第一篇：信用卡透支查詢不盡職遭投訴的案例

信用卡透支查詢不盡職遭投訴的案例

案例介紹：

一位信用卡客戶投訴銀行辦理的信用卡因透支款項未還清引起在人民銀行征信系統出現貸款不良記錄的情況。經過銀行查詢，該銀行卡客戶通過銀行網點在柜面辦理信用卡透支還款，由于柜面人員使用交易只查詢到透支本金，沒讓持卡人歸還利息，造成利息轉入賬戶，形成違約未還，由于長期透支沒有按時還款，人民銀行征信系統自動抓取長期貸款未還記錄，形成貸款不良記錄。

案例分析：

本案究其發生原因主要有兩點：一是在銀行網點在給客戶查詢信用卡透支本息時，使用交易只查詢了透支本金，給持卡人造成欠款未能還清利息的情況，出現逾期，形成不良記錄。二是形成銀行卡透支后，催收人員貸后管理不盡責，沒有及時催收，及時采取措施，造成客戶信用卡欠款形成不良記錄。

案例啟示：

一是網點人員要熟悉銀行卡操作流程，要求員工加強學習培訓，提高綜合業務素質，嚴格按照透支還款交易程序辦理查詢業務，及時提醒客戶違約后系統會自動凍結，直到形成不良記錄，避免引起投訴，有效減少客戶損失，提升我行服務質量。

二是規范業務操作，防控操作風險。在網點內部進行再培訓，提高員工操作流程，提高風險防范意識，嚴格按規操作，避免因工作疏忽出現差錯事故。信用卡透支出現后，可通過電話催收、信函催收、上門催收等傳統手段及時進行催收，也可通過法律程序實現欠款追償，最大限度地保全信貸資產。

第二篇：透支信用卡不還款

透支信用卡不還款，定罪當慎

劉金林

檢察日報

“有的持卡人在銀行發出催收通知后，每月只還10元錢，甚至更少，這是否就認為有還款行為而不屬于惡意透支呢?”4月26日，在北京市朝陽區人民檢察院與中國人民大學法學院刑事法律科學研究中心共同舉辦的“信用卡詐騙罪的認定與立法完善”研討會上，來自一些商業銀行的參會人員就業務開展中遇到的上述現象提出了疑問。多數與會代表認為，由于還款數額遠遠低于應還款數額，因此上述情形不能認為是經催收后有還款行為。研討中，與會人員主要圍繞信用卡詐騙罪中“非法占有目的”理解與認定、刑法謙抑性原則的把握以及催收的理解與認定等話題展開討論。

一、“以非法占有為目的”的理解與認定

惡意透支是信用卡詐騙罪認定中最容易引起爭論的話題。據朝陽區檢察院有關人員介紹，由于司法實踐中對2009年“兩高”《關于辦理妨害信用卡管理刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》(下稱《解釋》)中入罪條件掌握得較低，使得惡意透支型信用卡詐騙案件的認定呈現爆炸式增長態勢。如刑法第一百九十六條規定，“惡意透支”是指持卡人以非法占有為目的，超過規定限額或者規定期限透支，并且經發卡行催收后仍不歸還的行為。《解釋》第六條對“以非法占有為目的”采取了推定式處理方式，只要行為人具有規定的六種情形之一，就認定其具有非法占有目的，同時對銀行的催收次數、欠款時間以及欠款數額作了明確規定，即“超過規定限額或者規定期限透支，并且經發卡銀行兩次催收后超過3個月仍不歸還”。與會人員認為，這些條件應當同時滿足才能定罪，但是當前司法實踐中有一種簡單化處理的傾向，即只要行為人欠款1萬元(針對信用卡透支限額為1萬元的而言)以上，經兩次以上催收，超過三個月不還的，就推定其具有非法占有目的，認定為信用卡詐騙罪。實際上，這是司法實踐對《解釋》的誤讀，這種誤讀的癥結在于未能認識到信用卡詐騙案須具有非法占有的目的。雖然每月只還小額款項的行為可以認定為“經發卡行催收后仍不歸還”，但與會者認為，就此尚不能認定構成信用卡詐騙罪，因為認定犯罪還必須證明持卡人具有“非法占有目的”。還有與會者提出，雖然行為人在催收后無還款行為，但是如果其不能還款是由于本人出現失業、家庭變故等特殊原因所造成，而且有還款意愿的，也不應按照犯罪處理。

