第一篇：涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情

關(guān)于國稅部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的思考

李曉鵬 彭洲

[內(nèi)容摘要] 胡錦濤總書記在人民日報社考察工作時明確指出“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”。在互聯(lián)網(wǎng)已影響到社會生活的方方面面、網(wǎng)絡(luò)輿情事件層出不窮的今天，如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件，如何對網(wǎng)絡(luò)輿情進行有效的引導(dǎo)，是當(dāng)前國稅部門面臨的一個新課題。本文從把握網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢入手，在全面分析網(wǎng)絡(luò)輿情的特點后，以國稅部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的問題以及產(chǎn)生的原因為切入點，進而提出有針對性的解決對策和方法。

[關(guān)鍵詞] 國稅部門 網(wǎng)絡(luò)輿情 應(yīng)對 問題 對策

來自工信部的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)顯示，截止2010年4月22日，我國網(wǎng)民總數(shù)達4.04億，已超過美國，穩(wěn)居世界第一位，社交網(wǎng)站用戶群也達到了1.91億。而網(wǎng)民人數(shù)普及率僅為30.2%，對比美國，其網(wǎng)民普及率在2009年就已達了68.9%。居于中國的人口基數(shù)以及經(jīng)濟發(fā)展形勢和趨勢來看，可以很明顯的預(yù)見到，中國的網(wǎng)民在未來的一段時期內(nèi)還會有一個較快的增長過程，而且增長空間很大。

另外，據(jù)2009年初中國青年報社調(diào)研中心委托騰訊網(wǎng) 所做的一項網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)民選擇的舉報方式依次：網(wǎng)絡(luò)曝光35.8%,傳統(tǒng)媒體曝光31.3%，向紀委舉報17.2%，向檢察院舉報11.4%，向上級政府機關(guān)舉報3.3%，向公安部門舉報0.5%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)民在面對舉報選擇時，網(wǎng)絡(luò)曝光已成為其首選。

一、準確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢

以上兩組數(shù)據(jù)顯示，正如工信部通訊發(fā)展司副司長祝軍所說的那樣，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們生活、工作、學(xué)習(xí)不可或缺的工具，已延伸到社會生活的方方面面，正對社會生活的方方面面產(chǎn)生深刻的影響。由于互聯(lián)網(wǎng)在便捷性、及時性、隱蔽性、開放性、無邊界性等方面無與倫比的優(yōu)勢，正成為人們獲取信息的重要渠道和進行交流溝通的重要方式，特別是在表達民情、宣示民意、參與國家社會政治生活方面，更是表現(xiàn)出了“核武器”一般的威力，如“湖北巴東縣鄧玉嬌事件”、“云南晉寧縣躲貓貓事件”、“上海交通部門釣魚執(zhí)法事件”“南京天價煙房產(chǎn)局長事件”、“長江大學(xué)三學(xué)生救人事件”“新余干部出國旅游清單事件”、“貴州習(xí)水官員嫖宿幼女事件”等等這些在社會影響面廣、反應(yīng)強烈的熱點社會事件，最初都是通過網(wǎng)絡(luò)這一途徑，引起社會廣泛關(guān)注的。并且因為大量網(wǎng)民的參與，最終形成了強大的輿論壓力，甚至對整個事件的發(fā)展都產(chǎn)生了直接的影響，最后推動了其中不 少問題的解決。這一連串事件從發(fā)生，到通過網(wǎng)絡(luò)傳播而被社會廣泛關(guān)注從而最終得到很好解決，對中國整個社會、特別是對政府部門來說，不亞于發(fā)生了一次思想觀念上的“唐山大地震”。

這一系列事件顯示，越來越多的熱點事件和社會問題已不再是通過傳統(tǒng)媒體，而是通過網(wǎng)絡(luò)被社會所廣泛知曉，甚至是被迅速炒作、放大。這就是網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、隱蔽性和大眾性特征，所帶來的表情達意的便捷性、隨意性和從眾性所帶來的后果和“副產(chǎn)品”。每一個網(wǎng)絡(luò)輿情事件，既可以成為理性公民、熱心群眾監(jiān)督政府、抨擊時弊的重要手段和有力武器，也可能成為別有用心者制造網(wǎng)絡(luò)暴力、社會群體事件的樂園。特別是在當(dāng)前我國正處于經(jīng)濟社會發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，各種利益關(guān)系趨向多樣化和復(fù)雜化，社會各種矛盾不斷凸顯，在這一特殊時期，作為執(zhí)法部門的國稅機關(guān)，不僅要學(xué)會“與媒體打交道”，更要學(xué)會直面龐大的網(wǎng)絡(luò)受眾，正確快速的應(yīng)對隨時可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，確保做到早知道、早發(fā)現(xiàn)、早處理，爭取掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的主動權(quán)，打贏“網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)”，而近期在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播、在社會上反響很大的“江蘇省大豐市國稅局局長黃金名片”事件和“濱海縣國稅局副局長猥褻幼女”事件更是為國稅部門科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情敲響了警鐘。

二、理性分析網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和成因

要想打贏“網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)”，首先我們就必須了解其特點，知道其成因，做到知根知底、知己知彼，爭取主動權(quán)，從而采取有針對性、確實可行的應(yīng)對措施，并達到“百戰(zhàn)百勝”的目的。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

網(wǎng)絡(luò)輿情的存在依托于通訊技術(shù)的進步和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)正是其能在全球“肆虐”的載體，在目前的技術(shù)條件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情信息的主要來源有：評論、論壇、跟帖、BBS、博客、QQ群等等。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、虛擬性、及時性、大眾性和無邊界性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情的表達十分快捷、而且信息來源多元、復(fù)雜，參與者眾多，表達方式互動、直接、高效，在很短的時間內(nèi)，就能在整個社會形成鋪天蓋地的輿情“攻勢”，具有傳統(tǒng)媒體無可比擬的優(yōu)勢。

網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下幾個特點：一是表達的便捷性，只要是在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的地方，網(wǎng)民就可以通過電腦、手機等工具，很方便的把自己的觀點和想法通過網(wǎng)絡(luò)“推銷”給受眾；二是表達的直接性，通過電腦、手機等工具，借助博客、論壇、QQ群等平臺，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，并且無滯后性的馬上呈現(xiàn)給受眾；三是事件的突發(fā)性，網(wǎng)絡(luò)的特點，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成非常突然，往往是一個熱點事件或論點，通過觀點、利益不同的網(wǎng)民情緒化、對立性的爭論，立馬就可以 形成燎原之勢；四是傳播的快捷性，網(wǎng)絡(luò)的無邊界性和互動性，使得一個熱點事件會以很快的速度擴散出去，形成輿情風(fēng)暴。加上受眾和網(wǎng)民數(shù)量龐大，使其在一定程度上可以“挾持”媒體，“綁架”民意，形成輿論暴力；五是觀點的多元性，由于發(fā)言者身份隱蔽，加上利益訴求、知識背景、思想信仰等不同，使得網(wǎng)民往往容易對一些熱點事件形成根本對立的、觀點不同看法。而個別網(wǎng)民情緒化、宣泄式的言論在其中推波助瀾，更是放大了觀點的差異。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的成因

通訊的發(fā)展和科技的進步為網(wǎng)絡(luò)輿情的形成提供了條件和平臺，大量網(wǎng)民的積極參與為網(wǎng)絡(luò)輿情的形成提供了可能，公民權(quán)利意識和維權(quán)意識的提高為網(wǎng)絡(luò)輿情的形成起到了“催熟”和推波助瀾的作用，而對公權(quán)力的不信任成為網(wǎng)絡(luò)輿情形成的導(dǎo)火線和主要原因。具體而言，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生主要有以下幾個原因：

一是對公權(quán)力監(jiān)督的失靈，導(dǎo)致的對公權(quán)力的不信任。我國雖然建立了一系列的監(jiān)督制度，但不可否認，很多監(jiān)督并沒有起到應(yīng)有的作用，監(jiān)督不力、監(jiān)督不到位的情形任然大量存在，再加上很多公共信息的不公開、行政執(zhí)法的不透明，從而導(dǎo)致了公眾對公權(quán)力的不信任。面對轉(zhuǎn)型時期大量存在并不斷激化的社會矛盾，加上對權(quán)力機關(guān)的不滿和不信任，使得公民更原因借助網(wǎng)絡(luò)這一工具和平臺來“表情達意”。二是大量網(wǎng)民的存在和積極參與，為網(wǎng)絡(luò)輿情的形成提供了可能。目前，我國網(wǎng)民總數(shù)已有4億多，居世界第一，而且數(shù)量還在迅猛增長，增長空間很大。互聯(lián)網(wǎng)已影響并參與到社會生活的方方面面，很多時候，用網(wǎng)絡(luò)來表達意愿已成為人們的首選。

