第一篇：導游案例：為什么“十佳優秀導游員”也會被投訴

為什么?十佳優秀導游員?也會被投訴

[案例] ?十一?黃金周過后，北京××國際旅行社召開導游大會，主要分析討論各地接社導游員的投訴問題。

小鄭說：?我們的‘絲綢之路七日游’團有封投訴地陪高導的信，這位地陪從事導游多年，而且還是當地的‘十佳優秀導游員’，以前客人給她寫過很多表揚信，可是這次卻遭到客人投訴。?

這時社里的老導游老張說：?我們團有位客人投訴的也是她，我看她安排得井井有條，講解得也不錯，也沒和客人發生直接的摩擦，她的服務工作并沒有什么失誤，不過精神狀態不太好，給人的印象就是不太熱情。我們私下里聊過，由于是旅游旺季，社里導游全出去了，很多團隊又點名讓她帶團，她已經連續帶團40多天了，特別累。在響沙灣時，客人邀請她一起玩滑沙，那會兒她胃疼得厲害就拒絕了。我后來給游客解釋，但是客人還是對她的印象大打折扣，覺得‘十佳’導游也不過如此。你看，投訴信并沒有指明什么事，但是字里行間，對這位導游的服務態度還是頗有微詞啊!?

這時接待部經理說：?這次客人投訴比較特殊，整個行程沒有出現具體事故的投訴，主要是對導游的服務熱情提出投訴。究其原因，連續的套團、身心的疲憊嚴重地影響了導游的服務熱情。我們將情況匯總，向地接社反映，希望他們注意導游的身心健康問題。? [分析] 從本案例中不難看出，身心疲憊影響導游的帶團質量，影響導游與游客間的交往。現代旅游者是以追求愉快和美好為目的而去參加旅游活動的，這一目的的實現在旅游中除了物質需要的滿足外，更多的還是精神需要的滿足。精神需要的滿足更多體現在導游高質量的服務以及導游與游客的良性交往中，一般而言，旅游交往的理想形式是?旅游者——朋友?模式。如果導游員缺乏熱情，那么這種交往就得不到游客的認可，游客沒有得到被重視及友好的感覺，勢必會引起游客的不滿，甚至遭到投訴。

本案例中高導在整個帶團過程中吃、住、行、講解等方面沒出問題，扮演好了?服務員?的角色，但由于其身心疲憊，上團精神狀態不佳，和游客沒有較深入的熱情的交往，沒有扮演好?旅游者——朋友?的角色，再加上其?十佳?導游的身份，讓游客感覺名不副實，遭到了投訴。

避免這種情況的發生，旅行社在平時就要做好資源儲備，在旅游旺季時，盡量不要讓導游套團太長時間；我們的導游員在帶團時要做好勞逸結合，以最好的精神狀態、服務態度為游客服務。

第二篇：處理投訴優秀案例

處理投訴優秀案例

消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐。”為投訴此事，王洪專門設立了網站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認為上述三方行為侵害其名譽權，提起訴訟。事后網友認為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠??客戶并非總是對的，但重點不在于此

又是一個被失敗的服務彌補系統逐級推高的客戶投訴案例。當我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經持續10年，而且至今還沒有結案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當時的美國引發了數十家媒體的接力熱炒和全社會關于消費者權益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過www.tmdps.cn了解這個投訴事件的過程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：

一、主動承擔企業責任

旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責的意識才能令客戶信賴。客戶在旅游中遇到的簽證、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負責任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠都存在，只要愿意找總是找得到的，負責是艱難的，但它帶來切實的進步。

二、立即響應

在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。

很多企業喜歡把事情全部查清后再決定自己的態度，這是完全沒有必要的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環節，把握改進的機會。

三、持續反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以建議企業在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一機會把該投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點系統改善機會

在使用優惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務工作。

很明顯，馬小姐是針對這次非常優惠的促銷活動來旅游的，而且出國旅行的經驗似乎并不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續倍感焦慮和無助，正是由于出行前負面情緒的積累，導致馬小姐對行程中的細節安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經驗的客服給她必要的指導、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強管理客戶的期望值