二、刑法的謙抑性不可忽視

在對待“經兩次催收，超過三個月不歸還”的行為入罪問題上，來自銀行界的參會代表的觀點顯然受到其他與會者的嚴重質疑。雖然前者強調，他們僅對符合上述條件者中比較嚴重的行為才報案，要求追究刑事責任，但大多數與會者認為，在入罪問題上必須保持刑法的謙抑性，銀行對這種現象應有一定的容忍度。從根本上說，信用卡透支行為是民事上的借貸行為。將這種民事行為刑事化，已經是質的變化，而且這種犯罪的認定本身就具有推定的成分，已經蘊含著刑法的嚴厲性，因此在定罪處理上必須慎重。還有人指出，由于各家銀行為了搶占信用卡市場，大量發行信用卡，甚至采用各種利益引誘的手段，沒有進行實質性審核，這本身就造成信用卡使用上的風險，發卡行對此也是有責任的。而且，作為一種商業放貸行為，發行信用卡本身就應該有貸款不能收回的風險。銀行對信用卡設定信用額度，對超期不還款行為收取高額利息、滯納金，目的也在于降低風險。因此，對于持卡人在信用額度內的欠款

行為，銀行應當持有一定程度的容忍度。有與會者進一步認為，對行為人不還款的行為，銀行應盡量通過民事訴訟來追回損失，即使最終的結果是行為人無經濟能力，判決無法執行，這也是銀行應承受的損失。

三、催收的理解與認定

《解釋》第六條第二款第(三)項規定:“透支后逃匿、改變聯系方式，逃避銀行催收的”應認定“以非法占有為目的”，但實踐中恰恰因為行為人的逃避催收使銀行無法完成“兩次催收”。與會者普遍認為對此情形應視為已經催收，但應將行為人已知的所有聯系方式全部嘗試，不能僅僅通過電話等單一方式聯系不上，就認為是逃避銀行催收。有與會者進一步指出，由于該解釋本身是一種司法推定，而且是入罪推定，因此要求其證明程度較高，在有反證可以推翻或行為人可以給予合理說明的情形下，則不宜直接認定構成犯罪。實踐中，有的銀行連續向持卡人發出催收通知，時間間隔很短，有的甚至一日內數次電話通知。多數與會者認為，對“兩次催收”的時間間隔，一般應把握讓持卡人有一定的籌措錢款時間為宜，如七日或十五日等，否則就違背了司法解釋確定三個月還款時間的立法本意，而且3個月的起算點也應當從第二次催收為持卡人所知悉時起算。

第三篇：透支信用卡不還款 定罪當慎

“有的持卡人在銀行發出催收通知后，每月只還10元錢，甚至更少，這是否就認為有還款行為而不屬于惡意透支呢?”4月26日，在北京市朝陽區人民檢察院與中國人民大學法學院刑事法律科學研究中心共同舉辦的“信用卡詐騙罪的認定與立法完善”研討會上，來自一些商業銀行的參會人員就業務開展中遇到的上述現象提出了疑問。多數與會代表認為，由于還款數額遠遠低于應還款數額，因此上述情形不能認為是經催收后有還款行為。研討中，與會人員主要圍繞信用卡詐騙罪中“非法占有目的”理解與認定、刑法謙抑性原則的把握以及催收的理解與認定等話題展開討論。

