第一篇：商務(wù)酒店前臺崗位職責(zé)

靚驛商務(wù)酒店前臺員工崗位職責(zé)

1． 熱情服務(wù)積極推銷并努力完成銷售工作。認真做好會員卡登記工作。

2． 為客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客，團隊，常住客，預(yù)訂客和非預(yù)訂客人

3． 掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，為客人辦理換房，調(diào)整房價等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)。

4． 提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言，轉(zhuǎn)交物品工作。5． 各班做好協(xié)調(diào)對客服務(wù)。

6． 認真做好交接班工作，了解并落實上一班移交的事項，查閱了解當天預(yù)訂情況。

7． 收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并報部門經(jīng)理。8． 熟記常客及會員客人姓名，職務(wù)，提供個性化服務(wù)。9． 自覺遵守財務(wù)制度，財務(wù)紀律和酒店的一切規(guī)章制度。10． 負責(zé)前臺結(jié)算，問詢工作，做好班前準備工作（備齊辦公用品，零用錢）

11． 正確使用各種設(shè)備，做好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，設(shè)備出現(xiàn)問題及時通知維修人員及上級領(lǐng)導(dǎo)保證正常使用。

12． 正確打印各種收費賬單，正確使用發(fā)票按標準開票據(jù)。熟悉掌握各種服務(wù)的收費標準，并不斷熟悉各種新價格，新標準，及時準確收回客人各項應(yīng)付費用。

13． 熟悉正確使用操作系統(tǒng)，確保客人賬單明確清楚。（現(xiàn)金和信用卡的操作）

14． 每天收入的現(xiàn)金，票據(jù)必須與押金單，交款單，總賬單相符，并按時交到財務(wù)。

15． 保證每班交接班備用金金額準確，不得互相串通以白條抵庫。16． 認真履行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責(zé)任明，所有賬款當面點清，接班人未到，交班人仍應(yīng)堅守崗位。如由于交接不清出現(xiàn)問題根據(jù)交接情況追究責(zé)任。

17． 保持前臺整齊，清潔，有秩序，設(shè)備無塵，所有辦公用品排列有序。

18． 做好各種設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)工作，若因個人操作失誤造成損失的責(zé)任自負。

19． 與客房部做好溝通和配合工作。

20． 不得向無關(guān)人員提供有關(guān)部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。21． 所有相關(guān)折免，必須由領(lǐng)導(dǎo)允許方可執(zhí)行，并由相關(guān)權(quán)限人簽字，否則一切費用自負。

22． 嚴格服從管理制度并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第二篇：商務(wù)酒店前臺主管崗位職責(zé)

商務(wù)酒店前臺主管崗位職責(zé)

1． 協(xié)助前廳經(jīng)理做好日常接待工作，負責(zé)前臺接待班組的日

常管理工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦。

2． 直接督導(dǎo)迎送服務(wù)，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問詢應(yīng)

接服務(wù)的進行，盡量滿足客人正當要求。

3． 掌握預(yù)訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店情況，最

大限度地銷售客房。

4． 負責(zé)前臺班前會及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表，工作紀律，禮貌用語及工作態(tài)度。

5． 及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時

間，并做相應(yīng)的安排，合理的排房。

6． 補充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物

品。

7． 檢查和確保本部門的設(shè)備、器材正常運轉(zhuǎn)。

8． 高峰期協(xié)助接待員辦理登記入住結(jié)賬離店手續(xù)。

9． 確保賓客的郵件、傳真或遺留物品得到妥善保管和處理。

10． 幫助員工解決工作中遇到的難題，處理工作中差錯和事故。

11． 執(zhí)行、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第三篇：商務(wù)酒店前臺主管崗位職責(zé)

商務(wù)酒店前臺主管崗位職責(zé)

1． 協(xié)助前廳經(jīng)理做好日常接待工作，負責(zé)前臺接待班組的日常管理工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦。

2． 直接督導(dǎo)迎送服務(wù)，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問詢應(yīng)接服務(wù)的進行，盡量滿足客人正當要求。

3． 掌握預(yù)訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店情況，最大限度地銷售客房。

4． 負責(zé)前臺班前會及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表，工作紀律，禮貌用語及工作態(tài)度。

