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直營(yíng)店店員管理規(guī)范

時(shí)間:2019-05-14 02:49:03下載本文作者:會(huì)員上傳
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第一篇:直營(yíng)店店員管理規(guī)范

一、員工守則

一、所有員工,必須遵守公司一切規(guī)章制度,如有抵觸者,即時(shí)解雇,|并不

做任何補(bǔ)償。

二、所有員工,不論任何時(shí)間均不能在崗位上進(jìn)食,不得吸煙、飲酒、吃東

西、高談闊論、嬉戲、打架或粗言穢語(yǔ)互相對(duì)罵。

三、行為不當(dāng),而令公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失,該員工須負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償責(zé)任。

四、無(wú)故缺席三天者,公司有權(quán)將員工開(kāi)除,而不做任何補(bǔ)償。

五、如因工作需要,公司可隨時(shí)調(diào)動(dòng)員工往公司屬下任何商場(chǎng)(店鋪)工作。

六、所有員工必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘上班,搞衛(wèi)生,并在結(jié)束營(yíng)業(yè)后清

潔柜位。任何公司的物品皆不能攜帶出商場(chǎng),更不得將非公司貨品在商場(chǎng)內(nèi)私自出售,損害公司名譽(yù)利益。

七、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),必須注意個(gè)人儀表,保持個(gè)人整潔、化淡妝、長(zhǎng)發(fā)要束

好,指甲不能留得太長(zhǎng),穿著制服,站姿端正,談吐得體,微笑待客。

八、如辭職或被解雇時(shí),必須辦清交接手續(xù)(如工衣、工作證、賬目、貨物

等),否則,可扣除薪金以資補(bǔ)償。

九、嚴(yán)禁作弊,各營(yíng)業(yè)員不得欺詐公司,以謀取個(gè)人利益,包括在單據(jù)、人

數(shù)及貨物等問(wèn)題上作弊,否則,公司經(jīng)調(diào)查屬實(shí),必交公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任,切勿以身試法,自毀前途。

二、營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任制

一、隸屬關(guān)系:

1、營(yíng)業(yè)員崗位屬于所在區(qū)域編制。

2、上歸各區(qū)域經(jīng)理和所在商場(chǎng)直接管轄。

3、其下設(shè)崗位。

二、崗位要求:

1、嚴(yán)格遵守公司區(qū)域和所在商場(chǎng)的規(guī)章制度。

2、上崗要精神飽滿,儀表端正,服裝整潔,有工作卡須佩戴工作卡。

3、面帶微笑迎送顧客,為顧客服務(wù)要做到主動(dòng)熱情、耐心、周到,對(duì)顧客不得有不禮貌的言行,嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。

4、熟悉商品的種類、編號(hào)、規(guī)格、名稱、件數(shù)、價(jià)格、材料和與之配套的商品。

5、熟悉所在商場(chǎng)的各項(xiàng)工作程序。

6、不接待顧客時(shí),要站在本人的固定崗位上,不得擅自離開(kāi)。

7、代人打卡,雙方均扣罰工資50元/次。

8、凡對(duì)客人不夠熱情或不予理睬的,業(yè)務(wù)有權(quán)視其情況扣罰20—100元。

9、遲到早退者,15分鐘內(nèi)按2元/分鐘計(jì)扣工資,超過(guò)15分鐘至30分鐘者以曠工半天計(jì),超過(guò)30分鐘按曠工一天計(jì)。凡曠工者,除按公司規(guī)定扣工資外,并扣當(dāng)月提成獎(jiǎng)的20%。

三、職責(zé)范圍:

1、遵守區(qū)域營(yíng)業(yè)員工作規(guī)定和所在商場(chǎng)規(guī)章制度。

2、上班后首先要搞好陳列商品的清潔衛(wèi)生工作,并負(fù)責(zé)保持整潔。

3、負(fù)責(zé)接待顧客,根據(jù)顧客需要的愛(ài)好,抓住顧客心理,推出合適的商品,當(dāng)好顧客的購(gòu)物參謀,積極推銷商品。

4、對(duì)暫不購(gòu)買商品的顧客,同樣要熱情接待,主動(dòng)向顧客介紹商品,解答顧客提出的問(wèn)題,做好商品的宣傳促銷工作。

5、顧客選定商品后,為顧客辦理開(kāi)單手續(xù)。

6、注意聽(tīng)取和收集顧客的意見(jiàn)和建議,并及時(shí)向區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

7、每月的月底對(duì)所在商場(chǎng)內(nèi)陳列的商品進(jìn)行盤點(diǎn),盤點(diǎn)時(shí)注意盤清商品的種類、編號(hào)、名稱、規(guī)格、件數(shù)、價(jià)格和材料,盤點(diǎn)完畢后,在盤點(diǎn)表上簽名,然后送交所在商場(chǎng)的復(fù)核人員復(fù)核后,再交區(qū)域領(lǐng)導(dǎo),對(duì)于不按時(shí)交報(bào)表者處以100元/天的罰款。

8、未經(jīng)同意不得擅自將公司所賣的商品打折銷售,如有必要打折,需報(bào)請(qǐng)區(qū)域同意后方可執(zhí)行,否則由此所造成的一切損失將由本人承擔(dān)。

9、看護(hù)好所在商場(chǎng)內(nèi)陳列商品,防止顧客和他人損壞商品。

10、如發(fā)現(xiàn)有商品未標(biāo)價(jià)或標(biāo)錯(cuò)價(jià),要及時(shí)提醒所在商場(chǎng)的物價(jià)員標(biāo)價(jià)或更正。

11、商場(chǎng)陳列商品售出后,要立即與區(qū)域聯(lián)系,以便盡快補(bǔ)充貨源。

12、發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)陳列商品損壞或質(zhì)量問(wèn)題,要及時(shí)與區(qū)域聯(lián)系,同時(shí)對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品立即更換。

四、營(yíng)業(yè)員的辭退和工資結(jié)算

1、對(duì)不遵守公司、區(qū)域的規(guī)章制度和所在商場(chǎng)的規(guī)章制度者,予以辭退并扣除押金。

2、上班時(shí)不在自己崗位上、串崗、聊天、睡覺(jué)者,發(fā)現(xiàn)一次給予警告并扣工資50元,警告二次罰款100元,三次扣除當(dāng)月提成50%并扣除押金予以辭退。如本人要辭職需提前一個(gè)月報(bào)請(qǐng)區(qū)域,以便區(qū)域做出安排,并連續(xù)工作到區(qū)域安排人接管為止(屬區(qū)域正常辭退者,押金予以返回)。

3、營(yíng)業(yè)員對(duì)區(qū)域的所在商場(chǎng)安排的工作不予配合的,一次教育,二次辭退,并扣除押金。

4、當(dāng)月15日前辭退者,工資在10天內(nèi)結(jié)清,15日后辭退者,工資在下月15日前結(jié)清,如當(dāng)事人無(wú)理取鬧,并對(duì)公司造成損失的視情節(jié)輕重,公司將追究當(dāng)事人責(zé)任,直至追究刑事責(zé)任。

以上規(guī)定區(qū)域與商場(chǎng)同時(shí)執(zhí)行,如與公司現(xiàn)行的規(guī)章制度有抵觸,按公司規(guī)章制度執(zhí)行。

三、專賣店店規(guī)

一、所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)章,如有抵觸者及時(shí)解雇,并不做

任何補(bǔ)償。

二、所有員工,不論任何時(shí)間均不能在崗位上進(jìn)食,不抽煙,飲酒,吃東西及嬉戲,高談闊論,更不可打架或粗言穢語(yǔ)互相對(duì)罵。

三、行為不當(dāng),而令店鋪蒙受經(jīng)濟(jì)損失,該員工須負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償責(zé)任。

四、無(wú)故缺席三天者,店鋪負(fù)責(zé)人有權(quán)將員工開(kāi)除,而不做任何補(bǔ)償。

五、所有員工必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘上班,搞衛(wèi)生,并在結(jié)束營(yíng)

業(yè)后,清潔店鋪。所有員工的手袋,必須經(jīng)店長(zhǎng)察看,方可離去,任何店內(nèi)物品皆不能攜帶外出,更不得將非店鋪貨品在店內(nèi)私自出售,損害店鋪名譽(yù)利益。

六、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),必須注意個(gè)人儀表,保持個(gè)人整潔、化淡妝、長(zhǎng)

發(fā)束好,指甲不能留得太長(zhǎng),穿著制服,站姿端正,談吐得體,微笑待客。

七、如辭職或被解雇時(shí),必須辦清交接手續(xù)(如工衣、工作證、賬目、貨物等),否則,可扣除薪金以資補(bǔ)償。

八、嚴(yán)禁作弊,各營(yíng)業(yè)員不得欺詐公司,以謀取個(gè)人利益,包括在單

據(jù)、人數(shù)及貨物等問(wèn)題上作弊,否則,店鋪負(fù)責(zé)人經(jīng)調(diào)查屬實(shí),必交公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任,切勿以身試法,自毀前途。

第二篇:直營(yíng)店店員崗位職責(zé)

直營(yíng)店導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)

1、接待顧客的咨詢,了解顧客的需求并達(dá)成銷售;

2、負(fù)責(zé)做好貨品銷售記錄、盤點(diǎn)、賬目核對(duì)等工作,按規(guī)定完成各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)工作;

3、完成商品的來(lái)貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營(yíng)業(yè)工作;

4、做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作;

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇:服裝店店員禮儀規(guī)范

店員禮儀規(guī)范

(1)與顧客談話須站立,姿勢(shì)要正確,直腰挺胸,眼睛看著顧客。

(2)與顧客談話時(shí),要保持微笑,用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。

(3)工作時(shí)間須講普通話,若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?可以講當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言。

(4)避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言。

(5)不得在顧客背后做鬼臉,擠眉弄眼議論顧客,不論顧客是否購(gòu)買,都應(yīng)禮貌

相待,不得挖苦、講怪話。(6)遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上。

(7)工作時(shí)間不得閑談、聊天,更不得講粗話、臟話。

(8)工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。

(9)工作時(shí)間不得接打私人電話,不要在工作崗位上接待親友。

(10)對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn),要迅速答復(fù),如不能處理的.應(yīng)及時(shí)向上

級(jí)主管匯報(bào),不要自作主張。

(11)在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼,要設(shè)法為顧客提供周到、合理、滿意的服務(wù)。

(12)不能與顧客爭(zhēng)吵,堅(jiān)守專賣店的顧客觀和服務(wù)觀。

(13)常用文明禮貌用語(yǔ):您好、請(qǐng)、歡迎光臨(歡迎下次光臨)、再見(jiàn)、請(qǐng)

指教、謝謝、不用客氣、需要幫助嗎、請(qǐng)隨便看。

(14)稱謂。對(duì)顧客要用尊稱,如:先生、小姐等。

(15)熱情、準(zhǔn)確地為顧客提供各種相關(guān)咨詢服務(wù)。的事情說(shuō)完,不拖延時(shí)間,速度快,盡量不占用店員的休息時(shí)間。

---杭州菲悅服飾有限公司---

第四篇:藥店店員基本技能規(guī)范

藥店店員基本技能規(guī)范

店員的角色定位

1、如何進(jìn)行自我的角色定位非常重要:

售貨員?推銷員?促銷員?服務(wù)員?開(kāi)票員?賣藥的?其他?藥品導(dǎo)購(gòu)員。

2、什么是導(dǎo)購(gòu)員?