一、“以非法占有為目的”的理解與認定

惡意透支是信用卡詐騙罪認定中最容易引起爭論的話題。據朝陽區檢察院有關人員介紹，由于司法實踐中對2009年“兩高”《關于辦理妨害信用卡管理刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》(下稱《解釋》)中入罪條件掌握得較低，使得惡意透支型信用卡詐騙案件的認定呈現爆炸式增長態勢。如刑法第一百九十六條規定，“惡意透支”是指持卡人以非法占有為目的，超過規定限額或者規定期限透支，并且經發卡行催收后仍不歸還的行為?！督忉尅返诹鶙l對“以非法占有為目的”采取了推定式處理方式，只要行為人具有規定的六種情形之一，就認定其具有非法占有目的，同時對銀行的催收次數、欠款時間以及欠款數額作了明確規定，即“超過規定限額或者規定期限透支，并且經發卡銀行兩次催收后超過3個月仍不歸還”。與會人員認為，這些條件應當同時滿足才能定罪，但是當前司法實踐中有一種簡單化處理的傾向，即只要行為人欠款1萬元(針對信用卡透支限額為1萬元的而言)以上，經兩次以上催收，超過三個月不還的，就推定其具有非法占有目的，認定為信用卡詐騙罪。實際上，這是司法實踐對《解釋》的誤讀，這種誤讀的癥結在于未能認識到信用卡詐騙案須具有非法占有的目的。雖然每月只還小額款項的行為可以認定為“經發卡行催收后仍不歸還”，但與會者認為，就此尚不能認定構成信用卡詐騙罪，因為認定犯罪還必須證明持卡人具有“非法占有目的”。還有與會者提出，雖然行為人在催收后無還款行為，但是如果其不能還款是由于本人出現失業、家庭變故等特殊原因所造成，而且有還款意愿的，也不應按照犯罪處理。

二、刑法的謙抑性不可忽視

在對待“經兩次催收，超過三個月不歸還”的行為入罪問題上，來自銀行界的參會代表的觀點顯然受到其他與會者的嚴重質疑。雖然前者強調，他們僅對符合上述條件者中比較嚴重的行為才報案，要求追究刑事責任，但大多數與會者認為，在入罪問題上必須保持刑法的謙抑性，銀行對這種現象應有一定的容忍度。從根本上說，信用卡透支行為是民事上的借貸行為。將這種民事行為刑事化，已經是質的變化，而且這種犯罪的認定本身就具有推定的成分，已經蘊含著刑法的嚴厲性，因此在定罪處理上必須慎重。還有人指出，由于各家銀行為了搶占信用卡市場，大量發行信用卡，甚至采用各種利益引誘的手段，沒有進行實質性審核，這本身就造成信用卡使用上的風險，發卡行對此也是有責任的。而且，作為一種商業放貸行為，發行信用卡本身就應該有貸款不能收回的風險。銀行對信用卡設定信用額度，對超期不還款行為收取高額利息、滯納金，目的也在于降低風險。因此，對于持卡人在信用額度內的欠款行為，銀行應當持有一定程度的容忍度。有與會者進一步認為，對行為人不還款的行為，銀行應盡量通過民事訴訟來追回損失，即使最終的結果是行為人無經濟能力，判決無法執行，這也是銀行應承受的損失。

三、催收的理解與認定

《解釋》第六條第二款第(三)項規定:“透支后逃匿、改變聯系方式，逃避銀行催收的”應認定“以非法占有為目的”，但實踐中恰恰因為行為人的逃避催收使銀行無法完成“兩次催收”。與會者普遍認為對此情形應視為已經催收，但應將行為人已知的所有聯系方式全部嘗試，不能僅僅通過電話等單一方式聯系不上，就認為是逃避銀行催收。有與會者進一步指出，由于該解釋本身是一種司法推定，而且是入罪推定，因此要求其證明程度較高，在有反證可以推翻或行為人可以給予合理說明的情形下，則不宜直接認定構成犯罪。實踐中，有的銀行連續向持卡人發出催收通知，時間間隔很短，有的甚至一日內數次電話通知。多數與會者認為，對“兩次催收”的時間間隔，一般應把握讓持卡人有一定的籌措錢款時間為宜，如七日或十五日等，否則就違背了司法解釋確定三個月還款時間的立法本意，而且3個月的起算點也應當從第二次催收為持卡人所知悉時起算。

第四篇：處理投訴優秀案例

處理投訴優秀案例

消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門設立了網站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認為上述三方行為侵害其名譽權，提起訴訟。事后網友認為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠??客戶并非總是對的，但重點不在于此

又是一個被失敗的服務彌補系統逐級推高的客戶投訴案例。當我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經持續10年，而且至今還沒有結案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當時的美國引發了數十家媒體的接力熱炒和全社會關于消費者權益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過www.tmdps.cn了解這個投訴事件的過程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：

一、主動承擔企業責任

旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責的意識才能令客戶信賴。客戶在旅游中遇到的簽證、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負責任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠都存在，只要愿意找總是找得到的，負責是艱難的，但它帶來切實的進步。