旅游公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風險，比如：從上海往返澳洲的機票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務其實是相當有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業的一種自律修正。營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產品或服務利益的夸大往往會導致嚴重的客戶不滿，所以優秀的企業會對自己的宣傳用語做仔細的檢查，反復確認不會令客戶產生過高的期待。這種避險性質檢查的目的決不應該只是確認“法律責任”，更重要的是站在客戶的角度，確認所描繪的美好遠景和體驗自己是否有能力完全兌現。不用擔心很謹慎地指出產品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態度會令客戶對你的兌現能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會仔細閱讀長篇累牘的“服務合同”，客戶購買產品的理由源自對企業承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務合同”企業就可以萬事大吉是很容易導致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現了承諾，但是這種兌現與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時關注和響應服務過程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團導游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務質量的捷徑。

客戶服務的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業家都清楚，服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應，從這一點上看，服務就是營銷。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都完美表現，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機遇的過程叫做“轉怒為喜”，建議今后在您的企業中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機會”！

潘治宇先生介紹

服務營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；中國服務營銷網首席培訓顧問。

BBS，公關危機中的新力量

攜程的公關危機案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發泄很難通過正常官方的途徑和傳統媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統、官方的途徑成本很高。這個危機的發起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務型的企業，其實服務行業是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關鍵在于在消費者進行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當中有一個人挑頭，尤其在BBS網友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應，從而產生共鳴，最終的結果是造成一個集體的負面曝光。

傳播速度極快。網絡的傳播速度極快，現在傳統電視、報紙等媒體也非常愿意到網絡上尋找信息，這么多網友傳播的信息，馬上就會抓住傳統媒體的注意力。傳統媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發潛在的憤怒，投訴的人就會更多。

傳播渠道極便利。現代信息高速公路的發展給普通人提供了很多發泄的渠道，現在國外有很多的人就在研究非正規的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。

BBS真正給消費者提供了一個發泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業在危機將要發生還未發生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業要有一個“危機預防機制”，企業必須明確的是：怎樣在第一時間發現這個危機，發現危機之后如何反應，怎樣利用公關的技巧作出恰當的反應，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度的時候如何轉移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務型企業，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發現的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之后才能判斷這個危機對于企業來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。要執行這個行動計劃必須調動企業的資源：必須要在第一時間統一口徑，有一個有經驗的新聞發言人；必須要封住可能造成危機的其他途徑，通告公司所有的員工和相關利益群體不可以對外說；對相關引發危機的媒介要有適當的控制，發出適當的正面聲明或者法律威脅手段。

王廬霞

北京大學MBA

現任易為公關客戶總監

處理過多起公關危機。道歉并不代表承擔責任

站在一個業內人士和中間人的角度，從整個事件的發展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴重的問題，但是工作當中存在一定的失誤。

比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續就相當繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機起飛時間早，攜程完全應該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。

這些問題的發生在很大程度上與產品定位有關。按照正常的價位來講，攜程這個旅游產品應該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務不可能是很好的。攜程這個產品不像一般旅行社的團隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產品。不同的市場適應不同的價格，適應不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現在攜程也意識到這個問題了，所以在網上已經撤銷了這個產品的銷售。我認為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發展到今天這個地步，與攜程服務上的不盡完善也是有很大關系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準備。或把出國一些常見的問題以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過程中，攜程的態度也是非常關鍵的。攜程的這項旅游產品是自助游的形式，在行程當中一旦出現問題是沒有人對游客的情緒進行安撫的，如果是團隊旅游的話，導游是可以及時對產生不滿情緒的游客進行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當中，攜程受理投訴人員的態度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理投訴的從業人員沒有經驗，認為對客人說了“對不起”就等于承認責任是自己的，事實上，道歉跟承擔責任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當的安撫客人的情緒，不至于將事態擴大。在客人的情緒穩定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責任。

從法律方面來談，攜程可能存在責任，只是責任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以后業務的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團上海華亭海外旅游公司副總經理、總經理，錦江集團上海錦江旅游有限公司總經理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應該怎樣做？

問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進行了清晰的劃分，并明確了對責任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達到目的，我們到底應該怎么做？

