第一篇：直營(yíng)店店員管理規(guī)范

一、員工守則

一、所有員工，必須遵守公司一切規(guī)章制度，如有抵觸者，即時(shí)解雇，|并不

做任何補(bǔ)償。

二、所有員工，不論任何時(shí)間均不能在崗位上進(jìn)食，不得吸煙、飲酒、吃東

西、高談闊論、嬉戲、打架或粗言穢語(yǔ)互相對(duì)罵。

三、行為不當(dāng)，而令公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，該員工須負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償責(zé)任。

四、無(wú)故缺席三天者，公司有權(quán)將員工開(kāi)除，而不做任何補(bǔ)償。

五、如因工作需要，公司可隨時(shí)調(diào)動(dòng)員工往公司屬下任何商場(chǎng)（店鋪）工作。

六、所有員工必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘上班，搞衛(wèi)生，并在結(jié)束營(yíng)業(yè)后清

潔柜位。任何公司的物品皆不能攜帶出商場(chǎng)，更不得將非公司貨品在商場(chǎng)內(nèi)私自出售，損害公司名譽(yù)利益。

七、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須注意個(gè)人儀表，保持個(gè)人整潔、化淡妝、長(zhǎng)發(fā)要束

好，指甲不能留得太長(zhǎng)，穿著制服，站姿端正，談吐得體，微笑待客。

八、如辭職或被解雇時(shí)，必須辦清交接手續(xù)（如工衣、工作證、賬目、貨物

等），否則，可扣除薪金以資補(bǔ)償。

九、嚴(yán)禁作弊，各營(yíng)業(yè)員不得欺詐公司，以謀取個(gè)人利益，包括在單據(jù)、人

數(shù)及貨物等問(wèn)題上作弊，否則，公司經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，必交公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任，切勿以身試法，自毀前途。

二、營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任制

一、隸屬關(guān)系：

1、營(yíng)業(yè)員崗位屬于所在區(qū)域編制。

2、上歸各區(qū)域經(jīng)理和所在商場(chǎng)直接管轄。

3、其下設(shè)崗位。

二、崗位要求：

1、嚴(yán)格遵守公司區(qū)域和所在商場(chǎng)的規(guī)章制度。

2、上崗要精神飽滿，儀表端正，服裝整潔，有工作卡須佩戴工作卡。

3、面帶微笑迎送顧客，為顧客服務(wù)要做到主動(dòng)熱情、耐心、周到，對(duì)顧客不得有不禮貌的言行，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。

4、熟悉商品的種類、編號(hào)、規(guī)格、名稱、件數(shù)、價(jià)格、材料和與之配套的商品。

5、熟悉所在商場(chǎng)的各項(xiàng)工作程序。

6、不接待顧客時(shí)，要站在本人的固定崗位上，不得擅自離開(kāi)。

7、代人打卡，雙方均扣罰工資50元/次。

8、凡對(duì)客人不夠熱情或不予理睬的，業(yè)務(wù)有權(quán)視其情況扣罰20—100元。

9、遲到早退者，15分鐘內(nèi)按2元/分鐘計(jì)扣工資，超過(guò)15分鐘至30分鐘者以曠工半天計(jì)，超過(guò)30分鐘按曠工一天計(jì)。凡曠工者，除按公司規(guī)定扣工資外，并扣當(dāng)月提成獎(jiǎng)的20%。

三、職責(zé)范圍：

1、遵守區(qū)域營(yíng)業(yè)員工作規(guī)定和所在商場(chǎng)規(guī)章制度。

2、上班后首先要搞好陳列商品的清潔衛(wèi)生工作，并負(fù)責(zé)保持整潔。

3、負(fù)責(zé)接待顧客，根據(jù)顧客需要的愛(ài)好，抓住顧客心理，推出合適的商品，當(dāng)好顧客的購(gòu)物參謀，積極推銷商品。

4、對(duì)暫不購(gòu)買商品的顧客，同樣要熱情接待，主動(dòng)向顧客介紹商品，解答顧客提出的問(wèn)題，做好商品的宣傳促銷工作。

5、顧客選定商品后，為顧客辦理開(kāi)單手續(xù)。

6、注意聽(tīng)取和收集顧客的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)向區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

7、每月的月底對(duì)所在商場(chǎng)內(nèi)陳列的商品進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)注意盤清商品的種類、編號(hào)、名稱、規(guī)格、件數(shù)、價(jià)格和材料，盤點(diǎn)完畢后，在盤點(diǎn)表上簽名，然后送交所在商場(chǎng)的復(fù)核人員復(fù)核后，再交區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于不按時(shí)交報(bào)表者處以100元/天的罰款。

8、未經(jīng)同意不得擅自將公司所賣的商品打折銷售，如有必要打折，需報(bào)請(qǐng)區(qū)域同意后方可執(zhí)行，否則由此所造成的一切損失將由本人承擔(dān)。

9、看護(hù)好所在商場(chǎng)內(nèi)陳列商品，防止顧客和他人損壞商品。

10、如發(fā)現(xiàn)有商品未標(biāo)價(jià)或標(biāo)錯(cuò)價(jià)，要及時(shí)提醒所在商場(chǎng)的物價(jià)員標(biāo)價(jià)或更正。

11、商場(chǎng)陳列商品售出后，要立即與區(qū)域聯(lián)系，以便盡快補(bǔ)充貨源。

12、發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)陳列商品損壞或質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)與區(qū)域聯(lián)系，同時(shí)對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品立即更換。

四、營(yíng)業(yè)員的辭退和工資結(jié)算

1、對(duì)不遵守公司、區(qū)域的規(guī)章制度和所在商場(chǎng)的規(guī)章制度者，予以辭退并扣除押金。

2、上班時(shí)不在自己崗位上、串崗、聊天、睡覺(jué)者，發(fā)現(xiàn)一次給予警告并扣工資50元，警告二次罰款100元，三次扣除當(dāng)月提成50%并扣除押金予以辭退。如本人要辭職需提前一個(gè)月報(bào)請(qǐng)區(qū)域，以便區(qū)域做出安排，并連續(xù)工作到區(qū)域安排人接管為止（屬區(qū)域正常辭退者，押金予以返回）。

3、營(yíng)業(yè)員對(duì)區(qū)域的所在商場(chǎng)安排的工作不予配合的，一次教育，二次辭退，并扣除押金。

4、當(dāng)月15日前辭退者，工資在10天內(nèi)結(jié)清，15日后辭退者，工資在下月15日前結(jié)清，如當(dāng)事人無(wú)理取鬧，并對(duì)公司造成損失的視情節(jié)輕重，公司將追究當(dāng)事人責(zé)任，直至追究刑事責(zé)任。

以上規(guī)定區(qū)域與商場(chǎng)同時(shí)執(zhí)行，如與公司現(xiàn)行的規(guī)章制度有抵觸，按公司規(guī)章制度執(zhí)行。

三、專賣店店規(guī)

一、所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)章，如有抵觸者及時(shí)解雇，并不做

任何補(bǔ)償。

二、所有員工，不論任何時(shí)間均不能在崗位上進(jìn)食，不抽煙，飲酒，吃東西及嬉戲，高談闊論，更不可打架或粗言穢語(yǔ)互相對(duì)罵。

三、行為不當(dāng)，而令店鋪蒙受經(jīng)濟(jì)損失，該員工須負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償責(zé)任。

四、無(wú)故缺席三天者，店鋪負(fù)責(zé)人有權(quán)將員工開(kāi)除，而不做任何補(bǔ)償。

五、所有員工必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘上班，搞衛(wèi)生，并在結(jié)束營(yíng)

業(yè)后，清潔店鋪。所有員工的手袋，必須經(jīng)店長(zhǎng)察看，方可離去，任何店內(nèi)物品皆不能攜帶外出，更不得將非店鋪貨品在店內(nèi)私自出售，損害店鋪名譽(yù)利益。

六、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須注意個(gè)人儀表，保持個(gè)人整潔、化淡妝、長(zhǎng)

發(fā)束好，指甲不能留得太長(zhǎng)，穿著制服，站姿端正，談吐得體，微笑待客。

七、如辭職或被解雇時(shí)，必須辦清交接手續(xù)（如工衣、工作證、賬目、貨物等），否則，可扣除薪金以資補(bǔ)償。

八、嚴(yán)禁作弊，各營(yíng)業(yè)員不得欺詐公司，以謀取個(gè)人利益，包括在單

據(jù)、人數(shù)及貨物等問(wèn)題上作弊，否則，店鋪負(fù)責(zé)人經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，必交公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任，切勿以身試法，自毀前途。

第二篇：直營(yíng)店店員崗位職責(zé)

直營(yíng)店導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)

1、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達(dá)成銷售；

2、負(fù)責(zé)做好貨品銷售記錄、盤點(diǎn)、賬目核對(duì)等工作，按規(guī)定完成各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)工作；

3、完成商品的來(lái)貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營(yíng)業(yè)工作；

4、做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：服裝店店員禮儀規(guī)范

店員禮儀規(guī)范

(1)與顧客談話須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。

(2)與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。

(3)工作時(shí)間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?可以講當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言。

(4)避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言。

(5)不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌

相待，不得挖苦、講怪話。(6)遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上。

(7)工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話。

(8)工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。

(9)工作時(shí)間不得接打私人電話，不要在工作崗位上接待親友。

(10)對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如不能處理的.應(yīng)及時(shí)向上