三是行政、執(zhí)法的失誤和瑕疵，加上缺乏相應(yīng)的意識，沒有把網(wǎng)絡(luò)輿情消除在萌芽狀態(tài)。需要特別指出的是，個別稅務(wù)管理員在處理問題時，缺乏謀略，不講究方法，有時會忽略當(dāng)事人的合法權(quán)益和合理訴求，使得在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)了一些失誤和瑕疵，再加上沒有應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的完善制度，缺少相應(yīng)的意識，就使得個別事件被“有心人”在網(wǎng)上快速放大和炒作。

四是公民權(quán)利意識和維權(quán)意識的提高，使得公民在面對不公和自身權(quán)利被損害時，不再是“麻木不仁”和選擇“息事寧人”，而是通過種種途徑和手段維護和爭取自己的權(quán)益，而網(wǎng)絡(luò)的特點加上對公權(quán)力的不信任，使得公民通過網(wǎng)絡(luò)來維護權(quán)益和反對不公變得理所當(dāng)然，成為其首選。

三、科學(xué)診斷網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的問題和不足 網(wǎng)絡(luò)輿情是反映社情民意的風(fēng)向標，組織好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作已引起了各級黨委、政府和職能部門的高度重視。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室副秘書長單學(xué)剛介紹，從2009年7月第一次推出“地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”到“2010年第二 季度地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”問世，地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力已在穩(wěn)步提升，并取得了一系列可惜的成效。但縱觀全局，特別是對國稅部門來說，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面還存在明顯的不足。具體來說主要存在以下幾個問題：

一是思想認識不到位。一些國稅部門領(lǐng)導(dǎo)思想還沒有完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的新變化、新要求，對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性也認識不足。一方面是個別領(lǐng)導(dǎo)在面對輿情時，高高在上，不能用平等的心態(tài)面對；另一方面是很多國稅部門在處理網(wǎng)絡(luò)輿情問題時還用傳統(tǒng)的方法和手段，沒有與時俱進，沒有跟上網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展的要求。在一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，正是事發(fā)單位和負責(zé)人應(yīng)對不當(dāng)或發(fā)表不當(dāng)言論，從而導(dǎo)致事態(tài)尖銳化和擴大化。

二是組織措施不得力。絕大多數(shù)國稅機關(guān)還沒有成立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的組織機構(gòu)，沒有專門處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的固定人員，沒有形成一套行之有效的應(yīng)對制度。在面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，還是用傳統(tǒng)的方法，過去的經(jīng)驗來應(yīng)對，或者是直接采用圍追堵截的辦法，缺乏應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)民的技巧。因此，國稅部門在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，在創(chuàng)新工作方法上存在嚴重不足，在人力物力的投入上還遠遠不能滿足需求，從而導(dǎo)致了化解矛盾、引導(dǎo)輿論、維護執(zhí)法公信力能力不強。

三是制度體制不健全。目前，我國還沒有制定專門的關(guān)于應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的法律和制度。在唯一的相關(guān)文件《中共中 央關(guān)于加強和改進新形勢下黨的建設(shè)若干重大問題的決定》中，也只是概括的提到：要著力提高應(yīng)急管理、輿論引導(dǎo)、新興媒體運用等方面的能力，還沒有具體的應(yīng)對。目前，我國在網(wǎng)絡(luò)輿情立法和體制建設(shè)方面還處于空白狀態(tài)，從而導(dǎo)致在應(yīng)對實踐上，還處于無法可依、無制度可循的尷尬中。

四是監(jiān)督管理不完善。從目前情況來看，我國網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督管理僅僅停留在行業(yè)和網(wǎng)民自律的基礎(chǔ)上，還沒有專門的機構(gòu)或部門對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督管理負責(zé)。目前，我國對謠言、虛假信息、不當(dāng)言論的發(fā)布者、擴散者、平臺提供者等缺少行之有效監(jiān)督管理，對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、整理、研判等應(yīng)對準備工作也嚴重滯后和缺失，造成了國稅部門在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件中往往處于被動、不利地位。

四、和諧應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的對策和方法

胡錦濤總書記在人民日報社考察工作時明確指出“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”。目前，借助網(wǎng)絡(luò)媒體反映社會中存在的某些問題，已成為人們參與社會政治生活的重要方式，這也造成了少數(shù)不了解實情，或是別有用心者，利用這一渠道發(fā)布不實言論，甚至是有害信息，極易產(chǎn)生負面影響。國稅部門作為社會政治生活的重要組成部分，必然也要受到網(wǎng)絡(luò)輿情的影響和制約，這就需 要我們按照網(wǎng)絡(luò)時代的需要，提高思想認識、改進工作方法，順應(yīng)民意民聲，切實提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力。

一是提高思想認識、成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對隊伍。國稅部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要轉(zhuǎn)變思想、更新理念，要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情對國稅部門形象和公信力的影響，要強化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對意識，成立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情組織機構(gòu)和隊伍。可以通過抽調(diào)政治素質(zhì)高、工作責(zé)任心強、具有一定網(wǎng)絡(luò)操作水平的稅務(wù)人員，來收集相關(guān)信息，處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件，盡量把不利網(wǎng)絡(luò)輿情消除在萌芽狀態(tài)，確保做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處臵。如竹溪縣國稅局的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)言人制度就值得我們借鑒。

二是完善相關(guān)制度、建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制。我們必須從完善制度著手，通過制度來明確目的、細化責(zé)任、確保落實，使網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對有據(jù)可循、有法可依，從而建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的長效機制。必須建立兩種制度：一是辦事公開制度。使公眾特別是廣大納稅人可以十分便捷的了解國稅部門的方方面面，從而消除對國稅部門的神秘感和不信任感；二是信息發(fā)布制度，及時回應(yīng)公眾的合理要求。特別是在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，國稅部門要坦誠面對，及時找準問題的關(guān)鍵，主動說明事件發(fā)生的原因及處理過程，防止事態(tài)擴大化。

三是加強執(zhí)法監(jiān)督，落實網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對責(zé)任。國稅部門要實行陽光執(zhí)法，最大限度的保障公眾對國稅工作的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，確保國稅部門的行政、執(zhí)法都在陽光下運 行，把國稅工作臵于公眾的有效監(jiān)督之下。同時也必須明確，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，對問題解釋不清、態(tài)度惡劣導(dǎo)致矛盾激化，以及處臵手段和處臵方法明顯不當(dāng)造成嚴重后果的，對直接責(zé)任人員和其他責(zé)任人員，都要按照相關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

四是提高綜合素質(zhì)，改進網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方法。國稅機關(guān)要進一步提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)，使其具備扎實的專業(yè)知識、良好的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德，從而在人民群眾中樹立良好的形象，提高公信力，增強公眾對其的信任感，在源頭上根除網(wǎng)民制造、擴大網(wǎng)絡(luò)輿情事件的心理和受眾基礎(chǔ)。同時在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，要學(xué)會換位思考，從公眾的角度了解其利益和需求，做好溝通工作，從而對癥下藥，并積極引導(dǎo)公眾要全面、客觀、理性的分析對待問題和矛盾。

第二篇：涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理實施方案

新建縣地稅系統(tǒng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理

工作實施方案

為積極把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，加強輿論的正面引導(dǎo)，不斷增強地稅部門化解涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情危機的能力，維護新建縣地稅形象和納稅人的合法權(quán)益，促進依法治稅，實現(xiàn)好與網(wǎng)民良性互動，營造和諧穩(wěn)定發(fā)展的良好社會輿論環(huán)境，根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于加強涉稅輿情管理的通知》（地稅發(fā)?2011?92號）及省市局相關(guān)要求，結(jié)合實際，制定本方案。

一、涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的指導(dǎo)思想和重要意義。

（一）指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持圍繞中心、服務(wù)大局、解放思想、更新觀念，主動適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)條件下行政工作的新變化、新特點，按照“為國聚財、為民收稅，維護穩(wěn)定、和諧發(fā)展”的總要求，進一步貫徹落實政務(wù)公開要求，推進依法行政，改進工作作風(fēng)，提高工作效率，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，努力建設(shè)務(wù)實高效、勤政廉政、便民利民的地稅機關(guān)。高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作，充分認識到營造良好的稅收執(zhí)法輿論環(huán)境對于提升地稅機關(guān)社會形象和提高納稅人稅法遵從度的重要性,加強預(yù)警防范和監(jiān)測引導(dǎo)，為南昌地稅在新的起點上實現(xiàn)新跨越提供積極向上的主流輿論。