以顧客需求為工作核心;以提供完美、恰當(dāng)?shù)姆?wù)為工作目的;

3、藥品導(dǎo)購(gòu)員是干什么的?

1、指導(dǎo)或引導(dǎo)患者科學(xué)、合理的用藥;

2、通過(guò)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù),把合適的藥品銷售給顧客;

4、藥品導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位:

健康使者;大病當(dāng)參謀,小病當(dāng)大夫;

5、藥品導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該受到尊重!《新約·馬太福音》中有這樣一個(gè)故事,一個(gè)國(guó)王遠(yuǎn)行前,交給三個(gè)仆人每人一錠銀子,吩咐他們:“你們?nèi)プ錾猓任一貋?lái)時(shí),再來(lái)見(jiàn)我。”國(guó)王回來(lái)時(shí),第一個(gè)仆人說(shuō):“主人,你交給我的一錠銀子,我已賺了10錠。”于是國(guó)王獎(jiǎng)勵(lì)了他10座城邑。第二個(gè)仆人報(bào)告說(shuō):“主人,你給我的一錠銀子,我已賺了5錠。”于是國(guó)王便獎(jiǎng)勵(lì)了他5座城邑。第三個(gè)仆人報(bào)告說(shuō):“主人,你給我的一錠銀子,我一直包在手巾里存著,我怕丟失,一直沒(méi)有拿出來(lái)。”于是,國(guó)王命令將第三個(gè)仆人的那錠銀子賞給第一個(gè)仆人,并且說(shuō):“凡是少的,就連他所有的,也要奪過(guò)來(lái)。凡是多的,還要給他,叫他多多益善。”

6、馬太效應(yīng)——任何個(gè)體、群體或地區(qū),一旦在某一個(gè)方面(如金錢、名譽(yù)、地位、品牌等)獲得成功和進(jìn)步,就會(huì)產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢(shì),就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)取得更大的成功和進(jìn)步。

7、顧客招攬顧客:

?越是人流多的藥店越要擠進(jìn)去看個(gè)究竟; ?越是搶手的東西越要買一件; ?越是冷清的藥店越不愿意進(jìn)去;

一名合格的藥店店員,除了對(duì)自己的職業(yè)和工作有明確的認(rèn)識(shí)外,還需要具備一名店員必需的五大基本理念:態(tài)度、責(zé)任、誠(chéng)信、服務(wù)和專業(yè)。

1、態(tài)度第一

良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個(gè)店員正確的人生定位,展現(xiàn)其健康的精神面貌。對(duì)于店員來(lái)說(shuō),踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。

2、責(zé)任比什么都寶貴

任何一個(gè)公司花錢雇人,賦予員工的不僅是一份工作,更是一種責(zé)任。“責(zé)任比能力更寶貴”。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞ⅲ叨蓉?fù)責(zé),關(guān)注細(xì)節(jié),從小處做起。最優(yōu)秀的店員必定是最具責(zé)任感的員工。

3、學(xué)會(huì)尊重,信守承諾

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店員在與消費(fèi)者交流中,要學(xué)會(huì)尊重和忍耐,學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。無(wú)論怎樣,都應(yīng)尊重對(duì)方,誠(chéng)實(shí)介紹企業(yè)和產(chǎn)品,事實(shí)求是,不貶低對(duì)手,不僥幸欺詐,信守對(duì)消費(fèi)者的承諾。

4、服務(wù)至上

服務(wù)是店員的立身之本,它貫穿銷售的全過(guò)程,是日趨成熟市場(chǎng)的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品,更重要的是文化、服務(wù)、享受、成交固然很好,不成交同樣需要全力服務(wù),我們應(yīng)容忍失敗,吸取教訓(xùn),不斷總結(jié)。

記住:麻煩是自己處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果,困難是學(xué)習(xí)不夠的反射,挫折是自己努力不夠的代價(jià)。

5、我專業(yè),所以我自信

一名店員必須充滿自信,樂(lè)觀向上,要學(xué)會(huì)念一門“生意經(jīng)”,逐步體現(xiàn)職業(yè)的專業(yè)性。只有不斷地學(xué)習(xí)和積累,擁有必需的知識(shí)儲(chǔ)備,培養(yǎng)對(duì)公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品的絕對(duì)信心,才能自信。

作為店員,我該干什么

在銷售現(xiàn)場(chǎng),店員直接和消費(fèi)者面對(duì)面地溝通與交流,向消費(fèi)者介紹藥品,回答消費(fèi)者的問(wèn)題,幫助消費(fèi)者做出購(gòu)買決策。把藥品賣出去是店員的天然職責(zé),但作為一名店員,必須懂得站在消費(fèi)者和企業(yè)雙方的角度,來(lái)考慮自己的工作職責(zé)。

1、銷售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)

作為一名店員,最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣出去,為公司賺取利潤(rùn),也只有這樣,店員才有其存在的價(jià)值。

因此,店員要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和藥品知識(shí),通過(guò)熱情大方、有創(chuàng)造力的服務(wù)方式取得消費(fèi)者的信任,與消費(fèi)者建立良好的人際關(guān)系,提高消費(fèi)者的消費(fèi)量和銷售頻率,使產(chǎn)品銷售增加。

2、服務(wù)消費(fèi)者義不容辭(1)、店員的工作職責(zé)是為消費(fèi)者提供服務(wù),并幫助消費(fèi)者做出最佳的選擇。店員如何幫助消費(fèi)者呢?(2)、詢問(wèn)消費(fèi)者對(duì)藥品的興趣、愛(ài)好,幫助消費(fèi)者選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。(3)、向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的特點(diǎn),說(shuō)明買到此種產(chǎn)品后將會(huì)給他們帶來(lái)的益處。(4)、回答消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的疑問(wèn),說(shuō)服消費(fèi)者下決心購(gòu)買此產(chǎn)品。(5)、向消費(fèi)者推薦別的藥品和服務(wù)項(xiàng)目,讓消費(fèi)者相信購(gòu)買此種藥品是一種明智的選擇。

3、藥品陳列與賣場(chǎng)維護(hù)

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,營(yíng)業(yè)中的輔助性工作以及營(yíng)業(yè)后的清點(diǎn)、整理、補(bǔ)貨工作都屬于賣場(chǎng)維護(hù)的范圍。作為終端賣場(chǎng)的一員,店員必須做好賣場(chǎng)維護(hù),為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。這些工作包括:(1)、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價(jià)格、保質(zhì)期限、庫(kù)存位置。(2)、做好賣場(chǎng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作,保護(hù)產(chǎn)品的整潔與標(biāo)準(zhǔn)化陳列。(3)、搞好貨架與責(zé)任區(qū)衛(wèi)生,及時(shí)清理紙屑、雜物等,保證賣場(chǎng)整潔、明亮。

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(4)、及時(shí)補(bǔ)充已售出的藥品,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、過(guò)期藥品應(yīng)立即撤下貨架,并報(bào)店長(zhǎng)(5)、經(jīng)理或分管人員及時(shí)處理;對(duì)于臨近過(guò)期產(chǎn)品,根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)、經(jīng)理或有關(guān)分管人員。4:銷售的同時(shí)宣傳品牌

店員不僅要向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品,更要宣傳產(chǎn)品后的品牌。因此,店員要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值及品牌承諾,讓消費(fèi)者不僅買到產(chǎn)品本身,更是買到一份放心。

為此,店員要做好以下工作:(1)、通過(guò)賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流,向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象,提高品牌知名度。(2)、在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品,擴(kuò)大品牌的宣傳范圍。(3)、認(rèn)真做好藥品的陳列擺放,利用陳列為品牌作宣傳。5:收集和反饋終端信息(1)、店員是在賣場(chǎng)直接與消費(fèi)者打交道的產(chǎn)品終端銷售者,因此,店員要利用有利條件,多方面收集并向公司反饋信息,具體包括:(2)、留意消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望和建議,及時(shí)妥善地處理消費(fèi)者異議,并及時(shí)向主管匯報(bào)。(3)、搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息,及時(shí)向主管匯報(bào)。(4)、紀(jì)錄賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議,及時(shí)向主管匯報(bào),建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系,獲得最佳的宣傳和促銷支持。(5)、了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求,及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。

儀容儀表:給消費(fèi)者美好的第一印象

案例:美國(guó)推銷大王喬`吉拉德說(shuō):“推銷產(chǎn)品前先推銷自己。第一印象的好壞在很大程度上影響著以后人們對(duì)你的評(píng)價(jià)。因此,作為店員,具有整潔、溫馨的儀容儀表是最基本的要求。1:發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張

作為直接面對(duì)消費(fèi)者的店員,面部修飾的第一原則就是潔凈,同時(shí)要保持衛(wèi)生自然,給消費(fèi)者以朝氣蓬勃,誠(chéng)實(shí)可信的感覺(jué)。2:統(tǒng)一著裝有規(guī)范

正規(guī)的賣場(chǎng)都要求店員統(tǒng)一著裝,這樣即能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,增強(qiáng)員工的自豪感,提高自信心,同時(shí)也便于消費(fèi)者識(shí)別店員,易于交易。一般來(lái)說(shuō),賣場(chǎng)對(duì)店員的著裝具體要求如下:(1)、必須規(guī)范統(tǒng)一著裝,做到干凈、整齊、筆挺,不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。(2)、紐扣要全部扣齊,不得敞開(kāi)外衣,卷起袖口、褲腳。(3)、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處(上衣口袋居中位置)。(4)、制服外不得顯露出個(gè)人飾品,制服內(nèi)不得多裝物品,以免鼓起。(5)、制服經(jīng)常換洗,不得有污跡,衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。