AMC安盛管理顧問觀點：

其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。應該說，公司的管理辦法其出發點是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發現某配件錯了，于是向客戶服務部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關部門調查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環節都有可能出錯。在調查的過程中，客服人員會發現每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的，而各部門的經理及上級經理也會逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責任。可以想象，如果將時間放在調查責任上，將會花去相關人員的多少時間，更重要的是，因為這樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發出就很可能被忽略了，由此，很可能導致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘，互相監視，找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下，在這樣的環境中工作，怎會有好的工作效率，避免錯誤的產生呢？

本人在IBM從事過的客戶服務管理咨詢工作，從客戶那里學到了很多。對客戶而言，其需求的順序是：

1、何時解決問題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關注的應該是問題的解決；

2、怎樣解決問題(Action)；

3、問題發生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強調的是，這里對方關心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發生的情況，而不是關心公司要處理哪個人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯誤再發生(Action)。在本人后來負責對供應商進行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。

其實，處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。

第三篇：導游講解必須注意什么,如何做一名優秀的導游員

導游講解技巧：開場白的技巧

開場白的技巧實際上包括兩個方面:一是第一次與游客接觸時的一般開場白，二是在講解每一個具體景點時的導游辭的開場白。

一般開場白

一般開場白常常是在第一次接待游客時開始的，而這種開場白也叫歡迎詞。歡迎詞的主要內容應該包括向游客問好，代表旅行社向游客表示歡迎，向客人介紹司機和車牌號，自我介紹，簡要介紹當地氣候等情況，下榻飯店概況，游覽活動安排，必要的衛生、飲食、安全、購物等注意事項以及其他必要的內容等等。

導游辭開場白從結構的角度劃分，可以分為完整式和簡略式兩類:完整式開場白大致包括問候、寒暄、自我介紹、歡迎、良好祝愿、明確游覽目的等內容;簡略式開場白至少要有問候、明確游覽目的兩項。從游覽過程的角度劃分，有預設開場白和現場開場白兩種。從表達的角度劃分，有敘述式開場白和抒情式開場白兩類。

請看案例：

①女士們、先生們:你們好!歡迎大家光臨天壇。(自我介紹之后)非常高興能有機會陪同各位一道欣賞領略這雄偉壯麗、莊嚴肅穆的古壇神韻。讓我們共覽這“人間天上”的風采，共度一段美好的時光。(徐志長《天壇導游辭》)

②女士們、先生們: 大家好!首先，我對各位的到來致以最誠摯的歡迎!各位在來長沙旅游之前，想必已經對湖南有所了解了吧?那么您認為中國現代史上最著名的人物是誰呢?對，毫無疑問是毛澤東同志!那么毛主席在長沙生活期間，最喜歡去的是什么地方呢?就是我們將要到的岳麓山愛晚亭了。好，現在咱們就一塊到毛主席“攜來百侶曾游”的地方去看看。(趙湘軍《愛晚亭》)

③女士們、先生們:瓷器是我們日常生活的必需品。那么多姿多彩的瓷器是如何制造出來的呢?到了瓷都景德鎮，我們就不能不去探尋一番，所以，今天我就請各位去參觀古窯瓷廠，這個瓷廠為什么用“古窯”二字命名呢?等會兒到了我再做解釋。現在我利用路上的時間向各位介紹一點陶瓷知識。(余樂鴻《景德鎮古窯瓷廠導游辭》)

④各位游客:您們好!歡迎大家到湄洲島旅游。我們今天游覽的景點是湄洲島媽祖廟，導游的內容有:湄洲島概況→湄洲島媽祖廟朝覲活動盛況→祖廟山門→儀門→太子殿→寢殿→媽祖石像。預祝我們愉快地度過這美好的一天。(段海平《湄洲島媽祖廟》)

⑤各位朋友:來杭州之前，您一定聽說過“上有天堂，下有蘇杭”這句名言吧!其實把杭州比喻成人間天堂，很大程度上是因為有了西湖。千百年來，西湖風景展現了經久不衰的魅力，她的風姿倩影令多少人一見鐘情。就連唐朝大詩人白居易離開杭州時還念念不忘西湖:“未能拋得杭州去，一半勾留是此湖。”……朋友們，下面就隨我一起從岳廟碼頭乘船去游覽西湖。(錢鈞《杭州西湖》)