級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。

(11)在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供周到、合理、滿意的服務(wù)。

(12)不能與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)守專賣店的顧客觀和服務(wù)觀。

(13)常用文明禮貌用語(yǔ):您好、請(qǐng)、歡迎光臨(歡迎下次光臨)、再見(jiàn)、請(qǐng)

指教、謝謝、不用客氣、需要幫助嗎、請(qǐng)隨便看。

(14)稱謂。對(duì)顧客要用尊稱，如:先生、小姐等。

(15)熱情、準(zhǔn)確地為顧客提供各種相關(guān)咨詢服務(wù)。的事情說(shuō)完，不拖延時(shí)間，速度快，盡量不占用店員的休息時(shí)間。

---杭州菲悅服飾有限公司---

第四篇：藥店店員基本技能規(guī)范

藥店店員基本技能規(guī)范

店員的角色定位

1、如何進(jìn)行自我的角色定位非常重要：

售貨員？推銷員？促銷員？服務(wù)員?開(kāi)票員?賣藥的？其他？藥品導(dǎo)購(gòu)員。

2、什么是導(dǎo)購(gòu)員？

以顧客需求為工作核心；以提供完美、恰當(dāng)?shù)姆?wù)為工作目的；

3、藥品導(dǎo)購(gòu)員是干什么的？

1、指導(dǎo)或引導(dǎo)患者科學(xué)、合理的用藥；

2、通過(guò)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，把合適的藥品銷售給顧客；

4、藥品導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位：

健康使者；大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫；

5、藥品導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該受到尊重!《新約·馬太福音》中有這樣一個(gè)故事，一個(gè)國(guó)王遠(yuǎn)行前，交給三個(gè)仆人每人一錠銀子，吩咐他們：“你們?nèi)プ錾猓任一貋?lái)時(shí)，再來(lái)見(jiàn)我。”國(guó)王回來(lái)時(shí)，第一個(gè)仆人說(shuō)：“主人，你交給我的一錠銀子，我已賺了10錠。”于是國(guó)王獎(jiǎng)勵(lì)了他10座城邑。第二個(gè)仆人報(bào)告說(shuō)：“主人，你給我的一錠銀子，我已賺了5錠。”于是國(guó)王便獎(jiǎng)勵(lì)了他5座城邑。第三個(gè)仆人報(bào)告說(shuō)：“主人，你給我的一錠銀子，我一直包在手巾里存著，我怕丟失，一直沒(méi)有拿出來(lái)。”于是,國(guó)王命令將第三個(gè)仆人的那錠銀子賞給第一個(gè)仆人，并且說(shuō)：“凡是少的，就連他所有的，也要奪過(guò)來(lái)。凡是多的，還要給他，叫他多多益善。”

6、馬太效應(yīng)——任何個(gè)體、群體或地區(qū)，一旦在某一個(gè)方面（如金錢、名譽(yù)、地位、品牌等）獲得成功和進(jìn)步，就會(huì)產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢(shì)，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)取得更大的成功和進(jìn)步。

7、顧客招攬顧客：

?越是人流多的藥店越要擠進(jìn)去看個(gè)究竟； ?越是搶手的東西越要買一件； ?越是冷清的藥店越不愿意進(jìn)去；

一名合格的藥店店員，除了對(duì)自己的職業(yè)和工作有明確的認(rèn)識(shí)外，還需要具備一名店員必需的五大基本理念：態(tài)度、責(zé)任、誠(chéng)信、服務(wù)和專業(yè)。

1、態(tài)度第一

良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個(gè)店員正確的人生定位，展現(xiàn)其健康的精神面貌。對(duì)于店員來(lái)說(shuō)，踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。

2、責(zé)任比什么都寶貴

任何一個(gè)公司花錢雇人，賦予員工的不僅是一份工作，更是一種責(zé)任。“責(zé)任比能力更寶貴”。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞ⅲ叨蓉?fù)責(zé)，關(guān)注細(xì)節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的店員必定是最具責(zé)任感的員工。

3、學(xué)會(huì)尊重，信守承諾

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店員在與消費(fèi)者交流中，要學(xué)會(huì)尊重和忍耐，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。無(wú)論怎樣，都應(yīng)尊重對(duì)方，誠(chéng)實(shí)介紹企業(yè)和產(chǎn)品，事實(shí)求是，不貶低對(duì)手，不僥幸欺詐，信守對(duì)消費(fèi)者的承諾。

4、服務(wù)至上

服務(wù)是店員的立身之本，它貫穿銷售的全過(guò)程，是日趨成熟市場(chǎng)的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受、成交固然很好，不成交同樣需要全力服務(wù)，我們應(yīng)容忍失敗，吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。

記住：麻煩是自己處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價(jià)。

5、我專業(yè)，所以我自信

一名店員必須充滿自信，樂(lè)觀向上，要學(xué)會(huì)念一門“生意經(jīng)”，逐步體現(xiàn)職業(yè)的專業(yè)性。只有不斷地學(xué)習(xí)和積累，擁有必需的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)對(duì)公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品的絕對(duì)信心，才能自信。

作為店員，我該干什么

在銷售現(xiàn)場(chǎng)，店員直接和消費(fèi)者面對(duì)面地溝通與交流，向消費(fèi)者介紹藥品，回答消費(fèi)者的問(wèn)題，幫助消費(fèi)者做出購(gòu)買決策。把藥品賣出去是店員的天然職責(zé)，但作為一名店員，必須懂得站在消費(fèi)者和企業(yè)雙方的角度，來(lái)考慮自己的工作職責(zé)。

1、銷售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)

作為一名店員，最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣出去，為公司賺取利潤(rùn)，也只有這樣，店員才有其存在的價(jià)值。

因此，店員要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和藥品知識(shí)，通過(guò)熱情大方、有創(chuàng)造力的服務(wù)方式取得消費(fèi)者的信任，與消費(fèi)者建立良好的人際關(guān)系，提高消費(fèi)者的消費(fèi)量和銷售頻率，使產(chǎn)品銷售增加。

2、服務(wù)消費(fèi)者義不容辭（1）、店員的工作職責(zé)是為消費(fèi)者提供服務(wù)，并幫助消費(fèi)者做出最佳的選擇。店員如何幫助消費(fèi)者呢？（2）、詢問(wèn)消費(fèi)者對(duì)藥品的興趣、愛(ài)好，幫助消費(fèi)者選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。（3）、向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，說(shuō)明買到此種產(chǎn)品后將會(huì)給他們帶來(lái)的益處。（4）、回答消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的疑問(wèn)，說(shuō)服消費(fèi)者下決心購(gòu)買此產(chǎn)品。（5）、向消費(fèi)者推薦別的藥品和服務(wù)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者相信購(gòu)買此種藥品是一種明智的選擇。

3、藥品陳列與賣場(chǎng)維護(hù)

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)中的輔助性工作以及營(yíng)業(yè)后的清點(diǎn)、整理、補(bǔ)貨工作都屬于賣場(chǎng)維護(hù)的范圍。作為終端賣場(chǎng)的一員，店員必須做好賣場(chǎng)維護(hù)，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。這些工作包括：（1）、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價(jià)格、保質(zhì)期限、庫(kù)存位置。（2）、做好賣場(chǎng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品的整潔與標(biāo)準(zhǔn)化陳列。（3）、搞好貨架與責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑、雜物等，保證賣場(chǎng)整潔、明亮。

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（4）、及時(shí)補(bǔ)充已售出的藥品，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、過(guò)期藥品應(yīng)立即撤下貨架，并報(bào)店長(zhǎng)（5）、經(jīng)理或分管人員及時(shí)處理；對(duì)于臨近過(guò)期產(chǎn)品，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)、經(jīng)理或有關(guān)分管人員。4：銷售的同時(shí)宣傳品牌

店員不僅要向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品，更要宣傳產(chǎn)品后的品牌。因此，店員要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值及品牌承諾，讓消費(fèi)者不僅買到產(chǎn)品本身，更是買到一份放心。

為此，店員要做好以下工作：（1）、通過(guò)賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（2）、在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品，擴(kuò)大品牌的宣傳范圍。（3）、認(rèn)真做好藥品的陳列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。5：收集和反饋終端信息（1）、店員是在賣場(chǎng)直接與消費(fèi)者打交道的產(chǎn)品終端銷售者，因此，店員要利用有利條件，多方面收集并向公司反饋信息，具體包括：（2）、留意消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理消費(fèi)者異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。（3）、搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。（4）、紀(jì)錄賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。（5）、了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。

儀容儀表：給消費(fèi)者美好的第一印象

案例：美國(guó)推銷大王喬`吉拉德說(shuō)：“推銷產(chǎn)品前先推銷自己。第一印象的好壞在很大程度上影響著以后人們對(duì)你的評(píng)價(jià)。因此，作為店員，具有整潔、溫馨的儀容儀表是最基本的要求。1：發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張

作為直接面對(duì)消費(fèi)者的店員，面部修飾的第一原則就是潔凈，同時(shí)要保持衛(wèi)生自然，給消費(fèi)者以朝氣蓬勃，誠(chéng)實(shí)可信的感覺(jué)。2：統(tǒng)一著裝有規(guī)范

正規(guī)的賣場(chǎng)都要求店員統(tǒng)一著裝，這樣即能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍，增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心，同時(shí)也便于消費(fèi)者識(shí)別店員，易于交易。一般來(lái)說(shuō)，賣場(chǎng)對(duì)店員的著裝具體要求如下：（1）、必須規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（2）、紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起袖口、褲腳。（3）、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）。（4）、制服外不得顯露出個(gè)人飾品，制服內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起。（5）、制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。

