第一篇：第一章+導游員及導游服務概述

第一章 導游員及導游服務概述

【學習指南】

1、了解有關導游員、海外領隊、全陪、地陪、景區講解員等概念，以及導游服務的基本概念；

2、識記導游員的分類、導游員的基本職責、素質要求；

3、理解導游員的作用、導游服務的性質，并能舉例說明；

4、掌握導游服務的特點，并能闡述說明；

5、了解導游服務未來發展趨勢。【知識要點】

一、導游員概述

（一）導游員的概念：導游員，是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

（二）導游員的作用

1、導游員是完美旅行的保證；

2、導游工作是提高旅游服務質量的關鍵；

3、導游員是“民間大使”。

（三）導游員的分類

1、按業務范圍劃分，導游員分為海外領隊、全陪、地陪和景區講解員；

2、按語種劃分，導游員分為中文導游員和外語導游員；

3、按職業性質劃分，導游員分為專職導游員和兼職導游員；

4、按等級劃分，導游員分為初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員。

二、導游員的職責

（一）導游員的基本職責（5個方面）

（二）領隊、全陪、地陪的主要職責

三、導游員的素質要求

（一）良好的職業道德（9個方面）

（二）淵博的知識和多種技能

（三）獨立的工作能力和創新精神

（四）健康的身心

包括四個方面：

1、身體健康；

2、心理平衡；

3、頭腦冷靜；

4、思想健康。

（五）良好的文化修養

四、導游服務概述

（一）導游服務的概念：導游服務，是導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同約定的內容和標準向其他提供的旅游接待服務。

（二）現代導游服務的類型

1、類型（兩大類）：圖文聲像導游方式和實地口語導游方式；

2、實地口語導游比圖文聲像導游重要的原因。

（三）導游服務的性質

1、服務性

2、文化性

3、社會性

4、經濟性

5、涉外性

（四）導游服務的特點

1、獨立性強；

2、腦、體高度結合；

3、復雜多變（5個方面的表現）。

五、導游服務的發展趨勢。

1、導游內容高知識化；

2、導游手段科技化；

3、導游方法多樣化。

第二篇：導游服務概述要點

第一章導游服務概述

第一節導游服務的產生于發展

一、古代導游服務的萌芽

商品交換和旅行的產生都具有早期人類社會生產的性質，商品交換和旅行都是經濟性質的活動。

古代“向導”的特點

第一、他們不以“向導”作為謀生手段，旅行的范圍也有限，不可能設專門的向導；

第二、古代的向導不是職業，是在無意識的狀態下產生的。古代的“向導”只是個別的偶然行為，不存在現代意義上的具有獨立形態的導游活動，也不會形成一種社會化的職業。因此，無論是外國還是在中國，在古代都沒有形成專業性的導游隊伍。

二、近代導游服務的產生和發展

商業性旅游活動隨著經濟的發展、現代交通工具的出現而產生，而導游服務則是隨著消遣性旅游活動的出現而產生的。

1841年7月5日、托馬斯.庫克標志著近代旅游活動的開始

1845年，托馬斯.庫克旅游公司在萊斯特成立，其宗旨是“一切為公眾服務”，標志著近代旅游業的誕生，商業性導游服務產生。

1851年第一屆世博會在倫敦開展，專業性導游誕生；

1855年，國際導游、跨越國境線的全程陪同——領隊產生；

在中國，1923年8月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫在該銀行建立了旅行部，標志著旅游業在中國誕生；1927年6月改組旅行部，成立中國旅行社（現為中國香港旅行社股份有限公司）；1936年籌組了國家旅游協會；1937年，出現了第一批中國職業導游。

三、現代導游服務的發展和導游服務隊伍的壯大

（一）現在旅游業的發展特征：

1、旅游的大眾化發展

2、旅游的全球化發展

3、旅游的規范化發展

4、旅游的持續化發展

5、旅游形式向個性化發展

6、游客對文化和環保更加重視

（二）大眾旅游時代的導游服務

現代導游的發展，各國對導游工作的重視和加強，使導游工作呈現出專業化、規范化、個性化的特點，使導游服務質量大大提高，并進一步促進了旅游業的發展。

（三）我國職業導游的出現和發展

1、初創階段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建廈門新中國第一家華僑服務社；1954年4月15日，經政務院批準，在北京成立“中國國際旅行社總社”；1964年6月5日，國務院批準設立“中國旅行游覽事業管理局”作為國務院直屬機構，加強對旅游事業的組織和領導；1974年經國務院批準，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統稱中國旅行社。