⑥親愛的朋友:歡迎你們來到美麗富饒的新疆。新疆地處亞歐腹心，地大物博，山川壯麗，瀚海無垠，古跡遍地，民族眾多，風俗奇異，有許多值得大家參觀游覽的地方。您要是想游遍新疆的天山南北，至少得有半個月的時間。今天我將帶大家去游覽新疆最著名的風景區天山明珠———天池。天池位居高大宏偉的天山懷抱之中。朋友們，您閉上眼睛想象一下在這個離海洋最遠的、年均降水量200毫米的城市旁的高山中有那么一潭清清碧水，這是何等的神奇、何等的美妙啊!這猶如給美麗動人的少女披上一層神秘的面紗。您覺得我的比喻貼切嗎?當我置身于離海洋最遠的地方，體會干旱地區的燥熱時，腦海中的那一潭碧水帶給了我無限的濕潤與涼意。我想象不出該用什么樣的語言來描述此刻的感覺。朋友們，您此時此刻是否已有了與我相同的感覺。我想是的，從大家的表情上看得出，大家的好奇心早已經插上翅膀飛到了天池，不用著急，今天我們就要揭開這層神秘的面紗，讓大家飽覽那少女嫵媚多情的眼睛(郭利民《鑲嵌在雪嶺松濤之中的璀璨明珠———天池》)

上述六例，基本上包括了各種開場白。例①是比較完整的現場敘述式開場白，包含了問候、歡迎、自我介紹、祝愿、游覽目的等諸多內容。例②是比較簡略的現場敘述式開場白，雖然簡略，但是卻利用了名人效應使開場的表白有聲有色，情趣盎然。例③是在到達古窯瓷廠之前表達的預設式開場白，簡潔明快，以重重的懸念引起游客極大的興趣。例④是現場敘述式開場白，除了必要的問候、歡迎、祝愿之外，著重強調了將要游覽的主要內容和景點，清晰明了，目的明確，重點突出。例 ⑤、例⑥是現場抒情式開場白，導游員飽含深情，激情滿懷地贊美了西湖、天池，優美抒情，真摯動人。

上述各種開場白，雖然可以從不同的角度進行不同的歸類，但是它們的基本內容其實大同小異。所以，開場白并沒有一成不變的定規，重要的是要能夠體現對游客的尊敬之情、關切之意以及突出游覽目的的要義。最后要注意，開場白不能故弄玄虛，否則不僅會使開場白顯得多余，也可能會使游客反感。比如:各位朋友:今天我們將要游覽的是一處獨具特色的旅游景點，它位于北京城的中心，殿宇千門萬戶，樓閣巍峨莊嚴，紅墻黃瓦，金碧輝煌，素有“金色的宮殿之海”的美稱。您一定猜到了，這就是馳名中外的故宮博物院。(《故宮博物院(中軸線)導游辭》)這一段解說，明明是只能在故宮進行現場講解的導游辭的開場白，卻云山霧罩地繞著彎子請游客猜測是什么地方，真是多此一舉。這樣的開場白在導游辭中要加以杜絕。

導游人員處理突發事件的應變能力

一 由于客觀原因，旅游團要提前離開本地。地陪應做好哪些工作?

地陪應盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完。若有困難，地陪應有應變計劃，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景點，使游客對本地旅游景觀有一個基本的了解。

向旅行社報告，并與飯店、車隊聯系，及時辦理退、房退餐、退車等到事宜。

及時通知下一站，做好變更接待計劃的準備。

二 地陪應如何防止學習漏接事故的發生?

認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達日期、時間、接站地點、航班車次親自核對清楚。

核實交通工具到達的準確時間。

提前半個小時到達接站起地點，等候團隊的到來。

三 如果發生了錯接事故，地陪應如何處理?

如果錯接發生在同家旅行社的兩個旅游團時，經旅行社同意地陪不再交換旅游團。

如果錯接的另一家旅行社的旅游團時，地陪應立即向旅行社報告，設法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并道歉。

四 如果發生了誤機(車、船)事故，地陪應如何處理?

地陪應立即報告旅行社，請求協助。N,f4err3ww

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地陪應盡快與機場聯系，爭取讓游客乘坐最近航班離開本站。(視情況采用包機或其他交通工具前往下一站)

穩定團員情緒，安排好滯留期間的食宿，交通和游覽，并向游客賠禮道歉。

及時通知下一站，對日程作相應的調整。

寫出事故報告，查清事故原因和責任，責任人應受到處罰。

五 你帶一緬甸佛教團正在慈恩寺游覽。突然，團員吳女士告訴你，她的護照丟失了，你做為地陪如何處理?