（二）重要意義

互聯(lián)網(wǎng)作為社會系統(tǒng)的有機組成部分，已經(jīng)成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，越來越多的納稅人借助網(wǎng)絡(luò)媒體了解稅收政策、辦理涉稅事項、發(fā)表個人意見，一些涉及稅收政策、稅務(wù)人員或事件的新聞信息，特別是一些負面信息往往成為網(wǎng)上輿論的焦點，如果不加以科學(xué)應(yīng)對，有效疏導(dǎo)，就有可能影響稅務(wù)機關(guān)的公信力、征納關(guān)系的和諧、干部隊伍的形象，給稅收工作帶來較大的負面效應(yīng)，甚至干擾正常的稅收工作秩序。加強涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，對維護國家機關(guān)形象、增強政府公信力、構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系、服務(wù)稅收工作大局、營造良好稅收輿論環(huán)境、促進稅收工作順利開展等都起到極其重要的作用。

二、成立涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：唐紹勝

副組長：付 姚

成 員：江龍、戴廣平、鄧萬仁、凌三毛、袁素娟、李文、鄒龍云、許梅、朱卉馨、萬長鏈、程仁水、張葉青、羅龍初、賈考武、辜宏暉、任益群、喻愛民。

工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)貫徹落實上級關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的決策部署，結(jié)合實際，提出貫徹落實意見和建議；檢查、指導(dǎo)和督促本單位和本部門涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作任務(wù)的落實情況；研究和協(xié)調(diào)解決涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中存在的重大問題和重要事項，促進新建縣地稅系統(tǒng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作積極穩(wěn)妥、扎實有效推進。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣局辦公室，承擔(dān)日常涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的監(jiān)控、應(yīng)對、引導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)、辦理、歸檔等工作，辦公室主任：付姚(兼)，副主任：朱卉馨，成員：涂奇、熊世文、李飛龍。

三、涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作內(nèi)容。

涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作本著“實時收集、及時反饋、正面回應(yīng)、實事求是、群眾滿意”的方針，做到聽民聲、察民情、順民意、得民心，不斷優(yōu)化輿論環(huán)境，維護地稅形象。主要包括以下內(nèi)容：

（一）圍繞網(wǎng)上涉稅熱點、難點問題，加大對納稅人及本系統(tǒng)干部職工關(guān)注較多、信息量相對集中、訪問頻繁的熱點網(wǎng)絡(luò)媒體，例如：騰訊微博、新浪微博、百度貼吧和其他博客、論壇的巡查力度；

（二）加強網(wǎng)站信箱的信件管理，對納稅人及系統(tǒng)干部職工提出的問題及時組織落實和回復(fù)；針對網(wǎng)上可能出現(xiàn)的不實言論，適時以發(fā)貼等形式主動進行引導(dǎo)、疏導(dǎo)，消除負面影響；

（三）全面推行“規(guī)范運行、主動服務(wù)、限時辦結(jié)、責(zé)任追究”等制度，建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情工作公開透明、高效推進和監(jiān)督制約的工作機制，對辦理結(jié)果及時整理匯總，做好統(tǒng)計上報工作。

四、涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作要求。

（一）轉(zhuǎn)變思想，強化意識。要正確認識網(wǎng)絡(luò)媒體在新的輿論格局中的地位和作用，把重視互聯(lián)網(wǎng)、關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)、駕馭互聯(lián)網(wǎng)作為新時期隊伍建設(shè)的重要內(nèi)容，作為加強學(xué)習(xí)和推進工作的重要工具，在思想上高度重視網(wǎng)絡(luò)，不斷加強對網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律、網(wǎng)絡(luò)信息與稅收工作關(guān)系等相關(guān)問題的學(xué)習(xí)與研究，牢固樹立網(wǎng)絡(luò)輿論有利于促進規(guī)范執(zhí)法的理念，有利于增進征納和諧的理念，有利于促進稅收遵從的理念，在稅收工作中進一步增強責(zé)任意識，做到責(zé)隨職走，心隨責(zé)走，堅持依法行政，廉潔自律，規(guī)范辦事；進一步增強服務(wù)意識，善于利用網(wǎng)絡(luò)開展稅收宣傳，解答涉稅問題，保障納稅人合法權(quán)益；進一步增強與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通協(xié)作意識，主動引導(dǎo)媒體直接參與到涉稅輿情引導(dǎo)中來；進一步增強網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對意識，制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)案，把提高輿情應(yīng)對能力作為服務(wù)納稅人的重要資源、有效工具和手段。

（二）與時俱進，提高能力。網(wǎng)絡(luò)媒體的新特點給地稅干部應(yīng)對輿情提出了新挑戰(zhàn)，要適應(yīng)新要求，就必須摒棄傳統(tǒng)的應(yīng)對模式，在提高應(yīng)對能力上與時俱進。

一是提高網(wǎng)絡(luò)操作能力。把互聯(lián)網(wǎng)知識作為地稅干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)的一門必修課，同時加強網(wǎng)絡(luò)公共危機應(yīng)對技巧與策略等課程的學(xué)習(xí)，使廣大地稅干部能夠通過網(wǎng)絡(luò)這一有效平臺和載體，及時回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切的涉稅問題，暢通涉稅信息交流渠道，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系；二是提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力。堅持正確的輿論導(dǎo)向，強化在地稅網(wǎng)站及其他網(wǎng)站和主流媒體的正面宣傳，及時公開涉稅信息，暢通與納稅人的溝通渠道，強化對稅收法律、法規(guī)的宣傳，加強對稅收取之于民、用之于民、造福于民的信息報道，培養(yǎng)涉稅輿論意見領(lǐng)袖，讓網(wǎng)絡(luò)成為深入納稅人、了解納稅人、滿足納稅人需求的重要渠道，努力塑造服務(wù)型地稅機關(guān)新形象；三是提高網(wǎng)絡(luò)輿情研判能力。地稅機關(guān)務(wù)必在第一時間準確評估輿情態(tài)勢，對復(fù)雜輿情快速作出準確判斷，搶占第一時間，發(fā)布權(quán)威信息，讓網(wǎng)上炒作、坊間流言、社會謠言止于真相；四是提高應(yīng)對輿情危機事件能力。于法有據(jù)是做好涉稅輿情應(yīng)對工作的基礎(chǔ)和前提。涉稅危機事件發(fā)生后，一定要堅持依法處理的原則，采取的方法、措施都要在法律的框架內(nèi)。因此，各級地稅干部一定要帶頭學(xué)法、知法、懂法、用法，強化法制觀念，提高法律素養(yǎng)，自覺把法律法規(guī)作為處理涉稅輿情事件的有力武器，贏得網(wǎng)友的理解、支持和尊重。

（三）健全機制，化解危機。建立健全應(yīng)對涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理的長效工作機制，不斷提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)化水平。

一是建立日常監(jiān)控機制，保證輿情應(yīng)對的常態(tài)化、規(guī)范化。根據(jù)要求，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控人員和負責(zé)人，負責(zé)網(wǎng)上巡查，關(guān)注網(wǎng)上輿論熱點，熱點帖文博文、流行短信，關(guān)注稅收服務(wù)QQ群、納稅服務(wù)微博里的留言、公告，尤其是反映宏觀稅制改革、微觀涉稅事項調(diào)整、稅務(wù)人員執(zhí)法服務(wù)等可能引發(fā)的突發(fā)事件，要及時收集信息，分析研判輿情可能發(fā)生的程度，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。及時設(shè)置和添加網(wǎng)路輿情監(jiān)控關(guān)鍵詞，由網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控人員每日通過互聯(lián)網(wǎng)各大搜索引擎、熱點網(wǎng)絡(luò)媒體、政府官方網(wǎng)站留言、微博、論壇等平臺進行信息實時監(jiān)控，對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題和疑點，嚴格落實監(jiān)控限時處理和“首問責(zé)任制”，并將情況第一時間上報縣局備案；

二是建立應(yīng)對預(yù)警機制，做到防患于未然。對征納矛盾苗頭及可能造成突發(fā)輿情的事件及時預(yù)警，防患于未然。堅持依法征稅，苦練征稅本領(lǐng)，進一步規(guī)范執(zhí)法，優(yōu)化服務(wù)，做到廉潔從稅，從源頭上避免涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)生；抓好南昌地稅系統(tǒng)外部網(wǎng)站主陣地建設(shè)，及時發(fā)布并維護各類信息、工作動態(tài)、通知公告等，讓公眾全面客觀地掌握地稅部門工作的開展情況；加強對外宣傳報道，利用重大稅收政策調(diào)整、稅收宣傳月活動等邀請黨報黨刊、電臺、電視臺、門戶網(wǎng)站等主流媒體記者參加，宣傳地稅系統(tǒng)的正面形象、先進人物和典型事跡，增強輿情引導(dǎo)的權(quán)威性、針對性和實效性；針對地稅部門工作中的熱點、焦點和容易發(fā)生輿情的重點問題，研究制訂輿情應(yīng)對預(yù)案，一旦發(fā)生重大涉稅輿情，隨即啟動響應(yīng)預(yù)案開展處置；認真落實《稅務(wù)系統(tǒng)政務(wù)信息公開制度》，完善信息發(fā)布機制，及時發(fā)布稅收政策，更新外網(wǎng)信息；充分尊重納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，對納稅人反映情況屬實或有一定根據(jù)的批評性網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時糾錯、公開答復(fù)，消除負面情緒，防止征納矛盾事件由現(xiàn)實向網(wǎng)絡(luò)傳遞。