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(6)、禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗。(7)、非工作需要,不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,更不允許修改制服。飾物選擇的三大要求:

飾物對(duì)穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。對(duì)店員而言,在配戴飾物時(shí)該怎樣選擇呢?(1)、少而精。即正在工作崗位服務(wù)的店員,提倡不配戴飾物;配戴飾物時(shí)一般不宜超過(guò)兩種。(2)、穿制服時(shí),要求不配戴任何飾品:穿正裝時(shí),要求不配戴工藝飾品。

語(yǔ)言交流五知道

文明用語(yǔ)的應(yīng)用,可以增進(jìn)與消費(fèi)者之間的感情,贏得了消費(fèi)者對(duì)我們的信任,提升了賣場(chǎng)形象。1:招呼詢問(wèn)要靈活

店員在與消費(fèi)者打招呼并詢問(wèn)消費(fèi)者尋求時(shí),一定要笑臉相迎,說(shuō)好第一句話,給消費(fèi)者留下美好的第一印象;同時(shí)要熱情誠(chéng)懇,注意不要言過(guò)其實(shí)。例如:“歡迎光臨,請(qǐng)隨便看看!”“我能幫您什么呢?”“您要挑選什么藥品,我給您介紹幾種好嗎”?等等

2:贊美要恰如其分

生活在社會(huì)中的每一個(gè)人,都希望得到他人的贊美、認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳c消費(fèi)者之間的感情,而且恰如其分的贊美之語(yǔ)也是使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買的動(dòng)力之一。例如:“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)”“您真有眼光”等等 3:答謝道歉:態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn)

店員在得到消費(fèi)者的稱贊或消費(fèi)者提出建議時(shí),一定要答謝,以顯示其良好的素質(zhì)。常用的答謝道歉語(yǔ)言有:“您過(guò)獎(jiǎng)了”“多謝您的鼓勵(lì)(支持),我們今后一定做得更好。”“謝謝您,這是我應(yīng)該做的。”“多謝您的指正,今后我一定會(huì)努力改進(jìn)。”“對(duì)不起,讓您久等了。”“今天消費(fèi)者很多,有不周到之處請(qǐng)你原諒”等等 4:收銀打包不容有失

打包及向消費(fèi)者道別時(shí),店員一定要彬彬有禮,讓消費(fèi)者高興而來(lái),滿意而去。尤其在收銀時(shí),對(duì)經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負(fù)有不容推卸的責(zé)任,務(wù)必做到唱收唱付。收銀及送別的常用語(yǔ)言有:“您好,您的藥購(gòu)買的藥一共價(jià)值××元。”“這是您的東西,請(qǐng)拿好。”“謝謝,歡迎您下次關(guān)臨!”“再見(jiàn),您走好。”“這是您的東西,多謝惠顧。” 5:禁忌用語(yǔ)11句

俗話說(shuō):“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。”因此,在服務(wù)過(guò)程中,店員一定要注意下面這些話不能說(shuō):(1)、不知道,不曉得。(這東西不是我賣的,不知道)。(2)、你怎么這么不識(shí)!(3)、你自己看好了。要買就買,不要亂翻亂拿!(4)、我們的東西很貴,你買得起嗎?(5)、你到底買不買?少見(jiàn)多怪!

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(6)、神經(jīng)病,莫名其妙!(7)、這里有便宜貨,你要不要買?(8)、這么便宜還挑來(lái)挑去!嫌太貴就不要買!(9)、其他店?yáng)|西便宜,去那好了!(10)、要買就買,不買拉倒,不必勉強(qiáng)!(11)、不想買看什么!

活用肢體語(yǔ)言:無(wú)聲勝有聲

哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象作了行為研究報(bào)告,報(bào)告指出:在人的第一印象中,55%來(lái)自肢體語(yǔ)言,38%來(lái)自聲音,7%來(lái)自說(shuō)話內(nèi)容。

肢體語(yǔ)言包括姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式,是一種常為人忽視但在現(xiàn)實(shí)生活中不可或缺的非語(yǔ)言信息和交流系統(tǒng)。在許多情況下,由于肢體語(yǔ)言更帶有無(wú)意識(shí)性、更原始、更難作假,因而比言語(yǔ)更真實(shí)地反映人類的某些內(nèi)在感受和想法。

因此,肢體語(yǔ)言實(shí)際店員不可缺少的表達(dá)手段。它既可以對(duì)口語(yǔ)起到補(bǔ)充說(shuō)明作用,又可以單獨(dú)使用,傳遞口語(yǔ)無(wú)法表達(dá)的微妙信息,起到無(wú)聲勝有聲的作用。肢體語(yǔ)言代表的意義:

?瞇著眼—不同意,厭惡,發(fā)怒或不欣賞 ?扭絞雙手—緊張,不安或害怕 ?懶散地做在椅中—無(wú)聊或輕松一下 ?點(diǎn)頭—同意或者表示明白了,聽(tīng)懂了 ?抬頭挺胸—自信,果斷 ?晃動(dòng)拳頭—憤怒或富攻擊性 ?打哈欠—厭煩

?輕拍肩背—鼓勵(lì),恭喜或安慰 ?笑—同意或滿意

?環(huán)抱雙臂—憤怒,不同意防御或攻擊

?坐不安穩(wěn)—不安,厭煩,緊張或者是提高警覺(jué)

?雙手放在背后——憤怒,不欣賞,不同意,防御或攻擊 ?正視對(duì)方—友善,誠(chéng)懇,外向,有安全感,自信。

?避免目光接觸—冷漠,逃避,不關(guān)心,沒(méi)有安全感,消極,恐懼或緊張等 ?走動(dòng)—發(fā)脾氣或受挫 ?向前傾—注意或感興趣

?坐在椅子邊上—不安,厭煩或提高警覺(jué) ?搖頭—不同意,震驚或不相信 ?眉毛上揚(yáng)—不相信或驚訝 ?鼓掌—贊成或高興 ?手指交叉—好運(yùn) ?搔頭—迷惑或不相信

?咬嘴唇—緊張,害怕或焦慮

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?抖腳—緊張

眼神是表達(dá)友愛(ài)的窗口

眼睛是心靈的窗戶,是面部表情中最富于表現(xiàn)力的部分。有研究表明,在人際交往中,人們用30%—60%的時(shí)間跟別人眉目傳情。

在日常生活中,眼神的靈活變化及豐富內(nèi)涵,有時(shí)比語(yǔ)言表達(dá)更微妙。因此,店員在服務(wù)消費(fèi)者時(shí),目光應(yīng)是和善友好、清澈坦蕩的,要從目光中表現(xiàn)出你的熱情與真誠(chéng)。1:注視部位

與消費(fèi)者交談時(shí),應(yīng)用60%—70%的時(shí)間注視對(duì)方,注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要柔和、親切、自然、不能太急切,要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。

2:注視范圍

為消費(fèi)者介紹時(shí),應(yīng)用余光觀察四周是否有消費(fèi)者在看別的產(chǎn)品,然后決定是否要放大音量或者用其他辦法把消費(fèi)者吸引過(guò)來(lái)。3:注視時(shí)間

交談時(shí)注意力要集中,你的視線接觸消費(fèi)者面部的時(shí)間,應(yīng)占全部談話時(shí)間的60%以上。尤其在消費(fèi)者詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí),切忌不要左顧右盼或心不在焉。4:注視方式

應(yīng)與消費(fèi)者“正視”,以示尊重和禮貌。正視部位應(yīng)在消費(fèi)者的雙眼和口鼻的交替進(jìn)行。

微笑是靠近消費(fèi)者的橋梁

微笑是通過(guò)面部笑容來(lái)傳遞和善、友好信息的一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言,是最具吸引力和魅力的肢體語(yǔ)言。笑,可以產(chǎn)生愉悅的心情,笑,可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值;笑,可以讓消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)生信賴;笑,還可以增進(jìn)自己的健康。既然笑能帶來(lái)這么多的好處,我們有什么理由不向消費(fèi)者展示發(fā)自內(nèi)心的微笑呢?因此,作為店員,在其服務(wù)過(guò)程中,必須微笑面對(duì)每一位消費(fèi)者。1:微笑演練(1)、與面部表情相結(jié)合。即當(dāng)你在微笑的時(shí)候,要眼睛笑,眼神笑,嘴也要笑,善意、禮貌、喜悅之情就在臉上蕩漾。(2)、與口頭語(yǔ)言的結(jié)合。即在你真誠(chéng)微笑的同時(shí),還要有熱情、真誠(chéng)的語(yǔ)言。光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑都會(huì)讓你的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。(3)、與肢體語(yǔ)言的結(jié)合。即微笑的同時(shí)要與正確的肢體語(yǔ)言相結(jié)合,這才會(huì)相得宜彰,給消費(fèi)者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般,給人以溫暖,也是店員的成功秘訣。

店員的正確站姿:

?店員因其職業(yè)要求,在工作中應(yīng)該使用正確的站立姿勢(shì)。具體如下:

(1)、手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松,不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

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(2)、以一條腿為重心的同時(shí),將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些,使雙腳呈叉開(kāi)之狀(3)、雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前柜臺(tái)上。(4)、雙膝要盡量地伸直,不要令其出現(xiàn)彎曲。(5)、肩、臂自由放松,但一定要伸直脊梁。采用此站姿,既可以使店員不失儀態(tài)美,又可以減緩其疲勞。

消費(fèi)者購(gòu)物心理心態(tài)分析

消費(fèi)者在購(gòu)物之前都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段,這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的:注意—→興趣—→聯(lián)想—→需求—→比較—→決定—→行動(dòng)—→滿足。店員了解了這一規(guī)律,就可以掌握消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的心理變化,輕松完成交易。1:注意

如果店員能引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的注意,就意味著成功了一半。2:興趣

盯住藥品的消費(fèi)者,有人離開(kāi),但也有人因?yàn)閷?duì)藥品感興趣而止步。消費(fèi)者的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面:藥品(品牌、廣告、促銷、POP等)和店員(服務(wù)使消費(fèi)者愉悅)3:聯(lián)想