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（6）、禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗。（7）、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。飾物選擇的三大要求：

飾物對(duì)穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。對(duì)店員而言，在配戴飾物時(shí)該怎樣選擇呢？（1）、少而精。即正在工作崗位服務(wù)的店員，提倡不配戴飾物；配戴飾物時(shí)一般不宜超過(guò)兩種。（2）、穿制服時(shí)，要求不配戴任何飾品：穿正裝時(shí)，要求不配戴工藝飾品。

語(yǔ)言交流五知道

文明用語(yǔ)的應(yīng)用，可以增進(jìn)與消費(fèi)者之間的感情，贏得了消費(fèi)者對(duì)我們的信任，提升了賣場(chǎng)形象。1：招呼詢問(wèn)要靈活

店員在與消費(fèi)者打招呼并詢問(wèn)消費(fèi)者尋求時(shí)，一定要笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給消費(fèi)者留下美好的第一印象；同時(shí)要熱情誠(chéng)懇，注意不要言過(guò)其實(shí)。例如：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看！”“我能幫您什么呢？”“您要挑選什么藥品，我給您介紹幾種好嗎”？等等

2：贊美要恰如其分

生活在社會(huì)中的每一個(gè)人，都希望得到他人的贊美、認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳c消費(fèi)者之間的感情，而且恰如其分的贊美之語(yǔ)也是使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買的動(dòng)力之一。例如：“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)”“您真有眼光”等等 3：答謝道歉：態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn)

店員在得到消費(fèi)者的稱贊或消費(fèi)者提出建議時(shí)，一定要答謝，以顯示其良好的素質(zhì)。常用的答謝道歉語(yǔ)言有：“您過(guò)獎(jiǎng)了”“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。”“謝謝您，這是我應(yīng)該做的。”“多謝您的指正，今后我一定會(huì)努力改進(jìn)。”“對(duì)不起，讓您久等了。”“今天消費(fèi)者很多，有不周到之處請(qǐng)你原諒”等等 4：收銀打包不容有失

打包及向消費(fèi)者道別時(shí)，店員一定要彬彬有禮，讓消費(fèi)者高興而來(lái)，滿意而去。尤其在收銀時(shí)，對(duì)經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負(fù)有不容推卸的責(zé)任，務(wù)必做到唱收唱付。收銀及送別的常用語(yǔ)言有：“您好，您的藥購(gòu)買的藥一共價(jià)值××元。”“這是您的東西，請(qǐng)拿好。”“謝謝，歡迎您下次關(guān)臨！”“再見(jiàn)，您走好。”“這是您的東西，多謝惠顧。” 5：禁忌用語(yǔ)11句

俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”因此，在服務(wù)過(guò)程中，店員一定要注意下面這些話不能說(shuō)：（1）、不知道，不曉得。（這東西不是我賣的，不知道）。（2）、你怎么這么不識(shí)！（3）、你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！（4）、我們的東西很貴，你買得起嗎？（5）、你到底買不買？少見(jiàn)多怪！

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（6）、神經(jīng)病，莫名其妙！（7）、這里有便宜貨，你要不要買？（8）、這么便宜還挑來(lái)挑去！嫌太貴就不要買！（9）、其他店?yáng)|西便宜，去那好了！（10）、要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！（11）、不想買看什么！

活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲

哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象作了行為研究報(bào)告，報(bào)告指出：在人的第一印象中，55%來(lái)自肢體語(yǔ)言，38%來(lái)自聲音，7%來(lái)自說(shuō)話內(nèi)容。

肢體語(yǔ)言包括姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式，是一種常為人忽視但在現(xiàn)實(shí)生活中不可或缺的非語(yǔ)言信息和交流系統(tǒng)。在許多情況下，由于肢體語(yǔ)言更帶有無(wú)意識(shí)性、更原始、更難作假，因而比言語(yǔ)更真實(shí)地反映人類的某些內(nèi)在感受和想法。

因此，肢體語(yǔ)言實(shí)際店員不可缺少的表達(dá)手段。它既可以對(duì)口語(yǔ)起到補(bǔ)充說(shuō)明作用，又可以單獨(dú)使用，傳遞口語(yǔ)無(wú)法表達(dá)的微妙信息，起到無(wú)聲勝有聲的作用。肢體語(yǔ)言代表的意義：

?瞇著眼—不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 ?扭絞雙手—緊張，不安或害怕 ?懶散地做在椅中—無(wú)聊或輕松一下 ?點(diǎn)頭—同意或者表示明白了，聽(tīng)懂了 ?抬頭挺胸—自信，果斷 ?晃動(dòng)拳頭—憤怒或富攻擊性 ?打哈欠—厭煩

?輕拍肩背—鼓勵(lì)，恭喜或安慰 ?笑—同意或滿意

?環(huán)抱雙臂—憤怒，不同意防御或攻擊

?坐不安穩(wěn)—不安，厭煩，緊張或者是提高警覺(jué)

?雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊 ?正視對(duì)方—友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信。

?避免目光接觸—冷漠，逃避，不關(guān)心，沒(méi)有安全感，消極，恐懼或緊張等 ?走動(dòng)—發(fā)脾氣或受挫 ?向前傾—注意或感興趣

?坐在椅子邊上—不安，厭煩或提高警覺(jué) ?搖頭—不同意，震驚或不相信 ?眉毛上揚(yáng)—不相信或驚訝 ?鼓掌—贊成或高興 ?手指交叉—好運(yùn) ?搔頭—迷惑或不相信

?咬嘴唇—緊張，害怕或焦慮

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?抖腳—緊張

眼神是表達(dá)友愛(ài)的窗口

眼睛是心靈的窗戶，是面部表情中最富于表現(xiàn)力的部分。有研究表明，在人際交往中，人們用30%—60%的時(shí)間跟別人眉目傳情。

在日常生活中，眼神的靈活變化及豐富內(nèi)涵，有時(shí)比語(yǔ)言表達(dá)更微妙。因此，店員在服務(wù)消費(fèi)者時(shí)，目光應(yīng)是和善友好、清澈坦蕩的，要從目光中表現(xiàn)出你的熱情與真誠(chéng)。1：注視部位

與消費(fèi)者交談時(shí)，應(yīng)用60%—70%的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要柔和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。

2：注視范圍

為消費(fèi)者介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有消費(fèi)者在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或者用其他辦法把消費(fèi)者吸引過(guò)來(lái)。3：注視時(shí)間

交談時(shí)注意力要集中，你的視線接觸消費(fèi)者面部的時(shí)間，應(yīng)占全部談話時(shí)間的60%以上。尤其在消費(fèi)者詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，切忌不要左顧右盼或心不在焉。4：注視方式

應(yīng)與消費(fèi)者“正視”，以示尊重和禮貌。正視部位應(yīng)在消費(fèi)者的雙眼和口鼻的交替進(jìn)行。

微笑是靠近消費(fèi)者的橋梁

微笑是通過(guò)面部笑容來(lái)傳遞和善、友好信息的一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言，是最具吸引力和魅力的肢體語(yǔ)言。笑，可以產(chǎn)生愉悅的心情，笑，可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值；笑，可以讓消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)生信賴；笑，還可以增進(jìn)自己的健康。既然笑能帶來(lái)這么多的好處，我們有什么理由不向消費(fèi)者展示發(fā)自內(nèi)心的微笑呢？因此，作為店員，在其服務(wù)過(guò)程中，必須微笑面對(duì)每一位消費(fèi)者。1：微笑演練（1）、與面部表情相結(jié)合。即當(dāng)你在微笑的時(shí)候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、禮貌、喜悅之情就在臉上蕩漾。（2）、與口頭語(yǔ)言的結(jié)合。即在你真誠(chéng)微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠(chéng)的語(yǔ)言。光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑都會(huì)讓你的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。（3）、與肢體語(yǔ)言的結(jié)合。即微笑的同時(shí)要與正確的肢體語(yǔ)言相結(jié)合，這才會(huì)相得宜彰，給消費(fèi)者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，給人以溫暖，也是店員的成功秘訣。

店員的正確站姿：

?店員因其職業(yè)要求，在工作中應(yīng)該使用正確的站立姿勢(shì)。具體如下：

（1）、手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

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（2）、以一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀（3）、雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前柜臺(tái)上。（4）、雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。（5）、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。

消費(fèi)者購(gòu)物心理心態(tài)分析

消費(fèi)者在購(gòu)物之前都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的：注意—→興趣—→聯(lián)想—→需求—→比較—→決定—→行動(dòng)—→滿足。店員了解了這一規(guī)律，就可以掌握消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的心理變化，輕松完成交易。1：注意

如果店員能引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。2：興趣

盯住藥品的消費(fèi)者，有人離開(kāi)，但也有人因?yàn)閷?duì)藥品感興趣而止步。消費(fèi)者的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面：藥品（品牌、廣告、促銷、POP等）和店員（服務(wù)使消費(fèi)者愉悅）3：聯(lián)想

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某一藥品感興趣時(shí)，會(huì)進(jìn)一步想像該藥品能給自己帶來(lái)哪些益處，能解決哪些問(wèn)題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著消費(fèi)者是否需求，是否喜歡，因此這一步對(duì)消費(fèi)者是否購(gòu)買影響很大。4：欲求