三是建立快速反應(yīng)機制，避免輿情事態(tài)擴大。明確涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)原則、工作流程、引導(dǎo)措施、善后處理等內(nèi)容，把責(zé)任落實到人。地稅部門要搶占輿論先機，主動與主流媒體和網(wǎng)站溝通聯(lián)系，在第一時間說明真相，爭取獲得媒體的理解與支持，掌握輿論的主動權(quán)；對網(wǎng)上反映情況失實或惡語中傷的輿論，通過正當(dāng)途徑公開辟謠、以正視聽；對媒體關(guān)注甚至熱炒的有關(guān)敏感事件，通過新聞發(fā)布會、接受專訪等正面回應(yīng)做到政策依據(jù)宣傳到位、工作措施落實到位、焦點難點解釋到位、事情進展公布到位的同時，可以通過思想敏銳、政策水平高的在線訪談、跟帖、博客等形式，引導(dǎo)輿論，避免涉稅輿情無限放大，脫離真相。

四是建立應(yīng)對聯(lián)動機制，形成輿情應(yīng)對工作合力。地稅部門的垂直管理體制要求在關(guān)鍵時刻必須緊緊依靠地方黨委政府，特別是突發(fā)性重大輿情以及有可能引發(fā)重大不穩(wěn)定事件出現(xiàn)后，要及時向地方黨委、政府和縣局報告，以便地方黨委、政府動員相關(guān)力量，按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責(zé)，各司其職的原則，迅速開展處置工作；加強與宣傳、公安等部門和主流網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)系，充分利用地方政府輿論監(jiān)測的成熟機制、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動機制，努力形成工作合力。

五是建立應(yīng)對保障機制，構(gòu)建專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對隊伍。各級領(lǐng)導(dǎo)班子要明確涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理分工和具體負責(zé)人，明確工作職能職責(zé)，配備所需的硬件設(shè)施，選拔綜合素質(zhì)高、稅收工作業(yè)務(wù)全面、文字功底強、熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的干部，負責(zé)信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)輿情的收集分析、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控等工作，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控責(zé)任人、監(jiān)控員對外網(wǎng)發(fā)布信息和回復(fù)內(nèi)容要嚴格進行審查，屬于網(wǎng)絡(luò)輿情回復(fù)的內(nèi)容，必須經(jīng)地區(qū)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作辦公室核準，方可發(fā)布。同時，加大稅收輿情考核問責(zé)力度，把涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作納入地區(qū)地稅系統(tǒng)效能管理考評內(nèi)容，建立健全責(zé)任追究辦法，創(chuàng)新監(jiān)督檢查方式，推動工作高效開展。

五、涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作時限。

（一）堅持監(jiān)控。

可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控人員實際編排輿情監(jiān)控值班表和責(zé)任人，將監(jiān)控工作充分落實實處。

（二）及時回應(yīng)問題。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控人員必須在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民發(fā)布涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情信息后3小時內(nèi)做出相應(yīng)回應(yīng)，經(jīng)本局網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控負責(zé)人（局領(lǐng)導(dǎo)）批示后，將處理單、涉稅輿情網(wǎng)站原文或網(wǎng)絡(luò)截圖、擬處理意見和結(jié)果等紙質(zhì)資料（傳真）上報縣局涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作辦公室；

2.縣局涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作辦公室根據(jù)上報的輿情監(jiān)控內(nèi)容，第一時間報縣局涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)批示，根據(jù)批示意見及時完成相關(guān)輿情問題回復(fù)和解決分辦工作的部署安排；

3.各科室在接到輿情問題分辦工作安排后，對能夠迅速解決的一般問題，要在1個工作日內(nèi)作出正式解答；暫時不能辦理的，必須在1個工作日內(nèi)先行回復(fù)，并在回復(fù)中說明理由并承諾辦理時限，但辦理時限最長不得超過5個工作日。

（三）加強督查備案。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控負責(zé)人（局領(lǐng)導(dǎo)）要定期對本局涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控情況進行檢查和跟蹤督查，對網(wǎng)民重復(fù)發(fā)帖反映的問題要進行重點調(diào)查分析，明確責(zé)任，督促落實。對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控人員不按時進行監(jiān)控和不認真解決問題要及時進行批評教育，對造成重大社會負面影響的，嚴肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；

2.應(yīng)不定期召開輿情管理和監(jiān)控工作會議，分析和研究本單位輿情監(jiān)管工作開展情況，制定和完善進一步加強監(jiān)督管理的措施和方法，充分發(fā)揮好各單位和各科室間的協(xié)調(diào)溝通作用；

3.涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作辦公室對于監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的重要問題，應(yīng)及時向縣局做好相應(yīng)問題和答復(fù)內(nèi)容的上報備案

第三篇：縣地稅局涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理引導(dǎo)辦法

縣地稅局涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理引導(dǎo)辦法

第一章 總則

第一條 為認真履行參與社會管理的職責(zé)，建立全區(qū)地稅系統(tǒng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、宣傳、引導(dǎo)體系，依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件應(yīng)急預(yù)案》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制訂本辦法。

第二條 本辦法中所稱涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，是指公民、法人或者其他組織通過互聯(lián)網(wǎng)、手機以及其他智能化、多樣化便攜式移動終端等新興輿論媒體，針對我區(qū)地稅機關(guān)、稅收工作、稅收政策、稅務(wù)干部等方面，引起網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)絡(luò)受眾關(guān)注的事件、現(xiàn)象和問題，網(wǎng)民公開表達和傳播的態(tài)度、觀點、意見、要求等情感表達。

主要以文本、視頻、圖片、音樂等表現(xiàn)形式，涉及網(wǎng)絡(luò)新聞、論文、評論、跟帖、留言、微博（Blog）、手機短信等內(nèi)容，以及通過論壇（BBS）、聊天室、即時通訊網(wǎng)聊（QQ群、MSN）等傳播的內(nèi)容。

第二章 組織體系

第三條 全區(qū)地稅系統(tǒng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置按照“屬地管理，分級負責(zé)”和“誰主管，誰負責(zé)”的原則，共同做好涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處置工作。

第四條 自治區(qū)地稅局成立涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱輿情領(lǐng)導(dǎo)小組），負責(zé)全區(qū)地稅系統(tǒng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的協(xié)調(diào)處置工作，對全區(qū)地稅系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查，研究稅收網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，總結(jié)工作開展情況，指導(dǎo)全區(qū)地稅系統(tǒng)開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理引導(dǎo)工作。

輿情領(lǐng)導(dǎo)小組由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，有關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)任副組長，領(lǐng)導(dǎo)小組成員為局內(nèi)有關(guān)部門主要負責(zé)人。

輿情領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由自治區(qū)地稅局辦公室主任兼任，確定1名辦公室工作人員為網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員，具體負責(zé)對各地網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查。

各地、州、市地稅局要相應(yīng)成立涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)。

第五條 網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作中，當(dāng)事單位為第一責(zé)任單位。輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對本單位網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作負總責(zé)，發(fā)揮協(xié)調(diào)、督促和指導(dǎo)作用，網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員負責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)控和信息接收、轉(zhuǎn)辦及上報工作，對輿情事件處置負責(zé)轉(zhuǎn)辦、督辦、考評等工作；各有關(guān)單位、部門對輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室轉(zhuǎn)辦的輿情事件，要及時進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對外發(fā)布。

第六條 各級地稅機關(guān)要落實網(wǎng)絡(luò)輿情管理和工作人員，根據(jù)輿情所涉及到的業(yè)務(wù)和工作職責(zé)，抽調(diào)相關(guān)人員組成應(yīng)對小組，組織網(wǎng)絡(luò)宣傳員隊伍，從第三方聘請專家學(xué)者等組建網(wǎng)絡(luò)輿情智囊團，具體負責(zé)網(wǎng)上涉稅輿情的宣傳引導(dǎo)和協(xié)調(diào)處置等工作。

第三章 工作流程

第七條 網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作包括輿情監(jiān)測、輿情研判、應(yīng)對處置、后續(xù)處理等過程。