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某一藥品感興趣時(shí),會(huì)進(jìn)一步想像該藥品能給自己帶來(lái)哪些益處,能解決哪些問(wèn)題,對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著消費(fèi)者是否需求,是否喜歡,因此這一步對(duì)消費(fèi)者是否購(gòu)買影響很大。4:欲求

消費(fèi)者若將其聯(lián)想延伸,就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)。即當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)某種藥品并仔細(xì)端詳時(shí),就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購(gòu)買的欲望了。當(dāng)然,消費(fèi)者還會(huì)產(chǎn)生這樣的疑慮:這對(duì)我來(lái)說(shuō)是最好的嗎?難道沒(méi)有更好的嗎? 5:比較

消費(fèi)者將該藥品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類藥品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析,以便作進(jìn)一步的選擇。也許有些消費(fèi)者這時(shí)會(huì)拿不定主意,店員就要適時(shí)向消費(fèi)者提供一些有價(jià)值的建議,幫助消費(fèi)者下決心。6:決定

在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后,大部分消費(fèi)者會(huì)對(duì)藥品產(chǎn)生信任感并決定購(gòu)買。影響信任感的因素有:相信店員(店員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì));相信商店(商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使消費(fèi)者猶豫不決);相信藥品或企業(yè)(企業(yè)的品牌和信譽(yù))。7:行動(dòng)

行動(dòng),即消費(fèi)者下定決心購(gòu)買,把錢交給店員。成交之所以困難就在于掌握時(shí)機(jī)。8:滿足

即使收了消費(fèi)者的錢,成交行為還不能算完全終了。店員必須將消費(fèi)者所購(gòu)物品包裝、找零并送到消費(fèi)者手里,使消費(fèi)者在購(gòu)物后有滿足感。一般來(lái)說(shuō)購(gòu)物的滿 7 / 20

足感有兩項(xiàng):一是為買到好藥品而感到滿足。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。當(dāng)消費(fèi)者帶著滿足感走出藥店,必將折服于店員高明的銷售技巧和熱情周到的服務(wù),日后也必將成為店里的老主顧。

不同個(gè)性消費(fèi)者的消費(fèi)差異

俗話說(shuō),百人吃百味。每個(gè)人的性格不同,購(gòu)買藥品時(shí)的方法也不一樣。店員要根據(jù)消費(fèi)者性格和消費(fèi)心理的不同,采用不同的方法妥善接待,使其心滿意足,達(dá)到銷售藥品的目的。1:忠厚老實(shí)型消費(fèi)者

這是一種毫無(wú)主見(jiàn)的消費(fèi)者。該類消費(fèi)者友好且富有同情心,無(wú)論店員說(shuō)什么,他都點(diǎn)頭微笑,連連稱好。因而,即使店員對(duì)藥品的說(shuō)明含混帶過(guò),他還是會(huì)購(gòu)買。購(gòu)買達(dá)成是基本沒(méi)問(wèn)題的。2:冷靜思考型消費(fèi)者

這類消費(fèi)者遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn),不易被外界所干擾,有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對(duì)方,有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問(wèn)題。也許是過(guò)于沉靜,這類消費(fèi)者往往給店員以壓抑感。不過(guò),從心里說(shuō),這類消費(fèi)者并不厭惡店員,他只不過(guò)不愿過(guò)早地暴露自己的心態(tài)。他要通過(guò)店員的介紹來(lái)探知其為人及其態(tài)度真誠(chéng)與否。

通常,這類消費(fèi)者大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí),且對(duì)藥品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。因而,店員在介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):(1)、必須從藥品的特點(diǎn)著手,謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法,多方舉證、比較、分析,將藥品特性及優(yōu)點(diǎn)全面向消費(fèi)者展示,以期獲得消費(fèi)者的理性支持。(2)、注意傾聽(tīng)消費(fèi)者所說(shuō)的每一句話且銘記在心,并誠(chéng)懇而禮貌地給予解釋,用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明、有力的事實(shí)來(lái)博得消費(fèi)者的信賴。(3)、同時(shí)還可以與消費(fèi)者聊聊自己的個(gè)人背景,讓消費(fèi)者了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。3:內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者

內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者生活比較封閉,對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡,不愿應(yīng)酬,甚至有些神經(jīng)質(zhì),對(duì)自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類消費(fèi)者對(duì)店員反應(yīng)不大,對(duì)店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感,并且討厭店員過(guò)分的熱情,這類消費(fèi)者多具有這樣的心理特點(diǎn):自卑和害羞。應(yīng)付這類消費(fèi)者,店員必須注意以下幾點(diǎn):(1)、店員做到謹(jǐn)慎而穩(wěn)重,細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化,坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn),并與之建立值得信賴的友誼。(2)、你可以稍微提一下有關(guān)他工作的事情,其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞拢淖円幌抡勗挱h(huán)境,促使其放松警惕。4:圓滑難纏型消費(fèi)者

圓滑難纏型消費(fèi)者的特點(diǎn)是老練、世故、難纏,許下諾言但很難兌現(xiàn)。和店員面談時(shí),總是先固守陣地以立于不敗這地,然后向店員索要各種各樣資料和說(shuō)明,并提出各種尖刻的問(wèn)題。同時(shí),還會(huì)提出各種附加條件,等條件滿足后,他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)。有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購(gòu)買相威脅。這類消費(fèi)者如此做法不在乎有兩個(gè)目的:一是試探你,檢查你的推銷水平;二是確實(shí)想獲得一定的購(gòu)買優(yōu) 8 / 20

惠。對(duì)此,店員一定要有清醒的認(rèn)識(shí),決不可中其圈套,因擔(dān)心失去消費(fèi)者而主動(dòng)減價(jià)或提出更優(yōu)惠的條件。具體須注意幾點(diǎn):(1)、針對(duì)這種消費(fèi)者,店員應(yīng)觀察看其購(gòu)買意圖,然后制造緊張空氣(如存貨不多,即將調(diào)價(jià)等),使消費(fèi)者認(rèn)為只有當(dāng)即立斷、馬上購(gòu)買才會(huì)有利可圖。(2)、對(duì)于消費(fèi)者提出所有的各個(gè)苛刻的條件,店員應(yīng)盡力饒開(kāi),不予正面回答,而要重點(diǎn)宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點(diǎn)。有時(shí)制造些僵局也是必要的,至少讓消費(fèi)者覺(jué)得店員已做出了最大的讓步,這樣,消費(fèi)者自然會(huì)軟下來(lái)。(3)、店員也要學(xué)會(huì)緩解僵局,不能由此而失去消費(fèi)者,反而因小失大。5:吹毛求疵型消費(fèi)者

這類消費(fèi)者對(duì)任何事情都不會(huì)滿意,不易接受別人的意見(jiàn),喜歡挑毛病,雞蛋里挑骨頭。一般而言,吹毛求疵的人大體有三種情況:不認(rèn)輸,無(wú)意購(gòu)買和自以為是。無(wú)論如何,店員千萬(wàn)不可以和這類消費(fèi)者正面交火。應(yīng)對(duì)策略有:(1)、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù),假爭(zhēng)辯幾句,然后宣告失敗,心服口服地稱贊對(duì)方高見(jiàn),體察入微,獨(dú)具慧眼。(2)、吹捧他,消費(fèi)者或許會(huì)更加肆無(wú)忌憚,再發(fā)泄一陣,以示自己真的這么高明。不過(guò),時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久,很快,他就會(huì)不好意思,甚至心虛。這時(shí),店員抓住時(shí)機(jī),引入推銷正題,并順便給他戴幾頂高帽子,定能成交。6:生性多疑型消費(fèi)者

生性多疑型消費(fèi)者愛(ài)對(duì)周圍事物產(chǎn)生懷疑,其中包括店員及其產(chǎn)品。無(wú)論店員怎么向他介紹,他也不會(huì)相信。這種消費(fèi)者多少有些個(gè)人的煩惱,如家庭、工作、金錢方面等。應(yīng)對(duì)策略有:(1)、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談,千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯,更不能向他施加壓力。(2)、進(jìn)行藥品推介時(shí),要態(tài)度沉著、言語(yǔ)懇切,而且必須觀察消費(fèi)者的困擾處,以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待。(3)、進(jìn)行藥品說(shuō)明時(shí),再拿出有說(shuō)服力的證據(jù),如權(quán)威的評(píng)價(jià),有關(guān)的單位鑒定等,使其信服。

需求挖掘:消費(fèi)者到底買什么

察言觀色

在多數(shù)情況下,消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái),而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等表達(dá)出來(lái),這就需要店員細(xì)心觀察,認(rèn)真揣摩,將消費(fèi)者真正的購(gòu)買意圖發(fā)掘出來(lái)。店員在觀察消費(fèi)者時(shí)要不斷提醒自己兩個(gè)問(wèn)題:(1)、走進(jìn)店里的消費(fèi)者究竟想選購(gòu)什么藥品?(2)、消費(fèi)者為什么要選購(gòu)這種藥品? 如何接待顧客?