依據丟失者申請，由旅行社出具補辦臨時護照證明。

持旅行社證明，本人照片，由失主到當地公安機關外國人出入境管理處報失，由公安機關出具證明。

持公安機關證明去所在國駐華使領館申請辦新護照。

領到新護照后再去公安機關辦理簽證手續。

六 地陪應如何防止誤機事故發生?

地陪與全陪應提前做好離站交通票據的落實工作，核對并確認日期、時間、班次和目的地等。帶團期間要隨時與旅行社或機場(車站、碼頭)聯系，詢問班次有無變化。

臨行前，不安排旅游團到地域復雜，活動范圍廣的景點參觀、游覽，不安排旅游團到治安環境較差、熱鬧的地方去購物或自由活動。

安排充裕的時間去機場(車站、碼頭)保證旅游團按規定時間到達離站地點，協助辦理登機(車、船)手續，按時離開本站。

七 一名美國游客在我國旅游期間所帶的攝像機被盜，地陪如何處理?

確認被盜后，地陪立即報告接待社，當地公安機關和旅行社投保的保險公司，協助查找，力爭破案。

若找不回被盜物品，該游客應持旅行社的證明到當地公安機關開具失竊證明書，以便回國時出具查驗和向保險公司索陪。

地陪應安慰失主，緩解他的不快情緒。

八 地陪應如何防止游客走失?

多做提醒工作。讓游客記住旅行社的名稱，旅游車的車號，下榻飯店的名稱，電話，最好帶上店徽或禮徽。

做好各項活動安排的匯報。讓游客了解游覽景點的路線，行程和時間，強調停車地點，集合時間。

地陪始終不要離開團隊，并應經常清點人數。自由活動時，勸告游客不要走得太遠。

地陪應與全陪、領隊密切配合，做好斷后工作。

九 地陪按接待計劃和預定時間到機場接一韓國旅游團，可是沒有接到這個團。你做為地陪如何處理?

立即與旅行社聯系，查明原因。

與機場聯系，查詢該團是否因故沒能登機。

如果推遲時間不長，地陪可留機場等候。

如果推遲時間過長，地陪應按旅行社的安排重新落實接待事宜。

十 在千山游覽時發現有一名游客走失，做為地陪你應如何處理?

一般情況下是由全陪和領隊組織團員去尋找，地陪帶領其他團員繼續游覽。

向千山管委會和當地公安機關報告，請求援助尋找。

向旅行社報告，必要時向公安機關報案。

與下榻飯店聯系，詢問走失者是否已經回到飯店。

若仍未找到，團隊可按計劃返回住地，地陪應與全陪、領隊商量留下兩人繼續尋找，找到后可搭其他車輛返回住地。

做好善后工作責任如在導游，地陪應向走失者賠禮道歉，責任如在走失者，應提醒以后注意。

導游經驗分享：導游應具備的知識和學歷要求

導游的工作強度

與一般人“朝九晚五”的工作時間不同，導游的工作時間相當彈性化，有時可能休息好長一段時間，但在旅游旺季時也會一連帶上幾個團不休息。

在帶團期間，工作時間的不固定性決定了工作強度的不確定。導游一旦上團，基本上是24小時全都在工作，白天是一團人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要處理一些突發事件：比如遇到客人生病得幫忙找醫生，或賓館房間不夠，自己只能另找住所等，那種身體和心理兩方面的勞頓是外人所難以體會的。

一般人工作8小時以外的時間完全是自己支配，但是導游則不行。根據行程的安排，導游可能要早上五六點鐘就起床，晚上十一、二點鐘才休息，有時一天只能休息三四個小時，精力、體力的消耗常常達到最大值。

導游應具備的知識層次

相對于酒店等服務業來說，對導游人員的知識要求更加全面。不但要有導游景點知識，還需要有歷史、地理、政治、經濟等方面的知識，更要懂得世界各地風土人情，了解不同地方客人的背景和習慣，以洞察客人的需求和興趣點。同時還要掌握心理學、行為學等綜合知識，具體體現在服務上就是：悉心觀察、準確表達和生動到位的身體動作等。