第一節(jié)

輿情監(jiān)測

第八條 按照“及時發(fā)現(xiàn)，及時處理”的原則，建立各級地稅機關(guān)網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情監(jiān)測機制，安排網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員通過重點監(jiān)控、關(guān)鍵詞搜索、專用監(jiān)控軟件等方式，廣泛搜集各類涉及本單位地稅工作輿情信息，做好網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測。

第二節(jié)

輿情研判

第九條 事發(fā)地地稅機關(guān)要研究涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢、輿論熱點和媒體關(guān)注焦點，分析對稅收工作的潛在影響和風(fēng)險，確定輿情的等級和影響程度，針對性地提出輿情的應(yīng)對措施和工作建議。第十條 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍等因素，分為一般和重大兩個級別。

（一）系統(tǒng)內(nèi)的某個人員或單位（集體）作出的行為，在網(wǎng)絡(luò)上流傳，但沒有產(chǎn)生嚴重社會影響的信息，屬于一般級別。

（二）系統(tǒng)內(nèi)的某個人員或單位（集體）作出的行為，引起網(wǎng)絡(luò)廣泛關(guān)注，在社會一定范圍內(nèi)產(chǎn)生轟動和重大影響，嚴重損害我區(qū)地稅形象的信息，屬于重大級別。

第三節(jié) 應(yīng)對處置

第十一條 各級地稅機關(guān)要按照不同等級的輿情事件，制定相應(yīng)的應(yīng)對預(yù)案，及時對可能產(chǎn)生或已經(jīng)產(chǎn)生的輿論危機作出快速反應(yīng)和應(yīng)對。

第十二條

事發(fā)地地稅機關(guān)在發(fā)現(xiàn)負面網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，根據(jù)輿情等級，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，包括開展調(diào)查核實、上報輿情、嚴格程序、正面回應(yīng)、消除影響等過程。

第十三條 事發(fā)地地稅機關(guān)要迅速對突發(fā)輿情事件所報道情況進行調(diào)查核實，及時、全面、準確地掌握輿情來源及詳情，作出調(diào)查結(jié)論。

第十四條

各級地稅機關(guān)要建立稅收網(wǎng)絡(luò)輿情報告制度，網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員監(jiān)測發(fā)現(xiàn)與本單位有關(guān)輿情后，必須在第一時間向所在單位輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時向上級單位報告。

（一）一般級別網(wǎng)絡(luò)輿情。事發(fā)地輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)立即處置，并將調(diào)查報告、結(jié)果向上級輿情領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

（二）重大級別網(wǎng)絡(luò)輿情。事發(fā)地輿情領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動重大輿情預(yù)案，組織召開相關(guān)成員會議，根據(jù)信息所反映的事件性質(zhì)，組成輿情應(yīng)對小組，核實具體情況，研究應(yīng)對辦法，并將調(diào)查情況、研判結(jié)果、處置方案上報區(qū)局網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；區(qū)局根據(jù)上報情況及時上報國家稅務(wù)總局涉稅輿情指導(dǎo)小組；3天內(nèi)，事發(fā)地輿情應(yīng)對小組要將調(diào)查結(jié)論、應(yīng)對措施、處理效果等情況向區(qū)局提交報告。

第十五條

事發(fā)地地稅機關(guān)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組要嚴格規(guī)范輿情信息的發(fā)布、審批程序，根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果，擬定信息發(fā)布方案和內(nèi)容，重大輿情事件報區(qū)局輿情領(lǐng)導(dǎo)小組審定。輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室工作人員，要認真遵守保密規(guī)定和宣傳紀律，不能擅自進行網(wǎng)絡(luò)評論、透露有關(guān)輿情信息、隨意處置把握不準的情況，要根據(jù)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組確定的方向，統(tǒng)一言論口徑，減少負面影響，防止事態(tài)惡化。

第十六條 重大輿情信息，堅持“實事求是，公開透明；口徑一致，準確及時”的原則，主動公布各項權(quán)威信息。

（一）第一時間在新疆地稅網(wǎng)站主頁上發(fā)布權(quán)威信息。

（二）組織稅務(wù)新聞發(fā)言人發(fā)布，通過舉辦新聞發(fā)布會、通報會、發(fā)放新聞通稿、應(yīng)約接受記者采訪、口頭或書面回答記者提問等多種形式，向社會發(fā)布事件情況，澄清事實，表明態(tài)度，穩(wěn)定公共輿論和平息事件。

（三）協(xié)調(diào)重點新聞網(wǎng)站和主要商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布。

（四）利用報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性，發(fā)布權(quán)威消息。

（五）建立并通過各級地稅機關(guān)博客、微博、論壇、短信等新媒體及時發(fā)布信息；組織網(wǎng)絡(luò)宣傳員對網(wǎng)上輿情進行收集、整理、作正面輿論引導(dǎo)。

第十七條 根據(jù)不同類別、不同級別的輿情，采取合適的方式回應(yīng)，有效化解負面輿情信息帶來的風(fēng)險和危害。

（一）對與本單位工作密切相關(guān)的意見、建議類網(wǎng)絡(luò)輿情，及時收集、整理，妥善研究處理，組織網(wǎng)絡(luò)宣傳員跟帖回復(fù)。

（二）對網(wǎng)民反映的地稅工作問題情況屬實，或有一定根據(jù)的批評性網(wǎng)絡(luò)輿情，各級地稅機關(guān)要以解決現(xiàn)實工作存在的問題為重點，直面問題，勇?lián)?zé)任，組織網(wǎng)絡(luò)宣傳員及時跟帖回應(yīng)，表明態(tài)度，主動道歉，公開處理結(jié)果，理順和穩(wěn)定公眾情緒，扭轉(zhuǎn)不利聲音。

（三）對網(wǎng)上舉報我區(qū)地稅系統(tǒng)干部，但線索不很明晰的網(wǎng)絡(luò)輿情，要及時回應(yīng)，跟蹤深挖線索，嚴查違法違規(guī)行為，給民眾有一個明確解決問題預(yù)期，及時公開事實真相和處理結(jié)果。

（四）對媒體的不準確報道，內(nèi)容嚴重失實、惡意中傷或容易導(dǎo)致嚴重后果的有害信息，要力爭在第一時間客觀、準確地發(fā)布事實真相，公開辟謠。

（五）對于蓄意破壞、惡意反復(fù)炒作，可能引發(fā)重大不穩(wěn)定事件的信息，要及時澄清事實真相，從源頭上控制信息的進一步傳播，舒緩社會公眾的情緒，平息事態(tài)。

第十八條 針對不良網(wǎng)絡(luò)輿情信息，要積極開展相關(guān)單位、部門以及有關(guān)人員的聯(lián)系溝通工作，加強工作協(xié)作配合。

（一）加強與黨委宣傳部、網(wǎng)管部門、新聞出版、公安機關(guān)、信訪等相關(guān)職能部門及時溝通，爭取他們的工作指導(dǎo)與支持。

（二）積極與當(dāng)?shù)刂饕侣劸W(wǎng)站和社會知名網(wǎng)站溝通，特別是與首發(fā)信息網(wǎng)站的溝通，力求通過良好的溝通工作，有效引導(dǎo)輿論和遏制信息的進一步擴散。

（三）要與首發(fā)信息人溝通，掌握其發(fā)布原由，了解事件情況，正確回應(yīng)其訴求，及時化解有關(guān)矛盾，防止其反復(fù)發(fā)布。

第十九條 消除影響，積極做好輿論公關(guān)。

（一）一般網(wǎng)絡(luò)輿情危機。直接與網(wǎng)站或信息發(fā)布者溝通,或與網(wǎng)站的上級主管、主辦單位溝通，申請刪除負面新聞相關(guān)網(wǎng)頁，控制網(wǎng)絡(luò)媒體的聲音。

（二）重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件。以發(fā)函方式發(fā)給各大網(wǎng)站，要求撤除網(wǎng)絡(luò)負面新聞；對于重大的惡意網(wǎng)絡(luò)負面信息，報請當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察處（網(wǎng)絡(luò)警察）協(xié)助處理清除；對于惡意詆毀的信息，組織網(wǎng)絡(luò)宣傳員通過回復(fù)大量正面信息，壓倒負面輿論影響，或利用法律方式，發(fā)表正面法律聲明，強調(diào)追究法律責(zé)任，引導(dǎo)輿論正面方向。