? 當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)藥店,如何接近? ? 現(xiàn)場(chǎng)演示:。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1:觀察消費(fèi)者的安全距離

在生活中,1米的距離常常被視為安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然 9 / 20

本性:防備心理。因此,店員在觀察消費(fèi)者時(shí),一定要注意保持安全距離,一般是1米。如果消費(fèi)者一進(jìn)門就緊緊跟隨,超越了消費(fèi)者安全距離的界限,就會(huì)令消費(fèi)者感到不安。

2:觀察消費(fèi)者的三大要求

店員在觀察消費(fèi)者時(shí)要注意三大要求:

1、觀察消費(fèi)者要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。消費(fèi)者是我們的服務(wù)對(duì)象,觀察消費(fèi)者不能表現(xiàn)得太過(guò)分,而且要目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察消費(fèi)者可以從以下角度進(jìn)行:(1)、年齡:觀察其外貌估計(jì)其年齡,以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼,例如,消費(fèi)者是一位四十多歲的女性,可以稱她大姐;消費(fèi)者是一位三十多歲的女性,可以稱她小姐。(2)、服飾:觀察其穿著打扮,估計(jì)其收入、消費(fèi)水平等。(3)、語(yǔ)言:觀察其講話的口音、語(yǔ)氣,估計(jì)其是來(lái)自外地還是本地人。(4)、肢體語(yǔ)言:觀察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止,估計(jì)其屬于哪類型消費(fèi)者,如何應(yīng)對(duì)。

2、觀察消費(fèi)者要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同型的消費(fèi)者時(shí),需要提供不同的服務(wù)方法,比如:(1)、煩躁的消費(fèi)者:要有耐心,溫和地與他們交談,細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。(2)、有依賴性的消費(fèi)者:要求態(tài)度溫和,富于同情心,為他們著想,提些有益的建議,但別施加太大的壓力。(3)、對(duì)產(chǎn)品不滿意的消費(fèi)者:他們持懷疑的態(tài)度,店員要對(duì)他們坦率、有禮貌,保持自控能力。(4)、想試一試心理的消費(fèi)者:他們通常寡言少語(yǔ),店員得很有堅(jiān)韌毅力,提供周到的服務(wù),并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。(5)、常識(shí)性消費(fèi)者:他們有禮貌,有理智,店員需要采用有效的方法對(duì)待消費(fèi)者,用友好的態(tài)度回報(bào)。

3、觀察消費(fèi)者要求預(yù)測(cè)需求、想消費(fèi)者之所想。預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求就是為了提供消費(fèi)者未提出但需要的服務(wù):店員觀察消費(fèi)者、“揣摩”消費(fèi)者心理的目的就是要預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求。2:適時(shí)接近

接近消費(fèi)者是店員挖掘消費(fèi)者需求的重要一步,如果接近方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對(duì),可能不僅起不到歡迎消費(fèi)者的作用,還會(huì)把消費(fèi)者趕跑。相反,如果處理得好,給消費(fèi)者留下了良好的第一印象,對(duì)接下來(lái)進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求,拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。

1、接近消費(fèi)者的基本原則

1)“三米微笑”原則:每個(gè)人都希望受到別人的歡迎,因此店員在消費(fèi)者走進(jìn)賣場(chǎng)門口三米時(shí),就要以職業(yè)的微笑向消費(fèi)者致意,和消費(fèi)者打招呼,這是歡迎消費(fèi)者的最基本要求。

2)“歡迎光臨:原則:時(shí)下很多店員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替“歡迎光臨”。卻不知這句“歡迎語(yǔ)”正好給消費(fèi)者灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此,一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎消費(fèi)者最好的表達(dá)方式。3)“不要過(guò)分熱情”原則:大多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí),都希望當(dāng)他需要介紹和幫助的時(shí)候,10 / 20

店員能夠及時(shí)出現(xiàn),而那些寸步不離、喋諜不休的店員的“過(guò)分熱情”,會(huì)讓消費(fèi)者感到一種無(wú)形的壓力而:“逃之夭夭” 3:接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)

和消費(fèi)者打招呼是表示對(duì)消費(fèi)者的歡迎和尊重,但招呼過(guò)后并不一定是接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。此時(shí)店員要與消費(fèi)者保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,用目光跟隨消費(fèi)者、觀察消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí),就是立即上前接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。(1)、當(dāng)消費(fèi)者看著某件藥品時(shí)(他對(duì)藥品有興趣)(2)、當(dāng)消費(fèi)者仔細(xì)打量某件藥品時(shí)(有需求,有備而來(lái))(3)、當(dāng)消費(fèi)者翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)(已產(chǎn)生興趣)(4)、當(dāng)消費(fèi)者看著藥品又抬起頭時(shí)(在尋求店員幫助)

(5)、當(dāng)消費(fèi)者表現(xiàn)出在尋找某件藥品時(shí)(店員此時(shí)可以主動(dòng)詢問(wèn))(6)、當(dāng)消費(fèi)者再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)(覺(jué)得剛才看的貨不錯(cuò))(7)、當(dāng)消費(fèi)者與店員的眼神相碰撞時(shí)(自然打招呼,詢問(wèn)是否需要幫助)(8)、當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)提問(wèn)時(shí)(消費(fèi)者需要你的幫助或介紹產(chǎn)品)(9)、當(dāng)消費(fèi)者突然停下腳步時(shí)(看到了自己感興趣的東西)4:接近消費(fèi)者的方式

常用的接近消費(fèi)者方式有以下幾種:(1)、提問(wèn)接近法。即當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)賣場(chǎng)時(shí),抓住消費(fèi)者的視線和興趣,以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話題,如:“你好,有什么可以幫助您的嗎?”等等(2)、介紹接近法。即店員看到消費(fèi)者對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。(3)、贊美接近法。即以“贊美”的方式對(duì)消費(fèi)者的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)行贊美接近消費(fèi)者。(4)、示范接近法。即利用示范展示藥品的功效,并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹來(lái)幫助消費(fèi)者了解藥品,認(rèn)識(shí)藥品。5:謹(jǐn)慎詢問(wèn)

好的醫(yī)生在診斷前一定會(huì)問(wèn)病人很多問(wèn)題,使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視,也愿意和醫(yī)生密切配合,讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。像醫(yī)生一樣通過(guò)詢問(wèn)來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)心和重視,使消費(fèi)者愿意密切配合,進(jìn)而迅速發(fā)掘消費(fèi)者真正的需要并適時(shí)地給予滿足,才是一位成功的店員。

詢問(wèn)是發(fā)掘消費(fèi)者需求的秘密武器,在使用時(shí)應(yīng)注意技巧和方法。詢問(wèn)的五個(gè)技巧

案例:有一位教徒問(wèn)神父:“我可以在祈禱的時(shí)抽煙嗎?”他的請(qǐng)求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問(wèn)神父:“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”后一個(gè)教徒卻得到了允許,休閑地抽起了煙。

這兩個(gè)教徒發(fā)問(wèn)的目的和內(nèi)容完全相同,只是詢問(wèn)方式不同。由此可見(jiàn),詢問(wèn)技巧高明才能得到期望的結(jié)果。

通過(guò)直接提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求,消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠(chéng)相告。所以,店員要注意以下五個(gè)技巧的運(yùn)用:(1)、探尋消費(fèi)者真正的需求。店員在詢問(wèn)時(shí)要先設(shè)好提問(wèn)點(diǎn),以便于從消費(fèi)者的回答中找出消費(fèi)者需求。(2)、詢問(wèn)消費(fèi)者關(guān)心的事。在接待消費(fèi)者時(shí)要重視消費(fèi)者的一切,包括其同伴、11 / 20

小孩、寵物、服飾,只有詢問(wèn)其密切相關(guān)的問(wèn)題,才能引起他的注意。(3)、不要單方面地一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的店員常過(guò)多地詢問(wèn)消費(fèi)者一些不太重要的問(wèn)題或者接連不斷地提問(wèn)題,使消費(fèi)者有“被調(diào)查”的不良感覺(jué)。從而使消費(fèi)者反感不肯說(shuō)話。(4)、詢問(wèn)要與藥品提示交替進(jìn)行。店員用這種方式一點(diǎn)點(diǎn)深入探尋,就肯定能掌握消費(fèi)者的真正需求。(5)、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。店員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手,如“您買給誰(shuí)服用”等等。然后通過(guò)消費(fèi)者的表情和回答來(lái)判斷,逐漸從一般性討論縮小到核心。2:詢問(wèn)的常用方法

在日常的銷售活動(dòng)中,店員常用的詢問(wèn)方法有以下幾種:

狀況式詢問(wèn):為了了解對(duì)方目前的狀況而作的詢問(wèn),稱為狀況詢問(wèn)。如:“您覺(jué)得哪個(gè)品牌的產(chǎn)品更有吸引力?”

暗示性詢問(wèn):通過(guò)某種暗示或提示引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,達(dá)到銷售詢問(wèn)的目的。選擇式詢問(wèn):這是引導(dǎo)消費(fèi)者思維的最好方法,其答案基本設(shè)定在問(wèn)題里,消費(fèi)者只能選擇其中之一。例如:“這種產(chǎn)品效果不錯(cuò),來(lái)一盒還是兩盒?”等等 “問(wèn)題漏斗”式詢問(wèn):即問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行深度探尋。3:詢問(wèn)的注意事項(xiàng)

店員向消費(fèi)者詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:(1)、避免個(gè)人隱私話題。(2)、在消費(fèi)者沒(méi)有說(shuō)話時(shí)或說(shuō)話間隙詢問(wèn)。(3)、注意詢問(wèn)的語(yǔ)速。(4)、注意消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心情。(5)、詢問(wèn)后要給消費(fèi)者足夠的時(shí)間回答,同時(shí)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性,照顧問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系,不能忽左忽右,讓消費(fèi)者不知所云。4:學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

讓消費(fèi)者暢所欲言,不論是稱贊、說(shuō)明、抱怨,還是駁斥、警告、責(zé)難,店員都可以從中了解到消費(fèi)者的購(gòu)買需求,又因?yàn)橄M(fèi)者愿意去尊重對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人,所以愿意去回報(bào)。

1、用心傾聽(tīng)的三個(gè)原則(1)、耐心:不要打斷消費(fèi)者的話。要學(xué)會(huì)克制自己,多讓消費(fèi)者說(shuō)話,而不是自己大肆發(fā)表意見(jiàn)。(2)、專心:誠(chéng)懇專注地傾聽(tīng)。要用雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛,目光保持距離,順便觀察其面部表情,聲調(diào)的變化。(3)、關(guān)心:站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)。

2、有效聆聽(tīng)的三個(gè)步驟:

步驟一:發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息。首先,你需要準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同意見(jiàn),從對(duì)方角度想問(wèn)題。其次,要與講話者有眼神上的交流,顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對(duì)方:我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,你可以開(kāi)始講了。

步驟二:采取積極的行動(dòng)。積極的行動(dòng)包括對(duì)講話者頻繁點(diǎn)頭,鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。步驟三:理解對(duì)方全部信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚的、沒(méi)有理解時(shí),應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。

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3:提升傾聽(tīng)能力需要注意的事項(xiàng)(1)、永遠(yuǎn)不要打斷消費(fèi)者的談話,尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)摗#?)、聽(tīng)清楚對(duì)方的談話重點(diǎn),排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾。(3)、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn),以便讓對(duì)方感覺(jué)到你始終都在認(rèn)真傾聽(tīng)。(4)、用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值,并加以積極的肯定和贊美。(5)、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。(6)、避免虛假的反應(yīng)。5:巧妙回答

