fā)癥的出現(xiàn)，縮短病程，提高生活質(zhì)量。同時(shí)，新康泰克采用獨(dú)特的緩釋技術(shù)，可以使藥物 持續(xù)地釋放，避免了患者服藥后出現(xiàn)血藥濃度波峰波谷現(xiàn)象，增加了藥品的安全性。口服，成人每12小時(shí)服1粒，24小時(shí)不超過2粒。

（3）復(fù)方氨酚葡鋅片（Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets）又稱康必得，可用于緩解由感冒引起的鼻塞、流涕、發(fā)熱、咳嗽、多痰等癥狀。

（4）美息偽麻片（Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets）又稱白加黑。本品由白片和黑片組成。日用片為淺色，含對(duì)乙酰氨基酚、鹽酸偽麻黃堿、氫溴酸右美沙芬。夜用為黑色。除上述成分外，增加了鹽酸苯海拉明。

抗 感冒復(fù)方制劑除上述外尚有多種，如美撲偽麻口服液，酚咖片（加合百服寧），雙分偽麻片/美撲偽麻片（百服寧日夜感冒片），酚麻美敏片劑及口服液，美撲偽麻 片劑及口服液，氨酚偽麻那敏片劑、溶液及咀嚼片，氨酚偽麻片劑、膠囊及滴劑，酚明偽麻片，雙撲口服液，布洛偽麻片劑、膠囊及顆粒劑，復(fù)方鋅布鋅顆粒劑，美 愈偽麻片膠囊，氨咖愈敏溶液，復(fù)方對(duì)乙酰氨基酚片等。(二)中成藥非處方藥 1.風(fēng)寒感冒證 患者嚴(yán)重怕冷，輕度發(fā)燒，頭痛，流清涕，咽喉癢，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜熱飲，可選用風(fēng)寒感冒沖劑，荊防沖劑、感冒清熱顆粒等。

2.風(fēng)熱感冒證 患者熱較明顯，輕微怕風(fēng)，汗出不暢，頭痛，流黃濁涕，痰粘，咽喉紅腫疼痛，口渴，可選用風(fēng)熱感冒沖劑、桑菊感冒片、銀翹解毒片、柴胡口服液、羚翹解毒丸。

3.暑濕感冒證 患者發(fā)燒，輕微怕風(fēng)，頭昏，流濁涕，胸悶，惡心，小便少，有中暑等癥狀，可選用藿香正氣軟膠囊、廣東涼茶等。

(三)西藥處方藥

雙氯芬酸、萘丁美酮、圣濟(jì)感冒片、傷風(fēng)素、速效傷風(fēng)膠囊、感康等。

七、選藥須知

藥師/店員評(píng)估患者確為普通感冒，應(yīng)根據(jù)感冒癥狀不同，選擇不同的抗感冒藥。

1.感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打噴嚏、流眼淚等（臨床稱為卡他癥狀），可選用復(fù)方偽麻黃堿緩釋膠囊（新康泰克）。

2.畏寒，發(fā)燒，頭痛初起，伴有全身肌肉關(guān)節(jié)痛，可選用阿司匹林、對(duì)乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、貝諾酯、牛磺酸等，復(fù)方制劑如復(fù)方對(duì)乙酰氨基酚片。

3.感冒癥狀較重，發(fā)熱，頭痛，流涕，打噴嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可選用含有偽麻黃堿、馬來酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黃、右美沙芬等的復(fù)方抗感冒藥。4.服用抗感冒藥時(shí)，要注意只用一種，不應(yīng)重復(fù)用藥，否則可對(duì)肝，腎功能造成損壞。

5.應(yīng)用含有偽麻黃堿的藥品抗感冒時(shí)，老年人、心臟病、高血壓、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者謹(jǐn)慎使用。

6.凡駕駛機(jī)、車、船人員或其他機(jī)械操作者，工作時(shí)間內(nèi)禁用含有馬來酸氯苯那敏、鹽酸苯海拉明的抗感冒藥，前列腺肥大患者也要謹(jǐn)慎使用。

7.服用抗感冒藥時(shí)，禁止飲酒。

8.孕婦、哺乳期婦女慎用抗感冒藥。

9.服用本類藥物，療程為3～7天，癥狀不緩解，建議患者去醫(yī)院就醫(yī)。

八、建議患者

（一）輔助治療

感冒為病毒感染，目前幾乎無有效的抗病毒治療藥物，所以目前仍以對(duì)癥治療為主。只要無細(xì)菌合并感染，注意休息，多飲水，進(jìn)食易消化食物，補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，保持口腔，鼻腔清潔，一般平時(shí)體健成年人幾天后即可自愈。

（二）閱讀藥品說明書

患者應(yīng)詳細(xì)閱讀該藥的說明書，因?yàn)檎f明書是指導(dǎo)患者安全用藥的重要依據(jù)。

（三）何時(shí)就醫(yī)

如患者服用抗感冒藥5～7天癥狀仍不緩解，咳嗽咳痰加重，胸部憋悶，喉頭刺痛，體溫達(dá)到或超過39oC，可能合并了細(xì)菌感染而成為肺炎，應(yīng)立即去醫(yī)院治療