2、大發展時期（1978年12月-1989年初）1978年，中國旅行游覽事業管理局改為“管理總局”；中國青年旅行社成立于1980年6月；自此，國旅、中旅、青旅三大全國性網絡式旅行社承擔了絕大部分旅游業務。

3、全面建設階段1989年3月，國家旅游局在全國范圍內進行了一次規模空前的導游人員資格考試，自此確立了導游人員資格考試制度。2011年《導游人員管理實施辦法》決定啟用新版導游證，并實行導游積分制管理。2009年12月《國務院關于加快發展旅游業的意見》中專門提出，要“抓緊完善導游等級制度，提高導游人員專業素質和能力，鼓勵專業技術人員特別是離退休老專家、老教師從事導游工作”

四、現代導游服務發展的主要特征

（一）導游人員職業化

（二）導游服務商業化

（三）服務內容擴大化

（四）導游手段多樣化、科技化

（五）導游知識現代化

（六）導游語言國際化

（七）導游服務藝術化

第二節導游服務的概念、地位及作用

一、導游服務的概念

導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供旅游接待的服務。

二、導游服務在旅游業中的地位

旅行社的主要業務：旅游產品的開發、旅游產品的促銷、旅游產品的銷售、旅游服務的采購、旅游接待。

導游人員服務在旅游者實現其主要目的方面起著不可或缺的作用，導游服務是旅游服務中作為根本的服務，是旅游服務工作運轉的軸心與焦點，與旅游接待服務中的其他服務相比較，處于主導地位，“導游是旅游業的靈魂！”

三、導游服務的作用

（一）紐帶作用

1、承上啟下

2、連接內外

3、協調左右

（二）標志作用

導游服務質量對旅游服務質量的高低起著標志性作用。導游讀取質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系著國家或地區旅游業的聲譽與形象。

（三）反饋作用

導游應該向旅行社有關部門反應游客的意見和需求，促使旅游產品從設計、包裝到服務質量得到不斷改進和完善，從而更好地滿足游客的需求。、（四）擴散作用

游客往往是根據導游人員帶領他們進行旅游活動的情況來判斷旅游產的使用價值。

第三節導游服務的性質與特點

一、導游服務的性質

（一）社會性

（二）文化性：導游服務是文化傳播的主要渠道，其服務東風核心之一就是文化傳遞。

（三）服務性：導游服務屬于非生產勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，如：導游講解、翻譯、旅行生活服務等，來滿足游客游覽審美的愿望和安全舒適的旅行需求。它是一種復雜多變的、高智能、高技能的極具藝術性的高級服務。

（四）經濟性

導游服務的本質是導游人員通過向游客提供勞務而創造特殊使用價值的勞動。

1、直接創收

2、簡介創收

（1）擴大客源，簡介創收

（2）促銷商品

（3）促進經濟交流

（五）涉外性

涉外導游服務的政治意義主要表現在：

1、宣傳社會主義中國

2、發揮民間大使作用

3、了解游客需求

二、導游服務的特點

（一）獨立性強

1、獨立地宣傳、執行國家政策

2、獨立組織協調旅游活動

3、獨立解決游覽過程中發生的矛盾、處理突發事件

4、獨立講解介紹

（二）腦力勞動與體力勞動高度結合（三）復雜多變

1、服務對象復雜

2、游客需求多樣由于對象不同、時間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會出現不同的情況，這就需要導游人員審時度勢，判斷準確并妥善處理。

3、接觸的人員多，人際關系復雜導游人員一方面代表委派的旅行社，要維護旅行社的信譽及利益；另一方面又代表著游客，要維護游客的合法權益，還要以雙重代表的身份與有關各方交涉。