5． 及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間，并做相應(yīng)的安排，合理的排房。

6． 補充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。

7． 檢查和確保本部門的設(shè)備、器材正常運轉(zhuǎn)。8． 高峰期協(xié)助接待員辦理登記入住結(jié)賬離店手續(xù)。

9． 確保賓客的郵件、傳真或遺留物品得到妥善保管和處理。10． 幫助員工解決工作中遇到的難題，處理工作中差錯和事故。11． 執(zhí)行、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第四篇：商務(wù)酒店前臺規(guī)章制度

前臺規(guī)章制度

1． 嚴格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容

儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

2． 在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準不得以任何借口中止工作或脫離崗

位。

3． 同事之間團結(jié)互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4． 接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良

好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動清理。

5． 員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動問候，保持微笑“請”字當

頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。

6． 與本職無關(guān)事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

7． 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護酒店

一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。

8． 員工之間，上下級之間要團結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。

9． 接聽電話應(yīng)仔細接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

10． 禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。

下班后無工作需要，不準逗留在酒店。

11． 禁止利用工作之便在當班期間上網(wǎng)、聽音樂等。

12． 員工不得挪用公款，多余款上交財務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情

況追究責(zé)任。

13． 嚴格遵守工作紀律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

14． 做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時保持干凈整潔有秩序。

15． 如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進行處罰。

第五篇：商務(wù)酒店客房部崗位職責(zé)

客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)

１.對上向總經(jīng)理報告．

２.負責(zé)計劃、組織、指揮以及控制客房所有事宜．

３.參加部門主管例會并主持客房例會．

４.同其它部門主管聯(lián)系并與之合作，以便使客房部工作順利進行，確保會所處于最好的清

潔狀態(tài)和提供最佳的服務(wù)．

５.制定部門預(yù)算，控制客房支出，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低低值易耗品的消耗． ６.留意市場最新清潔用品及技術(shù)，選擇適當?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱镁撸蕴岣呖头康那鍧崢?/p>

準．

７.定期檢查，維修及保養(yǎng)機械，保證運作正常．

８.與洗衣廠聯(lián)絡(luò)，保證布草、制服洗滌質(zhì)量．

９.檢查及督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，并作出評估，制定培訓(xùn)大計，保持服務(wù)水準．

10．巡視客房部所管區(qū)域制定客房各項規(guī)章制度．

11．處理客人及員工投訴事宜，督導(dǎo)失物處理．

12．對新員工進行崗前及崗位培訓(xùn)．

13．負責(zé)安排員工考勤及本班次服肋員工人和，招待好每一位入住的客人，給予他們貴賓式的禮遇．

14．督促員工做好清潔工作，并檢查所有客房的清潔衛(wèi)生情況．

15．負責(zé)填寫物料領(lǐng)貨單，控制好有品必須用量，杜絕浪費．

16．檢查客房需維修的項目，及時呈發(fā)工程部維修單并報告一切有關(guān)維修情況．

17．根據(jù)會所有關(guān)條例處理好其它事務(wù)．

ＰＡ領(lǐng)班崗位職責(zé)

１.負責(zé)巡查所轄圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生．

２.不定期檢查通道，人行道之雜物，保證暢通無阻．

３.負責(zé)安排地毯清洗、地板保養(yǎng)、清潔各處玻璃，提醒員工做好安全措施，并認真執(zhí)行和

檢查清潔后的效果．

４.督導(dǎo)下屬員工愛護公物、節(jié)約能源、保養(yǎng)機器，并負責(zé)每日重要機械的交接及每月PA

物品的盤點．

５.合理安排各區(qū)域人員及工作，并承受時檢查各區(qū)域員工的工作質(zhì)量，必要時需親自示范，協(xié)助員工工作．

６.定期召開員工工作會議、及時傳達上級的指示和工作要求，指出工作中存在的問題，提

高各員工的素質(zhì)．

７.多與員工溝通，了解員工的思想情緒動向，及時協(xié)助他們解決問題．

８.認真完成會所領(lǐng)導(dǎo)及上級所布置之工作．

９.對下屬員工進行每日評估．

ＰＡ早班服務(wù)員工作職責(zé)

Ａ．大堂（１女）

１.對所有家具、臺面、電梯內(nèi)、墻身、地腳線等進行循環(huán)擦抹，確保干凈無灰塵． ２.跟進大堂內(nèi)，所有煙灰桶、不銹鋼廣告牌、電話等清潔打掃．