第四節(jié) 后續(xù)處理

第二十條 事件基本平息之后，事件發(fā)生地地稅機關(guān)要對輿情繼續(xù)跟蹤、責(zé)任追究和總結(jié)評估。

第二十一條 事發(fā)地地稅機關(guān)要持續(xù)對事件進行處理，采取各種措施淡化輿情，控制和緩和輿情危機，防止輿情再次爆發(fā)，直到事件最終完成處理。對重大輿情，當(dāng)?shù)剌浨轭I(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時向區(qū)局輿情領(lǐng)導(dǎo)小組匯報處理進展情況。

（一）繼續(xù)監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員持續(xù)對網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)控，及時掌握網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的輿情轉(zhuǎn)化，并及時將新輿情報告輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（二）繼續(xù)引導(dǎo)。要繼續(xù)安排網(wǎng)絡(luò)宣傳人員對網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的言論進行正面引導(dǎo)。

（三）繼續(xù)溝通。保持與發(fā)信息人和信息涉及的他人進行溝通，爭取通過良好溝通最終達成事件完全徹底平息。網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播得到有效控制，網(wǎng)上和社會負面影響得到基本消除，經(jīng)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任批準后，終止處置措施。

第二十二條 對于網(wǎng)絡(luò)反映情況屬實的負面輿情，尤其是一些社會關(guān)注反映強烈的涉及干部違法違紀等問題，要迅速執(zhí)行工作問責(zé)，懲戒不作為或有問題的干部，果斷處理相關(guān)責(zé)任人，迅速平息公眾輿論和關(guān)注焦點，避免再次造成公眾輿論熱點、形成輿論矛盾焦點。

第二十三條 輿情事件處置工作結(jié)束后，事發(fā)地地稅機關(guān)要高度重視輿情危機事件中暴露出來的問題，對整個輿情事件的處置情況、經(jīng)驗教訓(xùn)要及時總結(jié)，進一步改進工作中的不足，推動稅務(wù)管理和納稅服務(wù)等各項工作持續(xù)發(fā)展。并形成書面總結(jié)報告，及時上報區(qū)局。區(qū)局將形成定期和不定期的內(nèi)部通報，以督促改進工作中存在的問題。

第四章 監(jiān)督保障

第二十四條 各級地稅機關(guān)要從經(jīng)費、硬件設(shè)備等方面為網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作提供有力保障，創(chuàng)造良好的工作條件，保障網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作需要。

第二十五條 各級地稅機關(guān)要建立健全考評機制，充分調(diào)動網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)員、宣傳員的工作積極性，對及時報告輿情信息、有效化解輿情危機的干部職工和單位予以嘉獎表彰。

第二十六條 行政問責(zé)：

（一）對監(jiān)測工作不到位而導(dǎo)致負面信息在網(wǎng)絡(luò)蔓延的單位和個人，在系統(tǒng)內(nèi)通報批評。

（二）在處置過程中，積極性低、責(zé)任心不強、處置措施不力，而導(dǎo)致事件進一步惡化的當(dāng)事單位，對該單位的負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)進行誡免談話，對輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)經(jīng)辦人員進行批評，責(zé)令整改。

（三）對已引起網(wǎng)絡(luò)熱議，但當(dāng)事單位仍沒有及時上報和開展處置的單位，在全系統(tǒng)內(nèi)通報批評。造成惡劣影響或者嚴重后果的，按有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)。

第五章 附則

第二十七條 本辦法由自治區(qū)地方稅務(wù)局網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)解釋。全區(qū)各級地稅機關(guān)依照本辦法，制定本地涉稅輿情管理具體制度。執(zhí)行中遇到的問題，及時報告。

第二十八條 本辦法自印發(fā)之日起實施。

第四篇：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情的現(xiàn)狀與危機應(yīng)對

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情的現(xiàn)狀與危機應(yīng)對

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，一些負面信息往往成為網(wǎng)上輿論的焦點。與此同時，網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情不斷增多，給稅收宣傳帶來許多新情況新問題，亟需引起各級稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，予以及時應(yīng)對和妥善處理。

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論突發(fā)性強、敏感度高、影響力廣

網(wǎng)絡(luò)輿論最引人矚目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點、難點問題，甚至芝麻綠豆的小事推到輿論的風(fēng)口浪尖，如近期湖南長沙發(fā)生的“7.30”國稅爆炸案，筆者試著“百度一下”，有網(wǎng)頁347000篇。互聯(lián)網(wǎng)本身是個極度開放的平臺，能最大地起到輿論監(jiān)督的同時，也不乏有人借網(wǎng)炒作、造假；有人通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄情緒；自然也有人利用網(wǎng)絡(luò)“攻擊”稅收執(zhí)法等等。筆者試著打開一些“7.30”國稅爆炸案論壇網(wǎng)頁，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上涉及國稅的輿論，大多屬于負面輿論，其中的帖文多半缺乏事實根據(jù)，有的抓住一點夸大其詞；有的道聽途說添油加醋；有的甚至造謠生事大肆宣泄其不滿情緒。雖然犯罪嫌疑人劉贅衡被抓，警方也公布了作案動機，讓謠言和不實的言論不攻自破，但還是有一些網(wǎng)民不太相信事實的真相。由于涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性很強，一般無法預(yù)計其發(fā)生時間，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情工作的難點之一。而且當(dāng)前大多基層稅務(wù)部門都設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)信息員，很多涉稅輿論帖子都是在8小時工作時間之外發(fā)到論壇上去的，這給輿情監(jiān)管工作帶來很大困難。

（二）輿情處理不當(dāng)易造成局面被動

網(wǎng)絡(luò)的輿論傳播效果具有鮮明的兩面性，對涉稅輿情處理不當(dāng)，極易造成工作上的被動。近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情案件的頻發(fā)，給稅務(wù)部門的涉稅輿情處理工作敲響了警鐘。貴州“甕安”事件、上海閘北襲警事件等，都有著類似的傳播軌跡：首先在某一論壇或網(wǎng)絡(luò)貼吧上出現(xiàn)事件的描述，隨之被大量網(wǎng)友跟帖并轉(zhuǎn)載，接著傳統(tǒng)媒體開始關(guān)注并予以報道，最后相關(guān)部門出面解決。在這里我們可以有這樣一個推測，在事件借助網(wǎng)絡(luò)傳播的時候，相關(guān)部門是并不知情的，縱然存在知情的情況，也肯定沒有引起足夠的重視。而相關(guān)部門真正地介入事件，并向公眾公開解釋，總是在電視、報紙、廣播等傳動媒體大肆宣傳報道之后。幾乎所有的例子都說明，這一“后發(fā)制人”的作戰(zhàn)方針可謂是一敗涂地，敗的不單單是工作上的被動，而是把所有的輿論矛頭全部引向了自己。

（三）輿情處理上存在“四怕”

一怕麻煩。一些國稅機關(guān)，特別是基層國稅機關(guān)對涉稅輿情苗頭，往往麻痹大意，疏于引導(dǎo)，認為多一事不如少一事，不想管、不愿管，待到輿情危機形成后才倉促應(yīng)戰(zhàn)，才發(fā)現(xiàn)錯過了最佳時機，而喪失了工作的主動權(quán)。貴州“甕安”事件暴露出的問題，充分說明了這一點，教訓(xùn)深刻，值得反思和總結(jié)。二怕曝光。表現(xiàn)在對涉稅信息公開應(yīng)答時，發(fā)布的內(nèi)容不真實或避重就輕，試圖“捂、蓋、瞞”。殊不知這樣做反而加劇公眾的猜疑心理，造成視聽混淆，助長謠言泛濫，使原本清楚簡單的事件變得模糊復(fù)雜，原本容易處理處置的變得十分困難，甚至引火燒身難以下臺。如云南晉寧“躲貓貓”事件，當(dāng)時網(wǎng)上網(wǎng)下要求公開真相的呼聲非常強烈，而公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)因懼怕曝光，幾次發(fā)布的信息資料或前后不

一、或?qū)σ恍嵸|(zhì)性問題避而不談，沒能向社會坦誠自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，導(dǎo)致群眾產(chǎn)生被欺騙感覺，從而引起社會輿論的口誅筆伐。三怕媒體。一直以來，基層稅務(wù)機關(guān)在處理與媒體的關(guān)系上過于謹慎，應(yīng)對媒體時不積極主動，對記者敬而遠之，生怕落入采訪圈套，人為地將媒體與稅務(wù)關(guān)系對立。這種狀況在基層更加突出。由于定位上的偏頗，致使在一些敏感事件上，限制、躲避或拒絕媒體采訪現(xiàn)象普遍存在。而在事實上，發(fā)生涉稅事件，媒體最先想到的是從稅務(wù)機