4、直接面對各種不良誘惑處在這種氛圍中的導游人員需要有較高的政治思想水平，堅強的意志和較高的道德素養，始終保持清醒的頭腦，自覺抵御各種“不良誘惑”。

5、關聯度高導游人員要有全局觀念，在工作中要保持頭腦清醒、思維縝密，有較強的協調能力和公關能力，以保證游客的旅游活動按計劃進行。

（四）跨文化性

第四節導游服務的類型與范圍

一、導游服務的類型

（一）圖文聲像導游方式

1、圖文導游方式

2、聲響導游方式

3、多媒體導游方式

（二）實地口語導游方式

1、體現人文旅游服務關懷

2、能夠靈活應對各種復雜多變的情況

3、有利于旅游活動中的文化交流、人際交往的情感交流

第五節導游服務的基本原則

一、安全第一原則

二、賓客至上原則導游員要尊重游客，禮貌服務，導游員要文明待客，禮貌待客，其核心就是對游客表示友好、尊重，給游客營造一種“賓至如歸”的氛圍

三、維護游客合法權益原則

四、經濟效益與社會效益相結合原則

導游服務具有雙重功能，意識導游人員幫助游客消費旅游產品和提供旅游服務，從而創造經濟效益；二是導游人員作為知識文化的傳播者，產生社會效益。只講究經濟效益而忽視社會效益是片面的、沒有生命力的；反過來，只注重社會效益而無經濟效益，在市場經濟條件下，也會使導游自身失去存在價值。

五、優質服務原則

“優質服務”是游客滿意的服務，它應該是規范化服務和個性化服務的完美結合。

規范化服務又稱標準化服務，它是由國家或行業主管部門所制定并發布的某項服務（工作）應達到的統一標準，要求從事這項服務（工作）的人員必須在規定的時間按標準進行服務（工作）。

個性化服務是導游人員按照上述三個標準（《導游服務質量》《旅行社國內旅游服務對象》《旅行社出境旅游服務質量》）要求執行旅行社與游客之間的合同和約定之外，想旅游者提供額外服務，以滿足他們的合理而可能的要求。