３.不定時地對云石地板進行推塵，適當避開客人聚集區(qū)，待客人散開后再補推． ４.見到客人禮貌、親切、微笑、問好、主動為客人服務(wù)．

５.對會所門口、環(huán)會所消防通道進行經(jīng)常性循環(huán)清掃，保證酒店外圍清潔干凈．

Ｂ．２/Ｆ、３/Ｆ（１女）

１.換兩邊電梯的歡迎地毯．

２.跟進２/Ｆ、３/Ｆ所有煙灰桶、抹塵（玻璃、欄桿、花盤、１/Ｆ、２/Ｆ玻璃梯扶手）３.跟進２/Ｆ、３/Ｆ女客用廁所，走廊的清潔衛(wèi)生．

４.跟進總經(jīng)理辦公室，１/Ｆ辦公室衛(wèi)生．

５.每天下班前清凈各公共區(qū)垃圾，送到５/Ｆ貨梯邊，整理工作間，保持整潔干凈． Ｃ．１/Ｆ-５/Ｆ公共區(qū)（１男）

１.跟進兩部電梯抹塵，抹不銹鋼油（保持光亮無手印、污跡）．

２.保持２/Ｆ-５/Ｆ兩邊走火樓梯，２/Ｆ泳池，３/Ｆ、５/Ｆ公共區(qū)、車庫的清潔工作． ３.跟進２/Ｆ、３/Ｆ男客用廁所．

４.跟進樓層房間地毯，３/Ｆ地毯清潔工作．

５.整理工作間，對各種機器進行清理干凈，擺放整齊．

ＰＡ中班服務(wù)員工作職責(zé)

準時簽到，看最新通知，到工作間接受工作安排，盡快跟進早班遺留工作．

１.客梯地毯吸塵．

２.清潔昨天用過的塵堆、拋光墊、臟抹布．

３.于4:25PM在工作間與早班交接跟進遺留工作．

４.每天對大堂家具、臺面、電梯等循環(huán)擦抹．

５.跟進２/Ｆ、３/Ｆ女洗手間清潔消毒，保持鏡面干凈無手指印、無水跡、不定時用空氣

清新劑噴灑，確保室內(nèi)空氣無異味．

客房早班工作職責(zé)

１.穿好整齊工作，準時到客房接待處簽到．

２.到庫房了解房態(tài)，按順序清潔房號，并補充布草車上的清潔工具及用品．

３.對客房進行清潔與整理，完成一間客房清潔后填寫工作日報表．

４.離店客人房間的加床、餐具應(yīng)撤出放在指定的地方，并送回餐飲部．

５.房間設(shè)備若有損壞，地氈、墻紙若有污漬應(yīng)報告前臺，并在工作日報表上注明．

６.接受上級因房間狀態(tài)變化臨時下達的任務(wù)與檢查，但必須將在清理的房間清理完畢，不

能同時開啟兩間房．

７.接受部長、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查指導(dǎo)．

８.指定時間將臟布草清點到布草房．

９.全部客房清潔任務(wù)完成以后，要整理清潔工作車，清潔抹布，倒吸塵器的塵，工具按規(guī)

定擺放．

10．填寫工作報表，按時簽退．

中班工作職責(zé)

１.穿好整齊的工衣，到客房接待處簽到．

２.到庫房查看交班本，了解房態(tài)，檢查空房，與早班交接房間的總控匙．

３.保證客房整理工作，做好當班退房的恢復(fù)空房工作．

４.開夜床（按夜間服務(wù)標準）．

５.將早班收出的茶杯清洗干凈并消毒．

６.保證走廊無雜物，經(jīng)常清理煙灰桶的煙頭與雜物．

７.保證庫房與公共區(qū)的衛(wèi)生清潔達到要求．

８.嚴格執(zhí)行＂三輕＂確保走廊的安靜．

９.做好迎送客人的服務(wù)，要按照培訓(xùn)要求做到語言、動作相結(jié)合，進行標準迎送服務(wù)．

10．下班前將工作報表填好，到庫房簽退．

夜班工作職責(zé)