關(guān)求證信息的真實性，獲取信息并在第一時間報道出去這是最客觀、最無可非議的，稅務(wù)機關(guān)只要公正、客觀、準確、實事求是地應(yīng)答，就能做到正確引導(dǎo)輿情，滿足群眾知情欲望。而稅務(wù)機關(guān)如果對媒體“怕、拒、躲”，結(jié)果只能導(dǎo)致媒體無法求證、偏聽偏信他人一面之詞、報道不全面、不客觀。四怕問責(zé)。輿情危機形成后，稅務(wù)機關(guān)既要面對巨大的輿論壓力，又要面對上面的問責(zé)壓力。一些領(lǐng)導(dǎo)處置起來怕這怕那，縮手縮腳，有的不冷靜、不沉著，不能針對輿情特點，制定有效應(yīng)對策略。有的自亂陣腳，別人不慌自己慌，該發(fā)布、不該發(fā)布的一齊發(fā)布，按倒葫蘆起來瓢，導(dǎo)致輿論指責(zé)批評越發(fā)激烈。加之有的不反思自身過錯，反而無端指責(zé)媒體，導(dǎo)致輿論對抗升級，輿情危機加劇。

二、涉稅危機應(yīng)對建議

（一）強化“三種認識”

一是強化引導(dǎo)化解意識。通過及時掌握各種涉稅輿論信息，經(jīng)過深入研判，一旦發(fā)現(xiàn)涉稅輿情苗頭后，第一時間進行引導(dǎo)，遏制負面炒作，最大限度地把涉稅輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。

二是強化合作共贏意識。要本著“互利互惠、合作雙贏”原則，與媒體建立信息會商、協(xié)調(diào)、反饋，新聞聯(lián)席、新聞例會、主題新聞策劃等制度，加強相互間的溝通交流和協(xié)作，主動引導(dǎo)媒體直接參與到涉稅輿情引導(dǎo)中來。

三是強化化“危”為“機”意識。涉稅輿情在給國稅形象建設(shè)帶來危機的同時，也帶來了難得的機遇。因此，要善于化“危”為“機”。對情況屬實、嚴重影響國稅形象的負面輿情，要及時向新聞媒體表明嚴肅查處、絕不護短的決心，爭取各界理解，以實際行動樹立起國稅執(zhí)法為民、勇于負責(zé)的良好形象。

（二）堅持三個原則

一是必須堅持以人為本原則，做到立場鮮明，特別是在應(yīng)對公眾、媒體中把握好自身的態(tài)度，包括尊重公眾的知情權(quán)、關(guān)心受害者利益、坦誠面對問題以及積極承擔(dān)責(zé)任等。

二是必須堅持公正公開原則，做到快速反應(yīng)。在處理涉稅輿情中要堅持“謠言止于公開”，迅速核查，快速反應(yīng)，及時與公眾形成對話，把公眾的注意力集中到正面信息報道之上。

三是必須堅持實事求是原則，做到分寸得當(dāng)。在媒體及公眾面前，既要堅持實事求是，敢于講真話，又要注意保密，特別是有關(guān)偵察方法、手段等涉密、涉私以及其他重要情況，不能公布，不能全說。

（三）建立完善三個機制

一要建立完善涉稅輿情收集研判機制。做好網(wǎng)上巡查，對通信群組、網(wǎng)站、論壇、博客、播客等實時監(jiān)控。尤其是要對本地網(wǎng)站、論壇和網(wǎng)民進行認真細致的摸底調(diào)查，排查一批人氣高、訴求多的重點網(wǎng)站和論壇。一旦發(fā)現(xiàn)涉稅輿情，應(yīng)迅速上報并跟蹤了解，及早應(yīng)對。要定期研判輿情，列出隱患，避免工作落后造成輿情高峰。對一定時期內(nèi)國稅工作和隊伍建設(shè)容易引起媒體關(guān)注的問題作好評估，提出建議，防止引發(fā)炒作。

二要建立完善快速反應(yīng)機制。建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置的快速反應(yīng)機制和隊伍。一旦發(fā)生重大涉稅輿情，即啟動響應(yīng)預(yù)案開展處置。組建輿情監(jiān)控處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由辦公室主任兼任主任，并配備1名信訪專干兼職輿情處置人員。

三要建立完善黨政有關(guān)部門聯(lián)動機制。要與地方黨委政府有關(guān)部門聯(lián)動，采取召開聯(lián)席會議的形式，加強溝通聯(lián)系。遇到重大涉稅輿情，應(yīng)及時向黨委、政府及上級國稅機關(guān)請示、報告。主動與主流媒體和網(wǎng)站溝通聯(lián)系，聽取媒體負責(zé)人的意見和建議，爭取獲得媒體的理解與支持。

（四）做好三個宣傳

一是開拓“網(wǎng)絡(luò)”宣傳。當(dāng)前，省市（州）局及部分縣局在互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己外網(wǎng)，能為納稅人提供方便、快捷、高效的國稅服務(wù)。但更要做到政務(wù)公開，及時更新外網(wǎng)信息；

及時發(fā)布稅收政策，努力營造積極健康向上的網(wǎng)上輿論氛圍。

二是加強“傳媒”宣傳。如在近期開展的街道市場個體工商戶稅收秩序清理工作中，北湖區(qū)局先后在郴州電視臺黃金時段《天天播報》和《郴州日報》向區(qū)內(nèi)納稅人打出清理整頓公告；向各市場納稅人發(fā)放宣傳資料200份，張貼清理整頓公告100份，并與區(qū)委宣傳部在各級媒體發(fā)表相關(guān)信息10余篇，強化清理整頓的社會面宣傳，濃厚市場清理整頓的宣傳氛圍，積極引導(dǎo)輿情正確對待清理整頓工作。

（三）引導(dǎo)負面信息轉(zhuǎn)向正面宣傳。一是在條件成熟的情況下，指定專人擔(dān)任互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)人，根據(jù)輿情類別，會同內(nèi)部有關(guān)單位采取相應(yīng)處置措施，及時做好網(wǎng)絡(luò)答復(fù)、正面引導(dǎo)、澄清事實等工作。二是加強對外宣傳報道，宣傳國稅系統(tǒng)的正面形象、先進人物和典型事跡。

（作者單位系湖南省北湖區(qū)國稅局）

第五篇：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情的現(xiàn)狀與危機應(yīng)對

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情的現(xiàn)狀與危機應(yīng)對

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作者：李彬彬文章來源：本站原創(chuàng)點擊數(shù)：96910更新時間：2010-11-23

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，一些負面信息往往成為網(wǎng)上輿論的焦點。與此同時，網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情不斷增多，給稅收宣傳帶來許多新情況新問題，亟需引起各級稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，予以及時應(yīng)對和妥善處理。

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論突發(fā)性強、敏感度高、影響力廣

網(wǎng)絡(luò)輿論最引人矚目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點、難點問題，甚至芝麻綠豆的小事推到輿論的風(fēng)口浪尖，如近期湖南長沙發(fā)生的“7.30”國稅爆炸案，筆者試著“百度一下”，有網(wǎng)頁347000篇。互聯(lián)網(wǎng)本身是個極度開放的平臺，能最大地起到輿論監(jiān)督的同時，也不乏有人借網(wǎng)炒作、造假；有人通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄情緒；自然也有人利用網(wǎng)絡(luò)“攻擊”稅收執(zhí)法等等。筆者試著打開一些“7.30”國稅爆炸案論壇網(wǎng)頁，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上涉及國稅的輿論，大多屬于負面輿論，其中的帖文多半缺乏事實根據(jù)，有的抓住一點夸大其詞；有的道聽途說添油加醋；有的甚至造謠生事大肆宣泄其不滿情緒。雖然犯罪嫌疑人劉贅衡被抓，警方也公布了作案動機，讓謠言和不實的言論不攻自破，但還是有一些網(wǎng)民不太相信事實的真相。由于涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性很強，一般無法預(yù)計其發(fā)生時間，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情工作的難點之一。而且當(dāng)前大多基層稅務(wù)部門都設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)信息員，很多涉稅輿論帖子都是在8小時工作時間之外發(fā)到論壇上去的，這給輿情監(jiān)管工作帶來很大困難。

（二）輿情處理不當(dāng)易造成局面被動

網(wǎng)絡(luò)的輿論傳播效果具有鮮明的兩面性，對涉稅輿情處理不當(dāng)，極易造成工作上的被動。近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情案件的頻發(fā)，給稅務(wù)部門的涉稅輿情處理工作敲響了警鐘。貴州“甕安”事件、上海閘北襲警事件等，都有著類似的傳播軌跡：首先在某一論壇或網(wǎng)絡(luò)貼吧上出現(xiàn)事件的描述，隨之被大量網(wǎng)友跟帖并轉(zhuǎn)載，接著傳統(tǒng)媒體開始關(guān)注并予以報道，最后相關(guān)部門出面解決。在這里我們可以有這樣一個推測，在事件借助網(wǎng)絡(luò)傳播的時候，相關(guān)部門是并不知情的，縱然存在知情的情況，也肯定沒有引起足夠的重視。而相關(guān)部門真正地介入事件，并向公眾公開解釋，總是在電視、報紙、廣播等傳動媒體大肆宣傳報道之后。幾乎所有的例子都說明，這一“后發(fā)制人”的作戰(zhàn)方針可謂是一敗涂地，敗的不單單是工作上的被動，而是把所有的輿論矛頭全部引向了自己。