無(wú)法回答消費(fèi)者的詢問(wèn),就不是銷售高手。銷售員要巧妙地回答消費(fèi)者的詢問(wèn),除了有一定的知識(shí)儲(chǔ)備和心理準(zhǔn)備外,還必須掌握一些技巧:(1)、按問(wèn)話人的心理假設(shè)回答:?jiǎn)柎疬^(guò)程里有兩種不同的心理假設(shè),即問(wèn)話人心理和答話人心理。店員在回答時(shí),應(yīng)該依照消費(fèi)者心理假設(shè)回答,不是按自己的心理假設(shè)回答。(2)、不要徹底回答:店員只回答消費(fèi)者問(wèn)題的某部分,全面回答不利于銷售。(4)、不要確切回答:談判專家認(rèn)為,談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定是最好的回答。回答問(wèn)題在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么,而不必考慮回答是否的問(wèn)題。(5)、使問(wèn)話者失去追問(wèn)的興趣:有時(shí),消費(fèi)者會(huì)采用連珠炮的形式發(fā)問(wèn),誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此,店員要盡量使消費(fèi)者找不到繼續(xù)追問(wèn)的話題和借口。比較好的方法是,在回答時(shí)可以說(shuō)明許多客觀理由,但卻避開(kāi)自己的原因。消費(fèi)者購(gòu)買的三大信號(hào)

在很多情況下,消費(fèi)者的購(gòu)買意向是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)的。這些語(yǔ)言能夠比較明確地表達(dá)消費(fèi)者的購(gòu)買意向,是比較好的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。

消費(fèi)者在決定購(gòu)買時(shí),通常會(huì)其=提出這樣一些問(wèn)題:藥品的運(yùn)輸,儲(chǔ)存,保管拆裝等;藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項(xiàng),零配件的供應(yīng)等;開(kāi)始討價(jià)還價(jià),或問(wèn)是否可以再降點(diǎn)價(jià)等;對(duì)藥品的一些小問(wèn)題,如包裝,顏色,規(guī)格等提出具體的修改意見(jiàn)與要求;用假定的口吻與語(yǔ)氣談及購(gòu)買等。

如果消費(fèi)者的語(yǔ)言由提出異議,問(wèn)題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí),店員可以認(rèn)為消費(fèi)者在發(fā)出成交的信號(hào)。一下都是一些消費(fèi)者成交前的 1:語(yǔ)言信號(hào):

1)這種藥品的銷售情況怎么樣? 2)你們的最低折扣優(yōu)惠是多少? 3)你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)? 4)現(xiàn)在購(gòu)買有贈(zèng)品嗎?

5)如果沒(méi)有效果,可以退貨嗎? 6)還有更詳細(xì)的資料嗎? 7)我想問(wèn)一下家人的意見(jiàn)。

8)可以只買一瓶嗎(一個(gè)療程需要X瓶才有效果)? 9)我想看一下加入會(huì)員的要求?

10)我一起買的XX牌藥品真是太浪費(fèi)了!11)聽(tīng)起來(lái)還是可以…… 12)我想……

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13)它可不可以被用來(lái)…… 14)多少錢?

15)是,對(duì),當(dāng)然 2:行為購(gòu)買信號(hào)

消費(fèi)者在洽談過(guò)程中會(huì)通過(guò)其肢體語(yǔ)言和動(dòng)作行為表現(xiàn)出某些成交的信號(hào)。店員可以通過(guò)觀察消費(fèi)者的動(dòng)作,識(shí)別消費(fèi)者是否有成交的傾向。

消費(fèi)者一旦完成了認(rèn)識(shí)和感情的過(guò)程,拿定注意購(gòu)買藥品,就會(huì)覺(jué)得一個(gè)艱苦的心理活動(dòng)結(jié)束了,于是他會(huì)出現(xiàn)這樣一些不同的動(dòng)作;行為由靜變動(dòng)或由動(dòng)變靜,行動(dòng)由緊張變?yōu)榉潘桑蛘哂蓡畏矫鎰?dòng)作變?yōu)槎喾矫鎰?dòng)作等。

當(dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí),你都可以請(qǐng)求成交,因?yàn)槟憧吹搅苏_的購(gòu)買信號(hào)。以下時(shí)消費(fèi)者成交前常表現(xiàn)的行為信號(hào):

1)拿起藥品認(rèn)真地玩味或操作,并查看藥品有無(wú)瑕疵。

2)重新回來(lái)觀看同一種藥品或同時(shí)索取幾個(gè)相同藥品來(lái)比較,挑選。3)表示愿意先試藥品

4)開(kāi)始注意或干興趣,比如反復(fù)翻看價(jià)格單,翻閱藥品說(shuō)明和有關(guān)資料。5)不再發(fā)問(wèn),若有所思,或不斷地觀察和盤算。

6)離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái),或者向旁邊的人說(shuō):“你看怎么樣?” 7)突然變得輕松起來(lái),態(tài)度友好。

8)突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手(雙手交叉抱在胸前表示否定,當(dāng)把它們放下時(shí),障礙即告消除)。

9)身體前傾或后仰,變得輕松起來(lái)。10)松開(kāi)了原本緊握的拳頭。3:表情購(gòu)買信號(hào)

消費(fèi)者通過(guò)面部表情表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào),反映了消費(fèi)者心情與感受,但通常表現(xiàn)得比較微妙,且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察,及時(shí)抓住這些稍縱即逝的信號(hào)。以下都是一些消費(fèi)者成交前的表情信號(hào): –眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快,眼睛發(fā)光,神采奕奕,腮部放松

–由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松,活潑友好。–情感由冷漠,懷疑,深沉變?yōu)樽匀唬蠓剑S和,親切。–面露興奮神情,盯著藥品思考。

–消費(fèi)者緊鎖的雙眉分開(kāi),眼角舒展,面部露出友善及自然的微笑。–消費(fèi)者身體微向前傾,并頻頻點(diǎn)頭,表現(xiàn)出有興趣的樣子。

請(qǐng)密切注意消費(fèi)者所說(shuō)的和所做的一切,千萬(wàn)不要因?yàn)樽约禾^(guò)健談,從而忽視了消費(fèi)者的購(gòu)買信號(hào)。任何時(shí)候,你認(rèn)為你聽(tīng)到或看到了一種購(gòu)買信號(hào),你就立即向消費(fèi)者提出成交的請(qǐng)求。促進(jìn)成交的六個(gè)技巧

在捕捉到消費(fèi)者的購(gòu)買信號(hào)時(shí),店員一定要抓住機(jī)會(huì),給予適當(dāng)?shù)奶崾荆@樣做,很多時(shí)候會(huì)加快和堅(jiān)定消費(fèi)者的購(gòu)買決心。但要注意,促進(jìn)成交的技巧要因人而異,一般有以下六種: 1:二選其一

當(dāng)消費(fèi)者一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào),卻又猶豫不決,店員可利用“二選其一”的技巧,14 / 20

向消費(fèi)者提供兩種或多種選擇方案,促使消費(fèi)者從多種方案中決定一種。

需要注意的是:二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間,沒(méi)有進(jìn)入最后階段的時(shí)候,不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。2:幫助挑選

許多消費(fèi)者即使有意購(gòu)買,也不喜歡迅速做出決定,他總要東挑西挑,在產(chǎn)品顏色,規(guī)格,服務(wù)等方面上不停打轉(zhuǎn)。這時(shí),聰明的店員就要改變策略,暫時(shí)不談成交問(wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選。一旦上述問(wèn)題解決,你的銷售也就成功了。3:利弊分析

有時(shí)候消費(fèi)者會(huì)因藥品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫不決,表現(xiàn)為既舍不得放棄,又擔(dān)心買了后悔,實(shí)際上這樣的消費(fèi)者往往有極強(qiáng)的購(gòu)買欲望。這時(shí),店員就應(yīng)利用自己熟悉藥品,懂得行情的優(yōu)勢(shì),幫助消費(fèi)者分析利弊,權(quán)衡購(gòu)買,突出藥品帶給消費(fèi)者的利益和好處,促成交易。4:用贊美鼓勵(lì)成交

幾乎每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng),盡力欣賞和贊美他人,是成功交往,真誠(chéng)奉獻(xiàn)的重要法則。比如:

您的眼光真不錯(cuò),一眼就看出了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和其他的廠家不一樣,我相信你在購(gòu)買藥品時(shí)是很注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

你們公司的待遇真好,很讓人羨慕,我們的產(chǎn)品會(huì)很適合貴公司這樣消費(fèi)層次的人使用

5:利用“怕買不到”的心理

利用“怕買不到”心理的最佳時(shí)機(jī)包括:(1)、當(dāng)藥品的剩余數(shù)目不多,錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難再買到的時(shí)候。(2)、藥品有銷售時(shí)間限制的時(shí)候。(3)、碰到處于兩難境地的消費(fèi)者時(shí),因?yàn)橄M(fèi)者本身就有一種舍不得買,放棄又覺(jué)得可惜的心理,所以店員要強(qiáng)化放棄后的損失,增加消費(fèi)者購(gòu)買的信心。

但切記:使用這種方法時(shí),店員一定要誠(chéng)實(shí),絕不能欺騙消費(fèi)者,否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被欺騙,那么,不但這次銷售不能成交,恐怕以后消費(fèi)者也很難再光顧了。6:試買一次就好

消費(fèi)者想要買你的產(chǎn)品,可對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí),這時(shí)可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看。這一“試用看看”的技巧也可以幫助消費(fèi)者下定決心購(gòu)買。建議成交的七種方法

令消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買你的藥品的策略主要有以下七種: 1:請(qǐng)求成交法

請(qǐng)求成交法又稱為直接成交法,是店員向消費(fèi)者主動(dòng)提出成交的要求,直接要求消費(fèi)者購(gòu)買的一種方法。使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī)。

店員與老消費(fèi)者。店員了解消費(fèi)者的需要,而老消費(fèi)者也曾接受過(guò)其推薦的產(chǎn)品,因此老消費(fèi)者一般不會(huì)反感店員的直接要求。

若消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感,也流露出購(gòu)買的意向,發(fā)出購(gòu)買信號(hào),可一時(shí)又拿不定主意,或不愿主動(dòng)提出成交的要求,店員就可以用此法來(lái)促成消費(fèi)者購(gòu)買。

有時(shí)消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品表示興趣,但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題,這時(shí) 15 / 20