二、立即響應

在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。

很多企業喜歡把事情全部查清后再決定自己的態度，這是完全沒有必要的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環節，把握改進的機會。

三、持續反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以建議企業在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一機會把該投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點系統改善機會

在使用優惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務工作。

很明顯，馬小姐是針對這次非常優惠的促銷活動來旅游的，而且出國旅行的經驗似乎并不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續倍感焦慮和無助，正是由于出行前負面情緒的積累，導致馬小姐對行程中的細節安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經驗的客服給她必要的指導、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強管理客戶的期望值

旅游公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風險，比如：從上海往返澳洲的機票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務其實是相當有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業的一種自律修正。營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產品或服務利益的夸大往往會導致嚴重的客戶不滿，所以優秀的企業會對自己的宣傳用語做仔細的檢查，反復確認不會令客戶產生過高的期待。這種避險性質檢查的目的決不應該只是確認“法律責任”，更重要的是站在客戶的角度，確認所描繪的美好遠景和體驗自己是否有能力完全兌現。不用擔心很謹慎地指出產品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態度會令客戶對你的兌現能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會仔細閱讀長篇累牘的“服務合同”，客戶購買產品的理由源自對企業承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務合同”企業就可以萬事大吉是很容易導致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現了承諾，但是這種兌現與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時關注和響應服務過程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團導游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務質量的捷徑。

客戶服務的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業家都清楚，服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應，從這一點上看，服務就是營銷。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都完美表現，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機遇的過程叫做“轉怒為喜”，建議今后在您的企業中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機會”！

潘治宇先生介紹

服務營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；中國服務營銷網首席培訓顧問。

BBS，公關危機中的新力量

攜程的公關危機案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發泄很難通過正常官方的途徑和傳統媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統、官方的途徑成本很高。這個危機的發起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務型的企業，其實服務行業是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關鍵在于在消費者進行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當中有一個人挑頭，尤其在BBS網友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應，從而產生共鳴，最終的結果是造成一個集體的負面曝光。

傳播速度極快。網絡的傳播速度極快，現在傳統電視、報紙等媒體也非常愿意到網絡上尋找信息，這么多網友傳播的信息，馬上就會抓住傳統媒體的注意力。傳統媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發潛在的憤怒，投訴的人就會更多。

傳播渠道極便利?，F代信息高速公路的發展給普通人提供了很多發泄的渠道，現在國外有很多的人就在研究非正規的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。

BBS真正給消費者提供了一個發泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業在危機將要發生還未發生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業要有一個“危機預防機制”，企業必須明確的是：怎樣在第一時間發現這個危機，發現危機之后如何反應，怎樣利用公關的技巧作出恰當的反應，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度的時候如何轉移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務型企業，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發現的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之后才能判斷這個危機對于企業來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。要執行這個行動計劃必須調動企業的資源：必須要在第一時間統一口徑，有一個有經驗的新聞發言人；必須要封住可能造成危機的其他途徑，通告公司所有的員工和相關利益群體不可以對外說；對相關引發危機的媒介要有適當的控制，發出適當的正面聲明或者法律威脅手段。

王廬霞

北京大學MBA

現任易為公關客戶總監

處理過多起公關危機。道歉并不代表承擔責任

站在一個業內人士和中間人的角度，從整個事件的發展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴重的問題，但是工作當中存在一定的失誤。

比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續就相當繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機起飛時間早，攜程完全應該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。

這些問題的發生在很大程度上與產品定位有關。按照正常的價位來講，攜程這個旅游產品應該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務不可能是很好的。攜程這個產品不像一般旅行社的團隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產品。不同的市場適應不同的價格，適應不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現在攜程也意識到這個問題了，所以在網上已經撤銷了這個產品的銷售。我認為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發展到今天這個地步，與攜程服務上的不盡完善也是有很大關系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準備?；虬殉鰢恍┏Ｒ姷膯栴}以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過程中，攜程的態度也是非常關鍵的。攜程的這項旅游產品是自助游的形式，在行程當中一旦出現問題是沒有人對游客的情緒進行安撫的，如果是團隊旅游的話，導游是可以及時對產生不滿情緒的游客進行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當中，攜程受理投訴人員的態度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理投訴的從業人員沒有經驗，認為對客人說了“對不起”就等于承認責任是自己的，事實上，道歉跟承擔責任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當的安撫客人的情緒，不至于將事態擴大。在客人的情緒穩定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責任。