消費(fèi)者若將其聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)。即當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)某種藥品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購(gòu)買的欲望了。當(dāng)然，消費(fèi)者還會(huì)產(chǎn)生這樣的疑慮：這對(duì)我來(lái)說(shuō)是最好的嗎？難道沒(méi)有更好的嗎？ 5：比較

消費(fèi)者將該藥品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類藥品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步的選擇。也許有些消費(fèi)者這時(shí)會(huì)拿不定主意，店員就要適時(shí)向消費(fèi)者提供一些有價(jià)值的建議，幫助消費(fèi)者下決心。6：決定

在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，大部分消費(fèi)者會(huì)對(duì)藥品產(chǎn)生信任感并決定購(gòu)買。影響信任感的因素有：相信店員（店員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使消費(fèi)者猶豫不決）；相信藥品或企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。7：行動(dòng)

行動(dòng)，即消費(fèi)者下定決心購(gòu)買，把錢交給店員。成交之所以困難就在于掌握時(shí)機(jī)。8：滿足

即使收了消費(fèi)者的錢，成交行為還不能算完全終了。店員必須將消費(fèi)者所購(gòu)物品包裝、找零并送到消費(fèi)者手里，使消費(fèi)者在購(gòu)物后有滿足感。一般來(lái)說(shuō)購(gòu)物的滿 7 / 20

足感有兩項(xiàng)：一是為買到好藥品而感到滿足。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。當(dāng)消費(fèi)者帶著滿足感走出藥店，必將折服于店員高明的銷售技巧和熱情周到的服務(wù)，日后也必將成為店里的老主顧。

不同個(gè)性消費(fèi)者的消費(fèi)差異

俗話說(shuō)，百人吃百味。每個(gè)人的性格不同，購(gòu)買藥品時(shí)的方法也不一樣。店員要根據(jù)消費(fèi)者性格和消費(fèi)心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心滿意足，達(dá)到銷售藥品的目的。1：忠厚老實(shí)型消費(fèi)者

這是一種毫無(wú)主見(jiàn)的消費(fèi)者。該類消費(fèi)者友好且富有同情心，無(wú)論店員說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。因而，即使店員對(duì)藥品的說(shuō)明含混帶過(guò)，他還是會(huì)購(gòu)買。購(gòu)買達(dá)成是基本沒(méi)問(wèn)題的。2：冷靜思考型消費(fèi)者

這類消費(fèi)者遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對(duì)方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問(wèn)題。也許是過(guò)于沉靜，這類消費(fèi)者往往給店員以壓抑感。不過(guò)，從心里說(shuō)，這類消費(fèi)者并不厭惡店員，他只不過(guò)不愿過(guò)早地暴露自己的心態(tài)。他要通過(guò)店員的介紹來(lái)探知其為人及其態(tài)度真誠(chéng)與否。

通常，這類消費(fèi)者大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)藥品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。因而，店員在介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）、必須從藥品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將藥品特性及優(yōu)點(diǎn)全面向消費(fèi)者展示，以期獲得消費(fèi)者的理性支持。（2）、注意傾聽(tīng)消費(fèi)者所說(shuō)的每一句話且銘記在心，并誠(chéng)懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明、有力的事實(shí)來(lái)博得消費(fèi)者的信賴。（3）、同時(shí)還可以與消費(fèi)者聊聊自己的個(gè)人背景，讓消費(fèi)者了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。3：內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者

內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者生活比較封閉，對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對(duì)自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類消費(fèi)者對(duì)店員反應(yīng)不大，對(duì)店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過(guò)分的熱情，這類消費(fèi)者多具有這樣的心理特點(diǎn)：自卑和害羞。應(yīng)付這類消費(fèi)者，店員必須注意以下幾點(diǎn)：（1）、店員做到謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。（2）、你可以稍微提一下有關(guān)他工作的事情，其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞拢淖円幌抡勗挱h(huán)境，促使其放松警惕。4：圓滑難纏型消費(fèi)者

圓滑難纏型消費(fèi)者的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。和店員面談時(shí)，總是先固守陣地以立于不敗這地，然后向店員索要各種各樣資料和說(shuō)明，并提出各種尖刻的問(wèn)題。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)。有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購(gòu)買相威脅。這類消費(fèi)者如此做法不在乎有兩個(gè)目的：一是試探你，檢查你的推銷水平；二是確實(shí)想獲得一定的購(gòu)買優(yōu) 8 / 20

惠。對(duì)此，店員一定要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可中其圈套，因擔(dān)心失去消費(fèi)者而主動(dòng)減價(jià)或提出更優(yōu)惠的條件。具體須注意幾點(diǎn)：（1）、針對(duì)這種消費(fèi)者，店員應(yīng)觀察看其購(gòu)買意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多，即將調(diào)價(jià)等），使消費(fèi)者認(rèn)為只有當(dāng)即立斷、馬上購(gòu)買才會(huì)有利可圖。（2）、對(duì)于消費(fèi)者提出所有的各個(gè)苛刻的條件，店員應(yīng)盡力饒開(kāi)，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點(diǎn)。有時(shí)制造些僵局也是必要的，至少讓消費(fèi)者覺(jué)得店員已做出了最大的讓步，這樣，消費(fèi)者自然會(huì)軟下來(lái)。（3）、店員也要學(xué)會(huì)緩解僵局，不能由此而失去消費(fèi)者，反而因小失大。5：吹毛求疵型消費(fèi)者

這類消費(fèi)者對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見(jiàn)，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：不認(rèn)輸，無(wú)意購(gòu)買和自以為是。無(wú)論如何，店員千萬(wàn)不可以和這類消費(fèi)者正面交火。應(yīng)對(duì)策略有：（1）、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭(zhēng)辯幾句，然后宣告失敗，心服口服地稱贊對(duì)方高見(jiàn)，體察入微，獨(dú)具慧眼。（2）、吹捧他，消費(fèi)者或許會(huì)更加肆無(wú)忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。不過(guò)，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久，很快，他就會(huì)不好意思，甚至心虛。這時(shí)，店員抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。6：生性多疑型消費(fèi)者

生性多疑型消費(fèi)者愛(ài)對(duì)周圍事物產(chǎn)生懷疑，其中包括店員及其產(chǎn)品。無(wú)論店員怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。這種消費(fèi)者多少有些個(gè)人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等。應(yīng)對(duì)策略有：（1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，更不能向他施加壓力。（2）、進(jìn)行藥品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語(yǔ)懇切，而且必須觀察消費(fèi)者的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待。（3）、進(jìn)行藥品說(shuō)明時(shí)，再拿出有說(shuō)服力的證據(jù)，如權(quán)威的評(píng)價(jià)，有關(guān)的單位鑒定等，使其信服。

需求挖掘：消費(fèi)者到底買什么

察言觀色

在多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等表達(dá)出來(lái)，這就需要店員細(xì)心觀察，認(rèn)真揣摩，將消費(fèi)者真正的購(gòu)買意圖發(fā)掘出來(lái)。店員在觀察消費(fèi)者時(shí)要不斷提醒自己兩個(gè)問(wèn)題：（1）、走進(jìn)店里的消費(fèi)者究竟想選購(gòu)什么藥品？（2）、消費(fèi)者為什么要選購(gòu)這種藥品？ 如何接待顧客？

? 當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，如何接近？ ? 現(xiàn)場(chǎng)演示：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1：觀察消費(fèi)者的安全距離

在生活中，1米的距離常常被視為安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然 9 / 20

本性：防備心理。因此，店員在觀察消費(fèi)者時(shí)，一定要注意保持安全距離，一般是1米。如果消費(fèi)者一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了消費(fèi)者安全距離的界限，就會(huì)令消費(fèi)者感到不安。

2：觀察消費(fèi)者的三大要求

店員在觀察消費(fèi)者時(shí)要注意三大要求：

1、觀察消費(fèi)者要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。消費(fèi)者是我們的服務(wù)對(duì)象，觀察消費(fèi)者不能表現(xiàn)得太過(guò)分，而且要目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察消費(fèi)者可以從以下角度進(jìn)行：（1）、年齡：觀察其外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼，例如，消費(fèi)者是一位四十多歲的女性，可以稱她大姐；消費(fèi)者是一位三十多歲的女性，可以稱她小姐。（2）、服飾：觀察其穿著打扮，估計(jì)其收入、消費(fèi)水平等。（3）、語(yǔ)言：觀察其講話的口音、語(yǔ)氣，估計(jì)其是來(lái)自外地還是本地人。（4）、肢體語(yǔ)言：觀察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止，估計(jì)其屬于哪類型消費(fèi)者，如何應(yīng)對(duì)。

2、觀察消費(fèi)者要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同型的消費(fèi)者時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：（1）、煩躁的消費(fèi)者：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。（2）、有依賴性的消費(fèi)者：要求態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。（3）、對(duì)產(chǎn)品不滿意的消費(fèi)者：他們持懷疑的態(tài)度，店員要對(duì)他們坦率、有禮貌，保持自控能力。（4）、想試一試心理的消費(fèi)者：他們通常寡言少語(yǔ)，店員得很有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。（5）、常識(shí)性消費(fèi)者：他們有禮貌，有理智，店員需要采用有效的方法對(duì)待消費(fèi)者，用友好的態(tài)度回報(bào)。

3、觀察消費(fèi)者要求預(yù)測(cè)需求、想消費(fèi)者之所想。預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求就是為了提供消費(fèi)者未提出但需要的服務(wù)：店員觀察消費(fèi)者、“揣摩”消費(fèi)者心理的目的就是要預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求。2：適時(shí)接近