六、“AIDA”原則

七、合理而可能原則

第三篇：導游服務概述

第一章 導游服務概述

1、近代旅游和旅游業產生的標志

1845年，托馬斯·庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業，標志著近代旅游業的產生。

2、新中國成立的第一家旅行社

1949年12月華僑服務社是新中國成立的第一家旅游業。

3、中國旅游業的圖形標志：馬超龍雀

4、世界旅游日：每年的9月27日

5、我國加入了世界旅游組織的時間：1983年10月5日

6、中國第一家旅行社：1927年

7、現代導游服務發展的主要特征：職業化、商業化、內容擴大化、導游手段多樣化、科技化、導游知識現代化、導游語言國際化、導游服務藝術化

8、導游服務的概念：是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供旅游接待的服務。

第四篇：第十三章 導游員職業道德概述

職業，是指由于（B）而形成的具有特定專業和專門職責, 長期從事的、并以所得收入作為主要生活來源的專門業務工作。

A．生產力發展B．社會分工C．工業革命D．階級的出現

職業在社會生活中，主要體現出（ABD）方面的要素。

A．職業職責B．職業權利C．職業義務D．職業利益

下列（D）不屬于職業的特征。

A．經濟性B．專業性C．規范性D．義務性

職業的社會性主要體現在以下（BCD）方面

A．職業要體現社會道德B．職業要體現社會功能

C．職業要體現社會報酬D．職業要體現職業聲望

導游員職業的特殊性表現在（ABCD）

A．獨立性強B．復雜多變C．腦體高度結合D．跨文化性

道德是依靠（ABD）所維系的，調整人們之間相互關系的行為規范的總和。

A．社會輿論B．傳統習俗C．法律規范D．人的內心信念

在道德的功能系統中，主要的功能是（CD）。

A．導向功能B．溝通功能C．認識功能D．調節功能

道德的（C）是指道德反映社會現實特別是反映社會經濟關系的功效與能力。

A．導向功能B．溝通功能C．認識功能D．調節功能

道德的（D）是指道德通過評價等方式，指導和糾正人的行為和實踐活動，協調人們之間關系的功效與能力。

A．導向功能B．溝通功能C．認識功能D．調節功能

社會道德也相應地分為（BCD）。

A．國家榮譽感B．社會公德C．職業道德D．家庭美德

職業道德的特征包括（ABC）

A．鮮明的職業性B．明確的規范性C．調節的有限性D．影響的廣泛性

職業道德的作用主要體現在（ABCD）方面：

A．有助于調節職業利益關系B．有助于規范從業者行為

C．有助于從業者形成高尚的職業理想和情操D．有助于提高全社會道德水平

社會主義職業道德的基本內容包括（ABCD）

A．誠實守信B．辦事公道C．服務群眾D．奉獻社會

（B）是社會主義職業道德的首要規范

A．誠實守信B．愛崗敬業C．服務群眾D．奉獻社會

導游員職業道德的基本要求包括（ABC）

A．熱愛導游工作B．全心全意為旅游者服務C．發揚愛國主義精神D．公道信守承諾（B）是一切職業道德最基本的道德原則。

A．熱愛祖國B．熱愛本職工作C．誠實守信D．服務群眾、奉獻社會

敬業，就是敬重自己所從事的導游工作，即職業（C）。

A．尊重感B．自豪感C．榮譽感D．幸福感

樂業，就是以主人翁的姿態，熱愛導游工作，樂于為廣大旅游者服務，即職業（D）。

A．尊重感B．自豪感C．榮譽感D．幸福感

全心全意為旅游者服務，是我國旅游業的根本宗旨，也應是我國導游員精神境界的集中體現。它包括以下（ABCD）內容。

A．熱心為旅游者服務B．加強職業責任心和道德義務感

C．努力改善服務態度D．不斷提高服務質量

（A）是世界各國倫理道德的核心，是合格導游員的首要條件。

A．愛國B．愛黨C．愛本職工作D．愛人民

所謂“愛國”，實際上是（ABC）的統一。

A．愛故土B．愛人民C．愛國家D．愛共產黨

愛國主義主要包括以下（ABCD）方面的涵義

A．是一種崇高的道德情感B．是一種系統的思想觀念

C．是一種具體的政治原則D．是一種具體的道德規范

愛國主義行為表現在（ABCD）

A．自覺維護國家利益B．自覺維護民族尊嚴

C．自覺維護社會安定團結D．自覺為祖國的繁榮昌盛奮發進取

（A）是導游員正確處理個人與集體、個人與國家關系的行為準則。

A．遵紀守法，敬業愛崗B．優質服務，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．團結協作、顧全大局

（B）是是導游員員敬業、樂業精神的具體體現，也是導游工作的職業要求。

A．遵紀守法，敬業愛崗B．優質服務，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．團結協作、顧全大局

（C）是旅游職業道德的重要規范，是正確處理導游和旅游者之間實際利益關系的一項行為準則。

A．遵紀守法，敬業愛崗B．優質服務，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．團結協作、顧全大局

（D），是集體主義原則在旅游職業活動中的具體體現。

A．遵紀守法，敬業愛崗B．優質服務，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．團結協作、顧全大局

（D）是正確處理主客之間關系的重要道德規范。

A．遵紀守法，敬業愛崗B．真誠公道、信譽第一

C．優質服務，游客至上D．不卑不亢、一視同仁

（D）是旅游工作者搞好本職工作的關鍵。

A．遵紀守法，敬業愛崗B．優質服務，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．鉆研業務、提高技能

“遵紀守法，敬業愛崗”的具體要求包括（ABCD）

A．正確認識導游員職業B．熱愛導游服務工作

C．自覺遵守職業紀律D．嚴格執行政策法規

“真誠公道、信譽第一”的具體要求包括（ABCD）

A．以滿足顧客需要為中心，以維護顧客利益為前提B．推銷產品，實事求是

C．履行承諾，信守合同D．誠摯待客，知錯就改

凡是達不到一定數量從業人員的勞動，都不能稱其為職業。（√）

職業的時代性是指任何時代的職業都受該時代的社會生產方式的發展水平所制約。（√）導游員可以收受商店、游覽點、娛樂場所等經營者給予的回扣，但應以合理范圍為限。（×）職業道德指從事一定職業的人在職業生活中應遵循的具有職業特征的道德要求和行為準則。（√）在當代中國，愛國主義與社會主義本質上是一致的，建設有中國特色的社會主義是新時期愛國主義的主題。（√）

了解中華民族的歷史和優秀文化是培養愛國主義情感的一個方面。（√）

認真貫徹和執行“和平統一，一國兩制”的方針是培養愛國主義情感的一個方面。（√）愛國主義中，情感是基礎，思想是靈魂，行為是體現。（√）

經游客要求，且旅行社的批準，可帶旅游者到不對外開放的單位和地區參觀游覽。（×）導游員不向旅游者談及旅行社的內部事務及旅游費用。（√）

導游員可以與個別旅游者親近，但不能引起其他游客的反感。（×）

工作時，導游員可以抽煙，但講解的時候不能抽煙吃零食。（×）

導游員不與入境旅游團的領隊同住一室。（√）

導游員不得酗酒，如因工作飲酒，不超過本人酒量的1／2。（×）

第五篇：導游業務教案 第二章 導游員

第二章 導游員

第一節 導游員的概念與分類

一、導游員的概念

導游員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其它服務的人員。

它包含三方面內容：一是在我國境內從事導游活動的人員，必須按規定參加導游人員資格考試，并取得導游證。二是導游人員進行導游服務時，必須經旅行社委派，不得私自承攬導游業務。三是導游服務的主要業務活動是向旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。