從法律方面來談，攜程可能存在責任，只是責任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以后業務的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團上海華亭海外旅游公司副總經理、總經理，錦江集團上海錦江旅游有限公司總經理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應該怎樣做？

問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進行了清晰的劃分，并明確了對責任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達到目的，我們到底應該怎么做？

AMC安盛管理顧問觀點：

其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。應該說，公司的管理辦法其出發點是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發現某配件錯了，于是向客戶服務部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關部門調查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環節都有可能出錯。在調查的過程中，客服人員會發現每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的，而各部門的經理及上級經理也會逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責任?？梢韵胂?，如果將時間放在調查責任上，將會花去相關人員的多少時間，更重要的是，因為這樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發出就很可能被忽略了，由此，很可能導致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘，互相監視，找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下，在這樣的環境中工作，怎會有好的工作效率，避免錯誤的產生呢？

本人在IBM從事過的客戶服務管理咨詢工作，從客戶那里學到了很多。對客戶而言，其需求的順序是：

1、何時解決問題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關注的應該是問題的解決；

2、怎樣解決問題(Action)；

3、問題發生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強調的是，這里對方關心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發生的情況，而不是關心公司要處理哪個人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯誤再發生(Action)。在本人后來負責對供應商進行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。

其實，處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。

第五篇：信用卡自動還款失敗引發投訴的案例

信用卡自動還款失敗引發投訴的案例

一、案例簡介

信用卡業務部接到客戶韋某電話投訴，稱其在銀行辦理的信用卡分期付款業務已簽訂了自動還款協議，并在轉出賬戶存有足額資金用于扣款，但銀行未進行自動扣劃，導致客戶信用卡賬戶產生利息及滯納金，要求銀行進行賠付。經了解，客戶之前在銀行申請辦理了自用車分期付款業務并簽訂了自動還款協議，但上個月臨近還款日時因剛好出差在外沒能及時將資金轉入，出差回來后，認為自己已辦理了自動還款業務，于是將資金轉入約定的轉出賬戶，誤以為這樣系統就會自動扣款。事后，辦理分期付款業務時的經辦客戶經理由系統追蹤到該客戶當月沒有按時還款，于是電話聯系了客戶，電話中客戶稱“已還款”，并沒有說明自己將錢存入了自動還款轉出賬戶而非欠款賬戶，導致客戶經理認為客戶已直接將錢存入欠款賬戶，形成損失進一步擴大，從而引發客戶投訴。通過與客戶深入細致的溝通，將銀行信用卡分期付款業務的還款規則進行詳細的解釋，并對客戶經理服務不到位之處表示了歉意，客戶最終表示理解并撤銷了投訴。

二、案例分析

導致這起投訴的原因主要有兩點：一是銀行的信用卡自動還款業務目前只能實現還款日當日自動扣款，客戶簽訂自動還款協議時沒有仔細了解條款的主要內容，而業務的相關經辦人員也沒有對之進行解釋及提醒，導致客戶還款方式不當引發投訴；二是相關客戶經理雖然通過系統查詢到該客戶沒有正常還款后立即進行了電話跟蹤，了解到客戶“已還款”的信息后沒有進一步查詢卡片信息進行還款確認，導致客戶確認自己操作無誤“已正常還款”，從而引發客戶不滿。

三、案例啟示

細化服務，做客戶的“好助理”。案例中，工作人員已發現客戶的信用卡出現逾期記錄，打電話給客戶進行了還款提醒，但由于片面相信客戶的“已還款”解釋而沒有進行實際確認，使本已掌握的主動權發生轉手。實際工作中，我們經常會碰到多個客戶就同一項業務反映同一類問題，而這些問題很多是我們一時難以解決的，這就需要我們的經辦人員將服務做得更細致，在辦理此項業務時向客戶進行必要的提醒，避免客戶出現類似的錯誤。同時，當問題已經發生的時候，我們解決問題的方式是否到位、妥當，將直接決定問題的成敗。