接近消費(fèi)者是店員挖掘消費(fèi)者需求的重要一步，如果接近方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對(duì)，可能不僅起不到歡迎消費(fèi)者的作用，還會(huì)把消費(fèi)者趕跑。相反，如果處理得好，給消費(fèi)者留下了良好的第一印象，對(duì)接下來(lái)進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。

1、接近消費(fèi)者的基本原則

1）“三米微笑”原則：每個(gè)人都希望受到別人的歡迎，因此店員在消費(fèi)者走進(jìn)賣場(chǎng)門口三米時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向消費(fèi)者致意，和消費(fèi)者打招呼，這是歡迎消費(fèi)者的最基本要求。

2）“歡迎光臨：原則：時(shí)下很多店員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替“歡迎光臨”。卻不知這句“歡迎語(yǔ)”正好給消費(fèi)者灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎消費(fèi)者最好的表達(dá)方式。3）“不要過(guò)分熱情”原則：大多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，都希望當(dāng)他需要介紹和幫助的時(shí)候，10 / 20

店員能夠及時(shí)出現(xiàn)，而那些寸步不離、喋諜不休的店員的“過(guò)分熱情”，會(huì)讓消費(fèi)者感到一種無(wú)形的壓力而：“逃之夭夭” 3：接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)

和消費(fèi)者打招呼是表示對(duì)消費(fèi)者的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定是接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。此時(shí)店員要與消費(fèi)者保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨消費(fèi)者、觀察消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí)，就是立即上前接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。（1）、當(dāng)消費(fèi)者看著某件藥品時(shí)（他對(duì)藥品有興趣）（2）、當(dāng)消費(fèi)者仔細(xì)打量某件藥品時(shí)（有需求，有備而來(lái)）（3）、當(dāng)消費(fèi)者翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（已產(chǎn)生興趣）（4）、當(dāng)消費(fèi)者看著藥品又抬起頭時(shí)（在尋求店員幫助）

（5）、當(dāng)消費(fèi)者表現(xiàn)出在尋找某件藥品時(shí)（店員此時(shí)可以主動(dòng)詢問(wèn)）（6）、當(dāng)消費(fèi)者再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（覺(jué)得剛才看的貨不錯(cuò)）（7）、當(dāng)消費(fèi)者與店員的眼神相碰撞時(shí)（自然打招呼，詢問(wèn)是否需要幫助）（8）、當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)提問(wèn)時(shí)（消費(fèi)者需要你的幫助或介紹產(chǎn)品）（9）、當(dāng)消費(fèi)者突然停下腳步時(shí)（看到了自己感興趣的東西）4：接近消費(fèi)者的方式

常用的接近消費(fèi)者方式有以下幾種：（1）、提問(wèn)接近法。即當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)，抓住消費(fèi)者的視線和興趣，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話題，如：“你好，有什么可以幫助您的嗎？”等等（2）、介紹接近法。即店員看到消費(fèi)者對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。（3）、贊美接近法。即以“贊美”的方式對(duì)消費(fèi)者的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)行贊美接近消費(fèi)者。（4）、示范接近法。即利用示范展示藥品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹來(lái)幫助消費(fèi)者了解藥品，認(rèn)識(shí)藥品。5：謹(jǐn)慎詢問(wèn)

好的醫(yī)生在診斷前一定會(huì)問(wèn)病人很多問(wèn)題，使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也愿意和醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。像醫(yī)生一樣通過(guò)詢問(wèn)來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)心和重視，使消費(fèi)者愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)掘消費(fèi)者真正的需要并適時(shí)地給予滿足，才是一位成功的店員。

詢問(wèn)是發(fā)掘消費(fèi)者需求的秘密武器，在使用時(shí)應(yīng)注意技巧和方法。詢問(wèn)的五個(gè)技巧

案例：有一位教徒問(wèn)神父：“我可以在祈禱的時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問(wèn)神父：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒卻得到了允許，休閑地抽起了煙。

這兩個(gè)教徒發(fā)問(wèn)的目的和內(nèi)容完全相同，只是詢問(wèn)方式不同。由此可見(jiàn)，詢問(wèn)技巧高明才能得到期望的結(jié)果。

通過(guò)直接提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求，消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠(chéng)相告。所以，店員要注意以下五個(gè)技巧的運(yùn)用：（1）、探尋消費(fèi)者真正的需求。店員在詢問(wèn)時(shí)要先設(shè)好提問(wèn)點(diǎn)，以便于從消費(fèi)者的回答中找出消費(fèi)者需求。（2）、詢問(wèn)消費(fèi)者關(guān)心的事。在接待消費(fèi)者時(shí)要重視消費(fèi)者的一切，包括其同伴、11 / 20

小孩、寵物、服飾，只有詢問(wèn)其密切相關(guān)的問(wèn)題，才能引起他的注意。（3）、不要單方面地一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的店員常過(guò)多地詢問(wèn)消費(fèi)者一些不太重要的問(wèn)題或者接連不斷地提問(wèn)題，使消費(fèi)者有“被調(diào)查”的不良感覺(jué)。從而使消費(fèi)者反感不肯說(shuō)話。（4）、詢問(wèn)要與藥品提示交替進(jìn)行。店員用這種方式一點(diǎn)點(diǎn)深入探尋，就肯定能掌握消費(fèi)者的真正需求。（5）、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。店員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，如“您買給誰(shuí)服用”等等。然后通過(guò)消費(fèi)者的表情和回答來(lái)判斷，逐漸從一般性討論縮小到核心。2：詢問(wèn)的常用方法

在日常的銷售活動(dòng)中，店員常用的詢問(wèn)方法有以下幾種：

狀況式詢問(wèn)：為了了解對(duì)方目前的狀況而作的詢問(wèn)，稱為狀況詢問(wèn)。如：“您覺(jué)得哪個(gè)品牌的產(chǎn)品更有吸引力？”

暗示性詢問(wèn)：通過(guò)某種暗示或提示引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，達(dá)到銷售詢問(wèn)的目的。選擇式詢問(wèn)：這是引導(dǎo)消費(fèi)者思維的最好方法，其答案基本設(shè)定在問(wèn)題里，消費(fèi)者只能選擇其中之一。例如：“這種產(chǎn)品效果不錯(cuò)，來(lái)一盒還是兩盒？”等等 “問(wèn)題漏斗”式詢問(wèn)：即問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行深度探尋。3：詢問(wèn)的注意事項(xiàng)

店員向消費(fèi)者詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）、避免個(gè)人隱私話題。（2）、在消費(fèi)者沒(méi)有說(shuō)話時(shí)或說(shuō)話間隙詢問(wèn)。（3）、注意詢問(wèn)的語(yǔ)速。（4）、注意消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心情。（5）、詢問(wèn)后要給消費(fèi)者足夠的時(shí)間回答，同時(shí)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性，照顧問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓消費(fèi)者不知所云。4：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

讓消費(fèi)者暢所欲言，不論是稱贊、說(shuō)明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，店員都可以從中了解到消費(fèi)者的購(gòu)買需求，又因?yàn)橄M(fèi)者愿意去尊重對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人，所以愿意去回報(bào)。

1、用心傾聽(tīng)的三個(gè)原則（1）、耐心：不要打斷消費(fèi)者的話。要學(xué)會(huì)克制自己，多讓消費(fèi)者說(shuō)話，而不是自己大肆發(fā)表意見(jiàn)。（2）、專心：誠(chéng)懇專注地傾聽(tīng)。要用雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，目光保持距離，順便觀察其面部表情，聲調(diào)的變化。（3）、關(guān)心：站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)。

2、有效聆聽(tīng)的三個(gè)步驟：

步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息。首先，你需要準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同意見(jiàn)，從對(duì)方角度想問(wèn)題。其次，要與講話者有眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對(duì)方：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你可以開(kāi)始講了。

步驟二：采取積極的行動(dòng)。積極的行動(dòng)包括對(duì)講話者頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。步驟三：理解對(duì)方全部信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚的、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。

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3：提升傾聽(tīng)能力需要注意的事項(xiàng)（1）、永遠(yuǎn)不要打斷消費(fèi)者的談話，尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)摗＃?）、聽(tīng)清楚對(duì)方的談話重點(diǎn)，排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾。（3）、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，以便讓對(duì)方感覺(jué)到你始終都在認(rèn)真傾聽(tīng)。（4）、用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美。（5）、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。（6）、避免虛假的反應(yīng)。5：巧妙回答

無(wú)法回答消費(fèi)者的詢問(wèn)，就不是銷售高手。銷售員要巧妙地回答消費(fèi)者的詢問(wèn)，除了有一定的知識(shí)儲(chǔ)備和心理準(zhǔn)備外，還必須掌握一些技巧：（1）、按問(wèn)話人的心理假設(shè)回答：?jiǎn)柎疬^(guò)程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問(wèn)話人心理和答話人心理。店員在回答時(shí)，應(yīng)該依照消費(fèi)者心理假設(shè)回答，不是按自己的心理假設(shè)回答。（2）、不要徹底回答：店員只回答消費(fèi)者問(wèn)題的某部分，全面回答不利于銷售。（4）、不要確切回答：談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定是最好的回答。回答問(wèn)題在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮回答是否的問(wèn)題。（5）、使問(wèn)話者失去追問(wèn)的興趣：有時(shí)，消費(fèi)者會(huì)采用連珠炮的形式發(fā)問(wèn)，誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此，店員要盡量使消費(fèi)者找不到繼續(xù)追問(wèn)的話題和借口。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說(shuō)明許多客觀理由，但卻避開(kāi)自己的原因。消費(fèi)者購(gòu)買的三大信號(hào)