店員在回答了消費(fèi)者提問(wèn),或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后,就可以提出請(qǐng)求,讓消費(fèi)者意識(shí)到該考慮購(gòu)買的問(wèn)題了。?2:使用請(qǐng)求成交的優(yōu)點(diǎn) ?(1)、快速地促成交易。?(2)、充分地利用了各種成交機(jī)會(huì)。?(3)、可以節(jié)省銷售時(shí)間,提高工作效率 ?(4)、可以體現(xiàn)一個(gè)店員靈活,機(jī)動(dòng),主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神。?當(dāng)然,請(qǐng)求成交法也存在著缺陷。店員如果應(yīng)用時(shí)機(jī)不當(dāng),可能給消費(fèi)者造成壓力,破壞成交環(huán)境,反而使消費(fèi)者產(chǎn)生一種抵觸情緒,還有可能使店員失去成交的主動(dòng)權(quán)。

?3:異議成交法

?異議成交法也稱處理異議成交法,是指店員利用處理消費(fèi)者異議的機(jī)會(huì),直接向消費(fèi)者提出成交要求,促使消費(fèi)者成交的一種方法。店員使用異議成交法的優(yōu)點(diǎn)包括: ?(1)、可以把異議看成是一種成交信號(hào),將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤?(2)、實(shí)施過(guò)程中向消費(fèi)者施加一定的成交壓力 ?(3)、迫使消費(fèi)者購(gòu)買所銷售的產(chǎn)品

?4:提示選擇法 ?提示選擇法,即直接向消費(fèi)者提出若干購(gòu)買方案,并要求消費(fèi)者選擇一種購(gòu)買方法。?采用提示選擇法,可以減輕消費(fèi)者的心理壓力,制造良好的成交氛圍。

?5:從眾成交法

?從眾成交法,指店員巧妙地對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)從眾心理加以利用,以促使消費(fèi)者立刻購(gòu)買所推薦藥品的方法。比如:店員可以向消費(fèi)者推薦說(shuō)該產(chǎn)品最暢銷,只剩下××件了。

?采用從眾成交法,可以用一部分消費(fèi)者去吸引另一部分消費(fèi)者,從而有利于店員尋找和接近消費(fèi)者,提高銷售的效率。6:優(yōu)惠讓步法

?優(yōu)惠讓步法,指店員通過(guò)提供某種優(yōu)惠條件,或在價(jià)格,服務(wù)等方面做出來(lái)一定讓步來(lái)促成交易的方法。它利用了消費(fèi)者在購(gòu)買藥品時(shí)希望獲得更大利益的心理,實(shí)行讓利銷售,促成交易。?7:保證成交法 ?保證成交法,是指店員直接向消費(fèi)者提出成交保證,使消費(fèi)者立即成交的一種方法。–使用保證成交法的時(shí)機(jī) –使用保證成交的注意事項(xiàng) ?(1)、應(yīng)該看準(zhǔn)消費(fèi)者的成交心理障礙,針對(duì)消費(fèi)者所擔(dān)心的幾個(gè)主要問(wèn)題,直接提出有效的成交保證條件,以解除消費(fèi)者的后顧之憂,增強(qiáng)成交的信心,促使進(jìn)一步成交。?(2)、根據(jù)事實(shí),需要和可能,向消費(fèi)者提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證,切實(shí)地體恤對(duì)方,既要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù),還要不斷地去觀察消費(fèi)者有沒(méi)有心理障礙。交易完成后的注意事項(xiàng)

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?一次交易的完成,無(wú)論是成功還是失敗,都是店員與消費(fèi)者建立某種更為默契關(guān)系的開(kāi)始。因此,一名優(yōu)秀的店員,要學(xué)會(huì)利用交易完成后與消費(fèi)者的關(guān)系,來(lái)為今后更多的交易作準(zhǔn)備。?1:順利成交后

?如果順利成交后,為了使成交更加圓滿,店員還應(yīng)該做好這樣幾項(xiàng)工作: ?(1)、為雙方的順利成交表示慶祝,讓消費(fèi)者感覺(jué)到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系,為以后開(kāi)展交易鋪平道路。?(2)、加深關(guān)系,讓消費(fèi)者記住你的情義,感到購(gòu)買你的藥品是明智的決定,是幸運(yùn)的。店員在藥品售出后,可以找一些大家共同關(guān)心的問(wèn)題聊一會(huì)兒,以穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒,使消費(fèi)者滿意而歸。?(3)、請(qǐng)消費(fèi)者把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的消費(fèi)者,并請(qǐng)幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣,店員擴(kuò)大自己的銷售范圍,擁有更多的潛在消費(fèi)者。?2:交易失敗時(shí)

?并不是每一次銷售都能成功,因此,店員不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法,也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)。?(1)、優(yōu)秀的店員一定要做到“買賣不成仁義在”,對(duì)拒絕自己的消費(fèi)者依然彬彬有禮,感謝他們給自己的機(jī)會(huì),并向他們致歉,說(shuō):耽擱了他們的寶貴時(shí)間,為以后的促銷成功鋪路。?(2)、如果店員經(jīng)過(guò)努力,仍未能使交易成功,應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者請(qǐng)教,了解消費(fèi)者認(rèn)為在自己的促銷服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改進(jìn),從而使自己的工作得以不斷提升。?(3)、店員在每次銷售失敗后,都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因,如表情、語(yǔ)言、行動(dòng)等,從失敗中吸取教訓(xùn),避免在以后的工作中重蹈覆轍,反類似的錯(cuò)誤。如何與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)關(guān)系

?在與消費(fèi)者的關(guān)系建立中,主動(dòng)是最重要的原則。?1:懷有一顆感激之心

?對(duì)店員而言,感恩不純粹是一種心理安慰,也不是對(duì)現(xiàn)實(shí)的逃避,;而消費(fèi)者也不希望店員只把他看成銷售業(yè)績(jī)表上的那個(gè)數(shù)字。他更希望收到一份對(duì)他本人的真誠(chéng)的感謝。因此,感謝一切吧!?在心中培植一種感恩的思想。–用勤奮的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn)

?在面對(duì)消費(fèi)者時(shí),保持著感激的心態(tài),把服務(wù)做到最好。

?2:讓消費(fèi)者真正的喜歡你

?如果消費(fèi)者真的喜歡你,是不會(huì)在乎你的藥品價(jià)格是否高些,或你的產(chǎn)品質(zhì)量好不好;如果不喜歡你,和你打交道的可能微乎其微,又何談交易成功?可是,問(wèn)題關(guān)鍵在于:如何讓消費(fèi)者喜歡你呢?

?(1)、利用贊美的力量。這種贊美不是指刻意的阿臾奉承,而是用真誠(chéng)找到消費(fèi)者優(yōu)秀或于眾不同的地方,比如人格,相貌,衣著或言語(yǔ)舉止,都會(huì)有你值得稱贊的地方。

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?(2)、掌握聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)同樣是一種贊美,它所表現(xiàn)出的不僅僅是關(guān)心。因此,店員要學(xué)會(huì)聽(tīng),不只是聽(tīng),而是真正地傾聽(tīng),并在聽(tīng)的過(guò)程中給予肯定,回應(yīng)和理解,讓消費(fèi)者意識(shí)到你是他的朋友。

?(3)、給消費(fèi)者額外關(guān)注。驚嘆源于細(xì)節(jié)。?3:與消費(fèi)者保持互動(dòng)式聯(lián)系。

?店員要善于利用現(xiàn)在先進(jìn)的通訊工具,定期地提醒你的消費(fèi)者你還存在,并隨時(shí)恭候他的到來(lái)。這種互動(dòng)式的聯(lián)系,可以采用的方式很多,比如:電話、問(wèn)侯卡、適時(shí)通訊、傳真、電子郵件—任何一種能夠友好地提示你的消費(fèi)者你在想念著他們的方式。

贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)的方法

?要贏得消費(fèi)者的最大忠誠(chéng),店員需要把握這樣幾個(gè)原則: ?1:敞開(kāi)心胸、親切接待

?創(chuàng)造你的忠實(shí)客戶,首先必須使消費(fèi)者感到親切,并產(chǎn)生信賴感。因此,作為店員必須敞開(kāi)心胸,以開(kāi)朗的心情來(lái)接待消費(fèi)者。惟有使消費(fèi)者放松警惕并感到親切,才能與店員有彼此心靈上的溝通。

?2:發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美

?注意消費(fèi)者的服裝、儀表、攜帶物、表情、語(yǔ)言等,發(fā)現(xiàn)其長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn),以自己的感覺(jué)真誠(chéng)贊美。

?3:了解消費(fèi)者的興趣和愛(ài)好

?店員以自然的態(tài)度詢問(wèn)消費(fèi)者,聽(tīng)其回答后,可以聊聊這方面的一些話題。?4:記住消費(fèi)者的容貌和姓名

?在銷售服務(wù)中,一句像老朋友一樣的親切稱呼、問(wèn)候,可以讓消費(fèi)者明白你很在乎他的到來(lái),很關(guān)心他的生活,這樣就迅速拉近了與消費(fèi)者的關(guān)系。

?店員可以通過(guò)贈(zèng)品登記檔案、登記送貨地址以及消費(fèi)者與同伴間的稱呼來(lái)知道消費(fèi)者的姓名,對(duì)常來(lái)的消費(fèi)者則可以熱情坦率地請(qǐng)教他們的姓名。?5:多做貼心小事,提供超越消費(fèi)者期望的服務(wù)

?要贏得消費(fèi)者忠誠(chéng),店員還必須真誠(chéng)地為消費(fèi)者多做一些貼心小事,這些小事往往會(huì)超出消費(fèi)者的預(yù)料,成立建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度最好時(shí)機(jī)。比如:炎熱的夏天,請(qǐng)那些滿頭大汗的消費(fèi)者站在有空調(diào)處,或提醒什么地方有冰涼的飲水,這些都會(huì)贏得消費(fèi)者的感動(dòng),積累消費(fèi)者美好的感覺(jué)。投訴處理

?美國(guó)一家汽車修理廠,他們有一條服務(wù)宗旨很有意思,叫做:先修理人,后修理車。什么叫“先修理人,后修理車”呢?消費(fèi)者的車壞了,他的心情會(huì)非常不好,你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情,然后再關(guān)注汽車的維修。