（三）輿情處理上存在“四怕”

一怕麻煩。一些國稅機關(guān)，特別是基層國稅機關(guān)對涉稅輿情苗頭，往往麻痹大意，疏于引導(dǎo)，認為多一事不如少一事，不想管、不愿管，待到輿情危機形成后才倉促應(yīng)戰(zhàn)，才發(fā)現(xiàn)錯過了最佳時機，而喪失了工作的主動權(quán)。貴州“甕安”事件暴露出的問題，充分說明了這一點，教訓(xùn)深刻，值得反思和總結(jié)。二怕曝光。表現(xiàn)在對涉稅信息公開應(yīng)答時，發(fā)布的內(nèi)容不真實或避重就輕，試圖“捂、蓋、瞞”。殊不知這樣做反而加劇公眾的猜疑心理，造成視聽混淆，助長謠言泛濫，使原本清楚簡單的事件變得模糊復(fù)雜，原本容易處理處置的變得十分困難，甚至引火燒身難以下臺。如云南晉寧“躲貓貓”事件，當(dāng)時網(wǎng)上網(wǎng)下要求公開真相的呼聲非常強烈，而公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)因懼怕曝光，幾次發(fā)布的信息資料或前后不

一、或?qū)σ恍嵸|(zhì)性問題避而不談，沒能向社會坦誠自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，導(dǎo)致群眾產(chǎn)生被欺騙感覺，從而引起社會輿論的口誅筆伐。三怕媒體。一直以來，基層稅務(wù)機關(guān)在處理與媒體的關(guān)系上過于謹慎，應(yīng)對媒體時不積極主動，對記者敬而遠之，生怕落入采訪圈套，人為地將媒體與稅務(wù)關(guān)系對立。這種狀況在基層更加突出。由于定位上的偏頗，致使在一些敏感事件上，限制、躲

避或拒絕媒體采訪現(xiàn)象普遍存在。而在事實上，發(fā)生涉稅事件，媒體最先想到的是從稅務(wù)機關(guān)求證信息的真實性，獲取信息并在第一時間報道出去這是最客觀、最無可非議的，稅務(wù)機關(guān)只要公正、客觀、準確、實事求是地應(yīng)答，就能做到正確引導(dǎo)輿情，滿足群眾知情欲望。而稅務(wù)機關(guān)如果對媒體“怕、拒、躲”，結(jié)果只能導(dǎo)致媒體無法求證、偏聽偏信他人一面之詞、報道不全面、不客觀。四怕問責(zé)。輿情危機形成后，稅務(wù)機關(guān)既要面對巨大的輿論壓力，又要面對上面的問責(zé)壓力。一些領(lǐng)導(dǎo)處置起來怕這怕那，縮手縮腳，有的不冷靜、不沉著，不能針對輿情特點，制定有效應(yīng)對策略。有的自亂陣腳，別人不慌自己慌，該發(fā)布、不該發(fā)布的一齊發(fā)布，按倒葫蘆起來瓢，導(dǎo)致輿論指責(zé)批評越發(fā)激烈。加之有的不反思自身過錯，反而無端指責(zé)媒體，導(dǎo)致輿論對抗升級，輿情危機加劇。

二、涉稅危機應(yīng)對建議

（一）強化“三種認識”

一是強化引導(dǎo)化解意識。通過及時掌握各種涉稅輿論信息，經(jīng)過深入研判，一旦發(fā)現(xiàn)涉稅輿情苗頭后，第一時間進行引導(dǎo)，遏制負面炒作，最大限度地把涉稅輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。

二是強化合作共贏意識。要本著“互利互惠、合作雙贏”原則，與媒體建立信息會商、協(xié)調(diào)、反饋，新聞聯(lián)席、新聞例會、主題新聞策劃等制度，加強相互間的溝通交流和協(xié)作，主動引導(dǎo)媒體直接參與到涉稅輿情引導(dǎo)中來。

三是強化化“危”為“機”意識。涉稅輿情在給國稅形象建設(shè)帶來危機的同時，也帶來了難得的機遇。因此，要善于化“危”為“機”。對情況屬實、嚴重影響國稅形象的負面輿情，要及時向新聞媒體表明嚴肅查處、絕不護短的決心，爭取各界理解，以實際行動樹立起國稅執(zhí)法為民、勇于負責(zé)的良好形象。

（二）堅持三個原則

一是必須堅持以人為本原則，做到立場鮮明，特別是在應(yīng)對公眾、媒體中把握好自身的態(tài)度，包括尊重公眾的知情權(quán)、關(guān)心受害者利益、坦誠面對問題以及積極承擔(dān)責(zé)任等。二是必須堅持公正公開原則，做到快速反應(yīng)。在處理涉稅輿情中要堅持“謠言止于公開”，迅速核查，快速反應(yīng)，及時與公眾形成對話，把公眾的注意力集中到正面信息報道之上。三是必須堅持實事求是原則，做到分寸得當(dāng)。在媒體及公眾面前，既要堅持實事求是，敢于講真話，又要注意保密，特別是有關(guān)偵察方法、手段等涉密、涉私以及其他重要情況，不能公布，不能全說。

（三）建立完善三個機制

一要建立完善涉稅輿情收集研判機制。做好網(wǎng)上巡查，對通信群組、網(wǎng)站、論壇、博客、播客等實時監(jiān)控。尤其是要對本地網(wǎng)站、論壇和網(wǎng)民進行認真細致的摸底調(diào)查，排查一批人氣高、訴求多的重點網(wǎng)站和論壇。一旦發(fā)現(xiàn)涉稅輿情，應(yīng)迅速上報并跟蹤了解，及早應(yīng)對。要定期研判輿情，列出隱患，避免工作落后造成輿情高峰。對一定時期內(nèi)國稅工作和隊伍建設(shè)容易引起媒體關(guān)注的問題作好評估，提出建議，防止引發(fā)炒作。

二要建立完善快速反應(yīng)機制。建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置的快速反應(yīng)機制和隊伍。一旦發(fā)生重大涉稅輿情，即啟動響應(yīng)預(yù)案開展處置。組建輿情監(jiān)控處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由辦公室主任兼任主任，并配備1名信訪專干兼職輿情處置人員。

三要建立完善黨政有關(guān)部門聯(lián)動機制。要與地方黨委政府有關(guān)部門聯(lián)動，采取召開聯(lián)席會議的形式，加強溝通聯(lián)系。遇到重大涉稅輿情，應(yīng)及時向黨委、政府及上級國稅機關(guān)請示、報告。主動與主流媒體和網(wǎng)站溝通聯(lián)系，聽取媒體負責(zé)人的意見和建議，爭取獲得媒體的理解與支持。

（四）做好三個宣傳

一是開拓“網(wǎng)絡(luò)”宣傳。當(dāng)前，省市（州）局及部分縣局在互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己外網(wǎng)，能為納稅人提供方便、快捷、高效的國稅服務(wù)。但更要做到政務(wù)公開，及時更新外網(wǎng)信息；及時發(fā)布稅收政策，努力營造積極健康向上的網(wǎng)上輿論氛圍。

二是加強“傳媒”宣傳。如在近期開展的街道市場個體工商戶稅收秩序清理工作中，北湖區(qū)局先后在郴州電視臺黃金時段《天天播報》和《郴州日報》向區(qū)內(nèi)納稅人打出清理整頓公告；向各市場納稅人發(fā)放宣傳資料200份，張貼清理整頓公告100份，并與區(qū)委宣傳部在各級媒體發(fā)表相關(guān)信息10余篇，強化清理整頓的社會面宣傳，濃厚市場清理整頓的宣傳氛圍，積極引導(dǎo)輿情正確對待清理整頓工作。

（三）引導(dǎo)負面信息轉(zhuǎn)向正面宣傳。一是在條件成熟的情況下，指定專人擔(dān)任互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)人，根據(jù)輿情類別，會同內(nèi)部有關(guān)單位采取相應(yīng)處置措施，及時做好網(wǎng)絡(luò)答復(fù)、正面引導(dǎo)、澄清事實等工作。二是加強對外宣傳報道，宣傳國稅系統(tǒng)的正面形象、先進人物和典型事跡。

（作者單位系湖南省北湖區(qū)國稅局）