在很多情況下，消費(fèi)者的購(gòu)買意向是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)的。這些語(yǔ)言能夠比較明確地表達(dá)消費(fèi)者的購(gòu)買意向，是比較好的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。

消費(fèi)者在決定購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)其＝提出這樣一些問(wèn)題：藥品的運(yùn)輸，儲(chǔ)存，保管拆裝等;藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，零配件的供應(yīng)等；開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，或問(wèn)是否可以再降點(diǎn)價(jià)等；對(duì)藥品的一些小問(wèn)題，如包裝，顏色，規(guī)格等提出具體的修改意見(jiàn)與要求；用假定的口吻與語(yǔ)氣談及購(gòu)買等。

如果消費(fèi)者的語(yǔ)言由提出異議，問(wèn)題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，店員可以認(rèn)為消費(fèi)者在發(fā)出成交的信號(hào)。一下都是一些消費(fèi)者成交前的 1：語(yǔ)言信號(hào)：

1）這種藥品的銷售情況怎么樣？ 2）你們的最低折扣優(yōu)惠是多少？ 3）你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？ 4）現(xiàn)在購(gòu)買有贈(zèng)品嗎？

5）如果沒(méi)有效果，可以退貨嗎？ 6）還有更詳細(xì)的資料嗎？ 7）我想問(wèn)一下家人的意見(jiàn)。

8）可以只買一瓶嗎（一個(gè)療程需要X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入會(huì)員的要求？

10）我一起買的XX牌藥品真是太浪費(fèi)了！11）聽(tīng)起來(lái)還是可以…… 12）我想……

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13）它可不可以被用來(lái)…… 14）多少錢？

15）是，對(duì)，當(dāng)然 2：行為購(gòu)買信號(hào)

消費(fèi)者在洽談過(guò)程中會(huì)通過(guò)其肢體語(yǔ)言和動(dòng)作行為表現(xiàn)出某些成交的信號(hào)。店員可以通過(guò)觀察消費(fèi)者的動(dòng)作，識(shí)別消費(fèi)者是否有成交的傾向。

消費(fèi)者一旦完成了認(rèn)識(shí)和感情的過(guò)程，拿定注意購(gòu)買藥品，就會(huì)覺(jué)得一個(gè)艱苦的心理活動(dòng)結(jié)束了，于是他會(huì)出現(xiàn)這樣一些不同的動(dòng)作；行為由靜變動(dòng)或由動(dòng)變靜，行動(dòng)由緊張變?yōu)榉潘桑蛘哂蓡畏矫鎰?dòng)作變?yōu)槎喾矫鎰?dòng)作等。

當(dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請(qǐng)求成交，因?yàn)槟憧吹搅苏_的購(gòu)買信號(hào)。以下時(shí)消費(fèi)者成交前常表現(xiàn)的行為信號(hào)：

1）拿起藥品認(rèn)真地玩味或操作，并查看藥品有無(wú)瑕疵。

2）重新回來(lái)觀看同一種藥品或同時(shí)索取幾個(gè)相同藥品來(lái)比較，挑選。3）表示愿意先試藥品

4）開(kāi)始注意或干興趣，比如反復(fù)翻看價(jià)格單，翻閱藥品說(shuō)明和有關(guān)資料。5）不再發(fā)問(wèn)，若有所思，或不斷地觀察和盤算。

6）離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)，或者向旁邊的人說(shuō)：“你看怎么樣？” 7）突然變得輕松起來(lái)，態(tài)度友好。

8）突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除）。

9）身體前傾或后仰，變得輕松起來(lái)。10）松開(kāi)了原本緊握的拳頭。3：表情購(gòu)買信號(hào)

消費(fèi)者通過(guò)面部表情表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)，反映了消費(fèi)者心情與感受，但通常表現(xiàn)得比較微妙，且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察，及時(shí)抓住這些稍縱即逝的信號(hào)。以下都是一些消費(fèi)者成交前的表情信號(hào)： –眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕，腮部放松

–由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松，活潑友好。–情感由冷漠，懷疑，深沉變?yōu)樽匀唬蠓剑S和，親切。–面露興奮神情，盯著藥品思考。

–消費(fèi)者緊鎖的雙眉分開(kāi)，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。–消費(fèi)者身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。

請(qǐng)密切注意消費(fèi)者所說(shuō)的和所做的一切，千萬(wàn)不要因?yàn)樽约禾^(guò)健談，從而忽視了消費(fèi)者的購(gòu)買信號(hào)。任何時(shí)候，你認(rèn)為你聽(tīng)到或看到了一種購(gòu)買信號(hào)，你就立即向消費(fèi)者提出成交的請(qǐng)求。促進(jìn)成交的六個(gè)技巧

在捕捉到消費(fèi)者的購(gòu)買信號(hào)時(shí)，店員一定要抓住機(jī)會(huì)，給予適當(dāng)?shù)奶崾荆@樣做，很多時(shí)候會(huì)加快和堅(jiān)定消費(fèi)者的購(gòu)買決心。但要注意，促進(jìn)成交的技巧要因人而異，一般有以下六種： 1：二選其一

當(dāng)消費(fèi)者一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決，店員可利用“二選其一”的技巧，14 / 20

向消費(fèi)者提供兩種或多種選擇方案，促使消費(fèi)者從多種方案中決定一種。

需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間，沒(méi)有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。2：幫助挑選

許多消費(fèi)者即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西挑，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，服務(wù)等方面上不停打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的店員就要改變策略，暫時(shí)不談成交問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選。一旦上述問(wèn)題解決，你的銷售也就成功了。3：利弊分析

有時(shí)候消費(fèi)者會(huì)因藥品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)心買了后悔，實(shí)際上這樣的消費(fèi)者往往有極強(qiáng)的購(gòu)買欲望。這時(shí)，店員就應(yīng)利用自己熟悉藥品，懂得行情的優(yōu)勢(shì)，幫助消費(fèi)者分析利弊，權(quán)衡購(gòu)買，突出藥品帶給消費(fèi)者的利益和好處，促成交易。4：用贊美鼓勵(lì)成交

幾乎每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往，真誠(chéng)奉獻(xiàn)的重要法則。比如：

您的眼光真不錯(cuò)，一眼就看出了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和其他的廠家不一樣，我相信你在購(gòu)買藥品時(shí)是很注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

你們公司的待遇真好，很讓人羨慕，我們的產(chǎn)品會(huì)很適合貴公司這樣消費(fèi)層次的人使用

5：利用“怕買不到”的心理

利用“怕買不到”心理的最佳時(shí)機(jī)包括：（1）、當(dāng)藥品的剩余數(shù)目不多，錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難再買到的時(shí)候。（2）、藥品有銷售時(shí)間限制的時(shí)候。（3）、碰到處于兩難境地的消費(fèi)者時(shí)，因?yàn)橄M(fèi)者本身就有一種舍不得買，放棄又覺(jué)得可惜的心理，所以店員要強(qiáng)化放棄后的損失，增加消費(fèi)者購(gòu)買的信心。

但切記：使用這種方法時(shí)，店員一定要誠(chéng)實(shí)，絕不能欺騙消費(fèi)者，否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被欺騙，那么，不但這次銷售不能成交，恐怕以后消費(fèi)者也很難再光顧了。6：試買一次就好

消費(fèi)者想要買你的產(chǎn)品，可對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，這時(shí)可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看。這一“試用看看”的技巧也可以幫助消費(fèi)者下定決心購(gòu)買。建議成交的七種方法

令消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買你的藥品的策略主要有以下七種： 1：請(qǐng)求成交法

請(qǐng)求成交法又稱為直接成交法，是店員向消費(fèi)者主動(dòng)提出成交的要求，直接要求消費(fèi)者購(gòu)買的一種方法。使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī)。

店員與老消費(fèi)者。店員了解消費(fèi)者的需要，而老消費(fèi)者也曾接受過(guò)其推薦的產(chǎn)品，因此老消費(fèi)者一般不會(huì)反感店員的直接要求。

若消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買的意向，發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，可一時(shí)又拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求，店員就可以用此法來(lái)促成消費(fèi)者購(gòu)買。

有時(shí)消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題，這時(shí) 15 / 20

店員在回答了消費(fèi)者提問(wèn)，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng)求，讓消費(fèi)者意識(shí)到該考慮購(gòu)買的問(wèn)題了。?2：使用請(qǐng)求成交的優(yōu)點(diǎn) ?（1）、快速地促成交易。?（2）、充分地利用了各種成交機(jī)會(huì)。?（3）、可以節(jié)省銷售時(shí)間，提高工作效率 ?（4）、可以體現(xiàn)一個(gè)店員靈活，機(jī)動(dòng)，主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神。?當(dāng)然，請(qǐng)求成交法也存在著缺陷。店員如果應(yīng)用時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能給消費(fèi)者造成壓力，破壞成交環(huán)境，反而使消費(fèi)者產(chǎn)生一種抵觸情緒，還有可能使店員失去成交的主動(dòng)權(quán)。