?可是很多店員在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)都忽略了這個(gè)道理,往往只修理“車”,而不顧人的感受。所以,店員在處理消費(fèi)者投訴時(shí),首先要做的就是“先處理情感,再處理事件”。在進(jìn)一步細(xì)化,處理消費(fèi)者投訴的步驟可以歸結(jié)為以下四點(diǎn): ?1:有效傾聽(tīng),接受批評(píng)。

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?在接待和處理消費(fèi)者投訴時(shí),我們首先要讓消費(fèi)者把心里所想說(shuō)的話說(shuō)完,這是最起碼,最基本的態(tài)度,體現(xiàn)出我們對(duì)他的尊重。如果不能仔細(xì)聽(tīng)消費(fèi)者的訴說(shuō),中途打斷他的陳訴,就有可能遭到消費(fèi)者最大的反感。

?消費(fèi)者在陳述自己的疑問(wèn)時(shí),如果我們插入“不,不是這樣的!我當(dāng)時(shí)不是這個(gè)意思,您誤會(huì)了”這樣的話語(yǔ)來(lái)為自己辯解,那么消費(fèi)者無(wú)法充分表達(dá)他的意見(jiàn),很可能因此而更生氣,更感情用事。

?我們要讓消費(fèi)者充分地傾訴他的不滿,并以肯定的態(tài)度誠(chéng)懇地聽(tīng)其說(shuō)完,至少可以讓消費(fèi)者在精神上得到一絲安慰。正所謂“不吐不快”,如果一直壓抑別人說(shuō)話,就會(huì)使當(dāng)事人在心理上產(chǎn)生反彈情緒,一下就激動(dòng)起來(lái)。

?總之,對(duì)待消費(fèi)者的投訴,首先是要虛心接受,本著“有則改之,無(wú)則加勉”的態(tài)度來(lái)看待消費(fèi)者的意見(jiàn)和不滿,其次要想辦法消除這些不滿的情緒。

?2:巧妙道歉,平息不滿

?在消費(fèi)者投訴發(fā)生的開(kāi)始階段,如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息,往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉,就是一個(gè)平息消費(fèi)者不滿的好辦法。道歉的同時(shí),以下三點(diǎn)在我們的工作過(guò)程中相當(dāng)重要:

?牢牢記住自己代表的是藥店。只有有了這種思想,才會(huì)慎重地,認(rèn)真地向消費(fèi)者道歉,而不是抱著是其他人闖的禍,不關(guān)我的事這一態(tài)度。

?“說(shuō)明”不是“借口”或“辯解”。當(dāng)?shù)陠T充分地向消費(fèi)者道歉,請(qǐng)求原諒后,對(duì)需要說(shuō)明的地方一定要慎重,清楚地說(shuō)明。?道歉要有誠(chéng)意。一定要發(fā)自內(nèi)心地向消費(fèi)者表達(dá)歉意,不能口是心非,皮笑肉不笑,否則就會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得自己被玩弄。

?3:調(diào)查分析,提出方案

?在接受消費(fèi)者投訴后,除了調(diào)查被投訴藥品的情況是否屬實(shí)外,還應(yīng)盡早了解消費(fèi)者的希望和藥店店員的一些看法。然后,盡可能地按照消費(fèi)者的希望來(lái)進(jìn)行處理,這是解決消費(fèi)者不滿意的最完美的方法。但是,要盡量不損害藥店利益和消費(fèi)者利益的前提下妥善解決。

?下面是三種常見(jiàn)的情況: ?(1)、若是消費(fèi)者用堅(jiān)定,高昂的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí),可以大致猜出這就是消費(fèi)者心中所想。例如,某位消費(fèi)者一再?gòu)?qiáng)調(diào):“其實(shí)我并不是一定要求賠償我的損失。”這句話就表明,他內(nèi)心就是希望藥店賠償他的全部損失。遇到這種情況,除非藥店全額賠償損失,否則不可能圓滿解決問(wèn)題。

?(2)、當(dāng)消費(fèi)者反復(fù)強(qiáng)調(diào)藥品的缺點(diǎn),而不是主動(dòng)提出退貨或者不是強(qiáng)烈要求退貨時(shí),說(shuō)明消費(fèi)者希望降價(jià)銷售。

?(3)、假如消費(fèi)者問(wèn)店員“你覺(jué)得怎樣”,表示他對(duì)講過(guò)的話存在印象,由這些細(xì)節(jié)也可以找出消費(fèi)者的本意。

?4:執(zhí)行方案,再次道歉。

?在處理消費(fèi)者投訴方法上,一旦了解消費(fèi)者投訴的真正原因,就應(yīng)盡快著手處理問(wèn)題。一般情況下,藥店的管理人員和店員處理消費(fèi)者投訴時(shí),可依照如下三步來(lái)做,即首先耐心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn),分析其內(nèi)心狀況;接著誠(chéng)意地道歉:然后按規(guī)定或請(qǐng)示 19 / 20

上司后,與消費(fèi)者進(jìn)行解釋、溝通。

?以下是幾種經(jīng)典投訴的處理方法: ?(1)、藥品質(zhì)量有問(wèn)題。解決此類問(wèn)題時(shí),要先向消費(fèi)者真心實(shí)意地道歉,并按藥店承諾給予補(bǔ)償,同時(shí)奉送新藥品及一份小禮品作為補(bǔ)償。

?若是消費(fèi)者由于購(gòu)買該藥品受到了精神上或物質(zhì)上的損失時(shí),應(yīng)考慮這一影響,適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償以示安慰,此事應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。

?(3)、消費(fèi)者使用不當(dāng)。如果說(shuō)店員對(duì)藥品說(shuō)明不夠準(zhǔn)確,講解不清楚,店員必須承擔(dān)部分責(zé)任。無(wú)論怎樣,只要錯(cuò)誤的原因在藥店一方,藥店就應(yīng)該向消費(fèi)者誠(chéng)懇地道歉,并以新藥品作為補(bǔ)償辦法,若是不能更換,則應(yīng)采取一定措施給予適當(dāng)補(bǔ)償和安慰。

?(3)消費(fèi)者誤會(huì)。店員一定要平靜,仔細(xì)地把事情的原委告訴消費(fèi)者,讓消費(fèi)者了解真實(shí)的情況,但注意不要講得太明,否則消費(fèi)者容易因下不了臺(tái)而惱羞成怒。語(yǔ)氣委婉,要誠(chéng)懇地讓消費(fèi)者知道。

?(4)接待服務(wù)不當(dāng)。這種投訴比較困難,無(wú)論這種投訴產(chǎn)生原因是否在店員,藥店都應(yīng)該這樣處理:

?仔細(xì)聽(tīng)取消費(fèi)者的陳述,向消費(fèi)者保證今后一定要加強(qiáng)教育,不讓類似事情發(fā)生;店長(zhǎng)陪同引起消費(fèi)者 不滿的店員,一起向消費(fèi)者道歉,以期得到消費(fèi)者的諒解,并督促店員改進(jìn)服務(wù)。

?(5)、不講理消費(fèi)者處理。在處理解決消費(fèi)者投訴當(dāng)中,會(huì)遇到各種各樣的消費(fèi)者,有些是蠻橫,不講理的消費(fèi)者,他們大喊大叫,辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對(duì)此,我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問(wèn)題,如解決不好,及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

?如果不能給顧客送去健康,?任何的服務(wù)都可能被認(rèn)為是一種欺騙!?藥品只是我們服務(wù)的一個(gè)工具而已!?是養(yǎng)雞生蛋? 還是殺雞取卵?

?少賣一盒藥,只是少了一個(gè)雞蛋,而服務(wù)不好失去了顧客,則是殺了一只會(huì)下蛋的雞!

藥店之間在競(jìng)爭(zhēng)什么?

價(jià)格(讓利促銷、微利經(jīng)營(yíng)、自相殘殺)服務(wù)(維護(hù)價(jià)格、維護(hù)利潤(rùn)、行業(yè)聯(lián)盟)

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,制定合理的有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格;避免低水平、沒(méi)有服務(wù)含量的庸俗競(jìng)爭(zhēng);

記住,無(wú)論何時(shí)、何地——服務(wù)永遠(yuǎn)不要打折!

謝謝大家!

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第五篇:直營(yíng)店的管理流程

直營(yíng)店的管理流程

1、跟進(jìn)每天各店鋪回傳數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。

2、掌握貨品到貨信息,發(fā)布到各店鋪并及時(shí)補(bǔ)貨;

3、對(duì)每天銷售數(shù)據(jù)與上周同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析,對(duì)升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析原因;

4、跟蹤每個(gè)店鋪的銷售情況和存貨情況,審核各店鋪下單配貨情況是否合理;

5、到各店鋪檢查相關(guān)工作情況(產(chǎn)品陳列、衛(wèi)生、人員的面貌精神、銷售及服務(wù)技巧)和銷售情況,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和指證,跟蹤店長(zhǎng)在工作目標(biāo)執(zhí)行到位,了解各商場(chǎng)和各同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)行為和銷售情況,以調(diào)整相應(yīng)的銷售與促銷計(jì)劃;

6、定期查看各直營(yíng)店上周的銷售情況、庫(kù)存、上周的活動(dòng)情況、了解現(xiàn)在公司的存貨情況,及時(shí)向公司反映貨源情況,保證貨源的及時(shí)和通暢;

7、分析總結(jié)上周工作情況,根據(jù)上周情況制定本周工作計(jì)劃、活動(dòng)計(jì)劃;

8、定期組織店長(zhǎng)開(kāi)展(經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng))會(huì)議,總結(jié)每周各個(gè)店鋪的貨品、人員、活動(dòng)等工作情況,下達(dá)本周工作計(jì)劃,并組織各店長(zhǎng)之間互相交流與互動(dòng);

9、定期組織培訓(xùn)會(huì)議、加強(qiáng)各個(gè)店鋪的終端綜合操作能力;

10、分析各個(gè)店鋪的銷售數(shù)據(jù),包括(客流量、客單量、銷售量),結(jié)合店鋪實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和周圍鏡子情況,做出整改和調(diào)整,有效提高每個(gè)店鋪的銷售效益和業(yè)績(jī);

11、制定專賣店(柜)的各種制度,包括(店長(zhǎng)職責(zé)和管理方法)(導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)章制度)(專賣店/柜營(yíng)運(yùn)管理制度)(專賣店/柜人員考核獎(jiǎng)罰制度),并嚴(yán)格執(zhí)行;

12、和各個(gè)商場(chǎng)做好公并客情關(guān)系,并了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷動(dòng)向。

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