１.穿好工衣，準時到客房接待處簽到．

２.到庫房查看交班本，了解房態(tài)，檢查空房與中班交換房間的總控匙．

３.認真做好晚班入住客人工作．

４.注意客房走廊的安全情況，凌晨1;00后關(guān)閉一半走廊燈．

５.下班前將工作報表填好，到庫房簽退．

客房部接聽電話規(guī)范

一、接聽電話基本要求：

1、電話鈴響，三聲內(nèi)接聽，用禮貌用語向客人問好，報自己所在部門，報表示樂意為客人提供服務(wù)。

2、嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準確。面帶微笑，讓客人從聲音中得到親切感。注意要使用通用語言普通話、英語。如客人要求使用其它類語言，要積極配合，適時提供相關(guān)語言以滿足客人的需要。

3、以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語。

4、隨時準備筆及紙，必要時進行記錄。

5、仔細聆聽，不要打斷來電者，確認客人要求。

6、通話結(jié)束后，請向來電者講：“感謝您的來電，再見/ Thank you for calling.。”請讓來電者先掛電話，員工再按掛機鍵后，放下電話。

二、接聽電話注意事項：

1、接到酒店外賓電話，要求全英文。（Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you? 其他分部門雷同，名稱更換。）

2、接到中國客人和內(nèi)線電話：中英文。（Ni hao,Housekeeping, 我是XXX，有什么可以幫您？其他分部門雷同，名稱更換。”）

三、房務(wù)中心電話接聽標準：

英文：Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 房務(wù)中心，我是XXX，有什么可以幫您？”

四、洗衣房電話接聽標準：

英文：Ni hao,Laundry Service, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以幫您？”

五、PA辦公室電話接聽標準：

英文：Ni hao,PA Office, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, PA辦公室，我是XXX, 有什么可以幫您？”

客房部的預(yù)算應(yīng)分哪幾部分

客房部的預(yù)算與酒店的預(yù)算一樣，每年制定一次，主要有兩個預(yù)算：

1、固定資產(chǎn)預(yù)算。固定資產(chǎn)預(yù)算是指客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的要求，對酒店內(nèi)部客房的設(shè)備、設(shè)施根據(jù)更新改造計劃或工作需要，提出購置和補充設(shè)備及家具等的預(yù)算。這個預(yù)算主要包括各種清潔機器設(shè)備的購置和補充，家具的更新或翻新，如嬰兒床，加床等，各種大件棉織品的更新購置，如窗簾、床罩等，以及各種服務(wù)型設(shè)備的購置，如制冰機、熱水器、消毒柜、吸塵器等。

2、經(jīng)營預(yù)算。經(jīng)營預(yù)算由兩大部分組成。

一是預(yù)算收入；

二是為費用開支。

客房部的最大開支費用為工資和客用品及清潔用品等。

a、清潔用品預(yù)算：如化學(xué)清潔劑、拖把、刷子、掃帚等。

b、客用品預(yù)算：

應(yīng)包括各種客房內(nèi)擺放的供客人使用的洗發(fā)水、浴帽、衛(wèi)生紙、香皂等。

c、辦公用品預(yù)算：如各種表格等的印制等，d、棉織品預(yù)算。棉織品預(yù)算分為客房部棉織品、餐飲用棉織品、員工工服三大類。

酒店銷售--酒店客房銷售技巧

酒店客房銷售,如果客人不認同他所租賃的客房物有所值的話，前臺員工是很難有機會展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費，從而產(chǎn)生收益。

前臺可以依據(jù)住店的價值度采取以下步驟來銷售客房。

前臺員工在工作中要扮演酒店銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺員工經(jīng)常有機會去做個人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過前臺的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來提升房間收入。

上銷是訂房部和前臺讓客人信服租賃標準房房價之上的高檔客房，酒店通常基于一些因素諸如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價格上劃分級別。

前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點和表達的意愿中指引銷售。

提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時候被完成了。但前臺對散客還能有一樣的銷售機會。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。

客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間。客人可能在聽完這些陳述后立即作出選擇或者等到前臺員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。

以下列出一些上銷客房的概括性建議：

● 不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記住：你在銷售酒店和它的服務(wù)的同時也在推銷自己；

● 和客人保持眼神的接觸；

● 找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字；

● 試圖識別出客人的需要，因為這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。

結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點的房間或獨立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。

● 盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級的房間，然后告知房價。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機會。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價格。不要只說出高價錢的房間而失去顧客；

● 完成登記程序；

● 感謝客人，祝愿他們居停愉快

前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當?shù)怯涍M入尾聲的時候，前臺員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。

在客人離開柜臺前，前臺員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達祝客人居停愉快的個人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺員工就致電客人詢問客人對房間的滿意程度。