此外，許多新開發的景點并沒有現成的講解資料供導游使用，這需要導游不斷學習，平時注意收集資料以豐富自己的內涵。

導游的學歷要求

英文導游應具有大本以上學歷，要求英語口語流利，不但能通暢自如地為客人講解景點，還能用英語回答客人的問題，幫助客人解決困難;中文導游只需高中以上學歷即可，但對歷史知識的要求一更多一些，還需要盡可能多地掌握一些野史、典故事以引起客人興趣的資料。一般來說，導游最好畢業于中文或歷史專業，具備一定的英語水平。導游的職業年齡

有人認為做導游年齡并不是很重要的因素。事實上，40多歲的導游也大有人在。但就不少人說，導游屬于階段性的工作，干上幾年，也就轉行了。有許多導游只是兼職，目的是提高收入、鍛煉語言或純粹出于興趣。

第四篇：導游實務與技巧-如何做一名優秀的導游員

《導游實務與技巧》--如何做一名優秀的導游員

變能力怎么出色，在大多數時候這種能力都必須以語言的 方式來進行。所以，一個導游的語言能力（也即包括講解水平）非常之重要，在新導 游在積累經驗到一定程度之后，必須在語言上進行深入的操練，才能讓自己的應變能 力更上層樓。譬如，在旅行出發的第一天早晨，很多游客在車上因起床過早，睡眠不 足而無精打采。這時，導游就要以輕松的話題作開場白，可以有自我介紹、司機的個 人介紹、行程路線的基本介紹等，但是不宜作太多關于景區景點的講解。這里還有一 個優秀導游員處理這類問題的案例：有次她帶的一個團隊中有兩母子，在行程中搞得 很不愉快，作為一個導游，她很難直接出面去做工作。所以等到在娥眉山講解報國寺 的觀音海會眾塑像時，她一改平時的習慣操作，在簡短介紹完觀音的各種基本情況以 后，特意給客人講了關于“家家有尊觀世音”的佛教故事。講完這個故事以后，還特 意說，中國有句古話，叫“樹欲靜而風不止，子欲養而親不待”，之后，兩母子關系 一下就變得和諧了，而且兩人都十分配合她的工作。這就是講解能力與應變能力的一 個例子。講解能力越好，就越能應變。導游員要運用風趣幽默的語言風格，這往往比 古板晦澀的語言風格更容易吸引旅游者的注意力，提高他們的旅游情趣，調動他們的 旅游積極性，從而在旅行中給旅游者留下深刻難忘的印象。

三、加強心理素質鍛煉。導游是極具開放性的工作, 服務對象千奇百怪, 因此, 健康的心理素質極為重 要。而克服心理障礙是獲得良好心理狀態的必修課。1.克服優越感。導游面對落后地區游客、低文化游客時往往會產生優越感, 而且會以各種令人反 感的方式表現出來, 如傲慢、固執、自我欣賞、另眼看人甚至愚弄游客等。這只會使 游客疏遠自己, 淡化彼此親密的關系, 使游客的內心體驗染上消極否定的情緒。2.克服羞怯心理。
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這種心理, 一方面使人不能清楚地表達自己的見解和內部體驗, 另方面還容易讓 他人和環境來支配自己的行動, 以至于在交往中處于被動地位, 這是導游職業大忌。

這就要認清產生羞怯的原因, 加強獨立自主能力的培養, 不要過分追求安全感, 放下 思想包袱, 多和別人交往, 避免進行消極的自我逃避式的心理防御。

四、好學上進，提高業務 旅游者受教育的程度深淺不一，文化層次高低不同，其中不乏專家教授和普通市 民。面對他們隨時提出的各種問題和要求，好導游要具有廣博的文化知識。不同的游 客對文化知識的需求不會相同，因此導游的文化知識要全面：戰爭風云、兵器大觀、古代文獻、考古發掘、園林建