?3：異議成交法

?異議成交法也稱處理異議成交法，是指店員利用處理消費(fèi)者異議的機(jī)會(huì)，直接向消費(fèi)者提出成交要求，促使消費(fèi)者成交的一種方法。店員使用異議成交法的優(yōu)點(diǎn)包括： ?（1）、可以把異議看成是一種成交信號(hào)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤?（2）、實(shí)施過(guò)程中向消費(fèi)者施加一定的成交壓力 ?（3）、迫使消費(fèi)者購(gòu)買所銷售的產(chǎn)品

?4：提示選擇法 ?提示選擇法，即直接向消費(fèi)者提出若干購(gòu)買方案，并要求消費(fèi)者選擇一種購(gòu)買方法。?采用提示選擇法，可以減輕消費(fèi)者的心理壓力，制造良好的成交氛圍。

?5：從眾成交法

?從眾成交法，指店員巧妙地對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)從眾心理加以利用，以促使消費(fèi)者立刻購(gòu)買所推薦藥品的方法。比如：店員可以向消費(fèi)者推薦說(shuō)該產(chǎn)品最暢銷，只剩下××件了。

?采用從眾成交法，可以用一部分消費(fèi)者去吸引另一部分消費(fèi)者，從而有利于店員尋找和接近消費(fèi)者，提高銷售的效率。6：優(yōu)惠讓步法

?優(yōu)惠讓步法，指店員通過(guò)提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格，服務(wù)等方面做出來(lái)一定讓步來(lái)促成交易的方法。它利用了消費(fèi)者在購(gòu)買藥品時(shí)希望獲得更大利益的心理，實(shí)行讓利銷售，促成交易。?7：保證成交法 ?保證成交法，是指店員直接向消費(fèi)者提出成交保證，使消費(fèi)者立即成交的一種方法。–使用保證成交法的時(shí)機(jī) –使用保證成交的注意事項(xiàng) ?（1）、應(yīng)該看準(zhǔn)消費(fèi)者的成交心理障礙，針對(duì)消費(fèi)者所擔(dān)心的幾個(gè)主要問(wèn)題，直接提出有效的成交保證條件，以解除消費(fèi)者的后顧之憂，增強(qiáng)成交的信心，促使進(jìn)一步成交。?（2）、根據(jù)事實(shí)，需要和可能，向消費(fèi)者提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證，切實(shí)地體恤對(duì)方，既要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，還要不斷地去觀察消費(fèi)者有沒(méi)有心理障礙。交易完成后的注意事項(xiàng)

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?一次交易的完成，無(wú)論是成功還是失敗，都是店員與消費(fèi)者建立某種更為默契關(guān)系的開(kāi)始。因此，一名優(yōu)秀的店員，要學(xué)會(huì)利用交易完成后與消費(fèi)者的關(guān)系，來(lái)為今后更多的交易作準(zhǔn)備。?1：順利成交后

?如果順利成交后，為了使成交更加圓滿，店員還應(yīng)該做好這樣幾項(xiàng)工作： ?（1）、為雙方的順利成交表示慶祝，讓消費(fèi)者感覺(jué)到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開(kāi)展交易鋪平道路。?（2）、加深關(guān)系，讓消費(fèi)者記住你的情義，感到購(gòu)買你的藥品是明智的決定，是幸運(yùn)的。店員在藥品售出后，可以找一些大家共同關(guān)心的問(wèn)題聊一會(huì)兒，以穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒，使消費(fèi)者滿意而歸。?（3）、請(qǐng)消費(fèi)者把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的消費(fèi)者，并請(qǐng)幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣，店員擴(kuò)大自己的銷售范圍，擁有更多的潛在消費(fèi)者。?2：交易失敗時(shí)

?并不是每一次銷售都能成功，因此，店員不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)。?（1）、優(yōu)秀的店員一定要做到“買賣不成仁義在”，對(duì)拒絕自己的消費(fèi)者依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機(jī)會(huì)，并向他們致歉，說(shuō)：耽擱了他們的寶貴時(shí)間，為以后的促銷成功鋪路。?（2）、如果店員經(jīng)過(guò)努力，仍未能使交易成功，應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者請(qǐng)教，了解消費(fèi)者認(rèn)為在自己的促銷服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改進(jìn)，從而使自己的工作得以不斷提升。?（3）、店員在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語(yǔ)言、行動(dòng)等，從失敗中吸取教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，反類似的錯(cuò)誤。如何與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)關(guān)系

?在與消費(fèi)者的關(guān)系建立中，主動(dòng)是最重要的原則。?1：懷有一顆感激之心

?對(duì)店員而言，感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對(duì)現(xiàn)實(shí)的逃避，；而消費(fèi)者也不希望店員只把他看成銷售業(yè)績(jī)表上的那個(gè)數(shù)字。他更希望收到一份對(duì)他本人的真誠(chéng)的感謝。因此，感謝一切吧！?在心中培植一種感恩的思想。–用勤奮的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn)

?在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，保持著感激的心態(tài)，把服務(wù)做到最好。

?2：讓消費(fèi)者真正的喜歡你

?如果消費(fèi)者真的喜歡你，是不會(huì)在乎你的藥品價(jià)格是否高些，或你的產(chǎn)品質(zhì)量好不好；如果不喜歡你，和你打交道的可能微乎其微，又何談交易成功？可是，問(wèn)題關(guān)鍵在于：如何讓消費(fèi)者喜歡你呢？

?（1）、利用贊美的力量。這種贊美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真誠(chéng)找到消費(fèi)者優(yōu)秀或于眾不同的地方，比如人格，相貌，衣著或言語(yǔ)舉止，都會(huì)有你值得稱贊的地方。

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?（2）、掌握聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)同樣是一種贊美，它所表現(xiàn)出的不僅僅是關(guān)心。因此，店員要學(xué)會(huì)聽(tīng)，不只是聽(tīng)，而是真正地傾聽(tīng)，并在聽(tīng)的過(guò)程中給予肯定，回應(yīng)和理解，讓消費(fèi)者意識(shí)到你是他的朋友。

?（3）、給消費(fèi)者額外關(guān)注。驚嘆源于細(xì)節(jié)。?3：與消費(fèi)者保持互動(dòng)式聯(lián)系。

?店員要善于利用現(xiàn)在先進(jìn)的通訊工具，定期地提醒你的消費(fèi)者你還存在，并隨時(shí)恭候他的到來(lái)。這種互動(dòng)式的聯(lián)系，可以采用的方式很多，比如：電話、問(wèn)侯卡、適時(shí)通訊、傳真、電子郵件—任何一種能夠友好地提示你的消費(fèi)者你在想念著他們的方式。

贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)的方法

?要贏得消費(fèi)者的最大忠誠(chéng)，店員需要把握這樣幾個(gè)原則： ?1：敞開(kāi)心胸、親切接待

?創(chuàng)造你的忠實(shí)客戶，首先必須使消費(fèi)者感到親切，并產(chǎn)生信賴感。因此，作為店員必須敞開(kāi)心胸，以開(kāi)朗的心情來(lái)接待消費(fèi)者。惟有使消費(fèi)者放松警惕并感到親切，才能與店員有彼此心靈上的溝通。

?2：發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美

?注意消費(fèi)者的服裝、儀表、攜帶物、表情、語(yǔ)言等，發(fā)現(xiàn)其長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，以自己的感覺(jué)真誠(chéng)贊美。

?3：了解消費(fèi)者的興趣和愛(ài)好

?店員以自然的態(tài)度詢問(wèn)消費(fèi)者，聽(tīng)其回答后，可以聊聊這方面的一些話題。?4：記住消費(fèi)者的容貌和姓名

?在銷售服務(wù)中，一句像老朋友一樣的親切稱呼、問(wèn)候，可以讓消費(fèi)者明白你很在乎他的到來(lái)，很關(guān)心他的生活，這樣就迅速拉近了與消費(fèi)者的關(guān)系。

?店員可以通過(guò)贈(zèng)品登記檔案、登記送貨地址以及消費(fèi)者與同伴間的稱呼來(lái)知道消費(fèi)者的姓名，對(duì)常來(lái)的消費(fèi)者則可以熱情坦率地請(qǐng)教他們的姓名。?5：多做貼心小事，提供超越消費(fèi)者期望的服務(wù)

?要贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)，店員還必須真誠(chéng)地為消費(fèi)者多做一些貼心小事，這些小事往往會(huì)超出消費(fèi)者的預(yù)料，成立建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度最好時(shí)機(jī)。比如：炎熱的夏天，請(qǐng)那些滿頭大汗的消費(fèi)者站在有空調(diào)處，或提醒什么地方有冰涼的飲水，這些都會(huì)贏得消費(fèi)者的感動(dòng)，積累消費(fèi)者美好的感覺(jué)。投訴處理

?美國(guó)一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫“先修理人，后修理車”呢？消費(fèi)者的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。

?可是很多店員在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)都忽略了這個(gè)道理，往往只修理“車”，而不顧人的感受。所以，店員在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，首先要做的就是“先處理情感，再處理事件”。在進(jìn)一步細(xì)化，處理消費(fèi)者投訴的步驟可以歸結(jié)為以下四點(diǎn)： ?1：有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)。

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?在接待和處理消費(fèi)者投訴時(shí)，我們首先要讓消費(fèi)者把心里所想說(shuō)的話說(shuō)完，這是最起碼，最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對(duì)他的尊重。如果不能仔細(xì)聽(tīng)消費(fèi)者的訴說(shuō)，中途打斷他的陳訴，就有可能遭到消費(fèi)者最大的反感。