二、我國導游人員的分類

導游員由于業務范圍、業務內容的不同，服務對象和使用的語言各異，其業務性質和服務發式也不盡相同。即使是同一位導游員，由于所從事的業務性質不同，所扮演的社會角色也隨之變換。并且，世界各國對導游人員分類方法也不相同，因而很難用一個世界公認的統一標準對導游人員進行分類。

1、按業務范圍劃分，導游人員分為海外領隊、全程陪同導游員、地方陪同導游人員和景點景區導游人員。

（1）海外領隊（tour leader/tour manager）：是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

（2）全程陪同導游人員(national guide)：簡稱全陪。是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團（者）或海外旅行社預訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。這里的領隊是指受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊從事旅游活動的工作人員。

（3）地方陪同導游人員(local guide)：簡稱地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。這里的接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員負責組織安排旅游團（者）在當地參觀游覽等活動的旅行社。

（4）景點景區導游人員(resort representative)：亦稱講解員。是指在其所在旅游景區景點向旅游團（者）提供引導、講解的工作人員。景區景點如博物館、自然保護區、紀念館、名人故居等。他們只負責講解而不涉及其它事務。

在通常情況下，前三類導游人員，即全陪、地陪和領隊組成一個導游集體，共同完成一個旅游團隊的接待任務。三位導游代表三方旅行社的利益，他們大多互不認識，要共同完成一定時空中的導游服務自然就牽涉到協作。這種內部協作的愉快與否，直接影響著游客的旅游經歷的質量。

2、按職業性質劃分，導游人員分為專職導游人員和兼職導游人員。（1）專職導游人員（full-time tour guide）：是指在一定時期內以導游工作為其主要職業的導游人員。目前，這類導游人員大多數受過中、高等教育，或受過專門訓練，一般為旅行社的正式職員，他們是當前我國導游隊伍的主體。

（2）兼職導游人員（part-time tour guide）：亦稱業余導游人員。是指不以導游工作為其主要職業，而利用業余時間從事導游工作的人員。他們必須掛靠在旅行社或導游服務管理公司登記注冊，以便于管理。目前這類導游人員分為兩種：一種是通過了國家導游資格統一考試取得導游證而從事兼職導游工作的人員；另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領取臨時導游證而臨時從事導游工作的人員。

業余導游的來源主要是：具有大中專文化水平并能熟練掌握一門外語的高等院校師生和中學的教師、科研人員、企事業單位的干部；旅游院校、外語院校的在校學生；社會上自學成材的青年等。他們經過短期培訓并取得上崗證或合格證。業余導游員不僅緩解了旅行社在旅游旺季專業導游人力不足，而且也在一定程度上降低了旅行社的人力成本，同時能廣泛篩選、吸收高素質的兼職人員短期固定為其所用。這種旅行社、業余導游、游客三方面皆滿意的行為極有可能產生導游隊伍中的一支生力軍，成為旅游業的一個發展趨勢。

在西方國家，還有一批真正意義上的“自由職業導游員”。他們以導游為主要職業，但并不受雇于固定的旅行社或其它旅游企業，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務。他們構成了西方大部分國家導游隊伍的主體。這類導游人員已經在中國出現，人數雖然不多，但很可能是一種發展方向。

3、按導游使用的語言劃分，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。（1）中文導游人員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數民族語言，從事導游服務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是以國內旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺同胞。

（2）外語導游人員：是指能夠運用外語從事導游業務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。

4、按技術等級劃分，導游人員分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。（1）初級導游人員（elementary tour guide）:獲導游人員資格證書一年后，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。

（2）中級導游人員（intermediate tour guide）:獲初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游人員。他們是旅行社的業務骨干。

（3）高級導游人員（senior tour guide）:取得中級導游人員資格四年以上，業績突出、水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

（4）特級導游人員（special class tour guide）:取得高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經考核合格者晉升為特級導游人員。