建筑、宗教信仰、文學藝術、民俗風情、修身養性、醫學 養生、飲食起居、娛樂健身、服飾衣帽、吹拉彈唱、花鳥魚蟲…… 對導游邊緣知識掌 握得比較好的導游，視野開闊，點子較多，解決實際問題的能力較強，講解的效果就 好。例如：北京頤和園導游員魏紅，她認真學習歷史文化知識，細心地搜集與頤和園 有關的歷史、建筑、園藝、文物方面的知識，向諸領域的專家、師長誠心求教，幾年 下來，滿滿幾本分門別類、達數十萬字的文字資料記載了她艱辛求學的歷程。第四屆 婦女大會秘書長蒙蓋拉夫人稱贊她是“很好的老師”。國際奧委會副主席金云龍稱贊 她“中國申辦奧運，就應該有這樣的英語講解能力。”因此，成功的導游員的知識結 構是他們從來不受知識領域中畫地為牢的局限，而是各種知識匯集交融在一起形成一 個“雜家”的有機網絡，這必將是新世紀導游成才和取得事業成功的先決條件。

五、從感情上與游客溝通。好的導游能帶動全團的情緒，比如一個妙趣橫生的小笑話就能與游客拉近距離。即使出現意外事件，好導游也能順利地解決。對人, 老人面前最受歡迎的是禮貌、恭 敬、穩重、誠實;而受到青年歡迎的, 則是機智、勇敢、智慧、朝氣蓬勃等;所以導 游在接觸不同的游客時, 適當地修飾自己的魅力設計是非常重要的。心理學家認為, “個性的更廣泛和更親密的暴露”, 是促使人際關系“逐漸相互接近和變得親密”的 關鍵。在游客面前, 如果導游能適當暴露自己真實的想法和體驗, 必然會在一定程度 上影響到對象對自己的評價。

六、儀容儀表。形象儀表不可馬虎, 著裝要符合本地區、本民族的習慣和導游人員的身份, 大方、整齊、簡潔, 上團時應將導游證佩戴在正確位置。綜上所述，導游工作是一種建立在具有較高的個人素質基礎上并影響面較廣的高 智能服務。做一名合格的導游工作者，不是一件容易的事情；做一名出色的導游工作 者，更不是一件容易的事情。一名好導游不一定是專家，但一定會是一名能溝通感情，
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具有較高語言表達水平的雜家。要當一名優秀的導游員，就要在不斷的學習中鍛煉自 己，不怕吃苦受累及時進行自我反省，自我改進，自我完善。在游客身上花心思，懂

得游客的心理，更好的為游客服務。優秀的導游員是耐心的人，懂得珍惜的人,明白學 無止境的人，懂得做人的人，在平凡的崗位上做出不平凡的事情的人。

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第五篇：典型旅游投訴案例分析：導游失職,賠償如何計算？

案情介紹：

2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國內旅行社組織的“長江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報價880元，包括交通、住宿、餐飲、景點第一門票及游覽期間景點導游服務等。何先生要求在奉節和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團社委派導游，負責其二人三峽沿線各旅游景點的全程導游服務。旅行社因此加收了住宿費600元和導游費用300元。然而，在旅游過程中，該社導游張小姐態度冷淡，對三峽許多景點不作講解，也不說明上、下船時間等注意事項。從奉節返程開始，導游就不見蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導游服務質量低劣，中途拋棄客人為由，向質監所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費用，維護其合法權益。

被投訴方旅行社的辯解：旅行社對游客在旅游途中因導游服務質量不達標而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅游行程及舒適的酒店住宿，并支付交通、景點、住宿等相關費用，游客所付的300元導游費用包括導游的車費220元和服務費80元，因此不應退還所有旅游費用，而僅退還返漢車費和服務費。處理結果：

導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權益，旅行社應賠償旅游者相關損失。根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第九條：“導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%違約金。”質監所裁定，退還投訴人返漢車費每人120元，賠償違約金每人399元。導游張某，在帶團過程中將游客置之不理，缺乏職業道德，嚴重損害了我省旅游形象，質監所根據《導游人員管理條例》第二十二條，給予其警告并暫扣導游證三個月的處罰。

行家點評：

導游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導游人員有義務，有責任維護旅游者的利益，盡職盡責地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質量的導游服務。導游人員工作過程中因失職、違反行業規定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔賠償責任。如果由于導游人員因工作無關的行為造成旅游者的損失，應由導游人員直接對旅游者承擔相應法律責任。