?消費(fèi)者在陳述自己的疑問(wèn)時(shí)，如果我們插入“不，不是這樣的！我當(dāng)時(shí)不是這個(gè)意思，您誤會(huì)了”這樣的話語(yǔ)來(lái)為自己辯解，那么消費(fèi)者無(wú)法充分表達(dá)他的意見(jiàn)，很可能因此而更生氣，更感情用事。

?我們要讓消費(fèi)者充分地傾訴他的不滿，并以肯定的態(tài)度誠(chéng)懇地聽(tīng)其說(shuō)完，至少可以讓消費(fèi)者在精神上得到一絲安慰。正所謂“不吐不快”，如果一直壓抑別人說(shuō)話，就會(huì)使當(dāng)事人在心理上產(chǎn)生反彈情緒，一下就激動(dòng)起來(lái)。

?總之，對(duì)待消費(fèi)者的投訴，首先是要虛心接受，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度來(lái)看待消費(fèi)者的意見(jiàn)和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。

?2：巧妙道歉，平息不滿

?在消費(fèi)者投訴發(fā)生的開(kāi)始階段，如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一個(gè)平息消費(fèi)者不滿的好辦法。道歉的同時(shí)，以下三點(diǎn)在我們的工作過(guò)程中相當(dāng)重要：

?牢牢記住自己代表的是藥店。只有有了這種思想，才會(huì)慎重地，認(rèn)真地向消費(fèi)者道歉，而不是抱著是其他人闖的禍，不關(guān)我的事這一態(tài)度。

?“說(shuō)明”不是“借口”或“辯解”。當(dāng)?shù)陠T充分地向消費(fèi)者道歉，請(qǐng)求原諒后，對(duì)需要說(shuō)明的地方一定要慎重，清楚地說(shuō)明。?道歉要有誠(chéng)意。一定要發(fā)自內(nèi)心地向消費(fèi)者表達(dá)歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得自己被玩弄。

?3：調(diào)查分析，提出方案

?在接受消費(fèi)者投訴后，除了調(diào)查被投訴藥品的情況是否屬實(shí)外，還應(yīng)盡早了解消費(fèi)者的希望和藥店店員的一些看法。然后，盡可能地按照消費(fèi)者的希望來(lái)進(jìn)行處理，這是解決消費(fèi)者不滿意的最完美的方法。但是，要盡量不損害藥店利益和消費(fèi)者利益的前提下妥善解決。

?下面是三種常見(jiàn)的情況： ?（1）、若是消費(fèi)者用堅(jiān)定，高昂的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí)，可以大致猜出這就是消費(fèi)者心中所想。例如，某位消費(fèi)者一再?gòu)?qiáng)調(diào)：“其實(shí)我并不是一定要求賠償我的損失。”這句話就表明，他內(nèi)心就是希望藥店賠償他的全部損失。遇到這種情況，除非藥店全額賠償損失，否則不可能圓滿解決問(wèn)題。

?（2）、當(dāng)消費(fèi)者反復(fù)強(qiáng)調(diào)藥品的缺點(diǎn)，而不是主動(dòng)提出退貨或者不是強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明消費(fèi)者希望降價(jià)銷售。

?（3）、假如消費(fèi)者問(wèn)店員“你覺(jué)得怎樣”，表示他對(duì)講過(guò)的話存在印象，由這些細(xì)節(jié)也可以找出消費(fèi)者的本意。

?4：執(zhí)行方案，再次道歉。

?在處理消費(fèi)者投訴方法上，一旦了解消費(fèi)者投訴的真正原因，就應(yīng)盡快著手處理問(wèn)題。一般情況下，藥店的管理人員和店員處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可依照如下三步來(lái)做，即首先耐心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，分析其內(nèi)心狀況；接著誠(chéng)意地道歉:然后按規(guī)定或請(qǐng)示 19 / 20

上司后，與消費(fèi)者進(jìn)行解釋、溝通。

?以下是幾種經(jīng)典投訴的處理方法： ?（1）、藥品質(zhì)量有問(wèn)題。解決此類問(wèn)題時(shí)，要先向消費(fèi)者真心實(shí)意地道歉，并按藥店承諾給予補(bǔ)償，同時(shí)奉送新藥品及一份小禮品作為補(bǔ)償。

?若是消費(fèi)者由于購(gòu)買該藥品受到了精神上或物質(zhì)上的損失時(shí)，應(yīng)考慮這一影響，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償以示安慰，此事應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。

?（3）、消費(fèi)者使用不當(dāng)。如果說(shuō)店員對(duì)藥品說(shuō)明不夠準(zhǔn)確，講解不清楚，店員必須承擔(dān)部分責(zé)任。無(wú)論怎樣，只要錯(cuò)誤的原因在藥店一方，藥店就應(yīng)該向消費(fèi)者誠(chéng)懇地道歉，并以新藥品作為補(bǔ)償辦法，若是不能更換，則應(yīng)采取一定措施給予適當(dāng)補(bǔ)償和安慰。

?（3）消費(fèi)者誤會(huì)。店員一定要平靜，仔細(xì)地把事情的原委告訴消費(fèi)者，讓消費(fèi)者了解真實(shí)的情況，但注意不要講得太明，否則消費(fèi)者容易因下不了臺(tái)而惱羞成怒。語(yǔ)氣委婉，要誠(chéng)懇地讓消費(fèi)者知道。

?（4）接待服務(wù)不當(dāng)。這種投訴比較困難，無(wú)論這種投訴產(chǎn)生原因是否在店員，藥店都應(yīng)該這樣處理：

?仔細(xì)聽(tīng)取消費(fèi)者的陳述，向消費(fèi)者保證今后一定要加強(qiáng)教育，不讓類似事情發(fā)生；店長(zhǎng)陪同引起消費(fèi)者 不滿的店員，一起向消費(fèi)者道歉，以期得到消費(fèi)者的諒解，并督促店員改進(jìn)服務(wù)。

?（5）、不講理消費(fèi)者處理。在處理解決消費(fèi)者投訴當(dāng)中，會(huì)遇到各種各樣的消費(fèi)者，有些是蠻橫，不講理的消費(fèi)者，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對(duì)此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問(wèn)題，如解決不好，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

?如果不能給顧客送去健康，?任何的服務(wù)都可能被認(rèn)為是一種欺騙！?藥品只是我們服務(wù)的一個(gè)工具而已！?是養(yǎng)雞生蛋？ 還是殺雞取卵？

?少賣一盒藥，只是少了一個(gè)雞蛋，而服務(wù)不好失去了顧客，則是殺了一只會(huì)下蛋的雞！

藥店之間在競(jìng)爭(zhēng)什么？

價(jià)格（讓利促銷、微利經(jīng)營(yíng)、自相殘殺）服務(wù)（維護(hù)價(jià)格、維護(hù)利潤(rùn)、行業(yè)聯(lián)盟）

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，制定合理的有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；避免低水平、沒(méi)有服務(wù)含量的庸俗競(jìng)爭(zhēng)；

記住，無(wú)論何時(shí)、何地——服務(wù)永遠(yuǎn)不要打折！

謝謝大家！

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第五篇：直營(yíng)店的管理流程

直營(yíng)店的管理流程

1、跟進(jìn)每天各店鋪回傳數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。

2、掌握貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并及時(shí)補(bǔ)貨；

3、對(duì)每天銷售數(shù)據(jù)與上周同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析原因；

4、跟蹤每個(gè)店鋪的銷售情況和存貨情況，審核各店鋪下單配貨情況是否合理；

5、到各店鋪檢查相關(guān)工作情況（產(chǎn)品陳列、衛(wèi)生、人員的面貌精神、銷售及服務(wù)技巧）和銷售情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和指證，跟蹤店長(zhǎng)在工作目標(biāo)執(zhí)行到位，了解各商場(chǎng)和各同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)行為和銷售情況，以調(diào)整相應(yīng)的銷售與促銷計(jì)劃；

6、定期查看各直營(yíng)店上周的銷售情況、庫(kù)存、上周的活動(dòng)情況、了解現(xiàn)在公司的存貨情況，及時(shí)向公司反映貨源情況，保證貨源的及時(shí)和通暢；

7、分析總結(jié)上周工作情況，根據(jù)上周情況制定本周工作計(jì)劃、活動(dòng)計(jì)劃；

8、定期組織店長(zhǎng)開(kāi)展（經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng)）會(huì)議，總結(jié)每周各個(gè)店鋪的貨品、人員、活動(dòng)等工作情況，下達(dá)本周工作計(jì)劃，并組織各店長(zhǎng)之間互相交流與互動(dòng)；

9、定期組織培訓(xùn)會(huì)議、加強(qiáng)各個(gè)店鋪的終端綜合操作能力；

10、分析各個(gè)店鋪的銷售數(shù)據(jù)，包括（客流量、客單量、銷售量），結(jié)合店鋪實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和周圍鏡子情況，做出整改和調(diào)整，有效提高每個(gè)店鋪的銷售效益和業(yè)績(jī)；

11、制定專賣店（柜）的各種制度，包括（店長(zhǎng)職責(zé)和管理方法）（導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)章制度）（專賣店/柜營(yíng)運(yùn)管理制度）（專賣店/柜人員考核獎(jiǎng)罰制度），并嚴(yán)格執(zhí)行；

12、和各個(gè)商場(chǎng)做好公并客情關(guān)系，并了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷動(dòng)向。